优质护理服务调研报告8篇优质护理服务调研报告 细节护理对于骨科患者的作用分析刘顺利（贵州省六盘水市水矿集团总医院 贵州 六盘水 ５５３０００）摘要：目的：探讨和研究细节护理对于骨科下面是小编为大家整理的优质护理服务调研报告8篇,供大家参考。
篇一：优质护理服务调研报告
护理对于骨科患者的作用分析刘顺利（贵州省六盘水市水矿集团总医院 贵州 六盘水 ５５３０００ ）摘要：目的：探讨和研究细节护理对于骨科患者进行恢复性锻炼的影响作用。方法：分析本院收治的 ２００ 名骨科患者，将这 ２００ 名骨科患者平均分成两组：观察组和对照组，对比两组护理模式的成效。结果：经过一段时间的护理工作，观察组的患者的恢复情况明显比对照组要好，不论是在恢复的时间上，还是在恢复的效果来说观察组都是具有显著的优势。结论：绝大多数的患者在恢复的过程中都不能够注意自身的细节问题，因此在恢复上会有明显的差别，而在这护理方面要是有细节的护理来帮助患者，那么患者的回复就会有明显的成果，能够帮助患者早日康复。关键词：细节护理；骨科患者；作用 ；护理模式【中图分类号】Ｒ－１ 【文献标识码】
Ｂ 【文章编号】
１００９－６０１９ （ ２０１６ ）
１２－０２２６－０１ 对与骨科患者来说，其由于各种原因会使得患者在心理上有很大的创伤，对于骨骼的医治会产生恐惧的心理，因此针对这些种种的问题，需要在患者的骨骼恢复的时候进行细节护理，给骨科患者一种良好的恢复心情、环境，为更早的康复而努力。１ 资料和方法１．１ 临床资料：本文是以 ２０１５ 年至 ２０１６ 年间来我院进行治疗的２００ 名骨科患者为研究对象，将这 ２００ 名患者随机的平均分为两组：观察组和对照组。两组的患者均接受同样的治疗手段，而护理手段不同。１．２ 方法：对照组采用的护理模式为一般常规的护理方式，按照患者的需求来对患者进行护理工作；观察组则是采用细节护理模式，不仅提供常规的护理工作，还对患者的心里、精神等诸多方面进行辅导工作，为患者更好的得到恢复提供服务。２ 结果见表 １ 。表１ 观察组与对照组对护理的满意成都表组别 人数 非常满意 比较满意 不满意 总满意％观察组 １００ ９８ （ ９８％ ）
２ （ ２％ ）０ １００％对照组 １００ ８０ （ ９５％ ）
４ （ ４％ ）
１６ （ １６％ ）
８４％ 经过这两组护理模式的对比可知，细节护理的患者对护理内容满意程度高达１００％ ，远高于对照组的护理。而且在患者的恢复程度来说也是明显的高于对照组。３ 讨论从研究的结果来看，细节护理在骨科的护理方面是具有显著的作用的，这对患者的早日康复有着至关重要的作用。细节的护理内容，要注意与患者及时的沟通细节护理的主要内容，其主要体现在：认真的执行自己的工作，对每位患者的基本情况都要做到心中有数；对待每一项护理工作时要认真仔细，严格按照无菌技术进行操作，严格执行三查七对制度，当然在任何时候都要保守患者的自身隐私；在自己出现操作失误的情况下，及时向患者或患者家属道歉，不能存在侥幸心理；在进行各项操作时都要向患者提前说明，并要求患者积极的配合自己的工作；对于患者进行检查时，要对患者细心讲解，及时的消除患者的心理障碍，鼓励其进行治疗；如果在护理过程中，患者出现并发症或其他危险行为，应及时采取措施，避免此类事件再次发生；在护理工作中做好自己的护理记录，一定要认真记录、客观记录，使得记录真实可信。当然护理人员与患者、家属之间的沟通是必不可少的，在工作中要及时的沟通，只有做到有效的沟通，对患者的具体情况进行及时的汇报，才能够使自己的工作得到患者、家属的信任，才能够在患者、家属那里建立信心，带来的必将是患者、家属的重视、尊敬。４ 结束语对于骨科的患者来说，细节护理是很有必要的，因为骨骼的问题会给患者带来一些身体上和心理上的负担，在骨骼恢复期间是最为重要的，细节护理不仅能够提升医院的声誉，更重要的则是使患者能够在这恢复期间有一个愉快、满意的时光，这使得患者的早日康复提供了有利的保障。参考文献［ １ ］ 尹春艳．护理干预对于骨科患者进行恢复性锻炼的作用分析［ Ａ ］ ．护理研究．１００７－８５１７ （ ２０１３ ）
１１－０１４４－０１．［ ２ ］ 梁燕霞，龙小艳．细节护理在神经外科护理中的应用体会．中外医学研究．２０１１－０９－３５．［ ３ ］ 吴彩燕，叶静，魏永敏，孙成长．预见性护理指引在骨科护理中的应用［ Ｂ ］ ．临床护理．１６７３－９７０１ （２０１２ ）
３２－００９５－０２．［ ４ ］ 海萍，张顺芳．以健康教育为切入点建立新型护患关系［ Ｊ ］ ．护理研究， ２０１２ ，１６ （ １０ ）：
５８４．作者简介：刘顺利（ １９７１－ ），女，本科，主管护师，主要从事护理工作。完善基础护理对优质护理质量的相关影响分析刘云香（重庆市酉阳县大溪镇卫生院 重庆 ４０９８００ ）摘要：目的：探讨完善基础护理对提高基层卫生院优质护理质量的影响作用。方法：选取某乡镇卫生院接诊收治的５６ 例住院患者，按照随机数字表法分为两组，每组 ２８例，观察两组护理满意度及护理质量合格率。结果：观察组护理满意度及各项护理质量合格率均明显高于对照组， Ｐ ＜０．０５ ，有统计学意义。结论：完善基础护理有助于提高优质护理质量，值得在基层卫生院优质护理中推广使用。关键词：基础护理；优质护理；护理质量；影响作者简介：刘云香（ １９６７．７－ ），男，大专，主管护师，从事工作方向：护理。【中图分类号】
Ｒ４７ 【文献标识码】
Ｃ 【文章编号】
１００９－６０１９ （ ２０１６ ）
１２－０２２６－０２ 随着基层卫生院医疗卫生条件的不断改善，护理质量获得显著提升，人们希望得到更加优质的护理，因此，越来越多的基层卫生院将优质护理应用于实际护理工作中 ［１ ］ 。为探讨完善基础护理对提高基层卫生院优质护理质量的影响作用，本文选取 ２０１２年６月－２０１５年１０月某乡镇卫生院接诊收治的 ５６例住院患者的病历资料，现将结果报告如下：１ 资料与方法１．１ 一般资料：资料来源于２０１２年６月－２０１５年１０月某乡镇卫生院接诊收治的 ５６例住院患者的病历资料。按照随机数字表法将入选病例随机分为观察组和对照组，各组 ２８ 例，两组患者在性别、年龄、住院时间、疾病类型等一般资 料上不 存在显 著差异， Ｐ ＞０．０５，有可比性。１．２ 护理方法：两组患者入院后均继续接受优质护理，观察组在对照组优质护理的基础上不断完善基础护理，具体方法如下：
① 完善护理人员排班体系。由于基层卫生院护理人员较少，护理任务繁重，因此需要进一步完善护理人员的排班体系，实行弹性排班，合理配置护理资源。根据现有护理人员数量，需要按照护理需求合理搭配人员，保证每一班次都有一名经验丰富的资深护理人员带班。每个班次的责任组长需要提前１０ｍｉｎ 到岗，负责巡视病房，检查病房内的设施是否健全，观察有无异常情况。
② 加强护理人员培训。提高护理质量的关键是提高护理人员的专业技能，对于在岗的护理人员，应当采取多种方式进行不定期培训，并组织考核评估培训结果，将业务奖金与考核结果相挂钩，促使护理人员加强自我培训。可以由资深且经验丰富的护理人员组织现场教学，面对面传授护理技巧。
③ 注意作风培养。护理人员每天需要接触大量的病患，其工作作风直接关系到医院的形象，部分年轻或者经验欠缺的护理人员容易出现急躁情绪，对患者缺乏足够的耐心，严重影响了护理服务质量，针对这一现象需要加强作风整顿，促使护理人员将工作落实到实处，避免因个人情绪而影响日常工作，必要时可以对表现不良的人员予以惩罚，同时奖励表现良好的护理人员。１．３ 评估方法：
① 护理满意度。患者出院前采用我院自制的护理满意度调查表对患者及其家属进行满意度调查，满分 １００ 分。
１００ 分为非—６ ２ ２—护理研究大家健康Ｆｏｒ ａｌｌ Ｈｅａｌｔｈ２０１６ 年 ４ 月 第 １０ 卷 第 １２ 期
常满意；大于 ９０ 分为满意； ８０ 至 ９０ 分为基本满意；小于 ８０ 分为不满意。计算满意度：满意度 ＝ ［（非常满意 ＋ 基本满意）／总例数］ ×１００％ 。
② 护理质量。护理结束后对两组护理人员进行护理考核，考核内容包括护理物品准备、护理文书书写、器械消毒、护理操作、病房安全管理，考核结束后计算护理质量合格率，护理质量合格率 ＝ ［护理考核合格例数／总例数］×１００ 。２ 结果２．１ 观察组和对照组护理满意度调查结果对比：观察组护理满意度明显高于对照组， Ｐ ＜０．０５ ，有统计学意义。见表 １２．２ 观察组和对照组护理质量考核结果对比：观察组各项护理质量合格率均明显高于对照组，有统计学意义，见表 ２ 。表 １ 观察组和对照组护理满意度调查结果对比［例（ ％ ）］组别 例数 非常满意 基本满意 不满意 满意度（ ％ ）观察组对照组Ｘ２Ｐ２８２８ ２０１２ ８９ ０７ ２８ （ １００．０ ）２１ （ ７５．０ ）２８．６３７＜０．０５表 ２ 观察组和对照组护理质量考核结果对比［例（ ％ ）］组别 例数护理物品准备护理文书书写器械消毒 护理操作病房安全管理观察组对照组Ｘ２Ｐ２８２８ ２８ （ １００．０ ）２２ （ ７８．６ ）１６．４７６＜０．０５２６ （ ９２．９ ）１８ （ ６４．３ ）２０．６３５＜０．０５２７ （ ９６．４ ）２２ （ ７８．６ ）１３．８０２＜０．０５２７ （ ９６．４ ）２１ （ ７５．０ ）１９．５４４＜０．０５２８ （ １００．０ ）１７ （ ６０．７ ）１５．６３７＜０．０５３ 讨论随着优质护理在各乡镇卫生院的深入开展，优质护理质量逐渐受到医务工作者的高度重视。基础护理是优质护理的重要内容，从这个角度分析，完善基础护理对提高优质护理质量具有重要意义 ［３－４ ］ 。在基础护理工作中经常会出现护理态度生硬、护理操作专业性不强、医护配合度不够等诸多问题，这些都是护理实践中容易被忽视的。对基础护理加以完善，可以有效弥补上述问题的不足，从而保证护理质量，提高患者的护理满意度，缓解日益紧张的护患关系 ［５－６ ］ 。本次研究结果亦表明，对观察组优质护理进行完善后，该组的护理满意度及护理质量合格率均明显高于未经完善的对照组， Ｐ ＜０．０５ ，有统计学意义。该结果充分表明完善基础护理在提高优质护理质量中意义重大，值得在各基层医疗机构推广使用。参考文献［ １ ］ 钟慕贤，黎俊红 ． 完善基础护理服务对提高优质护理质量的效果观察［ Ｊ ］ ． 当代医学，２０１２ ， １８ （ ２１ ）：
１１５－１１６．［ ２ ］ 李国珍，张玉萍 ． 开展优质护理服务示范病房的方法与效果的探讨［ Ｊ ］ ． 健康必读（中旬刊）， ２０１３ ， １２ （ ９ ）：
４４２－４４３．［ ３ ］ 陈员娥，李艳，厉小小，等 ． 小组负责制护理模式在优质护理服务示范病房中的应用［ Ｊ ］ ． 护士进修杂志，２０１１ ， ２６ （ １２ ）：
１０７３－１０７４．［ ４ ］ 王海英，梁翠玉，黄风贤，等 ． 开展优质护理服务病房对护理质量的影响［ Ｊ ］ ． 中国实用护理杂志，２０１１ ， ２７ （ ２１ ）：
６７－６８．［ ５ ］ 周文琦，高彦阳，雷建华，等 ． 优质护理服务在提高哮喘患者基础护理质量中的应用［ Ｊ ］ ． 河北医药，２０１１ ， ３３ （ １５ ）：
２３７１－２３７２．［ ６ ］ 张宝芝，王皓 ． 基层医院开展优质护理服务的实践与体会［ Ｊ ］ ． 护理实践与研究， ２０１３ ， １０ （ １５ ）：７７－７８．急性心肌梗塞急救护理李 群 喻桂琴（贵州医科大学附属医院 贵州 贵阳 ５５００００ ）摘要：目的：对心肌梗塞患者的临床急救护理与体会进行探讨。方法：选择５０例急性心肌梗塞患者进行急救护理。结果：
５０例患者中有４６例患者的病情恢复稳定，临床护理的总有效率达到了９７．１４％ ，另有４例患者表现出并发症状，其中２例在入院后死亡， ２例在抢救途中死亡。结论：对急性心肌梗塞患者进行急救与护理大大降低了患者的死亡率，值得在临床中推广并应用。关键词：急性心肌梗塞；急救护理；临床效果通讯作者：喻桂琴。【中图分类号】
Ｒ７４３．３ 【文献标识码】
Ｂ 【文章编号】
１００９－６０１９ （ ２０１６ ）
１２－０２２７－０１ 急性心肌梗死是当前临床中一种十分常见的危重疾病，也是导致人猝死的一个主要原因，对患者进行有效的院前急救能够有效地对患者的死亡率进行降低，并对预后情况进行改善，因此，对急性心肌梗死患者进行院前的急救与护理是十分必要的，为此，我科选择５０例患者作为本次的研究对象，论证了急救护理的重要性，具体报道如下：１ 资料与方法１．１ 一般资料：选择５０例在我科进行急救护理的急性心肌梗塞患者，其中男３２例，女１８例，年龄３７－６８岁，其中绝大多数患者为急性发作，临床主要表现为心前区或者胸骨后的那个部位出现压榨性的剧痛，持续达到半小时上且用药后仍然未得到缓解，疼痛不断加剧，伴随周身冷汗且烦躁，疼痛反射到颈部、左上肩以及上肢等部位，患者存在濒死以及恐惧等反应，经过入院后心电图检测，其中有 ２４例患者为前壁疼痛， １４例为广泛前壁，另有１２ 例为下壁，经过调查，其中有３９ 例患者存在冠心病史，另 １１ 例患者无冠心病史。１．２ 方法：凡是临床表现为心绞痛的患者，应给予其 １ 片硝酸甘油，放入舌下含化，对患者临床的表现情况进行观察，若服药 ５ｍｉｎ 左右患者的疼痛仍未出现缓解，则应再给予患者 １ 片药物，对患者的电解质进行调节，并补充血容量，避免患者出现空气栓塞的情况，对患者进行静脉滴注给药，并对输液的速度进行控制，给予患者硝酸甘油十分容易导致其血压降低，因此，对于低血压的患者应在第一时间建立起静脉通道并给予患者相应的升压药物，避免患者出现休克的情况 ［１ ］ 。１．２．１ 氧疗护理：吸氧能够对患者的心肌缺氧情况起到改善的效果，将梗塞去缩小，增加患者恢复的速率，吸氧治疗的氧流量应根据患者临床疾病的实际情况以及医嘱来确定，在临床症状得到控制与缓解后，则应改为间断性吸氧或者低流量持续性吸氧，当患者在进餐以及排便时出现心前区疼痛以及胸闷等情况时，护理人员应给予患者吸氧治疗，有效地控制患者的不适症状。１．２．２ 药物治疗：在对心肌梗塞患者的抢救与治疗中，临床护理能够对治疗效果起到提高的效果，其中一个重要的环节便是药物治疗，第一，应尽早地建立起静脉通道；第二，对各种药物应用后血压下降的情况进行掌握，特别在用药后 ６ 小时表现最为明显，在给予患者血管活性药物的时候，应严格地遵守低浓度、小剂量的原则，避免造成患者血压剧烈的波动，同时，认真地对出入量进行记录，为医生的用药提供参照依据 ［２ ］ 。１．２．３ 心理护理：在发病时，大多数患者不可避免地会表现出恐惧以及焦虑等不良情绪，由于精神的高度紧张，产生的过度疲劳以及情绪波动等情况会导致相应的心理变化情况出现，进而对后续的临床治疗效果造成影响，对此，护理人员应主动同患者进行沟通，了解到患者的内心反应，并进行有针对性的心理护理，消除患者的负面情绪，使得患者树立起治疗的信心，并指导患者正确地服用安眠以及镇静类药物。１．２．４ 休息指导：在急性期，心肌梗塞患者应保持绝对的卧床休息，由于活动会导致病情的加重，因此，一切需要费力的互动，例如翻身、洗漱、大小便以及饮食等均应通过护理人员的辅助来进行，对于表现出紧张情绪的患者，应给予其镇静剂，避免患者的情绪过于激动，同时，避免在急性期患者家属对其进行探望，导致情绪激动 ［３ ］ 。２ 结果经过护理， ５０例患者中有 ４６例患者的病情恢复稳定，临床护理的总有效率达到了 ９７．１４％ ，另有４例患者表现出并发症状，其中２例在入院后死亡， ２ 例在抢救途中死亡。３ 讨论急性心肌梗塞疾病具有着较高的死亡率，因此，对急救护理的质量进行提高能够在很大程度上提高对患者的治疗效果，提高患者的存活率，在对急性心肌梗塞患者的临床治疗中，急救护理也是一个关键的环...
篇二：优质护理服务调研报告
sPlTAL NuRsING 医院护理 精神病专科医院住院患者家属 对护理服务满意度调查与分析 G■章秋 萍①
周彩 萍①
练亚芬①
朱小英①
褚 红英①
【 关键词】精神科 护理 家属 满意度 【 摘抽样方法， 调查某所三级甲等精神病专科医院的住院患者家属共196例 ，采用 自编修订后的 《 精神疾病患者家属护理满意度调查 问卷 》
进行问卷调查。结果 ：护理人员的服务礼仪和护理技能得分最高， 得分最低的是心理护理维度 ，影 响住院舒适 、心理护理 、护理技能 的因素分别为探望次数 、文化程度 、住院科室。结论 ：住院患者家属对护理服务总体及各维度的评价较高；应通过加强医院内涵建设 和管理 ，注重患者家属更高层次的需求 ，提高病人家属 的满意度；护理管理者应将满意度测评结果作为护理质量改进的指南。
要】
目的：调查精神病专科医院住院患者家属对护理工作的评价 ，为护理质量改进提供依据。方法：采用分层 、随机 、整群 的 P a tie nt’s fam _Iies
s a tis fa c tiOn s u rve y 0n n u rs ing s e rv ic e in me nta l h e aIth hOs p ita l ／Z H A N G
Q iu ping ，Z H O U Caiping ， LIAN Yafen， et aI ／ ／ Chinese H0spitaIs ． -20O9， 1
3(8)：
71-73 【 Key words】
mental depan ment， nursing，faITlilies ，
satisfaction 【 Abstract】
Objectives：
T0 understand the status of patient’ s families ’ evaluation on nursing service in mental health hospital and give evidence t0 improve nursing quali ty．Meth 0ds：Stmtified ，ran domized an d cl uster samp1in g meth0d w ere used an d 196 cases in 0ne ten i ary sp eci al m ental health hospital was selected． Questi0nnaire was designed in accordance with questionnaire 0f patient
fl ami1ies’ R esults：T he fbu卜 latitude servic e eti quette，hos pitaiiz ati0n and c omfbn abl e， p syc hologic a1
c are，nurs ing ski ll s an d total s core．T he h ighest s core satisfaction 0n nursing service．
of th e f0u r d 0main s were n ursin g etj qu ette an d nursi ng skj ll ， the l owest was tbat of mental
nursing T he i mpact 0f patjent c0m南rt，p sych D J o ca1
care ， nursin g ski lls fact0rs were th e number 0f vi sits， edu cation and hosp ital d ep artments． C0nclu sions：
T he 0Verall evalu ation an d a1 l dimen si0ns 0f nu rsing ser vice are re1atively g0od in vi ew
0f patient ’ s fami lies． H 0spi ta1
con notation constm ction an d m anagement is con sidered t0 be impr(】
ved ．
T he advanced dem and s 0f p atient ’ s famili es are considered t0 b e attended to pr0mote pati en t’ s famm es sati sfacti on ． Th e resu h of nurSing service sati s{_ action survey i s t0 be a gui dance of nursi ng service quality pr0motion ．
Author’ s address ：The 7th Hospital 0f Hangzhou ，No_305， Tianmushan R oad， Hangzh0u， 310013， Zhejiang Pmvince， P R C 卉／ I士 度 作为 评 价医 院 医 疗 服 务质 量
深化医疗改革的过程中，满意
优劣的重要指标之一， 是医院开展 “ 以 患者为中心” ， 改善服务质量的客观依 据⋯。精神病专科 医院不少患者 由于 疾病 的影响辨认和控 制能力受到不 同 程度的损 害” ；患者家属对护理服务 满意度的高低直接影响精神障碍患者 对 医疗机构和治疗方案的选择 ，显得 尤为重要 。国内外 已有不少综合性医 院患者满意度 的研究口
]，但是关于精 神病专科 医院患者家属满意度的报道 不多。现对某所三级 甲等精神病专科 医院住 院患者家属护理服务满意度进 行调查 ，报告如下 ：
1 对象与方法 1． 1 对象 于2008年8 ～9月， 采用分层 、随 机 、整群 的抽 样 方法 ]， 调 查某 所 三 级 甲等精神病 专科 医 院的住精 神科 98 例 ，老年科68例 ，心理科3O例的患者 家属共 196例 。并且符合 以下标 准 ：
( 1 ) 住 院患者家属 。
( 2 ) 患者住院 半个月 以上。
( 3 ) 住院探望患者 ≥4 次或陪护 ≥3天的家属。年龄20 ～76 岁，平均年龄 ( 38． 35 ± 8． 85 ) 岁 ；性 别 ：男91人 ，女 105人 ；职业 ：工人 60 、农民31、自由职业53人 、教师22 人 、干部人30；文化程度 ：本科 以上 ①浙江省杭州第七人民医院， 310013 杭州市天目山路305号 39人 、大专33人 、高 中或 中专66人、
初中或以下58人 ；探望患者4次46人，
5次 以上 150人 。
1． 2 研究工具 通过查阅相关文献、咨询相关专 家后 自行设计 《 精神疾病患者家属护 理满意 度调查 问卷 》， 并 通过预调查 进行修改完善。满意度测量包括24个 条 目， 分为4个维度， 即：
( 1) 礼仪服务；
( 2 ) 住院舒适； ( 3 ) 心理护理； ( 4 ) 护理技能和总分 。调查表采用的测量 尺度 是5级李 克特标 度每个条 目的答 题方式分为从 1f很不满意)到5f非常满 意)5个等级， 分数越高， 满意程度越高。
另没0代表该条 目不适用 。问卷 总体 中国医院． 20O9年8月第13卷第8期 · 7 1 ·
C
盔 医 院 护 理 H o s P I T A L
N u R s I N G
的内部一致性信度c ronbach s 为 0． 9410 ， 各维度的内部一致性信度分别 为O． 9172；0． 820O；0． 7790；0． 8740。
问卷的内容效度指数为0． 91。
1． 3 资料收集方法 所进行调查的家属已经征得患者 及家属本人的知情同意， 对调查对象作 统一解 释说明后 ，本调查采取匿名方 式是为了更好 地改进对患者的服务 ，
表1 各项指标满意度得分情况 《 x ± s D ) 调查结果与患者医疗护理和费用无任 何关 系。请患者按 照 自己的想法如实 打 “、 ／ ” ，对于其他原因不能书写者，
由调查员将每个条 目读给研究对象， 将 研究对象的回答记录在 问卷上。调查 员均为各病区的护理组长， 均接受过统 一培训。由调查员发放问卷， 由研究对 象进行填写 ，问卷当场 回收。剔除不 合格的问卷后。
共收 回有效问卷196份，
有效 回收率 为94． 6％。
表2 影响住院舒适的多因素逐步回归分析 -7 2· C hine s e H0 s pit aIs ， A ug ． 2009 ， V O1． 13 ， No ． 8 1． 4 资料统计分析 将 收集 的资料检 查核 对后 ，用 E Pi— Info软件双遍录入 ，并进行逻辑 检查 ，采用sPSS l 0． 0软件包进行统计 分析 ，对资料使用频数分析和多元 回 归分 析 2 结 果 2． 1 精神病专科医院住院患者家 属护理服务满意度情况 ( 表1) 患者家 属对护 理 服务满意 度各 项指标评价的分值最高为4． 44。
最低为 3． 73， 总体评价较高。各维度比较， 得分 最高的是护理人员的服务礼仪和护理 技能， 得分最低的是心理护理维度。
2． 2 影响精神病专科医院住院患 者家 属护理服务满意度的多元 回 归分析 分别 以服务礼仪 、住院舒适 、心 理护理 、护理技能为因变量， 以性别 、
年龄 、婚姻 、文化程度 、探望次数 、
住 院科室为 自变 量， 进行逐 步多元 回 归分析。各因素对服务礼仪的影响差 异无 统计 学 意义 ( P > 0． O5 ) ；由表2 可知住院舒适应对 的因素为探望次数 ( P<0． 05 ) ；由表 3可 知影 响心 理 护 理的因素为文化程度(P<0． O5)；由表4 可知影响护理技能的因素为住院科室 (P< 0． 05) 。
3 讨论 护理 服务 以服务 对象 的需求满 意 为 目标 ，护 理服务 对象不 再 限于 患者本人 。家属不仅照顾患者饮食 起 居 ，而且是 其主要 的社 会支持 系 统 ，对患者的身心健康起着重要的作 用 ]。精神疾病的特殊性决定 ，家属 在患者康复 的过程 中将起到关键 的作 用，因此家属的满意度更值得我们关 注
H O S P IT A LN U R S IN G医院护理3． 1患 者家属对护理 工 作总体满意度本 研 究 中， 问 卷 的4 个 纬 度 平 均得 分分别为4．2 8 ± 0． 5 2、4． 2 5 ± 0． 5 1、3． 9 7± 0． 5 5、4． 2 8 ± 0． 5 l， 总 分 平 均4． 2 2± 0．4 4，总 体满 意度得 分较高 。
这表 明随着整 体护理 的深 入，精神疾 病 专科护理 质量 不 断提高 ，在服 务 中更 加注重 心 身护理 相结 合 ，患 者 家属 的期望 得到 了很 大程 度 的满足。3． 2精神病专科 医院住 院患 者家属护理 服 务满意度 的相关 因 素分析服 务 礼 仪3． 2． 1。服 务 礼仪 维 度 中“仪表端 庄， 举 止 大 方”满意程 度最高，“随 时 关 注、 热 情 周 到”满 意 度偏 低 ； 说 明 护 理 人 员 的 职 业 素 养 较高，良好 的形 象具 有 大大缩 短 建立 护患 之 间 的信任 关 系 的时效性 ； 提 供服务时 表 现 是 否 热情、 主 动、 耐 心、 及时等 ，以及 能否 给患 者带来 良好的感受 ，以此 作为进一步提 高护 理 质量 而 努 力的 目标。
患 者家属 的个人 背 景 资料 对护理 服 务满 意度 的影 响差 异无 统 计学意 义 ( P> 0． 0 5 )， 与A i e l l o报道 的结果一致0⋯。3． 2． 2 住 院舒适。
住 院舒适维 度 中“病房环 境 的安 静、 清 洁、 舒适”满 意程度 最 高，“生 活 照 顾 好”满 意 度 偏低 ； 提示 家属 对 住 院硬 件环 境 满意度高 ； 细致 入 微 的基 础 护理 工 作增 加 患者或 家属 的舒 适 度 和安 全 感。
探 望 次数多 的家属 对 环 境 舒适 满 意较 高， 随着 医 院的不 断 的 发 展， 近 来 在 环 境 及设 施 上 较前 有 了很 大 的改观， 另外探望 次数多 的家属 对 医 院的环 境 及 设 施比较熟悉， 能感受到 人 性 化 管理 带来的 方 便 与 温 馨。
生 活 照 顾 满 意 度 较低， 可能大 多数 精神病人 存在不 同程度 的 自理 能力下 降和 不合作， 护 理 人员数量又 相对不 足有一定的关系 。3． 2 -3 心 理 护理。
心 理 护理 维度 中“疾病 知 识 宣 教 工 作”满 意 程 度 最 高，“提 供 心 理 卫 生 方 面 的信息”最 不 满意 ； 反 映 家属 对 心 理 卫 生 知 识 更 加 关注， 而 护理 人 员 对 应 用 性 强 的心 理 卫生 知识 显 得 不 足。心 理 护 理 是 四个 维度 中得 分最 低 的， 表 明患 者 和 家属 的需 求符合马 斯 洛(A． H． M a s l o)需要 层 次理 论”。I：
当较 低 层 次 的需 要 获得 相对的 满 足 后， 较 高层 次 的需 要 就 占据 了主 导 地 位 ； 而 文 化 程 度较 高 的患 者 家属尤其明显。3． 2．4 护理 技能 。
住老 年科 的患 者家属对 护理 技 能满 意度 较 高， 可 能躯 体疾病 多， 住 院时 间 长， 与精神科 相 比，护 理 技 能 的要 求相 对 较 高， 因此 在 质量 管理 上 要 求更 加严 格， 除 了从 专科护 理 上 加 强 训 练 以 外， 并且 强 调 重 视与 家属 的信息 沟 通。
同时 与 家属 年龄偏 大， 随着 生 活 经 验 的积 累 而 获 得 的一种 反 映⋯I，即 更 容易满 足 或 更少 抱怨 有 关。
护 理 技 能维 度 中“操 作 态 度严 肃、 认真”满 意程 度 最 高，“及 时解 疑 答 惑”最 不 满 意 ； 揭 示 护理 人 员虽 有 良好 的 职业 技能 和 严谨 的态 度，但 对 家属 的信息 需 求不 能满足。
英 国护理 理 论 家B r o w n特别提 出护 士 要 分 别具 备个 人 和 职业 情感 素质， 并将 职 业进 行 了具 体 描述， 体现 在病情观 察、展 示 知识、 提供信息与实际 帮助””。综 上 所 述， 加 强 医 院 内涵 建设 和管理， 重 视 对 护理 人 员 素质训练， 在护 理 工 作 中只有 满 足 患 者家属 不 同层次 的需 求， 才 能不 断提 高患 者家属 满意度， 达 到优质护理 的标准 。
国参考文献【1】G o r d o nD B， D a hl JL， M ia s k o w s k iC，e ta 1 ．A me r i C a npa i ns o c i e tyr e c o mme n d a ti o n sf o r i mpr o v i ngth equ a l i tyo fa cu t ea n dc a n c e rpa i nm a n age m e n t ：
A m e r i c a nQu a lityP a i nS o c i e tyo f C a r e T a s k F o r c efJ】． A r c hi v e so f I n t e r n a l M e di c i n e， 2 0 0 5， 16 5(14)：1574-15 80．【2} 周 彩 萍，夏 泳， 马 黎 君， 等．精G盛神 科 专 科 医 院 住 院 患 者 舒 适 需求 状 况 调 查fJ 1志I3】郭 燕 红同2 4个 省 市 住 院患 者 对 护 理 工 作满 意 度 的调 查 分 析【 J 】志． 中 华 医 院 管 理 杂．20 0 8，24(7)：
4 7 5—4 7 6．，焦 静，郑 旭 娟， 等． 全． 中华 护 理 杂，200 8，4 3(4)：
29 3[4】F a t e n—29 5．F a h a dA 1-M a i l a i n，T h ee ffe c to fn u r s i ng( ：
a r eo no v e r J lpa tie n ts a t i s f a c t i o na n d i t spr e d i c t i v eb e h a v i o rv a l u eo nr e t u r n—t o-pr o v i d e r：AS u r v eyS t u dy 【 J1．QM a n age120H e a l t hC a r e． 200 5，14(2)：1 16【5】夏 泳 ，陈斌 华 ，苏雪 倩 ，等正 常老 年 人 和轻度 认 知功能损 害老年 人 的 随 访 研 究fJ J志【6】杨 莘患 者 家 属 需 求 以 及 满 意 度 与 护 士认 同度 的 凋 查 研 究fJ i志 ，200 7f71 程荑 ，夏泳 ，陈斌华 ，等．手外伤患者的社会 支持 及其影 响因素调 查【 J 】上 海精神医学-．．社 区．中华 精 神科 杂，200 6，3 9(1)：
29—3 2．， 赵 迎， 张 亚 荣， 等．住 院．护 理 管 理 杂，10 ：12～15．．． 2 0 0 8，2 0 ( 2 )：10 3—10 5．【81A i e l l oS BA， G a r ma nA， M o r r i s． P a t i e n ts a ti s f a c ti o nw i thn u r s i ngc a r e ：
amu l t il e v e la n a lys i s．Qu a l i tyM a n age me n t i nH e a l t h C a r e， 2 0 0 3，12(3)：187...
篇三：优质护理服务调研报告
对优质护理服务满意度调查分析 张玉萍李嫱 t两息度调查是评价护理质量 的一个重要指标 之一【 1 】， 医生是与护理工作接触最密切的专业人群 ，
相对于患者满意度评价，医生的评价更为准确、 可 靠。本次调查旨在了解医生对优质护理服务工作的 评价， 并对调查结果进行分析、 总结， 以期达到查找 不足、 采取针对措施、 持续改进护理工作的目的。现 将方法报告如下 。
1资料与方法 1． 1调查对 象 于 2013 年 8 月， 我院护理部、 医务部根据“ 优 质护理服务活动”要求， 采用匿名问卷调查方式， 在 全院医生中开展满意度调查 ， 了解医生对优质护理 服务工作的认可程度。医生年龄 22 — 58 岁，平均 (35． 95 ± 8． 97)岁 ； 男性 89 名 ， 占43． 84％， 女性 114 名， 占 56． 16％
文化程度：
大专 12 名， 占5． 91％， 本 科 191名，占94． o9％；职称 ：住院医师 81 名， 占
39． 90％， 主治医师65 名， 占32． 02％， 主任(副主任医 师 )57 名 ， 占28． O 8％。
1． 2调查工具 在借鉴新疆医科大学第一附属医院及新疆维 吾尔自治区人民医院 《 医生对护理工作服务满意 度调查表》 的基础上 ， 结合优质护理服务内涵及本 院实际情况， 自行设计《 医生对优质护理服务满意 度调查问卷》 。问卷由三部分组成， 第一部分为医 生的基本情况 ：
包括性别、 年龄 、 文化程度及职称 等。第二部分为满意度调查：
包括道德纪律、 能力 素质、 团队协作、 优质服务等 4 个维度 15 个条 目，
以 Likert 5 点记分法， 从“很不满意” 至“非常满意” 分别计做 1
5 分 ， 总分范围是 15 高 ， 表示满意度就越高。第三部分为开放性问题 ，请医生写出对优质护理服务工作的意见和建议。
问卷经 5 位护理专家评阅并提出修改意见，使之 ．
75 分， 分数越
更加符合理论基础及实际情况。量表总的 Chron—
bach’ s 系数为 0． 945， CVI 值为 0． 82， 表明具有较 好的信度与效度。
1． 3调 查 方法 调查员均为经过严格培训的护理部干事 ， 应用 统一指导语，详细说明调查目的和填写要求， l0 分 钟后收回问卷 。实际发放问卷 221份 ， 回收有效问 卷 203 份 ， 回收率为 91． 86％。
1． 4资料统计分析 采用SPSS 17． 0 进行统计分析。
医生对优质护理 服务满意度用均数加减标准差进行统计描述。
使用 t 检验及方差分析进行比较， 检验水准设为 =O． 05。
2结果 2． 1 医生对优质护理服务满意度情况 结果显示， 医生对护士的道德纪律满意度得分 最高，医生对护士的能力素质满意度得分最低， 见 表 l 。
表 1
医生对优质护理服务满意度得分情况(又-I -s ) 2． 2 医生对护士的能力素质满意度比较 由于医生对护士的能力素质满意度得分最低，
进一步行 t检验 ，发现不同性别及学历的医生对护 士的能力素质满意度差异无统计学意义(P> 0． 05) ，不同职称的医生对护士的能力素质服务满意度差 异有统计学意义(P< 0． 05)， 见表 2。
作者单位：
830017新疆新疆乌鲁木齐乌鲁木齐新疆维吾尔 自 治区第一济困医院供应室( 张玉萍) 新疆维吾尔 自 治区第一济困医院护理部( 李嫱) 8300"17
表 2医生对护士的能力素质满意度比较 3讨 论 评估是护理管理中的一个重要部分 。优秀的评 估体系有助于激励员工和提高工作效益[ 2 1 。传统的 护理工作满意度调查主要注重来源于患者或患者 家属的信息反馈。医生、 护士是医院工作中两个相 对独立而又密不可分的团队， 二者有着共同的服务 对象和工作 目 标。相对于患者满意度评价 ， 医生更 注重提供医疗服务时的医护团队协作和护士的能 力素质圄 。因此， 医生对护理工作的满意度调查可以
为护理管理者提供较为专业的参考资料， 有助于发 现护理工作 中的薄弱环节 ， 为持续提高护理服务质 量、 提升服务内涵提供依据。
3． 1
医生对优质护理服务满意度分析 表 1 显示 ， 医生对护士的道德纪律、 团队协作 及优质服务等方面的工作均较满意。说明优质护理 服务示范活动开展以来， 医院落实了责任制整体护 理 ，根据护士层级安排其护理相应病情程度的患 者， 护理质量和服务水平明显提高， 优质护理工作 得到了医生的认可 ， 本调查结果与肖虹等[4 1 调查结 果相似。与此同时， 医生对护士的能力素质满意度 分值略低。护士的能力素质是提高护理质量的关 键， 只有提高护理人员专业技术水平， 才能为患者 提供优质的护理服务。因此， 护理部及科室护士长 应采取激励措施， 积极创造条件， 拓宽培训渠道 ， 根 据临床需求和护士层级开展有针对性的培训， 提高 护士的专业护理能力。如此一来， 护士用高质量的
护理服务赢得患老 满意的同时， 患者的良好反馈 也使医生对护理1 作更加满意。
表 2 显示 ， 不同性别及学历 的医生对护士的能 力素质满意度差异无统计学意义(P> 0． 05)； 不同职 135 称的医生对护士的能力素质满意度存在差异 (P<
0． 05) ， 可能与 目前 临床护理人员配置不足[ 5 1 以及 目
前的护士主力为低年资护士有关。目前， 本院部分 科室护士人力资源短缺， 导致许多护士只能完成常 规护理工作 ，难以为患者提供更为精细的专业护 理 ， 引起医生 的不满。同时 ， 低年资护士较多 ， 而临 床经验较少， 专业护理技能有待提高。因此， 护理管 理者应根据临床工作需要合理配置护理人员， 为实 施优质护理服务提高基本保障。同时加强专科护士 培训， 提高护士的待遇， 降低护士流失率， 切实为患 者提供优质护理服务。与此同时， 护士在与医生的 沟通配合中， 应注意根据不同医生的特点调整沟通 的方式 、 方法 ， 特别是在与主治医师的工作配合中 ，
应加强沟通， 互相尊重， 构筑和谐友爱的医护关系。
3． 2 医生对护理工作的意见和建议 经汇总分析， 医生对护理工作的意见和建议归 纳为 2个方面。首先， 医生希望护士注重专科学习，
进一步提升专科护理能力， 与王立英等网 研究结果 致。其次， 医生希望增加临床护理人力资源， 使护 士配置尽量满足临床需要，并且提高护士待遇， 稳 定护理队伍。鉴于此， 医院管理者应及时调查和评 估行业的薪酬状况 ， 给护士提供相对公平和合理的 薪酬， 从而激发护士的工作热情 ， 提升护士对 自身 工作的满意度 ， 从而降低护士离职率， 构建稳定合 理的护理人才梯队。
综上所述 ， 通过积极探索护理工作模式 ， 创新 护理管理机制， 完善护理工作流程， 优质护理服务 工作得到了医生的肯定与认可。在今后的护理管理 工作中， 应进一步加强护士培训， 提高护士的专业 护理能力。医生的建议对明确今后护理管理方向具 有指导意义 。
一参考文献 【 l 】
董军， 王晓钟． 医院服务质量管理 [J】
． 中国医院管 理 ， 200I， 21( 7) ：
31 — 33．
[2] The Vanderbilt derbilt professional nursing pratice program ． part2 ：
intergrating a professional adVance—
ment and performance evaluation systerm [J1． Nurs Admin， 2003； 33( 10) ：
512．
[3] 焦静，吴欣娟． 医生对优质护理服务满意度的调 查研究 [J]． 中国护理管理 ， 2013， 13(2) ：
20— 22．
136 ·调查报告 · 精神病福利院临床医师心理状况及相关因素分析 窦忠运田玉莲 心理健康不仅指没有心理疾病， 而且是一种持 续的、 良好的心理效能状态【 l】
。我院隶属于民政系 统， 主要承担三无(无依无靠、 无家可归、 无生活来 源 ) 、 流浪乞讨 、 低保 、 残联等精神病患者的救助工 作。医院收治任务的特殊性， 住院患者暂无监护人，
社会支持系统缺乏。精神病福利院临床医师工作在 相对封闭的环境中， 长期面对着 自杀、 暴力行为等 高风险患者， 担负着超负荷的工作压力。为此， 本研 究采用症状 自 评量表(SCL一 90)调查该院临床医师，
旨在探讨医师的心理健康状况 ， 为制定有效的心理 管理方案提供理论依据。
1资料与方法 1． 1对象 2013 年 7月 对精神病福利院临床医师进行心 理问卷测评。
纳入标准 ：
①具有临床医师执业证书 ； ②在我 院连续工作 1年以上； ③ 自愿参加本研究。排除标 准：
排除严重的躯体疾病和明显的心理疾患。
1． 2方 法 1． 2． 1 工具①一般情况调查表 ：
自行设计， 内容包 括性别、 年龄、 婚姻状况、 学历、 编制、 工作年限、 职称、
职务、 职业满意情况、 家庭交流质量等。
②症状自 评量 表(SCL_9O)田 ：
由L R． Derogatis 编制， 在国内外广泛应 用， 其各症状效度系数为 O ． 77 ～ 0． 99， 包括 9个因子。
躯体化、 人际关系敏感、 抑郁、 焦虑、 敌对、 恐惧、 偏执、
精神病和其它。
按 1
5级评分。
得分越低， 说明心理 状况越好。并将结果与国内常模 进行比较。
1． 2． 2调查方法医务部组织调查对象到统一场 所 ， 以团体测试方式进行调查 ， 由经过培训的专业心 理测量人员现场实施标准化测验。为保证结果的真 实性和可靠性，采用无记名问卷形式。现场回收问 卷。
共发放调查问卷47 份， 回收率为 100％。
剔除无 效问卷 2 份 ， 共获得有效问卷 45 份， 有效率 95． 7％。
1． 3统计学方法 采用 Excel 建立数据库， 应用 PEMS 3． 1统计软 件包， 采用描述性统计 、 t 检验 、 相关分析进行数据 分析。
2结果 2． 1一般资料 本研究45名调查对象中， 年龄24～ 53岁(29± 4． 6)岁； 工作年限 1
28 年(10． 24 ± 5． 3)年。其他情 况见表 1。
2． 2精神病福利院临床 医师 SCL一 90 评分与常模 组 比较 躯体化、 强迫、 抑郁、 敌对、 偏执、 总分均高于常 模， 差异有统计学意义(P< 0． 01)， 见表 2。
2． 3职业满意度、 家庭 交流质量与心理健康状况的 相关性分析 将 SCL一 90 总分与精神病福利院临床医师一般 资料进行相关分析显示 ， 职业满意度(r= =一 0． 24)、 家 庭交流质量(r=一 0． 31)与 SCL一 90 总分呈负相关(P<
0． 0 1) 。
[4] 肖虹， 刘俊茹 ， 周顺娟． 我院医生对护理人员满意 度的调查分析[J]． 中国临床护理 ， 2013， 5(2)：
174 - 17 6．
[5] 范本芳 ， 翁卫群 ， 刘经纬． 优质护理服务示范病区 护士工作及满意度调查[J]． 护理学杂志· 综合 作者单位：
830023通讯作者：
田玉莲， ty1 0209@163． cor n。
新疆乌鲁木齐乌鲁木齐市精神病福利院 版， 2012， 27(5) ：
19— 21．
【 6] 王立英， 杨莲荣， 陈文峰． 医院医生对护理人员工 作满意度调查分析 [J】
． 中国医院管理， 2008， 28 (9) ：
46— 47．
篇四：优质护理服务调研报告
11 年第一季度护理服务质量满意度调查总结本季度护理部满意度调查采取定点访问和发放问卷相结合的形式， 以科室为单位， 共 5 个护理单元患者参与此项测评， 发放满意度调查表 38 份， 收回 38份， 参与率达 100%， 满意率为 97. 99%。
一、 存在问题：
1、 对个别护士的服务态度和语言不满意。
2、 对住院期间护士巡视病房， 观察病情频率不满意。
3、 根据患者的护理等级， 对护士提供的基础护理服务不太满意。
4、 对护士讲解的有关检查的注意事项不太理解。
5、 对护士讲解的康复和健康指导相关知识不太理解。
6、 生活不能完全自 理时， 对护士协助晨晚间护理感到不太满意。
7、 对护士的操作水平感到不满意。
8、 入院宣教内 容不详细， 个别病人称不知主管医生、 主管护士。
二、 病人意见与建议：
1、 给病人发放住院清单时， 若账上费用 不够， 请提前通知患者。
2、 住院期间， 希望护士加药时动作能快一点。
三、 原因 分析：
1、 护理人员 主动服务意识不强， 是影响护理服务的主要因素。
部分护士不安心本职工作， 对护理工作缺乏热情， 主动服务意识不强， 影响护理质量的提高。
2、 护理工作质量提高与护理人力资源的合理配备密切相关。
护理工作繁杂琐碎， 护理人力不足以及个别科室未合理排班， 造成护理操作不及时， 如呼叫响时换药不及时， 患者离院后更换床铺不及时； 基础护理如患者的生活护理及心理护理不到位， 是患者对护理工作产生不满意的重要因素。
3、 我院护理队伍整体水平不够高， 学历结构不完善， 护理队伍的知识水平与医院发展不平衡， 特别是新调入、 新分配护士对护理技术及理论知识掌握不好，
是造成患者不满意的重要原因 。
4、 护士还应指导工勤人员 ， 如指导病区环境卫生、 消毒隔离等。
加强与后勤部门联系， 及时维修病区设施， 完善病区设备， 提高病员 的满意度， 提高病区质量管理。
5、 病区患者文化层次偏低， 注意总结健康教育方式及语言的使用 ， 以提高健康教育覆盖率及有效率， 从而提高整个满意度。
6、 继续加强科室人员 工作责任心教育， 加强职业道德建设， 坚守岗 位， 认真负 责。
四、 整改措施：
1、 科室自 查自 纠 ， 质控体系有效运转。
科室质控员 联合护士长切实发挥作用 ， 并将发现问题及时反馈给科室。
2、 推行护士长五查房， 及时全面掌握科室护理状况。
发现问题及时改正。
3、 各科护士长发挥指导检查作用 和质控效力。
4、 严格操作流程， 加强巡视， 密切观察患者变化。
5、 倡导不良事件的无惩罚 性报告， 以达到警示、 防范作用 。
6、 合理排班， 将人力资源利用 最大化。
7、 科室引 入经营、 竞争和价值观念， 达到优胜劣汰， 促进自 身建设， 满足人们日 益增长的高层次医疗卫生要求。
8、 加强业务学习 ， 对各项知识及技能进行培训、 考核。
9、 将满意度调查与护理人员 考核相结合， 促进护理人员 在临床工作中更注重自 身形象和自 身技术， 如着装、 言行举止、 服务态度、 技术水平等， 利于服务质量的提高。
五、 科室提名最满意护士：
李香萍、 曾云鹤、 余悦、 肖 平、 文英、 周芳
安乡 县中医医院护理部
二 0 一 0年三月 二十六日
公司规章制度 一、
公司形象
1 、
员工必须清楚地了解公司的经营范围和管理结构， 并能向客户及外界正确地介绍公司情况。
2、
在接待公司内外人员的垂询、 要求等任何场合， 应注视对方， 微笑应答， 切不可冒犯对方。
3、
在任何场合应用语规范， 语气温和， 音量适中， 严禁大声喧哗。
4、
遇有客人进入工作场地应礼貌劝阻， 上班时间（包括午餐时间）
办公室内应保证有人接待。
5、
接听电话应及时， 一般铃响不应超过三声， 如受话人不能接听， 离之最近的职员应主动接听， 重要电话作好接听记录， 严禁占用公司电话时间太长。
6、
员工在接听电话、 洽谈业务、 发送电子邮件及招待来宾时， 必须时刻注重公司形象，按照具体规定使用公司统一的名片、 公司标识及落款。
7、
员工在工作时间内须保持良好的精神面貌。
8、
员工要注重个人仪态仪表， 工作时间的着装及修饰须大方得体。
二、
生活作息
1 、
员工应严格按照公司统一的工作作息时间规定上下班。
篇五：优质护理服务调研报告
者简介：胡斌春（ １ ９ ６ ３ －）
， 女， 本科， 主任护师， 副主任． 收稿日期：
２ ０ １ ３ － ０ ５ － ２ ８·调查与分析·浙江省护理人员工作和职业现状调研报告胡斌春１， 陈爱初１， 冯志仙２， 周燕平１， 黄丽华２， 骆晓琳３， 高 超３， 方敬文１， 顾 洁１（ １ ． 浙江省护理学会， 浙江杭州 ３ １ ０ ０ ０ ３； ２ ． 浙江省护理质控中心， 浙江杭州 ３ １ ０ ０ ０ ３；３ ． 浙江省医疗质量控制与评价办公室， 浙江杭州 ３ １ ０ ０ ０ ３）摘 要：
目的 了解浙江省护理人员工作和职业现状。方法 采用现状访谈和问卷调查方法。选取１ ７家医院７ ２名护理人员进行深入访谈； 设计护理部主任卷、 护士长卷、 临床护士卷， 向２ １ ７家医院的护理部主任、 ２ ５ ４名护士长及４４ １ １名护士进行调查。结果 大多数护理部主任及护士长认为医院领导较重视护理工作， 医院开展层级管理及优质护理较好， 希望增加护士编制， 提升服务价格， 体现护理专业价值； 医院床护比低于卫生部规定要求； 在护士调查中， ８ ６ ． ７ ％认为护理工作强度大， ５ ３ ． ６ ％认为自己能力已充分发挥，５ ７ ． ４ ％认为职称晋升合理， ７ ４ ． ３ ％认为人员配置不足， ６ ３ ． ４ ％认为分配机制不合理， ５ ６ ． ４ ％认为缺乏学习机会， ５ ５ ． ９ ％表示如果有合适岗位希望脱离临床护理。结论 大部分医院较好地开展了以“ 患者为中心” 的优质护理活动， 护士能认真做好本职工作。护理人力资源不足、 护士工作压力大、 职业风险高、 分配不合理是当前主要的问题， 管理层必须重视解决护理人力资源问题， 同时关心护士的待遇、 职称晋升、 业务提高等问题， 以进一步提高护士的工作积极性。关键词：
护理人员； 工作； 职业； 调查 ｄ ｏ ｉ：
１ ０ ． ３ ９ ６ ９ ／ｊ ． ｉ ｓ ｓ ｎ ． １ ６ ７ １ － ９ ８ ７ ５ ． ２ ０ １ ３ ． ０ ８ ． ０ ０ ３Ｉ ｎ ｖ ｅ ｓ ｔ ｉ ｇ ａ ｔ ｉ ｏ ｎｒ ｅ ｐ ｏ ｒ ｔ ｏ ｎｐ ｒ ｅ ｓ ｅ ｎ ｔ ｓ ｔ ａ ｔ ｕ ｓｏ ｆｎ ｕ ｒ ｓ ｅ’ ｓ ｊ ｏ ｂａ ｎ ｄｐ ｒ ｏ ｆ ｅ ｓ ｓ ｉ ｏ ｎｉ ｎＺ ｈ ｅ ｊ ｉ ａ ｎ ｇｐ ｒ ｏ ｖ ｉ ｎ ｃ ｅ ／ ／Ｈ ｕＢ ｉ ｎ ｃ ｈ ｕ ｎ１，Ｃ ｈ ｅ ｎＡ ｉ ｃ ｈ ｕ１，Ｆ ｅ ｎ ｇＺ ｈ ｉ ｘ ｉ ａ ｎ２，Ｚ ｈ ｏ ｕＹ ａ ｎ ｐ ｉ ｎ ｇ１，Ｈ ｕ ａ ｎ ｇＬ ｉ ｈ ｕ ａ２，Ｌ ｕ ｏＸ ｉ ａ ｏ ｌ ｉ ｎ３，Ｇ ａ ｏＣ ｈ ａ ｏ３，Ｆ ａ ｎ ｇ Ｊ ｉ ｎ ｇ ｗ ｅ ｎ３，Ｇ ｕ Ｊ ｉ ｅ１／ ／１ ． Ｎ ｕ ｒ ｓ ｉ ｎ ｇＡ ｓ ｓ ｏ ｃ ｉ ａ ｔ ｉ ｏ ｎ ｏ ｆＺ ｈ ｅ ｊ ｉ ａ ｎ ｇ，Ｈ ａ ｎ ｇ ｚ ｈ ｏ ｕＺ ｈ ｅ ｊ ｉ ａ ｎ ｇ３ １ ０ ０ ０ ３，Ｃ ｈ ｉ ｎ ａ；２ ． Ｎ ｕ ｒ ｓ ｉ ｎ ｇＱ ｕ ａ ｌ ｉ ｔ ｙＣ ｏ ｎ ｔ ｒ ｏ ｌＣ ｅ ｎ ｔ ｅ ｒｏ ｆＺ ｈ ｅ ｊ ｉ ａ ｎ ｇ，Ｈ ａ ｎ ｇ ｚ ｈ ｏ ｕＺ ｈ ｅ ｊ ｉ ａ ｎ ｇ３ １ ０ ０ ０ ３，Ｃ ｈ ｉ ｎ ａ；３ ． Ｍ ｅ ｄ ｉ ｃ ａ ｌＱ ｕ ａ ｌ ｉ ｔ ｙＣ ｏ ｎ ｔ ｒ ｏ ｌ ａ ｎ ｄＥ ｖ ａ ｌ ｕ ａ ｔ ｉ ｏ ｎＯ ｆ ｆ ｉ ｃ ｅ ｏ ｆＺ ｈ ｅ ｊ ｉ ａ ｎ ｇ，Ｈ ａ ｎ ｇ ｚ ｈ ｏ ｕＺ ｈ ｅ ｊ ｉ ａ ｎ ｇ３ １ ０ ０ ０ ３，Ｃ ｈ ｉ ｎ ａＡ ｂ ｓ ｔ ｒ ａ ｃ ｔ：Ｏ ｂ ｊ ｅ ｃ ｔ ｉ ｖ ｅ Ｔ ｏＳ ｔ ｕ ｄ ｙ ｔ ｈ ｅ ｐ ｒ ｅ ｓ ｅ ｎ ｔ ｓ ｔ ａ ｔ ｕ ｓ ｏ ｆ ｊ ｏ ｂ ａ ｎ ｄｐ ｒ ｏ ｆ ｅ ｓ ｓ ｉ ｏ ｎ ｆ ｏ ｒ ｎ ｕ ｒ ｓ ｉ ｎ ｇ ｓ ｔ ａ ｆ ｆ ｉ ｎＺ ｈ ｅ ｊ ｉ ａ ｎ ｇ ． Ｍ ｅ ｔ ｈ ｏ ｄ Ｓ ｔ ｕ ｄ ｙｂ ｙｐ ｒ ｅ ｓ ｅ ｎ ｔ ｓ ｔ ａ ｔ ｕ ｓ ｉ ｎ ｔ ｅ ｒ ｖ ｉ ｅ ｗａ ｎ ｄｑ ｕ ｅ ｓ ｔ ｉ ｏ ｎ ｎ ａ ｉ ｒ ｅ ． Ｉ ｎ ｔ ｅ ｒ ｖ ｉ ｅ ｗ７ ２ｎ ｕ ｒ ｓ ｉ ｎ ｇｓ ｔ ａ ｆ ｆ ｃ ｈ ｏ ｓ ｅ ｎｆ ｒ ｏ ｍ１ ７ｈ ｏ ｓ ｐ ｉ ｔ ａ ｌ ｓ ． Ｉ ｎ ｖ ｅ ｓ ｔ ｉ ｇ ａ ｔ ｅｎ ｕ ｒ ｓ ｉ ｎ ｇｄ ｉ ｒ ｅ ｃ ｔ ｏ ｒ ｓ，ｈ ｅ ａ ｄｎ ｕ ｒ ｓ ｅ ｓ ａ ｎ ｄ４ ４ １ １ｃ ｌ ｉ ｎ ｉ ｃ ａ ｌ ｎ ｕ ｒ ｓ ｅ ｓ ｆ ｒ ｏ ｍ２ １ ７ｈ ｏ ｓ ｐ ｉ ｔ ａ ｌ ｓｂ ｙｓ ｅ ｌ ｆ －ｄ ｅ ｓ ｉ ｇ ｎ ｅ ｄｑ ｕ ｅ ｓ ｔ ｉ ｏ ｎ ｎ ａ ｉ ｒ ｅ ｓ ｆ ｏ ｒｎ ｕ ｒ ｓ ｉ ｎ ｇｄ ｉ ｒ ｅ ｃ ｔ ｏ ｒ ｓ，ｈ ｅ ａ ｄｎ ｕ ｒ ｓ ｅ ｓ ａ ｎ ｄ ｃ ｌ ｉ ｎ ｉ ｃ ａ ｌ ｎ ｕ ｒ ｓ ｅ ｓ ． Ｒ ｅ ｓ ｕ ｌ ｔ Ｍ ｏ ｓ ｔ ｎ ｕ ｒ ｓ ｉ ｎ ｇｄ ｉ ｒ ｅ ｃ ｔ ｏ ｒ ｓ ａ ｎ ｄｈ ｅ ａ ｄｎ ｕ ｒ ｓ ｅ ｓ ｆ ｅ ｅ ｌ ａ ｄ ｍ ｉ ｎ ｉ ｓ ｔ ｒ ａ ｔ ｏ ｒ ｓ ｏ ｆ ｈ ｏ ｓ ｐ ｉ ｔ ａ ｌ ｐ ａ ｙ ｅ ｎ ｏ ｕ ｇ ｈａ ｔ ｔ ｅ ｎ ｔ ｉ ｏ ｎｏ ｎｎ ｕ ｒ ｓ ｉ ｎ ｇｗ ｏ ｒ ｋａ ｎ ｄｈ ｉ ｅ ｒ ａ ｒ ｃ ｈ ｉ ｃ ａ ｌｍ ａ ｎ ａ ｇ ｅ ｍ ｅ ｎ ｔ ａ ｎ ｄｑ ｕ ａ ｌ ｉ ｔ ｙｎ ｕ ｒ ｓ ｉ ｎ ｇ ｃ ａ ｒ ｅ ａ ｒ ｅｗ ｅ ｌ ｌ ｄ ｅ ｖ ｅ ｌ ｏ ｐ ｅ ｄ ｉ ｎｈ ｏ ｓ ｐ ｉ ｔ ａ ｌ ． Ｔ ｈ ｅ ｙｈ ｏ ｐ ｅ ｔ ｏ ｉ ｎ ｃ ｒ ｅ ａ ｓ ｅ ｉ ｎ ｓ ｔ ｉ ｔ ｕ ｔ ｉ ｏ ｎｅ ｓ ｔ ａ ｂ ｌ ｉ ｓ ｈ ｍ ｅ ｎ ｔ ｎ ｕ ｒ ｓ ｅ ｓ，ｐ ｒ ｏ ｍ ｏ ｔ ｅ ｒ ｅ ｗ ａ ｒ ｄｏ ｆ ｓ ｅ ｒ ｖ ｉ ｃ ｅ ａ ｎ ｄｒ ｅ ｆ ｌ ｅ ｃ ｔ ｔ ｈ ｅｖ ａ ｌ ｕ ｅ ｏ ｆ ｎ ｕ ｒ ｓ ｉ ｎ ｇ ｃ ａ ｒ ｅ ． Ｎ ｕ ｒ ｓ ｅｐ ａ ｔ ｉ ｅ ｎ ｔ ｒ ａ ｔ ｉ ｏｉ ｎ ｔ ｈ ｅｈ ｏ ｓ ｐ ｉ ｔ ａ ｌ ｓ ｉ ｓ ｕ ｎ ｄ ｅ ｒ ｔ ｈ ｅ ｒ ｅ ｑ ｕ ｉ ｒ ｅ ｍ ｅ ｎ ｔ ｓ ｏ ｆ ｔ ｈ ｅＮ ａ ｔ ｉ ｏ ｎ ａ ｌＭ ｉ ｎ ｉ ｓ ｔ ｒ ｙ ｏ ｆＨ ｅ ａ ｌ ｔ ｈ ． Ｉ ｎ ｓ ｕ ｒ ｖ ｅ ｙ， ８ ６ ． ７ ％ｃ ｏ ｎ ｓ ｉ ｄ ｅ ｒ ｎ ｕ ｒ ｓ ｉ ｎ ｇｗ ｏ ｒ ｋ ｔ ｏｂ ｅｔ ｅ ｎ ｓ ｅ ． ５ ３ ． ６ ％ｔ ｈ ｉ ｎ ｋｔ ｈ ａ ｔ ｔ ｈ ｅ ｙ’ ｖ ｅａ ｌ ｒ ｅ ａ ｄ ｙｆ ｕ ｌ ｆ ｉ ｌ ｌ ｅ ｄｔ ｈ ｅ ｍ ｓ ｅ ｌ ｖ ｅ ｓ ． ５ ７ ． ４ ％ｆ ｅ ｅ ｌ ｔ ｉ ｔ ｌ ｅｐ ｒ ｏ ｍ ｏ ｔ ｉ ｏ ｎｉ ｓｒ ｅ ａ ｓ ｏ ｎ ａ ｂ ｌ ｅ ． ７ ４ ． ３ ％ｃ ｏ ｎ ｓ ｉ ｄ ｅ ｒｓ ｔ ａ ｆ ｆ ｉ ｎ ｇ ｉ ｓ ｉ ｎ ａ ｄ ｅ ｑ ｕ ａ ｔ ｅ ． ６ ３ ． ４ ％ｆ ｅ ｅ ｌ ａ ｌ ｌ ｏ ｃ ａ ｔ ｉ ｏ ｎｍ ｅ ｃ ｈ ａ ｎ ｉ ｓ ｍｉ ｓ ｕ ｎ ｒ ｅ ａ ｓ ｏ ｎ ａ ｂ ｌ ｅ ． ５ ６ ． ４ ％ｔ ｈ ｉ ｎ ｋ ｔ ｈ ｅ ｙ ｈ ａ ｖ ｅ ｌ ｉ ｔ ｔ ｌ ｅ ｃ ｈ ａ ｎ ｃ ｅ ｔ ｏｈ ａ ｖ ｅ ｃ ｏ ｎ ｔ ｉ ｎ ｕ ａ ｌ ｅ ｄ ｕ ｃ ａ ｔ ｉ ｏ ｎ ． ５ ５ ． ９ ％ｈ ｏ ｐ ｅ ｔ ｏ ｌ ｅ ａ ｖ ｅ ｔ ｈ ｅｐ ｏ ｓ ｉ ｔ ｉ ｏ ｎｏ ｆｂ ｅ ｄ ｓ ｉ ｄ ｅｎ ｕ ｒ ｓ ｉ ｎ ｇｃ ａ ｒ ｅ ｉ ｆｐ ｏ ｓ ｓ ｉ ｂ ｌ ｅ ． Ｃ ｏ ｎ ｃ ｌ ｕ ｓ ｉ ｏ ｎ Ｍ ｏ ｓ ｔｈ ｏ ｓ ｐ ｉ ｔ ａ ｌ ｓｄ ｅ ｖ ｅ ｌ ｏ ｐ ｅ ｄｑ ｕ ａ ｌ ｉ ｆ ｉ ｅ ｄｎ ｕ ｒ ｓ ｉ ｎ ｇａ ｃ ｔ ｉ ｖ ｉ ｔ ｉ ｅ ｓｗ ｅ ｌ ｌｂ ａ ｓ ｅ ｄｏ ｎＰ ａ ｔ ｉ ｅ ｎ ｔ ｓ －Ｃ ｅ ｎ ｔ ｅ ｒ ｅ ｄＣ ａ ｒ ｅａ ｎ ｄｎ ｕ ｒ ｓ ｅ ｓｃ ａ ｎｄ ｏｔ ｈ ｅ ｉ ｒ ｊ ｏ ｂｗ ｅ ｌ ｌ ． Ｉ ｎ ａ ｄ ｅ ｑ ｕ ａ ｔ ｅｓ ｔ ａ ｆ ｆ ｉ ｎ ｇ，ｈ ｅ ａ ｖ ｙｗ ｏ ｒ ｋ ｌ ｏ ａ ｄ，ｈ ｉ ｇ ｈｐ ｒ ｏ ｆ ｅ ｓ ｓ ｉ ｏ ｎｒ ｉ ｓ ｋａ ｎ ｄｕ ｎ ｒ ｅ ａ ｓ ｏ ｎ ａ ｂ ｌ ｅ ａ ｌ ｌ ｏ ｃ ａ ｔ ｉ ｏ ｎａ ｒ ｅ ｔ ｈ ｅｍ ａ ｉ ｎｐ ｒ ｏ ｂ ｌ ｅ ｍ ｓ ．Ｍ ａ ｎ ａ ｇ ｅ ｒ ｓ ｓ ｈ ｏ ｕ ｌ ｄｐ ａ ｙａ ｔ ｔ ｅ ｎ ｔ ｉ ｏ ｎｔ ｏｎ ｕ ｒ ｓ ｉ ｎ ｇｈ ｕ ｍ ａ ｎｒ ｅ ｓ ｏ ｕ ｒ ｃ ｅ ｓ，ｎ ｕ ｒ ｓ ｅ ｓ’ｂ ｅ ｎ ｅ ｆ ｉ ｔ，ｔ ｉ ｔ ｌ ｅ ａ ｎ ｄｐ ｒ ｏ ｆ ｅ ｓ ｓ ｉ ｏ ｎｐ ｒ ｏ ｍ ｏ ｔ ｉ ｏ ｎ ｔ ｏ ｉ ｍ ｐ ｒ ｏ ｖ ｅ ｔ ｈ ｅ ｉ ｒｗ ｏ ｒ ｋ ｉ ｎ ｇｅ ｎ ｔ ｈ ｕ ｓ ｉ ａ ｓ ｍ．Ｋ ｅ ｙｗ ｏ ｒ ｄ ｓ：Ｎ ｕ ｒ ｓ ｉ ｎ ｇｓ ｔ ａ ｆ ｆ；Ｗ ｏ ｒ ｋ；Ｐ ｒ ｏ ｆ ｅ ｓ ｓ ｉ ｏ ｎ；Ｓ ｕ ｒ ｖ ｅ ｙ中图分类号：
Ｒ １ ９ ２ ． ６ 文献标识码：
Ａ 文章编号：
１ ６ ７ １ － ９ ８ ７ ５（ ２ ０ １ ３）
０ ８ － ０ ７ ２ ２ － ０ ９ 当前， 全国范围正在推进“ 优质护理服务示范工程”挖掘潜力， 深入开展旨在“ 患者满意、 社会满意、 政府满意、 护士满意” 的优质护理活动。浙江省卫生［ １］， 我省各级各类医疗机构也积极响应， 充分厅以医院等级评审为抓手， 通过评选“ 省级优质护理示范病房” 等多种举措， 着力推进此项工作向纵深发展。护理事业迎来了新的发展机遇。２ ０ １ ２年５月１ ２日是第１ ０ １个国际护士节， 主题是“ 营造优良执业环境， 提供优质护理服务” ， 呼吁人们对护理执业环境给予更多关注。现代护理管理强调“ 以人为本” ， 将调动护士积极性、 创造性作为管理·２２７·护理与康复２ ０ １ ３年８月第１ ２卷第８期万方数据
的根本手段， 如今， 护理人员的工作环境究竟如何？他们对自己的生活状态是否满意？他们对将来的职业发展有何打算？带着这些疑问， 浙江省医疗质量控制与评价办公室、 省护理学会、 省护理质控中心于２ ０ １ ２年５月至７月开展了浙江省护理人员工作和职业现状调研， 希望通过本次调研， 真实反映护理人员对从业环境、 薪酬待遇、 身心健康、 职称晋升、 职业发展等方面的意见、 呼声和要求， 为党和政府制定相关政策提供参考， 更好地发挥护理人员在医改中的积极作用。１ 调研方法本次调研采用定量研究和定性研究相结合的方法。参考相关文献［ ２ － ４］， 定性调查先于定量调查， 基本按照“ 通过定性调查发现问题， 通过定量调查寻找证据， 通过定量证据解释问题， 最后提出相应的政策建议” 的顺序逐次进行。１ ． １ 现场访谈 本调研将研究现场设在省内部分医院进行。考虑到本省社会经济发展地区间的不平衡性， 选择了有一定地区代表性的１ ７家医院。采用半结构式的访谈提纲， 由省质评办组织专家及人员深入医院， 与护理工作者进行个别面谈交流， 现场录音或文字记录。每组访谈者２人， １人提问， １人记录； 访谈对象１人， 为医院临床科室一线护理人员。访谈在相对封闭和安静的环境中进行， 专家根据访谈提纲提出相应问题， 不作意向性引导， 受访对象结合自身经历和体会自由陈述。访谈量由访谈内容决定， 当访谈信息足够反映护理人员工作和职业状况时则不再继续访谈。访谈提纲：
个人基本情况及个人职业履历； 工作压力及身心影响； 对收入及待遇的看法； 家庭婚恋状况；职业风险情况； 医护患关系情况； 职业规划及今后打算； 对护理管理的意见和建议。１ ． ２ 问卷调查 根据调研需要， 在参考并综合同类问卷的基础上， 自行设计浙江省护理人员工作和职业现状调查卷３份， 分别为护理部主任卷、 临床护士卷、 护士长卷。护理部主任卷和临床护士卷用信件寄往全省３ ２ ２家各级各类医院。护理部主任卷由护理部主任填写， 每家医院填写１份； 临床护士卷由护士填写， 每家医院填写２ ０份， 由医院选择四个执业年份阶段（ 小于５年、 ５ ～ １ ０年、 １ ０ ～２ ０年、 ２ ０年以上）
各５名护士填写。护士长卷由参加省护理学会护理管理新进展培训班的来自全省各地的２ ５ ４位护士长填写。所有答卷都不需要具名， 自由选择填写或不填写， 确保被调研者能畅所欲言， 以便了解到最真实的情况。截至７月７日，共回收护理部主任问卷２ １ ７份（ 回收率６ ７ ． ４ ％）
，临床护士问卷４４ １ １份（ 回收率６ ８ ． ５ ％）
， 护士长问卷２ ５ ４份（ 回收率１ ０ ０ ％）
。２ 调研结果２ ． １ 现场访谈２ ． １ ． １ 护理人员一般情况 研究按照年龄、 职称、 学历分布等因素选择７ ２位护理人员， 基本情况见表１。表１ ７ ２位受访对象基本情况项 目 护理人员数（ ％）年 龄２ ０ ～ ２ ９岁３ ０ ～ ３ ９岁４ ０ ～ ４ ９岁２ ３（ ３ １ ． ９）３ ６（ ５ ０ ． ０）１ ２（ １ ６ ． ７）５ ０岁及以上护士护师主 管 护 师副主任护师主 任 护 师中专大专本科护士长及以上普通护士１（１ ． ４）职 称２ ２（ ３ ０ ． ５）２ ０（ ２ ７ ． ８）２ ０（ ２ ７ ． ８）９（ １ ２ ． ５）１（１ ． ４）学 历２（２ ． ８）２ ８（ ３ ８ ． ９）４ ２（ ５ ８ ． ３）职 务１ ６（ ２ ２ ． ２）５ ６（ ７ ７ ． ８）２ ． １ ． ２ 现场访谈结果 访谈过程中， 受访者较客观地反映了护士工作及生活现状。大多数护士直言从事护理并非当初自己第一选择， 但经过系统的专业教育和数年的工作经历， 很多人也逐渐爱上了自己的专业。作为护士， 得到的最正向鼓励是抢救患者取得成功和受到领导、 同事、 患者的肯定。护士长及以上人员对自身目前工作及生活状态尚较满意， 普通护士则不满情绪较为明显。几乎所有受访者都将此次访谈作为一次倾诉机会，较多表达了积郁在胸的负性情绪。２ ． １ ． ２ ． １ 关于工作压力及身心影响 接受访谈的护理人员基本都认为， 护理工作是一项十分繁忙的工作， 工作时间长， 劳动强度大， 特别是一线护士要上大量的夜班对身心影响很大。护理人员长期超负荷工作， 其中人员配置不足是重要原因。长期超负荷工作导致休息不足、 失眠、 抵抗力下降等。护理人员说：
“ １个月有半个月上夜班， 拖班多， 年纪轻的加班更多， 手术时间无法控制， 超负荷劳动。拖班一般不给补休， 时间长， 经常不知道·３２７·护理与康复２ ０ １ ３年８月第１ ２卷第８期万方数据
什么时候下班。
” “ 夜班压力大， １个人管３ ０ ～ ４ ０个患者。
”“ 周围有护士因工作原因导致焦虑症。上周有２个护士上班时晕倒， 没有明确原因。
” “ １周４个夜班， 平均每天工作９ ． ５ｈ……１周休息１ｄ，欠休息１ ０ｄ以上很平常。
”２ ． １ ． ２ ． ２ 关于收入情况 ２ ８位受访者（ ３ ８ ． ９ ％）具体回答了自己的年收入情况， 最少的税后３万元左右， 最多的１ １万～１ ２万元， 平均为５ ． ５万元。护士在收入方面的不平衡感主要来自对自身工作付出的衡量， 与同龄人、 同行不同专业的横向比较， 以及来自社会经济环境的压力。护理人员说：“ 工作开始５年， 收入低， 生活成本高， 经济压力大，房租占了三分之二， 连水果都买不起。
” “ 合同制护士年收入４万～ ５万。护士表面上同医生、 后勤人员工资待遇差距不大， 但实际上很有差距。
” “ 收入几年来没有太大变化， 税后５万左右， 不够用家里补贴。正式人员工资１４ ０ ０加奖金１０ ０ ０～２０ ０ ０多， 合同制工资７ ０ ０加奖金１０ ０ ０ ～ ２０ ０ ０多。
”２ ． １ ． ２ ． ３ 关于家庭婚恋 受访者认为， 护理工作对家庭婚恋很有影响。经常性的加班、 夜班、 顶班， 打乱了生活节奏， 无法照顾到自己的家人， 工作在临床一线的年轻护士， 更是无法照顾自己年幼的孩子， 往往是交给长辈来带。护士的工作时间与社会脱节， 以及社会上部分人的偏见， 认为护士是服务性职业低人一等， 未婚护士往往择偶困难。护理人员说：
“ 每天晚上８、 ９点钟下班， 回家很累了， ５岁的女儿还没有睡着， 我自己先睡着了。
”“ 护士找不到对象的原因主要是护士工作时间长，与社会脱节， 上夜班照顾不到家里。
”２ ． １ ． ２ ． ４ 关于职业风险 受访者认为， 针刺伤是最常见的职业风险， 此外还有院内感染、 患方暴力冲击， 以及失眠、 下肢静脉曲张等职业病。护理人员说：
“ 针刺伤很普遍， 自己被刺过３次， 都是因为太忙， 治疗太多， 如果节奏慢点可能会避免。
” “ 针刺伤、梅毒、 艾滋病等都是风险， 检验室有医生因针刺伤后得暴发性肝炎去世。有患者酒后闹事、 暴力倾向， 得特别注意沟通技巧， 否则易引起冲突。
” “ 患者不理解， 暴力， 年轻护士沟通能力差更易受到打、 骂。
”２ ． １ ． ２ ． ５ 关于护士离职率及原因 访谈中， １位肿瘤科护士长总结了护士辞职率高的原因：
夜班多； 劳动强度大， 经常拖班； 检查考试多， 压力大； 医护间差距大， 比如收入、 地位等； 基础护理对护理队伍稳定性也带来一定冲击， 如给患者做剪指甲等生活护理导致家人反对； 经常把工作负性情绪带到家里影响家庭和谐。此外， 合同制与正式编制护士同工不同酬的现象也是导致合同制护士离职率高的原因。护理人员说：
“ ９ ０后护士离职特别多， 有工作３个月辞职的， 原因是刚上班待遇差， 工作又辛苦。
” “ 医院４ ０ ％的人没有编制， 最近招进来都是协议护士。没有实行同工同酬……医院缺编严重， 每个病区４ ０多张床， 只有１ ０几个护士。现在护理部对护士批评都很委婉， 不敢严厉批评， 担心护士辞职。
”２ ． １ ． ２ ． ６ 关于医护和护患关系 受访者对医护关系基本反映良好， 也有少数认为医院存在“ 重医轻护” 现象， 少数医生对护士表现出优越感， 尤其是有的年轻医生面对护士常有傲气， 不尊重。护患关系相对紧张， 主要原因可能是部分患者对护士执业的偏见， 认为护士就是“ 服务员” ， 部分受访者觉得患者心目中护士社会地位不高。护理人员说：
“ 相对来说， 医护关系还可以， 许多医生妻子是护士， 比较理解护士。
” “ 有被家属搞哭过。个别家属无理取闹， 把护士叫做“ 服务员” ， 感觉委屈， 只能同事之间相互安慰。
” “ 在患者心目中护士不重要， 社会地位不高， 相当于服务员， 自己受过高等教育， 心理特别难受。
”２ ． ２ 问卷调查结果２ ． ２ ． １ 医院一般情况 本次调查共收集到来自省内２ １ ７家医院护理部主任的数据。由于答卷不需要具名， 统计时仅按照邮戳及相关信息了解到地区范围。２ １ ７家医院地区和等级分类情况见表２。表２ 调查医院按所属地区和等级分类情况地区三级甲等三级乙等二级甲等二级乙等二乙以下合计（ ％）省级杭州宁波温州湖州嘉兴绍兴舟山金华衢州台州丽水义乌合计１ ３１０００１ ４（６ ． ５）６５１ ０８１３ ０（ １ ３ ． ８）５８１ ２６１３ ２（ １ ４ ． ７）３１５２１１ ２（５ ． ５）２２３３１１ １（５ ． ０）４２７５２２ ０（９ ． ２）２７５５０１ ９（８ ． ８）１０４１０６（２ ． ８）１６７６４２ ４（ １ １ ． １）０１６３０１ ０（４ ． ６）４５６２１１ ８（８ ． ３）２２７５２１ ８（８ ． ３）０３０００３（１ ． ４）（ ％）４ ３（ １ ９ ． ８）４ ３（ １ ９ ． ８）７ ２（ ３ ３ ． ２）４ ６（ ２ １ ． ２）１ ３（ ６ ． ０）２ １ ７（ １ ０ ０）·４２７·护理与康复２ ０ １ ３年８月第１ ２卷第８期万方数据
２ ． ２ ． １ ． １ 医院运行数据 被调查医院２ １ ７名护理部主任提供的２ ０ １ １年全年平均日常运行数据见表３， 可以看出， 随着医院等级增加， 各项运行指标数值也增加， 工作量增大。表３ 被调查各等级医院日常运行指标均值医院等级核 定床位数实际开放床位数床位使用率（ ％）出院患者总人次门 诊总人次急诊总人次手术总人次三甲三乙二甲二乙二乙９ ８ ４１ １ １ ８１ ０ １ ３ ４ ４ ２ ２９ ６ ９ ２ ４ ９ １ ０ ６ ９ ８ ４１ ５ ５ ６ ６５ ９ ７６ ４ ６ １ ０ ３ ２ ０ ５ ２ ９６ ７ ９ ６ ３ ３ １ ０ ０ ７ ３ ０ ９ ３ ７ １３ ５ ４３ ６ ０９ ７ １ ２ ４ ４ ９４ １ ２ ３ ４ ０５ １ １ ０ ６ ４ ６ ７ ９１ ８ ９１ ９ １９ ３６ ８ ３ ８２ ５ ６ ７ １ ６３ ４ ９ ２ ０ ２ ５ ６ ３以下９ ０ ８ １５ ７２ ３ ２ １２ ２ ３ ７ ９ ９２ ４ ８ ２ ２ ８ ８ ９２ ． ２ ． １ ． ２ 临床科室运行数据 根据２ ５ ４份护士长调查卷， 被调查医院临床护理单元２ ０ １ １年度一般情况按照医院的等级分类并计算平均值， 结果见表４。表４ 被调查科室年度一般情况均值（ 按所属医院等级分类）医院等级科室核定床位数实际开放床位数年平均床位使用率（ ％）年出院患者总人次优...
篇六：优质护理服务调研报告
量， 及时更换引 流袋。按医嘱正确给予抗生素药物治疗， 禁食期间给予静脉营养支持治疗。
待恢复饮食后， 鼓励循序渐进地进食高蛋白 、 高热量、 富含纤维素的饮食， 以增加患者的抵抗力。２． ２． ４ 患者床上活动， 尽早下床活动， 以 促使肠蠕动的 恢加强基础护理 术后病情相对稳定后， 鼓励复， 并预防下肢静脉栓塞。
鼓励并指导患者有效咳嗽， 防止切口疼痛或裂开， 预防肺部感染。２． ２． ５ 全行车、遵守交通规则 知识的 宣传避免意外损伤的出 院指导 加强对劳动保护、 安全生产、 安发生， 出 院后适当 休息， 加强适量的 锻炼。
增加营养， 促进康复。
如有腹痛、 腹胀、 肛门 停止排气排便等不适， 应及时随诊。３ 体会腹部外伤是指各种原因所致的腹壁或腹腔内脏器损伤， 占平时各种损伤的０． ４％ ～１． ８％。
严重的腹部外伤病情危重， 病情变化快多伴有低容量性休克， 稍有延误即可导致死亡。
首先， 护士在安置病人的同时， 需迅速判断并处理威胁患者生命的因素， 如口鼻的血液或呕吐物， 昏迷等造成的窒息或呼吸不畅， 腹部开放性的 大出 血等。
其次， 积极抗休克治疗， 护士迅速建立２～３ 组上肢静脉通路， 根据医嘱快速输血和输入平衡盐溶液， 快速补充有效血容量是抢救创伤性休克的 重要手段， 也是提高手术安全的重要措施。
在抗休克的同时， 快速做好术前准备，为早期手术争取宝贵的时间。手术后， 护士要严密监测生命体征变化和引 流液情况， 预防术后腹腔内 再出 血及腹腔内 感染等并发症的发生。
因手术后， 对腹部外伤的具体损伤部位及损伤情况较明确。
对于出现实质性脏器损伤的患者， 重点观察腹腔内再出血情况， 对有肠管等空腔脏器损伤的患者， 重点预防腹腔内 感染， 腹腔脓肿的形成。
本组１０ 例 患者中，７ 例 存在肝脏和／或脾脏破裂， 行修补术或切 除术后， 没有出 现腹腔内 再出血；１ 例车祸患者， 因 伤势重， 手术后出 现继发性的腹腔内出 血， 经积极救治无效而死亡；ｌ 例存在肠管的破裂， 行修补术或吻合术， 没有出现腹腔感染和腹腔脓肿； 另有１ 例患者存在肝破裂合并肝包囊虫破裂， 因肝包囊虫破裂后囊液抗原物质入血液循环易发生过敏性休克， 行肝破裂修补术和肝包囊虫内 囊摘除术， 术中术后经积极的抗过敏治疗， 没有出现过敏性反应和过敏性休克。在手术后的康复过程中， 加强基础护理预防手术并发症， 重视患者的心理护理， 加强患者的健康宣教和出院指导， 对腹部外伤患者全面康复有着荤要意义。（本文责任编辑 成建国 ）住院患者对护理服务的满意度调查及对策四川 大学华西医院西藏成办医院内 科 蒲 雪 随着现代社会的 不断进步， 医学技术以空前的速度迅猛发展， 传统的医学模式逐渐被新的医学模式所代替。
人们对医院的护理服务质量的要求也越来越高， 而医院作为一个医疗服务单位， 为患者提供优质、安全的 医 疗服务就是护理工作的 主要内 容。住院患者对护理的满意度是患者对病区护理质量最客观、最公正的评价， 它能真实反映住院患者对护理工作一系列服务的体验， 因此， 通过对住院患者进行护理工作满意度的 调查， 评估护理工作的优势与不足， 对提高护理质量， 更好地为患者服务有着深远的作用［１］。
现就我科进行护理满意度的调查结果报道如下。１ 资料与方法１． １ 调查对象本组资料为２０１２ 年１～６ 月 收治于内 科的住院患者， 采取随机抽样的 方式选择出１２２ 名 住院患者进 行 调 查， 回 收 有 效 问 卷 １２０ 例， 有 效 回 收 率９８． ４％。
其中， 男８８ 例， 女３２ 例， 年龄３０～８０ 岁 。调查方法。１． ２ 护理工作满意度调查表为医院护理部自 行设计２６西藏医药杂志２０１３ 年第３４ 卷第２ 期（总第１１５ 期）
的问卷式表格， 分为病区环境、服务态度、技术操作、言谈举止、护理工作、 出 院指导六个方面， 调查内 容为患者最关心的 问 题， 每一个条目 下设有“满意”、“一般”、“不满意意”３ 个项目 ， 其中， 满意度＝［（满意×２＋一般个数）÷２］÷总个数×１００％， 护理部每月 底安排专人到病区发放调查表， 要求本科室人员回避， 避免患者因 顾虑打虚假分。
对病情不能配合的患者， 可由了解情况的家属或陪护填写， 调查表发放不记名， 填完后立即收回。２ 调查结果患者对护理服务满意度调查结果， 见表１。表１ 患者对护理服务满意度调查项目满意例数（ｎ）满意度病区环境１１３ ９４． １％服务态度１１８ ９８． ３％技术操作１１１ ９２． ５％言谈举止１１５ ９５． ８％护理工作１１６ ９６． ６％出 院指导１１２ ９３． ３％３ 讨论３． １ 开展护理服务满意度调查的必要性护理质量是医院护理工作的中心目 标， 很多因素影响护理质量的效果， 而患者作为被照顾的对象，是护理质量最重要的因素。
而护理满意度是患者对医疗服务质量的最终评价指标之一， 能够得到较理想的患者满意度是医疗改革的最终目 的。
对患者而言， 护理质量满意度的调查， 会增加其对医院的信任感和顺从性， 减少抱怨和纠纷的发生， 从而更好地配合治疗， 更好地康复， 也更容易成为回头客。
对医院而言， 应尽可能地了 解、 改进患者不满意的地方， 才能使护理工作质量得到不断完善和提高［２］。
通过满意度的调查， 可了 解患者及家属对护理工作认可程度， 了解护士工作质量， 健康宣教的深度和广度都有极为重要的意义。
因 此， 进行护理服务满意度调查有非常重要的临床意义。３． ２ 住院患者对护理服务的评价总体来说， 住院患者对内 科的护理工作满意度总体评价是比较高的， 各项指标的满意度均在９５％以上， 这表明， 随着我科优质护理服务的实施， 护士转变了观念， 在护理工作中更注重对患者人性化的关注和关心， 赢得了患者信赖。３． ３ 存在问题主要有以下几个方面：３． ３． １ 位， 保洁工作不持续。病区环境欠整洁， 病区管理制 度落实不到３． ３． ２ 全感。静脉穿刺未做到“一针见血”， 使患者缺乏安３． ３． ３ 呼叫反应慢。在午间或节假日 护士巡视不到位， 对患者的３． ３． ４ 士和患者沟通机会少， 仅限于首次入院介绍， 以后的缺乏沟通交流的技巧和主动性配合， 责任护健康指导有时间则做， 无时间就省去。３． ３． ５ 与疾病相关的知识。护士专业知识掌握不扎实， 不能给患者提供３． ４ 提高护理质量的主要对策３． ４． １ 提高其护理工作质量加强护理人员的业务素质技术水平的培训，对护士进行分层管理， 包干到组， 责任到 人， 使护士明白 自 己该做什么， 患者从入院到出 院任何时候第一时 间 能 找 到 自 己 的 护 士， 缩 短 护 患 间 的 距离［３］。
对新进科护士教育她们要学会尊重患者， 以良好的服务态度和同情心接待每一位患者。
同时组织全科护士加强专科知识的 学习 ， 使各位护士都能达到各种技术操作娴熟， 抢救技术过硬， 并具备敏锐的观察力和较强的应变能力， 认真细致地观察病情，对病情有较好地预见性， 使患者和家属对护士产生安全感和依赖感， 从而赢得患者对护理工作的理解和支持。３． ４． ２ 员的思想素质加强护理人员的职业道德建设， 提高护理人利用 多种形式开展职业教育， 让广大医护人员明白护理工作虽然平凡而琐碎， 却能给千家万户 带来幸福和安康， 从而树立自 愿献身护理事业的高尚情怀， 为患者提供最优质的服务奠定基础， 为提高护理工作的满意度得到根本保证［３］。３． ４． ３ 实施人性化护理人性化护理是以患者为本， 从人性特点的角 度充分考虑患者的生存、舒适、情感的需要来进行护理服务， 无论患者如何无理取闹， 我们都是以温和的话语， 带着微笑的面容来与之沟通， 直到患者的情绪相对稳定； 加强病房的建设， 为患者提供温馨、整洁、洁净的环境。
开展专科疾病的培训， 变被动服务为主动服务， 引 导护理人员的思想及思维方式的转变， 学会换位思考， 以便为患者提供更好地服务。总之， 患者满意度调查是评价医疗服务质量的３６西藏医药杂志２０１３ 年第３４ 卷第２ 期（总第１１５ 期）
一部分， 对满意度进行调查的 分析是提高患者能力和“以患者为中心”的 体现。
同 时在护理工作中， 我们还应增强护士主动服务意识， 加强护士学习 与培训， 增强其健康教育信心， 提高沟通交流技巧， 促进其与患者有效沟通。参考文献［１］ 邵文利， 杨华， 李淑迦， 等 ． 住医院患者护理要求及满意度相关 因 素 分 析 ． 中 华 护 理杂 志，２００５． ４０（１２）
：８８８－８９０［２］ 丁彩儿 ． 影响住院患者满意度调 查准确 性的 相 关因素 ． 中华护理杂志，２００４，３９（１）：４４［３］ 胡世俊 ． 加强护理质量管理， 提高护理质量 ． 全科护理，２００９，７（２）：４２４－４２５（本文责任编辑 石 泉贵）腹腔镜阑尾术的手术配合与体会西藏自 治区 第 二人民医院手术麻醉科 董 倩 腹腔镜手术具有创伤小、术后疼痛轻、住院时间短、伤口恢复快、无明 显瘢痕的特点， 因 而被越来越多的阑尾炎手术患者所选择。
我院自２０１１ 年６ 月开展腹腔镜阑尾切除术以来， 已经完成３２ 例手术，效果满意。
为探讨腹腔镜下阑 尾切 除术的 手术配合， 根据手术的进程， 采取相应的 手术护理措施， 同时做好充分的术前准备， 掌握熟练的护理技术， 有效提高手术效率， 现将我院该手术的护理配合情况报告如下。１ 临床资料我院自２０１１ 年６ 月 开展腹腔镜阑尾切除术以来， 共进行腹腔镜阑尾切除术３２ 例， 全部患者均为慢性阑尾炎。
其中男 性６ 例， 女性２６ 例， 最小者为１２ 岁 ， 最大者为６５ 岁 ， 平均年龄为２８ 岁 。
全部患者均顺利在腹腔镜下完成手术， 经治疗后治愈出院。２ 术前准备与手术配合２． １ 术前准备２． １． １ 紫外线灯消毒１ 小时， 调节室内温度和湿度； 挂质薄色淡的窗帘， 以防室内 光线太强而影响显示器的清手术间准备 手术间空气常规消毒， 术晨开晰度。２． １． ２ 的腹腔镜器械气孔、 关节打开， 均匀 摊放， 放入甲 醛器械消毒与准备 术前１ 日 将清洁、干燥好熏箱中熏蒸１２ 小时待用 ， 普通器械高温高压灭菌后备用 。
我院现使用一次性Ｔ ｒｏ ｃ ａ ｒ 及气腹针器械， 能更好地预防交叉感染事件的发生。２． ２ 手术配合２． ２． １ 以下工作：
（１）
患者进入手术室后， 严格执行手术室巡回护士的 配合 巡回护士主要配合做好查对制度； 与患者交谈， 缓解其紧张情绪； 按常规建立静脉通道， 接三通， 便于麻醉及术中加药。
（２）
协助麻醉医师对手术患者实施静吸复合麻醉， 检查吸引 器是否通畅， 备好吸痰管， 以防插管时手术患者痰液过多而无法进行。
（３）
手术操作时给患者取头低足高及左侧 倾斜１０～１５ °卧位， 有利 于阑 尾区的 暴露， 利于术者操作。
（４）
手术开始后提供手术台上所需物品。２． ２． ２ 作：（１）
洗手护士于术前３０ 分钟刷手， 整理无菌台；用生理盐水纱布擦拭腹腔镜器械并依次摆放整齐。洗手护士的配合 洗手护士须配合以下工（２）
协助手术助 手常规消 毒铺巾 。
（３）
固 定好电 钩线、吸弓Ｉ 管、气腹管、超声刀线； 备好８０℃左右的热生理盐水烫镜头或碘伏纱布擦拭镜头， 以利 镜头成像清晰； 将２０ｍ ｌ 注射器抽 吸生理盐水套在气腹针上， 关闭阀门备用 。
（４）
递１１ 号尖刀在针孔处切开皮肤， 递两把巾 钳， 在脐上缘提起皮肤， 从提起的皮肤处用接生理盐水空针的气腹针垂直刺入， 若注射器内 生理盐水液面自 动下降， 证明 气腹针已进入腹腔， 取下注射器， 连接ＣＯ２ 气体， 建立气腹。
（５）
拔出气腹针， 递１０ｍｍＴ ｒｏ ｃ ａ ｒ 经切皮处进入腹腔， 拔出针芯， 留置鞘管， 连接好气腹机导管， 维持腹腔内 压力， 将３０ °镜头经鞘管处进入腹腔， 探查腹腔， 找到阑尾并确定阑尾炎症程度， 排除其他病变。
（６）
递尖刀 在 腹 部 两 侧 髂 脊 连 线 正 中 切 开 皮 肤， 递１０ｍｍＴ ｒｏ ｃ ａ ｒ 在腹腔镜引 导下经切 口 插入； 递小 抓钳， 找到阑尾所在处， 将穿有４ 号线的２０ｍ ｌ 空针的针头经皮肤刺入回 盲部， 线对折提起， 拔出 针头， 用小抓钳把已找到的阑尾悬挂在４＃线的 对折处， 显４６西藏医药杂志２０１３ 年第３４ 卷第２ 期（总第１１５ 期）
篇七：优质护理服务调研报告
室护理工作满意度现状调查分析与改进黎润钻
（广东省佛山市妇幼保健院
广东佛山
528000）
【摘要】目的
通过每月发放手术科室、病人对手术室护士工作满意度调查表并进行汇总，科室每月组织核心小组分析工作中存在的不足，及时提出整改措施。结果
手术科室对手术室护理工作不满意的原因是物品准备齐全，洗手护士配合不熟练，未及时关注手术的进展，手术环境欠整洁，科室之间沟通欠佳，病人对手术室不满意的原因是对环境和人员陌生，解释不到位，手术室温度过低，家属等候区配套设施不齐全，家属不了解手术进展情况，产生着急的情绪。
【关键词】医生
病人
手术室
护理
满意度
创建“三好一满意”医院，全面开展优质护理服务，手术室护理水平的高低直接影响手术的质量，同时与手术科室保持良好的沟通对护理工作持续改进有很大的帮助。我科室于 2011 年 1 月至 12 月对手术科室及病人进行了手术室工作满意度的调查分析，并实施整改措施，取得较好的效果，现介绍如下.
1
对象与方法
1.1 对象
2011 年 1 月至 12 月对手术科室的医护人员及病人进行手术室护理工作满意度调查。
1.2 方法
满意度调查表分 7 个项目，包括：手术科室项目为手术物品准备情况、手术配合默契程度、环境整洁情况、科室管理、病人项目为服务态度、手术环境、工作质量。每个项目设 3 个满意度等级，分别为“满意”、“基本满意”、“不满意”。另设建议栏，每月由专人发放调查表。
2
结果
手术科室对手术室护理工作的满意度为 96.6%，对护理工作不满意意见依照满意度情况排列顺序依次为：护士主动服务意识欠缺，配合不熟练，物品准备不齐全，手术过程中环境欠整洁，与手术科室之间沟通有待加强。
病人对手术室护理工作的满意度为 98.2%，对护理工作不满意意见依照满意度情况排列顺序依次为：对环境和工作人员陌生，解释不到位，手术室温度过低，手术中感觉很冷，家属等候区配套设施不齐全，家属不了解手术进展情况，在外等候很着急。
3
讨论
从上述反映来看，手术科室及病人的反馈都是手术室护理工作客观存在问题，科室组织核心小组进行全面分析。存在问题的分析与改进：
3.1 护士主动服务意识欠缺，手术配合不熟练的原因是：服务理念未转变，处被动服务状态，手术中未关注手术的进展，开展的新技术新业务未能全面掌握。改进措施：加强主动服务意识的培养，工作中善于观察，善于知识的积累，养成写读书笔记的习惯。
3.2 物品准备不齐全的原因是：专业技能掌握不全面，新入科人员培训不到位，术前手术器械准备不充分。改进措施：科室选拔专业技能较强护士担任总务护士，全面负责特殊手术器械的准备，同时每个手术间内建立常见各类手术物品准备本，配合手术人员根据相应手术类型进行准备，加强师资的培养，系统而规范的带教。
3.3 手术环境欠整洁的原因是：物品未归位，未严格执行洁净手术室的管理，改进措施：加强五常法的管理，洁净手术室的管理要求人人掌握，手术中控制人流、物流，保证空气的洁净度。
3.4 与手术科室之间沟通不到位会直接影响手术的衔接，护士站值班人员加强手术的调配，与病房及术科医生加强沟通，配合手术的巡回护士及时与护士站沟通手术的进展，以加快手术的交接，提高手术接台率。
3.5 病人对环境及人员陌生的原因主要是术前访视做得不到位，工作人员的沟通技巧有待加强，汇总以上因素，科室高度重视，组织全科人员进行服务礼仪及手术室规范用语的学习，加强个人的素质及沟通技巧培养，对病人有高度的责任心和同情心，一切从病人的所需做起，着重于细节和病人的感受，术前访视时要善于观察病人的心理感受，消除术前的紧张和恐惧，如一句祝福可让患者
感受到温馨。
3.6 病人普遍感到手术室温度过低，因紧张和麻醉的因素，病人会感到发冷的现象，手术间温湿度的调节尤为重要，术前隐私部位的保护，操作前的告知，术后的保暖及各管道的保护，使每一位病人充分感受到人文关怀，真正体会到“以人为本，温馨护理”的服务理念。
3.7 针对家属在外等候不了解手术进展情况及家属等候区设施不完善的因素进行相应的改进，在手术室门外制作手术进行情况的滚动信息栏，护士站人员需及时耐心的解答家属提出的问题，家属等候区加装直饮水、一次性水杯、宣传资料、报纸，保洁工作随脏随洁，为家属提供一个温馨的环境。
4
体会
满意度调查是科室管理水平和护理质量的体现，科室必须高度重视，深入分析和改进，不断完善工作流程及制度，进一步提高手术室的护理水平。
参考文献 [1]张莉莉.手术室护士的情感沟通技巧.中国民间医药杂志，2008：24. [2]许凤梅.浅谈手术室护患沟通的体会.中华中西医杂志，2006.
篇八：优质护理服务调研报告
中国乡村医药呼吸内科住院患者对护理服务满意度的调查分析陈素云为更好落实优质护理服务和责任制整体护理，改善服务态度，提高患者满意度。我科对住院患者进行了护理服务满意度调查，现将调查结果报道如下：1 资料与方法1.1 调查对象 将 2015 年 1 — 6 月本科室的住院患者（住院时间≥ 6 天）作为调查对象。患者意识清楚，有独立的判断能力，能正确理解问卷内容和要求，实事求是反映护理服务情况。同一患者此期间多次住院以第一次为准，不重复计算。1.2 调查方法 自制住院患者满意度调查表，包括 18 项内容，每项内容设很满意、满意、基本满意、一般、不满意，患者根据意愿在相应的括号内打（√）。现场发放问卷，当场回收。本次发放问卷调查表 600 份。2 结果（表 1）收回有效问卷调查表 600 份。患者对责任护士护理服务不满意排名前5项分别为：“护士能否主动与您沟通交流”、“当您向护士提出问题时，护士能否耐心解释”、“护士是否为您做过康复饮食指导”、“责任护士是否经常巡视病房”、“病区在安静、清洁、整齐等环境方面您是否满意”，上述5 项不满意率在 4.5%～6%。3 不满意原因分析及对策3.1 护士基本不与患者沟通交流 原因分析：① 部分护理人员不注重沟通交流，只是机械地完成各班治疗及护理工作；② 护理人力资源不够，每班护士只赶时间做各项护理工作，没时间与患者进行详细沟通交流。③ 低年资护士作者单位：351100 福建莆田市第一医院呼吸内科通信作者：陈素云，Email:13850251186@163.com语言交流技巧不够，态度生硬冷漠，未能细致回答患者提出的问题。④ 部分护士护理观念未转变，树立以患者为中心的服务理念。对策：随着现代医学模式的转变，要求护士运用心理学、社会学等有关知识，对患者实施全方位护理，其中加强护患沟通越来越被重视。良好护患沟通可促进互利工作的顺利开展，人性化服务是现代服务行业的理念，是以突出医院文化为主要手段的柔性服务方式 [1] 。因此，护理人员应提高自身素质，学会换位思考，变被动服务为主动服务。3.2 患者认为护士的技术水平欠佳 原因分析：① 低年资护士穿刺技术不够娴熟，由于临床工作需要，有的低年资护士已经独立承担各项治疗和护理工作，静脉穿刺未能做到一针见血，导致满意度下降。② 本科危重高龄老人较多，慢性病患者反复多次住院，形成血管条件较差，导致静脉穿刺难度增加；呼吸内科慢性阻塞性肺气肿患者较多，呼吸衰竭患者经常用无创呼吸机需要多次抽取动脉血，动脉血管又看不见，抽血难度加大；③ 一次穿刺不成功时，责任护士没有及时做好解释工作。对策：制定培训计划，定期开展专业技术操作培训，特别是对于工作 3 年内的低年资护士更要注重加强静脉输液及静脉留置针、动脉血气分析抽血检查的技术培训，强化训练，重点练习无痛穿刺技术等各项难度较大的专科技术操作。3.3 患者对责任护士讲解疾病康复及饮食方面的知识宣教不甚满意 患者认为宣教内容较少，且形式单一，仅限于简单的口头宣教。原因分析：① 部分护理人员不能把健康教育工作贯穿于患者整个的住院过程，不能做到把护理操作与健康教育密切结合，健康教育流于形式，且形式单一；【摘要】目的 调查住院患者对护理服务的满意情况，为提高护理服务质量提供依据。方法 对该院 2015 年 1 —6 月呼吸内科住院患者 600 例进行现场问卷调查。结果 对护理服务不满意排名前 5 项分别为：“护士能否主动与您沟通交流”、“当您向护士提出问题时，护士能否耐心解释”、“护士是否为您做过康复饮食指导”、“责任护士是否经常巡视病房”、“病区在安静、清洁、整齐等环境方面您是否满意”，不满意率在 4.5%～6%。结论 提高护士业务能力和技术水平，重视住院患者健康教育，转变护理理念，增强责任护士服务意识，是提高住院患者对护理满意度的重要措施。【关键词】
住院患者；责任护士；护理质量；满意度；调查DOI:10.19542/j.cnki.1006-5180.000383
672017 年 4月第 24卷第 7期② 护理人员年轻化，专科知识掌握不够全面。对策：护理服务是对住院患者满意度影响较大的因素之一，指在整个护理过程中，通过护士的行为最大限度地满足患者的需求及由此带来的医患双方互动结果，满足患者的不同需求 [2] 。把健康教育工作贯穿于住院患者始终，使患者对自身疾病的预防、饮食、药物治疗、功能保健、各种专科药物的使用等各方面有感性认识，多采取形式多样的宣教方式，注意与患者沟通交流时尽量用通俗易懂的语言，使不同患者能听明白。3.4 认为责任护士巡视次数不够 原因分析：① 本科大多是慢病患者，护理工作量大，人力资源不够，护士无时间经常巡视病房。② 护士主动性自觉性不高，只注重完成本职治疗及护理工作，空闲时间未想到及时巡视病房。③ 患者经常出去检查，护士巡视病房未遇见患者。对策：责任护士应加强自觉性培养，增强主动服务意识，有效护理巡视可及时观察病情变化、杜绝差错事故，巡视过程中要注意应用在患者身上的各种仪器是否正常运转，发现问题及时报告并解决，同时也可以避免一些意外风险的发生，如跌倒、坠床、管道滑落等。也可增加患表 1 600例患者对护理服务满意情况 [例（%）]
内
容
很满意
满
意 基本满意
一
般
不满意1.入院时护士是否热情接待并介绍住院须知 408（68.0）
138（23.0）
30（ 5.0）
12（2.0）
12（2.0）2.对自己责任护士熟悉程度 360（60.0）
150（25.0）
42（ 7.0）
24（4.0）
24（4.0）3.在您需要时，护士能否协助您进餐、服药 402（67.0）
90（15.0）
90（15.0）
12（2.0）
6（1.0）4.在您需要时，护士能否满足您的生活护理需求 408（68.0）
96（16.0）
54（ 9.0）
30（5.0）
12（2.0）5.住院期间床单、被服能否做到随脏随换 510（85.0）
60（10.0）
30（ 5.0）
0
06.当您向护士提出问题时，护士能否耐心解释 408（68.0）
132（22.0）
24（ 4.0）
0 36（6.0）7.当您输液时，护士能否经常巡视并主动调换补液 450（75.0）
90（15.0）
24（ 4.0）
36（6.0）
08.当您需要帮助时，能否得到护士的帮助 480（80.0）
90（15.0）
18（ 3.0）
6（1.0）
6（1.0）9.护士是否为您讲解过疾病和用药知识 480（80.0）
96（16.0）
12（ 2.0）
6（1.0）
6（1.0）10.护士是否为您做过检查或术前、术后指导 390（65.0）
150（25.0）
30（ 5.0）
12（2.0）
18（3.0）11.护士是否为您做过康复饮食指导 390（65.0）
150（25.0）
12（ 2.0）
18（3.0）
30（5.0）12.护士能否主动与您沟通交流 378（63.0）
150（25.0）
24（ 4.0）
12（2.0）
36（6.0）13.责任护士是否经常巡视病房 360（60.0）
90（15.0）
72（12.0）
48（8.0）
30（5.0）14.病区在安静、清洁、整齐等环境方面您是否满意 390（65.0）
90（15.0）
60（10.0）
30（5.0）
30（5.0）15.护士对您的关心程度是否满意 420（70.0）
90（15.0）
60（10.0）
30（5.0）
016.您对护士的技术是否满意 408（68.0）
90（15.0）
42（ 7.0）
33（5.5）
27（4.5）17.您对护士的服务态度是否满意 390（65.0）
90（15.0）
60（10.0）
30（5.0）
30（5.0）18.您对护理工作的总体印象 450（75.0）
90（15.0）
30（ 5.0）
30（5.0）
0者的安全感及信任度，在病房巡视过程中，不仅可缩短护患间的距离，护士还可一边巡视一边给患者做健康教育。3.5 患者对病区安静、整洁情况不满意 主要原因是医院新病区未建设完成，病房少，病区患者多，床位严重不足，加上部分患者陪伴家属多，病房更加拥挤、嘈杂，卫生员清理卫生有时不够到位，所以要经常督促其做好病区卫生，为患者提供安静清洁的环境，提高患者对本病区的满意度。责任护士在护理过程中只有真诚与患者沟通交流，认真倾听患者心声，解答其提出的问题，同时在沟通中了解护理工作的不足之处，征求患者的意见和建议，才能促进护理服务质量的持续改进和提高。参 考 文 献[1] 谭建芳. 住院病人护理满意度调查分析及对策[J]. 中国社区医师，2012，14（4）：356.[2] 绳宁，赵盈盈，赵培，等. 住院患者护理满意度调查表初步研制[J]. 中国护理管理，2011，11（1）：39.（收稿：2016-08-23）（发稿编辑：薛 芳）
推荐访问:优质护理服务调研报告 调研报告 护理 服务
