提升客服部门管理以及服务水平的措施6篇提升客服部门管理以及服务水平的措施 一、论文选题： ××客服中心提升服务质量的对策研究——客服方向 二、选题建议： 要求选下面是小编为大家整理的提升客服部门管理以及服务水平的措施6篇,供大家参考。
篇一：提升客服部门管理以及服务水平的措施
论文选题：××客服中心提升服务质量的对策研究——客服方向
二、 选题建议：
要求选此论题的学生必须是从事客服及相关工作， 并确保能够收集到足够的反映本中心客服服务质量的数据资料， 且论述对象为本人工作的企业。
三、 设计内容：
注意：
选题要结合学生工作实际， 论文中要有针对本企业实际的分析论述， 论文字数应达到一万字以上。
第一章 引言 简要介绍选题背景和意义。
第二章 服务质量概述 一.
服务质量的概念 二.
客服中心服务质量的评价方法（可重点介绍你后面采用或建议采用的方法）
三.
影响客服中心服务质量的因素（简述）
第三章 ×× 客服中心服务质量的现状分析 一.
××客服中心概况 （本部分简要介绍××客服中心的基本情况。）
二.
××客服中心服务质量现状分析 （本部分应介绍、 分析本客服中心服务质量现状， 包括目前采用的服务质量测评方法、 测评的指标体系、 测评的实际数据， 并对实际测评数据进行分析， 找出存在的质量问题。
本部分要利用统计图表对数据进行整理、 分析， 还可以运用质量管理中常用的排列图、 因果图等方法， 分析、 找出存在的质量问题。）
三.
××客服中心服务质量存在问题的原因分析 （根据前面分析出的本客服中心服务质量存在的问题， 分析产生质量问题的原因。）
第四章
×× 客服中心提升服务质量的对策与措施 （本部分应针对前面问题及原因分析的结果， 提出本客服中心提升服务质量的对策及具体措施。
这些措施无论企业是否实施， 只有有合理性就可以， 属于个人见解。
注意对策及措施要尽量具体化， 有针对性。）
第五章 结束语 论文研究的结论、 论文研究的不足及有待解决的问题等。
四、 任务书使用注意事项：
1、 在写任务书时请将××公司改为本人所在的公司名称， 如：
山西移动客服中心提升服务质量的对策研究。
2、 建议撰写论文前阅读服务质量管理或服务营销等方面的书籍， 并运用相关理论来分析问题和解决问题。
如可以使用质量管理工具来分析质量问题， 如排列图、 因果图、 相关分析等。
3、 论文第二、 三、 四章是分析、 论述的重点。
一定要有本客服中心服务质量测评的指标及实际测评数据， 并通过数据分析， 找出目前存在的问题， 制定出具体的提升服务质量的对策。
4、 在论文选题时应注意， 如果仅从用户满意度的角度来评价服务质量， 建议选择“提高××公司客户满意度的探讨”； 若选择此论题， 则要从多个角度来进行评价， 客户满意度只是从用户角度来进行的服务质量评价， 不能反映服务质量的全部。
所以在选题时要注意服务质量与客户满意度的区别。
5． 主要参考文献请填写在撰写论文过程中实际参考的书籍、 文章、 内部资料等， 建议尽量参考近几年的文献资料。（本人未实际参考的书籍、 资料不要填写）
篇二：提升客服部门管理以及服务水平的措施
客服中心工作提升方案为了完善前期营销服务体系的整个流程， 体现出前期营销服务体系的现代化管理及人性化服务。确保整个楼盘的销售服务水平达到星级服务要求及标准， 协助销售部做好后勤服务保障工作， 给客人提供一个舒适、 优雅的环境。
特提出以下几点方案：
一、 客服人员管理方面 1、 目前客服人员 5 人， 在样板房开放之前要增加到到 8 人。
2、 根据客服人员对服务意识、 各岗位知识、 基本项目知识以及物业知识的了解， 而分配工作岗位， 进行定点定岗制度。
（组织架构图）
二、 自我提升方面 1、 加强客服人员服务意识及标准规范 客服人员在原有的基础上加强对客户服务的意识与技巧。（在工作中物业部经理客服主管保安主管工程部板房管理员6人吧台管理员2人保安班长3人
体现）。
2、 每周定制<<工作计划>>、 <<培训计划>>。
根据每周定制的计划而执行， 确保客服人员自我提升， 从而体现出更好的服务质量。
3、 清洁人员管理以及现场管理 每天按照<<清洁检查标准>>和<<清洁管理制度>>， 按时检查现场清洁，随时对清洁人员进行监督管理。
三、 物品添置方面 需要添置以下物品：
物品名称 数量 作用 摆放地点 备注 小型白板 1 个 粘贴客服规章制度以及岗位职责客服仓库
凳子 2 张 客服人员休息 客服仓库
灭蚊器 20 瓶 驱蚊 样板房及大堂
一次性纸碟 1 箱 活动期间使用 客服仓库
清洁球 5 个 清洗茶壶 吧台
手电筒 10 个 停电应急 样板房
垃圾筒 4 个 方便客户丢垃圾样板房及看楼通道
医药箱 5 个 病人应急 吧台及样板房 需配置所需药物
篇三：提升客服部门管理以及服务水平的措施
部管理方案及建议 客服就是以服务客户为主当然这当中包括售后的一系列工作还有客户关系的维护。要想做一个很好的客服不是那么容易的首先要对公司的产品非常了解在客户提出疑议的时候能迅速给予自信并且流利的回复。另外还要懂得如何技巧性的回绝客户的无理要求用心去交流把客户当成朋友。下面就本人对以前客服工作的经验总结出以下工作方案及建议 1、 建立客户意见表或投诉登记表之类表格。
接到客户投诉或抱怨的信息在表格上记录下来如公司名称、地址、电话号码、以及原因等并及时将表格传递到售后服务人员手中记录的人要签名确认如办公室文员接待员或业务员等。
2、 售后服务人员接到信息后即通过电话、传真有需要可以 到客户家里进行面对面的交流沟通 详细了解投诉或抱怨的内容如问题名称规格生产日期生产批号何时使用问题表现状况等。
3、 分析这些问题信息并向客户说明及解释工作规定 与客户沟通协商。
4、 将处理情况向领导汇报服务人员提出自己的处理意见 申请领导批准后要及时答复客户。
5、 客户确认处理方案后签下处理协议。
6、 跟踪处理结果的落实直到客户答复满意为止。
另正确处理投诉会带来相应商机
通过我对客服工作的多年工作经验对客户投诉的圆满解决其广告效应比媒体广告效应高两到三倍。问题被圆满解决了的投诉客户将会比其他客户更加忠诚他们甚至会积极地赞美并宣传公司的产品及服务。
有效解决有难度的投诉会提高客服人员今后与客户打交道的技巧。应该这样来说应该虚心接受客户投诉耐心倾听对方诉说。客户只有在利益受到损害时才会投诉 作为客服人员要专心倾听并对客户表示理解并做好记要。待客户叙述完后复述其主要内容并征询客户意见对于较小的投诉自己能解决的应马上答复客户。对于当时无法解答的要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何到承诺的时间一定要给客户答复直至问题解决。
设身处地换位思考。当接到客户投诉时首先要有换位思考的意识。如果是本方的失误首先要代表公司表示道歉并站在客户的立场上为其设计解决方案。对问题的解决也许有三到四套解决方案可将自己认为最佳的一套方案提供给客户如果客户提出异议可再换另一套待客户确认后再实施。当问题解决后至少还要有一到二次征求客户对该问题的处理意见争取下一次的合作机会。
针对客服部门日常对客户的维系工作总结以下方案 1、 建立公司客户档案表格详细记录客户个人信
息及购买信息。
2、 对所有当天购买客户进行电话回访了解当天客 户对公司的服务的满意度。
3、 定期35 个月对客户进行电话回访了解客 户产品的使用情况。制定专业的回访话术。
4、 制定专业短信话术对客户进行各大小节日我们公司的祝福信息。客户生日的祝福信息及我司大小活动的宣传信息。
一个优秀的客服代表仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色学会把工作当成是一种享受。首先对于客户要以诚相待当成亲人或是朋友真心为客户提供切实有效地咨询和帮助这是愉快工作的前提之一。然后在为客户提供咨询时要认真倾听客户的问题而不是去关注客户的态度这样才会保持冷静细细为之分析引导熄灭客户情绪上的怒火防止因服务态度问题火上烧油引起客户更大的投诉。
我的信念是活到老学到老要自信一生也许只有用学习的心态来支撑自己才能使我以后在客服行业做得更有活力、更具创意和更加从容一些吧。
越洋
于淼
2011/7/3
篇四：提升客服部门管理以及服务水平的措施
业客服中心工作提升方案 为了 完善前期营服务体系的整个工作流程， 体现出前期营销服务体系的现代化管理及人性化服务。确保整个楼盘的销售服务水平达到星级服务要求及标准， 协助销售部做好后勤保障工作， 给业主提供一个舒适、 优雅的环境。
特提出一下几点方案：
一、
客服人员 管理方面 1、
目 前客服人员 3， 需增加 1 人 2、
根据客服人员 对服务意识。
各岗位知识。
基本项目 知识以及物业知识的了 解， 而分配岗位， 进行定点定岗制度 客服部员 工工作手册 总
则 一、 客服部岗位编制 客服主管 1 人
客服前台 1 人 楼层管理员
2 人 客服内勤 1 人
二、 上级主管部门 社区管理处经理
三、 客服部工作三原则
服务以速度为第一原则
服务态度、 效率、 质量为第二原则
服务超出业主的期望值给业主意外惊喜为第三原则
客服部实行主管全程负责制部门主管是唯一责任人。
客服主管
楼层管理员
客服前台
客服内勤
二、 客服部岗位编制
岗位 职称 级 月 薪
岗位要求及晋升条件
主管 高级 中级 初级
楼层管理员 高级 中级 初级
助理高级 中级 初级
客服部工作职责
一、
学习贯彻执行公司的各项法规、 政策 组织落实社区经理下达的有关任务
二、
根据公司下达的年度指标 制定社区工作计划及资金计划
三、
负责社区人力资源的管理 并根据绩效考核方案协助社区经理对部门各岗位实施考核四、
根据收楼工作计划全面负责业主前期收楼筹备、 收楼及装修手续办理
五、
负责业主来访、 来电、 来函、 网络等投诉、 建议、 需求信息的处理
六、
负责社区档案的管理 包含业主等数据库的建立和维护
七、
负责处理在权限范围内的突发事件 如超出权限及时汇报上级
八、
负责社区各项服务收费工作
九、
负责社区的日 常事务管理工作
十、
定期组织业主满意度调查通过对结果的统计分析完善日 常管理工作
十一、
协助社区经理搞好公共关系外协工作
客服主管岗位职责
岗位名 称 主管 所在部门 客服部 岗位编制 1
直接上级 社区经理 直接下级 客服前台、 楼层管理员 、 客服内勤
岗位职责具体职责
1 负责认真贯彻执行公司的各项法规、 政策、 制度等 并协助社区经理对各部门进行管理、
监督、 协调、 服务的职能
2 负责根据管理处年度指标制定部门年度、 月 工作计划和资金预算并协助社区经理对各部门进行月 度总结、 计划考核和成本控制。
3 根据项目 情况配合社区经理制定接管验收方案及收楼计划全面安排各部门分工、 收楼筹 备、 收楼及装修手续的办理。
4 负责定期抽查受理业主日 常的来电/来访/报修/投诉/建议处理情况根据情况进行统计 分析， 重点处理业主的重大投诉和下级无法处理的业主投诉、 意见等
5 负责审批业主日 常回访计划并实施， 重点关注回访 VIP 业主， 并定期抽查业主资料数据 库， VIP 业主档案情况发现问题及时纠正处理。
6 负责客服部受理的业主相关重大投诉及重大责任事故的处理与上报， 防范业主服务风 险。
7 协助处理催缴长期无法追回的管理费。
8 负责实施业主满意度调查并统计分析业主满意度， 根据分析结果完善日 常管理工作
9 负责协助社区经理对各部门员 工的招聘、 录用、 升降、 解除以及各部门月 度绩效考核、
员 工日 常沟通 。
10 负责安排和计划各部门员 工的日 常培训、 接待与管理工作
11 负责审核客服部员 工各项报表、 岗位记录、 排班， 并协助公司审核考勤。
12 负责召开客服部班前后例会。
13 负责管理处各部门员 工工装的统计并报公司办公室。
14 负责撰写管理处发放各种通知、 公告、 信函、 报表。
15 负责完成上级交办的临时性工作和各联系部门之间的联系。
楼层管理员 岗位职责 岗位名 称 楼层管理员
所在部门 客服部 岗位编制 1
直接上级 客服主管 直接下级 客服前台、 客服内勤
岗位职责 具体职责
1 负责认真贯彻执行公司的各项法规、 政策、 制度等并协助客服主管对部门员 工进行管 理、 监督、 协调、 服务的职能。
2 负责按照部门月 工作计划 并协助客服主管对部门员 工进行督导管理。
3 根据项目 收楼计划执行客服主管指示组织客服员 工收楼筹备、 收楼及装修手续的办理
4 负责检查客服前台受理的业主日 常的来电/来访/报修/投诉/建议情况， 根据情况进行分 析处理， 重点处理客服前台受理业主的投诉及协调相关部门处理的业主报修、 投诉、 意 见 并负责对业主一般投诉事件回访工作等。
5 定期协助客服主管抽查业主资料数据库， VIP 业主档案情况发现问题及时纠正处理。
6 负责协助客服主管及协调相关部门对业主相关重大投诉及重大责任事故的调查与上报 防范业主服务风险。
7 处理催缴追回管理费 。
8 负责实施业主满意度调查并回收、 统计分析业主满意度调查表， 整理上报客服主管
9 负责区域内物业管理各项工作的巡查， 监督检查各岗位工作质量， 善于发现工作中存在 的问题或安全隐患跟进、 处理有关违章整改事宜， 认真做好巡查记录。
10 负责每月 交费通知单的派发及收缴各种相关费用。
11 负责完成上级交办的临时性工作。
工作衔接部门 工程部、 环境部、 秩序部日 常工作沟通。
要求：
1、
优秀的沟通协调能力、 良好的语言表达能力 ；
2、 熟悉国家、 地区、 省市物业管理相关的法律法规；
3、 熟悉公司的体系运作流程及规章制度；
客服前台岗位职责 岗位名 称 客服前台 所在部门 客服部 岗位编制 1-2 人
直接上级 客服楼层 管理员
直接下级
岗位职责
具体职责
1 负责接待业主来电、 来访的投诉、 报修、 咨询等解决及分配业主提出需求问题， 做好 记录进行数据统计并及时汇报上级
2 负责受理业主各种有偿服务或无偿服务， 放行条、 智能卡 装修， 过户 ， 停车卡， 开锁 出租屋登记， 社区文化活动等的登记、 整理并负责移交归档。
3 负责办理零星收楼及装修手续的办理。
4 负责业主信息资料的整理和变更。
5 负责将本岗位无法解决的投诉事宜及时准确汇报楼层管理员 处理。
6 负责对业主提供的有偿及无偿服务的质量结果的回访、 记录及归档移交工作。
7 协助部门参与业主沟通活动及配合做好满意度调查工作。
8 协助客服楼层管理员 进行电话收缴物业管理费工作。
9 配合相关部门进行采暖、 制冷的开通事宜。
10 负责服务中心月 度、 季度、 年度各类收费报表、 经营报表的整理统计工作。
11 负责服务中心员 工考勤工作。
12 负责服务中心档案管理工作。
13 负责小区内的信息发布张贴工作 。
14 负责完成上级交待的其他临时性工作。
工作衔接部门：
工程部、 环境部、 秩序部。
要求 1、
具有良好的语言表达能力、 一定的语言亲和能力。
2、 熟练掌握物业行业的法规、 条例。
3、 熟练掌握公司业主服务中心的各部门工作职能。
4、 良好的沟通能力以及良好的逻辑思维能力。
客服客服内勤岗位职责
岗位名 称 客服内勤 所在部门 客服部 岗位编制 1 人
直接上级 楼层管理员
直接下级
具体职责
1 负责区域内通知、 公告内容的张贴与更新及过期信息的拆换等工作。
2 协助参与业主满意度调查工作。
3 负责楼层内的报纸、 信函、 快件及各种签收性质的文件等收发工作。
4 负责管理处的仓库管理， 做好物料的出入库领用记录， 及月 底、 季度、 年底盘点工作。5 配合财务部门做好仓库物料清单的核对工作。
6 负责完成上级交待的其他临时性工作。
要求：
工作衔接部门：
工程部、 环境部、 秩序部。
1、 优秀的语言表达能力、 良好的服务意识 。
2、 熟练掌握物业行业的法规、 条例。
3、 熟练掌握公司业主服务中心的各部门工作职能。
业主日 常来访、 来电、 来函、 处理工作流程图、 操作流程及服务受理原则
日 常来电、 来访、 来函处理工作流程图。
来电 来函来访《客户 服务中心前台登记表》 登记记录内容》
评审、 判断信息性质 客服前台通知相关部门处理并完善《客户 服务中心前台登记表》
资料存档 报修服务(详见报修流程)
投诉处理(详见投诉流程)
常规物业服务(无偿服务)
客服前台回复 客户
来访、 来函处理操作流程
2. 1
业主信息登记来源的方式
1)
来电
2)
来访
3)
信函
4)
其它 网上、 上访等
业主日 常服务信息的登记
1)
客服前台或夜间监控中心的值班人员 接到业主来电需求信息时遵照《来
电来访服务规范及服务用语》 向业主表示礼貌致意 并在《物业服务中心前台工作登记表》
见附件上详细记录业主姓名 、 栋房号、 事件内容、 联系方式等。
2)
客服前台或夜间监控中心的值班人员 接待业主来访时， 应遵照《来电来访服务规范及 服务用语》 做到礼貌接待， 认真倾听并在《物业服务中心前台工作登记表》 记录业主日 常 服务需求的内容， 若业主服务需求超出岗位职责范围时， 上报客服部主管或社区
经理出面接待业主的来访。
3)
客服前台或夜间监控中心的值班人员 接待业主来函时， 应在《物业服务中心前台工作登记表》 记录业主日 常服务需求的内容， 并将来函信息上报客服主管进行处理， 若来函为邮件或网络方式的客服前台需及时回复业主函文已收到， 在 《物业服务中心前台工作登记表》。
4)
其它部门人员 接到业主的日 常服务信息时， 应遵照《来电来访服务规范及服务用语》 并及时告知客服前台或监控中心的值班人员 ， 其值班人员 负责在《物业服务中心前台工作登记表》 做好业主服务信息的记录。
2. 3
业主服务信息的判断与分配
2. 3. 1 服务需求性质分类 常规/无偿服务、 报修服务、 投诉服务
1 常规/无偿服务 指物业管理服务合同中的常规性服务项目 。
如设备设施修缮、 环境清洁、
安全秩序维护等。
2 报修服务 特约/有偿服务 报修服务内容详见《有偿服务收费标准》 流程详见《报修服务处理流程》
外部报修服务 指社区业主服务中心为业主开设的特约有偿服务项目 。
内部报修服务 指业主服务中心对管辖区域内公共设施设备的开单维修工作。
3
投诉服务:
业主要求或期望未得到满足 对服务过程或服务质量有抱怨或不满情绪 从而提出的意见、 建议等(投诉处理流程详见《业主投诉处理流程》。
2. 4 客服前台根据业主信息性质通知相关部门并在《管理处前台工作登记表》 中填写受理时间。
客服前台回访业主服务质量
1)
对业主报修服务回访 当日 回访 对作业人员 的服务及时性、 服务质量、 满意程度进行回访。
详情请见《报修处理工作流程图及工作规程》。
2)
对业主投诉回访， 核实楼层管理员 投诉处理完毕， 业主表示满意同时收回《投诉处理跟进记录表》 整理上交归档。
详情请见《投诉处理工作流程图及工作规程》。
2. 6 客服前台资料归档
1)
客服前台《管理处前台工作登记表》 记录按 《万家物业档案管理规定》 执行归档工作。
业主服务受理原则 1)
社区全体员 工须牢记， 任何业主向社区管理处员 工提出之任何要求/咨询/投诉， 均属我社区管理处任何员 工之义务职责范围， 无论是否合理， 是否重要， 是否归属我处。
社区管理处全体员 工均须通过协作以尽力完成业主之各项要求， 否则不可能是社区管理处合格员 工。
各项物业服务以速度为第一原则 态度、 效率、 质量为重要准则。
2) 社区管理处任何员 工， 包括业主服务中心、 工程部、 环境部、 秩序维护部， 均有义务接受任何业主、 业主服务要求 不可要求服务提出人自 己寻求社区业主服务中心相关部门解决
而须由受理者根据紧急程度给予联络提供服务。
3)
服务过程中若有纠纷或业主不满意情况， 须努力快速解决或及时向上级汇报， 不可随意拒绝业主合理或不合理要求。
社区业主服务中心员 工禁止与任何业主发生争吵及纠纷， 如有争吵或纠纷态势， 当事人须立即停止并带领有关人员 至独立房间， 请求上级到场处理。
不能待引 发争吵或纠纷后再做汇报， 禁止个人英雄主义， 禁止越权承诺。
4)
如若有任何外来人士动用武力， 我处员 工只可做最低限度的自 我保护及避让， 而不可以还击歹徒/凶犯等只可对其进行制止及擒获 不可在已制服情形下再施暴力。
5)
对属于社区业主服务中心所辖之公共区域发生之任何需处理问题 包括且不止于工程类、 清洁类、 绿化类、 秩序类等 无须一定通过业主业主服务中心客服前台人员 处理 任何发现人/受理人均须立即通知相关部门主管给予处理。
且发现人/受理人须立即在现场进行紧急处理 不能随意离开 不能只等候不处理 直到相...
篇五：提升客服部门管理以及服务水平的措施
部建议措施一、
近期是雨季， 建议公司给一线人员发放防雨装备， 利于送货人员在送货过程淋到雨及货物的安全。
二、
关于新 POS 机的使用：
有送货人员反映， 新发的 POS 机跟以前的 POS 机使用有区别， 导致很多送货人员不太明白操作， 建议公司对新 POS 机的操作进行培训。
三、
关于周转箱的破损：
走访中发现我司送货人员在使用周转箱时， 大多数有按公司规定操作； 周转箱的破损情况在于大户工仔们在卸货时， 重甩重摔。
此情况建议送货人员在大户工仔们卸货时， 严格要求他们按照公司规定使用周转箱， 如有损坏由大户赔偿或送货人员赔偿。
四、
调查中发现有部分员工（由于是新员工）
在与客户交接香烟时未执行“唱付”， 时常出现交接错误， 建议公司重申客户交接中“唱付” 制度的必要性。
五、
近期调查中发现， 已破损的周转箱严重影响配送质量， 常将烟戳破， 造成香烟破损， 并有增加的趋势， 建议将破损严重的周转箱挑出， 不在使用， 从严格执行周转箱破损赔偿制度。
六、
关于未打码的烟的问题：
1、 最近发现有很多烟未打码及打码不详的情况， 在送货过程中因未打码的烟， 不少客户刁难送货人员、 拒收的情况。
2、 在送货过程中发现串烟时， 因
未打码的烟， 导致无法找回， 需送货人员自行赔偿的情况，送货人员表示很不满意。
建议重新制定一份“关于未打码的烟处理方案”。
七、
对压损香烟的处理：
在走访过程中发现， 公司现阶段对压损香烟的处理大多是以让送货人员自己处理为主（即：
送货员自己将出现破损的香烟购买）。
现在对于破损的香烟公司规定是香烟出仓库后若发现破损不可更换， 但是在出货的过程中， 送货人员不可能对每条香烟是否损坏做出检查， 那么在送货过程中发现后大多都是由送货人员自行承担了 这个损失， 致使许多送货人员对此存在有不满意见。
八、
车辆出现问题的处理及时性：
公司现在使用车辆中有着不少车辆存在一定的安全隐患问题， 但都没有得到解决或未得到及时的解决， 如：
有的车辆有离合器打滑的情况发生未及时修理， 有的车辆车前锁损坏未及时修理或更换等。
九、
车后门锁的使用率相对较低：
大多数的司机对于车门锁的使用还是相对较低的， 只是在长时间的行驶过程中或吃饭时间才锁门。安全隐患在一定的程度上依然存在， 建议培训时及工段会议中再次强调这个问题。
十、
催促收货的现象依然存在：
催促收货的现象相对较低， 但仍有少数客户反映有送货员在送货过程中存在有催促客户收货的现象。
这样对于提高客户对我司工作满意程度上是有所影响的， 建议培训时及工段会议中再次强调这个问题。
篇六：提升客服部门管理以及服务水平的措施
加强基础管理，提升优质服务水平杨小春 四川达州电业局客户服务中心【摘 要】国家电网公司作为一个国有特大型能源供应企业，关系各行各业，服务千家万户，承担着重大的政治责任、社会责任和经济责任。因此，电力企业在营销过程中必须同时提供优质的服务。这样才能不断拓展电力市场，更能使客户在享受优质服务的同时，增强电的商品意识，赢得人民群众对电力企业的关爱，自觉维护和支持电力企业的改革与发展。【关键词】基础管理 优质服务优质服务是电力企业的生命线，是电力企业拓展市场的通行证，是打造电力品牌的根本途径。虽然我们主动向政府、向社会各界作出承诺，把自己置身于社会公众的监督之下，把用户的呼声当作第一信号，把用户的需求当作第一选择，把用户的满意当作第一标准，着力追求“优质、方便、规范、真诚”的电力服务，取得了较好的成绩，但是，我们扪心自问，我们的服务还是比较粗放的。主要表现在:服务硬件基础落后，服务人员理念不强，主动意识不够，感动服务不多等。下面就客户服务中心如何提高服务水平初探如下:一、认真履行国企责任，不断提高服务意识加强优质服务是我局响应国网公司的号召，认真履行社会责任的根本要求。就我局来说，从村村通电到户户通电，从最高电压等级为220 千伏变电站到如今的 500 千伏变电站，都很好地体现了履行社会责任要求。但是仅仅这些是不够的，我们还必须加强诸如三农、农村电气化建设、环保节约以及节能减排等责任。二、努力提高员工素质，不断优化服务质量随着时代的发展、社会的进步，用电技术日新月异，用电设备包罗万象，我们如果不经常学习和培训，不能掌握相适应的知识、技术，不要说优质服务，就是普通服务都做不好。因此，通过形式多样的技术比武、岗位练兵等活动，为员工搭建交流和学习的平台，激发潜质。比如:可以开展“优质服务专题辩论赛”总结好的经验和做法;也可以举办“供电员工文明服务行为规范演示大赛”，重点围绕《供电营业员工文明服务行为规范》中对供电营业员工提出的基础行为规范、外在形象规范、一般行为规范和具体行为规范等各个方面。通过演讲比赛、知识竞赛、礼仪行为演示、现场模拟等多种表现方式，进一步展示电力企业员工的良好技能和高尚形象，不断推进企业员工道德建设。通过我们不断地学习、不断地实践。三、加强全员参与服务，树立大服务理念从广义讲，电力企业的优质服务应当是在电力企业中一个全方位、多层次、多角度、全过程、全员参与的系统工程。依据电力商品的产、供、销、用一体化，连续性、瞬间性、一次完成的特性，客观的要求电力企业必须在具体运营过程中，需要相关部门和人员的通力合作，才能把安全可靠的电力服务提供给客户。从全局来看，所有员工一是要树立“基建为生产服务、生产为营销服务、营销为客户服务、供电为社会服务”的大服务理念(生产为营销服务，就是要以客户服务为中心，这并不是说要置安全生产于不顾，而是应该把安全生产视为改善服务的一个基础条件———没有安全可靠的电力供应，就没有资格谈优质服务);二是要树立“机关为基层服务、后台为前台服务、上道工序为下道工序服务”的全员服务理念;三要树立“客户永远是对的”这种最朴素、最实用的理念。只有把三种理念转为心态，才能把优质服务做到“人人是窗口，事事在服务”，为客户保证提供优质的电力和以人为本的服务。四、严格重视客户意见，及时排疑解惑1． 不同的层面、不同的季节、不同的客户都有可能产生不同的热点和难点问题，各部门要及时掌握动态，主动与客户沟通，对于职权范围内不能解决的，一要耐心解释，二要及时汇报，三要及时解答客户投诉，尽量做到让投诉客户满意为止，以免问题扩大而造成不良影响。2． 不断改善服务态度，我们不能总是停留在提供一种“门好进、脸好看、话好听”的表象化的优质服务层次上。如果我们办事效率低下，交费排长队、报装手续繁、停电复电难、故障抢修慢……那么，供电企业员工态度再好，笑容再多，声音再美，也势必难令客户真正满意。所以更要让客户感到“事能办、事好办、事办好”才是上上之策。五、完善服务制度建设，健全服务长效机制坚持制度规范、机制创新、技术支持、考核激励、监督保证的工作模式，逐步建立起优质服务常态运行机制。下面就客户服务中心的具体工作界面进行阐述:1． 制定年度优质服务工作计划，确定优质服务的目标、任务和措施。优质服务与企业发展同时规划、同时实施、同时评价，并根据新形势、新任务，不断调整和完善优质服务工作的目标和内容。2． 落实优质服务工作责任制。实行“党政一把手总负责，分管领导主管，业务部门具体实施”的优质服务工作责任体系。客户经理部、信息服务部、业务报装部和用电检查部负责优质服务工作的落实;综合部负责行风建设及优质服务工作的监督保证，加强部门之间在服务环节上的配合和协调，以内部管理的高效运作保证对客户的高效服务。3． 严格优质服务考核工作。按照“一级抓一级、层层抓落实”的要求，把优质服务工作纳入年度工作目标考核，采取定量和定性相结合的方式，对优质服务的工作目标、内容、进度、成效进行细化和分解，坚持年终考核与日常考核相结合的方式并严格兑现奖惩。4． 建立优质服务约束、激励机制。开展定期优质服务检查评比工作和不定期的暗访活动，及时发现问题，有针对性的制订整改措施，不断堵塞漏洞，提高服务质量;建立服务差错责任追究制度，对损害客户和企业利益及形象的非优质服务行为，借鉴安全生产“四不放过”的原则进行严格管理和处罚。5． 建立优质服务监督保证体系。任何制度，无论设计得多么完美，如果没有人去执行，或者只是象征性地走过场，最终都会归于无效，为此必须建立客户跟踪服务监督机制。采取上门走访、召开座谈会、发放意见卡等，广泛听取社会各界对电力服务的意见和建议，主动接受社会监督，不断改进服务质量。六、开展形式多样的活动，不断完善服务手段始终坚持“把方便送给客户，把麻烦留给自己”的服务理念，坚持履行供电服务承诺，落实各项措施。广泛利用媒体进行宣传:可以在“95598”、营业大厅、营业网点等场所放置宣传资料;坚持“客户走访制度”，倾听客户的意见，对回访满意率进行记录和分析，努力加强企业与客户的沟通，促进相互的理解。七、正确处理工作关系，促进企业共同发展一是优质服务与安全、效益的关系。安全是基础，经济效益是中心，优质服务是宗旨。如果把三者看成是一个圆柱体，那么安全就是这个圆柱体的底面，经济效益则是中间部分，优质服务就是上面的盖子。三者是相互依存、相互促进的辩证关系。二是优质服务与拓宽电力市场的关系。就达州市而言，其竞争对象主要是天然气(含液化气)，其次是太阳能。由于达州天然气资源丰富，挤兑了我们很大一部分市场，为此我们必须对使用电力产品的好处进行大力宣传。结合国家推行的“家电下乡活动”印制一些小册子，送到农村去。可能有人会认为农村负荷较轻，开发价值不大等，但我们要知道农村地域辽阔，潜在市场大。另外也应该明白:泰山不择抔土，方能成其高，江河不择细流方能成其大的道理，我们企业要发展壮大，就必须要全面开拓，协调发展。总之，优质服务工作就是要努力做到:服务态度礼仪化、服务程序标准化、服务手段现代化、服务管理军事化、服务方式便捷化、特殊服务亲情化、宣传报道常态化。八、结语需要强调的是，抓电力营销优质服务不是一时之计，不是一年之计，我们必须在服务理念、服务机制、服务手段、服务水平和服务质量上得到明显转变和提高，并在此基础上巩固、完善、并长期坚持下去。2 1 2经营管理推荐访问:提升客服部门管理以及服务水平的措施 客服 服务水平 提升
