酒店餐饮经营管理方案6篇酒店餐饮经营管理方案 1 翠山集团酒店餐饮S6S管理标准 第一部分餐饮6S管理专业委员会组织机构----------------------------2 下面是小编为大家整理的酒店餐饮经营管理方案6篇,供大家参考。
篇一：酒店餐饮经营管理方案
/p>翠山集团酒店餐饮 S 6S 管理标准
第一部分 餐饮 6S 管理专业委员会组织机构 ----------------------------2
第二部分 餐饮 6S 管理专业委员会有关规定 ----------------------------3 一、餐饮 6S 管理专业委员会工作内容------------------------------3 二、考核及奖励使用规定-----------------------------------------3
第三部分 餐饮 6S 推行管理规定---------------------------------------4 一、目的 -----------------------------------------------------5 二、餐饮 6S 推行的具体要素--------------------------------------5 三、餐饮 6S 内容提要--------------------------------------------5 四、餐饮 6S 推行的具体内容--------------------------------------6 整理（SEIRI）----------------------------------------------6 整顿（SEITON）---------------------------------------------8 清扫（SEISO）----------------------------------------------11 清洁（SEIKETSU）-------------------------------------------13 素养（SHITSUKE）-------------------------------------------14 安全（SECURITY）-------------------------------------------15
第四部分 餐饮 6S 张贴要求 ------------------------------------------17
第五部分 餐饮 6S 管理-----------------------------------------------17 一、餐饮 6S 评分标准--------------------------------------------26
整理和整顿效果检查表 ------------------------------- - ------------ 26
整理和整顿活动检查表---------------------------------------27
清扫、清洁效果检查表---------------------------------------28
清扫、清洁活动检查表---------------------------------------29
管理标准点检标准-------------------------------------------30
餐饮 6S 现场检查表------------------------------------------31
2 第一部分 餐饮 6S 管理专业委员会组织机构
委员会主任 委员会副主任
各酒店组员
3
第二部分 餐饮 6S 管理专业委员会有关规定 饮 一、餐饮 6S 管理专业委员会工作内容 1、每年召开七次餐饮 6S 工作例会，传达翠山餐饮具体总部部署的工作任务；协调处理工作中存在问题，分享经典案例和事件，相互学习，交流经验。
2、每年餐饮 6S 工作例会分别定于 2、4、6、8、10、12 月召开，会议主题为：
2
月
理解企业中推行 6S 的重要性，掌握每一个 6S 的具体实施方法和有效工具。
4
月
了解如何利用 6S 管理手段有效消除现场浪费。
6
月
将以学习到实际工作中所积累的管理理念和行之有效的管理技巧。
8
月
运营 6S 中所遇到的棘手问题，寻求个性化的解决方案。
10 月
如何现场管理落实 6S。
12 月
6S 管理心得体会。分享经典案例和事件，交流经验，6s 管理内容总结 3、每月分别进行一次为期 1 天的“6S 检查”，由餐饮 6S 管理专业委员会组建检查小组，采取互查方式，并跟踪整改落实情况，以提高管理自觉性和意识。
4、每年由集团公司高层领导带队，不定期抽查下属公司 6S 管理，现场考评下属公司管理责任人的目标责任执行力。
二、考核及奖励使用规定 1、餐饮 6S 保证金：
— 每月检查一次通过，团队奖励 2000 元； — 年终检查团队 1 名（5000 元）
3、其他：
— 每季度委员津贴 200 元/次，由各酒店自行支出。
4、考核办法：
— 根据各公司实际和程序制定考核办法，以文字或表格形式。
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4 第三部分 餐饮 6S 推行管理规定
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一、目的 为了给员工创造一个干净、整洁、舒适、合理和安全的工作场所和空间环境，使公司的生产管理及文化建设提升到一个新层次。
饮 二、餐饮 6S 推行的具体要素 整理（SEIRI）
整顿（SEITON）
清扫（SEISO）
清洁（SEIKETSU）
素养（SHITSUKE）
安全（SECURITY）
饮 三、餐饮 6S 内容提要 一、6S 是一流企业的标志
6S 精益管理，是未来竞争的关键，是市场取胜的利器，是一流企业品性的标志
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6 二、剖析我们企业员工最大的缺点
·做事随意，没有规矩！
·有了规矩，弄虚作假，不守规矩！
·遵守规矩，却总是做不到位！
一旦我们克服了这些缺点，赶美超日指日可待！
三、学习 6S 精益管理中在于学神，不在于形
6s 精益管理的精髓是：人的规范化及地、物的明朗化。
通过改变人的思考方式和行动品质，强化规范和流程运作，进而提高公司的管理水准 四、6S 精益管理的对象
·人--规范化
·事--流程化
·物--规格化 6S 精益管理个我们带来什么
·减少故障，促进品质
·减少浪费，节约成本
·建立安全，确保健康
·提高士气，促进效率
·树立形象，获取信赖
·孕育文化，培养素质 饮 四、餐饮 6S 推行的具体内容 整理（SEIRI ）
整理的含义
整理是指区分需要与不需要的事、物，再对不需要的事、物加以处理。在现场工作环境中，区分需要的和不需要的工具及文件等物品对于提高工作效率是很有必要的。
整理是改善现场的第一步。首先应对现场摆放和停置的各种物品进行分类，然后对于现场不需要的物品，诸如用剩的材料、多余的半成品、切下的料头、切屑、垃圾、废品、用完的工具、报废的设备、个人生活用品等，应坚决清理出现场。
2.整理的流程
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如图 3-1 所示，整理的流程大致可分为分类、归类、制定基准、判断要与不要、处理以及现场的改善6 个步骤。对于 6S 管理整理的流程中最为重要的步骤就是制定“要不要”、“留不留”的判断基准。如果判断基准没有可操作性，那么整理就无从下手。
整理的要点
整理的实施要点就是对现场中摆放和停置的物品进行分类，然后按照判断基准区分出物品的使用等级。可见，整理的关键在于制定合理的判断基准。在整理中有三个非常重要的基准：第一、“要与不要”的基准；第二、“场所”的基准；第三、废弃处理的原则。
1.“要与不要”的判断基准
“要与不要”的判断基准应当非常的明确。例如，办公桌的玻璃板下面不允许放置私人照片。表 3-1 中列出了实施 6S 管理后办公桌上允许及不允许摆放的物品，通过目视管理，进行有效的标识，就能找出差距，这样才能有利于改正。
表 3-1
办公桌上允许及不允许放置的物品 要（允许放置）
不要（不允许放置）
1．电话号码本 1 个 2．台历 1 个 3．三层文件架 1 个 4．电话机 5．笔筒 1 个 1．照片（如玻璃板下）
2．图片（如玻璃板下）
3．文件夹（工作时间除外）
4．工作服 5．工作帽
2.“场所”的基准
所谓场所的基准，指的是到底在什么地方要与不要的判断。可以根据物品的使用次数、使用频率来判定物品应该放在什么地方才合适，如表 3-2 所示。明确场所的标准，不应当按照个人的经验来判断，否则无法体现出 6S 管理的科学性。
表 3-2
明确场所的基准 使 用 次 数 放 置 场 所 一年不用一次的物品 废弃或特别处理 平均 2 个月到 1 年使用 1 次的物品 集中场所（如工具室、仓库）
平均 1—2 个月使用 1 次的物品 置于工作场所
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8 1 周使用 1 次的物品 置于使用地点附近 1 周内多次使用的物品 置于工作区随手可得的地方
3.“废弃处理”的原则
工作失误、市场变化等因素，是餐饮或个人无法控制的。因此，不要物是永远存在的。对于不要物的处理方法，通常要按照两个原则来执行：第一、区分申请部门与判定部门；第二，由一个统一的部门来处理不要物。
“整理”强调使用价值，而不是原购买价值
在 6S 管理活动的整理过程中，需要强调的重要意识之一就是：我们看重的是物品的使用价值，而不是原来的购买价值。物品的原购买价格再高，如果餐饮在相当长的时间没有使用该物品的需要，那么这件物品的使用价值就不高，应该处理的就要及时处理掉。
餐饮部认为有些物品几年以后可能还会用到，舍不得处理掉，结果导致无用品过多的堆积，既不利于现场的规范、整洁和高效率，又需要付出不菲的存储费用，最为重要的是妨碍了管理人员科学管理意识的树立。因此，现场管理者一定要认识到，规范的现场管理带来的效益远远大于物品的残值处理可能造成的损失。
整顿（SEITON ）
整顿的含义
整顿是把需要的事、物加以定量和定位。通过上一步整理后，对生产现场需要留下的物品进行科学合理的布置和摆放，以便最快速地取得所要之物，在最简捷、有效的规章、制度、流程下完成工作。
餐饮部现场物品的合理摆放使得工作场所一目了然，整齐的工作环境有利于提高工作效率，提高产品质量，保障安全。
整顿的三要素
所谓整顿的三要素，指的是场所、方法和标识。判断整顿三要素是否合理的依据在于是否能够形成物品容易放回原地的状态，如图 3-2。当寻找某一件物品时，能够通过定位、标识迅速找到，并且很方便将物品归位。
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1．场所
物品的放置场所原则上要 100%设定，物品的保管要做到“定点、定容、定量”。场所的区分，通常是通过不同颜色的油漆和胶带来加以明确：黄色往往代表通道，白色代表半成品，绿色代表合格品，红色代表不合格品。
6S 管理强调尽量细化，对物品的放置场所要求有明确的区分方法。如图 3-3，使用胶带和隔板将物料架划分为若干区域，这样使得每种物品放置都有明确的区域，从而避免物品之间的混乱堆放。
2．方法
整顿的第二个要素是方法。最佳方法必须符合容易拿取的原则。例如，图 3-4 给出了两种将锤子挂在墙上的方法：显然第一种方法要好得多；第二种方法要使钉子对准小孔后才能挂上，取的时候并不方便。因此，现场管理人员应在物品的放置方法上多下功夫，用最好的放置方法保证物品的拿取既快又方便。
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3．标识
整顿的第三个要素是标识。很多管理人员认为标识非常简单，但实施起来效果却不佳，其根本原因就在于没有掌握标识的要点。一般说来，要使标识清楚明了，就必须注意以下几点：要考虑标识位置及方向的合理性，物品应统一（定点、定量）标识，并在表示方法上多下功夫，如充分利用颜色来表示等。
整顿的三定原则
整顿的三定原则分别是定点、定容和定量。
1．定点
定点也称为定位，是根据物品的使用频率和使用便利性，决定物品所应放置的场所。一般说来，使用频率越低的物品，应该放置在距离工作场地越远的地方。通过对物品的定点，能够维持现场的整齐，提高工作效率。
2．定容
定容是为了解决用什么容器与颜色的问题。在现场中，容器的变化往往能使现场发生较大的变化。通过采用合适的容器，并在容器上加上相应的标识，不但能使杂乱的现场变得有条不紊，还有助于管理人员树立科学的管理意识。
3．定量
定量就是确定保留在工作场所或其附近的物品的数量。按照市场经营的观点，在必要的时候提供必要的数量，这才是正确的。因此，物品数量的确定应该以不影响工作为前提，数量越少越好。通过定量控制，能够使生产有序，明显降低浪费。
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4．定点定量的重要工具：形迹管理
为了对工具等物品进行管理，很多餐饮部采用工具清单管理表来确认时间、序号、名称、规格、数量等信息。但是，使用工具清单管理表较为繁琐，而且无法做到一目了然。因此，有必要引入一种更为科学、直观的管理方法—形迹管理。
形迹管理是将物品的形状勾勒出来，将物品放置在对应的图案上。如图 3-6 所示，画出每件工具的轮廓图形以显示工具搁放的位置。这样有助于保持存放有序，某件工具丢失便立即能够显示出来
清扫（SEISO ）
清扫的含义
清扫是将工作场所内看得见和看不见的地方打扫干净，当设备出现异常时马上及时进行修理，使之恢复正常运转状态。清扫过程是根据整理、整顿的结果，将不需要的部分清除出去，或者标示出来放在仓库之中。
现场在工作过程中会产生灰尘、油污、铁屑、垃圾等，从而使现场变脏。脏的设备会使设备精度下降，故障多发，影响产品质量，使安全事故防不胜防；脏的现场更会影响人们的工作情绪。因此，必须通过清扫活动来清除那些杂物，创建一个明快、舒畅的工作环境，以保证安全、优质、高效率地工作。
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清扫的注意点
清扫的注意点包括责任化、标准化和污染源改善处理：
1．任化
所谓责任化，就是要明确责任和要求。在 6S 管理中，经常采用如表 4-1 所示的 6S 区域清扫责任表来确保责任化。在责任表中，对清扫区域、清扫部位、清扫周期、责任人、完成目标情况都应有明确的要求，提醒现场操作人员和责任人员需要做哪些事情，有些什么要求，明确用什么方法和工具去清扫。
表 4-1
6S 区域清扫责任表
1 日 2 日 3 日 4 日 5 日 6 日 目标要求
实际评估
情况确认
2．标准化
当不小心把一杯鲜奶洒在桌子上时，有人会先用干毛巾擦后再用湿毛巾擦，而有人会先用湿毛巾擦后用干毛巾擦。对于如此简单的一个问题，竟然有两种完全...
篇二：酒店餐饮经营管理方案
店餐饮部开业前准备工作计划方案酒店餐饮部开业前准备工作计划方案
(一)开业前第 17 周餐饮部负责人到位后，与工程承包商联系，建立这种沟通渠道，以便日后的联络。(二)开业前第16 周至第 13 周 1.了解餐饮的营业项目、餐位数等。2.了解饭店客房、康乐等其它配套设施的配置。3.熟悉所有区域的设计蓝图并实地察看。4.了解有关的订单与现有财产的清单。5.了解所有已经落实的订单，补充尚未落实的
订单。检查是否有必需的设备、服务设施被遗漏，在补全的同时，要确保开支不超出预算。6.确保所有订购物品都能在开业一个月前到位，并与总经理及相关部门商定开业前主要物品的贮存与控制方法，建立订货的验收、入库与查询的丁作程序。7.确定组织结构、人员定编、运作模式。8 确定餐饮经营的主菜系。9.编印岗位职务说明书、工作流程、工作标准、管理制度、运转表格等。10.落实员工招聘事宜。11.参与选择制服的用料和式样。(三)开业前第十二周至第九周 1.按照饭店的设计要求，确定餐饮各区域的布置标准。2.制定部门的物品库存等一系列的标准和制度。3.制定餐饮部的卫生、安全管理制度。4.建立餐饮质量管理制度。5、制订
开业前员工培训计划。(四)开业前第八周至第六周 1、审查厨房设备方案及完工时间。2、与清洁用品供应商联系，使其至少能在开业前一个月将所有必需品供应到位。3、准备一份餐饮检查验收单，以供餐饮验收时使用。4、核定本部门员工的工资报酬及福利待遇。5、核定所有餐具、茶具、服务用品、布草、清洁用品、服务设施等物品的配备标准。6、实施开业前员工培训计划。7、与总经理商定员工食堂的开出方案。(五)开业前第五周 1、展开原材料市场调查分析；制定原料供应方案和程序。2、与厨师长一起着手制订菜单。菜单的制订是对餐饮整体经营思路的体现，也是餐饮出品档次的体现，要经过反复讨论，基本方案制订好后报总经理。菜单设计程序：①明确当地的饮食习惯（依据市场调查分析报告）②酒店餐饮的整体经营思路的目标客户群③原料供应方案④厨师队伍的实力⑤综合制订菜单⑥印刷。要求开业一周前印刷品到位。3、确定酒水、饮料的供应方案；与财务部一起合理定价，报总经理。4、各种印刷品如筷套、牙签套、酒水单等设计印刷。5、与客房部联系，建立客房送餐程序。6、与财务部联系制订结帐程序并安排二个课时以上的培训。7、邀请财务部予以财务管理制订培训。8、与保安部制订安全管理制度。9、与客房部联系制订布草送洗程序。10、与前厅部联系制订自助早餐等信息反馈程序。11、与销售部联系建立会议、宴会工作程序。12、建立餐饮部的文档
管理程序。13、继续实施员工培训计划。对餐饮服务基本功进行测试，不合格的要强化训练。(六)开业前第四周 1、与财务部合作，根据预计的需求量，建立一套布件、餐具、酒水等客用品的总库存标准。2、核定所有餐饮设施的交付、接收日期。3、准备足够的用品，供开业前清洁使用。4、确定各库房物品存放标准。5、确保所有餐饮物品按规范和标准上架存放。6、与总经理及相关部门一起重新审定有关家具、设备的数量和质量，做出确认和修改。7、与财务部经理一起准备一份详细的货物贮存与控制程序，以确保开业前各项开支的准确、可靠、合理。8、继续实施员工培训计划。(七)开业前第三周 1、与工程部经理一起全面核实厨房设备安装到位情况。2、正式确定餐饮部的组织机构。3、确定各区域的营业时间。4、对会议室桌位、就餐餐位进行全面的统计。5、根据工作和其它规格要求，制定出人员分配方案。6、按清单与工程负责人一起验收，验收重点：装修、设备用品的采购、人员的配置、卫生工作。7、拟订餐饮消费的相关规定。8、编制餐饮部基本情况表（应知应会）9、着手准备餐饮的第一次清洁工作（招收专业人员或临时工）。(八)开业前第二周 1、全面清理餐饮区域，布置餐厅，进入模拟营业状态。2、厨房设备调试。3、主菜单样品菜的标准化工作。4、准备模拟开业的筹备工作：确定模拟开业的时间，明确模拟开业的目的，召开部门会议，强调模拟开业的重要
性。取得全员统一。四、开业前的试运行开业前的试运行往往是饭店最忙、最易出现问题的阶段。对此阶段工作特点及问题的研究，有利于减少问题的出现，确保饭店从开业前的准备到正常营业的顺利过渡。餐饮部的管理人员在开业前试运行期间，应特别注意以下问题：(一)持积极的态度在饭店进入试营业阶段，很多问题会显露出来。对此，部分餐饮管理人员会表现出急躁情绪，过多地指责下属。正确的方法是持积极的态度，即少抱怨下属，多对他们进行鼓励，帮助其找出解决问题的方法。在与其它部门的沟通中，不应把注意力集中在追究谁的责任上，而应研究问题如何解决。餐饮部经理要定期定时召开会析会，及时总结并与其他部门积极沟通。(二)经常检查物资的到位情况前文已谈到了餐饮部管理人员应协助采购、检查物资到位的问题。实践中很多饭店的餐饮部往往会忽视这方面的工作，以至于在快开业的紧要关头发现很多物品
篇三：酒店餐饮经营管理方案
/p>美世家酒楼餐饮 系统方案
版本 V5.0
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13587890335
2
目录 1、 前言 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
3 1. 1、 行业经验 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
3 2、 需求和目标 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
4 2. 1、 需求 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
4 2. 2、 安全需求 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
5 2. 3、 服务需求 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
5 2. 4、 管理需求 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
6 3、 系统特色介绍 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
6 4、 酒楼餐饮管理系统 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
10 4. 1、 酒楼餐饮管理系统总体架构图：
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11 4. 2、 前台管理系统 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
13 4. 2. 1、 前台管理系统流程图 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
13 4. 2. 2、 PDA 或点菜宝流程图 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
17 4. 2. 3、 预订管理系统 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
18 4. 2. 4、 厨打方案 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
19 4. 2. 4. 1、 打印服务器方案 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
19 4. 2. 4. 2、 RS232 通讯延长器方案 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
21 4. 2. 5、 促销特价管理 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
22 4. 3、 后台库存管理 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
23 4. 3. 1、 库存管理流程图 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
23 4. 3. 2、 原料成本核算 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
25 4. 4、 会员管理 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
25 5、 硬件/软件配置方案 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
26 5. 1、 硬件方案：
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27 5. 2、 软件方案 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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3
1、 前言 被称之为“百业之王” 的餐饮娱乐业在近几年呈现高速发展的趋势。
据商务部商业改革司根据有关数据分析， 2006 年 1-7 月份全国餐饮业零售额累计 5710.6亿元， 同 2005 年相比净增 765.9 亿元、 增长 15.5％， 高出社会消费品零售总额增幅 2.1 个百分点， 占社会消费品零售总额的 13.4％， 拉动社会消费品零售总额增长 2.1 个百分点， 对社会消费品零售总额的增长贡献率为 15.3％。
并且随着餐饮娱乐业企业规模的不断增强， 管理日益求精的今天， 传统的经营管理模式已经不能满足餐饮娱乐业高速发展的需求， 先进的信息化的管理势在必行。
如何提高企业自身的经营管理水平， 尽可能减少经营风险， 提高企业的竞争力， 在瞬息万变的市场竞争中立于不败之地， 除了要有一个优秀的经营团队， 企业是否建立了一套适合自身特点的全方位管理的商业应用软件， 也是企业成功的一个重要因素。
根据 SISS 在数据库应用开发和餐饮业顾问方面的多年经验， SISS 建议餐饮管理信息系统解决方案， 以满足当前餐饮业数字化的需求。
针对餐饮业对于系统的功能、 安全性和灵活性的要求， SISS 提出基于本公司成熟产品《美世家餐饮管理系统》 V3.0 版本的解决方案。
1.1、 行业经验 我 们 有 丰 富 的 行 业 背 景
SISS 从事计算机管理系统的开发已近十多年， SISS 从 1994 年开始和 IBM 合作开发沃尔玛中国地区 POS 系统和对该系统进行本地化的工作， 该系统从 1995年开始陆续在中国地区的分店开始使用， SISS 从中取得全球零售业巨头的先进管理经验和技术， 同时也开始开发餐饮娱乐业系统的产品和解决方案， 并取得了成功， 在此过程中， SISS 积累了丰富的行业经验。
我 们 有 非 常 成 熟 和 优 秀 的 产 品
SISS 结合全球先进管理经验和国内的实际情况， 成功地开发出适合中国国情的管理系统产品：
《美世家餐饮管理系统》 ， 该产品结合了先进的技术和丰富的
4 行业经验， 具有丰富的功能、 完善的业务处理流程、 适合不同业态需要、 灵活的自定义功能、 很好的兼容性（支持 windows 9X/Me/NT/2000/2003 等操作系统）等特点， 该产品凭着友好的界面、 方便的使用、 强大的功能、 较好的安全性和稳定性， 得到广大用户的好评和喜爱， 在同行业中遥遥领先。
该产品经过全国各地不同类型客户的广泛使用， 同时我们也结合目前国外的先进管理经验和国内不同客户的需求， 不断地完善和升级我们的产品， 目前最新的版本为 3.0， 该版本具有更加丰富的业务功能、 支持不同的业态模式。
我 们 有 强 大 的 技 术 力 量
SISS 有一支强大、 稳定的开发队伍专门负责产品和有关项目的开发、 测试和技术支持， 该开发队伍中， 开发人员都具有丰富的数据库系统开发和应用、Internet 开发、 网络等技术。
同时有着丰富行业经验， 我们可以提供该领域的行业顾问、系统集成开发和实施、技术支持等服务， 同时我们可以根据客户的需求，给客户提供全面的行业解决方案。
我 们 有 成 功 的 案 例
SISS 在实现方面有大量成功案例可供参考， 产品遍及全国各地、 涉及不同的行业（目前全国有 200 多个分销商和技术支持中心， 超过 20000 个最终用户）
。
2、 需求和目标 根据对当前餐饮行业的掌握， 总结出的需求主要在以下几方面的管理要求和目标：
2.1、 需求 现在的餐饮行业在出品方面的很有特色， 环境幽雅， 装修豪华， 但在很多方面还在使用手工方式来处理运作问题。
对当前情况来说， 给客人的感觉是， “出品优秀， 服务一流， 但在运作方面‘现代感’ 略显不足” 。
目前全国大多一流餐饮企业都使用电脑来处理运作及管理问题， 对于餐饮企业， 跟上时代， 使用电脑，提升形象已是必须。
5 2.2、 安全需求 手工餐饮管理方式在安全方面有很多不可避免的问题：
在收银方面手工计算容易产生错漏， 轻则百元， 重则千计， 漏计企业损失事小， 错计客人投诉事大， 一旦发生错漏， 易造成客人误解， 企业声誉将受到很大影响， 客人流失在所难免。
厨房与前台合作出现漏洞， 经常发生客人点菜过后， 许久不上菜， 客人投诉， 甚至退单。
究其原因， 前台忘记将客人点菜单送交厨房， 厨房根本不知道， 造成漏单。
收银员串通， 不知会顾客， 暗中打折， 私拿折扣款。
收银员私拿票据无记录。
由于餐券不设找赎， 需防止收银员以餐卷的找赎余额充现金的情况发生。
会员卡没有记录， 根本无法使用。
原料成本没法控制， 只能根据每天相关人员盘点再能得到原料损耗情况，但这种数据本身就带有很大水份， 不准确。
时时原料数量的查看， 有可能在客人点菜过后， 才去库房查询原料库存量， 并得出原料已没有， 只好通知顾客退菜， 这给顾客造成非常不好的影响，使客人抱怨， 并且有可能直接造成客人流失。
2.3、 服务需求 提高点菜收银结账时间， 客人在点菜付款时的耐心是很有限的， 此时也最易产生投诉， 收款时怕发生错漏， 收银员都较为谨慎， 特别是出品较多的大单， 核定价格速度更是缓慢。时间过长， 已成为某些客人退单改由其它餐饮消费的理由。提高点菜结账速度， 改善服务， 这是重要一环。
提高楼面的服务质量， 只有及时了解客人的就餐时间， 上菜情况才能更好的在不同的状态下为客人做好服务。
提高厨部的服务质量， 客人催单是再普通不过的事了， 原因是厨部没有做好合理的出品顺序及时间安排， 如果厨部能预先知道各出品的下单时间， 就可避免
6 某出品被长时间搁置不出， 减少客人催单情况。
2.4、 管理需求 事后管理不能满足管理要求。
一般餐饮目前手工管理理想的状态是：
每日能在收市后一小时内， 统计生成当日的营业日报。
月底生成简单的统计分析报表。企业的经营决策常常得不到数据的及时支持。
管理方面人手不足：
手工管理在某些方面常常心有余而力不足， 如做好时段客流分析， 就能合理安排不同时段的人力资源， 做好‘出品成本核算’ ， 就能合理安排菜式品种， 做到利润最优， 做好‘出品销售排行’ 就能及时了解客人的喜好， 并做好备料工作….等等， 这些道理企业都很清楚， 但人力不够， 基本无法完成， 即使偶而为之， 也不能长久， 当企业在进行经营决策时得不到数据的有效支持。
3、 系统特色介绍 1、 厨打方案 厨房打印已经成为一个酒楼餐饮管理系统必不可少的部分， 厨打的好坏已经成为判断餐饮管理系统的标准之一。
因为厨打主要是实现分单自动化， 完全代替人工传单， 于是出现避免漏单、 打印有条理、 分单清晰准确等优点， 这也成为软件厨打控制的唯一标准。
美世家餐饮管理系统借助先进的管理思想， 按照单个菜品加上餐桌区域设置厨房打印， 完全实现了分单明确， 不错乱打印， 并且可以由用户设置选择打印格式，“一菜一单”、“一大类一单”、“一小类一单”、“一桌一单”； 还可以设置相关打印内容， 灵活多变， 完全实现客户的需求。
打印工具也借助当前先进的硬件设备， 实现远程打印， 根据不同的选择， 可以分为两种， 一种为打印服务器方案， 借助打印服务器， 通过网线与酒楼局域网连接， 实现远程打印， 此方案实现起来， 方便简单， 但不能通过 PC 机时时监控到打印机状态， 打印任务的执行是借助操作系统， 所以餐饮管理只能判断打印任
7 务是否发送成功， 而不能判断是否打印成功。
另一种是端口打印方案， 指定局域网内一台 PC 做为监控机， 然后借助多串口卡与串口延长器， 通过监控 PC 向指定串口打印发送打印任务， 此方案实现成本相对偏高， 而且只能使用串口打印机，但能通过 PC 机时时监控到打印机的状态， 并能及时通知操作员， 由操作员给予调试， 最大可能的少漏单。
2、 原料管理 如何能有效的实现酒楼原料管理， 已经成为现代化酒楼管理必不可少的部分。美世家管理系统根据 10 多年进销存管理经验， 完全实现酒楼原料管理。
它作为餐饮系统的一部分， 既可以单独进行仓库管理， 也可以和营业管理联合起来实现原料控制管理。
3、 成本核算 当原料管理与营业管理联合起来后， 美世家管理系统将自动核算出原料的消耗情况， 并且相应的算出成本。
菜品的...
篇四：酒店餐饮经营管理方案
餐饮营销方案
餐饮策划方案
餐饮经营管理方案
餐饮管理方案
倍增客源
倍增利润
俗话说："挣钱不挣钱，全靠炊事员；卖钱不卖钱，全靠点菜员。"如果服务人员点菜推销到位、点菜有方，对饭店的销售将十分有利。据一些饭店反映，推出专业点菜师服务后，营业额一般能增加 5%~10%。同时点菜师的出现对饭店及时推出创新菜也有帮助。
进入 21 世纪，餐饮业已经进入了微利经营时代，餐饮业的竞争越来越激烈，如何在激烈的市场竞争中立于不败之地，获得理想的经济效益和社会效益，这也成为很多餐饮经营者十分关注的问题。本课程将通过对目前餐饮市场的分析，找出餐饮经营中普遍存在的问题，寻求解决问题的方法，从而为餐饮业的经营和发展提供切实可行的建议和办法。
全面了解餐饮经营的特点，把握餐饮盈利的基本策略。从餐馆的选址、客户管理、推销艺术等各方面，详细介绍了如何搞好餐馆经营管理的具体办法与有 效措施。内容详实，通俗易懂，实用性强。要想做好餐饮的营销工作，就要去寻找突破点。从自身找，从市场找，从顾客当中找将学习到餐饮营销的六大突破点，高盈利的餐饮店，一定拥有良好的客户忠诚度，呈现卓越的品牌价值。那么，顾客凭什么忠诚贵店呢？如何增加顾客价值，超越顾客期望，最终赢得顾客 忠诚呢？通过大量案例为餐饮店经理人揭开成功经营、创新思路的方法与技巧。让经理人了解如何彰显本店特色、体现顾客价值、培养顾问式员工，特别献上客 户忠诚度计划的行动方案，构建忠诚客户体系，从而赢得大批忠诚客户，全力打造高盈利餐饮企业。
十九大开餐饮店必备的核心内容资料！
1.完善专业的做菜技术，在竞争市场上占有一席之地
2.学习良好的沟通技巧，使客户成为朋友，降低返工率，提高回头率
3.有效的餐饮店销售话术，增加技术业绩和产品业绩
4.有效的餐饮饭店策划方案，明白活动策划的原理和卖点
5.正规化的餐饮饭店管理，打造企业文化
6.专业的餐饮饭店数据表格分析，量化，精准化，正规化管理
7.打造优秀的餐饮饭店，餐饮饭店没有成功的个人，只有成功的团队
8.有效的开发新客源，客源就是餐饮饭店的命脉
9.有效的留住老客源，并且让老客人带新客人
10.建立系统的餐饮饭店管理机制
11.建立完善的餐饮饭店培训系统，人才是免费的，他会创造价值
12.正规的餐饮饭店服务流程，提高餐饮饭店品质
13.提高餐饮饭店的影响力，利用简单.低成本的方式更有效的扩大宣传
14.培养得力助手，打造优秀团队
15. 餐饮饭店成本核算，增加利润
16.建立系统的餐饮饭店服务体系
2
17.系统的人才管理体系，有多少人跟着你干，就代表你又多大的事业
18.详细的餐饮饭店客户管理系统，客户就是资源
19.餐饮饭店连锁店的运营模式，思路决定出路
管理宝典
向管理要效益，向管理要利润，不懂管理，不懂最先进的餐饮管理方法，想提升盈利水平，太难啦！
本部分是 2013 年，最全面、最专业、最系统、最实战、最权威的餐饮饭店管理方法集锦 如何解决员工招聘难？筹备一家新店如何去招聘？ 为何员工流失率那么大？如何让新人流失率降低 80%？ 员工为何工作没有积极性？企业如何通过绩效考核方案提高员工积极性？ 成本越来越高，每项成本比率多少比较合适？如何通过六常管理减少企业浪费，提高企业利润的 20%？
如何让水、电、煤气消耗率分别降低 20%？
如何让人工成本、家私损耗、采购成本分别降低 20%？
为何能提高营业额 20%？
如何让员工工作出错率降低 80%？
如何让厨房地面做到整洁干净、无水无油渍？
如何让经理人更有计划性地开展工作？
如何让员工自律地做好岗位职责要求、遵守制度？
为何能提高顾问满意度，通过六常个性化服务 100%计划的服务策略给顾客惊喜？
为何能提高员工工作效率，同样工作时间完成更多项目？
为何能减少企业安全事故发生，降低安全成本？
如何帮助企业物品管理更合理性，减少物品浪费和破损？
如何维护企业设备使用，减少故障和维修成本？
如何让经营 3 年的饭店设施完好无缺？
如何让管理人员从琐碎的事物中解脱出来，有能力有计划地开展管理工作？
通过本部分学习，教您导入六常管理体系，一个月之内就能立竿见影！
营销策划与客户关系维护 从传统营销到网络营销，全方位，多角度，营销策划方案集锦。
建立、完善商业模式，确认品牌定位、战略以及目标市场。
建立高效、专业的营运模式，确保单店的赢利能力和服务水准。
打造全方位的人力资源系统，为连锁高速发展持续培养人才； 形成风险防范意识，建立专业风险控制系统，使企业做大、做强； 打造专业的特许加盟系统，扶持加盟商健康发展，利益均沾，共同提升品牌。
如何最有效的处理客户投诉。
运营与团队打造
怎样才能持续经营，使企业能在激烈的市场竞争中活得了，活得好，
3
活得久？这是个让饭店及餐饮等服务性企业经营管理者头疼的大问题。
谁不想做中华老字号？谁不想基业长青？可江湖总有流星出，各领风骚两三年，长江后浪推前浪，前浪死在沙滩上，这几乎已成为业界生存竞争的常态。
创业开店策划
从投资筹备到餐饮定位、风格环境、店面选址、菜品选择、布局装修、管理手册、80、90 后员工管理，再到开业筹备、开业促销等等全包含。有了这个资料，哪怕从零开始经营餐饮店，真是无往而不胜！
制度流程体系
让您的企业达到文化信念宗教化、制度执行军队化、系统模式自动化、人本关怀家庭化、学习培训本能化。
制度建设、流程规范、企业文化建设、各层次人员培训、绩效考核、管控……全方位的餐饮管理一体化系统，让您赢在系统！
餐厅经营管理方案 成功案例
郑州恒隆盛国际大酒店是一四星级标准建筑装修的高档豪华酒店，酒店占地35 亩，总建筑面积 3 万平方米，总投资过亿元，250 多个停车位，餐饮部设在一、二层，一层引进国际品牌米萝咖啡，民族食街，二层中餐有 25 个 VP 包厢厅可客纳 360 人的多功能厅和 200 人的散点餐厅。这么高规模，功能设施配套的酒店在当地是首，他主要面对政府官员，高档商务散客为接待对象。所以其经营管理的要求相当高。
一、经营 (一)市场调查和市场预测
恒隆盛国际大酒店必须确知自己的市场领域，顾客类型，顾客支付能力，顾客对环境，出品，服务等的需求，并预测未来发展情况。目的是寻找餐厅出品服务的市场所在。
(二)经营方针和经营策略选择
经营方针是是餐厅的发展方向和指针。它随餐饮业的性质、任务、环境条件和接待对象不同而变化。恒隆盛国大餐饮部以“通过一流服务和高效率管理，为宾客提供舒适、亲切、方便和带人情味的享受，把企业办成具有中国特色和国际水平的一流酒店”为经营方针。
经营策略是经营方针的具体运用。恒隆盛是“北部湾”开发的新兴城市，它是广西的一颗明珠，所以餐饮部以“民族风味+差别(高)市场策略”经营运作。
(三)经营思想和管理目标确定
经营思想的实质是正确处理社政、企业、员工和消费者的相互关系，贯彻执行社政方针政策，确保餐厅坚持正确的经营方向，恒隆盛国大餐饮部主要坚持以下五个经营思想：1、坚持正确的经营方向，改革管理体制，促进生产力发展的
4
思想。2、坚持不继改善服务态度，服务方式，提高服务质量，牢固树立“餐厅的一切活动都是为了满足广大消费者需要”的思想。3、坚持以提高经济效益为中心正确处理社会、企业、员工和消费者相互关系。4、坚持市场经济原则，讲信誉、讲卫生、讲质量、正确开展竞争，以优质服务在竞争中直接接受广大消费者的评判和检验。5、坚持从长远利益出发，不断创新，进取，开拓，并将社会效益与经济效益一起抓，促进企业和国民经济共同发展。
(四)经营任务
采用灵活的经营方式，增加服务项目，扩大服务领域，搞好多种经营，将日常餐厅销售与美食节、会议、食品展销和宴会经营结合起来，采用多种销售方式，搞活餐饮经营。
二、管理
在现代科学管理中，人们将管理分为九大系统，即组织、企业化、人才指挥(亦称纵向指挥)、横向联络、检查反馈、预算计划、人才选用和招聘、培训、激励等。如果这九个系统都做得好，即管理做得好，那么这个餐厅就会获得良好营运，像一个精良的钟表，只要你一上发条整个餐厅会像钟表一样动起来。
一)餐饮管理的五项基本要求 1、确保良好组织
要求：管理员组织相应的下属，并把他们的行为纳入一个轨道，以利于实现组织目标。这是对管理的一项重要要求，否则以下各项要求就很难达到。
2、掌握客源，以销定产
餐厅的出品一经做好即需尽可能快地卖与客人，以保证新鲜与质量。因为出品做好后是很难和时间保存的，所以要求管理人员必须根据订餐情况、市场环境、历史资料、当地气候、天气预报、节假日变化等情况，做好预测分析。每天、每餐次尽可能掌握就餐客人的数量及对花色品种和产品质量的要求，并据此安排食品原材料供应和生产过程的组织，以避免浪费，并防止产销脱节，影响客人消费需求和业务活动的正常开展。3、卫生，确保客人安全
要求管理人员必须严格执行《食品卫生法》，从食品原材料的采购、验收、储藏、发料到加工、切配、烹饪、装碟和销售都要建立一套严格的卫生制度。
4、正确掌握毛利，维护供求双方利益
要求管理人员正确执行餐饮价格政策，区别不同情况，如不同菜式、市场竞争价等，制定毛利率标准。既要发挥市场调节的作用，又要维护供求双方的利益；既要扩大销售又要在降低成本上下工夫。要定期检查毛利率执行结果，并根据市场供求关系作必要的调整。
5、适应多种需求，提供优质服务
餐厅的客人来自五湖四海，消费层次复杂。要示必须根据客人的身份、地位、饮食爱好、消费特点和支付能力，研究不同客人的消费需求和消费心理，有针对性地提供优质服务。在产品上坚持多样化、档次合理；在产品质量上突出风味特点，注重色、香、味、形和原料的选择；在服务上坚持一视同仁，热情、主动、礼貌、耐心、细致、周到，以满足客人多层次的物质和精神生活需要，提供优质服务。
(二)餐饮管理五种常用方法 1、层次管理
其主要特点是机构设置简练明确，垂直领导，责任清晰。一般分为：
决策层(董事会)制定、审查、批准发展计划的财政预算，任命高层管理人员，明确组织结构与福利待遇。
经营管理层(总经理)向决策层负责，全权处理餐厅经营管理的一切事务，协调各部门之间的关系。如果餐厅规模不大，可由经理担任。
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业务管理层(部门经理主管)贯彻落实上层指示，组织其主管部门实施业务活动。
操作层(基层员工)按照程序规进行具体工作，或接受上司指派，完成指标。
层次管理的优点是规出各级管理者的管理要限，使各级人员在其权力职责围内得以充分发挥。
2、目标管理
其主要特点是使工作有目标，并让相关人员朝目标努力。通常目标可让相关员工参与制定，以发挥员工的主动性，执行起来就不会有抵触，而且产生成就感。另外，还要采取与餐厅利润挂钩的奖励方法，激励员工将工作做得更好并争取更好利润。
3、控制管理
信任是好的，管理是更好的。控制按理是引导员工做好工作，并发挥监督控制作用，及时发现题和错误，并在造成实际损失之前纠正它。须注意的是，管理者的控制系统应有弹性，它只控制结果，而不是控制方式，要根据实情制定控制的松紧。
4、制度管理 (1)制度类型：奖惩、例会、培训、考勤、其他。
(2)制度作用：维持餐厅顺利经营的手段。
(3)优点：有依据、有约束，规与警戒员工的行为。
(4)执行要求以身作则，赏罚分明。责备要及时适时，尽量用忠告和激励的语言；对屡犯不改的要断然处置。
5、人本管理
人本管理的实质是尊重人格，注重通过情感的投入，缔造宽松、和谐的人际环境，从而引导、激励、调动一种积极向上、奋发进取的精神，过到管理上的理想境界。餐饮业的人本管理主要体现在以员工为本和以客人为本这两个方面。为此，餐厅应提出两个第一：顾客第一；员工第一。并据此深入开展人本管理。
信任是好的，管理更是好的。作为管理员一定要敢于去管理。用人不当和敢于放权这个矛盾困扰着很多餐饮业高层管理人员，下列方法或有助于解决：
(1)首先学会识人。
(2)其次学会考验人。
(3)再次学会用人(知人善任，用人不疑，疑人不用，用人所长)。
(4)最后学会放权(高明的授权是既放权给下属又使其重视责任感。既检查督促，又令其人名有实)。
(5)用忠告、帮助、激励代替命令、检查、干预。
与部属坦诚想相见，创造一个宽松愉快的工作氛围。
(三)管理工作的五个要领
1、分析经营环境，设定管理目标
分析经营环境的重点是：大力开展市场调查，掌握市场动态、特点和发展趋势，了解客人需求变化，同时掌握国方针政策和对餐饮经营的有关法规和规定等，然后对这些调查资料进行认真分析，并和企业自身条件结合起来，最终达
6
到确定经营方针、选择经营策略、确定经营风味，以及策划餐饮产品购、产、销活动的目的。
设定管理目标是分析经营环境的继续和深入。餐饮管理的目标设定，常见如下：
(1)按时间划分为长期目标、中期目标、短期目标；
(2)按内容划分为市场目标、销售目标、质量目标和效益目标；
(3)按层次划分为企业目标、部门目标和基层目标。
设定目标，要坚持以提高经济效益为中心，以企业目标和部门目标为主，长短结合。因此要以调查资料为依据，通过预测分析，首先设定战略目标，然后形成市场、销售、质量、效益等具体目标，并通过目标的层层分解，转化成收入、成本、费用、利润等经济指标，落实到...
篇五：酒店餐饮经营管理方案
营销策划方案 餐饮营销策划方案（1）目标顾客群定位不太准确，过于狭窄。
总的看我市酒店业经营状况普遍不好，只要原因是酒店过多，供大于求，而且经营方式雷同，没有自己的特色，或者定位过高，消费者难以接纳，另外就是部分酒店服务质量存在一定问题，影响了消费者到酒店消费的信心。
我店在经营中也存在一些问题，去年的经营状况不佳，我们应当反思目标市场的定位。应当充分挖掘自身的优越性，拓宽市场。我酒店目标市场定位不合理，这是导致效益不佳主要原因。我店所在的金桥区是一个消费水平较低的区，居民大部分都是普通职工。而我店是以经营粤菜为主，并经营海鲜，价格相对较高，多数居民的收入水平尚不能接受。但我店的硬件水平和服务质量在本区都是上乘的，我们一贯以中高档酒店定位于市场，面向中高档消费群体，对本区的居民不能构成消费吸引力。
（2）新闻宣传力度不够，没能在市场上引起较大的轰动，市场知名度较小。
我店虽然属于 X 杰集团（X 杰集团是我市着名企业）但社会上对我店却不甚了解，我店除在开业时做过短期的新闻宣传外句再也没有做过广告，这导致我酒店的知名度很低。
2.周围环境分析
尽管我区的整体消费水平不高，但我店的位置有特色，我店位于 101国道旁，其位置优越，交通极为方便，比邻商院、理工学院、机电学院等几所高校，所以过往的车辆很多，流动客人是一个潜在的消费群。大学生虽然自己没有收入，但却不是一个低消费群体，仅商院就有万余名学生，如果我们可以提供适合学生的产品，一低价位吸引他们来我店消费，这可谓一个巨大的市场。
3.竞争对手分析
我店周围没有与我店类似档次的酒店，只有不少的小餐馆，虽然其在经营能力上不具备与我们竞争的实力，但其以低档菜物美价廉吸引了大量的附近居民和学生。总体上看他们的经营情况是不错的。而我们虽然设施和服务都不错，但由于市场定位的错误，实际的经营状况并不理想，在市场中与同档次酒店相比是处于劣势的。
4.我店优势分析
（1）我店是隶属于 X 杰集团的子公司，X 杰集团是我市的着名企业，其公司实力雄厚是不容质疑的，因此们在细致规划时，也应充分利用我们的品牌效应，充分发掘其品牌的巨大内蕴，让消费者对我们的餐饮产品不产生怀疑，充分相信我们提供的是质高的产品，在我们的规划中应充分注意到这一点来吸引消费者。
（2）我店硬件设施良好，资金雄厚，而且有自己的停车场和大面积的可用场地。这可以用来吸引过往司机和用来开发一些促销项目以吸引学生。
机会点：
①本企业雄厚的实力为我们的发展提供了条件；
②便利的交通和巨大的潜在顾客群；
③良好的硬件及已有的高素质工作人员为我们的调整和发展提供了广阔的空间。
二、目标市场分析：
目标市场即最有希望的消费者组合群体。目标市场的明确既可以避免影响力的浪费，也可以使广告有其针对性。没有目标市场的广告无异于“盲人骑瞎马”。
目标市场应具备以下特点：既是对酒店产品有兴趣、有支付能力消费者，也是酒店能力所及的消费者群。酒店应该尽可能明确地确定目标市场，对目标顾客做详尽的分析，以更好地利用这些信息所代表的机会，以便使顾客更加满意，最终增加销售额。顾客资源已经成为饭店利润的源泉，而且现有顾客消费行为可预测，服务成本较低，对价格也不如新顾客敏感，同时还能提供的口碑宣传。维护顾客忠诚度，使得竞争对手无法争夺这部分市场份额，同时还能保持饭店员工队伍的稳定。因此，融汇顾客关系营销、维系顾客忠诚可以给饭店带来如下益处：
1、从现有顾客中获取更多顾客份额。忠诚的顾客愿意更多地购买饭店的产品和服务，忠诚顾客的消费，其支出是随意消费支出的两到四倍，而且随着忠诚顾客年龄的增长、经济收入的提高或顾客单位本身业务的增长，其需求量也将进一步增长。
2、减少销售成本。饭店吸引新顾客需要大量的费用，如各种广告投入、促销费用以及了解顾客的时间成本等等，但维持与现有顾客长期关系的成本却逐年递减。虽然在建立关系的早期，顾客可能会对饭店提供的产品或服务有较多问题，需要饭店进行一定的投入，但随着双方关系的进展，顾客对饭店的产品或服务越来越熟悉，饭店也十分清楚顾客的特殊需求，所需的关系维护费用就变得十分有限了。
3、赢得口碑宣传。对于饭店提供的某些较为复杂的产品或服务，
新顾客在作决策时会感觉有较大的风险，这时他们往往会咨询饭店的现有顾客。而具有较高满意度和忠诚度的老顾客的建议往往具有决定作用，他们的有力往往比各种形式的广告更为奏效。这样，饭店既节省了吸引新顾客的销售成本，又增加了销售收入，从而饭店利润又有了提高。
4、员工忠诚度的提高。这是顾客关系营销的间接效果。如果一个饭店拥有相当数量的稳定顾客群，也会使饭店与员工形成长期和谐的关系。在为那些满意和忠诚的顾客提供服务的过程中，员工体会到自身价值的实现，而员工满意度的提高导致饭店服务质量的提高，使顾客满意度进一步提升，形成一个良性循环。
根据我们前面的分析结合当前市场状况我们应该把主要目标顾客定位于大众百姓和附近的大学生，及过往司机，在次基础上再吸引一些中高收入的消费群体。他们有如下的共性：
１）收入水平或消费能力一般，讲究实惠清洁，到酒店消费一般是宴请亲朋或节假日的生活改善。
２）不具经常的高消费能力但却有偶尔的改善生活的愿望。
３）关注安全卫生，需要比较舒适的就餐环境。学生则更喜欢就餐环境时尚有风格。
三、市场营销总策略：
1.“百姓的高档酒店”——独特的文化是吸引消费者的法宝，我们在文化上进行定位，虽然我们把饭店定位于面向中低收入的百姓和附近的大学生，但却不意味把酒店的品位和产品质量降低，我们要提供给顾客价廉的优质餐饮产品和优质服务，决不可用低质换取低价，这样也是对顾客的尊重
2.进行立体化宣传，突出本饭店的特性，让消费者从感性上对 X
杰酒店有一个认识。让消费者认识到我们提供给他的是一个让他有能力享受生活的地方。可以在报章上针对酒店的环境，所处的位置，吸引消费者的光顾。让顾客从心理上获得一种“尊贵”的满足。
3.采用强势广告，如报纸，以期引起“轰动效应”作为强势销售，从而吸引大量的消费者注意，建立知名度。
餐饮营销策划方案
（二）
一、前言
中国辛勤的劳动人民，在数千年的饮食文化的探索和发展中，逐渐形成了风格各异的粤、鲁、湘、川等个大菜系和具有属地方特色的食品。北京烤鸭，是北京名食，它以色泽红艳，肉质细嫩，味道醇厚，肥而不腻的特色，被誉为“天下美味”而驰名中外。鸭王烤鸭是现代烤鸭师秉承传统烤鸭工艺研发出的新派烤鸭，烤鸭表面色泽金黄油亮，外酥香而里肉嫩，别有一种特殊的鲜美味道，是烤鸭中的极品。
当今的宣化餐饮业，发展趋势可概括为：发展十分迅速，规模不断扩大，市场不断繁荣。然而，繁荣的同时意味着竞争的加剧，总有餐饮店铺倒下，又有新的店铺站起来，但总有少数几家在大浪淘沙中站稳脚跟并不断发展壮大。作为北京新派烤鸭在宣化餐饮业的代表，“鸭王烤鸭”应成为响当当的招牌。
二、市场/企业分析
宣化餐饮市场同样存在着激烈的竞争，各式各样的大小酒店、饭店，争夺着宣化有限的餐饮资源，冲击着食客的味觉、视觉。
一个酒店要获得成功，必须具备以下条件：
（1）、拥有自己的特色；
（2）、全面的（质量）管理；
（3）、足够的市场运营资金；
（4）、创新，不断推陈出新。这些条件缺一不可，否则，就是昙花一现。这也是许多酒店、餐馆风光开业又迅速消失的原因所在。
东方鸭王酒楼，是在原东方美食苑的基础上新生的饭店。东方洗浴、东方美食苑经过多年的宣传与运营，已在张、宣地区有了一定的知名度，在宣化更是家喻户晓。如能利用“东方”在宣化的知名度延续宣传东方鸭王酒楼，提高菜品质量（行家点评稍差），加强人员培训、管理，定能成为宣化餐饮界的后起之秀。
三、营销策划
餐饮服务的目的是让顾客满意，只有顾客满意了，酒店才能获得利润；要做好优质的服务，离不开企业内部员工的努力；内部员工营销的成功又以全面的（质量）管理、有效的激励机制和良好的企业文化氛围为基础。
鸭王酒楼开业两月，现正在举办“回报消费者关爱”优惠活动。借此机会，应以顾客满意营销、内部员工营销和文化营销三者结合，作为本次活动的重点进行。
1、本次活动的目的：增加“东方鸭王酒楼”品牌的影响力，提升知名度和美誉度；提升“东方”形象，增强竞争力；加强员工的企业忠诚度和向心力；提高员工服务意识、工作积极性；进一步提升“东方”的企业文化；提升销售额，增加利润；为下一步更好的发展打下良好的基础。
2、活动时间：7 月 1 日——15 日，共计 15 天。
3、参与人数：东方的所有员工、就餐的顾客等。
4、顾客满意、员工满意、管理提高、文化创新
四、具体方案策划
（一）SP 方案
1、“微笑服务”
在活动期间，所以员工一律微笑服务，细致耐心，让顾客乘兴而来满意而归，提高顾客的感觉消费价值。具体实施如下：
7 月 5 日前召开动员大会，6 日——15 日服务员之间开展“服务大比武”，在大厅设一个专门的版面，每日评出“当日服务之星”，并给予物质奖励。
2、特价
（1）每日推出一道特价菜，日不重样。
（2）随顾客所点菜品加赠部分菜品，如消费 100 元送两份小菜；200 元以上，加赠 2 道凉菜；500 元以上，加赠 4 道凉菜等。
（3）打折，这是一个迅速提高消费的法宝，建议适当打折刺激消费。
二）内部营销方案
内部营销是一项管理战略，核心是发展员工的顾客意识，再把产品和服务推向外部市场前，现对内部员工进行营销。这就要员工与员工、员工与企业之间双向沟通、共享信息，利用有效的激励手段。
1、在全体员工内部加强温情管理，要求每一个员工将所面对的其他员工视为自己的顾客，像对待顾客一样进行服务。并在以后的工作中，将内部员工营销固定下来。
2、征文比赛
内部员工征文：《我的选择——东方》（所有员工都写，洗浴、餐饮各写个的。目的是培育员工热爱“东方”的情感，让大家同心合力，共同创造“新东方”！）
要求：
（1）题材围绕东方鸭王酒楼、东方洗浴所发生的事情，可以是工作经历、感想、寄语等。
（2）体裁不限。散文、杂文、记叙文、议论文、诗歌皆可。
（3）截止日期为 7 月 13 日。
鼓励全体员工积极投稿 。本次征文活动评出一等奖 1 名，奖金 200元；二等奖 2 名，奖金 100 元；三等奖 5 名，奖金 50 元。并进行集
中展出。
3、成本节约比赛
通过系列活动，对内部员工再教育，提供其的积极性。
（三）产品营销方案
1、在推特色餐饮的同时，推进情侣套餐、商务套餐、家庭套餐、孝心套餐等。如：情侣套餐可推出 38 元、48 元、58 元等（对餐饮不明，仅供参考）。
2、绿色家宴：随着生活水平的提高，人们的饮食已不仅仅是为了解决温饱，而是吃“绿色”，吃“健康”。绿色家宴的推出，无疑会受到消费者的青睐。在原材料使用上，力推生鲜类绿色食品；烹饪方式上结合现代人的消费时尚，使菜肴风味化、营养化；在家宴的菜谱上，注重菜肴的营养搭配，平衡膳食，满足人们的健康要求。强烈建议厨房推出！
（四）文化营销方案
向消费者宣传“东方”的企业文化，增强东方企业在目标消费群中的影响力。
在公交车身制作鸭王酒楼的环境图片，烤鸭的制作流程图和酒店的精神口号（东方鸭王酒楼提醒您：关注饮食健康），让顾客把“吃”当作一种享受，使顾客乐而忘返。
五、广告营销方案
在信息发达的现代社会，媒体无疑是吸引大众眼球的媒介。可根据不同的媒体有不同媒体受众的特点，合理的进行市场定位和目标顾客
的定位，合理的选择媒体投放广告，不可片面追求覆盖率，造成广告的浪费。
硬广告和软广告相结合，软硬兼施，已取得更好的效果。利用媒体整合，实现小投入，大产出。
六、效果分析
1、宣传造势，让消费者产生强烈的记忆感，引起良好的口碑宣传，提高知名度和美誉度。
2、店内富有人情味，服务周到，能提升目标消费者对企业的忠信度。
3、通过服务比赛、征文比赛、成本节约比赛，能极大的增强员工的企业归属感和向心力，提高工作积极性。
4、通过促销，提升营业额。
日评出“当日服务之星”，并给予物质奖励。
2、特价
（1）每日推出一道特价菜，日不重样。
（2）随顾客所点菜品加赠部分菜品，如消费 100 元送两份小菜；200 元以上，加赠 2 道凉菜；500 元以上，加赠 4 道凉菜等。
（3）打折，这是一个迅速提高消费的法宝，建议适当打折刺激消费。
餐饮营销策划方案
（三）
一、做好旺季与淡季的营销转换
别在春节旺季里看着天天顾客爆满就沾沾自喜，可能大年一过你就天天唱空城计。由于中国传统习俗的使然，一临近春节，全社会的消费力在短期内有一个喷发行情，大大小小的酒楼几乎家家爆满，而这很难说是因为你的营销工作做得多么出色。真正考验营销的成效，还在于到了淡季是不是一落千丈，一年里是不是能持续、稳定地经营，在顾客中是不是享有较高的满意度和美誉度，在同行企业中是不是属于领先方阵的。
成功酒楼营销的目标都是非常明确的，策略都是很清晰的，且都是按计划有步骤地推进实施。有一点非常关键，那就是如何做好旺季与淡季营销策略的转换。
“旺季取利，淡季...
篇六：酒店餐饮经营管理方案
酒店运营管理计划方案在公司执行董事的领导下，根据公司的内外环境经营理念，用目标管理方法，通过对计划的编制、执行，确定经营决策。以制度化为主，人性化为辅的管理方法，进行对公司全面细致的管理、培训，经过对员工的沟通、执行、督导、检查、考评等一系列的落实，给公司带来良好的效益。执行公司总体计划任务，力争经营管理创新。
首先根据公司实际情况，进行管理框架理定机制调整，稳定基础在预定周期内，逐步调整各部门的管理现状，进一步制定营销方案，加大贵宾区的服务促销力度，开发考评保健项目，使公司营运一体化。
第一章 主管能力
一、专业能力 作为一个主管，你必须掌握一定的专业知识和专业能力，随着你的管理职位的不断提升，专业能力的重要性将逐渐减少。作为基层的主管，个人的专业能力将非常的重要，你要达到的程度是，能直接指导你的下属的实务工作，能够代理你下属的实务工作。专业能力的来
源无非是两个方面：一是从书本中来，一是从实际工作中来。而实际工作中你需要向你的主管，你的同事，你的下属去学习。“不耻下问”是每一个主管所应具备的态度。
二、管理能力 管理能力对于一个主管而言，与专业能力是相对应的，当你的职位需要的专业越多，相对而言，需要你的管理能力就越少。反之，当你的职位越高，管理能力要求就越高。管理能力是一项综合能力，需要你的指挥能力，需要你的决断能力，需要你的沟通协调能力，需要你的专业能力，也需要你的工作分配能力，等等。管理能力来自书本，但更多的来自实践，因此要提高你的管理能力，需要不断的反思你的日常工作，用你的脑袋时常去回顾你的工作，总结你的工作。
三、沟通能力 所谓沟通，是指疏通彼此的意见。这种沟通包括两个方面，跨部门间的沟通，本部门内的沟通（包括你的下属你的同事和你的上级）。公司是一个整体，你所领导的部门是整体中的一分子，必然会与其他部门发生联系，沟通也就必不可少。沟通的目的不是谁输谁赢的问题，而是为了解决问题，解决问题的出发点是公司利益，部门利益服从公司利益。部门内的沟通也很重要，下属工作中的问题，下属的思想动态，甚至下属生活上的问题，作为主管你需要了解和掌握，去指导，去协助，去关心。反之，对于你的主管，你也要主动去报告，报告也是一种沟通。
四、培养下属的能力
作为一个主管，培养下属是一项基本的，重要的工作。不管你所领导的单位有多大，你要牢记你所领导的单位是一个整体，要用团队的力量解决问题。很多主管都不愿将一些事交给下属去做，理由也很充分。交给下属做，要跟他讲，讲的时候还不一定明白，需要重复，然后还要复核，与其如此，还不如自己做来得快。但关键的问题是，如此发展下去，你将有永远有忙不完的事，下属永远做那些你认为可以做好的事。让下属会做事，能做事，教会下属做事，是主管的重要职责。一个部门的强弱，不是主管能力的强弱，而是所有下属工作的强弱。绵羊可以领导一群狮子轻易地去打败狮子领导的一群绵羊，作为主管，重要职责就是要将下属训练成狮子，而不需要将自己变成狮子。
五、工作判断能力 所谓工作能力，个人以为，本质上就是一种工作的判断能力，对于所有工作的人都非常的重要。培养一个人的判断能力，首先要有率直的心胸，或者说是要有良好的道德品质，这是工作判断的基础。对于世事的对错，才能有正确的判断，才能明辨是非。其次，对于你所从事的工作，不管是大事，还是小事，该怎么做，该如何做，该由谁做，作为一个主管，应该有清晰的判断，或者说是决断。其实工作的判断能力是上述四项能力的一个综合，主管能力的体现是其工作判断能力的体现 六、学习能力 当今的社会是学习型的社会，当今的企业也必须是学习型的企业，
对于我们每个人也必须是学习型的主体。学习分两种，一是书本学习，一是实践学习，两者应交替进行。你只有不停的学习，你才能更好的、更快的进步，才能跟上赶上社会的发展。走上社会的我们，要完全主动的去学习，视学习为一种习惯，为生活的一种常态。学习应该是广泛的，专业的，管理的，经营的，生活的，休闲的，各种各样，都是一种学习。未来人与人之间的竞争，不是你过去的能力怎样，现在的能力怎样？而是你现在学习怎样，现在的学习是你未来竞争的根本。
七、职业道德 但丁有一句话：智慧的缺陷可以用道德弥补，但道德的缺陷无法用智慧去弥补。对于工作中人，不管是员工，还是主管，职业道德是第一位的。这就好比对于一个人而言，健康、财富、地位、爱情等都很重要，但健康是“1”，其他的都是“0”，只要“1”（健康）的存在，个人的意义才能无限大。职业道德对于工作的人而言，就是那个“1”，只有良好的职业道德的存在，上述的六种能力才有存在的意义，对于公司而言，才是一个合格之人才。职业道德不等同于对企业的向心力，但作为一个员工，作为一个主管。不管公司的好与不好，不管职位的高低，不管薪水的多少，对自己职业的负责，是一种基本的素养，是个人发展的根基。“做一天和尚撞一天钟”，只要你在公司一天，就要好好的去撞一天钟。
个人以为：师傅领进门，修行靠个人。一切的一切，都要靠自己去感悟，将一切的一切变成自己的东西。
第二章 酒店管理是怎么样的
酒店是服务业，但有着与其他服务业不同的特点：
1：相同的是都是服务业，都要有良好的服务来吸引客源，要以一定的价格来吸引客源，同时酒店是一个全方位的服务业，他包含了运输，餐饮，住宿，以及相关的服务。一个好的酒店首先要做的是良好的服务，如果这上点都没有，肯定是失败的。在管理上首先要有优秀的员工和团队合作。其次才是相关配套的服务。
2：不同点是：他是全方位的服务业。所以要有良好的资源。同时他又是与其他服务业不同的资产。一个酒店动不动就上千万，这也是其他服务业所不能相比的。所以在管理上应该理全面和精细化管理。
3：因为要全面说解需要太多的篇幅。只能总的说一下。
首先是人员的管理，团队的管理，其次是后勤部门保障的管理。员工是酒店的生命•是财富的创造者，如何让员工积极主动的工作为酒店付出，把酒店当家是管理
第三章、酒店管理专业知识
服务员走入社会后不能以学生的姿态出现在社会，要处理好工作岗位上的人与人之间的关系，工作上要注意前后衔接，相互配合，要
注重团结，注意克服自己的个性。要让自己的个性大众化。首先认识自己之不足，发现自己的短处，他人的长处。不能产生妒忌心理，要虚心向老服务员请教学习并争取超越老服务员，要有很强的组织性和纪律性。
一、服务的概念 1、餐厅服务 专职人员为就餐顾客提供以菜点和饮料供应为中心的一系列丰富而又多样化的服务工作。这种服务既有严格的服务程序和操作规范，又要遵循特定的礼貌、礼节。那如何去理解我们所从事的服务工作呢。
a、我们是为客人就餐服务，为客人达到花钱买享受的目的。
b、为了餐厅效益达到盈利的目的。
c、为了自己能拿到一份不错的报酬。
d、为了发展前途，培养自己。
2、就餐五大动机 a、饥饿(生理) b、调节日常生活(安全) c、社会需要(社交) d、习惯(尊重) e 减少不协调（寻求心里平衡或显示财富,自我实现）。
3、三大生理需要。
a、能量 b、感觉 c、生活环境。
二、服务总方针 服务员应微笑服务，坚持八字方针：主动热情、耐心周到。微笑即可以融洽顾客与服务员之间的良好关系，又可以反映一个人的美好心灵和高尚情操。还可以表达服务员对顾客的欢迎情感，给客人一个
舒适的感觉，让顾客高兴而来，满意而归。
三、微笑的训练 微笑：笑是人们对于客观社会生活现象的一种主观情绪的反应，而微笑是笑中最能体现出人的乐观向上、愉快热情情绪的一种特殊语言。服务工作中的微笑，应该发自内心的热爱，情感的真实流露，略带笑容，不显著，不出声，热情、亲切、和蔼，体现出人的本质美、自然美。
1、微笑是自信的象征 2、微笑是礼宾修养的充分表现 3、微笑是和睦相处的反应，微笑是实现人际交往的通行证 4、微笑是心理健康的标志 5、微笑是商业职业道德的要求 四、餐厅服务工作的重要性 1、餐厅服务工作是企业的窗口：餐厅服务是直接与客人接触的工作，服务时间较长，服务质量的高低直接影响企业的声誉。
2、优质的餐厅服务工作是企业创利的重要来源：服务质量的高低关系到企业的发展，员工的分配，关系到企业在市场竞争中的地位，企业的知名度。
3、密切企业和顾客的关系：企业大都是回头客。回头客也是“一则广告、一张宣传单”，应千方百计满足客人的正当需求。
五、餐饮服务工作的特点 1、差异性：服务对象的不固定性和服务质量的变动性，从而直
接影响服务质量。
2、同步性：餐厅服务工作同时具有服务和销售的功能。
3、无形性 4、一次性。
第四章 酒店餐饮营业部概述
一、服务利润链存在的一些重要关系包括：
（1）利润和顾客忠诚度（2）员工忠诚度和顾客忠诚度（3）员工满意度和顾客满意度。
其中“利润和顾客忠诚度”探讨了顾客在购买公司产品时，不仅仅是购买产品和服务的本身，并且也非常重视在购买过程中产生的“结果”。在酒店餐饮里运用这一种观念去看问题的话，就是说作为酒店本身，应该更注重顾客在得到公司的产品或服务时，是否适合顾客的需要，是否合乎顾客的消费承受能力，顾客在得到公司的产品时，该产品是否就是该产品本身最大的产出比。换句话说，如果顾客花了一大笔钱去消费，“结果”是认为被酒店欺骗了，或感觉到不值，那么就会影响到顾客的忠诚度，进而影响到酒店的利润，而营业作为酒店的一个销售部门，菜单的组合，顾客接待的质量都直接影响顾客忠诚度。顾客忠诚度是跟利润是息息相关的，所以营业部直接影响到酒店的利润，这是从比较宏观的角度地理解营业部（即营销+公关）。
现代营业部是从周代开始完善，随着中国烹饪技术和饮食文化不断发展，也借鉴了一些西方宴会，夜总会酒水销售制度等，形成了现在中国餐饮业多种形式与规格的宴会。目前大多的营业部都是注重宴会的销售。
这是一种相对狭义上的营业部。具体表现在按规格分有：国宴、家宴、便宴、冷餐会、酒会。按习俗分有：婚宴、寿宴、满月宴、接风宴，饯别宴、谢师宴、庆项宴、开张宴。（婚宴包括“于归宴”即嫁女）象这样分法，希尔顿、凯悦、香格里拉等外资酒店从八十年代初期开始引入中国，处在前沿的广州在八十年代中期开始单独在酒店餐饮部设立营业部，象白天鹅、中国大酒店、花园酒店等。营业部主要是负责宴会销售、安排、接待等。
到了今天，酒店餐饮的营业部，不仅从销售与接待上去做细做深，而且更为关注顾客精神层面的享受，注重顾客的忠诚度（即回头率）与满意度，注重员工的忠诚度与满意度（员工的满意度直接影响跳槽率与工作态度，员工的忠诚度直接体现责任心及奉献精神）。并且通过顾客管理，员工绩效评估，来把上述几点有机结合起来。形成了一个服务能力循环链。
二、营业部在餐饮部的位置与作用
（一）处在前厅与后厨之间，起到沟通前厅与后厨及和各部门沟通的作用。
①及时把厨师部的新产品推荐给客人，是一个新产品与新知识的倡导者。
②把厨部的急推，沽清品种作相应处理的人，是一个节约成本，避免浪费的人，是利润的创造者。
③把客人的意见、建议，要求及时准确地和厨部沟通，把握客人口味，习惯，特殊要求，并能提供快速准确的服务者。
（4）营业部是酒店各个部门沟通的重要枢纽。
（二）处在酒店内部与外部之间，是酒店创造利润的关键环节，是酒店形象的策划，推广者。
（1）一般酒店营业部都会设二大部门，即内联部和外联部，其中内联部主要任务就是接待好客人，写好每一张菜单并和客人接触交流，获取第一手的建议或其它信息，建立客户消费档案。外联部负责宴会的推广，负责去一些企事业单位对酒店特色作宣传，负责与政府、公检法、金融系统签定协议（比如月结，签名有效人），同时外联部和内联部互相交流客户信息，区分 a、b、c 客户档案，对 a 类黄金客户进行酬谢式回访，对 b，c 类普通客户进行回访，电话回访，问候等。
（2）营业部是区分消费前与消费后的一个分水岭，是创造利润的关键环节。行业内有一句话“你推什么，顾客就吃什么”，也就是说，顾客来酒店消费，很多时候，他所吃的东西很多时候他自己也不会想到要去吃。所以一个营业部，他所有工作人员可以创造的利润空间是无限的，一批训练有素，专业知识过硬的队伍，往往可以倡导饮食潮流，让酒店的销售客上到一个新的台阶。我们经常可以看到，在我们的身边，总会有那么几个人，他经手写的菜单基本上都是大单，
而且搭配得很好，客人吃了之后，很满意而且表扬他。也经常可以看到有些营业员，酒店急推的品种，他可以很容易就把急推的任务完成。这说明，顾客不是专家，但我们自己必须是专家，才能安排好，让客人吃得放心、舒心、开心。
三、对营业部从业人员的素质要求 （1）自我推销能力：
想让别人接受你的产品，首先要别人接受你。当顾客对你不是很了解时，会按照自己的审美观、价值观去观察你，然后产生→接受你→有好感或是讨厌你等个人好恶情感。所以，当我们出现在顾客面前时，做好下面几项准备工作，是获取顾客好感的基础。
a、表达能力 我们首先要在开始营业前，调整好自己的心情、心态，然后熟识当天的菜品，酒水，做到心中有数。只有这样当我们面对客人时，才能亲切自然，不紧张，不畏缩，说话注意语速不要太快、务必咬准发音，最好配以明确的指示手势。特别是在介绍海鲜和菜式时，因为客人他并不是专家，有些会不懂，你指示明确，会让客人很快明白你的意思。
b 、仪容仪表 爱美之心是人的天性，当你以一个清新整洁的形象出现在别人面前时，首先让客人在第一眼见到你时，就能产生好感。所以，化淡妆，上班前刷牙，盘...
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