政民互动总结分析8篇政民互动总结分析 党的十八大提出要建设职能科学、结构优化、廉洁高效、人民满意的服务型政府，要求“创新行政管理方式，提高政府公信力和执行力，推下面是小编为大家整理的政民互动总结分析8篇,供大家参考。
篇一：政民互动总结分析
十八大提出要建设职能科学、 结构优化、 廉洁高效、 人民满意的服务型政府， 要求“创新行政管理方式， 提高政府公信力和执行力， 推进政府绩效管理” 。党的十八届二中全会进一步提出要以职能转变为核心， 继续简政放权、 推进机构改革、 完善制度机制、 提高行政效能。
站在新的起点上， 面向工业化、 信息化、 城镇化和农业现代化深入发展的新形势，我国行政管理体制的改革和逐步完善已成为经济社会发展的必然要求。
当前信息通信技术迅猛发展， 互联网应用快速普及， 已经成为世界各国治国理政必不可少的支撑。
近年来， 我国信息化发展取得了重大进展， 信息网络和智能终端迅速普及， 截止到2012年底， 我国网民达5. 64亿， 互联网普及率为42. 1%, 手机网民为4. 2亿， 微博用户3. 09亿。
中国已经成为世界上互联网用户数第一大的国家。
政务网络公共服务体系逐步形成， 中央和省级政府网站普及率已经达到100%， 地、 市级政府网站普及率达到99. 1%, 区县级超过85%。
各级各类政府网站普遍具备了信息公开、 网上办事和政民互动三大服务功能， 建立了网上信访、 领导信箱、 在线访谈、 行风热线等互动栏目。
信息通信网络不仅为政府提高执政能力和公共服务效率创造了前所未有的条件， 也开通了 公众参政议政的窗口， 构建了政民互动的桥梁。
网上政务监管提升了 政府工作效能。
我国最早建立的税收、 海关、 公安等“金” 字头信息监管系统， 经过十几年的不断完善， 在解决偷税漏税、 走私骗税、 追捕逃犯等方面发挥了极大的作用， 大大提高了政府的监管效能， 降低了行政成本。
例如：
“金税” 工程一期投入25亿元， 当年带来的税收增加即为250亿元， 我国增值税的征收率， 由2000年的61%提高到现在的86%以上， 国税系统收税成本由5%以上降至3%左右， 每年节约收税成本上百亿元。
海关通过“金关” 、 “中国电子口岸” 等系统工程建设， 通过部委间报关单底账数据联网， 在全国打击利用伪造的报关单骗汇、 走私、 骗税等违法行为， 不仅有效打击了 走私行为、 提高了通关效率， 还为国家成功应对1998年的亚洲金融危机和近两年的国际金融危机提供了科学的数据支持。
2002年至2008年， 各级人口管理信息系统为公安机关提供查询超过1. 3亿人次，协助破案227万起， 挽回经济损失40多亿元。
网上政务办公为公众提供方便快捷的服务。
利用网络为公众提供多种政务服务， 不仅提高了政府的办公效率， 更使民众和企业节省了 办事时间。
根据对中央40多个部门的调查，中央政府各部委业务信息化覆盖率从2001年的10%提高到2011年的100%， 各政府部门共同推进部门协同办公和在线办事服务， 行政许可项目在线处理比例超过50%。
除了政府门户网站之外， 政务 （行政）
服务中心也是推进行政审批制度改革和建设服务型政府的重要平台之一。截至2011年底， 全国31个省（区、 市）
共建立政务（行政）
服务中心2842个， 其中， 省级中心10个， 市（地）
级中心356个， 县（市）
级2476个， 24849个乡 镇（街道）
建立了便民服务中心。
这些横向联动的门户网站和“一站式” 服务中心、 服务窗口， 使百姓享受到快捷方便的服务。
各类信息网络及时公开政务信息， 丰富了民众的知情权。
政府门户网站、 论坛、 微博、微信、 短信等信息通信网络为政府快速及时公开政务信息提供了畅通的渠道。
很多热点及公众关注度高的事情、 事件， 诸如钓鱼岛事件、 雾霾天气、 城市道路改造、 流行疾病、 油价调整、 突发灾害等涉民关切之事， 通过政府门户网站或其他信息通信及时发布， 大大提高了民众的知情权， 提高了政府信息沟通能力。
随着微博的兴起和快速普及， 微博日 益成为政府信息公开的重要平台。
目前政府微博数量达6万余个， 既有党政机构的， 也有党政干部个人的，其中地级市以下基层政府开设微博比重达到58%。
主流媒体已开始利用微博实时报道党和国家领导人的重要活动, 比如， 民众可以通过微博实时了解习主席赴河北太行山区贫困农村慰问困难群众的场景。
再如， 北京2012年夏季特大雨水灾害之后， 每遇有暴雨、 大雪等反常天气， 北京市相关部门都会通过网络、 手机短信等各种渠道向老百姓广而告之， 预警提醒。
网络促进政民互动， 提高决策水平。
随着我国政治、 经济和社会的快速发展， 公众参政议政的民主诉求不断强烈。
许多传统的治国理政的方法行不通了 。
政府和公众都越来越需要通过网络这个强有力的平台和工具， 加强互动， 增加互信。
政府在出台政策之前， 通过网络广泛征求意见， 以准确把握民意； 出台之后通过网络获得执行情况的反馈， 适时进行调整。政府通过网络公开征求意见， 在了 解民意的同时， 也让民众了 解政府的作为和政令的初衷，获得民意支持。
民众可以通过网络准确、 直接表达意见和诉求， 促使政府的决策符合自身利益。
以个人所得税改革为例， 2011年初温家宝总理到新华网与广大网友交流时表示要提高个税起征点， 4月20日， 全国人大常委会初次审议个人所得税法修正案草案， 并向社会大众公开征求意见， 短短几个月的时间， 专家、 学者、 公众通过网络等新兴媒体和报纸等传统媒体表达自己的利益诉求， 23万条意见中85%都反对3000元的起征点， 但6月底二审时起征点仍然是3000元， 就在人们质疑征求意见是走过场的时候， 个税改革在最后关头还是顺应了民意，起征点提高到了3500元。
还有实施不久的新交规中关于闯黄灯的处罚规定， 交管部门也是根据法规实施后网上民众的强烈反馈， 适时做了调整。
这些都是政民互动、 权为民所用、 情为民所系的最好例证。
另据统计， 许多在人民、 新华、 新浪、 滕讯网等微博网站上认证的政务微博知名度、 公信力不断提升， 聚集了很高的人气， 政府在为广大民众答疑解惑、 提供服务的同时， 也拉近了与普通百姓的关系， 更全面准确地了 解社情民意、 诉求和关切， 从而有的放矢的开展工作， 提高了执政能力和施政效能。
利用网络监督建设阳光政府。
网络由于其开放性、 快捷性、 广泛性等特点， 不仅成为了民众表达观点、 诉求的平台， 还成为了反腐倡廉的有力工具。
在一项“你最愿意用什么渠道参与反腐” 的网络调查中， 74． 6%的参与者选择了“网络曝光” ， 而选择“信访” 方式的只占1． 27%。
近期， 无论是重庆市北碚区原区委书记雷政富在其不雅视频曝光后63小时被免职并立案调查， 还是被立案调查的表叔、 房姐， “秒杀贪官” 大快人心的背后， 是相关部门对网络举报线索的高度重视和快速反应。
但我们也应清醒地意识到：
当前网络反腐热潮所折射
出的是民众对廉政和公平正义的期待。
总之， 网络等新一代信息通信技术是政府与时俱进地提高执政能力和行政效率的有力手段和工具， 今后， 政府还要充分发挥信息网络的作用， 解决教育、 医疗等民生热点难点问题，要更加重视利用网络为广大农村人口、 流动人口提供服务， 让信息网络给力于我们建设全面小康社会、 建设美丽中国的进程中。
国务院参事曲维枝简介：
曲维枝， 1944年4月生， 中共党员。
国家信息化专家咨询委员会主任， 曾任国务院信息办常务副主任。
长期从事信息技术、 信息化应用、 信息产业经济管理等工作。
2014 国家公务员考试群: 115318457
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篇二：政民互动总结分析
传媒评论／№呈厶在第o)期杨昕／衢州日报报业传媒集团党委书记、社长构建“ 媒体引领，政民互动"的舆论监督新生态衢州日报报业传媒集团打好舆论监督“ 组合拳” 路径初探文杨听核心阅读：衢州日报报业传媒集团( 以下简称衢报集团) 通过搭建新枢纽、设置新议题、优化新机制等多种手段，把舆论监督报道同重大主题报道融为一体，构建起“ 媒体引领，政民互动” 的舆论监督新生态，打好“ 组合拳” ，形成冲击波，取得了一定的传播效应。在信息来源、表达方式、传播渠道、受众群体等日趋多元化的今天，地市主流媒体能够把舆论监督做成重大主题报道，化被动为主动，融碎片为一体，构建起内通外合的舆论监督新生态圈，从而以舆论监督报道引领舆论场，是一个值得探索的新课题。衢州日报报业传媒集团( 以下简称衢报集团) 通过搭建新枢纽、设置新议题、优化新机制等多种手段，把舆论监督报道同重大主题报道融为一体，构建起“ 媒体引领，政民互动” 的舆论监督新生态，打好“ 组合拳” ，形成；中击波，取得了一定的传播效应。新枢纽优化新生态舆论监督是把双刃剑，火候拿捏、分寸把握至关重要。对此，衢报集团推出“ 中心枢纽再造工程” ，设立集团舆论监督“ 中央厨房” 指挥中心，集团社长、总编辑作为“ 厨师长” ，所属的《衢州日报》、《衢州晚报》、衢州新闻网、公众服务热线平台等媒介负责人作为“ 厨师” 。“ 中央枢纽” 是战略指挥中心，“ 厨师长” 坐．囊2=氛罂．．■ 先—● ■ t呻*■ ^口一一_- I I I I．々．盘黑：；．．：’ 二薯?‘ 二，≯：：??：l⋯⋯⋯．：-?：-：：：r置}；t：墨：；；=‘ o譬=：冀量蕃是⋯⋯⋯rt御一· _______· · I· -_-· -· 。■ ■ ‘ ■ _舅—刊_两■ 礴■ —一：=：：==一—=：一“ ：：¨ ．．．．‘ ，二：⋯一-赫曙毫；量!．争：：j矗善萤凄嚣萎t■ t^蝴瑚Ie● ■襄■ 盆t咤■ 叠车■ 一。；：’ 吖j。：。⋯⋯，一 ⋯‘ ⋯● _· 。“镇指挥整个集团抱团作战。分布在各平台的“ 掌勺师要有两种模式傅” 在“ 厨师长” 统筹部署下，紧密结合党委政府中心工作、重大举措，策划重大舆论监督选题。这一紧扣中心选目标，整合媒介资源，握牢一个拳头重点出击的舆论监督之举，是一种媒体舆论监督新路径，有效提升了舆论监督报道的效应。衢报集团“ 中央枢纽” 下的子平台，其整合动作主其一，跨界融合，全面覆盖：2012年7月，衢报集团对下辖大型网络对话平台——通衢网络互动平台和衢报9681 1“ 公众服务中心” 进行整合，成为全省首个结合网络、声讯、短信、语音提示、函件回复等多手段互动的地方网络互动平台。如此，网民可通过上网发帖或拨打24小时热线电话的方式，通过通衢互社长总编专论／n工一田1田0一一O声、，H田≤∽万方数据动平台与各部门的网络发言人进行沟通交流，咨询党政工作事务和民生问题，对党政部门及其工作提出意见和建议。通衢平台通过手机短信的方式及时将网民意见告之当事部门网络发言人，确保其在24小时之内受理、答复和处理网民反映的事项，听取网民心声。同时，《衢州日报》、《衢州晚报》、衢州新闻网分别推出“ 问政” 、“ 通衢留言板” 、“ 通衢007” 栏目，以对读者、网友的呼声进行回应。两者融合打通了“ 主流媒体舆论场” 和“ 民间舆论场” ，既使党委政府的声音能够及时进入网络，也让民情民意能够及时上传，对一些突发或敏感事件及时回应，避免谣言蔓延扩散，清朗了网络空间，确保了舆论监督的权威、理性、有序。其二，图片监督，客观震撼。2013年11月中旬，衢报集团整合集团摄影资源，依据新闻摄影属性，大胆采用图片这一直观形态和手段，在《衢州日报》头版重磅推出《直击” 污点” 》图片舆论监督专栏。专栏范围涉及城乡各个区域，内容大多关系到老百姓的切身感受和利益：医疗废弃物扎堆暴晒于河滩、烂橘子堆弃国道边、工业污染成“ 白河” ⋯· · 把这些有强烈视觉冲击力的“ 污点” 现象置于党报头版之上，指名道姓地开展监督报道，并在专栏里先后配以《关键要举一反三》、《生态家园建设不是负担，而是机遇》、《不是不要G D P，而是再造绿色G D P) 等言论。有评报员说：“ 《直击‘ 污点’ 》这一‘ 重磅炸弹’ 的投出，让人眼前一亮，充分体现了一家主流媒体在服务中心工作、服务人民群众中的责任担当” ，“ 这样的舆论监督报道才是真正打到了‘ 七寸’ 、触及了‘ 痛处’ ，彰显了媒体监督的力量。” 衢州市领导先后5次对该栏目进行批示，专栏被读者誉为衢州的“ 焦点访谈” 。新议题引领新生态作为一家地方主流媒体，能否因势利导，适时、适度、适效地主动设置议题，聚焦党委政府中心点，拉动市民兴奋点，建设性地开展舆论监督，直接考量着媒体的引导力，并由此决定舆论监督报道的成败得失。衢州地处钱江源头，这方江水的好坏牵动着全省人民的心。就当地主流媒体而言，更是这方江水坚实的舆论守护者。2013年1 1月17日，《衢州日报》在头版显著位置刊登“ 直击污点” 图片新闻《梅家村：污水直排江山港》；21日，“ 直击污点” 再度刊发和水有关的监督报道《九华：医疗废弃物曝晒河滩》，之后，有关水的舆论监督报道络绎不绝，引起了衢州市领导和广大市民的高度关注。很多读者致电编辑部，邀请记者前去拍照监督，市领导及时批示，要求举一反三、及时整改。此组报道，和接下来全省强势推进的“ 五水共治” 不谋而合。舆论监督不仅仅是所谓的批评报道，更不是“ 负面新闻” ，而是要求主流媒体善于引领舆论场，和党委政府中心工作“ 同频共振” 。2014年3月13日、3月14日衢州市委召开理论中心组学习会议，衢州市委书记陈新在会上讲了一堂生动的党课，其中一句“ 慢是衢州致命的发展制约” ，引起与会者的强烈共鸣。衢报集团抓住这一机遇，主动发声，次日就在《衢州日报》头版通栏超常规打出《奔跑起来吧，我的衢州l 》报花，以综合消息、编者按、现场特写、通讯等5篇重点报道为组合，设置“ 奔跑起来吧，我的衢州” 大议题。稿子见报当天，市委书记就迅速作出批示，要求全市广大党员干部抓住这次党的群众路线教育实践23传媒评论／№宝厶在第0)期社长总编专论／n}{一田啊m0一一O声、厂H唧1、鼍∽万方数据
活动契机，按照习总书记“ 三严三实” 的要求，从加快衢州发展的迫切任务出发，在三衢大地上掀起一场解放思想、深化改革、加快发展的思想风暴f3月18日，衢州市委党的群众路线教育实践活动领导小组发出《关于在党的群众路线教育实践活动中开展“ 奔跑起来吧，我的衢州” 大讨论活动的通知》，决定在全市各级党组织和广大党员干部中开展“ 奔跑起来吧，我的衢州” 大讨论活动。这份《通知》标志着“ 奔跑起来吧，我的衢州I” 已从媒体舆论监督上升为衢州的项层设计。报道在集团所属衢州新闻网、掌上衢州、微信公众号等平台同步推出后，瞬间得以引爆，截至目前，微博微信转发分享量达1 7万人次，论坛点击量20万人次，平台总点击量突破500万人次。之后，衢报集团并没有仅仅停留在大讨论上，而是根据思想风暴进展对议题设置不断切换，“ 奔跑的脚步” 、“ 奔跑清单” 、“ 我们在奔跑的路上” 、“ 晒一晒‘ 成绩单” ’ 等，持续刺激读者兴奋点，吸引住了越来越多的各层次的读者在亢奋的状态下参与、关注报道的进展动态。此外，如“ 三改一拆” 、重点项目推进都被巧妙地镶嵌在了议题设置中。通过议题的不断设置，衢报集团牢牢占据了引领舆论的制高点。新机制强化新生态舆论监督的目的在于落实整改、推动工作。衢报集团决策层一方面借力发力，联合市委互联网领导小组、市委督查办等形成舆论监督政媒互动机制，整合集团内部资源形成报网融合政民互动机制，对报而未改的问题采取连续发声、记者帮办的跟踪机制。三套机制多管齐下，滋养了媒体舆论监督的新生态。2012年4月，衢州市互联网领导小组和衢报集团联手推出“ 通衢政民对话” 网络平台，衢州市本级76个部门，下辖6个县市区，市本级32个社区全部入驻平台。衢州市互联网领导小组对入驻部门制订了严格的考核制度，要求入驻部门接到网友反映后3小时内必须受理，24小时内必须回复，3天内必须解决。据统计，至今，“ 通衢” 平台共收到网友帖子80000余条，部门回复率达91．6％，累计页面浏览量3072万人次。2013年10月，衢报集团又联合市督考办联合推出以“ 关注民生，回应民声” 为主旨的新闻互动栏目《问政》，栏目问政于民，关注事关衢州发展大局和群众切身利益的热点难点问题，一问一答，一事一报，在政府部门和市民读者问架设起联系沟通的桥梁，推进实现政府科学、民主决策。与此同时，衢报集团嫁接传统纸质媒体和网络新媒体，推出系列访谈。访谈形式、层次不拘一格，对市民想了解的全市大政方针，邀请市委常委、分管副市长触网访谈；和百姓接触多的执法部门，连续推出法院院长、公安局长等系列访谈；对百姓反映较多的村级选举，网络全程视频直播。同时，对这些访谈的精彩语录，在《衢州日报》、《衢州晚报》上予以选摘刊登。如此，形成政媒互动、政民互动、报网互动的舆论监督良好机制。连续跟踪，督查整改。衢报集团严格执行舆论监督跟踪反馈机制，这是保障机制顺畅完整的关键动作，达到篇篇有反馈，件件抓落实的效果，彰显了媒体舆论监督的力量。如201 3年1 1月29日，《衢州日报》曝光了常山青石镇马车溪一段河道遭石粉污染，当天上午，常山县委办、政府办就协同环保、水利、工商、经信等部门工作人员，赶赴现场了解情况，开展立案处理，并责令涉事企业立即停产，全面进行河道清淤工作。责任编辑王郁社长总编专论／nHIEFEI")一一Ol∥VI删罨∽■粪；辜螽万方数据
篇三：政民互动总结分析
市 12345：五线合一，助推社会治理精准化（1）今年，xx市行政审批局提升12345政府服务热线社会化、科学化、智能化水平，对热线平台系统进行升级，最大限度地整合部门热线资源，打造“政民互动线”“为民解忧线”“营商亲商线”“涉稳预防线”“决策参考线”，“五线合一”，着力探索社会治理精准化发展之路，增强市民获得感、幸福感、安全感。
一、畅通诉求渠道，及时回应民生关切 今年 x 月 x 日 x 时，12345 热线接到市民反映 xx 路段，xx 医院附近路灯杆倾斜，存在严重安全隐患。12345 热线立即启动应急响应机制，迅速联系相关责任单位，对倾斜路灯进行修复。经过 1 个多小时抢修，安全隐患成功解除。此类工单还有很多，12345 热线及时回应民生关切，为百姓排忧解难，疏通了百姓心头的堵点、痛点。
近年来，12345 热线强化全天候、全渠道热线服务，畅通电话、网络等全媒体受理渠道。深化“政民互动，有问必答”问答品牌建设，对群众诉求及部门答复进行梳理整合、分析研判，对涉民涉企的共性热点事项，以问题的方式及时提供给市政府办公室，依托 xx 发布、智慧 xx 等主流媒体渠道通告广大市民。
规范化的流程，标准化的操作是把“以人民为中心”落到实处的关键。12345 热线不断深化改革，建立“一号对外、集中受理、分类处置、统一协调、部门联动、限时办理”的运行机制和热线受理、部门办理、及时反馈、规范高效的办理流程，形成“打得通、联的动、办的快”热线工作格局，提高群众诉求的办理效率。
二、助力营商环境提升，践行服务型政府角色 2020 年是我市“营商环境提升年”，结合此契机，12345热线致力做优“一号答”专线，围绕企业所关心的证照办理、税收服务、优惠政策等，开设“企业服务专席”，零距离服务企业群众，开辟“足不出户”就能接受服务的便捷渠道，营造营商、亲商的浓厚氛围。
12345 热线不断增强部门间相互协作、沟通联动的意识，形成运作成熟、动态合理的联动机制，确保热线服务效率。疫情防控期间，x 号线政务服务“一号答”专线升级并入“苏政 50 条服务专席”“小微企业和个体工商户服务专席”，为企业提供复工复产政策咨询、服务办理、效能监督等配套服务，提供 24 小时不打烊服务，实现涉企诉求“有求必应”。今年，12345 热线还将开设“好差评”快速通道，推进实现“好差评”联动反馈、“差评”核实整改和整改回访“三个100%”。
今年，12345 热线还将建立重大、突发安全事件舆情应
对机制，做好突发事件的应急处理和重大舆情的预判和报告工作，有效预防危害社会稳定、社会治理的群体事件的发生。加强平台建设，将在原系统平台的基础上升级建设高智能化的网络平台，使热线工作智能化程度更高，功能覆盖更广，管理环节更细，效率明显提高，为做强、做大、做实 12345热线工作提供支撑。
三、研判分析大数据，服务政府决策 今年一季度，12345 热线就弱电杆线疑难问题进行研判分析，并上报市委市政府，引起领导高度重视。市政府根据热线多次上报的材料，出台了《xx 市“城建惠民”两年行动计划（2020-2021）》，把对“管杆线井盖专项整治”提上了议事日程。
每年梅雨时节，积水问题都会成为市民关注的焦点。12345 热线通过大数据系统对往年市民来电积水数据进行分析，提前与各镇各部门沟通，做好预警和防范工作。台风影响我市期间，热线工作人员始终与坚守在抗灾第一线的相关部门及属地政府保持紧密联系，全时段快速及时准确地发送灾害舆情，相关职能部门在第一时间赶赴灾情地点，及时施救，有效保护了人民财产的安全，进一步提升了政府形象和公信力。
近年来，12345 热线借助互联网技术，依托群众来电积累生成的海量数据，精准分析民意脉动，做好来电情况的数
据台账和数据统计分析工作，定期将热线平台的来电情况进行统计分析报送市委、市政府，为领导决策提供有力支撑。
12345 热线将继续优化和提升，以“拓展、延伸、融合、联动、智慧”为目标，构建“12345，五线合一”的社会治理新模式，努力把热线打造成走群众路线最生动的实践，为人民服务最动听的音符。
xx 市建设 12345 平台提升治理能力 全力践行“以人民为中心”理念（2）
xx 市深入学习贯彻落实习近平总书记对 xx 重要讲话和重要指示批示精神，全面贯彻落实十九届四中全会精神，坚持一切行政机关为人民服务、对人民负责、受人民监督，把12345 平台作为构建职责明确、依法行政的政府治理体系的重要载体和抓手，认真贯彻落实 xx 书记、xx 省长有关批示要求，在省政务服务数据管理局的大力支持下，结合开展“不忘初心、牢记使命”主题教育，不断创新行政管理和服务方式，以“五个过硬”提升 12345 平台效能，全力建设人民满意的服务型政府，提升治理能力，践行“以人民为中心”理念。今年第二、三季度，12345 平台在全省 12345 投诉举报平台数据质量评判中均得分 100 分，在 xx 个地市中排名保持并列第 x 位。
一、平台建设过硬 高度重视平台建设工作，主要领导经常性深入 12345 平台，通过实地调研督导破解堵点和难点，全力推动平台的建设提升工作。市财政投入资金对 12345 平台进行升级改造，新业务系统正式上线，新增工单自动关联、群众满意度短信评价等一系列功能，使平台的硬件建设水平得到大幅度提升。
同时，对照省有关数据质量评判工作要求，制定数据质量提升工作方案，积极协调中国电信 xx 分公司和系统开发商，围绕 12345 平台数据上报管理、业务平台数据质量等方面开展拉网式自查自纠，不断完善平台系统功能，全面规范平台运行管理。
二、工作机制过硬 完善投诉举报处理机制，规范工单登记、转办、承办、督办、回复、归档和回访等流程，着力构建集话务受理、甄别转办、部门承办、协调督办、回复反馈、办结归档和话务回访等 7 个步骤的“闭环式”运转模式，切实提高投诉举报件的办理质量。
完善服务工作机制，充分运用“互联网+”、大数据等技术手段，大力夯实热线、网站、微信、微博“四位一体”服务基础，进一步完善“7×24 小时”人工话务服务工作机制，切实提高服务效能。
建立数据分析机制，对消费维权投诉、经济违法举报等
进行归纳总结和分析研判，及时掌握苗头性、倾向性问题。建立办结回访制度，指定专人定期抽查回访，确保群众所反映的问题得到妥善处理，真正做到“群众有所呼、政府有所应”。
三、服务质效过硬 一方面，充分发挥“形象发言人”作用。建立“集中接听登记、按职分转办理、定期反馈回访、信息汇总分析”的消费维权投诉、经济违法行为举报和行政效能投诉处理机制，xx 个成员单位专门安排分管领导和联络员常驻平台，负责对接、承办和反馈 12345 平台转派工单，有力促使 12345 平台成为群众反映热点诉求、政府掌握社情民意、部门为民办好实事的重要渠道。
另一方面，充分发挥“民生直通车”作用。牢固树立“群众利益无小事”的服务理念，全天候 24 小时为市民提供贴心服务，快速帮助群众解决操心事烦心事揪心事。例如，今年高考期间，12345 平台陆续接到市民反映相关工程的施工存在噪音污染，严重影响学生复习备考的投诉。平台于第一时间将问题转交市生态环境局开展调查并予以妥善处理，同步配套落实话务员对投诉群众进行逐一回访，取得满意率100%的服务效果。
四、协调督办过硬 落实系统实时督办，通过完善平台系统在线实时监管功
能，对所有转派工单实施全流程、全环节、全覆盖在线监督，根据时效异常情况，实时发出预警、黄牌和红牌等信号，实现平台系统自动督办，严防出现超期未接单、未办结情况。落实人工跟踪督办，对于出现预警或超时未办结的工单，通过“xx 市 12345 工作交流群”和电话联系承办单位联络员进行催办，督促各承办单位加紧办理。
落实综合协调督办，对涉及职能交叉、职责不清的疑点难点问题，在认真研究分析、厘清职能边界的基础上，及时召开工作推进会进行协调解决，确保“事事有回音、件件有落实”。
五、队伍建设过硬 专门设立 12345 平台管理机构，专职负责 12345 平台的运行、管理和培训等工作。精心挑选一批经验丰富、责任心强、知识面广、话务技巧高的话务员和话务班长入驻平台，扎实深入开展业务培训，全面提高话务员队伍的服务质量水平。
结合开展“不忘初心、牢记使命”主题教育，定期开展业务培训、录音点评会、优秀案例分享会等系列活动，激励平台工作人员充分发扬爱岗敬业、敢于担当的精神，全面提高队伍的专业化、规范化、信息化水平。严格落实《xx 市12345 投诉举报平台话务管理实施细则》，强化服务质量监测，加大录音抽检力度，全力提高平台工单服务质量。
下一步，xx 市将深入贯彻落实党的十九届四中全会精神，全力建设人民满意的服务型政府，提升治理能力，践行“以人民为中心”理念。进一步创新思路、建好平台、健全机制、优化服务，全力打响“12345，有事找政府”的服务品牌，确保 12345 平台管理上新台阶、服务出新成效、评判得好成绩，全力助推 xx 加快高质量发展，加快打造沿海经济带上的特色精品城市。
xx 镇：“12345”工作法全面提升 12345 市民服务热线满意度（3）
xx 镇党委加强党建引领，强化共治共享，通过“12345”工作法，多维度多层次开展市民服务热线回复工作，进一步提升 12345 市民服务热线群众满意率，全力推进 xx 镇治理体系和治理能力现代化。
一、坚持“一个”核心 坚持党建引领的核心，确保市民服务热线工作在镇党委的领导下有序开展。镇党委每月月初召开 12345 市民服务热线党建协调会，总结上月工作开展情况及月度排名情况，部署本月工作，引导党员高度重视热线电话。针对情况比较复杂的房基地审批、平原造林土地流转、美丽乡村拆违以及七环噪声等问题，每周通过集中汇总，梳理问题清单，建立台
账，分类施策。基层党支部采用“网格员+村民党员”模式开展工作，村内党员负责民情收集、矛盾调解等，网格员负责诉求上达、事项代办等，充分发挥党员的先锋模范作用，发挥“小网格”的“大功能”，使网格员、党员成为热线解决的“前哨”，构建齐抓共管的工作格局。
二、遵循“两大”原则 一是先核实后处理的原则。市民服务热线反馈的问题纷繁复杂，xx 镇接件后第一时间进行核实，分辨热线问题的真伪，真实情况接诉即办，恶意举报批评教育。针对真实问题，政策咨询类问题由包村干部下村入户，耐心解答；历史遗留类问题由镇党委专题研究，全面答复。
二是奖优罚劣原则。每月对各部门接到问题的响应率、解决率、满意率情况进行综合排名，“三率”均在 80%以上的于年底进行表彰，并将其作为科室创先、干部评优、村级五星级考核的硬性参考，对办理不力的实行一票否决。以实际数据督促工作人员积极处理便民派单，确保百姓真正受益。
三、落实“三项”机制 一是“件批示、日调度、周会商”工作机制。镇党委书记坚持每日批示所有工单，镇党委副书记、镇长坚持每日主持召开 12345 市民服务热线回复工作调度会，涉及当天案件问题的主管领导和科室负责人到会，汇报案件办结情况和需要协调解决的问题。相关单位负责人以及村“两委”人员开
展重点问题周会商，讨论切实关乎人民利益的重难点问题，为群众解难题谋福利。
二是“双轨多级”工作机制。包村干部、包片领导延伸服务触手，村“两委”班子成员建强服务堡垒，“双轨”协同发力，力争圆满解决问题事项。包村干部要做到“两必须、一确保”，必须在时限内完成办理，必须主动去电或当面回复来电人，确保赢得来电人满意。包片领导针对重复来电 3次以上或办理回复不满意的热线问题，组织相关部门负责人及包村干部协商解决，并监督其积极主动、尽职履责进行办理。村“两委”人员负责落实上级政策、加强支部建设、关爱帮扶残弱等，通过狠抓基础建设，营造共享共治氛围，通过修订完善村规民约，压实村级主体责任，通过多措并举帮扶，将问题遏制在摇篮。
三是“终端联核心”工作机制。负责科室接线人员视为终端，按照“二进制”方法，建立各类工作群，每个群设立核心人员，确保信息从终端到核心不超过 5 分钟，信息确认研判不超过 1 小时，调度落实不超过 3 小时。
四、提升“四种”能力 一是提升发现问题能力。包片领导每月进村解读政策、答疑解惑；包村干部每周入村走访，主动发现问题、解决问题，关口前置做好保障；村“两委”人员随时接访了解情况，将百姓需求解决在属地，同时借助村级监控等智能平台提早
发现问题隐患。
二是提升专业业务能力。所有涉及热线回复的人员，将由社会办组织业务培训，对办理方法、回复技巧等进行详细讲解。针对办理群众诉求“三率”质量低的部门，在集中培训的基础上，一对一进行业务指导。
三是提升跟踪报道能力。在 xx 月报、微信公众号平台设置“民有所呼、我有所应”专栏，及时对接诉即办成功案例进行宣传报道，提升百姓响应率。
四是提升管理治理能力。从接诉集中的事件中梳理共性问题，制定工作方案，建立解决机制，向前一步，实现接诉即办与主动治理相结合。
五、完成“五步”动作 一是接单后立即响应。xx 镇实行双派单制度，镇网格中心接单后将工单派发至主责部门或包村干部及点位所在村庄，要求主责部门或包村干部 10 分钟之内立即响应确认诉求，村“两委”人员立即到达点位核实反映内容，第一时间进行反馈。
二是响应后立即办理。主责部门或包村干部确认诉求后，必须于 3 小时内协调相关部门及村“两委”核查诉求合理性并制定解决方案。
三是办结后立即答复。制定解决方案及具体时间表后，主责科室负责人或村党支部书记要第一时间与来电人取得
联系，进行第一次正...
篇四：政民互动总结分析
公开和“互联网+政务服务”工作总结近年以来，我局根据国家和省、市、县关于政务公开和“互联网+政务服务”的工作部署，围绕全县政务公开和“互联网+政务服务”的总体要求，加强组织领导，狠抓责任落实，突出公开重点，拓宽公开渠道，创新公开形式，努力打造阳光人社。
一、政务公开工作主要做法。
(一)完善制度，健全机制。根据《中华人民共和国政务信息公开条例》及有关规定，我局先后制定了《**人力资源和社会保障局信息公开审查制度》、《**人力资源和社会保障局信息安全管理制度》、《**人力资源和社会保障局岗位信息安全责任制度》等，明确了局机关和下属事业单位政务信息公开的责任，使政务公开工作真正做到有章可循。
(三)专人负责，协同协作。按照制度要求，政务公开负责人员定时登录政务公开后台进行管理和发布工作，落实信息发布责任制，遵循应公开尽公开原则，梳理我局各股室、部门应公开内容，进行常态化、规范化公开。
二、互联网+政务服务工作主要做法。
一是完成互联网+政务服务前期建设。严格按照县政务服务办和市人社局部署，根据本部门权责完成政务服务事项录入、测试和修改完善，共完成 12 项政务服务工作上网，办理深度二级以上事项比例达**%。二是落实岗位责任。对涉及“互联网+政务服务”业务股室部门进行相关业务培训，以文件形式落实各部门责任，各管理人员定期查看后台，完成二次录入。
三、存在问题
(一)信息发布主动性、时效性还有待进一步提高。目前在业务信息更新上，有比较强的时效性和主动性，但在政策解读、新闻发布、回应关切等栏目的更新相关意识不足，且发布形式较为单一。
(二)栏目信息发布数量不平衡。本局信息公布集中于业务信息上，如招考录聘用信息、职业资格考评信息、部门文件信息、行政权力运行信息、部门预决算信息、部门工作信息、重点领域中的公共服务与民生信息等，均形成了常态化发布，但其他栏目信息发布数量少、质量低。
(三)“互联网+”理念还没有全面融入工作之中。目前我局窗口政务服务工作仍以窗口办事为主，因群众暂时不了解不关注安徽政务服务网，所以该项便民举措还未能很好地融入日常工作之中。接下来将加大在窗口各部门对于安徽政务服务网的宣传力度，加强对工作人员的培训，同时向群众进行推广，让群众了解人社局哪些项目可以在网上办理，方便群众生活。
四、下一步打算
下一步我们将认真总结政务公开和“互联网+政务服务”工作的经验，认真解决政务公开和“互联网+政务服务”工作中的问题与不足，从严从实，把我局政务信息公开和“互联网+政务服务”工作不断引向深入。
一是进一步健全和完善政务公开和“互联网+政务服务”相关制度，促使我局政务公开工作和“互联网+政务服务”朝规范化、制度化方向发展。
二是丰富公开形式，扩展公开范围。继续完善和创新政务公开形式，多角度开展政策解读和回应关切活动，让解读更贴近群众需要。
三是充分发挥监察、督查、舆论和群众的监督作用。不断摸索内部制约机制和外部监督机制，提高广大人民群众参与监督的热情、改善机关形象，以政务信息公开工作和“互联网+政务服务”的不断完善和延伸，带动和促进人社队伍的形
象建设，扎实有效地做好今后的政务信息公开和“互联网+政务服务”工作。
篇五：政民互动总结分析
号——学校代码——ｌＱ 塑密级学号２００璺哩幽皇地方政府应对网络舆情的能力建设研究Ｒ ｅ ｓｅ ａ ｒ ｃ ｈ ｏ ｎ ｔｈ ｅＣ ａ ｐ ａ ｃｉｔ ｙＣ ｏ ｎ ｓｔｒ ｕ ｃ ｔ ｉ ｏ ｎ ｏ ｆ Ｌ ｏ ｃ ａＩＧ ｏ ｖ ｅ ｒ ｎ ｍ ｅ ｎ ｔ Ｒ ｅ ｓｐ ｏ ｎ ｄｉｎ ｇｔｏ ｔｈ ｅＩ ｎ ｔ ｅ ｒ ｎ ｅ ｔ Ｐ ｕ ｂＩｉ ｃＯ ｐｉ ｎ ｉ ｏ ｎ湖南师范大学学位评定委员会办公室二。一一年五月
摘要近几年来， 网络舆情事件频繁发生， 由于地方政府应对网络舆情的能力不足， 由此引发的群体性事件也屡见不鲜， 造成较大的社会负面影响， 严重损害政府合法性、 公信力和政府形象， 因此， 在当前网络高度发展的信息化社会， 提高地方政府应对网络舆情的能力已经迫不及待。本文以地方政府应对网络舆情为研究对象， 从公共管理学的视角， 以围绕“如何提高地方政府应对网络舆情的能力建设’ ’ 为主线，首先对当前网络舆情给政府治理形成的挑战以及应对网络舆情需要提高和具备的核心能力进行论证， 其次， 笔者通过以理论研究与案例分析相结合的研究形式， 探索并总结了近几年来地方政府应对网络舆情的经验， 对目前存在的问题及原因进行深度剖析， 并重点讨论了从路径选择层面和保障层面两个维度， 提高地方政府应对网络舆情的能力建设的对策。路径选择层面：
政府应该强化其对网络舆情发生、 发展规律的正确认识和准确把握， 加强新闻媒体管理， 提高舆论引导能力， 站在建设诚信政府、 透明政府、 服务性政府、 民主法制政府的高度， 坚持科学发展观， 推进政府职能转变， 将网络舆情的“危机＂转化为改革发展的“契机＂。保障层面：
政府应以民主法制建设为核心， 培育健康网络文化和伦理道德； 以提升信息管理技术为手段， 加强地方政府电子政务建设；以媒体管理体制改革为契机， 有效释放网络舆情的正面效应； 以完善危机管理体制为载体， 提升应对网络舆情的整体效能。关键字：地方政府网络舆情能力建设路径选择
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目录摘要………………． ………………． …………． ． ＩＡ Ｂ Ｓ Ｔ Ｒ Ａ Ｃ Ｔ ． …． ………………． ． ……………． ． ……ＩＩ绪论…………………………………． …． ． ……． １第一章网络舆情对地方政府治理的挑战…………………． ９第一节网络舆情与政府关系………………………． ． ９一、 网络舆情的杩念：
与特点…………………………． ． ９二、 网络舆情、 民ｊ毒与地翮………………………１２三、 网络舆睛对蟛喃ｉ的影响与冲击……………………． １６第二节当前网络舆情对地方政府治理形成的挑战………． １７一、 挑战之＿ ：
地． 力码撒网络舆情中的角色冲突…………１７二、 利益主体角色与政治主体角色在网络舆情处理中的冲突１８三、 挑牝：
地方政府． 删网络舆隋中的条件困境……． ． ２０三、 挑敞拦持续膨胀的诉求与有限的政府能力…………２３第三节政府应对网络舆情需具备和提高的核。
＾酏Ｂ Ｅ 力……． ． ２６一、 善治能力……………………………………． ２７二、 文化整合能力……………． ． …………………． ２７三、 信息管理能力…………………………………２８四、 危机管理能力…………………………………２８五、 舆论引导与规制能力……………………………２９六、 公信力塑造合Ｐ Ｊ－ ：
………………………………． ２９七、 网络舆隋黼研判能力………………………． ． ３０第二章近年来地方政府应对网络舆情的经验与不足………． ． ３ｌ第一节地方政府应对网络舆情过程中的有益探索与宝贵经验３ｌ一、 网络舆情监测体系的建立与完善一…． ……………． ． ． ３２二、 传统新闻媒体舆论导向方式的； 缎…………………３３
三、 网民参与网络舆隋事懒查………………………３４四、 将“无序的网络民意’ ’ 引导到“有序的政治参与” ……． ． ３５第二节地方政府应对网络舆情能力存在的主要问题……． ． ３５一、 网络治理奇劝不足……………………………． ． ３５二、 危耄兀管理能力欠缺……………………………． ． ３６三、 维护雠与懒的能力不眵…………………． ． ３７四、 电子政府作用力不强…………………………． ． ． ３８五、 公共关系处理能力脆弱…………………………． ３９第三节地方政府在应对网络舆情中的原因分析……． …． ． ４０一、 认知误区：
错误的“网络舆情” 观与偏激的行为模式……４０二、 地力够慌网终陕隋应对中角色庭啦耐摊…． ………． ４１第三章地方政府应对网络舆情的能力建设…． ……………４４第一节地方政府应对网络舆情能力建设的路径选择……． ． ４４一、 加强对网络舆情发蝌的认识与把握……………． ． ４４二、 强化新闻媒懒， 提高舆论引导能力………………４５三、 重塑确黼、 透明政府形象……………………． ４６四、 推进政耥酵招拆疃蝴瞄疆甥坼踺设……………． ４９五、 加强沟通与规制， 建设民主与法韦蟛清………………５０第二节提高地方政府应对网络舆情能力的保障………． ． ． ５１一、 以民揣蟮激为核心， 培育健康网络文化彻道德…． ５ｌ二、 以提升信息管理技术为手段， 加强地方政府电子政务建设５２三、 龇荣津酌国！体常螂溥沩契机， 有揪网络舆情的正ｉ酉岗［ 应５３四、 以完善危杌管理体韦蜣厚尉蕊提升应对网络舆情的｜鳖钭秽［ 能５５结语………………． ……………………． ． ． …． ． ５７参考文献． ． ……． ………………． ． ……． ． …． ． …． ． ． ５８附录…． ． …………． ……． ． ………………． ． …． ． ６ｌ致谢…． ． …………． …． ………………………． ． ６２
地方政府应对网络舆情的能力建设研究一————］绪论一、 研究意义舆情的基本含义是指针对公共事务所产生的普遍社会心理、 情感、 态度和观点。
在我国特定的国情， 即政府和政治主导社会这一特定“政治． 社会” 结构中， 舆情关涉到民众对国家管理者所持有的社会政治态度。
舆情的公开表达就是某种舆论， 尽管它不能等同于公共意志， 但至少是一种“众意＂的表达。
网络舆情是民众意愿以网络媒介为载体的一种舆情形式， 指普通民众通过网络平台表达对社会各种具体事务的趋同性情绪、 意见、 愿望等， 深层指向的是政治制度、 体制以及机制等要素。
尽管民意与公意之间的关系无论在逻辑上还是实践中尚存在诸多争论， 但毫无疑问的是， 公意是从民意中提取和表现。网络舆情也理所当然地与民意相关。
按照卢梭的观点， 民意是人民的意志或称民心， 民意是永远正确的， 它是构建国家和组成政府的逻辑前提。
舆情是公民政治心理的外在表现， 体现了公民与政府的关系，属于政治文化的外在形式， 反映政治或政府的合法性。网络舆情在演化过程中可能形成民意， 但不直接构成民意， 它容易在演化中被误导或违背民意， 这使政府在应对网络舆情过程中既有认识难度也有操作瓶颈。
基于公共身份和公共权力， 政府必须正视网络舆情， 促进其向民意方向发展， 防止其流于盲目和混乱。
所以， 网络舆情既是政府的治理对象又是政府过程获得合法性的来源要素， 面对彰显民意与参与扩大的压力， 政府也同时受着特有政治体制的规约， 其应对能力成为相当紧要的话题。
早在２０ ０ ８ 年６月 ２０ 日， 胡锦涛总书记在人民日报社考察工作时就指出：
“互联网已成为思想文化的集散地和社会舆论的放大器， 我们要充分认识以互联网为代表的新兴媒体的社会影响力” 。
２０ １１年２月 １９ 日在省部级主要领导干部社会
硕士学位论文管理及其创新专题研讨班开班式上， 胡锦涛总书记再次明确指出要“进一步加强和完善信息网络管理， 提高对虚拟社会的管理水平， 健全网上舆论引导机制。
” 那么， 政府， 特别是地方政府如何提高应对网络舆情的能力， 就成为一个亟待回答的问题。本课题研究的理论意义：
信息技术高度发达的社会， 通过地方政府应对网络舆情的能力建设的理论研究， 扩展对政府能力研究的范畴， 拓宽对政府能力研究的视野， 丰富政府理论研究内容， 尤其在网络舆情事件频发的现代社会中， 希望能够为地方政府有效治理网络舆情提供理论指导， 为网络信息化社会的政府创新建设提供理论参照；本课题研究的现实意义：
通过探索近几年来地方政府应对网络舆情的实践现状， 在总结经验与教训的基础上， 积累政府治理网络舆情的实践经验， 进一步为政府治理网络舆情提供借鉴， 从而让政府少走弯路，提高应对网络舆情的效率和准确性， 减少网络群体性事件的发生， 提高政府的执政能力， 树立政府的社会公信力， 营造良好的党群关系、干群关系和政府与公民关系； 促进政府转型， 提高政府回应力和民主性， 推动政府向民主化建设方向发展。
本研究的创新点：
以提高政府应对网络舆情的能力为出发点和落脚点， 在实现对网络舆情的有效治理的同时， 减少由网络舆情引发的群体性事件的发生， 并且通过充分利用网络媒介的积极功能， 实现政府与公众之间对社会的协作治理，来促进政府与公众的关系， 从而增强公众对政府认同感； 推动政府朝民主化、 法制化和科学化发展。二、 研究综述（ 一）国外研究现状１６９ ０ 年洛克的《政府论》 下篇一书当中提出政府的建立必须建立在大多数人同意的基础上， 政府行为的权力（ 公权利）只有经过大多数人的许可和同意其才能的运行， 洛克认为为谋取公众福利， 保障
地方政府应对网络舆情的能力建设研究公民社会的舒适、 安全和和平的生活的政府和共同体才会或才能创立世界上任何合法的政府①。
现代民主治理理论的核心就是以民为主体，以人民意愿为中心逻辑。１７ ６２年， 法国学者让・雅克・卢梭在《社会契约论》 又译《民约论》 一书中提出“公众意见” 一词， 在书中， 卢梭提出公共意志②，其实质指的就是人民意愿即民意， 或称民心， 他提出民意是永远正确的， 它是构建国家和组成政府的逻辑前提。
公共意志英语单词为“Ｐ ｕ ｂ ｌｉｃｏ ｐ ｉｎ ｉｏ ｎ ” ， 其中文译法有很多， 有“舆论” ， 此外还有公众意见、 公共意见或公意、 民众意见、 群众意见等； 而在台湾， 学者们将其译作“民意＂。
除了Ｐ ｕ ｂｌｉｃｏ ｐ ｉｎ ｉｏ ｎ 以外， 还有Ｐ ｕ ｂ ｌｉｃｓｅ ｎ ｔｉｍ ｅ ｎ ｔ用来表示民情。
西方的Ｐ ｕ ｂ ｌｉｃ ｏ ｐ ｉｎ ｉｏ ｎ 和Ｐ ｕ ｂ ｌｉｃ ｓｅｎ ｔｉｍ ｅｎ ｔ都包含了民意民情的基本意思③。
与本文研究具有很大的关联性。美国未来学家阿尔温・托弗勒夫妇在他们的著作《创造一个新的文明——第三次浪潮的政治》 中认为：
在网络时代， 公民可以借助网络就公共问题直接向政府发表意见或投票表决， “半直接民主＂和“直接民主＂将代替工业时代的代议制“间接民主” ④。国外对民意的研究源远流长， 起始可追溯到古希腊时期， 其理论基础相对较成熟， 涉及很多学科领域， 但是学术界对民意的内涵还没有形成一致的观点， 一方面， 由于民意的界定还没有特定的恒定标准，使得学者们大都只能从所涉及的学科领域为角度进行研究； 其次， 由于民意的内涵相对较抽象， 难以用特定的社会现实来解释、 说明。
但是不得否认， 他们的研究理论为本文的研究提供了良好的理论基础。（ 二）国内研究现状一①洛克． 《政府论》 【Ｍ 】
． 商务印书馆． ２００８． 北京．②让・雅克・卢梭． 社会契约论【Ｍ 】
． 商务印书馆． ２００８． 北京．③唐喜亮． 我国突发公共事件的网络舆情研究【Ｄ 】
．④阿尔温・托夫勒． 海蒂・托夫勒． 创造一个新的文明一第三次浪潮的政治［ Ｍ 】
． 上海：
上海三联书店． １９９６：
９６．
硕＋ 学位论文（ １）国内网络舆情研究专著国内对网络舆情的研究到目前为止， 已经不算新兴的领域， 经笔者查阅发现国内专门研究舆情的专著较少， 与本研究相关的著作更是胜少， 迄今为止， 与本研究靠近的著作有两本：
刘毅的《网络舆情研究概论》 、 刘文富的《网络政治一网络社会与国家治理》 。《网络舆情研究概论》 一书从基本理论研究开始， 开篇第一章就对中国舆情思想的嬗变与制度沿革进行理论阐释， 分别对舆情词源、内涵以及在中国发展理论进行探究， 并在此基础之上对网络形态上的舆情进行探讨， 主要内容涉及网络舆情的形成、 特点、 传播途径、 功能、 公共事件与网络舆情的关系等等， 站在理论研究的基础之上与实践研究相结合， 作者对当前中国网络舆情信息工作的程序框架进行了构建①， 充分借鉴多学科的理论以及舆情信息工作的方法和手段， 为我国以后对网络舆情的研究奠定了良好的理论基础。
这是我国第一本比较系统、 全面研究网络舆情的书。
特别是本书第五章...
篇六：政民互动总结分析
师范大学硕士学位论文电子政务环境下的政民互动途径研究姓名：黄丽娟申请学位级别：
硕士专业：
政府管理与电子政务指导教师：
费军20080501
内容摘要在社会信息化进程中， 互联网上各种新的技术手段和业务形式不断涌现， 为电子政务应用提供了现实基础。
注重信息新技术和新业务在电子政务中的应用， 将促进电子政务发展焕发新的生机。
电子政务的发展助力服务型政府的建设， 是打造透明、 高效政府的必由之路， 而电子政务的应用是推进其发展的目的以及手段。
因此，研究电子政务的应用， 尤其是深入探讨政民互动的新形式， 对促进电子政务发展，进而实现服务型政府有着重要的实践指导意义。随着信息技术的飞速发展， 新的沟通形式层出不穷， 功能日趋丰富， 便捷度也越来越高， 并在社会许多领域有着广阔的应用前景。
大量诞生不久的信息产品， 如播客、 手机报等， 呈现出旺盛的生命力， 但同时因其是新鲜事物， 尚未引起理论界的足够重视， 在政府管理中的使用也难得一见。
目前， 政府在应用信息新技术拓宽与百姓的沟通渠道上还存在着许多有待开发的领域。
因此， 本文拟通过对这些能在政民互动方面发挥重要功能的电子政务应用的分析， 以提出对政府与百姓的互动交流的实践有价值的参考意见。
既弥补了电子政务环境下的政民互动途径理论研究的空白， 又对电子政务发展的实践、 服务型政府构建的实践以及公民参与的实践有着启发的作用。全文共分为五个部分：第一部分为绪论， 它简要阐释了本文的选题缘由， 论析了国内外电子政务的研究理论， 阐明了本文的篇章结构以及创新意图。第二部分在简述电子政务概况和分析服务型政府内涵的基础上， 指出了电子政务应用的发展对推进服务型政府建设的意义：
电子政务为政府服务提供了全新的应用模式； 电子政务应用提高了政府公共服务的质量和效益。第三部分和第四部分阐述了基于不同基础网络平台的各种政民互动途径的特征、 功能、 局限以及如何有效利用等问题， 这为电子政务以及政民互动的实践提供了有效的理论指导。第五部分提出了基于整个电子政务平台充分实现政民互动途径功能的建议。本文主要采用实证分析法， 使用大量翔实的事实资料以及详细的数据资料以求用事实说话。
文章着眼于信息新技术在政民互动上的应用， 以全方位的视角分析了电子政务环境下的政民互动途径， 极具实践指导意义并具有一定的开拓性。关键词：
电子政务； 服务型政府； 政民互动途径
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华中师范大学学位论文原创性声明和使用授权说明原创性声明本人郑重声明：
所呈交的学位论文， 是本人在导师指导下， 独立进行研究工作所取得的研究成果。
除文中已经标明引用的内容外， 本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的研究成果。
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本声明的法律结果由本人承担。作暑始螂日期． 。
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辟占月７日１、 、兢朗嵩阡红埘签：誊飙作日
⑨硕士学位论文Ｍ Ａ Ｓ Ｔ Ｅ Ｒ ’ Ｓ１． Ｈ Ｅ Ｓ ＩＳ（ 一）选题的缘由一、 绪论２１世纪的人类社会进入了信息化社会， 信息技术的日新月 异使梦想照迸现实，政府与普通老百姓的交流不再是天方夜谭。
－ 世界范围内， 电子政务正如火如荼地在不同的国家和地区普及开来， 各国政府都期望利用电子政务为民众提供更便捷、 更优质的服务。
得益于信息技术的飞速发展和互联网的普及， 各种基于电子政务环境的政民互动途径应运而生， 比如基于互联网的领导信箱、 政府论坛、 政府博客、 政府播客等， 基于移动电子政务的政府短信、 政府短信网址、 手机报等， 以及基于广电网的数字电视和数字广播等。
这些电子化的途径对加强政府与公众的互动， 促进公众的民主参与， 提高政府管理和服务的水平以及推动“服务型” 政府的建设均有着不可低估的现实意义。本文旨在通过对电子政务环境下的政民互动途径的探析， 丰富关于公民参与和电子政务的理论， 并对其实践给予方法、 理论上的支持， 最终希望对服务型政府的建设起到一定的借鉴作用。（ 二）国内外研究现状综述随着信息技术的不断发展， 电子政务已经成为各国推进社会信息化的重点， 电子政务的研究也已成为政府领导与专家学者关注的焦点。
但是各国关于电子政务在政民互动领域的研究较为鲜见， 笔者至今尚未检索到任何一篇关于基于电子政务的政民互动途径的系统研究资料。
目前， 在电子政务研究中， 虽有一些零星的关于电子政务某种应用形式的研究， 但鲜见以政民互动为主题的系统性研究。
鉴于此， 笔者主要从研究较多的电子政务相关理论出发， 简要介绍国内外电子政务的研究情况。１． 国外研究现状综述国外电子政务的研究主要集中在西方国家， 西方国家有关电子政务的研究， 既反映了这种研究与公共行政学、 计算机科学、 信息科学之间的内在联系与前后演进关系， 使电子政务研究具有深厚的学科底蕴和综合性， 同时又表现出学科理论的创新与发展、 学科之间的相互融合。
电子政务既是一种理论研究， 又是一项具有很强操作性、 实用性的实践活动， 西方学者的有关研究既针对西方社会面临的社会现实问题， 同时又具有一定的前瞻性。
⑨（ １）以公共治理为视角的电子政务研究硕士学位论文Ｍ Ａ Ｓ Ｔ Ｅ Ｒ ’ ＳＴ Ｈ Ｅ Ｓ Ｉ Ｓ２０ 世纪８ ０ 年代西方国家普遍面临着政府管理效率低下、 财政负担沉重、 社会公众对政府不信任、 民权运动高涨以及科学技术飞速发展的社会现实， 公共治理理论应运而生并发挥积极作用， 以解决公共领域中的管理问题。
美国著名政治学家Ｂ ・盖伊・彼得斯（ Ｂ ． Ｇ ｕ ｙＰ ｅ觚）在其著作《政府未来的治理模式》 中， 将公共治理模式概括为市场式政府、 参与式政府、 弹性化政府和解制式政府。
美国维吉尼亚大学政府管理学院规划项目的指导者约瑟尔・Ｍ ・林登（ Ｒ ｕ ｓｓｅｌｌ・Ｍ ・Ｌ ｉｎ ｄ ｅｎ ）博士所著的《无缝隙政府：
公共部门再造指南》 （ Ｓ ｅ锄ｌｅｓｓ Ｇ ｏ ｖ ｅ ｍ ｍ ｅ ｎ ｔ：
ＡＰ ｍ ｃｔｉｃａ ｌ Ｇ ｕ ｉｄ ｅ ｔ０Ｒ ｅ． Ｅ ｎｇ ｉｎ∞曲ｇＩｌｌ ｔｌ坨Ｐ ｕ ｂ ｌｉｃＳ ｅｃｔｏ ｒ）一书系统地阐述了把再造原理应用到各级政府管理之中的思想观点， 他将现代科学技术应用与政府行政改革有机结合， 明确提出了政府组织将从传统的清晰定义边界的组织向无边界的组织、 以至于无缝隙的组织转变。
这些研究鲜明地指出了传统官僚行政体制在网络信息社会受到的挑战， 提出了要摈弃官僚制、 突破官僚制， 进行行政组织结构重组和行政流程优化， 构建网络化组织。（ ２）从本质上揭示电子政务是一场作为行政革命的制度研究一些西方学者把电子政务纳入公共治理的范畴， 视其为公共治理工程中的重要组成部分， 从而使电子政务与公共治理领域的变化结合起来， 形成了政府治理的巨大变革。
有的学者甚至把电子政务作为政府再造的同义语， 从而在本质上揭示了在电子政务环境下， 政府部门对网络信息技术等现代科学技术的运用不是为了追求自动化技术水平的提高， 而是为了提高为公民、 法人和其他组织办事的工作效率和改善行政绩效； 也不是只为了解决本部门内部的需求、 形成自动化的孤岛， 而是要能够加强与其他各部门的协作， 形成跨部门的网络化协同工作的办公环境。
因此， 运用现代科学技术的力量对政府组织结构、 运行方式、 服务范式和行政业务流程进行优化重组和再造， 从现有的、 工业时代的政府形态和官僚体制结构向以信息技术等现代科学技术建构的适应以互联网为主要特征的信息化政府组织结构和运行方式转变， 构成了电子政务内涵的核心。
而这对于传统的政府机构和运行机制来说， 都是革命性的变化。
日本学者白井均等认为， 电子政务建设并非仅停留在“政府部门运用信息技术” 这个层面上， 它是一场实实在在的“行政革命” ； 电子政务从一开始就是一个与行政改革一体化了的概念。
在美国， 电子政务被称为下一次革命。
①电子政务所带来的行政变革是一种治理结构和管理方式的变革， 它涉及到政府组织结构。
Ｈ 叭Ｍ ｃｒ． Ｅ ・ｇｏｖｃ姗饥ｔ：
Ｔ ｈｃＮ 眦Ａ ｍ 盯ｉｃ柚Ｒ 计ｏｌｌｌｔｉ∞． Ｐ 唧删ｆｏｒｍ ｅＣ 伽ｎ ｃｉｌ ｆ ｏ ｒＥ ｘ ｃｅｌｌ∞ｃｃ ｉｎＧ ｏ ｖ锄ｍ 毗Ｓ 印ｔ锄ｂｃｒ２００ｌｏ．２
⑨的重组、 行政业务流程的优化再造、 政府服务范式的变革、 行政理念与行政文化的硕士学位论文Ｍ Ａ Ｓ Ｔ Ｅ Ｒ ’ ＳＴ Ｈ Ｅ Ｓ Ｉ Ｓ重构等等。（ ３）政府行政组织领域中的电子政务研究西方学者在政府行政组织领域纷纷开展了电子政务研究， 出版和发表了许多高质量的学术著作、 论文和研究报告。
其中， 具有代表性的有：
美国白宫管理与预算办公室发布的《：
无边界政府——跨政府项目管理方法》 ， 是一篇研究跨政府电子政务项目建设的研究报告。
该报告研究和探讨． 了一个以政府部门间的合作框架和利益共同体的方式来推行跨政府部门电子政务建设的新思路， 并指出了要由无边界政府走向无缝隙政府， 形成跨部门的网络化协同办公、 管理与服务。
美国绩效研究所发布的《基于绩效的电子政务》 研究报告， 为电子政务实施绩效的研究提供了思路。２０ ０ １年美国电子商务与发展报告（ Ｅ ． Ｃ ｏ ｍ ｍ ｅｒｃｅ锄ｄＤ ｅ ｖ ｅ ｌｏ ｐ ｍ ｅ ｎ ｔ Ｒ ｅ ｐ ｏ ｒ ｔ ２０ ０ １）， 详细地研究和探讨了政府公共部门推行电子政务建设的动力机制， 以及在不同层级政府推行一体化电子服务的障碍， 研究了电子政务建设与电子商务推进之间的差异， 指出了电子政务建设的复杂性。
另外， 《信息时代的政府改革》 、 《信息时代的公共行政》 、 《构建虚拟政府：
信息技术与制度创新》 等著作都分别从不同的角度阐明了真正的挑战不在于构建电子化政府的技术能力， 而在于克服政府内部根深蒂固的组织性分歧和政治性分歧， 进行跨部门的整合与制度创新。
这些成果在电子政务研究领域产生了很大的影响。２． 国内研究现状综述国内电子政务研究主要涉及到如下几个方面的内容：（ １）电子政务定义与模式研究电子政务在我国也译作电子政府， 对它的基本理论研究包括定义、 层次模式和体系结构等方面。
国内许多学者从不同角度对电子政务的定义提出了自己的见解， 目前得到了大部分学者认同的定义为：
“电子政务就是政府机构应用现代信息和通信技术，将管理和服务通过网络技术进行集成， 在互联网上实现政府组织结构和工作流程的优化重组， 超越时空与部门分隔的限制， 全方位地向社会提供优质、 规范、 透明、 符合国际水准的管理和服务的过程” 。
①还有些学...
篇七：政民互动总结分析
局三民活动小结 2 篇第一篇
县民政局党员干部积极贯彻落实省、 市、 县委关于认真开展“访民情、 解民忧、 保民安” 活动要求， 分别于 9 月 1 日至 9 月 10 日、 10 月 15 日至 10 月 20 日， 深入乡 长田、 村委各村组农户以及巴邱镇南门社区各居民家中， 耐心细致访民情， 千方百计解民忧， 化解矛盾保平安。活动期间， 局机关党员干部与农民同吃、 同住、 同劳动， 与居民谈心交朋友， 解决了一些力所能及的困难和问题， 对群众反映的一些不能解决的困难和问题进行了认真梳理归纳， 建立台帐， 做好小结， 及时向各有关部门、 单位反馈， 确保活动取得实效。
一、 加强组织领导， 精心部署安排。
县委“三民” 活动实施方案下发后， 局领导高度重视， 当即召开了局党组成员会议， 专题研究“三民” 活动贯彻意见， 制定县民政局“三民” 活动工作计划， 明确“三民” 活动的指导思想、 工作内容、 工作要求、 重要意义。
随后， 又及时召开了 局机关全体干部职工会议， 再次学习传达全县“三民” 活动方案要求， 并作出具体的安排部署。
二、 深入基层群众， 扎实开展走访活动。
我局紧紧围绕“三民” 活动宗旨， 带着感情， 带着责任走访群众， 特别是重点走访五保户、困难户、 上访户、 老党员、 老干部、 种养大户， 倾听群众所思、 所想、 所盼， 做好问题的梳理归类， 把帮助群众解决问题， 贯彻于整个活动的全过程， 按照“包户、 包人、 包问题” 的方法， 妥善给予解决， 以实实在在的成效赢得了群众的支持和信赖。
一是与业务调研相结合。党员干部进村（区）
入户开展“三民” 活动前， 将自己工作职责涉及到农户及居民的业务方面需要了解掌握的内容列出调研提纲， 以便在走访居民时能掌握相关情况， 提出相关解决措施。
二是与政策宣讲相结合。
将涉及到城乡 居民的各项政策， 如医保、 社保、 城乡 低保、 城乡 困难群众医疗救助、 城乡 义务兵优待抚恤等， 通过座谈会、 发放印刷品等形式向群众宣讲，让群众清楚。三是与帮扶济困相结合。工作组利用中午及晚上的时间入户与群众谈心交朋友，了解他们的家庭基本情况和收入情况， 掌握他们遇到的困难。
每个党员、 干部至少选择一户比较困难的家庭作为帮扶对象， 提出帮扶目 标和帮扶措施。四是与检验民政干部作风相结合。所有党员、 干部在“进社区” 活动中都严以律己， 切实转变工作作风。
建立民情反馈制度，活动后及时召开了民情分析会， 梳理“三民” 活动反映的问题及征集的意见和建议， 及时研究解决办法， 落实整改措施。
目前， 我局 2 个工作组共走访了 483 户村民和 300 户居民。
机关党员与低保、 五保、 优抚对象“一对一” 结对帮扶， 每个党员捐助 200 元， 用于购买粮油， 化肥等物质， 帮助群众渡过难关。
局里挤出 5000 元资金， 扶助乡 村委维修洪水损毁水利设施， 保障农业生产。
同时， 指导乡 村委、 南门社区健全各项规章制度， 完善村（居）
务公开程序， 规范档案管理。
积极开展扶贫济困活动， 准确摸清贫困村（居）
民底数， 及时将 14 户贫困家庭纳入城乡 最低生活保障范围。
第二篇
一、 开展创业服务年活动基本情况
在市局创业服务办的指导下， 结合我县创业服务年活动部署， 我局不折不扣地开展创业服务年活动， 认真抓好各个环节。
（一）
领导高度重视， 落实机构人员。
按照上级对创业服务年活动的要求， 我局领导班子高度重视， 行动迅速， 把创业服务年活动纳入了议事日程， 作为当前的一项主要工作来抓， 及时召开了领导班子成员会， 专题研究和讨论了如何搞好创业服务年活动， 成立了 由局长任组长， 领导班子成员任副组长， 机关各股室负责人任成员的开展创业服务年活动领导小组， 领导小组下设办公室。
同时， 结合工作实际， 制定下发了创业服务年活动实施方案， 并将活动内容细化分解， 落实到各股室。
我们还到相关单位学习创业服务年活动好经验好做法， 使活动的开展更有针对性， 更加注重实效。
由于组织健全， 责任分明， 主管领导亲自 抓， 分管领导具体抓， 各部门认真履行职能， 形成了一级抓一级， 层层抓落实的局面， 从而使我局的创业服务年活动开展的扎扎实实， 有条不紊。
（二）
深入宣传发动， 推进活动深入开展。
通过多种方式方法扩大宣传范围， 注重宣传效果，充分调动干部群众参与创业服务年活动的积极性， 让群众了解民政局工作职责和服务范围，了解活动的内容和要求。
一是动员部署。
召开了 开展创业服务年活动动员大会， 对创业服务年活动进行动员和部署， 把它纳入践行科学发展观的重要内容， 作为系统工程抓； 纳入廉政建设的整体安排， 作为长期工作抓； 纳入领导责任制， 作为目标任务抓。
二是组织学习讨论。通过学习讨论， 广大干部职工认为开展创业服务活动， 是对民政系统机关效能建设的全面考评， 可以及时找到工作中存在的不足并进行整改提高， 以更好服务于社会、 服务于经济， 提高民政局的公信力和知名度。
三是进行广泛宣传。
充分利用电视、 网络、 报纸以及简报、 宣传栏等形式进行宣传发动， 营造良好舆论氛围。
（三）
广泛征求意见， 畅通评议渠道。
一是印发《民政局开展创业服务年活动征求意见函》共计 200 份， 分发给各乡 镇、 县直各单位、 服务对象和广大干部群众， 诚恳征求意见。
二是召开创业服务年活动征求意见座谈会。
通过座谈会广泛征求社会各界对民政系统的意见和建议。
二、 自查政风行风方面存在的主要问题
创业服务年活动开展的目的， 就是要解决“中梗阻”、“潜规则” 等问题， 促进政风行风的根本转变， 充分发挥民政部门各项工作职能， 努力完成各项工作任务， 更好的服务经济建设、服务人民群众。
围绕这一目的， 我们把查找问题作为一个重要环节来抓。
近年来， 我局圆满完成了县委、 县政府交办的各项工作任务， 取得了很大的成绩， 但是也存在着一些问题， 这些问题有客观方面的， 也有主观方面的， 主要表现为：
1、 工作质量和水平与县域经济社会发展需要存在一定差距。
一是由于平时忙于具体业务工作， 忽视政策法规、 理论知识、 业务知识的学习更新， 不适应新形势的需要； 二是政务公开不够全面， 职能职责、 方针政策、 工作效果宣传力度还不够大， 机关办事程序琐碎， 给基层群众了解民政局工作或前来办理业务带来不便。
2、 少数机关干部思想工作作风存在一些薄弱问题。
有的干部工作主动性、 责任心不
强； 有的干部工作拖拉， 办事效率不高； 有的干部作风飘浮， 深入基层调查研究不够， 服务意识不强； 有的干部说的多， 干的少， 对己宽， 对别人严； 有的干部缺乏扎实认真、 雷厉风行的工作态度。
三、 存在问题的主要原因
对照自查自纠出来的问题， 经过深入剖析， 找出问题存在的根源。
归纳起来， 主要有以下三个方面：
（一）
有针对性地教育工作开展不够。
一般性学习教育多、 专题教育少、 道理讲的多、 有针对性地解决深层次的问题少。
由于思想教育的针对性不强， 在业务工作中， 职能不能够得到充分发挥。
（二）
忧患进取精神尚有欠缺。
一是满足现状、 自我陶醉。
个别干部职工认为民政局是“清水衙门”， 做好做坏一个样， 不思进取。
二是强调客观因素多， 克服困难勇气不足， 工作中遇到矛盾和问题， 往往从客观上找原因多， 而从主观上找原因少， 不能有效解决矛盾。
因而，思想上产生畏难情绪。
（三）
服务手段和服务功能有待进一步提高。
随着经济体制改革和信息化的普及， 新形势下服务对象对民政局的服务手段和服务功能提出了 更高的要求， 但是， 因经费比较拮据， 一些现代的服务手段和服务设施很难跟进， 制约了民政职能的发挥。
四、 工作打算
（一）
认真探索， 创造性地开展工作。
在今后工作中， 我们将持科学发展观的思想， 充分发挥主观能动性， 以改革创新的精神， 研究、 探索新形势下解决经济社会发展问题的新方法新途径， 深入基层调查研究， 总结提炼群众经验， 借鉴外地先进经验， 摸索我县经济社会发展的新模式。
（二）
坚持不懈， 抓好干部队伍建设。
我们将进一步强化干部队伍建设， 全面推进思想政治建设和领导班子、 党员干部队伍建设， 加强党风廉政建设， 深入开展创业服务年活动， 及时纠正干部队伍中存在的不良行为， 严肃查处违法违纪现象， 树立正反两方面的典型， 发挥好典型引导的作用。
同时继续加大工作人员的培训力度， 提高服务水平， 促进我县民政系统干部队伍的全面建设。
（三）
积极协调， 争取良好的工作效果。
今后， 我们将进一步加大协调力度， 在工作中积极主动地与有关部门进行对接， 争取各部门的理解和支持， 明确职能界限， 防止出现执法空档。加大规章制度的建设力度， 全面落实各项规章制度， 进一步规范干部行为和日常办公秩序，使各项工作规范化、 制度化、 模式化， 细化职责与分工， 将每一项具体任务落实到人， 明确标准和完成时限， 使每一项工作有部署、 有落实、 有检查、 有考核， 达到更高的标准、 争取更好的效果。
（四）
严格规章， 做遵纪守法的模范。
我局健全完善了内部优化和督查机制， 严格执行工作首问责任制、 限时办结制、 责任追究制等规章制度， 按照“一张笑脸相迎、 一声您好问候、
一把椅子让座、 一杯热茶暖心、 一片诚心办事” 的工作规范要求， 认真做好来电、 来信、 来访、 办理公务、 政策咨询等工作， 坚决克服“门难进、 脸难看、 事难办” 不良现象， 树立“务实、 高效、 勤政、 廉洁” 的良好机关形象。
篇八：政民互动总结分析
时代的官民互动新机制——辽宁省民心网案例研究① 宋 艳 在信息时代， 政府如何通过网络与公民互动？ 如何回应公民日益多元化的诉求？ 辽宁省民心网提供了一个很好的范例。依靠理念创新、 力量整合、 综合分析、 全面互动、 量化考评这几方面的创新， 民心网不断拓展着为民解忧的范围， 不断实践着为民服务的宗旨。
一、 项目的起因 进入 21 世纪， 新一届政府的施政理念发生了转变， 以人为本的科学发展观和构建和谐社会成为新的发展目 标。
在科学发展观与构建和谐社会的民本施政理念指导下， 尊重公民权利成为影响地方政府的改革一大因素。
②与此同时， 公民参与法律框架的成型， 村民自治、 社区自治中选举实践的积累及社团组织的日 益活跃， 使公民权利意识逐渐萌发， 越来越多的民众开始看重自身参与公共事务的权利， 尤其是参与那些与他们的利益息息相关的公共政策的制定、 执行与评估等公共管理领域的事务的权利。
公众日 益高涨的参与热情， 需要一个有效平台予以承载， 而 2003 年前后网络在中国大陆的兴起恰逢其时地满足了这一需求。
网络成为人们参与社会公共生活的一个崭新平台， 成为人们行使法定的知情权、 参与权、 表达权和监督权的重要渠道。
但由于以往缺少一个公众认可的网络平台， 公众借助网络反映问题、 表达诉求时只能在各大网站及论坛随意发帖， 有时为引起重视， 发帖人甚至会夸大言辞、 扭曲事实， 而这已经对社会的和谐与稳定造成了不利的影响。
因此， 建立一个主流网站， 对公众的诉求与建议进行有机的承载和有效的引导， 将网络优势切实转化为执政生产力， 就成为地方执政者在新时期必须思考的问题。
为了对这种强大的社会需求做出有效的回应， 辽宁省纪委、 监察厅于 2003 年 12 月 开始筹建“民心网”， 希望充分利用现代网络信息技术的便利搭建起一个省、 市、 县三级政府部门与广
① 2011 年 11 月 20-23 日， “中国地方政府创新奖” 调研组一行五人（中央编译局世界发展战略研究部主任何增科研究员， 吉林大学中国地方政府创新研究中心主任李靖教授、 副主任宋艳副教授， 国家行政学院邓名奋副教授， 《瞭望周刊》 李俊杰记者）
， 对“辽宁省民心网” 项目进行实地考察评估。
借此机会， 调研组对辽宁省纪委韩玉起副书记、 民心网的工作人员及辽宁省有关方面对调研组的大力支持表示衷心的感谢。
宋艳， 吉林大学行政学院副教授， 吉林大学中国地方政府创新研究中心副主任， 博士， 主要研究方向公共人力资源管理。
② 陈芳、 陈振明， 《当代中国地方治理中的公民参与》 ， 《东南学术》 2012 年第 3 期
大人民群众的联系平台， 通过网络渠道解决群众的各种诉求， 提高政府的办事效率， 降低管理成本。“倾听民声、 实现民意、 服务民众” 是“民心网” 建立之初就确立的宗旨， 为了更好地践行这一宗旨， 民心网的工作团队不断地拓展、 丰富着这一平台的功能性。
现在的“民心网” 已经发展成为一个以“民心网” 为核心， 涵盖《民心》 杂志、 手机报、 电台、 电视台的“民心播报” 栏目 等在内的复合型工作平台， 并在辽宁省 14 个市和 10 个省直部门建立了分平台， 与2245 个单位实现了联网， 其处理的诉求覆盖了纪检监察、 教育、 卫生、 建设、 劳动、 人事、 交通、 通信、 旅游等所有热点部门和行业。
截至 2011 年底， 民心网共受理群众举报、 投诉和政策咨询 24.5 万件次， 转办 14 万件次， 直接答复 9.3 万件次， 还利于民 3.88 亿元， 促进公益性投入 6.47 亿元， 收缴违规违纪金额 1.6 亿， 群众满意率达 98.28%。
①民心网的经验也得到诸多方面的认可：
它先后获得了全国纪检监察系统先进集体、 全国政务公开先进集体、 全国五一劳动奖状等荣誉， 并在 2005 年亚太地区反腐会上交流经验， 其创新行为亦得到了全国 20 多个省、市、 区的响应。
民心网已逐渐成为辽宁省各级党委和政府执政为民、 贯彻落实科学发展观的一个具体而有效的工作载体。
可见， 民心网的建立有其深厚的时代背景和强大的社会需求， 而创新者坚定的创新愿望则为其不断壮大提供了动力。
二、 项目的主要内容与创新之处 民心网是利用现代网络信息技术汇集民意、 畅通民情、 解除民忧的有效平台。
其研发的民情民意信息采集处理系统是这个平台的核心环节， 其工作流程如下图：
收到群众诉求后， 由民心网承办人经过认真的梳理、 甄别、 筛选， 对问题进行定性， 找准责任主体， 确定由哪个地方、 哪个部门负责承办并设定办理时限， 然后通过联网系统分转到承办的责任部门， 同时在网上公开。
责任部门接到转办件后， 开展实地调查， 进行处理， 并将办理结果反馈回中心。
中心收到办理结果后， 随即向诉求人进行回访， 根据群众满意度和办理单位的办理情况进行评价，并在网上公开评价结果。
如果诉求人对办理结果不满意， 将由纪检监察机关进行“二次督办”，直到群众满意或取得较好效果为止。
在整个诉求办理过程中， 省、 市、 县三级纪委统一发挥监督作用。
① 2012 年 3 月 22 日补充调研资料。
资料来源：
2012-03-22 第二次补充调研资料。
民心网的改革创新主要体现在以下几个方面：
一是革新了各级政府面对问题的理念， 推动了政 府 工 作 作 风的 不 断改进。
长 期 以 来， 各 级 政府、 职能部门和行业都害怕暴露问题， 认为出了问题对集体、 对个人来说都是件不光彩的事情。
问题一旦暴露， 领导们惊慌不已， 怕丢了面子、丢了先进、 丢了升迁的机会。
这种心态多年来已经形成了一种惯性。
所以， 问题发生时封锁消息、 欺上瞒下等行为屡见不鲜。
而民心网在创建之初就彻底颠覆了这一惯性思维， 提出暴露问
题是解决问题的前提， 没有问题的充分暴露， 就很难找到解决问题的办法； 只有将问题通过举报投诉反映出来， 各级部门才能找到问题解决的切入点， 才会有解决问题的实效这一新理念。同时， 民心网确立了对各部门办理诉求绩效的评价标准， 即不是以问题的多少， 而是以部门面对问题的态度、 解决问题的速度以及公众的满意度为标准。
这就实现了各级政府部门在面对群众诉求时的思想解放， 解决了各级政府惧怕问题、 回避问题、 遮掩问题的不良倾向。
正是因为这种理念上的革新， “暴露问题不可耻， 解决问题最重要， 为民办事最光荣” 才成为各级政府部门的共同信条。
二是在省域范围内实现了各种监督力量的有机整合， 实现了监督效力的倍增。
辽宁省纪委监察厅利用民心网直接受理群众的举报投诉， 统一进行转办和督办， 使各种监督力量在民心网这个平台上得到了有效的整合与合理的分配。
一方面， 整合了纪检监察机关内部的信访举报、执法监察、 纠风、 查办案件等各部门的力量， 进一步明确了职责分工， 增强了协作配合， 提高了工作效率。
另一方面， 督促各派驻纪检监察机构加强了对驻在部门履行职责、 解决群众反映问题情况的监督， 较好地发挥了派驻机构的作用。
同时， 民心网还通过网络、 杂志、 电视台、广播电台、 新闻发布会等复合媒体， 对群众诉求热点和办理结果， 采取月 通报、 季度通报、 半年通报和年度通报等形式进行公开， 对不作为、 乱作为、 推诿扯皮、 欺骗群众的行为进行曝光， 并依托民心网开展网上评议基层站所和部门行业风气， 真正实现了群众监督、 纪检监察机关监督、 媒体监督和行政监督的有机结合， 构建了社会化的监督格局， 保证了每一件群众诉求的办理都同时受到体制内和体制外的合力监督， 有力地促进了群众诉求的解决。
三是实现了对民情民意的综合分析， 推动了各级政府自身决策的调整与完善。
民心网在受理和办理群众诉求的同时， 还独立开发了一套功能强大的民情民意分析系统。
利用这个系统，民心网实现了对辽宁全省每天受理投诉内容、 地理坐标、 联网单位登录在线信息、 问题领办情况、 办理结果反馈等信息的实时监控。
根据这些信息， 民心网工作人员会对省域内各地区、 各行业诉求办理情况、 群众反映的普遍问题、 热点问题、 难点问题等以文字、 图表、 案例等形式进行动态分析， 形成民情民意分析报告， 进而实现对倾向性、 苗头性、 典型性问题的有效预警， 推动损害群众利益突出问题的专项治理。
同时， 民心网还会定期编制《民心网内参》， 就某些带有共性的政策性问题提出改进和完善的相关政策建议， 报送各级党委和政府领导， 推动对
损害群众利益的不正之风进行源头治理， 为实施民生工程、 解决民生问题提供决策参考。
四是形成了官民全面互动的机制， 实现了官民间的零距离沟通。
目 前， 民心网已经建立了下连平民百姓， 上通省级首脑机关， 横贯各职能部门的官民互动机制。
一方面， 畅通了群众表达诉求的渠道， 并建立了沟通回访、 见面会、 公开发布等制度， 形成良好的与民互动的格局；另一方面， 把群众反映的问题、 办理诉求的情况， 通过分析报告、 五星专报、 专题通报、 专题内参等形式， 报“一把手” 和相关部门， 以引起重视， 推动问题解决， 进而构建了顺畅的与官互动的平台。
正是通过在民心网上的这种双向互动， 最终实现了党和政府与人民群众间的零距离沟通。
正所谓与民互动、 与官互动， 进而达到官民互动。
这样一个互动格局是民心网的创新， 亦是民心网赢得各方信赖、 获得发展动力的重要保证。
五是建立了一套科学的考核评价机制， 提高了各级政府部门办理群众诉求的主动性。
首先是量化考核。
对各职能部门办理诉求的情况， 建立了以群众满意度为主导的“五星评价制度”，即对满意度、 办结率、 查实率、 综评分、 优秀率等五项指标进行量化考核， 并将最终的排行结果在网上进行公开。
其次是公开评议。
即对每一件群众诉求的办理情况， 都在民心网上组织群众进行评议。
对评议满意度达到 90%以上的部门进行公开表扬， 同时发表扬信向办理部门“一把手” 进行反馈。
对群众评议中发现的虚报瞒报、 查办不到位的情况， 公开通报批评。
最后是面访评价。
即为直接了解群众对诉求办理的意见建议， 民心网开展了“诉求办理工作县区行”和“走进社区” 活动， 组织近百人走访 100 个县(市)区和 500 多个社区， 定期召开诉求人见面会。
通过这一系列的机制， 使群众直接参与到对各级政府部门办理工作效果的评价活动中， 进而促成了各级政府部门为民办事主动性的提高， 和办民办事良性竞争格局的形成。
三、 项目成功推进的原因分析 中国地方政府创新的成功取决于创新领导者及其团队是否具有强烈的创新意识、 高超的创新技艺、 旺盛的创新需求， 以及其所处创新环境是否良好。
这些因素共同促成了特定创新项目的产生与延续。
① 民心网这一地方政府创新行为的成功， 主要得益于以下三个层面的助力。
②
① 何增科， 《深圳市社会组织登记管理体制改革的案例研究》 ， 《甘肃行政学院学报》 2010 年第 4 期 ② 此三个层面的设计， 借鉴了何增科博士的“成功的中国地方政府创新的理论分析框架” 。
参见何增科， 《深圳市社会组织登记管理体制改革的案例研究》 ， 《甘肃行政学院学报》 2010 年第 4 期
第一， 创新者层面。
荣迪内利（Dennis A. Rondinelli）
通过对西方政府创新经验的总结， 认为创新的动因部分源于“政治领袖和政府外精英的战略构想， 政治领袖的战略构想有时能为政府设置全新的方向和日程， 带来创新。” ①何增科研究员也曾指出， 中国地方政府创新是一种典型的地方党政领导发起和推动的精英驱动型创新模式。
这与中国各级政府权力高度集中的党政领导体制和政府主导的强势地位分不开。
②民心网的创建和成功推进与创新者强烈的创新愿望和高超的创新能力密不可分。
一是创新者所拥有的朴素的政治理想及由此产生的创新愿望是项目 推进的原动力。
有学者通过问卷调查得出了地方官员在政府改革与创新方面的认知水平与他们的政治能动性的正比关系， “即政治能动性越高， 对政府改革与创新的认知理性程度越高， 推动和参与政府改革与创新的积极性也越高”。
③民心网的发起人韩玉起书记在《与民心同行（第一卷）》 中提到：
“我们的各级党委和政府想了很多办法， 去消除这些障碍（官民沟通的障碍——作者注）， 办信访， 搞接待日， 开热线， 代表群众利益之热心可敬可嘉， 也让我们看到了所取得的实效。
然而有没有更好的办法， 让政府部门和群众面对面， 让沟通、 理解的桥梁直通群众的心坎。
我们想搭起这样一个平台， 于是有了民心网。” ④正是这种为百姓办点实事的朴素的政治理想和政治认知， 推动其有了改革与创新的愿望， 促成了其对民心网契而不舍的构建。
可以说， 民心网的诞生就是其将自己的政治抱负与造福人民、 服务人民的理念和时代需求恰如其分地结合在一起后创办起来的惠民政绩工程。
二是创新者“政治” 企业家的务实精神和高超的政治智慧是项目 持续发展的关键原因。
西方最早提出创新理论的熊彼特（ Joseph Alois Schumpeter）
将经济发展与创新视同一物， 认为“创新” 就是突破一种僵化均衡进而寻找另一种新均衡的过程。
他认为创新活动的发生源于企业家的创新精神， 也就是企业家精神。
⑤约翰· 金登（John. W. Kingdon）
研究了企业家...
