物业管理创新经验做法8篇物业管理创新经验做法 2021.03 ·78Thelineofsight /视线漫步于繁华都市，矗立在核心商业圈的建筑群汇聚了城市的财富和商机下面是小编为大家整理的物业管理创新经验做法8篇,供大家参考。
篇一：物业管理创新经验做法
21.03· 78The line of sight
/ 视线漫步于繁华都市，矗立在核心商业圈的建筑群汇聚了城市的财富和商机，而林立其中的写字楼更是夺人眼球的城市地标。特别是近年来，我国写字楼物业呈现爆炸式增长，2019年我国办公楼新开工施工面积累计达7083.59万平方米，期末增量比上年累计增加17.1%。巨大的市场体量在为写字楼物业服务行业带来无限商机的同时，也带来了新的挑战。时代进步与科技发展正在颠覆写字楼物业的服务模式，特别是5G技术、云计算和人工智能等新兴科技的广泛应用，裹挟着写字楼物业服务必须作出改变，以满足日益多元化、个性化的市场需求。面对前所未有之变局，写字楼物业服务企业正在思考新的发展路径。汇得行（中国）集团有限公司（以下简称“汇得行集团”）属于最早投身于写字楼物业服务的企业之一，将“高端楼宇服务运营商，智慧生活的倡导者”定为企业经营方略，经过十五年的行业深耕，企业迅速发展壮大。旗下武汉汇得行精英物业服务有限公司、武汉汇得行靓江物业服务有限公司均被湖北省政府采购中心确定为湖北省省直单位物业管理服务定点采购供应商，服务项目连续多年被评为湖北省优、武汉市优。通过研究汇得行集团在写字楼物业服务领域的改革思路，本文对高端写字楼物业服务的创新发展提出些许思考。沉浸式、互动式、移动式服务得益于当下电商蓬勃发展带来的消费模式革新，沉浸式、互动式、移动式服务概念深入人心，传统物业服务面对面的局限、信息传递的延迟以及客户反馈的不畅等诸多硬伤和弊端，在物联网+模式的现代物业服务体验中迎刃而解。秉承传统物业服务以人为本的理念，汇得行“智慧助手”系统将先进的在线服务方式与匠心的线下服务相结合，通过整合电商、超市等现有资源建设社区商圈，提供在线购物、点外卖及查询生活信息等便利服务，为客户创造更加舒适、温馨的工作环境，实现传统物业服务的升级与转型。以汇得行集团服务项目广发银行大厦为例，拟入驻大厦的客户可以通过在线看房、在线下单以及加入创新工场平台，实现拎包入驻；在线服务涵盖商务会谈、健身房、咖啡厅、便利店、美容美发等多元化个性服务菜单，客户可通过手机在线下单，一杯咖啡的时间搞定诸多工作，极大满足了客户日益增长的个性化服务需求。增值服务写字楼客户群体收入较高，在工作环境中每天停留的时间较长，客户粘性好，为物业服务企业开展增值服务提供了良好的基础。通过大数据、云计算等智能技术的应用，搭建的物业增值服务平台，将传统物业所包含的服务管理内容升级至互联网线写字楼物业服务的四个创新扫一扫获取电子版。
。. .。
。
· 2021.03 79The line of sight
/ 视线上进行，通过整合现有资源建设物业服务社区商圈，力求为客户提供更加舒适、便利的增值服务体验。潜在服务需求的发掘，个性化定制的增值服务将成为常态。企业应结合客户的需求，提供更具吸引力的增值服务，为客户带来贴心的服务体验。汇得行集团通过物业服务及增值服务，为写字楼客户提供便捷、愉悦的体验。“互联网+物业”不是简单的“1+1=2”，还将孵化出更加现代化的物业服务模式与新型办公管理模式。绿色健康服务传统写字楼在功能定位方面主要考虑自然通风和采光，通常以小空间为建筑单位，而现代化写字楼强调富有人情味和优雅的办公环境，带有绿化的内庭院或中庭成为建设时尚。景观办公室在大空间中灵活布局，规划出专门的休息空间，用灵活隔断和绿化来保证相互的私密性。而智能化生态节能办公楼极大地改善了办公的舒适度与灵活性，提高了办公效率，合理、有效地利用能源，是“以人为本”思想的完美体现。据统计，绿色建筑在基本能源消耗方面能够节约1/4左右，室内气体排放可以减少34%。因此，在未来想要降低物业成本，减少能源消耗，对于新型、环保的绿色建筑的推行将是大势所趋；同时，绿色服务对写字楼的物业管理提出了更高的要求，自写字楼物业服务的前期介入开始，到写字楼日常成熟运营，都需要打破传统服务局限，借助高效管理与新兴技术，实现物业服务的全面升级。有温度的服务科技为物业服务赋能，物业管理是对“物”的管理和对“人”的服务，核心永远都是人。未来写字楼物业服务发展将通过行业龙头带动，结合技术革新实现全产业链整合。汇得行集团秉承“与客户共享价值、与城市共创和谐、与社会共谱情怀”的企业使命，在以传统物业服务为基石的前提下，利用互联网技术进行增值服务和创新服务，以前瞻性视野开拓智慧云端服务，以互联网大数据为新的服务引擎，运用人工智能技术提高核心竞争力，为客户提供有温度、智能化的高端物业服务。总之，写字楼物业服务将传统物业服务为基石，积极构建智慧物业平台，实现线上线下融合，借助新兴技术实现物业服务的全面升级，为提供客户提供更有温度的服务。供稿单位：汇得行（中国）集团有限公司编辑：严文珍 崔海涛汇得行集团服务项目广发银行大厦。
。. .。
。
篇二：物业管理创新经验做法
对 当 前 物 业 管 理 行 业 的认 识物 业 管 理 作 为社会 服 务 中 的一 个新 兴 行 业,随着 城市建 设 快速 发 展 和 人民生活 水平 的不 断提高,以 及 其 迅 猛 的 态势 逐 步 发展壮大。而 人 民 消 费 水平 的 增 长 和对服 务 质 量的要 求,又 对 高 端 物,业 提 出 了 更 高 需 求,而 高端 物 业正 是 创 新 空间最大 的 产 物,为我们 带来 了 良 好 的发 展 契 机。竞 争 是 市 场 经 济 的 基 本 特征,物 业 管 理行 业必 须 通过 竞争机 制提高 管 理 服 务质量。在初 期的 物业 管 理 中,许 多城市对物 业项 目 实 行 谁 开发 谁管 理,由 建 设单 位 指定 物 业 管 理 企业,形 成管理终 身 制。这 种 市场 垄 断行为, 既剥 夺 了 业 主 和 使 用人 选 择管 理服务者的权利,也 不 利 于 管 理服 务水平 的 提 高 和 行 业 的 健 康 发 展。实践中,很 多物 业 管 理企 业是产权 单 位或 开 发 商 的子 公 司,在 完成 了 房 地 产 项 目 开 发 后就 把该 项目 的 前期 物 业 管 理 交 给 了 物 业 管理企业。在 这种 情 况 下, 如果业 主发现所居 住 的 物 业 有 问 题,就 会把 责 任 推 到 物 业 管 理 企 业 的 身上,并 以 此 为 理 由拒交物 业 管 理费,在 一 定 程 度 上 造成 了 物 业 管理企业经 营 困 难、 效 益 差 。另 一 方面,部分物 业 管 理企 业 因 不 担 心其他 企 业 与 之 竞争,不 按 服 务合同约 定 提 供 质 价 相 符 的 服 务,在一 定 程 度 上 存在 多 收费, 少服务,甚 至 只 收 费, 不服务 的 现 象, 侵害了业 主的 合 法 权 益。总之 不 引 入市 场竟争 机 制,物 业 管理 事 业 就无法 健 康 发 展。如 今 的 物业 管 理公 司 象 雨 后春 笋 般 全 国遍地 开 花,资 本、管理、人 才 就 成为决 定物业 管 理企业 生 死 存 亡 的核 心 要 素。创 新 求变, 迅速渗 透到物 业 管 理 企业。物业 管 理企业创 新 将 主要 集 中 在组织 架 构 创 新、管 理 创 新 和 战 略 创新等 方 面。良 好 的组 织 架构是 企业最重要的 资 源,它 可 以 有 效 降低 管理 成本、信 息 沟通 成本, 使 企业得 到 最 公 平、 最 有效率 的 回 报,并 促使 企业 不 断 提 高其 核 心 竞 争力 和 保持 可 持 续发 展。目 前众 多物 业 管 理 企 业 都 力 图 在 产 权 单位、房 地 产 上下 游 产 业 中 综 合 发展。对 战 略 创 新 而 言, 合作比 竟争更重 要。物 业 管 理 市场 的 竞 争 是残 酷 的,但 这 个 战 场 上没 有 永 久的敌 人。战略 联 盟、联 合 管理、 合作 开 发对 物 业 管 理企业 而 言 是 件经 济 实 惠 的 好 事,有 的物业 管 理公 司 都 已 切 身实 践 过,经 济 效 益和 社 会效 益不 言 而 喻。未 来 的 物业 管理 巨子 就有 可 能在 合作中 产生, 而不是 在 竞争 中产生。我 国现 阶 段 物 业 管理 模 式。主要是 采 取 委 托 式物 业 管 理,即由 业 主通 过 物 业 管 理 合 同 委托 物业 公 司 进行管理。这 种管理模 式的 最 大 优势 是,可 以 对 整 个小 区实 行 集中统 一 管 理,专 业 化 程度比 较高, 管 理 效 果较好。自 物 业 管理 产 生 以 来,无 论 是 对 国 民 经 济的 发 展还是对 提高 人 民 生 活 质 量都起 到 了 积极 作 用 改 善 了 居 住质 量 维 护 了 杜 区 安定 扩 大 了 就业 和 再 就 业 刺激 了 城镇 居 民 的消费 支 出, 拉动 了 内 需 带 动 了 相关产 业的 发 展。但 也 有 不 足。据 了解,由 于原 有 计 划 经 济模 式在人们 意 识 形 态 的根 深 蒂 固,现阶段的 物 业 管 理 制度 还 存 在 物 业 管 理泌 才澎 矛 茄 硬·么火 召卒 声了 汾·© 1994-2009 China Academic Journal Electronic Publishing House. All rights reserved.http://www.cnki.net
月绷嗦两纽图二法 制建设滞 后、相 关 主 体 之 间的法 律 责任 不 清,管 理机 制 运 作 欠畅 通 以 及 物 业 管 理 市场 竞 争 机 制还不 健 全 等诸 多 问题。要 解 决 这些 问 题,物 业 管 理 公 司 就 要 分 清人、 权 、利、 义务。物 业 管 理 与 传 统的 房 屋 管 理 的 最 大 区 别是 物 业 管理 是 遵 循 着 市 场 经 济 的 规 律 运作,而 不 是 像 传 统 的 房 屋 管 理 哪样 按 照 计 划经 济 的 模式 运 作。遵循市场经 济 的 规律, 建立、培 育 和规 范 物 业 管 理 市场 的 首 要 前 提就必 须 科 学、准 确、清 晰 地 为参与 物业 管理市场 的 物 业 公 司主 体 进行定位。二、物 业 管 理 人 才 对提 升 管理 水 平 有皿 要 作 用物业 管 理行 业 函 需 大批 高素质 的 高 级 人 才,其 中 主要 表现 在对 物 业 管 理 职 业 经 理 人 的需 求。目 前在 我 公 司 物 业 管 理行业 中 培养专 业 或 职 业 人 员 已 非 常 必 要,而 且 产 生 职 业 经 理 人 的 竞 争 环境、法 制 环 境、人 才 环 境、机 制 环境、信 用 环 境等 条 件 已 基 本形 成,为 物 业 管 理 职 业 经 理 人 队 伍 的形成 和 发展 奠定 了 基 础,物 业管 理职 业 经 理 人 将 成为今 后 物 业 管理行业 队 伍 中 的 新 热 点 和 亮 点。因为 他们 在 高 端 物业 管 理 中有 不 可替 代 的 作 用。、为 经 济 创收做 贡 献。据 了解,年, 北京、 上海、深 圳 三 城市物业管 理 创 造 的 生 产 总 值分别高 达 亿元、亿 元 和 亿元,占 这 三 城 市 的、、, 物业管 理 正 在 成 为第 三 产 业 大 户。物 业 管 理 创 造 如此 巨 大 的 财富,职 业 经 理 人 功 不可 没。、为 优 化 社 会 环 境 做 出贡献。物 业 管 理 职 业 经理 人 具 备 绿色 经 营、管 理、服务 这 一 全 新 的理念, 树 立企 业 的绿 色 形 象 给 企 业创 造 出 可 持 续 发 展 的 广 阔 空 间。面 对“绿 色” 挑战, 物业 管 理 企 业首先 要 做 的 就 是 在 经 营、管 理、服务 中,不 局 限 于 企 业 的内部 操作和 自 身资 源 的“绿色”配置 与利用, 还 要把“绿 色”概念 传 达 给 小区 的每 一 名 业 主‘住 户, 包括与物 业 管 理企 业 合 作 的 社 会 上 的 其它 各 行 各 业,以 形 成 一 个完 整 的经 营、 管 理 、服 务“绿 色” 链 。、对 社 会 就业 作 贡 献。物业管 理 职 业 经 理 人 管 理 好 一 个 企业, 不仅 能 创造社 会 财 富, 还能 为社 会 就 业、创建 和 谐 社 会作 贡 献。有关 数据表 明,截 至 年底,我 国 物 业 管 理企 业 总 数 已 超 过万 家, 从业人员超 过 万人,已成 为 吸 纳 高、中、 低各 层次 人 力 资源 的 不 可 忽视 的重 要 行业。、为提高 居 民 生 活 质 量 作 贡献。物 业 管 理职业经 理 人 把 提 高居 民 生 活 质 量 作 为 自 己 的 使 命,是 行 业 特性 所 决 定 的。实 践证 明,优 秀 的 物业 管 理对 提 高 居 民 的生活 质 量,为 居 民 创 造清洁、优美、舒 适 方 便、文 明 安全 的居 住 环 境等起着 重要 的领 导 作 用。、为 行业 发 展 作 出贡 献。物业 管 理职业经 理 人在 变 革管 理 思想、优 化 管 理 模式、创新 管 理 方法、开 发 管 理 技 术、升 级管 理手段,对 行 业 发 展 起着 至 关 重要 的作 用。、为企业 的发 展 作 出 贡 献。在 实 现 企 业 的 可 特 续 发 展 方 面,物业 管 理 职业 经 理 人 的 作 用 体 现在确 立可 持 续 发 展 战 略、培 养 员工忠 诚、打造 企 业 品 牌、规 避 行 业风 险 等 方 面。为 了 实 现企业 利 润最 大化,物 业 管 理 职 业 经 理 人 在破除物 业 管 理 行 业 微利的 惯性 思维,建 立 科 学 的 物 业 管 理 成 本 体系、开 辟 社 区 经 济 新 境 界、创 造 企业 管 理新 模 式 方 面 功 不 可 没。物业 管 理 职 业 经理人 在为 实 现 员 工价 值 最 大化 方 面,可 以 从实 现人才资本 化 人 手, 实 现管 理人 性化、分 配 市场 化、 员工 职 业 化。三、树 立 科学 发 展观, 探索 国有企业 物 业 管 理 的 发展模式打 破 国 有 企 业 职 工 住 房 的 行政 型、福利 型 的 运 行 管 理 模 式, 走出 国 有 企 业 的 物 业 管 理 新 路 子。世纪是 中 国 物业 管 理 行 业 进 人发 展、完 善 和 成熟 的 重 要 阶 段, 在这 个 阶 段 将会 出 现 一 个 竟 争 激烈、管 理 完善、服务 理 念 提升 的时期。对我 们 建 材 的 房 屋 管 理 企 业来 说,质量理 念 和 品 牌 理念 的 角逐、 市 场环 境 的 变化、竞 争 格 局 的形 成、高 新技术 的应用、消费 观 念的更 新, 要求 我 们 从 过 去 的、单 一的 房 屋 管理 企 业 从 服 务 观 念 到 服务方 式, 从经 营 理 念 到 市 场 定 位,都 要 作 出相 应 的 改革,才 能 适 应当今 房 屋 管 理发展 的 需 要。这 就是 物业服 务 企业。物 业 服 务 企业应 当 在 国 内物 业 管 理 规章制度 不断健 全、物 业 管理 市场容量 不 断扩 展 的 机 遇 下, 坚持“以 人 为 本”的 服务理念, 不断 创 新 服 务 平 台,才 能获得 市场 和一 席 之地。我 物业公 司要 由本 土 自 用 住宅 为 主 的 内 向型 管 理 向 外 向 型 管理 发 展。外 向 型 物 业 的 管 理 意味乳 怠 物 长 流通万 次几年 舞飞熟·© 1994-2009 China Academic Journal Electronic Publishing House. All rights reserved.
http://www.cnki.net
哪瀚 肠 圈恻 生州幽自 自 自着计 划、 组织 、指 挥、协 调和监 督。主 要 立 足 于 建 立 和 培 养 一 支 策划、管 理、规划设 计 和 物 业 管 理 的优 秀 运 作 人 才 队 伍,以 富 有 弹性和 行业 特 点的 激励 机 制 激发每 一位 员 工 的 工 作 热 情。伴随着 集 团公 司 重 组 改 革 的进 程,作为 社会服 务 部 分 重要 内 容 的 物 业 管 理 中心 有 必要 进行改 革尝 试。一 是形 成 自 己 专 业 化 的 物 业管 理 队 伍。按 照 集 团 公 司 重 组 改制 的总 体 要 求,企业 办社会部分的人员、资 产 从 原 来 的 主 营 生 产单 位分 离 出 来,组 建 专 门 的社 区管 理 和 服务机 构。下 设物 业 管 理公 司 或物 业 管 理站,负责 居 民 小区 的 日 常管 理工 作。二 是 大大 拓 宽 物 业 管 理 的硬盖 面。小 区 物 业 管 理和服 务 涉 及的 内容包括 房 屋的维 修、基 础 设施、 公共 设施 的 管 理, 小区 环 境 的综 合 治 理,治安、环 卫、绿 化、交通、消 防管 理,向 居 民 提供 日 常 生活 服 务,组 织 开 展健 康 有益的 康乐 活 动, 丰富社区 文化 生活 等。三 是 按 照 关 联 交易 的原 则让物 业 公 司 形 成 新 的 经 营 运 行 机制。物 业 管理中 心 做 到 经 费 来 源规 范、成本 明 晰、费 用 开 支 透 明。物 业 管 理 费 支 付 结 算 实 行 业 主即 主 营单位 与 服 务 方 即 物 业管 理公 司、站 共 同 签 认 制度。物业 管 理 单 位 实行独 立 核 算,实 行以 满意率指 标 为 主 的 综 合 考核。四 是形 成 合 理 的 服 务定价 机制。定 价 是 业 主 和 委 托 服 务 方 关 注 的焦 点。为 了 体 现 公 正、公平、公 开的 精 神, 服务 价 格确 定 的原 则 是有 国 家 定 价 的 按 国 家 规定的 价 格执行,无 国 家 定 价 的 按市 场价 格执 行,既 无 国 家 定 价 又 无市 场 定价 的 按 照 实 际 成本 合 理 利润定价,以 上 情 况 都 不 适 用 的 通 过 双方 协 商 定价。物 业 管 理 改革 的 实践 证 明,对 国 有老企业的 居 民 小 区 实行 物业 管 理,得 到 了 主 营单 位 和 广大居 民 的 支持 拥 护,总 体 效 果是 好的。一 是 宿舍 小 区 面 貌 有 了 很大的改 观。居 民 的 生 活 质 量、 环境 质量 有 了明显 的 提 高,广 大 职 工 更加安 居 乐 业。二是 宿舍 小 区 的 城市化水 平有 了显 著 的 提 高。实 行物 业 管 理,解 决 了 过去 长期 存 在的 各 自 为 政、重 复建 设 的 状 态, 为居 住小 区 统 一 规划、 集中建 设、优化 资 源配置 创 造 了 条件。物 业 管理工 作 进 一 步 拓 展 了社 区的 综 合服 务功 能,·加 快 了 宿 舍小 区 城市化的进 程。三 是有力 地 促 进 了 企业 的 社会主 义 精神 文 明 建 设。创建市级 和 城 市 文 明 居 住 小 区 活 动是 社会 主 义精神 文 明 建 设 的 有效载 体,物业管 理工 作 是 创建 文 明居 住 小 区 的 重要 内 容。在 创 建 文明居 住 小 区 的过程 中,通 过 居 民的 参与,有 利 于 塑 造 他 们 的文 明意 识、环 境 意 识 和 健 康 向 上 的 行为规范。四 是 解放 了 主营单 位 的生 产 力,促 进 了 生 产 发 展 和 经 济效益的 提高。实 行物 业 管 理, 实 现了企 业 生 产 经 营与 社会 服 务 系 统的 分 离,主 营单 位 彻 底摆 脱 了生活 后勤 方 面 的 后 顾 之 优,便 于 集中精 力 抓 好 生产 经 营。同时, 物 业管 理 中 心 与主 营单 位 在 资 产、资金、人 员 上 做 到 了三 个 分 清, 明晰了 成本,有 效 地 解决 了 过 去 存 在的生 活 后 勤 挤 占 生 产 成本 问题。北 京金 隅 建贸 物 业 管 理 中 心虽 然 已 经开 始 了 物 业 管 理 的 实践和 探 索,但 总体 上...
篇三：物业管理创新经验做法
管理创新实施方案 为全面提升全区物业管理水平， 推进社会管理创新， 现就推进物业管理创新工作制定如下实施办法。一、 指导思想 以邓小平理论和“三个代表” 重要思想为指导， 深入贯彻落实科学发展观，紧紧围绕“创建人民满意城市、 建设平安和谐模范城市” 的目标， 建立健全物业管理效机制， 强化维稳防控措施， 提高应急处置能力， 提升物业服务水平和居民幸福指数， 构建具有特色的社会管理机制和运行模式， 推动区域经济社会又好又快、 率先发展。
二、 工作目标 （一）
制度健全， 措施落实。
依照“人防、 物防、 技防” 三者相结合的原则， 落实安全保卫机构， 制定安全保卫制度， 建立并完善安全防范措施。按照“工作标准化、 管理制度化、 服务规范化” 的要求， 认真履行职责，提高安全防范服务的效率和质量， 促进物业管理行业平安和谐。
（二）
环境整洁， 安全有序。
确保物业管理区域内环境整洁， 车辆停放有序， 设备、 设施运转正常， 房屋外观完好； 公共场所无乱堆乱放、 乱扯乱种、 违章搭建、 违规装修、 违规饲养动物等行为。
（三）
管理规范， 服务周到。
工作人员统一着装， 挂牌服务， 文明礼貌；公开收费项目、 收费标准、 办事制度； 规范报修、 保安、 保洁、 绿化等，确保服务及时到位。
（四）
处理及时， 业主满意。
物业服务要有高效的投诉、 回访处理机制，对业主的投诉能及时受理、 及时处理、 及时办结、 及时回复， 提升居民幸
福指数， 群众满意率达 85%以上。
三、 组织机构 （一）
成立区物业管理创新工作领导小组， 具体成员名单如下：
组
：
副 组 ：
成员单位：
区政府办、 区委宣传部、 环科园、 区综治办、 区维稳办、 区信访局、 区文明办、 区发改局、 区城乡 建设局、 区民政局、 区司法局、 区财政局、 区环保局、 区商务和旅游局、 区文体新局、 区卫生局、 区人口和计生局、 区食药监局、 区城管局、 区城管执法大队、 区安监局、 区人防办、区环卫局、 区园林局、 区市政局、 区公安分局、 区工商分局、 区地税局、区国土分局、 区规划分局、 区质监分局、 区消防大队、 区现代服务业发展办公室、 各街道办事处 领导小组下设办公室， 设在区城乡 建设局物业管理科， 负责物业管理创新工作的具体组织实施和工作协调。
（二）
各街道要对应成立物业管理创新工作领导小组及物业管理办公室，与社会事务办合署办公。
街道和社区均需明确分管领导及专（兼）
干， 负责物业管理创新工作的具体落实。
四、 实施步骤 （一）
宣传发动阶段（年 5 月至 8 月）。
制定推进社会管理创新工作方案及相关配套文件， 召开相关街道、 社区、 物业服务企业征求意见会； 成立组织领导机构， 分解目标责任； 召开全区物业管理创新暨文明创建工作动员会， 统一思想， 广泛发动， 营造良好的舆论氛围。
（二）
推广试点阶段（年 8 月至 2012 年 12 月）。
将星级物业服务项目评选活动在全区铺开， 试行期一年半， 按照“扶强扶优， 逐步推进” 的原则，将物业管理面积在 5 万㎡以上的住宅型物业服务项目和 2 万㎡以上的商务楼宇型物业服务项目纳入参评范围， 年 8 月进行申报， 2012 年 12 月考评验收。
另推选一至两个街道进行维修基金管理工作试点， 试点时间为一年，2012 年 12 月进行试点工作考评验收。
（三）
巩固推进阶段（2013 年 1 月）。
召开全区物业管理工作大会， 对全区物业管理创新试点工作进行总结和经验交流， 对评选出的星级物业服务项目、 物业管理创新工作先进街道、 物业管理创新试点工作先进社区进行表彰奖励。
在总结试点经验的基础上， 制定物业管理效机制， 在全区范围内全面铺开。
五、 工作重点 （一）
将物业管理创新与平安物业建设相结合。
建立健全“平安物业” 建设的效机制， 探索物业管理矛盾纠纷及业主投诉部门联动调处机制， 规范物业服务人防、 技防、 物防的管理， 维护小区安全和业主正常生活秩序，建设平安物业， 同时引导物业服务企业建立高效的投诉、 回访处理机制，及时受理、 办理、 办结、 回访业主投诉， 使群众满意率达 85％以上， 努力为人民群众安居乐业营造和谐稳定的社会环境。
（二）
将物业管理创新与文明城市创建相结合。
物业管理覆盖城市管理的方方面面， 是城市管理的窗口行业， 关系民生改善、 城市发展和社会和谐，努力增强物业服务企业对文明城市创建的使命感和责任感， 充分调动其参与文明创建的积极性， 推动物业服务企业在创建活动中充分履职， 对推进
文明城区创建工作具有极其重要的作用。
（三）
将物业管理创新与楼宇经济发展相结合。
引导商务楼宇提高物业管理水平， 为楼宇企业提供专业化、 规范化、 智能化的物业服务； 落实产业扶植政策， 积极引进世界知名物业管理单位入驻我区并管理高档楼宇， 带动本土物业管理企业提质； 指导物业单位做好商务楼宇的企业招商工作，建立企业台账； 建立物业管理单位与街道的信息反馈机制， 确保楼宇企业不漏管， 税收不流失。
（四）
将物业管理创新与社区事务管理相结合。
积极探索社区与物业公司的有效衔接。
认真研究物业管理机构参与社区管理与服务的方式和途径，以人员交叉任职， 信息、 服务、 管理一体化及资源共享为手段， 加强社区与物业公司服务、 管理职能的融合， 逐步建立社区、 物业服务企业一体化的管理体系， 实现社区管理与物业服务品质的有效提升， 使辖区物业管理的运行趋于有序和高效， 最终形成社区物业维护、 治安防范、 环境保护、文化提升等综合一体的管理体制和运行机制。
六、 工作要求 （一）
落实承接查验， 夯实物管基础。
规范开发项目物业共有部位、 公用设施验收标准及物业服务企业承接查验流程， 杜绝因物业共有部位、 共有设施产生的遗留问题， 切实维护业主权益。
（二）
实行精细管理， 提升物管水平。
统一印制并下发《市区物业精细化管理资料汇编》， 规范物业服务企业内部管理， 通过制度规范化、 服务精细化， 逐步提升我区物业管理服务水平， 使之达到“五心服务”（服务贴心、 安全放心、 维修省心、 环境舒心、 和谐同心）
目标。
（三）
规范业主自治， 引导理性维权。
充分发挥业主大会和业主委员会在社区管理和物业服务中的积极作用， 通过培训和宣传等手段引导业主合理维权、 理性消费， 培养业主委员会自我管理、 自我约束、 自我决策的能力，同时畅通业主诉求渠道， 健全物业管理纠纷调解机制， 促进社会大局稳定。
（四）
推行星级评选， 树立行业品牌。
以侯家塘街道试点经验为基础， 在全区物业服务企业中全面推行星级物业服务项目评选活动， 以验收考评为抓手， 将物业企业的服务管理行为纳入规范化管理轨道， 并将星级评选与资质升级和奖优评先相挂钩， 从而引导物业行业由原来的“做好” 提升到“做精”， 由“保运转” 提升到“树品牌”。
（五）
探索交叉任职， 促进和谐共处。
结合社区换届选举, 将物业管理机构中的优秀管理人员， 通过合法程序兼任社区党组织、 社区居委会职务，在社区服务中心设置物业服务专（兼）
干， 积极探索社区党组织、 社区居委会、 社区服务中心、 物业管理四位一体的管理模式， 打造四位一体样板社区。
（六）
建立联动机制， 实现齐抓共管。
区政府成立物业管理矛盾纠纷及业主投诉调处工作领导小组， 各街道成立相应机构。
建立矛盾纠纷部门联席会议制度和分片分线包干调处机制， 整合社会各方力量共同参与， 建立物业管理矛盾纠纷及业主投诉“大调处” 联动工作机制， 做到事前预防， 事中化解， 事后巩固， 确保矛盾不激化， 影响不扩大， 问题不上交， 有效预防和化解各类矛盾纠纷， 维护社会稳定。
（七）
打破政策瓶颈， 解决维修难题。
以市住建委维修基金授权管理试点为契机， 积极探索维修基金合理使用、 快速审批新途径、 新办法， 进一步
优化应急维修基金使用程序， 通过建立公共帐户、 授权委托维修等资金使用模式， 打破维修资金“双三分之二签名难” 的政策瓶颈。
（八）
强化市场监管， 建立淘汰机制。
完善物业服务企业公开招标制度，强化新建开发小区设计、 施工阶段的物业企业前期介入。
加强对物业服务企业的社会监督， 根据《市物业服务企业资质管理有关规定》（住建发〔〕74 号）， 区城乡 建设局可授权委托各街道对所辖范围内的物业服务企业的物业管理服务活动进行监督检查， 其监督意见作为物业服务企业资质审核和诚信档案建立的依据。
篇四：物业管理创新经验做法
：向万科物业学习“五步一法”服务创新措施第一步：认识客户
（一）创新措施
1、在项目销售期间，物业人员就介入到销售过程中认识和了解顾客信息，宣传物业服务内容和服务模式。组织与物业服务相关的活动（房屋装修小常识、物业管理知识、绿化养护、观赏鱼的喂养、插花、美容小常识等）通过组织活动认识顾客。
2、针对业主信息及个性化需求进行培训考核
3、安全岗位要求熟悉目标客户及其车牌号码
4、走访客户
（二）实施要点
1、为每一位新入住的业主及住户发放欢迎贺卡、物业服务助理名片及居家安全小手册。
2、在住户未入住时就通过活动认识和了解顾客，同时宣传物业服务的内容和服务特色，建立一定的顾客感情。
3、将业主的姓名、房号、车牌号码等内容进行专项培训和定期考核。
4、新人员在独立上岗前必须掌握，新人到岗期间由班长带岗现场培训，安全负责人和培训负责人现场验证培训效果。
5、由物业服务助理对刚过户的业主进行上门走访，赠送小贺礼祝贺其乔迁之
喜；
6、制作走访调查表（进行经常性的“客户满意度调查”）。
第二步：了解客户
（一）创新措施
1、建立安全物业服务模式
2、制作业主家用电器清单
3、制作业主服务信息卡
4、建立业主个性化服务信息档案
5、星级顾客服务法
（二）实施要点
1、成立安全客户服务模式，推进安全班的客户服务意识，安全班组长分别担任每栋的安全“一对一”服务助理；相关人员每月对所负责楼栋内出现的重点客户进行回访，并记录建立档案。
2、业主家里配备的电器大都是名牌高档电器，首先熟悉业主家里使用的电器性能、牌号，有针对性的学习这方面的电器保养维修常识，一旦业主有这方面的需求，能够对症下药。
3、制作一种便携式的便签纸，发给员工随身携带；
4、便签纸上印制好固定的模板，分为两部分，第一部分为已知道的业主个性化需求信息，另一部分为留白空间，由岗位员工根据对业主的观察获得业主信息填写；
5、现场岗位员工每天上班前都要首先了解自己负责的岗位上可能遇到的业主的个性化需求，并填写在业主服务信息卡上备忘和查看；
6、现场岗位员工在现场服务中根据自己对业主的观察了解，填写自己新发现的业主需求；
7、物业服务中心根据每个员工每个月收集的业主服务信息的有效条数，作为对员工的奖励依据；
8、现场岗位把收集到的业主服务信息统一交到前台或者部门信息员处，统一整理分析；
9、前台或者部门信息员定期更新和发布业主最新的服务需求，从而形成不断累积的循环。
10、对住户的各方面信息收集整理，建立住户在社区文化、家政维修等方面的个性化档案。
11、根据业主来小区的次数、投诉的次数和意见建议的多少，划分客户重要级别、评定重要指数、为客户投诉进行积分，积分每达到 10 分晋升一个星级。对高星级顾客由客户服务人员重点跟进。在活动的邀请、事项的知会等方面首先重点考虑。
第三步：帮助客户
（一）创新措施
1、全员现场服务
2、提供便利服务
（二）实施要点
1、要求在现场工作的全体职员，在遇见提着重物的业主时，主动帮提重物，解决业主的困难。
2、对特别需要帮助的困难户进行登记，主动上门为业主提供帮助；利用我们与周边商铺的良好关系，为业主提供货品打折服务等；主动陪同行动不便的及老人，购物、就医。
第四步：理解客户
（一）创新措施
1、改善旅游度假型社区氛围，营造业主舒适的居住环境。
2、上门服务
（二）实施要点
1、针对旅游度假型社区业主入住较少，小区内人气不旺，很少能够感受到小区气氛和温馨氛围的现象，在节假日期间对小区内关键部位进行彩灯装饰。
2、针对高档项目或个性需求的业主，在办理完车场卡、门禁 IC 卡的授权后，在征得业主的同意的情况下，由物业服务助理将卡送至业主家中，减少业主因办理卡需等待的时间。
第五步：感动客户
（一）创新措施
1、业主入住一周内免费检测业主的家用电器的用电负荷情况
2、乔迁之喜拜访会
3、入住前的花园打理
4、孕妇顾客上门赠送育儿书籍或小礼品的措施
5、节日、活动问候
6、重要节日派送吉祥礼物
7、拓展居家服务项目
8、特殊关怀
（二）实施要点
1、业主家用电器曾经因为配备过多，超负荷用电导致所有电器烧坏的事件发生，为避免这种事件的发生，在业主入住之后的一星期内，由物业服务中心主动上门免费为业主检测家用电器用电情况。
2、针对高档社区，为庆贺业主乔迁之喜，物业服务中心负责人带领各班组负责人到业主家中拜访，并介绍业主认识，共祝乔迁之喜，同时，技术人员为业主免费检测家用电器、线路等，保洁员免费为业主作部分清洁卫生，绿化员为业主免费修剪养护一次花草，为业主进行一次安全重点注意事项讲解，客户服务前台征询业主服务需求，现场解决业主入住后的实际问题。
3、对于高档社区，很多业主虽然办理了入伙手续，但是很少来小区，偶尔来一次小区只能看到自家花园里没有护理过的荒草杂物，为了给业主营造温馨的环境和保持小区内景观，绿化部定期对没有护理的花园进行修剪和浇水，为偶尔来一次的业主提供惊喜服务。
4、随时收集和统计有关信息，让住户体验到物业服务中心人性化的关怀。
5、在节日（圣诞节、元旦、春节）发短信问候业主
6、将各类社区活动信息用短信的方式知会业主
7、在春节、中秋的时候为住户送上吉祥小礼包
8、每半年进行一次免费居家安全检查，为住户提供个性化消杀服务
9、拜访客户时及时帮助客户，帮他们做一件小事：搬搬货品、整整仓库、抹抹家具、拖拖地板、倒倒垃圾等
一法：成就客户
（一）创新措施
1、顾客恳谈会
2、顾客接待
3、持续的优质服务
（二）实施要点
1、顾客恳谈会的形式变化，变部门负责人介绍为业主和服务中心互动，部门负责人、各业务主办和物业服务助理一起与客户一对一沟通、面谈。
2、各物业服务助理可每月固定时间，在各栋大堂设立接待点，为客户提供现场咨询。
3、持久沟通并持续提供长期有效的优质服务，为顾客营造良好的物业服务氛围，使物业服务中心所提供的服务项目得到社会的认同
篇五：物业管理创新经验做法
物业“五步一法”创新服务行动方案随着服务时代的到来，客户维权意识的提高，服务先进性成为服务企业的核心竞争力。另一方面，随着公司规模的扩张，企业的优良传统和企业核心价值观的传承在不断被稀释，我们在前进过程中必须及时调整，摒弃传统管理思维，强化客户导向，提升物业服务水平，在领悟“传承文化、超越自我”的进取理念，结合公司实际情况，积极推进“五步一法”创新服务，特制定如下方案。
总旨：
通过推行“五步一法”，提高员工的服务意识，并逐步令其内化为员工的自觉行为。在全年贯穿“以客户为中心”的理念和行动节奏的指引下，以“五步一法”作为每一名员工日常工作行为参照的坐标，在实践行动中总结、提炼出更多优秀的工作方法。
一、成立“五步一法”创新服务体系推进工作小组。
组长：
副组长：
组员：
执行秘书：
责任部门：品质保证部 责任部门职责：负责“五步一法”创新服务体系的总体策划、实施、推进及效果评估 执行部门：公司各职能部门及各物业服务中心 执行部门职责：根据公司的总体安排，具体落实本部门“五步一法”的策划、推进、实施及效果评估
二、推进“五步一法”创新体系的四个阶段：
第一阶段：物业服务中心更名和创新方案的发 动
1、更名相关事宜：
为了突出物业的服务者形象，强化员工的服务意识，同时能更好地引导客户的消费意
2 识，按照集团要求，将原先的“物业管理部”于 12 月 12 日统一更名为“物业服务中心”。按照公司《物业服务中心更名操作指引》操作更名等各项事宜（见下附）。
品质保证部具体落实监督更名体系修改、联系媒体等各项事宜，稽核组 CI 管理员负责各种标识的制作，总经理办公室落实电话语音系统更名、名片更换等工作，由三部门组成专项小组，负责监控检查物业服务中心更名相关事宜的贯彻执行。
2、“五步一法”创新体系发动阶段：
◆ 海报张贴 12 月 12 日前，集团各“五步一法”创新服务海报将到位各物业服务中心，各物业服务中心组织张贴，张贴地方为各办公区域、员工休息室等。总办负责分发到各项目，张贴通知已下发。
◆ 方案制定阶段 公司统一制定《物业“五步一法”创新服务行动方案》，于 12 月 13 日下发至各物业服务中心，各物业服务中心严格按照行动方案，制定各项工作计划及方案，落实 “五步一法”各项工作。
各物业服务中心于 2 12 月 月 3 23 日前上报品质保证部 06 年物业服务中心施行“五步一法”工作计划，计划包含实施框架、组织形式、行动方案、创新举措、各时间节点等，计划主要是从宏观上把握全年“五步一法”创新服务方案的实施。（参考“五步一法”工作计划制定纲要）
报至品质部处
物业服务中心各工作班组于 12 月 31 日前，在对“五步一法”认真学习的基础，制定“五步一法”工作计划和方案，并上报各自物业服务中心，物业服务中心于 2 12 月 月 31日汇总后报品质部潘轶敏处。
宣讲及培训阶段 公司宣讲团组成：五步一法推进工作成员及各物业服务中心经理 品质保证部统一制作“五步一法”宣讲教材，部门结合各自实际情况进行宣讲，标准课件于 12 月 13 日下发各部门，各部门进行宣讲，确保公司全员覆盖； 12 月 13 日，宣讲团对公司本部人员进行“五步一法”的讲解，各部门经理可根据实际情况参加，宣讲人：凌军； 12 月下旬，宣讲团对各业务口，尤其是安全及客服口结合实际情况进行宣讲。宣讲人：王玉宝、高睿馨；
3 12 月 14－16 日，宣讲团对一线所有员工宣讲“五步一法”，确保一线员工对“五步一法”覆盖率为 100％，品质保证部进行抽查监督。宣讲人：各部门第一负责人 各物业服务中心于 2 12 月 月 3 13 日前，上报 “五步一法”宣讲计划（见下附）报至 品质保证部处。宣讲签到单备查。
各物业服务中心于 2 12 月 月 6 16 日前，上报 “五步一法”宣讲情况汇总（以图文简报形式）报至 品质保证部处。
第二阶段：行动阶段
“五步一法”创新体系本阶段的统一措施，完成时间定于 12 月下旬，2 12 月 月 9 29 日前向公司反馈执行情况。
1、服务时间的调整：
◆ 调研部分
目前各物业服务中心均实行 24 小时接待业主，未遇到下班时间及节假日接待量很大的情况，很难从直观上判断调整的迫切性，但是从调整的理论优势上考虑，有很多方便业主的优点，为了给调整提供比较客观的依据，公司先组织调研和试点。
对客服节假日正常上班的调研，请参照下附。
对维修组节假日及工作日接待业主维修需求的情况进行调研，请参照下附。
请各物业服务中心将调研结果于 2 12 月 月 3 23 日前 报至品质保证部 处。
◆ 调整部分 ：
（黑体字为已实行的措施）
（1 1 ）
维修 中班制度
城市花园物业服务中心已率先实施维修工中班制度。物业服务中心专门安排 2 名维修人员进行中班制，每天上班时间从下午 12：30 至晚上 21：00，每周进行一次人员轮换，加强报修高峰时段的维修力量，提高工作效率。针对此试点，品质保证部将进行推广可行性评估，其他部门在此基础上进行参考。
（2 2 ）
24 小时服务 （包括夜间维修值班）
继续坚持公司一贯推行的值班经理和夜间总值班制度，保证全天候、全时段接受客户诉求，及时协调处理，满足客户需要。坚持夜间维修值班制度，保证 24 小时提供居家维修服务。
4 （3）公司将根据调研情况，结合集团要求，于 12 月 31 日起调整相关岗位的作息时间表。各部门也可根据项目实际情况，可适当调整部分岗位的上下班时间，具体调整方案于12 月 23 日前报总经理办公室审批。
2、服务快车道：
目的：服务快车道的运行，是为了避免以往在前台业务繁忙的情况下，从后台随机来人到前台接待客户，由于后台人员客服能力参差，服务水准无法确保。
形式：当前台客服业务量繁忙，有 3 名业主到访，或等待五分钟以上的情况下，前台可从后台按照各物业服务中心上报的补位客服人员顺序有序的往前台调派有丰富客服经验的人员进行接待，提高工作效率，增加客户满意度。如遇到专业方面的问题可由专业对口部门人员接待，接待人员必须具备一定的沟通能力，以主管为主。
请各物业服务中心于 2 12 月 月 3 23 日前填好服务快车道补位客服人员名单（见下附）连同方案报至 品质保证部 潘轶敏 处。此措施自 12 月 26 日起执行。
3、维修 1.2.3.4：
◆ 按照集团要求，坚持贯彻落实“一免、二洁、三要、四带”的标准，提高物业维修水准，已经执行的保证良好效果，未执行的于 12 月 19 日起执行。
一免：10 分钟内完工，免收人工费（不对外承诺）； 二洁：工作现场清理整洁、维修单填写整洁；（已执行）
三要：一要准时（急修要 10 分钟到场）（原公司规定为 15 分钟到场），二要遵守员工行为规范，三要主动询问是否还有其它维修需求；（已执行）
四带：一带工具，二带地垫，三带抹布（公司现规定为深色），四带鞋套。
维修 1.2.3.4 培训 各物业服务中心自“五步一法”方案下发起，参照集团要求自行组织对本部门维修人员的培训， 培训内容：
强调已执行维修 1.2.3.4 措施，保证执行效果 准备执行维修 1.2.3.4 措施的具体要求 “一免”的统一说辞（见下附）， 维修人员的职业化礼仪
5 维修人员值班时的心态调整，强调节假日及夜间是上班而非值班 维修 1.2.3.4 工具配备落实 全面检查维修工工具箱、地垫、鞋套、抹布等完好率 公司将对以上要求的执行情况进行多种形式的抽查
4、推出物业服务助理：
目的：为了加强与小区业主的沟通与交流，倾听业主的心声，便于物业更好的为业主服务，同时让业主也了解物业，理解物业，促成“双赢”。
形式：各物业服务中心根据小区情况划分几个片区，每个片区分派一名物业服务助理。，建议以 8 万平米或在建筑形态区域上形成自然分割的范围为一个片区。
职责：各物业服务助理必须明确所辖区域，熟悉物业管理软件，每月必须走访片区业主 5 户以上，走访形式可多样化，包括日常工作中的面对面接触，日常及节假日的登门拜访等，不提倡电话联系。所有投诉客户每月全数回访，并根据回访结果，协调资源，达到客户满意。每半年组织业主恳谈会，各物业服务助理与所在片区业主进行交流。
试行阶段：05 年 12 月 26 日起试行，06 年 1 月公司将组织物业服务助理推行讨论会，要求各项目具体汇报实施情况，在总结交流各项目经验的基础上，品质保证部总结出有可操作性的执行性文件，2 月底下发各物业服务中心参照推行物业服务助理。
各物业服务中心于 2 12 月 月 3 23 日前将物业服务助理实施计划（见下附）连同方案上报至品质保证部 潘轶敏处。
物业服务助理措施自 06 年 3 月 1 日起在各物业服务中心全面施行。
5、形象、简明的公告：
目的：为了体现专业化、个性化与人性化物业特色，公司将参考集团建议，设计常用公告样式，版面鲜明、生动，内容形象、简明。
集团已设计部分公告样式（见下附），品质部进行统一调整后请各物业服务中心参照执行。12 月 23 日统一下发，12 月 26 日起执行。
通告的统一尺寸为 A4 纸，建议大项目用黑白打印张贴，小项目用彩色打印张贴，如需改动或增加，请事先上报品质保证部。
6
第三阶段：结合本公司实际情况落实部分措施和积极创新
各项目在认真学习集团“五步一法”创新服务思想的基础上，结合公司创新方案，着眼物业服务中心自身情况，逐步落实各项措施，鼓励员工积极创新，寻找创新关键点，从各个方面寻求突破。以下各措施在 2006 年逐步落实展开。
1、“五步一法”公司全年巡讲团：
目的：组织全公司员工深入学习“五步一法”创新服务理念，重视员工服务心态的培养，更新员工的服务意识。
形式：公司将于 06 年 1 月 1 日起组织“五步一法”服务创新思想的巡讲团，巡讲团由“五步一法”创新服务体系推进工作小组成员组成，每季度定期从不同的方面对各个物业服务中心进行巡讲。同时组织在工作中涌现出的模范榜样加入巡讲团，用大家身边的人和事鼓励大家积极工作和创新。
还将定期举行座谈会等各种形式的交流会，让员工有机会与公司领导面对面的探讨“五步一法”，分享学习心得。具体方案另报。
2、客户信息收集，个性化档案的建立和有效应用：
目的：全面了解客户信息，真正做到“五步一法”中的认识客户，了解客户，帮助客户，更好的为业主服务，以期理解客户，感动客户，甚至成就客户。
工作要点：新项目在入住时即建立客户个性化档案，其余各项目继续应用。档案内容除了业户的常规基本信息外，还包括：业户生日、业户结婚及纪念日、业户子女出生日、业户的兴趣爱好、业户家中所发生的重大事件、业户所反映的房屋质量问题、房屋维修整改情况或其它投诉问题、业户的特殊服务需求等，所有我们在日常管理工作中收集到的业户的特殊的信息及服务需求，同时注意业主个性化档案的完善与更新。
3、梳理管理流程：
（1）用“五步一法”梳理管理流程 06 年一季度，由品质保证部结合体系，对公司各项业务中没有以客户需求为导向的流程进行梳理。
各物业服务中心全年按计划，组织对本部门的管理流程进行梳理，发觉目前流程中没有以客户需求为导向的问题，并提出整改建议，上报至 品质保证部潘轶敏处（见下附）。由品质保证部组织审核建议及体系的修改工作。
7
根据梳理结果和体系的修改对各专业口进行培训。
（2）结合思源物业管理软件，进行管理流程的梳理 各物业服务中心结合思源物业管理软件，对管理流程中没有以客户需求为导向的，没有确实方便客户的各项流程，进行梳理并整改。
（同样上报梳理管理流程情况表）
（3）建立外部客户服务系统 各物业服务中心日常注意收集建立多种外部服务资源和渠道作为弥补，实现资源共享，向有需求的客户提供外部专业服务信息，并对外服能力进行跟踪评估以及协调服务过程中的相关事宜。
（4）“五步一法”宣传册 公司将制作“五步一法”宣传册，积极配合集团宣传“五步一法”创新服务思想的宣传，让员工时刻对照“五步一法”理念梳理自己的日常工作，以此进一步推动“五步一法”创新服务方案的逐步落实。宣传小册子由品质保证部和总经理办公室共同制作，于 06 年 2 月中旬下发各物业服务中心。
（5）开展寻找“五步一法”创新服务关键点活动 为真正响应集团“五步一法”创新服务的号召，各物业服务中心切实把创新理念传达到各基层员工，积极寻找“关键点”，推动公司服务质量的提高。需上报计划。
寻找关键点讨论活动――各物业服务中心在把“五步一法”创新服务理念宣讲至各基层员工的基础上，组织各工作班组于 06 年 1-2 月开始展开寻找“关键点”讨论活动，讨论形式可多样化。
在各班组办公室设立“五步一法”专项讨论公告板，不拘泥于形式，上面可以自由发表对“五步一法”方案的感想、工作心得和“关键点”寻找成果等，对于有实践意义的想法物业服务中心组织讨论，细化为物业服务中心实际行动等。
公司《员工天地》开设“五步一法”专版，可以部门或个人为单位接受投稿及刊登 寻找关键点计划 上报阶段――06 年 3 月起，各物业服务中心开始上报寻找“关键点”计划至品质保证部审批（见下附），每季度上报一次，每次计划“关键点”不少于 5个，除每季度上报外，如临时有“关键点”想法，可及时上报计划，一同列入季度上报额度中统一考评。各物业服务中心基层员工个人、各工作班组发掘的“关键点”也需申报计划，并注明发掘个人、班组情况。
8 品质保证部将组织“五步一法”创新服务小组对各物业服务中心计划进行审批，审批合格后物业服务中心按计划展开，并定时上报实施情况。
寻找关键点 效果评估阶段――创新服务小组每季对实施情况进行考评。每季度公司将组织对“五...
篇六：物业管理创新经验做法
某某信息学校学生毕业设计(论文)
题
目：
物业管理服务的创新
姓
名 ：
000
班级、 学号 ：
000 班、 000 号
系
(部) ：
经济管理系
专
业 ：
物业管理
指导教师 ：
000
开题时间：
2008-9-12
完成时间：
2009-11-12
2009 年 11 月 12 日
目
录
毕业设计任务书…………………………………………………1 毕业设计成绩评定表……………………………………………2 答辩申请书……………………………………………………3-4 正文……………………………………………………………5-19 答辩委员会表决意见……………………………………………20 答辩过程记录表…………………………………………………21
1课
题
物业管理服务的创新
一、
课题(论文)提纲 0. 前言
1.
物业管理服务创新的意义 1. 1 不断创新， 是物业管理行业发展的需要 1. 2 不断创新, 可以把服务推向增值回报的新境界 1. 3 不断创新, 才能形成自己独特的品牌 2.
我国物业管理服务中存在的主要问题 2. 1 业主对服务质量要求不同的问题 2. 2 物业管理服务理念不足 2. 3 物业管理人员素质高低不等, 使物业管理公司的服务” 质家价不相符”
3.
我国物业管理服务创新对策
3. 1 “延伸” 服务
3. 2
做好全程物业服务策划
3. 3 专业技术人员的培养 4. 结论 二、 内容摘要 本篇文章首先描述了物业管理服务创新的意义， 还从物业主对服务质量要求不同的问题、 物业管理服务理念不足、 物业管理人员素质高低不等等角度说明当前物业服务存在的主要问题， 提出了相对应的服务创新的对策——“延伸” 服务， 做好全程物业服务策划， 专业技术人员的培养。
三、
参考文献
2[1].
王青兰，
《 物业管理导论 》 [D] ， 中国建筑工业出版社，
2000. 6
[2].
张海潮，
《 试论如何解决物业管理收费难 》 [EB]， 陕西物业管理信息网，2006. 4
[3].
李笑天. 物业管理服务的创新[J]. 中国物业管理， 2006.
[4].
王贵岭，
物业管理[M]. 北京：
中国物价出版社， 2003.
[5].
王青兰，
《
物业管理理论与实务 》
， 高等教育出 版社 [6].
中国物业管理网，
www. cpmu. com. cn
物业管理服务的创新 000 中文摘要：
本篇文章首先描述了物业管理服务创新的意义， 还从业主对服务质量要求不同的问题、 物业管理服务理念不足、 物业管理人员素质高低不等等角度说明当前物业服务存在的主要问题， 提出了相对应的服务创新的对策——“延伸” 服务， 做好全程物业服务策划，专业技术人员的培养。
关键词：
物业管理 ；
服务
； 创新
； 问题 ；
对策
0. 引言 物业管理是物业管理企业接受房屋产权人或业主委员会的委托, 依照物业管理合同或协议, 对已投入使用的各类房屋建筑和附属配套设施及场地进行管理, 同时对房屋区域周围的环境, 清洁卫生, 安全保卫,公共绿地, 道路养护统一实施专业化管理, 并向住用人提供多方面的综合性服务。
3物业管理是服务性行业， 通过提供综合性物业管理服务来满足人们的某种特殊需要， 物业服务包括常规性公共服务、 针对性专项服务、 委托性特约服务三大基本服务内容。
现实中， 有些物业管理企业服务行为不规范， 服务水平不高， 制约了物业管理向深度、 广度延伸， 必须不断对物业管理服务进行创新， 改进物业管理服务质量。
1.
物业管理服务创新的意义 物业管理服务是指由物业管理企业及其服务人员， 根据物业业主的委托， 依照国家法律法规和双方签订的合同， 运用现代的管理方法和先进的维修技术， 以有偿服务的形式， 为业主和住户提供一种方便和舒适的生活和工作环境， 以满足其物质生活和精神生活的需要。
物业管理企业利用其使用功能、 全方位、 综合性的服务树立企业形象， 建立品牌， 健全制度和完善服务。
我们从物业服务的内容就能看出这一特点。
物业管理服务提供的不只是某一两种服务， 而是多层次的综合服务。
物业管理的创新服务有着广泛的内涵和外延， 不但包括物业管理的服务理念、 服务模式、 内部管理及技术手段等多个方面， 还包括物业管理服务如何让物业增值、 如何为客户创造价值以及在服务业主的过程中如何实现物业管理公司与业主的共赢等方面， 其意义主要体现在以下三个方面：
1. 1 不断创新， 是物业管理行业发展的需要。
当前， 物业管理行业正处在一个探索和发展的阶段， 社会化、 专业化、 市场化的物业管理新体制还没有普遍确立和完善； 物业管理市场竞争机制尚未全面形成， 垄断经营、 不规范竞争还普遍存在； 在市
4场主体与物权关系上还没有建立业主委员会的主体地位； 物业管理公司与政府有关职能部门的关系有待进一步理顺等。
如果服务得不到创新， 就会造成物业的低效使用和社会财富的巨大浪费， 阻滞物业管理行业的发展， 抑制相关的消费增长， 导致直接或间接的经济损失。
如佛山市大小物业管理公司数百家， 多数企业的定位、 理念和服务模式都雷同， 凡是做得好的企业都是有过创新服务， 并能形成自己独特的优势的企业。
1. 2
不断创新, 可以把服务推向增值回报的新境界。
物业管理的管理对象是物业， 服务对象是人， 即物业所有人（业主）
和使用人， 对物业的良好管理， 是为了对人的良好服务以及对这种服务的延伸和补充。
可以说物业管理一切为了人， 或者说首先是为了人， 这是物业管理服务的基本出发点和归宿点。
物业管理企业只有在持之以恒地提供优质服务， 满足业主基本需求的基础上思变、 思进，准确定位、 不断创新， 才能把服务推向增值回报的新境界， 满足业主多元化和差异化的需求。
如在南海豪信物业管理有限公司， 正是通过创新服务致力于满足业主的特殊需求， 仅用了几年时间就从一个三级资质的公司， 逐步转变为该项服务的行家里手， 既为企业创造了经营利润， 又拓展了服务范围， 提高了企业竞争力。
1.3 不断创新， 才能形成自己独特的品牌。
物业管理作为服务行业， 为消费者提供服务是物业管理企业的经营之本， 创立企业品牌就必须提高服务质量， 有针对性地将提供优质服务作为系统工程去建设。
物业管理企业除要高质量地完成设备保养、 治
5安消防、 环境绿化、 保洁等常规物业服务项目外， 还应致力于探索物业管理服务的内涵， 注重服务创新， 形成人性化、 前瞻性的服务体系，为业主提供深层次、 个性化、 多样化服务。
随着我国物业管理行业的深入发展， 部分物业管理企业积极探索， 创新服务， 不断开创物业管理服务新模式， 赋予物业管理服务新内容， 在市场上逐步形成了自己独特的品牌优势。
2.
我国物业管理服务中存在的主要问题
现实中物业管理企业服务行为不规范、 服务范围过窄、 服务水平不高，制约了物业管理向深度广度延伸。
而物业管理的部分不规范行为又致使物业管理收费率低的现象时有发生。
近几年来“物业服务消费”所带来的社会矛盾存在着上升趋势， 是继“家电消费”、 “购房消费”等社会群体焦点后的又一大焦点。
如图所示，
02000400060008000100001200014000160002005年2006年2007年2008年件数 图 1 为 2005 年10月至 2008 年10月北京市物业管理纠纷案件统计表。
据北京市法院 2005 受理物业纠纷案件 4196 件， 2006 年 7247 件， 2007年 13306 件， 2008 年 13766 件， 成各类案件中数量上升最快， 甚至
6是比重最大的一类民事纠纷。
其中， 2005 年 据石岐法院受理物业管理纠纷案件只有 24 件， 2006 难则上升到了 85 件， 2007 年共受理 108件， 物业管理纠纷案件以每年递增 355.8%的速度逐年上升。
2.1 业主对服务质量标准要求不同的问题
模式决定流程， 管理决定服务， 有怎样的管理， 就有怎样的品牌。我们的服务模式总是有限的， 而居民的服务需求是无限的， 服务的质量标准是不一样的， 这就要求我们的许多服务要首先突破过去的固有的模式， 用新的流程首先为居民提供一个新品牌的服务， 而不是强调我们过去没有这样的服务模式， 另外不同文化层次、 不同收入水平、不同职业阶层的业主， 由于价值观、 审美观的不同， 对物业管理的要求也不一样， 要求服务质量标准也不同， 为了品牌提升， 我们必须对原来的， 已经积累的服务模式进行研究， 以突破过去管理和服务模式中的不足， 改变被动局面， 提供更多的服务选择， 树立良好的服务形象。
2. 2 物业管理服务理念不足
随着中国地产的发展， 买方市场的形成， 物业的人性化细节完善以及物业软质量——物业管理服务越来越受到客户的重视。
毕竟， 买房置业是一时， 住房生活是一世。
物业管理已经成为大多数置业者考虑的重要因素。
但是， 由于部分发展商开发理念落后， 以为物业管理只是售后服务， 因而只在物业即将发售时才匆匆拉郎配式地选择物业管理企业， 从事入伙管理服务与日常物业管理服务。
其结果往往在诸多方面造成很多问题无法解决， 如社区出入口过多、 安全智能化设施
7不敷使用、 园林水景配置贵族化或无法适应地理气候环境、 物业外立面统一与业主对安全空调位排风设施具体需求的矛盾、 物业设施设备质材选型配置不合理、 物业标识系统环卫系统布局与配置不完善等等。
这些都是在地产开发前期缺乏对物业管理的统一规划所致， 这些现象与问题所造成的开发资源浪费与各类矛盾积累， 对房地产企业以及物业管理企业的管理运营造成极大的负面影响。
作为服务行业的物业管理企业， 如果要使自己真正成为一个优秀的品牌企业， 立足现实， 放眼未来， 成为业主、 发展商、 相关专业公司以及行政主管部门等各方面都认可和满意的企业， 就必须要有指导物业管理服务的思想价值体系和最高行为准则， 即企业的服务理念。它应该是所有服务行业企业理念体系中的核心理念。
在我国， 随着业主维权意识的增强， 对物业管理公司的服务态度、 项目、 内容、 水平开始有了更多的要求。
而物业服务水平滞后， 没有真正实现由管理型向服务型的转变； 此外， 许多物业管理公司将自己“服务者”的角色，认同为小区的“管理者”， 凌驾于业主之上， 摆不正自己的位置， 没有树立为业主服务的意识， 出现了只管收费， 不管服务， 高高在上， 态度粗横， 把服务业主变成管理业主， 由于公司观念上的误差， 导致不能为业主提供优质的服务， 或出现一些不规范的行为。
2.3 物业管理人员素质高低不等， 使物业管理公司的服务“质价不相符”
近年来， “有市无价， 供需无序”的格局在一定程度上造成了物业管理纠纷不断。
原因有很多方面， 但是有一个方面不容忽视：
物业管理公
8司的服务“质价不相符”。
服务费用收了， 但是服务却不到位， 物业管理人员素质较低， 服务态度差。
有些物业管理服务人员工作不称职。如小区的配套设施没兑现， 对公用部位、 共用设施维护管理不善， 卫生不够整洁， 保安不在岗等。
3.我国物业管理服务创新对策
经过 20 多年的发展， 我国物业管理行业正经历从粗放型向集约型服务模式的改变， 行业对物业管理服务提出了更高的要求。
物业管理服务的品质如何得以快速提升， 物业管理如何实现从简单的专项服务到整体的综合性服务， 以及如何实现从规范化到标准化， 从单一的物业管理服务到多元的资产管理， “创新”成为业界的共识和选择。
我国物业管理行业的现状决定了其发展的方向和目标， 应该是走出一条服务创新的道路。
3.1“延伸”服务
拓展延伸服务满足业户需求。
由于业户对物业管理服务质量的要求越来越高， 这就要求物业管理企业不断寻找新的服务途径， 在延伸服务上下工夫。
某种意义上说， 延伸服务代表着物业管理服务企业创新形象、 经营理念和品牌效应。
因此， 延伸服务是物业管理企业经营活动的核心工作， 延伸服务对于物业管理企业来讲， 也显得特别重要， 从这个意义上讲， 创造有特色的良好的延伸服务是非常 重要的。
现阶段的物业管理是一种市场化、 社会化、 专业化的管理模式， 这种集高度统一、 全方位多层次的服务、 市场化经营为一体的物业管理模式， 有着十分美好的发展前景。
物业管理企业更大的追求在于面对越
9来越多的竞争对手和越来越敏感的“上帝” 们， 使出浑身解数来维护自身的形象， 为业户提供尽善尽美的服务， 使他们方便、 满意， 物业管理的延伸服务就显得尤为重要。
延伸服务必须建立在了解业户需求的基础上， 设身处地为业户着想，最大限度地满足业主的期望。
可以推出几个层次的服务项目， 一种是物业管理的业主可以选择得到类似酒店式公寓的附加服务。
还有高级别的选择， 物业管理的业主每月则可以得到 24 小时迷你管家的服务。
这种新颖的物业管理形式可以适用于所有的物业管理形式及所有档次的物业。
并且这种新的物业管理服务组合方式充分体现了“以人为本” 的服务理念， 大大降低纠纷的产生。“延伸” 服务除了 持续性传递的服务外， 还提供了分散式的服务， 这种物业管理经营使物业管理服务组合方式“多元化” ， 提高了物业管理收费的合理性。
“延伸” 服务, 除了有基本的服务：
如共用设施设备的日常维护、 巡视、 维修...
篇七：物业管理创新经验做法
物业监管工作汇报 近几年，随着全行物业服务社会化改革的不断深入，物业服务方式和监管模式呈现多种多样的趋势，物业服务已经成为总务工作的重要内容，其监管方式和效果也成为检验总务部门工作质量的重要标志之一。为了全面贯彻后勤工作培训班及有关会议精神，探讨新的形势下物业服务新模式和监管新思路，我们物业管理公司认真落实会议精神，在物业监管体制创新、机制创新和服务创新 方 方面做了大量探索性的工 作作，为提升系统内物业服 务 务监管质量积累了一定的 经 经验。现将我们的工作情 况 况和工作感受汇报如下：一、基本情况 我们物 业 业管理公司成立于年月， 现 现有干部职工人，原先为 单 单位自办的三产物业管理 公 公司，现按照上级单位统 一 一规定，不得自办三产， 结 结束原有物业，现外包社 会 会物业公司。外包项目为 ：
：保安、保洁、会议服务 。
。自办公司还是在监管社 会 会上的物业公司。也就是 说 说，物业监管是我们的主 要 要工作内容，如何实现自 办 办式物业监管到外包式的 物 物业监管的转型？是我们 正 正在认真思考的问题，也 是 是我们一直孜孜追求大胆 探 探索的课题。
二、工作 做 做法
(一)强化团队意 识 识，齐抓共管促进物业监 管 管 事实上，我们物业管 理 理工作涉及面非常广，对 内 内在本单位离不开总公司 办 办公室、财务处、后勤部 、 、应急维修中心等职能处 室 室的支持；对外离不开相 关 关委办局和街道相关部门 的 的支持；在监管方面离不 开 开多家物业公司的支持与 配 配合；在物业行风和物业 服 服务满意度测评方面离不 开 开广大群众的支持与参与 。
。如果没有社会上方方面 面 面的大力支持，仅靠我们 公 公司自身力量是寸步难行 的 的。外部环境创造好了， 我 我们的物业监管也就好做 了 了。因此，我们非常支持 和 和配合相关部门共同努力 做 做好社区工作，共同造福 于 于广大居民群众，在各部 门 门工作顺利的同时，我们 的 的监管工作同样左右逢源 ， ，有序进行。随着信息时 代 代的来临，人的潜能有了 尽 尽情发挥的空间，人的才 华 华有了尽情展示的机会， 这 这些空间和机会都是由无 数 数个默默无闻的群体共同 奉 奉献才实现的。应该说， 成 成功不是一个人的成功， 而 而是一个团队的成功，喜 悦 悦也不是一个人的喜悦， 而而是一个团队的喜悦，现 代 代社会最需要的是共同的 价 价值观和团队精神，只有 在 在成就他人的同时才有机 会 会成就自己。我们在公司 内 内部，大力弘扬这种团队 的 的精神，相互支持，相互 配 配合，相互照应，相互补 充 充。公司领导班子带头讲 团 团队精神，在相互配合上 做 做到补台不拆台，配合默 契 契。其他干部职工在团结 协 协作上，风雨同舟，与公 司 司荣辱与共，靠团队的力 量 量战胜了一个又一个困难 ， ，取得了一个又一个成功 。
。
(二)强化基础意识 ， ，增强修养做好物业监管 1、打好思想基础，观念 要 要转变。市场经济新的形 势 势下，我们面临的工作内 容 容和工作对象等都发生了 好 好的变化，因此，这就要 求 求我们一定要有改革精神 和 和创新意识，通过对先进 管 管理经验和信息辅助手段 的 的学习来提高工作效率， 通 通过对新鲜事物的不断探 索 索来提高我们观察事务的 超 超前眼光和科学分析能力 ， ，在具体工作中能够深入 调 调研，广泛听取意见，抓 住 住矛盾核心，化被动为主 动 动，预先做好筹划，兼顾 眼 眼前利益，放眼长远目标 ， ，进行科学决策，批量解 决 决问题，从而使物业监管 工 工作在常规中寻创新，在 创 创新中寻突破，在突破中 寻寻发展，在发展中求稳定 。
。如现在开展的“三基” 建 建设、物业管理满意度测 评 评、物业服务保障机制等 都 都是创新工作方式方法的 一 一种尝试。
2、打好素 质 质基础，政治业务素质要 强 强。首先，要认真学习“ 三 三个代表”重要思想，学 习 习科学发展观理论，学习 和 和贯彻党的十七大会议精 神 神。只有不断消化理解党 在 在不同时期的先进理论， 才 才能真正领会党在新时期 新 新形势下的重要思想和主 要 要任务，才能切实有效贯 彻 彻落实党的方针政策，才 能 能坚定自己的政治立场， 真 真正做到以人为本、廉洁 奉 奉公、勤政效民。以政治 素 素质要强，要能跟上党的 新 新思想、新要求，要能跟 上 上时代的思想潮流。物业 管 管理工作逐渐被社会各界 所 所关注，并被各级领导所 重 重视，就是党更加重视民 生 生工作的具体
体现，也是 党 党的十七大会议精神的生 动 动写照。其次是业务素质 要 要高，业务知识要精，要 有 有为民服务的本领，要有 让 让党和政府放心的能力， 要 要有化解历史遗留问题的 有 有效方法。作为物业基层 工 工作人员关键是要有掌控 错 错综复杂局面的综合能力 。
。如果不能有效把握复杂 局 局面的发展趋势，不能抓 住 住矛盾的核心问题，不仅 无 无法将大事化小，反而会 将 将小事化大，甚至会引起 社 社区的极度不稳。因此， 我 我们不仅要有高超的业务 能能力，还要有较强的分析 能 能力、协调能力等综合能 力 力。
3、打好群众基础 ， ，善于接近群众，联系群 众 众和发动群众。作为房地 局 局物业监管工作的一线人 员 员，我们每天都要与广大 群 群众接触，每天都在倾听 广 广大群众的心声，每天都 在 在解决群众最关心的事情 。
。我们工作干的好坏都将 关 关系到党和政府在群众心 目 目中的形象，因此我们要 有 有坚决走群众路线的决心 ， ，要有密切联系群众的能 力 力，要培养扎实的群众基 础 础，要能得到群众的广泛 信 信任，这样我们才能适应 社 社会发展的潮流。
(三 ) )强化责任意识，提升服 务 务发展物业监管 工作性 质 质所决定，物业监管工作 是 是一个只有起点没有终点 的 的长期的繁锁工作，是房 屋 屋质量、局部治安等各种 社 社会矛盾的集中爆发点， 有 有时即使付出相当多的心 血 血也可能见不到一点成效 ， ，还经常要受社会新闻舆 论 论的质疑和个别老百姓的 不不断责难，如果没有强烈 的 的责任心是无法坚持下去 的 的，更无
法让广大群众满 意 意。因此只有具备了强烈 的 的责任意识，才敢于承担 责 责任，才有信心将工作做 好 好，物业管理工作才有希 望 望走出低谷，物业行业的 满 满意度才能有明显提升。
责任意识主要体系在服务 上 上，我们一要监管，二要 服 服务，寓监管于服务之中 。
。在服务中，要做到勤沟 通 通，勤调查，勤办事。在 具 具体工作中会遇到各种各 样 样的困难和问题，这时就 需需要我们去沟通与交流， 不 不仅要与单位的干部职工 交 交流沟通，广泛听取他们 的 的意见和建议，也要与其 他 他委办局和当地政府有关 部 部门进行沟通，争取他们 对 对我们工作的支持与帮助 ， ，更要与广大的基层群众 进 进行交流沟通，调查研究 了 了解群众在想些什么，在 做 做些什么，对政府有什么 期 期望，对我们有哪些要求 ， ，用交流沟通获得的信息 来 来检验我们的决策是否科 学学，是否符合广大群众的 根 根本要求，是否能解决群 众 众关心的急、难、愁问题 ， ，是否有利于提高我们党 在 在群众中的形象。同时， 通 通过沟通可以宣传我们公 司 司的有关规定，体现我们 注 注重民生、关心民意的工 作 作精神，争取广大群众和 干 干部职工的理解与支持。
三、下步打算 虽然，我 们 们公司在物业管理上取得 了 了一定的成绩，但是，与 兄 兄弟公司相比还存在这样 那 那样的问题，需要百尺竿 头 头，更进一步。下一步我 们 们计划做好以下几方面工 作 作。一是下大力气解决好 旧 旧住宅区物业管理遗留问 题 题，在原来物业调查的基 础
础上，进一步核实底数， 特 特别是对于社会隐患较大 的 的住宅区，有针对性地逐 一 一拿出解决方案，防患未 然 然，未雨绸缪，把问题和 矛 矛盾化解在萌芽状态，防 止 止问题激化，形成上访和 社 社会问题。二是抓好精品 小 小区的创建工作，以此为 龙 龙头，带动全市物业小区 上 上档升级，提升全市整体 物 物业管理水平。三是抓好 物 物业维修基金的收缴工作 ， ，新区要足额到位，旧区 要 要加大清欠力度；同时， 完 完善维修基金列支项目审 批 批、监管机制；确实做到 专 专户储存、专款专用。四 是 是抓好物业人员培训，采 取取请进来、走出去等多种 办 办法，最大限度地提高其 专 专业素质和管理水平。
篇八：物业管理创新经验做法
物业创新服务 30 条第一条：便民手册、折页问题描述：客户对小区周边信息了解不多，造成生活的不便。解决措施：收集项目周边与客户生活相关的信息制作便民手册或折页。成效：感受温馨、方便业主。第二条：结婚服务问题描述：小区经常有住户结婚，由于亲友较少及邻居往来不多，参与的人员有限，感觉比较平淡。一般在自家门上贴一张喜字就完事，不够热闹和隆重。解决措施：1、营造喜庆氛围，在小区大门口、单元门口张贴喜字。2、从婚车停放位置到楼栋单元口，铺设红地毯，让新人走上红地毯，走进楼宇新房。3、制作“囍”字车辆 IC 卡。4、社区电子屏滚动播放新婚祝福语。5、赠送鲜花或新婚对娃，赠送新婚贺卡。6、男安全员骑车引领婚车，女安全员戴白手套为新人拉门。成效：关注客户感受，创造温馨氛围。
第三条：便民伞服务问题描述：有时业主外出时，走到出口才发现外面骄阳似火或正滴答答的下着雨，因赶时间等原因，不愿意返身回家拿伞，就顶着烈日或小雨出行。解决措施：小区出入口摆放雨伞，并在伞上方便且显眼位置挂写有温馨关怀语句的钥匙扣，在业主出行有需要时主动提供，不论烈日或雨天，都能让业主感受到服务中心的关心。成效：方便、贴心服务。
第四条：人性化的装修知会问题描述：当该单元有新的装修开工时，对该单元其他业主造成噪音干扰，因该单元的业主不知道新业主开始装修施工造成干扰，引发不满、矛盾。解决措施：物业服务中心制作了人性化的装修知会，在该楼层或一楼大堂张贴该知会，方便业主及时了解新装修信息。成效：及时传递信息，增进理解。
第五条：客户焦点问题小组问题描述：开发的新项目存在许多涉及与客户有关的重点和难点问题，其中部分引起客户关注的焦点问题不能得到及时有效地解决。解决措施：1、服务中心及时召开沟通会，集思广益，发现日常工作当中存在的与客户有关的焦点问题。2、安排专人统计焦点问题，并形成专题报告，责任到人及时跟进并通报问题的处理情况。3、定期向项目部、返修组发送客户焦点问题，组织召开沟通会。成效：解决客户焦点问题，提高满意度。
第六条：物业宣传进信箱问题描述：部分业主早出晚归，与服务中心接触时间不多，对服务中心的工作无法亲身体验到。解决措施：在每月收费通知单背面将服务中心本月的工作以图文并茂的形式进行宣传，同时，也可适当的增加文明宣传，确保住户宣传的及时性和广泛性。成效：增进了解，提示服务费的收
缴率。第七条：制作产品使用说明书问题描述：日常维修管理中，很多客户因操作不当导致五金配件、厨具、木门等损坏，造成业主生活不便。解决措施：向各产品供应商收集产品使用说明书，并用通俗易懂的语言将产品说明书翻译出来，免费赠送给业主，让业主能了解产品的使用技巧和保养方法。成效：方便客户，客户更满意。第八条：客户上门拜访制度问题描述：客户报修后缺乏关怀，日子长了客户感觉得不到尊重。解决措施：1、部门内部建立客户上门拜访机制，制定月度拜访计划，并且责任落实到人。2、重点关注曾经报修过问题的客户，逐户登门访谈，查看维修后的使用情况，联络客户感情。成效：客户满意，认同。第九条：模拟验收专业工具的引进及使用问题描述：在项目交付时有客户对我们的验收标准提出质疑，并要求当场重新验收，保修部无专业的验收工具，只有传统的卷尺、测距仪等简单的验收工具，无法满足客户需求。解决措施：通过市场调研及比对，采购一批红外线水平仪、靠尺等专业的工程验收工具，提高模拟验收各项指标数据的准确性。成效：客户信任。
第十条：客户宝典问题描述：物业服务中心客户服务宝贵经验和服务创新，及外部交流的现金经验没有专业的平台，缺少服务经验积累。解决措施：通过客服宝典，对服务创新和亮点服务，以及在其他公司交流学习的服务经验，通过图文并茂的方式总结和提炼，并发送全体，便于有选择的采纳，提高整体客户满意度。成效：活学活用，提升服务水平。
第 11 条：温热毛巾问题描述：在天气你炎热的时候，客户来项目参观，往往会有所不适。解决措施：在样板房、销售展厅增设消毒柜、毛巾，及时为客户提供热毛巾服务，使客户有惊喜感受。成效：客户满意、惊喜。
第 12 条：入住送礼（装修光碟）问题描述：业主装修结束后房屋的电器、室内装饰灯处于保修期，由于单位众多，业主往往因不慎缺失联系方式，给维护带来不便。解决措施：1、在装修过程中，装修管理员在监控时，及时收集相应单位联系信息，建立业主个性化资料。2、装修进入隐蔽工程（管线、防水施工等）施工阶段，对施工现场以图片记录并存入业主个性化资料中。3、在业主装修结束后，物业服务中心将以上收集的信息连同装修图纸刻录成光盘赠送给业主，以方便业主后期使用。成效：方便客户，利于沟通。第 13 条：未入住客户的满意度提升措施务问题描述：客户未入住，感受不到物业服务。解决措施：1、为客户提供无偿的增值服务（后花园草坪修剪等）。2、结合项目实际情况
策划、举办社区文化活动（游泳比赛、钓鱼比赛、自行车比赛等）。3、老年人、小朋友喜欢的户外活动。
成效：营造氛围，提升满意度。
第 14 条：“提效小秘书”服务问题描述：职能部门和业务部门需要沟通的业务工作会发生延误。解决措施：在协同平台建设“提效小秘书”栏目，进行信息提醒，体现公司邮件形式要求各部门在规定时间内反馈的工作，栏目直观的体现需要反馈的事务名称和时间节点，部门通过浏览任务了解详细的要求。成效：提升工作效率。第 15 条：制作小小便签纸、传递万科物业情问题描述：在工作中经常有客户向岗位咨询、问路时需要记录地址。解决措施：统一印刷有公司标识的便签纸需要达到一定数量才印刷，可能会造成资源浪费。简便可行的是服务中心自行打印有公司 LOGO 名称的便签纸，背面打印公共紧急联络电话。
成效：很有效果的方便客户。第 16 条：“充电器”服务问题描述：随着信息的重要性越来越受到重视，手机如今已经成为外出办事随身必备之物，工作中经常会遇到客户反映手机没电需要找个地方充电的需求。解决措施：在出入口配备多功能的手机充电器或者万能充。成效：方便客户，提升满意度。第 17条：装修公司的装修管理宣传问题描述：1、装修公司与业主接触之初就开始给业主进行违章搭建的设计，以促使自己接到更多的业务，同时在每笔业务中赚取更多的利润。2、装修公司在日常装修管理中与服务中心打游击，采取各种方式违章搭建。3、装修公司对装修工人管理不严，对小区产生安全隐患及客户投诉。4、装修公司对小区装修管理的要求了解不彻底，对违章搭建抱有幻想。解决措施：1、召开装修公司大会，向所有装修公司详细讲解装修公司装修管理的要求及规范。
2、请政府部门工作人员参加会议，并现场向装修公司强调违章搭建可能造成的严重后果，强调政府部门将坚决拆除违章搭建的决心。3、服务中心从管理的角度强调若违反装修管理可能导致的后果，强调服务中心愿意为所有配合服务中心工作的装修公司合法、合理赚钱提供一切便利。4、与装修公司签订《装修公司承诺书》，获得其书面的承诺，并严格落实实施。
成效：有效防范装修违章。
第 18 条：职能部门微笑达人评选问题描述：职能部门在日常工作中，服务意识有所降低，未能给一线同事做最佳表率。解决措施：1、在职能部门前台设置“微笑达人”评比信箱，在公司范围发送邮件，号召一线部门对职能部门同事
的服务表现和微笑动作进行投票。2、为减少投票的随意性，对每一篇都要有真实的服务故事支撑。成效：提升职能部门服务意识。第 19 条：24 小时客户服务问题描述：业主下班后到服务中心前台办理相关业务，正好是服务中心前台的非上班时间。解决措施：安全班班组长利用业余时间到服务中心学习相关的前台业务，前台工作人员下班后，当班的班组长能够办理相关的业务。成效：方便客户，提升满意度。第 20 条：搬运服务问题描述：高层电梯轿厢较小，业主搬家过程中经常会遇到床垫、沙发、大型家具搬不上去。解决措施：服务中心成立搬运队，在业主搬家时为业主提供服务，给业主留下良好的第一印象。成效：为客户解决实际困难，受到业主好评。
第 21 条：社区小管家活动问题描述：小区养犬等不文明现象时有发生。
经常有中小学生到服务中心要求参加社区实践活动，出具社会实践证明。解决措施：由服务中心在暑期出具“社区小管家，阳光好少年”的招募通知，招募”小管家“协助物业服务中心对小区内不文明现象进行劝告、制止，参加活动达到一定次数后，可由服务中心出具暑期社会实践证明。成效：有效制止社区不文明行为发生。
第 22 条：客服热线和投诉邮箱问题描述：服务中心不能及时有效地了解客户所反馈的问题点及状况，从而无法监控问题点的具体落实情况及实施效果。解决措施：1、服务中心公布统一的投诉热线和客服投诉邮箱，并设立分级投诉窗口。
2、对客户投诉的问题点及时反馈给相关责任人落实整改，确认完成时间，进行结果及效果确认，并对处理情况进行回访。3、每周进行回访，聆听客户心声，并跟进反馈问题，加快问题的解决速度并监督完成质量。成效：加强沟通，及时解决客户关注问题。
第 23 条：邮件和短信群发服务问题描述：海边度假小区，管理费收缴率一直不高。
大多数的业主没有居住在小区，服务中心和业主的沟通没有很好的开展。解决措施：设定固定的短信和电子邮件，通过网络发送管理费清单给业主。成效：信息传递及时，效果好。第 24 条：”高空抛物”宣传问题描述：小区经常出现高空抛物、不文明养犬情况。不文明宣传活动做了很多次，效果不够明显。解决措施：利用小区空地或草地，安装用滚珠灯做的字“高空抛物危及生命”或“请文明养犬，关爱好邻居”等，随着路灯一起亮，夜光下
从楼上阳台或房间向下看非常亮眼，可以起到非常好的宣传效果。成效：营造良好社区氛围。第 25 条：装修保证金业主免之客服服务问题描述：保证金目的是为了保证装修没有质量问题，及对公共设施损害的赔偿保证，业主退还时多有不便，引起业主强烈不满。解决措施：经分析评估，决定取消对业主收取装修保证金，避免因收取保证金而影响客户满意度。
成效：方便客户。
第 26 条：装修监理服务问题描述：业主认为服务中心管理限制太多，总是这禁止那不行的，服务体现的较少。解决措施：对现有装修管理流程进行梳理，突破装修管理的局限，提供义务式监理，替没有时间的业主发现问题，促使解决问题，并建立每户装修电子档，以备日后家政维修提供依据，让业主一开始接触物业就能感受到贴心。成效：提升装修工程质量，客户放心。第 27 条：VIP 会议室的紧急联系人信息牌问题描述：视频会议室，往往客户需求会比较多，但会务员和技术员不能一直固定在会议室内服务。
解决措施：会务员和技术员的照片、电话打印，制作成 VIP 会议室的紧急联系人信息牌。
成效：节约人工，方便联系。第 28 条：去除电梯轿厢异味方法问题描述：每一年的梅雨季节，服务中心都会收到住户对于电梯轿厢内有异味和发霉的投诉。
电梯使用频率较低，导致通风不畅，易产生异味。
养犬户喜欢带宠物一起乘坐电梯，轿厢内有宠物身上的特殊味道。
尝试对通风系统改造，效果不明显。解决措施：
购买盒装空气清新剂放置在轿厢进风口，通过风扇将香味覆盖住轿厢内的异味。成效：方便、实用、经济。
第 29 条：提高问卷调查回收率问题描述：新项目收集业主服务意见征询安排在入伙当天收集，由于入伙当天业主较多，业主时间不够，未能达到效果。解决措施：1、与客户中心沟通，在发送入伙通知书时随同物业服务中心拟定的《业主服务需求意见征询表》寄送给业主。2、在征询表中提示业主办理入伙当天，此表交给入伙现场工作人员。3、每天入伙下班前收集表格。4、入伙完毕，统计分析，做到在业主入住前就为其制定相应的服务。成效：有效收集客户信息。第 30 条：利用 POS 机收取物业服务费问题描述：未能为客户提供高效、便捷、简单的缴费服务。未能控制大额收费的现金风险。解决措施：引用无线 POS 机收费，为住户提供上门服务。成效：提升收费率。
本文为 Word 版资料，可以任意修改编辑。如果你看到我上传的资料这个后缀，请删除后使用。
高效学习方法和技巧 高效学习方法和技巧 学习需要方法，找到适合自己的方法，学习才能事半功倍。接下来，我结合我自己的学习情况，给大家总结的高效学习《五部曲》 一、预习是学习的重要环节上课前充分预习，考试前充分地复习，与“打有准备之仗”有同曲之道。预习效果好，听课才能有针对性；听课有针对性，复习才能顺利进行；复习深刻，作业、考试才能得心应手。所以说预习是学生学习过程中一个必不可少的环节。
二、掌握好高效的听课方法课上集中精力听课，是掌握知识的捷径。听讲时，思想上必须与老师讲解的思路保持一致，听老师对事物是怎样分析、推理；听老师解决问题是用什么方法、技巧；听老师对问题有哪些提问和解释。这样才能把握住听课的重点。听讲中，要把自己在预习中的理解，和老师讲解的相比较，看自己和老师有哪些相同点和区别点。
三、合理安排复习时间很多科学家通过研究发现，有几个时间段有利于巩固记忆：一是学习后最初几分钟内，电生理活动引起蛋白质的合成；二是学习后在 48 小时内复习；三是一周之后脑突触发生永久性变化。根据人在学习过程中这一生理变化，采用复习加强记忆就显得特别重要了。如果我们能够在学习的内容即将忘记时进行复习，那么复习的效果最好，效率也最高。著名的心理学家艾宾浩斯通过实验发现了人的记忆与遗忘规律。实验证明：在...
推荐访问:物业管理创新经验做法 管理创新 做法 物业
