酒店客房部提升服务质量竞赛方案9篇酒店客房部提升服务质量竞赛方案 苏州大市客房服务技能大赛竞赛项目 第一部分客房服务（中式铺床） 比赛规则和评分标准 一、比赛内容： 标准中式铺床二、比赛要求1、操作时下面是小编为大家整理的酒店客房部提升服务质量竞赛方案9篇,供大家参考。
篇一：酒店客房部提升服务质量竞赛方案
大市客房服务技能大赛竞赛项目第一部分 客房服务（中式铺床）
比赛规则和评分标准
一、 比赛内容：
标准中式铺床 二、 比赛要求 1、 操作时间 3 分钟（ 提前完成不加分， 每超过 10 秒扣 2 分， 不足 10 秒按10 秒计算， 超过 1 分钟不予计分）。
2、 选手必须佩带参赛证提前进入比赛场地， 裁判员 统一口 令“开始准备”后进行准备， 准备时间 2 分钟。
准备就绪后， 举手示意。
3、 选手在裁判员 宣布“比赛开始” 后开始操作。
4、 所有操作结束后， 选手立于工作台侧， 举手示意“比赛完毕”。
5、 操作过程中， 选手不能跑动、 跪床或手臂撑床， 每违例一次扣 2 分。
6、 其他 （ 1）
床单叠法：
正面朝里， 沿长边对折两次， 再沿宽边对折两次。
（ 2）
选手操作位置不限。
（ 3）
床架+床垫高度为 45 厘米。
三、 比赛物品准备（ 由组委会统一提供）
1、 床架（ 1 个）
2、 床垫（ 1 个， 2 米×1. 2 米）
3、 工作台（ 1 个）
4、 床单（ 1 条， 2. 8 米×2 米）
5、 被套（ 1 个， 2. 3 米×1. 8 米）
6、 羽 绒被（ 1 床， 重量约 1. 5 千克/床）
7、 枕芯（ 2 个， 75 厘米×45 厘米）
8、 枕套（ 2 个）
四、 比赛评分标准 项
目
要求细则 分值 扣分 得分 床
单 （ 19 分）
一次抛单定位（ 两次扣 2 分， 三次及以上不得分）
不偏离中 线（ 偏 2 厘米以内不扣分， 2-3 厘米扣 1 分， 3 厘米以上不得分）
床单正反面准确（ 毛边向下， 抛反不得分）
床单表面平整光滑 包角紧密平整， 式样统一（ 90 度）
一次抛开（ 两次扣 2 分， 三次及以上不得分）、平整 被套正反面准确（ 抛反不得分）
被套开口 在床尾（ 方向 错不得分）
一次抛开（ 两次扣 2 分， 三次及以上不得分）平整 一次收回压入被套内做有序套被操作（ 两次及以上不得分）
抓两角抖开丝棉被并一次抛开定位（ 整理一次扣 2 分， 类推）， 被子与床头平齐 被套中心不偏离床中心 （ 偏 2 厘米以内不扣分，2-3 厘米扣 1 分， 3 厘米以上不得分）
羽 绒被在被套内四角到位， 饱满、 平展 羽 绒被在被套内两侧两头平 被套口 平整且要收口 ， 羽绒被不外露 被套表面平整光滑 羽 绒被在床头翻折 45 厘米（ 每相差 2 厘米扣 1分， 不足 2 厘米不扣分）
两侧距地等距（ 每相差 2 厘米扣 1 分， 不足 2厘米不扣分）， 尾部自 然下垂， 尾部两角应标准统一 四角到位， 饱满挺括 枕头边与 床头平行 枕头中线与床中线对齐 （ 每相差 2 厘米扣 1 分，不足 2 厘米不扣分）
枕套沿无折皱， 表面平整， 自 然下垂 总体效果：
三线对齐， 平整美观 操作过程中 动作娴熟、 敏捷， 姿态优美， 能体现岗位气质
操作时间：
分
秒
超时：
秒
扣分：
分 选手跑床、 跪床、 撑床
次：
扣分：
分 实
际
得
分
6
3
2 3 5
被
套 （ 8 分）
4
2 2
羽 绒被 （ 31 分）
4
2
6
3
3 3 2 2
2
4
枕头（ 2 个）
（ 12 分）
3 3
3
3 5
综合印象（ 10 分）
5
合
计 80
第二部分
处理客房投诉
考核要求：
1、
能够正确认识宾客的投诉行为 2、
把握易于受到投诉的环节 3、
掌握处理投诉的原则和程序 4、
能够妥善、 迅速地处理投诉 5、
能够对投诉进行分析和预防 6、
在 5 分钟之内完成
评分标准
序号 考核内容 考核要点 评分标准 配分 扣分 得分 1 处理客人的投诉 熟练掌握处理投诉的原则和程序 违反处理投诉的原则扣 1 分；
处理投诉的程序不对扣 1 分；
处理不当扣 2 分；
意思表达不清、 不完整或不准确扣 1 分；
最多扣 5 分。
5
2 对客人的投诉进行分析和预防 具备分析问题的能力 分析不当扣 2 分；
预防措施不对扣 2 分 意思表达不清， 不完整或不准确扣 1 分；
最多扣 5 分。
5
3 合计
说明：
如有错， 10 秒之内更改有效， 但应酌情扣分。
评分人：
年
月
日
核分人：
年
月
日
处理客房投诉试题库
试题一 ：
1 月 24 日 ， 816 房客向大堂副理反映：
他在前台开房后， 房卡打不开门， 在楼层找到服务开门， 服务员称此房为维修房， 不能开门。
客人当即要求退房， 并不出房费。
经了解， 房门无法打开， 是门锁出现故障。
因客人开房时设置了保密服务。
楼层在致电总台询问时未自报身份， 总台接待员以为是店外客人查询， 所以称其为维修房， 结果造成客人误解和不满。
处理：
在向客人道歉后， 客人仍竭力要求退房， 故同意免收房费让客人退房离开。
并再次向客人表示歉意。
建议客房部对员工进行培训， 通过考核后方可上岗。
加强对总台员工判断能力的培训。
分析及预防：
1、 楼层服务员的电话操作不规范， 是造成客人不满的主要原因。
打电话时最基本的要求就是自 报部门；
2、 房卡打不开门的情况下， 楼层服务员可以查看客人欢迎卡资料确认；
3、 楼层服务员在不确认客人身份的情况下， 可以拿客人的房卡至前台读取；
4、 前台接待员判断力要加强， 要从电话中的声音断定是客人还是内部同事， 并进行确认。
从此次投诉可以看出楼层服务员对业务操作极其不熟练， 有待加强培训。
试题二：
2 月 15 日， 619 房客退房， 楼层报查房 OK， 待客人结完帐欲走时， 楼层报说少了 一个便签夹， 客人坚持说没有拿， AM 与客人一起上房寻找， 此时楼层又报已找到， 造成客人意见极大， 其他服务人员也陷入尴尬境地。
处理：
向客人表示歉意， 建议客房部查房一定要认真、 细致， 以免造成客人投诉。
分析及预防：
客房部要在提高查房速度的同时要注意质量， 认真执行查房程序， 工作要更细致化， 增强责任心。
前台收银员在接到楼层关于客房有不见物品的通知时， 应委婉地提醒客人，帮助客人回忆， 并可提醒服务员仔细寻找， 避免此类尴尬发生。
试题三：
10 月 28 日 905 房设置为临时挂帐， 收银通知楼层查房间是否有行李时，服务员说 “无人无行李” ， 晚上客人回来时， 服务员又告知客人此房已退房，导致客人大发雷霆。（实际上房内有一个行李袋）
处理：
向客人致歉， 重新恢复入住。
分析及预防：
服务员在接到收银“查行李” 的通知后， 应仔细检查房间， 将房间有无客人、 房卡、 行李等情况详细告知收银， 便于收银作出判断。
在收银作挂帐处理后， 客人回来要求开门时， 服务员应婉言告诉客人去前台续房， 不能直接说房间已退了 。
试题四：
11 月 22 日， 入住 913 房的陈洪文先生晚上退房时， 楼层查房报房内消费了一包香烟、 两副扑克、 一盒方便面， 客人质疑：
除了一盒方便面， 其他东西都没用过。
于是自 己到房间去看， 此时服务员又报说查错了， 香烟和扑克原本没有配到房间， 客人意见很大。
处理：
向客人表示歉意， 并说明在以后的工作中会多注意。
分析及预防：
此投诉原因主要是楼层交接班不清， 因误报造成客人投诉。
服务员一定要加强责任心， 跟办及注意事项要做好记录， 不能因一时疏忽而影响客人对酒店的印象。
另房务中心对于此类问题要核查是否有酒水补漏嫌疑。
试题五：
杜先生代替住在深圳某三星级酒店 1202 房的客人郑先生结账。
酒店按惯例请客人交回钥匙， 因杜先生不是住客， 不清楚郑先生究竟有没有带走钥匙，全致电联系郑先生， 但是联系不上。
于是， 杜先生希望酒店查找一下郑先生有无将钥匙存放在酒店。
酒店工作人员先后两次查找， 都没找到。
这样， 杜先生只好很不情愿地付了 钥匙赔偿金。
最后， 经酒店仔细查找， 发现 1202 房钥匙存放在酒店， 客人并没有带走。
这个案例反映出酒店有关工作人员不够细心， 没有找到钥匙， 同时也应该提高处理问题的技巧， 做好补救措施。
工作中有时候难免会发生工作失误， 但是补救措施做得好， 仍然可以使客人感受到酒店的诚意。
酒店应该给客人写一封致歉信，并退还赔偿金， 欢迎客人下次光临， 并给予一客的优惠。
在处理类似事情时， 酒店可以考虑采取一些补救办法。
在找不到钥匙的情况下， 询问客人可不可以留下联系方式， 如果往客是交回了钥匙， 酒店将钱退还给客人， 客人也许就不会觉得那样不情愿了。
试题六：
“刚” 与“柔” 怎样结合 去年底的一天晚上， 某四星级酒店大堂里， 一当班行李生与大堂副理发生争执，一气之下， 把帽子往地下一甩， 扯下工装， 说了一句：
“我不干了！
” 摔门而出。给当时在场的客人和员工留下了很不好的印象。
针对这件事的处理， 却出现了不同的看法。
一方认为， 酒店实施的是半军事化管理， 任何人都没有违背规章制度的理由， 制度面前一视同仁。
制度在前， 执行管理在后。
为了 维护制度的权威性， 应该将违背了酒店规章制度的该行李生做开除处理。
另一方认为， 人无完人， 人都有犯错误的时候， 何况是年轻人， 总有一时冲动的时候。
该行李生也在事后道歉， 有悔改之意。
酒店管理的主体是人， 强调以人为本。
应该给他一个改正机会， 如果再出现此类情况， 可以开除论处。
以制度为中心的一方认为， 给他一次改正机会， 对他本人是好的， 但无形之中给其他员工一种影响， 认为再大的错误都有改正的机会， 不利于以后的管理， 制度的权威性受到影响。
以人为中心的一方认为， 制度是死是， 人是活的， 人有积极的一面和消极的一面， 管理的目的就是尽量发挥人的主动性和创造性， 对消极的
一面加以规劝。
一棍子打死， 酒店将有什么样的员工去面对客人， 怎样去赢得客人的满意？
点评：
双方各执一词， 似乎都有道理， 但似乎又谁也不能说服谁。
以制度为中心的一方，注重客观事实， 处理问题以刚性为主； 以人为中心的一方， 注重人的感情， 处理问题以柔性为主。
在实际工作中， 这种情况该怎样处理呢？
试题七：
棉被的厚与薄 一天早上， 服务员小刘来酒店上班， 正好遇到 1416 房两位先生一起出门。
他们边走边谈， 从他们的谈话中， 小刘无意中听到一位客人说：
“昨晚睡觉好热呀！棉被厚了 点。
”
小刘把他的话记在心上， 暗暗思量， 盖棉被热， 盖毛毯更热， 如果只盖一张床单，那肯琮又冷， 怎么办呢？ 终于， 小刘想出了一个方法， 把两个被套套在一起充当被子。
当小刘开心地做这一切时又想到一个问题， 虽然有空调， 但初冬的夜晚已颇现凉意， 客人晚上盖这么薄， 要是感冒， 那岂不是弄巧成拙了！
于是小刘将撤出的棉被叠好放进行李柜中， 并留言：
先生：
您好！
欢迎您和您的朋友入住本楼层， 今天早上无意中听到您说盖棉被比较热， 于是我自作主张给您换了 两个被套，不知您是否满意。
如果晚上您觉得冷的话， 行李柜内还为您准备了一床棉被。
出门在外， 您可要注意身 体， 千万别感冒了呀！
最后祝您工作开心， 住店愉快！
下午四点， 小刘正在 1415 房检查卫生时， 1416 房客人回来了， 进房不到一分钟，出来问小刘：
“服务员。
这留言是你写的吗？ ” 小刘点了点头， 客人笑着说：
“谢谢你为我做的这一切！
”
点评：
每个人都有自己习惯的生活方式， 所以出门在外， 被盖着舒不舒服是影响客人能否睡好的重要因素之一。
但即使酒店被子不合适， 也很少会有客人直接向酒店提出这方面的问题， 而只是通过其睡觉行为、 交谈话语或精神状态等反映出来。
本来案例中的服务员小刘从客人的谈话中得知了客人对被子的需求， 于是主动为客人把两个被套套在了 一起， 把棉被放进行李柜中做备用， 并给客人留下了一段充满关爱的留言， 可以说是既细致又周到， 这也正是现在许多住店客人所期盼的服务。
其实， 除被子外， 枕头也是影响客人睡眠的一个重要因素。
我们都知道， 以客人的标准看， 枕头太高或太低， 太软或太硬， 睡着都会不舒服。
但现在很多酒店在做客房服务时还不太注意这个细节。
比如有位客人就对自己住过的中外两家五星级酒店进行过对比， 发现在国外的酒店睡觉时如果觉得枕头太低， 在另一张床上多拿了一个枕头， 那么服务员在第二天做服务时则往往会把客人拿过去的那个枕
头重新放到另外一张床上， 使得客人第二天睡觉时还得从那张床上拿回来， 以满足自己睡觉的要求。
这也许就是中外酒店服务中的差距所在。
试题八：
哪支牙刷是我的 一个春暖花开的季节， 某单位组织召开一次有关交通经济发展的学术研讨会， 会议安排在南方某省会城市一定比较知名的五星级酒店举行。
会议期间， 来自北京交通大学的郑教授和西南交通大学的李教授被组委会安排在 402 房间。
两位教授走进房间， 发现房内各种设施非常豪华， 颜色搭配也很合理， 氛围显得十分温馨，内心感到非常高兴。
郑教授和李教授吃过晚饭后， 回到房间就第二天要研讨的议题交流了 一番， 然后又谈到了 当前酒店管理和服务的现状。
两个一致认为， 这家酒店硬件不错， 服务也很到位。
也许是因下午长途飞行感觉太累的缘故， 郑教授和李教授先后用客房里配备的牙具漱口后， 冲了澡， 不到 10 点半就上床休息了。
由于感觉枕羊水 和被子都很舒适， 这一晚， 他们俩睡得很踏实。
第二天一早， 早晨有散步习惯的郑教授起来。
但当他到洗手间进行洗刷时， 发现两个一模一样的杯子并排在一起， 里面放的也是两支一模一样的牙刷。
郑教授自言自语道：
哪支牙刷是我的。
因自 己无法分辨到底哪支是自己用过的， 于是他就问李教授：
“哪支牙刷是您的？ ” 李教授起来一看， 傻眼了 ， 因晚上刷牙后没有注意分开， 随手放在了一起， 他也记不清是左边那支还是右边那支， 只好说：“我也不知道哪支牙刷是我的！
” 因无法刷牙， 俩人心想：
看来五星级酒店也有需要改进的地方！
点评：
现在， 客会走进任何一家酒店的客房， 大到浴巾、 毛巾、 方巾， 小至牙刷、 托鞋、剃须刀等的配备， 都有严格的标准和规范， 式样...
篇二：酒店客房部提升服务质量竞赛方案
提升酒店客房服务质量当代酒店的经营过程中， 客房收入是其经济收入的主要来源之一， 酒店不仅要注重标准化的服务， 为宾客创造一个清洁、 美观、 舒适、 方便、 安全的住房环境， 满足客人的基本需求， 同时还要创造个性化的服务， 从而不断提升企业的文化品位和服务质量， 增加酒店收益。
倡导“以人为本”“宾至如归”。
良好的服务质量是提高酒店自 身的形象和顾客流失率以及吸引更多顾客的有效途径。
但商务消费是酒店行业今后的转型方向， 高星级酒店也有其市场需求。
因此, 改善品质、 提升服务仍然是转型的一个方向。
就要有多元化的需求跟上,追求个性。
酒店客房服务质量要从宾客角度出发， 要有“黄金标准” 。
是对酒店客房服务的环境、 产品、 人员三个方面提出的基本要求， 是酒店视觉形象、 服务功能性以及精神享受方面最本质的标准化服务规范。让宾客在整洁美观的环境感受到亲切礼貌的服务态度， 享受到安全有效的服务， 使宾客有满意的必要条件和基本保证。
酒店客房服务是让宾客感到舒适和温馨有一种回到自 己家的感觉。
就必须使服务员的素质文化提高， 要有较好的服务态度， 让宾客感到服务员的服务是体现酒店的形象和文化。
酒店服务员如何提高自身素质：
1、 宾客住入一家酒店时， 服务员要主动招待， 要有彬彬有礼，面带微笑的态度， 主动给宾客登记信息和给他空余的房间卡， 并主动
拿行李车， 帮助宾客的行李推到宾客的房间， 主动的开启宾客的房间，并把它的物品放置房间里， 摆放整齐。
这样会让宾客感到酒店是来享受的， 是体现一家酒店的文化以及服务员的素质。
2、 宾客到了自己的房间时， 服务员必须要问宾客有没有其他需要再服务， 如没有， 就不要打扰宾客休息的时间； 如有需要的话， 就告诉宾客在房间里打内部电话给客房部服务员， 让他们来处理解决。给宾客送到客房后， 必须微笑的跟宾客说“您先休息， 再见！” 等关照的话， 让他在房间里好好休息， 并有礼貌的鞠躬， 迅速地走出宾客的房间。
3、 宾客如有需要服务员这样那样的服务， 就必须马上到岗、 到位， 帮助宾客解决一切疑难问题。
如：
宾客要是不喜欢这房间， 必须要换， 服务员必须主动地给宾客换掉房间， 负责找到一间能让宾客舒适而又符合宾客自己的要求的房间； 如有客房内部有啥损坏或不能使用的， 要及时地帮助宾客解决问题， 叫负责人急忙赶来修或者帮助宾客讲解如何使用它， 让宾客满意为止。
3、 在宾客出客房时， 必须在客房门上要有标语牌， 如：“请即清理” 等标语； 宾客要是在客房里休息， 就必须挂上“请勿打扰” 的标语。
如挂上“请即清理” 等标语， 服务员就必须及时的把宾客的房间打扫干净， 不需碰乱宾客的东西。
让宾客回来时， 要有舒适的环境。
4、 要是在离开走出客房时， 必须锁门， 并在客房里的东西由服务员看管， 要了解宾客出去多长时间。
要是忘记锁门了， 就应该及时的拨打宾客的电话， 马上回来关门； 要是走远了， 必须由服务员看管，不得丢任何东西， 必须要把宾客的东西像自己的东西一样保管和爱惜。
等宾客外出回来就要看到客房里自己的东西一样没少。
5、 宾客要是在房间里有紧急情况的话， 必须拨打酒店内部电话，告诉客房服务员， 要及时给他们处理。
如最小的问题， 要一杯开水或书刊杂志等， 也必须主动的帮助宾客第一时间内拿来； 要是碰到紧急情况（人不舒服）
—宾客叫服务员来帮助， 就必须及时来到宾客的房间， 简单的急救方式服务， 简单的给他们药丸或开水等； 如有重大情况， 必须马上打 120， 急救电话， 并告诉病人在房间里好好休息， 不要着急， 急救车会马上来的。
等此温馨的话语。
6、 在晚上， 睡觉前， 如有宾客告诉服务员早上几点起床叫醒，服务员必须在规定的时间内叫醒他们， 并告诉他们早餐用啥， 是端进来吃还是下去在餐厅里吃早餐。
需不需要任何服务。
如宾客第二天要
走了 ， 在第二天早上帮助他们一起整理行李并带领他们一起走出酒店， 并有礼貌的说“欢迎光临， 下次再来！” 等有礼貌的问候。
还有就是宾客晚上不舒服了， 服务员必须马上到位， 及时的帮助宾客处理解决疑难问题。
7、 服务质量的标准化。
如酒店为每位入住的客人免费赠送水果， 服务员工作表上除了房态信息外， 还标注着房间客人的基本信息； 对于特殊的宾客进行针对化的服务， 如为外宾放置英文报， 多配咖啡； 遇加床客人， 主动为其配送易耗品； 对个别需要多配易耗品的客人尽量满足需求， 视数量收取费用。
篇三：酒店客房部提升服务质量竞赛方案
提升酒店客房服务质量当代酒店的经营过程中， 客房收入是其经济收入的主要来源之一， 酒店不仅要注重标准化的服务， 为宾客创造一个清洁、 美观、 舒适、 方便、 安全的住房环境， 满足客人的基本需求， 同时还要创造个性化的服务， 从而不断提升企业的文化品位和服务质量， 增加酒店收益。
倡导“以人为本”“宾至如归”。
良好的服务质量是提高酒店自身 的形象和顾客流失率以及吸引更多顾客的有效途径。
但商务消费是酒店行业今后的转型方向， 高星级酒店也有其市场需求。
因此, 改善品质、 提升服务仍然是转型的一个方向。
就要有多元化的需求跟上,追求个性。
酒店客房服务质量要从宾客角度出发， 要有“黄金标准” 。
是对酒店客房服务的环境、 产品、 人员三个方面提出的基本要求， 是酒店视觉形象、 服务功能性以及精神享受方面最本质的标准化服务规范。
让宾客在整洁美观的环境感受到亲切礼貌的服务态度， 享受到安全有效的服务， 使宾客有满意的必要条件和基本保证。
酒店客房服务是让宾客感到舒适和温馨有一种回到自己家的感觉。
就必须使服务员的素质文化提高， 要有较好的服务态度， 让宾客感到服务员的服务是体现酒店的形象和文化。
酒店服务员如何提高自身素质。
以下是对酒店文化服务的基本要求， 高星级酒店都会按照这要求去服务， 反馈给即将住入酒店的宾客。
以此要大量的操作和培训， 以高要求高水准的展现给宾客， 这样客房服务员会有较好的本酒店文化素质， 以此宾客到了酒店有舒适，感觉有“家” 的感受：
1、 宾客住入一家酒店时， 服务员要主动招待， 要有彬彬有礼， 面带微笑的态度， 主动给宾客登记信息和给他空余的房间卡， 并主动拿行李车， 帮助宾客的行李推到宾客的房间， 主动的开启宾客的房间， 并把它的物品放置房间里， 摆放整齐。
这样会让宾客感到酒店是来享受的， 是体现一家酒店的文化以及服务员的素质。
2、 宾客到了自己的房间时， 服务员必须要问宾客有没有其他需要再服务，如没有， 就不要打扰宾客休息的时间； 如有需要的话， 就告诉宾客在房间里打内部电话给客房部服务员， 让他们来处理解决。
给宾客送到客房后， 必须微笑的跟宾客说“您先休息， 再见！” 等关照的话， 让他在房间里好好休息， 并有礼貌的鞠躬， 迅速地走出宾客的房间。
3、 在接受宾客有需要服务员这样那样的服务电话时， 客房服务中心值班员迅速通知楼层服务人员为宾客提供服务， 帮助宾客解决一切疑难问题。
如：
宾客要是不喜欢这房间， 必须要换， 服务员必须主动地给宾客换掉房间， 负责找到一间能让宾客舒适而又符合宾客自己的要求的房间； 如有客房内部有啥损坏或不能使用的， 要及时地帮助宾客解决问题， 叫负责人急忙赶来修或者帮助宾客讲解如何使用它， 让宾客满意为止。
并定时与各楼层通电话， 核实客房状况。
4、 在宾客出客房时， 必须在客房门上要有标语牌， 如：
“请即清理” 等标语； 宾客要是在客房里休息， 就必须挂上“请勿打扰” 的标语。
如挂上“请即清理”等标语， 服务员就必须及时的把宾客的房间打扫干净， 不需碰乱宾客的东西。让宾客回来时， 要有舒适的环境。
5、 要是在离开走出客房时， 必须锁门， 并在客房里的东西由服务员看管，
要了解宾客出去多长时间。
要是忘记锁门了， 就应该及时的拨打宾客的电话， 马上回来关门； 要是走远了， 必须由服务员看管， 不得丢任何东西， 必须要把宾客的东西像自己的东西一样保管和爱惜。
等宾客外出回来就要看到客房里自己的东西一样没少。
6、 宾客要是在房间里有紧急情况的话， 必须拨打酒店内部电话， 告诉客房服务员， 要及时给他们处理。
如最小的问题， 要一杯开水或书刊杂志等， 也必须主动的帮助宾客第一时间内拿来； 要是碰到紧急情况（人不舒服）
—宾客叫服务员来帮助， 就必须及时来到宾客的房间， 简单的急救方式服务， 简单的给他们药丸或开水等； 如有重大情况， 必须马上打 120， 急救电话， 并告诉病人在房间里好好休息， 不要着急， 急救车会马上来的。
等此温馨的话语。
7、 在晚上， 睡觉前， 如有宾客告诉服务员早上几点起床叫醒， 服务员必须在规定的时间内叫醒他们， 并告诉他们早餐用啥， 是端进来吃还是下去在餐厅里吃早餐。
需不需要任何服务。
如宾客第二天要走了， 在第二天早上帮助他们一起整理行李并带领他们一起走出酒店， 并有礼貌的说“欢迎光临， 下次再来！” 等有礼貌的问候。
还有就是宾客晚上不舒服了， 服务员必须马上到位， 及时的帮助宾客处理解决疑难问题。
在送餐时， 必须遵循所送餐饮是否使用保温、 保凉和保暖的用具， 并且一定要保证其清洁； 要小心细致， 避免将食物打翻在地； 提供房餐服务后， 要记得将客人用过的餐具和用剩的食物撤出房间， 以免影响房内的卫生和遗失餐具。
收餐一般是在送餐 1 小时之后， 并征得宾客同意。
在收餐时， 应注意清点餐具， 检查有无损坏， 并注意擦干净桌上的脏物， 将烟灰缸、 玻璃杯等进行及时的更换。
8、 酒店服务员应在早上敲门时或叫醒宾客起床时， 问宾客有否打扫卫生，或有无洗衣要求， 或其它。
这样是对宾客来到酒店一种良好的服务， 还需对于特殊的宾客进行针对化的服务。
如为外宾放置英文报， 多配咖啡； 遇加床客人， 主动为其配送易耗品； 对个别需要多配易耗品的客人尽量满足需求， 视数量收取费用。
并为每位入住的宾客免费赠送水果。
9、 在对客房通常建立完善的客史档案， 并根据宾客的需求调整服务的规程和标准， 以此来获得宾客的忠诚度和回头率。
比如可以根据以往客户住宿信息，
为客人开喜欢的那张床放客人喜爱的水果、 茶等物品。
将宾客喜爱看的报纸杂志放进客房。
并对商务人员的服务必须应积极主动地为其提供优质的洗衣服务、美容美发服务、 擦皮鞋服务、 商务中心服务、 送早餐报纸等。
以及可以根据以往宾客住宿信息， 为宾客开喜欢的那张床放宾客喜爱的水果、 茶等物品。
将宾客喜爱看的报纸杂志放进客房。
10、 酒店提供的一次性洗漱用品集拖鞋等必须运用绿色化。
在倡导可持续发展的今天， 创建绿色化的饭店已经成为一种时尚， 因此， 酒店通常在客房的房间和卫生间中放置棉织品的免洗提醒卡， 减 少 并 非 大 多 数 客 人 需 要 的 客 用 品的 品 种 和 数 量 ，同 时 提 醒 客 人如 果 需要 这些物 品 可以 通知客房中 心 提供在 卫 生 间 使 用 沐 浴 液 、 洗 发 液 的 液 体 分 配 器 取 代 传 统 的 一 次 性 容器 ， 减 少 一次 性 容器 对环 境 造成 的 污 染 ； 如 有小 冰 箱， 并在 客 房 小 冰箱 选用 吸 收式 的 环 保产 品减少一次性塑料用品的使用等等。
11、 在宾客1天或几天的时间终于离开客房时客房服务员 必须 要为送宾客作好准备工作； 了解宾客离开酒店的确切日期与时间， 以及将要采用的交通工具； 并检查宾客是否有委托代办的事项， 如果有， 是否已办妥。
应该送到总台的账单是否已结清。
要问清客人是否需要行李搬送服务， 如果需要的话，应问清具体的搬运时间及行李的件数， 而后及时通知前厅的行李组， 以方便其早做准备。
在为宾客按电梯， 当电梯到达楼面时， 用手挡着电梯活动门， 请宾客进入电梯， 并协助行李员将行李送入电梯、 放好。
当电梯门即将关闭时， 面向客人，微笑告别， 并向宾客表示欢迎他再次光临。宾客离开楼层之后要清扫与整理客房，并补充客房供应品； 报告客人遗留物品情况； 清点物品。
作好离店宾客的情况记录， 并送至客房部进行存档， 以备查阅。
并负责开启房门， 让有关部门的员工进房工作。
对接下来的宾客有好的环境设施。
提升客房服务质量的途径有以下几条：
1. 客房服务质量要求：
(1) 微笑服务 微笑服务是客房员工为客人提供服务时所要求的基本礼貌， 是优质服务的最为直接具体的体现。
它不仅是客房部服务员代表酒店所作出的友好表示， 而且是满足宾客的基本情感需要， 能给宾客带来宾至如归的亲切感与安全感。
(2) 礼貌待客 礼貌礼节是客房服务质量的重要组成部分， 因而也是对客房部服务员的基本要求。
客房服务员在语言上要文明、 艺术， 注意语气音调， 在举止上要彬彬有礼，讲究正确的姿态。
(3) 讲求效率 在客房服务过程中， 往往会因为缺乏效率而引起客人的不满甚至投诉， 所以， 提供快速准确的服务是非常必要的， 一些国际上著名的酒店对客房的各项服务往往都有明确的时间限制。
(4) 真诚服务 真诚服务， 也就是强调要实行对宾客的感情投资， 不是单纯的完成任务， 而是要发自内心， 真正为宾客着想， 热情、 主动、 耐心、 细致， 使客人感到温暖。
如果做到了这一点， 也就是抓住了 最佳服务的实质。
(5) 培养服务员的服务意识
服务意识是员工应该具备的基本素质之一， 同时也是提高服务质量的根本保证。
(6) 提高服务员的服务技能 服务技能和操作规程是提高客房服务质量和工作效率的重要保障， 客房部服务员必须熟练掌握。
客房部可以通过强化训练、 组织竞赛等多种手段来提高客房服务员的服务技能。
(7) 为宾客提供个性化的服务 提供规范化的服务是保证客房服务质量的基本要求， 但不应仅仅满足于为客人提供这一类的服务， 因为每一位宾客都是不同的， 都有自己的个性与特色， 必须为其提供相应的个性化服务， 才能使宾客对客房部的服务有更高的满意度。
(8) 搞好与酒店其他部门的合作与协调 要提高客房服务质量， 还必须作好与酒店其他部门的合作与协调， 特别是前厅部、工程部、 餐饮部、 保安部等部门。
①客房部与这些部门的联系密切， 客房部的对客服务工作必须得到上述部门的理解和支持才能顺利完成。
②客房部也必须理解和支持上述部门的工作， 加强与这些部门的信息沟通。
篇四：酒店客房部提升服务质量竞赛方案
x 宾馆结合《饭店星级评定标准》 提升服务质量活动工作汇报为进一步提升我宾馆的服务质量和管理水平， 我宾馆结合实际，对照国家星级饭店评定标准和星级饭店访查规范， 把狠抓内部管理、完善和建立宾馆管理制度和规范服务标准、 强化职业培训， 不断提升服务技能作为突破口， 认真进行安排部署， 有计划、 分阶段的进行整改和改进， 各项工作稳步推进， 现将具体情况汇报如下：
一、 统一思想， 提高认识。
宾馆领导及各部门认真组织学习了 星级饭店评定标准及访查规范， 明确内容， 明确职责， 明确要求， 一级抓一级， 层层抓落实。
通过学习， 使全体员工认识到服务质量是宾馆经营管理的生命线。
宾馆成立了 以总经理为总负责人的宾馆星级复核整改和服务质量提升小组， 并充分发挥内审员职能作用， 与提升服务质量活动小组成员及人力资源部积极配合， 根据各部门的工作计划和内容， 落实交叉互检制度， 定期做好检查记录。
各部门结合岗位工作性质， 制定了 具体的工作措施， 经开会讨论， 找准工作的结合点， 找出工作中的不足和薄弱环节， 不断加以完善和改进， 从而有效提升服务质量。
二、 突出重点、 抓好培训工作。
宾馆按照年初各部门制定的培训计划， 按照“缺什么训什么， 什么弱训什么” 的原则， 加大培训力度， 完善培训内容， 重点开展了 岗
位技能培训、 语言强化培训、 行为规范培训等基础培训内容， 为提升星级宾馆服务质量打下了 坚实的基础。
以人为本， 提高全员素质， 是我们加强软件建设的重点。
为提高员工素质， 宾馆始终坚持以人为本，把全员培训放在一个重要的高度上。
邀请区内外专家学者来宾馆授课，既讲授理论知识， 又传授实践本领， 对员工进行全面综合的培训， 全面提高员工服务意识与水平。
宾馆先后与 xx 酒店管理公司、 xx 管理培训公司签订了 培训协议， 投入资金购买了 xx 资源杂志等书籍、 光盘类培训教材， 建立了培训电教室， 在做好全员培训教育工作的基础上，逐渐形成上岗培训、 在岗培训、 素质培训等内外相结合的多层次的培训教育制度。
并把培训工作与开展争先创优和提升服务质量活动结合起来， 确保培训工作取得实效。
三、 坚持以人为本， 加强“软件” 建设 在加大力度开展培训， 提升宾馆整体服务质量的同时， 加大宾馆服务软件建设的力度， 强化服务基础和服务意识， 尤其是严格贯彻落实四星级宾馆的服务规程， 使宾馆的服务和内部管理更趋规范化， 在质量管理方面打下扎实的基础。
1、 质检部根据不同岗位的工作性质和要求， 按照标准和规范， 认真落实日检、 周检、 月检的服务质量检查制度， 严抓细抠， 发现问题要明确责任， 督促整改和限期整改， 实行跟踪问效。
2、 宾馆今年还在以往质检部的基础上组建了以各部门经理为成员的质量检查小组， 强化质检小组力量及功能。
质检小组按照服务规范和星级标准对各部门、 各区域进行每周一次定期检查和不少于两次的
不定期检查， 针对检查中发现的的问题， 质检小组督促各部门整改，并对整改情况进行复查。
对整改不力和敷衍了事的部门实行连带扣罚，以切实督促部门提高完善服务质量和管理水平， 提高宾客满意度。
3、 为巩固已取得的良好局面， 建立了 值班经理每日重点部位巡检制度， 每天的巡检部位不得少于七个点,
依照各岗位操作流程的相关规定和质量要求， 开展设备设施维护保养、 清洁卫生和服务质量检查工作， 让每位中层干部都行使职权， 进一步提高管理水平和能力，使宾馆的质量管理通过中层干部层层传递。
4、“顾客满意” 是宾馆永恒的主题。
为进一步完善宾客投诉体系和宾客意见处理体系， 由前厅经理负责宾客意见和投诉的汇总、 整理、分析、 反馈、 跟踪， 从而较好地建立了 宾馆的宾客投诉处理体系， 及时有效地处理宾客意见和投诉。
5、 在以往的基础上完善了 目标管理考核办法， 落实每月考核制度， 对每个部门的工作情况实行量化打分， 查找存在的问题， 对照检查出来的问题， 区分不同岗位、 不同环节， 制定整改措施， 从而不断完善宾馆内部监督和运行服务质量的制度和标准。
四、 对照星评标准， 制定措施， 加强整改。
针对去年星级复核中暴露出的问题和不足， 在地、 市行业主管部门的多次检查指导下， 按照四星级标准和要求， 制订了 详细的工作方案和整改计划， 以市场需求为导向， 逐步改造硬件配套设施， 增加服务项目， 强化内部管理。
宾馆对照星级标准的要求， 合理有序地开展硬件的维修保养和整改工作。
1、 宾馆着重将客房设备进行改造， 为部
分房间购置了 新床垫及床单等布草， 对房间冷热水标识进行更正， 对房间和楼道照明进行了调整， 提升了客房的舒适度。
2、 将原宾客投诉较多的电信宽带点播电视更换为广电网络有线电视， 将客房宽带网络更换为速度更快的光纤网络， 并实现了客房全 wifi 信号覆盖， 为广大入住宾客的生活和工作提供了方便。
3、 按照星级酒店评定标准， 对宾馆外围设施加以改进， 对宾馆停车场的停车线及导向箭头重新粉刷，为客人在院内行车及停车提供安全保障。
4、 在宾馆院内各重点部位增加了高清摄像头， 实现了摄像系统全面覆盖， 确保安全。
5、 投入资金安装了 双回路供电系统， 彻底解决了 因各种原因导致的临时停电对入住宾客带来的不便。
6、 按照星标要求对宾馆应急预案演练程序进行了完善， 对演练时间、 地点均进行详细记录。
7、 配备了残疾人专用轮椅，为特殊客人提供了方便。
8、 完善规范了网上预定、 电话预定、 叫醒服务程序， 安排专人负责网络信息的维护。
9、 规范了 厨房的食品留样机制， 保障食品安全。
10、 为使员工能够休息的更加舒心， 宾馆对员工宿舍条件进行改善， 改造了 员工浴室和更衣室， 指定专人负责员工伙食， 购置了 电视机， 安装了 宽带网络， 让员工们体会到宾馆大家庭的感觉。
11、 完善了行李房管理， 做到制度上墙， 在大厅设置了 旅游团队行李临时存放点， 更好地满足客人的需求。
12、 对客房印刷品与文具用品重新设计更换， 做到中英文对照， 以方便涉外宾客的入住。
13、整合了 商务中心的商务服务功能， 提供旅游信息咨询、 票务服务和委托代办服务。
宾馆持续不断对各营业部门设施设备进行全面整改的同时， 也对宾馆现实存在的部分硬件设施达不到四星级酒店标准的情况想方设法
进行整改， 以寻求宾馆的整体改造与发展。
2012 年底宾馆就已经制定了一个全面改造装修计划， 因受今年社会大环境因素影响， 宾馆 2013年效益全面下滑， 导致因资金困难而未能按期实施。
下半年， 宾馆及时转变经营策略， 积极应对社会因素， 加强市场营销， 经营状况较上半年有了 较大提升。
目前宾馆全面改造装修计划已经提上宾馆发展议程， 初步计划已经在征求意见中。
改造后的 xx 宾馆， 硬件配套设施和服务功能更加完善， 整体布局更加科学， 进一步强化宾馆设施档次，丰富宾馆的服务功能， 将极大地提高宾馆的综合接待能力和服务档次，为提高宾客的满意程度提供可靠的保证。
最后, 我们感谢上级部门对宾馆工作给予的指导和关怀， 我们有信心有决心在 xx 旅游局及地、 市旅游局的关怀指导下把 xxx 宾馆建设成为合格的四星级宾馆， 为地区旅游事业的发展做出自己的贡献！
谢谢！
xxx 宾馆 二零一三年九月二十五日
加格达宾馆结合新 《饭店星级 评定标准》提升服务质量活动工作汇报
2013. 9. 25
篇五：酒店客房部提升服务质量竞赛方案
签酒店总经理：
行政培训部：
关于“**以我骄傲， 服务创造辉煌”知识竞赛策划方案的报告 酒店领导：
为提升服务质量， 丰富员工文化生活， 经行政培训部研究报总经办批准，拟于五月三十日举行“**以我骄傲， 服务创造辉煌” 知识竞赛。
具体方案与费用预算见“**以我骄傲， 服务创造辉煌”知识竞赛策划方案（见附表）。
妥否， 敬请领导批示。
行政培训部
2009 年 5 月 18 日 FIN·NO：
001
“**以我骄傲， 服务创造辉煌” 知识竞赛 一、 竞赛名 称：
“**以我骄傲， 服务创造辉煌” 知识竞赛
二、 竞赛地点：
酒店四楼国际会议中心
三、 竞赛时间：
5 月 30 日 中 午 14：
00。
时间控制在 2—2. 5 个小时。
四、 竞赛主题：
以“应知应会” 和“员 工手册” 为内容展开竞赛。
五、 参赛人员 ：
此次竞赛分八组：
前厅组、 客房组、 餐饮组、 娱乐组、 财务组、 综合组（ 行政培训部、公关销售 部）、 工程组、 保安组。
每支代表队须由主管、 领班和员 工 3 人组成（ 名 单于 5 月 25 日 12：
00 前上交人力资源部审查确认。
）
六、 活动过程 （ 一）
序言 1、 主持人宣读知识竞赛活动宗旨 。
2、 主持人介绍参赛队伍， 参赛队呼本队口 号；
3、 主持人介绍到场领导、 特邀佳宾；
4、 主持人宣读“**以我骄傲， 服务创造辉煌” 知识竞赛总规则；
5、 主持人介绍竞赛仲裁委成员 ；
6、 主持人宣布“**以我骄傲， 服务创造辉煌” 知识竞赛正式开始。
（ 二）
比赛 第一阶段：
“牛刀小试” （ 个人必答）
：
比赛规则 ：
按各队事先抽取的答题顺序， 依次由各队的 1 号队员 轮流答题， 待各队 1 号队员 答题结束后再由各队的 2 号队员 轮流答题， 最后由各队的 3 号队员 轮流答题。
主持人提醒答题队员 “请听题” ， 读题并发出 “请回答” 的口 令即进入答题状态， 计时开始， 答题队员 答题结束后应表明“答题完毕” ， 最后由主持人宣布答题结果。
在答题时间内答对的加 10分， 超过答题时间未答题完毕或答题错误的不给分。
第二阶段：
1、 “精诚合作” （ 团队必答题）
比赛规则：
按各队事先抽取的答题顺序答题， 当主持人读题结束并宣布“开始” 后方可答题， 由参赛队自 荐一名 队员 主答， 其余两名 队员 在答题时间内可作答题补充， 答题结束后，应表明“答题完毕” ， 最后由主持人宣布答题结果。
在答题时间内答对的加 10 分， 答题错误或超过答题时间未答题完毕的扣 10 分； 在主持人未宣布“开始” 前抢答， 由参赛队说出完整题目 并回答正确的， 可以加 10 分， 否则 扣 10 分。
2、 “点兵点将” （ 观众答题）
：
主持人在比赛前准备好观众自 愿答题的题目 ， 点将时主持人在观众中自 愿回答的员 工中 选人回答， 答题正确者将获得奖品； 答案不正确时， 主持人另 外点将回答或直接公布正确答案。
第三阶段：
抢答题 抢答题：
各队选手均可抢答的问题。
主持人开始描述问题后， 各队选手根据主持人的描述, 在认为判断出答案时按抢答器， 经主持人同意后回答问题。
答对得 10 分， 答错扣 10 分，该题继续有效， 由主持人继续描述， 其他选手抢答。
同一问题每队最多 2 次抢答， 但 2 次抢答时。
第四阶段：
风险答题 1、 “跃跃欲试” （ 第一轮风险答题）
2、 “我是英雄” （ 第二轮风险答题）
比赛规则 ：
风险答题分为 10 分、 20 分和 30 分三种题型， 比赛按各队事先抽取的顺序依次答题， 分两轮作答， 每轮只能选择其中 的一种题型， 第二轮答题不能选择第一轮已作答的题型， 只能选择另 外两种题型中的一种题型和题号， 由参赛队根据自 己实力和得分选择。
当主持人读题结束并宣布“开始” 后方可作答， 由各队任选一名 队员 答题， 其余两名 队员 在答题时间内可作答题补充， 答题结束后应表明“答题完毕” ， 最后由主持人宣布答题结果。
在答题时间内答对的， 按所选题型的相应分值加分， 答错或超过答题时间未答题完毕的， 按所选题型的相应分值扣分。
如出现在主持人未宣布“开始” 前抢答， 由参赛队说出 完整题目 并回答正确的， 可以加分， 否则按题型的分值扣分。
各参赛队在完成第一轮风险答题后， 可以放弃第二轮风险答题， 不扣分。
（ 五）
宣布比赛结果（ 团体奖得主、 个人奖得主）
六、 竞赛名 次 每场比赛答题结束后， 根据各队总分确定比赛名 次， 总分最高者为第一名 ， 依次类推。前三名 出 现成绩并列时， 通过风险题加赛确定最后名 次。
决赛第一名 获一等奖， 第二名 获二等奖， 第三获三等奖， 第四至八名 获参与奖。
七
颁奖仪式
1、 为团体奖颁奖 1）财务经理刘建新为三等奖颁奖 2）行政总监史先锋为二等奖颁奖 3）陈忠杰总经理为一等奖颁奖
2、 为个人奖颁奖 1）
公关销售部经理刘卫红为最佳表现奖颁奖 2）
公关销售部经理刘卫红为最佳表演奖颁奖 九、 比赛结束， 合影留念。
十、 活动费用 预算
（ 一）
奖品费用
整个活动将评选出团体奖、 个人奖
1、 团体奖：
一等奖一名 ， 各奖励价值 60 元的奖品， 20 元奖状（ 加镜框）
一张。
合计 200 元 二等奖一名 ， 各奖励价值 40 元的奖品， 20 元奖状（ 加镜框）
一张。
合计 140 元 三等奖一名 ， 各奖励价值 30 元的奖品， 20 元奖状（ 加镜框）
一张。
合计 110 元 参与奖五名 ， 各奖励价值 10 元的奖品。
合计 150 元 2、 个人奖：
突出表现奖 1 名 （ 在全场比赛中表现最佳的人员 ， 个人积分排名 ），
最佳形象奖 1 名 （ 在台 风形象中最突出的个人， 由评委选出），
各奖励价值 50 元的奖品， 10 元/人的证书。
合计 120 元。
总奖金共计：
570 元。
（ 二）
其他费用
1、 记分牌制作费用 ：
40 元（ 共 8 个）
2、 抢答器一套：
800 元。
3、 条幅：
“**以我骄傲， 服务创造辉煌” 和“开展服务竞赛， 树立**品牌” 两条， 预计300 元。
（ 三）
合计费用 570+40+800+300=1710 元 十一、 工作人员
（ 一）
仲裁委员 会：
总经理***先生、 行政总监***先生 （ 二）
后勤组：
公关销售 部：
负 责竞赛条幅的制作和悬挂、 照相、 队牌、 记分牌的制作。
行政培训部：
负 责整个活动的组织与协调（ 主持：
***； 个人累计记分：
***； 掐时间，给每组合分：
****）
餐饮部：
负责会场的布置， 礼仪小姐发奖品时递送奖品。
采购部：
负责竞赛奖品的购买。
工程部：
负责调好音响和准备话筒 10 个， 准备好《国歌》、《运动员 进行曲》 碟片、 及灯光等设备， 并协助市场营销部悬挂会标。
（ 三）
啦啦队：
每个部门不当 班员 工担任个啦啦队；
啦啦队要在适当 的时机为自 己的队鼓励助威。（ 每组都需要选出啦啦队长。）
附：
1、 《员 工手册》 知识竞赛总规则
；
行政培训部
2009 年 5 月 18 日
“**以我骄傲， 服务创造辉煌” 知识竞赛总规则
一、 每个部门选派一个队参赛， 每个参赛队由主管、 领班、 员 工三名 队员 组成， 要求所有参赛队员 必须是酒店的在编员 工。
二、 比赛开始后， 各参赛队不得更换参赛队员 ， 参赛队员 的座次排定后亦不得更改。
三、 参赛队员 不得携带与比赛有关的任何资料上场。
如有违反， 取消该队的竞赛资格。
四、 “**以我骄傲， 服务创造辉煌” 知识竞赛分为个人必答、 团队必答和风险答三个阶段。
五、 答题时间：
个人必答的答题时间为 30 秒， 团体必答和 20 分以下（ 含）
的风险题的答题时间为 60 秒， 30 分风险题和决胜题的答题时间为 90 秒。
当主持人发出“答题开始” 的口 令时， 即进入答题状态， 同时开始计时， 时间一到， 答题立即终止。
六、 每个参赛队的基本分值为 100 分， 扣分扣到 0 分为止， 不记负 分。
七、 个人必答题：
答对加 10 分， 答错不扣分； 团体必答题：
答对加 10 分， 答错扣 10分； 风险题答对或答错按所选风险题相应的分值加分或扣分。
八、 在风险题答题完毕后， 按累积总分从高到低排出名 次； 若出现得分相同无法确定名次时， 则 通过加赛风险题的办法直至决出胜负。
九、 比赛中， 题目 的诵读、 口 令的发出、 时间的掌握、 对错的判定由主持人执行。
十、 本次“**以我骄傲， 服务创造辉煌” 知识竞赛设立仲裁委员 会， 由酒店领导和行政培训部总监组成， 负责监督整个比赛过程。
对有争议的答题由主持人提请仲裁委裁决。
十一、 各参赛队的啦啦队员 必须按指定位置坐好， 参赛队员 在答题时， 场上不得喧哗、提示或干扰。
对违反规定的行为， 主持人有权进行警告或对该啦啦队所在的参赛队进行扣分。
行政培训 部
2009 年 5 月 18 日
篇六：酒店客房部提升服务质量竞赛方案
技能⼤赛策划⽅案 为进⼀步提升酒店的服务质量及⾏业标准，全⾯提⾼员⼯业务⽔平及综合素质，酒店特举办第三届业务技能⼤赛，具体⽅案如下：●
时间和地点 1、时间：2011⽉11⽉26⽇（周五）下午1：30-3：30 2、地点：酒店多功能厅 ●
⼤赛组织 1、领导席 局***主任经济技术学院**⽼师 酒店董事长 *** 酒店总经理 *** 酒店副总经理 **
2、评委成员：
********************* 3、⼯作组 ************ 计 分 组 ：********* 道具组：
************
4、主持⼈：********** ⼀、⼤赛程序 2011 年 11 ⽉ 26 ⽇ （周五）下午 1 ：
30 正式开始由酒店总经理致辞 ⼆：技能⽐赛 第⼀项：中式铺床 客房部推选 6 ⼈ ，分两组进 ⾏ ，每组 3 ⼈ 同时进 ⾏ ； 评委：****** 要求：
1 、三分钟内做好 ⼀ 个中式铺床，提前不加分，每超时 10 秒扣 0.5 分；
2 、超作时按顺时针 ⽅ 向进 ⾏ ，绕床 3 圈，逆向或多绕圈则 1 次扣 5 分；
3 、超作时拍打床 ⾯ 或有 ⼩ 动作则 ⼀ 次扣 3 分。第⼆项：点钞 财务部选派 6 名代表， ⼀ 次性完成； 评委：** 要求：练功卷 100 张，现场由评委任意抽出 ⼀ ⾄ 三张后，交由参赛选 ⼿ 进 ⾏ 点钞。点错，没有；点对者按点钞速度快慢评选成绩；
第三项：中餐摆台 餐饮部选派 6 名代表，分两组进 ⾏ ，每组 3 ⼈ 同时进 ⾏ 。
评委：***** 要求：
15 分钟内（不含叠 ⼝ 布时间）摆好中餐宴会 10 ⼈ 台 ⾯ ；
第四项：前厅接待 前厅部选派 3 名代表，分三次进 ⾏ ； 评委：***** 要求：完整接待客 ⼈ ⼊ 住程序（从与客 ⼈ 打招呼起 ⾄ 给客 ⼈ ⽰ 意电梯 ⽅ 向）
三、知识竞赛 餐饮部、客房部、前厅部、 ktv 、财务部、保安部、 ⼯ 程部各选派 3 名代表组成本部代表队参赛。
四、奖项设置 所有赛⽬均取前三名，余者为纪念奖。
1、个⼈赛第⼀名，将获2011年度业务能⼿称号，颁发荣誉证书，并享受⼀年技能补贴。（每⽉**元）
2 、集体奖前三名，颁发奖状。五、要求 1、各部门组织好本部门业务培训，积极参与； 2、参赛部门准备好参赛道具，并于26⽇中午12时前送抵达赛场，交由⼤赛⼯作组。
3、⼤赛⼯作组组织好⼈员将各部门参赛道具整理好，做到有条不紊，先⽤的"在前，后⽤的在后，保证⼤赛有序进⾏。
4、餐饮部负责会场布置，综合部指导。
5、⼯程部负责知识竞赛抢答器及麦克的安装、调试。
6 、综合部负责亮分牌、评分表、知识竞赛题、奖品发放等的准备 ⼯ 作。
六、附件 附各项⽐赛评分标准。
1、知识竞赛分⼆部分：
第 ⼀ 部分为必答题，属部门业务题，由参赛部门出 15 道题，于 11 ⽉ 15 ⽇ 前上报综合部，综合部从中选题指定代表队每个成员回答 ⼀ 个问题，
其他⼈不允许代答； 第⼆部分为抢答题，属综合素质部分包括酒店应知应会、员⼯⼿册、消防知识；每题为10分，答对加分，答错扣分。
2、点钞 练功卷100张，现场由评委任意抽出⼀⾄三张后，交由参赛选⼿进⾏点钞。点错，没有成绩；点对者按点钞速度快慢评选成绩。
【酒店技能⼤赛策划⽅案】
篇七：酒店客房部提升服务质量竞赛方案
服务质量提升方案新 3 3 篇在当前酒店市场竞争激烈的情况下，要获取客源，创造经济效益，维护酒店的生存与发展，必须提高酒店服务质量，让客户感到温馨舒适，有宾至如归感觉，愿意下次再来入住本酒店。在提高酒店服务质量中，认真落实首问责任制，起着至关重要的作用。因为，客户来酒店，情况不熟悉，总要询问，如果不落实好首问责任制，就会造成客户的不满意，对酒店产生不良影响，久而远之，势必影响酒店经营业务的发展。我们酒店是个二星的小酒店，硬件设施欠缺，在这情况下，更要通过提高服务质量，来促进酒店经营业务的发展。我们酒店在认真落实首问责任制，提高酒店服务质量方面，做了不少工作，取得了较好成绩。今年一季度，在酒店经营环境严峻的情况下，仍然获得了较好业绩，业务总收入 600万元，同比增长 20%。
一、加强学习，深刻认识落实首问责任制的重要性
我们酒店通过学习，深刻认识到：通过提高服务质量创造良好经济效益是一条成本低、收益好的捷径，要把提高服务质量作为生存和发展的首要条件，要认真落实首问责任制。为此，酒店总经理专门召开员工会议，强调落实首问责任制的重要性，要求每个员工在提供服务的过程中，要树立服务品牌意识，把首问责任制落实在具体工作中，要通过自己的实际行动让客户了解我们的服务内容、服务特色，使他
们能对我们酒店的文明服务有个清晰的认识，能在客户之间口口相传，达到良好的口碑效益。我们酒店每个员工要履行服务承诺，要以热情的服务态度、贴心的服务内容、规范的服务行为，为客户提供优质服务，让客户对我们酒店的文明服务有切实体会，留下深刻印象，从而促进我们酒店经营业务的发展。
二、认真学习，掌握首问责任制的内容
要落实首问责任制，提高酒店服务质量，不能光是嘴上说说，而心中无数，这样是落实不了首问责任制，也无法提高服务质量，获得客户的满意。为此，我们酒店专门归纳了首问责任制的内容，要求员工认真学习，学深学透，掌握首问责任制的内容，运用到实际工作中。通过学习，我们酒店员工熟悉并掌握了首问责任制的内容。知道：首问责任制是指首问责任人必须尽自己所能给客户提供最佳和满意的服务，直至问题最后解决或给予明确答复的责任制度。首问责任制对象是客人来酒店，或是打电话给酒店要求提供服务时，客户所接触到的第一位员工。首问责任制的具体内容是依据管理程序，及时办理客户所需要办理的事务；热情接待、引导客户到所需要办理部门；负责解释没能达到目地原因。落实首问责任制必须做到：一是热情接待，认真办理。客户提出的咨询、投诉问题，无论是否属于本部门、本单位，首问负责部门或个人都必须主动热情，不得以任何借口推诿、
拒绝、搪塞客人或拖延处理时间。凡客户投诉的问题，属于本部门范围内的，一律在本部门解决。首问负责部门或个人能立即答复的，必须当即答复客户并认真做好解释工作。对由于客观原因不能当即答复的，或不属于本人职责范围内的问题，在处理时应做到，向客人说明原因，并取得客人的谅解。二是礼貌侍人，讲究效率。凡客户咨询、投诉的问题，本部门无法解决的，应详细记录客户提出的问题，留下客户姓名、地址、联系电话，并填写好投诉、查询处理单，在 1小时以内转交给相关部门处理。接到处理单的部门、必须立即指定责任人处理。并根据处理的不同难度在 1 个工作日内将处理结果答复客户，同时将处理结果反馈至发单部门及首问负责部门或个人。三是及时协调，尽力解决。客户咨询、投诉的问题比较复杂、本部门无法解决或涉及两个以上部门无法解决时，报相关职能部门协调解决。在处理客户投诉、咨询时，要尽可能在本部门范围内解决。确属无法解决时，才可以转至其他部门处理。四是及时回访，准确解答。首问负责人在得到处理部门的反馈意见后，要及时回访客人，核实处理部门答复客人情况。在答复客户提出的问题时，要准确及时，尽量让客户获得满意。
三、健全制度，严格抓好责任落实
落实首问责任制，要健全制度，严格抓好责任落实。在这方面，我们酒店主要抓了三点工作：一是加强组织领导，
健全工作机制。落实首问责任制，必须加强组织领导，健全工作机制。由主要领导与部门负责人亲自抓落实首问责任制，建立落实工作机制，使首问责任制在工作机制推动下，扎实有序进行。二是结合工作实际，制定实施意见，落实首问责任制要结合工作实际，制定实施意见，明确落实首问责任制的指导思想、主要内容、目标要求和工作措施以及工作步骤。三是及时总结、接受监督。落实首问责任制，要及时总结、接受监督。做好落实首问责任制的自查自纠工作，使首问责任制更具针对性，保证取得实效。
四、加强监督，确保落实首问责任制
我们酒店通过加强监督，确保落实首问责任制。首先把首问责任制作为员工日常工作量化考虑的一项内容和员工奖罚机制挂起钩来。对优质服务标兵作为典型推广，以点带面推动首问责任制向纵深发展，使酒店不断提升服务质量，做到优质服务。其次是建立检查监督机制，部门管理人员是首问责任制的执行者，也是当然的检查监督者，部门与部门间的实际情况，则由酒店负责检查监督，并及时公布检查监督情况，激励各部门和全体员工认真落实好首问责任制。再次是建立首问责任制处罚制度，如果首问负责部门或个人借故推辞客户，引起客户不满造成投诉的，一经核实，扣罚责任人当月效益工资 100 元；与客人发生争吵造成不良影响的，按《重大服务质量事故处罚办法》予以处罚；相关部门拒绝
接受转诉或超时限查处的，一经核实，对相关责任部门通报批评，并扣罚责任人当月效益工资 100 元；对客户提出的问题由于处理不当，造成客人重复投诉或上访的，由酒店追查责任，并根据不同情况对责任部门进行通报批评，对责任部门领导扣罚当月效益工资 200 元；对责任人调岗参加学习，提高认识；对客户投诉、咨询的问题，按工作职责划分，本应由本部门解决但不认真解决处理，推卸责任，将处理单转至其他部门，拖延处理时间的，一经查实，对相关责任部门通报批评，并扣罚责任人当月效益工资 100 元。
五、加强建设，提供文明优质的服务
我们酒店在落实首问责任制工作中，加强员工队伍建设，为客户提供文明优质的服务。要求每个员工在做好本职岗位工作的基础上，必须立足岗位不断学习，把服务与学习、工作同步和融合，通过不断提高自己的业务水平和工作效率，增强服务的本领，为客户提供更加优质的服务。每个员工要爱岗敬业，做到真诚服务，要牢记自己的服务标准、服务内容，积极参加业务技能培训，熟练掌握首问责任制内容与服务技能，不断提升工作效率和业务水平，增强为客户服务的本领，让客户在我们酒店享受优质服务，感受旅途的快乐，并留下美好的记忆。
这些年来，我们酒店在在落实首问责任制工作上取得了
一定的成绩，获得了广大客户的满意，也为酒店创造了较好的经济效益。但我们仍要清醒地认识到，落实首问责任制工作是一项长期艰巨的任务，就目前来说，为客户做到精诚服务，以客户的需求作为自己工作的努力方向，还是存在一些不足和差距，需要继续努力和提高。我们要继续加强学习，努力工作，以集团公司的发展目标与总体要求对照自己，衡量自己，以求真务实的工作作风，以创新发展的工作思路，奋发努力，攻坚破难，把落实首问责任制工作提高到一个新的水平，再创佳绩，为集团公司的健康持续发展做出应有的贡献。
酒店服务质量提升方案 2 辽宁凤凰饭店紧密围绕《沈阳市旅游行业质量管理活动实施方案》的具体要求，并结合饭店实际工作，加强质量管理和培训工作力度，使饭店整体水平和员工素质取得了较大的提高，努力为宾客营造优雅、温馨和舒适的环境，为打造和谐饭店、和谐城市做出了最大的努力。
以先进的理念和机制为导向，不断探索质量培训工作的创新之路。2004 年饭店建立了质量管理体系，出台了《饭店质量管理和培训办法》，为质量管理和培训工作指明了方向。在理念上提出了“以信息交流和促进管理为手段，满足员工和顾客现实和隐含的需求”的质量方针和“始于顾客需求，终于顾客满意”的服务质量观。《质量管理办法》由“五
个”体系和“一个”奖励细则组成。即质量管理组织体系，质量标准、规范体系，质量检查体系，质量反馈体系和质量分析体系及“服务之星”评选的奖励办法。并设计了相应的质量管理表格，为进一步推进质量管理工作奠定了坚实的基础。培训上突出干部的管理能力和培训能力的培训，达到每个经理、主管既是管理人员又是培训师。三年来，一直以制度为依托，并不断提升饭店的服务质量。2005 年为使我店的质量管理再上新台阶，饭店实施了“服务质量关键点”的控制办法作为质量管理的重点，进一步强化员工在操作过程中对质量标准的理解、掌握和遵守，做好“关键时刻”的服务和管理。推行了“首问责任制”，要求第一位接受客人服务要求的员工必须将这项服务工作负责到底，有效地协调，直到客人满意，而不能推诿到其他部门，强调服务的实效性。2006 年围绕打造学习型饭店为工作中心，以创新为重点，开展质量培训工作。为提升管理人员的综合能力，出台了以《凤凰论坛》为主题的演讲活动，每月举办一次，主讲人为各部门经理，题目自行确定，不拘形式，在演讲过程中，既拓展了大家的知识面，又锻炼了组织、策划和表达的能力。
2007 年质量管理的工作，主要以提高客人满意度为目标，以突出凤凰特色服务为重点，以“首问”责任和走动管理为主要内容，进一步完善质量管理体系。
1、突出凤凰特色服务的内涵
根据各部门的服务质量现状和客人的需求情况，在以往建立的“质量管理点”的基础上，更加突出我店系列特色服务，塑造凤凰服务品牌，提升饭店形象：前厅部的礼宾和总机服务、客房部的房务中心服务、餐饮部的婚庆服务、保安部的调车服务、销售部的会议、活动策划
2、继续推行“首问”责任制
落实好“首问”责任制，通过有针对性的日常和交叉培训，使任何身在服务现场的饭店员工都有责任抓住这些关键时刻，并用自己的卓越服务来使客人满意。
3、强化走动管理
饭店服务是直接与客人面对面的工作，稍有疏忽就会引起客人的不满。能否及时地对服务现场进行有效的服务质量控制非常关键。通过管理人员的及时了解情况，督导落实，达到防患于未然的目的。
4、做好客人的信息反馈，为客人提供个性化的服务。
通过对客人的信息收集，了解客人的需求和饭店服务质量的现状，为饭店进一步改进工作提供依据。在客人的意见收集与反馈方面，餐饮部根据饭店的质量管理办法，设计了客人信息反馈与自我评价表，微笑卡，并将客人的信息内容在每日班前会上进行分析和每周的工作例会上进行总结，取得了较好的效果。微笑卡的设计是一个创新，既起到了提示员工微笑优质服务的作用，又能做为与客人沟通的媒介，
培养了员工观察客人需求的能力，通过对客人信息的收集建立客史档案，更好地为客人提供个性化的服务。
酒店服务质量提升方案 3 全面加强质量管理，努力提升服务水平
一、五年质管工作的回顾
“优质服务、超值享受”是月亮湾大酒店的服务宗旨，正是富有特色，深具个性的服务，使月亮湾成为客人心之所系，情之所牵。服务质量的保持和提升，离不开质管工作。在过去的五年里，由质管部与各业务部门构成的“双轨制”质管体系对酒店经营管理的良好运作起着不可低估的作用。
在五年的质量管理工作中，“服务=产品·质量=生命”的观念已经深植于中高层管理人员心中。较为系统的质量管理工作，培养了员工温馨细微为客服务的工作态度，酒店员工深深了解在对客服务中不能有一丝一毫的怠慢或掉以轻心，必须有认认真真、仔仔细细、勤勤恳恳的工作态度。由于服务富有个性及特色，酒店在客人中享有一定知名度和良好口碑。另一方面，在质管工作中也轮训了一批管理人员，培训并发现了一批人才，并安排在相应的管理岗位上。
当然，“双轨制”的质管体系也存在一些问题：如质管部对各部门的质管工作的评判有一定的片面性、单向性，各部门贯彻酒店的管理与服务规程和员工守则的工作不能完全落实等。
以前质管工作是双轨制，既有各部门的质管工作，也有质管部的督察工作，双轨制对各部门的质管工作有所推进，有所约束。
如何保持酒店的服务质量和提高服务质量管理水平，既是酒店核心竞争力的重要手段，也是酒店管理者必须不断探索的课题。
二、必须牢记的理论
1.必须坚定地实行“质量控制”的理论
“质量控制”的理论是酒店做好服务质量管理工作的基本原理。“质量控制”的首务是要设定服务质量标准，有了标准才能按标准去评估各项服务的业绩，才能有效地修正不符合标准的行为和程序，并制定相关的服务标准改造计划。由于各家酒店星级高低不一，设定的标准一定要与酒店的环境、硬件、人员素质等条件相匹配，不能片面地追求所谓“四星酒店、五星服务”之类不切实际的目标。
质量控制的第二步是质量管理，我们提倡全方位质量管理。酒店的服务质量优劣，口碑好坏，取决于各部门每一员工的工作结果，由于酒店产品具有综合性和关联性，所有环节密不可分，因此，每一部门，每一位员工都是服务质量管理的参与者。酒店所有的部门都有质量管理的目标、任务，都应当制订相关的计划和实施方案。所以，酒店服务质量管理是全方位的，全酒店的，没有任何一个部门和员工可以例
外。
2.寻找“最短的一块木板”
一个由许多块长短不同的木板箍成的木桶，决定其容水量大小的并非是其中最长的那块木板或全部木板长度的.平均值，而取决于其中最短的那块木板。这是著名的“木桶理论”。要想提...
篇八：酒店客房部提升服务质量竞赛方案
艺霖酒店管理有限公司呈请批示 致：公司领导
由：大汉天一酒店总经办
主题：关于田园酒店、大汉天一酒店实操技能比赛活动方案
编号：
GM - - 20 18- - 06- - 27- -1 1
为强化公司员工业务知识和服务技能的学习和培训，全面提高员工的知识技能水平，提升酒店整体服务质量，并使员工能够展示自己健康文明、积极向上的精神风貌，特开展此次酒店服务技能实操比赛，具体活动方案如下：
一、 活动思想
努力提高素质、精心打造品牌 二、 活动口号
弘扬工匠精神 彰显服务情怀 三、 竞赛参与对象
田园酒店
大汉天一酒店
参赛部门及比赛内容
前厅服务：选手进行入住手续办理竞赛。
田园、大汉天一酒店各安排一人参赛（单项赛）
客房服务：选手进行客房中式铺床操作竞赛。
田园、大汉天一酒店各安排一人参赛（同场竞技赛）
中餐宴会服务：选手进行中餐宴会摆台竞赛。
田园、大汉天一酒店各安排一人参赛（同场竞技赛）
中餐传菜服务：选手进行中餐传菜技能比赛
田园、大汉天一酒店各安排一人参赛（同场竞技赛）
厨房：厨房刀工技艺比赛。
田园、大汉天一酒店各安排一人参赛（同场竞技赛）
现场观摩：田园、大汉天一酒店参赛五个项目相关部门挑选 5-8 人参加 参赛及观摩人员名单于 2018 年 7 月 10 日前汇总到大汉天一行政人事部李娟处。
四 、 竞 赛活动领导小组及人员安排
1、组长：陈总、李总
2、组员：田园酒店、大汉天一酒店各部门负责人 3、执行负责人：大汉天一行政人事部李娟 4、打分组由本次活动组长和组员担任。
各比赛项目打分组由相关部门管理人员参加，田园酒店、大汉天一酒店各两人、组长两人共计六人。
5、主持人：田园酒店、大汉天一酒店各 1 人。
财务部：负责所有比赛项目的计时、计分，并准备计时、计分所需的笔、纸、计算器、计时器等物品。
人事部：条幅、桌牌、评分牌、荣誉证书的准备，并负责比赛现场的整体协调和拍照工作。
工程部：现场音响、设施设备的准备安装工作。
各参赛部门：参赛所需物品的准备。
安全部：维持秩序及现场指挥 五、竞赛流程
15:00-15:10
主持人开场语，宣布比赛流程
15:10-15:15
组长致辞
15:15-15:20
主持人宣布比赛开始并进入第一轮比赛
15:20-15:25
客房服务比赛-中式铺床（田园、大汉天一同场竞技）
15:25-15:30
比赛评分
15:30-15:32
主持人宣布进入第二轮比赛
15:32-15:47
中餐宴会服务-中餐主题宴会摆台（田园、大汉天一同场竞技）
15:47-15:52
比赛评分
15:52-15:55
主持人宣布客房比赛成绩并进入第三轮比赛
15:55-16:05
厨房刀工技艺比赛（田园、大汉天一同场竞技）
16:05-16:10
比赛评分
16:10-16:02
主持人宣布中餐宴会摆台比赛成绩并进入比赛第四轮
16:02-16:10
中餐传菜服务技能比赛 （田园、大汉天一同场竞技）
16:10-16:15
比赛评分 16:15-16:17
主持人宣布厨房刀工技艺比赛成绩并进入第五轮比赛 16:17-16:22
田园前厅入住手续办理比赛（单项赛）
16:22-16:27
比赛评分 16:27-16:29
主持人宣布中餐传菜服务技能比赛成绩并进入第六轮比赛 16:29-16:34
大汉天一酒店前厅入住手续办理比赛（单项赛）
16:34-16:40
主持人宣布本次服务技能比赛成绩与排名 16:40-16:50
颁奖仪式 16:50
组长致结束语
六、竞赛地点
大汉天一酒店四楼多功能厅 七、竞赛时间 时间：2018 年 7 月下旬下午 15:00-16:30 八、竞赛时间安排 本次酒店服务技能大赛分：报名练兵、竞赛俩个阶段进行。
1、报名练兵（201/8 年 7 月 5 日-7 月 20 日）
各部门根据自身的服务项目和员工情况，对参赛项目及参赛选手进行筛选，确定本部门参加服务技能比赛的项目及选手以部门为单位统一向行政人事部报名。各部门应组织相关的服务人员开展培训，开展内部群众性的技能比武活动，通过多种形式提高服务质量和规范操作。
2、竞赛阶段（2018 年 7 月 20 日-30 日）
大汉天一行政人事部根据报名情况结合客情预定情况确定具体时间。
九 、 竞 赛 现场 要求 1、所有参赛人员、工作人员、观摩人员须着工装，按酒店仪容仪表要求参加活动； 2、所有工作人员及参赛人员须提前 30 分钟到会场，进行准备工作；观摩人员须提前 15 分钟到会场，按指定位置就坐； 3、所有人员要积极配合主持人的工作，积极参与互动活动，并要给参赛人员送上热情、 鼓励的掌声； 4、比赛过程中禁止在场人员以任何方式暗示或提示参赛者，各参赛人员除回答问题外，不得就自己的操作等问题做任何解释； 5、参赛人员必须佩戴参赛证进入比赛场地，主持人统一口令“开始准备”后进行准备，准备工作为 2 分钟，准备就绪后举手示意，主持人宣布“比赛开始”后开始操作； 6、所有操作结束后，参赛者站于工作台右侧并举手示意。
十、评分标准 比赛评分依据《全国旅游饭店服务技能大赛规则和评分标准》（附后）进行。
（一）
仪容仪表（10 分）：主要考察选手的仪表仪容是否符合旅游业的基本要求及 岗位要求。
（二）现场操作（90 分）主要考察选手操作的娴熟性、规范性。
1、前厅接待员总共操作时间 5 分钟：主要考察选手操作的熟练性、规范性、 推销意识； 2、中式铺床（时间为 3 分钟）：主要考察选手操作的熟练性、规范性。
3、中餐主题宴会摆台（时间为 15 分钟）：主要考察选手操作的熟练性、规范性、美观性。
4、中餐传菜服务（时间为 5 分钟）：主考选手端盘服务的负重耐力与稳定性。
5、厨房刀工比赛考核时间 8 分钟：主要考察选手操作的熟练性、规范性。
选手的最后比赛成绩为上述二项成绩之和（选手的每项成绩为去掉评委打分的最高分和最低分后的加权平均分）。
十一、奖项设置
1、比赛奖项：
冠军奖：
中餐部摆台：第一名
颁发荣誉证书和奖金 300 元； 中餐部传菜：第一名
颁发荣誉证书和奖金 300 元； 中厨房刀工：第一名
颁发荣誉证书和奖金 300 元； 客房部铺床：第一名
颁发荣誉证书和奖金 300 元； 前厅部接待：第一名
颁发荣誉证书和奖金 300 元； 优秀奖：
未获第一选手
颁发荣誉证书和奖金 100 元×5 份 注：本次活动所需物品统一由大汉天一酒店准备、提供。
呈报部门：
酒店总经理：
公司财务
公司董事长：
主送：张总、陈总、李总
抄送：公司财务部、酒店财务部、行政人事部（档）
“仪容仪表”评分标准
选手姓名：
日期：
评委：
核分员：
仪表项目 细节要求 分值 扣分 得分 头发 （1.5 分）
男士
1、后不盖领 0.5
2、侧不盖耳 0.5
3、干净、整齐，着色自然，发型美观大方 0.5
女士
1、后不过肩 0.5
2、前不盖眼 0.5
3、干净、整齐，着色自然，发型美观大方 0.5
面部 （0.5 分）
男士：不留胡及长鬓角 0.5
女士：淡妆 0.5
手及指甲 （1.5 分）
1、干净 0.5
2、指甲修剪整齐 0.5
3、不涂有色指甲油 0.5
服装 （1.5 分）
1、整齐干净 0.5
2、无破损、无丟扣 0.5
3、熨烫挺刮 0.5
鞋 （1.0 分）
1、黑颜色皮鞋 0.5
2、干净，擦试光亮、无破损 0.5
袜子 （1.0 分）
1、男深色、女浅色 0.5
2、干净、无褶皱、无破损 0.5
首饰及徽章 （1.0 分）
1、不佩戴过于醒目的饰物 0.5
2、选手工号牌佩戴规范 0.5
总体印象 （2.0 分）
1、举止：大方，自然，优雅
1.0
2、礼貌：注重礼节礼貌，面带微笑
1.0
合计
10
前厅服务业务口试评分标准 姓名：
日期：
项目 操作程序及标准 满分 扣分 得分 上门散客 办理入住 客人离前台 2-3 米，主动热情微笑的问候宾客。
5
询问客人有无预定。
3
了解客人需求，详细介绍酒店房型、房价以及优惠项目。
5
根据客人选择确定相应房间，询问入住人数收取客人证件并进行核对，扫描证件。
12
请客人确认 RC 单，递送房卡及押金单（双手递拿）
15
提醒客人贵重物品寄存。
3
为宾客介绍早餐地点与用餐时间及用餐依据；告知退房时间 3
为宾客指引电梯位置，或请礼宾员为客人服务。
2
祝愿宾客入住愉快并留下前台电话号码。
5
对话中至少称呼客人姓氏 3 次。
3
通知 HSKP 宾客入住 2
将宾客信息及时准确录入系统。
1
3 分钟之内完成（收取证件至离开前台，不含介绍和系统录入）
5
小计 65
办理退房 客人离前台 2-3 米，主动热情微笑的问候宾客。
5
收取房卡 3
通知 HSKP 查房 2
询问客人住店感受，听取客人意见。
3
汇总消费、打印账单并请客人核对签字。
10
询问客人是否需要开据发票。
3
与客人道别并欢迎再次光临 3
3 分钟之内完成（从收到查房反馈到开完发票，不含系统结账）
3
系统操作结账事宜 3
小计 35
共计
90 分
评委：
核分员：
客房服务比赛评分标准 姓名：
日期：
项
目 要求细则 分值 扣分 得分 床
单 （24 分）
一次抛单定位（两次扣 2 分，多一次扣 1 分）
11
不偏离中线（偏 2 厘米以内不扣分，2-3 厘米扣 1分，3 厘米以上不得分）
3
床单正反面准确（毛边向下，抛反扣 1 分）
2
床单表面平整光滑 3
包角紧密平整，式样统一（90 度）
5
被
套 （13 分）
一次抛开（两次扣 2 分，多一次扣 1 分、平整 9
被套正反面准确（抛反抛反扣 1 分）
2
被套开口在床尾（方向错扣 1 分）
2
羽绒被 （31 分）
一次抛开（两次扣 2 分，多一次扣 1 分）平整 4
一次收回压入被套内做有序套被操作（多一次扣 1分）
2
抓两角抖开丝棉被并一次抛开定位（多一次扣 1分），被子与床头平齐 6
被套中心不偏离床中心（偏 2 厘米以内不扣分，3—5 厘米扣 1 分，20 厘米以上不得分）
3
羽绒被在被套内四角到位，饱满、平展 3
羽绒被在被套内两侧两头平 3
被套口平整且要收口，羽绒被不外露 2
被套表面平整光滑 2
羽绒被在床头翻折 45 厘米（每相差 5 厘米扣 1 分，不足 4 厘米不扣分）
2
两侧距地等距（每相差 4 厘米扣 1 分，不足 3 厘米不扣分），尾部自然下垂，尾部两角应标准统一 4
枕头（2 个）
（12 分）
四角到位，饱满挺括 3
枕头边与床头平行 3
枕头中线与床中线对齐（每相差 4 厘米扣 1 分，不足 4 厘米不扣分）
3
枕套沿无折皱，表面平整，自然下垂 3
综合印象（10 分）
总体效果：三线对齐，平整美观 5
操作过程中动作娴熟、敏捷，姿态优美，能体现岗位气质 5
合
计
90
操作时间：
分
秒
超时：
秒
扣分：
分 选手跑床、跪床、撑床
次：
扣分：
分 实
际
得
分
评委：
核分员：
中餐宴会摆台比赛评分标准 姓名：
日期：
项
目 操作程序及标准 分值 扣分 得分 台布 （12 分）
(单层台布铺台)可采用抖铺式、推拉式或撒网式铺设，要求一次完成，两次扣 0.5 分，三次及以上不得分 7
台布定位准确，十字居中，凸缝朝向主副主人位，下垂均等，台面平整，桌裙长短合适，围折平整或装饰布平整，四角下垂均等（装饰布平铺在台布下面）
5
餐碟定位 （10 分）
餐碟一次性定位、碟间距离均等，餐碟标志对正，相对餐碟与餐桌中心点三点一线 6
距桌沿约 1.5 厘米（1 指距离）
2
拿碟手法正确（手拿餐碟边缘部分）、卫生 2
翅碗、白瓷勺 （5 分）
翅碗摆放在餐碟正前方 1 厘米处 2
白瓷勺放置于翅碗中，勺把朝左 3
筷架、筷子、席面更、牙签 （9 分）
筷架摆在餐碟右边，与翅碗在一条直线上 3
筷子、席面更搁摆在筷架上，长柄勺距餐碟 1.5厘米，筷尾距餐桌 1.5 厘米 5
牙签盅摆放于餐桌正中 1
饮料杯、葡萄酒杯、白酒杯、 （9 分）
饮料杯摆放在餐碟正上方 1 厘米，定位作用 3
葡萄酒杯摆放在饮料杯的右左侧，白酒杯摆放在饮料杯右侧，杯肚间隔 1 厘米，三杯成斜直线与水平成 30 度。
4
摆杯手法正确（手拿杯子底部或中下部）、卫生 2
餐巾折花 （10 分）
花型突出主位，符合主题、整体协调 4
折叠手法正确、卫生、一次性成形、花型逼真、美观大方 6
公用餐具 （9 分）
公用餐具摆放在正副主人的正上方转盘上（公用筷架、筷子、公勺），摆设一套 4.5
按先席面更后筷子勺顺序将席面更、筷子、公勺搁在公用筷架上）公用筷架与正副主人位水杯对间成一条直线，筷子末端及席面更柄距离转盘 1.5 厘米。
4.5
菜单、花瓶（花篮）和桌号牌 （4 分）
花瓶或花篮摆在台面正中，造型精美、符合主题要求 1
菜单摆放在筷子架右侧，位置一致 2
桌号牌摆放在花瓶或花篮正前方、面对副主人位 1
餐椅定位 （5 分）
从主宾位开始拉椅定位，...
篇九：酒店客房部提升服务质量竞赛方案
通过工作规范化来提升服务质量引言：
近年来， 随着休闲服务业的快速发展， 其管理上的问题逐渐显露出来， 特别是酒店服务质量方面的问题尤为突出， 不好的酒店服务质量导致了员工在服务过程中产生错误， 员工对酒店服务质量也存在不明白的问题， 这严重影响了工作的质量， 甚至员工的一些不规范行为成为阻碍企业发展的绊脚石。
因此制定一套科学合理的酒店服务质量提高的方案， 可以在保证员工工作质量的同时， 提高了与其他服务行业的竞争性， 进一步提升员工的工作积极性。
那么如何才能提高企业酒店服务质量呢？ 本文是人力资源专家——华恒智信为某休闲服务业企业提高酒店服务质量的项目纪实。
客 户
评 价
华恒智信顾问团队所提出的工作规范化思路， 使得我们会所的员 工做事都有板有眼的， 都有了 各自 的标准， 确实有效地提升了 服务的质量， 所来的宾客都一致称赞我们的服务人员 有素质、 有特色， 这都归功于华恒智信顾问团队的指导。
——北京某商务会所总经理
【客户行业】
休闲服务业
【问题类型】
工作规范
【客户背景及现状问题】
北京某商务会所地处京城黄金地段， 其完备的多功能设施设备、 独具特色的餐饮服务以及清新典雅的设计风格， 受到了 无数商务人士及具有生活品味的人群的青睐， 每日的客流量不断， 会所效益与日俱增。
但随着客流量越来越多， 加之地处黄金地段的因素， 给会所保安的停车服务带来了严峻的考验。
由于来会所的人员大多是高层人士， 自然都是驱车而来； 鉴于会所地处黄金地段， 停车场位置有限， 如何合理安排车辆在规定的区域内停放好， 并且体现出会所人员的高级服务特色， 是保安人员的关键职责所在。
同时， 考虑到人工成本问题， 会所的保安人员， 其职责是既有保安的迎宾送宾职责， 又有停车服务职责， 所以如何将两个职责履行到位， 保证服务质量， 是影响会所形象的关键， 也是会所管理人员所重点关注的一点。
因为， 会所曾经发
生过多次由于停车服务不到位， 导致宾客生气而去的现象， 如何有效杜绝类似事件发生，提升服务水平， 是会所亟待解决的问题所在。
【华恒智信分析解读及解决方案】
通过分析会所的消费人群， 我们发现大都是商务、 白领等高层人士， 自身素质也都相对较高， 对服务质量的要求也就自然会高一点， 这样就需要会所的所有工作人员都要在服务质量上下功夫。
对于该会所保安人员而言， 既提供迎宾送宾的服务， 又提供指挥车辆停放的服务， 是接待宾客的第一道工序和最后一道工序， 其做的好不好， 直接影响着宾客对整个会所的印象。
服务质量的提升， 除了工作态度之外， 最关键的就是工作的规范化、 职业化。
那么， 如何使得保安人员的工作规范化、 职业化， 进而提升服务质量呢？
华恒智信顾问团队提供如下建议：
首先， 要对保安人员的迎宾和送宾程序予以确定， 让保安人员明确其每项工作的具体程序是怎样的。
如：
迎宾时的程序是：
接车——示意车位——开车门——迎宾。
送宾时的程序为：
送宾——开、 关车门——导车——送车。
其次， 确定每一个工作程序的工作标准和规范， 主要包括服务语言和行为标准两个方面。
在服务语言方面， 要处处以礼貌、 细节为重， 因为每一个小细节， 是体现服务质量的关键， 如宾客下车后， 要记得提醒宾客“请锁好车门， 带好您的贵重用品， 里面请”，
这样一句温馨提示， 也许会来拉近宾客与你的距离； 同时， 在服务用语时， 一定要注意辅之以相配套的规范行为才好； 在行为标准方面， 更多体现在动作的规范化， 如保安人员在接车时， 手势的规范与否对于宾客对服务是否为高质量就有很重要的影响， 规范化的动作标准， 会让宾客感受到人员的专业化， 也就会感受到服务的高水准（以保安接车手势为例， 详见下图）。
最后， 为了更好地提升保安人员的服务水准， 华恒智信顾问团队为会所设计了保安服务的规范程序与工作标准， 有效地指导该会所保安人员为客户提供贴心的服务（详见下表：
保安迎宾服务程序及标准）。
企业应该根据企业自身的状况制定适合自己的酒店服务质量管理方案， 切记不能直接复制企业的酒店服务质量管理方案。
酒店服务质量的高低， 体现着员工的职业化水平，只有工作有了标准， 员工才可以明确什么是好， 什么是坏， 就有了工作的方向， 也可以避免不合适的行为发生， 所以， 良好的酒店服务质量， 对于服务质量的提升是大有裨益的。
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