建设服务型政府调研报告6篇建设服务型政府调研报告 法治政府建设工作情况调研报告： 法治政府建设存在的问题及对策建议 贯彻依法治国基本方略，推进依法行政，建设法治政府，是党的十八大以来治下面是小编为大家整理的建设服务型政府调研报告6篇,供大家参考。
篇一：建设服务型政府调研报告
政府建设 工作情况调研报告：法治政府建设 存在的问题及对策建议
贯彻依法治国基本方略，推进依法行政，建设法治政府，是党的十八大以来治国理念与方式的重大变化，具有划时代的重要意义，十八届三中会更是明确提出要建设法治政府和服务性政府，法治政府建设是大势所趋，也是经济快速发展的需要。近年来，各级政府在法治政府建设方面取得了很大的发展：加强政府立法；推进政府法律顾问制度；畅通行政复议渠道等等，都有了突出的表现，但与法治政府建设实施纲要（2015—2020 年）的目标要求还有一定的差距。现根据调研所了解的情况，作一些浅显分析：
一、基本情况 近年来，我县认真贯彻落实《法治政府建设实施纲要（2015—2020 年）》以及省市关于深入推进依法行政加快建
设法治政府的实施意见，建立健全执法工作体系，规范行政执法行为，完善依法行政制度体系，加强政府自身建设。通过加强组织领导，体制机制进一步健全。完善制度体系，依法行政进一步巩固。注重普法宣传，执法行为进一步规范。政务公开不断推进，行政机关工作人员特别是领导干部运用法治思维和法治方式处理问题的意识、能力明显提高，法制政府建设取得了较为明显的成效。2018 年，我县包公镇、马湖乡、元疃镇、气象局 4 家单位被确定为合肥市第三批依法行政示范单位。
二、存在问题 在肯定成绩的同时，我们也要认识到，法治政府建设是一项长期的、艰巨的任务，人民群众对一个廉洁、高效的法治政府的期待和渴望与现实还有很多的差距，有法不依、执法不严、违法不究的现象在一些部门和工作中仍不同程度存在。
一是法治意识和依法行政能力有待提升。一些部门对深入推进依法行政、加快建设法治政府的重要性认识不足、紧迫感不强。部分行政执法人员，包括一些领导干部，依法行政的观念比较淡薄，常表现出个人意志大于法治精神，在安排具体工作、协调问题、处理纠纷时，常靠主观、靠经验作决断，没有完全树立遇事找法、办事依法、解决问题靠法的
法治观念。执法队伍人员缺乏，人员配备不到位，与新形势下法治政府建设目标任务不相适应。行政执法培训的长期性、系统性和针对性还远远不够，培训的形式和效果有待进一步强化。
二是行政执法行为有待规范。少数部门的行政执法存在降格处理、以罚代刑的情况，有的甚至把执法工作当作创收的手段。部分执法人员素质不高，依法行政的意识不强，程序违法时有发生。近年来，败诉的行政复议案件和行政诉讼案件，不少都是程序错误而引发的。部分行政执法部门的自由裁量权过大，缺乏严格、细化、准确的执行标准。
三是行政执法效能有待提高。人民群众反映部分行政执法机关“门好进、脸好看、事难办”的情况仍然存在，办事效率虽有明显改变但仍需进一步提高。少数部门“重审批、轻监管”的现象没有得到彻底解决。在日常监管中，许多行政职能部门习惯于通过运动式、集中整顿式执法达到管理目的，工作一阵风，缺乏系统性、长久性。如城区的非法营运车辆占据公交站点、三轮车非法载客等现象屡禁不绝等问题。在行政执法工作中，部门之间不协调、不合作，推诿扯皮，效率低下的现象也时有发生。
四是行政执法监督力度有待加大。目前，行政执法监督更多的体现在表面和形式，缺乏实效性和威慑力。对行政执
法工作运行的全过程监督制度不健全，缺乏一套行之有效的监督体系。一些监督制度制定以后落实不到位，没有发挥应有作用。此外，行政执法监督缺乏合力，监督问责相对弱化，责任追究不到位等问题也比较明显。
三、工作建议 党的十九大报告就进一步推进法治政府建设，提出了许多新的具体要求。落实十九大精神，建设新时代法治政府，必须全面推进依法行政，严格规范公正文明执法；转变政府职能，深化简政放权，创新监管方式；增强政府公信力和执行力，建设人民满意的服务型政府。法治政府建设最重要最基本的要求是依法行政，结合我县实际，建设法治政府要坚持目标导向和问题导向，建立任务清单和推进台账，确保2020 年基本建成法治政府目标完成。针对调研中发现的问题，建议政府及各工作部门在全面依法履职、做好各项工作的同时，从建设法治环境、树立法治理念、补齐法治短板、整改执法个案、接受各界监督等方面做好以下几点工作。
一要进一步强化政府工作人员法治意识。建设法治政府，政府工作人员是主力军。各级政府及其工作部门要全面树立法治精神、培养法治思维，牢固树立宪法法律至上、法律面前人人平等、权由法定、权依法使等法治理念。要严格把关，对政府自身出台的规范性文件必须做到合法性备案审查。以
普法宣传为抓手，把提高政府工作人员特别是领导干部的法治意识放在更加突出的位置来抓，带头尊法、学法、守法、用法，加强对政府工作人员的法治教育轮训工作，健全完善法治能力考核测试制度，加强对执法人员特别是基层行政执法人员专业知识、执法能力、执法水平的培训、指导和考核。
二要进一步推进政府决策的科学化、民主化，提高行政决策水平。增强行政决策公众参与实效，重大行政决策事项广泛听取社会公众意见。凡涉及群众切身利益的决策事项，要及时采取多种形式与利害关系人进行充分沟通，并及时反馈采纳意见情况。提高行政决策风险评估质量，切实做好行政决策风险评估工作，从源头上防范和化解不稳定因素。构建政府法律顾问体系，完善工作制度，健全工作机制和程序，提高法律顾问在重大决策、制度建设、推进依法行政等工作中的成效。
三要进一步规范行政执法行为。严格执法主体资格，行政执法部门应在其法定职权范围开展执法活动，严格执行法律、法规、规章的规定或授权，明确部门监管责任，理顺部门职责，解决职能交叉重复、边界不清等问题。严格依照法定程序，树立实体与程序并重的意识，严格遵守执法活动所规定的步骤与方法，严守法定时限、界限。规范自由裁量权，健全完善行政处罚执法登记、集体讨论、听证、自由裁量说
明、信息公开、法律审核等相关配套制度。严格队伍管理，优化行政执法人员的选拔与管理机制，提高专业人才配备比例，提升执法业务能力，打造政治坚定、作风优良、纪律严明、执法规范、廉洁务实的执法队伍。
四要进一步加强法制机构队伍建设。推进依法行政、建设法治政府工作，各级法制机构肩负重要的基础作用。在新一轮机构改革完成、人员编制到位以后，要进一步适应法治政府建设工作需要，配齐配强各级法制机构工作人员，健全其内设机构。加强各工作部门法规(制)科室的建设，充实专职人员，确保法制机构的规格、编制与法治政府建设任务相适应，为建设法治政府提供更加有力的组织保障。建立健全政府法制干部培训制度，统筹安排、周密规划，有步骤、有重点地加强对各级法制人员的培训，不断提升法制干部的综合素质。
五要进一步落实行政责任追究制。推进完善纠错问责机制，加大对决策、监管、执法中违法违规行为的监督和问责力度，纠正行政不作为、乱作为现象。各级政府及各工作部门要重视信息公开工作，保障公民、法人和其他组织依法获取政府信息，提高政府工作的透明度，促进依法行政。要自觉接受社会各界监督，切实落实好法治政府建设情况年度报告工作，不断加强和改进政府法治建设工作。积极支持人民
法院依法受理行政案件，进一步提高各级行政机关负责人出庭应诉比例。充分发挥行政公益诉讼的监督作用，不断加大检察机关开展行政公益诉讼的力度，进一步督促行政机关按照诉前检察建议进行整改，有效解决公共利益受损问题，使行政公益诉讼成为法治政府建设的有效推动力。努力建设职能科学、权责法定、执法严明、公开公正、廉洁高效、守法诚信的法治政府，为建设大富美强的现代化东部新城提供坚实的法治保障。
篇二：建设服务型政府调研报告
查报告 I201 4年3月 ，广东省佛 山市禅城 区围绕深化行政审批制度改革和公共服务 综合信息平台建设 ，展开了一场具有 自我革命意义的 “一门式 ”政务服务改 革 ，较好地解决了服务群众 “最后一公里”的问题 。2014年12月 ，民政部副 部长顾朝曦率有关 ． ~13fq来到禅城调研并形成调研报告 。民政部部长李立国阅 后批 示：
“在推进社区公共服务综合信息平台建设中 ，可采用多种方式推介 禅城区 “一门式”政务服务的经验。”现将报告刊发如下。
— —编者 大数据时代 服务型政府建设的 禅城探索” —
山市禅城区 “一门式”政务服务改革调研报告 民政部调研组 建设 服务型政府是 我国行政 体制 改革的基本方 向和重要 内容 。为践行 党 的群众路线 ，贯彻落 实党 的十八 大 和十八届二 中、三 中全 会等关于转变 政府职 能 、深化行政审批制度 改革 、 建设服务型政府 的决策 部署 ，着力解 决群众反映强 烈的 “办 事难”、政务 服 务效率低和政府部 门条 线分 割引致 的 “信息孤岛” 、资源 浪费严 重等 问 题 ，今年3月 ，广东省佛 山市禅城 区 在学 习借 鉴上海经验基础上 ，围绕深 化行政审批 制度 改革和公共服务综合 信息平 台建设 ，展开了一场具有 自我 革命意义 的 “一 门式”政务服务 改革 (下称 “一 门式”改革 )。9月 1日，
“一门式”服务 平台在禅城 区祖庙街 道 、石湾街道 和培德 、同安社 区开始 试 点运行 。3个多 月来 ，取得 了积极 成效 ，较好地解 决了服务群众 “最后 ～公里”的问题。
为 汲 取 禅 城 “一 门 式 ” 创 新 经 验 ，更好 推动 民政信息化建设 ，12月 4 El，顾朝曦 副部 长率 办公厅 、信 息 中心、政 策研究 中心有关 同志来到禅 城进行调 研。通 过实地 考察和座谈交 流 ，调研 组认 为 ：禅城 区 “一 门式” 改革 以群众需求为 中心 ，打破政 府部 门壁垒 ，建立直接 服务群 众的 “一窗 式”服务平 台，窗 口工作 人员 由 “专 科 医生 ”变 成 “全科医生” ，着力解 决群众 “办事难” 问题 ，是一场 “接 地气 ”的改革 实践 ；尤其通过信息化 手段 整合 现有工作资源和流程 ，倒逼 行政 审批制度改革 ，促进公共服务标 准化 和 均 等化 ，推 进 服务 型 政 府 建 设 ，顺应了大数据时代行政体制 改革 要 求 ；虽刚处起步 ，但定位 准确 、思 路清 晰、路径可行 、措施 得力 ，发展 愿景 可期 。
改革动因与整体设计 禅 城区 “一 门式”改革是按 照 民 政部 、国家发展改革委等 五部委 关 于推进社 区公共服 务综合信息平 台建 设 的指导意 见 (民发 [2013] 170 号 )要 求 ，根据佛 山市市委市政府提 出的 “建设 人 民满意政府 ，营造法制 化 、国际化 营商环境 ”的发展 要求 ， 结合党 的群众路 线教育实践活动和本 地 发展 实 际 ，展开 的一 场创 新 性 改 革 。这 场改革 以问题和需求为导 向 ，
核心理念是 “把简单带给群众 、把复 杂 留给政府” ，着力解决群众和企业 “办事难”的 问题 ；基本思路是借助 信 息 技 术 ，通 过 “五化 ” (即标 准 化 、信息化、 阳光化 、数据化 、人性 化 )建设 ，梳理 、整合 、再造政府部 门行政审批服务事项 ，推动 “两个 集 中” (即政府不 同职能部 门的多个 办 事大厅 向一个集 中、不 同业务 多个 办 事窗 口向一个集 中) ，形成 “前台统 一受理 、部分直接办理 ；后 台分类处 置 、部 门协 同办理 ；业务 流程优化 、 管理全程监控 ”的服务运行体系 ；总 体 目标 是实现 “六个办” (即 “一 窗 办 、马上办 、限时办 、网上 办 、天天 办 、全 区通 办 ” ) ，为 群 众提 供 便 捷 、高 效 、人性化的政务服务 ；实施 路径是 先 自然人再法人 ，先镇 (街 ) 再 区一 级 ，先试 点 后 推广 ，先 易 后 难 ，稳步推进 。
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调查报告 二、主要做法 (一)精心设计 ，强力推 动 。一 是加强领导 。区委书记亲 自担任改革 小 组 组 长 ，纪 委 书记 担任 执 行 副组 长，对 “一 门式”改革进行整体设计 并 强力推动 、督查 问责 。二是建章立 制 。制定 “一 门式”行政服务 改革方 案、区电子政务数字证 书和 电子 印章 管理暂行办法 、物料 流转工作 流程 、 窗 口工 作人 员 激励 机 制 、诚 信 机制 (总则 )等系列规章细则 ，为 改革顺 利推 进 提供 制 度 保 障 。三 是跟 踪 评 估 。成立 由政府官员 、社会公众 、专 家学者和技术人员等组成的评估组 ，
建立 问题收集 、跟踪 、解决机制 ，定 期对 “一门式”改革工作进行评估 ，
发现问题及时解决。
(二 ) “动大手术 ” ，扫 除人性 化服务的障碍。一是 “合 门” 、 “并 窗” 。在原有行政服务大厅基础上 ， 将社保办事大厅 以及散落在其他部 门 的审批服务事项一 并纳入 ；将过去 以 部 门 业务 划 分 的 “专 项业 务 办理 窗 口”合 并为 “综合服务窗 口”，对进 入 “一 门式” 系 统 的全 部事 项 实行 “一窗受理 或办理 ”。二 是培养 “全 能”工作人 员。对 拟在街 (镇 )行政 服务 中心窗 口工作人 员，进行为期三 个月 的跟班学习 、集 中学 习和系统操 作培训 ，使其熟悉进入 “一 门式 ”服 务系统 的各项业务政策和办理流程 ，
胜任跨部 门、跨 专业 、多业务 的综合 审批 服务工 作。三 是营造 人性 化的服 务环境 。对行政服务 中心进行标 准化 改革 ，统一采用 “七彩 阳光”标识形 象 ，设置体验区、材料 流转区、休闲 等候区 ，免费无线上 网，提供 自助终 端查询 、上 网及事项办理设备 ；开创 “空 中一 门式”咨询服务平 台，在佛 山群众服务 电台中收听率第一。
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2015 03 (三 )标 准 化作 业 ，无 差 别 服 务 。一是推进 “三单管理 ”。即对政 府 审 批事 项 进 行全 面 梳理 ，整理 出 “负面清 单” “权力清 单”和 “监管 清单” ，厘 清部 门职责权 限。二是编 发 “三个 清晰告 知”。即按照 审批服 务 项 目名称 、办理条件 、政 策依据 、 申请材料 、办理 时限、办事程序 、收 费 标 准 等统 一 程序 ，对进 驻窗 口的 282项审批 事项进行 梳理 ，形成统一 的办事标 准 ，清晰告 知部门 “哪些事 项应该入门”、窗 口工作人员 “事情 应该 怎样办 ”、群众 “在基层行政服 务 中心 可以获得什 么服务 ”。三是制 定 “三个标准” ，压缩工作人员 自由 裁量 空间。通过对行政 审批服务 的标 准化建设 ，促使 工作人员办事 “认 流 程 不认面 孔、认标准不认 关系 ” ，减 少 了审批过程 的主观性 、随意性 和差 异性 ，实现了 “一 审一 核” “即办即 审” “无差别审批”的改革 目标。
(四 )推 进 信 息 化 ，沉 淀 大 数 据 。依 托 信息 技 术 支撑 ，以服 务 体 验 、信息共享和流程优化为方 向，建 设 了与24个政府部 门条线系统实现直 接对接或跳转对接 的 “一 门式”行政 审 批 服务 系 统和 区 、街 (镇 )、村 (居 )三级公共服务综合信息平 台， 实现 了多项突破性改革 。如使用 电子 图章 ，使村 (居 )窗 口工作 人员审核 资料盖章后 即可上传至镇 (街 )工作 人员 审核 ，提高急 办事项数量 ；实行 电子化材料 流转 ，将办事群众 申请材 料通过高拍 仪实现 电子化 ，通过 网络 传输至后台审批人员 ，改变了原物理 材料流转费时费力的状况 ，大幅度提 高工作效率 ；进行数据沉淀 ，采用高 拍仪和二代身份证 读卡器 ，对群众 办 事过程 中提 交的材料 (如身份证 、户 口本等 各 类基 础 证 明材 料 )进 行 拍 照 、扫 描 并沉 淀 入 库 ，平 台 大数 据 库 ，然后借助决策支持系统 ，促进政 府智能化决策 。
三、成效及困境 (一 )有 效 缓 解 了群 众 “办 事 难 ”问题 。一是办理事 项翻番 。两个 试点街道行政服务 中心办理事项分别 由原 来的73项和54项增加gq282项 ， 村 (居 )行政服务 中心办理事项增加 到61项 ，是原来 的2倍 。二是群 众办 事 明 显便 利 。
“少 跑 门 、少 费 时 、 少 交材料 、少 求人”’。三是工 作效 率大 幅提高 。窗 口工作人员 由过去 的 “专科 医生 ”变成 了现在 的 “全科 医 生 ” ，窗 口减少 了3O％ ，同时过去窗 口忙 闲不均 、季节性办事拥挤等 问题 得 到 有 效解 决 ，工 作 效率 显 著提 升 (3个多月来 ，共办理事项3万多件 ， 同比增加3倍以上 )。
(二)初步打破 了部 门壁垒 ，实 现 了信息共 享。长期 以来 ，政府部 门 之 间业务 不协同、系统 不关连、信息 不共享的问题 突出 ，传统行政服务大 厅 尽管在形式上实现了 “一站式”的 统一 ，但各窗 口业务依然独立 、互相 分割 、数据 不 能 共 享 。禅 城 “一 门 式”公共服务综合信息平 台建设 ，通 过 “一主机双屏”操作和后台系统跳 转 、对 接 等 技术 ，将 原来 分 散在 社 保 、计 生 、人 口、国 土 、房 管 、 民 政 、财政 、环保 、食 品药 品等 1oN个 部 门的24个条线审批服务系统联结整 合在一起 ，打破部 门壁垒 ，实现 了多 部 门问 业务 协 同 办理 和信 息 互 联 共 享 ，大家都尝到了借力用力的甜头 。
(三 )倒逼 深化 了行 政审批 制度 改革。一是做到了简政放 权。从研究 服务 事项的 “废 、改、立”转变成 了 为群众提供 “简 、明、快”的服务 。
二是推动了行政审批权力标准化 。通 过优化 申请条件和办理流程 ，制定审 批标准和裁量准则 ，明确 受理办结 时
间等措施 ，使政府 部门权力边界进一 步 明确 ，工作人员的 自由裁量权及寻 租 空间被严 格限制 ，逐步实现 “无差 别 审批”。三是深化 了行政审批制度 改 革。单项政务服务模式朝着全 科政 务 服务模式转变 ，无边界 的部 门间业 务协 同办 理 格局 正 在 构 建 ，基 本 实 现 了 “前 台一 口受理 、后 台协 同办 理” ，且事 项办理 过程公开透明 、全 程可控 。四是革 新 了行政审批理念 。
传 统 的 “条 件 式 审 批 ”逐 渐 转变 为 “表 现式审批” ，即对部分可逆 事项 采取 “先发证 、后补材料 ”的审批服 务方式 ，办事人在材料 不完整情 况下 签订诚信确认 书即可暂 时通过审批 。
五是强化 了权力监督 。依靠信息化手 段 ，建立实 时监察 和信息公开机制 ， 拓宽 了公众 参与监督的途径和渠道 ， 加强 了对 公权力行使的监督 ，保 障了 群众的监督权 、知情权 和参与权。
(四 )加 强 了政 府与群众 间的 双 向互 动。通过 “一 门式 ”服务平 台 ，
政府 不仅能够真实 、动态 、全面地 了 解办事群众的信息 ，也让群众 更好地 了解到政府提供 的服务 。这 种双向的 信息交换 ，将群众与政府 的关系 由过 去 的 “求 助 式服 务 ” 转变 为 “互动 式共 建 ” ，实现 了群 众 和政 府 “双 赢 ”。
同时 ，政府对群众需 求的回应 方 式也 从 事 后 回应 转 向了预 警 式 响 应 ，体现 了政府治理理 念和方式的创 新。
(五 )为政府 科学决 策和社会 诚 信建设提供 了数据支 撑。一方面 ，政 府通过 “一 门式”服务 ，把群众办事 过程 中留下来的资料 信息沉淀为 “大 数 据 ” ，形成 实 时 更新 的动 态数 据 库 ，为政府 找到公共服务最大 “公 约 数 ”和 科学 决策提供 了数据支撑 。另 一方面 ，
“一 门式”服务通过数据沉 淀 ，对 群众 申请资料情况记录在 案 ，
同时实行审批事项诚信登记 ，既有 助 于 约束办事群众的行为 ，也有 利于推 动社会诚信机制建设 。
禅城 “一 门式 ”改：革成 效明显 ，
但 也面 临一 些 困难 。一 是思 想 统 一 难 。条块分割 的科 层体制和固化的部 门思 维客观 存在 ，一些部 门觉得改革 “没 必要 ”或 “不可行” ，担心权力 丧 失 或 出 纰漏 ，有 的领 导 干 部 持质 疑、观望或守成态度 。二是信息 共享 难。基层政府 的数据调用权 限有 限 ，
面对部 门壁 垒、 “信息孤岛” 以及缺 乏标 准 ，实现各级各类各项业务审批 服务 管理信息系统的对接关联数据 共 享存在 困难 。三是法律授权难 。有 些 业务承办人员法定 ，有些数据 未经法 定授权难共享 ，电子 图章 、 电子化材 料等管理于法无据 ，尚需法 律法规立 改废释 ，改革前亦需 取得省级 以上部 门授权 。
四是 人 员保 障难 。
“一 窗 式”工作 人员办理越来越多 的行政服 务事项 ，一方面需要法律法规 的身份 授权 ，另一方面对其综合素质和业务 能力要求提 出很大挑 战。五是确保 百 分之百安全难 。在技术层面 ，软硬 件 尚未完全 国产化 ，未来借助 手机等设 备实现 “一 门式”服务 终端 化操作 ， 安全保 障要求更高 。在 人为层面 ，窗 口及后 台工作 人员通 过 “一门式”平 台接触 到大 量 的群 众 信 息 和海 量 数 据 ，公 民隐私若被 泄露 ，将会产生不 可估量的负面影响和不 良后果。
四、展望与建议 改 革 总 在 路上 。
当前 ，我 们 生 活 的社 会 已经进入 了一个全新 的历史 阶段——大数据 时代。大数据不仅是 一种海量 的数 据状态及相应的数据处 理 技术 ，更是一种思维方式 、一项重 要 的基 础设 施、一个影响 国家和社会 运行 的基 础性 社会制度 。基于大数据 的实践探 索 ，不仅是场技术革命 ，更 是一 次管理 革命 。在微软改变职场办 公方 式 、微信改变人 际交往方 式的时 代 ，行 政 管理 若 依 旧承 袭于 文 牍 相 传 、条块分割 的传统模 式 ，迟早 会落 后于这个 时代 并被这 个时代所鄙弃 。
利用信息化 的工具 和互联网的跨界创 新成果 ，建成 职能科学 、结构优化 ...
篇三：建设服务型政府调研报告
论坛１１０ ２０１３ 年第２ 期 总第３３２ 期ｄｏ ｉ：１０．３７８２／ｊ．ｉｓ ｓｎ．１００６－０８６３．２０１３．０２．２３政府透明度与政治信任：基于２０１１ 中国城市服务型政府调查的分析于 文 轩［摘 要］ 尽管人们普遍认为提升政府透明度是改善公众对政府的 信任（政治信任）的 有效途径之一， 但提高政府工作的透明度是否一定可以提升公众对政府的 信任是一个需要经验验证的 问 题。
依据２０１１ 年进行的 一项大型中国城市公共服务质量调查的数据， 本文使用 多元线性回 归 模型对政府透明 度和公众政治信任之间的关系进行了 检验。
研究发现， 在中国， 提升政府透明 度确实可以有效提升公众对政府的 信任， 但男 性城市居民和年长者更倾向于相信政府， 收入越高、 教育程度越高、 在所在城市居住时间 越长的 城市居民政治信任度相对较低。［关键词］ 政治信任； 政府透明度； 政府信息公开［中图分类号］ Ｄ６３ ［文献标识码］Ａ ［文章编号］１００６－０８６３（２０１３）０２－０１１０－０６ 在过去几十年间， 政治信任（公众对政府的信任）
在全球范围内 存在普遍下降的 趋势。
如 何提升公众对政府的信任以在这个复杂动荡时代更好地达成集体行动是公共行政学研究的 重大问 题之一。
一些政策制 定者和学者相信使政府运作透明 化可以有效地缓解或消 除公众对政府的不信任间以来人们想当然的因果关系。［３］［４］［５］［１］［２］， 但是近来一些经验研究开始挑战这一长时提高政府透明度是否可以提高公众对政府的 信任是一个经验问题。
这样一个经验问 题需要用 不同 的 数据和方法加以探索 和 验证。
除此以 外， 根据公共行政学 的 后现代理论， 政府透明 度和政治信任之间 的 关系 是受文化影响的， 在不同的政治、社会、文化系统下， 两者之间 的关系或许有不同 的 表现。［６］因 此在 不 同 的 文 化 情 景 下 对这一关系 进行探讨不仅仅可以 加深我们对它 们的 理解， 对政策制 定者和执行者如 何在不同 的 文化、 制 度环境里提高公众对政府的信任也有着非常显著的实践意义。一、文献述评（一）信任， 政治信任及其决定因素信任是 一 个 相 当 复 杂 的 多 维 度 的 心 理 建 构 （Ｃｏｎ－ｓ ｔ ｒｕ ｃ ｔ）。
对所有的人类交往而言， 它都是不可或缺的。
一般说来， 信任主要包括政治信任和社会信任。
政治学家和公共管理学者主要关心的 是前者。
政治信任可以被界定为“公民对一个政治系统及其政治官员 具有响应性和即使在缺乏经常性审查的 情况下也会做正 确 的 事的 判 断”。［７］这个定义意味着政治信任可以有三个层面。
第一个层面是系统层面， 在这个层面政治信任是指向 整个政治系统和制度的。
在第二个层面， 政治信任包括对特定政治组织，主要是指对政府的信任， 对不同 层级政府的信任。
在第三个层面， 政治信任反映人们对具体的政府官员 的信心。
对政治信任的文献进行述评后， 不难发现政治信任主要包含三个维度， 对能力 （Ｃｏｍｐ ｅ ｔ ｅｎ ｃ ｅ）
的 信任， 对良善 （Ｂ ｅｎ ｅｖ ｏ－ｌ ｅｎ ｃ ｅ）
的信任和对诚实（Ｈｏｎ ｅ ｓ ｔ ｙ）的信任。［８］［９］对能力的信任是指公众对整个政治系统， 政府部门 以及政府官员 是否可以有效地制定、执行公共政策以及提供公共服务的能力的心理感知［１０］［１１］； 对良善的 信任是指在多 大程度上公众认为政府及其官员 是真心真意地且以非常友善的 态度为民众服务； 对诚实的信任是指公众是否相信即使在没有他们监督的情况下， 整个国 家、 政府和政府官员 会按照法律规定的程序， 秉公办事。［１２］［１３］［１４］政治学者和行政学者对于影响政治信任的要素进行了大量的研究，他们发展出 三种理论来解释政治信任的产生。首先是绩效理论（Ｐ ｅ ｒ ｆ ｏ ｒｍ ａ ｎ ｃ ｅ Ｔ ｈ ｅ ｏ ｒ ｙ）。
这个理论认为公众对政府的信任是建立在政府绩效的基础上的。
政府在政治事务、经济发展和提供公共服务上的表现越好， 公民的政治信任越高。
一些经验研究表明不管是在发达国家还是发展中国家， 政府在处理经济危机， 经济发展和提供包括教育、环保、公共卫生，公共安全等领域在内 的优质公共服务上的不力会非常显著地降低公众信任 。［１５］Ｂ ｅ ｒｍ ａ ｎ发现低质的公共服务质量会显著 降低公众对美国 地方 政府的 信。［１６］Ｌ ａＰ ｏ ｒ ｔ ｅ ａ ｎ ｄ Ｍ ｅ ｔ ｌ ａ ｙ在个人层面发现政府官员公共行政管理能力的欠缺会降低公众对政府的信任。［１７］第二个理论是社会化理论（Ｓ ｏ ｃ ｉ ａ ｌ ｉ ｚ ａ ｔ ｉ ｏｎ Ｔ ｈ ｅ ｏ ｒ ｙ）。
这一理论认为建立在政府绩效基础上的信任是脆弱的和不稳定的，不足以构成政治信任的来源。
这一理论的支持者认为
学术论坛２０１３ 年第２ 期 总第３３２ 期１１１ 个人的政治价值观和信念（包括政治信任）
是由个人成长过程中的社会化过程塑造的， 因此个人的年龄、 性别、 教育程度、宗教信仰、收入水平和社会政治经济地位决定个人的政治信任。
Ｕ ｓ ｌ ａ ｎ ｅ ｒ 对个体价值观、早期的社会化过程以及其对政治信任的影响进行了 系统性研究后指出， 社会化过程，特别是早期社会化过程对政治信任的产生有非常重要的影响 。［１８］以社会化理论为依据， 性别， 年龄， 教育程度、收入水平和政治和经济地位（ＳＥＳ）
等个人人口 统计学要素（Ｄ ｅｍ ｏ－ｇ ｒ ａ ｐｈ ｉ ｃ ｓ）已经成为有关政治信任经验研究关注的自 变量和控制变量。［１９］［２０］ ［２１］［２２］第三个理论是文化理论 （Ｃ ｕ ｌ ｔｕ ｒ ｅ Ｔ ｈ ｅ ｏ ｒ ｙ）。
这一理论强调文化对于政治信任形成的重要作用。
这一理论认为文化对政治信任的影响是非常强大和稳定的。
不同文化之下的人们对于个人和政府的关系， 对于政府绩效的看法， 以及个人对政府的信任有着非常不同的看法。
Ｖ ａ ｎ ｄ ｅ Ｗ ａ ｌ ｌ ｅ ａ ｎ ｄＢ ｏｕ ｃｋ ａ ｅ ｒ ｔ 指出政府在提供公共服务上的绩效对政治信任的影响并不存在直接的因果关系。［２３］Ｃ ｈ ｒ ｉ ｓ ｔ ｅｎ ｓ ｅｎ ａ ｎ ｄ Ｌ ａ ｅ ｇ ｒ ｅ ｉ ｄ的研究指出政治文化要素比公共服务满意度对政治信任的影响要大和显著的多。［２４］Ｙ ａ ｎ ｇ ａ ｎ ｄ Ｈｏ ｌ ｚ ｅ ｒ 以美国为例，指出政治不信任是美国 根深蒂固的文化传统， 不管政府绩效如何，人们都倾向于不相信政府。［２５］Ｓ ｈ ｉ 对台湾和中国 的政治信任进行了比较研究，发现两地政治文化的差异， 导致了 两地政治信任的不同。［２６］马得勇 对亚洲八个国家和地区为研究对象，发现在这八个国家和地区， 不同的区域文化塑造了不同的政治信任水平。［２７］（二）政府透明度与政治信任政府透明度指与政府政策制 定和执行的 过程和结果相关信息的可获得性。
在多大程度上政府是透明 的， 可以从政府信息可被公众接触的 深度和广度以及政府对公民对公开政府信息要求的回应性两个层面进行测度。［２８］政府信息公开透明 不仅仅是民主的 应有之意［２９］， 人们也普遍相信政府信息透明是提升政府的责任性， 改善政府政策制定的质量， 改进政府和公众之间 的沟通， 促进公民参与和遏制腐败的 非常有效的 行政改革策略。
人们也相信政府透明所能带来的这些好处， 会恢复公众对政府的信任。
因此， 自 从２００６ 年以来， 国际知情权（Ｒ ｉｇｈ ｔ ｓ ｔｏ ｋｎ ｏｗ）
运动发展迅猛， 席卷全球。
到 目 前为止８０ 多 个国 家和地区颁行了政府信息公开的法律。
在整个潮流中， 一个非常有趣的例子是中 国。
尽管中 国 政府长期 以来被外界认为是一个相对封闭 的、 威权型的， 并且有着漫长行政保密文化和历史的政府， 中 国 在２００７ 年通过了 全国 范围 的 政府信息公开条例。
该政府条例于２００８ 年５ 月 正式在全国范围内施行。
尽管存在一些问题， 但是政府信息公开条例的颁布执行已经开始使得中 央和地方政府分类归 档了 大量的 公众信息并准备了相应的信息公开目 录与指南。
与此同 时，通过档案馆， 图 书馆， 新闻发布会， 电视， 广播和互联网 等渠道， 中 国 各 级 政 府 不 遗 余 力 地 推 动 政 府 信 息 的 透 明化。［３０］［３１］从很大程度上说， 中国 的 政府信息公开条例在社会公众与政府官员 间 非常有效地推广了 公开和透明 政府的理念。
公民， 非盈利组织和私营企业已经开始利用 这一法规索要政府信息， 对于政府在公开信息方面的不作为提起法律诉讼。
由于这一法规的颁行， 各级官员 开始感到在提升政府透明度和责任性方面前所未有的压力。尽管人们对政府信息公开寄予厚望， 但是一些经验研究指出提高政府透明 度不一定可以改善公众对政府的 信任［３２］［３３］［３４］。
根据其从政府官方文件， 访谈， 对政府信息公开申请者的问 卷调 查以及媒体报道的 分析，Ｗｏ ｒ ｔｈ ｙ发现政府透明度的提升并没有改善加拿大、 美国 和新西兰的政治信任。
在政府透明和政治信任间似乎存在着一个悖论。政府越是透明， 更多的政府能力 不足， 政策不一致和政策失败会被揭露出来， 进一步加剧公众对政府的不信任。
除此以外， 他发现即使对于那些政府信息公开法规的受益者（信息申请人）而言， 只 有３％的受调查者认为政府信息公开政策提升了他们对政府的信任， 而高达４０％的人认为他们对政府的信任下降了 。
在中国， 尽管政府官员 认可政府信息公开的理念， 政府官员 普遍担心政府信息公开会把政府行政中出现的问题暴露给公众， 从而严重影响公众对政府的信任。［３５］自 中国政府信息公开条例的颁布和施行以来， 研究政府信息公开的学者们已 经开始探讨中 国 政府颁布信息公开条例的原因 和它 的 执行情况。
于文轩对中 国 政府信息公开条例颁布３ 年来的执行情况进行审视， 分析了 政府信息公开工作在中国面临的挑战， 为更好地开展政府信息工作提供了政策建议。［３６］中国国内的学者和科研机构对政府信息条例颁布以来的政府透明 度， 特别是公共财政和环境政策的透明度， 开展了 系统的全国范围的评估。
建立在这些评估数据的基础之上，Ｌｏ ｒ ｅｎ ｔ ｚ ｅｎ，Ｌ ａｎｄ ｒ ｙ，ａｎｄ Ｙ ａ ｓｕｄ ａ构建了一个回归 模型来解释中 国 城市间 环保透明 度的 差异。
他们的模型包括三个类别 的 解释变量：
政府能力 （例如财政收入，ＧＤＰ 增长率）， 意愿（例如ＦＤ Ｉ 和 ＧＤＰ 的比，单一企业的支配率）
和领导的 个人特征（例如 市委书记当市长的时间， 市长被任命的 时间）。［３７］在 Ｌｏ ｒ ｅｎ ｔ ｚ ｅ 等人的研究基础之上， 有学者发展了一个更为全面的模型来解释中国省政府间财政透明度的差异。
在他们的模型里，１８ 个解释变量构成了四个维度：
外部需求维度， 财政绩效维度，资源和能力维度和战略领导力 维度。［３８］综上所述， 现有对中国政府透明 度的 研究主要还是停留 在对政府信息公开法这个法规本身和对这一法规的执行情况进行表述、 分析和解读， 几乎还没有研究， 特别是经验研究把政府透明 度看成是自 变量， 探讨是否提高政府透明 度有助于实现那些政策制定者、 政府官员 与学者希望实现的 政策目 标， 比方说降低腐败和提升政治信任。二、理论模型基于以上文献综述， 本文构建了 一个模型来解释政府透明度对政治信任的 影响 （见图１）。
在图 一所示的 模型中， 政府的透明度是指政府向 社会公布与政策制定和执行的有关公共信息的 状况。
政府透明 度可以由 政府提供的信息的广度和深度以及信息可获取的便利程度进行度量。政治信任是一个多维度的复杂建构， 是公民个体对政府的可信度的心理感知。
根据已有的文献， 政治信任有三个维度：
能力维度， 良善维度以及诚实维度。
另 外， 根据政府信任的绩效理论和社会化理论， 政府的公共服务绩效和民众
学术论坛１１２ ２０１３ 年第２ 期 总第３３２ 期的人口 学属性（例如 年龄、 性别、 收入、 教育程度和在某地居住时间的长短等）， 也会显著影响政治信任。由于数据和研究方法的限制， 本文要检验的模型的因变量是政治 信任， 自 变量是个体层面被感知 的 政 府透明度。
个体层面对政府公共服务的 满意度和个体层面的 人口学变量是控制 变量。
本文研究的 目 的 是要检验政府透明度是否显著影响政治信任以及影响的方向是什么。图１ 一个解释政治信任的模型三、研究方法（一）数据与测量本研究使用 的 数据来自 于由 南洋理工大学和上海交通大学国 际与公共事务学院与２０１１ 年４－７ 月 间 在中 国３２ 个主要城市进行的城市服务型政府建设的调 查。
在新加坡连氏基金的资助下， 南洋理工大学的研究人员 研发了一个对中国城市服务型政府建设进行测评的指标体系。
以这个指标体系为依据， 上海交通大学的研究人员对３２ 个主要城市的城市居民进行了随机抽样电话访谈 （调查城市、各城市样本量， 请参见表１、２）。
除了 对城市居民八大公共服务领域的主观满意度进行调查之外， 该调查也对城市居民对政府透明度的主观评价， 城市居民对所居住城市政府的政治信任进行了调查，并收集了相关的人口统计学信息。表１ 样本城市１、直辖市北京上海天津重庆２、省会城市和副省级市长春长沙成都大连福州广州贵阳哈尔滨海口杭州合肥济南昆明兰州南昌南京南宁宁波青岛沈阳深圳石家庄太原武汉西安厦门郑州３、其他重要城市苏州 在本研究中， 因变量（公众的政治信任）
是一个复合变量， 由三个维度（能力、善意和诚实）
组成。
在电话访谈中，访问员用五点莱克特量表（１＝非常不同 意，２＝不同 意，３＝中立，４＝同意，５＝非常同 意）
要求被访者表达对以下三个陈述的看法：１）您到您所在市政府办事时， 机关人员的服务态度通常很好 （善意维度）；２）
您所在市政府工作人员 办事效率通常较高 （能力维度）；３）在这个城市里， 到政府办事不请客送礼办不成事 （诚实维度）。
公众的政治信任由这三个问题取值的算数平均数来测量（因为度量的方向不同， 在最后的计算中诚实维度的取值被进行了反向赋值）。表２ 各城市市民实际样本量１、直辖市北京 （１００３）２、省会城市和副省级市长春 （７０１）福州 （７０２）海口 （７０４）昆明 （７００）南宁 （７０１）深圳 （１００４）西安（１０００）３、其他重要城市苏州 （７０４）上海 （１０００）天津 （７０１）重庆 （１０００）长沙 （７０５）广州 （１０００）杭州 （７０４）兰州 （７１０）宁波 （７００）石家庄 （７１４）厦门 （７０２）成都 （１００５）贵阳 （７０６）合肥 （７０１）南昌 （７０４）青岛 （７０３）太原 （７０２）郑州 （７０２）大连 （７００）哈尔滨 （７０２）济南 （７００）南京 （７００）沈阳 （１０４２）武汉 （１０００） 表３ 对因变量、自 变量和控制变量的描述因变量变量名变量操作化数据来源政治信任 政治信任一个复 合指 数。
基 于 五 点 莱克特量表， 城市居民被要求回答在多 大 程 度上 他 们 同 意 三个关于政府官员 的 能力、 政府官员 的 良 善 以 及 政 府 官 员 的诚实 的 陈 述。
这 个 指 数 是 这三个值的算数平均数。２０１１中国 城市服务型政府调查 （２０１１ 连氏项目 ）连 氏自 变量...
篇四：建设服务型政府调研报告
XXX放管服改革工作专项调研报告
XXXX（以下简称 XX）自 2014 年 10 月 8 日运行以来，按照区委、区政府落实放管服改革的要求，着眼我区发展大局、立足企业实际需求，通过构建集中高效的行政审批机制、优质高效的政务服务模式，把国家‚放管服‛改革的精神落到实处，使 XX 的行政审批程序进一步优化，行政审批行为进一步规范，行政审批效率进一步提高，降低了企业的制度性交易成本，为我区经济社会发展注入了动力和活力。
一、过去五年 XX 放管服改革工作的进展情况 （一）
构 建集中高效的行政审批体制
1. 建立健全 核心运行机制。
。2014 年，区委区政府对 XX 进行了‚升级‛改造，打破常规、拆除藩篱、整合职能，建立了‚两集中、两到位‛运行机制 。三年来，我们采取多项举措持续完善‚两集中、两到位‛运行机制，提升 XX 整体功能。
一是 树立标杆、 以点带面。将 TTT、JJJ 等做得比较好的窗口树为标杆，并结合 KKK 窗口《‚两集中、两到位‛运行前后窗口许可效能分析》的研究成果，全面推广落实‚两集中、两到位‛的经验、做法和意义，供其他窗口借鉴和学习。
二是加强考核、督促完善。对考核办法进行完善，把‚行政许可科设立情况‛‚行政审批事项应进未进情况‛‚进驻事项授权到位情况‛等内容，作为考核窗口落实‚两集中、两到位‛工作的重要指标，提高相应分值，督促窗口加快整改、确保落实。
三是 梳理排查、狠抓整改。对各窗口事项、人员、授权情况进行全面梳理，形成《整改意见表》反馈相关窗口。与相关委办局沟通协调，制订切实有效的整改方案，
明确时间节点，确保‚两集中、两到位‛全面落实。
截至 2017 年 6 月，已实现
个职能部门的
个事项（其中审批事项
项，服务事项
项项行政审批事项）进驻 XX 实现集中办理，形成了较为完整的审批服务链。
2. 创新审批 服务 机制 。
一是 落实二级审批 。围绕申请受理、材料审查、审核决定、证照打印四个步骤全面梳理审批流程，取消合并了非必要的审批环节，同时通过细化分类管理、简化材料要求、加强信息共享等方式，大幅缩短了多个事项的审批承诺时限。JJJ 窗口落实二级审批要求，升级部分审批事项的办理流程。升级后，土地预审、土地储备等事项审批时间约为 3-4 天，划拨决定书、建设用地批准书核发时间约为 2-3 天，平均审批时间较原先缩短了一半。
二是 完善 ‚一门式‛服务。充分利用 XX 平台优势，发挥协同效应，采取集中咨询、一次告知、联审会办、限时办结的‚一门式‛服务机制，协调相关审批窗口提前介入、跨前服务，推进项目审批。并在此基础上又建立了跨部门工作协调机制、重点项目跟踪机制和重大项目‚绿色通道‛服务机制等多项辅助服务机制。在 XX 形成了‚左右联动、上下互动、共同推动、相互促动‛的工作模式。截至 2016 年 7 月，通过‚一门式‛服务机制，XX 召开项目协调会
次，协调解决了……等
个项目在审批过程中的瓶颈难题。
三是 推进企业准入‚单一窗口‛工作。协调 J局、K 委、L 局、CA 相关窗口，针对企业设立登记、外资企业设立（前置）备案、印铸刻章准许证、法人一证通 4 类事项，推行‚单一窗口‛行政审批服务。建立‚一表申请、一窗收件、分类流转、一窗发照（证）‛的工作机制。运行以来，企业申请材料从原来的 17 份，减少到了 9份，审批时限从原来的 15 天，减少到了 5 天，提高了办件效率。
四 是
推广容缺受理服务机制。要求窗口学习、借鉴 JJJ 窗口的做法，制订容缺清单，对申报材料不全但所缺材料在清单范围内的，实行缺件审查并受理，允许办事对象在领证时补齐所缺材料。截至 2017 年 6 月，通过对 19 个常驻部门审批事项的梳理，形成 43 张容缺受理清单，涵盖6 个部门的 21 项审批事项。
（二）
构建 优质高效的 政务服务模式
1.
打造智慧政务服务平台。
一是 建设智能 化办事大厅。以通过导引屏、叫号机、样表查询机、政务服务一体机、窗口平板、公共 WiFi等软硬件系统集成，为办事对象提供全方位、高智能、更便捷的服务体验。
二是 做细做实 预约服务。线上推广网上预约，线下开设预约专窗，做好‚线上线下‛的对接。通过引导企业网上预约、做好现场业务指导，为预约对象提供精准、快捷的服务。
三是推进审批事项全流程网上办理。协调邮政局在 xxxx 开设服务点提供证照寄送服务。根据《快递支付+全流程寄送方案》，在完成快递支付功能开发及窗口全流程审批通道定制的基础上，逐步将快递寄送服务由 1.0 版（纯线下快递递送）升级到 3.0 版（网上审批+网上支付+邮政快递），真正实现审批事项全流程网上办理。
四是 提供 在线咨询服务。通过 XX 网站、微信、qq 群推送重要审改信息，并为办事对象实时答疑解惑，做到件件有着落、事事有回复，实现服务‚零距离‛。截至 2017 年 6 月，XX累计发布审改信息和服务信息共计 187 条，XX 网站点击率达 674321次，XX 微信平台图文阅读量达 66338 次，重要信息被转发 6908 次，朋友圈分享 10530 次。外网咨询 1178 次。咨询答复率和满意率达到99.69%。
2. 打造 一流 的服务团队 。一是 加强 服务标准 化 建设。先后印发了
《行政服务 XX 视觉识别规范》《XXXXXX 管理办法》《行政服务 XX 建设和运行管理规范》《XXXXXX 内部管理考核办法》，《XXXXXX 服务规范》《XXXXXX 安全工作制度》等 9 个内部管理制度，用制度规范工作人员的服务行为。要求严格落实申请材料收件凭证、一次性告知、首问负责、限时办结、AB 角无缺位工作制等基本服务制度，做到服务质量目标化，服务方法规范化、服务流程程序化。
二是加强作风 和能力建设。2015 年组织开展了 ‚转作风、提效率、努力实现‘三个最’1 ‛大讨论活动，统一了思想、提高了认识、转变了作风，为后续工作的开展奠定了思想基础。2016 年组织开展了‚三比三赛‛活动，期间，通过‚比审批效率，赛业务水平；比服务态度，赛工作作风；比规范管理，赛整体素质‛，提升了工作人员的服务意识和专业技能，营造了人人争当服务标兵的氛围。2017 年组织开展了‚三亮 三比 三评‛活动，通过亮党员身份、亮服务承诺、亮审批清单（‚三亮‛），增强服务意识；通过比工作作风、比服务创新、比审批效率（‚三比‛），提升服务能力；通过企业点评、窗口互评、社会点评（‚三评‛），检验服务质量。此外，XX 还组织开展了‚行政许可法案例讲座‛、‚窗口服务礼仪和职业素养‛‚XX 平台系统操作‛、‚服务标准化‛、‚沟通的艺术‛等多种培训，不断提升工作人员业务素质和能力。
三是加强 考核与 监督。建立了‚静态+动态‛的考核办法。‚静态‛考核就是持续完善内部管理考核办法。将考核周期由一年一次变为季度考核与年度考核相结合的‚4+1‛模式；将考核对象由原来的窗口工作人员延伸到所有常驻人员；调整了窗口及个人的具体评分项及评价标准，增强了指标的针对性和可操作性。‚动态‛考核就是通过召开部分人大
1
即服务功能最全，服务质量最优，服务效率最高。
代表、政协委员、经济开发区、企业代表意见征询会，结合查补短板工作、满意度问卷调查、投诉回访以及区监察局、政风行风监督员明察暗访情况，全方位、多渠道掌握窗口工作情况。
二、XX 放管服改革中存在的问题 问题：
“两集中、两到位” 未落实到位
全面落实‚两集中、两到位‛是提高行政审批效能的机制保障。区委书记汪泓在六届区委九次全会上指出，要持续推进行政审批制度改革，以权力清单、责任清单倒逼‚两集中，两到位‛全面落实。经过三年来的努力，虽然取得了一定成效，但一些部门至今未按要求成立行政许可科，或是科室有名无实、流于形式，使得‚两头受理‛‚体外循环‛依然存在，影响服务质量和办事效率的提升。
三、今后五年 XX 放管服改革的目标、思路和具体举措 十八届三中全会多次提到政府改革的目标是建设服务型政府。随着‚放管服‛改革向纵深发展，要求 XX 以更加主动积极的姿态融入到改革创新中去。今后五年，XX 将以‚啃硬骨头‛和‚自我革命‛的精神，发挥好解决政府与群众‚最后一公里‛问题的重要抓手的作用，通过创新服务理念、优化服务方式，加快构建统一的‚一站式‛服务体系，让企业拥有制度性成本降低的‚轻松感‛、营商环境改善的‚获得感‛以及对政府的‚信任感‛。
（一）目标 1. 服务功能最全。不断拓宽服务渠道，拓展服务功能、创新服务手段、扩大服务内容，力争把 XX 建设成集信息公开、行政审批、公共服务、效能投诉等多重功能于一体的综合政务服务平台。
2. 服务质量最优。营造‚服务是第一品牌，服务是第一追求，服务是第一责任‛的 XX 文化，变‚被动服务‛为‚主动服务‛，着力打造服务型政府新形象。
3. 服务效率最高。进一步创新审批方式，减少审批环节，优化审批流程，充分发挥 XX 平台优势，探索多窗口联动、联审新机制，打破行政权力的条块分割和信息壁垒，切实提高行政服务效率。
（二）思路
我们的工作思路可以概括为‚承、接、新、评‛四个字。‚承‛就是要上承中央、市、区管服改革的精神，立足全局，制订与我区经济社会发展形势与要求相契合的改革方案和措施，落实好放管服工作。‚接‛就要下接地气，立足于进驻部门与我区企业的需求，利用 XX人、财、物等资源，为进驻部门改革、创新提供支持与配合；发挥 XX平台优势，为企业在项目审批中排忧解难。‚新‛就是要利用信息化平台和实体办事大厅两个平台的信息技术优势和集成办公优势，做好服务流程优化、管理机制创新和新型制度建设等改革创新工作。‚评‛就是要充分发挥考核评估的作用，以评促改，以评促建，要考评进驻部门办事的效率、协同的效能、服务的效果，及时发现问题、总结经验、完善举措、改进工作。
（三）具体举措
1. 制 订年度落实放管服改革工作。
计划。按照放管服改革总体要求， 在学习领会国务院印发的年度推进放管服改革工作要点的基础上，结合我区及 XX 工作实际，制订 XX 年度落实放管服改革工作计划，提高具体工作开展的瞻前性和可持续性。推动职能转变、机制创新，更好发挥 XX 作为优化政务环境的重要平台和优化投资环境重要载体的作
用。
2. 扩大‚单一窗口‛覆盖面。继续落实‚两集中、两到位‛机制，在更大范围内推进‚单一窗口‛运行。汲取京津同行 XX 先进经验，分三步推广‚单一窗口‛办理模式。
一是针对业务量大、审批事项多的部门，通过整合自身业务、加强业务培训，推行标准化审批等措施，确保部门内部打通，实现部门‚单一窗口‛受理模式； 二是将所有进驻部门的审批结果类文书及证照统一到一个 XX 窗口发放，实现‚单一窗口‛统一出件； 三是在部门‚单一窗口‛顺利推进基础上，努力实现部门之间的打通，设置企业登记、工程建设、综合服务 3 类‚单一窗口‛，将审批服务职能全部纳入行政服务大厅统一办理，建立‚前台综合受理、后台分类审批‛的办理模式，真正实现进一个门、交一份材料、办所有手续的‚一站办理‛。
3. 构建政务服务‚一张网‛。
一是 实施标准化受理。对窗口审查要点进行标准化梳理，形成窗口收件的行政审查要点‚一表制‛，降低窗口人员的业务知识依赖，实现受办分离； 二是 建立统一证照库。在 XX 设立‚单一窗口‛统一出件的模式下，凡是在 XX 发放的结果类文书统一扫描进库共享共用，实现企业办事资料不重复提交的目标；三是 持续完善全流程网上办理功能。按照‚先易后难‛的原则，对审批事项作深度梳理，建立全流程网上办理事项清单，要求进入清单的事项必须开通全流程网上办理； 四是 持续推进系统对接 。整合构建统一的数据共享交换平台和政务服务信息系统，充分利用已有设施资源，盘活各个部门的信息数据库资源，积极与入驻部门进行沟通，逐步推进 XX 平台与部门审批系统间的对接，成熟一家对接一家，打通数据壁垒，消除信息孤岛，实现信息资源的跨部门协同共享。
4. 优化企业服务机制 。
一是 探索区、镇两级服务网建设。将 XX的‚一门式‛服务模式延伸到基层，建立基层报建员队伍，每年不定期地组织政策、报批业务培训，增强区、镇（园区）两级在审批服务中的沟通协调，加快项目审批速度，提高办事效率。
二是 是探索联合、联动服务机制。探索建设项目的联合踏勘、联合竣工验收，在 XX 大厅设立专门窗口，对重大建设项目的审批实行全程协助或代办；逐步推进跨部门事项一窗受理，联动办理，力争实现一条龙审批、一表式呈现的目标。
三是 开展帮办服务。为更好服务区重大产业项目、区高端人才、区纳税百强企业、镇园区重点项目等重大事项，拟建立帮办服务工作制度。通过加强咨询指导，开辟绿色通道，召开咨询会、协调会等形式，为服务对象提供优质高效的政务服务。
5. 加强考评管理 。通过完善目标任务体系，完善督查考核体系，提高督查考核方式等手段，确保 XX 放管服工作各项措施落实到位。
一是 优化 考核方案。借助目标管理的方式，将放管服改革重点工作进行目标分解和量化，并下发到各科室、进驻部门，规定完成时限并建立完整的责任链。制定考核评分表，结合 XX 季度与年度考核，对各科室、进驻部门改革任务落实情况进行量化考核，确保每一项工作用数字说话。
二是优化考评机制。将听取科室、进驻部门汇报与检查相关文件、资料、数据相结合；将集中考核与听取第三方评估结果、企业反馈意见相结合；将考核管理与调查研究相结合，拓宽考核工作视野。
四、群众和企业反映的 XX 放管服改革的具体问题 ...
篇五：建设服务型政府调研报告
一条新路— — —成都市基层民主建设与乡镇机构改革调研报告“ 乡镇机构改革与发展基层民主研究” 课题组* 课题组总负责人为中央编译局副局长俞可平教授， 执笔人为季正矩， 俞可平教授审阅并修定全稿。课题组成员有: 俞可平、 季正矩、 任中平、 陈林、 闫健、 朱昔群、 庄俊举、 徐焕。党的十六大以来， 成都市作为国务院城乡统筹改革试点单位， 全面贯彻落实科学发展观， 提出了以推进城乡一体化为核心、 以服务型政府建设和基层民主建设为保障的科学发展总体战略， 逐步形成了一种“成都模式” 。本研究报告将围绕成都市在乡镇机构改革、 党内民主、 基层民主、 城乡统筹、 政务公开、 公共服务和农村治理等方面的成功经验和制度创新， 对 “成都模式” 进行初步的比较研究和理论总结。一、 乡镇机构改革: 重塑国家与乡村社会关系的切入口改革开放以来， 乡镇作为我国的基层政权， 一直都扮演着在乡村社会实现国家职能的重要角色。但现行乡镇体制在发展过程中， 逐渐暴露出一些问题。例如， 乡镇布局不合理， 部分乡( 镇)规模偏小， 承载能力差， 辐射带动功能弱; 存在职能错位、 缺位、 越位现象， 事权划分不清， 条块职责不明; 机构设置“一刀切” ， 办事机构和涉农事业单位的职能交叉重叠， 包揽了过多的经济职能， 不适应城乡一体化发展的需要; 财政供养的人员过多， 办事效率不高; 乡镇债务负担过重， 事业单位膨胀， 财政供养人员与农村人口比例过高等。这些问题在成都市的乡镇发展中也不同程度地存在。为了克服这些问题和困难， 自 2003 年起， 成都市实施了以 “撤乡并镇 ” 、 “县乡财政管理体制改革” 及 “精简机构和人员” 为重点的乡镇机构改革， 取得了明显成效。( 一) 乡镇机构改革的主要措施与成就1. 调整乡镇区划， 整合乡镇资源成都市行政区划改革的目标是整合乡镇资源， 完善县域城镇体系， 重点建好县城和区域中心镇， 培育一批经济流向好、 区位优势突出、 辐射带动能力强的小城镇; 促使乡镇规模趋于合理， 使人流、 物流、 资金流、 信息流向县城和区域中心镇集中， 降低乡镇管理成本， 繁荣城乡经济， 减轻农民负担。现在， 全市乡镇的数量由原来的 318 个减少到 240 个，撤并率达到 27% 。1 万人以下的乡镇数 由 原 来 的 37 个 减 至 13 个，减 幅 达 到64. 9% 。乡镇平均管辖人口由原来的 2. 4 万扩大到 3. 2 万， 增幅达到 33. 3% ; 乡镇平均管辖面积由原来的 37. 5 平方公里扩大到 49. 7 平方公里，增幅达到 32. 5% 。其中， 14 个区( 市) 县政府驻地平均管辖人口由原来的 9. 5 万扩大到 10. 7 万，增幅达到 12. 6% ; 平均管辖面积由原来的 44. 9平 方 公 里 扩 大 到 61. 6 平 方 公 里， 增 幅 达到 37. 2% 。2. 精简机构， 优化机构设置成都市将乡镇行政机构和事业机构“瘦身”改革作为统筹城乡一体化发展的重点，对办事机构进行综合设置， 对乡镇机构设置作了 “刚性” 规定: 一类乡镇的办事机构不得突破 5 个( 10 万人以上的乡镇可增设 1 个) ， 二类乡镇的办事机构不得突破 4 个， 三类乡镇不得突破 3 个。改革之后， 成都市乡镇党政办事机构减少了 205 个， 减幅达 13. 96% 。成都市乡镇事业单位减少了 1945个， 事业编制减少了 10994 名。同时， 对原来的“七站八所” 进行归并、 撤并和职能剥离， 承担的公共服务职能划归有关部门， 经营性的单位则推上市场。3. 减员增效， 减轻财政负担成都市规定， 各个乡镇领导职数不超过 7 名，办事机构原则上设 1 名领导职数。到 2008 年底，—4—《 当代世界与社会主义》 ( 双月刊) 2010 年第 4 期全市共精简乡镇领导职数 1133 个， 党政办事机构领导职数减少 684 名。对于乡镇行政编制， 各区市县根据乡镇的类别重新核定， 总量控制， 全市共精简乡镇行政编制 1144 名， 精简事业编制 8200名。对乡镇自聘人员进行了坚决的清理， 共清退乡镇自聘人员 2199 名。同时， 明确规定不允许乡镇机关及其事业单位在编制外自聘人员， 也不允许通过自筹经费聘用人员， 从制度上堵住了乡镇自聘人员再次膨胀的漏洞。成都市采取了九种分流途径对被精简人员予以妥善分流， 即正常退休、提前退休、 病退、 离岗待退、 离职待岗、 离岗培训、自谋职业、 流动调剂和转岗安置。其中， 每一种分流途径都为被精简人员提供了一定的工资和福利保障， 减少了他们的后顾之忧。4. 转变乡镇职能， 强化社会管理和公共服务根据推进城乡一体化的要求， 成都市对乡镇政府的主要职能进行了调整: 除了执行上级政府的决定和命令外， 各乡镇要按照统筹城乡经济社会发展、 推进城乡一体化的要求， 发挥自身优势，突出各自特点， 加快职能转变， 把主要精力放到加强社会管理和公共服务上来， 建立规范化服务型政府。首先， 全面推行 “乡财县管” 的财政管理体制。在坚持乡镇预算管理权、 资金使用权和财力管理权不变的基础上， 对乡镇资金实行“统收统支” ， 规范了乡镇政府的收支行为。其次， 构建城乡一体化的公共服务体系， 推进政府的公共服务和社会管理向农村延伸， 不断提高农村公共服务水平。成都市先后对规划、 农业、 水务、 财政、 交通、 园林和林业等 30 多个部门的管理体制进行了调整， 初步形成了统筹城乡公共服务供给的管理体制。同时， 成都市加大财政对农村公共服务设施建设的投入， 先后投资 19. 73 亿元实施了农村410 所中小学、 223 个乡镇公立卫生院、 2396 个村卫生站标准化建设以及农村文化站( 室) 、 广播电视、 信息网络等公共文化设施建设， 实现了城乡公共服务硬件设施均衡配置。按照成都市的规定，现阶段需要提供的农村公共服务共有 59 项内容，而其中应主要由政府( 主要是乡镇政府和区县政府) 提供的就达 38 项之多。( 二) 进一步推进乡镇机构改革的思考成都市乡镇机构改革取得巨大的成就与以下几个特点密不可分: 一是政府主导性。无论是改革的发起， 还是改革之前的调研和论证， 乃至改革方案的确定与实施， 市委市政府都在其中发挥了主导和领导作用。二是效率导向性。改革的直接目的是降低乡镇政权的运行成本， 提高行政效率。三是综合性。乡镇机构改革与其他改革密切衔接。四是以行政改革为导向。为了使乡镇机构改革不断深入， 应该注意以下几个问题: 第一， 乡镇机构改革要从实际出发。目前， 关于乡镇改革的出路有不同的看法和探索，一是主张在现有的乡镇政权体制基础上展开改革， 创建符合治理要求的新型政府模式; 二是主张撤销乡镇一级政权， 将乡镇政权上收为县级政府的派出机构， 或者进行必要的转型， 实行“县政、乡派、 村治” ， 实现“简县、 精乡、 强村” ; 三是主张实行乡镇自治， 将乡镇定位为更高一级的自治机构; 四是主张对经济超强的重点乡镇实行领导级别高配甚至升格。我们认为， 改革不能搞一刀切，究竟采取什么样的乡镇体制， 要从实际出发， 充分考虑可操作性、 实效性、 特殊性和关联性。乡镇机构改革意味着利益格局的调整和变化， 要破解历史积淀的诸多矛盾和问题。人往何处去， 钱从哪里来， 人心怎么顺， 稳定如何保， 上级怎么看， 党员、 干部以及普通群众对改革的支持程度和关注热情等都影响着改革的合法性和持续性。改革的路径和节奏不同， 效果也就会不一样。因此， 成都市的改革实践是在第一种思路下展开的比较稳妥的路径。第二， 努力避免 “膨胀—精简—再膨胀”的怪圈。中国已经进行了多次乡镇改革， 但是在既有体制下， 由于“海绵定律” 的作用， 精简机构和分流人员只能起到暂时的作用， 并不能治本， 所以一直没有摆脱 “膨胀—精简—再膨胀” 的怪圈。成都市在乡镇机构改革中采取了一些比较刚性的和坚决的措施， 需要坚持不懈地贯彻下去。第三，坚持权责一致， 赋予乡镇履行职能必要的事权， 改变其 “权小责大” 的尴尬境地。要正确划分市县与乡镇之间的财权、 事权、 人权和物权， 在条块管理体制改革中不能把有利可图的“七站八所” 上收， 而把无利可图的 “七站八所” 视为 “包袱” 甩给乡镇政府管理。要严格控制相关部门组织的各项评比达标活动以及名目繁多的“一票否决” 考核事项。第四， 加强制度建设， 转变乡镇政府职能。乡镇政府的职能转变最终必须落实到制度建设—5—专稿
上。只有进行体制改革和制度创新， 为乡镇政府提供必要的 “激励和利益结构” ， 乡镇政府的职能转变才能取得实质性进展。因此， 改革的推进不仅有赖于改革者的创新勇气， 更取决于改革者妥善协调各种关系、 尽力减少改革阻力的政治智慧。二、 基层民主与党内民主建设: 夯实民主政治大厦的基石近些年来， 成都市在基层民主建设及制度创新实践中， 尤其是党内基层民主建设方面， 一直走在全国的前列， 进行了一系列的大胆改革和制度创新， 创造了一整套丰富的实践经验， 并且由于改革的主导者从一开始便有着十分明确的指导思想和非常清晰的改革思路， 因而使成都市的基层民主和党内民主发展及制度创新不仅得到了稳步推进和持续发展， 而且达到了较高的制度化水平。( 一) 发展党内民主的主要措施1. 以公推直选乡镇党委书记为重点， 推进民主选举早在 2003 年 11 月， 成都市首先在新都区木兰镇进行了公推直选镇党委书记的试点工作， 并以此作为突破口， 于 2004 年在全市范围内全面推行。同时， 在充分试点的基础上又将公推直选范围延伸至区级机关、 村( 社区) 、 学校、 企业、 医疗卫生系统主要负责人， 用党内民主来引导和带动基层社会民主。2004 年以后， 成都市开始在全市积极试点和逐步推行乡镇党委书记和村( 社区)党组织班子成员公推直选， 并逐步进入制度化轨道。到目前， 已经在全市全面推行乡镇党委书记和村( 社区) 党组织班子公推直选。截止 2006 年乡镇换届前， 全市 1 /3 的乡镇( 74 个) 、 90% 以上的村( 社区) 开展了公推直选。换届结束后至今，新调整的乡镇党委书记均采取公推直选方式产生。在 2007 年 村 ( 社 区) 党 组 织 换 届 中， 全 市3000 多个村( 社区) 的党组织班子成员全部实行公推直选; 并要求今后乡镇党委书记出现空缺， 原则上都要通过公推直选产生。目前， 公推差额直选已在一些乡镇实行并正逐步向企事业等单位的党组织推广， 成为基层党组织书记产生的主要方式。在公 推 直 选 中， 要 求 群 众 代 表 不 能 低 于30% ， 一定程度上体现了民意。2. 全面推行 “三会” 开放， 促进民主决策“三会” 开放即开放基层党委常委会 ( 全委会) 、 人大常委会、 政府常务会， 包括乡镇( 街道) 、部门的相关会议， 凡议题事关全局和党员群众切身利益的， 都必须全面开放。列席“三会” 的代表， 除党代表、 人大代表、 政协委员外， 还包括普通党员、 群众和专家。列席代表会前必须广泛开展调查研究; 会中要反映民声， 提出意见建议; 会后要做好群众工作， 促进决策实施 。“三会” 开放，使 “党委、 政府定” 变成 “党员、 群众定” ， 决策更加符合民意。让普通群众有机会参与决策， 使决策更加符合民意要求。以 “三会” 开放为重点， 保障党员群众的有序参与、 深度参与。据统计， 截止2008 年 9 月， 全市共开放各项会议 9257 次， 邀请列席代表 36522 人次， 提出意见建议 10000 余条，采纳 6700 多条， 解决实际问题 5000 多个。大邑县还开展了有十万多名党员群众参加的“民主荐事活动” 。3. 以 “三务” 公开为重点， 提高政务透明度近几年来， 成都市按照“真实客观、 规范有序、 注重实效” 的原则， 积极开展了党务、 政务、 村务 “三务” 公开工作。尤其是自 2005 年以来， 在总结完善党务、 村务公开的基础上， 将公开内容进一步向村民小组延伸 ， “三务” 公开工作在全市全面铺开。坚持把“三务” 公开贯穿于重要事务酝酿、 决策、 实施的全过程。全市 2381 个村全部实行村务公开， 公开面达 100% ， 规范化率达到 90%以上。根据有关法律规范， 积极推进企事业单位厂务、 校务、 院务、 所务等公开。在内容上， 除常规内容外， 凡是党员群众关心的， 可以 “点题公开” 。公开内容要进行审查， 确保及时、 真实、 准确、 客观。在公开形式上， 除公开栏外， 还采取发放明白卡、 上门宣传等措施， 确保公开进村入户。条件较好的地方还建立了党务公开网， 通过互联网、 局域网等公开。4. 积极推行社会评价， 加强民主监督一是建立乡镇党委书记、 村( 社区) 党组织书记年度民主评议制度， 每年定期对乡镇党委书记和村( 社区) 党组织书记进行民主评议。2008 年12 月， 全市 32. 65 万余名党员群众直接参加乡镇党委书记民主评议， 评议结果满意率达 90% 以上的乡镇 205 个， 70% —90% 的 14 个。全市 3197—6—专稿
个村( 社区) 的 75. 27 万余名党员群众代表直接参加村( 社区) 党组织书记民主评议。评议结果满意率达 90% 以上的 2727 个， 70% —90% 的 436个， 50% —70% 的 29 个， 低于 50% 的 5 个。二是全面推行村( 居) 事问责制。在各村( 社区) 推行“ 党员评议问责干部制度” ， 通过召开“村居事问责会” 的形式， 定期向党员、 群众代表通报村居重要事务情况， 凡群众认为干部履职不到位的， 可向干部提出质询和问责， 并要求明确履职时限和落实措施。三是深入开展“三联三评” 制度。建立了十余万党员、 干部、 群众参加的党委委员联系党代表、 党代表联系党员、 党员联系群众的“三联系” 网络。同时， 从规范评价内容、 优化评价方法着手， 探索建立以“镇( 街) 部门负责人评系...
篇六：建设服务型政府调研报告
会公众满意度调查一
引言
推进依法行政、建设法治政府是我国深化全面依法治国的一项重要任务和复杂系统工程。社会公众满意度是衡量和检验法治政府建设成效的重要标准。习近平总书记多次指出：“人民对美好生活的向往，就是我们的奋斗目标。”就法治政府建设而言，法治政府建设的成效不仅体现为冷冰冰的数字，更重要的是社会公众的直观感受，即社会公众的满意度。党的十八大报告提出，要建设职能科学、结构优化、廉洁高效、人民满意的服务型政府。党的十九大报告指出，要转变政府职能，深化简政放权，创新监管方式，增强政府公信力和执行力，建设人民满意的服务型政府。因此，人民群众对法治政府建设成效的主观评价，也即满意度，是检验法治政府建设成效的重要标准。
中国法治政府评估课题实施以来，课题组一直将法治政府建设的“社会公众满意度调查”作为一级指标中仅有的占比最高的主观评价指标，这不仅体现了课题组对社会公众满意度调查的高度重视，也体现了课题组在对法治政府进行评估的过程中，重视建立科学性、全面性相结合的评估指标体系，注重将主客观评价相结合。经过长期观测，发现社会公众对法治政府建设的满意度在总体上呈现渐趋提升的趋势，政府权力的制约和监督进一步强化，权力运行的透明度和信息化得以增强，政府行政决策、行政执法等履职法治化水平得到进一步提升，各级政府秉持服务行政理念，从制度上进一步解决了群众事难办、多头跑、来回跑、重复证明、奇葩证明等问题。同时也要清醒地看到，同法治政府建设其他指标相比，一些政府对法治政府建设的社会公众满意度认识还不够充分，还在一定程度上存在法治政府建设自我评价与百姓认可度匹配度不够高等问题，这将直接影响社会公众对法治政府建设的满意度，也在一定程度上制约着法治政府建设向纵深推进，需要在今后的法治政府建设中逐渐完善。
二
2014 ～9 2019 年评估概述
2014～2019 年，法治政府建设的“社会公众满意度调查”指标观测评价内容每年保持基本稳定，根据具体情况优化微调，指标设计坚持可测稳定有效的原则。观测思路与项目整体保持一致，观测方式持续使用发放问卷、进行访谈、开展实地调研、行政执法和信息公开体验等。
从评估指标设计的总体思路来看，课题组在一级指标法治政府建设的“社会公众满意度调查”指标之下，再设多个二级指标，这些二级指标涵盖行政服务、行政执法、行政决策、政务公开和预防化解社会矛盾等法治政府建设中的若干重要内容，可以从这些层面了解和考察法治政府建设的社会公众满意度的基本情况。同时，根据中共中央、国务院 2015 年 12 月印
发的《法治政府建设实施纲要（2015—2020 年）》关于法治政府建设的各项具体要求，课题组对每年的法治政府评估指标进行完善或更新，使指标设计趋于更科学、简洁且易于操作，并会根据上一年度的测评情况予以适当调整。法治政府建设的“社会公众满意度调查”指标设置及其更新分析如下。
（一）
2014 ～5 2015 年
这两年中，在“社会公众满意度调查”一级指标之下，设置 10 项二级指标，这些二级指标涵盖了行政执法、行政决策、政府信息公开、行政服务等法治政府建设的重要方面，具体指标如下。
（1）2014 年，其中的 10 项二级指标及其设置思路如下，“当地政府的守法情况怎样”，主要考察当地民众对当地政府依法行政的总体情况的评价。“到当地行政机关办事的方便程度怎样”，旨在考察当地政府提供行政服务的便捷程度。为了便于民众理解和作答，课题组列举了办理身份证、户口、营业执照、驾驶证等几类与民众常见的政务服务。“当地政府重大决策时听取老百姓的意见和建议的情况怎样”，该项指标主要考察当地政府在重大决策实践中其决策的法治化水平。同样，课题组选取了民众关注度高，且便于作答的“城市改造”“启动重大项目”等重大决策事项进行提示，以强化问卷调查的针对性。“当地行政机关工作人员在工作中对老百姓的态度如何”，主要是考察当地行政机关为民众提供政务服务的工作态度。“当地行政机关查处违法行为的效果怎样”，主要是为了考察当地行政机关开展行政执法工作的效果，为此，本书项目组选取了违章停车、随意摆摊、噪声扰民、井盖丢失、财物丢失等民众在城市生活中常见的几种违法行为进行举例，由当地相关执法机关对这些违法行为进行查处，并根据执法具体情况对执法效果进行分析评价。由于执法人员的业务素质对执法效果具有重要影响，因此，设置了“当地行政执法人员的业务素质怎样”评价指标，以考察当地行政执法人员在开展执法工作时体现的业务素养或素质。“当地行政机关在政府信息公开方面的工作成效怎样”，主要考察民众对当地行政机关政府信息公开工作情况的评价，包括主动公开和依申请公开。“有人认为，您所在城市的违章停车、垃圾清理不及时等违法行为严重，您以为如何”，主要是为印证重点领域行政执法效果而设置的问题。“有人认为，您所在城市的暴力执法现象严重，您以为如何”，主要考察当地行政执法机关执法方式及执法态度。“有人认为，您所在城市的行政机关工作人员在工作中‘吃、拿、卡、要、故意刁难’等现象严重，您以为如何”，主要考察行政机关及其工作人员的廉洁度。
（2）2015 年，保持上一年的 10 项二级指标，根据上一年的测评情况进行了完善和更新，
主要包括以下几个方面。第一，由于实测中，民众普遍认为，政府主动依法履职比被动守法更为重要，因此，将“当地政府的守法情况怎样”更新为“当地政府应该依法履行职责但没有履行（如环保部门应该管理好环境问题，但实践中没有管理）的情况如何”。第二，为了使问卷的内容更为简洁明了，一是将“有人认为，您所在城市的暴力执法现象严重，您以为如何”更新为“您认为，您所在城市政府部门的暴力执法情况如何”。二是将“有人认为，您所在城市的行政机关工作人员在工作中‘吃、拿、卡、要、故意刁难’等现象严重，您以为如何”，更新为“您认为，您所在城市的行政机关工作人员在工作中‘吃、拿、卡、要、故意刁难’等情况如何”。这些更新主要是基于问卷题目表述方式的调整，为了使问卷题目更便于民众作答和理解。
（二）
2016 ～7 2017 年
在法治政府建设“社会公众满意度调查”一级指标下设置的二级指标都超过了之前的 10项，分别设置了 18 项、15 项二级指标。虽然二级指标数量有所变化，但是其中考察的依法履职、行政执法、重大行政决策、政府信息公开或政务公开、清正廉洁政府、行政监督、政府诚实守信、行政服务等核心内容得以保持，且考察的内容更为精细化，具体情况分析如下。
（1）2016 年，课题组在上一年度测评问卷基础上增加了以下 10 个二级指标，共设置了 18项二级指标。“当地政府在贯彻落实中央政策方面做得如何”，该指标主要从总体上考察当地政府落实中央政策的宏观情况。课题组设置了“当地政府‘乱罚款’的情况怎样”“当地政府‘乱收费’的情况怎样”两项指标，主要是为了考察当地政府依法履职的情况及其廉洁度。设置“当地政府执法时受到人情、金钱或地位等影响的情况怎样”“总体而言，当地政府工作人员的工作效率怎样”以及“当地政府工作人员依法办事能力怎样”这三项指标，主要是为了考察当地政府及其工作人员执法能力、业务素质、执法效率等情况。“您认为，当地政府诚信度怎样”，主要考察当地政府在建设诚信政府方面的基本情况。“如果当地某个公务员被举报违法了，该公务员被依法调查的可能性多大”“如果当地某个公务员被证实违法了，该公务员被依法追责的可能性多大”，这两项指标主要考察法治政府建设中行政监督的落实情况。课题组设置“当地政府的法治教育工作做得怎样”主要是由于法治教育关系到当地政府依法行政能力提升、法治意识和法治思维形成，因此了解法治教育工作的基本情况也十分必要。
（2）2017 年，课题组在上一年度测评问卷基础上整合了部分二级指标，共设置了 15 项二级指标，具体包括，首先，为提升问题设置的针对性，课题组取消了“当地政府在贯彻落实
中央政策方面做得如何”这一较为宏观的指标。由于实测中，民众普遍反映近年来地方政府“乱罚款”的情况已经很少见，因此课题组取消了这方面的评价指标。与此同时，课题组将“如果当地某个公务员被举报违法了，该公务员被依法调查的可能性多大”“如果当地某个公务员被证实违法了，该公务员被依法追责的可能性多大”这两项指标整合为“当地政府对工作人员监督问责的情况”，使问题更为简洁明了，便于民众作答和理解。其次，将“总体而言，当地政府工作人员的工作效率怎样”“当地政府工作人员依法办事能力怎样”这两个指标更新为着力考察“当地政府工作人员依法行政或依法办事的能力”“当地政府在化解社会矛盾、解决争议方面的情况”的相关指标。最后，增加了考察“当地政府领导干部的法治思维和能力”和考察“当地政府的清正廉洁程度或反腐成效”的指标。这些调整既是基于上一年度实测反馈情况的进一步完善，也顺应了反腐倡廉建设廉洁政府和抓住法治政府建设中领导干部这个少数关键的形势。
（三）
2018 ～9 2019 年
在法治政府建设“社会公众满意度调查”一级指标下设置的二级指标结合往年测评经验和实际情况加大了更新力度。结合往年的问卷调查情况，课题组认为，尽管我们为了便于普通民众理解和作答，将法治政府建设的相关核心问题尽可能用日常化语言表述，但由于问卷中的一些专业法律术语难以完全日常化表述，普通民众仍然不易理解或者容易出现理解偏差。
基于上述问题，课题组在往年的问卷调查中主要通过专门选拔一些调研员为作答者进行讲解，确保普通民众答卷的准确性。然而，这会在一定程度上降低问卷调查的效率，并对调研员提出了较高的要求，不利于课题组进行大范围精准问卷调查。为了着眼于将来进行法治政府评估的大范围拓展，课题组着手实行问卷结构和内容的精细化工作。同时，课题组认为，对于律师、法官及法学教育工作者而言，应该将法治政府建设问卷的问题设计得更为专业且涵盖法治政府建设的重点方面；对于接受政府提供的政务服务的行政相对人来说，问卷的相关问题应该更能体现行政服务相关的重要方面。由此，课题组自 2018 年开始，将法治政府建设的“社会公众满意度调查”具体二级指标设置为普通市民、政务服务相对人和法律专家三种问卷。每套调查问卷设置 10 个问题，即合计共 30 个二级指标。
1. 普通市民问卷
围绕普通市民关心的环保、食品安全、交通、教育、医疗、社会救助及法治教育等问题，课题组设置了 10 项指标。具体包括：“市政府在保护生态环境方面的工作情况”“市政府在保障食品安全方面的工作情况”“市政府在城市交通管理方面的工作情况”“市政府在维护社会治安方面的工作情况”“市政府在保障‘市容市貌’和环境卫生方面的工作情况”“市
政府在解决‘看病难’方面的工作情况”“市政府在社会救助、社会福利（如扶贫、慈善等）方面的工作情况”“市政府在发展教育事业方面的工作情况”“市政府在保障公共安全方面的工作情况”“市政府在开展法治宣传教育方面的工作情况”。
2. 政务服务相对人问卷
从接受政务服务的行政相对人角度设置 10 个二级指标进行考察，主要包括提供政务服务的硬件设施和服务能力两大方面，其中，服务能力主要从工作人员的服务态度、办事效率、业务素质、纪律监督等方面考察。具体指标内容为：“到当地的政务大厅、服务中心办事的总体感受”“当地的政务大厅、服务中心的环境设施”“当地的政务大厅、服务中心窗口工作人员的服务态度、礼节礼貌的情况”“当地的政务大厅、服务中心窗口工作人员的办事效率”“在当地的政务大厅、服务中心办理相关事项的公开透明度情况”“当地的政务大厅、服务中心一次性告知来办事人员相关注意事项或需要补正的材料的情况”“当地的政务大厅、服务中心窗口工作人员的廉洁自律情况”“当地的政务大厅、服务中心窗口工作人员的责任心情况”“当地的政务大厅、服务中心给予前来办事群众的公告或指示内容的清楚明了程度”“当地的政务大厅、服务中心里面的投诉渠道的畅通程度”。
3. 法律专家问卷
实践中，由政府法律顾问、律师、法官、检察官及高校法学教师等组成的法律专家对法治政府建设的重要内容和实施机制更为熟知，对当地法治政府建设情况更为了解。因此，为了更为全面科学地了解法治政府建设的社会公众满意度情况，课题组专门设置了考察内容适合法律专家作答的 10 个问卷题目作为二级指标。具体为：“市政府的行政效率的情况”“市政府的信息公开或政务公开的情况”“市政府作出重大行政决策时听取市民意见建议的情况”“市政府在依法防范和化解社会矛盾、解决争议方面的情况”“市政府及其工作人员严格规范公正文明执法的情况”“市政府在依法推进生态文明建设和环境保护工作的情况”“市政府诚实守信的情况”“市政府工作人员的清正廉洁情况”“市政府开展法治宣传教育工作的情况”“市政府依法行政或建设法治政府的情况”。
三
社会公众对法治政府建设基本评价的结论
2014～2019 年的六年间，全国 30 余所高等院校近 2000 名调研员通过辛勤调研，反馈了 20余万份有效问卷。从近六年测评数据和调研报告来看，社会公众对我国法治政府建设的主观评价主要...
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