篇一：12345政府服务热线管理办法实施细则
惠州市人民政府办公室关于印发惠州12345政务服务便民热线管理办法的通知
文章属性
【制定机关】惠州市人民政府办公室
【公布日期】2023.08.30?
【字
号】惠府办函〔2023〕72号
【施行日期】2023.09.01?
【效力等级】地方规范性文件
【时效性】现行有效
【主题分类】信访
正文
惠州市人民政府办公室关于印发惠州12345政务服务便民热线管理办法的通知
惠府办函〔2023〕72号
各县、区人民政府，市政府各工作部门：
《惠州12345政务服务便民热线管理办法》已经市人民政府同意，现印发给你们，请认真组织实施。实施过程中遇到的问题，请径向市政务服务数据管理局反映。
惠州市人民政府办公室
2023年8月30日
惠州12345政务服务便民热线管理办法
第一条
为规范惠州12345政务服务便民热线（以下简称惠州12345热线）的运行管理工作，提高惠企便民服务水平，根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》和《广东省12345政务服务便民热线管理办法》等有关规定，结合本市实际，制定本办法。
第二条
本办法所称的惠州12345热线是指惠州市人民政府设立的非紧急类
政务服务便民热线平台，通过12345语音电话及互联网等为自然人、法人和其他组织（以下统称诉求人）提供政务咨询、办事服务、民生诉求、投诉举报、效能监督、建言献策等“7×24小时”全天候服务。
第三条
市政务服务数据管理局是市12345热线管理机构，负责统筹指导市12345热线规划建设、运行管理等工作；负责诉求事项的接听、受理、登记、解答、转交办、复核、回访、催办、督办、考评等工作。
各县（区）人民政府（管委会）负责统筹本县（区）热线诉求事项的办理、答复、转交办、复核、回访、催办、督办、考评等工作。
第四条
市、县（区）人民政府（管委会）有关部门及其下设机构、垂直管理有关单位、具有行政管理或公共服务职能的企事业单位等为诉求事项承办单位（以下简称承办单位），按照法律、法规规定和本单位的法定职责负责诉求事项的办理、答复工作，协助惠州12345热线做好政策法规、业务知识库建设维护等工作，并对办理行为、答复内容和办理结果负责。
第五条
惠州12345热线实行一个号码对外、属地管理、接诉即办、分级负责、互联互通的运行模式。
建立惠州12345热线与110、119、120等紧急热线、热线分中心、双号并行单位及水电气等公共服务热线的联动和会商交流机制。
第六条
建立惠州12345热线联席会议制度，统筹协调解决12345热线建设运行管理重大事项决策及重点难点问题，督促指导有关单位落实诉求处置工作。
第七条
惠州12345热线受理我市行政管辖范围内诉求人发起的各类非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。
惠州12345热线不受理事项如下：
（一）不属于我市行政管辖范围内的事项；
（二）已进入或须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序的事项；
（三）已进入信访渠道的事项；
（四）涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私的事项；
（五）违反法律法规规章、社会公序良俗以及恶意攻击、骚扰、无实质诉求内容的事项；
（六）相关诉求正在办理过程中或已按照法律、法规、规章和有关政策规定办理完毕，诉求人无新情况、新内容补充，仍以同一事实、同一理由重复反映的事项；
（七）其他依据法律、法规、规章不予受理的事项。
第八条
惠州12345热线受理诉求应耐心接听解答、客观全面登记，按规范录入业务系统。诉求人应当如实表达诉求，对诉求内容的真实性负责，客观评价办理情况，不得无正当理由反复拨打或长时间占用热线资源。
对涉及扰乱热线正常工作秩序，骚扰、侮辱、威胁热线工作人员等行为的，市12345热线管理机构对行为人实行30个自然日内限制占用12345电话资源的措施；涉嫌违反治安管理法律法规的，依法移交由公安机关处理；涉嫌犯罪的，依法移送司法机关处理。
第九条
惠州12345热线对受理的诉求事项实行分类处理。
（一）咨询类事项，根据热线知识库内容能即时解答的应即时答复；不能即时解答的，转派至承办单位办理；
（二）求助、投诉、举报和意见建议类事项，根据诉求事项类别、诉求内容、行政区域、部门职责、行业领域等，转派至相应承办单位办理。
第十条
惠州12345热线实行首接负责制。惠州12345热线根据受理事项类型填制工单并转派至承办单位，承办单位落实“接诉即办”，依职责分类办理。
（一）承办单位确认属于本单位职责范围的，应依法履行职责，及时办理诉求事项；
（二）承办单位确认不属于本单位职责范围的，应说明退回理由和依据，申请退回；
（三）承办单位确认依照本办法属于不予受理范围的，应当依法依规告知诉求人不予受理及其依据。对已进入诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开、信访等渠道的事项，应向惠州12345热线提供说明材料并向诉求人做好解释工作。
第十一条
惠州12345热线实行诉求事项限时签收办理制。承办单位应及时确认签收并分类限时办结。
（一）属于职责范围内的事项，应当在1个工作日内确认签收。咨询类事项，自收到之日起2个工作日内办结；求助、建议类事项，自收到之日起10个工作日内办结；投诉、举报类事项，自收到之日起15个工作日内办结；国家、省政务服务平台通过惠州12345热线交办的事项，按国家、省有关规定办理；
（二）不属于职责范围内的事项，应在1个工作日内说明理由依据，并提出改派意见申请退回；经市12345热线管理机构审核同意后另行转派，办理期限重新计算；经审核不同意退回的，由承办单位继续办理，办理时限按首次接到工单时间起计算；
（三）制订突发事项清单并进行动态调整，对突发事项清单内的诉求实行快速响应、即时办理；涉及重大安全隐患、社会稳定等突发诉求类事项，承办单位应接到事项起1个小时内抵达现场，1个自然日内应急处置，3个工作日内办结；无法及时处置完成的，可报告阶段性应急处置情况，无特殊原因不得延误；
（四）因诉求事项复杂、办理难度大、诉求人补充新内容以及发生自然灾害等特殊情况，承办单位无法按期办理的，可以向市12345热线管理机构提出延期办理
申请；延期办理申请不超过2次，每次延期时限与相应类型事项的办理期限相同；承办单位延期两次后仍无法按时办结的，应主动向诉求人说明情况，在12345热线系统注明阶段性办理进展、无法按时办结原因、后续处置计划、答复诉求人情况、诉求人意见等内容后再提交申请办结。
涉及重大紧急和重大安全隐患事项，原则上不得申请延期。
第十二条
诉求办理完毕，承办单位应向市12345热线管理机构提交工单办结申请，经审核符合要求的同意办结，不符合要求的退回重新办理，办理期限按承办单位首次收到转办工单时间起计算。办结申请需符合以下要求：
（一）回复内容具体、简洁明了，不能简单罗列法律法规，避免生硬晦涩、答非所问；
（二）回复内容充分响应诉求人，包括但不限于诉求回应、办理单位、办理时间、办理方式、协调处置经过、意见建议、办理结果、解释指引等；
（三）因客观条件限制等导致诉求事项未完全办结的，应注明原因、办理进展及后续计划等，向诉求人做好解释说明。
承办单位应当保存通话记录、书面信函、电子邮件、音视频等答复诉求人的记录，形成可查询、可追溯的证据材料或档案。诉求人反映承办单位虚假办理诉求事项的，承办单位应提供相关证明材料。无法提供的，视为虚假办理，并按规定追究责任。
第十三条
市12345热线管理机构对承办单位的退回申请进行审核。下列情形，退单审核不予通过：
（一）诉求事项明确全部或部分属于该承办单位职责范围的；
（二）符合退回条件但承办单位自签收后未在1个工作日内退回或退回时未注明退回理由和依据的；
（三）登记内容、文字存在瑕疵但不影响后续办理的；
（四）部分登记内容与客观情况不完全相符但承办单位可根据客观情况进行办理的；
（五）诉求人已提供事项的基本情况或线索，承办单位可进一步了解或核实办理的；
（六）热线知识库知识点无法完整答复诉求人但承办单位以热线已有知识内容为由退回的；
（七）上级领导、有关部门或联席会议协商指定承办单位的；
（八）其他依法依规应当办理的情形。
第十四条
诉求人向惠州12345热线发起撤诉，诉求事项工单未转派至承办单位的，由惠州12345热线直接登记撤诉并办结归档。诉求事项工单已转派至承办单位的，由承办单位退回至惠州12345热线，由惠州12345热线统一登记撤诉并办结归档。诉求事项办理过程中，诉求人向承办单位提出撤诉的，承办单位应引导诉求人向惠州12345热线发起撤诉申请。
诉求人在国家、省有关平台反映并通过惠州12345热线流转的诉求事项需要撤诉的，惠州12345热线、承办单位应引导诉求人向原诉求平台发起撤诉申请。
第十五条
涉及多个承办单位、管辖权限或法律适用存在争议的疑难复杂事项，根据事项管辖权限，由市12345热线管理机构、县（区）人民政府（管委会）负责热线工作部门召集相关部门协调确定承办单位，承办单位应当遵照办理，不得退回工单。
第十六条
诉求事项已依法依规办理，诉求人仍不满意或重复投诉的，承办单位可在重办环节说明已依法依规履行职责、办理诉求的情况、诉求救济途径、意见建议等。惠州12345热线根据承办单位的履责意见做好解释、引导工作，原则上不再受理转派。
第十七条
惠州12345热线按照国家、省市热线归并优化要求，设立专家座
席，相关单位应当落实专家驻场服务，对诉求人开展政策解读、答疑解惑，指导惠州12345热线按照行业规范做好接诉服务工作。
第十八条
市12345热线管理机构及承办单位应遵循完整准确、标准统一、实时更新、共建共享的原则，共同建设和维护热线知识库。
市12345热线管理机构负责知识库系统建设运维，协调承办单位落实知识内容上传、更新维护等工作。制定知识点采集、分类、审核、发布、反馈、更新、数据交换等标准及系统操作指引，规范知识库信息数据录入标准，对承办单位提供的知识内容进行形式审核。
承办单位应当及时更新知识库内容，按以下要求向惠州12345热线报送信息：
（一）主动报送工作职责、权责清单、服务事项、联系方式、对外服务时间等信息；
（二）知识内容原则上应当明确法律法规和政策依据、适用范围、适用主体、适用条件、常见问题解答等；涉及提交资料的，应明确资料线上线下获取途径、资料填写说明、资料样例等；
（三）对于与社会公众利益直接相关的新政策，原则上应在向社会公开发布前3至10个工作日内报送，并配合提供专题培训或配套政策解读；在正式发布之日，同步将正式政策文件上传热线知识库；
（四）对于重大事件、突发事件，应及时报送应答口径，回应群众关心关切。
第十九条
惠州12345热线建立常态化数据分析研判机制，动态监测和分析诉求数据，及时发现社情民意集中反映的共性问题，为各级政府部门科学决策、精准施策提供依据。
第二十条
建立健全惠州12345热线信息安全保障机制。市12345热线管理机构、县（区）人民政府（管委会）负责热线工作部门、承办单位和经办工作人员等应当严格遵守保密制度，按照“谁管理、谁使用、谁负责”的原则，严格落实信
息安全责任，不得泄露热线工作中涉及的国家秘密、商业秘密、个人隐私和其他不宜公开的内容。
第二十一条
建立惠州12345热线社会监督机制，开展惠州12345热线服务效能“好差评”工作，对受理环节和承办单位办理环节进行“好差评”满意度调查。
评价分为非常满意、满意、基本满意、不满意、非常不满意。
对评价为不满意和非常不满意的事项，市12345热线管理机构通过电话、网络或短信等方式回访诉求人；诉求人要求重办的，经市12345热线管理机构审核后发回承办单位重办，重办时限与原工单时限一致，重办以1次为限，重办诉求的满意度以第二次满意度评价为准。
第二十二条
市12345热线工作效能纳入市依法行政年度绩效考核指标体系，市12345热线管理机构按照相应考核评价标准向有关绩效考核组织部门提供相应指标数据。诉求事项办理情况纳入营商环境工作清单和数字政府改革建设工作内容。
行政调解类、执法办案类应依法依规处置，不片面追求满意率。
第二十三条
建立惠州12345热线与党委巡察、纪检监察等联动机制。市12345热线管理机构联合有关部门对事项办理成效进行监督，对涉及办理质量差、推诿扯皮或谎报瞒报、不当退单等情形的线索，交由有关部门依纪依法处理。
第二十四条
惠州12345热线设立领导接听专席，邀请市、县（区）领导及承办单位负责同志现场接听诉求人诉求，为诉求人排忧解难。惠州12345热线邀请人大代表、政协委员、社会公众等走进12345热线，接受人大代表、政协委员及社会公众监督。
第二十五条
惠州12345热线考核评价标准、知识库管理细则等，由市12345热线管理机构另行制定和实施。承办单位可参照本办法，制定本单位12345热线接
诉处置工作制度。
第二十六条
本办法所称的热线分中心，是指根据国家有关规定，在本市设立的非紧急类政务服务便民专线，采用设分中心的形式归并到惠州12345热线的单位。本办法所称的双号并行单位，是指在本市设立的非紧急类政务服务便民专线，以双号并行并保留原专线号码形式归并到惠州12345热线的单位。
第二十七条
本办法自2023年9月1日起实施，有效期3年。
篇二：12345政府服务热线管理办法实施细则
太原市人民政府办公厅关于规范12345政府便民服务热线管理工作的通知
文章属性
【制定机关】太原市人民政府
【公布日期】2007.02.09?
【字
号】并政办发[2007]9号
【施行日期】2007.02.09?
【效力等级】地方规范性文件
【时效性】现行有效
【主题分类】机关工作
正文
太原市人民政府办公厅关于规范12345政府便民服务热线管理工作的通知
（并政办发〔2007〕9号）
各县（市、区）人民政府，高新区、经济区、民营区管委会，市直各委、局、办：
市政府12345便民服务热线开通以来，运作良好，受到广大市民欢迎。
为切实提高政府便民服务热线网络单位服务水平，充分发挥各网络专线电话作用，使热线工作走上制度化、规范化轨道，现就有关事项通知如下：
一、各网络单位专线电话实行8小时工作制和AB角无缺位工作制（节假日正常休息）；要选派2名以上业务精通、服务意识高、沟通能力强的工作人员到专线接听岗位；在工作时间内，工作人员要准时上岗，确保电话畅通。
二、各单位要认真接听12345热线电话接线台转接的市民来电，做到语言文明，态度热情，耐心细致、记录准确；能当场解答的要认真解答；不能当场解答的，要做好记录，认真办理，在3个工作日内给予答复，并将办理结果报政府热线
管理办公室。属于热线管理办公室书面交办事项，要于7日内书面反馈办理结果；因特殊原因在规定期限不能办结的，要主动说明原因，并随时通报办理进展情况，做到事事有结果，件件有回音。
三、各网络成员单位要定期对工作进行综合分析，每月的第一个工作日将综合分析报告书面报送政府热线管理办公室。
四、政府热线管理办公室要随时抽查市民、12345接线台和网络单位三方通话录音记录，根据专线电话接通情况、服务态度、服务质量、办理结果等定期进行检查考核，考核排名结果将在新闻媒体公布。
五、对热线办理工作不负责任、敷衍塞责的单位和个人市政府予以通报批评，造成恶劣影响的，依法予以行政处分；对热线办理工作认真负责，成绩突出的单位和个人，市政府予以表彰奖励。
二○○七年二月九日
篇三：12345政府服务热线管理办法实施细则
安顺市人民政府办公室关于印发安顺市12345政务服务便民热线管理办法实施细则的通知
文章属性
【制定机关】安顺市人民政府办公室
【公布日期】2021.09.16?
【字
号】安府办函〔2021〕45号
【施行日期】2021.09.16?
【效力等级】地方规范性文件
【时效性】现行有效
【主题分类】行政机关
正文
安顺市人民政府办公室关于印发安顺市12345政务服务便民热线管理办法实施细则的通知
各县、自治县、区人民政府（管委会），市政府各工作部门、各直属事业单位，市属国有企业：
《安顺市12345政务服务便民热线管理办法实施细则》已经市人民政府同意，现印发给你们，请认真抓好组织实施。
2021年9月16日
目录
第一章
总则
第二章
受理
第三章
办理
第四章
监督考核
第五章
附则
安顺市12345政务服务便民热线管理办法
实施细则
第一章
总则
第一条
为规范安顺市12345政务服务便民热线（以下简称热线）管理工作，根据有关法律法规、热线管理工作规定以及《安顺市12345非紧急政府服务热线运行管理办法（试行）》《安顺市加快推进政务服务便民热线归并优化实施方案》，结合我市实际，制定本细则。
第二条
热线事项的受理、转办、协调、办理、审核、督办、满意度评价与回访、效能监督、考核等工作，适用本细则。
第三条
安顺市人民政府办公室是热线工作的行政主管部门。安顺市人民政府政务服务中心组织开展热线具体工作，对承办单位的办理工作进行督促、检查、考核和协调、指导并组织实施。
第四条
全市各级承办单位是事项办理的主体，根据有关法律、法规的规定和本单位的职责办理事项，在职责范围内对办理行为和办理结果负责。
第五条
全市各级承办单位应当强化组织领导，指定负责部门，配备专职人员负责事项的办理、回复、协调等工作，并保持人员的相对稳定。市政府各职能部门、各县（区）政府（管委会）和国有公共企事业单位热线工作分管领导、专职人员有调整的，应当自调整完成之日起10个工作日内（指工作日，含本数，下同）报市级热线备案。
第六条
热线遵循属地管理、分级负责、强化监督、注重实效的原则，实行“统一接听、按责转办、限时办结、统一督办、统一考核”的工作机制。
第二章
受理
第七条
热线通过电话、短信、政府网站、政务新媒体等渠道受理诉求人提出的以下事项：
（一）有关承办单位的工作职责、政策法规、办事流程、执法程序、行政审批等政务信息及公共服务信息的咨询；
（二）承办单位职责范围内的非紧急类求助；
（三）对城市治理、公共服务、市场监管、经济社会发展等方面的投诉举报和建议；
（四）对行政机关、公共企事业单位工作人员工作作风、行政效能等方面的投诉举报；
（五）其他应当受理的事项。
第八条
热线提倡实名表达诉求，诉求人不愿提供真实姓名的，应当予以尊重。诉求人要求匿名的，热线应当将诉求人姓名、联系方式等信息进行保密处理，但需要与诉求人取得联系、核实真实信息后方可办理的事项除外。
下列事项诉求人应当提供姓名、身份证号码、联系方式等基本信息，诉求人拒绝提供或要求保密的，热线不予受理：
（一）查询个人信息的事项；
（二）涉及纠纷调解、侵权行为投诉等需要与诉求人取得联系、核实真实信息后方可办理的事项；
（三）法律规定需提供个人信息方可受理的事项；
（四）承办单位根据相关规定需诉求人提供个人信息方可
办理的其他事项。
第九条
热线对以下事项不予受理：
（一）不属于热线单位职责或服务范围的事项；
（二）依法应当通过110、119、120、122等紧急服务专线处理的事项；
（三）属于党委、人大、政协、法院、检察院、军队、武警、纪检监察职责范围的事项；
（四）依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议解决的事项；
（五）已进入诉讼、仲裁、行政复议、信访、信息公开等法定程序或已通过上
述法定程序处理的事项；
（六）涉及国家机密、商业秘密、个人隐私的事项；
（七）正在办理过程中或已依法办理完毕，诉求人无新情况、新理由，向热线提出的同一事项及其引起的行政效能投诉事项。该类事项应同时符合以下两个条件：
1.先提出的事项正在办理中或已经办结；
2.无新情况、新理由，提出的事项事实和诉求基本相同，诉求人要求再次办理的。
（八）违反法律法规、社会公序良俗以及恶意攻击、骚扰或无实质诉求内容的事项。该类事项包括：
1.诉求内容违反法律规定、社会公共秩序和公序良俗的事项；
2.宣泄个人情绪，无实质性诉求内容等恶意使用话务资源的事项；
3.故意占用、消耗行政资源的事项，反映事项完全不属实且诉求人无证据证明的。
第十条
事项的受理应当根据热线受理范围和不予受理范围综合作出研判。诉求人提出的事项同时含有应当受理和不予受理内容的，应作区分处理，对应当受理的内容予以受理，对不予受理的内容向诉求人说明依据，告知不予受理并归档。
对于不予受理的事项，话务人员可明确告知诉求人不予受理原因后结束通话。
第十一条
热线定期举行县（区）人民政府（管委会）、市政府职能部门、公共企事业单位领导接听电话活动，受理诉求人来电事项。
市政府政务服务中心与承办单位召开重点事项办理协调会，将诉求人反映强烈的事项交办给承办单位办理。
第十二条
市级热线对受理的事项进行分类处理：
（一）咨询类事项，根据热线知识库能即时答复的，即时答复诉求人；不能即
时答复的，转派至承办单位办理。
（二）投诉举报、求助和建议类事项，按照职责规定转派至承办单位办理；属垂直管理单位职责的，原则上转派至市级承办单位办理。
（三）涉及两个或以上承办单位职责的事项，按照职责规定分别转派至承办单位办理。
（四）涉及两个或以上承办单位职责，且需要一个承办单位牵头其他承办单位会同办理的事项，按照职责规定分别转派至承办单位办理，牵头办理单位为主办单位，会同办理单位为会办单位。
第十三条
市级热线会同承办单位制定受理事项模板，经共同确认后，作为事项受理登记时的标准和规范。咨询类事项登记信息包括诉求人、联系方式、事项分类、咨询内容、指引内容等要素；非咨询类事项登记信息包括诉求人、联系方式、主体或涉事地址、事项分类、诉求内容等要素。受理事项模板实行动态管理，因法律法规制定、修改、废止或承办单位职责发生变化导致受理模板需要重新制定、更新的，承办单位应在上述情形结束后10个工作日内联系市级热线完成模板更新。
承办单位制定的事项受理模板须诉求人实名反映或者提供身份证号码、统一社会信用代码等重要主体信息的，应当提供有关法律法规的依据，且不得与上位法相抵触。
第十四条
诉求人通过电话渠道提出诉求，市级热线认为需要补充相关材料或内容的，应当联系诉求人并一次性告知需要补充的材料或内容。诉求人拒绝补充、逾期未补充或在1个工作日内3个不同时段（每时段至少间隔60分钟）无法联系诉求人，致使事项无法受理的，注明无法受理的情况后将事项归档。诉求人通过政府网站、政务新媒体等网络渠道提出诉求，市级热线认为需要补充相关材料或内容的，应当一次性向诉求人发送补充通知，诉求人应当自收到补充通知之日起3日内补充，诉求人逾期未补充或补充1次不符合要求，致使事项无法受理的，注明无法受理的情况后将事项归档。
第三章
办理
第十五条
热线受理事项后，市级热线依据属地管理原则和部门职责规定，将事项转派至承办单位办理。
第十六条
承办单位接到市级热线转派的事项后，应立即核实并按照下列情形分类处理：
（一）属于本单位职责的事项，应予以办理。需要补充相关材料或内容方可办理的事项，应主动联系诉求人进行补充，联系诉求人补充信息过程中，发现原事项诉求登记错误影响后续办理的，可注明情况退回市级热线。诉求人隐匿个人信息事项的，可一次性注明需补充的材料或内容，自收到事项之日起1个工作日内退回市级热线，由市级热线联系诉求人补充。超出退回期限的，为逾期退回。
（二）属于本单位职责，但可根据热线知识库已有知识点直接解答，不需要对知识点进一步汇总、分析后才能答复诉求人的事项，应注明适用知识点作为退回依据并在1个工作日内退回市级热线回复。超出退回期限的，由承办单位答复诉求人后提交办结。
（三）不属于热线受理范围的事项，应当自收到事项之日起1个工作日内申请退回，并说明不属于热线受理范围的理由和依据。超出退回期限的，由承办单位将不予受理的理由及依据告知诉求人后提交办结。
（四）不属于本单位职责范围的事项，应当自收到事项之日起1个工作日内申请退回，并详细说明退回的理由和依据。超出退回期限的，为逾期退回。
（五）需要补充相关材料或内容方能确定是否应当办理的，应当自收到事项之日起1个工作日内申请退回，并一次性注明需补充的材料或内容。超出退回期限的，为逾期退回。
（六）因权属不清或管理职责不明确，承办单位认为需要进行现场踏勘的，应当自接到事项之日起1个工作日内自行组织现场踏勘，经现场踏勘确认不属于承办单位权属或管理职责的，应当自启动现场踏勘程序后1个工作日内上传现场踏勘情况及现场照片，向市级热线申请退回。超出退回期限的，为逾期退回。
第十七条
市级热线对承办单位的退回申请进行审核，对以下事项接受退回并分类处理。
（一）不属于热线受理范围的事项，承办单位按时退回的，市级热线按照承办单位退回理由和依据告知诉求人不予受理并归档。
（二）不属于原承办单位职责的事项，再次进行转派。
（三）可根据热线知识库已有知识点直接答复诉求人且按时退回的事项，市级热线解答诉求人后归档。
第十八条
市级热线对以下事项不予退回，并发回原承办单位继续办理。
（一）根据有关法律法规或部门职责应由原承办单位办理的事项；
（二）承办单位未注明退回理由和依据的事项；
（三）因承办单位原因未更新受理模板，承办单位以登记内容不符最新模板规定退回的事项；
（四）登记内容存在瑕疵，但不影响承办单位后续办理的事项；
（五）部分登记内容与客观情况不完全相符，承办单位根据掌握的客观情况，可以继续办理的事项；
（六）诉求人已提供事项的基本情况或线索，需要承办单位作进一步了解或核实的事项；
（七）热线知识库已有知识点，但因知识点专业性、政策性较强，热线无法直接以知识点答复诉求人，或适用知识点上传时间晚于事项登记时间的事项；
（八）承办单位已提出延期申请的事项；
（九）市级热线根据“疑难事项协调办理机制”转派的事项。
第十九条
市级热线建立疑难复杂事项协调办理机制，同一事项被承办单位退回1次，市级热线根据“首派负责、县区级兜底”的原则，由市、县区热线管理机构确定牵头承办单位。
“首派负责”，是指市级同一事项涉及多个承办单位职责范围的，根据诉求明晰的承办单位牵头办理，不得将事项退回；“县区级兜底”，是指县区同一事项涉及县区政府内部多个部门的职责，由县区热线管理机构负责协调解决。
第二十条
市级热线定期梳理疑难事项，综合运用下列方式确定同类事项的承办单位：
（一）涉及职责分工或法律适用存在争议的，提交市级机构
编制部门或市级司法行政部门联合审定，市级机构编制部门根据部门职能分工提出意见；市级司法行政部门根据法律的相关规定提出意见，市级热线根据与市级机构编制部门或市级司法行政部门联合审定意见综合分析后将事项转派承办单位。联合审定按照以下程序进行：
1.市级热线负责汇总并通过热线信息系统提交联合审定事项；
2.市级机构编制部门、市级司法行政部门应自收到审定事项之日起5个工作日内出具审定意见；
3.市级热线根据市级机构编制部门或市级司法行政部门出具的审定意见，将事项转派至承办单位办理。联合审定意见认为不属于热线受理范围的事项，由市级热线告知诉求人不予受理的理由和依据。
（二）对道路、水域、公共设施、交通路牌等管理权属存在争议的，可通过召开会议协调、组织现场踏勘等方式协商确定承办单位。对需要市级热线组织会议协调或现场踏勘的事项，市级热线向相关承办单位发出会议通知或现场踏勘通知。承办单位接到通知后，应积极配合，按通知要求安排人员参加会议或现场踏勘，提供
相关资料，明确办理意见。在未达成一致意见前，仍由首派部门牵头办理；
（三）涉及市、县区两级职能部门、乡镇争议的事项，可征求市级业务主管部门、指导部门意见，确定同类事项的承办单位；
（四）属于新生行业、新生事物、法律或承办单位职责存在空白，且采用多种协调方式仍无法确定承办单位的疑难复杂事项，市级热线汇总相关部门意见，运用“首派负责、县区级兜底”原则确定牵头的承办单位，并提请市政府研究指定同类事项的承办单位。
第二十一条
承办单位应参照市级热线疑难复杂事项协调机制，结合工作实际，建立本单位热线疑难复杂事项协调机制。
第二十二条
热线实行事项限时办结制，承办单位应当按照以下规定办理事项：
（一）咨询类事项，自收到事项之日起1个工作日内办结；
（二）求助、建议类事项，自收到事项之日起5个工作日内办结；
（三）投诉举报类事项，自收到事项之日起10个工作日内办结；
（四）法律、法规、规章及上级规范性文件规定的期限短于上述期限的，从其规定。
（五）突发类事项，自收到事项后接诉即派，承办单位在2小时内回复阶段性回复，并根据事项类型时限内类办结；办理用时超出办理期限的，为逾期办结，因自然灾害等不可抗力原因无法按时办结的情形除外。
第二十三条
除突发类事项外，承办单位在办理期限内无法办结的，应当在办理期限届满前提出延期申请，延期申请办理以2次为限。办理期限为10个工作日的事项，每次延期5个工作日；其他办理期限的事项，每次延期的时限和办理期限相同。
第二十四条
事项办理完成后，承办单位应根据实际情况，选择电话、短
信、书面等方式，告知诉求人事项办理结果。诉求人隐匿信息、明确不需要回复、在办结前撤回诉求的情况除外。
第二十五条
承办单位应当做好回复诉求人的电话录音、通话记录、短信等材料的保存工作，形成可查询、可追溯的证明材料。
诉求人反映承办单位没有回复的，承办单位应当提供回复时的电话录音、通话记录、短信等证明材料，无法提供证明材料的，视为未回复诉求人。
第二十六条
承办单位将办理结果回复诉求人后，应当向市级热线提交办理情况申请办结。办结申请包括办理情况、回复诉求人情况等以下内容：
（一）办理情况包括事项办理时间（一般事项具体到日，突发类事项具体到时）、具体办理事项单位、经办人、事项办理情况等内容，因办理时间限制事项未完全处理完毕的，应注明事项阶段性办理结果及后续处理计划；
（二）回复诉求人情况包括回复的时间、方式和主要内容。1个工作日内3个不同时段（每时段至少间隔15分钟）无法电话联系诉求人的，应注明无法回复的情况。不需要回复的事项，应注明不需要回复的类型；
（三）咨询类事项，应注明是否解答完咨询内容；
（四）投诉、举报类事项，应注明主要的回复内容、核查的情况和处理结果。决定立案的举报事项应当写明立案日期；不予立案的举报事项，应当说明不予立案的理由或法律依据；
（五）求助类事项，应说明采取的措施和办理结果；
（六）建议类事项，应说明采纳情况。不采纳或不能确定是否采纳的，简要说明理由；
（七）突发类事项，应说明采取的措施和对突发事项的控制情况；
（八）为消费者挽回经济损失的，应填写挽回损失的情况。
第二十七条
下列情形按照以下规定办理：
（一）承办单位延期两次后仍无法按时办结的，应向诉求人说明情况，并注明阶段性办理情况、无法办结的原因、后续处置计划、答复诉求人情况，并提交市级热线申请办结；
（二）承办单位在办理过程中，所依据的法律、政策、职责等客观条件发生变化且在办理期限内无法办结的，应注明相关情况后申请办结；市民提出与在办事项无关的新诉求时，应指引市民向热线反映。
（三）表扬内容的事项，市级热线通过热线系统转发承办单位阅知后归档；
（四）事项办结前，诉求人通过热线撤回诉求的，市级热线应当告知承办单位直接将事项提交办结归档。
（五）事项办结前，诉求人通过承办单位撤回诉求的，处置
单位应指引市民向热线提出撤回诉求。
第二十八条
热线对办理结果实行分类管理。承办单位在提交办结申请时，应结合事项办理情况和效果标注办理结果的类别：
（一）已经解决或已经基本解决的事项，标注为A类；
（二）延期两次后仍无法办结，且已上传阶段性情况的事项，标注为B类；
（三）因政策、客观条件的限制，当前无法解决的事项，标注为C类；
（四）诉求人期望过高、诉求内容超出法律法规规定等情况的事项，标注为D类；
（五）其他事项，标注为E类。
市级热线根据事项内容和满意度回访情况，对办理结果类别进行检查修正后归档。
第二十九条
热线建立满意度评价机制，由诉求人对热线话务服务和承办单位事项办理情况进行满意度评价。
（一）话务服务结束后，由诉求人围绕服务态度、服务用语规范、正确理解诉
求人诉求、解答咨询的专业性和准确性等内容对热线话务服务进行满意度评价。
（二）事项办结审核通过后实时向诉求人发送满意度评价信息，由诉求人围绕依法依规解决合理诉求、回复情况、办理结果的实效性等内容对承办单位办理情况进行评价，表扬类事项、诉求人撤回诉求的事项、不属热线受理范围事项除外。
评价选项为满意、基本满意、不满意。诉求人应当自收到评价信息之日起7天内，选择一个评价选项作为满意度评价结果，多选、错选等视为无效评价，不评价、逾期评价均视为未评价。
第三十条
市级热线将诉求人对承办单位办理情况评价为非常满意、满意、基本满意或未评价的事项进行归档；对评价为不满意、非常不满意的事项进行回访，并登记不满意的原因。回访时诉求人表示本人评价错误的，市级热线根据回访内容核改评价结果。
第三十一条
诉求人对处置范围事项办理情况首次评价为不满意、非常不满意的，市级热线将事项发回原承办单位重新办理，以下事项除外：
（一）属于不需要回复的事项，不满意原因是未收到承办单位回复的；
（二）不满意原因是建议未得到采纳的建议类事项；
（三）已调解成功或终止调解的事项；
（四）诉求人未提供不满意原因的事项；
（五）经承办单位核实，属于虚假、恶意投诉的事项；
（六）因自然灾害或其他不可抗力原因导致不满意的事项。
第三十二条
重办事项的办理期限为5个工作日，重办次数为1次，不得退回、延期，承办单位应按照以下要求办理：
（一）首次没有办理的事项，应限时办理，并将办理结果回复诉求人，提交办理情况和回复诉求人情况申请办结；
（二）首次已经办理的事项，重办后有新的办理结果，应将办理结果回复诉求人，提交办理情况申请办结；重办后没有新的办理结果，应向诉求人说明情况，并提交情况申请办结；
（三）因未收到回复导致诉求人不满意发回重办的事项，承办单位没有回复的，应回复诉求人，提交回复情况申请办结；已经回复的，上传回复诉求人的相关证明申请办结。
第三十三条
事项已依法依规办理，但由于诉求内容超出法律规定、受到政策等客观条件限制、诉求人期望过高等原因导致诉求人不满意的，承办单位可在重办环节出具履责意见。履责意见应载明事项办理单位已按照法律法规、职责规定履行职责的情况，由事项办理单位主要领导或分管领导审批同意，并抄送同级或报送上级纪检监察机关备案。
第三十四条
履责意见自签发之日起3个月内，对与原事项事实和诉求基本相同的同一事项，诉求人首次评价不满意的，承办单位可在重办环节注明情况，沿用同一履责意见。
第三十五条
市级热线对事项重办情况进行审核，符合重办办结要求的，同意办结，转为第二次满意度评价；不符合重办办结要求的，不同意办结，说明理由，由承办单位继续办理。
第二次评价为非常满意、满意、基本满意或未评价的，由市级热线进行整理归档；第二次评价为不满意、非常不满意的，市级热线进行回访，了解不满意的原因，将事项整理归档。
第三十六条
市级热线负责知识库的管理、协调、督办和考核工作，主要职责包括：
（一）知识库管理的统筹协调；
（二）制定知识点采集、分类、审核、发布、反馈、更新、数据交换等统一标准；
（三）构建结构化、智能化、场景化的知识库体系；
（四）根据政策变化、群众需求等对知识点进行智能化处理；
（五）对承办单位提供的知识点进行审核；
（六）督办、考核、通报承办单位运营维护知识库情况。
第三十七条
知识库按照采编、审核、发布、下架等流程进行管理维护：
（一）知识点采编：承办单位主动发起或依据市级热线知识点反馈，新增、修改知识点；
（二）知识点审核：市级热线对承办单位提供知识点的内容、形式及有效期限等进行审核；
（三）知识点发布：知识点通过审核后即正式发布，可供12345热线信息系统及微信、网站等渠道查询使用；知识点未通过审核，不得发XXX使用；
（四）知识点下架：由承办单位或市级热线直接完成，处于下架状态的知识点不得用于指引诉求人等热线业务。
第三十八条
承办单位负责知识库运营维护，主要职责包括：
（一）配置本级及以下知识库人员岗位权限；
（二）制定知识库子目录；
（三）实施知识点新增、修改、审核、下架等具体操作；
（四）及时处理市级热线发起的知识点反馈；
（五）接入、共享、使用知识点内容。
第三十九条
市级热线根据业务需要向承办单位发起知识点反馈：
（一）市级热线在工作中发现知识库内容错、漏、过期、表述不清等问题，或需要直接采编知识点，向承办单位发起知识点反馈；对于涉及重大业务变动、政策法规修订或公共信息变化等诉求人关注度较高的热点问题，向承办单位发起紧急知识点反馈；
（二）承办单位根据知识点反馈内容，结合实际业务需要，进行知识点新增、修改、审核或下架等操作后提交反馈结果。无需操作的，直接反馈无需操作的原因；
（三）承办单位应在5个工作日内完成知识点反馈，在1个工作日内完成紧急知识点反馈。
第四十条
知识点内容应明确法律法规、规章、规范性文件、政策文件等依据、适用范围、适用主体、适用条件、关联关系、常见问题解答等。
（一）涉及提交资料的，应明确资料获取途径、资料填写说明、资料样例等；
（二）涉及事项受理范围、采集要素等操作规范的，应书面发市级热线确认后，再作为知识点上传；
（三）涉及非实体渠道系统操作的，应提供相关操作步骤图文演示、系统故障报障渠道等；
（四）涉及专业术语的，应对定义的内涵和外延作详细解释；
（五）涉及办事指南的，应与省政务服务事项内容同源管理，确保同一事项、同一指引、同一流程。
（六）知识点应当区分适用范围。内部适用知识点适用于热线内部业务沟通和操作规范等内容，不适用于直接答复诉求人。
外部适用知识点适用于话务员以应答、主动公开宣传、网络自助查询等方式直接答复诉求人，其内容应当主动公开。
第四十一条
知识点适用范围应当与提供单位的层级和职权范围保持一致，适用于全市范围的知识点应由市级业务主管单位提供。
第四十二条
知识点应设置有效期限，原则上政策法规有效期不超过5年，办事指南有效期不超过1年，具体事项答复口径有效期不超过6个月，业务解读等其他知识点有效期不超过1年，知识点过期前5个工作日发回承办单位审核确认。
第四十三条
如有重大业务变动、政策法规调整等政策信息发布，承办单位应当提前通报市级热线并采取联动措施，具体措施包括但不限于及时更新热线知识库、培训热线话务人员、现场话务支撑、及时回应集中诉求、主动发布政策解读信息等。
政策信息是指规范性文件和具有公共事务作用，涉及公民、法人或者其他组织权利义务、切身利益或重大公共利益，社会关注度高或专业性强的通知、信息等，具体包括以下情形：
（一）制定发布对大量企业、群众存在重大影响的规范性文件和通知公告；
（二）办理量较大的业务发生规则变更，且对企业、群众享受待遇、取得资格等存在重大影响的；
（三）大量推送专业性强、含较多行业术语，企业、群众理解困难、容易产生误导的信息；
（四）访问使用量较高的信息系统、服务窗口等办事查询渠道发生重大变化的；
（五）其他可能引发相关群体大量集中咨询反映问题的情形。
第四十四条
安顺市市直部门或者各县区的热线处置单位因网络中断等原因无法使用12345热线业务系统，造成处置单位无法通过热线业务系统处置的，承办单位应第一时间通过其他渠道提供集中诉求最新应答口径、知识点，确保诉求时限内处置。
第四章
监督考核
第四十五条
市级热线应当向社会公布热线受理渠道和热线管理工作的相关规定，主动接受人大的法律监督、政协和民主党派的民主监督、社会公众和媒体的公共监督，听取改进热线管理工作的意见和建议。
第四十六条
市级热线依托热线信息系统建立重点疑难事项库，定期梳理督
办事项，并根据督办事项特点，设定督办事项办理期限，综合开展督办工作。
第四十七条
接到督办事项后，承办单位应加快办理进度，在办理期限届满前向市级热线反馈事项办理结果；办理期限届满仍未办结的，应向市级热线说明情况，反馈阶段性办理结果，并设定办理期限继续办理。
第四十八条
市级热线加强对事项的受理、办理、督办等环节的监测，对各环节异常指标进行电子监测告警。电子监测指标包括：按时退回、按时办结、办结审核一次性通过、知识点按时响应、知识点反馈一次性通过。
第四十九条
市级热线强化数据分析和应用，定期汇总分析热线数据，对具有规律性、普遍性的问题，形成工作建议后报市政府和有关职能部门。
承办单位应定期汇总分析本单位办理事项的基本情况、热点难点事项，采取针对性的监管措施，从源头上化解城市治理中存在的问题。
第五十条
安顺市人民政府办公室开发12345平台数据访问接口，及时发布接口文档和技术规范。承办单位应当遵守统一的接口文档和技术规范，确保有效实现系统互联、数据共享。
市级热线和承办单位应严格落实信息安全保护要求，强化共享数据安全，不得侵犯公民、法人或其他组织的合法权益。
第五十一条
热线考核包括月度考核和年度考核。
月度考核以自然月为考核周期，将每月首日0时至最后一日24时归档的工单纳入当月月度考核。
年度考核以自然年为考核周期，当年月度考核的平均得分为当年年度考核得分。年度考核结果按权重纳入市直目标绩效考核、县区社会经济指标考核、营商环境等共性考核体系。
第五十二条
月度考核由基础考核和加、减分考核组成。月度基础考核共计100分，考核指标和分值为：
（一）按时退回（15分）；
（二）按时办结（15分）；
（三）办结审核一次性通过（15分）；
（四）回复诉求人（15分）；
（五）满意度（25分）；
（六）知识点按时响应（15分）。
第五十三条
月度考核加分指标和分值为：
（一）办理工单量（2分）；
（二）办理时长（2分）；
（三）首派负责疑难事项（6分）；
（四）积极推动热线工作（2分）；
（五）领导接听群众来电（2分）；
（六）政策服务信息发布联动（1分）。
第五十四条
月度考核减分项指标和分值为：
（一）督办事项不按时反馈（2分）；
（二）不配合办理首派事项（2分）；
（三）热线工作弄虚作假（3分）；
（四）热线处置工作效率过低（4分）；
（五）知识点采编和反馈错误（2分）；
（六）不配合政策服务信息发布联动（2分）。
第五十五条
热线月度考核工作流程如下：
（一）每月5个工作日前，市级热线归集承办单位上月各项考核指标得分情况，通过热线信息系统发给承办单位核对；
（二）承办单位在收到考核情况之日起5个工作日内，可在系统上出具证明材
料向市级热线提起基础考核项、减分项数据复核申请或加分项加分申请，重办环节已上传履责意见的事项除外。逾期提出的，市级热线不予受理；
（三）市级热线在复核申请期结束后5个工作日内对承办单位复核申请或加分申请进行审核，基础考核项、减分项数据存在错误的，进行核改，加分项符合要求的，进行登记加分。因计算方法导致大范围数据错误等原因的，市级热线进行集中修正；
（四）数据复核无误后，市级热线计算承办单位月度考核结果，并进行发布、通报。
第五十六条
热线年度考核工作流程为：当年最后一次月度考核结束后15个工作日内，市级热线汇总承办单位各月考核结果，计算年度考核得分。
第五十七条
受自然灾害、公共安全事件等不可抗力影响，或根据上级工作要求，热线考核工作可进行适当调整。
第五十八条
以下诉求人对承办单位事项办理情况的评价为不满意、非常不满意的事项不纳入考核：
（一）属于不需要回复事项，但因未收到承办单位回复评价不满意的；
（二）因建议没有得到采纳而不满意的建议类事项；
（三）承办单位提交的履责意见符合要求的事项。
第五章
附则
第五十九条
省驻安单位根据本单位职责或公共服务范围办理热线事项，参照本细则。各承办单位可参照本细则，制定本单位热线实施细则。
第六十条
本细则自印发之日起实施，市政府政务服务中心负责解释。
附件：1.月度考核指标及计分标准
2.热线服务评价满意度得分标准
篇四：12345政府服务热线管理办法实施细则
滨州市人民政府办公室关于印发滨州市12345政务服务热线管理办法的通知
文章属性
【制定机关】滨州市人民政府办公室
【公布日期】2020.10.13?
【字
号】滨政办字〔2020〕68号
【施行日期】2020.10.13?
【效力等级】地方规范性文件
【时效性】现行有效
【主题分类】机关工作
正文
滨州市人民政府办公室关于印发滨州市12345政务服务热线管理办法的通知
各县(市、区)人民政府,各市属开发区管委会,市政府各部门、各直属事业单位,市属各大企业,各高等院校,中央、省驻滨各单位:
《滨州市12345政务服务热线管理办法》已经市政府同意,现印发给你们,请结合实际,认真贯彻执行。
滨州市人民政府办公室
2020年10月13日
滨州市12345政务服务热线管理办法
第一章?总则
第一条
为规范滨州市12345政务服务热线(以下简称政务服务热线)运行管理,推进政务服务热线工作科学化、制度化、规范化,根据《山东省政务服务热线管理办法》(鲁政办字〔2019〕211号)等有关规定,结合我市实际,制定本办法。
第二条
政务服务热线由市政府设立,为群众提供政策咨询、诉求、投诉、意见、建议等服务内容(非紧急类)。政务服务热线是市政府创新社会管理,为市民提供公共服务的重要平台。建设政务服务热线的主要目的是通过12345政务服务热线,应答群众诉求、化解社会矛盾、提升政府效能、服务领导决策、助推富强滨州建设,不断提升治理能力和治理体系现代化水平。
第三条
政务服务热线按照“一号对外、统一受理、分级负责、归口办理、限时办结、考核问责”和“谁主管、谁负责,谁办理、谁答复”的原则办理各类诉求。
第二章?诉求受理
第四条
政务服务热线通过12345电话、市长信箱、微信公众号等渠道,24小时在线人工受理群众诉求。
第五条
政务服务热线主要受理:(一)群众对政府及政府部门、公共服务单位工作职责、办事程序和政策规定的咨询;(二)群众生产生活中遇到的属于政府职能范围的求助或诉求(非紧急类);
(三)群众对政府及政府部门、公共服务单位工作的批评意见和建议;
(四)群众对政府及政府部门、公共服务单位在履行职责过程中的工作作风、服务质量、办事效率等方面的投诉;
(五)其他政务服务和公共服务事项。
第六条
以下诉求原则上不在热线受理范围:
(一)对党委、人大、政协、军队、司法机关工作中的建议和意见;
(二)已进入诉讼仲裁、行政复议等法律渠道解决的刑事案件、经济民事行政纠
纷或者争议;
(三)已进入信访受理程序,或已经县级以上信访部门答复的诉求;
(四)超出滨州市行政区划管辖权范围的诉求;
(五)来电号码不显示或为非正常号码的诉求;
(六)涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私的诉求。
第七条
涉及群众生命财产安全的紧急求助,应引导群众向110、120、119、122等相关紧急热线求助。
建立政务服务热线应急、联动机制。涉及重大灾情疫情、环境污染、食品安全、群体事件等情况时,热线平台应迅速生成突发、紧急工单,第一时间分派至相关部门单位进行紧急处置。
第八条
诉求人应依法依规使用热线,不得无正当理由反复使用、长时间占用热线资源,不得歪曲捏造事实,不得诽谤、诬告和陷害他人,不得骚扰、侮辱、威胁热线工作人员,违反上述规定构成违反治安管理行为的,由公安机关依法给予处罚;构成犯罪的,依法追究刑事责任。
第九条
政务服务热线不现场接待群众来访诉求。
第三章?热线运行
第十条
政务服务热线由市政府办公室(市长公开电话办公室)负责管理,各承办单位在市长公开电话办公室协调指导下,组成联动网络工作系统,依照本办法有关规定办理群众诉求。
第十一条
政务服务热线网络系统由三级工作机构组成。分别为:一级工作机构,即市政府办公室(市长公开电话办公室);二级工作机构,即各县(市、区)政府、市属开发区管委会热线工作机构和市政府各部门、各相关单位热线工作机构;三级工作机构,即各乡镇(街道)和各县(市、区)政府、市属开发区管委会工作部门相关机构。鼓励有条件的社区(村居)设立热线工作站(室),作为三级机构的延伸,方
便群众诉求办理。
第十二条
各县(市、区)政府、市属开发区管委会建立政务服务热线工作机构,落实专门工作人员,负责群众诉求承办工作的管理、指导、协调和督查督办等工作;市政府各部门、各相关单位的政务服务热线工作应由相关科室或其综合办公室负责,并建立主要负责人负总责、分管负责人牵头协调、专兼职人员具体承办的工作机制。
热线工作机构工作人员应相对固定,如有变动,应及时报告上一级热线工作机构备案。
第十三条
各级热线机构根据工作实际配备与开展工作相适应的办公场所、办公设备,提供必要办公经费。
各县(市、区)政府、市属开发区管委会热线工作机构办公经费应列入财政预算。
第十四条
政务服务热线按以下工作程序运行:
第十五条
(一)受理。政务服务热线通过12345电话、市长信箱、微信公众号等渠道统一受理群众诉求,按照诉求联系人、地址、诉求事项等要素做好记录。对内容比较复杂的,可请诉求人补充书面、影像等相关说明材料。(二)办理。群众诉求能够当场答复的,即时答复处理;即时无法答复且符合受理范围的,形成热线工单,转相关承办单位办理。(三)反馈。群众诉求办结后,承办单位需向诉求人和市长公开电话办公室反馈。工单反馈内容应具体、清晰、有针对性,不能简单罗列相关法律法规条文。(四)回访。群众诉求办结后,市长公开电话办公室对所有转办工单实行100%回访。回访内容主要包括:问题是否解决、对服务是否满意、有何意见和建议等,并做好详细记录。对回访中诉求人对其合理诉求办理结果不满意、承办单位回复存疑的,市长公开电话办公室发回重新办理。(五)存档。群众诉求件在热线受理系统实行分类存档,承办单位可查阅本部门(单位)不涉密诉求件办理有关信
息。
第十五条
鼓励有条件的部门(单位)走进政务服务热线受理大厅,现场接听群众来电,及时应答群众诉求。
第十六条
在前期政府热线资源整合的基础上,建立完善12345政务服务热线与政府其他服务热线的协同联动机制,形成“统一领导、联通对接、协同联动”的12345政务服务热线网络体系。
建立与紧急救助、便民服务热线联动转接机制,延伸公共服务范围,拓宽便民利民渠道。
第四章?职责分工
第十七条
市政府办公室负责政务服务热线管理、协调与指导工作,市长公开电话办公室具体承担政务服务热线运行的各项具体任务。
第十八条
热线二级工作机构工作职责:(一)负责本级政务服务热线知识库信息的收集管理、更新和维护;(二)负责市长公开电话办公室转办工单的落实反馈;(三)负责对热线三级机构工作的检查、指导、协调、督查和考核;(四)负责本地本部门政务服务热线工作的宣传、情况综合分析、总结考核,并定期上报工作情况;(五)负责领导交办的其他事项。
第十九条
热线三级机构的工作职责,由相关热线二级工作机构界定。
第五章?工作要求
第二十条
加强政务服务热线平台知识库建设。市长公开电话办公室应加强政务服务热线平台知识库规划、协调、汇总、审查等工作。热线二级工作机构应按照信息分类要求,及时对本部门(单位)信息进行收集整理,在相关政策信息发布1个工作日内导入政务服务热线平台系统,并定期对信息进行更新、补充。
政务服务热线平台知识库各类信息归所属单位所有,未经所属单位或市长公开电话办公室批准,任何人不得将其另作他用或私自修改。
第二十一条
诉求转办实行“首接负责制”。各级政务服务热线承办单位不准推诿扯皮、敷衍了事。对诉求所涉及部门职责不明确的,按照职能相近原则交由相关部门(单位)办理。诉求事项涉及两个以上部门的,由上一级工作机构确定一个部门(单位)牵头办理,其他部门(单位)应积极配合。
诉求涉及部门职责不明确的,由同级编办部门负责核定,予以明确承办单位;涉及适用法律依据有争议的,由同级司法行政部门负责审核并予以明确。
第二十二条
及时办理群众诉求。(一)直办类诉求。即能够立即答复的诉求,由话务员通过查询政务服务热线平台知识库等渠道当即答复;知识库查询不到、需承办单位答复的,通过电话转接三方通话、专家坐席、代为咨询等方式答复。对超出受理范围的诉求,告知理由,不做结果答复。(二)转办类诉求。承办单位应在接到热线事项的5个工作日内办理完毕并回复诉求人、反馈热线工作机构。对于特别复杂的热线事项,应提前1个工作日向市长公开电话办公室提出延期办结申请,经同意后按照申请期办结,同时还须将延期时限及原因及时告知诉求人,延期时限一般不超过10个工作日。法律法规等对时限有明确规定的,按有关规定执行。
转办事项不属于本单位职责范围的,应在2个工作日内退回,并注明退回理由、依据和建议。
第二十三条
符合以下情形之一的,承办单位应向诉求人做好解释,不再办理,并向热线工作机构做出书面说明:(一)热线事项已经诉讼、仲裁、行政复议、行政处罚、信访等作出决定或者正在处理过程中的;(二)诉求人提出的诉求不符合法律、法规、规章及政策规定的;(三)热线事项已经依照法律法规、规章、政策等规定办理并回复,诉求人仍以同一事实、同一理由重复提出的;(四)法律法规、规章等规定的其他情形。
第二十四条
及时反馈办理结果。诉求办结后,承办单位应当向诉求人反馈办理结果,对结果认可的诉求,二级工作机构应及时将办结情况反馈至市长公开电话
办公室;对结果不认可或有异议的,应在规定时限内重新办理。
第二十五条
严格保密制度。对涉及党和国家秘密以及工作秘密、商业秘密、政治经济社会敏感问题、个人隐私等工单应进行信息加密,列入保密工单处理。政务服务热线工作机构、承办单位和其他参与热线事项办理的单位及其工作人员,应认真落实保密规定,不得将群众来电和各类诉求信息、电子工单、工单处理记录、通话录音及热线运行管理数据、绩效评价数据、效能监察数据等有关情况泄露给无关单位和个人。
第六章?督查督办
第二十六条
热线督办工作采取四级督办方式进行。(一)四级督办实行电话督办方式。市长公开电话办公室以电话通知承办单位的方式,督促承办单位及时办理群众诉求,并跟踪工单办理进展情况直至工单办理完成。(二)三级督办实行督办工作领导小组办公室协调督促方式。承办单位经电话督办后仍无进展,由督办工作领导小组办公室通过下发督办单、现场协调等方式进行督办,相关承办单位根据领导小组办公室督办意见抓好办理,并按时将办理情况报至市长公开电话办公室。(三)二级督办实行专题督办方式。对经四级、三级督办后仍无进展的疑难诉求,由督办工作领导小组办公室汇总后,定期提请市政府督查室进行专题督办。各承办单位应根据督办通知要求进行限期办理,并将办理情况及时报市长公开电话办公室,市长公开电话办公室将有关单位的办理情况形成专报呈报市政府领导同志和市政府办公室参阅。(四)一级督办实行约谈方式。经四、三、二级督办后仍无进展的,由市长公开电话办公室整理形成呈阅件提请市政府分管领导同志,市政府分管领导同志将对有关单位负责人进行约谈。同时,实行市政府领导重点事项签批制度。根据市政府领导同志分工,市长公开电话办公室将疑难诉求工单呈报市政府分管领导签批和重点调度。
第二十七条
热线督办的重点诉求:(一)涉及层面较广、社会影响较大、市
民关注度较高的诉求;(二)逾期未办、超期未办结、长期超期的诉求;(三)转办多次仍难以确定承办部门、单位的诉求;(四)回访不满意或敷衍塞责、办理质量差,重复投诉的合理诉求;(五)领导批示及交办的事项。
第二十八条
充分发挥媒体舆论监督作用。积极运用电视、广播、报刊、网络等各类媒体,通过不同形式,对群众关注度高的热点问题进行跟踪报道,推动群众诉求解决。
第七章?考核奖惩
第二十九条
推行绩效考核。制定工作绩效考核细则,建立考核指标体系,制定考评标准,定期对平台受理情况、部门承办情况、结果反馈情况等进行考评和通报。
第三十条
深化行政问责。市县两级制定完善政务服务热线工作问责办法,明确问责的情形、对象、程序、方式等,对敷衍塞责、弄虚作假、推诿扯皮、拖延不办的,严肃追究责任。
第三十一条
建立并完善激励机制,对在工作中成绩突出的单位和个人以适当方式进行通报表彰。
对群众提出的合理化建议,被市政府或有关部门采纳的予以表彰奖励。
第八章?附则
第三十二条
本办法由滨州市人民政府办公室(市长公开电话办公室)负责解释。
第三十三条
本办法自发布之日起实施。
篇五：12345政府服务热线管理办法实施细则
白山市人民政府办公室关于印发白山市12345政府服务热线管理办法实施细则的通知
文章属性
【制定机关】白山市人民政府办公室
【公布日期】2020.01.22?
【字
号】白山政办发〔2020〕2号
【施行日期】2020.01.22?
【效力等级】地方规范性文件
【时效性】现行有效
【主题分类】行政法总类综合规定
正文
白山市人民政府办公室关于印发白山市12345政府服务热线管理办法实施细则的通知
白山政办发〔2020〕2号
各县（市、区）人民政府，市政府各委办局、事业单位，中省直单位：
《白山市12345政府服务热线管理办法实施细则》已经市政府同意，现印发给你们，请认真按照执行。
白山市人民政府办公室
2020年1月22日
白山市12345政府服务热线管理办法实施细则
第一章
总
则
第一条
为密切政府与人民群众的联系，畅通服务群众的渠道，提高热线服务能力和水平，打造统一、便民、高效的政府服务平台，根据《白山市12345政府服务热线管理办法》（以下简称《管理办法》），制定本细则。
第二条
《管理办法》中的用语和简称，其内涵和外延在本细则中不变。
热线的受理、转办、协调、办理、审核、督办、回访、归档、考核等工作，适
用本细则。
第三条
市政务服务和数字化建设管理局（以下简称市政数局）是热线工作的行政主管部门，负责贯彻执行省、市有关热线建设、管理的总体部署。
市长公开电话办公室（以下简称市长电话办）组织开展热线的具体工作：
（一）制定相应的热线工作规范、服务标准、业务流程和考核办法；
（二）对未整合的行业热线进行监管；
（三）对承办单位的办理工作进行指导、协调、监督和考核；
（四）开展热线的其他相关工作。
第四条
各县（市、区）政府，市有关部门及公共服务行业的企事业单位是事务的承办机构，依照其职责和相关法律的规定对市长电话办交办的事务进行办理工作，并对办理行为和办理结果负责。
第五条
各级承办单位应建立健全事务办理和答复的工作机制，配备专职工作人员，明确分管领导，并保持人员的相对稳定。专职人员和分管领导有调整的，应在调整完成后3个工作日内报市长电话办备案。
第六条
各级承办单位应当在第一时间将群众应了解的重大应知信息如停水、停电、停气、停热、道路维修、公交改线、交通管制和各类突发事件、事故等相关信息及时报送市长电话办。
市长电话办应将部门报送的群众应了解信息发布在12345热线网站、微信等平台上供群众查询。
第七条
市长电话办应就群众反映强烈、集中的事务与承办单位科（处）室进行工作对接、交流讨论。
第八条
实行领导干部接听电话制度，各部门根据领导实际工作情况提前与市长电话办联系进行接听预约，不得委派他人代替接听。领导接听热线电话时间安排将提前在有关媒体上公布，各相关部门领导要按时参加，不得无故拖延、缺席、迟到、早退。确因特殊情况不能按期接听群众来电的，应提前与市长电话办联系办理延期。
第九条
未整合的行业热线，其主管部门应在每月初第一个工作日向市长电话办报送上月热线运行情况，并将该行业热线月运行数据共享（通过拷贝或联网）至12345综合业务系统。
第二章
受
理
第十条
热线通过电话、网络等渠道受理诉求人提出的事务。
第十一条
热线倡导诉求实名制，并依法保护诉求人的信息，诉求人不愿提供真实姓名或要求将信息保密的，应尊重诉求人的要求对相应信息进行保密处理。
诉求人提出下列事务时应要求其提供姓名、身份证号码等基本信息：
（一）诉求人查询本人信息的；
（二）诉求人需要部门提供书面回复办理结果的；
（三）根据相关法律规定需要提供本人信息才能办理的。
第十二条
市长电话办就不能即时解答的事务按照以下流程进行处理：
（一）事务受理应当根据诉求内容结合热线受理范围和不予受理范围作出综合判断；
（二）受理的，应告知诉求人事务查询编号、办理时限等信息；
（三）不予受理的，应向诉求人说明不予受理的理由或依据并引导诉求人通过其他渠道解决；
（四）同时包含受理范围和不予受理范围的事务，应对受理范围内的内容予以受理，对不应当受理的内容不予受理，并向诉求人说明不予受理的理由或依据；
（五）受理事务应详细记录发生的时间、地点、当事人、经过等具体细节，认为需要补充相关材料或内容的，应一次性告知诉求人需要补充的材料或内容，诉求人拒绝提供的，可不予受理；
（六）诉求人通过网站、微信等渠道提出的诉求需要补充相关材料或内容的，应联系诉求人进行补充，诉求人拒绝补充或逾期未补充的可不予受理；
（七）无法当即确定是否受理的，应在事务登记后24小时内确定是否受理，并按照上述规定告知诉求人。
第十三条
下列事务不予受理：
（一）诉求人提出的事务依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等司法方式解决的事务不予受理，该类事务包括：
1.根据法律规定应由公安机关、人民检察院、人民法院通过立案处理或已立案的事务；
2.诉求人已申请行政复议或不服行政复议决定的事务；
3.当事人约定争议处理方式为仲裁或诉讼的事务；
4.已调解成功或终止调解的事务；
5.其他应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径处理的事务。
（二）诉求人依法进入信访程序的事务不予受理，该类事务包括：
1.已进行信访流程的事务；
2.仍在信访复查期限内的事务；
3.已终结信访的事务。
（三）诉求人反映领导干部廉洁自律、任免方面的事务不予受理；
（四）诉求人提出的内容涉嫌违反法律法规、社会公序良俗和道德规范的不予受理；
（五）诉求人恶意占用话务资源或无实质诉求内容的不予受理；
（六）经市长电话办或承办单位核实，诉求人反映诉求时隐瞒信息或提供虚假信息、已受理的事务确属于不予受理范围的，市长电话办应告知诉求人不予受理。
同一诉求人多次提出虚假事务，恶意占用话务资源的，轻者对其来电号码进行屏蔽，情节严重的移交公安机关进行处理。
第三章
办
理
第十四条
市长电话办依据属地管理原则和部门职责规定，将事务转派至承办单位办理，原则上统一转派至市一级承办单位。涉及多个承办单位职责的事务，按照职责规定分别转派至相应承办单位办理。
第十五条
承办单位办理人员应在规定时间内对转派的事务进行接收。
第十六条
承办单位接收事务后应当主动与诉求人联系，进一步了解情况，并按程序和职责进行分类办理：
（一）事务描述内容属于本单位职责范围，应在规定的时限内办结；
（二）事务描述内容属承办单位下级部门的，应及时交办至下级部门，并进行跟踪督办，确保按时办结；
（三）事务描述内容不属于本单位职责范围的，应在接收事务后24小时内申请退回，并说明退回的理由和依据。超出时限进行退回的，为逾期退回；
（四）事务描述内容不能明确是否属于本单位职责的，应在24小时内申请现场踏勘。经现场踏勘，属本单位职责范围的，继续办理；确认不属于承办单位权属或管理职责的，应在规定期限内上传现场图片和现场踏勘情况说明，向市长电话办申请退回。
第十七条
就下列事务承办单位可申请退回：
（一）事务不属于热线受理范围的；
（二）事务不属于本单位职责的；
（三）事务登记内容存在错误，影响后续办理的。
第十八条
市长电话办就承办单位提出的退回申请进行审核，同意退回的，重新确定承办单位后再次转派；不同意退回的，发回原承办单位继续办理，办理时
限不变。
市长电话办对下列事务不同意退回：
（一）事务确属于承办单位职责的；
（二）事务退回时没有说明退回的理由或依据的；
（三）事务退回的理由或依据说明不充分的；
（四）事务登记内容存在少量瑕疵，不影响后续办理的；
（五）承办单位未对事务进行核实了解，便认定不属其管理职责的。
第十九条
承办单位不认可驳回重办的，可说明退回的理由和依据再次进行退回申请。
承办单位将确属其职责范围应由其办理的同一件事务退回2次以上，标注为重复退回。
第二十条
市长电话办对承办单位退回的事务，认为确实需要修改且需要向诉求人核实相关情况的，应当联系诉求人进行核实，按照规定修改后再次转派，对办结时限进行适当放宽，并对诉求人作出解释。
第二十一条
领导干部接听受理的事务需退回的应自收到事务2日内提供书面退回材料，说明退回理由和依据。市长电话办应在1日内对退回材料进行审核，同意退回的转至相应承办部门进行办理，不同意退回的说明理由转回原承办部门继续办理。
第二十二条
同一件事务被退回2次以上或被不同部门分别退回，市长电话办综合运用下列方式确定承办单位：
（一）就城市公共设施、道路、桥梁、水域等管理权属存在争议的，可通过会议协调、组织现场踏勘等方式确定承办单位；
（二）因涉及多个承办单位职责、管理界限或法律法规适用存在争议的由政数局征询有关部门意见后确认责任主体，仍无法确认的，由市政数局提请市政府召开
联席会议会同相关部门进行联合审定。
经市政府确定的承办单位，应在规定期限内对事务进行办理，不得推诿。
第二十三条
对需要会议协调或组织现场调查的事务，市长电话办应向相关承办单位发出通知，各级承办单位应积极配合。
第二十四条
需联合审定明确事务责任主体的按照以下程序进行：
（一）由市长电话办向市政数局提交需要联合审定的事务；
（二）由市政数局提请市政府召开联席会议进行审定；
（三）市政数局根据联席会议的决定出具审定意见；
（四）市长电话办根据审定意见，将事务转派至承办单位办理。
第二十五条
除突发类事务外，承办单位确因客观实际无法在规定时限内完成办理工作的，应当在办理期限届满前1日向市长电话办提出延期申请，并说明需要延期的理由和依据。
承办单位提出的事务延期申请经市长电话办审核同意后，承办单位应将延期结果告知诉求人。
第二十六条
市长电话办对已超出办理期限又未提出延期申请的事务进行催办；经两次催办承办单位仍未说明理由的，应在全市范围内进行书面通报批评。催办和通报批评情况，作为考核承办单位工作的依据。
第二十七条
事务办理完成后，承办单位应根据实际情况选择电话、短信、网络等方式将办理结果回复诉求人。
诉求人已提供个人信息并要求书面回复的，承办单位应提供书面回复。
第二十八条
承办单位就事务的办理情况和办理结果应对诉求人提供针对性地正面回复，根据事务的不同类别，应该满足以下条件：
（一）咨询类事务，应注明主要的回复内容；
（二）求助类事务，应说明采取的措施和办理结果；
（三）建议类事务，应说明是否采纳，并简要说明理由；
（四）投诉举报类事务，应注明核查的情况和处理结果；
（五）突发类事务，应说明采取的措施和对突发事务的控制情况。
第二十九条
承办单位办理结束并将办理结果回复诉求人的应向市长电话办提出办结申请。
第三十条
市长电话办对承办单位提出的办结申请进行审核，同意办结的，向诉求人发出满意度评价调查；不同意办结的，说明不同意的理由或依据，退回承办单位继续办理。
事务办理情况符合以下要求的同意办结：
（一）一般事务的办理时间应具体到日，突发类事务的办理时间应具体到时；
（二）应准确核实事务的基本情况或现场踏勘情况；
（三）应注明事务的具体经办人、责任人和分管领导；
（四）应将办理结果回复诉求人，不需要回复的应注明不需要回复的类型。
承办单位在1日内3个不同时段均无法与诉求人取得联系进行回复的，应注明无法回复的情况。
第三十一条
下列情形按照以下规定办理：
（一）承办单位因事务办理需要，要求诉求人提供相关材料或证据，在办结前诉求人拒绝提供或无法与诉求人取得联系导致事务办理期限届满仍无法办理的，承办单位可注明相关情况向市长电话办提出办结申请；
（二）承办单位因不可抗力暂时无法对事务进行办理的，应注明无法办理的原因或理由，上传承办单位主要领导或分管领导签发的情况说明向市长电话办提出办结申请；
（三）承办单位因职责、法律法规、政策等客观条件发生变化无法在期限内办结事务或无权继续办理的，应注明相关情况并上传承办单位主要领导或分管领导签
发的情况说明向市长电话办提出办结申请。市长电话办就此类事务重新认定责任单位进行转派；
（四）事务办理过程中诉求人要求撤回诉求的，市长电话办应通知承办单位直接提交办结申请；
（五）表扬内容的事务，承办单位阅知后，发回市长电话办办结归档。
第三十二条
承办单位将办理结果回复诉求人时，应保存相应的语音、文字等资料，当诉求人投诉承办单位没有回复时，承办单位可提供相应的证明材料，无法提供的，视为没有回复诉求人。
第三十三条
事务办结审核通过后，市长电话办应在3日内向诉求人发起回访并就事务的办理情况向诉求人发起满意度评价。
第三十四条
满意度应围绕承办单位工作人员的工作效率、工作态度、回复诉求人的情况等方面进行综合评价。满意度评价选项为：非常满意、满意、理解、不满意。
第三十五条
满意度评价根据实际情况选择自助语音、短信等形式，诉求人应根据客观事实选择一个选项作为结果，多选均视为未评价。
1日内3个不同时段均无法联系诉求人或诉求人收到评价信息后3日内未进行评价，逾期评价的均视为未评价。
第三十六条
市长电话办就回访情况进行记录，将首次评价为非常满意、满意、理解和未评价的事务进行分类归档；将首次评价为不满意的事务发回承办单位重新办理，并注明不满意的原因。
重办次数为1次，重办期限与办理期限相同。重办事务不能延期，超出重办时限办结的，为逾期办结。
第三十七条
承办单位就发回重办的事务应与诉求人联系并按照以下要求进行办理：
（一）不满意的原因为诉求人本人评价错误的，承办单位将此情况向市长电话办进行说明，并向市长电话办提出办结申请；
（二）承办单位没有对事务进行办理的，应在规定时间内进行办理，并将办理结果回复诉求人，向市长电话办提出办结申请；
（三）事务进行重办后有新的办理结果，承办单位应将办理结果回复诉求人，向市长电话办提出办结申请；
（四）承办单位已依法依规对事务进行办理，由于事务内容超出法律规定、受到政策等客观条件限制、诉求人期望过高等情况导致诉求人不满意的，承办单位应向诉求人作出解释，注明解释的情况向市长电话办提出办结申请。
承办单位对诉求人解释后诉求人仍不满意的可根据需要上传履责情况说明。
第三十八条
履责情况说明是由具体办理事务单位主要领导或分管领导签发的，证明本单位已按照法律、职责规定履行职责的书面情况说明。
第三十九条
以下评价为不满意的事务不再发回原承办单位重办，承办单位可根据需要上传相关材料或履责情况说明：
（一）不满意的原因是诉求人提出的建议类事务未被采纳的；
（二）承办单位已依法、依规对事务进行办理，诉求人对政策、法规不满意的；
（三）诉求人在办理过程中提出的属不予受理范围的事务或因诉求人的原因，无法对不满意的原因进行回访或回访不成功的。
第四十条
市长电话办对重办情况进行审核，符合重办办结要求的，同意办结，转为第二次满意度评价；不符合重办办结要求的，不同意办结，说明理由，由承办单位继续办理。
第四十一条
市长电话办就不同诉求人提出的同一事务，且承办单位已上传履责情况说明的，应重点关注，对诉求人积极解释，并根据相关情况向上级主管部
门提交情况说明，避免激化矛盾。
第四十二条
市长电话办根据承办单位对事务的办理情况和办理结果结合满意度回访情况对事务进行分类归档：
（一）事务已经解决或已经基本解决，评价为非常满意、满意的标注为满意类；
（二）事务已部分解决或因客观条件的限制，当前无法解决的事务对诉求人解释后诉求人表示理解的，标注为理解类；
（三）事务内容超出法律法规规定等情况的，诉求人期望过高、对诉求人解释后仍不能满意的，标注为不满意类；
（四）回访不成功或诉求人未对事务作出评价的，标注为其它类。
第四章
督
办
第四十三条
市长电话办为强化事务办理的责任和实效，促进事务的解决，负责组织开展事务的协调督办。
第四十四条
市长电话办对下列事务进行督办：
（一）领导批示或交办的事务；
（二）领导干部接听群众来电的重点事务；
（三）集中投诉举报的热点、难点事务；
（四）涉及跨部门、跨层级或疑难复杂事务；
（五）逾期未办结、办理结果不实或办理程序存在明显问题的事务；
（六）发回重办后诉求人仍不满意，经市长电话办认定确属于承办单位原因的事务；
（七）其他需要督办的事务。
第四十五条
市长电话办综合选择文件督办、会议督办、现场督办等方式对事务进行督办。
第四十六条
事务督办工作按照以下程序和要求进行：
（一）市长电话办整理需要督办的事务向相关承办单位发出督办通知；
（二）承办单位接到督办通知后，应制定工作方案，明确工作目标，细化工作内容和责任分工，按通知要求将工作方案以书面形式报市长电话办备案。需要会议或现场督办的，承办单位接到督办通知后，应按通知要求提供事务的相关资料，安排人员参加会议或到达指定现场，积极配合督办；
（三）承办单位应在督办期限届满前向市长电话办反馈督办事务的办理情况和结果；仍未完成办理的，应提供阶段性办理结果和下一步工作计划，继续进行办理；
（四）市长电话办对督办事务的办理情况进行检查，同意办结的将事务进行归档，不同意办结的，向承办单位说明理由并提出改进建议。
第四十七条
市长电话办定期向相应承办单位通报督办事务的办理情况，对不积极履行办理责任的单位提出整改建议，对无正当理由逾期办结、办理结果弄虚作假等情况，予以通报。对情况复杂、容易引发群体性矛盾的疑难事务，根据情况提请市政府协调解决。
第五章
知识库
第四十八条
市长电话办依托热线系统构建热线知识数据库（以下简称知识库），与各级承办单位共享使用，综合利用知识库对群众诉求进行解答，并负责知识库的统筹协调、管理等工作：
（一）配置本单位和各级承办单位的知识库权限；
（二）制定知识点采集、分类、审核、发布、反馈、更新、数据交换等统一标准；
（三）构建结构化、智能化、场景化的知识库体系；
（四）根据政策变化、群众需求等对知识点进行处理；
（五）对承办单位运营维护知识库情况督办、考核、通报。
第四十九条
承办单位负责对本单位知识库内容进行更新和维护，主要职责包括：
（一）制定本单位知识库子目录，负责新知识点申请，已有知识点的拆分、关联、修改，知识点初级审核、知识点禁止等具体操作；
（二）接收知识库通知，及时处理知识点反馈和上传解读材料；
（三）接入、共享、使用知识库内容。
第五十条
承办单位录入的知识点内容应按照以下标准提供：
（一）涉及提交资料的，应明确资料获取途径、资料填写说明、资料样例等；
（二）涉及非实体渠道系统操作的，应提供相关操作步骤图文演示、系统故障报障渠道等；
（三）涉及专业术语的，应对定义作出详细解释；
（四）涉及查询电话的，应注明是否对外，以及可提供的信息查询范围等；
（五）知识点的内容应当包含法律法规、政策规章、规范性文件依据，或者承办单位的其他行政依据，没有明确依据的内容，原则上不能作为知识点上传。
第五十一条
市长电话办根据话务员、市民等渠道的反馈意见，向承办单位发起知识点反馈：
（一）话务员在工作中发现知识库内容有错、漏、过期，或表述不清、内容不完整、内容重复、前后矛盾、新旧冲突、引用失效等问题报市长电话办；
（二）经市长电话办核实后，向承办单位发起知识点反馈；
（三）承办单位应在5个工作日内根据知识点反馈内容，进行知识点采编、初审，并向市长电话办提交反馈结果进行终审，或对无需进行操作的原因予以说明；
（四）市长电话办对承办单位提交的反馈结果进行终审，同意的进行发布。
第五十二条
知识库按照采编、审核、发布、禁止等流程进行管理维护：
（一）知识点采编：承办单位根据业务需要及市长电话办反馈的新增、修改、拆分、关联等需求，按照知识库目录层级和格式要求，对知识点内容进行采集、编辑；
（二）知识点初级审核：承办单位围绕知识分类、业务内容、相关链接、关键字等方面，对本单位已采编知识点进行修改完善，确保其内容合法、完整、准确、有效，并在5个工作日内完成初级审核操作；
（三）知识点终极审核和发布：市长电话办对承办单位提供的知识点内容及形式进行终极审核，知识点终极审核通过后即正式发布，可供12345热线业务系统查询使用；
（四）知识点禁止：知识点存在错、漏、长期无人使用、不符合相关规定等情形或知识点已超过有效期限的，经承办单位或市长电话办审核后进行禁止操作。
第五十三条
为方便群众理解政策，有针对性地释疑解惑，市长电话办认为已有知识点需要进行解读的，应按照以下程序进行：
（一）话务员在工作中发现知识点缺少解读或解读材料不符合要求的，经市长电话办审查后，向承办单位发出知识点解读通知；
（二）承办单位应在收到通知后5个工作日内按照《白山市行政机关政策文件解读实施办法》（白山政办函〔2018〕35号）的规定，将文件连同解读材料一并上传知识库；
（三）知识点解读应形象化、通俗化，综合运用图文、音频、视频等形式，一问一答、列举案例等方式进行，并符合以下要求：
1.涉及公民、法人的切身利益、其他社会组织的权利义务需要公众了解、配合、执行的，应说明具体的做法；
2.涉及公共服务事务办理的，说明事务的受理单位、地址、联系方式、受理条件、需提供的材料、办理流程、办理时限以及审批标准等；
3.涉及政策专业术语或存在疑问、容易引起误解的内容，应进行解释；
4.涉及新政策的，应说明政策适用的范围、施行时间、注意事务、常见问题等，涉及原有政策修订的，应说明新旧政策施行的衔接、常见问题等。
（四）经承办单位确认，需要解读的知识点不属于其解读范围或不需要进行解读的，承办单位应在收到解读通知后3个工作日内告知市长电话办，并说明理由。
第六章
考核与追责
第五十四条
为提高服务质量和工作效能，市长电话办对事务的受理、办理、督办等环节进行监督和管控，就热线数据进行分析、总结和应用。
第五十五条
市长电话办就民情热点、群众满意度情况进行监测、预判，并及时将相关数据分析信息推送至承办单位，承办单位收到信息后，应及时回应，做出相应的工作调整或改进。
第五十六条
市长电话办将承办单位对事务受理、办理和答复、诉求人满意度、退回重办、催办、督办案件次数和知识库更新等工作进行量化考评，实行月度与年终考核，并将考核结果按相应权重纳入市直机关绩效考评。
第五十七条
月度考核以自然月份为一个考核周期。由基础考核和附加考核组成，考核指标为考核周期内实际发生的指标。
（一）月度基础考核共计100分，考核指标和分值为：
1.按时接收事务（5分）；
2.按时办结事务（30分）；
3.明确经办人、负责人、分管领导（5分）；
4.办理结果回复诉求人（10分）；
5.办结审核一次性通过（10分）；
6.回访满意度（30分）；
7.对知识库进行更新和维护，按时接收知识库消息，及时处理知识库反馈（1分）。
（二）减分项考核共计25分，考核指标和分值为：
1.办结审核二次以上通过（2分）；
2.未提出延期申请被催办（2分）；
3.领导干部未按规定接听群众来电（5分）；
4.不积极配合协调会议和现场督办（2分）；
5.督办事务不按时反馈（2分）；
6.不按时更新知识库知识点和提供知识点解读材料（2分）；
7.冒用诉求人提出诉求事务，骗取考核指标和回复、办理结果、督办结果、履职意见等弄虚作假（5分）；
8.信息报送不及时、不合格或不报送（5分）。
（三）加分项考核共计25分，考核指标和分值为：
1.回访满意度为非常满意的典型案例（5分）；
2.同类事务环比下降（5分）；
3.满意度评价为非常满意、满意总比例超过95%（5分）；
4.受省领导批示表扬或在省级媒体上公布表扬（10分）；
5.受市领导批示表扬或在市级媒体上公布表扬（5分）。
第五十八条
年度总评满分100分，考核指标和分值为：
（一）热线制度建设情况（20%）；
（二）月度考核情况（80%）。
第五十九条
已上传履责情况说明并得到市长电话办审核通过的事务，其满意度不纳入通报和考核。
第六十条
市长电话办应向连续3次月度考核结果排名在后3名的承办单位提出改进工作的建议。
第六十一条
市长电话办就下列事务进行核查，经核查属实的，予以通报批评；情节严重、造成负面影响的，报送有关部门依法、依纪、依规对相关责任人、责任单位进行处理。
（一）因人员调整变动等原因造成办理工作不及时，造成不良后果的；
（二）各级承办单位工作人员违反保密规定泄露诉求人的相关信息，造成不良后果的；
（三）承办单位及其工作人员无正当理由拒不完成办理和督办事务的；
（四）办理结果、督办结果、履责情况说明、证明材料等弄虚作假的；
（五）冒用诉求人提出诉求事务，骗取考核指标的；
（六）无正当理由拒不配合办理、督办、考核等工作的。
第六十二条
市长电话办对承办单位不积极履行办理职责、推诿扯皮，对诉求人反映的事务连续2个月以上没有整治效果导致诉求人反复投诉的，不作为、慢作为等情况，要求承办单位提交情况报告，并转交市软环境办公室调查处理。
第七章
附
则
第六十三条
各承办单位遵照本细则结合本单位职责对市长电话办交办事务进行办理，各承办单位可参考本细则，制定本单位的实施细则。
篇六：12345政府服务热线管理办法实施细则
内江市人民政府办公室关于印发《内江市12345政务服务便民热线运行管理暂行办法》的通知
文章属性
【制定机关】内江市人民政府办公室
【公布日期】2023.10.27?
【字
号】内府办发〔2023〕29号
【施行日期】2023.10.27?
【效力等级】地方规范性文件
【时效性】现行有效
【主题分类】城市管理
正文
内江市人民政府办公室关于印发《内江市12345政务服务便民热线运行管理暂行办法》的通知
内府办发〔2023〕29号
各县（市、区）人民政府，内江新区、内江经开区、内江高新区管委会，市级各部门：
《内江市12345政务服务便民热线运行管理暂行办法》已经市政府同意，现印发给你们，请认真组织实施。
内江市人民政府办公室
2023年10月27日
目录
第一章
总则
第二章
组织管理
第三章
受理范围
第四章
办理规程
第五章
知识库管理
第六章
数据管理
第七章
监督管理
第八章
附则
内江市12345政务服务便民热线运行管理暂行办法
第一章
总则
第一条
为切实加强内江市12345政务服务便民热线（以下简称内江市12345热线）运行管理，畅通群众诉求渠道，规范热线办理工作，根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）、《四川省政务服务便民热线整合优化工作方案》《四川省12345政务服务便民热线运行管理暂行办法》要求，结合我市实际，制定本办法。
第二条
内江12345热线指由内江市人民政府设立，通过电话、微信、网站等多种渠道，受理企业和群众提出的各类非紧急诉求的公共服务平台，提供“7×24小时”全天候人工服务，全力打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务内江“总客服”。
第三条
全市统一设立12345热线平台，各县（市、区）人民政府和内江新区、内江经开区、内江高新区管委会〔以下简称各县（市、区）〕不再设分平台或
类似平台。各级部门对外公示的各类咨询、求助、意见建议、投诉、举报等服务热线，除有相关要求或特殊情况确需公示本部门热线号码外，其余电话号码要统一公示为12345。
第四条
内江12345热线按照“一号对外、诉求汇总、分类处置、统一协调、各方联动、限时办结、评价考核”工作机制开展工作。各县（市、区）、市级各部门（单位）处理企业和群众的诉求及进行相关管理工作，适用本办法。
第二章
组织管理
第五条
市政府办公室负责全市12345热线工作的统筹协调、督促指导和重要事项决策。各县（市、区）、市级各部门（单位）负责组织本地区、本部门（单位）热线办理工作，及时研究热线工作中的重大问题，加强12345热线工作保障。
第六条
市政务服务局负责内江12345热线的建设、运行和管理，指导和监督全市12345热线工作，组织实施本办法。主要职责包括：
（一）指导建立全市12345热线运行管理体系，协调解决12345热线运行中的突出问题，以及跨层级、跨区域的诉求事项；对市12345热线业务运行以及各一级承办单位诉求办理工作进行指导，并对办理情况开展考评。
（二）推进市12345热线平台体系建设和整合，制定总体规划、业务标准和技术规范，建立工作制度并实施监督，负责对全市12345热线运行情况进行日常监管。
（三）完成上级交办的其他相关工作。
第七条
市12345热线在市政务服务局领导下，履行全市12345热线具体业务管理职能。主要职责包括：
（一）负责12345热线日常运行管理、12345热线大厅队伍建设以及一线人员的业务培训。
（二）负责对上级热线平台交办的属于本地职责范围内的诉求事项进行办理或转交办理，并及时反馈办理情况。
（三）负责对本市范围内的诉求事项进行受理、转办、反馈和回访，协调督促做好全市12345热线诉求事项的办理工作。
（四）负责组织建立、完善、维护12345热线知识库。
（五）负责全市12345热线数据管理和业务协同，实时、完整、准确向上级热线平台汇聚全市12345热线数据，落实热线运行定期分析报告制度，开展社情民意研判、大数据分析工作。
（六）完成上级交办的其他相关工作。
第八条
各县（市、区）12345热线管理机构主要职责：
（一）负责对市12345热线转办的属于本辖区范围内的诉求事项进行办理或转交办理，并及时反馈办理情况。
（二）负责协调并督促本辖区承办单位按时保质办理诉求事项。
（三）负责协调并督促做好本辖区内12345热线诉求事项不满意件办理的甄别工作。
（四）完成上级交办的其他相关工作。
第九条
市、县两级政府职能部门，中省驻内有关单位以及具有行政管理和公共服务职能的群团组织，企事业单位和法律法规授权组织是12345热线的承办单位（以下简称承办单位），各承办单位要明确政治过硬、业务精湛、勇于担当、服务意识强的人员负责热线办理工作。主要职责包括：
（一）负责落实本地区、本部门（单位）的热线工作机构和工作人员，建立值班响应制度，健全承办工作规则。
（二）负责依法高效办结12345热线平台转办的本地区、本部门（单位）职责范围内的事项，接诉后及时联系诉求人，办理后向诉求人反馈处理结果，并对办理
结果负责。
（三）定期分析涉及本地区、本部门（单位）的诉求事项，对反映集中的热点问题进行研究，建立长效机制，妥善处理同类问题。
（四）负责本行业职责涉及的热线知识库建设和实时动态更新维护，保证信息真实、准确、有效。
（五）开展相关业务培训指导，按需在市12345热线接听大厅设置专家座席，按照专家选派、三方通话等方式提供人工服务。
（六）完成热线其他服务事项工作。
第三章
受理范围
第十条12345热线受理企业和群众各类非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护、政务失信等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。以下事项不予受理：
（一）须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项。
（二）涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项。
（三）属于110、119、120、122等紧急热线电话受理范围的事项。
（四）属于军队、武装警察部队职权范围的事项。
（五）恶意攻击骚扰、诉求表述不清、无实质诉求内容的事项。
（六）违反法律法规规章规定的事项。
（七）法律法规规章等规定不予受理的其他事项。
对不予受理范围的事项，市12345热线话务人员负责做好解释引导，对无法认定受理范围的事项，应及时向相关部门（单位）核实后，引导其向有管辖权的部门
反映。
第四章
办理规程
第十一条
统一受理。市政务服务局采取“7×24小时”按照接通率不低于95%的标准配置相应的话务座席和人员，统一受理企业和群众的诉求事项。
第十二条
分类处理。市12345热线根据诉求的性质、内容、涉及部门等，规范记录诉求人联系方式、诉求内容及类别、涉事时间、地址等基本要素，采取直办、转办、会办、牵办等方式进行处理。
（一）直办。市12345热线对企业和群众的诉求能直接答复的，应直接答复处理，经诉求人同意，也可采取三方通话、呼叫转接、专家座席联动等方式进行解答。
（二）转办。对于不能当场答复或者处理的诉求，市12345热线按照“属地管理、按职承办、行业主管”的原则，形成诉求工单交有关部门（单位）处理。
（三）会办。对责任明确、诉求事项清晰具体、涉及多个部门（单位）的，形成会签工单交有关部门（单位）分别处理。
（四）牵办。对责任不清、职责交叉、涉及多个部门(单位)的复杂问题，由市政务服务局协调明确主办单位和协办单位共同办理，最终由主办单位汇总各方意见统一答复诉求人。协调明确过程中，各有关单位不得推诿扯皮、推卸责任。依照法律法规或相关规定无法明确诉求办理主体的事项，由市政府办公室召集有关部门进行专题协调，指定承办单位。通过上述方式确定的主办单位和协办单位，如遇同类事项应当参照办理，不得退回。
第十三条
限时办理。市12345热线、各承办单位应当按照或根据行业要求优于下列规定及时处理企业和群众诉求，并按照“谁承办、谁答复、谁负责”原则答复诉求人。
（一）话务员对群众来电5秒钟内接线，市12345热线1小时内完成工单派发。工单派发完成后，市12345热线每日定时以短信或其他方式向承办单位发送派单信息，承办单位1个工作日内签收并与来电人沟通。
（二）群众诉求应坚持“即问即答、接诉即办”原则办理，对于不能立即答复或办理的，咨询类工单办理时限为3个工作日，求助、意见建议类工单办理时限为5个工作日，投诉、举报类工单办理时限为7个工作日。不在受理范围或不属于本部门（单位）职责范围的事项，应在签收工单后1个工作日内退回12345热线平台，并注明退回理由、依据，提出转送建议，超过时限原则上一律不得退回。
（三）投诉、举报类诉求承办单位确因情况复杂不能在规定时间内办结的，应至少提前12小时通过12345热线平台系统提出延时申请并说明理由，由市政务服务局审核同意后方可形成延期工单。原则上只能申请一次延时，延时办理时间一般不超过10个工作日，特别重大、复杂的事项原则上不超过40个工作日，延期工单需由承办单位同时向诉求人说明有关情况。
（四）“亲清在线”企业服务专线工单咨询、建议类办理时限为1个工作日，投诉、举报、求助类工单办理时限为3个工作日，具体按《内江市推进政府职能转变和“放管服”改革协调小组关于印发〈内江市12345政务服务便民热线“亲清在线”专线管理办法（暂行）〉的通知》（内推进协调组发〔2023〕1号）有关规定办理。
（五）建立特殊事项、特殊紧急事项快速联动机制。涉及大面积停水、停电、停气及环境污染等严重影响企业和群众正常生产生活的诉求事项为特殊事项；涉及突发自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等危害群众生命财产安全的诉求事项为特殊紧急事项。特殊事项、特殊紧急事项按《内江市12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动工作实施方案》《内江市12345政府服务便民热线与119、120、122等紧急热线和水电气等公共事业服务热线应急联动机
制》《内江市12345政务服务便民热线极端条件下群众诉求和反映问题联动处置制度（暂行）》等有关规定办理。
法律法规规章等对办理时限另有规定的，可根据相关规定向市政务服务局申请延期办结。
第十四条
回访测评。12345热线通过电话核实、发送短信、当面访谈、现场核查、抽查办件等多种方式开展12345热线服务效能“好差评”工作，对受理环节和办理环节全过程进行“好差评”满意度测评。
（一）经回访，诉求人对热线服务过程和办理结果满意，或者答复内容符合法律、法规和政策规定的，该事项办结。未作出评价的视为满意自动办结归档。市政务服务局、各承办单位应按照档案管理要求建立热线工作档案，归档内容应真实、清晰、完整，热线电话录音至少保存两年。
（二）经回访不满意事项，确因办理原因造成合理诉求未解决的不满意工单或办理过程存疑、结果不实、回复要素不齐等工单，退回承办单位重新办理，并应在3个工作日内再次反馈办理意见，由市12345热线再次回访。因超出法律法规规定、受到相关政策等客观条件限制、诉求人期望过高等原因导致不满意的，承办单位应向诉求人耐心解释、积极引导、争取理解，对事实清楚的工单予以备注办结，由市12345热线统一归档，并结合实际情况在测算满意率时开展甄别工作。
（三）同一诉求人就同一事项多次反映投诉并由承办单位依法依规办理的，承办单位可在事实认定清楚的基础上，依法依规认定为终结件，并承担相应法律责任。承办单位需对终结办理事项提出详细书面意见，在12345热线平台备注办结，并向诉求人做好解释。
第五章
知识库管理
第十五条
按照“权威准确、标准统一、实时更新、共建共享”的原则，市政务服务局会同各县（市、区）、市级各部门（单位）建立全市统一12345热线知识库，规范知识库信息数据录入标准。
第十六条
按照“谁提供、谁负责、谁更新”的原则，各承办单位负责对现行办事指南、政策法规、政策解读、民生热点等相关信息进行整理，按照“一问一答”方式全量汇聚到12345热线知识库；推动部门业务系统查询权限、专业知识库等向12345热线平台开放；针对热点问题，主动提供口径一致、答复规范的“标准答案”；并适时对市12345热线人员开展培训。
第十七条
市政务服务局应建立完善知识库信息管理和维护机制，规范信息多方校核、查漏纠错等流程，统筹做好热线知识库信息的系统采编与维护管理，推动市12345热线知识库向基层工作人员和社会开放，拓展自助查询服务，积极推动运用人工智能技术，实现群众咨询智能应答。
第六章
数据管理
第十八条
市政务服务局应加强对热线数据资源的标准化、规范化、智能化管理，实时向省12345热线平台推送数据，与一级承办单位适时共享受理信息、工单记录、回访测评等全量数据，实现市12345热线数据共享共用。
第十九条
市政务服务局应建立健全热线数据分析制度，加强对办理环节的实时监测和动态研判，对异常情况及时予以智能预警。加强大数据分析应用，通过工作月报、季报、半年报、年报以及快报、专报等形式，定期综合分析社情民意和事关经济社会发展的重要信息，为科学决策提供数据支持。
第二十条
市政务服务局、各承办单位应建立12345热线信息安全保障机制，落实信息安全责任，依法依规严格保护国家秘密、商业秘密和个人信息。按照“谁使用、谁负责”的原则，加强业务系统访问查询、共享信息使用的全过程安全管
理，市政务服务局、承办单位和其他参与热线事项办理的单位及其工作人员，应认真落实保密规定，严禁违规泄露诉求人有关信息。
第七章
监督管理
第二十一条
按照“谁办理、谁审核、谁督促、谁负责”原则，承办单位应就办理过程、办理结果和办理质效开展督办，强化主体责任落实。
第二十二条
市政务服务局定期通报12345热线运行情况相关业务指标。
第二十三条
在诉求办理过程中，存在下列情形之一的，由市政务服务局对承办单位进行督促、约谈。
（一）反复退回重办、超期未办理的。
（二）虚假答复、敷衍塞责、答非所问等办理质量不高，回访测评不满意的。
（三）市政务服务局依照本办法第十二条第四款确定的承办意见，承办单位仍推诿的。
（四）未按照规定模板、格式、时限要求，及时上传、更新热线知识库的。
（五）其他需要由市政务服务局督促、约谈的。
第二十四条
在诉求办理过程中，存在下列情形之一的，由市政务服务局报市政府进行督办。
（一）连续或多次重复投诉，合理诉求长期得不到解决的。
（二）未认真办理形成负面舆情的。
（三）经市政务服务局督促、约谈后仍未见实效的。
第二十五条
市12345热线、承办单位及其工作人员在诉求办理过程中，有下列情形之一的，由主管部门（单位）或者监察机关依法依规追责问责：
（一）办理工作处置不当或失职渎职，引发严重负面舆情或造成重大不良影响，严重损害企业群众切身利益的。
（二）对诉求人进行打击报复，扣押、销毁举报信息或将举报材料、诉求人信息和有关情况泄露给被举报人或无关单位、个人的。
（三）知识库信息出现重大错误，造成严重后果的。
（四）有其他违法违规行为，造成不良影响或者严重后果的。
第二十六条
市政务服务局应加强宣传，引导企业和群众依法依规使用12345热线。发现无正当理由反复拨打、长时间占用热线资源，歪曲捏造事实，诽谤、诬告和陷害他人，骚扰、侮辱、威胁热线工作人员等涉嫌违反相关法律法规行为的诉求人纳入“黑名单”管理或交由司法机关依法处理。
第二十七条12345热线办理工作实行年度考核制度，实行分级分类考评，考核内容以解决诉求为导向，覆盖诉求响应、办理、反馈、知识库信息、主动治理等市12345热线工作全流程。市政务服务局将12345热线办理工作作为深化“放管服”改革工作考核的重要依据。
第八章
附则
第二十八条
本办法自印发之日起施行，《内江市人民政府办公室关于印发〈内江市12345政府公共服务平台运行管理暂行办法〉的通知》（内府办发〔2020〕3号）同时废止。
篇七：12345政府服务热线管理办法实施细则
某某市12345政府服务热线工作制度
某市12345市长热线是市政府为了服务民生、了解民情，加强政府与群众的沟通，解决群众生活中遇到的实际困难而建立的多媒体自动化网络系统。负责市长热线电话及网络的受理、督办和反馈等工作。某市所辖各县市（区）政府、开发区管委会、阜合产业园、市政府各组成部门以及与市民生产生活密切相关的80多家部门单位为市长热线网络成员单位，形成了以市长热线办公室为主体、网络成员单位相互联系配合的工作网络机制。
一、工作职责及受理范围
1、工作职责
以12345政府服务热线为平台，全面整合市政府各部门及公用企业事业单位政务服务热线电话（长号码），统一使用“12345”市长热线电话，并增加短信、网络等咨询诉求渠道，集中受理群众各类咨询诉求，有效解决群众多头诉求、重复诉求问题，着力提高政府公共服务能力和质量。
2、受理范围
市政府热线服务平台受市政府委托，代表市人民政府，受理各类人民群众、社会组织和外来投资者的投诉、举报、批评、意见、建议和咨询。
3、对政府机关、公用企事业单位工作的意见、建议和批
评；
4、对政府机关、公用企事业单位工作人员工作作风、服务质量、办事能、违法违规行为等方面的投诉、举报、意见和批评；
5、对经济建设、社会公用事业、城市建设与管理等方面的意见、建议和批评；
6、反映社会生产生活中的热点、难点问题；
7、向政府机关、公用企事业单位求助的事项；
8、对政策规定、政务公开、公共服务、办事指南等方面的咨询；
9、政府职责范围内的其他有关问题。
10、涉及军事、司法、人大、政协机关和党务、信访等方面的投诉、举报、批评、意见、建议和咨询，不在受理范围，引导诉求人直接向有关机关诉求、咨询。
11、工作机制
市长热线服务平台建立“统一受理、分级负责、归口办理、协同处理、限时办结、首接负责、回访调查、热线联动、目标管理”等机制，24小时全天候运行，实现“一个电话打进、一个路径发帖、一个平台受理、一个尺度考核”。
二、受理渠道
市长热线电话0558-12345，市长热线微信平台，省长热线电话，人民网地方领导留言板省长、市长留言，某市人民
政府政务微信、微博及安徽省人民政府政务微信、微博受理的市民诉求，群众来信来访等。
三、办事机构
1、市长热线电话办公室
市长热线电话办公室设置在市政府办公室，为市政办内设科室，负责市长热线服务平台日常管理工作，向市政府办公室负责。
2、市长热线服务平台
市长热线服务平台分设前台受理、后台管理。电话受理中心、网络受理中心承担前台受理，交办督办中心承担后台管理，共同承担受理、交办、督办、回访、调查、审核、监察、公开等工作。
3、办理流程
四、工作考核
市长热线办对承办单位办理情况进行工作考核。考核结果纳入市级党政机关目标考核，同时作为党风廉政建设和机关效能建设、群众满意度调查、政风行风评议等方面考核重要依据。
篇八：12345政府服务热线管理办法实施细则
鄂尔多斯市人民政府办公室关于印发鄂尔多斯市12345政务服务便民热线工作管理办法（修订）的通知
文章属性
【制定机关】鄂尔多斯市人民政府办公室
【公布日期】2023.01.13?
【字
号】鄂府办发〔2023〕9号
【施行日期】2023.01.13?
【效力等级】地方规范性文件
【时效性】现行有效
【主题分类】社会工作
正文
鄂尔多斯市人民政府办公室关于印发鄂尔多斯市12345政务服务便民热线工作管理办法（修订）的通知
鄂府办发〔2023〕9号
各旗区人民政府，市人民政府各部门，各直属单位，各大企事业单位：
经市人民政府同意，现将《鄂尔多斯市12345政务服务便民热线工作管理办法（修订）》印发给你们，请结合实际，认真贯彻落实。
鄂尔多斯市人民政府办公室
2023年1月13日
目录
第一章
总则
第二章
机构与职责
第三章
受理范围
第四章
工作程序
第五章
知识库
第六章
工作制度
第七章
考核评价
第八章
结果应用
第九章
附则
鄂尔多斯市12345政务服务便民热线工作管理办法（修订）
第一章
总则
第一条
为密切市人民政府与人民群众的联系，畅通社会各界监督渠道，营造良好的社会发展环境，根据国家有关法律法规及自治区关于加强政府热线建设的部署要求，结合我市实际，制定本办法。
第二条
12345政务服务便民热线（以下简称“12345热线”）坚持以人民为中心的发展思想，牢固树立“了解群众、贴近群众、服务群众”的工作理念，把维护群众利益作为工作的出发点和落脚点，把群众是否满意作为衡量工作成效的主要标准，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。
第三条
12345热线是通过电话、短信、微信、好差评、“蒙速办”移动政务服务平台等互联网渠道，以及人民网“领导留言板”、书记信箱、市长信箱等来信来访方式受理企业和群众向市人民政府及各职能部门咨询、求助、投诉、举报以及提出意见建议的平台。12345热线使用全国统一服务号码12345。12345热线全天二十四小时受理诉求。
第四条
12345热线整合优化全市非紧急救助的政务服务便民电话、便民专线、网络诉求平台等资源，是统一规范、便民高效、集中权威的政府热线服务平台，实行“一线通达”的服务模式。
第五条
12345热线实行“集中管理、统一受理、按责转办、限时办结、统一督办、统一考核、统一数据”的工作原则，全面开展接诉即办工作，实行“双派单”下管一级工作机制，各承办单位应在国家有关法律法规、政策以及各自职权范围内积极开展相关工作。
第六条
全市原则上不再新设政务服务便民热线。因公共服务需求确需新增的，统一并入12345热线提供服务。
第七条
12345热线所需经费列入同级政府财政预算。
第二章
机构与职责
第八条
市行政审批和政务服务局为全市12345热线管理机构，下设政府热线管理科（即鄂尔多斯市接诉即办指挥调度中心）为12345热线工作机构。
第九条
市12345热线对群众来电进行记录、答复、分类、转办、交办、协调、督查、反馈和归档，负责12345热线日常运行和管理。
第十条
市12345热线工作机构的主要职责。
（一）负责制定12345热线工作流程及相关工作制度，健全12345热线运行管理机制。
（二）负责推进全市12345热线优化归并、运行管理、数据分析和知识库完善等工作。
（三）负责指挥、调度各旗区和有关部门依法依规及时处理12345热线转办事项，并对办理情况监督考核。
（四）负责通过人工和智能化功能相结合，对受理人员和各旗区工作人员进行培训，提高业务水平和服务能力。
（五）市12345热线可委托专业机构完成热线业务流程规范、诉求归口分类、知识库架构设计等工作，推进热线工作标准化、规范化。
（六）完成市委、市人民政府及上级部门交办的其它工作。
第十一条
建立12345热线四级网络工作机制，实行一体化管理。市12345热线为一级工作网络平台；各旗区人民政府，市人民政府各部门、各直属单位，市直各经济开发区（园区）管委会、市属公益性事业单位为二级工作网络平台；各旗区相关部门、有关企事业单位、各苏木乡镇（街道）为三级工作网络平台；各嘎查
村（社区）为四级工作网络平台。
第十二条
各旗区要设立旗区12345政务服务便民热线工作站（各旗区接诉即办指挥调度分中心）（以下简称“旗区12345热线工作站”），设在各旗区政务服务局，负责12345热线一体化平台向下延伸到嘎查村（社区），实现上下相通、协调联动。
第十三条
各旗区人民政府、市直各有关部门和单位是承办12345热线转办事项的承办单位。12345热线工作实行“一把手”负责制，各旗区、市直各有关部门和单位主要负责人为本旗区、本部门、本单位12345热线工作的第一责任人，分管领导为具体责任人。各旗区、市直各有关部门和单位应根据事项办理量配备相应的专（兼）职工作人员，优化工作流程并建立事项分级分类办理机制。
第十四条
12345热线承办单位的主要职责。
（一）接收市12345热线派发的受理工单、电话和书面交办的事项。
（二）限时办理12345热线交办事项，反馈办理结果，并对职责范围内的办理过程和结果负责。
（三）负责通过12345热线系统提供的账号，采编、更新、审核和完善本单位政务知识库。
（四）建立内部接诉即办工作机制，完善办理、审批、答复、反馈、审结归档、保密、考核、问责等工作制度。
（五）指导、协调、监督下一级承办单位开展12345热线有关工作。
（六）承办其它有关工作。
第三章
受理范围
第十五条
受理范围。12345热线受理企业和群众各类非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。
第十六条
下列事项属于12345热线引导范围。
（一）属于党委、人大、政协、部队、法院、检察院以及应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的事项，引导群众直接向有关部门反映。
（二）涉及廉洁自律、干部任免及管理等方面的投诉举报，引导群众向纪检监察、组织部门反映。
第十七条
下列事项不属于12345热线受理范围。
（一）不属于市人民政府行政职权管辖范围内的事项。
（二）已进入信访渠道的事项。
（三）对已经信访三级终结或经市、旗区两级有关部门行政调解并结案的投诉事项。
（四）公安部门已受理立案且正在办理中的事项。
（五）涉及国家秘密、商业机密、个人隐私的事项。
（六）违反法律、法规、社会公序良俗以及恶意攻击、骚扰或无实质诉求内容的事项。
（七）正在办理过程中或已依法办理完毕，同一诉求人无新情况、新理由，向热线提出的重复事项。
（八）其它不宜受理的事项。
第四章
工作程序
第十八条
受理。受理人员在《12345热线来电业务》录入工单（下称电子工单）上分类记录诉求人姓名、单位或地址、联系方式、事发时间和诉求等信息。
（一）涉及“110”“119”“120”“122”等电话热线紧急救助的事项，立即通过热线系统转接至相关热线办理，并逐步建立12345热线与110、119、120、122等紧急热线和水电气热等公共事业服务热线的联动机制。
（二）咨询类来电，受理人员根据有关法律、法规、政策或通过查询政务智能
知识库，直接答复诉求人；不能直接答复的，以转接或三方通话的方式联系政策专员进行解答。
（三）本市范围内的自然灾害、事故灾难、公共卫生、社会安全、影响群众基本生活等突发事件，受理人员须在15分钟内通知应急管理部门或旗区12345热线工作站，同时生成紧急工单，承办部门2小时内介入处置，1个工作日内办结或反馈情况。
（四）水电气暖等群众基本生活保障的一般诉求，生成一般工单，限3个工作日内办结或反馈情况。
（五）复杂疑难的合理诉求，生成疑难工单，限7个工作日内办结或反馈下一步工作措施。
（六）对于其它事项，按照事件轻重缓急，生成普通工单，限5个或15个工作日内办结或反馈情况。需经法律流程处理的诉求工单，应当按照法定程序和时限办结。
（七）涉及诉求人人身安全或群体性利益的诉求事项，受理人员应主动提醒是否需要保密个人信息。诉求人要求隐匿个人信息的，受理人员应对诉求人信息进行加密处理，依法需提供个人信息才能办理的事项除外。匿名工单只考核响应率中的及时签收率、解决率和满意率。
第十九条
办理。按照“谁主管谁负责”的原则，市12345热线应在规定时间内将电子工单派发至承办单位处理。承办单位要严格落实接诉即办工作机制。
（一）对系统转交各承办单位办理的电子工单，各承办单位应在24小时内签收电子工单，按照《鄂尔多斯市12345政务服务便民热线接诉即办限时办结清单》（下称“接诉即办限时办结清单”）规定，在规定时限内办结并反馈办理结果。
（二）对意见建议类电子工单，各承办单位应认真研究，并于三至七个工作日反馈采纳情况。未采纳的，要说明原因。
（三）对重大突发性紧急事件，按照第十八条第三款及时处置。凡涉及公安部门的突发性事件，直接转交市公安局“110”指挥中心处理。
（四）涉及多个部门、难度较大的问题以及重要的意见和建议等，市12345热线工作人员进行整理以《12345热线专报》的形式呈报市人民政府有关领导批示后，按批示及时交有关承办单位办理。
（五）承办单位接收到不属于本单位工作职责范围内的电子工单，应在一个工作日内退回，并说明理由。
（六）确因客观原因无法在规定时间内办结的电子工单，承办单位应在办理时限到期前提出延期申请，同时告知诉求人并做好解释工作，延期办理不得超过30个工作日。
第二十条
反馈。各承办单位要严格按照标准化反馈办理结果，在接诉即办限时办结清单规定时间内（或以系统标注时间为准）反馈办理结果；书面交办事项要在7个工作日内反馈办理结果；紧急事项及时处置、及时反馈；领导批示的办理事项，要跟踪催办，并及时向群众反馈；全国政务服务集约化管理平台、人民网留言板、内蒙古好差评服务受理平台、蒙企通等平台受理的事项，按照其工作流程进行办理。对群众反映的问题，要做到件件有着落，事事有回音。
“双派单”的诉求事项，相关苏木乡镇（街道）应在规定时限内将直派电子工单按标准直接回复至市12345热线。同时，将办理结果上传至所属旗区12345热线工作站，由旗区12345热线工作站审核无误后将办理结果回复至市12345热线，并对办理情况负责。
第二十一条
回访。12345热线收到承办单位的反馈结果后，通过电话、短信、微信、电子邮件等方式或智能外呼功能逐件回访来电来信人，了解核实承办单位的反馈结果并进行好差评评价，在热线平台中按实记录，存储回访结果。一单多派的电子工单以苏木乡镇（街道）的反馈结果为准进行回访。回访时间不超过一个
工作日，回访率要求达到百分之百。
第二十二条
督办。12345热线实时监督所有事项的办理过程及结果，经回访诉求人，对不满意、办理不彻底的事项再次派发电子工单或视情况采取系统督办、电话督办、书面督办、会议督办、现场督办、约谈督办等方式进行督办。现场督办可邀请相关媒体参加。
第二十三条
整理归档。承办事项按照档案管理规定归档。归档范围包括系统自动分类存储和纸质文件材料保存，含群众来电录音、电子工单（转办件、反馈件）、领导批示、综合业务情况报告、专报、简报、日报、周报、月报以及其它具有保存价值的文件材料。存档工作应遵循方便群众查询的原则。
第五章
知识库
第二十四条
市12345热线负责建立和管理“权威准确、标准统一、实时更新、共建共享”的热线知识库。各承办单位负责知识库内容的上传、校对、更新和维护，及时推送最新政策和热点问题答复口径。
各承办单位应明确分管领导，责任科（室）和责任人，负责本单位热线知识库工作，确保内容的全面性、准确性和有效性。加强与政务服务平台、政府网站知识库互联共享和同步更新，推动12345热线知识库向基层工作人员和社会开放，拓展自助查询服务。
第六章
工作制度
第二十五条
值班制度。各承办单位要认真做好值班工作，做到电话有人接、事务有人办，保证12345热线工作正常有序运转。各承办单位要将本单位值班方式、人员及联系电话报市12345热线备案。同时承办单位分管领导及工作人员使用12345热线微信移动办公平台接收并处理有关事项，确保二十四小时在线联络畅通。
第二十六条
责任制度。各承办单位要建立内部工作责任制，明确主管领
导、承办人员和有关责任人的责任。凡因相关责任人对工作敷衍塞责、玩忽职守、处理不当、推诿扯皮导致12345热线工作滞后、群众意见较大或造成严重后果的单位和部门，依据12345热线工作考核管理有关规定处理。
第二十七条
信息报备制度。承办单位应当在第一时间报备有关停水、停电、停气、停暖、道路维修、公交改线、交通管制、天气预警以及各类突发事件事故等相关信息。
第二十八条
定期通报制度。市12345热线定期通过简报、日报、周报、月报等形式，向市委、市人民政府相关领导、各承办单位通报12345热线办理及考核排名情况。
第二十九条
安全保密制度。各承办单位工作人员在办理12345热线事项时，要严格遵守有关法律法规，保守国家秘密，严格对诉求人个人信息进行保密，任何单位不得向第三方提供诉求人信息。未经市12345热线批准，不得对外提供、发布群众诉求、意见、建议内容和个人姓名、电话、地址、IP（网络互连协议）地址等不宜公开的信息以及12345热线各项管理制度、统计数据等。
第七章
考核评价
第三十条
考核。为确保12345热线高效运行，市12345热线对各承办单位进行月度和年度考核。月度考核建立以响应率、解决率、满意率为核心指标的三率绩效考评体系，同时根据需要设置必要的加减分项进行综合考核，考核结果作为市委、市人民政府主要领导月度点评的主要依据，纳入市对旗区、部门实绩考核，年终考核按照年度每月考核取平均值计算，如遇考核分数相同，办件总量大的单位排名列前。年终考核得分按50%的比例纳入全市“五位一体”考核。年度考核主要围绕重视程度、办理工作量、工作效率、群众满意度、政务知识库建设等指标进行量化考核，并将考核得分按50%的比例纳入全市“五位一体”考核体系。
第八章
结果应用
第三十一条
每月对各承办单位的办理情况工作质量等进行考核排名并按月通报，成绩靠前的作交流发言，成绩靠后的作检讨发言，连续三个月排名后两位的办理单位列入作风建设“蜗牛席”，并按照有关规定由市纪委监委机关、市委组织部约谈提醒。对诉求办理质量差、推诿扯皮、弄虚作假或泄露信息等，造成不良影响的，依法依规追究承办单位有关责任人的责任。
第九章
附则
第三十二条
各旗区要参照本办法制定相关热线工作管理办法。
第三十三条
本办法实施中的具体问题由鄂尔多斯市行政审批和政务服务局负责解释。
第三十四条
本办法自印发之日起施行。《鄂尔多斯市人民政府关于公布鄂尔多斯市12345市长热线工作管理规定的通知》（鄂府发〔2019〕73号）文件同时废止。
篇九：12345政府服务热线管理办法实施细则
山东省人民政府办公厅关于印发山东省12345政务服务便民热线管理办法的通知
文章属性
【制定机关】山东省人民政府办公厅
【公布日期】2021.11.13?
【字
号】鲁政办字〔2021〕126号
【施行日期】2022.01.01?
【效力等级】地方规范性文件
【时效性】现行有效
【主题分类】机关工作
正文
山东省人民政府办公厅关于印发山东省12345政务服务便民热线管理办法的通知
各市人民政府，各县（市、区）人民政府，省政府各部门、各直属机构：
《山东省12345政务服务便民热线管理办法》已经省政府同意，现印发给你们，请认真遵照执行。
山东省人民政府办公厅
2021年11月13日
目录
第一章
总
则
第二章
职责分工
第三章
受理办理
第四章
监督评价
第五章
数据管理
第六章
工作保障
第七章
附
则
山东省12345政务服务便民热线管理办法
第一章
总
则
第一条
为加强12345政务服务便民热线管理，规范运转流程，提升效率和质量，保障反映诉求的自然人、法人和其他组织（以下简称“诉求人”）的合法权益，制定本办法。
第二条
本办法所称“12345政务服务便民热线”（以下简称“热线”），是指省政府、各市政府设立的由12345电话及配套设置的短信、邮箱、移动客户端、网站、微信等共同组成的专门受理诉求人诉求的服务平台。
第三条
热线受理诉求人的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等非紧急诉求，不受理以下事项：
（一）须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项；
（二）不符合法律、法规、规章及政策规定的事项；
（三）涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项。
第四条
热线按照“12345一个号码对外、省市两级受理、各级各部门依责办
理”的模式运行，对企业群众诉求“接诉即办”，并与110、119、120、122等紧急热线和水电气热等公共事业服务热线联动。
第五条
各级、各部门原则上不得新设政务服务便民热线，确因工作需要新设的，需报同级人民政府审核。
第六条
省政府办公厅负责全省热线的统筹协调工作，对省级热线实施监管。各市政府办公室（厅）负责本市热线工作的管理与协调。县（市、区）政府办公室负责本辖区热线工作的管理与协调。
各级应明确负责热线工作的机构（以下简称“热线工作机构”）。各级政府有关部门和其他具有行政管理、公共服务职能的部门、单位为热线的承办单位。
第二章
职责分工
第七条
省级热线主要受理涉及省政府有关部门、单位职能的诉求，市级热线受理涉及本市的诉求，省市热线通过电话转接方式实现互通联动。
第八条
省级热线工作机构主要职责：
（一）建立健全全省统一的热线运行管理机制，协调解决热线运行中的突出问题，对各级、各部门热线工作进行指导、评价；
（二）负责省级热线归并优化、运行管理、督促办理等工作；
（三）组织建立和维护全省热线知识库，指导省级热线承办单位及时完善热线知识库；
（四）组织指导各级、各部门热线队伍建设及人员培训；
（五）做好上级交办的其他有关工作。
第九条
市级热线工作机构主要职责：
（一）负责本市热线的归并优化、建设、指导和评价工作；
（二）负责本市热线运行管理、统一受理、分类处置和督促办理等工作；
（三）组织建立和完善本市热线知识库，提升智能化水平，并向全省热线知识库归集；
（四）组织指导本市热线队伍建设及人员培训；
（五）做好上级交办的其他有关工作。
第十条
县级热线工作机构主要职责：
（一）负责本辖区热线管理工作，对本级承办单位进行指导、评价；
（二）负责市级热线工作机构转办事项的办理或者转办、督办；
（三）组织开展本辖区热线队伍建设及人员培训；
（四）做好上级交办的其他有关工作。
第十一条
承办单位主要职责:
（一）完善办理机制，规范工作流程，明确专（兼）职工作人员；
（二）按时办理、答复、反馈热线工作机构转办的诉求；
（三）定期分析涉及本单位的热线诉求，对反映相对集中的问题研究建立长效机制，防止同类问题重复发生；
（四）负责热线知识库信息更新和维护，保证信息真实、准确、有效；
（五）明确本单位有关咨询电话，可与热线、诉求人进行三方通话；
（六）做好其他热线工作事项。
第三章
受理办理
第十二条
热线实行24小时(含节假日)全时段人工服务。
第十三条
热线负责受理并分类处置诉求人提出的诉求，不代替部门职能。热线受理人员能直接答复处理的一般性咨询，应直接答复处理；不能直接答复处理的，应准确记录并按照职能职责、管辖权限或行业管理要求及时派转至相关承办单位办理；相关诉求已经按照法律、法规、规章和有关政策规定办理完毕并回复，诉
求人仍以同一事实、同一理由重复反映的，告知诉求人办理结果。
第十四条
承办单位经过核实，诉求人诉求属于本办法第三条不受理情形的，应向诉求人做好解释，并向热线工作机构作出说明。
第十五条
承办单位按职责分工办理热线派转的诉求。对群众诉求一般应在5个工作日内办理完毕并答复诉求人、反馈热线工作机构；对企业诉求应在15个工作日内办理完毕并答复诉求企业、反馈热线工作机构。对于特别复杂的可申请延长办理期限，延期时限一般不超过10个工作日。转办事项不属于本单位职责范围的，应在2个工作日内回退并注明原因及建议。
第十六条
热线工作机构应对承办单位反馈的办理情况进行回访核实，并请诉求人就满意度及问题解决情况等进行评价。经回访诉求人对办理情况不满意且诉求合理的，热线工作机构根据情况可退回承办单位重新办理。
第十七条
对涉及多个承办单位的诉求，热线工作机构应明确主办单位牵头办理，相关单位应积极配合。必要时可请同级机构编制部门对职责有争议事项明确责任单位，或向同级政府报告。
第四章
监督评价
第十八条
有下列情形的，由同级热线工作机构进行督办：
（一）超出办理时限未办理的；
（二）多次或集中反映且承办单位未作出合理处置的；
（三）知识库维护更新不及时或更新内容不符合要求的；
（四）在职责范围内拒不接受派转事项的；
（五）其他需要督办的事项。
第十九条
对诉求办理质量差、推诿扯皮、弄虚作假或泄露信息等，造成不良影响的，依法依规追究承办单位有关负责人和直接责任人的责任。
第二十条
各级热线工作机构应定期公开诉求受理办理总体情况，主动接受社会监督。
第五章
数据管理
第二十一条
各级热线工作机构应建立健全热线数据分析制度，定期对社情民意和事关经济社会发展的信息进行综合分析，为党委政府科学决策提供参考。
第二十二条
各级要加强对热线数据资源的标准化、规范化管理，及时向全省热线数据库汇聚数据，为统一开展的热线数据统计分析及相关主题信息资源库建设提供支持，实现热线数据共享共用。
第二十三条
热线工作机构、承办单位及有关人员，应认真落实保密规定，依法依规保护热线工作涉及的国家秘密、商业秘密和个人隐私，不得将控告、举报材料和诉求人信息及有关情况泄露给被投诉人员或单位及无关单位和个人。
第六章
工作保障
第二十四条
各级政府应加强对热线工作的领导，建立健全热线工作统筹协调机制，定期研究热线工作，做好热线工作统筹规划、重大事项决策以及重点难点问题协调解决。
各级政府应将热线工作所需经费纳入同级财政预算。
第二十五条
各级政府应抓好热线队伍建设，保持热线队伍稳定性。各级、各部门要选派政治过硬、业务熟练、服务意识强的人员负责热线办理工作。可根据实际情况对热线一线工作人员给予一定物质和精神激励。
第二十六条
诉求人无正当理由反复使用、长时间占用热线资源，骚扰、侮辱、威胁热线工作人员，扰乱正常工作秩序的，热线工作机构和承办单位可按有关
规定移交相关部门处理。
第七章
附
则
第二十七条
本办法由山东省人民政府办公厅负责解释。
第二十八条
本办法自2022年1月1日起施行，《山东省人民政府办公厅关于印发山东省政务服务热线管理办法的通知》（鲁政办字〔2019〕211号）同时废止。
篇十：12345政府服务热线管理办法实施细则
关于进一步加强“12345”政府服务热线的工作方案
关于进一步加强“12345”政府服务热线的工作方案
目前，随着我国经济水平的不断提高，人民群众对政府服务质量的要求也越来越高。在政府服务中，政府服务热线作为联系政府和人民群众之间的桥梁，已经成为一种非常重要的方式。
“12345”政府服务热线是目前我国政府服务热线服务的主要方式之一。它是一个涵盖政府行政管理、公共服务和社会治理等多个领域的服务平台，提供反映问题、建言献策、查询咨询等多种服务。在“数字中国”建设的推动下，“12345”政府服务热线将扮演更为重要的角色，需要进一步加强工作，满足人民群众对政府服务的需要。为此，我们制定了以下工作方案：
一、加强热线人员培训
政府服务热线工作的质量与人员素质直接关联。因此，我们需要对政府服务热线接听、转接、处理的工作人员，不断进行专业素质培训，提高他们的业务水平和服务水平，为人民群众提供优质的服务。
二、完善热线质量监控
政府服务热线工作的质量监控，是本工作方案的重点。我们需要建立完善的纪录、反馈、核查机制，及时掌握服务质量
状况，并适时采取措施改进工作模式，为人民群众提供优质的服务。
三、规范热线服务流程
政府服务热线的服务流程需要规范化，具体包括各部门工作职责的明确、服务流程的规范化、服务质量的审核等方面，确保服务流程的标准、系统化和规范化，提升服务质量。
四、广泛宣传热线服务优势
政府服务热线是政府与人民群众的联系纽带，广泛宣传热线服务的优势和特点，能够增强人民群众对政府服务热线的认识和信任，提高其使用政府服务热线的意愿和满意度。
五、引入互联网化、智能化技术手段
为提高政府服务热线工作的效率和服务水平，我们需要引入互联网化、智能化技术手段，为人民群众提供更高效、更便捷的服务体验，更好地满足人民群众的服务需求。
总之，政府服务热线工作是政府服务质量和效率的重要指标之一。通过加强热线人员培训、完善热线质量监控、规范热线服务流程、广泛宣传热线服务优势和引入互联网化、智能化技术手段等多种工作措施，我们将进一步加强“12345”政府服务热线的工作，提高政府服务质量，实现政府服务与人民群众之间的紧密联系。
推荐访问:12345政府服务热线管理办法实施细则 实施细则 服务热线 管理办法
