关于银行外包人员问题的整改报告6篇关于银行外包人员问题的整改报告 银行业务整改报告(共7篇某分行关于季度会计检查的整改报告a分行： 根据《xx分行XX年一季度会计检查意见书》要求，我行由财会部部牵头，下面是小编为大家整理的关于银行外包人员问题的整改报告6篇,供大家参考。
篇一：关于银行外包人员问题的整改报告
业务整改报告(共 7 篇 某分行关于季度 会计检查的整改报告 a 分行：根据《xx 分行 XX 年一季度会计检查意见书》要求，我行由财会部部牵头，组织 xx 分
行营业部、b 支行、b 支行对意见书中指出的相关问题进行了逐一整改、落实、现将相关情况 汇报如下：
一、组织工作
2 月中旬财会部总经理组织召开了 2 月份会计主管例会，xx 营业部、a 支行、b 支行会计
主管及财会部检辅人员参加了会议，会议对整改工作进行了详细布置，要求各 院 机构于 2 月 22
日 犬 将检查发现问题整改完 直 毕，提交整改报告向财 写 会部汇报整改措施及整 磐 改结果。财会部在一 季 域 度会计检查中对整改情 热 况进行追踪检查。
二、 孽 整改措施及整改完成情 鞋 况
加强会计业务培 鞠 训，提高会计人员风险 满 意识针对“会计人员风 卖 险意识淡薄”“查询查 镜 复不规范。”的情况， 咬 我行加强了会计人员风 苇 险
意识、合规意识 仙 培训，利用晨会、营业 狰 结束后组织集中培训。
而 会计管理部门根据实际 哦 需要不
定期地对会 斧 计人员进行业务培训， 撮 更新知识，及时掌握新 行 政策、新规定，最大限 下 度减少因制
度理解 狄 偏差所带来的误操作， 霞 从而提高会计核算质量 盼 。财会部总经理牵头组 摇 织了《兴业银行商业汇 论 票业务会计操作规程》 铸 和《票据业务风险提
疙
示》的学习，参加人 原 员为各级会计管理人员 懊 、xx 行营业部主任和 皋 票据岗专管员。对票据 肪 签发、解付、查询查复 素 、质押、贴现业务逐项 穿
对照制度解读，纠 汲 正我行做业务中的偏差 撮 ，进一步加强了票据业 国 务的操作和管理。各机 乙 构定期向财会部报告《 萤问题库》等制度规章的 届 学习情况，财会部根据 泛 报送的记录抽
查录 梅 像，跟踪查看员工学习 鹅 的动态，通过季度考试 褒 、监督传票质量、会计 樊 检查等，落实学习 效果 疯 。
加强会计队伍建 厕 设，做好会计人员的梯 酗 队培养针对“会计人员 步 不足，存在风险隐患” 瞻 的情况，我行进行了一 孝系列的会计人员调整， 翘 充
实一线会计员工 疆 队伍，加强后备会计人 涵 员储备。具体是，第一 闸 步，由 b 行二级主办 c 蔗 接替 zx
担任 b 支 韦 行会计主管。zx 调回 彤 xx 分行工作，主要负 照 责票据管理等重要职责 蚤 。e 支行录用的会
鹤 计主管在对公柜台担任 现 会计经办工作。第二步 亚 ，新入行的柜员先到现 智 金柜台临柜学习，将现 腾
金区工作满 3 年的 职 老柜员逐步安排到对公 跑 区进行岗位轮换。此次 牢 人员调整是为了充实 x 爵 x 营业
部会计人员 拄 队伍，由老员工带好新 瓦 兵，并加强柜面票据、 封 账户管理。另外财会部 药 加紧了事后
监督岗 斩 位人员的招聘，预计近 琅 期会计管理人员会增加 指充实。
建立健全岗 鹊 位责任制，明晰会计岗 辐 位职责“会计档案管理 凹 混乱”“现金和重要物 腊 品管理存在风险隐患” 小 的问题，我行分析原因 脏 是由
于柜员间职责 默 不清，操作不规范导致 愉 的。整改措施是，对营 彦 业室人员进行明确分工 阑 ，进一步
健全会计 锈 岗位责任制。会计人员 遣 要按照岗位标准对所做 万 的每项业务进行自查和 信 改进，发现问
题， 袋 及时解决。具体为：各 玻 机构会计主管梳理本机 聂 构会计人员岗位，结合 舒 本行的实际情况重新拟 交 定岗位职责，加强各岗 噪 位的协调性，和操作的 蝇 连贯性，
尤其将大 仪 量的会计后台业务做明 印 细划分，避免一人兼职 忿 过多，无法履职的情况 轿 。会计主管将
新一 霜 版的岗位职责表报送财 蒙 会部，财会部对职责表 挨 进行把关，提出意见建 絮 议，并照此分工进
行会 桐 计监督检查。
优化 性 改革柜面流程，强化各 莱 项制度实施细则的建设 沼 目前我行存在柜面流程 涟 不尽合理，柜员操作存 积 在逆流程的现象。对此 雕 问题我行采取的措
契 施是，根据《兴业银行 禄 会计内控要点》、《必 五 知必会》、《综合业务 庭 核算操作规程》等的要 愈 求来
确定。制定会 找 计管理制度实施细则， 撑 本着保证会计工作有序 宁 进行，科学合理，便于 缆 操作和执
行的原则 赃 。全面规范本单位的各 婿 项会计工作。只有制定 盒 了先进合理的实施细则 擂 和操作流程，
会计 渔 工作才能避免出现纰漏 竹 和风险。近期财会部下 嫡 发了《关于加强会计管 十 理工作的通知》对风险 绝 监测信息回复要求、会 运 计管
理、业务操作 轴 提出了要求。修订了《 企 现金管理实施细则》对 瓦 现金管理、查库管理执 毡 行操作按
上级行制 胰 度做出了新的规定。营 遮 业室制定了《印鉴卡领 失 用、出售、建库管理操 赢 作流程》，对印 鉴卡使 囚 用管理流程进行了规范 澄 ，
提高会计管理人 乏 员素质，加强会计业务 朱 检查监督针对“检查问 誓 题整改不到位”“屡查 鱼 屡犯问题严重”、“大 蹈 额及对账业务不规范” 宦 等问题，
我行分析 红 了存在问题的原因。主 买 要是由于会计管理人
员 德 没有严格履行审核和监 栅 督的职责，审
查力 咳 度不够。下一步工作中 吞 会计管理工作要求：一 凤 是检查突出重点；二是 家 违法必究。突出重点， 憾 就是要集中力量深入检 裕 查，重点突破，避免做 样 表面文章，避免查而不 窍 处、不
了了之。违 揉 法必究，是检查工作的 言 关键环节。检查工作的 毒 落实，关键在于要严格 额 执行：对于
问题责 插 任人，一是通报。二是 官 罚款。三是行政处分。
狸各级会计管理人员要严 嫁 格要求自己，紧跟制度 篮 规章更新的步伐，做好 祷 规章制度的解读、
竿 传达、再培训。检查辅 许 导人员要加强事中监督 勃 ，避免以罚代管的工作 陨 方式，将监督重心前移 织 。
整改完成情况
本 铜 次检查中发现的大多数 抑 问题都已按要求整改完 霸 毕，一户专用账户“x 洗 x”由于需要客户
藤 配合重开财政五联单， 勉 正在积极整改中。对于 瘴 “对 XX年 11 月起开 级 立的结算账户进行机构 鹰
信用代码证的核对 岳 并留存复印件。”的情 浦 况，已对 11月份以来 韵 开户的单位逐个打电话 汗 联系，
目前还有 2 捞 0 个账户没有提供机构 涂 信用代码证。
三、处罚 塑 情况
xx 分行给予 蜂 相关人员处罚如下：。
颜 。。。。。各罚款 10 蝉 0
元。附表：《XX 年 和 一季度检查 xx
分 簧 行整改落实情况表》x 滚 x 银行 xx 分行财会部 湃 ?x 年 x月 x 日篇二：
吝 银行整改报告整改报告 耍
市分行审计组于 X 珐 X 年 1 月 25 日对我支 剂 行进行审计检查工作， 砾 并下发了《牡丹江市分 妖
行审计报告书》我 制 支行接到通知后，支行 向 高度重视检查结果并
个
认真提出整改措施， 院 现将有关整改措施报告 褥 如下：
一、个人业务
理
1、柜员离席必须双 叭 人清点现金，做临时轧 迎 账处理 2、atm 现金 胆 长短款当天需及时处理 太
3、及时清理储蓄系统 狄 内无关人员的工号 4、 匙 大额现金须及时锁入金 汾 柜 5、早、晚必须双人 菇 拆封款袋
6、日终 哎 正式轧账后必须会同综 著 合柜员清点现金
7 堂 、汇兑综合柜员及时按 趴 规定打印和登记特殊业 烛 务登记簿
8、柜员 川 长时间离席必须做系统 喧 临时签退，收起章戳
指
9、早晚接送款车人 唁 员必须双人进入、离开 早 工作场地 10、柜员不 量 得代用户填写单据 二、 满 公司业务 1、尽可能减 诲 少验印时的强制通过率 耽
2、公司业务对账单由 佰 专人保管 3、清除公司 淀 业务柜员在其它系统中 舀 的工号 三、进一步加强 落 内控管理的措施和安排 饯
1、提高思想认识 赞 ，形成抓好内控管理工 笔 作为全行第一要务的共 咎 识。提高内控管理对防 搭 范金融风险认识，努力 捞 杜绝违规操作而引起的 糜 金融风险。提高对
安 存在问题的整改认识， 澜 在整改中规范操作行为 遥 。提高对制度建设、制 陕 度执行认识，在制度建 咏
设上完善自我，在制度 衣 执行中制约自我。
离 2、严抓制度落实到位 氏 ，堵塞管理漏洞，落实 拇 各项内控制度，落实责 牢 任人、实施人，确保
箩
制度落实不留空白， 宦 责任明确不模糊。加强 队 考核评价，落实审核工 撅 作，发现问题及时通报 被 ，
及时整改，奖优 摈 罚劣，大力营造执行规 韶 章制度光荣，违反规章 番 制度可耻的良好氛围。
胯
5、正视存在的问 典 题，今后将进一步加强 匿 员工规章制度学习，加 窒 大员工业务操作方面培 丸 训
力度，强化内控 移 制度贯彻执行，不断提 恳 高全行员工综合业务素 耘 质，不断提高员工对操 庸 作风险
的防范意识 筑 。对存在问题在整改的 淡 前提下举一反三，引以 央 为鉴，在学习上教育员 盂 工，在制度
上制约 录 员工，进一步提高我行 榷 整体内控管理水平，把 眷
操作风险降到最低限度 弃 。篇三：关于对
银 确 行卡业务风险排查工作 颧 的整改报告关于银行卡 岁 业务风险排查工作的整 锈 改报告 XX 年 3 月 14 执 日至 XX 年 3 月 23日 鳞 ，xx 联社银行卡风险 浆 排查工作领导小组对我 凝 支行
营业部 XX 年 短 度银行卡业务进行了全 厂 面风险排查，总行也于 炽 近日下发了《关于对商 路 业银行银
行卡业务 原 风险排查中存在问题进 镇 行整改的通知》，接到 版通知后，我
支行领 窗 导高度重视检查结果并 糠 提出了整改意见，同时 矫要求营业部人员务必认 斩 真对照检查中存
在 叙 问题，及时做好整改工 嘶 作和整改报告。现将我 鸭 部有关整改措施汇报如 仲 下：
1）我部在领 呸 取珠江平安卡重空时， 过 设立了出入库登记簿， 酷 并由保管人和领用人在 乏 登记簿 上签名确认。
樟
2）我部对申领到的 全 珠江平安卡空白卡做到 芋 及时登记，并将当天重 坦 空出入库电脑打印流水 芯
装订保管。
3）我 皱 部对新开卡的客户均在 料 新系统开户验证模块进 润 行了联网核查确认，同 盏 时在身份证复
印件 赦 a4 纸空白处加盖“与 困 联网核查一致戳记”。
鸦
4）我部近日已对 士 XX 年珠江平安卡开户 兔 资料以一个月或
一季度 瞎 为单位进行了装订保管 才 ，
下来将对 XX 年 全 以来没有装订成册保管 绅 的珠江平安卡开户资料 披 进行完善。
5）我 文 部对新拓展的批量发卡 幼 业务，将按有关规定与 汀 委托单位签订相关批量 跃 开卡业务协议，
且 样 要求委托单位至少派两 拉 名财务人员到我网点领 送 导批量新卡。
6）
玉 我部下来将继续做好自 嗣 助设备的日常维护与管 元 理，设立“自助设备巡 沛 查专用卡”，坚
持 踩 每天早、中、晚各巡查 领 和取款测试一次，确保 谐 我支行自助设备正常供 退 客户使用。
7）我 逆 部将继续严格执行 at 汞 m 清加钞过程双人操作 厅 的规定，同时做好清加 脏 钞后的取款测试 工作。
把
8）我部对 atm 悔 长短款这一工作，始终 冈 做好流水勾对与确认且 好 通过监控进一步核实， 渭 及时 联系客户，并做好 磕 清算工作。
9）我 沿 部对 atm 吞没的银行 喀 卡，做到及时取出并登 簧 记到《吞没卡登记簿》 击 ，下来将认真做 好吞没 揩 卡的处理和交接工作。
败
10）我部已于 X 帐 X 年 3 月 11 日将 XX 届 年吞没卡和作废卡上缴 营 总行个人银行部集中销 债 毁，
下来将继续做好按 芽 季上缴工作。
11 酥 ）我部自银行卡业务风 你 险排查后，《作废卡登 阂 记簿》已按有关规定进 巴 行登记，下来将继
贰 续做好对作废卡的管理 丈 和上缴工作。通过此次 霹 检查与整改，我部从中 脏 发现了不少问题，今后 釉 ，我部将继续努力做好 孪 如下工作：
1、提 江 高全员认识，强化内控 肄 管理。一是要提高内控 八 管理对防范金融风险认 仁 识，努力杜绝
违规 只 操作而引起的金融风险 拯 ；二是要提高对存在问 集 题的整改认识，在整改 笨 中规范操作；三是
什 要提高对制度执行的认 再 识，在制度执行中制约 则 自我。
2、严抓制 等 度、责任落实到位，堵 尺 塞管理漏洞。只有制度 层 和责任落实到位，风险 升 才有可能 避免和消除。
行
3、严把客户身份 箱 识别制度关，规范银行 优 卡发卡行为。认真做好 屁 审查客户资料的真实性 慰 与有效性，杜绝情面或 辣 走过场情况。
4、 絮 继续加强对自助设备的 宜 日常维护与管理，及时 土 做好测试和巡查工作， 贤 确保自助设备正 常运作 酉 。
5、加强对银行 遂 卡业务的宣传与培训， 造 防范银行卡业务风险。
心 今后，我支行将进一步 厨 加
强员工规章制度 炒 的学习，加大银行卡业 欲 务知识的宣传与培训， 辅 强化内控制度的贯彻执 纹 行，不
断提高我支 涯 行员工的综合业务素质 续 和增强员工的规范操作 昭 意识，加强对 atm 的 履 日常管理与维
护， 罕 在学习上教育员工，在 蛾 制度上制约员工，不断 残 提高我支行整体内控水 气 平，努力将银行卡
蹦 业务风险降到最低，确 港 保我支行各项业务安全 巡 、稳健发展。篇四：关 荧 于农村中小金融机构现 魄
场检查工作的整改 消 报告关于农村金融机构 陛 现场检查工作的整改报 沪 告
中国银行业监督 柠 管理委员会 xxxx 分 帐 局：根据 x 银监分局办 井 公室《现场检查意见书 攫 》的要求，针对贵局
淑
XX 年 7 月 25 日至 胆 8 月 19 日对我社 XX 琴 年贷款风险分类偏离度 刽 情况现场检查发现的存 苍 在
问题，联社领导 且 高...
篇二：关于银行外包人员问题的整改报告
服务自查报告及整改措施 2 篇自查报告一：
市分行审计组于 2015 年 1 月 25 日对我支行进行审计检查工作， 并下发了《牡丹江市分行审计报告书》我支行接到通知后，支行高度重视检查结果并认真提出整改措施，现 将有关整改措施报告如下：
一、个人业务
1、 柜员离席必须双人清点现金，做临时轧账处理
2、 ATM 现金长短款当天需及时处理
3、 及时清理储蓄系统内无关人员的工号
4、 大额现金须及时锁入金柜
5、 早、晚必须双人拆封款袋
6、 日终正式轧账后必须会同综合柜员清点现金
7、 汇兑综合柜员及时按规定打印和登记特殊业务登记簿
8、 柜员长时间离席必须做系统临时签退，收起章戳
9、 早晚接送款车人员必须双人进入、离开工作场地
10、 柜员不得代用户填写单据
二、公司业务
1、 尽可能减少验印时的强制通过率
2、 公司业务对账单由专人保管
3、 清除公司业务柜员在其它系统中的工号
三、进一步加强内控管理的措施和安排
1、提高思想认识，形成抓好内控管理工作为全行第一要务的共识。提高内控管理对防范金融风险认识，努力杜绝违规操作而引起的 金融风险。提高对存在问题的整改认识，在整改中规范操作行为。提 高对制度建设、制度执行认识，在制度建设上完善自我，在制度执行 中制约自我。
2、严抓制度落实到位，堵塞管理漏洞，落实各项内控制度，落 实责任人、实施人，确保制度落实不留空白，责任明确不模糊。加强 考核评价， 落实审核工作， 发现问题及时通报， 及时整改， 奖优罚劣， 大力营造执行规章制度光荣，违反规章制度可耻的良好氛围。
3、正视存在的问题，今后将进一步加强员工规章制度学习，加 大员工业务操作方面培训力度，强化内控制度贯彻执行，不断提高全 行员工综合业务素质，不断提高员工对操作风险的防范意识。对存在 问题在整改的前提下举一反三，引以为鉴，在学习上教育员工，在制 度上制约员工，进一步提高我行整体内控管理水平，把操作风险降到 最低限度。
自查报告二：
一直以来，我们 XX 银行都是以柜员服务好,有亲切感,得到客户的好评。我们北京分行一直也是十分重视柜员的服务，但此次总行抽查录像点评我们东城支行的服务成绩却不尽如人意。在 6 月 26 日，北京分行也组织了第二季度录像点评，通过这一次点评，通过各位领导的批评指正，同时也看到了其他网点的服务，我们东城支行也看到了和其他网点的差距。
同时，我们也进行了反思，到底怎样才能做好服务，让每一个柜员把服务做到最好，并把营销流畅的融入到业务当中。
首先，最重要的是做好仪容仪表。要做好仪容仪表，不是简单的把妆容、服装的标准告诉柜员。要做到每天至少两次检查，日间随时抽查柜员的仪容仪表，看到问题及时整改。柜员作为银行的门面，向客户展现的应该是具有饱满的精神状态，和专业的态度，而且要有一丝不苟的处事原则。但如果被客户看到柜员歪斜的丝巾，占有菜汤的衬衫，首先给客户的感觉就是不专业不正式，那客户又怎么会愿意听取柜员的营销意见呢?因此，严格要求柜员的仪容仪表就是十分重要的。因此，我们计划，即日起，每日晨会要求由晨会主持人检查各位柜员仪容仪表，包括女生的头花是否端正、丝巾是否端正、是否有掉落碎发、妆容是否按行里标准要求，服装是否干净整洁;男生的领带是否及时佩戴，发型是否符合标准;并及时进行调整。日间以及下午上班前，由运营经理或主管进行巡视、抽查，并及时整改。以使得柜员时刻能够以良好的状态面对客户。同时，我们也要求柜员在休息时间，及时关注、调整自己的服装，不能被动的等待被别人发现问题，而要主动的去调整。
其次，每周不仅要组织柜员学习服务标准，还要组织柜员进行服务的模拟训练。对于示座等手势，进行规范化培训，做到整齐化一，在细节处体现专业化。
另外，也要组织柜员交流服务营销心得，大家相互交流自己的经验，如何能够更好的做服务。把营销的话术合理的安排到业务进行当中，不让客户觉得是很突兀的强硬推销我行的卡片以及理财产品，而是结合客户的情况去推荐，这样一来也能更好的提升客户的感受度。比如：同样是推荐我们 XX银行网上银行功能。如果只是简单的说，“我们的网银很方便的也很安全，同城跨行转账没有手续费。”客户不一定会接受，他可能会说“我家里有很多银行的 U 盾了，我不想要了，太麻烦，而且你们网点少，我存钱还要来网点，实在不方便，我就不开了。”那这样一来，我们如果再进行营销的话，很有可能客户就会很反感，很难达到营销的好的效果。那如果我们换一
种方式，比如“先生，您是办白领通业务吧，这个开通网上银行的话，在网银上发放贷款、归还贷款都很方便的。而且，您也可以同时开通超级网银功能，把您别的行的专业版网银和咱们行的关联到一起，这样您还款时，可以直接从别的行网银转过来，这样也没有手续费，都很方便。一会儿，可以让咱们大堂经理帮您演示一下，这边也有联系卡片，有咱们网点电话和客服电话，有需要您都可以咨询咱们的。”这样一来，客户就觉得柜员是站在客户角度为他着想，而且连后顾之忧都替客户想到了，那么客户就愿意听取柜员的建议。而对于柜员而言，不仅顺利的办理了业务、成功的营销了网银、而且在服务加分项中既有营销自助方式、也包含了给予客户建议和递送联系卡，可谓是一举多得。
同时，我们也会组织柜员间交流，如何提高效率，合理利用业务间隔时间，这样一来，也能有效缩短业务进行时间。在业务办理过程中，尽量不要去等，利用空余时间可以盖章或者准备客户需要的现金，或者整理凭证，这样一来，一笔业务结束后，不需要多余的时间进行整理，也能有效提高叫号的速度。
当然，要做好服务，最基础的还是要学习好业务，能够流畅的办理业务是为客户提供最优质服务的根本。我们东城支行目前也是新人较多，我们也为小朋友们设计了技能提升计划和业务学习计划。在上柜前，不仅要告诉小朋友们，要如何去做这个业务，也要更透彻和细致的告诉他们为什么要这么做，风险点在哪，从根本上去提高小朋友们的业务素质。在帮助小朋友的同时，已经成熟的柜员也进行二次培训，温故而知新，更透彻的理解业务操作背后的风险点，以便能够有利于提高柜员的业务素质。
通过这次季度录像点评和总行抽查录像，使我们认识到我们的服务还存在着很多问题，要全面要求每一名柜员，让大家都成为服务标杆，让大家共同进步。同时，也要加强和柜员的沟通，端正柜员的态度，了解柜员的思想动态，从根本上提高柜员的服务意识。
篇三：关于银行外包人员问题的整改报告
行柜员服务整改报告一直以来， 我们 XX 银行都是以柜员服务好, 有亲切感, 得到客户的好评。
我们北京分行一直也是十分重视柜员的服务， 但此次总行抽查录像点评我们东城支行的服务成绩却不尽如人意。
在 6 月 26 日，北京分行也组织了第二季度录像点评， 通过这一次点评， 通过各位领导的批评指正， 同时也看到了其他网点的服务， 我们东城支行也看到了和其他网点的差距。
同时， 我们也进行了反思， 到底怎样才能做好服务， 让每一个柜员把服务做到最好， 并把营销流畅的融入到业务当中。
首先， 最重要的是做好仪容仪表。
要做好仪容仪表， 不是简单的把妆容、 服装的标准告诉柜员。
要做到每天至少两次检查， 日间随时抽查柜员的仪容仪表， 看到问题及时整改。
柜员作为银行的门面， 向客户展现的应该是具有饱满的精神状态， 和专业的态度， 而且要有一丝不苟的处事原则。
但如果被客户看到柜员歪斜的丝巾， 占有菜汤的衬衫， 首先给客户的感觉就是不专业不正式， 那客户又怎么会愿意听取柜员的营销意见呢？ 因此， 严格要求柜员的仪容仪表就是十分重要的。
因此， 我们计划， 即日起， 每日晨会要求由晨会主持人检查各位柜员仪容仪表， 包括女生的头花是否端正、 丝巾是否端正、 是否有掉落碎发、 妆容是否按行里标准要求， 服装是否干净整洁； 男生的领带是否及时佩戴， 发型是否符合标准； 并及时进行调整。
日间以及下午上班前， 由运营经理或主管进行巡视、 抽查， 并及时整改。
以使得柜
员时刻能够以良好的状态面对客户。
同时， 我们也要求柜员在休息时间， 及时关注、 调整自己的服装， 不能被动的等待被别人发现问题，而要主动的去调整。
其次， 每周不仅要组织柜员学习服务标准， 还要组织柜员进行服务的模拟训练。
对于示座等手势， 进行规范化培训， 做到整齐化一，在细节处体现专业化。
另外， 也要组织柜员交流服务营销心得， 大家相互交流自己的经验， 如何能够更好的做服务。
把营销的话术合理的安排到业务进行当中， 不让客户觉得是很突兀的强硬推销我行的卡片以及理财产品， 而是结合客户的情况去推荐， 这样一来也能更好的提升客户的感受度。比如：
同样是推荐我们 XX 银行网上银行功能。
如果只是简单的说，“我们的网银很方便的也很安全， 同城跨行转账没有手续费。” 客户不一定会接受， 他可能会说“我家里有很多银行的 U 盾了， 我不想要了， 太麻烦， 而且你们网点少， 我存钱还要来网点， 实在不方便， 我就不开了 。” 那这样一来， 我们如果再进行营销的话， 很有可能客户就会很反感， 很难达到营销的好的效果。
那如果我们换一种方式， 比如“先生， 您是办白领通业务吧， 这个开通网上银行的话， 在网银上发放贷款、 归还贷款都很方便的。
而且， 您也可以同时开通超级网银功能， 把您别的行的专业版网银和咱们行的关联到一起， 这样您还款时， 可以直接从别的行网银转过来， 这样也没有手续费， 都很方便。一会儿， 可以让咱们大堂经理帮您演示一下， 这边也有联系卡片， 有咱们网点电话和客服电话， 有需要您都可以咨询咱们的。” 这样一来，
客户就觉得柜员是站在客户角度为他着想， 而且连后顾之忧都替客户想到了， 那么客户就愿意听取柜员的建议。
而对于柜员而言， 不仅顺利的办理了业务、 成功的营销了网银、 而且在服务加分项中既有营销自助方式、 也包含了给予客户建议和递送联系卡， 可谓是一举多得。
同时， 我们也会组织柜员间交流， 如何提高效率， 合理利用业务间隔时间， 这样一来， 也能有效缩短业务进行时间。
在业务办理过程中， 尽量不要去等， 利用空余时间可以盖章或者准备客户需要的现金，或者整理凭证， 这样一来， 一笔业务结束后， 不需要多余的时间进行整理， 也能有效提高叫号的速度。
当然， 要做好服务， 最基础的还是要学习好业务， 能够流畅的办理业务是为客户提供最优质服务的根本。
我们东城支行目前也是新人较多， 我们也为小朋友们设计了技能提升计划和业务学习计划。
在上柜前， 不仅要告诉小朋友们， 要如何去做这个业务， 也要更透彻和细致的告诉他们为什么要这么做， 风险点在哪， 从根本上去提高小朋友们的业务素质。
在帮助小朋友的同时， 已经成熟的柜员也进行二次培训， 温故而知新， 更透彻的理解业务操作背后的风险点， 以便能够有利于提高柜员的业务素质。
通过这次季度录像点评和总行抽查录像， 使我们认识到我们的服务还存在着很多问题， 要全面要求每一名柜员， 让大家都成为服务标杆， 让大家共同进步。
同时， 也要加强和柜员的沟通， 端正柜员的态度， 了解柜员的思想动态， 从根本上提高柜员的服务意识。
篇四：关于银行外包人员问题的整改报告
银行业务外包现状及问题分析孙凡卓! 李鹏（南开大学国际经济研究所! 天津）【摘要】! 近年来，银行业务外包作为银行提升核心竞争力的有效手段，在全球范围内引起了广泛关注。本文借鉴以往理论分析银行业务外包产生的原因，并综合其在我国的发展现状，分析总结存在的问题，最后提出相应的建议和对策。【关键字】! 银行业务外包! 风险! ! 发达国家新出现的金融服务外包浪潮覆盖了银行、保险、证券、投资等各类金融机构，针对银行的金融服务外包，一般是指银行把辅助性的业务或者服务的环节交给外部机构完成，自身则集中核心能力关注于战略环节。! ! 一! 银行业务外包的理论分析! ! 外包，也称企业流程外包（"#$%&’$$ ()*+’$$ ,#- $*#)+%&.，简称"(,），是企业在充分发挥自身核心竞争力的基础上，通过将客户的部分或全部管理及运营流程转移给服务商，整合与利用外部优秀的专业化资源，对非核心、非增值的功能或业务采取购进的方式，自身仅专注于那些核心的、增值的功能或业务，从而达到提高企业流程自动化能力，降低成本的目的。外包是一种提高生产效率和增强企业对竞争适应能力的管理模式。外包为企业带来了诸多竞争优势，促使其自身的实践和外延不断的演化，得到了迅速的发展。银行业务外包主要是指商业银行将原由其自己负责处理的某些事务或业务活动，委托给第三方进行处理的经营方式。对银行而言，业务外包不仅可以降低成本，减少交易和操作风险，减少与信用风险相联系的资本要求，而且能将部分人力资源从日常维护管理中解放出来，增强银行核心竞争力的需要。! ! 对于外包增强企业竞争力的原因，从管理学的角度透视，即根据迈克尔·波特提出的价值链分析。波特指出，企业创造的价值产生于“价值活动”。价值链是指企业为客户创造有价值的产品或劳务的一连串相互联系的“价值活动”。企业价值链上的作业不一定都能为顾客带来价值，因此将它们分为增值作业和非增值作业。价值链分析正是通过对成本动因的识别，消除企业价值链中的非增值作业，对价值链进行纵向整合，即外包。! ! 针对银行业而言，其价值活动可以粗略分为与银行产品或服务直接相关的基本活动以及为基本活动的执行提供资源或设施的辅助性活动，如人事管理、信息基础设施等。辅助活动与具体的基本活动相联系，构成并支撑银行运作的整个价值链。价值链上的每一环节并非都能创造价值，只有特定的战略环节才创造价值，银行的竞争优势实际上就是在价值链上特定的战略环节上的优势。具体而言，随着市场的发展和成熟，银行间竞争的焦点主要集中于客户服务和风险管理，核心系统作为操作性的基础系统，将越来越边缘化。这使核心系统外包逐渐成为可能，从而银行可以更加专注于核心竞争力的培育，将核心系统外包可以充分地整合利用外部最优资源，降低成本，提高效率。! ! 从交易费用角度对其进行经济学分析，即科斯提出的，企业在获取生产所需的某种中间产品时，可以通过市场交易或企业内部生产两种方式，而这两种方式都存在交易费用。企业的边界当企业内进行交易所节约的市场交易成本等于企业规模扩大所增加的组织费用和管理费用时，达到均衡。因此，从交易成本和资源观角度看，当在企业内进行一项交易的成本大于在公开市场上进行这项交易的成本时，企业就应该打破现有的企业边界，将这项交易放到公开市场上去，采取外包的策略。针对银行业的具体例子，即通过核心系统外包，银行无需设置庞大的 /0 部门、购买昂贵的 /0 设备，却可以适时享受专业的开发和运营服务，而且能支持业务的增长和系统的扩张，从而优化了内部资源配置，转移了风险，提高了银行的商业价值和工作效率。! ! 二! 银行业务外包现状及其存在的问题! ! （一）! 银行业务外包的发展现状! ! 1223 年以来，银行业务外包便呈现出迅猛发展的态势，但我国的银行业务外包仍处在起步阶段，根据外包业务种类的差异，将我国银行业务外包大致分为技术外包、核心业务外包、专业性服务外包和后勤性事务外包四类。! ! 其中，技术外包占相当大的比例。技术外包，主要指 /0 技术业务外包，如计算机管理信息系统软件开发、服务器和打印机等办公电子设备硬件的保养维护等。这一方面是由于我国银行业务外包尚未成熟，另一方面由于 /0 技术方面成本高，通过外包可以有效降低成本，从而技术外包得到广泛认可。1224 年 52 月，国家开发银行整体引进的国外核心系统在全国 62 多家分支机构全面上线，被中国银行业誉为“目前国内唯一成功实施了国外银行核心系统的全国性银行”。同时，/0 技术银行业务外包的发展较快，且随着外资银行业务规模的扩大，技术外包还将逐渐增加。1227 年 3月，香港最大的本地资本银行、中国市场上最活跃的外资银行———香港东亚银行正式宣布开始其核心系统的引进之旅，外资银行的引进需求进一步浮出水面。· 8 9 · 万方数据! ! 另外，银行业务外包还包括核心业务的部分服务环节外包，如汇丰利用汇丰上海数据处理中心的集中化与专业化带来的成本优势，自 "##$ 年开始将在华分行信贷客户的财务数据录入工作委托其负责；专业性服务外包，包括法律事务、税务顾问、人民币票据传递业务、本外币现金取送业务、银行金库监视系统服务等，但此类业务目前不具有普遍性；后勤性事务外包，例如汽车租用等事务。具体来说，此类外包业务主要集中在日资银行，因为其在华经营策略是尽可能少购置固定资产。! ! （二）! 对银行业务外包中存在问题的分析! ! 随着银行业务外包的悄然兴起，在实际操作中引发的一系列问题引起了广泛关注。首先，银行业务外包仍以外资银行为主，他们进行的外包业务一般是委托给信誉良好，经验丰富的专业性公司，同时，通过签订合同等符合法律、法规的文件，明确双方的权利义务，取得了可靠的法律保障，达到了预期的效果，从而有力保证了银行业务的顺利开展。! ! 但是，随着银行业务品种和业务规模的扩大，必然要求将银行业务外包的种类和范围延伸至核心业务领域，从而导致银行业务管理和操作上的改变，引发很多隐含风险。比如，外包业务前期，对外包商的选择、合同的制定执行等一系列操作会增加银行的操作风险；在业务外包过程中，需要第三方触及保密性数据、技术或重要的记录等，隐含了泄密从而引发法律和信誉方面的风险。另外，随着银行业务外包的进行，银行对外包机构会产生一定程度的依赖性，若外包机构的服务无法满足银行的预期，可能会导致银行更换提供商，银行因此需支付必要的成本并承担一定的潜在风险。与银行业务外包相伴随，银行必然会在内部组织和人员结构上做出相应调整，如处理不当，又将引发个人道德等方面的风险。因此，尽管银行业外包显示出广阔前景，但目前仍只局限于非核心的%& 业务外包，尤其是对于拥有雄厚技术、人才实力的国有银行来说，出于规避上述风险的考虑，短期内也不会采取外包的方式。! ! 其次，银行业制定业务外包的战略目标和出发点在于利用服务提供商的专业技能和先进的管理经验，削减费用，提升项目质量。这只有在遵循国际金融发展趋势、顺应国际金融管理和服务理念，同时，满足本土业务要求的条件下才能实现。加入 ’&( 以后，中国金融业对外开放政策更加透明，银行业对国际化的需求日益迫切，业务国际化和运营模式的国际化趋势日益明显。但由于我国银行业技术和系统欠缺灵活性，大部分数据被存储在不同系统中，造成银行系统数据零散，缺乏对总体业务状况的宏观掌控。同时，作为金融企业市场竞争力的焦点，金融产品的创新是银行保持活力和提供全面、快捷、高效服务的基础。而我国银行业目前创新能力普遍不足，尚没有形成以产品创新为支撑的客户服务体系。鉴于此，就需要寻找具备足够创新意识和能力的服务商，真正将先进的金融理念与本土金融条件具体结合，实现业务外包的战略目标，但我国目前尚未建立外包服务商的资格审查和信用评级制度，缺乏有效监管。! ! 最后，我国银行业务外包操作缺乏相应的法律保障，对于银行业务外包的可操作范围、外包合同的规范、服务商准入及纠纷解决机制等尚未明确做出规定，难以完全保证银行业务外包市场健康有序的发展。! ! 三! 完善我国银行业务外包市场的建议! ! 通过对理论和实践情况的分析，为完善中国银行业务外包市场，首先，银行应当在注重提高 自身创新能力的同时，积极采用外包策略。一方面，由于我国银行业的特殊环境以及本土业务的特殊性，要解决我国银行业的问题还需要银行自身积极创新，在合理的成本和风险范围内解决问题。另一方面，外包确实有助于降低成本，合理配置内部资源，实现我国银行的跨越式发展。但与之俱来的风险又促使我们要审慎利用。因此银行在确定外包策略之前要进行详细调研、认真分析，同时设立内审机构，对实行外包的业务效益、质量和相关风险进行定期测评，以确保外包业务的长期发展。为了有效规避外包风险，银行应制定针对业务外包风险的应急规划，包括对服务商可能发生的不履行合同或者不能履行合同等紧急问题的应急措施，并通过合同来确保其可执行性。! ! 其次，要注重对银行业务外包风险的防范。银行要具有分析外包风险、采取有效防范措施的能力，并且在外包过程中能对信息实行严密监控，保护自身合法权益。对外包服务商应有充分的了解，并确保其处于管理当局的有效监管之内。另外，针对目前外包业务的不同种类，可以考虑实行分类监管和评估，例如，对于核心类业务、技术类业务的外包，由于其风险高，可以实行核准制；对于后勤性、专业性服务等风险低、安全性较强的金融服务外包，可实行备案制。! ! 最后，加快相关法律、法规的制定，建立和完善评级及监管机制，为银行业务外包创造良好的法律环境。设立外包服务商的资格审查和信用评级制度有利于保证银行业务外包的程序及外包业务操作的合法性，是银行业务外包监管机制的前提条件。通过专门的准入、评级及监管规章，不仅可以指引银行业务外包在控制风险的前提下正常展开，还可以为监管当局提供可操作性的规程和依据。同时，评级及监管机制也为银行提供了一个选择外包服务商的基准，并为银行制定全面的外包风险管理计划、妥善处理与服务商的关系等方面提供了可行的依据。参考文献［)］! 刘澜飚，彭砚* 银行金融服务外包国际监管的比较研究［+］* 国际银行业，"##, （"）*［"］! 刘景江* 企业核心业务外包探析［+］* 中国软科学，"##- （.）*［$］! 戴维·贝赞可，戴维·德雷诺夫* 公司战略经济学［/］* 北京：北京大学出版社，)000*［-］! (1234156789 78 :78;867;< =>5?76>3，2@> 64831<2;27?> A461B>82 4C D;3><E4BB722>> 48 D;8F789 =1G>5?73748*· # H · 万方数据
我国银行业务外包现状及问题分析作者：
孙凡卓， 李鹏作者单位：
南开大学国际经济研究所,天津刊名：时代经贸（学术版）英文刊名：
ECONOMIC & TRADE UPDATE年，卷(期)：
2006，4(9)引用次数：
3次
参考文献(4条)1.刘澜飚.彭砚
银行金融服务外包国际监管的比较研究[期刊论文] - 国际银行业 2006(02)2.刘景江
企业核心业务外包探析[期刊论文] - 中国软科学 2004(07)3.戴维·贝赞可.戴维·德雷诺夫
公司战略经济学 19994.Outsourcing in Financial Services,the consultative document of Basel Committee on Banking Supervision 相似文献(10条)1.学位论文
蒋薇薇
我国银行业务外包的发展与风险管理初探
2007
在国际上银行业务外包蓬勃发展的背景下，我国银行已经认识到业务外包给银行带来的各种收益，开始了业务外包的实践。但在我国银行业务外包的发展初期，银行业务外包遇到了许多问题，业务外包向银行引入了众多风险，也有不少银行始终对于业务外包秉持迟疑否定态度。在这种背景下，本文力图通过分析给我国银行业界提供客观认识当前风险，有效提高风险管理，合理进行决策的参照。
通过对我国银行业务外包的发展状况、发展需求作出分析，考量业务外包对我国银行发展所能起到的重要作用，本文确立了我国银行有必要引入业务外包策略的基本观点。经过客观分析我国银行业务外包的风险水平和风险管理水平，结合银行风险管理理论和国际银行业务外包风险管理经验，本文提出了加强我国业务外包风险管理的若干建议，力图通过改进风险管理促进业务外包的发展，使我国银行切实享受到业务外包可能实现的收益，促进银行加快发展，提高竞争力。
本文主体部分包括五章，通过理论基础分析、现状和动因分析、风险揭示、风险的宏、微观管理对策探讨这一写作脉络，逐次深入的开展分析。
第一章，基础理论分析。界定了银行业务外包的概念，运用经济学理论分析了银行开展业务外包的理论基础，总结了国内外对于银行业务外包研究的进展。
第二章，我国银行业务发展现状和需求分析。首先概括了国内外银行业开展业务外包的状况和特点，点出本文研究现实基础。然后结合我国银行改革发展的内在要求和激烈竞争的外在压力下，论述了业务外包对于我国银行所能起到的节约成本、借助外包机构专业优势、集中资源发展核心竞争力等等诸多效用，夯实了我国银行运用业务外包战略的实践需求，确立了我国有必要发展银行业务外包的观点。
第三章，银行业务外包的风险和我国的风险状况分析。采用了一般到具体的分析方法，首先运用银行风险理论的框架，结合业务外包的特点，提出了银行业务外包的十六项风险。然后分析指出我国外包商存在的不足和问题加大了我国银行业务外包风险。最后针对我国银行的主要业务外包领域——信息技术外包和信用卡业务外包的风险做出具体分析评估，揭示了我国银行业务外包...
篇五：关于银行外包人员问题的整改报告
服务整改报告(共 6 篇 营业厅服务态度整改报告针对我厅因服务态度问题引发用户投诉，我认为作为秦淮雨花营销中心和公司的中心厅，
应该起到标杆值的作用，是其他营业厅的榜样，我厅已召开专项会议认真反省此事，现将整 改措施报告如下：
全体人员进一步提升服务思想意识，积极响应客户需求，不得有漠视问题、置之不
理的情况发生，针对移动口号“微笑服务，满意 100”，进行服务方面的培训，做到人人满意，
满意人人的共 纷 鸣。若引发服务态度投 各 诉，除按考核要求扣分 魔 外，责任人必须在营业 贡 厅会议中
进行整改 俩 ，若当月引发两笔服务 荚 态度投诉，除考核外同 帅 时纳入员工成长档案。
釉
要求全体人员统一 荚 口径，认真执行首问负 瑞 责制，主动热情，不得 曾 以任何借口推倭、
澄 拒绝、搪塞客户或拖延 遥 处理时间。含糊不清的 连 一定要咨询班组长，造 燥 成不能盲目的随意回答 叶 ，
避免在向客户提 现 供服务过程中出现相互 榜 推诿，相互扯皮的问题 蔗 ，不断改善服务提高质 扑 量。
值班经理必须 辞 在大厅进行现场管理， 氧 有效协调人员、
设备、 接 物料，出现客户投诉需 隅
第一时间进行现场 死 处理，对客户进行安抚 愚 ，有必要可引导至客户 击 接待室处理。
当天 凰 涉及存在服务态度问题 巡 的营业员在考核扣 5 分 吧 ，且当天现场值班经理 比 存在管理
失职，连 姥 带考核扣 5 分。店长因 遥 当天不在，作书面检查 厚 。篇二：营业厅服务规 崇 范及环境整改
方案 效 营业厅服务规范及环境 粒 整改方案吉林移动公司 阎 xx营业厅
XX 年 药 2 月为促进营业厅员工 甚 转变思想观念，增强服 雹 务意识，提升服务质量 奸 ，针对日前“第三方” 践
检查中存在问题， 傅 营业厅组织全体员工学 晦 习认真学习了《中国移 柄 动通信营业厅营业工作 挪 规范》，
并开展“ 设 如何加强服务长效管理 予 、全面提升服务质量” 牟 大讨论，力求实现规范 几 操作、规范设
施、 歇 规范行为，大力提升环 魄 境卫生及服务环境，为 穗 此特制订了以下整改措 如 施：
一、组织营业 亿 厅全体员工认真学习《 闰 中国移动通信营业厅营 折 业工作规范》及《营业 肇 网点
服务质量标准 苦 》，包括：营业网点环 拼 境标准、员工服务标准 奄 、柜台业务办理标准、 绢 大堂经理服
务标准 疫 及营业网点常用文明用 异 语和服务禁语，树立员 瓣
工“用心服务，从我做 机 起”、“服务第一” 的 叉 意识。
二、全面排 绒 查问题，及时落实整改 潮 措施。针对日前上级检 桐 查中存在工作期间员工 砸 使用电
脑玩纸牌游 怕 戏的问题，营业厅开展 脏 了全面自我排查，认真 博 检查员工在工作中是否 剑 存在不符合
规定的 阉 行为，杜绝一切不规范 挑 行为。将所有工作电脑 丢中的游戏软件全部删除 恤 ，防止发生工作
期 洛 间员工玩游戏等情况。
谣 通过对违规问题召开专 疗 题分析会，提出改进措 止 施，坚持“四不放过” 驭
的原则，使全体员 是 工受到教育，从中吸取 玉 教训。
三、加强营 眶 业厅环境整治。2 月份 札 ，对营业厅的卫生、整 敷 体环境进行了一次彻底 奖 整理；营业厅内展柜、 丘 宣传品的摆放等都进行 持 了进一步的规范，
战 对营业厅的硬件设施也 磅 进行了完善，增加了移 散 动选号牌、温馨提示牌 姆 、悬挂了宣传画等，努 主
力为用户创造一个 高 温馨、洁净的服务环境 胸 。门口牌匾标识做到标 涎 识清洁、规范、统一、 荡 完整，
保持营业厅 鳖 门口地面清洁，外墙干 噎 净。营业厅环境卫生落 脂 实到人，由大堂经理全 赛 面负责营业
大厅及 劈 营业厅区域内的卫生秩 苔 序，营业厅内各种物品 脉摆放整齐、有序，不摆 霜 放与业务无关的
物 巧 品。营业窗口做到设施 消 齐全，坚持每天进行打 唇 扫清洁，务必保持窗明 蛹 几净。
四、加强柜 激 员服务理念、服务技能 霖 培训，增强员工对服务 毅 规范的执行力，使每个 忙 员工熟
知本职工作 讯 岗位在服务过程中的质 匙 量要求，增强服务客户 旨 的本领，进一步提高业 彝 务素质。一
是柜员 志 上岗时做到精神饱满、 乎 注意力集中。工作时间 支不聊天、不大声喧哗、 挡 不当客户面拨打、
苔 接听手机和收发短信息 一 。二是柜员接待客户时 篙 积极主动，做到面带微 诈 笑、态度和蔼、热情周 支
到，站立迎送、双手递 殖 接。
营业厅全体员 盛 工要以实际行动落实好 头 整改措施，进一步提升 苔 移动营业服务水平，努 钥 力树
立“移动人” 引 的良好形象，为用户创 魔 造了方便、快捷、规范 潦 、真诚的服务环境，打 个 造优质服
务的新品 待 牌，用实际行动赢得客 臃 户的信赖。篇三：xx 唱 x关于营业厅服务质量 叹 及 3g 体验营销整 改措 皮 施的报告
xxx 公 巾 司关于营业厅服务质量 见 及 3g 体验营销整改措 皑 施的报告公司领导：
悬
2 月份营业厅服务质 磷 量考核结果我司客户服 蜗 务满意度远低于全省的 摄 平均水平。针对以上
问 篷 题我司采取的主要整改 抑 措施有：
1、在服 铲 务方面要求营业员要做 锈 到工作态度良好，热情 跟 ，积极主动，能及时为 忠 客户服务，
时刻强 扶 调服务水平和态度的一 树 致性，在公司的规定下 阉考核人员能力并帮助其 董 提高能力。
2、在 悸 业务方面，加强学习， 间 提高营业员的业务办理 仕 能力，利用每天晨会时 曼 间对营业员进
行业 麻 务和操作的学习和培训 选 。每周二晚召集营业部 鳖 人员开周列会,并举行 署 考试.实行不定时的 抽 预 查营业员的业务知识与 茵 服务水平。
3、营 翼 业班长现场督促营业人 敬 员的四声服务,做好来 韭 有迎声,等有暖声,倡 蚕 收倡找,走有送
声 诉 。不定时检查营业人员 订 的仪容仪表、微笑服务 力 、双手递单等服务,做 淮 到让每位进厅的用户感 刨
受到我司的温馨服务。
桥
4、制定年度、季 胶 度、月度培训计划与考 长 核制度，特别重视营业 街 员的岗中培训，加强现 绪 场
监督与管理，实 希 行年度末名淘汰，对工 穴 作态度差，业务水平低 题 下的工作人员，进行脱 纷 岗培训，
从服务意 绢 识，业务技能方面作为 浅 重点考核，培训结束进 铲 行考试，再重新上岗， 哲 如经培训后不 合格的工 敬 作人员淘汰。
在二 狡 月份营业厅的体验营销 道 执行暗访考核中，虽未 袖 对我司营业厅进行暗访 柠 ，但从此次暗
访的 歌 结果来看得分较低，针 之 对体验营销执行中存在 红 的问题我司采取的主要 疙 整改措施有：
1、 继 加强体验式营销的培训 胳 与学习,聘请市公司的 踩 内训师来我司授课,让 豺 大家系统的了解
了 忻 什么是体验式营销，体 箱 验式营销的行为模式， 诸 识别客户类 型的方法和 夷 如何锁定 3g 业务目标 宇
用户群，如何采用 旅 问题漏斗的原理明确客 杂 户需求。
2、要求 楔 营业员对进门客户能主 耿 动招呼示意，询问其业 撤务需求，根据客户兴趣 询 有重点地指
引客户 垣 进行视频或相关软件的 搬 应用体验，使客户充分 沂体验联通 3g 优势，激 微 发客户兴趣，积极 引导 货 客户亲自体验真机。
邱
3、定时抽测营业人 泵 员的 3g 业务知道掌握 沙 程度,营业班长经常到 钥 现场观察营业人员的主 爷 动
营销意实情况。
姨 篇四：网点服务标准化 破 整改报告 xx 农村商业 蛀 银行网点服务标准化检 涝 查整改报告 农商行客户 绚 服务部：
根据 xx 裕 县农商银行客户服务部 蓑 整改通知书的规定，我 韵行针对黔西南审计中心 己 于 XX 年
9 月 18 帐 日对我支行网点服务标 养 准化进行了初步验收中 繁存在的问题制定了整改 镍 方案，并落实整
改 怪 责任人，根据贵州省农 粉 村信用社网点服务标准 割 化达标验收评分表逐项 搪 逐笔进行了整改。现 将 鄂 整改情况报告如下：
斟
一、未使用普通话情 蝗 况。柜员在办理业务过 珊 程中，存在未使用普通 尔 话的现象。在今后
院 的工作中，我行将严格 稍 要求柜员根据《贵州省 途 农村信用社网点服务标 腻 准化达标验收评分表》 墨
和《省联社服务规 滁 范手册》的规定，视客 矗 户群体实际，以首问普 同 通话为准，根据客户回 缚 答情 况调整用语。
絮 二、未行举手礼，离柜 藏 未摆放暂停服务牌和无 朝 双手接递、文明用语不 撮 规范的情况。柜
员 匡 在办理业务过程中，服 悉 务不规范，存在未行举 睹 手礼和离柜未摆放暂停 娟 服务牌和无双手接递、 杂
文明用语不规范的 笨 现象。在今后的工作中 辗 ，我行将要求柜员按照 丹 叫号顺序办理业务。在 襟 客户
离柜后，如有 漾 客户等待，应及时呼叫 屹 下一位客户，并举手示 波 意。柜员离柜时，应明 纲 示“暂停
服务”标 疽 识，回岗后应向客户礼 魔 貌回应；办理业务过程 令 中，必须使用您好、请 车 、对不起等文
明服 置 务用语，必须采取双手 航 接递或双手辅助手势接 沂 递物品和资料；如需客 触 户等候，应主动向客户 担 说明原 因，并向客户致 举 歉。
三、天花板上 萌 灯坏的情况。我支行天 榜 花板上存在有灯坏的现 帜 象，现已换好。
四 祸 、客户休息椅后面有明 嘲 显灰尘、有破损玻璃没 吊 有擦干净、营业厅内有 膏 抹布的情况。在
今 傻 后的营业中，我行将做 酣 到营业厅配备老花镜、 沂 自助点钞机、垃圾桶、 惧 休息椅等便民服务设
亩
施，保持营业厅内环 丧 境干净整洁，客户视线 沼 范围内无乱张贴现象， 捏 无杂物摆放，无灰尘、 樊 污 渍、烟头。
五、 楞 空白凭证不充足现象。
呵 在今后的营业中，我行 存 将在营业厅内设置填单 柴 台和填单模板，
摆 镇 放各种空白凭证，并随 薛 时保持其数量充足，设 拓 有填单模板，摆放有序 抠 ，做到在每一位客户
寅
离开填单台后及时将 赠 废单据放入垃圾桶，保 章 持填单台的清洁。
钙 六、保安巡视不到位现 化 象。在今后的营业过程 菊 中，我行将要求保安严 取 格按照农商行保安
挂 管理规定，在柜面排队 洽 发生混乱现象和纠纷时 操 ，应主动前进行秩序维 绪 护和劝导，在办理业务 折
的客户较多时，主 乎 动分流客户，并要求客 坟 户在一米线外等候。
吧
七、atm 区无 96 腾 688 海报、无 24 小 因 时灯箱、营业厅内无存 锌 贷款利率和设置有必要 衰 的免责
提示标识， 韭 包括现金清点、安全防 话 盗、小心地滑、注意台 州 阶、防止挤伤、小心玻 榴 璃等现象。在总行统一 变 标准后及时整改。xx 柯 农商行 xx 支行
X 岛 X 年 9 月 25 日篇五：
郑 规范化服务整改报告- 栓 平阴平阴联社规范化服 鸽 务整改报告济南办事处 材 ：
根据办事处《关 葬 于对平阴县农村信用联 鲍 社营业网点规范化服务 澳 暗访调查情况的报告》 没 的
通知要求，平阴 筷 联社对在此次暗访中发 爱 现的问题进行了认真、 犁 及时整改。
一、存在的 腰 问题
在办事处暗访 覆 过程中，平阴联社部分 流 网点在环境卫生及客户 宙 车辆疏导方面未达到《 线 济南
市农村信用社 秀 规范化服务检查表》的 亲 要求。具体表现为：一 套 是孝直信用社玻璃门中 瞅 间横条破
损，未及 报 时更换；二是孔村信用 永 社门外车辆摆放混乱， 呀 保安及大堂经理未及时 团 进行疏导；三
是翠 勒 屏街分社营业室门前灰 银 尘明显，未及时清理； 汤 四是玫瑰信用社营业室 微 门前灰尘明显，院
烟 内地面不整洁；五是李 疲 沟分社营业室大堂经理 埃 桌椅灰尘明显，营业室 蹋 处花池中垃圾未清理， 幂
整个院子地面不整 询 洁，门前车辆排列较乱 氨 ，只有一个柜员办理业 垛 务，出现客户排长队现 照 象。
二、整改措施
膛 联社领导高度重视此次 归 通报结果。联社将办事 呈 处通报进行下发，对孝 谁 直信用社、孔村信
斋 用社、玫瑰信用社、翠 味 屏街分社及李沟分社未 越 达标事项进行了限时整 笋 改。针对出现的问题， 针
各网点对照暗访通 洁 报进行了认真自查和及 峡 时改正。
孝直信用 厩 社对玻璃门防撞标识进 尿 行了及时更新；
孔 愈 村信用社在门前放置了 主 禁止泊车牌，安排大堂 覆 经理对客户车辆停放进 先 行及时疏 导；
翠屏 逊 街分社除了坚持卫生一 像 日三清外，增加每日环 扛 境巡检次数，保证营业 予 大厅内 外的卫生及时打 禽 扫。
玫瑰信用社对 镊 院内卫生进行了彻底打 圣 扫，同时增加每日环境 犹 巡检次数，保持营业大 障
厅内外的环境干净整洁 哥 。
李沟分社全体员 优 工利用下班时间对营业 臻 厅内外和院内卫生进行 肛 大扫除，整个营业
菜 环境焕然一新。门前放 派 置了禁止泊车牌，车辆 帛 停放有序。通报下发后 振 ，李沟分社已经有至少 宽
两个柜员窗口对外 捡 营业，提高营业效率， 银 避免客户排长队现象再 洲 次发生。
三、下一 悄 步工作措施平阴联社高 下 度重视规范化服务工作 猜 ，将结合自身服务水平 火 ，加大投入，进一步做 孔 好持续 提升服务水平工 仇 作。
进一步加强员 唾 工培训。组织全员认真 汹 学习《平阴联社规范化 靡 服务现场管理考核办
条
法》及办事处下发的 肌 《规范化文明服务手册 捧 》，进一步提高全员的 琅 服务意识和重视程度， 堆 使规 范化文明服务成为 味 广大员工的行为准则。
厩
进一步提高思想认 刃 识，完善规范化服务监 接 督机制和长效机制。从 腆 可持续发展的高
度 啮 ，平阴联社充分认识提 衰...
篇六：关于银行外包人员问题的整改报告
服务自查报告及整改措施引导文：随着金融业全面开放、国内银行监管加强以及国内银行业市场化带来的挑战，银行业将面临一场没有硝烟的战争，商业银行“以客户为中心的业务创新”改革潮流已成定局。下面是小编整理的有关银行服务自查报告范文，供大家参考! !
自查报告一：
市分行审计组于
2015 年
1 月
25 日对我支行进行审计检查工作，
并下发了《牡丹江市分行审计报告书》我支行接到通知后，支行高度重视检查结果并认真提出整改措施，现
将有关整改措施报告如下：
一、个人业务
1 1 、
柜员离席必须双人清 点现金，做临时轧账处理
2 2 、
ATM 现金长短款当天需及时处理
3 3 、
及时清理储蓄系统内无关人员的工号
4 4 、
大额现金须及时锁入金柜
5 5 、
早、晚必须双人拆封款袋
6 6 、
日终正式轧账后必须会同综合柜员清点现金
7 7 、
汇兑综合柜员及时按规定打印和登记特殊业务登记簿
8 8 、
柜员长时间离席必须做系统临时签退，收起章戳
9 9 、
早晚接送款车人员必须双人进入、离开工作场地
10 、
柜员不得代用户填写单据
二、公司业务
1 1 、
尽可能减少验印时的强制通过率
2 2 、
公司业务对账 单由专人保管
3 3 、
清除公司业务柜员在其它系统中的工号
三、进一步加强内控管理的措施和安排
1 1 、提高思想认识，形成抓好内控管理工作为全行第一要务的共识。提高内控管理对防范金融风险认识，努力杜绝违规操作而引起的
金融风险。提高对存在问题的整改认识，在整改中规范操作行为。提
高对制度建设、制度执行认识，在制度建设上完善自我，在制度执行
中制约自我。
2 2 、严抓制度落实到位，堵塞管理漏洞，落实各项内控制度，落
实责任人、实施人，确保制度落实不留空白，责任明确不模糊。加强
考核评价，
落实审核工作，
发现问题及时通报，
及时整改，
奖优罚劣，
大力营造执行规章制度光荣，违反规章制度可耻的良好氛围。
3 3 、正视存在的问题，今后将进一步加强员工规章制度学习，加
大员工业务操作方面培训力度，强化内控制度贯彻执行，不断提高全
行员工综合业务素质，不断提高员工对操作风险的防范意识。对存在
问题在整改的前提下举一反三，引以为鉴，在学习上教育员工，在制
度上制约员工，进一步提高我行整体内控管理水平，把操作风险降到
最低限度。
自查报告二：
们 一直以来，我们 X XX 银行都是以柜员服务好, , 有亲切感, , 得到客户的好评。我们 北京分行一直也是十分重视柜员的服务，但此次总行抽查录像点评我们东城支行的服务成绩却不尽如人意。在 6 6 月 月 6 26 日，北京分行也组织了第二季度录像点评，通过这一次点评，通过各位领导的批评指正，同时也看到了其他点的服务，我们东城支行也看到了和其他点的差距。
同时，我们也进行了反思，到底怎样才能做好服务，让每一个柜员把服务做到最好，并把营销流畅的融入到业务当中。
首先，最重要的是做好仪容仪表。要做好仪容仪表，不是简单的把妆容、服装的标准告诉柜员。要做到每天至少两次检查，日间随时抽查柜员的仪容仪表，看到问题及时整改。柜 员作为银行的门面，向客户展现的应该是具有饱满的精神状态，和专业的态度，而且要有一丝不苟的处事原则。但如果被客户看到柜员歪斜的丝巾，占有菜汤的衬衫，首先给客户的感觉就是不专业不正式，那客户又怎么会愿意听取柜员的营销意见呢因此，严格要求柜员的仪容仪表就是十分重要的。因此，我们计划，即日起，每日晨会要求由晨会主持人检查各位柜员仪容仪表，包括女生的头花是否端正、丝巾是否端正、是否有掉落碎发、妆容是否按行里标准要求，服装是否干净整洁; ; 男生的领带是否及时佩戴，发型是 否符合标准; ; 并及时进行调整。日间以及下午上班前，由运营经
理或主管进行巡视、抽查，并及时整改。以使得柜员时刻能够以良好的状态面对客户。同时，我们也要求柜员在休息时间，及时关注、调整自己的服装，不能被动的等待被别人发现问题，而要主动的去调整。
其次，每周不仅要组织柜员学习服务标准，还要组织柜员进行服务的模拟训练。对于示座等手势，进行规范化培训，做到整齐化一，在细节处体现专业化。
另外，也要组织柜员交流服务营销心得，大家相互交流自己的经验，如何能够更好的做服务。把营销的话术合理的安排到业务进行当中，不让客户觉 得是很突兀的强硬推销我行的卡片以及理财产品，而是结合客户的情况去推荐，这样一来也能更好的提升客户的感受度。比如：同样是推荐我们 X XX 银行上银行功能。如果只是简单的说，“我们的银很方便的也很安全，同城跨行转账没有手续费。”客户不一定会接受，他可能会说“我家里有很多银行的 U U 盾了，我不想要了，太麻烦，而且你们点少，我存钱还要来点，实在不方便，我就不开了。”那这样一来，我们如果再进行营销的话，很有可能客户就会很反感，很难达到营销的好的效果。那如果我们换一种方式，比如“先生，您是办白领通业务吧，这个开通上银行的话，在银 上发放贷款、归还贷款都很方便的。而且，您也可以同时开通超级银功能，把您别的行的专业版银和咱们行的关联到一起，这样您还款时，可以直接从别的行银转过来，这样也
没有手续费，都很方便。一会儿，可以让咱们大堂经理帮您演示一下，这边也有联系卡片，有咱们点电话和客服电话，有需要您都可以咨询咱们的。”这样一来，客户就觉得柜员是站在客户角度为他着想，而且连后顾之忧都替客户想到了，那么客户就愿意听取柜员的建议。而对于柜员而言，不仅顺利的办理了业务、成功的营销了银、而且在服务加分项中既有营销自助方式、也包含了给予客户建议和递送联 系卡，可谓是一举多得。
同时，我们也会组织柜员间交流，如何提高效率，合理利用业务间隔时间，这样一来，也能有效缩短业务进行时间。在业务办理过程中，尽量不要去等，利用空余时间可以盖章或者准备客户需要的现金，或者整理凭证，这样一来，一笔业务结束后，不需要多余的时间进行整理，也能有效提高叫号的速度。
当然，要做好服务，最基础的还是要学习好业务，能够流畅的办理业务是为客户提供最优质服务的根本。我们东城支行目前也是新人较多，我们也为小朋友们设计了技能提升计划和业务学习计划。在上柜前，不仅要告诉小朋友们，要如何去 做这个业务，也要更透彻和细致的告诉他们为什么要这么做，风险点在哪，从根本上去提高小朋友们的业务素质。在帮助小朋友的同时，已经成熟的柜员也进行二次培训，温故而知新，更透彻的理解业务操作背后的风险点，以便能够
有利于提高柜员的业务素质。
通过这次季度录像点评和总行抽查录像，使我们认识到我们的服务还存在着很多问题，要全面要求每一名柜员，让大家都成为服务标杆，让大家共同进步。同时，也要加强和柜员的沟通，端正柜员的态度，了解柜员的思想动态，从根本上提高柜员的服务意识。
推荐访问:关于银行外包人员问题的整改报告 整改 外包 人员
