酒店培训计划5篇酒店培训计划 酒店前台培训计划 培训目的： 使员工了解： 1、酒店的性质和本岗位的工作内容; 2、客人是主要的，一切工作围绕客人的需求; 3、酒店团下面是小编为大家整理的酒店培训计划5篇,供大家参考。
篇一：酒店培训计划
店前台培训计划培训目的：
使员工了解：
1 、酒店的性质和本岗位的工作内容;
2 、客人是主要的，一切工作围绕客人的需求;
3 、酒店团队合作；
4 、了解酒店前厅部的作用。
岗前培训
入职前先到楼层熟悉房型，学习员工手册。
上岗培训 通过考核到总台实习一个月，认真学习前台服务手册。考核通过可转为正式员工。在此期间学习预订，开房，退房，上传，开发票等业务技能。
前台工作程序与标准 工作项目名称 仪容仪表，礼貌礼节 工作项目承担 前厅员工前台工作程序与标准工作项目程序工作项目程序 标 标
准 仪容仪表 仪表端庄，整洁。头发要干净整齐，佩戴头花。不得涂有色指甲油。眉毛要修饰，涂睫毛膏，眼影颜色不宜太明显，太浓艳，唇彩要涂有色的，并随时补擦，打粉底及腮红。衬衣要扎到裙子里面，穿黑色高跟鞋及黑色丝袜，工装要勤洗勤换 礼貌礼节 1 在客人距离前台 10 米的时候，起身微笑，在距离 5 米的时候向客人问好，并欢迎光临。“先生/小姐您好，请问有预订吗？办理退房结账之后向客人送行，并欢迎下次光临 2 接听电话礼节：铃响三声，“您好，开平伊士高酒店/前台，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？通话结束后 “很高兴为您服务，再见 3 站姿：腰背挺直，头微向下，两脚脚跟着地，脚尖离地约 45 度 4 遇老总与同事要微笑电梯有示意 5 步态：步速适中，脚步要轻，在电梯或楼层遇到客人或同事要主动让位。
6 不能在上班期间打私人电话，做与工作无关的事情
工作项目名称 电话接听礼仪 工作项目承担 前台接待
工作项目名称 接待班前准备工作程序及标准工作项目承担 前台接待员 工作项目程序 标
准 工作项目程序 标
准 着装签到 1、按规定着装 2、检查自己仪表仪容是否符合规范 接班准备 1、备齐资料、用具 2、了解当日酒店重要事项 交接班 1、听上一班接待员交待工作情况，了解遗留问题 2、阅读交班记录本 3、处理未尽事项 标 标
准 操作步骤 操作标准 铃响三声接听；
接听电话的时候必须面带微笑； 标准问候语 “您好！开平伊士高酒店，有什么可以帮助您？” 普通话 接听电话过程中应使用普通话或外语 表示倾听用语 好的，明白，是的。
不用“嗯”“啊” 复述 领导和客人交待的事项（如预订、留言、叫醒）
不急于挂电话 确定客人其他述求：“先生/小姐还有什么事需要我帮助您？” 道别 有问候的道别。比如：“××先生/小姐，很高兴为您服务，祝您愉快，再见” “谢谢您的预订，期待您的光临，先生再见！” 其他 不因为接听电话而怠慢其他客人。
不打私人电话，保证电话不占线能够呼入。
工作项目名称 电话预订 工作项目承担 前台接待
工作项目程序工作项目程序 标 标
准 接听电话， 回答客人问询 1、 铃响三声以内接听电话，讲“，您好！开平伊士高酒店前台，请问有什么可以帮到您？” 2、 根据客人提出的有关问题耐心回答，抓住机会向客人推销3、 客人提出预订房间，我们介绍我们房类，请客人选择 ① 仔细聆听客人的订房要求，问清什么时候来、什么房型迅速查询电脑是否有客人需要的房间类型，确认后回答客人 ② 如不能满足客人要求，可建议客人提高等级，选择折衷办法，尽可能满足客人需要 ③ 确实不能满足时，要致歉希望客人光临 填写订房预订单 1、根据订房预订单的每项内容逐一登记，填完后向客人重复一遍（谁来住，什么时间，大概住几天，用什么房，用多少间，房价是多少，预订人，预订人联系电话，保留时间，接受预订人，接受时间，日期）
2、核对无误后注明订房日期并签名。对客人和我们的特殊预订要求，要在备注栏内记录清楚 向客人道谢 1、告诉客人预订已 OK，并告诉客人自己的姓名；2、感谢客人来电话，并欢迎其光临酒店 处理预订资料 如是当日预定，进行预分房，并输入电脑，备注栏信息应尽可能详尽、全面。
工作项目名称 销售部预订 工作项目承担 前台接待
工作项目程序工作项目程序 标 标
准
审销售部预定单 1、 仔细审阅销售部预定单内容，根据不同内容进行分类 2、 了解房间预订情况； 对重要情况或有疑问的预定 3、 预订不清楚时，应及时询问销售部预定人，直至清楚 处理预订资料 1、 将预订资料按要求放进资料架 2、 如是当日预定 3、 进行预分房 4、 输入电脑
工作项目名称 直接订房处理 工作项目承担 前台接待
工作项目程序工作项目程序 标 标
准 迎接客人 1、 客人走近前台大约两米时，当班员工应目视客人，微笑并向客人致意“早上好/下午好/晚上好/先生/女士/小姐 有什么我可以为您服务的吗？ 2、 a、如当时接待员正在忙碌：待员正接听电话，需目光注视客人，点头微笑，用手势示意客人在休息处休息 b、接待员正在接待其他客人时，应点头微笑向来客说：“先生/女士/小姐，对不起，请稍候”；接待员应尽 快结束手头工作，接待客人，并再次向客人致歉 c、如手头工作一时完不成时，应先接待客人或示意其他员工
尽快接待 3、如果客人是第一次入住酒店，应送上房间图文资料，请其选择介绍客房 1、 根据客人需求，主动向客人推荐较高档次的客房：
a、客人指明房间种类时，应推荐该种类中最好的房间；b、客人未明确房间种类时，应推荐符合其身份的最好房间。
2、 在电脑上查找客人需要的房间类型。
预订房间
1、登记预订人姓名，向客人讲解抵店后的登记手续。2、询问客人预抵时间，入住天数，入住人姓名，联系方式，抵店时间，预订时间晚的要叫定金，并重述客人的预订信息，送别客人 整理资料
预订信息备注栏信息应尽可能详尽、全面。如是当日预定，进行预分房，并输入电脑
工作项目程序工作项目程序 标 标
准
核对预订资料 在电脑上核实客人预订信息并进行预订更改或取消的材料进行核对 a、如果客人是以电话形式提出更改或取消的要求时，先请客人稍候，同时迅速找到相关资料，“对不起，先生/女士/小姐让你久等了”，记下来电的内容和通知姓名、电话号码； b、如果是销售部取消单，应仔细阅读取消单内，关键地方不清楚时应与销售部电话核对或请销售部再发一份取消单 填写相应单据 根据客人或销售部要求填写预订更改单或预订取消单 a、要重新填写，不得在原始单据上修改； b、要将客人关于预订更改或取消的通知单与所填写的相应表格连同原始订房预订单统一存放 工作项目名称 预订更改与取消处理 工作项目承担 前台接待
修改电脑信息 如果已输入电脑，根据更改单或取消单内容在电脑上修改原始信息，修改完后在更改单或取消单上签名 资料处理 将统一存放的网络预订资料放入指定地方；若是预订变更，处理完成后放入相应的订房资料柜；若是预订取消，在电脑上取消之后，在原始订房预订单上签“取消”
处理善后事宜 如更改或取消涉及原有的房价、订金等特殊项目，应立即通知相关部门作相应更改
工作项目名称 开房程序 工作项目承担 前台接待
工作项目程序工作项目程序 标 标
准 登记入住前 首先起身面带微笑向客人问好：先生/小姐您好，欢迎光临，请问您有预定吗？若客人是有预定的，准确查找预订信息并确认。若没有预定就给客人介绍房型，并办理入住 登记入住 请客人出示证件，并问清楚几位入住，是否是协议或会员，正确查找后方可按此价格入住，入住天数，付费方式，请客人支付押金，上传公安系统，登记房间，制作门卡，打印押金单，重述房价，交押金数额，请客人确认签字 登记入住后 双手将客人的证件，押金单，房卡套递给客人，并告知退房时间及早餐时间，指引客人乘坐电梯，并通知中心接待
工作项目名称 退房程序 工作项目承担 前台接待
工作项目程序工作项目程序 标 标
准 退房前 首先起身微笑问候客人，：您好，请问是要办理退房吗？请客人坐下稍等 2 分钟， 退房 读取门卡信息，发送退房信息，查看此房间账务信息和备注，请客人出示押金单或银联卡，在客帐带找出对应房间的单子，等待楼层查房。待查房完毕后迅速为客人办理退房手续，双手将钱或银联单还有账单递给客人，若客人有需要开发票，并欢迎客人下次入住，请慢走，带好随身物品 退房后 退出此房间的公安系统，将结账单整理好，录入发票
工作项目名称 换房程序 工作项目承担 前台接待
工作程序 标 标
准 1 客人若要换房，须先询问客人要换什么房型，先看今日是否有次房型，并告知新的房型价格。换房之后重新制作新的房卡，更改押金单，并通知客房。更换公安系统及客账带。2 有偿换房：换房时间为 14:00之前，超过 14:00 在 18:00 前加收半天房费，超过 18:00 加收全天。免费换房：A 由酒店的特殊原因造成客人无法入住，可免费换房。B入 15 分钟以内且没动过房间的可免费换房。
工作项目名称 退房程序 工作项目承担 前台接待
工作项目程序工作项目程序 标 标
准 退房前 首先起身微笑问候客人，：您好，请问是要办理退房吗？请客人坐下稍等 2 分钟， 退房 读取门卡信息，发送退房信息，查看此房间账务信息和备注，请客人出示押金单或银联卡，在客帐带找出对应房间的单子，等待楼层查房。待查房完毕后迅速为客人办理退房手续，双手将钱或银联单还有账单递给客人，若客人有需要开发票，并欢迎客人下次入住，请慢走，带好随身物品 退房后 退出此房间的公安系统，将结账单整理好，录入发票
工作项目名称 银联刷卡操作预授权和预授权完成
工作程序 标 标
准 作标准
步骤 标准 注意事项 确认客人付费方式 保持良好的精神面貌，规范的仪容举止 “X 先生/女士/小姐，您是付现还是刷卡？” 若事先知道客人的姓名应称呼客人姓名； 只能刷国内银行发行的银联卡，境外卡我店不能使用； 确认预授金额 标准房价×入住天数+200 跟客人说明预授金额并征得同意 卡机上完成预授并检查 1、 输入金额，有密码的请客人输入密码； 2、点击确认，完成操作； 3、拿到卡纸，检查后请客人在签名处签名； 遇到卡的各种原因不能操作，要礼貌地请客人换一张卡； 开机签到操作员号 01 密码 0000 归还致谢 将客户联、卡一起双手递上，致谢； 系统录入和存档 授权额、授权号、有效期、录入ipms； 将预授权单与登记押金单一起放入该房间客帐保存。
预授权完成 1、 询问客人“请问您是刷卡，还是付现？” 2、 刷卡请客人出示刷预授权的卡，在预授权界面按 2，刷卡或输入卡号按确认； 3、 输入原授权号确认，输入需完成消费金额； 4、 请客人核对金额并确认； 5、 POS 机打出的预授权完成单（二联），请客人签字； 1、 客人的预授权确认金额→定小于等于预授权单上的金额； 2、 预授权完成单一联给客人，另一联与客人结帐单放一起，以备交财务； 1、 结帐时一定要问“请问您是刷卡，还是付现？” 2、 尽可能的引导客人选用现金结账；3、 如果电话故障，可选择离线方式预授权完成； 取消预授权 如果客人结账选用现金，必须要把之前开房做的预援权在 pos 机上给取消。
不取消预援权，否则会影响客人信用额度。
工作项目名称 催账 工作项目承担 前台接待
操作标准 步骤 标准 注意事项 确认离时间 总台按离店时间提前一小时催房，查看备注信息是否凌晨房； 避免同一时段多次催房 电话催帐 1、电话到房间有礼貌地催帐：
“您好，我是总台服务员，请问您今天续住吗？……您能否抽空到总台重新制作房卡和加付元预付金？谢谢，再见”； 2、催房结果在 IPMS 备注记录； 3、第一次催帐时，如客人表明要退房，“您的退房时间是 12:00/14:00,请在此时间前办理退房手续,超过此时间 18:00 前我们系统是会自动加收您半天房费。18:00 后加收您全天房费”；4、要求免费延长退房时间的，请说 “对不起,是系统自动计费，我们无法处理” ； 5、如果还有异议，请说：“如果超时没收，我会全赔的，您不会要我赔偿吧？” 注意会员退房时间未 14：00，应在 13：00 以后再打电话进房； 由于催帐而打电话到客人房间，要尤其注意语气语调，不要给客人催逼或轻视的感觉；注：客人如果说某领导已同意，说“麻烦您请 XX 领导通知到我这里，好吗？ 注意：已通知的特殊情况 和 不 在房 间 的客 人 取得联系 对不在房间外出的客人，想办法和客人取得联系，询需要退或续房。
可通过协议公司、或查找客人预订、办理会员卡等手续时留下的联系电话等； 准确判断电话是否可打，注意保护客人隐私 无客房间 处理 1、无人接听电话的房间，请客房接待检查 2、有行李时，房间保留不动，等待客人回来续房； 3、无行李、联系不上剩余押金较少，消费入帐后于过半费前挂帐，必须备注‘房无人暂挂’。该房间锁房备注：‘XX 强挂暂留房’4、押金较多， 查消费入帐后，加房费所差 100以内按续房处理； 5、对于无客人无行李的房间请示主管，要根据可用房量、押金剩余情况、是谁入住综合判断和处理； 原房卡过了离店时间会失效，如果遇房卡有效需追续房费的，另制卡覆盖原卡到门锁处刷卡作禁止处理，客人回来必须制卡； 无客人无行李的房间卫生都按退房要求做； 客人在房 电话续催 对客人在客房，到了第一次催房时备注的预计退房时间，进行第二次催房。要续房但迟迟不办理续房的客人向主管上级反映异常情况，和征询客人意见上门收费、并观察有无异常情况；上门收取时，上门前要在电话中征询客人意见，和辨钱钞真伪；
篇二：酒店培训计划
培训计划明细表 月份 培训课程 课时参加人员 达到目的 培训地址 授课老师 备注 每月必做课程 新员工培训 8 当月入职新员工 掌握酒店基础常识 小会议室 相关经理 每周一课， 共 4 课 英语培训
餐饮、 房务 每月学习 10 句英语句子 部门内部 相关人员 每月底人事部考核 普通话培训
工程、 安全、 客房楼层每月学习普通话 小会议室 赵静 每部每月一次 新上映电影
未上岗人员 丰富文化生活 多功能厅 赵静 每月一次
月份 培训课程 课时参加人员 达到目的 培训地址 授课老师 备
注 一月 消防培训 2 全员 提高消防防范意识 2 楼会议室王
振
二月 职业素养 2 领班以上人员 提升酒店管理水平 3 楼会议室陈玖伟 季度专题培训 阳光心态 2 全员 提升思想素质 2 楼会议室张正岭
三月 TTT 培训 4 领班以上人员 培养专业人才 3 楼会议室陈久伟 训导师培训 酒店意识 2 全员 提高综合能力 2 楼会议室赵新华 经理授课， 每月一人 技能大赛 2 客房、 餐饮 提高专业技能 3 楼会议室赵 静 一年两次技能大赛 医疗急救常识 2 领班以上人员参加 提高综合能力 3 楼会议室外
聘
四月 酒店服务技巧 4 全员 提高管理水平 2 楼会议室外
聘 每半年外请老师一次 宾客投诉及应对技巧 2 全员 提高综合能力 2 楼会议室顾红丽 经理授课， 每月一人 消防培训 2 全体人员 提高消防防范意识 2 楼会议室王
振
五月 外出同行交流 8 管理层 提高管理水平 外出 陈玖伟 每半年外出交流一次 六月 管理决策 2 领班以上人员 提升酒店管理水平 3 楼会议室陈玖伟 季度专题培训 拓展训练 16 主管以上人员 增强团队精神及凝聚力 户外 外
聘
有效沟通 2 全员 提高综合能力 2 楼会议室高永胜 经理授课， 每月一人 七月 设备使用保养与节能降耗 2 领班以上人员参加 提高综合能力 2 楼会议室卢伟东 经理授课， 每月一人 消防培训 2 全体人员 提高消防防范意识 2 楼会议室王
振
八月 酒店管理水平 4 全员 提高管理水平 3 楼会议室外
聘 每半年外请老师一次 质量管理 2 全员 提高综合能力 2 楼会议室南书唤 经理授课， 每月一人 九月 管理技巧 2 领班以上人员 提升酒店管理水平 3 楼会议室陈玖伟 季度专题培训 菜品知识与促销 2 全员 提高综合能力 2 楼会议室肖玉波 经理授课， 每月一人 十月 技能大赛 2 客房、 餐饮 提高专业技能 3 楼会议室赵静 一年两次技能大赛 外出同行交流 8 管理层 提高管理水平 外出 陈玖伟 每半年外出交流一次 消防培训 2 全体人员 提高消防防范意识 2 楼会议室王
振
十一月 成本控制 2 全员 提高综合能力 2 楼会议室左国义 经理授课， 每月一人 护肤及化妆技巧 2 全员女员工 提高综合能力 3 楼会议室外
聘
十二月 创新意识 2 领班以上人员 提升酒店管理水平 3 楼会议室陈玖伟 季度专题培训
篇三：酒店培训计划
实习生培训计划 培训计划提纲 一、 针对本酒店现状对学生进行介绍 1、 了 解酒店目前的运营状况。2、 了 解酒店目前的市场定位与发展前景。
3、 了 解酒店的部门分工与岗位职责。
4、 明确并对实习生自身地位与工作的确定。
二、 对学生进行心理辅导 1、 了 解现今市场竞争的激烈与求职的困难。
2、 加强学生对在本酒店实习、 发展的信心。
3、 分析其他酒店的劣处与本酒店的优点， 进行比较使学生对在本酒店的发展充满希望（同时将学生的个人利益与酒店利益相结合）
。
4、 提高团队合作意识（分析实际案例加强效果）
。
三、 做简单的测试， 考核学生在学校所学知识的掌握程度与反应能力 1、 专业知识考核可由管理层讨论后共同制定。
2、 反应能力测试， 可出题为怎样在自己不移动面前杯子的情况下喝到里面的水。最简单的答案为互相帮助。
可通过此题为例对团队合作意识加强并对学生心里有所了解。
四、 对行为礼仪等方面的培训 1、 对学生进行行为规范的培训， 并说明一切以酒店为主， 规章制度的解释权为酒店（按本酒店规章制度培训）
。
2、 对仪容仪表、 礼貌礼仪、 个人卫生等方面的培训。
五、 基础培训 1、 托盘的培训， 在以往的方法上可多加些经验， 如通过控制呼吸来掌握平衡，或通过掌握节奏的方法等。
（对基础的测试与体能的检测）
。
2、 标准的铺台摆位（一笔带过）
与本酒店的铺台摆位的培训（包括熟悉餐具存放位置、 注意餐具卫生等）
。
六、 服务操作流程的培训 1、 迎宾应接的方法与注意事项。
2、 顾客入坐后的服务过程。
3、 上菜的服务过程与注意事项。
4、 买单的方法、 种类及注意事项。
5、 送客服务及收台的注意事项。
6、 总结， 做整套流程的演练与细节的充分说明。
七、 对菜单的培训
1、 对本酒店菜单与菜肴的培训（厨房应派人参与）
可加入菜单外的专业知识以提高兴趣。
2、 了 解本酒店菜肴与其他酒店菜肴的区别、 差距、 优势与劣势。
3、 了 解本酒店的出菜顺序、 方法与配套的器械、 辅料和调料等（包括每人每菜出菜注意事项）
。
4、 了 解上台操作菜的操作方法与注意事项。
八、 点单培训 1、 了 解顾客的需求与消费的目的， 了解顾客心理与心态。
2、 了 解各类餐饮营销的方法与经验（对菜肴推销与促销的方法， 案例分析）
。
3、 了 解点单的标准过程与本酒店点单的注意事项。
4、 配菜的方法及注意事项（一笔带过）
。
九、 技能考核：
分理论与实际操作两部分 理论部分：
出卷， 可选填空、 判断与案例分析。
内容包括餐厅情况、 部门分工、岗位职责、 菜单菜肴、 实际案例的分析与解决。
操作部分：
铺台摆位， 整套的服务流程、 礼貌用语等。
公司规章制度 一、
公司形象
1 、
员工必须清楚地了解公司的经营范围和管理结构， 并能向客户及外界正确地介绍公司情况。
2、
在接待公司内外人员的垂询、 要求等任何场合， 应注视对方， 微笑应答， 切不可冒犯对方。
3、
在任何场合应用语规范， 语气温和， 音量适中， 严禁大声喧哗。
4、
遇有客人进入工作场地应礼貌劝阻， 上班时间（包括午餐时间）
办公室内应保证有人接待。
5、
接听电话应及时， 一般铃响不应超过三声， 如受话人不能接听， 离之最近的职员应主动接听， 重要电话作好接听记录， 严禁占用公司电话时间太长。
6、
员工在接听电话、 洽谈业务、 发送电子邮件及招待来宾时， 必须时刻注重公司形象，按照具体规定使用公司统一的名片、 公司标识及落款。
7、
员工在工作时间内须保持良好的精神面貌。
8、
员工要注重个人仪态仪表， 工作时间的着装及修饰须大方得体。
二、
生活作息
1 、
员工应严格按照公司统一的工作作息时间规定上下班。
2、
作息时间规定
1 ）
、 夏季作息时间表（4 月——9 月）
上班时间 早 8：
30
午休 1 2：
00——1 4：
00
下班时间 晚 1 8：
00
2）
、 冬季作息时间表（1 0 月——3 月）
上班时间 早 9：
00
午休 1 2：
00——1 3：
30
下班时间 晚 1 7：
30
3、
员工上下班施行签到制， 上下班均须本人亲自签到， 不得托、 替他人签到。
4、
员工上下班考勤记录将作为公司绩效考核的重要组成部分。
5、
员工如因事需在工作时间内外出， 要向主管经理请示签退后方可离开公司。
6、
员工遇突发疾病须当天向主管经理请假， 事后补交相关证明。
7、
事假需提前向主管经理提出申请， 并填写【请假申请单】
， 经批准后方可休息。
8、
员工享有国家法定节假日正常休息的权利， 公司不提倡员工加班， 鼓励员工在日常工作时间内做好本职工作。
如公司要求员工加班， 计发加班工资及补贴； 员工因工作需要自行要求加班， 需向部门主管或经理提出申请， 准许后方可加班。
1 ）
、 加班费标准
公司规定加班费标准为 1 0 元/小时；
2）
、 加班费领取
加班费领取时间为每月 24 日（工资发放日）
。
三、
卫生规范
1 、
员工须每天清洁个人工作区内的卫生， 确保地面、 桌面及设备的整洁。
2、
员工须自觉保持公共区域的卫生， 发现不清洁的情况， 应及时清理。
3、
员工在公司内接待来访客人， 事后需立即清理会客区。
4、
办公区域内严禁吸烟。
5、
正确使用公司内的水、 电、 空调等设施， 最后离开办公室的员工应关闭空调、 电灯和一切公司内应该关闭的设施。
6、
要爱护办公区域的花木。
四、
工作要求
1 、
工作时间内不应无故离岗、 串岗， 不得闲聊、 吃零食、 大声喧哗， 确保办公环境的安静有序。
2、
新入职员工的试用期为三个月， 员工在试用期内要按月进行考评。
详见《员工试用期考核表》 。
3、
公司内所制定的《员工日程表》 是衡量员工完成工作量的依据,要求员工每天要认真、详尽的填写,作为公司考核员工工作量的标准。
4、 职员间的工作交流应在规定的区域内进行（大厅、 会议室）
， 如需在个人工作区域内进行谈话的， 时间一般不应超过三分钟（特殊情况除外）
。
5、
加强学习与工作相关的专业知识及技能， 积极参加公司组织的各项培训（培训将施行签到制， 出席记录和培训考核也将作为公司绩效考核的部分）
。
6、
经常总结工作中的得失， 并参与部门的业务讨论， 不断提高自 身的业务水平。
7、
不得无故缺席部门的工作例会及公司的重要会议。
8、
员工在工作时间必须全身心地投入， 保持高效率地工作。
9、
员工在任何时间均不可利用公司的场所、 设备及其他资源从事私人活动。
一经发现，给予警告， 情节严重者， 公司将予以辞退。
1 0、
员工须保管好个人的文件资料及办公用品， 未经同意不可挪用他人的资料和办公用品。
1 0、 员工要保管好个人电脑， 按公司规定进行文档存储、 杀毒及日常维护， 如发生故障应及时报告综合管理部， 由公司安排修理。
五、
保密规定
1 、
员工须严守公司商业机密， 妥善保存重要的商业客户资料、 数据等信息。
2、
管理人员须做好公司重要文件的备份及存档工作， 并妥善记录网络密码及口令。
并向总经理提交完整的网络口令清单。
3、
任何时间， 员工均不可擅自邀请亲朋好友在公司聚会。
4、
员工及管理人员均不可向外泄露公司发展计划、 策略、 客户资料及其他重要的方案，如一发现， 除接受罚款、 辞退等内部处理外， 情节严重的， 公司将追究其法律责任。
六、
人员管理
1 、
员工必须服从公司的整体管理， 包括职务的分配及工作内容的安排。
2、
员工须尊重上司， 按照上司的指导进行工作并主动向上司汇报工作情况。
3、
员工有关业务方面的问题须及时向部门主管或经理反映， 听取意见。
4、
涉及超出员工权限的决定必须报经部门主管或经理同意。
5、
员工不服从上级指挥， 目无领导， 顶撞上级， 而影响公司指导系统的正常运作， 视情节严重程度， 给予处理。
6、
管理人员应团结互助， 努力协调好各部门的关系， 鼓励并带领好员工队伍， 时刻掌握员工的工作情况， 确保公司整体策划顺利进行。
7、
公司是一个大家庭， 员工应团结互助， 为公司发展做出努力。
篇四：酒店培训计划
日期时间培训内容培训目的课时受训人培训老师18: 40-9: 40部门人员自我介绍， 相互认识1课时 全体员工肖正萍210: 00-11: 00熟悉酒店领导和部门管理人员1课时 全体员工311: 10-12: 10学习部门组织架构和职能1课时 全体员工414: 30-15: 30学习部门规章制度1课时 全体员工肖正萍515: 40-16：40学习部门规章制度1课时 全体员工617: 00-18: 00学习部门规章制度1课时 全体员工118: 40-9: 40前厅各岗位岗位职责和工作内容1课时 全体员工1210: 00-11: 00前厅各岗位岗位职责和工作内容1课时 全体员工1311: 10-12: 10前厅各岗位岗位职责和工作内容1课时 全体员工1414: 30-15: 30客房各岗位岗位职责和工作内容1课时 全体员工1515: 40-16：
40客房各岗位岗位职责和工作内容1课时 全体员工1617: 00-18: 00客房各岗位岗位职责和工作内容1课时 全体员工178: 40-9: 40熟悉房间价格、 类型及数量1课时1810: 00-11: 00熟悉酒店的内部公共信息1课时 全体员工1911: 10-12: 10常用单据的使用细则1课时 全体员工2014: 30-15: 30加床、 钟点房的价格和操作1课时 全体员工2115: 40-16：
40常用单据的使用细则1课时 全体员工2217: 00-18: 00了解各营业部门情况营业时间1课时 全体员工238: 40-9: 40中国酒店目前的发展状况2410: 00-11: 00熟悉前台接待收银岗位职责和工作流程2511: 10-12: 10熟悉前台接待收银岗位职责和工作流程2614: 30-15: 30散客、 网络、 协议、 会员价折扣2715: 40-16：
40会员卡的认识和操作2817: 00-18: 00入住时间段的计算、 收押标准298: 40-9: 40熟悉客房各岗位职责和工作流程1课时 客房员工3010: 00-11: 00熟悉客房各岗位职责和工作流程1课时 客房员工3111: 10-12: 10熟悉客房各岗位职责和工作流程1课时 客房员工培训计划员工了解企业、 熟悉自己的工作环境了解工作内容熟记各类房间类型、 价格及数量及酒店内部信息熟记各类房间价格折扣和收押标准， 掌握推销意识9-209. 219. 229. 23（前厅）9 23（客房）掌握客房岗位职责、 工作流程熟悉前台接待收银职责和工作流程
3214: 30-15: 30清洁工具常识 劳动工具的使用保养方法1课时 客房员工3315: 40-16：
40清洁化学用品常识
化学剂管理制度1课时 客房员工3417: 00-18: 00地毯吸尘， 清洁， 保养程序 地毯保养1课时 客房员工358: 40-9: 40学习商务中心岗位职责和工作流程3610: 00-11: 00学习宾客服务中心岗位职责和工作流程3711: 10-12: 10学习礼宾岗位职责和工作流程3814: 30-15: 30学习预定岗位职责和工作流程3915: 40-16：
40服务礼仪、 电话礼仪4017: 00-18: 00客房销售意识418: 40-9: 40客房工作车的使用制度
敲门进入客房程序工作车、 敲门程序1课时 客房员工4210: 00-11: 00清洁及做房程序掌握做房程序1课时 客房员工4311: 10-12: 10客衣收洗程序掌握收洗程序1课时 客房员工4414: 30-15: 30双重锁、 请勿打扰处理程序掌握双重锁、 DND处理程序1课时 客房员工4515: 40-16：
40工作间、 消防通道、 电梯间、 走廊清洁制度掌握客房部各区域清洁制度掌握客房部钥匙管理及遗失遗留物处理程序1课时 客房员工4617: 00-18: 00钥匙管理制度、
遗失遗留物品处理程序1课时 客房员工478: 40-9: 40服务礼仪、 电话礼仪4810: 00-11: 00酒店常用英语4911: 10-12: 10真假币识别5014: 30-15: 30资金安全意识5115: 40-16：
40外币兑换操作流程5217: 00-18: 00客房销售意识538: 40-9: 40客房日常维修、 定期维修保养制度掌握日常报维保养制度1课时 客房员工5410: 00-11: 00接待宾客入住、
贵宾（VIP）
入住处理程序宾客、 （VIP）
入住处理程序1课时 客房员工5511: 10-12: 10客房日常清洁、
1课时 客房员工5614: 30-15: 30退房后客房清洁程序、 房间抹尘1课时 客房员工5715: 40-16：
40提供擦鞋服务程序、
加床铺置、 婴儿床铺置程序 掌握擦鞋、 加床、 婴儿床程序1课时 客房员工5817: 00-18: 00早班服务员日常工作程序、
每日工作报表概要掌握各工作岗位程序1课时 客房员工599. 26休息608: 40-9: 40服务礼仪、 电话礼仪6110: 00-11: 00酒店常用英语9. 23（客房）9. 24（前厅）员工了解清洁化学用品常识及管理制度熟悉前厅客分部职责和工作流程9. 24（客房）9. 25客房9. 25（前厅）收银安全知识学习掌握客房清洁程序
6211: 10-12: 10支票知识6314: 30-15: 30发票及收据管理办法6415: 40-16：
40各项单据的使用和注意事项6517: 00-18: 00客房销售意识668: 40-9: 40文员日常工作程序、 楼层领班日常工作程序1课时 客房员工6710: 00-11: 00中班、 夜班服务员日常工作程序门、 灯罩、 木制家具、 玻璃杯、 玻璃和镜子 、电话机、 铜制品、 不锈钢制、
桌面的清洁程序洗手盆、 云石台、 浴室墙面的清洁程序、 迷你吧的清洁程序1课时 客房员工6811: 10-12: 101课时 客房员工6914: 30-15: 301课时 客房员工7015: 40-16：
40住客来电、 住客暂借物品、1课时 客房员工7117: 00-18: 00查房要求及标准、 运用五官查房技巧掌握查房标准技巧1课时 客房员工728: 40-9: 40服务礼仪、 电话礼仪7310: 00-11: 00酒店常用英语7411: 10-12: 10银行卡知识7514: 30-15: 30银行卡知识7615: 40-16：
40银行卡知识7717: 00-18: 00客房销售意识住客来电、 疑难及特殊事件、 住客投诉处理、 住客生病、 发现住客行为异常的处理程序788: 40-9: 401课时 客房员工7910: 00-11: 00客房房型了解、掌握客房房型1课时 客房员工8011: 10-12: 10客房报纸派送程序、 客房每日记事簿了解客房部纸派送、 记事1课时 客房员工8114: 30-15: 30客房部100问1课时 客房员工8215: 40-16：
40客房部100问1课时 客房员工8317: 00-18: 00客房部100问1课时 客房员工848: 40-9: 40服务礼仪、 电话礼仪8510: 00-11: 00酒店常用英语8611: 10-12: 10办理散客、 团队入住流程8714: 30-15: 30办理换房、 延房流程8815: 40-16：
40总台早中夜班工作流程8917: 00-18: 00客房销售意识9. 27（前厅）9. 27(客房)9. 28(客房)9. 29（前厅）9. 28收银安全知识学习银行卡知识熟悉C/I流程掌握各工作岗位程序掌握客房设备的清洁程序了解客房部工作常见问题
908: 40-9: 40客房部100问1课时 客房员工9110: 00-11: 00客房部100问1课时 客房员工9211: 10-12: 10客房部100问1课时 客房员工9314: 30-15: 30客房部100问1课时 客房员工9415: 40-16：
40客房部100问1课时 客房员工9517: 00-18: 00客房部100问1课时 客房员工968: 40-9: 40服务礼仪、 电话礼仪9710: 00-11: 00酒店常用英语9811: 10-12: 10如何处理房间升级， 如何处理客人信件及留言9914: 30-15: 30住房高峰期如何办理退房及入住登记10015: 40-16：
40如何对房卡进行控制和检查10117: 00-18: 00客房销售意识1028: 40-9: 40铺床培训1课时 客房员工10310: 00-11: 00铺床培训1课时 客房员工10411: 10-12: 10铺床培训1课时 客房员工10514: 30-15: 30铺床培训1课时 客房员工10615: 40-16：
40铺床培训1课时 客房员工10717: 00-18: 00铺床培训1课时 客房员工1088: 40-9: 40服务礼仪、 电话礼仪10910: 00-11: 00酒店常用英语11011: 10-12: 10行李寄存和转交物品的处理11114: 30-15: 30贵重物品寄存的办法和规定11215: 40-16：
40叫醒服务、 如何转接电话11317: 00-18: 00客房销售意识1148: 40-9: 40铺床培训1课时 客房员工11510: 00-11: 00铺床培训1课时 客房员工11611: 10-12: 10铺床培训1课时 客房员工11714: 30-15: 30铺床培训1课时 客房员工11815: 40-16：
40铺床培训1课时 客房员工11917: 00-18: 00铺床培训1课时 客房员工9. 30(客房)010-9-30（前厅）9. 29(客房)10. 4(客房)10. 4（前厅）了解客房部工作常见问题掌握打单计能掌握打单计能学习如何处理各类事件学习礼宾、 总机工作
1208: 40-9: 40服务礼仪、 电话礼仪12110: 00-11: 00酒店常用英语12211: 10-12: 10前台接待C/I实操演练12314: 30-15: 30总机实操演练12415: 40-16：
40SHOW ROOM实操演练12517: 00-18: 00客房销售意识1268: 40-9: 40铺床培训1课时 客房员工12710: 00-11: 00铺床培训1课时 客房员工12811: 10-12: 10铺床培训1课时 客房员工12914: 30-15: 30铺床培训1课时 客房员工13015: 40-16：
40铺床培训1课时 客房员工13117: 00-18: 00铺床培训1课时 客房员工1328: 40-9: 40服务礼仪、 电话礼仪13310: 00-11: 00酒店常用英语13411: 10-12: 10公安系统输录培训13514: 30-15: 30公安系统输录培训13615: 40-16：
40如何防止DOUBLE C/I13717: 00-18: 00客房销售意识1388: 40-9: 40铺床培训1课时 客房员工13910: 00-11: 00铺床培训1课时 客房员工14011: 10-12: 10铺床培训1课时 客房员工14114: 30-15: 30铺床培训1课时 客房员工14215: 40-16：
40铺床培训1课时 客房员工14317: 00-18: 00铺床培训1课时 客房员工1448: 40-9: 40服务礼仪、 电话礼仪14510: 00-11: 00酒店常用英语14611: 10-12: 10散客C/O收银实操演练14714: 30-15: 30团队C/O收银实操演练14815: 40-16：
40散客预定实操演练14917: 00-18: 00客房销售意识10. 5(客房)10. 5（前厅）10. 6（前厅）10. 6(客房)10. 7（前厅）掌握打单计能掌握包角计能熟悉收银操作熟悉客人进店离店接待流程PSB系统培训
1508: 40-9: 40铺床培训1课时 客房员工15110: 00-11: 00铺床培训1课时 客房员工15211: 10-12: 10铺床培训1课时 客房员工15314: 30-15: 30铺床培训1课时 客房员工15415: 40-16：
40铺床培训1课时 客房员工15517: 00-18: 00铺床培训1课时 客房员工1568: 40-9: 40服务礼仪、 电话礼仪15710: 00-11: 00酒店常用英语15811: 10-12: 10如何处理客人投诉15914: 30-15: 30何为“一站式服务”16015: 40-16：
40何为“金钥匙”16117: 00-18: 00客房销售意识1628: 40-9: 40铺床培训1课时 客房员工16310: 00-11: 00铺床培训1课时 客房员工16411: 10-12: 10铺床培训1课时 客房员工16514: 30-15: 30铺床培训1课时 客房员工16615: 40-16：
40铺床培训1课时 客房员工16717: 00-18: 00铺床培训1课时 客房员工1688: 40-9: 40服务礼仪、 电话礼仪16910: 00-11: 00酒店常用英语17011: 10-12: 10学习各类有效证件17114: 30-15: 30各分部交班流程17215: 40-16：
40各分部交班流程17317: 00-18: 00客房销售意识1748: 40-9: 40铺床培训1课时 客房员工17510: 00-11: 00铺床培训1课时 客房员工17611: 10-12: 10铺床培训1课时 客房员工17714: 30-15: 30铺床培训1课时 客房员工17815: 40-16：
40铺床培训1课时 客房员工17917: 00-18: 00铺床培训1课时 客房员工10. 9（前厅）10. 9(客房)10. 7(客房)掌握包角计能掌握包角计能掌握套被套计能10. 8（前厅）10. 8(客房)如何更好的为客人服务学习交班
1808: 40-9: 40服务礼仪、 电话礼仪18110: 00-11: 00酒店常用英语18211: 10-12: 10如何分配房间18314: 30-15: 30各国国名缩写18415: 40-16：
40各国国名缩写18517: 00-18: 00客房销售意识1868: 40-9: 40铺床培训1课时 客房员工18710: 00-11: 00铺床培训1课时 客房员工18811: 10-12: 10铺床培训1课时 客房员工18914: 30-15: 30铺床培训1课时 客房员工19015: 40-16：
40铺床培训1课时 客房员工19117: 00-18: 00铺床培训1课时 客房员工192 10. 12FO8: 40-9: 40服务礼仪、 电话礼仪19310: 00-11: 00酒店常用英语19411: 10-12: 10点钞培训19514: 30-15: 30结账步骤、 注意点19615: 40-16：
40如何回答宾客咨询19717: 00-18: 00客房销售意识1988: 40-9: 40铺床培训1课时 客房员工19910: 00-11: 00铺床培训1课时 客房员工20011: 10-12: 10铺床培训1课时 客房员工20114: 30-15: 30铺床培训1课时 客房员工20215: 40-16：
40铺床培训1课时 客房员工20317: 00-18: 00铺床培训1课时 客房员工2048: 40-9: 40服务礼仪、 电话礼仪20510: 00-11: 00酒店常用英语20611: 10-12: 10接待收银电脑实操学习20714: 30-15: 30接待收银电脑实操学习20815: 40-16：
40接待收银电脑实操学习20917: 00-18: 00客房销售意识学习如何辨别各国国名英文缩写掌握套被套计能10. 13FO10. 12(客房)掌握套被套计能10. 11前厅10. 11(客房)
2108: 40-9: 40铺床培训1课时 客房员工21110: 00-11: 00铺床培训1课时 客房员工21211: 10-12: 10铺床培训1课时 客房员工21314: 30-15: 30铺床培训1课时 客房员工21415: 40-16：
40铺床培训1课时 客房员工21517: 00-18: 00铺床培训1课时 客房员工2168: 40-9: 40服务礼仪、 电话礼仪21710: 00-11: 00酒店常用英语21811: 10-12: 10接待收银电脑实操学习21914: 30-15: 30接待收银电脑实操学习22015: 40-16：
40接待收银电脑实操学习22117: 00-18: 00客房销售意识2228: 40-9: 40铺床培训1课时 客房员工22310: 00-11: 00铺床培训1课时 客房员工22411: 10-12: 10铺床培训1课时 客房员工22514: 30-15: 30铺床培训1课时 客房员工22615: 40-16：
40铺床培训1课时 客房员工22717: 00-18: 00铺床培训1课时 客房员工2288: 40-9: 40服务礼仪、 电话礼仪22910: 00-11: 00酒店常用英语23011: 10-12: 10接待收银电脑实操学习23114: 30-15: 30接待收银电脑实操学习23215: 40...
篇五：酒店培训计划
客房培训计划酒店客房培训计划
篇一:
客房部培训计划房务部培训计划日期 课时 一 培训内容 员工任职一般要求(从业能力、从 业观念、从业心理) 客房服务行为，语言和工作规范 楼层钥匙使用规定 对讲机使用规定 服务车配备程序 受训人 房务部全员 培训人 李振山 目的 提高员工素质，防止员工在工作中 的消极行为，有助于员工的工作变 得更有针对性 更好地规范化工作 确保正常交接班，避免不安全事故 促使当班期间交流的顺当 确保服务员遵守执行工作车的配备 程序、标准，确保服务车内客用品 摆放整齐，并及时补充。了解房务部的地位、作用及主要任 务; 了解前厅部组织机构及其设置原则 做好规范化电话预定 规范书面预定服务程序 做好预定变更准确无误 及时正确放映出酒店客房使用情 况，避免跑帐和非法入住，保证收 入。确保对客人隐私的尊重，避免尴尬 情况发生。二 三 四 5 月 11 五房务部全员 房务部全员 房务部全员 房务部全员薛晓 薛晓 薛晓 薛晓六 七 八 九 十 一房务部的地位及主要任务 前厅部的组织机构 前厅部各岗位职责 电话预订服务 书面预订服务 预定变更服务 房态报告、工作单填写标准 楼层服务员报告房务部全员 房务部全员 房务部全员 房务部全员 房务部全员 房务部全员李振山 王燕 王燕 王燕 王燕 薛晓二进房程序房务部全员薛晓 房务部培训计划 5 月 12 三 四
五、六 七 做房程序 做床程序 客房预订服务对话练习 店外接送 门厅迎送 行李服务 清洁卫生间程序 抹尘及抹空房 住房打扫注意事项 小酒吧检查程序 小酒吧管理 客衣收集和送还 为客人开门 请勿打扰程序 房务部全员 房务部全员 房务部全员 房务部全员 薛晓 薛晓 李振山 王燕 规范服务员技能操作 提供合理工
作步骤，确保做床标准 规范员工对客语言 做好迎送服务，提升客人对酒店服 务满意度 统一酒店卫生间必须执行的标准 保证卫生水准和客人满意度 保证效率和准确性 确保客衣收发准确无误 保证客人及酒店财产安全 保护客人在店期间的安全，防止任 何意外的发生 做好随时向客人服务和进一步服务 的准备 锻炼员工迎送客人的语言使用技巧 及规范礼宾礼仪程序 针对实际性案例增长员工解决行李 服务中问题的能力 提高入住办理效率及规范一 二 三房务部全员 房务部全员 房务部全员薛晓 薛晓 李振山四 5 月 13 房务部全员薛晓客房访客服务程序 五 六 七 门厅礼宾服务礼仪规范训练 行李服务中特殊情况处理训练 散客及团对入住办理程序 房务部全员 房务部全员 房务部全员 王燕 王燕 王燕 房务部培训计划
八 5 月 14 一 二 三 四 商务、行政楼层入住办理注意事项 客人退房工作程序 维修保修程序 开夜床服务 VIP 房间服务程序 房务部全员 房务部全员 房务部全员 房务部全员 房务部全员 王燕 薛晓 薛晓 薛晓 薛晓 确保不同类型客人入住各项事宜 保证查房准确性、及时性 及时处理故障，延长酒店财务使用 寿命，降低客人投诉 确保客房的清新并未客人提供舒适 的夜床 保证贵宾抵达房间前房间状态玩 好，提供最优质的对客服务，给宾 客以好印象 针对不同客人更好地掌握各种待客 技巧 合理分配房间，满足客人要求 妥善保存保管贵重物品，防止丢失 等现象发生 提高客人对酒店服务的满意度 保证遗留物品能得到及时妥善处理 确保客人借物的准确记录和及时的 对客服务五入住办理中总台人员面客服务技巧 总台接待中常见的问题 前厅接待员客房分配时的服务艺术 贵重物品保管房务部全员王燕六 七房务部全员 房务部全员李振山 王燕一 二 三加床服务 客人醉酒或生病时的服务 客房遗留物品处理程序 失物招领 客人借物房务部全员 房务部全员 房务部全员薛晓 薛晓 薛晓 房务部培训计划 5 月 15 四 五 一 二 三 四 5 月 16 五 六 七 八 一 二 5 月 17 三 常见的结账方式及结账服务 结账服务中特殊情况的处理 客史档案的作
用及如何建立 房务部全员 房务部全员 房务部全员 王燕 王燕 王燕 李振山 李振山 薛晓 李振山 前厅问询服务 商务服务 访、住客查询留言服务 电梯服务 电梯的清洁 客人损坏或丢失酒店物品 地毯报洗程序 地毯保养 吸尘器的操作及维修保养 房务部全员 房务部全员 房务部全员 房务部全员 房务部全员 房务部全员 王燕 王燕 薛晓 薛晓 薛晓 薛晓 做好对客人疑难的解答 方便客人在店生活 做好对客人信息的有效及时传递 确保服务到位，让客人感觉乘坐更 舒心 确保酒店受损财务做好专门记录斌 及时汇报以便采取适当措施 确保地毯及时正确清洗，保证卫生 质量，提高地毯耐用性 确保使用方法正确， 延长使用寿命， 提高工作效率 确保客人结账手续办理的顺利进行 确保客人结账手续办理的顺利进行 能更好地维护客户关系 做好高层客户的接待服务工作 保证布件数量的正确 保证卫生达标 提高清洁水平的层次，保持客房全 面清洁前厅 VIP 服务、VIP 等级分类、 房务部全员 对 VIP 客人的个性化服务 布件盘点程序 工作间等清洁标准 客房计划卫生 房务部全员 房务部全员 房务部全员 房务部培训计划四 坏房处理程序 客房检查 房务部全员 薛晓 控制坏房率，保证客房质量 确保客房的高标准五 六 七 一 二前厅服务安全意识 意外事故安全控制 前厅投诉的处理及相关知识 公共区域工作标准和程序 怎样清洁窗户 怎样刮玻璃、镜子 怎样清洁壁纸 清洁剂的正确使用房务部全员 房务部全员 房务部全员 房务部全员 房务部全员王燕 王燕 李振山 薛晓 薛晓防止各种不安全因素造成不良后果 做好以外控制工作，消除不良影响 对客人投诉做好解释、后续服务 确保面子工作的规范化 保持细节卫生的到位 5 月 18 三房务部全员薛晓确保使用方法、配比，避免不正确 的使用造成的对家具的损害 正确使用设备，确保安全 保证公卫随时清洁 熟练掌握操作规程、独立运用设备四 五 六清洁设备和洗衣设备的正确使用 公共卫生间打扫程序与标准 前厅硬件设施的操作程序房务部全员 房务部全员 房务部全员李振山 李振山 王燕
篇二:
酒店客房培训计划内容酒店客房培训计划内容
一、持积极的态度 在酒店进入试营业阶段，很多问题会显露出来。部分客房管理人员会表现出急躁情绪，过 多地指责下属,身为酒店管理人员应持积极的态 度，即少抱怨下属，多对他们进行鼓励， 帮助其找出解决问题的方法。在与其它部门的沟通中， 不应把注意力集中在追究谁的责任 上，而应研 究问题如何解决。
二、重视工作过程的控制
1、编制领班及服务员上班轮值表，负责区域的，制订月(周)工作计划，员工每月工作评估。
2、检查督导下属员工工作的规范化，并使其处于良好状态。
3、抽查已收拾完毕的客房，确保房间清洁和对客人服务工作的质量标准。客房部的清洁工 作量大、时间紧，强调清洁中的注意事项，使服 务员充分理解，杜绝“走捷径”等情况的 发生，在布置任务后的及时检查。
4、定期检查长住客人的房间卫生及征求长住客人意见，做好提供记录服务。
5、掌握客人抵离情况。贵宾入住前巡视所有贵宾房间是否按要求做好了接待准备。
6、处理楼层的突发事件，随时解决客人的疑难问题。
7、督促设备故障的维修，保证房间处于正常状态。
为加强对饭店成品的保护，可采取以下措施: 三、加强对成品的保护
1、加强与装潢施工单位的沟通和协调。敦促施工单位的管理人员加强对施工人员的管理及 对尚未接管楼层的检查。
2、加强对楼层的控制，客房部需对如何保护设施、设备做出具体、明确的规定。在楼层铺 设地毯后，客房部需对进入楼层的人员进行更严 格的控制，此时，要安排服务员在楼层 值班，在楼层出人口处放些废弃的地毯头，遇到雨天时，还应放报废的床单，以确保地 毯不受到污染。
3、开始地毯的除迹工作。地毯一铺上就强调保养，不仅可使地毯保持清洁，而且还有助于 从一开始， 就培养员工保护饭店成品的意识， 日后的客房工作将会产生非常积极的影 对 响。四、加强对钥匙的管理 加强对钥匙的管理 客户部工作繁杂，服务员容易忽视对钥匙的管理工作，通用钥匙的领用混乱及钥匙的丢 失是经常发生的问题。这可能造成非常严重的后果 。客房部首先要对所有的钥匙进行编 号，配备钥匙链;其次，对钥匙的领用制定严格的制度。例如，可以在每天的签到签退 流程里顺带加上对 楼层钥匙的领用和归还一同签字，使用者不得随意将钥匙借给他人， 不得使钥匙离开自己的身体(将通用钥匙当取电钥匙使用)等。
五、使部门工作正常运转
1、按规范手册的具体内容要求员工的礼节礼貌、仪表仪容。提醒员工做到说话轻、动作轻、 走路轻，对顾客微笑服务。培养员工的良好习 惯是做好客房工作的关键所在，对今后工 作影响极大。
2、建立正规的沟通体系部门应开始建立内部会议制度、交接班制度，开始使用表格;使部 门间及部门内的沟通逐步走上正轨。
3、注意后 台的清洁、设备和家具的保养，各种清洁保养计划逐步开始实施。加 强对客房 内设施、设备使用注意事项的培训，与工程部门保持密切联系。
六、确保提供足够的、合格的客房 确保提供足够的、 主动与前厅部经理保持密切的联络， 根据前厅的要求及酒店客房现状， 主动准备好所需的客 房。酒店一般开业总是匆匆忙忙，抢出的客房 也大都存在一定的问题。常出现的问题是
前 厅部排出了所需的房号， 而客房部管理人员在检查时却发现， 所要的客房存在着这样或那样 的一时 不能解决的问题，而再要换房，时间又不允许，以至于影响到客房的质量和客人的 满意度。这个问题经过事先的充分协商解决起来不难。
七、加强安全意识培训，严防各种事故发生 加强安全意识培训， 由工程部人员组织对客房管理人员进行电器及消防器械的培训， 平时工作中要求全体管理人 员要注意防止水资源的无谓流失，特别注意火 灾隐患，发现施工单位在楼层动用明火要及 时汇报。此外，还须增强防盗意识，应事先电话询问客人可否接见来客，避免服务人员过分 热情， 随便为他人开门的情况。发现可疑人员做好记录，加强与保安部门的联系。
期 22 日 23 日 24 日 25 日 25 日受培 课 培训 训 训 时 内容 人 人 培训目标 考核方法 培训教材 培训场地 酒店 人员 2 的仪 表仪 容 礼 节、 2 礼 貌、 体语 酒店 及酒 2 店的 产品 **国 使员工了 际大 学员名 2 解:
1、客 酒店 单 个 人是主要 概述 人简 客 的， 一切工 历 课 **国 房 作是围绕 口 间通讯工具请调 际大 楼 客人的需 2 酒店 试、 案 《运转手册》 至振动、请勿在 层 求进行的 例分析 教室接打与人数 组织 员
2、酒店的 机构 相应的空间条 工 工作是一 2 客务 件、白板、笔、 个踢足球 白纸等其他相应 部运 的球队 的培训工具 作模 99+1=100 式 2 客房 职员 的沟 通方 向 4 电话 接与 拨的 规 范、 技巧 4 铺 床、 撤床 方法 18 岗位 职责 26—30 日 (客 房) 2 客房 服务 的项 目、 要求 2 客房 物品 的配 31 日 备及 管理 2 客房 工作 车的 配备 及管 理 18 客房 1 日—3 日 工作 程序 4 日 2 工作 班次 4 日 安排 及考 勤考 核 2 清洁 客房 的程 序 1 清洁 工具 的使 客 用及 房 保养 楼 1 特殊 层 房的 员 服务 工 及注 意事使员工了 解:运转手册》 至振动、请勿在 层 求进行的 例分析 教室接打与人数 组织 员
2、酒店的 机构 相应的空间条 工 工作是一 2 客务 件、白板、笔、 个踢足球 白纸等其他相应 部运 的球队 的培训工具 作模 99+1=100 式 2 客房 职员 的沟 通方 向 4 电话 接与 拨的 规 范、 技巧 4 铺 床、 撤床 方法 18 岗位 职责 26—30 日 (客 房) 2 客房 服务 的项 目、 要求 2 客房 物品 的配 31 日 备及 管理 2 客房 工作 车的 配备 及管 理 18 客房 1 日—3 日 工作 程序 4 日 2 工作 班次 4 日 安排 及考 勤考 核 2 清洁 客房 的程 序 1 清洁 工具 的使 客 用及 房 保养 楼 1 特殊 层 房的 员 服务 工 及注 意事使员工了 解》 教室接打与人数 相应的空间条 件、白板、笔、 白纸等其他相应 的培训工具 5 日 6 日 7 日项 1 VIP 接待 1 酒店 安全 知识 3 客人 投诉 分析 及处 理 2 客房 与前 厅的 沟 通、 协调 2 客房 与餐 饮的 沟 通、 协调 2 客房 与康 乐的 沟 通、 协调 1 客房 与会 议的 沟 通、 协调 1 客房 与销 售的 沟 通、 协调 1 客房 与工 程的的球队 99+1=100 11118 日 11 8 日 1 沟 通、 协调 客房 与行 政的 沟 通、 协调 客房 与人 力资 源部
的沟 通、 协调 客房 与总 台结 帐的 沟 通、 协调 客房 与康 乐的 沟 通、 协调 楼 程 与客 房中 心沟 通、 协调 配合 如何 开好 班前 会 对叫 开房 门的 客人 1112 9 日 111110 日 11 1 身份 的确 认 夜间 客房 服务 房间 有无 客人 的判 断确 认 敲门 的规 范 VIP 客人 服务 规范 客到 茶水 服务 的注 意事 项 特殊 客人 服务 各类 电话 处理 激励 措施 的应 客 用 房 如何 楼 作好 层 表扬 员 与批 工 评 如何 排班 考勤 考核使员工了 解:
1、客 人是主要 口试、 例分析 的， 一切工 作是围绕 客人的需 求进行的
2、酒店的 工作是一 个踢足球学员名 案 单 个人 简历 课 间通讯工具请调 《运转手册》 至振动、请勿在 教室接打与人数 相应的空间条 件、白板、笔、 白纸等其他相应 的培训工具 1111 11 日 1 11 1112 日 112 日 1 的制 定与 执行 如...
