电信客户经理年终总结7篇电信客户经理年终总结 电信政企客户经理年终工作总结4篇我担任大客户营销经理四年来，尽力用诚心赢得客户，用细心服务客户，用爱心关心客户，表现出良好的服务能力、下面是小编为大家整理的电信客户经理年终总结7篇,供大家参考。
篇一：电信客户经理年终总结
政企客户经理年终工作总结 4 篇 我担任大客户营销经理四年来，尽力用诚心赢得客户，用细心服务客户，用爱心关心客户，表现出良好的服务能力、协调能力和承受能力，取得了显著的营销服务业绩，得到了公司领导和员工们的充分肯定，受到了大客户们的一致好评。一、积极推进转型业务，把握商机增效益 为积极推进电信业务转型，我坚持做到把握商机。20**年 5 月**阳光保险公司成立，在走客户时发现，该客户比较重视宣传本公司品牌。我看在眼里，喜在心里，迅速向这一客户推出了号码百事通业务，其中客户首选冠名播报业务。冠名播报是在用户拨打 114 查询号码时，商可以在播报查号进入服务程序前插播企业的品牌宣传，每天近十万次的查号量有助于商迅速树立品牌形象。但一开始，该客户对114 号码百事通陌生，对可能产生的效果表示怀疑。我当场拨打 114，首先听到的就是某品牌的播报，并告诉客户平均每天拨打 114 的话务量。同时为客户算了一笔经济帐，将号码百事通广告和电视广告、报纸广告以及其他媒体广告的受众群体、经济成本、效益评估等方面进行了比较和测算。比较过后，客户觉得冠名播报真的十分划算，当场签订 114 号码百事通冠名播报的协议，缴纳了业务费 10000 元。
20**年 3 月，**大兴商厦改制卖给仇九陶等私营业主，原**大酒店由于电信费用题将所有电话撤除，仇老板委托赵律师全权负责电信业务谈判，赵律师与联通、移动、铁通、网通等电信运营商全面接触，
了解各运营商的费用、服务等情况，用其他运营商的低资费作为谈判的法码，我与部门负责人商量，采取避重就轻方式与其周旋，不在价格上与其纠缠，反复宣传我公司的产品品牌、服务品牌，合理利用电信业务的组合营销，精心制作方案上门拜详谈。当我发现赵律师关注重点在于服务，我欣喜万分。因为我有百分之百的信心做好服务工作，有百分之百的信心让客户满意。双方就虚拟网、管道铺设、宽带上网、公共场所的无线上网以及小灵通的信号覆盖等方面的细节作了进一步的交流，在整个谈判中终于战胜其他运营商，与该酒店达成了合作意向。该客户 4 月 16 日提出需求，要求在 5、1 劳动节之前将 96 部电话、1 条 10m 光纤安装到位。要在这么短时间内完成这么多任务是相当困难的。但要强的我觉得正好让客户真切感受我们的服务质量和响应速度。于是我当天就将订单及时输入到客响系统中，从工程立项、查勘、设计、铺设管道、放电缆到装机，安装无线市话基站，我放弃了周六、周日的休息时间，做大量协调工作。在客响中心的大力支撑下，我仅用了 10 天的时间全部完成了这一工程，给了客户一份满意的答卷! 二、大力宣传电信服务优势，锲而不舍赢得业务。
公安局组建四级网，2m 电路改 100m 电路，移动公司利用双方领导层的私人关系，廉价出租 100m 电路，公安局通信科人员要求移动公司做出租电路的组网方案，这段期间，相互交往密切，在此严峻形势下，我作为负责该单位电信业务的客户经理没有退缩，反而更激起了斗志，我一面向公司领导汇报，赢得领导支持;一面做公安局通信
科领导的工作，指出使用移动 100m 电路的弊端，并宣传和分析我们中国电信的优势。通过一系列的对比分析后，公安局领导和通信科相关人员都表示赞同，对我的服务态度表示满意，表示如果报价合适将愉快地与电信合作。经过我的努力，一举扭转了被动的局面。然而在公安局排除移动公司后，联通公司和广电局又闻风而动，欲以更低廉的价格再把我电信挤出竞争之列，对此，我一直严密关注此事，积极联系并协作配合，及时制定出相关策略应对，加大了和公安局相关人员的沟通，取得了共识。从开始洽谈到签定协议，几经反复，历时达半年之久，该局终于同意 与我公司签定四级网 2m 改 100m 的协议，新增每条电路 700 元，电路租金每年增加达 40 万多元。
三、密切客户关系，尽心尽力增量保量 我市劳动局组建的医保网，涉及分布于各医院、各医疗诊所、医药公司的营业网点，多数医疗网点使用的是窄带拨号刷卡业务，每个网点电信月刷卡资费约 30 元月左右，为激增量，大力发展宽带业务，我反复与该局医保处万秀风主任洽谈，将窄带拨号刷卡业务全部改用vn 宽带业务，开始万主任不赞成，我毫不放松一次一次地上门说服，融洽客户关系，只要有一点希望我要做 100%的努力，攻关该局信息科科长徐伯明，请他提出窄带刷卡设备老化已到期，已不能正常使用而需升级换代;让医疗网点纷纷反映刷卡机使用不正常，影响生意。万主任根据这一情况决定由劳动局医保处发通知所有医疗网点在20**年 12 月 31 日后不再使用窄带拨号刷卡业务，应全部到电信公司
登记、签订 vn 宽带刷卡业务，如不与电信公司签订 vn 宽带协议的将取消其办理医疗网点的资格。根据劳动局医保处万主任所说：在全省全部使用 vn 宽带刷医保卡的，**市是第一个，现在电信公司登记医疗网点的有 200 多，已办理的用户 127，每年增长收入约 14 万元。在签订协议时，用户对我们尽心尽力的敬业精神钦佩不已。
电信政企客户经理年终工作总结 忙忙碌碌中已经进入 2012 年的尾声，本人进入公司工作已经六年了，能成为联通公司的一员我感到光荣与自豪，回顾这一年来的工作，对我来说还是收获颇多的。当然这些离不开公司领导及各位同事的支持与帮助。正是通过部门领导的正确指引和公司同事的热心帮助，使我迅速掌握了各项业务流程，提升了服务能力，在工作模式上有了新的突破，工作方式上有了较大的改变。通过不断的学习和自我锻炼，逐步树立起了创新服务、营造公司品牌的企业理念。在日常工作和学习中，能够和大家打成一片，虚心求教、热心助人，和领导及同事相处得愉快融洽。在思想上，全心全意为用户着想，努力做到服务第一，甘当一颗螺丝钉，为公司的前进与发展奉献自己的一份微薄之力。现将 2012 年这一年来的工作情况总结如下：
一、日常业务产品管理、维护工作。
做为公司一名最基层工作人员，立足自身的本职工作，在日常事务中落实做好对相关业务产品的维护与管理。
管理方面，从 2012 年开始的工作重心主要落实到对 ICT 的业务管理上。对集客条线内的 ICT 收入，每月进行及时确认、录入。按时催办、协助完成对省公司的 ICT 收入月报。管理 ICT 项目进程，制定实施《ICT 项目管理表》对 ICT 业务的每个项目进行统计梳理。严格按市公司内控例会要求，联系各行业销售服务部和相关县市分公司指定具体责任人员，对 ICT 遗留问题进行多次梳理、跟进，并及时反馈。
重点对 2007 年未及时收回保证金和收入问题的项目，与各部门总监和县分集客部经理联系、沟通。集中整理 09 年至 12 年 ICT 合同，逐步建立起 ICT 合同档案。同时，对 ICT 欠费进行催办、反馈内控办。这不仅仅是因为 ICT 业务对于中国联通而言，主要是指依托现有的客户关系和 CT 优势，延伸向客户的一体化综合性服务，更是面向客户的一揽子解决方案。该业务拓展了通信运营商对信息化支撑的广度和深度，其服务对象是同时具有通信与信息化需求的客户(如：政府和企业)。是公司重点拓展的业务，也正是因为公司看中了客户对 ICT业务有旺盛的需求，首先客户尤其是大客户，已由简单的 CT 需求变成了 CT+IT 的集成需求，更希望获得运营商全套的交钥匙工程和一站式服务，希望把组网、应用、系统升级、运维、安全等这些用户将非核心业务转移给专业化的公司，从而更专注于自身的核心业务。其次，ICT 对客户的黏度很高，特别是应用系统，由于其与用户的业务和流程密切相关，而且其从实施到成熟过程比较长，所以其替代成本非常高，一旦应用，没有非常特殊的情况用户一般不会更换。目前我们的网络和服务末端是用户的接入层面，通过我们提供 ICT 业务，可以把
我们的服务延伸到用户的网络设备、服务器设备以及用户应用软件的层面，拉长了我们的服务链条，发挥了全程全网的服务能力。切实符合了公司长远发展目标：国际领先的宽带通信和信息服务提供商。面对市场与公司的双重需求，明年将对 ICT 业务做更深入的管理和维护，切实关注每月 ICT 的回款欠费情况、招投标项目、收入完成等各项业务指标。力求将工作做扎实。
维护方面，我清楚的认识到自己所在位置的重要性。及时准确的为用户处理问题，服务质量的好坏直接影响到用户的满意度，进而影响到联通在整个市场上的形象!一直以来，我都是以这样的态度来看待这份工作。
在 2012 年里共计处理家校通类投诉 277 条，及时处理对 SP 厂商提供有效数据的比对筛选，对数据导入进行预处理以及导入工作。7*24 小时处理家校通投诉，认真负责的完成用户投诉问题的反馈，得到了 SP 厂商的一致肯定和用户的认可。
在维护 400 业务上，有效管理 400 类码号资源，对经营单元上报的 400 类号码及时进行预占处理，对相关问题进行沟通跟进。对 400用户档案进行审核后，涉及保底类码与 IVR 功能开通、变更事宜与省公司同事及时沟通处理，保证用户业务的正常开展。
同时，在下半年接手了网络割接所涉及的相关工作，累计处理对割接线路的反馈 236 条，主要负责将影响重点通信保障电路的省际骨干网络的拟割接安排通知客户进行确认，并将客户的疑义反馈运维和
客户响应部门。负负责将网络割接相关信息(时间、影响程度等)通知所影响的客户，并协调客户经理提供割接完成后配合进行业务恢复确认的客户联系人信息，将信息反馈给客响运维接口部门。在无业务恢复确认的客户联系人的情况下，负责与客户进行业务恢复确认。加班加点处理各条紧急割接的通知与单据反馈。
二、恪尽职守，认真完成本职工作 在工作中，严格遵守公司的各项规章制度，爱岗敬业、扎实工作、热情服务、勤学苦干，充分发挥一不怕苦、二不怕累、确保成功的战斗精神，任劳任怨，不畏困难，遇到加班加点更是常事。在本职岗位上发挥出应有的作用。
三、树立工作目标，创品牌服务形象 心系用户，想之所想，急之所急，“客户满意、业务发展”始终作为我的工作目标，尽自己所能为客户排忧解难，主动热情，迅速办理，及时回复，用诚心、细心、耐心、精心，为客户提供优质热忱的服务。
四、加强自身学习，提高业务水平 由于感到自己身的不足，所以不敢掉以轻心，一直不断的在学习，向书本学习、向周围的领导学习，向同事学习，这样下来感觉自己一年来还是有了一定的进步。经过不断学习、不断积累，能够比较从容地处理日常工作中出现的各类问题，协调办事能力，保证了本岗位各项工作的正常运行，能够以正确的态度对待各项工作任务，热爱本职
工作，认真努力贯彻到实际工作中去。积极提高自身各项业务素质，争取工作的主动性，具备较强的专业心，责任心，努力提高工作效率和工作质量。
五、存在的问题和今后努力方向 虽然在过去的半年当中，学会了很多东西，但是我的工作成绩还不是很理想，所以在工作的同时，我也不忘提高自己的理论水平。作 为一名技术支撑人员，我要不断学习，明白不进则退的道理，会在今后的时间里勇于进取，不断创新，加强自己的服务意识，取得更好的成绩。目前距离公司领导的要求还有不小差距，如理论水平、工作能力上还有待进一步提高，对工作岗位要求还需要大幅提升等等，这些问题，我决心在今后的工作中努力加以改进和解决，使自己更好地做好本职工作，服务公司。在兼顾工作的同时，学习其他的业务知识，通过自身努力力争做个“全能型”人才。
俗话说：“点点滴滴，造就不凡”，在今后的工作中，不管枯燥无味的还是多彩多姿的，我都要不断积累经验，与同事一起共同努力，勤奋的工作，刻苦的学习，努力提高文化素质和工作技能，我相信，只要脚踏实地，拼搏进取，牢记宗旨，必能创造效益，必能使我们联通大家庭开拓出新的局面! 魏馨 集团客户事业部 运营支撑中心
电信政企客户经理年终工作总结 各位领导、各位代表：
我叫 XXX，来自 XX 区电信公司 XX 分公司。XXXX 年 X 月主持 XX市电信局全面工作，年底任局长，XXXX 年 X 月公司化后任党委书记、总经理。几年来，我们积极稳妥地推进企业改革，有力地促进了企业的发展。电话用户数由 1998 年的 9.6 万户增至 2001 年的 20.3 万户，普及率由 7.00 提高到 14.61，居全区第一- 位;业务收入由 1999 年 1.71 亿元增加到 2001 年的 2.44 亿元;全员劳动生产率 110 万元，列全区首位;收支差额由 1999 年的支差 510万元增长到 2001 年 1804 万元。职工的收入有了明显提高。本人先后获得 XX 电信“九五”期间先进工作标兵等多项荣誉称号。现将我在地市分公司领导岗位上对电信企业管理创新的一些思考、实践和体会向领导和同志们作汇报。
(一)以自己的观念更新带动员工的观念更新 在公司化不久的一次出差的飞机上，民航报上一组关于一个服务案例的讨论吸引了我。该案例说的是，一位经济仓的乘客因本仓的洗手间已经有人，情急之下想使用公务仓的洗手间，被一位航空服务人员阻拦和讥讽，引发乘客不满投诉。这个案例引起了我深深地思考，同是从计划经济条件下走过来国有大型服务型企业，许多情形可能会是相似的。我把这个问题带回来在我们的员工中讨论,让员工们认识到该案例的实质就是是否做到了“用户至上，用心服务”，是否把握
了根本服务理念问题。此后我采用“聊天法”、“剖析法”、“社会现象分析法”等教育方法带动员工思想和观念的更新，帮助员工树立新观念。聊天比灌输效果更好，我经常与各级管理人员聊天，并倡导各级管理干部采取各种形式与员工聊天，在聊天中与员工交心，增进了解和信任，进而做好更新思想观念的教育工作;用“剖析法”，剖析国内外优秀企业的发展路子，找出自己的差距和企业的危险所在;用社会现象分析法对社会现象进行...
篇二：电信客户经理年终总结
信公司客户经理工作心得演讲稿 某电信公司客户经理工 作 作心得演讲稿 要做事 先 先做人 尊敬的各位领导 、 、各位同事、各位评委：晚上好！我是来自党政军 团 团队的欧阳庆春，说起来 我 我在客户经理这个岗位上 工 工作已经近 7 年了，也算 是 是在座客户经理中的老同 志 志。这近 7 年的时间里， 我 我一直在客户经理这个岗 位 位上反复忙碌着几乎同样 的 的客户管理与服务工作， 同 同各客户单位的领导和相 关 关人员结下了深厚的友谊 ， ，客户单位的业务也一直 保 保持稳定。这期间有过辛 酸 酸、感慨，有过工作带来 的的快乐、满足；有过成功 、 、有过失败；受过不少委 屈 屈、同样也得到过荣誉。
但 但让我感触最深的就是六 个 个字——要做事 先做人 ， ，这也是我今天心得体会 演 演讲的标题。
这六个字 所 所包含这多方面、多层次 的 的意义，我想每个人也很 难 难琢磨透，当然也包括我 。
。但我个人认为，只要自 己 己按照这样一个方向和思 路 路，将心比心的去做事情 ， ，就一定会获得别人的理 解 解、支持和尊重。就我们 自 自己这个工作岗位来说， 如如何做人显得尤为重要。
我们日常在公司办理业 务 务、与各部门之间的工作 协 协调等等事情，虽然都是 在 在为公司做事，但如果都 能 能相互理解、相互协助、 相 相互尊重，我想所有的事 情 情都能得到妥善的解决。
相
相反，如果在工作中自己 做 做得不咋的，还要求别人 要 要这样那样，埋怨别人没 做 做好，我想没有矛盾也会 产 产生矛盾，事情的结果也 自 自然不会理想。
与客户 单 单位相关人员打交道也是 一 一样的道理。我在这不想 唱 唱高调、讲什么大道理， 当 当然我也讲不出什么大道 理 理，就拿个客户单位来举 个 个例子吧。
在坐的同我 相 相处时间长的客户经理都 知 知道，我所管的客户单位 — ——核工业地质局 302 大 大队，他们单位从上到下 、 、包括退休职工，对我的 工 工作和为人都是相当认可 的 的，不管他们单位队长换 了 了、书记换了、财务科长 换 换了、办公室主任换了， 依依然不会影响我的工作， 为 为什么，因为换来换去还 不 不都是他们单位这些人。
大家可能都知道，302 大 大队算是个贫困单位，在 职 职的职工只有 600 多人 ， ，却有 1600 多退休职 工 工，原来勘探铀矿，现在 只 只能靠自寻副业来养活这 一 一大堆人，国家的补贴只 是 是杯水车薪。但就是这样 一 一个有时连工资都发不出 的 的单位，，却从来没有拖 欠 欠过我公司的电话费。在 业 业务量收方面，虽然增长 不 不大，但这几年每年都会 有 有一定幅度的增长。另外 ， ，在固定网络方面，他们 只 只使用中国电信的，铁通 、 、网通等其它通信运营商 根 根本进不去。下面我就来 简 简单地向大家汇报我在该 单单位所做的工作。
我在 接 接管 302 队的时候，他 们 们单位的人我一个人都不 认 认
识，但我能感觉到他们 每 每个人身上那种质朴和热 情 情，因此，在同他们单位 领 领导和相关人员走访接触 的 的时候，我首先是尊重他 们 们每一个人，不管他的职 务 务高与低，都真诚、热情 的 的对待；在与他们交流的 过 过程中，不单纯的局限于 电 电信业务，只要对方有兴 趣 趣，什么事都与他们进行 交 交流、沟通，同时，注意 了 了解他们的性格、爱好， 能 能应和的就应和，不能应 和 和的就提前想个妥善的办 法 法避开。如他们单位上下 喜 喜欢打篮球，我就组织公 司 司篮球队每年都和他们进 行 行几场球赛。他们私人有 什什么需要帮忙，则利用自 己 己其他的社会关系和所管 的 的其他客户单位关系尽量 帮 帮忙，如帮他们在我所管 的 的客户单位中的交警队处 理 理个什么违章、国税局少 交 交点税开个票、广电局搞 个 个有线电视优惠价等等， 这 这样我很快便取得了他们 的 的信任，从而得到他们的 支 支持和尊重。
说到帮忙 ， ，我不得不提到他们单位 原 原办公室主任朱发亮，现 在 在已经退休了，他在任时 非 非常支持我的工作，那年 他 他在临近退休时脑溢血突 发 发病危，当时他们单位有 人 人知道我在第一人民医院 脑 脑神经科有熟人，便打电 话 话要我帮忙，当天是农历 1 12 月 29，第而天就是 年 年 30。我接到电话后立 即 即感到医院，当时因为没 有 有病床，他们在走廊里焦 急 急等待，我当即找人为他 安 安排了病床，并请医生简 化 化住院手续、当天安排手 术 术，事后又到几次医院探 望 望，同时请医生考虑他的 家 家庭困难，侧面地为他降 低 低了医疗成本。他出院后 ， ，我每年也会到他家去
看 望 望他几次。此事在他们单 位 位传开后，他们单位所有 的 的人对我倍加尊重，说我 这 这人重情谊、值得交往。
所谓“种瓜得瓜、种豆得 豆 豆”，通过此事，他们陪 加 加加信赖我、支持我，也 倍 倍加信赖中国电信、支持 中 中国电信，因为我是中国 电 电信的员工。
当然，这 一 一切都离不开公司各级领 导 导、各部门对我工作指导 和 和支持，尤其是公司的占 总 总，多次走访他们单位领 导 导和相关人员，大大地帮 助 助了我在 302 队的工作 开 开展。在这里我要谢谢占 总 总、谢谢大家！
以上就 是 是我今晚的工作心得演讲 ， ，水平有限，不到之处还 恳 恳请大家指正，谢谢！
篇三：电信客户经理年终总结
政企客户经理个人总结 篇 1日月如梭，转眼间我来到电信工作将近一年了。时间催促我即将告别 2018，憧憬激励我在 2019 年开创事业的新高。2019 年是我真真正正走上工作岗位的第一年，对于工作或者说事业，每个人都有不同的认识和感受，我也一样。对我而言，我通常会从两个角度去把握自己的思想脉络。
首先是心态，套用米卢的一句话“态度决定
一切”。有了正确的态度，才能运用正确的方法，找到正确的方向，进而取得正确的结果。具体而言，我对工作的态度就是选取自己喜爱的，然后为自己的所爱尽自己最大的努力。我一向认为工作不该是一个任务或者负担，就应是一种乐趣，是一种享受，而只有你对它产生兴趣，彻底的爱上它，你才能充分的体会到其中的快乐。我相信我会在对这一业务的努力探索和发现中找到我工作的乐趣，也才能毫无保留的为它尽我最大的力量。能够说，懂得享受工作，你才懂得如何成功，期间来不得半点勉强。
其次，是潜力问题，又能够分成专业潜力和基本潜力。对这一问题的认识我能够用一个简单的例子说明：以一只骆驼来讲，专业潜力决定了它能够在沙漠的环境里生存，而基本潜力，包括适应度、坚忍度、天性的警觉等，决定了它能在沙漠的环境里生存多久。具体到人，专业潜力决定了你适合于某种工作，基本潜力，包括自信力，协作潜力，承担职责的潜力，冒险精神，以及发展潜力等，将直接决定工作的生命力。一个在事业上成功的人，必是两种潜力能够很好地协调发展和运作的人。
2019 年，我将以崭新的精神状态投入到工作当中，努力学习，提高工作、业务潜力。用心相应电信公司企业转型的需要，贡献自己的光和热。
篇 2
20**年结束了，我们迎来了全新的 20**年。新的一年，新的起点，在新的一年开始之际，我也从**区分公司调往网络监控中心工作，开始的新的学习与努力。在**区分公司工作的三个多月里，工作的同时也学到了很多东西，努力提高自己不足的地方，为公司做出更大的贡献而努力。此刻我将自己这三个月的工作做一个小小的总结，同时也说说自己的一些想法，不到的地方还请各位领导与同事不吝赐教。
在**区分公司，我做的最多的还是营销方面的事情，多和师傅同事一齐出去宣传发展业务，平时也在办公室里做一些统计类的事情。在这个过程中，难免有做的不好的地方，大家都很乐意为我指出来，比如说黄局长说我不够泼辣，汪边平局长说我对自己的要求比在校园的时候降低了，很感谢大家对我的帮忙，我也务必努力改正。下面重点说说我的想法与推荐。
农村支局是公司的一个重要组成部分，其工作相对市局来说并没有那么复杂，个人认为主要包括融合业务的发展与服务质量的保证两大部分，业务有效稳定的发展之后，服务质量也紧跟直上，那么收入自然也会上来。所以我觉得此刻区局里面最要做的一件事就是对客户的服务跟踪。此刻我们都在大力发展各种各样的全业务套餐，我的e家、天翼等等，还有网吧及各种vpn虚拟专网，此刻基本上都是发展了就不管了，用户入网以后就能够说是无人问津，对用户关怀不够。后面发展了一个用户的同时，前面发展的用户又流失了，那么我们的努力又起到什么作用了所以我认为我们在努力发展新新用户的同时，在存量保有和对老用户的关怀上还就应多做一些，和用户多沟通，了解用户的需求。比如在发展新用户的时
候，也能够透过老用户进行宣传，让老用户加入到我们的宣传队伍中来，这样也许更有说服力一些，要尽可能的利用已有的资源。这样做，不仅仅仅让老用户感觉到了中国电信的服务，同时发展了新的中国电信用户。另外，平时也就应对老用户有一些优惠政策，比如宽带续签用户，月消费金额比较大的用户等，在市局的政策就应也能够应用于农村支局，对农村支局也就应有它特有的政策。在资费定制方面也就应结合农村的具体状况，有时候们也不能
等着市局出政策，我们也能够自己根据自己的具体状况向相关部门提出一些推荐，找到适宜的方案。
第二，我想谈谈这次的春季营销。我觉得我们这次做的最不好的地方就是准备工作不充分。营销要做好，除了有效的组织，前期的准备工作也很重要。我觉得我们在准备工作方面做的不够及时，物资人员不能及时到位，比如流动营业车，如果在元旦之前到位的话会不会更好一些流动营业车上的设备也能够及时迅速的处理各种业务，效果会不会更好一些试想一下，如果自己去办理一部手机业务，让你等待十多分钟甚至半个小时，你心里又是什么想法另外还有我们的宣传材料，有的宣传单资料复杂，自己都看不明白，又怎样给用户看呢，更谈不上一目了然了。比如有一张宣传单是重点宣传 e6 套餐**元入网的，那么我认为就就应一齐的把e6套餐资费标准也一齐印在上面，但是后面却是e9宽带的宣传画与资费说明，导致前来咨询的用户莫明其妙。还有 boss 系统与政策的一致性问题，要适应市场的发展，资费及各种各样的政策也要不断更新，但是在更新政策同时，boss 系统也就应跟上。这次活动中，刚开始就出现了有政策但不能用的现象，向用户宣传说中国电信有什么什么业务，用户来办理了却说此刻还不能办理，要过两天才能够，相信中国电信的形象务必会在用户心里大打折扣。平时也要保证系统里面的数据与政策的一致性，此刻系统里面有一些数据
业务是从来没用过的，如果真的不需要是不是能够取消掉，也为系统节省开销，新的业务政策也能够及时迅速的添加进去。
第三，我想谈我对支局工作的看法。我觉得在日常的管理方面还是不够完善，缺乏务必的纪律性，大家工作有时候表面的有点拖拉散漫。交代一件事情，有时几天才给回复，甚至还要电话督促。大家工作的用心性、主动性不高。平时日常的点对点就应及时看，有事情了及时处理，但是此刻仿佛支局的日常工作有一大部分都是营业员在做，点对点里面的事情多是营业员在处理，当然我并不是说局长没有做，不明白这样说会不会引起大家的不开心，呵呵…另外我想在此提一下支局的工作设备，此刻营业厅的里面的打印机多是针式打印机，有的已经坏了，不好用了，对营业员的工作带来了很大的不方便，期望领导多关心一下，也多实实在在的关心一下基层的员工，营业员、线务员，有时候他们才真实的代表了我们中国电信的形象，才是我们发展业务最前线的员工。
最后，很感谢大家这段时间对我的照顾，无论在工作上，还是生活上，大家对我都很关心，谢谢。在以后的工作中，我务必继续努力，争取做出更好的成绩。预祝大家新年快乐，工作顺利，也祝愿中国电信的事业在新的一年里蒸蒸日上!
篇四：电信客户经理年终总结
经营工作提升思路 客服部第 2 2
页 1.1 存 量经营工作
• 存量宽带+存量移劢 • 用户保有+价值提升 • 做什么、谁来做、怎么做 目标 重点 内容 有效销户率
30% 存量收入
10%
第 3 3
页 现状分析 实施计划 提升内容 CONTENTS 目录
第 4 4
页 1.2 存量经营现状及存在问题（ 1/2 ）
1.2.1 从组织模式、团队运作、支撑保障来看，目前存量经营存在以下5大问题：
成本：资源配置倒挂，成本缺乏保障 管控：闭环管控丌足，未形成跟踪监测机制 执行：实施执行丌到位，渠道协同丌畅 策略：存量经营策略丌完整，经营效果丌理想 职责：存量看管体系丌健全，职责落地丌清晰
第 5 5
页 1.2 存量经营现状及存在问题（ 1/2 ）
1.2.2 存量客户经营现状：
以集中外呼为主 通过渠道、分局 二次落地 组织模式 团队运作 协同 前台服务人员 政策 客服外呼人员 协同 营销策划
支撑保障 服务执行 评价体系 规范指引 培训组织 KPI考核 能力评定 团队运作 沟通机制
第 6 6
页 1.3 存 量经营现状及存在问题 （2 2 /2 ）
存量维系看管丌到位 维系激励丌足
维系激励相对丌足，维系激励丌够细化，维系工作价值难以体现；
维系考核以结果扣罚为主，缺乏过程考核激励，影响维系工作积极性； 效果评估丌完善 维系执行缺乏闭环考核管理，成功接触客户维系成功率低亍30%，维系成功率待进一步提升； 维系资源投入/产出缺乏持续跟进，影响维系成本降低呾资源有效使用。
除中高端客户明确维系看管职责外，其余90%客户均以阶段性派单方式集中外呼维系，看管职责丌够清晰； 维系人员、维系资源投入丌足，存量保持工作衔接丌到位； 维系执行标准丌统一
常态维系劢作通过渠道部门、区域分公司二次落地，执行不管理手段差别较大，派单执行率差别最大达30%； 二次派单周期长（6~10天），效率低，容易错过最佳维系时机；
第 7 7
页 总体思路 实施计划 提升内容 CONTENTS 目录
第 8 8
页 推动“存量保有”向“存量经营”转型
维系保有 价值经营 存量宽带客户 存量移劢客户
挖掘存量用户价值的业务模式将成为公司未来发展的常态工作呾核心仸务
谁来做、做什么、怎么做
第 9 9
页 谁 来 做 ?
第 10
页 2.1 谁来做 （ 1/5 ）：
成立跨部门工作团队，统领整体工作 团队 领导小组 工作小组 日常工作小组 组长：胡平 总经理 成员：陈智平副总、麦耀明副总、
董亚彪副总 组长：林章鹏
副组长：陈朝伟 组员：李志坚、巫伟平、顾伟明、
邓国喜、刘蜀、陈宇明、
区域分公司分管副总 策略工作小组 组长：林章鹏（市场部）
副组长：李力（市场部）
成员：李彪（市场部）、冯汝铨(流量经营)、叶欣（客服部）、孙铭（政企部）
执行评估小组 业务支撑小组 组长：陈朝伟（客服部）
副组长：叶欣（客服部）
成员：黄瑛（客服部）、刘亚非（客服中心）、罗微（市场部）、周伟玉（政企部）、李维滨（渠道中心）、李少川、谢冬梅（业支）、区域分公司销售部主管 组长：
邓国喜（业支）
副组长：卢德庭（IT分部）
成员：薛伟、杨学连（IT分部）、刘谊、叶蔓、刘霞、郑学阚、黄天奇（业支）、陈志华（网运）
2.1 谁来做（ 2/5 ）：
整合资源，提高工作效率 2.2.2存量经营团队分工 渠道部门、区域分公司 执行落地，检查督导，效果评估 执行小组 市场部、客服部、渠道部门 客户洞察，活劢策划，政策制定 策略小组 IT分部、业务支持中心 模型设计，数据支撑，IT配套 支撑小组 支撑 推劢 责仸田
第 12
页 2.1 谁来做（ 3/5 ）：
梳理职责体系， 人人守土有责
2.4.1维系责仸全覆盖：
“细分市场+客户价值”两维度划分三大责仸田，并逐级穿透至划小承包单元
明确政企客户、VIP客户、大众客户三大责任田维系工作组织与监控的职责分工 加强渠道一线维系考核，责任划小到人：加大承包人维系考核比重，存量保有指标、维系清单、执行劢作、效果评估细化到责任人 维系体系视图 价值
80元 政企清单客户
校园清单客户
其他客户（大众）
责仸田三：公众渠道根据划小承包，
穿透至小CEO 中高端
细分市场 区分价值 责仸田一：政企渠道穿透至
政企客户经理 责仸田二：本地客服中心穿透
至VIP客户经理
第 13
页 2.2 谁来做（ 4/5 ）：
明确分工合作，扎实推进存量经营
2.2.3存量经营团队分工 活劢生效 匹配策略 自劢执行 目标客户 支撑小组 策略小组 策略小组 执行小组 营销结果 评估 策略&支撑小组 存量经营流程化、规范化
第 14
页 2.2 谁来做（ 5/5 ）：
明确分工合作，扎实推进存量经营
有分工 各负责部门分场景细分用户、设计维系套路、执行渠道、波次 有规范 明确各渠道及一线人员各场景维系劢作、政策、口径、酬金 有效率 能自劢不人工，能集约不分散；利用划小，维系劢作穿透至一线执行层，对所涉及到的执行渠道明确执行人 2.2.1分场景明确维系劢作，有序组织落实
第 15
页 做 什 么 ?
第 16
页 3.1 做 什么 （ 1/5) ：
以客户 全 生命周期为指引，强化客户保有
序号 阶段 类型 动作名称 1 1 入网 入网关怀 新入网欢迎关怀 2 2 入网辅导 业务使用辅导、服务告知 3 3 使用回访 资料登记，满意度回访 4 4 在网 低零激活 低零用户跟踪、激活 5 5 使用激励 终端升级引导 6 6 消费提醒 使用量引导提醒 7 7 消费提醒 用户停机前提醒 8 8 客户关怀 积分兑换关怀 9 9 客户关怀 节日（含生日）祝福与礼品回馈 10 客户关怀 国际漫游关怀 11 账单提供 客户账单提供 12 续约 到期预警 消费异动预警 13 续约维系 续约政策告知、受理 14 离网 离网挽留 离网客户挽留 客户全生命周期管理规定劢作总表 * 挄客户级仸务实施派单 入网 上升期 平台期 离网期 客户全生命周期 客户价值 预警期 续约点 3.1.1以客户生命周期为挃引，策划丌同生命周期客户保有关键时刻及关键丼措；以丰富合约类型为核心，开展客户捆绑呾续约管理；以圈子营销呾积分运营为辅劣，提升客户粘性。
第 17
页 3.1 做 什么 （ 2/5) ：
依托客户大数据分析，做好存量价值运营
3.1.2转变客户运营粗放“放养” 模式为基亍客户分析的分群“圈养”模式 针对每个存量客户挖掘客户活劢参与偏好，并结合客户历叱消费水平、活劢偏好、捆绑期限、活劢叠加规则等，构建营销策略匹配模型，通过资费营销策略管理平台的 “武器库”，为客户匹配具体到活劢档次营销策略库； 提升客户差异性服务，适时进行客户的生日关怀、节日关怀，并做好消费超量关怀、上网流量提醒、余额提醒、积分兑奖提醒、新业务体验等，并从客户的不同价值取向、不同消费习惯出发，提升客户价值。
“放养” “圈养” 客户洞察 大数据分析 运营模式转型 营销策略库
第 18
页 3.1 做 什么 （ 3/5) ：
终端 、资费、业务一体化运营 促进流量增长
3.1.3抓住客户换机时刻呾套餐营销关键时刻，以终端促流量；合理设计资费，以资费促流量，推劢业务应用以业务促流量，促进流量持续增长。
第 19
页 3.1 做 什么 （ 4/5) ：
聚焦重点客户，激发话务需求
3.1.4重点围绕上升型客户呾弹性客户，通过闲时流量包、定向长途包、小额话务包等资费手段及“打满送”、“连连送”等促销活劢，激发客户ARPU正增长。
第 20
页 3.1 做 什么 （ 5/5) ：
聚焦存量价值做好网络规划，降本增效
网络投资 高价值 中价值 低价值 价值提升 聚焦客户需求，规划网络建设
扩大网络覆盖——对网络未覆盖或覆盖不佳的区域建设基站 优化网络——提高移劢或固定网络的性能和稳定性 网络升级——建设4G基站、升级光小区 评估投资效益，优惠建设成本
VD改造——对光网络未覆盖存量高价值进行低成本升级 优化网络——提高移劢或固定网络的性能和稳定性 网络升级——建设4G基站、升级光小区
第 21
页 怎 么 做 ?
第 22
页 4.1 怎么 做 （ 1/5 ）：
梳理存量客户台账，搭建存量经营体系
2.3.1 维系职责全覆盖， 全业务客户维系 中高端/政企存量 大众存量客户 中高端拍照VIP 政企VPN 移劢存量客户 宽带存量客户 VIP服务 经理 VPN服务经理 政企客户经理 直销经理 网格经理 营业代表 一对一丏属服务 平台维系与人工维系相结合 客户分类 责仸人员 服务方法 KPI考核 驱劢因素 派单执行 维系激励 通报 劳劢竞赛
成立存量维系看管维系团队，完善存量客户维系看管职责体系，责仸到人；针对丌同维系对象开展一对一与属维系呾平台不人工结合维系； 维系看管对象 客户数 （万户）
存量收入（万元）
中高端拍照用户 政企VPN客户 普通存量客户 合计 •2015 年前入网存量用户
第 23
页 4.2 怎么 做 （ 2/5 ）：
建立 追溯责任，管控入网/ / 离网关键 点
2.5.1把好入网、离网“两头”关，建立违规无效用户的责仸追溯机制 考核管控：渠道部门、分公司的组织绩效考核和一线人员绩效考核中增加“异常用户占比”指标 加强日常监控：按模型定期提取异常用户清单，重点关注异常用户占比高的单元 责任分工明确：
市场部：盯产品缺陷补救 渠道部门：盯规范发展、处罚落地 建立责任追溯机制，一经核实后落实责任追溯、佣金倒扣工作，确保追溯“劢真格”，提高违规入网成本，从根本上打击异常入网行为 完成 模型开发 出台 追溯办法 纳入 经营分析 开展 扣罚追责 根据效果持续调优 异常用户监控追溯机制 调整发展量考核统计口径 调整组织层面虚假发展扣罚 丼措2：
调整统计口径， 加强入网质量管控 从严执行异常发展用户的酬金清算，机补离网用户的终端款清算 督促执行违规发展的额外扣罚 丼措3：
强化执行酬金清算规则 优化日通报 重点管控异常用户占比较高的单元 重点关注批量发展用户 丼措1：
优化过程管控 有效考核/激励
…… 乐赢金秋 缤纷夏季 情满春季 存量主题营销活劢 佳节团聚 4.3 怎么 做 （3 3 /5 ）：
健全存量经营策略库，做好政策规划
存量营销策略库：针对城市家庭、政企商户、高校、农村、流劢市场等细分群体，按月/季规划存量营销策略库，实现了存量客户的集约运营； 做好成本资源配套：规划三捆绑（终端、资费、促销活劢）、两维系（业务、服务）所需的各类成本资源规划，并分解使用计划。
集中价格管控，禁止变相降价 或变相资费调整 资费 按季度规划并 监控执行情况 终端
成本 按季度统一规划+竞争性特殊审批辅 促销活劢 资源规划 营销政策规划（示例）
大众市场 政企客户 高校市场 农村市场 主抓套餐、 合约机、积分营销 主抓高校、 中高端市场保有 主抓高校、 流劢市场重点保有 主抓折扣折让 的类保有营销
第 25
页 4.4 怎么 做 （ 4/5 ）：
依托 CRM 营维门户， 完善 有效协同机制
2.7.1依托营维门户系统派单，推劢常态维系劢作落地执行，
实现整合渠道协同资源，强化维系过程闭环管理，实现真实效果评估。
开门三件事 把握劢态 我的客户 风险洞察 目标业绩跟踪 洞察防范风险 服务维系行为响应 360度客户视图 维系关怀 常态执行 数据挖掘 目标客户 实现真实 效果评估 营维网栺经理 多渠道协同调度 基层管理人员 数据统计分析
登陆首页 预警信息 工单池 我的量收 我的客户 我的工单 了解客户详细劢态 我的量收 客户劢态 网格六率 走访客户 量收下降 拆机预警 套餐到期 我的工单 预警单 协同单 商机单 集中外呼 短信推送 过 程 管 控 闭环管控
第 26
页 4.5 怎么 做 （ 5/5 ）：
完 善 IT 支撑，高效开展维系
2.8.1完善数据支撑，支撑精确化维系，提高维系效率 优化流失预警、异常用户判别、宽带存量精细化营销等模型，支撑存量客户质态监控、开展深入分析 加强经营分析、划小平台等数据应用，实现数据协同和数据支撑 基于大数据细分市场精确维系、个性化分析、特征应用 2.8.2依托CRM营维门户，开展自劢派单 搭建自劢化的大众维系流程，实现CRM自劢化派单，支撑分公司O2O系统维系目标客户，提升维系成功率协同 不断优化CRM，实现各类业务规则、套餐的系统加载，全面支撑实体、电子渠道各类维系活劢，提升派单支撑能力 离网用户识别模型 新入网用户识别模型 疑似养卡 重入网 机补用户机卡分离 低零用户 机补用户协议未到期 疑似养卡 重入网 机补用户机卡分离 低零用户 9类异常用户判别模型 月度经营参考 分经营单元经营数据自劢推送 基础数据规范 月度经营分析 丏业咨询服务 （内部参考）
精确营销维系 标准支撑 深度支撑 集约开展经营分析高效支撑省市经营决策
4.3 怎么 做 （ 5/5 ）：
完善激励体系，提升工作积极性
2.6.1建立维系激励体系，细化渠道酬金标准 2.6.2优化维系激励体系的系统支撑 梳理维系场景（包括特殊外呼、终端升级、套餐升档、续约等），并匹配适合的维系劢作执行渠道 明确各维系场景劢作在相应渠道的酬金标准，使各渠道职责与收益相匹配 制定渠道维系佣金闭环管理流程，实现维系结果可量化可核算的激励，多劳多得 在CRM等生产系统固化维系工单流转机制，自劢输出维系劢作结果，生成结算报表，高效支撑维系酬金结算 维系酬金覆盖场景 产品类型 维系场景 佣金标准
发放规则 续约派单 预警派单 移劢 续约 续约后套餐月费的30% 续约后套餐月费的60% 次月一次性支付 套餐升级 升级后套餐月费的50% 升级后的套餐月费 次月一次性支付 预存送优惠 预存款的5% 预存款的10% 次月一次性支付 宽带 到期续约 预存款的5% 预存款的10% 次月一次性支付 套餐升级 升级后套餐月费的50% 升级后的...
篇五：电信客户经理年终总结
眼间， 新年的钟声已将敲响， 在这即将过去的一年中， 是电信市场竞争最为激烈的一年， 我作为一名社区营销经理， 积极投身到了这场“抢钱” 运动中，发扬我们**人的“三千” 精神， 攻守结合， 勇于开拓， 为**电信事业的发展做出了自己应有的贡献。今年三月份， 我竞聘社区营销经理成功后， 就积极地参与到市场竞争中去，走千家万户， 说千言万语， 吃千辛万苦， 做好本社区内的用户调查、 分析和预测工作， 了解客户需求和竞争对手动态； 同时， 我也很注重“营销支撑系统” 的使用， 不断完善客户资料， 积极发展各种业务， 在保存量、 激增量以及欠费催缴上取得了可喜的成绩。
首先在业务发展上， 我立足于本社区， 动用一切可以动用的力量， 挨家挨户地上门发展， 谁家缺啥就送啥上门。
从三月份至今， 我一共发展了固定电话 105只， 小灵通 133 只， 宽带 128 只， 合计积分约 14209 分 （以月租一元为一分计算），居我们**社区营销经理之首。
其次在保存量方面， 我也做得豪不逊色， 由于我前期调查摸底工作做得细， 所以在“百日冲锋” 行动中， 话务量保有和 IP 策反方面我做得比较成功， 基本上做到了每次有分析和评估， 形成了一个闭环管理； 特别是 IP 策反， 其它运营商 IP 资费低廉而且送给用户的话机即漂亮又使用方便，所有这些都是我们电信所缺乏的， 在这种不利的情况下， 我顶住压力， 苦口婆心地劝说， 一遍又一遍地上门宣传我们电信网络的优质， 终于感动一些用户， 共策
反了其它运营商 IP 电话 45 只， 合计 IP 次数 5250 次， 为局里在制定 IP 策反上提供了一些好的建议。
由于我的业务发展是立足于本社区， 而且话务量保有和IP 策反做得好， 所以既使今年电信市场竞争风起云涌， 我所管辖的片区在业务收入上， 还取得一些增长， 今年我的计划数是 268319 元， 11 月份我所辖区的业务收入为 274567 元， 比计划数增长了 2。
我知道光有业务的发展， 如果欠费收不上来， 那一切就等于零； 所以欠费催缴也成了我每月的一项重要工作。
自从局里四月份成立欠费催缴虚拟团队以来，我就积极认真地带领本团队人员利用一切可以利用的时间， 采取电话催缴和上门催缴相结合的方式， 不辞劳苦， 有时要到晚上 10 点多， 好多用户见我们工作这么认真负责， 有些原来打算不来缴费的用户也都把钱自动送来了。
基于我们的努力工作， 本片区的欠费率也月月完成， 受到领导和同事们的一致好评。
除了做好平时局里下达的任务和本片区的业务关注外， 我还努力学习各种业务知识， 特别是有关营销业务知识和各种营销方案的学习， 我更是刻苦钻研。
今年八月份台州市公司举行了“社区经理和农村统包员营销技能大赛” ， 我和一个同事代表我们**局去参加了比赛， 由于平时知识积累的丰富， 此次比赛我们夺得了团体第二名的好绩， 为**电信人争了光， 我和几个县市局的同事还被市公司指派去参加省公司的比赛。
营销， 即是一门学科， 也是一门艺术， 作为一名优秀的社区营销员， 不仅要做到“用户至上， 用心服务” ， 还要恪守承诺， 在为用户提供卓越服务的同时，与用户取得共赢。
在新的一年中， 我会再接再厉， 努力拼搏， 继续为电信事业的发展而贡献自己火热的年华。
篇六：电信客户经理年终总结
公司客户经理工作经验体会电信公司客户经理工作经验体会
诚善永久，以点带面，方能铸就辉煌
说起来我在营销岗位工作已经近年了，几年的时间里，客户管理与服务工作是我做的最多的，在此过程中，我同各客户单位的领导和相关人员结下了深厚的友谊，客户单位的业务也一直保持稳定。而其中的辛酸、感慨、快乐、满足、成功和失败，磨砺了我不服输的意志，回忆历历在目的工作往事，我也开始总结经验和教训，就经验而言，我想作为我们销售人员而言最重要的莫过于真诚和友善了。
对于我们客户经理来讲，每个人的绩效翻翻报表就能一目了然，可以说，我们最知道”靠业绩来说话”这个道理，没有成绩，什么优点都将被淹没，在压力之下，谁能扛起这片天空，就会看到成功的彼岸，当然，这只是我对压力与坚持的理解和感慨，而在这里我更想说的是具体工作的方法。
”飞得多高不重要，重要的是平稳着陆”，话糙理不糙，这句话要告诉我们如何能保持长久的翱翔。客户经理同样如此，有多大客户不重要，重要的是维持长久，所以，不能单纯的为短暂的业绩提升采取一对一的营销模式，漫无目
的拉来一些客户，最后却如细沙般流走，如此营销，得到了几次订单，却失去了品牌的信誉，而维持客户的最好方法就是真诚与友善，这种友善需要发自内心，毫不虚伪，再高明的演技终究逃不过细节，假意的真诚友善，那笑容掩盖不住对利益的渴求。
几年前，我们的”酒店完美联盟”每部座机价格处在40 至 90 元之间，联通同类业务的价格只有 20 多一点，在价格战打的如火如荼的情况下，我们”酒店完美联盟”在营销方面遇到了很大阻力，我当时是一筹莫展。三鑫大酒店当时开业在即，我们几个客户经理几次商谈都败下阵来，酒店老板裘总已经着手准备与联通签订协议了，我鼓起勇气又踏入了三鑫大酒店的大门，对方二话没说，直接亮出了无比优惠的联通业务套餐，我自知已无挽回的可能，转身要走，突然我看到酒店门口放了几个小石头，作为一名石头的兴趣爱好者，我就避开业务不谈，问裘总是否喜欢石头，他说也没多大兴趣，只是随便放了几颗，我走时要求他加我 QQ 请他到我空间看看我的石头图片和日志就离开了。第二天，我突然接到裘总电话，要求约我见面谈谈.见面后，我说你是否开始喜欢石头了，他说石头是次要的，可能以后会喜欢，看了你写的石头文章，能从别人完全想都想不到的角度把石头写得如此生动活泼，富有情感，用优美的文字把对石头的喜爱演绎的如此美丽，从文字中能感受到你的真诚与友善，我就
喜欢跟你这样的人打交道，酒店所有的电信业务全部交你们做，价格等方面完全按你们的要求办，合同马上签。在这样的情况下，我当天就把该酒店的酒店完美联盟协议签完，同时酒店所有 10 名员工全部改用电信手机。后裘总又向一些酒店老板推荐了我，后经他介绍与我与多家酒店签订合作协议。现在他虽已回内地但我俩至今情如兄弟。我当时一下开窍了--做业务营销产品固然重要，但人是有感情与情绪的，客户有自己的情感倾向，而他们印象深刻的客户经理并非天花乱坠谈优惠，而是有血有肉有情感的人，有兴趣爱好，有真情流露，而不是单纯”经济”意义上的人。我相信，只要我保有一颗真诚友善的心，业务的提升并非难事。在与客户的合作交往中，我既感受到了人与人之间真诚沟通带来的愉悦，又能够走进他们的社会交往圈子，在圈子中传播产品，从而拉动我们效益的提升。这不仅使我能够快乐工作，也能有效率的工作。
类似的经历更加坚定了我心中遵循的营销理念。
2007 年的一个周末，我在尼洋河畔的石摊上捡石头时，偶遇到当时第 5 批福建援藏队的领队陈秋雄也在河滩上捡石头，有共同的兴趣爱好，话匣子就这样打开了，大有相见恨晚的感觉谁知从此我便与他结下了不解之缘，自此我们每周要交流几次，从石头、文学、科学、艺术等无所不谈，他经常约我去援藏队吃工作餐，我也与整批援藏队的队员都交上
了朋友，此后 3 年我顺理成章的我们拿下福建省第 5 批投资兴建项目的所有电信业务，可以说，在他们眼里，我首先是他的朋友，其次才是他的商业伙伴。
2012 年，华能水电集团在林芝购地 500 余亩兴建华能林芝基地，有办公区，2300 套住宅区及五星酒店区，我心中早已盘算拿下这笔大项目，拿下他们我们就能获得更大的突破。首先我想到的是如何找到一个突破口，而当我听说华能办公室主任是我们老乡时，使我豁然开朗，以此为突破，我认识了林芝基地的唐总、两位副总、财务主任、项目部经理等人，当我知道他们初来乍到，很多事情没有门路时，我便积极发挥我的社会关系，我甚至陪他们去拉萨，业余时间我陪他们打乒乓球，散步等，抱着交朋友真诚友善的心态，我与他们很快成为了朋友，在平时我是少谈电信业务的，在他们眼中，我更像是一个”不务正业”营销人员，但我心中早已开始打他们电信业务的主意，当然，事情非常顺利，我拿下了他们城区办公区的光纤、3 部生活区宽带，以及林芝基地光纤等业务，2012 年底，华能林芝基地与我们林芝电信正式签订了全业务战略合作协议。
2013 年 7 月，第 6 批援藏干部与第 7 批援藏干部交接，我当时小组分管广东援藏队，当时移动公司通过第 6 批援藏队的陈秘书长，给第 7 批的援藏的援藏干部全办好卡，在成都就分发给援藏干部，当时很多人都认为我们已经没戏了，
没必要再去争取。但我认为，不放弃每一笔业务便是对企业的忠诚，于是我毅然踏进了援藏队的大门，而我的长远打算绝非只拿下援藏队这个移动团购业务这么简单，我认为只要维系与队员们的交往，便相当在每个重点单位安了个重量级的营销点，于是我就去找了当时即将任第 7 批领队的蔡书记，他当时忙于交接工作，一星期后我排队三小时终于见到了他，对于我的执着，他显得非常感动，对我彬彬有礼却不卑不亢的态度非常有好感，接着便在他笔记本上记下我的联系方式，承诺有大项目与我洽谈，几天后，他就安排第 7 批援藏队的组织部张副部长、财政局副沈局长、发改委袁副主任与我洽谈，他们谈到对我的第一印象，说我人很老实，谈吐中带有传统的修养，不卑不亢，和我这样的人打交道非常放心，而我了解到移动虽然派了 4、5 个美女过来，但是成果寥寥，而经我们不懈努力，我们成功促使他们办理了 53 部手机，而且绝大多数办理 209 元档消费套餐，而且在后期的客户管理和业务服务中，我们的关系得到了很大巩固，后来，我真诚的服务得到了应有的回报，广东朱小丹省长要来人民医院检查远程医疗，卫生局的援藏干部第一时间与我们洽谈远程医疗的光纤业务，当天就毫无悬念的达成了协议。后期我利用业余时间陪他们找石头、钓鱼、散步、应酬，此后第7 批援藏队 200 多个援藏项目的电信需求我总是能在第 1 时间知道，在与援藏队宣传部的黄副部长的交谈中，广电局的
乡乡通有线电视马上要与移动签订协议，我马上跟他说明了我们电信的各方面的优势，由于他是技术专家，最有发言权，此项目马上回归到与电信的谈判轨道上来，现已取得很大进展，”以点带面”的营销模式取得了极大限度的成功。
2013 年 9 月我被调如商聚校园客户部，在新的工作岗位上，我以最短的时间理清工作思路，充分利用我们的融合业务及政策优势，找到突破点，从而有所突破，功夫不负有心人，2013 年底，我们成功将翼校通业务推入林芝地区一中，教师办理手机 103 部，也将翼校通推入使用移动校迅通业务已久的地区二小，下一步，我打算将一年级开始作为突破重点，计划用 5 年时间彻底让全校只使用翼校通，同时带动全校教师办理移动手机 60 部。
当然，作为一个客户经理，我们难免会遇到一些不讲理的客户，但是我总能以包容、真诚之心来对待，以自信、感恩之心来面对，想客户之想，急客户之所需，让客户能够在产品的使用过程中得到实惠与便利，而且能从与我们客户经理的沟通交往得到身心的愉悦，能从我们的不卑不亢中得到尊重，而且让这份快乐得以广泛传播。我曾经对我的朋友与客户们多次说过：你们的快乐就是我的幸福，这让我能对工作保持一份永久的激情，能长远效益出发，用高质量服务去维持合作关系，也是一种对企业和品牌的忠诚。所以我的座右铭是：若谷虚怀、与人为善、学会宽容，用尊重、自信、
激情与感恩拥抱客户。这些理念让我的工作取得了骄人的成绩：2012 年我被评为先进工作者，2013 年先进工作者提名，这已经是对我是莫大的鼓励。
未来的道路充满了机遇与挑战，但是我想只要我能继续保持这份激情，用真诚友善的心去对待客户，用积极进取、不畏困难的心去奋勇拼搏，我便能如雄鹰般展翅翱翔，为企业宏伟的发展蓝图增辉添彩。
篇七：电信客户经理年终总结
7 2017 年电信客服年度总结与 7 2017 年电信工作总结合集7 2017 年电信客服年度总结范文
有人说青春是一壶刚沏好的花茶，香味略淡却绵延悠长;有人说青春是一首自编的歌，不成曲调却真实自然。扬州电信网络监控中心的***说：“青春是一个火种，要全力释放它的光和热，照亮整个人生。”
10000 号客户服务中心是中国电信在激励的市场竞争中着力打造的品牌形象，是化解各种复杂矛盾，持续改进服务质量的重要环节，一方面通过优质服务提升客户满意度，增强客户忠诚度，保持市场存量;另一方面通过与客户的良好沟通向客户推介新产品、新业务，收集市场需求信息。
进行客户关系管理，它不仅是差异化服务平台，更是对渠道、对客户经理的营销支撑平台。时光飞逝，转眼间来到 10000 号客服中心已经有一年多的时间了，在这一年多的磨练中，我欣喜地看到自己的悄然变化，也亲眼目睹随州电信 10000 号客服中心在坚决执行“用户至上，用心服务”的服务理念中经历的种种改革浪潮。
20**年 6 月，由于工作的需要，我被调入 10000 号，由一名机务员变成了一名话务员，成为这个大家庭中的一员。初来乍到，对于我来说，这里的一切都是新鲜的，明亮的机房、温馨的气氛、陌生的面孔、甜美的声音，然而新鲜过后，的是严明的纪律、严格的要求，由于在乡镇时散漫惯了，一下子要改变这种习惯还着实有些不大适应。
刚到 10000 号，首先要从最基本的 114 查号开始学起，这件工作的难度系数在10000 号的各项工作中算是较低的，但是要想真正熟练掌握，也不是件很容易的事情。面对成千上万条单位编码，同一个单位，有着许多不同的名称，一些比较出名的
2 风景区、厂矿企业、培训机构、训练基地在什么地方，隶属于哪个单位，全国 23 个省的省会、有哪些有名的城市及其区号等等，都需要我花大量的精力来熟读、牢记。一般单位的编码都是有规律的，但也有些是根据人们的习惯说法来进行编码的，这些都没有什么技巧可言，也就需要我去死记硬背。
由于当时人员紧张，主任给我的要求是十天上岗，在她满心期盼的背后，我感到沉重的压力，但是有压力才会有动力，为了不辜负大家对我的希望，我一心用在学习上,每天除了记编码还是记编码,读累了就写，写累了就在微机是敲，把那些特殊的编码单独记下来，为了将所学的东西记牢，我每天晚上睡觉前都要将白天记下的重点重复温习一遍，早上起床前在心里把容易混淆的相近单位的编码默记一遍。学习过程是枯燥的,我每天在电脑前一坐就是四五个小时,有时候时间看长了，眼睛酸痛流、模糊，就滴点眼睛水继续看。功夫不负有心人,在连续几次的测试中,我都取得了较好的成绩,并顺利上岗。
由于原来 114 和 10000 号用的是两个不同的平台，所以平时很少有机会接触到10000 平台，对于平台上的一些新业务，新咨询，我都要比别人晚一拍知晓，但这并不能成为我拒绝学习的理由，于是我常常抽闲暇时间将别人打开页面就能看到的东西抄下来，遇到疑惑主动向同仁咨询求教，并且通过做固话障碍报表分析统计的机会，了解 10000 号平台的各项操作功能及各项处理流程。
凭着自己认真的学习态度和对知识的积累,终于在 20**年 3 月份，我成为一名 10000 号客服代表。都说经历是财富，由于原来在乡镇分局很多工作环节都是亲历亲为，而且直接与用户接触，并且亲自上门给用户安装和维护过宽带,这些经历让我积累了很多经验,使得我在接到用户反映电话或宽带问题时,能够很快地判断出问题的症结之所在,大大缩短了处理时限。每每遇到用户带着满腹埋怨而来，在我的引导下慢慢发现问题并解决问题后，听到用户诚心的谢谢时，莫名的成就感就会涌上心头。
3 10000 号作为电信企业一个与客户不见面的服务窗口的性质，决定了我们的语音、语调运用的好坏将直接影响到与客户的沟通和表达。为此，我通过网上大学和其他渠道，不断来提高自己语音表达能力和沟通能力，并把它们应用到服务的过程中去。人人都说，微笑着的声音是最甜美、最有感染力的。所以在服务工作中，我都努力做到这一点，让客户在被我服务的过程中得到体贴、关心和快乐。
在工作中我始终谨记对待用户要做到态度和蔼、语气亲切、耐心体贴、服务到位，并且时刻保持良好的心态，决不把自己的情绪带到工作中去。不过人都是感性的，在平时的工作中，难免会遇到一些难缠的用户，有些甚至会口出污语，他们的态度会给我们的情绪带来波动。每次遇到这样的客户，我都会暂停几分钟，深呼吸几下，对着镜子看到自己最美丽的微笑时，我的心情也就会平静下来，继续面对新的客户，而不会因为个别用户的蛮横无理而影响到我的心情。通过自己的不断努力，我顺利通过了全国普通话二乙考试并获得证书。
在 5 月份的新平台割接中，我整月没有休息一天，每天除了上班外，还要利用空余时间了解工程进度，新平台的各项功能如何使使用等，以确保在新平台投入使用后能为大家提供指导和帮助。
4 7 2017 年电信工作总结
20**年电信工作总结 今年以来，我公司以邓小平理论、“三个代表”重要思想和党的**大精神为指导，在省公司的正确领导下，在主业的大力支持和扶持下，深入学习贯彻和落实全省电信实业 20**年工作会议精神，探索和开拓企业生存与发展的新思路。全体实业公司干部员工进一步解放思想，转变观念，以经营发展为中心，以改革创新为动力，以服务质量为保证，以提高效益为目标，不断强化主营业务和优势产品，不断优化内部管理和运作模式，不断深化企业重组与改革，企业方方面面的工作都有了新的进展。截止 12 月底，我公司累计完成业务收入 869****元，实现收支差额60****元。其中，？？完成业务收入 569****元，实现收支差额 30****元；？？完成业务收入 327****元，实现收支差额 30****元。具体工作总结一、企业经营工作水平有了新的提高，国有资产实现了保值增值。发展是企业生存的第一要务。进入市场找饭吃，是实业公司的最终出路，依靠主业求生存，开拓市场求发展这是我们工作的基本思路。跨入 20**年，我公司致力于提高企业经营工作水平，努力提高企业的经济效益。全体实业干部员工认真学习贯彻全省电信实业 20**年工作会议精神，研究和分析企业当前的形势，结合？？实业公司的实际情况，集思广益，安排和部署 20**年的发展规划和措施，采取了有力措施来努力提高经营工作水平。一是突出经营主线，加大主营业务的工作力度。工程建设以及相关配套工程设计、施工、监理每项工作在打造全优工程上下功夫，力争创立品牌，创出效益。工程公司积极主动和主业配合协作，继续实行和完善通信工程设计、施工和监理方面的招投标制度，出台了工程施工诸方面的监督和考核办法，严格监督，严把工程关。同时注重同主业相关部门的协调，积极促进通信工程相关协议的有效落实，防止工程流失。上半年工程决算 89 项，工程预计收入在 23****元，未决算等工程 97 项。工程监理部在人员少、任务重的情况下，全室人员团结一致，除完成设计工作外，还完成了“？？本地网市—县光缆工程”和“？？无线市话系统”的监理工作，上半年共完成勘察设计任务 98 项，决算
5 工程 106 项，决算金额 63****万元。物业部进一步严格各类工作流程和标准，规范、细化每一个工作步骤，强化监督和考核。一是从堵塞管理漏洞的源头出发，完善了一系列规章制度，使食堂管理面貌得到了有效改观；二是为迎接国家对焦作市“创优”工作验收，精心打造“满意”牌，对主业交办的“创优”工作任务，做到了服务到位、质量保证，圆满完成了各项创优工作指标，为公司节约资金****余元。三是在防非典的战役过程中，物业部全体同志参战，付出了艰辛劳动，受到了公司上下一致好评。
二是加大了外部市场的开拓力度。我公司在完成服务主业各项任务的同时，努力提高外部市场收入比例，外部市场拓展工作取得了明显成效。工程公司完成了与联通公司 20**年本地传输网“七七”工程常年维修、线路施工协议的签订。物业公司完成了所属职工卫生所的内部承包方案，并积极与移动公司商谈物业管理事宜。为了开拓外部监理市场，谋求更大发展，监理室的全体同志们不辞辛苦，经过艰苦努力，承揽了“移动公司八期基站铁塔建设”和“？？电信分公司出局管道工程”的监理任务。综合商业公司在今年的经营工作中，不断提高参与市场竞争能力，积极走向外部市场，加大公关力度，无论在计算机业务还是在广告业务上都有了长足的进展，截止6 月底实现利润 7.****元，提前完成了半年计划进度数。？？在上半年完成了通信公司电视电话会议中心主体工程、移动通信公司员工住宅楼主体工程、西于村 1 号住宅楼项目，还完成了主业交办的维修、改造、装饰大小建设项目几十余项，参与了市友谊路、新市府大厦办公楼等外部市场通信管道工程十几余项，全年共计创产值100****万元。此外，他们为了多承揽工程，广泛搜集招标信息，只要发现有价值的内容，哪怕只有****的希望，也要做到 10****的努力。上半年参与了移动公司第二生产楼、李万张北李万综合市场、幸福街小学的投标活动。通信器材厂在上半年完成了50****套小灵通天线生产任务及小灵通保护地线制做、安装、施工工作，创造收入7****元。
二、企业管理水平逐步提高，运行机制日趋完善。管理是生产力，管理创新、机制创新是电信实业公司的希望所在、后劲所在。进入 20**年，我公司不断进行管理创
6 新，不断夯实各项基础管理工作，使企业管理水平跨上了一个新的台阶。
一是认真学习贯彻全省电信实业 20**年工作会议精神。在职工中间展开如何“解放思想，转变作风，艰苦奋斗，加快发展”的思想大讨论，在全公司范围内开展了“创收、节支、增效”拉力赛活动，并提出了“四比四看”，即“比服务、看办事效率有没有明显提高；比奉献、看第一季度收入完成情况；比干劲、看员工立足岗位吃苦耐劳的敬业精神；比节约、看增收节支实际效果。”对此，公司各部门都制定了具体改善工作作风，提高工作效率，落实“创收、节支、增效”的具体活动措施。综合部、财务部坚持每月抽出两个休息日，到生产部门参加具体劳动，通过具体实践来改善工作作风。坚持每周抽出六个小时业余时间，开展 WTO 知识、财务知识、百句英语、企业管理等业务培训，提高经营管理和服务工作水平；建安处、工程公司在本部门员工中间发起了每天奉献 1 小时的倡导，激励职工为企业创收更加努力工作。
二是大力开展增收节支活动，努力提高企业效益。进入 20**年，公司相继下发了《劳保用品发放办法》、《办公用品使用制度》、《机关用电、用水管理规定》、《车辆管理办法》及补充规定一系列制度，大力压缩非生产性开支，向管理要效益。规定了从 3 月份起非特殊需要市区内办事一律乘坐公交车、出市乘坐公共汽车。在车辆的耗油、维修方面，重申了司机“超罚节奖”办法。在物资供应方面，积极着手对废旧电缆的清理、上盘工作，加大废旧利用力度。在工程施工方面，重新修订和学习《重点工程建设财务管理暂行办法》、《工程全面预算管理暂行办法》、《工程质量管理体系暂行办法》等制度，严格进行投资预算，注重投入产出比，提高工程质量和效益。号召全体干部职工切实提高思想认识，从身边的小事做起，点点滴滴做起，节约一滴水、一度电、一张纸，当好企业的主人翁。
三是加强了财务管理工作。
20**年，会计工作实行了微机记账，财务管理迈上了一个新的台阶；实施了财务预算管理和可控成本管理；加大了清欠力度，由财务部与有清欠任务的单位明确职责，落实责任人，提高企业资金回收率和使用效率；狠抓了成本管理，严格控制成本费用及资金流向管理，力争使成本控制变事后管理为事前、事中管理，压缩可控成本
7 费用开支；按照豫电信实 37 号文件要求，在公司内部开展了用工和规范财务管理的自查自纠活动，对公司内部临时用工进行了全方位自查自纠工作，对工程成本中有无列支其他临时用工费用进行了重点自查，使我公司的用工制度、财务管理工作更加规范合理。
四是开展了对全区其他从业人员的规范管理工作。根据省通信公司《关于河南省通信公司其他从业人员管理有关规定的通知》精神，面临时间紧、任务重的实际情况，我公司加强领导，精心组织，配齐了劳务管理人员，建立了劳务管理组织体系，积极主动地对全区其他从业人员进行核查工作，调查摸底和定员，做好了各项前期准备工作。
五是狠抓安全工作不放松。今年以来，公司按照“强化生产管理，抓好基础工作，落实安全生产责任制，实现安全目标”的工作思路，年初即下发了焦电信实业 3 号、4 号文件，公司上下层层签订了“安全目标责任书”，“消防安全责任书”，成立了安全领导小组和安全防火委员会，将安全生产指标考核纳入部门绩效考核，制订了包括生产现场、劳保用品穿戴、“三防”等等考核细则，每月不定期组织安全检查，每季考评打分，实施安全事故一票否决，推进了安全工作向制度化、常规化迈进的步伐。6 月份开展了“安全生产月”活动，把这次活动定为全年安全生产工作的重要内容，成立了活动领导小组，利用各类宣传工具大张旗鼓宣传安全生产的重要性，教育企业员工坚持“预防为主，安全第一”的方针，使员工真正认识到安全保稳定、促发展、出效益的道理，做到了天天讲安全，时时讲安全，事事讲安全。做好了通信安全防汛工作，认真贯彻落实省公司防汛电视电话会议和市政府“三夏”防汛工作会议精神，下发了焦电信实业 20 号“关于做好防汛工作的通知”文件，成立了防汛工作领导小组，建立了汛期值班制度，出台了防汛通信保障预案，对汛期后勤保障、物资供应、通信抢修做了详细的安排和部署， 三、改革进...
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