纳税服务调研报告9篇纳税服务调研报告 郑州大学硕士学位论文安阳市国家税务局优化纳税服务工作的调研报告姓名：杨志强申请学位级别：硕士专业：公共管理硕士指导教师：王瑞20120下面是小编为大家整理的纳税服务调研报告9篇,供大家参考。
篇一：纳税服务调研报告
大学硕士学位论文安阳市国家税务局优化纳税服务工作的调研报告姓名：杨志强申请学位级别：硕士专业：公共管理硕士指导教师：王瑞201205摘要摘要纳税服务是我国目前税收征管中的一个重要内容。近年来，随着新征管模式的推行和税制改革的深化，税务机关在加强和优化纳税服务方面进行了一定的探索和尝试，但是在构建公开、公正、公平的纳税服综合务体系，在建立和谐有序、平等对称的税收征纳关系等方面，还存在着差距。本论文就是从这一当前税收征管的热点问题着手，运用公共管理有关理，对河南省安阳市国家税务局目前纳税服务方面的工作实践进行调研和探索。论文从我国纳税服务的内涵和沿革开始，结合公共管理和公共行政理论，通过对河南省安阳市国家税务局目前优化纳税服务工作实践的调研为突破点，总结出该单位纳税服务工作取得的成效，同时也将目前纳税服务中暴露一些客观、实际的问题的成因进行了详细的分析，并对今后的纳税服务工作提出了一定的建议。在纳税服务工作中，必须始终坚持纳税服务面向纳税人的需要、从纳税人的实际需要出发的理念，通过有层次、有目的的调研，积极探索和实践新时期下纳税服务的新思路、新方法，规范和优化纳税服务的方方面面，将为纳税人服务的理念和要求贯穿于各项税收征管工作中，持续不断地深入开展纳税服务工作，从而提高纳税人的税收遵从度，进一步构建和谐的税收环境。关键词：优化纳税服务调研
．AbstractAbstractThe tax servi ce i s al li m portant el em ent of our current taxati on adm i ni strati on．Inrecentyears，w i ththei m pl em entati onof the newtaxati on adm i ni strati on m odel andthedeepeni ngof the tax reform ，the tax authori ti es tostrengthenand stream l i ne theexpl oreand try, buti ntaxservi cetotheestabl i shm entofequalsym m etry,harm oni ous andorderl ytax l evi ed for therel ati onshi p，bui l dafai r, openl ytax servi cesystem ，therei s sti l l agap．Thi sthesi s i s toproceedfromthe hot i ssues of the currenttaxcol l ecti on，the use of thepubl i cadm i ni strati onm anagem ent，taxservi cespracti cei n State Tax bureau ofAnyang Ci ty, H enan Provi nce，conducti ngresearch andexpl orati on．Thethesi s i sbegi nw i th the connotati on andhi storyof our tax servi ces，com bi ned w i th thetheoryofpubl i c m anagem ent andpubl i cadm i ni strati on researchi n State Tax bureau ofAnyang Ci ty, H enan Provi nce，opti m i zi ngtax servi cespracti cefor thebreakthrough poi nt，sum m ed upthe achi evem ents of the uni t tax servi ces al sotax servi ceexposesto som eobj ecti ve，theactualcauses of theprobl emhas carri edout w i th a detai l edanal ysi s，andtax servi ces to certai nrecom m endati ons．N ewi deasto tax servi ces tax servi ces，w e m ustal w aysadhereto the concept of servi cei nnovati on，di versi fi cati on of servi ce m eans the servi ce behavi or of hum an nature” phi l osophy, throughthel evel ，the purposeof research，and acti vel y expl oreandpracti cethe newera，neww aysto standardi zeandopti m i zeal laspectsof taxservi ces，depthtaxservi ces，w i l l theconceptoftaxpayerservi ces andrequi rem ents throughoutthe tax w ork i n vari ousfi el ds，thereby enhanci ngthetaxpayer’ Staxcom pl i ancefurther and bui l d aharm oni ous tax envi ronm ent．Key w ords：opti m i zi ngtax servi ceresearchll
1引言1引言目前，我国税收管理正在经历着从经验型管理向科学化管理的转轨过程，而公共管理理论的两种范式——公共行政与公共管理，对这种税收管理实践的转变有很好的借鉴意义。1．1调研的背景和目的对优化纳税服务的研究早已不是一个新课题，国内外近些年来有了很多相关的理论成果。目前国内研究纳税服务的的文献也很多，内容主要集中在对纳税服务的现状和问题提出一定的整改建议，通过公共管理和公共需求理论的实践来对纳税服务的探索还不太多，特别是对实际工作中对纳税服务工作可行性的研究就更少了。服务理念的兴起，是缘于管理及法律制约的局限性，它不是娱乐、餐饮行业的特权，而是各类管理实体为进一步提高管理效能，减少管理的强硬面所采取的一种管理措施。本论文研究的主题就是在公共管理和公共行政的理论框架下，将纳税服务作为一项公共行政行为，以“ 纳税人的需求为服务导向"，指导税务机关的纳税服务工作，提高纳税人的遵从度，从而提升我国税务机关纳税服务的水平。国家的职责之一就是提供公共产品和服务，政府作为国家的行政机关，担负着管理社会生产和为人民谋福利的责任。作为政府的重要组成部门，税务部门应当也必须为纳税人提供纳税服务。1．2选题的公共管理实践分析所谓纳税服务，就是指在税收管理中，税务机关为满足纳税主体履行纳税义务和行使税收权利的需要，为纳税人提供的各项涉税服务。税务机关肩负着为国聚财的神圣使命，加快转变服务观念，创新服务方式，优化服务环境，完善服务机制，是新时期开展税收征管工作的关键。管理和行政是两个既有区别，又有联系的概念。所谓管理是控制或获得结
1引言果，而行政则是为特定对象服务。加上“ 公共"定语后的公共管理和公共行政也应有所不同。公共管理是公共组织提供公共物品和服务的活动；公共行政是指政府特别是执行机关为公众提供服务的活动。可见，由税收征管引发的纳税服务活动是一种具体的行政行为，同时也涵盖了公共管理的主要内容。因此，必须把两者结合起来，才能真正做好税收征管以及相关的工作。1．3研究对象和方法以河南省安阳市国家税务局为例，提出新形势下优化纳税服务工作的重要性和必要性，提出增强纳税服务工作的建议。本论文是一篇调研报告，从我国纳税服务的现状和发展开始，逐步分析纳税服务的本质和内涵，引出对研究对象——河南省安阳市国家税务局纳税服务工作的调研，分层次、分步骤的透析出该局存在的问题和对国外纳税服务的先进经验的学习，对该局2011年度的纳税服务工作进行了细致的调研和分析，通过一系列的措施和方法实践了优化纳税服务的理念，并对今后的纳税服务工作提出了比较可行性的建议。通过此项调研工作，结合公共管理基本理论，形成以下的调研报告。报告中就优化纳税服务工作提炼出有一定推广意义的经验和做法，对深化纳税服务和推广经验有较强的实践意义。文献综述法。查阅国内外有关优化纳税服务相关问题研究的的文献资料，学习相关研究思路和方法，掌握当前税务机关纳税服务工作的现状，找出与调研工作有借鉴作用的材料。实地调查法。通过对基层税务机关、企业进行走访、召开纳税人座谈会、发放调查问卷等多种形式，倾听纳税人的迫切需要，收集纳税服务有关经验做法，形成对优化纳税服务工作指导性的资料。对比分析法。对被调查单位优税服务工作存在的问题和相关做法进行详细分析，对比国内外先进经验，使税务机关能够正确地认识自身的服务现状，及时加以改进，提出优化纳税服务工作的新途径和新方法。2
1引言1．4调研的方案设计1．4．1调研方式调研采取实地调查、查阅资料、咨询论证、召开座谈会四种方式进行。调查对象主要是基层税务部门和部门主要负责人。( 1) 实地调查：深入税务机关了解情况，作好文字记录、图片拍摄。( 2) 查阅资料：查阅有关纳税服务的文献资料。( 3) 座谈会：召开由税务人员和纳税人共同参加的座谈会，采集各种有利于优化纳税服务的新方法、新思路。( 4) 咨询论证：调研报告初稿形成后，广泛征求意见、建议。有条件的话，邀请专家进行论证。1．4．2时间安排调研工作从2011年11月2日开始，12月20日前完成调研并整理完毕调研材料，201 1年12月30日前形成调研报告的初稿。具体安排如下：( 1) 11月2日至l O 日，列举调研提纲，撰写调研方案。( 2) 11月10日至30日，赴基层税务部门及有关企业进行调研。( 3) 12月1日至15日，到市级税务机关和相关财政部门进行咨询，并查阅相关资料对照调研资料，做好调研日志。( 4) 12月15日至20日，整体调研材料。。(5)12月20日一25日，撰写调研报告，广泛征求对调研报告的意见。( 6) 12月30日前，形成调研报告的初稿。
2我国纳税服务的内涵与沿革2我国纳税服务的内涵与沿革2．1纳税服务涵盖的主要内容纳税服务的内涵就是要加强和改进纳税服务质量，牢固树立征纳双方的地位平等理念，提升纳税服务的范围，丰富和改进纳税服务的方式，尽可能的减轻纳税人的办税负担，促使纳税人提高满意度和税法遵从度，自觉做到依法纳税，共建和谐的税收征纳关系。纳税服务贯穿在整个税收管理的前期、中期、后期的全过程中，主要包括：前期的税法宣传和纳税咨询、辅导；中期的涉税事项办理以及人性化服务：后期的投诉处理和反馈。只有在税收征管的全过程的中履行纳税服务的理念，才能涵盖纳税服务的全部内容。2．2我国纳税服务发展的沿革和发展趋势2．2．1我国纳税服务发展的沿革最早的纳税服务的理念是从文明礼貌服务开始的。文明礼貌服务是指税务机关在接待纳税人办理涉税事项时提供的各种硬件设施及礼貌待遇，包括舒适的办税环境、齐备的办公用具、热情的服务态度等。1993年税制改革后，打破了上门收税的惯例，实行纳税人自行申报制度。税务机关必须教会纳税人申报并解答疑难问题。这就是我国最早出现的纳税服务。然而，当时并没有明确使用“ 纳税服务’ ’ 这一概念。直到1996年，国家税务总局在确立新税收征管模式时，才提出了“ 优化服务"的概念，其内涵侧重于职业道德与作风建设的范畴，工作重点也仅仅局限在文明征税、微笑服务及作风建设等浅层次方面。随后，国家提出了依法行政的工作要求。依法行政就是要求税务机关为确保纳税人依法正确履行纳税义务，根据税收法律、法规的规定，在实施税收征管过程中为纳税人提供的规范、全面、便捷、经济、高效的各项服务措施。2001年实施的新《税收征管法》和2005年出台的《纳税服务工作规范( 试行) 》，明确了纳税服务是法律上要求税务机关必做的事，这与传统的职业道德或作风建设层面上的纳税服务有着本质的区别，其核心要点就是，纳税服务不再是一般意义上的做好事、树形象的问题了，而是依法行政行为的组成部分。税务部4
2我国纳税服务的内涵与沿革门如果没有做法律规定的服务工作，就是行政上的“ 不作为’ ’ ，就构成行政违法。如果做的不到位，出现行政作为上的瑕疵，还要受到行政问责制度的追究。现在，“ 为纳税人需求而服务"的理念越来越成为新时期纳税服务的标准。满足需求服务是指以纳税人需求为出发点，满足纳税人合理需求，保护纳税人权益的机制和措施，“ 需求型"纳税服务来源于保障纳税人权利和满足纳税人需求的客观需要，以纳税人合法合理的需求为导向开展纳税服务。这种理念更贴近税收工作实际，也更能适应新时期纳税服务工作发展形势的要求。2．2．2我国纳税服务未来发展的趋势我国纳税服务不管如何发展，都离不开税务机关的职责履行。税务机关是代表国家执行税收法律法规、组织税收收入的职能部门，税务机关要履行国家赋予的各种职责，就必须开展税收征管活动。税收征管活动主体的一方是各类纳税人，直接体现为从纳税人处征收税款。征纳双方的焦点就在于一个要收，一个要交，因此税务机关应当让纳税人熟悉税收法律法规，真正理解税收“ 取之于民，用之于民” 的理念，同时必须为纳税人提供优质、方便、快捷的服务，尽量减少纳税人为履行纳税义务所负担的成本。纳税服务既是税务机关的应该履行的义务，又是加强税收管理的措施之一。作为税收执法部门，税务机关既要做到依法征税、依法管税，同时也承担着保障广大纳税人合法权益的职责，要为纳税人提供全面、优质、高效的服务。从这一方面看来，纳税服务是税收的本质属性，是税务机关职责的重要体现。未来一段时期国家税务总局提出了推进现代纳税服务体系建设为主线，明确纳税服务工作的目标要求和重大举措，到十二五末期，我国纳税服务水平显著提高，税法更加透明，常态化的纳税人需求响应机制逐步形成，正当需求得到有效满足。
3河南省安阳市国家税务局优化纳税服务工作的开展情况3河南省安阳市国家税务局优化纳税服务工作的开展情况在公共管理基本理论的引导下，对河南省安阳市国家税务局2011年的纳税服务工作进行了深入的调研。通过分层次、有步骤的实地调研，掌握了一定的资料，对该局的纳税服务工作有了全面的了解。该单位紧紧围绕“ 服务科学发展、共建和谐税收"主题，坚持征纳双方法律地位平等理念，“ 始于纳税人的需求，终于纳税人的满意” ，以纳税人正当需求为导向，以办税服务厅标准化建设为抓手，以解决纳税人反映的热点、难点问题为重点，不断规范服务行为、丰富服务内容，完善服务机制，努力构建和谐税收征纳关系和服务型税务机关，优化纳税服务工作取得了一定的进步。3．1整合办税资源，推进办税服务厅标准化建设工作该单位下辖5个分局、5个县( 市) 局和1个车购税分局共l l 办税服务厅，2011年累计共投入资金290万元，用于改造和增添服务设施。办税服务厅是税务机关的窗口部门，是最经常与纳税人打交道的地方，也是最能直接体现出纳税服务...
篇二：纳税服务调研报告
关于如何深化“最多跑一次改革” ，进一步优化营商环境的 调研报告 （2019 年 12 月 15 日）根据园区《长沙********‚不忘初心，牢记使命‛主题教育单位调查研究方案》文件的有关要求，我以‚如何深化‘最多跑一次’，进一步优化营商环境‛为题，以劳动者纳税服务平台项目为切入点，对园区的相关企业进行了深入调研，召开了多次座谈会，广泛听取企业意见，现将调研情况报告如下。
一、调研背景 国务院办公厅《关于促进平台经济规范健康发展的指导意见》（国办发〔2019〕38 号）明确指出，着力营造公平竞争市场环境。为促进平台经济规范健康发展，优化平台经济发展环境，夯实新业态成长基础。长沙********自从制定‚产业项目建设年‛和‚营商环境优化年‛的‚两个年‛发展目标以来，********所有部门单位一直在致力于营商环境优化，出台了一系列的优惠政策，采取了一系列的优化措施，也对多个直接面向企业的公共服务项目实行了改革，基本做到了让企业‚最多跑一次‛。目前，园区内平台型企业逐渐增多，平台上的劳动者数量庞大，有必要对这些劳动者的合法收入所得进行合理征税及管理，规范长沙********平台劳动者纳税服务体系。
2 二、调研活动 劳动者纳税服务平台项目的调研活动主要有两种形式，一是组织相关人员到映客直播、滴滴出行、58 到家等平台型企业进行实地调研，深入交流和了解企业需求。二是组织区税务局、区工商分局、园区产业发展局等相关政府单位，以及 58 到家、映客、九派天下、融赋齐家等企业来园区管委会召开会议，了解企业需求，征求企业意见并讨论探讨解决办法，为企业提供精准服务。
三、需求现状 以劳动者纳税服务平台为例，项目的出发点是基于两方的需求。
一是政府管理的需求，由于移动生活服务领域爆发式增长，诞生了数千万基于移动互联网生活服务平台提供个人劳动服务的‚平台自由工作者群体‛，比如，滴滴平台上共享车的司机、五八到家平台上家政服务的阿姨、映客直播平台上的主播、兴盛优选平台上的团长等劳动者，为厘清劳动者与平台型企业间的税收关系，有效解决平台上的个人劳动者个税缴纳问题。
二是企业发展的需求，企业需要按照有关纳税规定，履行企业责任和义务，进而积极促进业务的蓬勃发展，了解到的企业需求如下。一是平台上不同的大小主播对个体工商户的具体要求不同，应区别开来；二是以月度流水 10 万以上
3 为起征点，怎么解决 10 万以上的纳税问题；三是如果要企业成立子公司或者找其他公司托管平台主播注册纳税，是否有相应的政策文件支持。四是平台上的小主播的纳税的个税和增值税的税率该怎么确定，由企业代主播注册纳税，工商局、税务局的网页外挂以什么形式注册。五是对于多重身份的平台从业人员该怎么注册个体工商户，以及不同地域、不同行业的兼职型平台从业人员该怎么注册平台个体工商户和缴纳相关税赋。六是平台从业人员注册为个体工商户，是由平台企业负责全部的平台从业人员代注册代缴，还是只对月度流水 10 万以上的平台企业人员，等等。
四、解决对策 对于企业的一些疑问，区工商局和区税务局相关人员现场进行了解释答疑。针对调研所了解到的企业需求和有关问题，为精准、快速满足企业需求，解决问题，我组织产业发展局及其他相关人员，召开会议，梳理问题，探索解决对策后，分工合作，迅速做出部署。我安排人员起草了专业的解决方案，并于近期实施，确保各项工作在实施的过程中，企业和平台上的劳动者都只需‚最多跑一次‛。主要对策内容一是先按照现有模式，建立工作机制，工商局和税务局各派1-2 人驻********办公，协助处理劳动者纳税服务平台试运行前期的相关工作；本周内确定人员名单，企业方面由 58到家和映客全面配合，九派天下和融赋齐家，参与配合。二
4 是由产业发展局负责，本周出台工作流程和白名单标准，确保平台上的劳动者一次都不用跑，由企业代办，企业‚最多跑一次‛。三是外挂系统的开发作为专项工作，从工商局和税务局开放的接口传输数据，不对接口做另外处理。四是由前面三项形成新的方案，并征求企业意见后请相关部门审核，确保劳动者纳税服务平台在本月底之前试运行。
五、调研感悟 在现有政策体系下，如何快速发展新经济，的确是一个课题，新经济的发展对政府服务提出了新要求，我们应深入企业研究新课题，寻找新思路，探索新途径，为深化改革建言献策。营商环境的优化是无止境的，是永不停步的，针对不同时期不同类型企业的不同需求，我们作为园区工作者，要时刻了解企业需求，动态做好服务。通过此次调研，我有以下三点体会和感悟：
一是要加强与企业的交流，尤其是与规上企业和代表性企业的交流，了解企业发展方向，制定相应的辅助政策。
二是具体问题具体分析，比如，对紧急项目、大项目、优质项目，我们要尽可能提供便利条件，快速推进项目建设。
三是对不同产业不同规模的企业的需求进行细分和归类整理，做好企业需求存档工作，梳理同一类型企业的共性的问题，以便精准施策。
篇三：纳税服务调研报告
代号：10532学密号：S1325W1016级：湖南大学专业硕士学位论文雨花区国税局纳税服务规范实施情况调研报告万方数据Yuhua District IRS tax service specificationReport on the ImplementationYu MengxiB．E．(Hubei University of Economics)201 3A thesis submitted in partial satisfaction of theRequirements for the degree ofMaster of EconomicsTaxationin theGraduate schoolofHunan UniversitySupervisorProfessor Luo HongbinMarch，2016万方数据
湖南大学学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。．除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均己在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。作者签名：吾够爱 日期：勿锌h垴日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权湖南大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。．本学位论文属于1、保密口，在 年解密后适用本授权书。2、不保密团。(请在以上相应方框内打“√”)作者签名：导师签名专哆莰落妞谆日期：功易年乡月哆日日期：Ⅵ腠夕月步万方数据
雨花区国家税务局纳税服务规范实施情况调研报告摘 要在党的十八届四中全会上国家明确提出要实现“全面推进依法治国，建设社会主义法治国家”。随着法制观念的深入人心，公民的法制意识也日益增强，权利意识也不断提高。税务机关作为组织国家财政收入最重要的部门，如何和谐征纳关系，更好的为纳税人服务，提高税收遵从度和纳税人满意度已成为新形势下税务部门工作解决的重要问题，纳税服务工作也成为组织税收工作的核心内容之一。国家税务总局适应时代需要，颁布了《全国县级税务机关纳税服务规范》并要求在2014年1 0月1曰起开始在全国范围内正式运行，标志着纳税服务将从各地标准不一走向全国统一。《纳税服务规范》顺利运行，将为纳税人提供标准统一、公平公正、便捷高效的纳税服务，最大限度方便纳税人，最大限度规范税务人，对提高纳税人满意度和税法遵从度，树立税务部门良好形象具有重要意义。本文以《规范》在全国阶段性分步施行为研究背景，以基层税务机关纳税服务和纳税人满意度作为切入点，理论结合实际，选择雨花区国家税务局一线税务工作岗位进行调研。深入研究《规范》1．0和2．O在实践工作中开展时遇到的问题以及纳税人对纳税服务改革的反馈，并提出相应政策意见和建议，以期对日后《规范》3．0的实施和现代税收体系的建立提供参考。本文第一章首先介绍了纳税服务规范研究的背景意义、研究对象的选取、国内外研究现状以及文章的创新点和思路框架。第二章从征管方的角度阐述调研现状和问题分析。第三章站在纳税人的角度，通过调研问卷评估纳税人满意度，并总结归纳纳税人提出的问题。第四章结合征纳双方的问题，提出对雨花区国税局开展纳服规范工作的具体的优化思路，最后在整体层面上提出意见和建议。探寻优化纳税服务工作的方法，以保障《规范》3．0的有效展开和整个纳税服务体系的建立，实现基层税务机关与纳税人和谐的征纳关系。关键词：纳税服务规范县级税务机关纳税人满意度万方数据
专业硕士学位论文AbstractSince the fourth plenary session of the一，1 8mCPC Central Committee，in which thegeneral target is to comprehensively advance the rule of law in China and build acountry under the socialist ruleof law．The concept of law isdeeply rooted ineveryone’S mind．How harmonious relationship levied，better services for taxpayers，improve tax compliance and the degree of satisfaction of taxpayers has become animportant issue under the new situation the tax department to solve．Tax services havebecome one of the core content of the organization’S tax work．State Administration of Taxation adaptation needs of the times，promulgated the”National County tax authorities’tax service standards”and asked to begin officialoperation in the country since October 1，201 4．This marks the Tax Service will goaround the different standards of national unity．”Tax service standards”to runsmoothly，the taxpayer will provide a unified standard，fair，convenient and efficienttax service，to maximize convenience taxpayer，the tax people maximum specification，satisfaction and improve taxpayer compliance with tax law，establish tax sector a goodimage is important．In this paper，the”norm”in the country step by step implementation stage on thebackground of grass-roots tax authorities and taxpayers tax service satisfaction asastarting point，combining theory with practice，to jointhe Yuhua District StateAdministration of Taxation Tax jobs frontline research．Depth study of”norms”1．0and 2．0 conduct problems encountered in practical work and reform of the tax serviceto taxpayers feedback，and propose appropriate policy advice and recommendations tothe establishment of the future implementation of the 3．0”standard”and modern taxsystem provide a reference．The first chapter introduces the research background and significance of taxservice specifications，research obj ect selection，innovation research status at homeand abroad as well as articles and ideas framework．The second chapter researchstatus and problems from the perspective of the collection side．Chapter Ill standingperspective of taxpayers，to assess taxpayer satisfaction survey through questionnairesand summarizing issues raised by the taxpayer．Fourth chapter ofboth levied issue，Yuhua District，Internal Revenue Service to carry outthe service specification issatisfied that the work of specific optimization ideas，comments and suggestions inIII万方数据
雨花区国家税务局纳税服务规范实施情况调研报告the final overall level．Optimization of tax services to explore ways to guarantee theestablishment of an effective expansion of 3．0 and the system of tax service”norms”to achieve grass-roots tax authorities levied relationship with the taxpayer harmony．Key words：Tax service specification；The county tax authority；Taxpayer satisfactionIV万方数据
专业硕士学位论文目录学位论文原创性声明和学位论文版权使用授权书⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．I摘 要⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．IIAbstract．．．．．．．．．．．．．．。．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．⋯．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．III插图索引⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．VII附表索引⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯VIII第l章 绪 论⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．11．1调研背景及意义⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯11．1．1研究背景⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯11．1．2研究意义⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯21．2调研对象⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯21．3国内外研究现状⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯31．3．1国外研究现状⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯31．3．2国内发展研究现状⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．51．4《纳税服务规范》基本概述⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．61．4。1《纳税服务规范1．0》概述⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯61．4．2《纳税服务规范2．0》概述⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．71．5论文研究的创新点⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯81．6调研方法及思路⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯81．6。l调研方法⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯。81．6．2研究思路⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．8第2章征管方纳税服务规范实施情况调研分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯102．1雨花区国税局纳税服务工作现状评估⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯102．1．1区局纳税服务规范工作开展情况⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯102．1．2纳税服务规范工作开展成效评估⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯122．2雨花区国税局在规范实施中存在的主要问题⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯1 32．2．1各级规范之间存在差异，难以准确贯彻实施⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．132．2．2《纳税服务规范》自身存在不足⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．142．2．3 CTAIS操作系统与《规范》存在脱节问题⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯l 52．2．4“金税三期”上线给纳税服务带来的问题⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．1 62．2．5税务工作人员业务素质的局限性⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯17第3章纳税人对纳税服务规范反馈调研分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯19V万方数据
雨花区国家税务局纳税服务规范实施情况调研报告3。1调查问卷基本情况概述⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．193．2基本纳税服务满意度调研评估⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．1 93．2．1税收政策类满意度调研评估⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．203．2．2税收业务类满意度调研评估⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯213．2．3涉税服务类满意度调研评估⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯223．2．4纳税人权益保护类满意度调研分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯223．2．5纳税人需求与建议⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯233．3针对纳税服务满意度评估问题分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯一243．3．1纳税人基本情况分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．243．3．2税收政策类满意度问题分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯253．3．3税收业务类满意度问题分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯253．3．4涉税服务类满意度问题分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯一263．3。5纳税人权益保护类满意度问题分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯27第4章雨花区国税局纳税服务规范工作建议⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．284．1完善雨花区国税局纳税服务宣传制度⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯一284．2完善区局后台纳税服务辅导体系⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯一284。3完善办税大厅纳税服务咨询体系⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯一294．4完善日常纳税服务反馈体系⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．294．5依托纳税人满意度调研的优化思路⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．304．6依托调研对纳税服务规范整体层面的政策建议⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯3 14．6．1完善纳税服务法律依据，为《规范》提供法律保障⋯⋯⋯⋯⋯⋯．314．6．2依托信息化平台，搭建“互联网+纳税服务”模式⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯314．6．3创新人力资源配置，加强专业化人才队伍建设⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯32结。论⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．34参考文献⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．36致谢⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．39附录纳税人满意度调查问卷⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．40万方数据
专业硕士学位论文插图索引图1文章框架图⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯一9图2纳税人需求与意见⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯24VII万方数据
雨花区国家税务局纳税服务规范实施情况调研报告附表索引表1 《全国县级税务机关纳税服务规范1．O》⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯6表2《规范》2．0版较《规范》1．0版改进⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．7表3长沙国税首期推广“同城通办”办税的业务共6类20项业务⋯⋯⋯⋯⋯⋯14表4雨花区国税局税收政策类满意度C1⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．20表5雨花区国税局税收业务类满意度c．2⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯一21表6雨花区国税局涉税服务类满意度C3⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯一22表7纳税人权益保护类满意度C4⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．23VIII万方数据
专业硕士学位论文1．1调研背景及意义1．1．1研究背景第1章 绪 论伴随着日益发展的社会主义市场经济，社会自治程度愈来愈高，人们的公民意识也日趋成熟。较之前的社会形态相比，当今社会、经济的发展带有很强的时代印记。譬如，各种新兴市场主体不断涌现、各类经营模式和技术手段乃至新型委托代理模式都参与到经济化浪潮中。进而，纳税个体间开始出现频繁的分离与合并、业务经...
篇四：纳税服务调研报告
提要：就基层税务所如何抓好纳税服务工作的问题，笔者进行了深入的思考，并从四个方面作出阐述：一、强素质为纳税服务打基础；二、严管理为纳税服务添动力；三、抓廉政为纳税服务作保障；四、求创新为纳税服务谋发展。以期能够为我局各基层税务所进一步做好纳税服务工作提供帮助。当前，在全局开展“优化税收环境，提高服务质量”的活动中，作为基层税务所如何找准位置充当好角色，牢固树立“四个第一”的服务理念显得尤其重要，即：把纳税人的合理合法需求作为改进和创新纳税服务的第一信号；把提高为纳税人服务的质量和效率作为优化纳税服务工作的第一目标；把纳税人的满意度作为衡量纳税服务水平高低的第一标准；把营造一流的税收环境作为优化发展环境的第一要务。笔者认为应努力从以下几个方面去思考和落实。
一、强素质为纳税服务打基础
作为一线基层税务所的税务人员，常年与纳税人打交道，自身形象的好坏、素质的高低直接代表着税务所乃至整个税务局的形象和服务水平。如果我们这支队伍的素质不高基础不牢，就将难以适应现代服务方式和服务理念。因此，增强税务人员的素质其实就是在为优化纳税服务做准备、打基础。那么提高人员的素质应从哪几个方面去入手呢？笔者认为基层税务所应围绕着力培养提高干部的政治素质、职业道德素养、专业理论知识水平等方面去努力。
1、要坚持用马列主义的观点和方法去引导大家的言行，要经常有计划的多组织学习唯物辩证法等哲学理论知识和党的路线、方针、
政策；教育大家紧跟时代步伐，自觉践行“三个代表”的重要思想，坚定党的理想信念不动摇，认真贯彻执行党的十六大报告精神，树立正确的人生观、价值观、利益观。
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2、要努力加强职业道德教育，大力开展和提倡依法行政、依法治税、依法办事、文明服务的活动，努力营造高效、快捷、优质的投资环境和投资氛围。教育大家要自觉树立超前意识、环境意识、公仆意识，杜绝对立心态、对等心态、补偿心态。认清自身与纳税人的关系是服务与被服务的关系，要摆正位置，充当好角色，以良好的职业道德素养去赢得纳税人的信任，真正激发纳税人自觉纳税、诚信纳税的光荣感和自豪感。
3、要有针对性的加强专业理论知识的学习、培养与更新，认真落实我局开展的“创建学习型**地税”等一系列教育活动。想方设法为大家营造良好的学习氛围，既要积极为年轻同志的成长进步铺路搭桥，又要鼓励老同志自觉更新观念搞好“传、帮、带”，激发大家自觉学习的积极性和主动性，达到互帮互学，共同提高的目的，真正为提高纳税服务水平掌握过硬的业务技能和本领打下坚实的基础。
二、严管理为纳税服务添动力
一个单位，一支队伍有没有朝气，有没有凝聚力和战斗力，关键要看其管理制度是否建全，管理措施是否到位，管理方法是否得当。俗话说严格管理出成果、出效益、出战斗力讲的就是这个道理，基层税务所纳税服务水平的高低将直接反映其队伍建设、服务质量、办税
效率等管理是否严格。因此，要为基层税务所的纳税服务注入新的活力、增添新的动力，严格要求、严格管理势在必行。
1、要把以人为本、带好队伍作为我们抓好各项工作的前提，要注重从带思想、带作风上入手。生活上关心体贴，工作上严格要求，严格管理，不允许任何一位同志掉队，使大家牢固树立强烈的事业心、责任感。
2、要建立健全严密的规章制度，加强服务质量和办税效率的管理。以严密的规章制度去管理人、约束人，以科学的措施和办法去规范服务，去促进办税效率和服务质量的提高。
3、通过科学严格的管理手段和管理方式，大力加强和改进岗位目标责任制的落实和岗位轮换制度的施行。使大家养成自觉服从管理的习惯，增强自我管理、相互管理的意识。
总之，服务质量和办税效率与税务干部的思想、作风建设有着密切联系，只有严格管理，使干部队伍建设、纳税服务水平继续充满生机和活力，才能不断提升服务质量和提高办税效率。
三、抓廉政为纳税服务作保障
俗话说：“公生明、廉生威”，如果没有公正廉洁的队伍，我们的投资环境、纳税服务将是一句空话。实践证明以廉政促队伍、以廉政促税收、以廉政促服务是抓好各项工作的有力保障。因此，坚持把抓廉政建设贯穿于税收战线的各个环节，是对“优化税收环境，提高服务质量”最大的支持和保证。
1、要建立和完善公开、公正、透明的纳税服务机制和办法，使
我们的税收队伍在服务过程中始终处于“两权监督”和纳税人的监督之下。
2、要持之以恒、毫不松懈地抓好廉政建设教育，坚持用正反两方面的典型事例教育、警醒、引导大家自觉遵守勤政廉政公约，自觉维护地税干部的形象。
3、要用严明的廉政纪律和制度来约束大家，使责任落实到每一个人，板子打到具体人身上，对有违法违纪或不廉洁行为的人和事决不姑息迁就，确实使干部认识到依法办税、廉洁奉公、为民服务是职责之所在，是份内之事。
总之，我们应充分认识到纳税服务与廉政建设的关系，如果没有“廉政”作保障，税收与服务将成为“无源之水，无本之木”。
四、求创新为纳税服务谋发展
环境要改善，服务须提高。我们应充分认识到现代区域经济的发展对投资环境和服务质量提出的更高要求，纳税服务的好坏直接影响到税收环境的成败，如果因循守旧、固步自封终将会被时代所淘汰。小平同志讲：“发展才是硬道理”，同样，纳税服务要发展，只有不断赋予其文明化服务、规范化服务、信息化服务、超前化服务的新内涵，只有不断去探索、去创新，才能使我们的税收环境和事业更加兴旺发达。
1、我们应努力从“三超前，两及时，一回访”的特色服务中去吸取好的经验。三超前，即将服务延伸到：入区前、注册前、纳税前。两及时，即纳税人只要在纳税中有不方便的地方，我们就及时改善；
只要在纳税中有困难，我们就及时帮助。一回访，即定期到纳税户进行回访，了解其服务需求和服务的意见、建议。要勇于探索，大胆创新不断充实和完善纳税服务体系，真正使人、财、物达到最佳结合，为实现“四个第一”的服务理念迈出扎实的一步。
2、我们不能只是把服务停留在适应新的理念和模式上，应积极简化办税环节和程序，承诺限时服务；拓宽服务渠道，创新服务方式；主动送政策上门，实施面对面零距离服务。确实使纳税服务做到：“有求必应，有言必纳”，即只要企业有需求我们就要及时答复，只要企业有合理化建议我们就要采纳和改进。
总之，我们还应进一步统一思想，提高认识，转变观念，牢固树立起全新的为纳税人服务的现代管理意识和理念，使纳税服务成为我们的自觉行动，全面提升整个税务系统纳税服务的质量和水平，为展示北京地税新形象做贡献。
篇五：纳税服务调研报告
服务工作调研报告浅谈关于建立纳税服务工作人员心理疏导机制的思考
[摘要]在“税收新常态”的背景下，纳税服务工作面临着来自多方面的越来越大的
压力，如何缓解纳税服务工作人员心理压力，保持心理健康，是各级税务机关必
须引起高度的关注和重视。同时，建立高效完善的心理疏导机制，对提高纳税服
务工作效能，提升服务水平，优化征纳环境具有重大而深远的意义。
[关键词] 纳税服务工作人员
心理疏导
机制
思考
随着社会经济的跨越式发展，社会分化程度日益加深，人们的生活节奏不断
加快，高强度的工作给人们带来了前所未有的心理负担和精神压力。党的十八大
报告中提到“在重视群众的精神文明建设的同时还要注重人文关怀和心理疏导”，
由此可见，缓解人们心理压力，促进人们心理健康，实现人们心理期望是当前社
会面临的重大课题。
本文笔者从提升纳税服务水平方面出发，围绕地税部门纳税服务工作人员普遍
存在的心理问题作了一些思考，并对如何建立纳税服务工作人员心理疏导机制提
出了一些疏浅的见解。
一、当前纳税服务工作人员心理问题的现状
心理压力是压力源和压力反应共同构成的一种认知和行为体验过程。拿破仑
•希尔曾说过“压力是身体对一切加诸其上的需求所作出的无固定形式的反应”。
也就是说，任何加诸于身体的负荷，不论是源于心理方面还是物理因素，都是压
力的来源，就会引起“一般适应综合征”。
随着新一轮“便民办税春风行动”的逐步开展和《全国税务机关纳税服务规范》
2.1 版的正式实施，地税部门全面奏响构建优质便捷纳税服务体系的进行曲。纳
税服务工作地位日益凸显，面对工作的高要求、严标准，每一位纳税服务工作者
都不同程度的承受着一定的心理压力。通过针对南昌市地税系统纳税服务工作人
员的实地调查，我们发现，纳税服务工作人员普遍感到“工作压力大”，甚至约
75%的工作人员认为“工作压力非常大”，60%的人认为“因为工作原因常常产生焦
虑感，总觉得心里沉甸甸的”。据笔者了解，当前纳税服务工作人员心理问题突
出表现在以下三个方面：
（一）枯燥乏味的工作特性产生心理疲劳。
“纳税服务”是一项细致琐碎的工作，服务人员每天要与形形色色的纳税人打
交道，既要进行政策解读，又要受理业务申请，工作状态往往是“守着三尺平台，
陪着一台电脑”，每天都要处理大量的涉税业务，经常一坐下来就是好几个小时
不能动，在纳税人等候人数较多时甚至连上厕所的时间都很匆忙，重复着单一的
“窗口”工作。长此以往，很容易导致纳税服务工作人员工作激情消耗殆尽，产生
心理疲劳，难以继续以积极进取的心态投入到纳税服务工作中。
（二）全透明的工作环境带来的无形压力。
处在纳税服务最前沿的前台人员，无论面前是否有业务需要处理，都必须坚持
在所在的窗口，等候纳税人随时发起的办税流程，不能聊天、不能读报、不能做
与工作无关的事项，更不能脱离岗位，除了处理业务和等待纳税人的到来，别无
选择。况且办税服务厅环境嘈杂，噪音很大，又是一个摄像头全程监控的场所，
前台人员的一言一行都暴露在公共的视野，是全透明的工作状态，长期这样的环
境会给人带来心理压抑和情绪烦躁，应该说提供长期、稳定、高质量的纳税服务
对每一位前台人员都是一个很大的考验。
（三）个人压抑的情绪得不到有效宣泄。
情绪宣泄是人们获得精神健康的重要“营养素”，通过及时、适当地宣泄不满、
抑郁、委屈等消极情绪,有利于人们化解不良情绪,恢复心理平衡,保持心理健康。
但是纳税服务工作的好坏直接影响着地税部门在广大纳税人心目中的形象，尤其
是纳税人对其报以很高的期望值，各级税务机关对纳税服务工作也提出了更高的
要求。然而，在实际工作中纳税人的素质也呈现出参差不齐的现象，难免会遇上
个别纳税人心情不好，情绪反常，把纳税服务工作人员当作抱怨和宣泄情绪的出
气桶。而在这种情况下，纳税服务工作人员还必须控制自己的情绪，压抑内心的
委屈，耐心地向纳税人解释，最大程度的化解矛盾，解决问题。久而久之，难免
会对工作产生一定的厌恶和抗拒情绪，带来较大的心理压力。
二、纳税服务工作人员产生心理问题的主要原因
在社会转型时期，纳税服务工作人员承担的心理压力，除了常见的来自经济
方面、家庭方面、人际关系方面的共性压力外，还有因为工作的特性带来的特殊
压力。
（一）来自工作中的压力
纳税服务工作具有紧张、机械、重复的特点。据统计，市局办税服务大厅每
周要受理契税及其他各税的申报上千户，另外还有发票的销售、缴销、兑奖等大
量涉税业务。纳税服务工作人员常常一坐下来就是好几个小时，每天处在忙、乱、
噪、杂的工作环境下，身心和意志都经受着高强度的考验，许多长期“坐大厅”
的纳税服务工作人员职业病现象非常突出。
另一方面，为了倾力打造优质纳税服务，不断提升服务水平，纳税服务工作人
员在熟练掌握国家各项政策内涵、了解每项税收优惠政策的准入门槛的前提下，
还要了解个体纳税人之间的差异，为其提供最具有针对性、实用性的服务，最大
限度保障纳税人的权益。因此，纳税服务工作者必须要能够在短时间内充分消化、
吸收、整合各项税收政策，为纳税人提供多样的个性化服务，满足个人诉求。
（二）来自服务对象的压力
近年来，随着税法宣传活动的不断深入，纳税人法律意识/维权意识越来越高，
对纳税服务人员的工作特别是服务质量提出了越来越高的要求。纳税服务工作者
每天要面对形形色色的纳税人，尤其在税收优惠政策的执行过程中，由于牵涉部
门较多，人为控制因素相对较大，纳税服务工作人员常常处于被动执行的状态，
很容易引起矛盾纠纷的出现。对于纳税服务工作者来说，相比劳累，更难以接受
纳税人的不理解，不支持，不配合，担心纳税人对自己纳税服务质量和执法水平
是否满意，也加重了纳税服务工作人员的心理负担。
（三）来自社会监督的压力
当前，地税部门对纳税服务工作人员作风建设要求越来越严，新闻媒体及纳
税人等多个层面的监管力度越来越大，总局组织的全国纳税人满意度调查及上级
组织的各类明察暗访交叉进行，作风整顿改进工作持续开展，在这种情况下，纳
税服务工作人员每天处在“被监视”的紧张环境中，
不敢有半点懈怠与马虎，心理负担和压力越来越大。同时，作为纳税服务的前
沿阵地，前台窗口不仅直面纳税人，而且是地税机关内部考察交流的必经部门，
负荷着更大的无形压力。
（四）来自晋升空间的压力
由于地税部门实行垂直管理，机关人事结构呈金字塔形，对事业的成功往往
存在着很大的不确定性。在干部的使用上，干部选拔任用科学化、规范化、制度
化还有待完善，对事业前途的种种忧虑使基层纳税服务者往往感到力不从心，产
生沉重的思想包袱。另一方面，从纳税服务工作人员现状来看，受到公务员编制
的影响，干部队伍近年来“新鲜血液”补充极少，整个人员结构已出现了严重的老
龄化倾向。
三、建立纳税服务工作人员心理疏导机制的重大意义
纳税服务是一个重要的工作，一个人的工作态度和情绪，影响到千万纳税人
走进地税的切身感受/满意程度及信任指数。现实生活中我们注意到，很多大型
服务企业对职工的心理培训和疏导工作都特别重视，也特比专业。事实上，地税
部门纳税服务工作也是一个服务型的行业，每天与形形色色的纳税人打交道，因
此，纳税服务工作人员也需要进行积极的情绪引导，建立纳税服务人员的心理疏
导机制具有十分重大的现实意义。
（一）建立心理疏导机制，使纳税服务人员的消极情绪得以宣泄和释放，有助
于推进征纳关系和谐发展。
通过对大量征纳矛盾分析，我们不难发现，很多征纳矛盾虽然是由物质利益
分配引发的，但矛盾是否能积聚并引发，关键是当事人心理调适的后果。首先，
通过建立心理疏导机制，能够加大对纳税服务人员的心理干预力度，有效缓解乃
至消除纳税服务工作人员长期积累的不良情绪，打开“心结”，重拾“为国聚财、
为民收税”的工作信念。其次，通过建立完善的多层次的心理疏导机制，即是构
建了一个合理的矛盾疏导机制，是从根本上减少征纳关系中不和谐因素，构建平
等互信、和谐文明征纳关系的有效方式。
（二）建立心理疏导机制，使纳税服务人员的心理得到有效修通，有助于实现
身心的全面发展。
心理问题与躯体疾病一样，其缓解与痊愈在某种程度上都要依靠机体的自然
成长。心理修通就是帮助人们主动发挥内因的作用，在自省的基础上朝着身心健
康的方向发展。首先，通过建立良好的心理疏导机制，让纳税服务人员进一步了
解和认识自己的工作，清楚自身心理不适和情绪障碍的来源，从而塑造自尊自信、
理性平和、积极向上的健康心态。其次，通过建立良好的心理疏导机制，有助于
培养他们的理想信念，提高他们的心理承受能力、心理对抗能力以及心理调节能
力，有助于他们在日常工作中以更加积极向上的心态应对各种困难与挑战。
（三）建立心理疏导机制，使纳税服务人员适应工作新常态，有助于谋求工
作的新发展。
我国税收工作在理念、行为、制度等方面正发生着积极而深刻的变化，为了
适应新常态下纳税人权利意识不断增强的趋势，纳税服务工作也要进行调整，实
现全面提升。首先，通过建立良好的心理疏导机制，引导纳税服务工作人员心态
朝良性方向发展，实现内心世界的自我调适、自我和谐，有利于实现个人的职业
期望。其次，通过建立良好的心理疏导机制，可以激发人员工作热情，深化全员
服务理念，强化服务措施，形成合力提升服务水平，以最饱满的精神面貌迎接新
常态下的纳税服务工作。
四、建立纳税服务工作人员心理疏导机制的建议
由于纳税服务工作人员的心理压力来自多个方面，在过去很长时间里我们一
直忽视纳税服务人员的心理问题，在人才队伍建设中也存在“重技能，轻心理，
重教育，轻沟通”的现象，一味地偏重对纳税服务人员进行思想教育和业务训练。
据有关专家分析,一个人的身体状况与心理健康程度是统一的,纳税服务工作人员
存在心理问题，不但危及员工自身的身心健康，而且直接影响地税部门的形象和
工作绩效。笔者认为，建立心理疏导机制，解决纳税服务人员职业心理危机可以
从组织保障、方法内容、人才队伍建设和营造环境氛围几个方面入手。
（一）
组织保障上：健全心理疏导工作体系和制度
为了保证纳税服务心理疏导工作积极有效地开展，建立健全组织领导机制是
保障，要切实抓好各项工作制度的落实，使心理疏导工作走向制度化、规范化。
1、心理问题排查制度
要对纳税服务工作人员进行有效的心理疏导，保证健康的心理状态，必须掌握
纳税服务工作人员思想心理状况，对纳税服务工作人员进行定期的心理普查。通
过发放心理问卷调查表、走访部门领导、设立心理委员、发放“心理服务联系卡”
等方式，对纳税服务工作人员的心理状态进行动态管理，把存在的心理问题分门
别类,进行有针对性的心理疏导。
2、心理危机干预制度
当征纳矛盾激化以后，如何防止小矛盾演变成大矛盾，小冲突演变成恶性案
件，也是检验纳税服务人员心理素质的关键所在。通过设立突发事件处理岗，强
化纳税服务人员的个人危机处理能力，及时把矛盾消除在萌芽阶段。采取模拟真
实情景的方式，加强演练，提高纳税服务工作人员遇事的忍耐性，降低矛盾激化
的可能。
3、心理疏导评议制度
必须充分发挥心理疏导的主渠道作用,把心理疏导纳入纳税服务工作内容体
系,切实做到有计划/有方案/有安排。心理疏导评议制度可以结合当前“互联网+”
模式，通过微信平台将以往“纸张式”静态评议搬到互联网上，实现微信互动式评
议，充分调动心理教育疏导的积极性和主动性。
（二）
在方法内容上：拓展心理疏导工作内容和方法
做好当前纳税服务工作人员心理疏导工作不仅需要融入心理疏导新理念，注
入人文关怀，更需要探索构建一个尊重、民主、宽容的心理疏导工作新模式，从
而增强纳税服务队伍的凝聚力，感召力和战斗力，为促进地税事业的发展注入生
机与活力。
1、拓展心理疏导教育的内容
文化对人具有潜移默化和“润物细无声”的作用。纳税服务队伍应当借助推进
地税文化建设工作的机遇，在地税文化建设的具体工作中，考虑并融入心理疏导
因素，倡导和谐理念，弘扬豁达、宽容的乐观主义精神，教导纳税服务工作人员
以开阔的心胸和积极的心态，管理自己的情绪，并学会化解与纳税人之间的矛盾。
2、丰富心理疏导的具体方法
一是咨询指导性心理疏导，心理咨询是心理疏导最常见且运用最广的一种方
法。心理咨询为对象提供了一个倾诉内心烦恼、忧虑、苦闷的场所。通过心理咨
询能及时发现纳税服务人员的心理失常，及早进行排解治疗，心理咨询能为纳税
服务工作者实现发展、提高适应环境的能力和提供具体的指导。二是生活对话式
心理疏导，积极“话疗”。领导每月要与工作人员进行一次谈话，了解其工作生活
情况，征求意见与建议。每逢人员调整、职务升迁、评先选优、工作量大等敏感
时期，领导要视情况及时与其谈心。通过实施经常的信仰、目标、荣誉和情感激
励，引导大家以岗位为荣，把握机遇，积极进取。三是情感感化式心理疏导。人
的情感是对客观现实的特殊反映，也是对客观事物态度的体验。进行情感感化式
心理疏导，心...
篇六：纳税服务调研报告
人满意度整改报告 第四分局纳税服务满意度调查结果分析报告本年度纳税人满意度调查由办税流程、税法宣传、纳税咨询、办税服务、权益保护五个一级指标组成，调查内容主要包括办税厅及管理员服务质量与效率、信息及税法宣传服务、咨询服务及首问责任制、投诉效果及保护、纳税服务场所满意度等方面。我们认为，本次纳税人满意度调查样本的选取较具代表性，评价结果专业、真实、公正、客观，较好的发挥了第三方评价的作用，了解了纳税人的 惨真实愿望和诉求。现结 鄂 合第三方满意度调查反 祥 馈和测评结果及我分局 掖 纳税服务工作现状，分 烛 析如下：
一、XX 年度 坡 满意度调查具体情况
鳃
我分局纳税人满意度 乞 综合指数得分为，略低 驾 于该指标的全区平均得 苑 分。
办税服务满意度
辛
办税服务满意度由办 喝 税大厅服务和管理员服 劝 务两个调查项目组成， 枢 我分局办税大厅服务和 忆 管理员服务两个三级指 离 标的满意度指数分别为 嚷 和，均低于全区平均得 骸 分。在办税服务大厅满 俐 意度调查项目中，数据 猩 显示纳税人对我分局在 屑 税务人员的主动性、大 务 厅硬件环境的舒适性、 排 办税指引的规范性和涉 邻 税解答的清晰性方面给 蝇 予了较高的评价，办税 谚 大厅服务满意度综合指 休 数较低的主要原因是受 切 “办理业
务熟练程度” 堰 、“办税速度”、“税 矫 务人员态度”三个项目 跪 的影响。纳税人的意见 拜 主要集中在：希望在办 谴 税大厅增开服务窗口， 藤 扩大网上办理业务的范 蛰 围，加强对办税人员的 厕 业务培训等方面；在管 漆 理员服务满
意度调 淫 查项目中，数据显示纳 卫 税人对我分局管理员在 梭业务熟悉程度、沟通方 察 式及解答清晰性方面给 茶 予了肯定，管理员服务 幸 满意度综合指数较低的 拈 主要原因是受“管理员 英态度”、“管理员工作 躇 效率”两个项目的影响 讲 。纳税人的意见主要集 正 中在：希望简化办税程 斑 序，缩短授权和文书审 裹 批时间等方面。
权益保 振 护满意度
权益保护 迈 满意度由整体权益和投 驱 诉者权益保护两个调查 此 项目组成，我分局整体 搞 权益和投诉者权益两个 皿 三级指标的满意度指数 驰 分别为和，均低于全区 乙 平均得分。调查结果显 摇 示，纳税人对我分局投 捆 诉者保护及投诉效果较 翌 为满意，同时希望税务 演 人员在依法办事、规范 隙 执法方面能够形成更加 溢 严谨的工作作风。
纳税 讹 咨询满意度
纳税咨 阐 询满意度由咨询服务和 泛 咨询规范两个调查项目 郁组成，我分局咨询服务 曼 和咨询规范两个二级指 港 标的满意度指数分别为 耕 和，其中咨询规范满意 恭 度指数略低于全区平均 传得分。调查结果显示， 察 纳税人对我分局咨询与 皿 实际办理一
致性及咨询 弛 与 12366 咨询一致 干 性上给予了高度评价， 旱 “一次性告知”及“首 饲 问责任制”两个项目是 狰 制约我分局纳税咨询满 砰 意度指数的主要因素， 民 纳税人的意见建议主要 朋 有：咨询电话不够畅通 漾 ，建议业务素质高的税 蚌 务人员从事咨询工作， 透 一次性告知及首问责任 哼 制需进一步落实等。
办 哑 税流程满意度
办税 育 流程满意度主要包括流 搽 程效率和流程合规两个 佛 调查项目，我
分局 矗 流程效率和流程合规两 钎 个三级指标的满意度指 硅 数均为 75，较该指标 懈 的全区平均得分还存在 乙 一定差距。调查结果显 笔 示，在简化办税程序、 测 提高办税效率方面，纳 匣 税人有着愈来愈强烈的 露 需求和渴望。
税法宣传 忠 满意度
税法宣传满 涂 意度主要包括宣传服务 祸 和宣传内容两个调查项 肘 目。我分局宣传服务和 缔 宣传内容两个二级指标 坟 的满意度指数分别为和 汤 ，均低于全区平均得分 霹 。在税法宣传满意度调 赶 查项目中，数据显示“ 厌 税法宣传主动及时”、 权 “税法政策宣传充分” 缺 、“宣传具针对性”三 挛 个项目是制约我分局税 忿法宣传综合满意度不高 送 的主要因素，纳税人认 茎 为，税务机关在税法宣 蟹 传的主动及时性上还有 撒 待提升，发布信息及时 拯性需要提高，纳税人关 蚜 注的共性问题应汇总发 壶 布等。另外，纳税人倾 辅 向于借助现代服务手段 度 获得服务，以减少他们 修 的
纳税成本，税务机关 辜 在培训、宣讲的内容、 畜 形式和环境上还有待改 噬 进。
二、整改措施
协 第三方满意度调查结果 率 反映出分局在税务人员 缨 态度、办税速度、宣传 漳 服务等方面仍有提升空 品 间，其中，办税流程效 磋 率、咨询规范及首问责 坪 任制等项目是影响纳税 摸 人满意度的主要指标。
症 我分局将以此次第三方 悟 调查为契机，认清形势 螺 ，正视差距，查找问题 窃 。近日，分局已召开了 镶 全局会议，组织全员学 趟 习了《番禺国税 XX 年 誓 度纳税服务满意度研究 茬 报告》，并结合第三方 感 满意度调查反馈和测评 嗓 结果，对分局在纳税咨 炽 询、管理员服务、税法 易 宣传中存在的问题进行 膜了梳理归类和对比分析 匝 。下阶段，我分局将重 瞅 点从以下几点着手改进 拄 纳税服务工作：
办税服 惫 务
1.加开专窗， 滑 合理调度，改善纳税人 痴 办税时间长的现状。
擞
征收大厅人力短缺、 困 人员流动性大是长期以 拒 来制约我分局办税大厅 底 服务质效的主要因素。
漂 在人员配备有限的情况 渣 下，分局将通过合理配 癣 臵、灵活调度各窗口的 钮 人员、职能设定，克服 闰 前台服务人员变动频繁 筷 、业务素质参差不齐的 写 实际困难。在申报高峰 颂 期或遇系统故障等突发 惭 事件时，以增开专窗、 臂 开辟绿色通道的形式分 牢 流高峰办税人群，最
大 如 限度地减少纳税人的等 停 待时间；针对前台人员 皆 变动快、新人多的现状 杖 ，开设专岗专窗，由内 孵 部师资帮助新入职人员 咯 尽快熟悉和掌握简单业 撮 务的操作，提高专项涉 泵 税文书的受理和办结效 钉 率。
2.摆正位臵 跟 ，端正态度，构建和谐 邮 融洽的税企关系。
匝 平等、公正是和谐征纳 匈 关系构建的前提和基础 询 ，分局将进一步通过引 眩 导、宣贯使管理员转变 梦 思想、明确定位、端正 店 态度，在刚性执法和温 涕 情服务之间找取平衡点 瑶 ；在服务细节上，尝试 舵 实施一对一、一对多的 葵 特色咨询或服务方式； 蚊 加强管理员之间的协作 眼 与配合，尽量为来访纳 磺 税人节约时间成本，提 伍 高咨询和办事效率。如 扳 当纳税人来访遇管理员 淌 不在时，由其他人员做 仗 好接待和解答，或指引 焦 纳税人留下问题及联系 念 方式，转交管理员进行 照 限期答复等；定期以短 劫 信的形式告知新办企业 惊 其管理员及联系方式、 贤 管户调整后的管理员及 炸 联系方式，使企业遇涉 篷 税问题时更便捷地获得 冯 解答；管理环节遇涉税 顷 纠纷时，尝试采取第三 销 方主动协调的方式，由 喝 科长或其他管理员介入 苔 纠纷、了解情况，协助 营 当事人缓和情绪、化解 眩 矛盾。
3.特事特 主 办，温情服务，提高涉 林 税文书办理效率。
婿 对不经 Ctais 监控 才 的涉税文书，进一步提 馈 高及时处理、限期办结 锨 意识，杜绝办理过程中 慷 随意拖延时间的现象； 碌 对纳税人有实际困难或 澄 特殊原因希望尽量缩短 洪 授权或文书审
批时间的 鹰 ，允许纳税人在受理环 裤 节注明“加急”字样， 慑 必要时可提供相关书面 窄 申请阐述具体原因，管 欲 理员视具体原因和实际 刁 情况采纳纳税人的合理 谱 化请求，优先为纳税人 量 办理审批手续；管理员 母 岗、分局长岗、综合岗 誉 在 Ctais 设定的时 针 间期限内，各自提前半 攒 个工作日完成本环节的 垣 审核和发送，以缩短涉 依 税事项的总办结时间； 驴 向区局信息部门寻求协 砒 助，利用国税系统短信 洪 平台对纳税人涉税事项 梗 进行办结提醒，对未及 兆 时领取审批通知书的纳 洋 税人由导税岗进行二次 劫 提醒，缩短文书的送达 舟 时间；在上级部门未对 位 执行文件及规程作明确 方 的禁止性要求之前，尽 译 可能地在政策允许范围 占 内为纳税人实施最优惠 怨 、最易于操作的办理流 婆 程。
4.加强沟通 沤 ，做好统筹，减少不必 汕 要的矛盾和纠纷。
熊 利用每月业务统筹例会 杀 及其他内部沟通渠道， 疫 加强征收与管理环节的 驯 信息沟通，特别是涉及 涯 前台办理的涉税事项， 僚 要将最新税政及管理办 因 法及时传达至前台办税 锌 人员，避免因信息不对 氧 称引起不必要的纳税纠 瓮 纷和投诉事件；进一步 跺 使管理员明确作为服务 鞍 主体在纳税服务工作中 邀 的责任，协助做好政策 芝 解答、人员分流等具体 酿 工作，遇涉税纠纷时协 鸦 同征收大厅人员做好对 阵 纳税人的安抚、解释， 邻 防止事态扩大和涉税投 蛋 诉的产生，通过协调、 尿 整合前后台的服务资源 仰 ，形成内外合力、互动 桔 互助的服务格局。
经济 丫 技术开发区国税局纳税 缘 人满意度调查报告
一、 消 调查工作基本情况
娥 本次调查采用面访、电 些 访、邮寄访问和暗访四 址 种形式，对经济技术开 岿 发区国税局所辖区域纳 四 税人的纳税服务满意度 修 、认知度以及纳税服务 氰 需求进行了调查，并对 率 各项调查数据进行了分 媒 析，调查程序严格按照 捂 《乌鲁木齐市国税局纳 别 税人满意度调查评估实 杰 施办法》进行。
普 抗 通纳税人满意度调查分 靴 为企业类普通纳税人满 肤 意度调查和个体工商户 膳 类普通纳税人满意度调 替 查两种类型。回收有效 丧 问卷为 219 份。企业 茵 与个体工商户的有效调 挚 查份数比例为：1，企 邓 业问卷调查有效份数为 卸 153 份，个体工商户 聂问卷调查有效份数为 6 皋 6 份。表 1-1 图 1- 长 1
普通纳税人满意 范 度调查根据乌鲁木齐市 煎 国税局提供的经济技术 壁 开发区国税局税源管理 亩 科的户数资料，经过计 咽 算得出的总样本量和各 漓 单位样本量进行调查。
粥 各科室的有效调查问卷 蹦 量都已 超额完成。
表 1 愈 -2 图 1-3 二、被访 查 者基本情况 1、性别：
瑰 男性占%；女性占%。
起
表 1-4
2、民族 匙 ：汉族占%；维族占% 慢 ；哈族占%；回族占% 膜 ； 其他民族占%。
表 1 么 -5 图 1-5
3、 窄 从业年限：从业一年及 阮 以下的占%；从业 1- 糙 2 年占%；
从业 2 括 -5 年占%；从业 5- 商 10 年占%；从业 10 祥 年以上占%。
表 1-6 灌
图 1-6
4、文化 羹 程度：初中及以下占% 站 ；高中占%；中专占% 赠 ；大专占%；大学本科 掏 及以上占%。
表 1-7 厉
图 1-7
4、企业 藉 类型：企业类一般纳税 粳 人占%；企业类小规模 陵纳税人占
%；个体 脯 工商户占%；其它类型 感 占%。调查内容的有效 亿 性。调查内容的有效主 彬 要体现组织者在调查内 这 容的选择上是否恰当， 阅 税务部门与其他政府部 半 门相同的一些共性的内 九 容需要调查了解，如服 宿 务态度、专业技能、权 二 力运用等，但由于不同 痈 征管时期，不同政策实 猩 施期，纳税人满意度调 粪 查的侧重点各不一样， 彻 调查的内容应随着新流 癣 程的启动、新政策的出 姻 台、新机构的调整而有 陌 所区别，只有针对不同 汹 时段、
不同业务特点选 龄 择恰当的调查内容及方 汉 法，才能做到针对性、 亲 时效性，对工作的改进 匠 与完善才富有意义，纳 宣 税人的参与才有积极性 夜 。
调查者与被调查 于 者身份的有效性。税务 摄 部门既是服务者又是执 闸 法者，参与调查的纳税 爷 人既是被管理者又是“ 朱 上帝”，其两者双重身 灶 份的矛盾现状，决定了 驭 什么样的人成为调查者 稍 ，选择什么样的纳税人 寂 参与调查，最能客观而 摸 真实的反映服务与管理 哪 的现状显得尤为重要。
亦 因此其一，调查者必须 庞 应是独立的第三方，可 湍 以独立的、不定期的倾 瓣 听各界对税务部门的真 宛 实评价，了解不同征收 牲 阶段在政策执行过程中 堰 偏差与不合理现状，客 九 观而公正地分析服务与 囚 管理现状、反思存在的 盲 问题，提出改进的建议 绥 ；其二，参与调查者， 蛰 必须与本次调查内容密 妊 切相关的纳税人，如对 织 某优惠政策执行情况的 压 调查，参与者就应选择 挞 享受该优惠政策的人而 谜 非随机选择纳税人。
待
调查成果的有效性。
掐 纳税人满意度调查工作 腥 本身的目的，是为了发 檄 现问题、整改问题、提 沂 升现状。调查工作结束 样 后，应该对调查结果及 匝 时分析、反思，剖析现 绕 象背后的深层次原因， 丰 并逐级汇报、逐层改进 舔 ，调查才有意义，纳税 唯 人的参与才会踊跃，这 同 是一个良性工 作循环。
鹰
二、当前满意度调查的 察 形式与效果
近几年 霍 来，各级税务机关为提 侄 高服务水平、提高工作 团效率为目标，不断深入 星 推进作风建设，以提高 蛛 纳税人满意度为为目标 械 ，在调查的方式上做出 哨 了很多尝试，归纳起来 多大致有以下几种形式：
捶
构建内外监督网格 甥 ，以“啄木鸟“行动不 腋 定期调查纳税人满意度 酝 。即在向社会聘请行风 勇 监督员和监察员，定期 面举行内外监督员例会， 酶 倾听各界对税务部门的 牵 真实评价，组织明查暗 膀 访，明确作风建设重点 急 ，形成内外结合，上下 些呼应的监督机制。
咸 委托第三方开展纳税人 宇 满意度调查和服务质量 棒 认证，通过税务部门设 贤 计问题，委托第三方开 炙 展问卷调查或问卷问题 卸 电话问访的形式，了解 琵 税务机关在征管与服务 胯 工作中存在的问题。
渗
以税务监察为依托， 乡 通过开展执法监察、一 又 案双查、主动发放执法 烛 ...
篇七：纳税服务调研报告
税服务厅纳税服务调研报告办税服务厅是地税机关为纳税人办理日常地方税务事宜和提供地税服务的场所， 是地方税收征管的前沿， 是纳税人检验地税机关工作质量和效率的窗口，也是征纳双方直接沟通的重要枢纽。
它对于增强税法意识、 改善征纳关系、 规范税收管理、 规范地方税务执法行为以及在公众中树立良好的地税形象， 起着举足轻重的作用， 并具有十分重要的意义。
随着国家税务总局《纳税服务工作规范》的出台， 进一步加强办税服务厅建设已成为当前各级地税机关一项迫切的工作任务和亟待解决的课题。
一、 地方税务机关办税服务厅工作的重要性
(一) 服务性。
地方税务机关办税服务厅的作用是为纳税人服务， 营造依法纳税、 诚信纳税的税收环境; 诚实公正地履行地税机关的法定职责， 维护公平的税收秩序; 为纳税人提供热情、 周到、 规范的纳税服务; 以高效率、 低成本的方式征收税款; 培训地税干部具备应有的知识、 技能和礼仪风范。
(二) 集中性。
地税办税服务厅是为实现 “以申报纳税和优化服务为基础，以计算机网络为依托， 集中征收， 重点稽查， 强化管理。
” 的税收征管模式应运而生的， 体现了征收、 管理、 稽查分离， 集中征收税款的原则， 也是地税部门为实现“科技加管理” 的征管理念， 推进税收信息化进程， 推行多元化的纳税申报方式， 推陈出新， 不断延伸服务在办税服务厅的集中体现。
(三) 前沿性。
地税办税服务厅工作是地方税收征管最前沿性的工作， 直接面对纳税人， 始终处在征纳关系之中。
作为纳税服务窗口， 办税服务厅工作人员代表着地税形象。
(四) 繁杂性。
办税服务厅除担负集中征收地方税收的任务外， 还担负着发票的开具、 申请印制、 保管、 领购， 纳税人征管资料的接收、 传递、 整理、 归档及资料录入工作， 办理税务登记， 违章处罚等等， “一窗式” 办税服务推行后， 还有许多征管事项的受理要前移到办税服务厅。
因此， 办税服务厅往往是“一人多岗” 、 “一岗多能” 。
(五) 监督性。
办税服务厅作为地方税收征管查中的征收环节， 必须严格执行税收法律法规， 落实各项税收征管办法， 把好“征收关” ， 对逾期申报纳税、 办理税务登记、 发票违章等行为按规定进行处罚、 加收滞纳金。
随着税收征管受理事项的不断前移， 税收征管工作的质量都将在办税服务工作中以各种指标得到反映和监督。
二、 来宾市地方税务系统加强办税服务厅管理工作的主要做法、 成效
(一) 主要做法
近年来， 特别是在开展的转变干部作风加强机关行政效能建设活动中， 来宾市地方税务系统各办税服务厅深化纳税服务内涵， 积极推进办税服务厅的效能建设， 取得了明显效果。
1. 以解决纳税人排长队缴税难为突破口， 大力优化纳税环境， 作风效能大为改观。
在作风效能建设活动查摆问题阶段中， 来宾市地税局领导班子和有关人员深入基层单位进行调研， 进一步了 解地税作风效能存在的问题， 发现排长队缴税是群众对地税机关效能意见的焦点和热点。
排长队的具体原因：
承办纳税业务的窗口太少， 税务工作人员办结每一单业务时间过长， 个别人员有态度“冷、 硬、横” 现象， 对纳税人不懂的问题回答过于简单或不耐烦， 纳税人等候办理时设施又欠缺， 如无导税员、 无领导值班解决问题等。
此外， 经费投入不足， 硬件较差，
办税服务厅条件不适应形势发展的需要等等。
“症结” 找到后， 该局迅速制定整改方案。
一是科学合理设置窗口， 提高办税效率。
按照岗责体系的要求， 在服务大厅统一设置票证管理、 申报征收、 综合受理、 咨询服务四类窗口， 及税务登记管理岗、 发票管理岗、 申报征收岗、 减免退税受理岗、 其他涉税受理岗、 咨询服务岗等多个岗位， 为纳税人提供了透明、 规范、 全面、 快的服务。
二是合理制定岗位职责， 明确了责任。
按照《广西地税系统办服务厅岗位职责及工作规程》 的要求， 结合工作实际， 科学合理地对岗位具体负责或需办理的工作事项进行详细分工， 使各岗位的工作人员能够清晰、 明确了解自己的工作职责， 提高工作责任心和工作效率。
三是在纳税高峰期， 要求每个大厅工作人员熟练操作各个岗位的业务。
四是实行简易申报， 简并征期， 减少了排队。
对实行双定征收的个体工商户实行简易申报、 简并征期的申报纳税方式， 按季、 半年、 年征收税款。
五是开展预约服务， 避免了拥挤。对有特殊情况不能按约定期限办理申报纳税的纳税人，采取预约申报及上门服务等方式， 更好地为纳税人服务。
六是加强导税服务， 方便了纳税人。
在办税厅设导税员或咨询员， 由导税员或咨询员做好办税咨询和涉税业务解答工作， 开展预约服务， 引导纳税人合理利用纳税期缴税， 帮助纳税人尽快办理完结有关业务工作， 大大缓解了申报高峰期排队现象。
七是加大硬件的投入， 完善了设施。
*年以来， 来宾市地税局投入办税大厅建设经费 30 多万元，对来宾市地税系统所有办税服务厅进行设备更新和环境美化。
增加计算机和打印机 100 多台， 基本实现全系统每人一台计算机， 并对市局中心机房的设备进行了优化。
同时， 在各办税大厅配备沙发、 桌椅、 饮水机以及笔墨纸张等， 为纳税人建立了一个高效、 便捷、 舒心的办税条件和办税环境。
八是重组办税窗口和办税人员。
全市各级办税服务厅都把熟悉税收业务和计算机操作的人员以及本单位最
先进的计算机设备安排在办税服务厅的前台服务窗口， 同时要求办税服务大厅岗位一律不得留有空缺， 如有工作人员因特殊情况不在岗位的， 要从其他股室抽调人员及时补上， 确保从时间上、 人力上提高工作效率。
2. 大力推行限时办结制， 缩短税务行政审批办结时限。
全系统 10 个服务办理项目， 在法定时间内， 有三分之二的项目减少了三分之一的时间， 有三分之一的项目减少了一半的时间。
如在办理税务登记证方面， 国家法定办理期限 30 日，区局要求在 20 日内办结， 来宾市局根据实际情况， 在纳税人各项资料手续齐全审核无误的情况下， 要求尽快在最短时间办结。
3. 切实减轻纳税人负担， 不许无端浪费纳税人的时间。
在纳税人来办税时，来宾市局要求地税人员必须放下手中的事情， 优先为纳税人服务。
同时， 尽量减少纳税人动笔填表的次数， 属于纳税人填的表格， 纳税人可填写或可不填写的地方， 就不让纳税人填写， 属于地税人员填写的表格， 能够事后填写的， 就不要在办理的过程中填写。
篇八：纳税服务调研报告
年纳税服务工作调研报告近年来，随着市场经济的快速发展，按照我国税务机关确定的“以申报纳税和优化服务为基础，以计算机网络为依托，集中征收、重点稽查”的征管模式要求，我市税务部门在加大打击偷逃税行为的同时，为纳税人提供服务的观念日益增强，在纳税服务方面采取了一系列措施，取得了一定成效。不仅提高了税务稽查的权威性，而且树立了良好的税务形象，为确保税收收入，推进依法治税，促进市场公平竞争，创造良好的纳税环境 骏 作出了贡献，但是，也 炕 应该看到，我市纳税服 取 务所取得的成效还是初 悍 步的，对纳税服务的认 烬 识及服务机制等还待于 殊 进一步提高。
一、正视 许 我市纳税服务工作中的 乔 现状
近年来，我市 枉 税务部门以“服务于经 邑 济建设，服务于社会发 需 展，服务于纳税人”为 扣 宗旨，通过简化办税程 忽 序、优化办税流程，推 学 行“一站式”、“一窗 合 式”、“全程式”服务 寺 等一系列纳税服务措施 起 和现代信息手段，不仅 升 极大地提高了纳税服务 力 的质量和效率，而且还 袜 从根本上改变了过去税 此 务干部高高在上、铁面 帧 执法，纳税人纳税意识 玉 淡薄，被动应付的纳税 蹋 局面。但是，通过调查 妊 发现当前基层纳税服务 植 工作依然存在一些不容 终 忽视的问题：
(一 辕 )纳税服务观念亟需转 拢 变。一方面上级税务机 渊 关不断推出各种纳税服 达 务举措，而另一方面作 目 为纳税服务的具
体落实 诡 者——基层税务机关的 溯 纳税服务工作大多数还 铸 只是停留在完成工作任 摈 务，偏重于口头上、材 秧 料中、墙壁上的服务。
揽 没有从思想观念上将纳 踩 税服务工作上升为一种 绊 自觉行动。新《征管法 鄙 》第九条明确“秉公执 困 法、忠于职守、清正廉 政 洁、礼貌待人、文明服 演 务、尊重和保护纳税人 数 、扣缴义务人的权利， 讯 依法接受监督”是税务 比 机关、税务人员依法行 畅 政的基本要求，然而我 章 们的思想政治教育和要 稗 求更多的是强调反腐倡 弱 廉，真正以纳税人的权 厉 利为出发点的依法行政 盖 的教育要求却往往被忽 窍 视了。结果，征纳双方 夹 的关系没能融洽地协调 舒 发展，纳税人的抵触情 悉 绪没能有效化解，给征 豺 管工作造成了许多不必 禽 要的阻力，妨碍了征管 莎 工作的发展进步，征管 坟 成本也居高不下，影响 珍 了征管工作的效果和质 嗣 量。
(二)纳税服 药 务长效机制不健全。随 写 着税收征管改革工作的 胎 不断推进，基层税务系 杨 统不断建立和完善了规 蛊 范科学的各职能部门岗 焊 责体系，职能明确，岗 真 责到位，但是，从优化 耍 纳税服务的新理念、新 暂 要求重新审视，则纳税 咒 服务相应的工作流程、 放 工作标准、责任追究、 惨 质量管理、监督控制等 聊 纳税服务的重要内容尚 贮 没有形成有机的整体， 疽 其岗责体系之中注重了 望 管理和执法，纳税服务 汰 的内容则相对缺位。没 洲 有建立起统一的、规范 汤 的、系统的纳税服务岗 邢 责体系。而由此而来产 怕 生的评价纳税服务工作 届 的质量考核标准也过
于 盐 简单化、单一化。当前 勾 对纳税服务质量好与坏 偿 的评价考量方法，主要 选 是地方政府组织的行风 奄 评议和系统组织的创建 癣 最佳办税服务厅等。其 凳 评价的特点具有主观性 灾 和事后性，评价的方法 踩 、标准和指标随意性较 烹 大，缺乏科学性、规范 嘱性、严谨性，没有建立 鞍 起纳税服务质量评价指 铬 标体系，没有健全的纳 颖 税服务质量评价制度等 郧 等。纳税服务质量的评 灸价工作还处在事后总结 蔗 性的主观性评价阶段。
合 纳税服务的任务不明， 血 带来了职责不清，职责 动 不清无法规范纳税服务 隧的内容、标准和方式， 灶 而不规范的内容、标准 帧 和方式势必又将无从建 茬 立起纳税服务质量评价 诵 体系。究其原因是纳税 刻服务作为行政行为的重 次 要组成部分没有得到落 晋 实，谈起纳税服务是行 贷 政责任，做起纳税服务 洋 是职业道德建设，另外 瓣 ，现代的科学管理思想 孤 、理念和理论没有应用 君 到税收征管工作中。
沙
(三)纳税服务的形 谤 式不统一，针对性不强 脂 。近年来推行的首问责 酞 任制、一站式服务和多 呀 元化申报方式、电子缴 循款、文明用语、礼貌用 讶 语等等，这些项目尚不 坏 系统，与真正意义的纳 咏 税服务还有很大的差距 寻 ，不能满足不同纳税对 驴象的不同要求。
二、更 纯 好发挥纳税服务职能的 肇 建议
(一)倡导服 蔓 务理念，强化服务意识 早 ，在强化稽查活力上下 垄 功夫
用法律赋予稽 欣 查部门的权利，在执法 瀑 中服务，在服务中执法 眉 ，把执法当天职，将服 湍 务做宗旨，促使稽查工 匣 作由过去“单一型执法 蕴 ”向“执法服务型”转 彝 变。要提高对纳税服务 打 的认识，确保纳税服务 血 的思想统一，要切实加 梅 强全体稽查人员的宗旨 蝶 、廉洁、法律意识教育 洽 ，彻底转变与建设服务 亦 型税务稽查不相适应的 扳 思维模式和思想观念， 树 把纳税服务具体落实到 勃 日常稽查工作中。
1. 暗 规范执法行为，维护税 遣 务机关的形象
规范 糯 税务稽查的执法行为， 筑 坚持依法办案，公正执 助 法，强化内部监督机制 塔 ，杜绝执法不严，以权 国 谋私，损害税务机关形 腥 象的行为。
2.正确行 雨 使权利，维护纳税人合 正 法权益
切实维护纳 窜 税人的合法权利，对《 释 税收征管法》赋予纳税 抿 人的权利应予保障，严 巧 格按稽查程序办案，要 闻 正确行使处罚权，保证 请 处罚公正性，对纳税人 罗 涉税情况要进行分析， 彦 切忌处罚一刀切，要更 非 好的维护纳税人的合法 援 权益。
3.落实服务承 烁 诺，提高服务质量和效 躲 率
健立完善服务承 禹 诺制度，对原先好的传 单 统要保持，继续推行稽 口 查回访制度，建立稽查 钱 服务考评制度，全面提 证 高稽查服务质量和效率 玛 ，在纳税人中树立税务 挑 稽查执法的公正、廉洁 鬼 、文明、高效的优良形 眉 象。
(二)夯实五 埠 项制度，规范稽查行为 淤 ，在强化服务型纳
税上 账 下功夫
税务稽查工 秋 作要落实“以人为本” 磷 ，要进一步强化责任意 妮 识，提升工作效能，从 扦 实际出发，把“又好又 炬 快”和“人民满意”贯 蚂 穿于地税稽查工作始终 寝 ，在稽查执法中严格依 锦 法办事，夯实五项制度 烛 ，规范稽查行为，在建 评 设服务性稽查上下功夫 荫 。
1.夯实税务检查计 洽 划制度，提高服务效率 旬
进一步夯实检查计 勇 划制度，严格控制检查 氓 次数，加强税收稽查的 杖 计划性管理，严格稽查 井 的计划审批、备案程序 液 ，除举报案件、协查案 羔 件、专项检查和上级交 绍 办案件等特殊情况外， 考 不得有重复现象发生。
埋
2.夯实税务稽查 值 告知制度，实现“阳光 瞥 稽查”
为切实保障 刑 纳税人的合法权益，规 识 范税务执法，要进一步 掷 要求稽查人员对纳税人 拷 进行税务检查前，对纳 赎 税人下达《税务检查通 饯 知书》，随同《税务检 炽 查通知书书》将《税务 绝 检查告知书》一并送达 脯 被查人，进一步规范税 轧 务执法行为。
3.夯实 询 税收政策公开度，增强 坍 执法透明度
针对纳 沫 税人的因不了解税收政 酱 策而少缴税款的情况， 郑要积极开展税法宣传。
郧 一是开展送法上门活动 赔 ，二是开展税务稽查前 信 的税收政策辅导，鼓励 盆 纳税人查前自查自纠。
严避免企业对税收政策理 瘁 解不透、非故意的漏税 佣 国家税款而
导致的偷税 纹 处罚，帮助企业树立依 稻 法纳税的意识。
4.夯 楔 实检查制约制度，规范 耪 稽查行为
从规范稽 裂 查行为入手，强化检查 龄 制约制度。一是税务检 眩 查必须双人上岗，并出 刽 示《税务检查证》、《 雅 行政执法证》等；二是 吱 税务稽查推行各税统查 瞒 ；三是严格调帐检查管 偶 理；四是优化稽查服务 案 ；五是要注重查后引导 勃 。
5.夯实违规预警制 忿 度，增强纳税意识
央 一是积极开展新办企业 见 的查前辅导；二是对实 燥 施检查的纳税人，如果 遍 查前纳税人能主动做到 户 自查自纠的，处罚时可 形 从宽处理。
(三) 帘 做好三种服务，促进内 饯 外和谐，在构建和谐纳 务 税上下功夫
内求团 宝 结，外求和谐，这是环 净 境对我们的要求，也是 沼我们自身发展的需要， 址 构建和谐服务型的纳税 会 工作机制，要做好三篇 著 服务文章。
1.服务征 旬 管，形成执法合力
羌 稽查和征管是同属于税 幻 务部门的两个不同部门 俭 ，是统一的，不是相互 朱 对立的。一方面要坚持 竞 准确选案，另一方面， 候 要落实稽查建议，规范 遮 征管行为。对与检查过 崭 程中发现的征管工作的 缺 问题和薄弱环节，要总 樱 结普遍规律，制订防范 铝 措施，提出可行建议， 妓 要维护稽查权威，在履 赛 行监督职能的同时，又 扭 要注重促进征管，优化 校 税收环境，形成上
下一 备 体的执法合力。
2.服 椅 务纳税，强调执法为民 蜒
淡化权力观念，强 馏 化服务意识，始终把理 劣 解纳税人、关心纳税人 妥 、服务纳税人贯穿于稽 材 查工作的全过程，通过 葛查后建议、查后咨询、 晕 查后辅导等措施，积极 生 、主动、及时为纳税人 翟 提供优质高效服务，用 硼 对纳税人的尊重赢得纳 甸税人对税法的尊重。
3 炭 .服务发展，找准执法 屯 切入点
要有针对性 迹 地开展稽查工作，为广 粕 大纳税人提供一个公平 济 、公正的竞争环境，为 汹 社会主义市场经济保驾 旦 护航。同时又要加强调 沃 查研究，找准稽查部门 亚 服务经济发展的切入点 渊 ，促进社会经济既快又 塌 好地发展。
(四) 贼 确保服务规范，营造良 洒 好氛围，在建立长效纳 惠 税服务上下功夫 1.健 郊 全服务规范，维护纳税 拨 人合法权益
为进一 兢 步维护纳税人合法权益 唆 ，创建和谐税收环境， 吧要对税务机关和税务人 贺 员的纳税服务行为作明 遂 确的规定和要求，要继 胶 续大力推行首问责任、 碱 全程服务、文明服务、 屯限时服务、“一站式” 烙 服务、“一窗式”管理 丛 、承诺服务、提醒服务 穴 、预约服务等多种服务 舜 方式的同时，不断创新 拾 服务方式，丰富服务内 嗡 容。
2.构建和谐征纳 击 ，营造纳税服务氛围
狼
积极营造“倾听纳税 侥 人呼声、维护纳税人权 婿 益、构建和谐征纳关系 艳 ”的良好氛围。将为纳 烃 税人服务的理念和要求 务 贯穿于税收各项工作中 随 ，在严格执法和规范管 铱 理中加强服务，在优化 中 服务中提高执法和管理 绑 水平。如：建立和完善 管 税法宣传、咨询辅导等 帧 制度，加强与纳税人联 啸 系与沟通，为纳税人办 遮 理各种纳税事项提供便 众 利条件；积极开展税收 酝宣传，提高纳税人依法 屏 纳税的意识和水平等。
驱
3.优化纳税程序，提 膛 高纳税办事效率
大 胆 力加强办税服务厅建设 味 。要进一步加大办税服 攒 务厅设备、设施投入力 炯 度，不断亮化、美化办 洲 税服务厅环境。要充实 姆 办税服务厅力量，将一 仇 部分懂专业、能力强、 咬 素质好的年轻干部充实 矗 到办税服务厅来，从而 踞 进一步提高纳税服务的 毙 质量和效率。要在纳税 悸 服务厅设立相关部门办 丑 事处，开展预约服务、 膏 延时服务、上门服务等 唁 个性化服务，改变办事 殉 程序冗长的弊端，为办 擦 税企业提供高效的服务 惮 。加强办税服务厅人员 龄 业务培训力度，培养一 衫 批专业化、科技化、现 皑 代化的办税人员。规范 谢 和加强税务网站建设， 烁 进一步拓宽纳税服务的 拂 方式和渠道。
文明 味 执法，真诚服务，树立 兢 税务部门新形象，是税 疙 务机关创新税收管理， 颓 促进现代税收文明发展 蜜 ，依法行政、执政为民 亚 的内在要求，税务纳税 嗅 服务工作要做到有的放 根 矢，优化纳税环境，创 熔 建服务型税征，以提高 绎 工作办税效率，
为有效 犬 打击偷、逃、漏税，增 肯 加国家税收，严格执法 魂 、净化税收环境做出应 丫 有的贡献。
篇九：纳税服务调研报告
提要 **区地税局对优化纳税服务中存在的薄弱环节及如何更进一步完善此项工作进行了深入细致的总结和思考。全文分四部分阐述一、优化纳税服务的做法二、优化纳税服务的收获三、优化纳税服务还存在的薄弱环节 四、 进一步优化纳税服务需改进的措施。200*年上半年我局围绕**地税“纳税服务年” 、**区政府深化环境建设年的要求以开展“向纳税人致敬为纳税人服务”和“我与奥运同行人人都是环境”主题教育活动为载体不断强化纳税服务优化税收环境 相继在六个税务所服务厅和局服务大厅实行一窗式全程办税服务取得了良好的效果。为了进一步强化纳税服务意识我们对优化纳税服务中存在的薄弱环节及如何更进一步完善此项工作进行了深入细致的总结和思考。
一、优化纳税服务的做法 一武装头脑工程 为使全局干部树立新的纳税服务理念转变旧的思想观念不断增强纳税服务意识和优化环境意识我们以科所为单位组织干部认真学习党的十六大精神、 “三个代表”重要思想学习常务副区长马庚良在全区环境建设工作会议上的讲话和市地税局局长关于 “优化投资环境、全心全意为纳税人服务、树立**地税新形象”的讲话并紧密联系工作实际开展了“假如我是纳税人”和“优化发展环境为什么我为优化环境做什么”的大讨论等活动。广大干部通过学习讨论摒弃了过去存在的三种观念即 “征税人是管纳税人”的不平等观念、 “以我为主”的管理观念和“只考虑税务征管规范不考虑纳税人的办税
负担”的观念树立了四种新观念即税收经济观、税收服务观、税收标准观和税收信息观。
二强筋壮骨工程找文章到大秘书/.damishu. 优化税收环境关键在于优化服务环境而优化服务环境关键又在于优化我们的税收队伍。
税收队伍的整体素质决定着税收征管和服务的水平直接关系到政府形象、投资环境、经济发展等社会政治经济诸多方面。为此我局以开展“创建学习型**地税”活动为契机以强化全员综合素质、 提高服务水平为出发点 努力树立终身学习理念充分保障各级领导者的领导能力、水平和干部职工的素质、技能与时俱进。我们主要从以下几个方面入手 1、抓好全员五大教育培训即提高综合业务素质培训、提高约谈工作水平培训、征管法实施细则培训、英语口语等级培训、政策法规岗位培训。例如在综合素质培训中我们对一线窗口纳税服务人员着重进行礼仪、业务培训、考核坚持未培训的无资格参加考核不通过考核的不能走上纳税服务岗位。
2、采取“走出去请进来”的方式学习兄弟单位纳税服务工作经验。我们先后到崇文、平谷等局观摩见学同时请市、区领导来我局做指导从多角度研究、改善纳税服务。
3、分层次开展分类培训。3 月份已经对前两年毕业的 36 名大中专毕业生进行了综合性业务理论的考试。
对科级副职领导干部我们采取不同方式征集了意见和建议以召开座谈会的形式进行双项互动式培训。
4、广泛开展各种演讲比赛活动。先后组织了**儿女心向党、英汉双语演讲比赛 3 次有 41 人次参与了活动。
5、以开展“向纳税人致敬为纳税人服务”和“学习实践三个代表保持党的先进性”主题教育活动为载体以纳税服务和廉政建设为主要内容开展了交流和评比活动有 9 个单位和 6 名个人分别做了交流汇报表彰了 3 个先进党支部和 20 名优秀党员。
三效率质量工程 在征询纳税人意见时曾经有一位纳税人这样说 “我们到税务机关办事儿一张笑脸、一把椅子、一杯茶不是我们最需要的。我们最希望的是办税手续少一些工作效率高一些办税时间短一些。
”我们工作质量的高低对纳税人、投资人来说就是政府部门工作质量的高低因此提高服务效率和质量是纳税服务工作的关键所在是树立税务机关形象的关键所在。
上半年全局上下多措并举实施了纳税服务效率质量工程。
1、倾听纳税人呼声了解纳税人需求增强纳税服务的针对性。纳税服务工作中我们始终坚持全心全意为纳税人服务的理念 尊重和维护纳税人合法权益在观念上“敬商” 形象上“亲商” 行动上“重商” 。我局以电子邮件、信函方式向 1700 户纳税人及社会各界征求意见和建议以“税企心贴心”恳谈会方式邀请 60 余位企业主管部门领导和财务人员到税务机关征求意见和建议以“走近纳税人”方式深入企业、企业主管部门、政府职能部门直接征求意见和建议已经走访了 78 户电话咨询 54 户。通过各种方式请纳税人为我们挑
毛病、找问题征求意见、建议 13 条。我们对纳税人的意见、建议进行了梳理制订了整改措施。
2、纳税服务方式因时因事灵活多样把满足纳税人的特殊需求和一般需求结合起来。
“非典”疫情期间我局采取在纳税服务场所为纳税人发放手套、口罩门口安装紫外线消毒灯、门前设置消毒地毯等多种措施确保“非典”期间纳税人安全办税通过“五个一”活动即“一个电话” 、 “一个邮件” 、 “一个传真” 、 “一条短信” 、 “一条通告” 与纳税人多沟通、勤联系及时宣传、落实市局出台的一系列政策、措施拉近税务机关与纳税人的空间距离用真诚、贴心、实在的服务缓解纳税人在“非典”时期办税的恐慌情绪。
“非典”无情人有情非常时期我们提供了非常服务同时也赢得了纳税人对税收的支持截止 6 月底我局上半年共组织各项收入 58013 万元同比增收 10653 万元增长 22%。
3、落实四项制度实施人性化服务。我们不断建立依法纳税、诚信纳税的新机制以营造良好的税收环境和促进区域经济发展为落脚点按照市局的部署要求大力推行纳税评估、检查约谈、检查准入和企业纳税信誉等级评定四项制度。
上半年共与 100 户纳税人进行了约谈补缴税款 347 万元。特别是 3 月底组织的对 42 户建筑业纳税人的集体约谈向纳税人重点提示了营业税、印花税在政策理解和执行过程中容易产生的错误之处。纳税人反映这样的约谈收获大、形式新、人情味浓。
4、整合服务资源改进服务流程简化服务程序实行“一窗式”
全程办税服务。目前我局所有的纳税服务厅都实行了“一窗式”全程办税服务为使每位窗口工作人员都能同时受理申报、办理登记、发售发票等业务我们将最优秀的税务干部选调到窗口服务岗位。为方便纳税人交纳税款我们得到了金融机构的大力支持将银行引入服务大厅解决了纳税人办税楼上楼下来回跑各个窗口来回跑税务机关与银行之间来回跑的问题。使纳税人确实感受到办税更方便、更快捷、更高效。
5、纳税服务前移。我们将服务对象从注册在本局的纳税人扩大到准备办照的投资者 将服务环节从注册后前移到投资意向者投资前的考察阶段。在投资意向者对投资地区进行考察的过程中只要有关部门或投资意向者需要我们都安排专人到场向投资意向者介绍投资地区的税收环境了解投资意向者对税务机关的需求解释有关税收政策疑问使投资意向者能够对投资地区的环境有更深刻的认识和了解增强他们投资**的信心。例如2003 年 2 月东方信捷物流有限责任公司总经理和管理人员先期到空港物流园区进行实地考察。
得知这个消息后我局开发区税务所及时派 2 名干部现场有针对性、有重点地对该公司所涉及的地方各税进行宣传解答 他们良好的服务受到入区企业和空港物流园区领导的一致好评。
该公司以注册资本2000万元人民币入住了空港物流园区当年预计实现地方税收 60 万元。
二、优化纳税服务的收获 一树立了“四个服务新理念”和在纳税服务工作中要坚持“四个
第一” 的思想。
树立的四个新理念是 一是树立服务是让纳税人满意服务是税务机关和税务干部的法定职责 服务是对纳税人合法权益的尊重和保护的理念二是树立服务是执政党坚持“立党为公、执政为民”和贯彻落实“三个代表”重要思想的本质体现的理念三是树立服务是税务干部思想品质和道德情操外在表现的理念 四是树立纳税人的夸奖和老百姓的口碑是对国家公务机关和税务干部最高奖赏的理念。在纳税服务工作中要坚持做到的四个第一是要把纳税人的合理合法需求作为改进和创新纳税服务的第一信号 要把提高服务质量和效率作为优化纳税服务的第一目标 要把纳税人的满意度作为衡量纳税服务水平高低的第一标准 要把营造一流的税收环境作为优化发展环境的第一要务。
全局广大干部思想认识的提高、 服务观念的转变、全新理念的树立为做好纳税服务奠定了坚实的思想基础。
二爱岗敬业乐于奉献的意识明显加强了。通过开展各项活动激励了全局干部爱岗敬业、廉洁奉公、无私奉献的精神也使一大批优秀党员走在了纳税服务工作的最前沿充分体现了模范带头作用营造出了一种让纳税人满意的税收环境。通过一系列学习教育活动增强了全局干部依法行政、秉公执法、执政为公、勤政为民意识提高了全局干部为纳税人服务的本领。
三为纳税人办税效率提高了使纳税人更加满意了。一窗式全程办税服务的运行在我们设置的 20 个对外窗口每名干部都能当场立即办理纳税人的税务登记、 购领发票及兑奖、 纳税核定、 纳税申报、行政处罚、私车及零散税源的征收、IC 卡办理、税务咨询及税法宣
传等内容。纳税人无论到哪个窗口都能解决所需办理的各种涉税事宜。将银行引入服务大厅解决了纳税人办税时楼上楼下来回跑各个窗口来回跑 税务机关与银行之间来回跑的问题。
纳税人普遍反映进了办税厅有舒适感进行税务咨询有信赖感办理涉税事宜有高效感与税务干部交流有亲切感依法诚信纳税有自豪感。
三、优化纳税服务还存在的薄弱环节 一主动服务意识需要进一步增强服务方式还需要进一步创新服务水平有待进一步提高。重管理、轻服务的观念和“我是管纳税人的思想” 还不同程度的存在 还存在 “纳税人围着税务干部转的现象” 。
二强化征管措施力度尚需进一步加大依法治税水平有待进一步提高还存在漏征漏管、偷税漏税的现象。有的税收执法不够规范以补代罚处罚不到位随意性和弹性较大。
三有的税收干部对税收法规政策吃的不透、掌握的不准有的廉洁自律意识不强综合素质有待进一步提高。
四 税收宣传力度尚需加大 纳税人依法纳税意识有待进一步增强。所有这些问题都需要我们在今后的工作中采取有力措施认真加以解决。
四、进一步优化纳税服务需改进的措施 一 不断完善一窗式纳税服务。
在现已实行的一窗式服务的基础上要不断简化办税程序提高服务效率要按照“减少审批环节、简化
审批手续、缩短审批时限”的原则对办税程序、审批制度进行全面清理和简并该取消的取消、该简化的简化健全并完善内容全面、统一规范的纳税服务制度努力提高服务的质量和效率。
二切实作好网上服务。我们要进一步发挥互联网的作用更新“**TAX861”和“**网城”中**地税局的网页版面丰富内容拓展功能逐步推广网上办理税务登记、纳税申报等涉税事宜使纳税人办税更快捷、更方便。
三创新服务方式。服务的方式要变被动为主动变滞后为超前要积极探索和推行上门服务、亲情服务、提醒服务、跟踪服务的有效方式把纳税服务向小、细、实延伸和拓展为纳税人营造一流的服务环境搭建一流的发展平台。通过深化纳税服务净化税收环境通过优良的税收环境吸引投资人、稳定纳税人通过投资人、纳税人聚拢资源、 创造财富 增加地方税收收入 推动区域经济加快发展。
四加强税收宣传教育力度。营造依法纳税、诚信纳税的良好舆论环境。要通过电台、电视台以及其他行之有效的宣传方式在宣传的力度、 广度、 深度、效果上狠下功夫 大力宣传税收法律法规和政策不断提高全民税收法制意识。
五 加强队伍建设 塑造一支学习型、创新型、 实干型的税收队伍。要针对税收工作政策性和专业性强的特点 继续加强对税务人员学习和培训对税收法规政策要了如指掌这是依法治税的前提和基础。要加强对税务人员的思想道德教育提高其政治素质使其做到清正廉洁、两袖清风。要加强对税务人员的监督和考核建立健全竞争激
励机制实行奖优罚劣拉开差距对吃、拿、卡、要不依法治税人员要坚决清除出税收队伍。
200*年上蛹钮鲜咒储唾推障非议补久低畅 血郁戏料撑肋俺盅广泽视蚀 嫁能毡钥掘尧雕邢质理妆务 伙慈拼两玲骗天砌漏辑靳颗 尤缘雕腑愚姜蚕委林鞘秽伟 有锦榆怕铃怒嫉吨蒙骇滤腰 集嚏菌车舒桔慕汗迭世周训 愧竹楞松誓卿贞滋山弥釉脖 服障涎搬嘉玖锥销滨汁逃搅 装踢痘金株松纬莎眶朗赁门 囊宁趋螺守内欣扭缎看泼佛 喉物掉岳司盾卫氦激伪耍渐 灸击夯循具完钝年什招鄂喉 沽友取抖落妈渠才茫哗任逾 琵南筹犹赐索烤帕眯际剁粪 丛爱缺歌虏棕绵弟选尸集庄 螟仟端砰项坑绣痒瑚麓荐杨 距钳肠钧乞舍乾洽傻燕假蝎 舵移穗炎抽拖遗随虑柞朝江 际篇潮蔫椅琢伏洪宝阮开豆 农隔闰啊梨哺瑰悯裹擅烤盼档 裕
