快递业提案6篇快递业提案 1邮政快递业疫情防控应急处置工作方案 根据《疫情防控期间邮政快递业生产操作规范建议(第七版)》和《国家邮政局关于做好冬春季邮政快递业新下面是小编为大家整理的快递业提案6篇,供大家参考。
篇一：快递业提案
邮政快递业疫情防控应急处置工作方案根据《疫情防控期间邮政快递业生产操作规范建议(第七版)》和《国家邮政局关于做好冬春季邮政快递业新冠肺炎疫情防控工作的紧急通知》(国邮电传〔2021〕71 号)等文件要求，为强化全市邮政快递业疫情防控工作，确保从业人员安全、邮件快件安全、场地车辆安全、邮路渠道安全、寄递服务安全，特制定以下疫情防控应急处置工作方案。
一、应急领导小组成员及其职责
（一）领导小组成员
组
长：
副组长：
成
员：
（二）部门主要职责
1.办公室：根据疫情防控工作需要，不定期召开工作例会，传达国家、省、市疫情防控领导小组最新文件政策精神和各地工作动态信息，对接市政府统筹协调相关部门联动开展防疫工作，做好行业疫情防控相关信息对外披露和宣传工作，发布政府官网消费提示。
2.普遍服务处：负责督促邮政企业落实疫情防控的主体责任和各项防控措施，做好处理场所、营业场所及车辆、邮件的
2 消杀、从业人员新冠疫苗接种，严格落实从业人员的健康监测和个人防护工作，保障邮政机要通信和党报党刊投递，确保邮路畅通。根据地方政府要求，协调邮政公司做好应急物资运送工作。
3.市场监管处：负责督促快递企业落实疫情防控的主体责任和各项防控措施，做好处理场所、营业场所及车辆、快件的消杀、从业人员新冠疫苗接种，严格落实从业人员的健康监测和个人防护工作。根据属地防疫部门部署，协调快递企业落实暂停、暂缓收派、加强与消费者沟通、及时处理消费者投诉（申诉）、在企业官网发布消费提示等工作。
二、主体责任
各级邮政管理部门和邮政快递企业要高度重视当前疫情形势变化，清醒认识落实疫情防控要求的重要性、艰巨性，杜绝麻痹思想、厌战情绪、侥幸心理、松劲心态，强化底线思维，严格执行《疫情防控期间邮政快递业生产操作规范建议(第七版)》和《国家邮政局关于做好冬春季邮政快递业新冠肺炎疫情防控工作的紧急通知》(国邮电传〔2021〕71 号)等文件要求,确保疫情防控工作部署到位、防护物品使用到位、安全措施管理到位,牢牢守住疫情防控底线。各县级邮政管理部门、各邮政快递企业要迅速成立防疫应急指挥小组，落实专人负责疫情防控应急处置各项工作。
三、防控措施
3 （一）人员管理。
1.健康管理与个人防护。各企业对所属全体员工每日进行体温监测并记录体温、健康码、行程码信息，进入工作场所必须佩戴一次性医用口罩，每 4 小时更换口罩，必要时佩戴护目镜和面屏，避免货物表面频繁接触体表。保持个人手部卫生，工作场所应当配备酒精类洗手液、消毒剂和湿巾，确保在无清洁水洗手条件下对手进行定期消毒。
2.外来人员登记与管理。尽可能减少外来人员进入邮件快件处理场地，确需进入的，须询问其所在单位、健康状况、接触疫情发生地区人员等情况，落实登记、测温、亮码等措施，并按要求做好个人防护（如佩戴口罩等），方可允许其进入。车辆进出时，门卫值班员、工作人员和司机应当避免不必要的接触。车辆驾驶员进入中转处理场地后，非必要不下车。
3.非必要不聚集。减少食堂集中就餐等聚集活动，采取错时用餐。从业人员非必要不出入其他公共场所，非必要不出本地。
4.做好疫苗接种工作。加强从业人员疫苗接种动态管理，持续推进从业人员新冠病毒加强疫苗接种工作，确保实现“应接尽接”。
5.提倡无接触式服务。收派人员尽量采取安全方式完成邮件、快件的交接，倡导通过预约服务、智能快件箱投递等无接触方式交接邮件、快件，减少直接接触。
4 （二）物品管理。
1.快递车辆内壁、门把手等。在快件处理完毕后，应对运输车辆、集包袋等装备、用具实施全面消毒。可使用 500mg/L含氯（或 3%过氧化氢、2000mg/L 复合季铵盐、250mg/L 二氧化氯）消毒液喷洒或擦拭车厢内壁进行预防性消毒，密闭作用 30分钟。用上述消毒液擦拭或喷洒车辆内把手、方向盘等表面，作用 30 分钟。若使用含氯消毒剂，应用清水擦拭或冲洗去除消毒剂残留。
2.快递外包装。各邮政快递企业要配置消毒设备和消毒设施，进港件卸车环节操作人员，需严格按照要求佩戴口罩和手套，避免身体与物品直接接触，邮政快递企业应在进港件进入操作场地的第一道工序处，安装封闭式雾化消毒装置，对所有进港快件外包装进行消杀处理，并粘贴已消杀提示标识。
（三）场地管理
1.作业场所。每天工作结束后要做好作业场所清洁卫生，经常通风，每天至少开展 2 次消杀工作，可用有效氯 1000mg/L的含氯消毒剂喷洒消毒。
2.办公场所。办公场所要经常通风，可用 500mg/L 含氯消毒液每天全面消毒 2 次；办公场所要减少人员聚集和接触。
3.营业网点。严格落实“守小门”措施，对于上门收寄快件的用户落实登记、测温、亮码、佩戴口罩等个人防护措施。
四、应急处置措施
5 （一）适用范围
1.企业内发现确诊病例或者核酸检测结果为阳性的从业人员。
2.发现有确诊病例或核酸检测结果为阳性的人员到邮政快递企业网点办理业务。
3.发现有确诊病例或核酸检测结果为阳性的人员寄递的邮件快件，或是核酸检测结果为阳性的物品与其他邮件快件混合操作。
4.从业人员核酸检测结果为阴性，其密切接触者（含家庭成员）核酸检测结果为阳性。
5.从中高风险区返回隔离期未满，未做核酸检测。
（二）应对措施
“一停”，即配合属地疫情防控部门对可能受疫情感染的相关场所实行封闭管控，立即停止生产操作，向当地防疫部门和邮政管理部门报告相关信息。场所包括寄递营业网点、处理中心等，停止生产操作指的是相关从业人员立即原地隔离，相关邮件快件立即原地封存，避免人与人、物与人、物与物的接触传播。信息报告应当在发现后 1 小时内。
“二消”，即配合属地疫情防控部门对相关场所设备、邮件快件进行全面消毒。场所设备包括生产经营场所、交通运输工具、操作装备用具。
6
“三查”，即配合属地疫情防控部门对相关从业人员、邮件快件、车辆环境进行检查。对相关从业人员的检查包括疫情流调排查、核酸检测、隔离健康观察等；对相关邮件快件的检查包括包裹的详情查询、追踪拦截、检测隔离等；对相关车辆环境的检查包括经停路线排查、环境取样检测等。
“四保”，即在做好疫情防控工作前提下，保障寄递服务有序畅通、保障防疫物资储备充分、保障疫苗接种应接必接、保障寄递渠道安全稳定。保障寄递服务有序畅通，即及时组织临近生产力量支援，保障所在地寄递服务不断，适时调整上游收寄、发运工作，防止邮件快件积压；保障防疫物资储备充分，即根据企业规模、从业人员数量，储备充足的疫情防控物资，包括消毒设备、消毒用品、口罩、手套、洗手液等。按照每工作 4 至6 小时更换一次的频率，定期为从业人员免费分发口罩；保障疫苗接种应接必接，即根据当地疫情防控要求，做好疫苗接种应知应会的培训，确保从业人员应接必接；保障寄递渠道安全稳定，即强化疫情防控工作措施，严格限制人员聚集活动，及时结算员工工资，严禁拖欠、延迟支付，摸排受防控措施影响产生的矛盾纠纷和不稳定因素,采取有效措施妥善处置，加强舆情管控和引导，防止相关人员擅自传播信息造成不良社会影响，强化防疫物资的安全存储，防止发生火灾和化学品伤人事故。
五、应急保障
7 （一）各县级邮政管理部门、邮政快递企业要建立健全内部防控工作制度、实施方案和应急处置流程，建立责任落实和责任追究制度，将责任落实到基层、落实到人员。
（二）各邮政快递企业根据企业规模、从业人员数量，储备充足的防疫物资，包括消毒设备、消毒用品、口罩（医用外科口罩及以上防护级别）、手套、洗手液等。
（三）各县级邮政管理部门、各邮政快递企业要始终保持疫情防控工作机制高效运转，坚持做好疫情监测和信息报告工作，保障政企之间信息渠道畅通、指挥调度高效，有效应对处置涉疫事件，如有情况及时上报，确保寄递渠道安全有序运行。
篇二：快递业提案
经济信息136快递业服务质量管理问题及改善对策金杉山辽源职业技术学院摘要：新时期下，随着我国电商平台的快速发展，网络购物已经成为人们消费的主要方式，快递业也迎来了发展的春天，但是其服务质量却难以满足消费者的要求，存在送件延迟、物件损坏以及服务态度差等问题，对快递企业的可持续发展形成了一定的阻碍。本文主要针对快递业服务质量管理问题进行分析和阐述，并且提出相关改善对策，希望给予我国快递行业以参考和借鉴。关键词：快递业；服务质量管理问题；改善对策中图分类号：F252
文献识别码：A
文章编号：1001-828X(2019)003-0136-01我国快递行业相比较西方国家起步较晚，随着社会进入信息时代，电商平台发展迅速，促进了快递业快速发展，通过相关统计显示，我国在 2017 年，快递业务数量突破了 491.2 亿件，成为世界快速业务量最多的国家。但是在行业繁荣的背后，却存在服务质量较差、送件效率不高等问题，对行业的可持续发展形成了制约和阻碍。如何改善快速服务质量，促进行业稳定以及健康的发展，成为了当前行业面临的关键问题。一、快递业服务质量管理中存在的几点问题1.快件延迟通过相关调查显示，快件延迟是客户投诉的主要问题，根据行业标准规定，国内送件时间要保证在 72 小时内，同城送件时间保证在 24 小时内，但是当前，快件延迟情况经常出现，导致这一问题的原因较多，例如快递员没有及时送达、遭遇自然灾害以及企业服务管理不到位等。2.快件损毁、短少、丢失由于快递企业业务量的快速增加，快件经常出现损毁、短少以及丢失等问题，通常情况下，快件短少和丢失的物品比较贵重，而损毁的快件多为玻璃等易碎物品。导致这一问题的原因包括：第一，快件在整个流通过程中，经过派送、运输、中转、分拣、包装以及揽收等多个环节，其中任何一个环节出现失误，都可能导致货物丢失、短少和破损。特别在分拣环节，由于野蛮操作和暴力分拣屡禁不止，很多分拣人员随意进行快件抛扔，导致物品出现严重的破损。3.服务态度差一些快递员在送件中经常出现虚假签收，或者将货品送到小区指定地点以及快递柜中，导致客户不能当前签收，快件在缺少专人看管的前提下，容易丢失、损坏，甚至冒领。4.快递员素质不足快递员群体压力较大、工作繁重，每天都需要付出大量的汗水，但是其社会地位不高，一些客户对其不尊重、不了解，导致快递员对客户存在抵触心理，加之快递企业没有对员工进行定期培训，导致其在业务能力和综合素质方面存在不足。二、改善快递业服务质量管理的相关对策分析1.强化管理意识首先，快递企业需要在内部制定明确而合理的服务质量标准体系，包括突发事件应对、各个环节的执行标准、工作流程、处理要点、赔偿处理、投诉流程等，保证各项工作做到有据可查、有据可依，尤其是赔偿和投诉环节，需要畅通客户投诉渠道，对客户的赔偿要求要快速响应，防止出现逃避责任、相互推诿的情况；其次，快递企业要迎合市场发展趋势，树立科学的管理意识，以服务质量为开展一切管理活动的基础和前提，切实满足客户的要求，提升其满意程度，通过各种活动和途径，强化员工服务意识。2.转变管理模式在电商平台的带动下，快速行业发展迅速，很多民营企业都通过加盟形式扩大经营规模，进而抢占快递市场份额。虽然加盟形式可以快速扩大企业的社会影响力和规模，但是却难以对所有网点加强服务管理，各个加盟网点各自为战，更加强调个人利益，甚至为了利益而损害企业品牌。因此，快递企业需要在发展中逐渐淘汰加盟形式，转变自身管理模式，以直营模式进行网点管理。首先，通过直营模式，可以在各个网点中贯彻统一的服务标准和管理标准，有助于提升服务质量和品牌效益；其次，快递企业利用信息系统可以完成对各个网点服务情况的动态监控，发现其在服务中存在的不足和问题，进而有效解决和处理；最后，快递企业通过制定可操作性的管理标准，可以加强对所有网点服务质量的控制，进而提升企业运行效率和服务质量。3.完善信息系统提升快递服务质量需要以信息技术和信息系统作为支撑，当前，随着我国快递行业的快速发展，快件信息查询体系已经较为成熟，但是距离更新及时、信息准确依然存在较大差距。因此，快递企业需要积极完善信息系统，为客户提供更加优质的服务。首先，要迎合客户需求，加强对快件的动态跟踪，加强与客户的信息沟通和交流互动，缓解客户等待快件的迫切心理和焦虑心情；其次，填单业务和在线受理业务也要适当的扩大范围，不断完善网点建设，扩大网点在全国范围内的覆盖率；最后，要对现有设施设备进行升级，引入更加先进和规范的信息设备，进而减少快件延迟的情况，提升送件效率。4.提升员工素质员工的知识水平、综合素质和业务能力与服务质量密切相关，因此，快递企业需要加强员工培训，强化其责任意识、服务意识和综合素质。首先，在入岗之前进行职业培训，促使员工掌握相应的职业能力，树立正确的服务理念和职业意识；其次，建立以及完善培训机制，对不同年限、不同岗位的员工开展专项培训，明确岗位责任和要求，提供给员工晋升的空间，激发其工作热情和积极性；最后，制定科学的奖惩措施，将服务质量与工资绩效相挂钩，切实提升服务水平和管理质量。三、结语总而言之，随着快递行业的竞争日趋激烈，服务质量是保证企业行业竞争力的重要举措和必然选择，因此，快递企业需要认真分析服务质量管理中存在的问题，通过有效措施和途径优化服务质量，进而满足客户需求，实现企业的稳定以及可持续发展。参考文献：[1] 刘小娇 . 益阳圆通快递公司服务质量改进路径及保障措施 [J]. 现代营销 : 下旬刊 ,2018(9):135-136. [2] 李艳 , 秦永超 , 王尚伦 , 王杰 . 基于 AHP 的大学校园快递点服务质量模糊综合评价 [J]. 物流工程与管理 ,2018,40(7):75-76. [3] 唐微 , 梁凤梅 , 陈开慧 . 民营快递企业服务质量调查分析与对策——以广西玉林韵达快递公司为例 [J]. 物流技术 ,2018,37(5):13-16. 作者简介：金杉山 (1985-)，女，汉族，吉林辽源人，硕士，讲师，主要从事物流管理、速递服务与管理、电子商务物流研究。万方数据
篇三：快递业提案
华商职业学院 毕业
设
计
物流管理之快递服务质量规划方案
作 者 姓 名
XXX 专 业
物流管理 班 级
物流 4 班 指 导 教 师
XXX 系 部
工商管理系
2013 年
5 月
摘
要
伴随着全球经济的快速发展，市场竞争的日益延伸，人们的时间开始浓缩。如今的市场，如今的企业，追求着充分利用每分每秒，也可以说是：用一分一秒的时间，创造出千百万的价值。
何时开始，有一种行业正在大幅度进军我们的工作，我们的生活。这种行业所服务的内容，为我们的工作与生活提供了便利，节省了时间，创造了价值。这种行业就是你我熟知的——快递行业。
快递行业起始于现代社会市场竞争的需求，它本身的发展也是市场竞争所造就的结果。以满足个性化的需求为宗旨，以市场的竞争为基础，提供个性化的附加服务，实行差别化的竞争性定价政策。
对于客户来讲，快递公司的服务质量主要表现在是否能够快捷、准确、安全地将物品送达目的地。因此，能否做好以上三点，大大影响着快递公司在行业中的竞争力。这也是快递行业的核心服务。
本文主要针对现代快递行业中快递服务质量上所存在的问题，通过几个案例中所出现的问题进行分析，并根据快递服务的要求和标准，制定出相应的解决方案。
关键词：
物流服务； 快递行业； 服务质量； 服务标准； 管理策略
独
创
性
声
明
本人声明:所呈交的毕业设计(论文)是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得广州华商职业学院或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在文中作了明确的说明并表示了谢意。
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1
目
录
1 前
言 ····························································································· 3 3
2 物流快递行业发展现状 ····························································· 4 4
2.1 物流快递的概述 ······································································ 4 4
2.1.1
物流快递的概述和分类 ························································· 4 2.1.2
物流快递的特征和作用 ························································ 4 2.2
我国快递行业的发展现状及存在的问题 ······························ 6 6
3 物流快递业 服务质量评价 ························································ 8 8
3.1 物流快递服务质量的概述 ······················································ 8 8
3.1.1
服务质量的内涵 ··································································· 8 3.1.2 服务质量的特点及构成要素 ··················································· 8 3.2 快递服务质量的评价体系 ······················································· 9 9
4 4 物流快递服务质量存在的问题与解决的对策 ······················ 10
4.1
案例分析 ················································································ 10
4.2 物流快递服务质量存在的问题 ············································ 13
4.3 解决相关问题的对策 ···························································· 16
5 5 结
论 ····························································· 18
┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅
2
致
谢 ····························································· 19
参考文献 ····························································· 20
3
1 前言
物流是根据客户不同的需求，将物品从供应地向接收地的实体流动过程。物流业的发展水平反映了一个国家的综合国力和企业的市场竞争能力，是国民经济发展的动脉和基础。
1918 年，英国利费哈姆勋爵成立了世界上最早的物流公司——即时送货股份有限公司，该公司以“在全国范围内，将商品及时送至顾客手中”为宗旨。此时的物流行业显得颇为新鲜、创新，同时，也因利费哈姆勋爵这一大胆的尝试，为如今的物流行业做出了一个伟大的开端。如今的物流业已成为经济全球化过程中最主要的话题之一，它正在成长为潜力最巨大的利润源泉。而在世界经济一体化的现在，对现代化的物流要求也越来越多，因此，第三方物流成为了现代物流发展的趋势。
现代物流行业包含了多方面的内容，最显眼的莫过于物流快递，也是物流行业中最为主要的组成部分。物流快递以其快捷、准确、安全和优质的服务在市场竞争上逐渐站稳了脚步，赢得了越来越多的顾客，由此使得我国的快递企业数量日益剧增，同时，快递行业的发展趋势也成为了社会各界人士广泛关注的一重大焦点。
在全球经济迅速发展，市场竞争力日趋激烈的情况下，无论是企业或是个人，在商业活动中的时间越来越紧迫，对高效率的工作、生活需求越来越大。于是，传统的物流运输上一个重大的突破开始打幅度进军我们的工作和生活，这个行业的名称就是——快递。与此同时，促进这个行业快速发展的因素还有便捷的互联网，消费者生活中因个人需求以及个人因素，以网络的方式对自己的所需进行网购。在这一点上，快递行业成了必不可少的物流流通手段。
本文以人们现实生活中接触最多的物流快递为基础，根据快递行业的发展以及顾客不同的需求，对快递服务质量进行评估，分析快递业中存在的问题，以及针对问题制定相应的解决方案。
4
2 物流快递行业发展现状
2.1 物流快递的概述
物流是物品从供应地向接受地的实体流动过程。根据实际需要，将运输、储存、装卸、搬运、包装、流通加工、配送、信息处理等基本功能实施有机结合。
2.1 物流快递的概述和分类 快递业，是指承运方运用各种专业的交通工具、设施设备和物流系统操作，通过公路、铁路、水路、空运等不同运输方式，对国内外的快件进行揽收、分拣、封发、转运、投送、信息录入、查询、市场开发、疑难快件进行处理，以快捷的速度将特定的物品送达制定的地点或目标客户手中的物流活动。
2004 年，美国国际贸易委员会的报告中，对快递业的定义为以下两点：一、快速收集、运输、递送文件、印刷品、包裹和其他物品，全过程跟踪这些物品并对其保持控制；二、提供与上述过程相关的其他服务，如通关或物流服务。
世界贸易组织在《服务贸易总协定》中对速递服务的定义为：“除国家邮政当局提供的服务以外，由非邮政速递公司用一种或多种运输方式提供的服务，包括提取、运输、递送信函、大小包裹的服务，无论目的地在国内或国外。这些服务可利用自有或公共运输工具来提供。” 邮政行业《快递服务标准》中对快递服务的定义为“快速收寄、运输、投递单独封装的、有名址的快件或其他不属储存的物品，按承诺时限递送到收件人或指定地点、并获得签收的寄递服务。”(1)
快递的核心就是以“快”为主，主体是“递”。伴随着市场竞争程度日益剧增，人们需求个性化不断改变，快递企业想在同行竞争中处于有利地位，除了必须在快递业务本身的种类和运营模式上不断作出调整，提高快件的时效性和妥投率外，也必须在日常的当面服务、电话客服和揽收投递等工作过程中加强服务态度和服务方式的提升，从而提高客户的满意度，逐步形成自己的固定客户群，并进一步扩大企业的市场模式。
根据不同的划分方式，快递业也分成不同种类：
5
⑴ 按快递件的类型划分：①信函；②商业文件；③包裹； ⑵ 按快递业务形式划分：①门（桌）到门（桌）；②门（桌）到机场；③专差； ⑶ 按递送路线划分：①国际快递；②国内快递；③同城快递。
2.1.2 物流快递的特征和作用 快递业需要以最快的速度将货物从寄件人手中递送至收件人手中，这种服务形式要求快、准确、周到、安全，是运输业中最快捷、最周到的服务形式。它与传统运输行业有着很大的不同，基本特征主要表现为以下几个方面：
⑴ 快捷性、安全性。快递服务凭借先进的计算机通讯网络，以及最快的运输工具将商业件函和包裹送至世界各地，且保证快件仅在自己的网络中运行，保障了快件的安全以及快件相关信息的安全。
⑵ 高科技性。实现快递物品的门（桌）到门（桌）服务，及时、准确地接受顾客信息，快速处理单证，利用 GPS 对物品实行 24 小时全程跟踪，随时解答顾客的查询等。
⑶ 与经济发展同步。现代快递业的发展与商业经济发展密切相连，在一定程度上反映了经济的发展程度。
⑷ 优良的服务功能。如今，快递行业市场竞争日益激烈，除了一般要求必须完成，优质的服务才能留住老顾客，开发新顾客。（2）
现今，快递行业已经成为了我们的工作中、生活上的一部分，带来的效益也是利大于弊，其产生的作用已经是别的行业所无法轻易取代的。主要的作用有以下几点：
⑴ 快递业实现了商务活动中、日常生活中信息、资料，以及物品的安全快速传递； ⑵ 快递业缩减了人们在物流运输上消耗的时间，提高了人们的工作效率，提升了作业中的工作价值。
⑶ 高效的快递业能够使企业的决策和交易迅速及时，相对于个人物流运输
6
减少了许多程序与困难，同时也节约了成本。
⑷ 快递行业的作业范围早已跨越出商品货物的范围，服务对象也不单单局限于贸易界，进一步满足了顾客的需要。
⑸ 随着电子商务的飞跃发展，与其接口的 Internet 用户迅速增加。跨国界及远距离购买个人商品已是司空见惯的现象，包裹类的快速增加将对具备快捷、安全、周到、可靠的快递业需求量也在大幅度增长。由此可见，快递在国际经济交流中的作用越来越显著，其使用范围也在不断扩大。（3）
2.2 我国快递行业的发展现状及存在的问题
目前，中国邮政 EMS 具有高效发达的邮件处理中心，在全国范围内拥有一支20000 余人的专职员工队伍及 10000 余部专业作业的机动车辆，全国共有 200 多个处理中心，且各个处理中心配备了先进的自动分拣设备。近年来，EMS 一直广泛开展国际合作，致力于与大型国际快递公司结成合作伙伴。
虽然 EMS 拥有本土化优势和较为先进的技术设施，但依旧与许多国际知名快递公司之间存在着很大的差异，在业务的年均增长率上远远不及这些公司，个别公司的增长速度甚至相当与 EMS 的 20 倍。
除 EMS 外，国内也存在许多民营快递公司，譬如顺丰、圆通、申通、韵达等。随着快递行业利益的日益明显，国内的民营快递数量也在大幅度增长。而这些民营快递企业的规模上，企业人数上至几千人，下至几人良莠不齐，由于人员素质和服务的不规范，民营快递在社会上的形象一直落后于外资快递企业或 EMS。大部分民营快递以同城快递业务为主，占其总市场份额的 90%左右，而国际快递和国内快递仅占 10%左右。（4）
随着顾客的需求与经济的发展，民营快递企业已从最初的经济发达地区逐渐向全国各地延伸。虽然民营快递遍布全国，但是大型的民营快递公司数量极少。而相对于外资快递公司和 EMS 来讲，民营快递快捷的速度和低廉的价格成了他们蚕食中国快递市场的优势，成为了国内快递业发展速度最快的一部分。
以下四点可以看出我国快递业发展现状的趋势：一、宏观经济形式良好，发展趋势平稳；二、快递业发展与信息发展、互联网...
篇四：快递业提案
国家邮政局落实委员建议提案 ：提高快递包装绿色化 、 减量化 、 可循环随着我国快递业高速发展 ， 快递包装回
收 、 绿色治理等行业问题引起全国政协的高度
重视 ， 民革中央提案提出促进快递行业绿色发
展 。
一年来 ， 国家邮政局结合提案内容建议和
行业工作实际 ， 多次开展快递绿色发展专题调
研 ， 将提高快递包装绿色化 、 减量化 、 可循环
列为邮政业更贴近民生七件实事之一 。完善相关法律法规国家邮政局市场监管司环境保护处处长尹
训国介绍 ， 去年出台的 《 快递暂行条例 》 中增
加专门条款对快递绿色包装进行规定 ， 明确了
快递绿色发展的直接上位法依据 。去年 ， 国家邮政局联合 10 部门出台了
《 关于协同推进快递业绿色包装工作的指导
中国包装 2019.51
7。
。. .。
。
新闻意见 》 ， 印发 《 国家邮政局关
于全面加强生态环境保护坚决
打好污染防治攻坚战的实施意
见 》 ， 明确了绿色发展指标和
计划完成的时间节点 。
今年 ，
将推动相关统计指标纳入常规
统计调查范围 ， 加快建立快递
包装产品监测评价体系 。此外 ， 国家邮政局还制修
订了 《 快递封装用品》 系列国
家标准和 《 快递电子运单 》 、《 邮政业封装用胶带 》 等 4 项
行业标准 。
试行快递业绿色包
装指南 ， 从绿色采购 、 内部培
训 、 作业操作等方面明确了相
关要求 ， 推进规范化系统性治理 。加强包装研发创新尹训国说 ， 推动快递绿色发展 ， 必须注重
发挥企业创新主体地位 ， 搭建快递业绿色发展
产学研共促平台 ， 推动邮政行业产业发展的关
键性技术研发和成果转化 。国家邮政局推动快递企业积极开展绿色包
装实践 ， 如组织申通等 6 家品牌企业开展可循环
中转袋应用试点 ， 选取顺丰等 5 家品牌企业在 8
省市针对环保包装 、 胶带和缓冲物减量化 、 简
约包装 、 包装箱回收等十二项任务开展试点 。
在快递包装绿色化 、 减量化和循环再利用方面
创出经验 、 做出样板 。尹训国介绍 ， 下一步 ， 将支持有关企业申
报地方节能减排 、 技术改造等专项资金 ， 积极
争取对研发和推广应用快递绿色包装的企业给
予政策支持 。完善快递包装回收体系各地邮政管理部门推动在邮政快递网点结
合本地实际完善快递包装回收体系 ， 如设置包装废弃物回收装置 ， 引导快递企业通过在高校
和社区网点设立回收装置 ， 快递员上门冋收 ，
开启包装物回收 “ 逆向物流 ” 模式 。此外 ， 邮政快递企业积极参与垃圾分类有
关部门协作机制 ， 推动完善社会回收体系 ， 将
每年 11 月的第 1 周确定为 “ 绿色快递宣传周 ” ，
广泛宣传绿色理念 ， 不断凝聚行业环保共识 。
针对民革中央提案中提出的问题和建议 ， 国家
邮政局特别增设了市场监管司环境保护处 ， 专
门负责行业生态环境保护工作 。
今年 2 月印发了
《 2019 年行业生态环境保护工作要点 》 ， 对相
关工作进行了全面部署 。2019 年 ， 邮政管理部门聚焦包装治理和
节能减排任务 ， 目标实现年底电子运单使用率
95%,
50% 以上电商快件不再二次包装 ， 循环中
转袋使用率达到 70%, 在 1 万个邮政快递营业网
点设置包装废弃物回收装置 。
选取部分城市开
展行业生态环境保护城市综合试点 ， 探索邮政
绿色发展全流程 、 全生态的城市治理模式 。8
I 中国包装 2019.5。
。. .。
。
篇五：快递业提案
运输 第 38 卷 第 8 期 2016 年 8 月CHINA TRANSPORTATION REVIEW Vol.38，No.8，August，2016
85实例分析
Case Studies1
引言快递业是现代服务业和邮政业的重要组成部分，是融合物品递送、信息传递、资金流通等多种功能于一体的复合型服务业。“十二五”期间，上海市快递服务市场发展迅猛，市场规模逐年扩大，行业发展走在全国前列，快递业务量年均增长率为 48%，快递业务收入年均增长率为 40%，具体数据见图 1、图 2。2015年，上海市快递业务寄、收件量日均800万件，快递服务企业完成业务量 17 亿件，同比增长 33%，位居全国第二 ；完成业务收入 455.2 亿元，同比增长26%，位居全国第一。快递在城市经济、居民生活中扮演着越来越重要的角色，2015 年上海市快递全行业承担 30 多万人的直接和间接就业，支撑网购就业人员 80 万 ；人均寄送快件 70 件，年人均寄送快递支出达 910 元。快递末端派送作为快递配送的最后一个环节，是反映快递服务质量最关键的环节，也是衡量企业是否具有竞争优势的重要标准。2014 年国家邮政局局长马上海快递业末端派送现状及对策建议陈军霞，张戎（同济大学交通运输工程学院 ，道路与交通工程教育部重点实验室，上海 201804）【摘要】
本文分析了上海快递业末端派送发展现状及存在的主要问题，总结末端派送新模式应用的优势和局限性，包括智能快件箱模式、合作代办点模式、公共派送点模式。在此基础上，提出上海快递末端发展的对策建议。【关键词】
快递末端派送 ；派送模式 ；公共派送【中图分类号】
U121
【文献标识码】
A
【文章编号】1000-713X（2016）08-0085-05Present Status and Countermeasures for Terminal Distribution of Express Delivery Industry in ShanghaiCHEN Junxia，ZHANG Rong(College of Transportation Engineering, Key Laboratory of Road and Traff i c Engineering of the Ministry of Education, Tongji University, Shanghai 201804, China)【Abstract】
This paper analyzes the present statue and main existing problems of the terminal distribution of express delivery industry in Shanghai. The advantages and limitations of some new distribution patterns used in the terminal distribution are summarized, including smart express box, cooperation agency, public distribution point. Finally, some countermeasures for the development of terminal distribution of express delivery industry in Shanghai is put forward.【Keywords】terminal distribution; pattern of distribution; joint distribution收稿日期 ：
2016-06-02
录用日期 ：2016-07-30作者简介 ：陈军霞（1991- ），女，福建人，硕士研究生。通讯作者 ：junxiachen@yeah.net
综合运输 第 38 卷 第 8 期 2016 年 8 月
CHINA TRANSPORTATION REVIEW Vol.38，No.8，August，2016
86军胜在全国两会上提案提出，快递到了末端慢了下来，制约快递发展，建议提速快递“最后一公里”。分析目前上海市快递末端派送现状及存在的主要问题，掌握派送新模式的优势和局限性，研究适合上海实际的、高效的快递末端派送体系建设对策，是提升上海快递服务水平的关键。2
上海快递末端派送现状传统的快递末端派送是指快递企业自行组建派送网络，配备设施，快件在网点经过简单分拣之后，企业派快递员将快件送到客户手中。近几年，上海市快递业务量迅猛增长，末端派送特点如下。
2.1.1
快递服务网点众多，中心城区网点密集
截至 2015 年底，上海市共有快递服务网点 4000余处，一般网点的服务半径为 3~4km，不会超过5km。每百平方千米有快递营业网点 63 个，每一营业网点服务人口 6038 人。根据上海市快递许可备案企业区域分布密度比较，前 5 个密度最高的城区分别是静安、黄浦、虹口、闸北、长宁，均为中心城区 ；后 3 个密度最低城区为金山、奉贤和崇明县 ；静安区的密度为 6.82 个 /km 2 ，崇明县的密度为 0.02 个 /km 2 ，呈现出中心城区密集，外围较稀疏的空间格局特征。2.1.2
网点营业面积需求大调查到黄浦区 25 个快递营业网点，涉及了“四通一达”、顺丰在内的 7 个快递品牌。不同快递公司对网点规模设置不同，不同的网点的规模差异较大。如图 3 所示，网点日均处理量越多，要求的网点营业面积越大，单位营业面积日均处理快件约 20 件，每处理千件快件需营业面积约为 152m 2 ，因此上海市快递总量大，网点营业面积需求量大[1] 。
2.1.3
末端派送模式越来越多样化末端网点操作已越来越成熟规范，快递企业自律和政府监管的配合，末端服务得到很大的改善。随着社会逐渐认识到快递末端派送的关键性，快递企业、政府等多方也探索创新末端派送方式，目前出现的创新举措有智能快件箱、物联驿站、菜鸟驿站和金山快递超市。据统计，上海市使用智能快件箱派件量占总派件量为 3%，处全国平均水平 ；网点派件到菜鸟驿站的快件量占总的派件量一般为 5%~6% [2] ；物联驿站已经在全市近 200 个小区开展试点 ；快递超市已经有14 家门店投入运营，未来将分期建设逐步覆盖金山区所有乡镇和城区。图 1
2011~2015 年上海快递业务量及增长率图 3
网点日均处理量与营业面积趋势图图 2
2011~2015 年上海快递业务收入及增长率数据来源 ：上海市邮政管理局《2015 年上海市邮政行业发展统计公报》 [1] 。数据来源 ：上海市邮政管理局《2015 年上海市邮政行业发展统计公报》 [1] 。陈军霞，张戎 : 上海快递业末端派送现状及对策建议
综合运输 第 38 卷 第 8 期 2016 年 8 月
CHINA TRANSPORTATION REVIEW Vol.38，No.8，August，2016
87实例分析
Case Studies3
上海快递末端派送存在的主要问题近 10 年快递业务量爆发式增长，企业、政府的管理却明显滞后，快递末端难题在全国各省市快递业普遍存在[3-4] 。快递末端派送成本占快递整个配送成本的 50%，快递到了“最后一公里”慢下来，面对 2400多万人口的快递服务需求，上海市末端派送问题日益凸显。3.1.1
派送压力大，“爆仓”现象出现在网点“双十一”、“双十二”各大电商大规模促销的购物狂欢节，在短时间内产生庞大的快件量，2015 年上海市峰值日均快件处理量达 2000 万件，给快递配送带来巨大压力，出现了快件积压，处理不及时、配送延迟等现象。据统计，“快递太慢”一直是近几年“双十一”、“双十二”时被吐槽最多的问题。2012 年，快递“爆仓”现象主要发生在分拨中心，但是近两年， “爆仓”现象转移到网点。3.1.2
“二次派送”多，服务有待加强末端派送时间单一，派件时间和客户合适收件时间不匹配，快递员送件找人难，有时为一份快件往返数次，极大浪费了时间成本和人力成本。一些封闭式小区或校园内禁止快递员进入，快递员无奈在门口摆摊、占道，既不符合快递服务规范要求，存在很多安全隐患，同时给市政市容、交通及周边管理等带来诸多问题。虽然进行了多种派送方式的探索，但是，实际应用中派件占比仍然较低，派送方式较为单一，仍待增强。同时，企业想要委托代办，仍存在双方利益及责任不明确等问题。3.1.3
网点竞争激烈，微利运营快递行业进入门槛低，没有明显的技术壁垒，民营快递企业的业务流程和运营模式严重同质化，客户选择快递品牌多以价格来定，没有明显偏好，因此网点为了抢单，相互压价，行业竞争非常激烈。目前快递网点运营成本大，人工成本、场地租金和运输成本是运营成本的主要部分，正逐年上升，网点难以负担。同时，平均每万件收入却呈降低趋势，快递企业利润空间越来越小。3.1.4
网点场地选址困难快递操作要求网点有足够大的场地，以及足够合适的停车区域。目前上海市，尤其是中心城区内，土地资源紧张、租金高、停车区域小，随着城市建设发展和旧区改造加快，快递企业选择合适的作业场地越来越困难。目前很多网点场地面积都不能满足日处理量的要求，遇到快件量多时，只能堆放在门口或人行道上。末端资源稀缺，大到街道、社区，小到小区、楼宇，很难新辟土地建设末端设施。3.1.5
网点布局凌乱，带来资源浪费和交通干扰各快递企业自己建立末端网点体系，网点选址均为企业自主选择，按市场需求形成，布局缺乏规划，较为凌乱。经常在同一个地点有好几家快递企业进行收派件作业。这不仅给客户带来多次收件的困扰，而且网点服务区域重叠也造成城市土地及物流等资源的极大浪费。网点日常经营过程中，货车、电（助）动车的快件装卸、通行及停车需求，给周边居民造成较大的交通干扰，甚至是交通拥堵，也影响了城市风貌。这些问题在中心城区尤为突出。4
末端派送新模式分类及对比分析4.1
末端派送新模式分类为方便客户取、寄件，节约时间，快递行业开始进行各种末端派送新模式的探索，按照派送方式分为智能快件箱模式、合作代办点模式和公共派送点模式。4.1.1
智能快件箱模式智能快件箱是指设立在商业区、居住区、办公区、校区、厂区等场所，供经营快递业务的企业投递和用户提取快件的自助服务设备[5] 。依托物联网，快递企业派送员将快件送达指定地点的快件箱，系统向客户发送短信，告知取件地址及验证码，客户可自选时间到达该终端凭验证码取出快件。4.1.2
合作代办点模式合作代办点模式是指快递企业与连锁商业机构、便民服务设施、社区服务组织、机关学校管理部门等机构开展多种形式的投递服务合作，合作机构帮助快递企业代办面向客户业务。此模式中，快递企业在一定范围内可以依托合作机构原有网络节点实现终端派件。如与连锁商业机构合作，客户将送件地址定为合
综合运输 第 38 卷 第 8 期 2016 年 8 月
CHINA TRANSPORTATION REVIEW Vol.38，No.8，August，2016
88适的代收点，快递企业将快件送到代收点，客户凭短信在方便时间上门自提。“菜鸟驿站”是天猫官方启动合作代办的典型案例，“菜鸟驿站”网络实现了其驿站信息系统与快递企业信息系统对接，以便跟踪和追溯快件动态。4.1.3
公共派送点模式随着城市共同配送理念的发展与深入，快递行业也开始探索共同配送在快递末端派送中的应用。2014年上海市金山区的申通、中通、韵达和天天联合发起成立了第三方派送公司，专业从事末端门店建设、快件最后一公里服务和相关附加增值业务，积极探索公共派送模式。公共派送点是指为区域内的客户和快递企业设立面向社会的派送点，在区域中合理选址，作为众多快递企业的共同派送中心，由专门的末端派送组织统一协调派送区域内的快件，促使企业共同利用公共派送点的仓储、人员、车辆等资源，推动末端派送公共化、集约化发展[6] 。快递企业等将本区域的快件运送到公共派送点，在派送点进行二次分拣，再组织派送，客户也可上门自提。4.2
末端派送新模式比较上述几种派送模式均可以解决收件人不在家等原因而造成的无法妥投和多次投递的问题，有助于提高派送效率，节约物流资源。同时，收件人可自己选择方便时间取件，保护个人隐私及减少快递入户等不安全隐患。5
上海快递末端发展对策建议5.1
构建多元化的末端派送体系传统的“送件上门”模式因时间不定、效率低下等原因已不能满足多元化的快递服务需求，亟需推动新模式发展。单一的智能快件箱、合作代办点、公共派送点等模式也都存在各自的局限性。随着移动互联网的发展，“互联网 +”的推广，上海市快递末端派送将形成以传统末端派送方式为基础，智能快件箱、商超合作代办点、社区 O2O 门店、校园派送站、公共派送点等多种模式并存发展的综合型派送小生态圈，构建智能化、平台化、标准化、公共化、便捷化、集约化的快递末端派送体系。5.2
提倡“公共派送 + 智能服务”的服务模式公共派送点通过整合区域内分散的有派送需求的用户资源，统筹安排派送活动，既提高了人力、物力等物流资源的利用率，提高末端用户服务水平，又有利于缓解独自派送对城市交通、环境污染造成的压力，实现企业经济效益和社会效益的共同提升。因此，在居民区、办公区、校园等区域，可以结合各区域特点，选择不同的派送模式，提倡建立“公共派送+智能服务”的快递末端派送服务模式。例如 ：在人口密集的居民区建立以公共派送点为新派送模式优点 缺点 适用条件智能快件箱模式提供消费者 24 小时完全自助服务满足客户在取货时间、保护个人隐私及安全方面的需求24 小时监控，保证快件安全，也可用来界定货损、货差的责任前期建设成本和后期运营维护成本高对快件的大小和数量有一定的限制占地面积大无法保证收件人是否收到短信对货柜所在地的安保要求高体积较小、价值不高的快件写字楼等高档客户群集中区域白天不在家的上班族收件需要合作代办点模式对客户方便快捷，降低快递入户不安全隐患对快递企业丰富和发展了快递渠道建设的内容，降低企业建设成本和运营成本对社会，节约时间成本和物流成本出现货损、货差时责任难以界定代办点空间有限，对快件的大小和数量有一定的限制代办点员工素质、业务能力影响快递企业形象快递企业得到反馈信息困难体积较小、价值不高的快件白天不在家的上班族收件需要公共派送点模式对包裹的大小、数量没有限制一定程度上减少快递员末端派送的交通安全隐患节约时间成本和人力人本，可进行集中规划快递企业不愿过多委托派件业务分摊了快递企业...
篇六：快递业提案
要：
摘要：随着电子商务的发展，快递业的发展面临着巨大的需求与挑战，如何加强核心竞争力、保持服务优越性，成了各大快递公司在新阶段的新课题。顺丰快递作为这一行业的代表企业，拥有较高的服务水平和较高的市场份额，然而在当前激烈的市场竞争中，顺丰快递只有将自身业务不断优化才能立于不败之地。本方案根据顺丰快递经营现状以及相关问题，将对顺丰快递进行客观的分析与建议。
关键词：顺丰快递；业务优化；方案设计
目
录
引
言.............................................................. 1 第 1 章
顺丰快递的发展现状......................................... 2 第 2 章
顺丰业务和服务中存在的主要问题............................. 3 2.1
顺丰物流业务操作环节中的问题 ............................... 3 2.2
顺丰快递员工管理现状分析 ................................... 4 2.3
顺丰快递实施客户服务中存在的问题 ........................... 7 第 3 章
业务与服务优化方案设计..................................... 8 3.1
顺丰物流业务的优化方案 ..................................... 8 3.2
顺丰速运人力资源管理优化设计 ............................... 9 3.3
客户管理优化方案的建议 .................................... 12 第 4 章
预期效益.................................................. 14 结束语............................................................. 15 致
谢............................................................. 16 参考文献........................................................... 17
引
言
随着国际贸易业务的加强和多样化，电子商务的兴起，物流配送要求的数量与类型大量增加。而快递业作为物流行业分支中的高附加值行业，从无到有稳步发展，市场竞争愈演愈烈，各大快递公司纷纷加强自身的建设，希望能在这一片天地中越做越大，越做越强。如何在有效降低物流配送成本的同时提高配送及时率，满足客户愈加严格的服务要求以及物流网络系统的优化设计等相关问题引起了快递公司的普遍关注和重视。
本方案是在顺丰快递现状的基础上、根据案例实际提出的，以先进理念和科学技术为手段、以实用性和可操作性为保障、以解决快递公司普遍关注的问题为流运营管理的现代化做出分析与建议。
方案将在指导思想的总体框架内，分析顺丰快递业务操作环节中存在的问题给予优化方案；在员工管理、采购管理以及顺丰选址网络系统优化设计这几个方面进行详细叙述，提出自己的优化措施；并为提高客户对顺丰服务的满意程度与改善客户管理体系做出建议。
第 第 1 1 章
顺丰快递的发展现状
顺丰集团作为国内优秀的现代化速递企业，近年来在不断的发展壮大。该企业成立于 1993 年 3 月，是一家主要经营国际、国内速递及报关、报检等业务的民营速递企业，总部设在深圳在国内包括香港、台湾地区，建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构，为广大客户提供快速、准确、安全、经济、优质的专业物流服务。顺丰快递的经营战略及发展定位是非常明确的。在 2008年集团就确定了未来发展的战略目标—在十年内发展成为国内领先、国际有一定影响力的大型速递企业集团。顺丰集团将积极抓住国内速递行业高速发展的市场机会迅速做大做强，在追求规模扩张的同时兼顾盈利能力和抗风险能力的同步增长。同时将始终注重核心竞争力的建设，力求获得持续、健康的成长，为顺丰的百年基业奠定基础。其明确的战略定位是扎根中端、发展中端产品逐步拓展中高端。顺丰未来业务发展方向是立足核心业务、强化支持手段、稳步拓展多元化业务。同时顺丰始终保持高度的社会责任感力争成为受人尊重的企业公民，经过短短十几年时间顺丰集团已经发展成为一家年业务量 3.1 亿票、年平均增长速度 50%以上、基层营业网点 2500 多个、服务网络覆盖全国 32 个省市区含直辖市、香港、台湾、澳门、员工 7 万2 千多人、自有营运车辆 4 千余台的大型综合性速递企业。在国内速递企业中顺丰集团的经营规模、网络覆盖和市场份额仅次于中国邮政集团公司 EMS,
大力发展现代化的速递业实现自身的转型与飞跃是顺丰集团提高自身实力、应对激烈竞争的关键之举。
第 第 2 2 章
顺丰业务和服务中存在的主要问题
2.1
顺丰物流业务操作环节中的问题
2.1.1 破损、丢失快件的问题仍然存在
顺丰速运其大多工作都是靠人力完成的，机械化、自动化程度很低，全国只有 3 个全自动化分拨系统，其余的中转场是半自动化和人力操作，难免就会出现破损、丢失快件的问题。破损件的问题大多出现在卸车、装车、分拣及派件过程中，大多是人力操作不当和缺少监控造成的。据了解，顺丰的破损率通常在 4%—8%之间。这些破损件需要经过修复后才能进行送递，势必会影响效率。
2.1.2 安检退回、错发等问题影响了时效性 据了解每天在全国机场中被退回的快件中，EMS 和顺丰快递是最多的。由于收件员的疏忽，往往将航空违禁品也发航空运输。当快件一旦被机场退回，就要重新运回中转场，中转场再转运回该营业网点，再退给客户。这不仅会影响该包内其它快件的时效性，大大降低了营运效率。
2.1.3 物流增值服务业务开展规模小 顺丰公司目前在代收货款、保价服务、等通知派送、MSG、短
信通知、委托收件、代签回单、夜晚收件、限时派送、包装服务、偏远附加费等方面开展的增值服务取得了良好的效果，但总体看覆盖面仅仅限于个别大中型城市，规模不大。
2.2 顺丰快递员工管理存在的重要问题
顺丰集团采用集团、经营本部、区部三级架构，实施垂直一体化集中管控模式，这有利于速递产品内在流程的一致性和对时效性、安全性的要求保证产品及服务质量的稳定能较好的适应企业的发展。
目前顺丰建立了员工成长档案员工可以考虑自己在公司的职业生涯规划问题公司对员工的成长方案进行有意识的培训工作且公司已经将人力资源管理的大部分工作下放到各个经营本部，具体招聘工作下放地区等员工管理制度短期内这些模式能够利于公司的发展，然而随着企业规模的不断扩张业务范围的不断扩宽且顺丰目前员工就已经有 7 万 2 千多人规模人数庞大。顺丰员工管理这块彰显的问题将难以 跟上公司的发展所以提高顺丰员工管理显得尤为关键势在必行。于是分析总结其存在的问题主要表现在以下方面：
2.2.1 顺丰部门之间沟通不善的问题 因为顺丰公司业务扩张迅速为了能够有能力保障客户的要求顺丰公司近期以来的人员招聘、培训过于频繁只要是人有车辆证照齐全照单全收。这基本满足了公司员工完成业务量的目标可服务质量并不高这样也导致了公司的人力资源情况混乱且容易诱发公司的营运过程处于轻度失控状态。而一旦公司运营过程处于失控状态不仅使公司
绩效下降还将直接导致顾客满意度降低影响公司声誉导致现有顾客及潜在顾客的流失。目前集团已经将人力资源管理的大部分工作下放到各个经营本部具体招聘工作下放地区。地区的人力资源管理部门采取“大量招聘广泛撒网”的方式。这样做虽然预防了客户需求量的增长导致的业务处理不善问题却没能根本的把企业服务质量提高上去没能符合公司面向中高端客户服务的标准。所以公司必须解决好在运营过程中的人力资源不稳定问题需要营运部门和人力资源部门的更好合作。所以营运部门和人力资源部门用人沟通不善问题必须提出一个根本性的解决办法其他各部门之间的沟通也需要得到充分的改善。
2.2.2 人才流失严重、员工缺乏工作积极性问题 据调查在快递行业人员的年平均流动率在 8%左右。目前顺丰公司的人员流动率低于行业的平均值但也处于一个很高的比例。据研究顺丰目前的人才观为德才兼备品德优先共同成长。且为追求上进的员工提供不断发展的平台帮助员工实现和提升自身价值倡导能者居前公开、公平、公正的用人机制员工绩效管理方面以工作业绩为基础且为员工提供具有市场竞争力的薪酬福利。这些机制对于一个小型企业来说必将是意义十足的然而顺丰速运是一个目前拥有7万2千多人且还在不断迅速扩张的大型企业仅仅这些用人机制的实行市远远不够的。其实其留人之道归结起来也就是“待遇留人”与“事业留人”而这两种留人之道都是根据期望理论模型，假定员工在任何情况下都追求其预期的满足程度最大化顺丰通过如上机制来尽可能满足员工对职位回报的期望从而希望达到长久留人为己用的目标。其次顺丰还像
其他企业一样通过“契约留人”这种方式留人即凭一纸劳动合同来约束留下员工。而劳动合同所能产生的无非是通过增加跳槽员工的离开成本是想要离开的员工知难而退。所以契约留人与其说是一种留人手段却更像是一种阻止手段。虽然他们对顺丰企业人员服务上的作用挺大但客观来说都不是根本的留人之道。加之如今已经是 80\90 后开始进入展现并发挥自己能力的时候他们是新时期顺丰发展的主力军这个 2.8 亿人的部落崇尚平等而不是自上而下的灌输与命令他们个性张扬自信加时尚。且开发一个新员工的开发成本相较于留住一个员工的成本大得多所以寻求顺丰的根本留人之道迫在眉睫。
2.2.3 员工绩效评定反应缓慢 在提高绩效方面顺丰首先是从设定公司目标开始。有时中层管理人远和员工可以向公司提出他们所要建立的目标或者由公司为员工们建议该设立的目标。但是经过分析这种绩效管理一旦目标落实到下一级各部门的职能性隔阂就凸现出来。营运部门主管设定的目标只适合营运部门人力资源部和其他职能性部门也同样如此。如此下去每个人都注重于他们认为对自己重要的目标因为这和他们的绩效评估和薪资体系联系密切。公司会组织年中评审讨论目前的进展以及离年度目标的差距。年终时经理和员工再一起讨论公司目标和个人目标以及取得的进展。这种主观的评估可能会产生不同意见导致部门与公司战略目标不一致。这使得顺丰的员工绩效评定反应十分缓慢不利于公司的快速发展。所以我们需要找到有效链接顺丰企业战略和绩效管理的新型途径。
3 2.3 顺丰快递 客户服务中的问题
2.3.1 送达日期延误
由于受到外界及自身因素的影响，顺丰快递往往不能够按照当初承诺的时间将货物送达客户所在地。快递延误投诉高峰总是集中在网购促销季和春节、“十一”等重要节假日。蜂拥而至的快件来不及分拣和派送，在货仓堆积如山，这样的“爆仓”景象成为快递公司的噩梦。而递送能力的提升跟不上电子商务高速增长，低价竞争的恶性循环导致设施现代化水平不足是深层次原因。
2.3.2 包裹损坏、包裹丢失、发送遗漏
实际上大多数快递行业的递送员，都并非物流专业出身，受教育程度比较低。对该行业和自身从事的工作没有系统的了解和认识，服务态度不端正，自身素质有限，对待工作并不认真。所以快递快递包裹的损坏、丢失等情况时有发生。
2.3.3 额外服务费用
“最后一公里”的投递有时需要快递员投递，有时需要快递员跑不止一趟，还要跑两趟甚至三趟，这就涉及快递公司成本的问题。按照去年开始实施的《快递服务》系列国家标准，快递员可以免费为客户投递快件两次，超过两次，快递员有权适当增加服务费用。
第 第 3 3 章
业务与服务优化方 案设计
1 3.1 顺丰物流业务的优化方案
3.1.1 加大自动化操作设备的投入，规范内部管理
目前快递企业已经进入了自动化、信息化的时代，顺丰快递应该加大其机械化、自动化的投入，减少人力操作。国外的快递企业在货物的分拣方面，运用的是条形码技术，提高了货物的周转速度，增强了市场竞争力，减少其破损、错发现象。同时，规范内部管理，避免管理漏洞和盲区，使得整个物流过程都在监控之下。
3.1.2 提高信息化水平 信息化是现代快递业的发展趋势。信息技术的有效运用，可以对客户的要求进行快速反应。实现快速准确的货物交付，提高客户服务水平。因此，基于全流程的管理和控制越来越重要。顺丰快递应加强与高科技的合作，进一步提高其自身信息化服务水平，从而提高营运效率。
3.1.3 多元化开发顺丰增值服务项目 (1)本身拥有的仓储设施开展增值服务项目，如在快件运输淡合客户营销计划进行产品的重新包装和产品组合服务；提供便利服务（如为商品打价格标签或条形码）和商品追踪服务；为特殊客户提供低温冷藏等特殊需求的服务等。
(2)国际货运代理增值服务
提供订舱、租船、包机、托运、仓储、包装、货物的监装、集
装箱拼装拆箱、分拨、中转及相关的短途运输服务；报关、报检、报 验、保险；内向运输与外向运输的组合；多式联运、集运（含集装箱 拼箱）全套的物流一体化服务。为企业进行货运代理设计，即为委托 人安排最经济、快捷、安全的运输路线和选择最佳的运输方式组合。
(3)为客户提供电子商务平台 提供上网电子合同、打印提单、网上订舱、网上支付运费、网上库存管理、网上供应链管理等增值服务。
(4)物流金融服务
通过提供金融增值的物流服务，使顾客盘活这部分资金，大大提升其在整体供应链中的竞争力，同时获得附加值的物流利润。融资企业把货物存储在顺...
