酒店经营管理的思考8篇酒店经营管理的思考 【酒店管理】 一位资深酒店从业者的思考： 服务的故事服务真是一门艺术？看你怎么理解。 比起人人都知道的“service&r下面是小编为大家整理的酒店经营管理的思考8篇,供大家参考。
篇一：酒店经营管理的思考
店管理】一位资深酒店从业者的思考：
服务的故事服务真是一门艺术？ 看你怎么理解。
比起人人都知道的“service”， 我更喜欢“hospitality”这个词。
从百度翻译上可以看到很简单的两个释义：
1、 殷勤好客; 招待， 款待2、（气候， 环境等的）
宜人， 适宜这个释义能够完美诠释我对服务的理解：
服务的价值体现在二个方面：
提供服务者的态度——殷勤好客的； 被服务者的感受——感觉宜人舒适。
同样的服务， 对于不同的客户会产生不同的效果。
所以， 就产生了许多服务的故事来。
让客户感受得到你的用心， 而不仅仅是流程有一次我接到了一个越洋电话， 是一对德国夫妇从网上订了艺联君亭酒店后， 打电话来咨询。这个电话持续了约半个小时， 两夫妻轮流说话， 问了好多好多关于杭州旅游方面的信息。
我关注到了一个细节：
他们询问了距酒店不远的黄龙体育中心的情况， 比如远不远， 步行过去多少时间， 路是否复杂等。
于是， 在他们入住当天， 我在分好的客房里放了张地图， 上面画出从酒店到黄龙酒店中心的步行路线， 并附了出租车卡片， 上面用中英文写好“请送我去黄龙体育中心”以及“请送我回 xx 酒店”。
他们住了几天后退房了， 我没有接触到他们。
直到快一年后， 我在网上搜索评论时， 发现在到到网上的一条外文评论， 是那对夫妻写的，表示了对我的感谢， 以及看到那份地图时候的温暖。
再好的服务礼遇设计也不能超越功能性需求某次作为 VIP 入住某五星级酒店， 酒店方给予了豪华的礼遇， 比如精心的客房布置：
超大的水果盘， 在床上摆着用两条浴巾和两条毛巾叠起来的超豪华大象， 可以毫不夸张地说， 这是我看到过叠得最好的大象了， 完美之极。
完美到我舍不得拆掉、 移开它， 完美到我愿意舍弃我长途旅行进客房后的一个习惯：
先趴到床上趴一会儿， 放松一下我旅途劳顿的腰背。结果，在晚上洗完澡的时候发现， 淋浴间除了擦手巾， 没有任何可以擦身体的毛巾。
原来， 员工叠完了大象， 并没有额外补充毛巾。
可是对于客人来说， 任何礼遇， 都不能替代对于客房基本功能的需求。
打个不恰当的比喻， 你把客房标配的物品拿去做客人的额外礼遇， 有从别人口袋掏钱请他吃饭的感觉。
还有其他一些“有趣”的经历， 比如遇到员工用花瓣洒在桌面、 床上， 夸张的是拼出一些欢迎文字， 最夸张的是有一次铺满了整张写字台和床， 上面拼出一句“亲爱的王老师， 欢迎您回家！
一路辛苦了！
”嗯， 我真的是非常感动的， 因为拼出这么多字， 显然很麻烦。
我感觉到
了酒店方、 员工传递的情感。
可是我还是想要说， 请把客房的基本功能还给客人。
还曾遇到住酒店， 员工帮我把换下暂来不及洗的贴身衣物给洗了。
这个， 我真的有点接受不了。
由此， 我想说我的第二个观点：
服务是“做你想要的”， 而非“做我想给的”。
只是我想让你更快乐有人说， 巨蟹座是最适合做服务的星座， 而妈妈是世界上最好的服务人。
那种一心想要照顾别人的心情， 才该是服务的出发点吧。
那天酒店来了一位小客人凯茜， 一位中法混血儿， 一位小天使。
她软软糯糯的声音， 如同洋娃娃真人版一样的招人疼爱。
因为父母都忘记带证件不能办理入住手续， 我陪着他们去派出所办理临时身份证明手续。
等待的时候是无聊的， 小凯茜很快就失去了耐心， 开始哭闹。
看着她瘪着小嘴无趣的样子，我想起了我家比她大两岁的小姑娘， 心中一软， 就蹲下去抱着她说， “凯茜， 你不开心了是吗？ 阿姨陪你玩水去好吗？ ”夏天玩水， 也是我家小朋友的一大爱好， 我想这也是全世界儿童都爱做的事情吧？ 果然她马上破涕为笑， 跟我在派出所院子的水笼头旁边玩了起来。
我小心不让她的衣服溅到水， 还答应回到酒店给她喝一杯冰的果汁。这样很快半个多小时过去了。
到了酒店， 喝了果汁， 等他们进了房间， 我又准备了一个小卡片， 系在一个红红的大苹果上，送到了她的房间。
卡片上写着：
亲爱的凯茜小姐， 欢迎您带着父母入住。
祝您快乐。
你的 Ivy阿姨。
第二天早上， 当我到酒店时， 小凯茜已经到处在找我了。
凯茜的妈妈开心地跟我说， 昨天收到的卡片是凯茜人生中收到的第一张问候卡， 她得意极了。
然后早上一起来就到处找“阿姨”，到大堂没有看到我就不高兴， 一直嘟囔着说， “我要找‘我的阿姨’。
”她特意在“我的”这两个字上加了重音。
来点美感， 再美一点做任何事情都一样， 都可以做得更美。
套用文艺师太亦舒女士的话来说：
姿势最重要。
要有腔调。
在此我想说一说我的工作格言， 原创的哦：
我相信， 每一件事情， 只要去用心都可以做得更好。
如果真的已经很好了， 那是否可以再降低一些成本？ 如果成本也很低了， 那也许可以做得更漂亮一点。
我相信只要去用心， 我就能做得更。
追求美可以说是人的天性。
小小的孩子很小就知道“臭美”。
但我们从小接受的教育往往是“外表不重要， 内在才重要”。
所以很多人就以此为借口， 对自己放松了要求。
而对自身的美都没有追求的人， 又如何要求他行事漂亮呢。
在出更衣室之前再照一下镜子， 让自己看上去更漂亮。
把指甲的孤度修饰得漂亮， 洗完手涂点护手霜， 因为递给顾客账单时， 对方看得到。
在为顾客上菜时， 随时关注把餐桌上的布局调整得漂亮。
在做菜时， 尽量把装盘装得漂亮。
把经自己手的每一个文件和报告的格式排版做得更漂亮……这不仅是对美的追求， 更是一种对自身羽毛的爱惜， 对自己职场口碑的珍视。
再说几句我们提倡什么？ 关注顾客的需求。
从顾客的需求为向导作为自己的行动指导。
为什么我们的行业地位越来越弱势， 为什么我们的员工越来越留不住， 为什么我们的江湖地位仅次于农林渔牧业？ 有很多原因吧。
经济， 政策， 很多很多。
我想其中的一个原因， 是因为人们不重视服务， 不觉得服务有多了不起， 从业者没有自豪感， 被服务者丝毫也不感谢。一个不被尊重也没有自尊的行业， 是没有未来的。
但我却深信， 酒店业， 这个古老的行业，它将与这个世界同时存在， 直到永远。
只要你能够去发现它的美好。
所有的服务意愿， 都是建立在主动自觉自愿的前提上的， 逼不出来； 所有的服务方向， 都应以顾客的需求为导向， 包括顾客的隐私需求； 所有的服务内容， 除结果的完美外， 还要追求过程的美感。
已所不欲， 勿施于人。
已所欲的， 想一想是不是适合对方再施于人。
一位真正的服务者， 内心的自豪感， 会让他发光。
附赠我的服务秘籍：
施比受有福
如何在枯燥的服务工作中始终保持激情与动力？ 所有的合法工作都是值得尊敬的， 所有的工作者都是平等的。
当我在为顾客提供服务的时候， 我经常会忘了一般人会有的“弱势”感， 而充满了强烈的使命感——我用我的专业去帮助有需求的人， 使他们用最少的代价去得到最适合的满足， 一个合适的房间， 一个美味的晚餐， 一个美好的纪念日夜晚——因为我， 他们得
到了更多的快乐， 我充满了自豪感。
看完这篇文章后， 小编深受触动。
酒店服务工作的真谛， 就如我们校友 OmerAcar （HIM1994届毕业生， 巴黎莱佛士酒店、 巴黎里兹大酒店 总经理）
所言， “酒店行业工作带给我最大的满足感来自于我总是能给客人和员工带来开心， 时不时地还送出惊喜。如果你热爱你的事业，在你的日常工作中这种爱就会流露出来， 这无疑将促使你离成功更近。
”你学到了吗？ ∙文章内容来源网络∙———把握机遇， 加入我们———在“添加朋友”处搜索以下帐号， 了解更多信息：
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篇二：酒店经营管理的思考
中国 2017.26 |（上接第 284 页）富活跃农村群众文化生活，促进农村社会主义精神文明建设，都起到了积极的作用。1 乡镇文化科技服务中心对促进和繁荣基层文化服务意义巨大1.1 办好文化科技服务中心、加强乡镇的公共文化服务事业建设，是提供农村公共文化服务的需要，是实现社会文化公平的需要，更是保障公众基本文化权益的需要。其次，在整个社会的文化服务体系中，乡镇文化科技服务中心是基层文化服务的重要一役。社会文化服务主要有两类:一类是如博物馆、文化馆、科技馆、影剧院等提供公益文化服务为主的公共文化服务;另一类是如歌厅、舞厅、网吧等提供文化经营服务的市场文化服务，即以赢利为主的文化服务单位。在社会主义市场经济条件下，绝大部分文化产品都以商品形式进入了流通领域，并通过市场交换的形式，为群众提供了多方位的文化服务。但是，文化市场并不是万能的，资本的趋利性使得经营文化服务不可避免地存在着市场缺失现象，这就要求政府通过公共文化服务来弥补。1.2 乡镇文化科技服务中心是传播先进文化的前沿阵地。文化科技服务中心的发展历史，就是对人民群众做好宣传、组织、示范、引导作用的历史，为社会发展提供强大的精神动力和智力支持。在当今这种经济多元化、文化多元化的时代，乡镇文化科技服务中心更是我们党传播先进文化的一个极其重要的前沿阵地。乡镇文化科技服务中心着力宣传党的路线方针政策，弘扬时代主旋律。乡镇文化科技服务中心通过开展种种文化活动，调动了农村群众学文化、学科学、学技术的积极性，让农民在娱乐中得到启发，受到了爱国主义、社会主义理想信念和民主法制观念等各方面的教育，从而提高了思想道德素养，抵制了腐朽没落思想观念和生活方式的侵蚀，形成讲科学、讲文化、讲道德的好风尚，弘扬了时代主旋律。1.3 乡镇文化科技服务中心为繁荣和发展农村文化事业，发挥积极作用。乡镇文化科技服务中心为广大农村群众服务，它立足于文化工作面向基层，面向群众，把文艺为人民服务、为社会主义服务落到实处，是加强农村社会主义精神文明建设和繁荣文化事业的一种有效载体。广大乡镇文化员广泛地动员和组织群众参与各种喜闻乐见的文化活动，不仅让群众在参与中实现自我教育、自我提高，而且营造良好的文化氛围，增强人们的文化意识，提高了群众参与文化建设的积极性和创造性，促进和繁荣了农村文化事业。在社会主义市场经济条件下，在文化市场充分发育和发展的情况下，乡镇文化科技服务中心非但不能消亡，而且必须不断巩固和发展，不断满足公众日益增长的多方面的文化服务需要。2 构筑现代乡镇文化服务体系的措施、对策乡镇文化科技服务中心是宣传教育的重要阵地，是当地政府组织群众、发动群众、鼓舞群众的得力助手。它将起到传播知识、交流信息、技术推广、收集民情和开展文体活动等多种作用，所以政府应因地制宜，积极有效地推进农村小康文化建设，建立现代化乡镇文化服务体系。2.1 要成为职能具体明晰的公共文化服务机构。文化科技服务中心的公共文化服务应该是具体的，而不是抽象的;是实践的，而不是理念的;是让群众看得见摸得着的，而不是虚无缥缈、无影无踪的。目前，很多乡镇文化科技服务中心虽然说是农村基层的公共文化服务单位，但实际上却是一人一站，人就是站;多重身份，多种职能;既是农村基层的文化工作者，又是乡镇机关的驻村员;既是组织者，又是管理者，这是不行的。乡镇文化科技服务中心要完善机构、确定专职人员，明确岗位职责，形成公共文化服务的长效机制。2.2 要配齐适当有规模的设施，积极开展丰富多彩的文化活动。公共文化设施是公共文化服务资源承载的主要媒介，是公共文化服务单位构成的必备条件和基本要素。文化科技服务中心作为乡镇的公共文化服务单位，要有面向公众开放的、基本稳定的、具有一定规范的公共文化服务内容和场所，要因地制宜，根据乡镇农村人口布局、地域特点、经济条件有计划地创建一批具有实用价值的文化设施，也可以利用现有的文化设施进行改造。开展内容丰富、形式多样的文化娱乐活动是农村文化建设的“催化剂”。一是要大力宣传党在农村的方针政策，以群众喜闻乐见的方式，把党的农村政策和中心任务及时送进农村的千家万户。二是要弘扬主旋律，坚决扫除黄、赌、毒、封建迷信等社会丑恶现象，结合社会主义理想信念教育，把农村典型的好人好事搬上舞台，让农民自演自说，在娱乐中得到启发教育和鼓舞。三是要抓好民间文化挖掘。民间文化是农村文化宝藏，这些文化遗产不仅富有生活气息，而且对村民最具召唤力和感染力。四是要抓好农村文化网络建设。乡镇文化科技服务中心是农村文化网的网头，起着核心作用。2.3 要方便群众参与 。农村群众居住分散，交通不便，如何能吸引更多的群众参加文化活动，具有重大的影响。值得指出的是，一些地方往往把文化科技服务中心视为乡镇机关的一个工作部门，有限的一些设施也都设在乡镇机关里，这是不妥当的，也是不利于群众文化事业发展的。因为文化科技服务中心是面向公众开放的公共文化活动场所，而不是乡镇机关的文化室。文化科技服务中心所拥有的公共文化服务资源，应该无条件地为当地最广大的人民群众服务，而不能仅仅为乡镇的机关干部服务。因此，文化科技服务中心不能设在乡镇机关内，而要设在方便群众参加活动的地方。2.4 要有德艺双馨的公共文化服务队伍 。文化科技服务中心服务人员必须具有很好的素质，首先要有优秀的思想政治素质，成为公共文化服务者，成为名副其实的“人类灵魂工程师”；其次要有良好的文化业务素质，能够组织开展各种文化活动，满足公共文化服务需要;再次要有基本的公共文化服务能力，能够切实担当公共文化服务职责，全面完成公共文化服务任务。关于酒店管理专业课堂教学改革的思考李 莉1、2（1、四川省绵阳高级技工学校；2、绵阳旅游学校，四川 绵阳 621000）随着我国服务行业的快速发展，酒店行业的巨大发展空间和活力日益凸显，是我国重要的新兴产业之一。酒店行业的快速发展导致了大量的专业人才需求，特别是酒店管理朝着专业化、细致化的方向发展更加是酒店管理人才出现供不应求的局面。酒店管理专业是教育中比较热门的专业，在当今酒店行业快速发展的大环境下更是受到了广大学生和家长的关注。因而，充分的发掘现阶段酒店管理专业所存在的问题，并积极实现教学改革，是加快酒店管理发展进程，提升专业技能的有效措施。一、新形势下酒店管理专业所存在的问题酒店行业作为服务业的重要组成部分其发展空间和前景备受关注。但是现阶段的教育中存在着一些问题，导致酒店管理专业的教育很难适应形势的发展，暴露出很多的问题。（一）专业课程的设置缺乏教学目标的体现。随着酒店行业在我国的快速发展，很多的院校仅仅是教学形式上盲目的实现改革，却并没有真正意义上的实现一教学理念为基础的教学改革。这种现象就导致了酒店管理专业的教学内容的混乱。教学内容的设置和定位是应该围绕学生的职业能力培养而进行科学的制定的。盲目的跟风所导致的的教学目标不明确而造成的只注重理论课程的培养而忽视了学生实践能力的培养的人才培养模式是违背酒店管理教学目标的。（二）对学生的实践能力培养较为忽视 。在酒店管理专业的教学中，教学的重点应该是实现对学生实践能力的培养。而在现阶段的教学中，很多的院校往往是忽略了这一点。尽管校企合作是实现学生实践能力培养的有效方式，但是在构建校企合作的形式上很多的学校仅仅是将企业作为提供稳定業 实践场所，并没有真正的帮助企 对自身面临的实际问题进行有效的解决；企业对学生的关注也仅仅停留在了廉价劳动力的层面。校企合作的实践方式并不成熟，充分的体现着短期和不稳定性。（三）教师的知识更滞后，实践技能掌握不全。教师作为教学活动的组织者和指导者，其自身的综合能力与专业素养直接决定着其教学任务的完成。从事酒店管理专业的指导老师需要具备过硬的职业技能，才能够实现对学生专业知识储备以及实际动手能力的派样和提升。教学经验的缺乏也是造成教育中实践能力严重缺乏的重要原因，很多的教师都来自与大学，自身的社会实践较少，其专业的职业技能严重缺失，实践技能掌握不全面。二、针对酒店管理专业存在的问题进行教学改革的探究（下转第 286 页）摘要：近年来，在国际人才市场上，酒店管理人才出现了供不应求的局面。随着越来越多的国际大型活动在中国举行，中国对旅游、酒店管理专业人才的需求也日益增大。随着经济的快速发展，酒店行业成为服务行业的领头军，但事实上，酒店经营管理工作中缺少高专业素质、高操作技能的人才，严重影响酒店行业的可持续发展，因而在酒店管理专业中应加强学生的相关理论，实现理论带动实践的发展。关键词：旅游与酒店管理；教学改革；实践【综合论坛】285万方数据| 魅力中国 2017.26（上接第 285 页）面对新的发展形势的到来，传统的酒店管理专业教育模式已经很难适应现阶段酒店行业发展对人才的需求。因此，积极的推进教学改革是适应时代需求的重要措施，是实现提升酒店管理专业人才培养能力的有效措施，必须要得到关注和重视，积极的通过以下几方面进行教育改革。（一）推进课程改革，实现教学与岗位的相互融合 。紧抓教育的目标，积极的推进酒店管理专业课程改革进程。积极推进“将工作流程为指导”的教学课程改革，实现教学与岗位的职能需要相互融合的教学方式。通过课程改革实现教学内容不重叠、教学目标明确的教学课程体系。在院校中充分的体现酒店管理专业作为核心专业课程的优势，将岗位技能作为培养的方向和目标，通过学生自行设计、综合学习的形式来锻炼学生职业技能的形成和提升。（二）积极完善校内外学生实训基地。实践能力是实现学生能力培养中重要的组成部分。而校园内外的实训基地在学生实践能力的培养方面发挥着重要作用。学校在加强校园实训基地建设的同时要注意和酒店企业建立一种互利共赢的校企合作基地。充分的发挥出企业在培养学生实践能力的优势，让学生在工作实践中实现自身实践能力的提升。同时，学校也要在实践基地合作中从专业的角度帮助酒店企业对自身所存在的问题进行积极的指导和整改，帮助企业不断提升自己的专业技能，实现更好的发展。通过校内外实训基地的建设有效的培养学生的实践能力，提升职业素养。（三）打造“双师型”教师师资队伍 。教学的最终目标就是培养集生产、管理、服务于一身的技术人才，因此，对教师而言不仅要求要具备理论知识并且还要具备丰富的实际工作经验。所以，建设“双师型”酒店管理专业师资队伍是非常必要的。教师在上岗授课前必须要取得“双师证”，并且在工作中要定期的到企业中来实现对自己的“挂职”锻炼，从而来完善自己的知识储备，实现自身能力的提升。当学生到企业中进行实践学习时，教师也要随学生来到企业中，帮助学生完成自己的实习工作，从而培养学生的企业实践能力。时代不断变迁，知识不断更新，教育旅游与酒店管理专业的教学必须要面向社会和市场，以提高学生旅游职业能力为基本原则，更新固有观念改变教学模式，既培养能适应现代社会的技能型人才，也要面向未来提高学生的社会竞争能力，在教学改革课程设置上重视理论和学习方法的培养，加强专业知识和操作技能的提高，锻炼和提升学生的思维模式和综合素质，最终以学生为本培养更多高素质优技能的复合型旅游服务人才。参考文献：[1]梁银.基于有效教学的酒店管理专业课程改革设想[J].广东技术师范学院学报，2012， （04）.[2]许文素.关于旅游酒店管理专业教学的几点思考[J].商业文化（学术版），2010， （08）.[3]武永成，吴玲，郑思亭，常守柱.浅议旅游酒店管理专业顶岗实习的本源与心态[J].宿州学院学报，2010， （12）.[4]梁柳，吕晓燕，李婵.模块教学法在酒店英语教学中的应用[J].旅游纵览，2012（03）.[5]魏巍.论任务教学法在商务英语课堂教学中的应用[J].现代教育，2014（03）.[6]黄薇薇，周海燕，沈非等.利益相关者视角下的高校旅游管理专业酒店实习研究[J].安徽师范大学学报（自然科学版），2011，34（1）：85-88.[7]贺丹.基于校外实训基地建设的实践教学模式研究—— — 以酒店服务与管理专业校外实训基地为例[J].职业教育研究，2013， （9）：130-131，132.人力资源开发及管理专业人才的培养途径李江英（国网河北省电力公司邢台县供电分公司，河北 邢台 054600）企业在发展的过程中，主要是人才的竞争，因此电力企业中应该着重关注人力资源管理体系。从人力资源管理中存在的问题出发，为人力资源开发及管理专业人才的培养途径提供保证。下文就着重分析了完善人力资源开发及管理专业人才的培养途径。一、人力资源概述从心理学角度出发，人力资源和自然资源存在一定的差别，由于人的能动性和创造性就会使人力资源在生产中成为比较积极的因素。所以，人力资源是一种比较灵活的资源，成为资源开发和管理的主体。人为了追求某种物质和需求的过程中就会出现一个强大的驱动力，保证人能够处在活动的状态。从社会学的角度出发，社会生活中会存在不同种类的因素，这些因素的存在会在一定程度上影响着人们的思维和行为。同时，人力资源的开发和利用离不开人的行为，在此基础上应该和社会因素相结合，在转变人们观念的前提下提升人的劳动能力。二、人力资源开发及管理专业人才培养中存在的问题（一）人力资源管理理念落后。在计划经济不断的影响下，电力公司中的人力资源管理理念还是比较落后，通常情况下，很多电力企业的人力资源管理没有进行人力资源的开...
篇三：酒店经营管理的思考
理新论 管酒店财务管理是酒店经营管理的关键环节之一，渗透在日常运营的各个环节，与酒店提高产品与服务的品质，提升盈利水平密切相关。一、当前酒店财务管理存在的问题上海烟草集团旗下大部分酒店对财务管理非常重视，但有的酒店财务管理的关注重点仍停留在传统的会计核算层面，对管理会计缺乏认识。预算管理不规范，成本控制不系统，财务对业务的支撑与服务欠缺。（一）缺少“经营管理思维”，与业务脱节一些酒店的财务人员还固守“财务思维”，把自己定位为财务管理，是监控者、管理者，习惯于关注财务部门内部，专注于各项交易事项的会计核算，及时提供财务报表。对外，他们主要与银行、税务部门打交道，较少关注市场，在参与决策时也偏重于财务决策，而忽略经营方面的决策。同时酒店财务人员的专业化程度还有待提高，系统理论知识匮乏。财务管理人员知识面较窄，业务财务一体化（即业财融合）的意识还较为淡薄。（二）全面预算不规范，对酒店经营的指导性不强全面预算是大部分酒店的财务部门每年都要完成的一项全局性、系统性与综合性的重要工作。虽然财务部门是编制全面预算的牵头人，但仍需业务等相关部门的积极配合与数据支撑，包括相关历史数据、年度经营计划与环境情况预测等，如此才能保证预算依据充分，预算编制科学。然而一些酒店的业务部门认为预算是财务部门的工作，不愿意积极配合，无预算依据与编制说明。且往往为了完成的便捷，预算的填报都较为保守。（三）成本控制仍停留在事后多数酒店对成本管理较为重视，但一些酒店对成本管理的认识仍停留在成本核算等事后管理上，没有建立餐饮标准成本控制体系，仍然采用较为落后的“倒轧”成本法，其酒店成本管理的效果并不理想。主要原因是财务人员对业务缺乏了解，而业务部门又不愿意财务部门对本部门的业务干涉太多。以营销为例，财务部门往往不了解营销部门基于客户维度的营销成本结构，无法有效分析评价不同收款方式的效益，也就无法采取提升酒店绩效的管理措施。（四）经济运行分析的质量不高，指导作用不大很多酒店都有经济运行分析，但一些酒店的经济运行分析不到位，对指标、数据增减变化的因素分析与原因查找不够深入，没有挖掘数据、指标增减变化背后的内部经营管理情况、外部竞争环境变化情况，策略措施实施的成效情况等。使分析缺乏对经营举措成效的分析评估、以及对外部环境的动态分析监控等，对酒店经营的作用不大。（五）与国际品牌酒店的财务管理还有较大差距与国际品牌酒店相比，集团旗下酒店的财务管理还有较大差距。虽然《饭店业统一会计制度》已公开出版，但也只是对会计报表格式及会计科目的解释与说明，国际品牌饭店长期积累形成的财务管理方法与控制体系虽然有些见诸文字，但没有形成系统，增加了酒店财务人员学习与提升的难度。同时酒店财务部门较为特殊，专业性较强，汇集较多经营管理与财务信息，涉及饭店商业秘密，较少对外开放交流，这都影响集团旗下酒店财务管理工作的进步与提高。二、业财融合是提升酒店管理的必由之路在竞争越来越激烈的今天，酒店经营面临着前所未有的压力。要求酒店必须高度重视内部管理，要求财务部门提供更准确的信息和更有力的支持，要求其财务人员从“财务型”向“经营管理型”转变，运用管理工具解析过去、文 /唐国平以业财融合优化绩效管理——关于酒店经营管理的思考44控制现在、筹划未来，深度参与经营决策。（一）业财融合是回归价值创造的管理本源酒店业财融合就是要回归管理本源，为业务发展而管理，为价值创造这一终极目标而融合管理，打破部门间职能壁垒，增加酒店内外部协调、协作。业务经营是会计信息生成的基础，离开业务交易就谈不上会计信息与财务报告；同样，离开会计信息作支撑，会使业务运营陷入盲目性、随意性和冲动性。酒店业财融合是一个业务融入财务、财务融入业务的双向过程。当前市场竞争日益激烈、外部不确定性无处不在，业务开展更是离不开系统化、精细化、逻辑化、职能化的财务管理。（二）从管理实践看，业财融合是酒店较好的选择业财融合是广义财务管理体系的基础。从我国企业财务管理实践看，越来越多的企业（包括国有或民营企业）都在为适应环境变化而进行财务管理转型，其财务管理体系的进阶路径大致为：从核算型依次向流程型、共享型、分析预算型、决策支持型直至价值管理型等转变，且以建立决策支持型、价值管理型财务体系为转型目标。从业财融合角度看，企业财务管理体系的进阶及转型升级，本质上要求业财之间的融合不断深化、优化。这也是财务管理的发展方向，即业财融合。就是要打通会计与业务、会计与外部利益相关者的壁垒，实现信息的集成与实时控制，实现酒店财务人员从“管账”到“管家”，从“记录员”“监督员”“分析员”到“业务伙伴”的转变。三、集团旗下酒店实施业财融合的实践探索业财融合强调战略决策、商业模式与业务经营信息的收集、加工与传输，紧扣企业价值链，不仅要覆盖价值链中每个环节，尤其是增值活动，更重要的是谋求财务与酒店价值链中各个环节的协同性。以上海王宝和大酒店有限公司为试点，探索加强财务对业务的服务，不断推进业财的融合与深化，逐渐将酒店财务系统嵌入业务运营系统之中。（一）以业财融合强化酒店的战略管理组织战略的重要性无须多言，企业战略不会凭空而生，既需要宏观研判、行业趋势分析、与竞争对手对标等，又需要对酒店组织资源和能力的回顾审视。在战略规划层面强调业财融合，主要是发挥财务在战略制定、优化等方面的独特作用。在战略制订中，通过业务与财务人员协同，强化战略路径评判标准的制订与抉择、战略目标实现的预测、战略措施的可操作性与成效的评估、酒店资源的匹配平衡、战略目标的阶段性分解等。为此，财务人员要高度介入战略制订过程，制定并落实相关战略的价值评价标准，利用财务和非财务信息支持战略制定并进行理性决策。通过业务与财务的紧密协作，经充分研究分析而制订的酒店中长期战略规划才能适应市场竞争的需要，才符合酒店经营管理的实际情况。其战略目标与措施才能落实分解到酒店的年度经营计划之中，从而有效配置酒店的资源。（二）以业财融合完善酒店预算管理机制通过业财融合，落实酒店经营计划，加强酒店财务人员与业务人员协同，对市场环境、客户需求、产品与服务的特色品质与竞争力进行系统分析，编制酒店收入、成本、毛利与费用预算，描述填写充分的预算依据。并据此科学有效地调配酒店资源，落实酒店的经营战略，实现年度预算管理对酒店经营的有效指导。在预算执行的分析与反馈控制中，通过业务与财务融合联动，分析外部环境、竞争对手、消费者与内部经营管理情况，一方面可以了解掌握外部环境与竞争对手的变化情况（与年初制订预算时比），另一方面可以分析评判酒店内部经营管理举措的成效，全面掌握酒店营收预算执行差异、成本预算执行差异以及费用预算执行差异的综合动态情况，及时评判酒店产品与服务的市场竞争力。经营者才能及时调整经营策略和措施，实现预算的实时控制，保
45理新论 管证预算的完成。总之在酒店预算管理中的业财融合就是业务部门深度参与预算管理全过程，业务与财务人员广泛沟通、密切交流，通力合作。否则缺乏内外部测算依据的预算编制都是没有意义的数字游戏。（三）以业财融合优化酒店的绩效管理酒店的绩效管理工作不仅是考核，也不仅是人力资源部门的工作，酒店财务与酒店各部门的管理人员都需参与其中。首先通过业务与财务协同，精心做好绩效计划，将酒店总体预算目标恰当地分解、转化为各个业务单元的具体目标，明确个人或团队的努力目标；其次是做好绩效实施，建立动态机制，组织、指导、帮助业务人员或团队完成绩效实施，对表现好的给予表扬肯定，对不到位的及时纠正。财务人员也要参与动态监控，对因环境变化而不合理的目标指标予以及时调整；再次就是做好绩效评价考核。根据各类绩效指标特性，业务与财务共同研究制订相适宜的考评方法，最大限度地实现考评公正、结果准确。随后就是反馈与沟通。绩效评价考核结果既要与工资奖金挂钩（物质激励），也要与员工年度评优挂钩（精神激励）。同时要做好评价信息的反馈与沟通，使员工认识到自身的长处与缺点，表现优异与不足，加强对员工职业成长的激励。最后是做好绩效改进。通过绩效实施与考评等情况分析，要完善下阶段的效绩管理计划，比如修订相关措施，调整绩效目标等，使得酒店的经营管理始终适应外部环境与内部情况的发展变化。（四）以业财融合推进酒店的精益管理以业财融合覆盖酒店经营的各个价值链增值环节，定性分析与定量分析相结合，不断审视梳理问题，评估成效，改进经营管理，提高产品和服务品质，控制成本，提高客户满意度，增强市场竞争力。在采购管理中，财务人员协助业务人员分析原辅材料的市场供求情况和价格波动规律，不断调整改善酒店原辅材料和低值易耗品的采购管理，控制采购成本，提高采购品质量；在菜品加工方面，财务人员协同酒店厨房分析菜品加工流程，征询食客意见，建立菜品配方改良机制，建立完善餐饮业务的标准成本管理；在客房等服务方面，财务人员协同业务部门有效征询住店客人意见，完善统计分析，挖掘酒店客人住店体验的关注点与敏感点，完善酒店服务流程，提升酒店的服务品质，提高酒店对消费者的粘性；在市场营销方面，财务人员会同酒店营销人员，分析评估酒店营销策略和营销方案的成效，不断调整改善营销政策、营销渠道等，提高酒店宣传营销措施的针对性和有效性，提升单位营销费用的绩效。四、关于业财融合组织模式的探索实施业财融合，在强调财务人员服务于业务的主动性的同时，还需要设计优化组织架构、明确相关岗位的职责职能、制订业财融合的相关规章制度，推进酒店业财融合的有效运转。（一）以制度化模式推动业财融合业财融合经营管理成熟度高的外资酒店，大都是制度化模式。而集团旗下大部分酒店的业财融合往往是约定俗成模式，其财务的参与往往局限在某一些方面，缺乏系统性。约定俗成模式主要依靠财务人员的职业素养与自觉，对财务人员的要求较高，需要有业财融合的企业文化与传统。而这往往是大多数酒店所缺乏的。酒店业财融合的设计、规划与完善是一个不断改进、不断迭代的过程，不可能一蹴而就。（二）关于建立酒店财务共享中心的思考集团旗下酒店的集团化管理，具体到财务管理方面，建立酒店财务共享中心是较为有效的发展方向。就是要探索建立财务共享服务中心的系统平台，以流程化、标准化、自动化甚至智能化的手段来实现对会计信息的记录、存储、整理、分析。将一体化管理范围内酒店的各种财务流程（比如费用报销、应收应付、总账、固定资产、资金结算）集中到一个特定的平台上来完成。这是对酒店财务职能架构的重新划分，将会计基础核算等低附加值的作业趋于集中。标准流程化的核算工作，更便于使用先进的 IT技术来进行信息的确认、收集、加工，既可使核算工作更规范，更标准，更高效，也可节约较多的人工成本。使酒店的一部分财务人员更专注于业务流程的梳理、制订财务政策和运营风险防范；让酒店的一部分财务人员专注于预测分析、业务管控、运营状态监管，为战略决策服务，从事后算账变为事前分析预测、事中控制预警，做到业财融合，最终达到财务转型，更好地支持酒店业务与经营的发展。（作者单位：上海海烟投资管理有限公司）
篇四：酒店经营管理的思考
管理1442017 年第 11 期摘 要：在具体的酒店服务管理工作上，由于理解不同，着重点也会有所不同。我们应该针对酒店服务质量管理中出现的具体问题具体分析，找出适合自己酒店具体情况的原因，并以之作为解决问题、进行服务管理的依据。我们要不断深入的认识服务工作的本质，才能使酒店服务质量管理水平迈向新台阶。关键词：酒店服务质量管理
问题思考DOI：10.16722/j.issn.1674-537X.2017.11.056服务，是酒店业永恒不变的话题，也是行业谈论、探讨最多的话题。对此，笔者也进行了多年的总结和反思，自认有两点心得。一、对服务质量的有效管理，是形成完善的服务质量管理体系服务质量管理，不是“点”的改进，而是“面”的效果，因此，对服务质量的有效管理，是形成完善的服务质量管理体系。客人在酒店消费，其购买的产品不是某个动作、一段片段，本质上应该是类似“生产线”上出品的系列产品。服务业里有个著名的公式：100-1=0。顾客的非理性，恰恰就会因为系列产品中的一个细节的问题，对酒店所有产品予以全面否定。为客人提供高质量的服务，让我们常常关注的就是客人满意率。多年来我们对服务质量有个固定思维：“追求客人零投诉”。这使我们在进行服务质量管理时走入了误区，认为“没有投诉=客人满意”。事实上，绝大多数客人即使对饭店服务有所腹诽，往往都不会诉之语言，而是用脚投票。很多时候我们酒店管理者为“零投诉”而沾沾自喜的时候，会疑惑的发现，酒店不再顾客盈门，效益也日趋下滑。多年孜孜以求的“1”没有给我们带来客人的满意，是因为我们忘记了在公式里，“1”的前面有个“-”号。正确的做法，应该是让“-”变“+”，让他（她）感动，让他（她）惊喜，让他（她）忍不住要把自己的满意与人分享。在这时候，“满溢”应该比“满意”更能准确地代表他（她）的心情。令顾客满意或惊喜的服务，不是一味等待顾客提出需求信息。评判服务质量的高低，只有顾客满意度。酒店提供的产品或服务如果在顾客的期望之内，那么顾客根本不感兴趣，就不能为客人带来满意感，至多只能消除客人的不满意感。以往在评价服务工作时，都是笼统地使用“满意”一词。实际上，“满意”常常变成了“没有不满意”、“没有投诉”的同义词。很显然，这样的标准只是底线标准，而不是优秀标准。饭店只有提供了超越客人原有期望的产品和服务，客人在消费产品或服务过程中获得了自己以往消费中没有的体验，他的满意情感才会被真正调动起来，会不由自主地想对别人讲述自己的被感动状态，只有这样的“满意”，才是真正的“满意情感”，才是“满溢”。服务就是要制造出满意，我们要的真正目标是“满溢”。
（一）让标准化和个性化有机地结合 酒店标准化是酒店服务质量的基础。因为标准化的制定和设计是科学的，是从多数客人的服务要求中总结提炼而来，能满足大多数客人的大多数服务要求，都是保障服务质量的基本。我们要求员工以标准化去克服服务的“异质性”。但是在今天，客人的需求日益多样甚至多元，我们提供的包括服务在内的酒店产品必须与要求相适应。如果达不到个性化服务的标准，客人轻则发牢骚，重则投诉。在整个服务体系中，标准化是服务中的“保健因素”（做到了只能避免产生不满意，但不会产生满意），个性化则是服务中的“激励因素”（做到了就会引起客人满意）。一些酒店中优秀的服务已经能够做到个性化称呼、客房日用品配置、用餐中个性化菜单、遇到特殊情况客人的照顾，甚至推出 24 小时管家等。在技术和设备日新月异的今天，大数据、互联网 + 广泛采用，电脑管理系统在酒店运用中日趋成熟，完全可以提供硬件支持。（二）要建立能及时纠正服务偏差的机制 多年来我们都在追求“尽善尽美的服务”，但“理想是丰满的，现实是骨感的”，愿望实现的时候少之又少。我们应该这样看待：服务中犯错是可以接受的，重要的是要避免重复犯错。纠正偏差，要能先发现偏差，尤其是要在客人发现之前或者投诉之前发现，这样就有时间来处理，就可以最大限度地减少出错。酒店可以通过建立质检部门、层级制的管理组织形式，来保障能及时纠正服务偏差。在形式上，酒店采取的基层管理人员参与服务、领班普查主管经理抽查、线上与现场征求客人意见、对客人员工的正确意见给与奖励、安排没有事先招呼的暗访、投诉的重视与快反、用发生在自己身边案例培训教育员工等，都可以是能及时纠正服务偏差的有效手段。（三）在服务质量的管理上应有“全员 + 专业”的意识 酒店产品源于每一位员工，服务质量也就与所有人息息相关。必须建立起质量激励机制，调动全员自觉参与的积极性。在这里需要特别强调部门管理人员的质量责任：作为酒店各部门负责人，就是该部门第一质量责任人，部门的任何质量问题（包括经营、管理与服务），都与部门负责人有着直接关系，因此质量管理应该也必须是部门管理人员第一工作内容。国外和外资酒店没有专门质量监督机构，因为在他们的管理理念中，部门管理人员就应该是当然的质量管理者，他们应该对自己部门质量负全责，哪里还有必要再专门设立质量监督机构呢？酒店设立了专业质管员，当然就该对酒店质量工作负有指导、监督和控制职能，利用酒店纠错机制，采取系列措施，督促酒店各部门不断提高服务质量水平。关于酒店服务质量管理的两点思考白永忠万方数据
145企业管理2017 年第 11 期（四）强调对基础质量的改进与控制 分析一下客人的投诉我们不难发现，问题多发在基础服务质量方面，如硬件维护与保养、礼貌意识欠缺、业务素质低下、工作信息沟通不畅、换房—结帐和上菜速度太慢、卫生死角、服务程序不标准不规范等等。因此，对客人反映和酒店发现的基础质量的改进与控制是使服务质量进步的一个有效手段。
（五）对服务各环节的质量采取逐级控制方法 酒店服务产品的质量问题多发生在环节与环节之间，往往问题发生了也不好落实和追查责任。对服务各环节质量采取逐级控制方法，可以对服务质量有很好的保证，如（1）餐厅菜肴出品，从厨师到厨师长到传菜员和看台的服务员，都要对菜品的色、香、味、型、名负起责任；（2）客房清洁卫生质量，要求领班每间检查，主管部分抽查，客房经理随机检查。采取这种逐级验收制度，后一级就是前一级的检查员，一旦检查通过就意味着对上一级的工作质量承担连带责任，责任心自然提高。（六）提高工作效率是提高服务质量的保证之一 酒店服务质量水平往往直接反映出该饭店的管理水平。我们经常看到，管理服务问题多的酒店，管理者总是板着一副“高高在上”的嘴脸，说话做事弥漫着“拒人于千里之外”的味道。有了这样的管理者，员工避之唯恐不及，哪里谈得到爱店如家，员工的服务热情也就无从谈起。须知管理者不是“管人者”，而是“服务者”，是问题的“解决者”。他们应该是环境的缔造者，使员工能在这种环境中保持良好心情并以良好态度投入到服务中，还能有所发挥，为客人提供高于标准化、令客人惊喜的个性化、差异化服务。酒店应该确立这样的原则：对外，客人是上帝，全员服务于客人；对内，员工就是上帝，上级服务于下级，二线服务于一线。将这一理念落到实处，就是我们的执行力！（七）酒店内部管理就是要像对待客户一样的提供服务 对客服务问题往往出在环节之间；同理，管理问题也多在协作之间。酒店工作避不开各部门通力合作，自然协作问题也随之而来。以前我们不断强调合作与沟通，出了问题“各打五十大板”。但问题的根源依然存在，重复犯错不断重现。究其原因，分工不清、责任转移不明乃是根本。既然我们跟客人可以用合同明确权责，客人在各部门活动有清清楚楚的“接待单”明确内容与范围，服务自然有条不紊。那么这种好的方式为什么不能用在内部沟通上呢？我们用管理客户的办法来把各自在工作中应承担的责任与范围明确了，“接待单”化身为“工作单”，部门之间互为“客人”。位置摆正了，责任明确了，问题自然不存在了，扯皮推诿的现象也就没有了。（八）人力资源管理体系的建立是形成完善的服务质量管理体系的保障 酒店服务是通过员工传递给客人的。服务质量管理本质就是对人的管理，人的质量决定了管理质量。这包括两个方面的内容：（1）管理者和员工的素质与理念。持之以恒的对服务质量的重视，才能保证服务水平的稳定和不断提高。（2）人力资源管理的内容也是服务质量管理体系内容的组成部分。充分重视人力资源管理各个环节，服务质量才能得到保证。我们不能只片面强调服务质量管理，酒店人的质量得到了提高，才有能让客人津津乐道、“满溢”的服务质量。“户枢不蠹，流水不腐”，不仅是员工，酒店的管理人员也应该保持相应的流动，补充一些专业人才，既对其他人是一种压力，又可以有新鲜血液进行补充，有新作风也有新观念和管理方式，何乐而不为？！服务质量管理只有在一个完善的体系形成后才能有所保障。上面谈到的 8 个方面，个人认为基本构成了质量管理的一个体系（质量管理体系还应包括顾客导向标准、顾客关系管理、需求激活等方面，由于篇幅关系不再一一阐述）。也只有通过形成体系的管理，才能克服服务中的低效现象。二、酒店服务质量是由“硬件质量”诸多因素和“软件质量”诸多因素相互影响、相互作用后形成 对于酒店服务质量界定，酒店业从来是有很多说法的。有的认为，服务质量就是指员工对客服务质量，其表现在服务效率、服务周到性、服务态度、清洁卫生质量等，就是通常说的纯“软件”。有的认为，服务质量是由技术质量和功能质量构成的，其中技术质量指酒店产品构成（主要指有形产品），功能质量指服务水平（主要指无形产品）。偏激的还将服务质量归纳为无法量化的很强的顾客个人感受，也就是经济上“顾客价值”概念。而更多的看法，则认为服务质量是由有形的设施和无形的服务构成，即是由硬件加软件构成。笔者个人更倾向于最后观点，但是更进一步以为，酒店服务质量是由“硬件质量”诸多因素和“软件质量”诸多因素相互影响、相互作用后形成的。如果可以用公式来表示的话，应该是：服务质量 = ∑硬件质量＋∑软件质量→交叉影响、交叉作用。其中，硬件质量可以参考《旅游饭店星级的划分与评定》（简称“星标”）里“附录 B”内容，软件质量则可以参考《旅游饭店星级的划分与评定》（简称“星标”）里“附录 C”内容，比较全面地诠释了如何理解酒店中的硬件与软件。硬件质量是对软件质量的保证和支撑，软件质量是硬件质量的体现和结果。双方相互作用、相互影响，只有软、硬件质量都得到保证，酒店服务质量才能真正体现。任何单方面强调某一因素的作用，或者强调两者的部分因素作用，都不能使服务质量得到全面保证和提高。只有全方位理解和重视构成服务质量两方面所有因素，才能有的放矢的抓好服务质量管理工作。比较典型的例子就是以前经常看到的“低星级的硬件，五星级的服务”之类的口号。这种缺乏硬件保证的前提下，去人为拔高客人期望值的愚蠢做法，最后只能得到“鸡飞蛋打”的悲惨结局。（作者单位：成都信息工程大学银杏酒店管理学院）万方数据
篇五：酒店经营管理的思考
新时期中国酒店业转型发展创新之路的思考
摘要：在大环境影响下，中国社会经济形势和旅游发展战略都发生了显著变化，这对中国整个酒店业的发展产生了重要的影响。各酒店必须根据自身发展的优势和目标做出战略和策略的调整,在改变传统观念的同时,在市场大潮中进行理性定位,在营销策略上进行合理调整,只有这样才能顺应市场变化,通过结构转型开拓新的市场机遇。
关键词：
新时期 酒店业 转型 发展 创新
2014 年整个酒店业的发展形势与前几年有很大的不同，可以说从 2012 年起整个酒店业面临着比较大的压力。产生这种变化的影响因素：一方面是随着国民收入的不断增长和带薪休假政策的落实，意味着旅游者在消费水平、消费时间和消费空间的选择上拥有更大自由度，这必将推动酒店业的创新和升级。另一方面是 2012 年年底，中央相继出台了关于转变党的工作作风的“八项规定”和“六项禁令”，这些规定的出台，对高星级酒店来说是危机也是挑战。最后是新经济、新技术对传统服务行业的冲击。
审时度势，在如此大环境影响下，中国社会经济形势和旅游发展战略都发生了显著变化，这对中国整个酒店业的发展产生了
重要的影响。各酒店必须根据自身发展的优势和目标做出战略和策略的调整,在改变传统观念的同时,在市场大潮中进行理性定位,在营销策略上进行合理调整,只有这样才能顺应市场变化,通过结构转型开拓新的市场机遇。因此，新时期中国酒店业如何开拓出一片新天地，寻求新的市场？这是我们每个酒店人在 2014年都值得沉思的问题。现笔者就新时期中国酒店业的转型发展创新之路提出以下几点看法：
一、 正确认识当前形势，推动中国酒店业的转型发展 （一）中国酒店业的现状 自改革开放 30 多年来，随着中国经济的发展扩大了商业住宿设施的需求，尤其是随着国际旅游的发展，大大促进了中国现代酒店业的发展，酒店业的发展又反过来促进了旅游业的发展。因此，全国各地多次出现兴建高星级酒店的热潮，使星级酒店的数量、档次和区域结构、经营管理水平发生了根本性的变化。特别是最近几年，旅游业已成为我国经济发展新增长点，在旅游经济快速发展的形势下，国外酒店管理集团开始大规模的入住中国。截止 2013 年，世界酒店 50 大品牌，有一半进入了中国，国际知名酒店集团在中国管理的酒店超过千家，而且主要集中在中国主要的旅游城市。
以州为例，根据“十二五”旅游产业发展规划，到 2015 年州五星级酒店要达 10 家以上，凯悦、安缦、万豪、希尔顿等 6家以上的国际知名酒店管理品牌将落户，形成以国际品牌酒店、
高星级酒店和高档特色客栈为骨干，以中低档酒店和经济型酒店为补充的旅游产业。虽然目前受政策影响，对兴建高星级酒店造成一定影响，但由于诸多新酒店都是在几年前规划的，如果没有资金上的困难，处在建设中的酒店将陆续投放市场，因此，2014年，酒店业供大于求的状态还将继续。
（二）现阶段中国酒店业遇到的新形势 2012年中央提出改变工作作风的“八项规定”以来，在很大程度上遏制了国酒店及酒店餐饮业虚高的销售业绩，往年那种年会火爆的场景已不复存在，酒店政务接待量也大幅度减少，国酒店业经历了史上最为艰难的冬天，为此也引发了不少业人士对酒店业前景的担忧。虽然反奢靡之风席卷了星级酒店，但也给其提供了转型的契机，要求高星级酒店必须做出相应的调整：从追求高端消费转向中等消费，从公款消费转向大众消费，从特色高端转向普通休闲消费。这种大众化的酒店消费结构使得原本不合理的消费结构变得区域合理化，使酒店真正服务于大众。
2013 年 10 月 1 日，我们迎来了《旅游法》及国民旅游休闲纲要的实施，这标志我国国民休闲度假时代将正式开启，旅游者在消费水平、消费时间和消费空间的选择上拥有更大自由度，这必将推动酒店业业态的创新和升级，这些都将是影响中国酒店业未来发展的大背景。
（三）对中国酒店业发展形势的正确认识 随着旅游经济建设方面的动作频繁，从而也带动了当地酒店
业的迅猛发展。政务接待渐渐地成为了各大酒店业的一块重要市场，致使许多酒店产生了对政务接待的依赖性，在很大程度上忽视了其他层面的客户群体。因此，面对日渐萎缩的政务接待市场，酒店管理者要清醒认识到中央关于廉政建设的发展思路不是短期运动，而是长期的趋势。要摆正自己的心态，摈弃过去只依靠政务接待的心理，认真研究消费者现在和未来的消费结构、消费偏好，研发大众消费产品，从满足市场变为创造市场。
（四）未来中国酒店业的发展趋势 未来中国酒店业的发展趋势：高端市场品牌细分，中端市场焕发生机，大众化市场仍将保持增长态势，市场竞争将更加激烈。
随着政府大部分消费离开高端市场，高星级酒店从设施功能、经营管理上会全面逐渐迎合它真正的消费主力——产业、金融、资本界的高端人群以及其他社会高消费人群。这些人群的消费需求将更追求文化品位和涵、更追求健康养生绿色消费、更追求社交功能的实现等等。各星级酒店需要进一步细分品牌来满足他们的不同消费需求。
同时，在财政预算监控下，公务消费将更多进入中档价格区间，当前的形势对中档酒店而言，正是一个新的机遇。随着中国市场化深入，服务、廉洁型政府是大势所趋、民心所向，政务消费理应回归应有的地位——中档价格消费。因此中档酒店要抓住这次机遇，积极推进模式转型，发展品牌连锁，扩大政府、企事业单位的消费市场，加快形成中档酒店新的领导品牌。
二、 中国酒店业加快转型升级发展的新举措 （一）细分市场，抢抓机遇 虽然在政务接待方面酒店将失去许多机会，但这并不意味着酒店的经营就无法开展，这只是给酒店管理者更多的机会去思考，怎样去创造和开拓我们曾经所忽略的其他市场。
党中央提出的八项规定不是不让政务客人进酒店消费，而是规定了进酒店以后如何消费，所以这些单位短期或者在未来较长的一段时间里会减少在高星级酒店的消费，但却并不意味着从此就不来消费。因此我们不能因此失去信心而放弃，反而要做到比以往更加优质的服务。而另一方面，当地的私企和个体老板以及一些家庭旅游群体等等，这些并不直接受政策影响的企业或个人则是我们需要大力开发的重要市场，因此做好商务客户的开发俨然是新形势下的一项重要工作。我们要按行业或区域重新细分市场，以点带面做到有计划、有目标、有组织的有效落实。做到营销的全方位覆盖，市场开发的围甚至可以覆盖到周边的其他区域，争取抢抓更多机遇去抢占更多的市场份额。
（二）加快酒店业产品结构的调整 面对政策、市场发生的变化，酒店要根据高端商务人群、中端政务人群、80、90后新生代、老龄化人群等新的消费市场式和特点，研究他们的特定需求，提供定制的产品。
首先酒店要在产品和服务方面寻求新的突破，即实现社会化，使目标群体从政务到商务，从主要面对企事业单位到面对一
般群体，让星级酒店的产品走入寻常百姓的生活中，通过做大众市场来弥补政务接待量的缩水。其次，着手开拓新的目标市场，将目光锁定在家庭旅游群体。目前国多数酒店都是携程、艺龙的会员，虽然增加了客房的销量，但无形中也流失了很多应得的利润。笔者认为，随着OTA竞争的日益激烈，星级酒店亦开始尝试拓宽直销渠道，建立自己的，加大和企业、旅游公司的合作，提供企业年会、产品推荐会等服务。最后，酒店要深入挖掘本地消费市场的潜力。就现阶段而言，酒店餐饮业消费的主体是大众消费，而大众消费并不意味着低价位消费，所以我们应该把营销的重点从公款消费转移到有消费能力的大众消费群体。相对于公款消费，这部分人群的消费减少了很多盲目性，这就要求酒店在改善产品、增加服务、消费设计上下工夫，减少一些标准产品，增加一些特色服务以满足多层面的消费群体的需要，通过在各种节日和周末推出迎合本地需求的各种主题活动，来增加酒店的产品服务，保持酒店的利润水平。
（三）加快酒店信息化新技术的应用 传统酒店业的发展正面临新经济时代、新技术时代、新生代的冲击，并且这些冲击将越来越从根本上改变酒店业的运营和发展模式。因而在当前形势下，信息化新技术对于我们提高工作效率、扩大营销方式有很大的帮助。现在，我们已经看到携程、大众点评等电子商务平台对酒店业产生了巨大的影响，改变了诸如酒店等产品标准化程度高的行业，这说明信息技术的发展不仅改
变了我们的生活方式和习惯，同时也改变了酒店的经营管理模式。
新时代在前进，市场在变化，客人的需求也在变化，为了满足客人不断发展变化的新需求，酒店服务必须要站在行业发展的高度，重新审视并更新管理理念和服务理念，而这些理念就要依靠新的技术来实现，才能让服务工作达到完美极致的新效果。所以我们的眼光不应停留在关注在线点评和官网这个层面，我们应更为关注新信息技术在酒店的实际应用。现在新的一轮信息化技术应用已从网络平台营销向移动互联网转变，微信、微博、微刊等微信息传播形式，正在全球掀起热潮，这些技术实际上都是移动互联网带来的新技术和新的营销模式。
在信息过剩的背景下，越是独特性的事物越容易获得广泛、快速、有效的传播，而且，微信息中往往汇聚相同类型的顾客群，受众关联性极大，可以帮助酒店更快、更准确的吸引顾客，因此，酒店一定要充分利用微信息方面的优势，通过微信息传播平台，维系老客户，开拓新客户，重点是使各类途径的客户，通过整合，进入到酒店自己的直销平台。
（四）创新营销，走多元化的营销渠道 新时期酒店营销工作责任将更加重大，而一个好的营销策略则是做好营销工作的前提。笔记认为酒店营销应该分为部营销和外部营销。部营销就是要酒店全员参与，树立全员营销的概念，建立一套操作性强的全员营销机制。比如说员工参与预订或销售
的酒店产品都会给予相应的提成，获得客人书面表扬的员工给予特别奖励等等，这样可以大大提高员工的积极性，同时也有利于员工队伍稳定。而外部营销主要是面向客户做一些比较有诚意的营销方案，所谓有诚意的营销方案是指可以真正让客户感受到酒店关怀的措施。因为往往酒店在推出营销方案的时候，都是做一些形势上或者是概念上的营销，而客户能够真正感受到的实惠是少之又少，容易让客户对酒店在服务诚意上打上折扣。针对酒店VIP客户和一般客户都要有相应的回报措施，要真正让客户感受到他对酒店所做的贡献，酒店也同样给予了特别的关怀和尊重。另一方面要与客户保持一个良好的沟通平台，及时收集并反馈客户的意见，做到立即反应并给提出意见的客户赠送小礼品表示感，还比如在客户生日或者其他特别日子酒店赠送礼物等等。相信有了酒店员工热情积极的服务，有了酒店落在实处的真诚回报，有了酒店发自心给予的惊喜和问候，还有哪位客户不为之所动容？ （五）外树形象强素质，积极推进服务创新 随着酒店行业的不断发展，旅游经济取得了巨大成功，但企业留不住员工的现象不但没有改善，反而越发严重。可以说，员工流失不仅会影响酒店的服务质量，还会流失员工的技术和经验从而增加培训成本，甚至还会带走客户资源、商业，最终导致酒店竞争力、宾客和员工忠诚度下降。特别是近年来酒店业出现的用工荒，导致很多服务人员都是赶鸭子上架，没有经过系统专业
的培训就上岗。虽然短时间解决了酒店用工难的问题，却是给酒店造成了更加严重的负面影响，因为服务人员的业务不熟练，各项投诉问题也接踵而来。所以酒店应大力着手服务创新的开发，推进酒店管家服务，包括商务型专职管家和生活型专职管家。
除此之外，酒店应积极应对行业整体面临的招工难、留人难的问题，注重骨干的素质提升，帮助他们在职业技能等方面上一个台阶，获得更好的职业发展。可以说，新时期未尝不是一个可以给员工好好做培训的时机。毕竟“服务”始终是酒店业的核心竞争力，没有人会拒绝一个好的服务！只有打造了“满意加惊喜的服务”，才有可能对外树立良好的酒店品牌形象，才能在风云变幻的激烈市场竞争中脱颖而出。
6、降低经营成本，积极发展绿色饭店 绿色饭店是国家旅游局正在推行的酒店评定标准，与中央规定的八项规定如出一辙，也是提倡各个酒店要减少浪费，引导客人的节约意识。因此积极发展绿色饭店也是减少成本、加强管理、差异营销的有力武器。
当前，酒店业渐进微利时代，如何有效地节约能源、减少浪费，真正建设成为“绿色、环保”的绿色饭店，是酒店经营管理工作中的一项重要容，同时也是降低酒店经营成本的重要保证，因此创建节约型绿色饭店，对于酒店来说，不是权宜之计，而是长远之策，是可持续发展之策。所以，酒店应该加大部员工培训，提高部员工减少浪费的意识，树立“节约环保”的绿色服务理念，
让员工自觉从自身的方方面面和一点一滴做起，最大可能地满足宾客需求和酒店发展需要。
三、结论 今天，面对新的形势，新市场、新需求、新技术、新资源、新理念的出现为酒店业带来的机遇是平等的。酒店要想在新时期生存并获得发展，必须根据自身发展的优势和目标做出战略和策略的调整，这也是取得成功的条件。新一届政府改革的决心和一系列新政策的出台，给酒店业以前的发展模式敲响了警钟，酒店作为现代服务业的组成部分，以“奢华、高端”建酒店的理念已经过时，必须要以满足市场需求来谋求发展，不能违背市场规律行事，而创新往往是成功的关键，酒店业更是如此。这是因为酒店服务的对象是人，而人对服务的需不断变化的，发现差异和获得新体验是宾客矢志不渝的追求。服务创新、产品创新、管理创新是无止境的，几乎没有固定的模式，也是酒店管理者能力与智慧的体现。
总之，新时期酒店业转型之路任重道远，唯有转变观念、调整战略、创新思考、积极行动，才是酒店获得可持续发展的应对之策。
美登酒店
IT 企划部：王以
篇六：酒店经营管理的思考
iddot;本栏目责任编辑：唐一东·vacation tour度假旅游仿 仿 仿 仿 仿 仿 仿 仿 仿 仿 仿 仿 仿 仿 仿 仿仿仿 仿 仿 仿 仿 仿 仿 仿 仿 仿 仿 仿 仿 仿 仿 仿仿仿 仿 仿 仿 仿 仿 仿 仿 仿 仿 仿 仿 仿 仿 仿 仿仿经营与管理2018年2月新形势下高档酒店的经营策略思考徐迪（渤海大学管理学院，辽宁 锦州 121000）摘要：高档酒店的税收是我国财政收入的重要组成部分，高档酒店的发展水平，在一定程度上彰显了该地区或城市的经济发展水平。2012年前高档酒店收入占据星级酒店收入的70%以上，现如今中央政治局出台了八项规定，严令禁止公款吃喝、铺张浪费的现象，再加上我国经济发展速度有所放缓，在经济新常态下我国的高档酒店面临的严峻的挑战。本文主要阐述了在经济紧缩形势下高档酒店的经营研究意义、高档酒店的发展经营现状、高档酒店发展中遇到的问题以及提出高档酒店的经营策略。旨在促进高档酒店在我国实现可持续发展，推动我国经济的进步。关键词：经济紧缩；高档酒店；经营现状；问题；对策中图分类号：F59 文献标识码：A 文章编号：1672-7517(2018)02-0045-041 高档酒店经营策略研究意义高档酒店的经营策略直接影响到高档酒店的经济效益，经济效益是高档酒店生死存亡的关键，高档酒店要想从中获取更高的经济效益必须从经营策略着手。在市场经济的大环境下，高档酒店面临的环境是复杂多变的，在这样的大环境下，高档酒店只有结合内部环境，顺应时代发展状况，制定出切实可行的经营策略才能更好地立足于市场，在激烈的市场竞争中，获取更高的经济利益。由于受到先前几次金融危机的影响，在全国经济下行的大环境下，我国的经济由高速发展阶段过渡到稳步增长阶段，经济增长速度有所放缓，这给我国的高档酒店带来了严峻的挑战。再加上2012年，中央政治局出台的八项规定，禁止公款吃喝，铺张浪费，给我国的高档酒店消费带来了沉重的打击。在政治和经济的双重因素影响下，我国的高档酒店大多数出现亏损的现象，为应对这样的挑战，高档酒店主动摘星。另外，伴随着人民生活水平的提高，人们的消费观念也随之改变，通常情况下，高档酒店是采用标准化的服务，标准化的服务方式，不能够满足人们个性化的消费需求。随着人们生活水平的提高，高档酒店的客源群体应该不断扩大，但是就目前来看，我国的高档酒店在经营模式和定位方面与市场需求存在着差池，反而让高档酒店的客源群体并没有得到预计的增长。2 我国高档酒店的发展和经营现状北京的建国饭店是我国的第一家五星级酒店，自1982年我国第一家五星级酒店成立以来，我国的高星级酒店如雨后春笋一般，迅速发展起来。下面主要分析我国高档酒店的发展规模以及经营现状。1）高档酒店的发展规模据参考中国旅游饭店网，截止到2014年，我国的高档酒店达到3201家，其中高档酒店占据全国星级酒店的30%左右。截止到2016年，我国的五星级酒店已经突破了800家，在这短短的十年内，我国的五星级酒店增长了两倍之多。至2006年至2010年，我国高档酒店增长率一直保持在12%以上，为高档酒店增长的高峰期。近年来，由于受到经济新常态和中央八项规定的影响，我国星级酒店虽然在总数上不断减少，但是我国的高档酒店却不断增加。2）高档酒店的经营状况经济效应是衡量一个高档酒店经营状况好坏的重要参考标准，下面我们可以通过高档酒店的房客出租率大致了解高档酒店的经营现状。通常情况下，高档酒店的房可出租率达到70%，才能让一个高档酒店收稿日期：2017-12-17 修回日期：2018-01-18作者简介：徐迪，男（满族），辽宁抚顺人，渤海大学管理学院，旅游管理专业。tyd@djly365.comhttp：//www.djly365.com/Tel：+86-551-65691307ISSN 1672-75172018年2月45·本栏目责任编辑：唐一东·vacation tour度假旅游仿 仿 仿 仿 仿 仿 仿 仿 仿 仿 仿 仿 仿 仿 仿 仿仿仿 仿 仿 仿 仿 仿 仿 仿 仿 仿 仿 仿 仿 仿 仿 仿仿仿 仿 仿 仿 仿 仿 仿 仿 仿 仿 仿 仿 仿 仿 仿 仿仿经营与管理2018年2月保持在盈亏平衡的状态。另外，也有相关经济学家认为高档酒店60%的出租率为高档酒店的盈亏底线。我们通过查阅相关资料得知，在2012年中共中央政治局出台八项规定以后，我国高档酒店房客出租率均低于60%。从高档酒店房客出租率我们可以看出，我国的高档酒店目前处于亏损的状态。自 2012 年以前，我国的高档酒店营业收入数呈增长状态，但是自2012年以后我国高档酒店营业收入呈下降趋势，其中以四星级酒店下降趋势最为明显。更是在2013年以后，我国的高档酒店营收出现了负增长的情况。3 新形势下我国高档酒店发展中存在的问题过去的30年间，在经济增长和高档酒店盈利收入双重驱使之下，投资者纷纷加入高档酒店的行业之中，高档酒店的数量迅速上涨。据调查显示，高档酒店投资者多数为房地产企业开发商，房地产开发商在开发高档酒店式，往往更加注重高档酒店的数量，疏忽了高档酒店的管理。在经济新常态下，由于房地产开发商管理理念上的落后，就致使高档酒店的经营管理弊端充分暴露出来。1）过度投资导致供需平衡高档酒店往往会成为一个地方的标志还能够彰显出地区的经济发展水平。高档酒店能够给游客带来优质的服务，在一定程度上提升了地区的经济发展水平和知名度。一些地方政府更是看到了高档酒店给城市发展带来的裨益。首先，在一个地区内建设高档酒店，能够提升城市的品牌形象，给城市带来较大的发展机遇。其次，在旅游城市建设高档酒店，能够刺激该地区的旅游经济的发展。建设高档酒店，也会促进房地产业的发展。首先，房地产开发商在开发项目的周围，建设高档酒店能够提升该房地产项目的吸引力。以万达、恒大为例，这两大房地产企业，在建设房地产开发项目时，都会在其周围建设高档酒店，来提升楼盘的价值。其次，房地产开发企业通过建设高档酒店，可以提升周围的地皮价值。再次，房地产开发项目涉足高档酒店行业，寻找到了新的经济增长点。所以在这样的原因下，我国的高档酒店，伴随着我国房地产业的迅速发展，也迅速发展起来。黄山天都国际饭店外貌 图片来源网络46
·本栏目责任编辑：唐一东·vacation tour度假旅游仿 仿 仿 仿 仿 仿 仿 仿 仿 仿 仿 仿 仿 仿 仿 仿仿仿 仿 仿 仿 仿 仿 仿 仿 仿 仿 仿 仿 仿 仿 仿 仿仿仿 仿 仿 仿 仿 仿 仿 仿 仿 仿 仿 仿 仿 仿 仿 仿仿经营与管理2018年2月2）经营管理不善，处于亏损状态自2012年以来，我国的高档酒店遭遇了寒冬，全行业处于亏损状态。据调查显示，在2015年我国的所有星级酒店营业亏损将近60亿元，亏损60亿元，再次刷新了我国星级酒店亏损的纪录。2015年，我国的四星级酒店占据星级酒店亏损总额70%左右。我国的五星级酒店虽然处于盈利状态，但是全国的几百家无星级酒店净利润只有6亿元。从数据分析角度来看，导致我国高档星级酒店亏损的原因有以下两方面：第一，高档酒店的房靠出租率不断下降。第二，高档酒店的平均房价不断下降。从总体角度来讲，高档酒店的营业额就是平均房价乘以高档酒店的房间总数再乘以房间入住率。高档酒店房间数不变的情况下，高档酒店营业额因素都处于下降状态，高档酒店的营业额自然也不断下降。3）市场定位狭隘，产品同质化严重伴随着时代的发展，人们的消费观念发生了翻天覆地的变化。高档酒店企业，要想在激烈的竞争中保持竞争优势，必须要认清时代的发展趋势以及广大消费者的消费观念。高档酒店归根结底是属于服务性行业，其最终目的是给广大消费者提供一个住宿和餐饮的地方。从目前来看，我国的高档酒店呈病态化的发展状况，我国的高档酒店是在政府的大力扶持之下以及房地产开发所带来的附属产业。就目前来看，我国的高档酒店存在着严重的同质化现象，不能够给广大消费者提供个性化的服务。因为这些高档酒店在定位上存在着局限性，将少数高端商务市场作为高档酒店的主要盈利方向。虽然近年来人们的生活水平也在不断提高，但是对于大众的普通消费者来说，高档酒店的消费也是难以接受的。高档酒店走高端路线，虽然能够给高档酒店带来更高的经济利益，但是这些经济利益不足以满足高档酒店过高的经营成本。自2012年以来，受到经济和政治的双重影响，高档酒店的商务和政务订单一直处于下滑的状态，再加上广大消费者消费观念发生了翻天覆地的变化，人们开始追求个性化和多样性，高档酒店在激烈的市场竞争中，很难保住其形成优势。4）营销理念落后，渠道单一营销是高档酒店获取经济利益的最直接手段，高档酒店的营销直接影响到酒店在激烈的市场竞争中的生存。科学的营销策略能够提升高档酒店的竞争力，让其获取更高的经济效益。全方位的营销渠道，有利于提高档酒店拓宽经济增长点，在当今经济紧缩的情况下获取更高的经济效益。在过去的一段时间内，高档酒店通常情况下是以政务市场和高端商务市场为主，但是受到经济和政治的双重因素影响高档酒店的政务市场和高端商务市场受到了强烈的冲击。伴随着信息技术和移动终端的迅速发展，高档酒店的传统营销渠道已经不在适应市场的变化。线上预订网站能够满足广大消费者的需求，高档酒店的房客通过OTA技术预订房间的比例在逐渐上升。高档酒店通过各自为营进行销售，也是阻碍高档酒店进一步发展的重要原因，我国的高档酒店并没有建立完善的销售体系和联合营销网络。在当前经济紧缩的情况下，高档酒店的入住率逐渐减小，高档酒店与在线旅游服务代理商合作能够在一定程度上提升高档酒店的入住率。与在线旅游服务商合作，虽然在一定程度上提升了入住率，但是高档酒店需要支付高额的中介费用为代价。在这样的营销合作模式中，高档酒店只是作为第三方无法获取潜在顾客的信息，无法有效将在线旅游服务会员转化高档酒店的房客。5）品牌影响力低高档酒店的品牌是酒店的隐形资产，品牌是区别于其他高档酒店的重要标记。良好的酒店品牌有着深厚的酒店文化，能够影响酒店的经营，有利于进一步提升高档酒店的知名度。高档酒店，通过品牌的塑造，能够提升高档酒店的核心竞争力，高档酒店以品牌为支撑，能够让客源接受较其他非品牌酒店较高的产品价格。自改革开放以来，我国的经济迅速发展，国际上著名的酒店集团纷纷看到了中国的巨大市场，前往中国的一线城市进行投资，就目前来看，我国一线城市的高档酒店已经处于饱和状态。由于受到历史原因的影响，国外知名的酒店集团有着悠久的历史文化，并且形成了完备的管理体系。而我国的高档酒店，起步于最近30年，与国际居民酒店相比在品牌形象上存在着较大的劣势。我国的高档酒店，在品牌文化建设、高新技术等方面，需要积极借鉴发达国家知名酒47
·本栏目责任编辑：唐一东·vacation tour度假旅游仿 仿 仿 仿 仿 仿 仿 仿 仿 仿 仿 仿 仿 仿 仿 仿仿仿 仿 仿 仿 仿 仿 仿 仿 仿 仿 仿 仿 仿 仿 仿 仿仿仿 仿 仿 仿 仿 仿 仿 仿 仿 仿 仿 仿 仿 仿 仿 仿仿经营与管理2018年2月店集团的宝贵经验。我们通过查阅高档酒店品牌风云榜可以看出我国的高档酒店，品牌系数和国际高端酒店品牌相比存在着较大的差距。4 新形势下高档酒店的经营策略1）转变经营思路，扩大目标市场在经济新常态下，高档酒店运营策略的制定必须要充分考虑当前的政治经济环境，又要结合高档酒店自身的结构从而做出科学的经营策略。至2012年，中央政治局出台相关政策对三公消费作出严格的控制之事，大大削减了高档酒店政务市场。虽然近年来，我国的经济发展速度有所放缓，高档酒店的商务市场仍然处于正常的状态。就中国的国情来看，高档酒店的主要客源主要是商务团体和商务散客，由此可见，商务客源依然是我国高档酒店的主要客源。受到中央政治局政策的影响，高档酒店的政务市场和之前相比有了大的改变，因此，我国的高档酒店必须改变经营思路，拓宽市场占有率。首先，抓住老顾客，吸引新客人。近年来，我国的经济结构发展策略有所调整，更加倾向于高新技术等绿色发展产业，外资的注入和民营企业的不断庞大，给我国的经济带来了强心剂。高档酒店应该认识到外资企业、民营企业到商务需要，继续重视高档酒店的商务市场，做好宣传工作，以更优质的服务留住老顾客，吸引新客人。其次，关注新型客户群体。高端商务消费和公务消费已经不能够满足高档酒店的经济需求，高档酒店要想提高住房入住率，必须挖掘其他目标客户，拓宽高档酒店的客户渠道。再次，适当涉足休闲旅游业。优雅的环境和高大上的建筑是高档酒店的优势，高档酒店，可利用自身优势发展休闲旅游行业，给需求层次越来越高的广大消费者提供一个优雅舒适的环境。2）重视酒店本质，提升服务品质酒店是服务性产业，服务是酒店行业的核心。无论在何种经济环境下，高档酒店都应该重视酒店的服务质量。就目前来看，我国的高档酒店存在着同质化严重的情况，不能够满足人们的个性化需求。现如今，我国的高档酒店应该充分体现以人为本的观念，切实的了解广大消费者的真实需求，才能提升酒店的服务质量。无论在何时何地，优质的服务才是提升高档酒店核心竞争力的关键所在。高档酒店要想在广大消费者心中留下良好的口碑，必须给广大消费者提供物超所值的服务。消费者去高档酒店消费，不仅仅是为了满足基本的餐饮和住宿需求，而是人们对于高品质的追求。首先，高档酒店要实施情感化服务。想广大消费者之所想，真切了解到广大消费者的情感需求，把消费者奉为上帝，让广大消费者感受到高档酒店细致浓情的服务。其实，注重高档酒店的细节。高档酒店就应该做到精益求精，给广大消费者提供更优化的服务。3）依靠互联网，创新营销模式伴随着信息技术的发展，互联网营销模式，给传统营销模式...
篇七：酒店经营管理的思考
文核心期刊要目总览》贸易经济类核心期刊 69Marketing Management研究背景与目的2020 年初，新型冠状病毒肺炎疫情的发生让酒店行业进入了极为艰难的时刻。随着新型冠状病毒肺炎疫情在全球范围的不断蔓延，酒店行业短时间内很难恢复到同期水平。作为酒店人，在等待疫情结束后的行业复苏期，更应关注的是，经历过这场疫情后，人们的消费理念、消费需求和消费行为正在发生转变，酒店正在面临全新的市场环境和顾客需求。鉴于上述背景，面对疫情后的市场营销环境，很多酒店还没有制定出切实可行的，符合疫情后的酒店市场营销策略，并且对疫情后的顾客需求没有进行系统的分析和把握，因此无论是对消费市场细分、市场选择和市场定位，还是对疫情后酒店产品和服务的创新，仍停留在传统的酒店营销思维模式上。本文旨在通过对疫情后的酒店行业环境分析和对酒店顾客需求的把握，将酒店在疫情后的实际情况和服务营销理论进行有机结合，为制定适合疫情后酒店的服务营销策略提供依据，尽快适应疫情后的市场经营环境。服务营销概念及理论克里斯廷·格罗鲁斯（Gronroos）对服务营销的定义是，“服务营销是在充分了解顾客需求的前提下，以顾客导向为理念，通过相互交换和承诺以及与顾客建立互动关系来满足顾客对服务流程消费的需求。”服务营销 7Ps 理论是一种扩展的服务营销组合，是在传统的 4Ps 营销组合理论，即：“产品（Products）、价格（Price）、渠道（Place）、促销（Promotion）”4 个因素之外，还包括“人员（People）、服务过程（Process）和有形展示（Physicalevidence）”3个服务性的因素。因为，曹
峥（山东烟草投资管理有限公司法律与风险管理部
山东济南
250101）内容摘要：酒店行业作为我国服务产业的重要板块，受新型冠状病毒肺炎疫情的影响，酒店经营收入大幅下降，消费者行为和心理发生较大变化，传统的酒店营销策略已不能满足疫情后的市场形势，需要及时根据市场变化，制定符合疫情后市场环境下的酒店服务营销策略，来满足疫情后全新的市场环境和顾客需求。本文通过以疫情后酒店服务营销策略为研究对象，结合国内外对酒店服务营销理论的研究，分析和研判疫情后酒店营销实际问题和困境，提出适合疫情后酒店的服务营销策略与建议，以提高酒店的管理水平和经营收入。关键词：新冠肺炎疫情；后疫情时期；酒店行业；服务营销；消费者行为中图分类号：F270
文献标识码：A
文章编号：2095-9397（2020）22-0069-03文章著录格式：曹峥 . 后疫情时期酒店服务营销策略思考 [J]. 商业经济研究，2020（22）：69-71服务中人员对服务质量存在不可避免的影响，员工与顾客间的互动是服务生产中不可缺少的环节。另外，服务的无形性特征也使得顾客消费时信心不足，进而促使顾客寻找有形证据来帮助理解和评价服务。企业通过对以上 7 个因素策略的有机组合，充分利用现有资源，实现产品和服务与目标消费市场的匹配，实现企业利益最大化。疫情后酒店营销环境 PEST 分析（一）复工复产的政策环境分析随着疫情在国内的有效控制，政府出台了一系列复工复产政策措施保障经济复苏，明确提出各种减费降税政策措施帮助企业解决困难，并积极倡导各种刺激消费政策促进消费。各省市为积极应对疫情影响，激发居民消费潜力，扩大消费市场规模，聚焦购物消费、餐饮消费、文化旅游消费、工业产品消费、家庭服务类消费、汽车消费、会展消费、数字经济消费等重点消费领域，出台了各种促进消费实施方案。国家相关部门针对因疫情影响较重的文旅行业专门出台了相关的政策。酒店要结合自身实际，“对号入座”用好这些政策措施的同时，更应当针对这些政策措施进行全面的分析研判，充分把握政策导向，掌握各类目标消费市场的需求动向，在应对危机的同时寻找商机。（二）严峻挑战的经济环境分析受新冠肺炎疫情的影响，世界经济严重衰退，国际经济贸易萎缩，国内消费、投资、出口下滑，一季度国内生产总值同比下降 6.8%，第三产业增加值下降 5.2%，今年的政府工作报告中没有提出全年经济增速具体目标，也明确指出中央各级政府要带头过紧日子。各行各业在生产经营方面都受到了一定的冲击，我国经济发展面临前所未有后疫情时期酒店服务营销策略思考
70 商业经济研究
2020 年 22 期市场营销的挑战。但是，我国市场潜力巨大，发展动能强劲，保民生、促消费，拉动市场的措施有力，部分受疫情影响的行业恢复速度较快。因此，酒店作为服务型企业，在“刀刃向内”力求自救的同时，更应当顺应全新的外部市场环境，充分关注因疫情影响的各行业的复苏形势和消费市场变化。（三）日益变化的社会环境分析新冠肺炎的发生给人们的生产和生活带来深刻的变革，人们的消费心理发生较大变化，对安全和卫生更加关注，对产品和服务的要求更高，对健康的生活方式更加崇尚。喜欢外出聚集性的人们，因疫情原因慢慢习惯了宅家生活。线上下单、社区电商和到家服务成为主流消费方式。“口罩”文化让热情周到的亲近服务被无接触服务取而代之。云会议、云办公、云课堂成为人们崭新的生活方式。面对全新的消费需求和消费习惯，作为服务型企业的酒店，需要根据这些变化，及时调整酒店的产品、服务和营销策略，迎合疫情后全新的顾客消费需求。（四）新兴产业的技术环境分析随着 5G 技术的运用和信息化产业的不断进步，物联网、大数据、人工智能等新科技逐步走入人们的生活，无接触服务、无接触配送、新媒体营销等新兴科技的出现，让高科技技术在酒店中的运用成为必然趋势，智能化、便利化、场景化成为消费者新的选择。大数据分析成为收益管理和精准营销的重要手段。抖音、快手等自媒体的发展，让网红及达人直播带货现象逐渐成为消费新流行。新媒体为拓宽酒店营销渠道增加了更多可能。疫情后酒店 STP 分析（一）市场细分疫情后酒店目标客户群体发生较大变化，需要重新进行市场细分，选择目标市场，并进一步调整市场定位。一是政务市场是部分酒店的主要收入来源，受各级政府“过紧日子”的要求，市场占比会有一定下滑；二是随着疫情的二次爆发，旅游市场持续低迷，业绩恢复需要较长周期，周边游、自驾游消费成为旅游市场主力；三是会议、团队市场受疫情影响和上级政策指导，优先选择通过视频会议的方式进行，聚集性会议、旅游为主体的团队市场会明显减少；四是商务市场依然是酒店刚需，但因疫情对各行业的影响，面对各行业复工复产的进度，需及时调整市场开发策略，重点关注因疫情受益行业的商务需求，尤其是生物制药、在线软件、电子商务等行业。（二）目标市场选择酒店在全面分析和精准把握疫情后市场信息的基础上，重新梳理疫情后政务市场、商务市场、旅游度假市场、会议市场和网络预订平台等各类市场的消费占比份额，并结合酒店自身实际，匹配顾客特征，有针对性的进行目标市场开发，挖掘潜力客户群体，重塑客源结构。（三）市场定位疫情的持续发酵，让酒店行业面临重新洗牌，高档酒店降价自救，抢占中档酒店市场份额，低档酒店因安全卫生品质及现金流原因，经营压力较大，会出现关停倒闭现象，连锁酒店推出一系列优惠措施进行抱团取暖。酒店要根据疫情后的经济形势和消费环境，对周边高中低档酒店运营现状进行分析，根据行业竞争对手特点及目标市场选择的要求，及时调整疫情后的市场定位，提升酒店竞争力。疫情后酒店 7Ps 服务营销策略（一）产品策略客房产品创新。对于客房产品，顾客更加关注安全卫生。一是根据《中国酒店客房防疫自律公约》和《新型冠状病毒肺炎期间饭店业服务与安全管理规范》等文件的要求，按照从入住到退房全流程，制定符合防疫要求的制度、预案、操作流程等技术规范，重新升级安全卫生服务标准。继续推行“六块抹布”清洁法、“五步消毒”法，并借助信息公开、媒体宣传、节点跟踪等手段增加清洁卫生的可视性，进一步深化“放心客房”“安心住”等理念；二是根据疫情后顾客需求，在提供口罩、酒精等防疫用品“安心包”服务的基础上，拓宽“迷你吧”自购渠道，推出毛巾、杯具等品质商务套装，增加产品盈利附加值，在丰富产品的内涵和外延上做足文章。
餐饮产品创新。对于餐饮产品，顾客更加关注卫生、健康和养生，就餐方式由聚集性用餐向分餐制转变。一是充分发挥“白百合”餐厅认证标准和“白手套工程”的后厨优势，借助就餐环境中的可视化厨房，向顾客传递“食安厨房”的经营理念；二是按照防疫要求，坚决做到“生食海鲜不上桌，禽类野味不上桌”，保证就餐食材绿色、安全、卫生。并结合疫情后顾客对健康养生的心理特点，推出绿色康养套餐；三是优化疫情后顾客的就餐方式，宴会包厢采用“分餐制”和“食礼双筷”服务形式，调整大厅堂食用餐台位安心距离，明确“客到摆台”和“分餐公勺”的服务标准，全力保障安全卫生的用餐环境。非主营产品创新。疫情后酒店传统主营业务收入在一段时期内很难恢复到原有水平，需围绕酒店优势推出非主营业务新产品，以增加新的盈利点。一是酒店应当结合自身资源优势，以主营业务为依托，分析疫情后外卖餐饮、网约车等社会热点需求，研究推出上门宴会、学校配餐、物业保洁、洗衣、礼宾专车等品质新产品，用差异化的酒店专业服务，为顾客提供有竞争性的服务和产品。二是利用当地旅游和文化特色，研究推出跨界产品和拳头产品，
《中文核心期刊要目总览》贸易经济类核心期刊 71Marketing Management让顾客在酒店中就能购买到当地特色产品，既对当地产品展示，又方便了顾客；三是发挥星级酒店多年以来专业管理的优势，对经营困难的私营单体酒店开展输出管理业务，为主营业务收入作补充，增加新的盈利点。（二）价格策略对于酒店来说，价格决定顾客是否购买产品和服务，是顾客最关注的要素之一。酒店要制定出符合疫情后的供给与需求相适应的价格体系，在做好成本与利润合理关系的同时，更需要把握疫情后酒店的市场消费形势，做到优质优价。切忌饮鸩止渴，盲目降价求生存。一是根据疫情后酒店市场细分、目标市场选择和市场定位，全面分析疫情后各类消费市场的需求，科学划分各类客源结构价格体系。二是分析研判疫情后当地酒店市场竞争格局，并结合疫情后消费者对价格的调查反馈，分别为协议客户、散客、会议、网络预订平台等客源渠道，制定出有竞争力的价格体系；三是借助大数据分析等收益管理软件，结合疫情的发展态势，收集当地会议、展会、节庆日等信息，运用好预定管理调控和价格弹性区间，实现收益最大化。（三）
渠道策略疫情后酒店的营销渠道发生了更多转变。传统的线下销售人员拜访式营销向网络营销转变，网络营销渠道在新媒体的作用下由传统的酒店预订系统、OTA向自媒体抖音、快手和微信小程序等自营直销平台转变。自媒体的营销相比传统营销渠道，营销成本更低，顾客黏性更高，且更易于操作。因此，酒店要充分借助新媒体的潮流趋势，打造属于酒店自身的自媒体直销渠道，优先提高自媒体的让利促销力度。并适时利用主题推广活动，邀请网红和直播达人进行顾客引流，通过传播范围的扩大，吸引更多顾客的关注，在宣传酒店品牌的同时，提高私域流量转化率，实现动销。（四）促销策略促销策略会在酒店正常经营中加速影响顾客的消费，并可以提高酒店在市场中的曝光度，产生更大的辐射效应，在提高酒店产品销售的同时，会带来更多的附加值。疫情的发生让绝大多数酒店发生现金流危机，促销策略让疫情后酒店重新审视和反思，预售套餐、代餐券和代房券等“先屯券、后消费”的促销策略，在一定程度上解决了酒店的现金流问题，在疫情后更加凸显重要性。因此，酒店要充分利用产品组合促销、精准顾客促销、时令节气促销和主题推广促销，提高酒店在市场上的占有份额。（五）人员策略酒店作为服务型企业，必须贯彻以人为本的理念。疫情的发生，更多的让酒店从外部顾客的角度考虑人文关怀，部分酒店也作为政府新冠肺炎疫情隔离酒店，积极承担社会责任，履行负责任的行业社会形象。但是，作为酒店内部顾客的员工，在与酒店共渡疫情难关的同时，酒店对员工的人文关怀，可以引导员工为顾客提供更好的服务，实现内部顾客向外部顾客的价值传递，为酒店树立“关爱客人、关爱员工”的积极公众形象。不仅会在行业树立较好的品牌价值，也会对顾客产生积极的正面效应。因此，酒店需要充分认识到员工行为的重要性，打造属于酒店自身的企业文化。（六）有形展示策略酒店的产品更多的体现在环境和服务上，消费者在购买酒店的产品之前是无法直接感知的。因此，酒店需要借助各种媒介来传递酒店的产品价值，产生对消费者的有效影响，实现消费者的购买欲望。在疫情后的酒店市场营销工作中，需借助各种有效载体，充分展现酒店产品的安全、卫生和健康。随着新媒体的流行，酒店向外界传递信息的渠道更加丰富，由传统的酒店网页、OTA、微博等图片展示，向抖音、快手等短视频展示转变。因此，酒店要充分利用新媒体平台，借助公众人物、酒店总经理等进行直播带货或形象宣传，提高酒店产品的公信力，将重点放在为顾客感知体验上。（七）服务过程策略疫情的发生，让很多顾客对接受服务的心理和行为发生了改变，“口罩”文化让热情周到的亲近服务被无接触服务取而代之。顾客对服务的品质要求更高。一是酒店应当对服务标准做出相应调整，对服务制度和流程进行修订，在拉近顾客服务感知的同时，适当做到“关注而不打扰，亲情而不亲近”。二是充分运用科技手段提供无接触、快捷安全新服务模式，前厅增设人体红外成像检测设备，自助登记入住机，上线智慧酒店服务小程序，餐厅提供线上点餐线下用餐服务，客房配备送餐、送物智能机器人，会议室引进云会议系统等，加速推进酒店高科技智慧转...
篇八：酒店经营管理的思考
/p>酒店管理会所
酒店定位内涵与创新思考
随着交通和信息产业的飞速发展， 逐年增长的国内外旅游业和频繁的商务活动推动了我国酒店业的迅猛扩增。
生活水平的提高使得人们对酒店空间环境的文化内涵要求也日益提升， 专业化的酒店设计已经引起了国内酒店业的广泛重视。
在当今的酒店设计进程中，酒店投资者、 员工和管理者、 宾客、 城市人群等多方面因素对酒店设计者提出了不同要求， 交叉繁杂， 莫衷一是。
美国建筑师波特曼提出的“建筑是为人而不是为物” 的设计理念对之成为有力的回应。
逐步进入成熟期的酒店业市场渐而由卖方市场转变为买方市场， 因此， 酒店要在激烈的市场竞争中获胜， 必须顺应“以人为本” 的酒店设计理念， 为宾客创造方便、 舒适、 人性化的酒店空间环境。
然而， 由于历史原因， 我国酒店真正意义上的发展时间较短， 缺乏先进专业设计理论和经验的指导。
酒店设计者受建筑“环境决定论” 观念的影响较深，对酒店使用主体（即宾客）
尚未予以充分的重视， 对宾客的生理需求和心理需求缺乏全面、 充分的认识， 造成使用者心理上的不适和使用上的不便。
因此， 对“以人为本” 的酒店设计理念进行深入浅出的探讨， 从市场定位与品牌提升的高度来论及酒店设计的原则与手法， 切合目前酒店业投资发展的热潮需求， 迎接即将到来的上海 2010 世博会的酒店业发展契机， 相信具有一定的理论价值和现实意义。
一． 酒店定位的内涵与创新性思考 所谓酒店定位， 指的是酒店根据企业的自身情况， 着眼于市场上的特定消费群体， 使自己的供给与这部分市场需求发生结构性对应的技术活动。
酒店的定位工作有两层基本含义， 一是面向市场的定位， 即通过市场调查、 分析、 判断相应的市场机会而做出定位，并通过一定的传播渠道使得市场接受、 认可此定位； 二是酒店面向自己的定位， 即如何在具体的运作中落实面向市场的定位， 在酒店内部各个部门、 各个层面、 在管理理念、具体操作中体现该定位、 并予以实现酒店战略目标的实体化支撑。
1.
形象定位主题化 基于酒店产品的不可存储性、 生产和销售的同步性， 酒店形象的树立即显得尤为重要。鲜明的形象有助于提高企业的市场美誉度， 增强对目标顾客的吸纳力。
纵观国内外一些著名的酒店集团公司， 都拥有明确的目标市场和鲜明的经营管理特色。
如 Shangri -La Hotel s & Resorts(香格里拉国际酒店管理集团) 以殷勤好客着称， 并把其经营哲学浓缩
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为一句话：
“由体贴入微的员工提供的亚洲式接待”； 而每一家 HI LTON 双树品牌店都以“反映当地独特的环境或民俗风情” 作为管理与设计的目标。
酒店形象定位主题化指的是酒店以富有创意的主题作为切入点营造总体形象， 围绕该主题化定位确定相应的功能定位与产品定位。
目前酒店行业运用较多的有：
模拟城市氛围的主题形象， 模拟神话、 传说的主题形象， 模拟历史遗迹、 自然风光的主题形象等。
一旦酒店的形象主题得以确立， 酒店的相应功能与产品也将会有对应性的设计与定位。
2． 功能定位专业化 功能定位是酒店经营活动的重要依据， 不同功能定位的酒店无论是在目 标市场的选择上， 还是在装修风格、 产品项目的提供上都有极大的差异性。
理论上讲， 同一种功能定位的酒店是不可能凭借实现市场所有的实现与潜在要求来获取经济效益最大化的， 实践操作也证明了这种“大而全” 的功能定位反而要让步于“小而专”。
其中，“小” 指的就是专门的细分化市场， “专” 指的是对细分化的市场通过提供专业的功能满足对象的最大价值满足， 从而实现酒店的经济效益和社会效益的最佳组合。
专业化的功能定位主要包括两个内涵：
一是功能调整专业化。
度假型酒店、 商务型酒店、会议型酒店因为酒店服务对象的大相径庭， 其功能性配套设施和服务也存在着极大的差别； 二是功能突破专业化， 分时度假酒店、 产权式酒店等多种酒店见证了酒店业丰富多彩的形态扩张和业态繁荣， 传统的功能定位必然要在新的宏观经济形式下寻求新的突破。
例如酒店可以突破传统提供住宿及配套功能的局限， 挖掘新的功能， 扩大营业范围，使得酒店也成为融旅游、 休闲、 度假、 娱乐于一体的功能综合体。
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3． 产品定位特色化 酒店产品的定位就是通过产品的结构定位、 档次定位、 特征定位以实现酒店产品的自身定位， 从而与酒店的功能定位相吻合， 并通过一定的对内、 对外公关行为形成市场认可的主题化定位过程。
而产品档次定位是指在高档、 中档、 经济档甚至是超豪华档次的市场需求中根据定位的依据选择适当的产品档次， 研发出对应产品开发策略。
特征定位则是一种市场高端定位策略， 通过对市场特定群体的特定行为方式和偏好提供产品， 形成特征上的鲜明个性。
例如无烟宾馆， 从装修到入住都坚决杜绝抽烟， 女子宾馆也是从设计到装修到服务， 完全实行女性化的格调， 甚至是建造海底宾馆以满足潜水一族的爱好， 在技术上也没有障碍了。
特色化的产品定位归根结底是一种依托于人文主义关怀的定位， 特色是其定位的主要导向， 对于设计而言也需要相应的知识准备和技术措施。
二． 酒店品牌价值的确立与提升 酒店产品是指能够满足客人需要的一切经营项目、 设施、 设备和各种服务。
其核心产品是顾客购买此种服务的基本利益， 即顾客在购买时所预期获得的基本产品。
客人在酒店住宿的最基本目的是获得安生休憩之所， 免受饥劳之苦。
对于酒店集团而言， 集团化、 品牌化经营是以一个市场商誉高， 经济规模大， 管理水平高的酒店为核心， 以资本为纽带， 吸附其他中小成员酒店于其中， 形成紧密层和半紧密层的组织网络。
香格里拉国际酒店管理集团旗下有相对高端的“香格里拉” 以及提供高级廉宜的商住服务“ 商贸饭店” 两个品牌； 希尔顿酒店集团公司 （ Hi l ton Hotels Corporati on）
更是有希尔顿（ HI LTON HOTEL）、 港丽（ CONRAD HOTELS）、 斯堪的克
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（SACANDIC）、 双树（DOUBLE TREE）
等十几个品牌构成丰富多元的酒店文化系统。
1.
品牌价值的概念 品牌并不单纯建立在功能性， 标识性的基础上， 而是客户依靠自己获取的信息、 感性化的认知， 丰富的联想与心里预期构成。
品牌是酒店集团整体竞争实力的综合体现， 是酒店企业发展到较高阶段的竞争手段和价值附加。
创建品牌， 提升品牌价值是实现顾客忠诚度的先决条件和核心所在。
2． 品牌价值的体现 国际品牌的酒店集团之所以能迅速拓展蔓延中国市场， 不仅在于其雄厚的经济实力和人才优势作后盾， 更在于他们手中有两件法宝或曰强大武器：
一是连锁经营， 带来巨大的规模效益； 二是举世公认的、 多元化的强大的酒店品牌。
而其中品牌又具有决定性的意义。
品牌个性包括两个层面：
即视觉层面与文化层面。
就其视觉层面而言， 建立独具个性的品牌视觉形象至关重要， 因为人们的信息 85%是从视觉中获得的。
因此， 酒店必须根据自己的特色， 从店徽、 店标、 外观设计、 装修装饰、 标准色等方面营造出具有个性的品牌视觉效果， 让客人一眼就能区分出你与其他酒店的不同。
文化是品牌的灵魂， 品牌说到底就是有文化的产品。
一个品牌积淀的文化传统和价值取向是企业品牌塑造的重心所在， 品牌中的文化内涵是唤起人们心理认同的重要因素， 甚而可以成为一种象征， 深入到消费者心中。
3． 品牌价值提升 对于酒店而言， 品牌价值可以通过产品延伸服务在一定程度上适应客人不同需求层次的产品。
如凯宾斯基酒店每年组织维也纳舞会， 中国大酒店的新年音乐会， HILTON 酒店葡萄酒品尝会。
中低档酒店可以组织个性化的特价产品展销、 美食节、 大众化的音乐舞会、集体婚礼等产品来延伸品牌的价值。
品牌价值的提升更可以在规划设计之初就预留出空间和修变机会创造未来的可能。
国际知名的酒店管理集团都会有一套完备的技术配置要求， 对大堂、 餐厅、 酒吧、 布草、 客房等功能用房会提出严格具体的指标控制， 甚至在消防、 安保、 泊车和建筑构造上会有比国家规范更为严格的技术要求。
如果酒店建造的前期对这些问题不做充分的调研和沟通， 极有可能在招商洽谈上遇到不可调和的矛盾。
无疑对于酒店将来的运营和品牌价值提升遭遇瓶颈效应。
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三． 酒店设计是美学思维与品牌定位的理性整合 酒店设计是理性设计与感性设计的高度统一， 它的首要切入点就是为经济效益这一目标服务， 而后才涉及到建筑学专业本身的知识架构。
很难有其它项目像酒店设计这样包含如此众多的功能组织和素材整合， 更不必讲前期与投资人的市场分析、 功能定位、 招商洽谈等准备环节， 即使进入实质的设计程序也要同时与酒店管理、 酒店运营、 室内景观、噪音控制、 专业厂家等大小无数的部门或机构平行运作， 才能保证最终产品的顺利交付。这是一个布满理性思维的过程。
1． 市场定位 通过与业主深入交流， 了解投资方的意向， 对酒店所在城市、 地区以及相邻建筑、 所处的自然生态环境进行考察与分析， 给酒店一个准确的定位， 是至关重要的。
因为不同档次、 不同市场定位的酒店， 在设计上是不同的。
如度假酒店、 商务酒店、 会议酒店、 旅游酒店等， 它们都有各自不同的专业化设计。
2． 功能划分 酒店的功能划分需要相当的理性思考。
在设计之先， 最好根据不同的市场定位、 各种空间在整个酒店所占位置及面积、 比例的不同， 绘出一份流程示意图。
功能划分既要满足客人食宿娱购行的各种行为， 还要保证酒店管理方（包括各个工种作业）
的各种行为的顺利进行（避免交叉作业）。
这需要设计师对酒店设备与各个空间功能及所占比例了如指掌。
而后， 设计师需要与业主（包括酒店管理方）
进行研究与探讨， 才能确定“酒店功能流程图”。
之后就需要设计师对每个空间进行具体科学的划分。
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传统的国内酒店设计（从建筑构造上开始）
惯用一套固定模式， 照搬规范， 套用图集，机械生硬地算计指标， 尤其是多功能空间、 餐饮娱乐用房的平面布置和标准客房及洗浴空间的设计， 往往流于简单程序化布置， 技术含量较低， 更谈不上独到与个性。
因此，
在这个阶段， 如何满足基本的功能需求之外， 进行创新设计， 是我们所追求的目标。
3． 空间创造 空间感是建筑体面的虚实围合带给人的心理感受， 而空间感、 尺度感的把握正是考验建筑师基本技能的常规手段， 也决定了建筑的空间和使用效果。
酒店设计最理想的状态应该是把建筑功能和室内空间合理组织、 融为一体， 创造出序列清晰、 简明疏朗、 情趣盎然的酒店室内外空间。
酒店建筑一般都会出现大的共享空间。
如何将室外的光、 水、 绿化引入室内？ 如何使外部与室内空间的融合达到完美？ 如何打破原有的陈旧的空间利用模式？ 需要吸收以往的经验， 但更需要创新。
在空间互融性上， 北京建国酒店的做法颇值一提。
它错落跌宕
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的建筑本身就给人一种视觉上的美感， 而由大堂吧和后面的客房区所围合成的露天园林处理得更为成功。
客人无论是在大堂吧还是在客房阳台上， 都可以欣赏到变幻的四季景色， 而客房区的客人还可以在半敞开的阳台上听到淙淙的流水声， 呼吸带露水的空气。
无锡 HILTON 酒店大堂门厅的正后方通高玻璃室外设置了一个大型的绿化庭院， 富有中国传统造园手法的对景意韵。
采用退台叠高式绿化与南侧芜杂的现状视线阻隔， 形成内向安静的休闲花园。
既成室外一景， 又与室内空间浑然天成。
而大宴会厅屋顶则布置空中花园和网球场， 形成从主楼客房观望的第五立面。
4． 风格整合 酒店设计的风格离不开它的市场定位和品牌约定， 还必然受到文化背景和地域风貌的影响。
此外， 不同类型的酒店也会有不同的设计风格。
度假酒店的整体风格必然是轻松、活跃、 亮丽、 休闲的； 而商务酒店的功能性是第一位的， 其风格更倾向简约、 明快、 高效…… 无锡双树酒店大堂入口的处理采用城市大门的喻意， 吸纳江南建筑的传统神韵， 以通达开放的面目欢迎来自五湖四海的宾朋。
香格里拉酒店的设计一向以清新的园林美景、 富有浓厚亚洲文化气息的大堂特征闻名于世。
昆山商贸酒店的一层大堂高约 10 米， 一部大气典雅的旋转楼梯直上二层， 整体的木作与石材收分简洁干练。
整个空间的装饰材料、固定家具、 移动家具（包括大堂副理台、 圈椅、 休息区的沙发、 茶几等）、 盆栽绿色植物、 壁画、 饰品的摆放都做了图纸或现场详尽仔细的斟酌推敲， 以及各种单位尺度在整
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体空间中给人视觉上、 心理上带来的种种感受。
这是一个极有意义的过程， 也是一个需要设计师经常去感知的、 不断积累的过程。
此外， 色彩、 材料与灯光的整合运用也会对环境的风格刻画产生直观的效果。
设计师充分认知和娴熟应用色彩的生理效应、 物理性能、 文化象征和造型功能， 源于自然， 高于自然， 大胆使用这一特殊的语言去创造出新颖别致、 舒适幽雅的酒店建筑形象。
在无锡双树酒店的会议走廊上， 我们大胆使用了玫红色与冷灰的间隔对比； 在客房区走廊的地面上使用了以蓝色纯色块为间隔的地毯， 并且在每个房间门口做了一个涡形的布满热带风情的抽象图案， 既有导向性， 又有深刻的视觉冲击力， 令人耳目一新。
材料是实现建筑艺术效果的物质资料和手段， 是提高建筑使用质量、 功能、 风格、 色调的必要条件。
每一种装修风格对材料都有独特的要求， 材料的选择也依设计而定。
酒店装修材料的选择是一个庞大和...
