社区满意度测评实施方案5篇社区满意度测评实施方案 第３０卷第４期２０１１年１１月河南大学学报（医学版）ＪｏｕｒｎａｌｏｆＨｅｎａｎＵｎｉｖｅｒｓｉｔｙ（ＭｅｄｉｃａｌＳｃｉｅｎｃｅ）Ｖ下面是小编为大家整理的社区满意度测评实施方案5篇,供大家参考。
篇一：社区满意度测评实施方案
０ 卷第４ 期２ ０ １１年１１月河南大学学报（ 医学版）Ｊｏ ｕ ｒ ｎ ａ ｌ ｏ ｆ Ｈ ｅ ｎ ａ ｎＵ ｎ ｉｖ ｅ ｒ ｓｉｔｙ （ Ｍ ｅ ｄ ｉｃ ａ ｌ Ｓ ｃ ｉｅ ｎ ｃ ｅ ）Ｖ ０ １． ３０Ｎ ｏ ． ４Ｎ Ｏ ｖ ． ２ ０ １１我国居民社区卫生服务满意度评价杨飞云（ 河南大学教育科学学院， 河南开封４ ７ ５０ ０ ４ ）摘要：社区卫生服务质量是衡量国家社会福利的重要指标。
提高居民满意度将对社区卫生服务质量起到重要的督促作用， 分析如何提升居民满意度将指导社区卫生服务的发展方向， 具有实际的应用价值。
我们从居民满意度的涵史入手， 阐述了国内外居民满意度评价体系的现状， 剖析了我国居民社区卫生服务满意度评价中出现的各类问题。
并提出相应的措施和对策。关键词：
居民； 社区卫生服务； 满意度； 评价中图分类号：
Ｒ １９ ７ ． １文献标识码：
Ａ文章编号：
１６ ７ ２—７ ６ ０ ６ （ ２０ １１）０ ４ 一０ ２８ ３一０ ４Ｅ ｖ ａ ｌｕ ａ ｔｉｏ ｎ ｏ ｆ ｒ ｅ ｓｉｄ ｅ ｎ ｔｓ ｓａ ｔｉｓｆ ａ ｃ ｔｉｏ ｎ ｏ ｎｃ ｏ ｍ ｍ ｕ ｎ ｉｔｙｈ ｅ ａ ｌｔｈ ｓｅ ｒ ｖ ｉｃ ｅＹ Ａ Ｎ ＧＦ ｅ ｉ—ｙ ｕ ｎ（ Ｃ ｏ ｌｌｅ ｇ ｅ ｏ ｆＥ ｄ ｕ ｃ ａ ｔｉｏ ｎＳ ｃ ｉｅ ｎ ｃ ｅ ， Ｈ ｅ ｎ ａ ｎ Ｕ ｎ ｉｖ ｅ ｒ ｓｉｔｙ ， Ｋ ａ ｉｆ ｅ ｎ ｇ ， Ｈ ｅ ｎ ａ ｎ４ ７ ５０ ０ ４ ， Ｃ ｈ ｉｎ ａ ）Ａ ｂ ｓｔｒ ａ ｃ ｔ：
Ｔ ｈ ｅｑ ｕ ａ ｌｉｔｙｏ ｆｃ ｏ ｍ ｍ ｕ ｎ ｉｔｙ ｈ ｅ ａ ｌｔｈ ｓｅ ｒ ｖ ｉｃ ｅ ｉｓ ａ ｎｉｍ ｐ ｏ ｒ ｔａ ｎ ｔｉｎ ｄ ｅ ｘ ｔＯ ｍ ｅ ａ ｓｕ ｒ ｅ ｎ ａ ｔｉｏ ｎ ＇ｓ ｓｏ ｃｉａ Ｉ ｓｅ ｃ ｕ ｒ ｉｔｙ ｓｙ ｓｔｅｍ ．Ｒ ａ ｉｓｉｎ ｇｔｈ ｅ ｄ ｅ ｇ ｒ ｅ ｅ ｏ ｆ ｒ ｅ ｓｉｄ ｅ ｎ ｔｓｓａ ｔｉｓｆ ａ ｃｔｉｏ ｎ ｗ ｉｌｌ ｂ ｏ ｏ ｓｔ ｔｈ ｅｑ ｕ ａ ｌｉｔｙｏ ｆｃ ｏ ｍ ｍ ｕ ｎ ｉｔｙｈ ｅ ａ ｌｔｈ ｓｅ ｒ ｖ ｉｃ ｅ ． Ｔ ｈ ｅｗ ａ ｙ ｓｏ ｆｉｎ ｃ ｒ ｅ ａ ｓｉｎ ｇｒ ｅ ｓｉｄ ｅ ｎ ｔｓｓａ ｔｉｓｆ ａ ｃ ｔｉｏ ｎ ， ｗ ｈ ｉｃ ｈ ｈ ｏ ｌｄｐ ｒ ａ ｃｔｉｃａ ｌ ｖ ａ ｌｕ ｅ ， ｗ ｉｌｌ ｄ ｉｒ ｅｃｔ ａ ｔ ｔｈ ｅｄ ｅ ｖ ｅ ｌｏ ｐ ｍ ｅ ｎ ｔｏ ｆｃ ｏ ｍ ｍ ｕ ｎ ｉｔｙ ｈ ｅ ａ ｌｔｈｓｅ ｒ ｖ ｉｃ ｅ ． Ｔ ｈ ｉｓｅ ｓｓａ ｙｅｘ ｐ ｏ ｕ ｎ ｄ ｓｔｈ ｅｍ ｅ ａ ｎ ｉｎ ｇｏ ｆ ｒ ｅ ｓｉｄ ｅ ｎ ｔｓ ｓａ ｔｉｓｆ ａ ｃ ｔｉｏ ｎ ， ｄ ｉｓｃ ｕ ｓｓｅ ｓｔｈ ｅｐ ｒ ｅ ｓｅ ｎ ｔｓｔ ａ ｔ ｅ ｏ ｆｅ ｖ ａ ｌｕ ａ ｔｉｏ ｎ ｓｙ ｓｔｅ ｍｏ ｆ ｄ ｏ ｍ ｅ ｓｔｉｃ ａ ｎ ｄ ｏ ｖ ｅ ｒ ｓ ｅ ａ ｓ ｒ ｅ ｓｉｄ ｅ ｎ ｔｓ ｓａ ｔｉｓｆ ａ ｃ ｔｉｏ ｎ ， ａ ｎ ａ ｌｙ ｓｅ ｓ ｋ ｉｎ ｄ ｓ ｏ ｆｐ ｒ ｏ ｂ ｌｅ ｍ ｓｉｎ ｖ ｏ ｌｖ ｅ ｄ ｉｎ ｒ ｅ ｓｉｄ ｅ ｎ ｔｓｓａ ｔｉｓｆ ａ ｃｔｉｏ ｎｅ ｖ ａ ｌｕ ａ ｔｉｏ ｎｓｙ ｓｔｅ ｍ ， ａ ｎ ｄ ｐ ｕ ｔｓｆ ｏ ｒ ｗ ａ ｒ ｄｔｈ ｅ ｒ ｅ ｌｅ ｖ ａ ｎ ｔ ｃ ｏ ｕ ｎ ｔｅ ｒ ｍ ｅ ａ ｓｕ ｒ ｅ ｓ．Ｋ ｅ ｙｗ ｏ ｒ ｄ ｓ：
Ｒ ｅ ｓｉｄ ｅ ｎ ｔｓ； Ｃ ｏ ｍ ｍ ｕ ｎ ｉｔｙｈ ｅ ａ ｌｔｈｓｅ ｒ ｖ ｉｃｅ ； Ｓ ａ ｔｉｓｆ ａ ｃｔｉｏ ｎ ； Ｅ ｖ ａ ｌｕ ａ ｔｉｏ ｎ社区卫生服务质量体现出一个国家的综合国力，而居民对社区卫生服务质量的满意程度是对社会福利制度满意程度的具体表现。
自２０ ０ ６ 年《国务院关于发展城市社区卫生服务的指导意见》 颁布以来， 社区卫生服务在分布范围、 医疗条件、 服务质量、 发展前景等方面取得了一定的成绩。
然而， 面对我国人口分布不均衡、 地域环境和经济发展不平等的现状， 社区卫生服务体系仍存在诸多亟待解决的问题。
因此， 通过对比国内外居民满意度的评价体系， 对存在问题进行剖析具有一定的现实意义。１社区卫生服务满意度评价的内涵１． １社区卫生服务评价的意义社区卫生服务是城市卫生工作的重要组成部分，是实现人人享有初级卫生保健目标的基础环节［ １】
。随着人们对个人医疗服务质量的重视以及政府和社会各界对社区卫生服务的关注， 社区卫生服务不仅得到了蓬勃发展， 而且现有社区卫生服务也逐步得到完善。
从框架建设到完善体系建设的转变使社区卫生服务进入新的发展阶段。
居民对服务的评价成为评判社区卫生服务质量的重要指标， 并得到广泛应用。１． ２医患关系的转变居民与社区卫生服务中心的医务人员的关系不同于医院中的医患关系， 其构成是一种新型的关系模式。
例如， 美国学者萨斯等人将医患关系归纳为３种类型：
主动一被动型、 指导一合作型和共同参与型。前两种医患关系将医务人员的位置放在主动地位上，而患者处于被动地位， 或仅予以配合。
第三种医患关收稿日期：
２０ １１－ １０ —３１基金项目：
河南省科技厅科技攻关重点项目（ １０ ２１０ ２３１０ １５１）作者简介：
杨飞云（ １９ ８ ０ 一）。
男． 河南开封人， 博士， 讲师， 从事教育管理研究工作。万方数据
２ ８ ４河南大学学报（ 医学版）， ２０ １１年， 第３０ 卷第４ 期系将医务人员和患者置于平等地位， 使双方共同参与医疗的决定与实施心］。
我国新兴的社区卫生服务中心的医患关系更接近于第三种合作型和共同参与型的关系模式。
因为服务中心的医务人员除了常规坐诊外， 更需体现社区卫生医疗保健作用。
如根据社区居民的身体状况和需要， 定期提供包括康复治疗、 疾病防治、 流行病监控、 医疗咨询等“服务到家” 的健康保障服务。
因此， 社区卫生服务中心体现出一种医患间的互动性和关联性， 更多地强调预防和防治理念。１． ３居民满意度的影响因素居民满意度是反映社区卫生服务质量的重要指标。
随着对社区卫生服务认识的不断提高， 相关的调查研究也较为普遍。
如某些学者［ ３］对福州市２８ 家社区卫生服务中心辖区的１ １０ ０ 位居民进行问卷调查后指出， 影响居民满意度的因素由高到低依次为“技术水平” 、 “服务态度和治疗效果” 、 “就诊环境” 和“治疗费用” 。
此外， 社区居民的年龄以及居住地点与社区卫生服务中心的距离成为直接影响居民满意度的重要因素。
而有学者［ ４ ３对广东１８ 家社区卫生服务中心的患者进行相关问卷调查后指出， “年龄、 服务态度、 就诊环境、 就诊费用、 技术水平” 是影响社区卫生服务中心患者满意度较大的几个因素， 其中技术水平居首位， 服务态度次之。
另有学者［ ５］对成都５城区社区卫生服务中心的患者进行了随机调查后指出， “治疗效果、 就诊费用、 候诊时间、 医生技能、 就诊环境、 服务项目、 就诊尊重” 等七个方面构成了影响社区居民对卫生服务满意度的重要因素。
综上所见， 在不同区域和环境下进行相关调查研究会出现不同的结论。１． ４ 居民满意度评价的意义居民对于社区卫生服务满意度， 一方面说明了社区卫生服务发展与医疗卫生改革在近些年所取得的成绩； 另一方面反映出社区居民对基本医疗卫生服务质量的期待度和认可度， 成为推动社区卫生服务质量不断提升的有效“助推器” ， 并随科技进步和时代发展为之提出更高的服务和质量要求。
从某种意义上讲，社区居民对基本医疗卫生的需求成为社区卫生服务改革的方向， 而居民满意度则成为激励其发展的源动力。
因此， 构建客观、 有效和公开的居民满意度评估机制， 不仅能够合理地为检验服务和质量工作提供有效的依据， 而且可以为今后完善工作提供方向和参考内容。
我们认为， 居民满意度评价体系构成了民众体验、 民众参与、 民众反馈的一套完整的评价系统和过程。１． ５居民满意度的绩效理论对居民满意度理论的考察我们可以引入Ａ Ｃ Ｓ Ｉ（ Ａ ｍ ｅ ｒ ｉｃ ａ ｎ Ｃ ｕ ｓｔｏ ｍ ｅ ｒ Ｓ ａ ｔｉｓｆ ａ ｃ ｔｉｏ ｎ Ｉｎ ｄ ｅｘ ）理论框架，Ａ Ｃ Ｓ Ｉ理论是一种衡量经济产出质量的宏观指标， 是指以产品和服务消费的过程为基础， 对顾客满意度水平的综合评价指数。
对社区卫生服务对象满意度的考核可以参照此理论中有关顾客满意水平实施绩效评测的方法。
在顾客满意水平评测中， 顾客实际感受到的产品或服务绩效是影响其满意与否的一个重要决定因素。
在绩效评价中， 感知绩效是顾客经验的主要特征， 它能更直接、 典型地反映顾客的认知过程［ ６］。因而， 较为直接地对社区居民就卫生服务质量进行评测， 能够更客观地与公开地衡量居民的满意度与期待。
因此， 依据Ａ Ｃ Ｓ Ｉ理论指导下的绩效评测法， 居民满意度是建立在自身对社区卫生服务的利用经历，对已接受的服务进行的综合评价［ ７ ］。
这种直接评价社区卫生服务居民的评价方法可以有效减少个人因素对评价产生的偏差。
因为， 对于医疗服务顾客来讲， 由于受所患疾病严重程度、 个体经济状况、 就诊次数等诸多因素的影响， 医患信息的不对称性高， 患者的个体认知差异大， 使预设的“期望” 存在很大差别‘引。２国外社区卫生服务满意度评价研究的现状从２０ 世纪８ ０ 年代开始， 欧洲致力于医疗卫生服务满意度的评价标准、 方法和工具研究， 取得了众多国家认可的成绩。
依据各国国情和社区卫生服务的实际情形， 各国制定出相应的政策和发展目标， 总结其共性主要有以下几个方面。２． １社会福利为社区卫生服务提供经济保障社区卫生服务的发展依赖于国家社会福利制度是否完善， 更依赖于国家对其投入的多少。
美国有专门的医疗救助系统， 保障了低收入家庭享受优质的医疗服务。
所有医疗费用由政府支付， 福利费占州Ｇ Ｄ Ｐ 的２２％， 其中联邦政府补贴５７ｏ Ａ ； 英国、 丹麦、澳大利亚皆实行全民免费医疗。
尤其是丹麦， 只要居住在丹麦境内的人， 不分国籍， 看病、 住院等分文不取， 全由政府负责。
这是由于上述发达国家处于社会福利高水平阶段， 居民享受到免费医疗或医疗保险制度带来的优惠政策， 国家或政府解决了居民医疗上相当一部分开支， 从而使居民在享受社区卫生服务时不会因支出高昂的费用感到苦恼， 在满意度评价体系中也不会将其作为主要指标内容。
相比而言， 我国的社会保障体系经费来源相对有限， 尚不健全。
居民对社区卫生服务费用仍感高高在上， 成为居民满意度的重要影响因素之一。万方数据
杨飞云：
我国居民社区卫生服务满意度评价２ ８ ５２． ２社区卫生服务中心覆盖范围较为广泛许多国家将社区卫生服务的覆盖率和服务效果作为社区卫生服务改革的主要内容和发展的首要目标， 评测居民满意度也把这两项标准视为重要指标。英国是现代社区卫生服务的发源地， 全民免费保健服务系统分为医院服务和社区卫生服务两个层次。
由于财政的保障， 全国Ｇ Ｐ （ Ｇ ｅｎ ｅｒ ａ ｌ Ｐ ｒａ ｃｔｉｔｉｏ ｎ ｅｒ）诊所、健康中心、 社区医院等社区卫生服务机构遍布全国。尤其在２０ 世纪９ ０ 年代后， 社区卫生服务机构不仅限于结构的系统和完整， 更注重于网络功能的完善和效率的提升， 这些措施使得居民满意度评价逐年提高。德国社区卫生服务包括私人医生提供的门诊服务和社区护理机构提供的保健服务。
虽然社区卫生组织的系统性不强， 但由于健康保险的人群覆盖率高， 管理措施比较完善， 对社区卫生服务的支持作用强， 社区卫生服务组织的服务效果不仅得到较好的体现， 而且凸显了合理使用卫生资源、 满足居民基本健康需求等方面的作用。
因而， 国外对居民满意度的评价体系中普遍包含了可及性（ ａ ｃｃｅｓｓｉｂ ｉｌｉｔｙ ）因素， 即影响获得卫生服务的地域障碍。
比如住在城乡结合部和农村地区的居民是否能在住所和工作场所附近得到社区卫生服务， 以及限制服务利用的物理因素， 如是否有残疾人或老年人设施等［ ９ ］。２． ３积极探索改进服务质量的方法和途径为寻求改进社区卫生服务质量的方法和途径， 许多国家把居民满意度的评价结果作为评价工具中重要的环节而积极应用于探索当中。
英国医疗卫生服务部门定期进行居民对社区卫生服务质量满意度的评价调查工作。
值得肯定的是， 调查结果并非只是形成书面材料被置之不理， 而是将其公布于众， 深入社区卫生工作的第一线， 切实做到改进服务质量的实践性研究。
因此， 英国行政部门实行严格的社区卫生服务考核与监管制度， 加强对多种临床服务质量的监督与评价， 同时积极应用循证医学的方法， 从临床有效性、 经济性的角度， 对现有治疗、 干预方法和方案进行筛选， 制定临床干预方案和相关管理政策， 以消除各地卫生服务质量的差异， 普遍提高技术和服务水平［ １…。
同样， 澳大利亚凭借发达的国民医疗卫生福利体系， 广泛开展居民医疗体验和满意度的调查分析。
如澳大利亚卫生服务标准委员会运用比较完善的标准体系对卫生服务设施进行非官方认证， 其中包括社区卫生服务机构标准、 社区卫生认证和标准项目， 并明确了测量质量的方法与程序【１１１。
因此， 通过对居民满意度的调查与分析， 有的放矢地进行改革和完善是国外社区卫生服务工作的重要内容。３我国居民社区卫生服务满意度评价现状与对策３． １现状与问题３． １． １评价结果未能切实起到改革实践作用当前， 就居民社区卫生服务满意度评价调查的各项内容设置而言， 针对社区卫生服务机构如何开展建设以及针对社区医务人员工作效率如何得以提升的内容占主要比例， 而对改进医疗卫生服务质量的内容相对较少。
在具体的问卷调查和数据统计中， 多是以刻板的、 笼统的、 简化的选择题目或填入比例为主要调查形式。
在对待调查结果时， 也只是对评价结果进行数字上的统计， 而未实施更为深入的因素分析。
进行居民满意度测评的主要目的是有针对性地改进社区卫生服务质量、 建立“以居民为中心” 的服务理念【ｌ引。而实际的评价结果和统计方式造成无法了解居民满意与不满意的真正原因， 因而不能对社区卫生服务质量的提高起到实际的指导作用。３． １． ２评价结果的可信度受到质疑如何确保居民满意度评价结果的真实性和有效性是提高社区卫生服务质量的关键问题。
事实上， 一些地区在进行社区卫生服务居民满意度调查的过程中， 以卫生主管部门或社区卫生服务机构自身为主体实施调研活动时， 多数居民被要求问卷调查或访谈时， 受到一定的人情或心理暗示等因素影响而无法真实表露实际想法， 从而不能真正对社区卫生服务工作的改进起到指导性作用， 甚至出现发展方向的偏差。
为提高可信度和有效性， 一些地方由卫生主管部门或“第三方” 负责居民满意度的调查工作， 这样能够有效地避免一些不必要的干扰因素。３． １． ３对居民满意度评价的重视不足我国社区卫生服务质量的评价体系尚不健全， 与主管部门对居民满意度的重视不够相关。
一方面， 虽然各地普遍重视社区卫生服务机构从硬件到软件的建设和完善， 然而对居民实际医疗体验与服务评价的重视度尚且不足，成为社区卫生服务机构分布虽然较为广泛， 但实际利用率不高的重要原因之一。
另一方面， 近几年才逐渐出现专门针对居民满意度的评价问卷， 而多数问卷仅由一到几个简单的问题构成。
从对多个城市进行居民满意度问卷调查的情况可以得出， 参评指标过少、评价范围狭窄、 指标权重粗化、 缺乏统计学验证等成为普遍问题。３． ２对策３． ２． １利用社区优势， 提高卫生服务反应度社区卫生服务组织的优势在于对社区居民的贴近程度和万方数据
２ ８ ６河南大学学报（ 医学版）， ２０ １１年， 第３０ 卷第４ 期应急反应水平， 提高其服务质量就要求从自身优势入手。
社区卫生服务居民满意度评价受居民主观感受的影响较大， 而机构的反应性水平是影响直观感受的重要因素［ １３１。
所以， 在基础设施完备的基础上， 社区卫生服务中心应加强医务人员与社区居民的互动性和问诊交流， 进一步了解居民的医疗需求和不满意之处， 提升疾病和卫生保健工作的反应水平， 以提高居民的满意程度。３． ２． ２加强社区卫生培训机制社区卫生服务的长期可持续发展是居民满意度...
篇二：社区满意度测评实施方案
服务满意度实施方案院服务满意度实施方案 （第一版）
1、目的 （第一版）
1、目的 为了及时掌握了解患者、临床科室、医技科室、职能部门及院务公开等方面的评价和满意度，达到持续改进，不断提高医院管理水平、医疗服务质量及医院的社会满意度，切实解决患者最关心、最需要解决的问题，让患者感受到医院的关爱，也应院领导要求，尽快落实《医院服务管理方案》特统一制定此方案。
2、适用范围 适用于全院内、外服务满意度调查，包括门急诊、体检中心、住院部、临床科室、职能部门等。
3、满意度管理小组成员
组长：3、满意度管理小组成员
组长：
组员：
4、职责 3.1
门诊部：
4、职责 3.1
门诊部：
3.1.1 由门诊部负责组织发放并回收调查表； 3.1.2 发放份数：每个科室各 10 份； 3.2
住院部：
3.2.1 由 医务部组织、监督， 财务部协助完成； 3.2.2 在出入院办理窗口进行发放，要求每个出院病人发放调查表； 3.3 急
诊：
3.3.1 由 护理部负责组织发放并回收调查表； 3.3.2 发放份数：100 份，发放时间尽可能采用多个时间段进行；
3.4 体检中心：
3.4.1 由 护理部负责组织发放并回收调查表； 3.4.2 发放份数：100 份，发放时间尽可能安排在客户体检结束时进行； 3.5 医技科室：
3.5.1 由 病人服务中心组织向 院内医护人员发放并回收调查表； 3.5.2
3.5 行政部门：由 院办组织向 院内中层干部发放并回收调查表； 3.6 后勤服务：由 康华物业公司向 全院职工发放并回收调查表； 3.7 职工意见：由 工会组织向 全院职工发放并回收调查表； 3.8 院务公开：由 院办组织向 全院病人发放并回收调查表； 3.9 出院病人电话回访：由 病人服务中心执行； 5、实施方式：
5.1 每月组织实施一次，实施日期由院办依据拟定。
5.2 各责任部门到根据实际情况复印调查表。（实施范围见 4、职责）
5.3 完成时间 5.3.1 急诊部、体检中心、医技科室、康华物业公司、行政部门科室在拟定实施日期后 5 天内完成责任范围内的调查表发放及统计分析工作。上报至病人服务中心。
5.3.2 住院部科室的满意度调查由 5.4 病人服务中心在拟定实施日期后一周内完成全院满意度调查表的分析汇总并上报到医院办公室。
进行满意度调查结果分析后汇总至病人服务中心转医院办公室；院办对满意度调查结果进行检查，分析当月服务存在典型问题，提交至服务管理委员会。
6、流程图：
7、注意事项； 7.1 为了及时、准确地掌握了解各个窗口服务的满意度，首先是要求满意度调查参与的成员（以上成员）需全程监督执行。事求是向上级部门反映报告，为领导决策提供材料。
7.2 对调查对象要求态度友好、真诚、认真耐心地倾听、引起患者的共鸣，让他们觉得院办通知执行时间、调查对象 各窗口到病人服务中心处领取调查表； 5 天内向病人服务中心提交调查表及统计分析、整改报告等；
由专职人员进行发放、回收调查表，并统计分析调查结果； 病人服务中心汇总、归档，并转交至医院办公室； 将分析总结出的典型问题提交至服务管理委员会； 及时以联络文形式向调查对象反馈结果，要求提出整改并反馈；
这次调查的成功对他们有间接帮助，以获取被调查者的配合。
7.3 由于调查的内容可能涉及个人隐私或敏感话题，需要在指导语调查的 匿名性和保密性保密性，打消患者的顾虑。
7.4 必要时可以送去患者急需的康复指导等，让病人感受医院的关心及重视。提升了病员群众对我院的认知、认可度； 7.5、通过调查，针对个别事件或突出问题及时向病人解释或歉意，并跟进处理。力争得到病人的理解，从而获得了病人对医院的忠诚度，无形之中将流失的病人重新争取回了医院； 7.6 将得到的信息进行分类、归纳、总结，针对一些具备共性的问题及时制定相应措施进行整改，将影响医院发展的不良因素降到最低，确保医院服务质量持续改进； 7.7 医院已将满意度调查纳入每月绩效考核的项目，表示当满意度调查项目的合格率≥90%时，医院会对不合格项目采取纠正和预防措施,并在院内通报和按规定处罚（每下降 1%，扣 1000 元）。
病人服务中心 2011 年 4 月 23 日 病人服务中心 2011 年 4 月 23 日
篇三：社区满意度测评实施方案
镇关于进一步提升群众安全感和满意度工作实施方案2019 年全市群众安全感和政法满意度调查结果显示，我镇“双提升”工作成绩在全市排名较为靠后，为切实做好 2020年“双提升”工作，依据省、市、县有关“双提升”工作要求，特制定如下方案。
一、指导思想
以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入学习贯彻党的十九大和十九届二中、三中、四中全会精神，认真落实党中央、国务院和省委、省政府、市委、市政府及县委、县政府关于平安建设工作的部署，紧紧围绕平安 XX 建设的总要求，以提高群众安全感和满意度为出发点，以落实社会治安综合治理领导责任制为抓手，进一步增强宗旨意识，听民声、解民忧、保民安，着力解决好人民群众反映强烈的突出问题，为实现我镇经济社会跨越发展而营造和谐稳定的社会环境和公平正义的法治环境。
二、工作目标
全镇上下进一步增强责任意识和宗旨意识，把提升群众安全感和满意度工作作为一项政治任务抓紧抓实，努力实现
全镇治安形势进一步好转，人民群众安全感明显增强，对政法部门执法满意度明显提高，群众安全感和政法满意度指数在全市排名进一步提升。
三、工作措施
（一）
严厉打击各类违法犯罪活动。以深入开展扫黑除恶专项斗争、深入开展守护平安等专项行动为抓手，持续不断地对严重暴力犯罪、黑恶犯罪、事关群众切身利益的“盗抢骗”和电信网络诈骗等多发性侵财犯罪及“打架斗殴”、“黄赌毒”等违法犯罪行为开展专项打击和集中整治行动，确保社会面治安稳定。
责任单位:镇综治中心、XX 派出所
（二）
强化扫黑除恶专项斗争工作合力。充分发挥领导小组各成员单位作用，加大各部门沟通协调力度，进一步明确职责分工，完善工作制度和运行机制，最大限度地形成打击合力。对征地拆迁、重点工程建设等行业和领域，加大排查整治力度，对问题严重、造成恶劣影响的，严肃追究相关责任人责任。
责任单位:镇扫黑除恶领导小组各成员单位
（三）扎实推进“ 双提升” 宣传工作 。充分利用村（居）广播、各村（社区）双提升工作群众微信群、电子屏幕等媒介，通过开辟宣传栏、播放宣传片、制作固定宣传标语、印发宣传资料等宣传形式，宣传政法机关打击违法犯罪活动的
成效，宣传政法干警同违法犯罪行为作斗争的先进事迹和典型案例、努力营造浓厚的平安建设舆论氛围，不断提升群众安全感和政法满意度，使平安建设及“双提升”工作深入家庭、学校和社区，将平安和谐稳定的理念、举措融入到群众工作、生活、学习的各方面，营造全社会共创共建平安和谐的良好环境。
责任单位: 镇综治中心、XX 派出所、镇司法所、镇中心校、各村、社区
）
（四）
不断完善矛盾纠纷多元化解机制。坚持全面排查、重点排查、滚动排查相结合，将排查面覆盖到社会各领域、各行业、各群体，全面掌握各类矛盾纠纷情况。拓宽矛盾化解渠道，健全诉调对接平台，推进警民联调，加强行业性、专业性人民调解组织建设。落实党政领导干部接访和矛盾纠纷排查调处工作协调会议制度，及时妥善解决群众诉求。
责任单位: 镇综治中心、镇信访办、XX 派出所、镇司法所、各村、社区
（五）深入 开展大走访活动。各村（社区）与派出所、司法所密切配合，深入开展大走访活动。通过把群众满意作为出发点和落脚点，以案件当事人，老上访户、固定电话和移动电话用户等群体为主要对象，开展入户走访，排查化解矛盾纠纷，解决群众困难，增进沟通了解，宣传群众安全感满意度调查工作。
责任单位：镇综治中心、镇信访办、XX 派出所、镇司法所、各村、社区
（六）
强化社会治安防控体系 建设 。加强立体化、信息化社会治安防控体系建设，推动融合联动，打造共建共治共享社会治安新格局。以“实现巡防全覆盖，强化社会面管控，增强群众安全感”为目标，实现社会治安人防、技防全面、立体、无缝对接，加强巡防，提高易发案时段、易发案地段的见警率，真正让群众感受到“警车常开、警灯常亮、警察常见”。提高对社会面违法犯罪的防控打击能力。
责任单位: 镇综治中心、XX 派出所、各村、社区
（七）
深化基层平安创建工作。在全镇范围内广泛开展 “平安村(居)、“平安市场”、“平安家庭”等基层平安创建活动，不断优化保平安，促和谐的人力、物力。加强与县法院、县检察院沟通联络机制，促使县法院、县检察院有效参与 XX镇平安创建工作。注重发挥志愿者队伍、群众组织、五老人员等群体的积极作用，组织动员各方力量献计献策，齐抓共管，努力形成“积小安为大安，以村（居）平安保全镇平安”的良好局面。
责任单位: 镇综治中心、镇妇联、镇团委、XX 派出所、镇司法所、各村、社区
（八）强化工作机制建设。坚持工作例会制度，定期对各村（社区）、各相关单位“双提升”工作开展情况进行调
度，严格奖惩。广泛开展电话问卷调查，建立“双提升”工作动态通报制度，每周一各村（社区）、各相关单位将“双提升”工作情况报镇综治中心进行汇总，每月底发布《“双提升”工作动态》并进行排名。
责任单位: 镇综治中心、XX 派出所、镇司法所、各村、社区
四、工作要求
1. 提高思想认识。各村（社区）、镇直各单位要充分认识开展提升群众安全感和满意度工作的必要性和重要性。把提升安全感和满意度作为一项重要工作，迅速行动，精心部署，狠抓落实。
2. 强化组织领导。提升群众安全感和满意度工作在镇党委、政府的统一领导下，各村（社区）、镇直各单位要进一步细化措施，明确职责，做到工作有人抓，责任有人担，确保“双提升”工作取得实效。
3 、强化责任落实。为确保群众安全感和满意度工作扎实推进，镇党委、政府将不定期对各村（社区）、镇直各单位工作进展情况进行督查，对领导重视、行动迅速、成效明显、群众满意度高的单位进行通报表扬；对行动缓慢，工作不力的单位严肃问责。
篇四：社区满意度测评实施方案
x 镇关于加强群众满意度调查 工作的实施方案 2011 年 9 月为切实增强工作中的执行力和公信力提高群众满意度全力确保我镇在群众满意度电话调查中取得更好的工作效果特制定本方案 一、指导思想 坚持以党的群众工作方针为指导认真贯彻落实十七届五中全会关于在新形势下做好群众工作的重要论述着力从转变干部作风入手充分尊重群众意愿坚持为民服务进一步提高工作水平为建设“生态 xx、富裕 xx、活力 xx、和谐 xxx”作贡献。
二、工作目标 按照全县总体部署和要求以群众满意作为检验一切工作的根本标准近期工作目标是通过加大群众满意度电话调查工作的宣传教育力度引导群众积极、正确应答。中长期目标是落实群众工作指导方针针对电话调查所反映的问题扎实工作认真整改着力改善党群、干群关系切实提升群众对党委、政府的总体满意度为建设富强、和谐新北宋凝聚发展合力。
三、工作重点 (一)坚持以民为本思想。坚持从群众中来到群众中去的
工作方针践行全心全意为人民服务宗旨想民所想、急民所急排民忧、解民难以民生工程的实施作为民本思想的主要体现树立党委、政府良好形象。加大水、电、路、讯等基础设施投入改善群众生产、生活条件突出以“绿化、亮化、美化、净化”为主题的宜居环境建设提高群众生产生活质量优化教育、卫生等公共性服务资源解决群众最关心的现实问题加大文化建设力度丰富群众业余生活。
二坚持弘扬社会正气。积极开展各种形式的精神文明创建加强以“文明就在我身边”为主题的宣传教育活动教育引导全镇广大干部群众做文明人、 干文明事、 说文明话着力打造文明新北宋。弘扬勤政、廉政、务实、高效的工作作风以实际行动取信于民。坚持正确的舆论宣传导向以正面的典型和身边的实事好事鼓舞人、教育人凝聚人心。
三坚持富民强镇战略。实施好工业强镇战略着力加强重点工业项目的推进落实力度以工业经济的大突破实现镇域经济的大发展。实施好农业富民战略突出生态、特色、高效三个重点加快南部生态瓜菜、中部花卉苗木、北部畜牧养殖三大基地建设促进农民增收。实施好城镇化带动战略大力实施城镇环境综合整治行动实现绿化、美化、净化、亮化目标用 2-3 年的时间实现小城镇人口翻两番促进小城镇经济的整体活跃为三产发展创造条件。
四坚持服务型政府建设。把群众受益作为根本的价值取向把群众满意作为最终的评判标准时刻牢记把人民
群众的冷暖放在心上真心实意为群众办事。全面履行社会管理和公共服务职能完善公共服务政策提高公共服务质量顺民意、重民生、促民富、保民安让人民群众在加快发展中得到更多实惠享受更美好的生活。
四、工作措施 一成立领导机构制定工作方案。将群众满意度调查工作列入全镇重要议事日程成立以主要领导挂帅的领导小组主要领导同志亲自谋划督促落实班子成员要结合分工具体抓好分管范围的群众工作。镇直各单位要结合实际制定好具体的实施方案各村要拿出具体可行的工作措施。镇直各单位、各村要将方案或措施与 9 月 25 日前报镇领导小组办公室。
二加强配合协调形成工作合力。群众满意度调查工作涉及全镇工作的方方面面镇领导小组要积极协调各科室将群众满意度调查工作的各项任务落实到科室落实到人头上确保落实到位。
三加强督查指导确保工作落实。要把群众满意度调查工作作为机关干部职工学习培训的重要内容。领导小组要加强对全镇群众满意度调查工作的督导指导加大查访力度对群众反映强烈的问题实行专项督办。将此项工作列入年终千分之考核并适当增加满意度调查工作所占分值比重提高各村参与、支持工作的积极性和主动性。
四加强宣传引导营造良好氛围。积极通过广播、
宣传册、宣传栏等有效载体加大对全镇重要决策和重点工作的宣传保障群众的知情权。加大对群众的教育引导提高群众参与调查的积极性。做好热点问题和公共事件信息的发布和引导营造良好的群众满意度调查工作氛围。
篇五：社区满意度测评实施方案
新（总结范文）之 2020 年平安建设满足度测评整改工作实施方案 ?最新（总结范文）之 2020 年平安建设满足度测评整改工作实施方案 ?依据肉体，针对 20xx 年下半年省安全设置装备摆设群主满足度测评情形，连系我镇实践，特制东山镇安全设置装备摆设满足度测评整改事情实行计划 ?一、指定思维和目的要 ?保持“打防连系，防备为主”的事情目标，立异事情步伐，深化综合管理，普遍发起群众，经由过程起劲，渐渐构成迷信，美满的社会治安良性轮回事情机制，进一步增加我镇的安全设置装备摆设事情，晋升国民群众的安全感，营建精良的社会进展环境。?二、成立安全设置装备摆设事情领导组 ?组长：杨建华 ?副组长：赵燕、廖华全 ?三、要领步调和步伐 ?（一）宣扬发起。上半年各建立村民组召开集会，成立领导组，研讨制订建立计划，在全镇的对立领导下应用集会、口号横幅等方式鼎力大举宣扬安全设置装备摆设举止的浩大意思和事情内容，营建大家皆知的粘稠空气，使每一个人都能踊跃介入到举止中来。
?（二）构造实行。1、进一步美满综治构造和信息网络，创建单元综治构造和事情轨制，村责任巡逻队介入，合营公安构造开展巡逻防控，加强社会见操纵。2、增加固定生齿治理和刑释解教职员的布置帮教，开展禁吸毒事情。3、每个月二次抵触胶葛排查上报要按恳求举行，对排查的抵触要研讨阐发，落实职员、措置计划。4、抵触胶葛实时妥当调解，把抵触消化在单元外部，对浩大抵触胶葛调处不成的实时启动应急预案，确保不涌现群体性、有浩大影响的事情。
?（三）自查申报。各村（社区）经由过程举止深刻开展，当真总结和查抄，对工作中存在的缺乏和哪些环节失误，并实时举行整改。
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