关于医院提升医护服务质量的考核办法4篇关于医院提升医护服务质量的考核办法 医疗分级管理考核医疗质量单项考核实施细则（2008年4月版） 第一章 总 则第一条 医疗分级管理考核是我院医疗绩效考核的基本制度，改善下面是小编为大家整理的关于医院提升医护服务质量的考核办法4篇,供大家参考。
篇一：关于医院提升医护服务质量的考核办法
分级管理考核 医疗质量单项考核实施细则 （2008 年 4月版）第一章
总
则 第一条
医疗分级管理考核是我院医疗绩效考核的基本制度，改善服务质量与提高服务数量是我院绩效管理的基本原则。
第二条
为切实改善医疗服务中的难点问题，提高医疗质量内涵，依据有关法律法规及上级部门规定的管理重点，结合本院实际情况，制定本实施细则作为医疗分级管理考核的具体补充。
第三条
本细则主要针对业务科室及个人单项医疗质量考核科目进行奖惩。
第四条
医院设立“ 医疗质量单项考核” 专用账户，经费来源于医疗质量单项扣款。
第五条
医务部负责“ 医疗质量单项考核” 专用账户的日常管理，门急诊办公室、药剂科、客户服务管理部、医院感染管理科等提供检查数据。
第二章
考核方法
第二章
考核方法 第六条
每个月 15日之前相关部门将本条线检查结果汇总至医务处，医务处整理后得出最终扣罚结果与金额，在当月院周会上公示并记录在案。（扣罚条款见附件）
第七条
以二个月为一次考核兑现单元，考核结果体现在每二月科室医疗质量奖金发放中，每二月科室医疗质量单项考核扣款统一从科室医疗质量奖金中支出并纳入“ 医疗质量单项考核” 专用账户中。（科室医疗质量单项考核扣款若超出科室医疗质量奖金则不再另行扣款）
第八条
每半年依据该半年全院医疗质量单项考核总体情况评选优质科室奖及优质单项奖若干。
第九条
奖励的实施以物质奖励同精神奖励相结合，激励员工的工作积极性和岗位责任心。奖励以表扬、发放奖金等方式为主，奖励记录在案，作为科室考核及个人晋升的重要依据。
第十条
奖励对象：在医疗服务质量工作中成绩突出的科室及个人，主要工作业绩在于病历质量、医院感染控制、医政管理等方面。
第十一条 优质科室及优质单项奖除表扬外，另给予奖金奖励。
第十二条 在医疗服务质量工作中做出突出贡献的科室及个人，将随时给予奖励元。
第十三条 接受上级部门各类检查的科室或个人，如顺利通过，科室奖励 500元/次、个人奖励 100元/次；表现突出或受到检查者表扬的科室奖励 1000元/次、个人奖励 200元/次。
第十四条 配合院部按时完成指令性医疗任务，科室奖励 500元/次、个人奖励 100元/次；表现突出的科室奖励 1000元/次、个人奖励 200元/次。
第十五条 涉及住院病历的检查项目采取以科室床位数按一定比例抽检的方式进行。
第十六条 质量检查中查实的扣罚项目将以书面形式告知当事科室，并要求科室当事人及行政主任签收认可。若科室无人签收或拒绝签收，则由行使检查职能的管理部门二人签字即客观认可生效。对于故意拒绝签收查实的扣罚项目，则处以双倍扣款，并计入科主任考核成绩。
附件：扣罚条款 扣罚细则 扣款（元）/次 医政管理 各级各类检查评审发现缺陷 100 医师、技师等专业人员个人参加全院性业务培训、病例讨论出勤率＜70%；或者科主任、住院总、质控员会议等缺席；或者科室派员参加全院性业务培训、病例讨论出勤率＜70%（占全科应出席人数）
100 各级各类业务考核合格率<100% 200 未在每月 20日前按质上交医务处《医疗质量分析讨论会会议记录》、《科室医疗质量自查反馈表》 100 科室未按要求对本科室人员及轮转医师进行培训考核者 100 未按规定对病人进行分诊、转科 200 违反《医疗工作规章制度》主要项目 200 门诊未准时开诊 100 未做到首诊负责制的、随意推诿病人 200 未按时按质完成指令性医疗及相关任务 300 使用未经本院注册的医务人员独立从事医疗活动 300 未经批准擅自开展新技术、新项目 300 隐匿、伪造、篡改病历资料、处方或其他医疗文书 300 诊疗过程违反诊疗常规 300 医 院 感 染 管 理 科室发生医院感染病例漏报或错报>20%，每例 100 发生医院感染病例未做病原学检验及药敏试验（以检验报告为准），科室送检率＜80％时, 每例 100 治疗性应用“ 限制” 与“ 特殊” 类抗菌药物的病人，微生物标本送检率＜80％时, 每例 100 围手术期预防用药未带入手术室 100 科室围手术期预防用药，无特殊原因超过 72小时>60%,扣 500元；41—60%，扣 300元；≦40%，不扣罚；≤10% ，奖 800元
未按要求对留置导管进行评估，每例 100 违反无菌技术操作规范或消毒隔离工作制度 100 对 MRSA等多重耐药菌感染不落实消毒隔离措施 100 在医疗活动中不执行职业安全防护措施 100 违反医疗废弃物管理工作制度 200 传染病病例未按规定程序报告 200
门急诊处方缺项或未按规定书写病人基本信息、化学名、规格、剂量、用法、诊断等 100 门急诊跨科开药或出现四同方（病人姓名、医师姓名、药 100
病 历 与台账 质 量 名、日期相同）
门急诊不合理的超量处方 100 电子处方操作失误造成差错 100 门急诊首诊病史缺项 100 门急诊出现非甲级病史 100 门诊不规范开各类检查申请单 100 门急诊排班、疑难病历讨论未及时交 100 医技科室未按规定及时、准确出具报告或临床科室未按规定及时、准确填写医技申请单 100 缺少病人授权委托书 200 新入院、手术、危重、输血、特殊诊疗等特殊病人当天无交班记录；或交班记录无双签名 100 业务学习记录本、疑难病例讨论本、死亡病例讨论本、危重病例讨论本、午后病人及家属咨询记录本、差错事故登记本、交班本、药物不良反应登记本等各类台帐，任一本记录不全、或未按时记录 100 住院病历出现丙级病历 1000 住院病历出现乙级病历单项否决所列缺陷 300/处 住院病历扣分≥5分 30/分 住院病历扣分<5分并超过限时未能整改者 30/分 未在每月 20日前按质上交医务处《出院病历书写规范自查表》 100 死亡三联单填写缺项、签名不全或填写逻辑错误 50 违反我院关于“ 医疗机构间医学影像检查、医学检验互认工作实施细则” 规定 100
篇二：关于医院提升医护服务质量的考核办法
项目分值
考核标准
考核方法
扣分标准
得分
病 房 护 士绩 效 考 核
标
准
8 8 8 8 10 8 8 8 8 8 8 10
1.仪表端庄、服务规范，符合护士形象要求。
2 遵守医院护理工作制度。
2.具有良好的专业态度和行为，。
3.专科理论知识扎实，技术操作正规，能胜任本职工作。
4.无投诉、无差错发生，病人满意度>90％。
5.对临床护理工作中发生的问题处理及时、得当。
6.具有良好的沟通交流技巧，人际关系良好。
7.积极参加病房的护理查房及本科的业务学习。
8.积极参加院内外的学术活动，继续教育学分达到要求。
9.主管护师及以上职称者每年发表专业论文一篇以上。
10.“三基”考试、考核合格。
11.临床带教工作认真负责，护生满意度＞90%。
护理质量委员会成员质控活动、护士长夜查房、行政查房、平时检查。
一项不合格按分值扣分
考核项目
分值
考核标准
考核方法
扣分标准
得分
护 士 长绩 效 考核标准
基础分项
10 5 6 5 10 8 8
6
6 5 6
10 5 5 5
1、有年计划（含人才培养计划），月工作重点，周安排。
2、每日检查常规护理工作，及时纠正发现问题。
3、每日对危重病人查房两次，新入院的病人三日内查房一次，并记录签 4、每周安排一次小讲课，并有记录。
5、每周两次大查对医嘱，并记录。
6、每月组织 1-2 次护理业务查房，参加护理部主任查房一次，并有记录 7、每月进行 2 次科室质控活动、一次医院护理质量委员会成员活动，组织一次科内质控小组成员活动，并有记录， 8、按护理缺陷报告程序，及时上报本科室的差错事故、医疗纠纷、报告处理结果，并提出改进工作的方法及防范措施 9、每月检查一次抢救药品及各种抢救监护仪器完好状态并有记录。
10、认真填写护士长的各种工作记录及月报表 11、有临床带教计划，根据学生学历层次安排合适带教人员，每周检查一次带教工作，有出科考试记录 12、每月各召开一次病人家属座谈会护理人员座谈会，并有记录 13、督促检查并及时反馈配膳员、保洁工的工作情况 14、遵守考勤制度，休假事先通知护理部 15、组织参与科研工作，每年拟定护理文章一篇 护理质量委员会成员质控活动、护士长夜查房、行政查房、平时检查。
一项不合格按分值扣分
考核项目
分值
考核标准
考核方法
扣分标准
得分
加分项 1 、全科护士理论考试总成绩前 5 名，第 1 名加 2.5 分，第 2 名加 2 分依次类推。
2、护士三基理论考试前 10 名，第一名加 5 分，第二名加 4.5 分依此类推 3、全科护士操作考试总成绩前 5 名，第 1 名加 2.5 分，第 2 名加 2 分依次类推 4、护士三基操作考试前 10 名，第一名加 5 分，第二名加 4.5 分依此类推 5、护理质量检查成绩前五名，第 1 名加 2.5 分，第 2 名加 2.0 分依次类推 6、全院业务查房成绩前五名第 1 名加 2.5 分，第 2 名加 2.0 分依次类推。
7、收到病人一封表扬信加 2 分 8、患者满意度测评排名前 5 名，第 1 名加 2.5 分，第 2 名加 2.0 分依次类推 9、护师及以下职称发表论文一篇加 1 分。
10 组织参与科研工作，完成护理科研成果第一主研人加 5 分，以此类推，发表护理文章两篇加 1 分，每多一篇加 1 分，最多加至 5 分 11、医疗护理差错及时被发现，堵塞漏洞者加 3 分 12、科室人员积极参加医院及护理部组织的各种学术活动加 1 分 13、医院值夜班数量前五名护士加 2 分。
一项不合格按分值扣分
减分项 1、病 人每投诉一次酌情减 1—5 分 2、全科护士理论考试总成绩后 3 名，倒数第 1 名减 2.0 分，倒数第 2 名减 1.5 分倒数第 3 名减 1.0 分 3、患者满意度调查排名倒数第 1 名减 2.5 分 4、发生护理并发症及差错隐瞒不报者酌情减 1—5 分 5、发生重度护理缺陷减 5—10 分 6、全科护士操作考试总成绩后 3 名，倒数第 1 名减 2.0 分，倒数第 2 名减 1.5 分倒数第 3 名减 1.0 分
一项不合格按分值扣分
考核项目
分值
考核标准
考核方法
扣分标准
得分
临床教学检查标准(学生部分 50 分)
5 1 1 1 1 1
一、护生素质 1、衣帽整齐、精神饱满、淡妆上岗。
2、发际不过肩，不得漂染艳丽的头发。
3、无佩带饰品 4、无坐办公室 5、无大声喧哗
护理质量委员会成员质控、护士长夜查房、行政查房、平时检查。
一项不合格按分值扣分
30 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 二、护生反馈 1、护士长对护生进行医德医风及素质教育 2、入科第一天有专人做入科介绍 3、护生认为每位护士均能完成带教任务 4、护生认为护士人人带教意识强 5、护生认为讲座结合临床有实际意义 6、护生认为讲座内容有深度、有广度 7、护生认为讲座目标明确、层次清楚、重点突出 8、护生认为查房针对病人解决实际问题 9、护生认为教学方法灵活，教学语言生动 10、护生认为老师运用启发、互动式教学 11、护生认为老师对学生做到放手不放眼 12、护生认为教学分层次 13、护生认为老师关心、爱护学生 14、护生认为老师对学生无使用观点 15、护士长对学生征求意见每周一次
考核项目
分值
考核标准
考核方法
扣分标准
得分
15 2 2 2 2 2 2 2 1
三、考查护生 1、护生了解本科室的教学目标 2、护生了解本病房的性质 3、护生了解所负责病人的病情 4、学生了解护理负责病人的病情 5、护生了解如何为病人做健康教育(现场抽查，包括入科介绍，住院指导出院指导) 6、护生操作规范(现场查看) 7、护生掌握三查七对原则 8、护生实习记录认真、完整
护理质量委员会成员质控活动、护士长夜查房、行政查房、平时检查。
考核项目
分值
考核标准
考核方法
扣分标准
得分
临床教学检查标准(老师部分 50 分)
10 1 1 2 2 2 2
18 1 1 1 1 2 3 5 2 2
22 6 3 3 2 2 2 2 2 一、询问老师 1、护士长了解病房护生的来源 2、护士长了解病房护生的学历 3、护士长每周检查、指导教学工作，有指导记录(记录在护士长手册 P169) 4、病房设两名带教老师 5、病房排班保证每天有一名带教老师 6、人人了解病房实习大纲要求 二、考查老师 1、衣帽整齐、精神饱满 2、无浓妆艳抹，不漂染艳丽头发 3、护士无从坐办公室 4、护士无大声喧哗 5、老师对学生态度诚恳和蔼、严肃认真 6、操作正规，符合要求(现场抽查 1 人) 7、根据教学大纲执行床边教学 8、每月护理查房一次(查现存的及潜在的健康问题，采取的护理措施及其效果评价) 9、带教老师指导学生运用护理程序护理病人 三、查看记录 1、教学计划的制定与大纲相符 2、教学讲座记录完整(时间、内容、参加人员) 3、护理查房记录完整(时间、内容、参加人员) 4、学生出科评估记录完整、真实(日期、姓名、理论、操作、综合评语) 5、物品损坏记录完整 6、差错事故登记记录完整 7、查看实习评语，有针对性 8、对每批护士有征求意见并记录在护士长手册
护理质量委员会成员质控活动、护士长夜查房、行政查房、平时检查。
一项不合格按分值扣分
考核项目
分值
考核标准
考核方法
扣分标准
得分
ICU质控标准
10 分
一、环境整洁，舒适，安静，安全，空气新鲜，布局合理，所有患者病床有床栏保护 1、病室内空气新鲜、无异味 2、病人床单位清洁、干燥，无皱折 3、配备所需的抢救药品与抢救器械 4、抢救药品与器械应固定位置、固定数量，有专人保管并做好交接
护理质量委员会成员质控活动、护士长夜查房、行政查房、平时检查。
一项做不到-1 分
13 分 二、1、护理人员仪表端庄、着装整洁,符合要求,外出换普通着装 2、在岗在位(要求在床头守护),外出有去向 3、班上不闲谈、不会客、不看医疗以外的书刊、不电话聊天 4、不私自换班、替班,特殊情况报护理部 5、使用文明用语,服务周到,做必要的健康教育和指导 6、做到“四轻”(走路、说话、关门、操作轻) 7、随时处于紧急接诊状态(随时抽查) 8、不为家属及熟人在各室做治疗等 第 1、2、3、条未达要求各-1 分 第 4—8 条未达要求各-2分
12 分 三、护士应知晓所负责病人的以下情况：
1、床号、姓名、诊断、病情、特殊化验和检查 2、饮食、主要护理问题、护理要点及心理状态 3、掌握所需的抢救技术和抢救器械的使用 4、掌握所用抢救药品的剂量、用法、基本的药理作用 5、了解病人/家属的告知事项
6、新入室病人 8 小时内完成护理计划,计划与病情相符,护士长修改有签字 一项不知晓－2 分 回答不全－1 分
15 分 四、病人的生活护理有专人负责，护理到位,做到：
1、病人卧位舒适、安全，符合治疗和护理需要 2、病人头发整洁，手、脚干净，指、趾甲短 3、病人口腔清洁、无异味、无糜烂、口唇无干裂 4、病人皮肤清洁、无破损，会阴/尿道口、肛门清洁 5、病人饮食合理，保证营养 一项不落实 2 分，护理不当出现合并症－5分由家陪作不得分
考核项目
分值
考核标准
考核方法
扣分标准
得分
10 分 五、依病情、医嘱需要及时测量体温、脉搏、呼吸、血压，当病情发生变化时能及时通知医生并采取必要措施。详细观察，准确、真实记录病情、出入量及所采取的护理措施 一项不达标－1 分
10 分 六、病人使用的医疗仪器清洁、安全，运转正常 1 监护仪：主要参数、显示信息能正确反映病人的生命指数 2 呼吸机：管路连接、气道湿化、人机协调、主要参数、报警信息适合病人生理需要 3 注射泵、输液泵：固定位置正确、安全，速度控制适宜 一项不达标－2 分
10 分 七、病人的各项治疗须及时、准确完成，特殊检查、治疗应及时告知病人/家属，外出检查、治疗有专人陪送 一项不达标－2 分
10 分 八、有预防并发症发生的护理措施，各项措施须及时、准确落实。有保护患者安全的具体措施，方法正确有效 一项不达标－1 分
5 分 九、留置的各种管道清洁、通畅、固定正确，护理到位 一项不达标－1 分
5 分 十、护士长要每日进行危重症病人护理查房一次，了解危重病人当日的病情、治疗及护理情况 一项不达标－1 分
考核项目
分值
考核标准
考核方法
扣分标准
得分
血透室工作质量评价
标
准 30 分 规章制度 1、透析室工作制度 2、透析操作常规 3、岗位责任制
护理质量委员会成员质控活动、护士长夜查房、行政查房、平时检查。
各种制度健全不完善缺项扣1 分
50 分 消毒隔离 1、工作人员进透析室须着工作服、换鞋 2、护士在接管、冲洗接口等操作时严格执行无菌操作过
程，为不同患者应更换手套或消毒双手。
3、透析机及各种管道消毒处理和应用符合专科要求。
4、透析间每日进行清洁消毒，应用空气消毒机，每月空气培养。
5、无菌物品无过期。
1、一项不符合要求扣 0.5 分 2、一项不符合要求扣 1 分 3、一向不符合要求扣 0.5 分 4、无空气培养扣 2 分 5、有过期物品一件扣 3 分
20 分 1、各级护理人员正确使用透析机，熟悉透析机的性能，
工作流程及各种常用参数。
2、认真执行医嘱，严密观察病情变化，掌握病人的异常反应及时报告医
生，掌握透析适应症、禁忌症及常见并发症，准确熟悉采取相应措施。
3、护士素质优良、文明服务、提供人性化、个性化护理。
4、护士每半年体检一次。
1、不正确使用透析机扣 2 分 2、违反操作常规 1 分
考核项目
分值
考核标准
考核方法
扣分标准
得分
门诊护理工作质控标准 15 分 1、提前 10-15 分钟上岗，做好开诊前准备。
2、仪表端庄，衣，帽、鞋、胸卡符合要求。
3、在岗在位，外出有去向，有事向本科及门诊部护士长请假，由本科护士长派护士顶替工作。
护理质量委员会成员质控活动、护士长夜查房、行政查房、平时检查。
一人一处做不到扣 2 分
20 分 1、秩序良好(分诊正确一医一患)。
2、使用文明用语，不与病人发生争吵。
3、室内不闲谈、待客、电话聊天。
4、室内整洁，无吸烟，桌面、地面、窗台无烟头及杂物，水池清洁，墙壁无浮土及蜘蛛网。
5、每日用消毒液擦拭诊桌、床椅等。
第 2 条做不到扣 5 分，其它各项一处不合格扣 1分
35 分 1、各种无菌操作戴口罩。
2、门诊各科治疗室同病房治疗室。
3、无菌物品放在无菌柜内，使用日期不超过 1 周，裸露后无菌物品不超过 24 小时，标签醒目。
4、包皮不碳化、破损，无松散包。
5、贮槽，注射器盒盖关闭严密，不漏眼。
6、无菌柜内清洁，只放灭菌物品。
7、使用干罐并符合规定要求。
8、器械涮洗，消毒符合程序(现场考核涮洗程序)。
9、用注射器，压舌板等医疗垃圾按规定分类统一处理。
10、各种瓶盖严密，瓶塞翻转向下，标签颜色符合要求。
13、治疗室、手术室、换药室等，紫外线消毒有记录，空气培养达标。
每条一处不合格扣 2 分
考核项目
分值
考核标准
考核方法
扣分标准
得分
20 分 1、各种器械摆放有序，轴节灵活，不生锈。
2、药品分类放置。
3、各科根据本科特点备抢救药，并有药品卡片，基数与卡片相符。
1、第 1、2 条一处不合格扣 2 分。
2、第 3 条一处不合格扣3 分。
10 分 1、各种表格填写项目齐全，签全名，字迹清楚工整。
2、不做规定以外的治疗。
3、不配合规定以外的手术。
1、第 1 条一处做不到扣1 分。
2、第 2、3 条做不到扣 5分。
考核项目
分值
考核标准
考核方法
扣分标准
得分
急诊科质控标
准
40 分
...
篇三：关于医院提升医护服务质量的考核办法
提高服务质量措施根据工作安排， 职工中心医院认真开展了如何提高服务质量的大讨论， 就如何提高医院服务质量， 提高医护服务水平提出了许多建设性的意见和建议， 归纳为以下七个方面。
1、 强化医疗服务质量 医疗质量管理方面， 对全院医务人员进行《河北省病历书写细则（2010 版）》 及卫生厅“十一个医疗活动相关记录”培训， 为 2012 年病历书写换版打好基础。
院医疗质量委员会按期检查， 重点督查核心医疗制度的落实。
对首诊负责制度、 三级医师查房制度、 疑难病例讨论制度、 会诊制度、 危重患者抢救制度、 术前讨论制度、 病历书写制度、 查对制度、交接班制度、 毒麻药品、 精神类药品管理制度、 母婴专项许可等制度和重要医疗行为进行了广泛的培训、 督查与整改工作。
院病案管理委员会按期检查， 重点对现症病历、 终末病历进行检查。
督导检查新病历书写规范与“十一个医疗活动相关记录” 落实情况。
组织开展全院毒麻药专项检查。
2、 加强护理质量管理 护理质量管理方面， 按照卫生部二级综合医院评审标准， 结合我院现状， 制定出护理部迎检准备工作计划， 并逐步实施和落实。
制定护理工作计划运行表和季度重点月 安排。
加强临床护理安全制度管理， 重点落实各项护理规章制度， 包括：
护理工作制度及分级护理制度、 查对制度、 值班
交接班制度、 执行医嘱制度、 护理文件书写制度、 护理差错，事故登记报告制度、 物品， 药品， 器械管理制度、 健康宣教制度、 病房管理制度、 护理安全管理制度、 消毒隔离制度、巡视制度。
严把护理质量关， 落实 18 项护理质量指标。
认真落实护理质量检查并不断完善护理质量检查标准， 每个月对每一个科室的护理质量落实情况进行考核， 每月进行护理检查评价； 每季度进行“护理质量评价” 汇总， 对重点科室如手术室、 血透室、 急诊室制定专科检查标准并重点检查。加强护理人员操作技能， 组织全院“护理技能操作比赛”，做到全院护士人人达标， 考核合格率达 100%。
年内无护理事故发生， 急救药品、 物品完好率为 100％。
3、 强化基础质量管理 加强院内感染管理三级网络， 制定感染管理、 控制、 监测、 报告制度及严格细化的考评制度、 细则。
强化疫情管理，坚持 24 小时疫情值班制。
做好全院设备的管理和维护工作， 加强设备管理制度化， 规范设备管理流程， 对设备实行安装、 调试、 验收、 资料归档、 维护、 保养、 维修、 调剂、 报废全过程管理， 全院设备的完好率保持在 90%以上。
强化医院信息管理系统管理， 今年医院信息管理系统全面升级， 截止目前医院信息管理系统 24 个模块中已有 17 个模块投入使用， 其他模块还在完善中。
对于信息管理系统运行过程中出现的问题已多次召开会议与软件供应商进行协商要求其尽快解决， 保证各使用科室正常使用。
认真做好后勤服务工作。
规范后勤服务职能， 进一步完善后勤服务规范， 强化后勤服务意识。
坚持下修、 下送， 做到快速、 及时为一线排忧解难， 落实服务承诺， 提高服务效率， 提高后勤服务保障能力。
4、 改进服务流程， 改善就诊环境 医院总值班、 急诊电话面向全社会公布， 24 小时全天值班。
为方便广大患者就诊， 实行 24 小时急诊服务， 开辟畅通急诊和入院手术“绿色通道”， 10 公里内免费接诊， 急诊会诊 10 分钟内到位， 对危重病人实行先抢救后收费， 切实提高急危重患者抢救成功率。
院内设规范， 醒目的标牌， 标明医院各科室及卫生间的路径， 医院工作人员对患者有问必答， 礼貌待患。
费用公开， 门诊大厅电子显示屏有药品价格公示， 收费项目公示， 为出院患者提供收费明细， 便于病人查询； 杜绝开大方、 滥检查和乱收费行为， 避免过度医疗， 浪费卫生资源， 给病人造成不必要的经济损失。
设立举报电话和信箱，方便群众投诉， 及时处理投诉和医患争议， 构建和协医患关系。
开展“人性化精细管理” 活动， 建立“一站式” 服务，义务导诊、 答疑、 帮办有关医疗、 检查、 住院手续。
门诊大厅设置急诊平车、 轮椅、 担架、 开水及一次性水杯。
为空腹体检人员免费提供早餐。
各服务窗口人员实行文明礼貌用
语。
实行手术连台制度， 缩短待手术时间， 手术室门前开设手术患者家属等待室， 供家属休息。
开设一日病房和惠民病房及门诊输液室， 方便患者治疗。
对享有低保的城镇居民、五保户、 特困户凭民政局相关证件实行优惠、 减免， 对老年人、 军人实行取药、 交费优先政策。
实行检查结果认可制度， 认可保定市二、 三级医院的检查结果。
在保证医疗安全的前提下， 不做同等的、 同类别、同部位的重复检查。
严格控制 CT、 彩超、 耗特、 内镜等大型设备的阳检率， 只有在基础检查不能说明问题时， 由主管医师提出， 主任同意后方可进行。
严控大处方和贵重药的使用， 从低价、 基础用药做起，避免过度医疗。
实行单病种限价制度， 控制医疗成本， 解决看病贵问题。
创建“家庭式” 病房， 改建病房， 配置卫生间、 液晶电视、 空调， 病区内设置微波炉、 便民袋， 放有针、 线、 纸、笔等供病人免费使用。
送饭、 送开水进病区方便患者。
每个病人住院进病区实施一对一宣教， 将陪护、 住院须知送到病人及家属手上， 方便患者在院期间的生活。
充分尊重患者的知情同意权， 实行高风险检查、 治疗知情同意制度，避免引发医疗纠纷。
尊重患者隐私权、 人格权， 注射室、 心电、 超声、 内镜检查室、 配备隔帘和屏风。
不在无关人员面前、 场所谈及患者病情， 不向无合法手续人员提供患者病历。
努力改善就诊环境， 对住院楼间连廊装修改造， 使候
诊环境大幅改善。
医院供应室、 洗衣房的改造， 对解决医疗消毒、 员工和患者院内交叉感染问题至关重要。
5、 召开社会监督员座谈会 院本部和 5 个社区卫生站， 定期召开社会监督员座谈会、患者及家属座谈会， 广泛听取不同意见， 融洽医患关系， 改进服务质量。
6、 患者满意度调查 每季度进行患者满意度情况调查。
满意度调查内容包括：
就诊住院环境、 就医手续、 医护人员服务态度、 医护技术水平、 医技科室工作及药品价格等全方位的医疗工作。
针对患者及家属留下的意见和建议采取有效措施进行整改。
7、 强化医保管理， 规范医疗行为 医院继续加强对公司、 新型农村合作医疗、 城镇职工、居民医保费用的监管。
医院医保办和全院相关人员定期召开医疗保险专题会议， 沟通反馈信息。
医保办人员每周对住院患者进行一次查房， 并及时将发现的问题反馈给院领导及相关科室， 及时整改。
利用公司医保系统对公司医保患者门诊刷卡情况进行监控， 发现异常情况及时进行通报。
继续强化全院医务人员对医保政策的学习， 加强与公司医保中心、 县社保中心的沟通， 确保医保政策落地。
补充完善医保管理措施， 严格控制药品在医疗业务收入中的比例， 控制进口、 贵重药品的使用， 继续杜绝开大处方的行为， 对使用波立维、 降糖药物等贵重药品的公司医保患者
进行登记管理。
8、 强化社区卫生服务 改善社区卫生服务站的医疗条件， 建立社区居民大病应急预案和绿色通道， 加强专家巡诊、 慢性病普查、 健康教育等工作， 提高医疗服务质量和水平。
继续加强巡诊工作， 做好院本部专家骨干定期下社区巡诊、 深入家庭服务、 健康教育讲座、 卫生人员培训、 宣传医院技术等工作， 为基地的稳定提供卫生保障。
各卫生服务站继续强化服务意识， 靠前服务， 在医护人员紧缺的情况下做到热情周到的优质服务， 想病人所想， 急病人所急， 帮病人所需， 深入家庭上门服务、 24 小时应诊、定期进行防病保健宣传、 慢病康复指导、 预防接种。
职工中心医院 2012-7-19
篇四：关于医院提升医护服务质量的考核办法
参考 改善服务态度提高医护质量实施方案实施方案（1）改善服务态度,提高医护质量实施方案实施方案
第：改善服务态度，提高医护质量实施方案实施方案东庄镇卫生院‘改善服务态度.提高医护质
量’活动实施方案
为了进一步改善我院服务态度，提高医护质量，规范服务行为，全面提高医护质量和服务水平。构建和谐医患关系结合县卫生局《改善服务态度提高医护质量活动方案》根据我院实际情况特制订本方案。
一、指导思想
深入____医药卫生改革，根据 20____年各级卫生工作会议精神。坚持“以病人为中心”。根据“医疗质量万里行”“优质护理示范工程”以及县卫生局开展的“争先创优活动”和“卫生行风建设活动”为指导思想。
二、活动目标
利用三年时间，以改善服务态度，提高医护质量，美化就医环境，优化服务秩序。打造优良行风为重点，以提供优质、价廉、高效、便捷的医疗服务和____群众满意为目标。切实改变服务态度提高医疗护理质量，优化医疗服务环境，提高患者满意度。
方 案 设 计
2 三、活动内容
及要求
（一）改善服务态度：
各科室结合要振作《医务人员医技法规》的要求，应做到着装整齐，卡证齐全。落实十二项医生核心制度，及护理十四项核心制度，设立各项便民措施，如：导医台，免费车
棚，工作中应文明用语，态度诚恳，举止端庄。
加强与病人及家属的交流沟通，做到“五心”即。解释耐心，检查用心，治疗精心，听取意见虚心，让病人放心，定期征询病人意见，完善投诉处理制度。
（二）美化环境
各科室要做到干净整洁、环境优美。无积水、无污物、无烟头、无痰迹设立了统一人性化标志、标示。，且各种收费价格动态公示切实改善病房设施。多处有健康教育宣传栏。为患者提供清洁、温馨、秘密性良好的诊疗环境。设立了导诊人员提供多种便民服务措施和坚持开水以及营养食堂。
（三）优化就医流程
根据我院结构特点，设定规范、清楚、醒目、易懂的分布图和导向图。门（急）诊、出入院流程合理快捷
（四）降低医疗费用
各科室义务人员要求严格安照《国家基本药物的临床应用指南》《国家基本药物处方集》《抗生素临床应用指导原则》合理用药。并人手一套指导用药杜绝大处方、乱检擦查。努力解决群众看病贵问题。
（五）提高医护质量，确保医疗安全
1、严格执行各项卫生法律法规、规章制度操作诊疗规范。并定期理论学习。健全临床各项工作制度并严格执行。
2、成立监控管理领导小组，定期对各项工作进行全面、
全程监督检查。及时发现问题及时改正。
3、认真落实医疗十二项、护理十四项以及临床用药制度和医疗质量管理制度。严格执行诊疗常规、操作规章。配备常用急救药品、器械。保障基本医疗急诊、急救工作。及时有效的进行不能处理危重病人的及时转诊。
4、按照《医疗器械管理制度》《病历书写规范》《处方管理办法》认真及时书写各种医疗文书要求 48 小时内病案归档，每月出院档案应达 100%，能备一名____人员负责管理，收集，严格执行审核制度，保证病案质量。
5.加强基础医疗和护理质量管理，强化“三基三平”训练，认真制定《医院感染管理规法》和《医疗废物管理条例》，严格消毒隔离制度，防止院内感染，交叉感染和环境污染。
方 案 设 计
4 六、加强医德医风教育
继续开展医德医风教育，营造以病人为中心的服务氛围，建立健全并严格执行医务人员医德医风考评制度，坚决杜绝医务人员索要患者钱物现象，建立医德医风，建设长效机制，对就诊住院患者，进行行风满意度调查，设立投诉举报箱。
第：改善医疗服务实施方案未央宫社区卫生服务中心改善医疗服务行动计划工作实施方案
为巩固 20________年“进一步改善医疗服务行动计划”活动成果，创新医疗服务模式，不断增强____群众获得感，根据区卫计局未卫计发[20____]60 号文件精神，结合未央宫社区卫生服务中心实际，制定本实施方案。
一、指 导思想
全面贯彻党的十九大精神和习近平新时代中国特色社会主义思想，认真落实上级决策部署，坚持以辖区老百姓健康为中心的发展思想，健全中心各项管理制度、建立更加优质高效的医疗服务模式。以医联体建设发展为契机、为依托，提升中心医疗质量，加强中心医疗服务体系建设，努力为辖区老百姓提供更高水平、更加满意的卫生和健康服务，增强老百姓获得感。
二、工作目标
中心将利用 3 年时间，继续深入细致推动医疗服务高质量发展，明显提升我中心医疗服务质量，与医联体上级单位合作更加紧密，不断提高社会满意度，不断增强辖区老百姓看病就医获得感，使诊疗更加安全、就诊更加便利、沟通更加有效、体验更加舒适。
三、建立落实工作制度，推行切实有效举措
逐步建立预约诊疗制度，扩展预约服务范围；充分依托家庭签约医生，为签约患者提供适宜的检测、医疗、健康教育等服务；明确医联体内各级医疗机构分工，为患者提供顺畅转诊和连续医疗服务。加强医学检验、医学影象等专业医疗质量控制。
大力推行志愿者服务。鼓励医务人员、医学生、有爱心的社会人士等，经过培训后为患者提供志愿者服务。
四、创新医疗服务模式，满足多样化需求。
医联体内实现电子健康档案和电子病历信息共享。实施分级诊疗制度，医疗服务一体化的分级诊疗格局。
逐步提升服务能力，为医联体上级单位的日间手术和日间治疗的患者提供随访等后续服务。
利用互联网技术不断优化医疗服务流程，为患者提供预约诊疗、____支付、就诊随访提醒、结果查询、信息推送等便捷服务，逐步开展优质护理服务，探索为行动不便的患者提供上门护理、居家护理指导等服务。
方 案 设 计
6 加强为慢性病患者提供用药指导，重点为签约服务的慢性病患者提供用药指导，满足患者新需求。
逐步将签约服务的责任主体落实到医生个人，加强以医护组合为基础的团队建设，完善签约团队工作机制和绩效考核激励机制，不断完善签约服务内容，在基础性签约服务内容基础上，鼓励拓展不同类型的个性化签约服务内容，通过个性化的健康管理，提高居民对签约服务的感受度。以疾病管理和预防保健服务为切入点，提高重点人群签约服务利用率，逐步扩大签约服务范围。推广签约人群预约诊疗，实施预约优先制度，提高诊疗效率。建立基层与医联体内上级医疗机构的联动工作机制，搭建全科医生与公立医院专科医生联系沟通平台，开通转诊绿色通道，畅通转诊服务路径，优先安排转诊患者就诊住院。
建立并完善医务人员和窗口服务人员的服务用语和服务行为规范。
在关键区域完善私密性保护设施，不断改善设施环境，构建标识清晰、布局合理的就诊环境，提升卫生间、候诊区洁净状况，为患者提供干净、整洁的卫生环境。
好 五、认真抓好 20____ 年重点工作
通过美化环境、完善设施、强化质量、规范行为不断增加____群众看病就医获得感，为群众提供舒心、暖心、安心、放心的医疗环境。
1）、进一步加强医院环境卫生治理。
推进“烟头革命”、“厕所革命”，加____生间管理。经常性开展擦洗、清洗等活动，全面整治脏、乱、差。
2）、进一步优化就医布局流程。
标识设置清晰醒目，应用彩色线条标示就诊区域走向，完善就诊流程引导。合理安排好节假日期间门急诊和检查检验工作，努力提供及时、连续的诊疗服务，缩短患者就诊等候时间。
3）、进一步改善医疗服务形象。规范仪容仪表，做到仪表端庄，着装整洁得体，佩戴统一胸卡上岗。文明用语、举止大方，扎实开展“微笑”服务。4）、进一步强化医疗质量管理。
____，强化医疗机构主体责任，进一步落实十八项医疗核心制度和患者安全十大目标。
5）、进一步完善医疗____调处机制。
畅通投诉渠道，对于患者反应强烈的问题中心领导亲自过问，及时处理和反馈；对患者集中反应的问题要有督办、有整改。
6）、进一步推进依法执业，规范医疗服务行为。严格执行、、等法律法规，推进依法执业。深入落实行风“九不准”，加强行业自律，构建诚信环境，切实维护患者权益。
7）、进一步加强中医特色诊疗。
方 案 设 计
8 充分发挥中医诊疗区作用，大力推广中医适宜技术，提升中医药服务的可及性。
意 六、精心组织抓好落实，力争医患双方满意 1 ）、加强组织领导和全员动员。2 ）、着力提升医患双方满意度。3 ）、坚持宣传引导和示范引领相结合。
未央宫社区卫生服务中心
二 0 一八年五月十日
第：转变工作作风，提高服务质量，改善服务态度党的群众路线教育实践活动学习心得体会
转变工作作风，提高服务质量，改善服务态度
________x 医院________
____x 这段时间来，通过集中学习和自学相结合的方式，学习领会了县委县____和主管部门关于开展作风建设的会议精神，认真地学习了《____》、《论群众路线、习近平重要论述摘编》等资料，倾听了上级领导和院班子成员的____讲话，深感收获颇丰。医疗卫生事业是造福____的事业，加强医疗卫生队伍的作风建设，关系到____群众的切身利益，关系到党的卫生工作方针的____，关系到千家万户的幸福____，关系到经济、社会和谐发展，关系到党和____在____群众中的形象。
所谓作风，是工作中一以贯表现出来的态度和做法，它潜移默化影响着我们的思想，左右着我们的行动。工作
作风不是抽象的概念，而是有具体内容，这些内容不仅涵盖了一般的社会道德、社会公约、人文伦理等内容，而且包括了各项医疗制度、国家（地方）行政法规、医院的规章制度等等。良好的工作作风是保证医疗质量、医疗安全的前提;良好的工作作风是良好服务态度的本质要求。工作中大量事实表明，具有良好工作作风的医务人员，责任心强、服务态度好，虚心求教，对病人采用的每项治疗措施深思熟虑，治疗效果好，漏诊、误诊少，医疗____少，甚至没有。反之，工作作风不良的医务人员责任心不强，服务态度差，敷衍塞责，即使技术水平较高，也常常出现责任性差错和事故，给病人增加痛苦，甚至造成伤残、死亡。
如何加强和转变工作作风，提高服务质量，改善服务态度，自己认为应该从以下几方面做
一、树立良好的工作作风，要尊章守纪。
1、遵章守纪是病人利益的需要。医院是一个非凡的服务部门，其服务对象是人，服务过程和结果又具有很强的不可逆性，也就意味着一旦出现误诊、或其他什么操作失误等情况，就无法挽回，即使能够挽回，也会给伤病员带来不必要的痛苦。伤病员来到医院后，我们的医务工作者假如不能在规定时间内完成检查、诊断，不能按需做好各种操作，稍有疏忽就可能给病人带来更大的痛苦，甚至死亡。因此，医务人员在规定时间内、遵照规程完成各项工作，就是对伤病员利益的最基本保证。
方 案 设 计
10 2、遵章守纪是为病人服务的基本要求。各级卫生行政部门和各医院都有为病人服务的若干规定，仅《技术操作规程》就有 20 余个版本。但由各类医疗事故引发的法律____也常见报端。人们现在常说医生是一脚在医院，一脚在____，这固然有我们法制体制不健全的因素，但也和医务人员是否遵章守纪，按规定行医有很大关系。如用错了药、看错了病、操作失误等等这些，无一不是有章不循造成的。所以，按操作规程为病员服务是起码的要求。
3、遵章守纪是医务人员最基本的要求。遵章守纪的工作作风是医务人员形象的重要体现，良好的形象、严谨的作风更是不可缺少的基本要求。同时，井然的工作秩序，也是医院的良好形象之一。不难想象，医务人员上班迟到早退、衣帽不整、医院环境杂乱无章等，会给病人从心理上带来什么样的负面影响。因此，任何一个医院要赢得病人，必须要全体人员遵章守纪，形成一个井然有序的工作环境。
二、树立 良好的工作作风，要重视思想教育
思想教育是基础性和根本性的。只有思想上要坚持学习马列主义、____思想、____理论、____和____，认真学习和开展好党的群众路线教育实践活动。不断的学习国家的各项方针政策，了解国家当前的时事政务，不断的去学习、去总结，去加以领会。才能提高我们自己的____理论水平和思想觉悟，才能更好地用____思想理论来武装自己，
来充实自己、提高自己，才能树立正确的人生观、价值观和世界观。
要通过职工大会，院周会、科室、班组会议学习，开展经常性的寓教于乐的文艺、体育、专业知识、技术操作等竞赛，利用橱窗、标语、院内刊物等形式，以张桂梅、吴孟超同志为榜样，大力宣传先进典型事迹，以榜样的力量感召人，教育人。始终教育全院职工“带着感情下病房、想着病人开处方”的服务宗旨。通过教育，努力引导医务人员树立正确的思想观念、价值取向和行为准则，不断提高服务意识、责任意识、使命意识和自律意识。使广大医务人员自觉弘扬无私奉献的精神，牢固树立救死扶伤、廉洁行医的思想，继承和发扬对技术精益求精、对伤病员极端负责的优良作风，自觉____各种腐朽思想的侵蚀和不良风气的影响。树立为____服务的宗旨不变，医务人员救死扶伤的人道主义的道德观念不变，以病人为中心的思想不能变，医疗质量、医疗安全、诚信第一的位置不变的职责意识和荣誉感。
三、树立良好的工作作风，应从小事细节做起
作风建设不应仅仅是框架、制度、口号，更应该从小事细节做起。必须彻底转变以前那些不正确的观念，增强服务意识和内控意识，对患者，我们要真心诚意地对待他们，时时、事事、处处都要学会换位思考，站在对方的角度去____，去解答所提出的问题和所遇到的困难，切切实实地为他们着想；在为患者服务时，一定要做到热情礼貌、
方 案 设 计
12 耐心细致、态度温和，全心全意地帮助他们解决所遇到的困难，切实转变那种部门门难进、脸难看、事难办的"三难"的作...
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