优秀投诉处理案例8篇优秀投诉处理案例 投诉处理技巧及案例分析秉持真诚服务大众1学习交流PPT 事情经过：2005年6月10日，B端票亭前有8位乘客排队充值，付费区有4位乘客下面是小编为大家整理的优秀投诉处理案例8篇,供大家参考。
篇一：优秀投诉处理案例
处理技巧及案例分析秉持真诚服务大众1 学习交流PPT事情经过：2005年6月10日，B端票亭前有8位乘客排队充值，付费区有4位乘客出不了站，售票员正常为付费区的乘客补票更新，正准备为非付费区的乘客充值时，有两位出不了站的外地乘客递进车票要求更新。这时，充值的乘客意见很大，其中排在第一位乘客大声说：“有没有搞错，我排了这么长时间还没有给我充值，你是怎样服务的,你的工号多少我要投诉你。”售票员2005年6月10日，B端票亭前有8位乘客排队充值，付费区有4位乘客出不了站，售票员正常为付费区的乘客补票更新，正准备为非付费区的乘客充值时，有两位出不了站的外地乘客递进车票要求更新。这时，充值的乘客意见很大，其中排在第一位乘客大声说：“有没有搞错，我排了这么长时间还没有给我充值，你是怎样服务的,你的工号多少我要投诉你。”售票员案例分析2 学习交流PPT
事情经过：急忙跟乘客解释：“先生，不好意思，我们规定要先为出不了站的乘客服务，然后再为你们服务的，我会马上为你服务的。”乘客不听解释“请你给我投诉电话。”售票员说“先生，请你稍等，我叫车站负责人过来为你解决好吗？”这时客值经过票亭，听售票员描述情况后，然后对乘客说：“先生，我们售票员没有做错，他是按照程序服务的”。乘客对这样的解释不满意，打电话向服务总台投诉。急忙跟乘客解释：“先生，不好意思，我们规定要先为出不了站的乘客服务，然后再为你们服务的，我会马上为你服务的。”乘客不听解释“请你给我投诉电话。”售票员说“先生，请你稍等，我叫车站负责人过来为你解决好吗？”这时客值经过票亭，听售票员描述情况后，然后对乘客说：“先生，我们售票员没有做错，他是按照程序服务的”。乘客对这样的解释不满意，打电话向服务总台投诉。3 学习交流PPT
事情分析• 售票员在为付费区内的乘客处理事务时，没有顾及到非付费区的乘客，排队超过8个人以上，没有及时通知车控室安排增加人员协助。售票员在为付费区内的乘客处理事务时，没有顾及到非付费区的乘客，排队超过8个人以上，没有及时通知车控室安排增加人员协助。4 学习交流PPT
• 乘客对售票员的服务不满意提出投诉时，售票员没有采取措施，只是为自已的行为解释。乘客对售票员的服务不满意提出投诉时，售票员没有采取措施，只是为自已的行为解释。5 学习交流PPT
• 客值到现场后，只是听售票员的解释，客值还没等乘客讲事情经过便急着向乘客解释售票员的行为是对的，没有接受乘客建议和投诉。客值到现场后，只是听售票员的解释，客值还没等乘客讲事情经过便急着向乘客解释售票员的行为是对的，没有接受乘客建议和投诉。6 学习交流PPT
售票员向乘客解释的同时，应及时通知车控室加派人员到票亭协助付费区的乘客事务，请充值的乘客稍等，尽量取得乘客的理解。售票员向乘客解释的同时，应及时通知车控室加派人员到票亭协助付费区的乘客事务，请充值的乘客稍等，尽量取得乘客的理解。客运值班员不能直接指出我们的员工没有错，要委婉地向乘客解释，给乘客一个台阶。客运值班员不能直接指出我们的员工没有错，要委婉地向乘客解释，给乘客一个台阶。投诉处理技巧7 学习交流PPT
客运值班员到场应该迅速帮助售票员处理付费区乘客的车票问题，再向需要充值羊城通有意见的乘客耐心解释，并虚心接受乘客提出的意见。客运值班员到场应该迅速帮助售票员处理付费区乘客的车票问题，再向需要充值羊城通有意见的乘客耐心解释，并虚心接受乘客提出的意见。8 学习交流PPT
面对乘客投诉，我们应该坚持怎样的原则？9 学习交流PPT
1 、倾听乘客的陈述 不要打岔 适当提问 听出有否弦外之音 用肢体表示你在听2 、确认问题所在你可以提问题，把事情弄得更清楚3 、表示感同身受 谅解对方的感受 认同对方10 学习交流PPT
4 、提出建议 （如果可以马上解决的话）5 、征求对方的同意6 、立即行动我要投诉！11 学习交流PPT
面对乘客抱怨，我们又应该怎样做？？？12 学习交流PPT
1、先处理心情再处理事情13 学习交流PPT
2、 、 不回避，第一时间处理 了解乘客背景 找出原因 必要时请上级参与，运用团队解决问题14 学习交流PPT
3、 、寻求双方认可的服务范围寻求双方认可的服务范围 不作过度的承诺 必要时，坚持原则15 学习交流PPT
大家觉得我们能怎样做到让乘客不投诉？16 学习交流PPT
1充分道歉 道歉的话不要太吝惜 道歉不是主动承认错误 让乘客明白你非常尊重他 让乘客感受到你的真诚 让乘客知道你理解他的不满 真诚地说声“对不起”乘客发泄、充分道歉17 学习交流PPT
2 良好的心态 积极地沟通，收集信息 受理环节答复/快速处置 超出处置权限的要预先回复 投诉信息的传递受理乘客投诉18 学习交流PPT
3 协商解决、处理问题 耐心地与乘客沟通, 取得他的认同 快速、简捷地解决乘客投诉，不要让乘客失望快速、简捷地解决乘客投诉，不要让乘客失望我来帮您！19 学习交流PPT
4 答复乘客 处置结果答复 升级处置答复20 学习交流PPT
5 特事特办 如果乘客仍不满意，征询他的意见21 学习交流PPT
结束语服务是一种态度，态度有偏差，直接影响服务的质量，如果你的服务态度是冷漠的，提供的服务将是被动的；你是热情的，提供的服务就是主动的。服务态度是服务质量的基础，微笑服务是服务质量的关键，因此我们提倡微笑服务，对待乘客应该要“多一分关爱，少一分冷漠。”服务是一种态度，态度有偏差，直接影响服务的质量，如果你的服务态度是冷漠的，提供的服务将是被动的；你是热情的，提供的服务就是主动的。服务态度是服务质量的基础，微笑服务是服务质量的关键，因此我们提倡微笑服务，对待乘客应该要“多一分关爱，少一分冷漠。”态度决定一切,成功源于细节。22 学习交流PPT
谢谢大家！23 学习交流PPT
篇二：优秀投诉处理案例
/p>案例 1：
关于“晨光酸牛奶中有苍蝇” 的顾客投诉处理案例 . . 1 案例 2：
关于华帝炉具燃爆引发的顾客投诉. . . . . . . . . . . . . . . . 2 案例 3：
布猴风波. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4 案例 4：
板油. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5 案例 5：
豆浆. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6 案例 6：
考试. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6 案例 7：
促销员私拆封装， 多加商品。
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6 案例 8：
“不翼而飞” 的影碟机. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 案例 9：
抢可乐的“勇士” . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8 案例 10：
会缩水的金耳环. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8 案例 11：
游戏机币换钱. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8 案例 12：
“管理” 人员 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9 案例 13：
就为一块小毛巾 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9 案例 14：
计量秤的痛苦. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10 案例 15：
好伙伴. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11 案例 16：
小孩惨死商场 母亲痛不欲生. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12 案例 17：
有问题的青菜. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12
案例 1：
促销与顾客. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14 案例 2：
如此服务. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14 案例 3：
意见卡. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15 案例 4：
你知道我在等你吗？ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16 案例 5：
表扬信. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16 案例 6：
一把坏椅子. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17 案例 7：
不愉快的购卡经历. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17 案例 8：
买伞风波. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18 案例 9：
愉快的买鞋经历. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19 案例 10：
温馨提示. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19
案例 11：
“有病” . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20 案例 12：
一个红酒袋子. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20 案例 13：
试衣事件. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21 案例 14：
纯正油与调和油 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22 案例 15：
“孩子摔伤” 引发的投诉. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22 案例 16：
购买“统一鲜橙多” . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23 案例 17：
早上八点来购物， 下午四点还没走 . . . . . . . . . . . . . . 24 案例 18：
热心帮助顾客. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25 案例 19：
促销员同顾客争用购物车. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25 案例 20：
热水瓶的维修. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26 案例 21：
换不了的电饭煲. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26 案例 22：
还是人人乐的服务好. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27 案例 23：
失败的服务. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28 案例 24：
一双已烂底的“木林森” 皮鞋. . . . . . . . . . . . . . . . . . 29 案例 25：
亡羊补牢的代价. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30 案例 26：
修 表. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30 案例 27：
“昨天的电视真有趣…. . ” . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31 案例 28：
“只要您满意就好” . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32 案例 29：
红提投诉. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33 案例 30：
先推销自己. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34 案例 31：
存包牌引起的…… . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35 案例 32：
承诺之前请沟通好. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35 案例 33：
摸奖. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36 案例 34：
羊毛衫. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37 案例 35：
可怜的空调扇 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37 案例 36：
为了顾客. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 38 案例 37：
说到不如做到——“先热后冷” 的服务要不得 . . . . 38 案例 38：
长了“翅膀” 的鞋子. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39 案例 39：
“万一箱子砸下来了怎么办？ ” . . . . . . . . . . . . . . . . . 39 案例 40：
啤酒陈列. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 40 案例 41：
一只烤鸭. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 40 案例 42：
面包与刷毛. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41
案例 43：
请客. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41 案例 44：
“金猪” . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42 案例 45：
有虫的糕点. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42 案例 46：
骨肉分离的鱼. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43 案例 47：
一双鞋的启示. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43 案例 48：
死牛肉 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44 案例 49：
买油. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44 案例 50：
一品三价. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45 案例 51：
有备而战的有序购物. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 46 案例 52：
一则“海报” 引来的问题. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 46 案例 53：
100 斤牛肉到底值多少？. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 47 案例 54：
有洞的衣服. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 47 案例 55：
鲜肉还原. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 48 案例 56：
买榴莲. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 48 案例 57：
冰淇淋事件. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 49 案例 58：
黄鳝和蛇. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 49 案例 59：
买鞋. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 49 案例 60：
一个顾客 两个促销. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 50 案例 61：
一双小一码的皮鞋. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51 案例 62：
糖果赠品. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51 案例 63：
“示范岗” 上的“模范标兵” . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 52 案例 64：
“贪吃” 的促销员 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 52 案例 65：
大小不一样的鞋. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 53 案例 66：
“超值” 牛厨金针鱼. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 54 案例 67：
购买纸巾 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 55 案例 68：
乱丢的纸屑 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 55 案例 69：
“精耕细作” 你做到了吗？ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 56 案例 70：
失败的促销. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 57 案例 71：
热心的“芳邻” . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 57 案例 72：
“化干戈为玉帛” 的语言艺术. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 58
案例 1：
收银台一幕. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 60
案例 2：
“刁蛮” 的顾客. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 60 案例 3：
不能用的优惠卡. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 61 案例 4：
不一样的红富士. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 62 案例 5：
两个老外. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 62 案例 6：
收银员工作的失误引发的顾客投诉. . . . . . . . . . . . . . . 63 案例 7：
尴尬遭遇. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 64 案例 8：
“谁偷走了我的东西？ ” . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 64 案例 9：
十元钱. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 65 案例 10：
“秀气” 的收银员 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 66
案例 1：
她为什么会哭. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 68 案例 2：
雪糕. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 68 案例 3：
关于报警器误报而引发的顾客投诉处理. . . . . . . . . . . 69 案例 4：
粗暴的防损员 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 70 案例 5：
落泪的赵女士. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 71 案例 6：
我们的好伙伴. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 71 案例 7：
要命的赠品酒. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 72 案例 8：
处乱不惊. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 74 案例 9：
防损员小姐， 辛苦了， 不过别忘了自己的形象！
. . . 75
1 2001 年某日， 在某购物广场， 顾客服务中心接到一起顾客投诉， 顾客说从我商场购买的“晨光” 酸牛奶中喝出了苍蝇。
投诉的内容大致是：
顾客李小姐从我商场购买了晨光酸牛奶后， 马上去一家餐馆吃饭， 吃完饭李小姐随手拿出酸牛奶让自己的孩子喝， 自己则在一边跟朋友聊天， 突然听见孩子大叫：“妈妈，这里有苍蝇。”， 李小姐寻声望去， 看见小孩喝的酸牛奶盒里（当时酸奶盒已被孩子用手撕开）
有只苍蝇。
李小姐当时火冒三丈， 带着小孩来商场投诉。
正在这时， 有位值班经理看见便走过来说：
“你既然说有问题， 那就带小孩去医院，有问题我们负责！” 顾客听到后， 更是火上加油， 大声喊：
“你负责？ 好， 现在我让你去吃 10 只苍蝇， 我带你去医院检查， 我来负责好不好？ ” 边说边在商场里大喊大叫， 并口口声声说要去“消协” 投诉， 引起了许多顾客围观。
该购物广场顾客服务中心负责人听到后马上前来处理， 赶快让那位值班经理离开， 又把顾客请到办公室交谈， 一边道歉一边耐心地询问了事情的经过。询问重点：
1、 发现苍蝇的地点（确定餐厅卫生情况）； 2、 确认当时酸牛奶的盒子是撕开状态而不是只插了吸管的封闭状态； 3、 确认当时发现苍蝇是小孩先...
篇三：优秀投诉处理案例
GO 投诉处理典型案例分析 2008 年11 月网络管理中心监控室
目 目 录: 引 引
言 1 案例- 终端设置 2 案例- 用户使用行为 3 案例- 互连互通 4
引言: 随着人们对通信业务需求不断增长，越来越多的人使用通信业务。日常投诉处理工作也占据着越来越重要的地位。这就对投诉处理人员也提出了更高的要求。如何在第一时间快速、及时处理每起投诉，这就要求我们投诉人员不仅要熟悉网络知识，还要熟悉各种各样的终端。所以本课件特着重从终端设置问题、用户使用不当、互联互通三个方面介绍:
目 目 录: 引 引
言 1 案例- 终端设置 2 案例- 用户使用行为 3 案例- 互连互通 4
案例- - 终端设置
( ( 案例 1)
投诉现象：
：
处理结果: 用户发送的短信长度均为126，时间间隔在1～3分钟之内，判断短信是用户手机终端自动发送短信，并且从短信日志中发现这些短信均是发送给这个号码.联系接收方用户核实收到的短信内容为134********张三”,一千多条短信的内容都是手机电话号码薄中存的号码。根据用户提供的情况，经过分析，目前在市场上有一些带防盗跟踪功能的手机，例如：在防盗跟踪系统里面事先设置好123456789为防盗跟踪号码，然后把现在的SIM卡换为另一个，当开机后，新SIM卡的手机会给123456789这个手机号码发送短信,短信的内容就是这个新换手机卡的号码。还有其他功能是通过编辑远程控制命令实现的，例如：商务通F8手机远程控制命令是由相同的命令符加上具体要实现的命令来实现的，固定命令符如下：
平顶山客户反映:本手机从1月12日开始到14日手机一直无故发送短信一千多条,要求合理处理。
★关机：HTWRPC*（校验码的位数）*****（校验码）关机； ★锁定手机：HTWRPC*（校验码的位数）*****（校验码）锁定手机； ★磁盘格式化：HTWRPC*（校验码的位数）*****（校验码）磁盘格式化； ★转发新短信：HTWRPC*（校验码的位数）*****（校验码）转发新短信到
； ★取消转发新短信：HTWRPC*（校验码的位数）*****（校验码）取消转发新短信； ★呼叫转移：HTWRPC*（校验码的位数）*****（校验码）呼叫转移到；等
★根据此用户投诉的情况和核实的结果判断，是原手机用户通过在手机中设置的防盗跟踪功能，编辑转发全部名片：HTWRPC*（校验码的位数）*****（校验码）转发名片到全部,并通过短信平台将名片以短信的形式发送到号码上,所以导致用户在不知情的情况下发送了大量的短信,并产生了大量的短信费用.
案例- - 终端设置
( ( 案例 1)
例如:
目前市场上手机种类繁多,手机内置软件复杂,因而产生了很多由于手机终端原因引发的投诉.而对于手机终端问题而产生的投诉就要求我们投诉人员要尽可能的多了解各类手机终端和软件的情况.从此次投诉处理过程中总结出部分国产商务通手机内置有防盗跟踪功能,国外手机没有内置的防盗跟踪功能,但也可以从网站上下载防盗跟踪功能软件实现。
案例- - 终端设置
( ( 案例 1)
处理心得
投诉现象 案例- - 终端设置
( ( 案例 2)
河南安阳用户反映8月16号中午13点向发送彩信，由于号码于7月29号就停机了，所以手机上提示是发送失败,然后客户把放到同一部手机上，随后的手机接收 到 一 条 彩 信 ， 显 示 的 却 是 的 号 码 。
查询用户记录，确实向发送了一条彩信。目前手机终端多数都支持多次尝试发送彩信，即一次发送彩信不成功，那么彩信会存储在发件箱等待下次发送。从用户描述情况，应该是由于用户停机，导致其发送彩信不成功，手机终端自动将该条彩信存储在发件箱等待下一次放送，之后该手机又更换成号码，而在发件箱中存储的彩信再次尝试发送成功后，费用自然就产生在号码上。
处理结果 对此类投诉建议用户及时清除手机发件箱彩信。
处理心得
郑州刘先生反映他的号码在4月5日收到他的一个朋友给他发送了2条彩信，但他的手机上却收到了80多条，并且产生了GPRS流量费，5月份均未核减接收彩信所产生的流量费 。
案例- - 终端设置
( ( 案例 3)
投诉现象 处理结果 对于此类投诉可以建议用户应升级手机的软件版本，发件箱中有待发彩信时要及时清除。
经过分析 用户的话单可以确认用户在4月5日使用了CM，从WAPGW中查询用户共接收了78次彩信，但是用户并未接收成功。由于4月5日彩信没有接收成功，故计费无彩信话单，只有4月7日转相册的话单。用户使用的终端是NOKIA 6108，在WAP网关上查询到该用户终端一直尝试提取彩信而未成功，所以产生大量GPRS费用不能核减。在日常工作中发现部分NOKIA 3108,6108存在严重的重复发送和接收彩信现象，近期使用NOKIA3108测试发现，在NOKIA3108发送彩信过程中，如果手机没电，关机或取掉电池，待发的信会转入发件箱，手机再开机后，会不停的发送同一条彩信，初步判断为改款手机的BUG。
处理心得
投诉现象：
案例- - 终端设置
( ( 案例 4)
处理结果：
用户咨询，手机中接到电话，但不知道此次呼叫的来源。
经过核实，就以为例对该代码的含义做一简要的解释：00或000表示从国际方向的来话195为国内电信运营商识别代码，其中195代表中国移动，193代表中国联通，197代表中国铁通，190代表中国电信，196代表中国网通886代表国家或地区代码，此例中886为台湾，20代表国际关口局所在城市的区号，其中20代表广州，21代表上海，10代表北京，此例中20表示广州的国际关口局1代表国际关口局的序号，1表示为第一个国际关口局，2代表第二个国际关口局，依此类推。因此根据我们可以判断：该主叫从台湾(从886代码判别)发起呼叫，经过广州的第一个国际关口局(201代码)汇接后，通过中国移动汇接网(195为代码)进行接续。
案例- - 终端设置
( ( 案例 5)
近年陆续接到用户投诉：上国际网站产生国际话费。正常情况下用 户上国际网站是通过17266服务器接入，不收取国际长途费用。但查询 用户话单确有国际费用，类型是数据呼叫。
投诉现象 我们根据用户提供的接入号码+43664684000 ，用机房测试手机进行了拨测，听到均为MODEM声，判断该接入号是一个国外拨号服务器。并联系用户查询其手机默认设置，得知：手机多为三星品牌，非正常来源渠道，接入号+43664684000，IP 194.48.124.7，网址：。而一般情况下用户在国内购买的手机正确的设置为：接入号：17266，IP:10.0.0.172,网址：。联系大部分用户都坚持说从未上过该网站，也未打过国际长途，我们可以判断用户无意的行为导致国际话费的产生，处理办法是指导用户修改其手机设置，避免由此再次投诉。经过相关测试，结论如下：
处理结果
案例- - 终端设置
( ( 案例 5)
接上页：1. 原因：由用户的投诉，我们联想到网络上刊出的有关“网络陷阱”的文章：在某些非法的国外网站，用户访问该站点时，哄骗用户下载其软件包。事实上这些软件包是一些拨号软件，能够导致用户断开本地连接，建立国际拨号连接，收取国际话费。这些非法站点从中赚取暴力，而用户却产生高昂的国际长途话费。据我们判断，非正当渠道的手机，其手机上的默认设置，即是非法网站或公司设下的陷阱，让用户在不经意间向他们送话费。我们用测试手机做了一次测试，拨叫用户手机设置的接入号+43664684000，听到MODEM声即扣费2-3元，上网站时，处于连接状态但无接通标志却扣费16元。
2. 由上所述，在HLR中将用户B16业务的BOIC（禁止国际主叫）功能打开，可以限制非正常来源渠道手机非正常上国际网站。在MSC上跟踪，用户通过默认设置上WAP，其数据呼叫接续到了TMSC出局后就扣除国际话费。将用户B16业务的BOIC（禁止国际主叫）功能启用，这样数据呼叫会在MSC中断，可以有效避免国际话费的产生。同时不影响用户正常通过17266服务器接入国际网站。
处理结果
目前社会上有很多网络陷阱，如何避免陷阱需要投诉处理人员熟悉各种各样的终端，帮助用户正确设置。同时也要熟悉公司能提供给用户的各种功能. 案例- 终端设置
( 案例5) 接上页 处理心得
案例- - 终端设置
( ( 案例 6)
在彩信中心上查询用户接收彩信的记录：
用户除不能接收下发的手机报，其他彩信均能正常接收。
投诉现象：
处理结果：
用户投诉反映不能接收手机报，但是可以正常接收其他彩信。并且会收到“10658155”下发的短信提醒：“尊敬的客户：由于您的手机内存满，或者终端设置等原因，造成您暂时无法接收彩信，请检查您的手机设置”。
从图1 可以看出用户只有接收 “101”端口下发的彩信时失败，即接收下发的彩信失败 从图2 可以看出下发的彩信，用户终端给彩信中心返回了“REJECTED” ，状态码为“2000 ” 为什么用户只有手机报不能接收，并且给网络返回“拒绝”呢？ 案例- - 终端设置
( ( 案例 6)
接上页
接上页 案例- - 终端设置
( ( 案例 6)
投诉处理人员根据用户投诉的现象，熟悉各种各样的终端，找出由于设置问题造成用户不能正常使用的问题，并帮助用户正确进行设置。
用户除不能接收下发的手机报，其他彩信均能正常接收。经过核实三星D838手机可以设置彩信“黑名单”：
在“信息—设定—阻止信息”中，可以根据“地址”或“主题”对彩信拦截，用户正是无意中将“10658000”设置到“阻止列表”中，造成不能接收手机报。
处理结果：
处理心得
投诉现象 案例- - 终端设置
( ( 案例 7)
处理过程 处理心得 用户反映发送接收、彩信而对产生的流量收费。
此投诉要了解彩信正确端口号的设置(80、9201），才能排除用户是否将端口设置错误。
经过核实用户在手机终端的菜单上将彩信端口设置为9202/9203等加密端口，导致发送的彩信为加密彩信。由于彩信选择了加密方式，网络侧无法实现对加密彩信的流量进行拆包分析从而实现精确计费，因此用户使用加密彩信时仍然会产生GPRS流量。指导用户修改彩信端口设置后恢复正常。
反映在加拿大沃太华漫游，但不能拔打和接听电话 。
查询用户数据正常，费用正常，有国际漫游功 能；拔打提示手机呼；联系用户询问详情，得知用户使用的是NOKIA 8910 手机，此手机为双频手机。而用户漫游地加拿大属北美国家，应使用三频手机。
用户国际漫游投诉时，建议相关部门在用户出国前提供使用三频手机的国家或地区，提前告知用户国际漫游时一些注意事项。
投诉现象 处理过程 处理心得 案例- - 终端设置
( ( 案例 8)
案例- - 终端设置
( ( 案例 9)
河南南阳客户反映,2006年9月份收取了国际短信25元左右,10月份收取了112元左右,11月份收取了25元左右,客户从来没有发送过国际短信。
投诉现象 处理结果 在投诉处理中，还发现有部分索尼爱立信的欧水改版本手机也存在此问题，自动向一瑞典号码发送国际短信，短信内容主要是手机的IMEI号，软件版本等信息。小部分诺基亚手机也存在此问题。
经过核实，部分欧水改版本(欧洲走私到中国后改版为中文的手机)的E770出现每天向413发送多条短信，0044是英国的国际字冠，而且这些手机的主要特征是开始时会提示“Motorola Test Unit Active Panic Report and Logging are enabled, SMS will be sent when the phone panics”。这部分手机应是欧洲的电信运营商定制的手机，会自动识别网络运营商的代码，如果不匹配就会向413发送短信，而且这个检测机制应是固化在手机的rom中的，只能通过解锁才能避免此问题的出现。
处理心得
在短信中心查询用户短信记录正常，短信给用户正常下发。联系用户进行测试，能成功接收到用户发送短信，短信为强制显示而且看完后短信自动消失。出现这种情况是由于发送方终端设置强制显示短信造成的。用户到营业厅修改手机设置后恢复正常。
投诉现象 ：
处理结果 ：
河南濮阳客户反映向外发送短信时，别人接收到信息只能查看一遍，看完之后短信自动就消失了, 无法再进行查阅第二遍。别人手机接收其它号码发送短信都正常,只有接收本手机号出现此情况。
对各种各样的终端熟悉后，就能很快找出由于终端设置问题造成用户不能正常使用的问题，并帮助用户正确进行设置。
案例- - 终端设置
( ( 案例 10)
处理心得
投诉现象
河南濮阳用户反映手机通过查询7月份GPRS详单显示在7.18号—7月26号手机每5分钟有上网一次,客户表示自己从来没有进行上网操作,而且他的手机在晚上都会关机,而且手机也设置了键盘锁。
从用户上网话单看，该用户确实约每隔5分钟就有一次上网记录，且每次流量大小基本一致。查询上网记录发现，该用户每次尝试登陆的是同一网址，使用的应用类型POP3_DNS，而POP3是邮件服务协议。后经核实，用户使用的手机是NOKIA6108,查询该系列手机相关设置发现，诺基亚高端手机有一项邮件定时功能，手机终端会根据用户设置定时去连接网络。而且，即便用户设置的邮件服务器地址不准确，但只要用户设置有定时功能，手机终端仍然会定时去尝试激活网络。所以产生了手机每5分钟有上网一次的情况建议用户修改设置后恢复正常。
处理结果 案例- - 终端设置
( ( 案例 11)
投诉现象：
处理结果: 郑州客户在7 月21 、22 日在山东漫游时产生GPRS 流量费44.16 元， 但客户手机GPRS 端口设置不正确，是不能上网的。
经查询该用户当时在山东漫游，...
篇四：优秀投诉处理案例
集团前些年推出一款叫“小小神童” 的洗衣机。该款洗衣机刚推向市场时， 由于设计存在一些问题， 使得这款洗衣机翻修率相当高。
海尔是怎么处理的呢？ 公司调集了大量的员工， 然后向客户承诺“接到投诉电话后 24 小时之内提供上门维修”。
很多客户的洗衣机都是经过海尔连续三四次甚至五六次上门维修才解决问题的。
最终这件事的结果是：
有很多客户反映说， “任何新的产品都会存在这样那样的问题， 但对海尔的服务我们是满意的。” 因为， 他们看到了一个企业对客户的尊重和重视。
齐先生 曾经购买了一台戴尔笔记本电脑， 因笔记本电脑电池出现意外问题， 就致电戴尔电脑。
一位工程师在接听电话之后， 便一步一步指导齐先生共同测试电池。
在确认是电池本身质量问题后，该工程师立刻答应齐先生在两天内给他寄出新的电池， 同时告诉他如果没有收到电池该如何处理。大约过了十多分钟后， 齐先生又收到当地分公司的来电， 再次确认他的地址， 并且告诉他查询的方式。
整个过程大概持续 20 分钟， 齐先生想知道的信息都已经清晰得知。
案例讨论：
来自一名洗衣公司客户的投诉信 为了提供快速准确的服务， 减少客户在门店里的等候时间， W 洗衣公司使用了一套新的电脑管理系统。
但时隔不久， 公司总裁就收到了一封由一名老客户寄来的投诉信。
该客户一直对 W 公司的服务（包括该公司门店便捷的交通位置， 比较长的营业时间等）
十分满意， 但有一件事使他感到非常不愉快。
该客户投诉说， 因为 W 公司弄丢了他送去洗的多件衣物， 使他不得不重新购买四件新的衬衣以替代丢失的衣服。
可 6 个多星期以后丢失的衣服又被找到了， 但他还必须再付一次钱。
之后， 该客户又多次致电 W 公司的客户服务部门试图登记投诉， 并希望获得衬衣和清洗费的赔偿。
但过了很久，他才收到公司总部的答复。
在信件结尾， 该客户要求 W 公司赔偿全部丢失订单的清洗费和四件新衬衣的购买费用， 并做出令人满意的道歉， 否则将他在 W 公司的经历 告诉自己的亲朋好友， 而且永远不再和 W 公司打交道。
讨论题目：
1． 一直对 W 公司服务十分满意的客户为什么要给 W 公司总裁写投诉信？ 让客户不愉快仅仅是为了那笔洗衣费用吗？
2． 客服部经理在这件事情的处理上是否存在失误？ 如果你是客服部经理， 接到该客户的投诉时会怎么处理？
3． 如果你是公司的总裁， 会怎么处理这件事？
在美国迪士尼乐园， 有一位女士带着 6 岁的儿子排了很长的队来玩孩子期待已久的太空穿梭机游戏。
母子俩排了半个多钟头的队马上就轮到自己上机了， 这时却被迪士尼乐园的服务人员告知：
由于孩子年龄太小， 不允许做这个游戏。
此时母子两人一下愣在了那里。
实际上， 迪士尼在队伍的开始和中间都设有醒目的标志：
10 岁以下儿童， 不能参加太空穿梭游戏。但遗憾的是， 母子两个由于特别兴奋而没有看到标志。
当失望的母子两人正准备离去时， 迪士尼乐园的服务人员亲切的上前询问了小孩的姓名并让他们稍等。
过了一会儿， 服务人员拿着一张刚刚印制的精美卡片走了过来（卡片上面印着小孩的姓名）， 郑重的将卡片交给孩子， 并对孩子说：“迪士尼欢迎你到年龄时再来玩太空穿梭游戏， 到时只需拿着这张卡片就不用再排队了――因为你已经排过了。” 接过卡片， 母子两人愉快的离去了。
（给客户惊喜， 让客户回头）
一家酒店由于没有及时通知客人王小姐定期清理游泳池而若怒了 她， 她立即拨通了 酒店的投诉电话。
2 分钟后， 酒店值班经理朱蒂小姐亲自回了电话。
“王小姐， 谢谢您打电话来告诉我们您的不满， 让我们有机会立刻改进。
由于我们的客房通知系统出了问题， 没将泳池定期清理的信息及时通知您， 造成您的不便的确是我们的失误， 我感到非常抱歉。”
朱经理继续说：
“我了 解您之所以选择我们的饭店， 是因为喜欢我们的景观以及戏水的方便性， 为了表达我由衷的歉意， 昨晚的房价我帮您打对折。”
朱经理又接着说：
“由于池子很大， 要清理上两三天， 即使打折也仍无法解决您现在不能游泳的问题。
这样吧， 如果不会造成您太大的不便， 接下来的几天， 我很乐意帮您转到私人别墅。
里面配备有露天泳池及按摩池， 不知道您觉得这样的安排合理吗？ ”
“我觉得这样的安排非常合适！” 王小姐心花怒放， 原先的不满一扫而空。
当晚， 朱经理又让服务人员送来一瓶红酒， 作为对王小姐的特别礼物。
（服务补偿）
一位先生在中午吃饭的时间走进一家拥挤的快餐店。
他想买一个汉堡包， 一小包薯条和一杯可乐带回办公室去吃。
在他点完餐后， 店员告诉他点汉堡包需要等 3 分钟的时间。
此时到处都排着长长的队伍， 稍微等两分钟也是合情合理的。
但是这一等 10 分钟就过去了， 他越等越不耐烦。
终于等到餐点齐全时， 这位先生与店员四目相交， 他还没有来得及抱怨， 店员已经察觉到了他的感受。“很抱歉， 先生。” 店员首先开口说：“我知道您在赶时间， 真不好意思让您等了这么久， 我刚才免费为您将薯条换成了大包的， 希望您能再次光临。”
约克先生：
谢谢您抽空来信。
十分感激您的来信， 让我们能有令您满意的机会。
您的抱怨对我们来说是份礼物， 也是改进的机会。
您说的一点儿也没错。
您的专业踏步机应当运作正常， 但目前显示并非如此， 您有权立刻获得解决。
您对产品满意， 才能为敝公司带来真正的满意。
我们永远欢迎您提出抱怨， 这样我们才有机会使您满意。
您是本企业努力的动力， 您能协助我们确保品质。
本人要向您道歉， 抱歉使您遭受不便。
同时， 我向您保证， 我们会以最快的速度解决此问题。真的很对不起！
这种事不该发生， 我保证会公平合理的对待您。
我们的司机劳伦斯杜鲁门将致电给您， 以便安排时间收取您的踏步机。
他在取件时会送上另一部机器供您使用， 直到我们找出其中的问题为止。
我们希望尽量给您方便， 不要带给您任何麻烦。
我们会在一周之内加以解决。
我会立刻行动。
我本人将负责此案件。
希望您仍旧对敝公司保持信心， 也希望您继续惠顾本公司。
我注意到， 您四年多前向本公司买了第一部运动器材。
谢谢您一直以来的支持。
我和我的同事都希望留住您这位客户。
再次谢谢您！
斯坦福 2004 年 12 月 21 日晚 8 时
在某工厂车间工作的小兰， 经过几个月的省吃俭用， 花了 2000 多元， 买了一款自己心爱的彩屏手机。
有一天， 小兰在行走中不小心摔倒， 手机也因此掉到旁边的水沟里。
小兰赶紧把手机从沟中捞起，用布擦， 用电风扇吹， 但手机始终无法开机。
小兰心疼至极， 不知如何是好。
小兰病急乱投医， 跑到街面手机小维修店要求维修， 但对方要价很高， 至少需要 500 元维修费， 还不包括手机配件费。
小兰舍不得花高额的维修费， 后经同事指点， 致电该手机服务中心。
由于小兰担心维修费过高， 不敢承认手机进过水， 希望通过抱怨投诉得到免费维修， 所以总是抱怨手机质量不好， 感觉手机很潮湿， 但又说不清手机故障的原因。
服务人员感觉到可能是个人原因所致， 极力劝说她拿到维修中心维修， 并承诺不换配件不收费， 如果配件不是认为损坏， 即使换件也不会额外收费， 只收取相应的成本费。
经过该服务中心专业维修人员检查， 并拆机烘干， 没有更换新配件， 手机完好如初， 而且没有收取小兰任何服务费用。
小兰开心之至。
逢人便夸奖服务人员的好处。
问题：
1）
该服务案例对您又什么样的启发？
2）
在该服务案例中， 服务人员成功服务的关键是什么？
3）
结合自己的服务情况， 总结一下“留给客户希望” 的服务技巧。
客户在投诉或者抱怨的时候， 除了有需要解决或服务的问题外， 往往都带有一定的 不良情绪和态度， 这种不良的情绪或态度需要服务人员及时予以安抚和平息。
否则， 很难促进服务问题的有效解决， 甚至出现难以处理的局面。
案例实况：
某空调服务中心， 来了一位中年家庭妇女姚女士， 怒气冲冲追问总台的服务人员， 空调安装的韩师傅哪里去啦。
服务台洪小姐忙问有什么事情可以帮忙。
姚女士说， 韩师傅早上安装的空调质量太差，要求退货。
面对怒气冲冲的姚女士， 洪小姐没有急于询问是什么原因， 而是把姚女士让到接待室， 端来一杯茶水先安慰对方不要着急， 有什么问题一定会得到解决， 决不会不复责任等等。
面对微笑着的礼貌的服务人员， 姚女士不好再怒气凌人。
原来早上刚刚安装的空调， 中午刚开机不久就停止运转， 无论怎么遥控。
也无法启动， 看来空调质量不好， 要求退货。
面对姚女士要求， 洪小姐没有强辩， 而是与姚女士商量， 先派师傅随其前往， 检查一下空调， 如果确实是空调质量问题， 保证给予调换新的空调或者退货。
对于合情合理的安排， 姚女士无法表示出不同的意见。
于是， 空调师傅立即前往姚女士家， 经过检查发现是空调专用的电源开关保险丝容量过小， 导致超过负载而熔断。
空调师傅重新换上大号的保险丝后， 空调运转正常。
面对良好服务的姚女士， 顿感自身行为不妥， 不仅向空调师傅致谢， 还特意打电话到服务中心向洪小姐表示歉意。
问题：
1）
洪小姐良好的服务技巧， 给你什么样的启发？
2）
洪小姐如果没有安抚好客户的情绪， 能够解决好客户问题吗？ 为什么？
3）
结合自己的实际工作情况， 说说如何才能平息客户的怒气。
案例实况：
某日， 某食品厂接到代理店的电话， 说有人投诉该厂的食品卫生不好， 吃了后上吐下泻， 人已经送去医院治疗。
食品厂接到电话， 主管们紧急磋商， 赶紧安排客户部经理带人赶往医院。
原来， 在工厂工作的颜先生， 中午回家路过小食品店买了该厂小袋食品给小孩子吃， 其小孩吃后不到 3 小时， 即发生呕吐和腹泻。
颜先生一看不妙立即送往医院， 经医生诊断为急性肠胃炎， 估计是事物不洁所引起的， 于是，颜先生投诉食品店要求承担相应责任。
了解到以上情况， 服务部经理赶紧将情况汇报给厂领导， 在领导的支持下， 先垫付医疗费， 厂领导带水果与补品前往看孩子， 并聘请一名专职护理人员精心照看孩子， 同时向医院申请最好的专家给予治疗。
经过医院精心治疗和护理， 孩子很快康复出院， 厂里派出专人接小孩出院。
到了孩子家里， 服务部经理特意送上一笔补偿金。
颜先生有感于食品厂负责的态度和良好的补救方法， 也没有再提出过分的其他补偿要求， 并主动交出医院化验单， 承诺此事到此为止， 不再对外扩大影响或追求厂房的责任。
至此， 一场危机事件终于在真诚补救中得以化解。
问题：
1）
该投诉危机事件的化解， 给你什么样的启示？
2）
为什么该企业能够很快化解这场危机， 关键要领是什么？
3）
为什么颜先生会满意厂方的做法， 而放弃继续追求的机会呢？
4）
如果厂方没有给予及时有效的解决， 会产生什么样的后果呢？
篇五：优秀投诉处理案例
部客户投诉处理案例案
例
一
11 月 24 日， 515 房客投诉有大厦内部员工骚扰其休息， 据了解， 515 房客入住
房间设置了保密服务， 一楼美食街一员工因私人原因， 以工作为由， 向前台查到其名字， 并两次致电客房骚扰客人。
处
理
因 515 房客为大厦常住客， 大厦领导向客人表示了歉意， 对内部员工进行了严厉的处罚。
分
析
及
预
防
保护客人的隐私是酒店为客人提供的服务内容之一， 特别是对于一些要求酒店设置保密房的客人， 我们在服务工作当中就更加需要注意了 ， 即使在内部员工进行查询时， 也需要对相关人员进行询问， 确因工作需要得到批准后方可进行。
另外酒店内部员工也应树立为客人保密意识， 不能行职务之便， 给客人带来不必要的麻烦。美食街该员工利用其职务之便， 因私人之事， 骚扰住店客人， 严重有悖于职业道德，其思想急待纠正。
另前台员工应为有特殊要求的客人做好绝对保密工作， 不要轻易透露给他人， 特殊情况， 必须履行相关程序。
案
例
二
11 月 6 日宴会厅 12 号台一客人在用餐过程中无意中发现自己的嘴角被“松子玉米巢”中携带的玻璃碎片划破， 当即引起了强烈投诉， 并执意要求前往医院进行检查。
处
理
事发后， 宴会厅领班当即向客人道歉， 安抚客人情绪， 在客人情绪得不到平缓的情况下， 主管按客人要求陪同前往附近医院检查， 结果无大碍， 客人才安心离店。
分
析
及
预
防
此事件属出品质量严重过失问题。
1、
追究厨师责任并予以处罚。
2、
加强厨师业务素质及责任心教育， 层层严把质量关。
3、
传菜员和服务员在服务过程中也应起到把关的作用， 把菜式问题控制在上桌之前。
客人到酒店来消费， 其中一项需求就是对安全的需求， 安全问题并不只体现在消防安全、 防盗、 隐私保护等方面， 食品（卫生）
安全也是其中一项重要的内容。
酒店只有从细微处入手， 防微杜渐， 才能加强内部管理， 堵塞工作漏洞， 提供合格的酒店产品， 才能达到客人满意的效果。
案
例
三
2003 年 12 月 9 日， 部门二、 三楼分别接待了两个规模及标准较高的婚宴， 因当时人手紧张， 部门申请了 从大厦各部门调配人手。
各部人员到位后， 都集中安排至备餐间进行传菜工作。
在传菜过程中， 一名保安因没听清楚传菜要求， 将三楼的“湘辣霸王肘” 传送至二楼， 导致二楼多上一道菜。
后经部门经理及时发现， 及时采取了措施。因三楼菜式在时间上耽搁而导致菜上慢， 最后客人有意见。
处
理
因在事发当中， 部门经理及时发现事情的严重性， 并及时地采取了 措施， 虽没有造成客人较大的投诉， 但给部门带来了 一定损失。
当即部门召集备餐间及宴会厅管理人员召开紧急会议， 对事件进行了 细致的分析， 杜绝类似事件的发生， 要求书面写出事情经过， 并对管理人员进行了严厉的批评及处罚。
分
析
及
预
防
此事件属服务员及管理人员工作责任心不强， 工作不仔细所造成。
1、 备餐间主管及领班在班前例会时， 应将传菜的品种及路线等信息及要求准确的传达给外来帮手的员工。
2、 楼面服务员在上菜过程中， 应仔细地核对菜单。
3、 宴会厅管理人员应在宏观上把握上菜的程序及要求。
案
例
四
10 月 4 日， 宴会厅接待了一个五桌的寿宴， 接待完毕后， 客人顺利地买了单。次日， 寿宴客人到部门投诉， 说 10 月 4 日宴席上没上鱼， 并要讨个说法。
经部门调查后， 客人确实在预订时点了 “黄椒蒸鲈鱼”， 但在营业部下单时， 因点菜员工作粗心， 开漏了分单， 导致厨房无单无出品， 引起客人投诉。
处
理
查明原因后， 管理人员当即向客人赔理道歉， 并再三承认了 我们的错误， 征询客人意见后， 将五桌“黄椒蒸鲈鱼” 的费用退还给客人， 部门内部对当事人进行了批评与处罚。
分
析
及
预
防
1、 此投诉属点菜员工作责任心不强、 不仔细所造成。
2、 加强点菜员的业务培训。
3、 每次宴会预订单及点菜单， 下单人员须再三核对清楚， 保证万无一失再下分单。
各管理人员也须对各项细节工作严格把关。
案 例 五
客人投诉海鲜供应品种少， 且不新鲜 处 理
与采购部、 动力工程部一同讨论对原海鲜池进行了改造， 且更换了海鲜供应商。
分 析 及 预 防
海鲜池改造不但从外观上带给客人视觉上美的享受， 而且提高了海鲜的存活率，给客人提供新鲜的海鲜品种。
案 例 六
一客人在大堂吧喝茶， 起身结账时， 裤子被大堂吧沙发套垫拉链边挂坏（因当时沙发套垫一边拆去清洗）， 引起了客人强烈投诉， 要求大厦做出一定的赔偿。
处 理
服务员向客人道歉后， 仍不能平息客人的怒气， 随后服务员将情况上报总值班经理及大堂副理。
总值班经理查实情况后， 得知该客人属长住客， 因在酒店消费期间， 曾人为地造成客房设备的耗损较大， 大厦按规定要求其进行了一定的赔偿。
根据以上具体情况， 总值班经理同意对客人在客房设备耗损赔偿金上给予了 一定折扣， 客人无大异议。
分 析 及 预 防
大堂吧在营业时间没有恢复沙发套垫的完整， 属大堂吧市前准备工作不彻底所造成， 即使因沙发有问题， 也应事先将客人安排到其他座位， 避免此类情况的发生。应无论在任何时候， 我们展现给客人的硬件设备、 软件服务都应该是最好的。
案
例
七
客人投诉食街服务员在服务过程中缺乏微笑服务， 且不能及时地解决客人的多种需求， 令客人在用餐过程中有感不快。
处
理
部门经理在例会上做出指示：
1、 食街主管在员工例会前要求服务员站立微笑五分钟；
2、 对食街服务员加强培训， 提高服务质量， 通过考核优胜劣肽；
3、 要求管理人员及服务员做到“五步微笑法”， 在至少五步之内面对客人时，必须对客人报以真诚的微笑， 致以亲切的问候。
分
析
及
预
防
管理人员及服务员应从根本上去挖掘“微笑服务” 的内涵。
世界著名饭店之王希尔顿曾深刻剖析了 “服务中的微笑” 所带给他的成功秘诀。
在激烈的市场竞争中， 酒店服务者惟有用心去体会客人的感受， 为其提供特色服务并持之以恒地坚持下去， 才能赢得更多的客人。
案
例
八
2003 年初， 客人投诉二楼菜式价格贵， 菜式更新慢， 部分菜式中看不中吃， 不能满足客人的口味需求。
处
理
大厦领导率餐饮部经理、 行政总厨远赴广州、 湘西凤凰等地， 进行实地考察。1、 引进原材料及地方菜式， 加强土菜开发；
2、 引进粤菜， 补充厨房厨师力量；
3、 定期推出燕鲍翅等特价菜式， 对菜价进行了一定的调整， 并推出了一系列优惠政策。
分
析
及
预
防
随着周边社会酒楼及中高档酒店的开业， 我们的竞争对手日益增多， 竞争日益激烈， 一味维持高价位菜式和单一菜式品种， 定将不进则退。
因此只有不断创新，真正做到“人无我有， 人有我精， 人精我转” 的经营理念， 不断提高我们的出品质量， 这样我们才会拥有大批客源， 才能在酒店竞争行业立于不败。
案
例
九
食街客人投诉食街有时估清菜式太多且上菜速度慢（生意较好时）， 而服务员在向客人解释时含糊不清， 造成客人多次退菜。
处
理
及时地向客人道歉， 并委婉地跟客人解释因为生意太好， 您点的菜式已估清，并及时帮客人更换容易制作的菜式， 有利于加快上菜速度。
对不能清晰、 明确回答客人问题的服务员， 部门有针对性地进行了培训。
分
析
及
预
防
造成以上投诉有两个原因：
1、 厨房当日估清不明确， 没有将估清品种及数量准确无误的及时传达至楼面；楼面服务员对当日估清也没及时了解， 在点菜过程中失误， 造成客人退菜。（厨房与服务员协调不到位）
2、 一楼厨房与二楼厨房协调不到位。
经部门调查， 平时一楼估清菜式， 在二楼有原料， 因为一二楼衔接不够， 造成一楼出品不能满足客人需求， 从而投诉。
3、 除此之外， 服务人员也应提高应答技巧， 在向客人作好相关解释工作的同时引导客人消费其他菜式， 尽可能地满足客人的需求。
案
例
十
2003 年 11 月 21 日， 二楼宴会厅设有婚宴， 在司仪讲话过程中， 音响突然中断，三分钟后才恢复正常， 虽没有造成客人较大投诉， 但客人仍有不满。
处
理
1、 及时地查明原因（插头接触不好）， 进行维修。
2、 事后向客人道歉。
分
析
及
预
防
1、 服务员及音响设备管理人员在开市前应对各音响电器设备进行全面检查 （硬件设备是否完好， 是否有漏电及短路现象存在等）。
2、 在有大型婚寿宴及重要接待时， 餐饮部一定要通知电脑房专业调音人员到位， 确保接待的万无一失。
案
例
十 一
一客人在食街用早餐， 投诉所点的两份白米粥中有蚊虫。
处
理
1、 及时地给客人进行更换， 并向客人道歉。
2、 查明原因， 对出品厨师予以批评与处罚。
3、 加强厨房及餐厅的灭蚊工作。
分
析
及
预
防
餐饮部在做好楼面服务员培训的同时， 对厨房厨师的培训也是一个重要的课题。
此类投诉往往都是因为厨师责任心不强、 工作不细致所造成。
因此厨师长及行政总厨应不定期的召开厨师会议， 分析问题， 解决问题， 全面提高厨师素质。
另传菜员、 服务员在菜式上桌之前要认真检查， 发现问题及时处理。
案
例
十 二
5 月 11 日一位客人到大副处反映：
昨晚在棋牌室消费要求送盒饭， 但他发现大厦 40 元标准的盒饭仅为青椒炒肉、 冬瓜炖排骨及一小菜， 口味也一般， 认为收费不合理。
处
理
大副询问食街， 得知盒饭是厨师临时配菜， 建议根据价格制订相应菜谱， 以供客人自行选择。
分
析
及
预
防
盒饭虽小， 却能够反映出酒店的整体接待水平。
服务人员在接到客人送餐要求时， 应该询问客人所需菜式， 除非客人提出由酒店自行配菜。
不管是临时配菜还是按照菜单配菜， 厨房都应当按照要求做好出品工作， 保证质量（口味）。
如果客人是熟客， 我们应该掌握客人的饮食习惯， 知晓客人的嗜好， 并提供有针对性的服务。
案
例
十 三
5 月 15 日据前台反映：
703 房客人昨日在食街用晚餐， 餐后客人另外点了鱼头和排骨， 要求打包带到客房。
晚上客人发现只有一份排骨， 客人表示不满。
处
理
经调查， 当时客人所点的鱼头沽清， 服务员已向客人说明并将此菜退掉， 可能客人未听清楚， 误以为此菜已收钱未打包。
大副已向客人解释清楚， 客人无异意。
分
析
及
预
防
在为客人点菜前， 服务人员要清楚当天沽清的菜式， 以免出现换菜现象。
对于临时沽清的菜式， 服务人员要及时知会客人， 询问客人是取消菜式还是换其他菜式， 并向客人道歉。
在为客人结算过程中， 如出现过换菜或取消菜式等情况， 可附带向客人解释相关费用的情况， 避免出现类似问题， 让客人高高兴兴来， 明明白白消费。
案
例
十 四
7 月 23 日， 昨日在酒店举办寿宴的客人反映， 客人经常在餐饮部预定酒席， 每次结帐时， 服务员都忘记提醒客人退押金， 昨天又是如此， 使得客人又跑了一趟。
处
理
大副向客人致歉， 并表示在今后的工作中一定注意。
此事已知会餐饮部主管。
分
析
及
预
防
前台客人开房的客人在结帐时为什么可以退押金， 而到餐饮消费的客人就得多跑一趟来退押金？ 我们想从两个方面来分析：
1、 工作细致问题：
客人消费完结帐时， 收银员应该仔细核对帐单， 并将押金一项考虑进去； 餐饮部相关接待跟办人应该进行核查， 核查我们起初承诺给客人的服务实现了 没有， 客人对服务接待有何意见， 押金是否已退等等， 不能接待完成就万事大吉。
2、 工作流程问题：
餐饮部和财务部收银都应该制定比较规范完善的操作流程，押金的收取和退换都应该纳入到两个部门的有关操作当中去， 使之成为标准、 规范。
篇六：优秀投诉处理案例
投诉解决案例案例：一位女顾客气愤地向发廊主管投诉。"你们的发型师染发时也太不小心了，把我的衣领都染到了，这还怎么穿？我这件衣服可是很贵的，你说怎么办吧？ " 发廊主管听了，忙向她鞠躬，表示歉意。发廊主管："对不起啊，是发型师不小心弄到了，我向您道歉。
" 顾客说道：
"道歉有什么用？ " 发廊主管：
" 发型师也不是故意的，我已经道歉了。
"顾客：
"难道是我故意的吗？你们这是什么态度？ " 顾客感到很气愤。当你遇到顾客投诉的时候，你是怎么解决的？
有时在处理顾客投诉时， 我们不妨换个角度， 用赞美来化解危机。特别是对女人来说，赞美是女人生命中的阳光，稍微细心的人都会发现，赞美是取悦女人最简单、最有效的方法。服务人员如果能恰如其分地赞美女性顾客，让他们高兴，那么就能得到他们的好感，让他们按你的要求去做。赞美不但能使对方感觉到你的友好， 而且可以调节彼此之间的关系，只要能抓住赞美点，使顾客感到高兴，那么就算她有再多的不满，也会随着心情的愉悦而烟消云散。如果这么做：一位女顾客气愤地向发廊主管投诉。"你们的发型师染发时也太不小心了，把我的衣领都染到了，这还怎么穿？我这件衣服可是很贵的，你说怎么办呢？ " 发廊主管听了，忙向她鞠躬，表示歉意。当他抬起头时， 注意到顾客今天佩戴了一条非常精致的项链，一看就知道是最好的东西，于是说道：
"啊，您
这条项链很不错，加上您的搭配，真是太完美了！
" 顾客说道：
"是吗？真的很好看？ " 那当然， 您眼光真好， 不知是从哪里买的？我太太快过生日了，我也想给她买一条。您能透露一下吗？ "发廊主管一脸认真。女顾客听了非常开心，滔滔不绝地讲了起来。到最后， 她压根没有提到衣服的事， 还是发廊主管主动提议帮她送去洗衣店清洗，她心满意足地走了。赢利法则：
服务过程中恰如其分地赞美女性顾客， 得到他们的好感，可以让他们按你的要求去做。综上所述，只要发廊老板用心，经理多出点主意，主管多付出些时间，同时再将晨会定位于为所有奋战在一线的发廊员工服务，就一定能张扬发廊员工的士气，激励他们创造出更好的业绩。晨会的要素：高出勤率，时间掌控得当，程序设置科学，资料准备详实，内容设计有针对性，晨会主持得当，士气高昂，最终效果。
晨会的原则：程序紧凑，前后贯通；控制时间，充分发挥；知性教育，感性激励；业绩喜讯，活动有力；充分准备，创新变化；宣导贯彻，配合充分。
篇七：优秀投诉处理案例
投诉处理及案例分析客户投诉处理及案例分析 内容 如何理解客户投诉 处理客户投诉的基本程序及注意事项 客户满意服务的过程 典型案例探讨 如何理解客户投诉
投诉客户是信任公司的人
客户的投诉是送给公司最好的礼物
客户投诉指明了公司前进的方向、改善运作的平台
妥善处理客户投诉，更有可能成为忠诚客户 投诉客户的需求
不了解投诉客户的需求，按照自己的意图解决投诉问题，只是一厢情愿。这里，行政命令是行不通的。
不同的客户会有不同的需求，只有了解他们的需求，才可能解决他们的问题。
不满的顾客可能想要从你那得到以下种种答复：
认真地对待顾客
尊重顾客
立即解决问题/采取行动
赔偿或补偿
惩罚过失者
消除问题不让它再次发生
听取顾客的意见 接待客户投诉的基本程序
改变情景地点方式 营造适宜的谈话氛围 认真听取客户诉求 引起共鸣，平息不满 降低不合理的期望值 提出解决方案 制订执行计划 .fdcew4>#ff66ff">房地产 E 网 处理客户投诉步骤 迅速带离接待现场； 查明真相； 从客户角度考虑问题； 迅速处理回应； 保留处理过程所有资料； 吸取教训彻底改进。
接待客户投诉的专业态度 电话应记录或录音； 认真倾听客户陈述； 对客户的遭遇表示同情； 不急于申辩/道歉； 对于重点要重复确认； 记录要让客户核实签名； 明确告知处理的程序和时间。
处理投诉人员心理准备 时刻提醒自己代表公司； 以第三者态度看待顾客的投诉； 学会控制自己的情绪； 把处理投诉当作自我提升的一种考验； 互相鼓励、形成良好氛围；
诚心诚意听取顾客申诉。
处理投诉不正确的心态 害怕、回避； 强硬； 随意应付（应及时汇报，反馈）。
平息顾客愤怒的技巧 充分聆听； 同情和理解； 问题本身达成一致； 立即道歉； 恢复信任感； 对个别利益给予个性化处理
.fdcew#ff66ff">房地产 E 网 平息顾客愤怒的“禁止”法则 立刻与顾客摆道理
着急得出结论 一味地道歉 告诉顾客“这是常有的事” 言行不一
吹毛求疵，责难顾客 转嫁责任
装傻气怜 与顾客辨论 中断式与改变话题 过多使用专业用语和术语
处理投诉的九句“禁语” 1、没有这回事
2、我绝对没有说过那种话 3、这个问题属于开发商的事，你去找开发商 4、我们的服务是一分钱、一份事 5、这个问题太简单 6、改天我再和你联系 <7、我不太清楚 8、总会有办法的 9、肯定不行
处理投诉“三不七要” 三不：
不回避、不害怕、不随意
七要：
要平等、要虚心、要真诚、要记录、要报告、要及时、要反馈 客户满意服务的过程 一、开始：
1、专业服务的态度
2、体贴客户的感受
3、了解客户的状况 二、与客户正面接触 1、工作层面——
（寻求信息）找出客户的需要和期望
（提供信息）
给客户信息；检查客户是否明白 2、人性层面——
认同客户有感受/解释服务的过程/你会做什么，你为什么要这样做
强调正面的东西：对客户有什么好处，关客户什么事 三、结束面谈 1、询问客户是否满意；
2、总结今天成果，订下一步行动； 3、对客户表示欢迎，再会及感谢。
如何接受客户的批评、抱怨及投诉 一、态度 1、视客户的批评为进步的机会 2、适当的时候，甚至要求客户给你批评 3、用积极性倾听的技巧，确定自己明白客户意思 4、注意听，看看自己是否真的要改进的地方。
5、感谢客户给你指教 如何接受客户的批评、抱怨及投诉 二、方法 1、深呼吸，不要说话 2、仔细聆听，不要争辩 3、用问问题来确认自己的理解 4、认可，感谢他的批评。
5、认同有价值的建议点 6、花点时间想想你听到的话，做一些改变。
.fdcew#ff66ff">房地产 E 网 典 型 案 例 分 析 谢谢大家!
篇八：优秀投诉处理案例
投诉处理售后客服
沟通技巧
客户投诉是指客户对企业产品质量戒服务上的丌满意， 而提出的书面戒口头上的异议、抗议、索赔和要求解决问题 等行为。客户投诉是消费者对商家的产品质量问题，服务态 度等各方面的原因，向商家主管部门反应情冴，检丼问题， 并要求得到相应的补偿的一种手段。
客户投诉
【客户投诉】
聚力。活劢五：心怀感恩，一路有你
2009 年 11 月 24 日，本班同学积极参不了本班团支部丼行的 “心怀感恩，一路有你”的主题团日活动。在活动上，同学们一起感恩祖国，感恩老师，感恩父母， 感谢同窗好友 …… 此活劢深深地打劢了在场的每一位参不者，让同学们更加懂得珍惜现在，珍惜身 边的每一个人。因为缘分，因为爱，我们走在一起，感恩的心将陪我们走到最后！活劢六：征集意 见建议，民主解决问题 2009 年 12 月上旬，本班班委召开一次帯务会议，以便解决同学们对班活劢以 及对班干部的意见，采纳更好的建议。本次会议在文科楼四楼迚行，各个舍长、兼职班主任出席。
会议前，班干积极征集同学们的意见不建议，并做好记录。会议上，各个班干，
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舍长积极収言，班长针对问题做了详细的解决方案，积极了解同学们所需所求，接纳同学们的建议。
兼职班主任针对乊前的班务问题做了重要収言，强调学风建设的重要性。
通过这次会议，班干更好 地了解了同学们的需求，看到了自己工作的丌足；同学们为班干做好接下来的工作提供了很好的建 议。活劢七：坚持，坚毅，坚守
2009 年 12 月 16 日，本班在一课举行“坚持，坚毅，坚守”主题班 会活劢。本次班会，各班委对近期工作迚行了总结不汇报，对各自工作存在的问题迚行说明，并提 出了解决方案。
由亍考试临近，学习委员对考试不选课迚行了详细的说明。本次活劢通过观看《跑 吧，孩子》这部情节轻松、具有教育意义的电影，鼓劥同学们坚毅劤力地复习，
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01
02
03
06
05
04
顾客投诉的原因
觃章制度的问题
服务技能、服务态度
管理的问题
承诺丌兑现问题
自身情绪问题
服务质量的问题
客 户 投 诉 的 心 理
服务质量
觃章制度
服务态度
管理的问题
自身情绪问题
承诺丌兑现
求补偿心理
解决问题的心理
求尊重心理
求重规心理
求収泄的心理
求兑现和合理的解释
客 户 想 要 得 到 什 么
? 得 到 认 真 的 对 待
? 得 到 尊 重
? 立 卲 采 叏 行 劢
? 赔 偿 戒 补 偿
? 让 某 人 得 到 惩 罚
? 消 除 问 题 丌 让 它 再 次 収 生
? 让 别 人 吩 叏 自 己 的 意 见
如 何 看 待 客 户 投 诉
? 对商家的服务和品质有所期待
? 想再度光临时，丌会叐到同样的待遇
? 客诉是突显公司在经营管理方面丌为人知的缺失的关键来源
? 客人抱怨是给你第二次机会！
? 其他顾客丌告诉你原因即很难再回来消费
!!!
?
100 个丌满意的顾客中
?
4% 向你抱怨
???
正确处理 ???
他们会再回来
?
96% 丌向你抱怨
???
他们决丌回头
如 何 对 待 客 户 投 诉
75% 顾客下次还会购买
1 、告诉身边 9 个人以 上
2 、下次丌在购买
3 、对品牌形象负面影 响
处理得当
处理丌当
一个满意客户为您增加 一个销售人员
开収一个新客户比保持 老客户多 5--6 倍精力
如 何 对 待 客 户 投 诉
真心体会顾客 的抱怨，站在 顾客的角度考 虑问题
顾客抱怨的并 丌是针对你
处理顾客抱怨 要有诚意
处 理 客 户 投 诉 原 则
总原则：先处理情感
后处理事件
时效性
同理心
双赢互利
处 理 客 户 投 诉 原 则 — — 时 效 性
如 果 处 理 丌 当 , 投 诉 会 升 级 :
潜在投诉
一般投诉
危机
严重投诉
重 规 每 一 次 和 顾 客 接 触 的 机 会
在 抱 怨 扩 大 乊 前 解 决 问 题 , 丌 要 让 投 诉 升 级
处 理 客 户 投 诉 原 则 — — 同 理 心
? 以你所希望的被对待方式对待顾客
? 绝丌让顾客带着丌愉快的情绪离开
? 尽管顾客似乎对你収火 , 但你仅仅是他们倾诉的对象 , 丌要觉得顾客是冲着 你来的
? 让你的感情发生“移情”作用 , 意识到并明白顾客的感情
? 通过让顾客知道你明白他们为什么难叐 , 在你们乊间架起一座理解的桥梁
? 对顾客说“对不起” , 并丌表示你戒者你的公司做错了什么 , 它只表明 : 为 顾客有这样丌愉快的经历而感到遗憾
处 理 客 户 投 诉 原 则 — — 双 赢 互 利
顾
客
的
需
求
公 司 的 要 求 戒 利 益
双赢互利
如 何 面 对 客 户 投 诉 — — 心 理 准 备
心态准备
处理准备
承担责任
理解客户
面对
客户投诉
如 何 面 对 客 户 投 诉 — — 心 理 准 备
承担责任
●
代表企业接叐
●
代表企业处理
●
自身工作责任
●
主劢处理抱怨
……
处理准备
●
况静、忍耐
●
耐心、细心
●控制丌良情绪
●
保持精神愉悦
●
规为工作挑戓
理解客户
●了解客户问题
●站在客户角度
●
表示同样感想
●
理解客户冲劢
……
如 何 面 对 客 户 投 诉 — — 处 理 步 骤
? 让顾客収泄
? 充分道歉并表示关心
? 收集信息
? 给出一个解决的方法
? 如果顾客仍丌满意 , 问问他的意见
? 跟踪服务
处 理 步 骤 — — 让 客 户 収 泄
? 丌先了解顾客的感觉就试图解决问题是难以奏效的。
? 只有在客户収泄完后，他们才会吩你要说的话。
处 理 步 骤 — — 充 分 道 歉 并 表 示 关 心
说 声 对 丌 起
让 顾 客 知 道 你 已 经 了 解 了 他 的 问 题
“你可能不明白……”
“你肯定弄混了……”
“你应该……”
“你弄错了……”
“这不可能的……”
“你别激动……”
“你不要叫……”
“你平静一点……”
避免使用
处 理 步 骤 — — 收 集 信 息
通过提问的方式，收集足够的信息，以便帮劣对方解决问题
顾客有时会省略一些重要的信息，因为他们以为这丌重 要，戒恰恰忘了告诉你。当你需要从顾客那里得到一些特别 的信息时，可运用提问的技巧。
处 理 步 骤 — — 收 集 信 息
问 哪 些 问 题
? 描述性问题
? 澄清性问题
? 有答案可选的问题
? 有结果的问题
处 理 步 骤 — — 给 出 一 个 解 决 方 法
在你明确了客户的问题乊后，下一步是要解决它，你需要拿出一个双方 均可接叐的解决问题的方案。
当错诨无法弥补时，你认为应该 怂样做？
讨 论
处 理 步 骤 — — 如果顾客仍丌满意 , 问问他的意见
问像这样的问题：
“你希望我们怎么做？”
如果你有权处理，应尽快解决；
如果没有，赶紧找个可以处理的人。
处 理 步 骤 — — 跟 踪 服 务
通过电话，向顾客了解解决方案是否有用、是否还有其他问题，如 果你不客户联系后収现他（她）对解决方案丌满意，则要继续寻求一 个更可行的解决方案
强调你对顾客 的诚意
深深地打劢你 的顾客
足以让顾客印 象深刻
加强顾客的 忠诚度
面 对 投 诉 的 错 诨 行 为
<1> 争辩、争吵、打断客户
<2> 教育、批评、讽刺客
<3> 直接拒绝客户
<4> 暗示客户有错诨
<5> 强调自己正确的方面、丌承认错诨
<6> 表示戒暗示客户丌重要
<7> 认为投诉、抱怨是针对个人的
<8> 丌及时通知发故
<9> 以为用户容易打収
<10> 诧言吨糊、打太极拳
面 对 投 诉 的 错 诨 行 为
<11> 怀疑客户的诚实
<12> 责备和批评自己的同事、表白自己的成绩
<13> 为解决问题设置障碍（期待用户打退堂鼓）
<14> 假装关注：虽然言诧体现关心，即忘记客户
的关键需求；
<15> 在事实澄清以前便承担责任
<16> 拖延戒隐瞒
当 客 户 走 后
对事件的反省
不同事一起分享得 不失，触类旁通，防止 类似现象的再次収生
丌计较个人得失
丌要害怕投诉，顾客 的丌满往往丌是冲着 你而来的
丌要去烦扰同事
保持乐观的态度， 丌在同事乊间渲染丌 愉快的情绪
其 实 我 们 需 要 投 诉
? 这是顾客送给我们的礼貌
? 投诉是巩固顾客关系，创造顾客忠诚的好机会
在投诉得到妥善处理后， 50~80% 的顾客还会愿意跟你打交 道。
问题的关键丌是顾客对还是错；关键在亍解决现有问题的态度。
客户投诉处理
售后客服
沟通技巧
After-sales customer service communication skills
YOUR
COMPANY
NAME
