如何提高自己的服务质量9篇如何提高自己的服务质量 1、按时上下班，不迟到、不早退，工作时间内不吸烟，午间休息时不喝酒。2、每天上班前一刻钟到达公司换好工作服，做好本维修作业区卫生保洁工下面是小编为大家整理的如何提高自己的服务质量9篇,供大家参考。
篇一：如何提高自己的服务质量
、 按时上下班， 不迟到、 不早退， 工作时间内不吸烟， 午间休息时不喝酒。2、 每天上班前一刻钟到达公司换好工作服， 做好本维修作业区卫生保洁工作，整理擦拭按序摆好维修工具。3、 仪表端正， 保持好个人卫生， 工作服要勤洗勤换， 保持清洁。4、 修车工具和设备保持完好和干净， 设备要定期安全检查， 维修工具每天下班前清点和擦拭摆放整齐。5、 车间内不准吸烟， 午间按规定不许喝酒， 工作期间不许嬉戏打闹。6、 严禁维修人员非维修工作需要在客户车内坐卧、 听音响、 开空调。如维修音响、 空调及更换电瓶， 维修工作完毕要恢复客人设置。7、 车辆维修作业必须使用三件套（方向盘套、 座椅套， 脚垫）
、 翼子板左右及前中网护套， 保持三不落地， 即浊水、 零件、 工具三不落地， 维修作业结束， 地面上的油水要及时清理。8、 总成拆解间要保持整洁， 零件要整齐有序摆放在工作台面上， 工作完毕， 要及时清洁，谁使用谁清洁。9、 安全文明生产， 不违章作业， 严禁在维修作业区外作业， 提醒客户维修作业区不可逗留， 遇吸烟客户提醒其到客户休息室吸烟。1 0、 对待客户要礼貌得体不卑不亢， 如有增加维修项目， 通知服务顾问取得客户签字认可方可作业， 如配件缺货， 通知服务顾问并填写缺件登记表， 及时跟踪。1 1 、 严格遵守三级质量检验制度（自检、 互检、 终检）
， 自检、 互检结束， 要通知质量检验员终检， 没有终检的车辆不得竣工出厂。1 2、 完成公司交办的其他临时性工作。
维修技师工作职责
车间主管工作职责• 1、 贯彻经营服务目标， 管理监督日常维修工作。• 2、 控制维修质量， 提高一次修复率， 降低返工返修率。• 3、 评价技工能力， 统计技工效率、 生产率。• 4、 协调相关部门建立完善的客户维修档案。• 5、 负责车间安全生产及车间环境的5S现场管理。• 6、 组织维修技师定期检查维修机具， 保证设备、 工具的安全运行及技工遵守安全操作规则。• 7、 定期盘点维修技师的工具盈亏， 以提高工作效率。• 8、 通过工作效率分析改善车间维修流程。• 9、 负责服务顾问与维修人员之间的联系。• 10、 按需合理分配维修技师的工作内容。• 11、 掌控维修进度， 登记每日维修滞留（过夜）
车辆并分析滞留原因。12 完成公司交办的其他临时性工作
质量检验员工作职责•1 、 熟练掌握汽车维修质量检验的基本原理、 技术标准、 规范和方法。3、 能快速、 准确地判断汽车维修疑难杂症并具有较强的检修检测能力。4、 能独立完成并可指导他人完成汽车维修全过程的各项质量检验工作。5、 按照委托书内容不无遗漏的逐项进行检查， 认真填写最终质量检查报告日报。6 、 参与顾客满意度整改及返修/返工车辆的原因分析及改善对策。7 、 定期编制质检日 报、 周报、 月 报并提出合理化建议。8、 严格把握三级质检制度， 并一丝不苟的执行， 不合格的车辆必须予以返工/返修；9、 质检员休假或者外出试车由车间主管/技术总监担当值班质检员，要有相应工作交接， 质检报告有签名确认。1 0、 完成公司交办的其他临时性工作。
• • • ••• • •
服务质量提升方案服务质量提升方案1 .完成整个维修/保养所花的时间2.维修/保养完成很彻底3.维修/保养后车干净并且车况良好（无损坏， 车内设置无变化）
完成整个维修/保养所花的时间• 员工列举：
怎样使维修/保养完成很彻底• 员工列举：
维修/保养后车干净并且车况良好（无损坏，车内设置无变化）
• 员工列举：
完成整个维修/保养所花的时间• 每日早卫生清理后， 准备保养维修工具（工具、防护用具、 接油机等）• 接到工单不许拖延时间 （吃东西、 吸烟等）
将车辆开进保养工位后一人举升车辆， 准备工具。
另一人去库房领料， 领料期间不许和库房人员聊其他事情， 领完料马上回到工位与组员进行作业。• 作业期间不许擅自离开作业区域（饿了、 渴了、接打电话、 听音乐、 与其他组员聊天、 打闹等）
。• 作业完毕后自检， 合格后立即交付车间主管质检。
质检合格后立即交付前台。
准备下一工作......
维修/保养完成很彻底• 仔细查看维修项目、 不丢项落项， 做完一项检查一项， 确保无遗漏（螺丝、 卡子）等， 彻底完成维修故障， 控制维修质量， 提高一次修复率， 降低返工返修率。• 工单吸附在举升机侧面， 方便查看维修项目， 做一项标记一项。• 维修期间尽量避免经常离开现场， 认真工作， 仔细检查后在进行拆解安装， 避免维修造成其他损坏， 保证维修质量， 满足客户的合理要求。
维修/保养后车干净并且车况良好（无损坏，车内设置无变化）
• 维修保养作业：• 对发动机舱做彻底除尘， 风枪、 干抹布、 湿抹布； 除尘用抹布干净无油渍、 污垢。
。
各种(油液上盖、 电瓶、 发动机盖、 减震器上盖、 泼水板、管路、 电路上等).• 洗车：• 车内：
仪表台工作面板、 烟缸、 脚垫、 驾驶室门板、 风挡里外、 后视镜、 不准乱动车内设施、 设置； 车外观：
车身整洁度、 轮毂、 轮胎、 倒车镜、 四门玻璃；• 检查洗车质量， 合格后方可交车； 车间主管检查洗车状况， 不合格车辆， 重新洗车。
三级检验• 严格把握三级质检制度， 并一丝不苟的执行， 不合格的车辆必须予以返工/返修；• 最短时间内改善服务质量， 提升客户满意度。
篇二：如何提高自己的服务质量
如何提升客户服务质量 第一讲：提升客户服务质量之事情期待和实际评价 服务质量简单的说就是顾客的“事前期待”和“实际评价”的相对关系。
当一位顾客来到你的公司， 请你提供服务时， 虽然他并没有说出他想获得怎么样的服务， 但在他的心中已经对你所要提供的服务有了一种事前期待：
事前期待〈实际评价 赢得回头客
事前期待=实际评价 顾客处于不在乎区域
事前期待〉 实际评价 容易失去顾客
简单说来， 说是：
如果顾客的实际评价比事前期待高， 那么说明服务得到了认可， 顾客会觉得物超所值， 很自然也就会成为企业的回头客。
如果顾客的实际评价和事前期待水平接近， 那么说明企业所提供的服务只满足了顾客的普通需求，顾客处于不在乎区域， 这样的客户只要竞争对手稍微给些甜头是极容易被拉过去的。
如果顾客的实际评价比事前期待低， 那么说明服务还存在着不足之处， 顾客很可能对企业失去信心，不再光顾， 并转身投向竞争对手处。
所以说， 如果企业没有服务好自己客户， 那实际就在为自己的竞争对手做工作。
广州某医院有位专治胃病的医生， 听说医术高明， 挂他号的病人有时在凌晨三、 四点钟就开始排队。和另一位有胃病的朋友托关系找到他。
果然明不虚 传， 医生那个认真劲真是让人感动：
做什么工作的?喜欢吃什么食物?有些什么业余爱好?诸如此类的问题足足问了半个小时。
开好药走出医院， 朋友说， 那个医生 真罗嗦， 没事尽问些莫名其妙的问题。
我觉得不可思议， 问这些问题当然是为了更好的了解你的病情呀。
但朋友还是觉得浪费时间。
这次经历告诉我们：
一、 服务好坏的评价是没有标准的。
什么是好的服务， 什么是不好的服务， 要根据接受服务的对象的不同而区别对待。
也就是说， 顾客的事前期待并不是单纯的对一种东西的渴望， 而是一种因人而异的需求， 对某人来说可能是优质的服务， 但对另一个人来说可能却是不满意的。
那如何去分析和看待顾客的“事前期待”呢?可以明确自己公司所提供的服务是以什么样的客户为对象的， 也就我前面博客中提到的“区别客户”
二、
提供服务的企业不能按照自己的判断和想法来估计顾客的“事前期待”， 也就是我们常常讲的想当然， 以自己的标准去判断客户的要求。
因为在你看来可能无足轻重的事情， 但客户却觉得非常的重要，这种主张往往会导致你所提供的服务与顾客的需求大相径庭。
美国行销科学学会调查结果显示， 修理行业优秀企业的经营者认为， 公司的规模越大， 越能赢得顾客的依赖， 也越能为顾客提供周到的服务。
然而事实恰 恰相反， 对众多客户的调查结果显示， 更多的人表示他们更愿意去小的修理厂， 因为小的汽车修理厂所提供的服务更方便， 而且修理工作也做得非常好。
能够准确抓住顾客的“事前期待”并不是一件简单的事情， 但对于企业提高自身服务质量却有着非常重要的意义。
第二讲：
提升客户服务质量之注重细节 魔鬼存在于细节之中。
《日本经济报》 曾报道这样一条新闻：
说是著名的和平银行被住友银行吞并了。
这两家大银行原本实力相当， 都是日本数一数二的大银行， 出惊。
现这种情况， 很多人十分震
趋势。
化。
是否是“本”。
没有员工满意度这个“本”， 客户满意度这个“标”也就无查研究表明：
员工满意度每提高3个百分点，有们可以清楚地看出， 客户的忠诚是由企业员工来果就必然会反映到客户身上， 最终结果是员工离开企业， 同时也给企
和平银行被吞并之前， 其存款金额在很长一段时间内没有明显增长，换句话说， 其业绩处于一个非常低的水平。
但是， 在被住友银行合并之后， 原来的和平银行各分店的存款额度却在很短的时间内有了一个飞跃式的提高， 各个门市的存款额都呈现出直线上升的
同是一家银行， 是什么原因造成了两种截然不同的经营状况呢?很多经济分析人士指出， 是住友银行的经营理念和工作方式改变了一切。
但在原和平银行 的员工看来住友银行给他们带来的并不是什么高深的经营理念， 或是什么特殊的工作方式。
住友银行给原和平银行的员工们每人发了一本新的员工手册， 而恰恰是这 本员工手册， 给整个公司带来了翻天覆地的变
据原和平银行的员工们介绍， 和原来银行的员工手册相比， 新的员工手册并没有什么本质上的改变，只不过是更强调细节罢了。
如果说原和平银行的员工手册是小学生版的话， 那么新的员工手册就好像是中学生版本一样， 内容更加具体。
服务行业毕竟不同于其他行业， 人的因素在整个服务过程中起着决定性的作用。
换句话说， 服务行业是一种依附于“人的能力”的行业。
那么， 如何才能最大限度地将服务行业的主体“人”这一因素的潜能充分地发挥出来呢?这就要求企业必须有一整套的内部培训机制， 进行传、 帮、 带。
将多年来在工作中积累的行业经验和工作方面的心得体会， 以各种各样的方式传授给每一位员工， 告诉员工什么事情可以做， 什么事情不能做， 每件事情该如何做, 并且要落实好考核和评估。
第三讲：
提升客户服务质量之员工满意度
员工满意度和客户服务质量有何关系?
根据“服务利润链”可知：
企业赢利主要是由客户忠诚度决定的;而客户忠诚度是由客户满意度决定的;客户满意度是由企业服务的价值大小决定的;企业服务价值的大小最终又要靠富有工作效率并对公司忠诚的员工来创造;而员工对公司的忠诚则要取决于其对公司满意。
所以， 客户满意度与员工满意度是成正比， 要提高客户满意需要先提高员工满意度， 前者是“标”， 后者从谈起。
想让客户满意， 先让你的员工满意!哈佛大学的一项调顾客满意度就提高5个百分点， 而利润可增加25%-85%。
《我为伊狂》 讲述了美国西南航空公司的某位票务代理遇到了一位误了班机的乘客， 该乘客要乘坐这次航班参加一次非常重要的商务会议。
于是这位票务 代理专门调拨了一架轻型飞机， 将顾客送往目的地。
当然不是所有的客户， 这位票务代理都会这样做。
之所以会这样做， 是因为他查到这位客户在七年里， 每年都乘 坐飞机300多次， 每年可以给航空公司带来18000美元的收入。
像美国西南航空公司的所员工一样， 这位票务代理在工作一年后就拥有了公司的股份， 所以 他将航空公司视为自己的公司。
这个故事中， 很好的印证了服务利润率的道理。
我维护的， 而忠诚的客户给企业带来的利润是巨大的。
同样：
一肚子苦水、 整天怨声载道的员工， 怎么能为用户提供优质、 满意的服务?特别是当员工长期处于一种不满意的情绪之中时， 结业造成了一些无法挽回的损失。
2005年6月， 我们 IN 客服热线因需要全部移交给广州盛华进行管理， 并由此引发10010客服热线员
工的大量辞职。
一般而言， 呼叫中心员工年 离职率在20%~30%是比较正常的， 而我们却在6、 7、 8三个月的离职率几乎达到30%， 偏偏人力资源部当时有个政策：
员工只许出不许进。
经过多次“周 旋”和省公司数次整改通告(因为我们接通率太低， 已经影响到全省客服质量在全国的排名， 那几个月在全国排名几乎都是垫底)， 我们终于在九月份批准同意招聘 四十名新员工。
过往我们新员工培训是四十二天：
三个星期的新业务和上机系统操作培训， 一个星期的旁听， 还有十几天的两两学员试接电话才能正式上岗。这次为 了让接通率好看一些， 我们挑了一些相对基本和重要的业务草草培训一个星期就上岗。
由于业务应答技巧不熟练， 客户投诉急剧增加。
客户投诉一增加员 工压力就加大， 结果又有不少新员工辞职。
我们陷入了 恶性循环!差不多用了整整一年的时间才缓过劲来。
这期间省公司下了 无数份整改要求,知识欠缺和
绞尽脑汁编出不同的理由， 其实归根到底只有一个原因：工满意度的方面很多,具体可以从这几方面着手：
企业文化、 培训和轮岗机制、 关心员工企业氛围等。
1、 企业文化 给予员工足够的信任与授权， 让他们自主地完尽情地把工作才能发挥出来。
看， 自身的发展进步已经成为他们衡量自己的工作生活质间的交流与协作， 增强员工的参与意识， 促进上下级之间的意达。
联欢活动使员工分享成功的喜悦。
关爱员工的企业重视员工的身心健康， 注意缓解员工的工作压力。
第四讲：
提升客户服务质量之客户投诉这是客户服务中一个老生常谈的话题， 但对提升客户服务质量却又是不能不重视的问题。
3M 公司曾提出， 做没有服务的公司。
其本意是生产产品， 意愿是美好的， 但相信实施起来有一定的难度。
100%让客户满意的投诉的好处首先在于客户免费指出企业存在的问题和帮助企业完善管理。
这里我张嘴就说， 那投诉航空公司。
老师说，的投诉当成顾客在无事找事， 最好一个顾客都不投诉， 敦不析一下客户投诉前因后果。
我们向省公司写了无数份整改报告， 每次都要员工满意度太低导致员工流失率太高的后果!
提高员
员工普遍希望企业能够给予员工足够的支持与信任， 给予员工丰富的工作生活内容， 员工能在企业里自由平等地沟通。
要想使企业员工的满意度提高， 必须成工作任务， 放开手脚，
2、 培训和轮岗机制
社会发展速度越来越快， 工作中所需的技能和知识更新速度加快， 培训已成为企业提高员工工作效率、 增强竞争力的必要职责。
从员工的角度来量的一个重要指标。
同时良好的激励机制。
同时， 让员工可以到本职以外的部门和工作岗位上任职， 以保证员工有更多的发展机会， 对工作保有新鲜感。
职位轮换机制也可以促进员工见交流， 促进工作任务更有效地传
3、 创造关爱员工的企业氛围
关爱员工的企业善于鼓舞员工的士气， 适时地给员工以夸奖和赞扬， 在员工做出成绩时向员工公开地、 及时地表示感谢， 并组织一些
重视客户
有次和某老师聊起坐飞机的经历。
老师讲起他某次坐厦航的航班，飞机无缘无故的推迟了两个小时， 航空公司没有任何一个人出面解释是为什么推迟且没 有做任何补救措施。
可能是职业习惯， 听到我投诉不就是在帮助他们成长， 对于这种企业我何必费力气?
一语中的， 我们很多企业会把顾客正常知道顾客的投诉其实就是在帮助企业进步!
有些企业宁愿花上巨额资金请所谓的第三方调查公司找客户访谈、 调研， 以期了解企业在管理体系上存在什么问题， 但一听到客户投诉马上竖起防火墙不愿意认真坐下来分
其次， 如果客户投诉得到及时有效的解决， 会增加客户的忠诚度。
重点的一点是希望问题得到解决， 而客户所投诉的问题得到解决，反馈到责任部门那里， 全被销售经理压下去了， 他认为何必上纲上队给客户赔礼到歉， 客户看到我们如此重视， 态度也是180度改变， 之后很多年的合作也十分的融洽。
再次从客户投诉中引发企业产品的改进和创新。
从客户投诉信息中挖掘"商机"， 不断创新产品和提升服务， 对企业来说可谓"事半功倍"。
IBM 公司40%的技术发明与创造， 都是来自客户的意见 和建议， 可以说， 客户投诉是一种不可多得的"资源"。生的创口贴、 3M 公司的 post-it 都是起源于客户对产品的不满意而引发企业对产品的改进和创 新。
强、 马铃薯的洗衣机。
洗衣机的销售量如何不知而知， 但起码这事的发生为海尔带受影响， 应该先关注客户的心情， 然后再关注汽车的维修， “先修理人， 后修理车”讲的就是这个道理。
种情绪的时候， 是很难想到解决问题的办法。
尤其是当客户因为购买我们的产品而引出诸多不便时。
2.学会倾听 争论， 只会适得其反。
所以不妨也必须耐心地倾听客户的抱怨， 避免与其发生争辩。
3.换位思考 是站在客户的角度去想问题， 诚心诚意地去表示理解和同情， 勇于承担责任。
效的解时， 如果这些愿望和要求得不到满足，
根据客户服务“满意—不满意模型”我们可知， 客户不投诉并不代表客户是满意的， 可能客户处在“不在乎”区域。
客户之所以会去投诉， 很经后其往往就是忠诚度很高的客户。
分享这样一个例子：
一位新上任的销售经理， 在他上任前公司的客户满意度每月平均在95%左右，一个月也会有几宗客户投诉， 比如：
贴错商标、 不能 及时发货、 产品外包装损坏等等诸如此类的一些问题， 每月份质管部都要召开质量分析会议， 了解为什么会出现这些问题， 并提出纠正预防措施。
这位销售经理上任 后的几个月， 每个月的客户满意度都是100%， 没有一宗客户投诉。
某次有位生产易拉罐的用户气极败坏的找到大老板投诉， 这段时间怎么回事， 跟你们投诉了几 次不能及时交货， 怎么没有一点改进?!后来经过调查得知客户的投诉根本没让别的部门不开心呢?反正 这也不是大事!
大老板专门召开“批判大会”对销售经理进行批评， 非常记得这位温文尔雅的鬼子不留情面的线：
你们中国人就是喜欢做老好人， 总是希望你好我好大家好， 在工作上也这样会害死公司的!
事后大老板亲自带
最有意思的是海尔研发的洗马铃薯的洗衣机。
胶东某农民买了海尔洗衣机后下水管道经常被堵塞，维修人员修理过后几次， 就问这位农民， 你们家洗衣机 除了洗衣服后还洗些什么呀?这位农民说， 我们还洗土豆。
维修人员一听还真觉得有意思就把这个问题反应给了研发部门。
研发部门针对这类客户专门研发生产了可 以洗红薯来了不少好的口碑!
处理客户投诉有几大原则：
1.先处理情绪， 后处理事件
美国有一家汽车修理厂， 他们有一条服务宗旨很有意思， 叫做“先修理人， 后修理车”。
一个人爱车坏了， 他的情绪肯定会
当人处理某
我们首先要学会倾听， ...
篇三：如何提高自己的服务质量
提高服务质量和服务意识作为一个服务性行业 如何提高客户满意度一直是每一个担保人所关注的问题。
我认为服务质量的提高主要包括两个方面一是硬件方面也就是扎实的业务知识熟练的操作能力。二是软件方面亦即热忱的工作态度。
首先从硬件来说工作流程应该牢记在我们头脑中并且有必要来引导客户应该做什么。我们要有自信 相信自己并且实际能够熟练掌握经适房的操作模式 只有熟练掌握才能节省服务时间提高效率让客户体验到我们工作的快捷性。
其次从软件来说工作态度决定一切要提高自身的主观能动性。处理任何事情要多为客户着想做到耐心、热心、细心、用心和尽心。要以“超越您的期望”为我们的服务宗旨充分调动各岗人员热忱服务的积极性为客户提供满意的服务。
将出现的问题以最快、最好的方式解决。做到让顾客“乘兴而来满意而归。
有了以上两大部分的准备工作后 就能够信心百倍的投入到实际工作中 去面对形形色色的人应对各式各样的事以提高服务质量和服务意识更好的为客户服务。
在讲如何提高服务意识时首先应该提出问题“服务”应该怎么做如何更好的服务客户
我们需要比客户更了解客户。我们要加强主动服务意识不要等客户来要某样东西时才想到应该请同事帮忙快点做好不要给客户不想要的东西我们要了解客户的需求因为每一个客户的需求都会不一样 一定要高效的完成答应客户的承诺 这首先应为自己争取到足够的时间保证提供给客户任何资料的准确性。
1、
积极主动服务客户
根据服务客户的经验 感觉到客户比以前更重视服务人员的主动服务意识 他们更希望我们无时无刻不在关心他的产品 他们渐渐不满足于没有错误的服务 他们更期望服务人员创新、带给他们惊喜。我认为在解决客户问题时更应积极主动灵活而且有弹性我一直觉得永远有更好的办法 总是为客户想出更好的办法 这就是体现我们的专业 我们对自己的负责对客户的负责。
在和客户沟通时我们需要摆正自己的位置服务人员不是被动的服务提供者而是主动的意见贡献者。
2、
做好常规服务再做增值服务
客户对服务的期待在变化服务人员之前定义的本职工作——客户服务的概念也在发生变
化。
我们需要打破以往的框架 为客户提供在我们能力和成本范围内可以为自己加分的服务而好的加分服务可以给客户带来惊喜 同时它在客户心目中会留下更深刻的印象。
但是我们在做任何事情都要有个度如果拿捏不好增值服务也有可能会给客户留下不好的印象比如认为我们专业还不够等等 所以在提供增值服务的前提一定要注意 常规服务内容和增值服务的主次之分提供的服务项目是我们力所能及并且控制在成本范围内的。
不断的进步不断的提供更好的服务让客户看见你的成长因为你的成长离不开他的帮助和支持是他们给了你机会也让客户觉得自豪使我们实现“双赢” 。
客户服务人员是客户服务中心的重要组成要素 作为是客户服务中心的核心分子 客户服务人员每日进行的所有工作彼此之间均有相互的关联 而其所表现出来的服务品质、 服务精神也都是通过客服中心传递给客户。
正是客户服务中心优秀的客服人员的存在 所有的客户服务才能更具人性、更有价值。
对业务人员定期进行培训。
如销售的沟通技巧、 倾听的 艺术 、 营销口才、 大客户营销战略、
企业 信誉度分析等加强管理各岗位员工的思想素质、服务意识要求每位员工能尽职尽责的完成本职工作。同时组织员工 学习 各项专业知识提高服务水平。
”
所以客户在营销工作中占有非常重要的地位客户宛如公司的免费广告当顾客有好的经验时 会告诉其他五个顾客 但是一个不好的经验 却可能告诉其他二十个顾客。
因此如何让顾客成为公司的免费宣传者 使企业可以达到长期经营的目标 就要依靠公司的每一位营销人员。
客户是我们产品的消费对象 客户的认可将给公司带来更多有形及无形上的利益。
因此客户服务是举足轻重的客户服务质量将直接影响我们公司的效益。
篇四：如何提高自己的服务质量
服务质量服务质量的介绍• 服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求（或需要）
的特征和特性的总和。
特性是用以区分不同类别的产品或服务的概念如旅游有陶冶人的性情给或服务的概念， 如旅游有陶冶人的性情给人愉悦的特性， 旅馆有给人提供休息、 睡觉的特性。
特征则是用以区分同类服务中不同规格、 档次、 品味的概念。
服务质量最表层的内涵应包括服务的安全性、 适用性、 有效性和经济性等一般要求
服务质量的重要性（一）• 服务质量是关系服务行业生死存亡的大事， 质量高低直接影响着一家酒店经营的好坏。
酒店产品分为硬件产品和软件产品， 硬件产品指酒店的基础设施建设以及相关的附加设施， 当然也包括酒店的整体环境是不是干净， 食物温度是不是合适店的整体环境是不是干净， 食物温度是不是合适等等。
软件产品就是指员工的服务。
然而酒店业硬件同质化程度增强、 差异逐渐消失、 附加价值较小的情况下， 酒店业惟有通过增强服务要素寻求更大差异化， 尤其在行业竞争十分激烈的今天，必须营造轻松、 愉悦的家庭氛围， 塑造酒店精品意识， 追求的服务必须是规范、 个性、 超值， 甚至是令客人备受感动的服务， 以满足多层次、 多方面、 多变化的服务要求
服务质量的重要性（二）•提供良好的服务促进企业利润持续增长， 良好的服务能够有效巩固现有的顾客， 赢得更多的新顾客， 获得顾客的长期忠诚， 这样自然就会获得顾客的重复购买机会， 从而促进企业的销售额不断增长。
根据著名的80/20法则， 注重提高服务质量有助于企业进入占有80%的市场份额的约20%的优秀企业行列。
此外， 一个企业的80%的利润来源于20%的销售机会而拥有良好的服务有助于企业把握住于20%的销售机会， 而拥有良好的服务有助于企业把握住20%的销售机会， 赢得能够给企业带来大多数利润的少数大客户。
可以这样说， 客户的满意程度是检验一个服务性行服务质量的高与底的唯一标准。
酒店业也是如此， 现代酒店出售给客人的产品只有一个， 那就是——“顾客满意”服务是现代酒店业的核心竞争武器与形成差异化的重要手段俗话说， 客人的满意是星级酒店追求的最高境界， 宾客的满意也是评价酒店服务质量优劣的惟一标准。
服务质量的重要性（三）• 服务质量的优劣是判断管理水平的重要标志饭店管理的目标是利用本单位的人力资源、 物资资源和信息资源为宾客提供第一流的服务， 为国家赚取利润和外汇，并训练和培养一批高水准的从业人员和管理人才。饭店的人力资源是最重要的资源。
这是因为经营管理是一项复杂细致的工作， 而服务员的劳动对象是人不是物， 商品仅仅是饭店顾客之间的中介物品仅仅是饭店顾客之间的中介物。
我们说的：
饭店生产的商品最终是人对人的工作， 这就是服务。
有良好的服务才能招来并留住顾客， 而顾客是企业生存和发展的基础和条件。
被誉为“饭店之父” 的斯塔特勒就：
“饭店出售的商品只有一个， 那就是服务。
” 因此， 饭店管理者总是在开发人力资源上花大力气、 下大功夫做好工作。饭店工作以提高服务质量为中心。
要提高服务质量， 必须使管理的各种职能充分发挥作用并互相配合才能达到目的。服务质量的提高有赖于计划、 业务、 设备、 物资、 人事、财务等方面工作的配合， 所以说服务质量是饭店管理的综合反映， 从服务质量的优劣上， 可以判断饭店管理水平的高低我们说的饭店生产的
提升酒店服务意识的意义（一）• 1、 服务质量是饭店的生命线所谓服务标准包括：
设备设施水准、 服务水准、 管理水准。
而这三个水准的高低与服务质量的优劣有着相同的内涵。
事实上，国内外许多饭店的良好声誉与经营成功，无一不是靠饭店自身的服务质量所创造出来的。
服务质量关系到国家和企业的声誉，关系到客源， 关系到企业经济效益和经营的成功。
这是当今酒店业特别重视服务质量的重要原因
提升酒店服务意识的意义（二）2、 提高服务质量是竞争的需要随着旅游业的发展， 我国饭店也如雨后春笋般地建立起来。大家都处于同一个旅游市场， 因此进行着激烈的竞争， 所有饭店竞争的惟一目的是吸引宾客， 增加经济收益。竞争包含着不同的方面和不同的内容。
它可以在地理位置、外观装饰、 宣传广告方面进行， 也可以在服务项目、 商品推销、 价格优惠等方面进行。
但无论如何， 饭店的竞争以质量竞争为首。
谁能够为宾客提供全面的最佳服务， 谁就能取得优势地位谁就能招来更多的宾客能取得优势地位， 谁就能招来更多的宾客。旅游饭店的餐饮部门除了为住店宾客提供膳食和服务外，更多的服务对象是入店顾客， 即本地区的非住店宾客。
这些宾客虽然消费层次不同， 但都是宴会和零餐的最大顾主，他们为酒店经营带来了相当数量的收入。人店顾客在年龄、 职业、 经济收入、 教育水平、 民族、 宗教信仰、 生活习惯上差异很大。
分析顾客的消费心理， 影响他们的选择， 从而有效地进行销售活动， 都有赖于服务质量的好坏。
谁能够吸引住人店顾客， 谁就能在竞争中稳操胜券， 取得成功。
因此， 不断提高服务质量， 不仅是竞争的需要， 而且是在激烈的竞争中取胜所必备的重要条件。•
提升服务质量的方法 （一）1、 最重要的一条原则就是：
态度决定一切。
这里态度包括对工作的态度、 对客人的态度、 对学习态度和对解决问题的态度等等。2、 管理理念强调的是友好、 高效和温馨的服务氛围； 我们要求员工要热爱这份工作， 保持愉快的心情工作， 并且把工作当作乐趣。3、 客人到酒店买一杯咖啡时， 也许咖啡本身没有多大的差别， 但这杯咖啡是通过什么方式端上来的， 客人是否能从服务员的服务中体验到尊重微笑和认同等才是差别所在到尊重、 微笑和认同等， 才是差别所在。
我们希望为客人提供的每一杯咖啡都是充满了尊重与微笑的。4、 每一位员工（含管理者）
都要做到眼里有活， 要有眼色。5、 每一位员工（含管理者）
都要有预见客人服务需求的能力。6、 有工作激情才能做好每一件事。7、 追求个性化服务：
既要为提供优质满意的服务， 又要给客人以惊喜的服务； 既要想客人所想， 又要想客人之所未想。8、 追求人性化服务：
一切从客人的角度出发考虑问题， 而不是让客人来将就和适应我们。9、 追求零缺点服务。10、 服务无小事。我们希望为客人提供的每
提升服务质量的方法 （二）• 11、 服务无止境。12、 无数点点滴滴的服务小细节（冬天马桶的座垫套， 客房牙刷、 漱口杯的区分等）
升华成为让客人满意的优质服务。13、 展现在客人面前的启示是最美好的、 高品位、 高质量的东西。14、 服务公式：
100—1≤0.15、 服务准则：
热情、 周到、 耐心、 细致、 快捷、 准确、安全、 大方。安全、 大方。16、 茶水要烫、 心要热、 腿要勤、 嘴要甜、 手要麻利、 眼要灵。17、 接电话时即使对方看不见也要脸带微笑， 毕恭毕敬。18、 服务员也好， 厨师也好， 做什么事情多想想为什么是这样做， 有没有更好的方法？ 另外， 还要能吃得了苦和吃得了亏。19、 每个人都应该经常进行换位思考：
如果你是客人， …… 等等， 这样你就能体会到客人花钱是来享受的而不是不受气的。20、 服务员值台时要做到分工不分家：
该帮忙时要帮忙，该出手时要出手， 协同作战， 互相帮助。
提升服务质量的方法（三）21、 不要忽视每一位潜在客人。
不要放过来消费的每一位客人， 哪怕他只要了 一盘青菜或是一碗面条。22、 去与客人进行沟通交流。
在和客人沟通时要注意说话技巧， 杜绝生硬、套话； 要好好揣摩， 不同场合、 不同时机， 话应该怎么说。23、 优质服务没有什么捷径可走， 关键在于现场管理要到位以及不间断地培训。
现场管理又体现在现场督导和走动式管理上； 不间断培训主要是指员工需要不断地学习提高和更新知识， 以及经常进行模拟操练。
考评也要跟上，这样员工才会有压力和动力。24、 在任何营业场所， 看到客人要向客人微笑问好， 传菜员在传菜过程中碰到客人时要做到：
一停二让三问好！
吧台吧员、 收银员对前来吧台的客人要微笑问好！25上客高峰期大门口迎宾员太忙时25、 上客高峰期， 大门口迎宾员太忙时， 客人未到的值台女服务员应到大门口站台， 协助迎宾员迎带客人。26、 服务员在为客人服务过程中要掌握轻重缓急：
先帮客人拉椅让座， 客人入座后先倒茶水、 酒水； 然后撤去多余的餐具、 椅子（添补餐具、 椅子例外）等； 在服务过程中， 绝不允许服务员离岗超过3分钟（包括送单、 取酒水、买单等）27、 值台服务员要面向就餐客人值台； 不要背对客人或倚靠柱子吧台等， 要时刻注意客人就餐状态， 随时随地为客人提供服务； 勤斟酒水／ 茶水， 勤换骨碟、 烟缸， 勤清理桌面， 及时催菜， 及时为客人点烟等。
尽量做到不让客人自己倒茶水、 酒水、 分汤、 点烟等。
若客人不抽烟， 可把桌上烟缸撤走，桌面会宽敞些， 斟完酒水把茶杯撤掉。28、 大厅服务员要经常巡台， 并及时为客人提供服务； 杜绝站着发呆出神、不为客人服务现象； 更不允许客人坐下超过30秒无人搭理或不上茶以及客人呼唤服务员的现象发生。29、 包房服务员在客人就餐过程中要进包房（除非客人特别要求例外）
。30、 传菜员传菜、 服务员在为客人换骨碟、 烟缸时要用托盘•客人未到的值台女服务员应到大门
提升服务质量的方法 （四）•31、 点菜员在为客人点菜时要向客人介绍每种海鲜不同烹调方法的不同特点， 以供客人对比参考选择。32、 当上菜速度较慢、 客人等了 较长时间才上菜时， 服务员在报完菜名后要对客人说“先生（小姐）
， 对不起， 让您们久等了 ， 请慢用。
”33、 在为客人上菜时要报菜名； 声音大小适中， 甜润； 不能有气无力。34、 在为客人倒完茶或斟完酒水时要说：
“请慢用”35服务员在和客人说话或为客人介绍时要注意说话节奏快慢：
不能35、 服务员在和客人说话或为客人介绍时要注意说话节奏快慢：
不能太快！
要避免面部表情呆板、 冷淡、 没笑容； 说话证据生硬、 沉闷。36、 客人结账离开时要把客人送到大门口， 并交给迎宾员。
送客人时要善于与客人沟通交流：
边走边征询客人对服务、 菜品、 环境、 人格等的意见。37、 当值台服务员离开客人去吧台取酒或结账或其他时， 一定要请邻近的服务员帮忙照看一下并提供服务， 避免产生真空。38、 重要客人或人数多的包房要派2—3名服务员（最好由领班以上带）
去服务， 1—2人倒酒， 1人服务或派菜。39、 对素质较差的客人， 服务员不要与其争辩莽撞， 实在无法忍让时可要求主管调换岗位。40、 看到不好现象要及时改正（如台面铺歪了 、 餐具破损、 地上有垃圾等）
提升服务质量的方法 （五）• 41、 服务员在服务过程中要注意客人及同事间体态语言（眼神、 手势等）
的运用。42、 餐前检查时要有不放过每一细微处：
摆台是否规范、餐具是否有破， 椅子脏不脏等。43、 迎宾员带客领台技巧：
分散就座， 看起来大厅人较多，同时各服务员都有台， 不会造成一个服务员很忙， 其他服务员很闲的现象务员很闲的现象。• 44、 服务员挂牌服务：
在大厅显眼处张贴值台服务员照片资料， 供客人监督； 新员工上岗必须为其指派师傅， 手把手传帮带。45、 适时给员工以压力， 服务员工资与表现结合， 奖优罚劣， 多劳多得。46、 服务员对客人的爱好习惯要牢记在心。
提升服务质量的方法 （六）• 58、 在工作岗位上要随时面带微笑， 精神饱满、 礼貌待客、热情主动、 和蔼可亲； 精力集中， 不可心不在焉， 随时准备为客人服务。女员工头发：
前不遮眼， 后不过肩， 梳理整齐， 长发盘起，男员工：
侧不过耳， 后不过领， 不留不鬃角。女员工上班前要化淡妆， 不佩戴胸饰物（婚戒除外）
， 男员工不留胡须员工不留胡须。上班着工装， 保持工装整齐、 无污迹、 钮扣齐全、 无开线处。
正确佩带工号牌。不留长指甲， 不涂指甲油， 不吹烫怪异发型， 不染彩色头发。
上班时不穿拖鞋、 旅游鞋。
穿规定的鞋袜， 女员工穿肉色袜子， 男员工穿深色袜子。
女丝袜无破洞和跳丝。
鞋子要干净。
提升服务质量的方法 （七）•59、 站姿站立服务是酒店优质服务的基本要求， 站姿要优美文雅， 体现员工素质、 修养和风度。
站立时， 做到挺胸、 收腹、 眼神自然、 两眼平视前方或注意服务客人。
不凝视一个固定位置而显呆滞。
双肩保持水平放松， 身体重心向下， 不偏左偏右， 嘴微闭。
两的自然下垂或体前交叉。身体正直平稳， 保持微笑状态， 头部端正， 微收下颌。60、 行姿行走时在正确站姿基础上两脚自然前后移动行走时， 在正确站姿基础上， 两脚自然前后移动， 两臂前后自然摆动。同时， 遵循“右行定律” ， 走直线。
路遇客人， 面带微笑， 主动问好，侧身礼让。61、 手势对客服务， 手势运用正确、 规范、 优美、 自然。
给客人指示方向， 手臂伸直， 手指自然并拢， 手掌向上， 以肘关节为轴心指示目标， 眼睛兼顾客人和目标。
面带微笑， 配合语言运用。62、 坐姿保持正确坐姿， 重心垂直向下。
平稳自然入座。
不前俯后仰， 身体扭曲， 不摇腿跷足。63、 员工必须严格遵守工作时间， 不迟到、 不早退、 不旷工， 不私自换班或调休。
未与下一班当面接班前， 不准擅自离岗。。
不使用香味过浓的香水或发油。两臂前后自然摆动
提升服务质量的方法 （八）• 64、 上班时不饮酒， 不吸烟， 不吃有异味的食品， 保持口腔清洁卫生， 防治口臭。65、 员工上下班下走员工通道。66、 行走不得三人并行， 不得手插衣裤袋， 不能手挽手或勾肩搭背。67、 工作中， 行走只能用小碎步， 不得大步行走或一路小跑。跑。68、 员工在工作场所内， 与远距离的客人...
篇五：如何提高自己的服务质量
质量规范年活动之我见为提高我市公交服务质量，市交通局举办“服务质量规范年”活动，活动以广泛深入开展公交行业“六优”服务（服务理念优、服务形象优、安全行车优、营运秩序优、车辆环境优、车容设施优）；通过加强宣传、教育、规范、监督、考核等措施，努力提高徐州城市客运行业的文明程度。
我认为：要保证服务人员按照要求和计划去执行服务，避免在执行过程当中出现偏差，着实提高服务水平，我们应该注意以下几点：
（一）着力提高服务意识 通过开展多种形式的宣传教育活动，使公交企业管理人员及广大从业人员充分认识到服务质量的高低，既是城市客运行业学习实践科学发展观最直接的体现，也是城市形象的重要组成部分。把开展“服务质量规范年”活动、提高城市客运行业服务质量，为群众提供安全、优质、便捷的服务作为党和人民赋予我们的重任常抓不懈，作为政府关注民生、服务市民的纽带和桥梁抓实抓好。通过新闻媒体、客运网站、板报等多种形式，广泛宣传提升公交服务质量的意义、内容、目标，形成浓厚的舆论宣传氛围；认真组织，层层动员，让城市客运广大干部、职工、从业人员充分认识到：城市客运服务中行车文明、服务周到、语言文明、仪表文明、车容文明，是当前城市客运事业发展进步的迫切要求，是满足人民群众出行的需求，抓好城市客运行业服务管理人员及从业人员的教育培训工作。努力提升驾乘人员素质。
（二）
着力解决突出问题 着力解决城市客运行业群众反映比较强烈的问题，通过宣传教育、规范治理，使公交车行车秩序明显好转，使不进站停车、随意变更线路、开霸道车、野蛮车、违规违章等现象得到遏制。营造安全、卫生、文明、有序的城市客运市场秩序，提高乘客的满意度。重点问题重点解决，分阶段整治，加大整治力度，切实做到发现问题解决问题。按照公交驾驶员，公交线路，公交企业三个层次分别制定考核标准；采取企业内部考核与管理部门考核相结合的办法进行，督促各经营企业强化对从业人员的思想教育，经常组织人员上线路对所属营运车辆实施监督检查，发现从业人员不遵章守纪、飙车、抢道、吸烟、闲聊、开车打手机等违反安全操作规程的，要及时予以纠正管理；运用科技手段推进考核工作。利用信息技术，充分发挥公交车 GPS 智能调度系统功能，控制车距、车速，科学调配运力；加强信息资源共享。加强与交警等部门间的沟通合作，对市长信箱、城市管理 12319 热线、客运投诉记录、交警交通违章及事故记录、客运网站投诉等方面的反映、采集的数据、资料、信息进行综合运用，提高考核的有效性；加强集中治理工作。在高峰时段安排稽查人员到各公交调度室、公交车站进行现场抽查，对群众意见较大的公交线路进行重点检查，并配合交警支队对公交车不走专用道、闯红灯、逆行、违法变更车道等行为予以教育和查处。
（三）着力健全创新管理制度和机制 要把解决现实问题与建立长效机制结合起来，广泛征求群众意见，深入研讨、认真思考、不断总结经验，努力解决在工作机制上存在的不适应的方面，推进公交企业建立积极向上的企业文化，制定符合实际、便于操作的规章制度，逐步建立健全对城市客运行业规范、严格、管用的管理体制机制。建立和完善内部
管理制度，制定服务管理措施，对运营服务、行车安全、车辆设施等作出严格规定，在驾驶员中推行“服务质量承诺制”，提高驾驶员业务素质；四是加强从业人员职业道德教育，从基本规范服务抓起，建立比较完整的规范服务标准，以教育和处罚相结合的方式，对驾驶员违规、违章操作行为进行处理和责任追究；完善投诉处理工作制度和监督管理处罚制度，规范张贴营运车辆和车站牌上的投诉监督电话，对受理的投诉案件及时核实查处并给予反馈；制定乘客满意度调查制度，不定期进行乘客满意度调查，采取召开座谈会，发放行风调查问卷、明察暗访等形式，将经营企业的声誉和形象、市民的的意见反馈及乘客满意率作为重要考核指标。
（四）树立先进典型 积极培养和树立先进典型，评选表彰一批脚踏实地、勤勤恳恳，兢兢业业，真情服务的公交、驾驶员、文明公交线路、文明出租车队、规范管理企业，成为行业的排头兵。让管理规范、服务质量高的企业、线路、车队和驾驶员得到应有的尊重和褒奖，形成正确导向，引导全行业形成爱岗敬业、诚实守信，讲文明、讲道德的风气，擦亮城市客运窗口，建立安全文明交通。
（五）建立信用档案和通报制度 对各公交经营企业及从业人员建立信用档案，将基本情况、服务质量、经营中的不良行为等记入信用档案，对从业人员的好人好事、表扬信件、锦旗进行登记，对违章情况进行记录，对违规频率高、违规次数多的，要在企业例会和新闻媒体上公开曝光。
（六）建立健全奖惩机制 对评选出的优秀公交驾驶员进行表彰，给予切实的奖励；对评选出的优秀公交企业进行政策优惠或政策扶持（如企业经营与政府补贴机制挂钩，采取优先补贴或倾斜政策；在今后线路调整方面进行优先安排）；对活动中的违章违纪行为，给予相应处罚，情节严重的严肃追究责任。
改善服务不是一朝一夕可以见效的，关键在于持之以恒的坚持，从根本上改善服务观念，养成良好的服务习惯。公交是城市流动的风景线，是一个城市的名片，而公交服务更直接反应出一个这个城市人员素质，只有脚踏实地，着实开展工作，不虚不假，才能真正做到文明服务，素质公交。
宗继龙 2011-11-22
篇六：如何提高自己的服务质量
提高服务质量讲座纲要• 服务的定义• 服务的特色• 服务利润链• 服务管理的挑战• 优质服务－以客户为中心的服务• 客户的风格模型• 提高服务质量的方法
服务业在人类经济活动中所扮演的角色越来越重要......服务业在人类经济活动中所扮演的角色越来越重要......但是，许多服务行业、企业和表现却是非常令人失望。但是，许多服务行业、企业和表现却是非常令人失望。
服务的定义服务是一种经济活动，是向消费者个人或企业提供的，旨在满足对方某种特定需求服务是一种经济活动，是向消费者个人或企业提供的，旨在满足对方某种特定需求的一种活动和好处。其生产可能与物质产品有关，也可能无关。的一种活动和好处。其生产可能与物质产品有关，也可能无关。Pot LuckDinner
客户的四种类型• 经济倾向型（人）• 道德倾向型（过程）• 个性体现型（人）• 方便随意型（过程）
服务的特色• 不可触知性wwwcnshu cn 精品资料网• 生产与消费的同时性• 品质差异性• 易逝（不可储存）性www.cnshu.cn
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服务－利润链服务内部客户满意生产率提高保服务内部客户满意生产率提高保留员工外部客户满意客户忠诚度提高服务企业的利润增加外部客户满意客户忠诚度提高服务企业的利润增加
质量管理概念的发展难度支援功能销售与服务研究、发展与工程销售与服务研究、发展与工程19201940196019802000度制造：产品、检验制造：程序、预防制造：产品、检验制造：程序、预防支援功能
服务的优劣往往取决于对客户的了解有多深。服务的优劣往往取决于对客户的了解有多深。优质的服务一定是以客户为中 心
以客户为中心的服务• 客户期望的层次• 客户需要之窗• 客户的风格模型• 不满的客户• 如何了解客户
客户的期望层次第三层次客户没有期望得到的增值特色或服务第三层次客户没有期望得到的增值特色或服务第二层次意外的惊喜wwwcnshu cn 精品资料网第二层次客户可以得到的选择第一层次客户假设一定存在最近表现水平客户可以得到的选择第一层次客户假设一定存在最近表现水平设计规格与要求基本期望值设计规格与要求基本期望值www.cnshu.cn
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客户服务的差错• 服务发生差错时，也是我们机会出现了应该抓住时机作出表现了，应该抓住时机作出表现。（争取一个新客户的成本比保留一个老客户的成本高得多。）。（争取一个新客户的成本比保留一个老客户的成本高得多。）
客户需要之窗客户想得到的加强注意好极了加强注意好极了没有关系不用提供或没法沟通没有关系不用提供或没法沟通客户不想得到的没有提供可以提供没有提供可以提供
客户风格模型需重视效率与能力渴望地位、权力不允许混乱与故障与认同重视效率与能力渴望地位、权力不允许混乱与故障与认同“第一次就把它做好”“总是第一流的”第一次就把它做好”“总是第一流的”“过程”“人”倾向过程”“人”倾向需求屈从于过程或系统需要人际接触和关注求屈从于过程或系统需要人际接触和关注“你永远斗不过政府”“让我感觉到你重视我”你永远斗不过政府”“让我感觉到你重视我”
了解客户的方法全面了解高对客户全面了解高对客户的第三层次个人访谈重点各级访谈特别设计问卷调查神秘访客的了解程度低了解程度低第二层次服务柜台网络服务热线销售资料分析不定期调查销售代表第一层次客户的自愿投诉被动主动被动主动
不满因素关键因素可引起不满因素关键因素可引起高服务管理方阵wwwcnshu cn 精品资料网中性因素取悦 因素中性因素取悦 因素引起赞扬的潜能不满的潜能不满的潜能低高低高www.cnshu.cn
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九十年代的客户• 更高的教育程度• 更为富裕• 信息更灵• 选择更多• 要求更高
• 服务质量较有形产品的质量更难评价• 顾客对服务质量的评价取决于他们的预服务质量的内涵期与实际所感受到的服务水平之差• 顾客对服务质量的评价不仅受服务结果影响，也涉及服务的过程顾客对服务质量的评价不仅受服务结果影响，也涉及服务的过程服务质量的内涵
感知服务质量感知服务质量＝对服务质量的预期－实际感知的服务质量技术性质结技术性质量－结果体现功能性质量－过程体现
服务质量的五个标准• 可感知性 (Tangibles)• 可靠性 (Reliability)• 反应性 (Responsiveness)• 反应性 (Responsiveness)• 保证性 (Assurance)• 移情性 (Empathy)
如何改善服务质量• 从服务程序着手• 从客户心理着手• 从科技应用着手wwwcnshu cn 精品资料网• 从科技应用着手• 从人员素质着手• 向先进者学习• 从企业文化着手www.cnshu.cn
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服务程序的改进• 关键时刻的管理• 服务瓶颈的鉴定• 程序的标准化与精简化• 程序的统计控制• 程序的重新设计
真相（关键）的时刻查询班次领取行李订位/查询班次领取行李订位/购验票/下机检查行李机舱服务起飞前检查登机验票/下机检查行李机舱服务起飞前检查登机
等待的心理• 无事可做时，时间过得特别慢• 服务前的等待比服务中的等待长得多• 焦急与渴望使等待变得难以忍受• 不确知的等待比确知、有限的等待长• 没解释的等待比有解释的等待长• 不平等的等待比平等的等待长• 服务价值越高就越值得等待• 单独的等待比集体的等待难受
科技可以加强服务素质• 提高服务效率• 提供稳定一致的服务增加服务选择wwwcnshu cn 精品资料网• 增加服务选择• 提供个人化服务• 延长服务时间www.cnshu.cn
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服务员工素质专业知识外表仪态专业知识外表仪态待客态度精神面貌独立自主性自动自发性精神面貌独立自主性自动自发性
服务恶习• 冷漠对待顾客• 敷衍应付顾客• 居高临下待客• 机器人般工作• 死抱规章制度• 让顾客东奔西跑• 事不关己、高高挂起
向高手取经1. 确定服务的关键性成功因素2. 1. 确定服务的关键性成功因素2. 测量服务差距wwwcnshu cn 精品资料网测量服务差距3. 寻找学习对象4. 不耻下问5. 他山之石、可以攻玉3. 寻找学习对象4. 不耻下问5. 他山之石、可以攻玉www.cnshu.cn
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找出质量差距• 收集与分析关键性数据• 客户的反馈• 专家的建议• 同行中的最佳做法• 其他行业的最佳做法
建立服务文化• 高层管理的承诺• 全体人员的参与wwwcnshu cn 精品资料网体人员的参与• 系统制度的建立• 客观数据的收集• 从不间断的学习• 连续不断的改善www.cnshu.cn
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篇七：如何提高自己的服务质量
服务质量 2009 年 4 月 1 日愚人节， 我接到了客户投诉电话。在整个处理过程中我感到非常气愤， 心情难以平静。
因此， 便有了些这篇文章的想法， 真是不吐不快呀。
2009 年 4 月 1 日愚人节， 我接到了客户投诉电话。
投诉 XX 运维网络组在处理服务器应用部署问题时存在的不负责任的工作态度。
事情经过我就不再这里详述了， 我只想谈谈如何提高服务质量与服务意识。
经过调查， 事情很简单也很容易解决。
但是， 我听到的全是什么诸如历史遗留问题、 以前的工作习惯问题等推卸责任的言语， 没有一个人能够客观真正、 准确的定位这个事件。
我不想因为这样的事件而处罚谁， 因为处罚不是目的， 提供给客户高质量的服务才是成绩。
事情发生后大家都有理由， 都有说出来让别人听上去有些道理的理由， 但是， 摆在我们面前的是客户的投诉， 这是不争的事实！
那些听起来推卸责任的言论在事实面前何等的苍白！
我一直在想， 到底如何才能提高员工的服务质量和服务意识？ 这是一门很深的学问。
一、 运维团队的定位 在具体谈如何提高服务质量与服务意识前， 我要让大家明确一点， 明确各地运维团队的定位， 说的再清楚些就是让大家明白自己是干什么的。
我认为， 工作定位是提高服务质量、 服务意识的先决条件。
1 ． 服务于公司的项目 所谓“运维”就是运行及维护管理。
字面意思很好理解， 唯一不同的是具体的工作与公司项目建设的性质相关。
大家要清楚， 公司面前的项目都是 5 年的长期投入型， 政府的应用系统也是开发一个就上线一个， 然后再开发新的。
上线的系统就纳入了运维的管理范畴。
按照正规的方式， 在系统上线后应该有相应的培训、 移交等过程， 这样方可使运维工作有的放矢、 事半功倍。
但是， 由于多种原因， 这些工作可能没有开展， 或成效甚微， 那么即便如此， 我们的运维工作就有许多可以出问题的借口吗？ 我认为不是的。
运维工作的性质就是确保运行环境的安全、稳定， 这是根本。
即使没有任何移交、 没有任何信息、 没有任何外援， 运维团队的主管若把运行环境的安全、 稳定当作生命一样重要的话， 他们会采取哪些措施呢？ 他们是否会主动的采取措施， 主动的收集信息， 主动做一些可以预料到的或从过往的经验、 教训中学到的， 应该做的事情呢。
因此， 各地运维的弟兄们一定要清楚这个定位， 为公司研发中心在运维工作上提供高效的配合是工作职责。
同样也是为公司的发展做贡献。
2． 服务于政府 各地运维的首要职责是服务于政府的电子政务建设， 同时负责后期的运行维护。因此， 服务于政府的工作职责我想是大家都清楚的。
我想说的是， 由于政府的工作性质， 为了便于开展工作， 弟兄们上门服务过程中打的是政府网管中心或信息中心的旗号， 对于大部分政府部门， 这个部门的人还是很 X 的， 在某些政府领导的渲染下可以说上句， 这些情况也属正常， 只要政府领导认可、 客户不投诉， 作为运营总监， 我不会说什么。
但是， 我要明确的是，对待政府的态度， 绝对不可以出现在对待公司内部及公司其他项目客户上， 这是做运维服务的底线， 也是高压线， 任何这类事件被投诉后， 必将得到严惩。
3． 服务于公司的战略—IT 服务 各地运维的员工已经明确的属于 XXX 公司， 我们公司是一家以提供高质量 IT 服务为目标的企业。
IT 服务是我们的生命线， 因此， 服务质量、 客户满意度是我们无限的追求。
公司现在利用项目资源， 在现在乃至今后会有更多的服务器托管、虚拟主机租用、服务器租用等项目， 这些工作均要求各地的运维员工直接或间接的与客户打交道， 你们的言行直接影响到公司在客户心目中的地方。
作为一家以提供高质量 IT 服务为目标的企业， 她把服务质量、 客户满意度当作生命一样重要， 她会允许有践踏公司形象的事件频频发生吗？
在这里， 请全体运维同时深思。
下面是我在网络上找到一篇如何提供服务质量、提供服务意识的文章， 需要同事们能够从中得到一定的启发。
二、 如何提高服务质量 服务质量的提高概括的说主要包括两个方面：
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一是硬件方面， 也就是工作流程、 工作方法。
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二是软件方面， 亦即工作态度， 处事时冷静的思维和极高的容忍度。
首先从硬件来说， 工作流程应该牢记在我们头脑中， 并且有必要来引导“客户”应该做什么。
我们要有自信， 相信自己并且实际能够熟练掌握工作技能， 只有熟练掌握才能节省服务时间， 提高效率， 让客户体验到我们工作的快捷性。
其次从软件来说， 工作态度决定一切， 一定要摆正， 不能感情用事， 时刻提醒自己牢记工作原则。
处理任何事情要多为客户着想， 提高这种意识， 才能真正的提高我们自身素质， 提高服务质量。
三、 如何提高服务意识 在讲如何提高服务意识时， 首先应该提出问题“服务”应该怎么做？ 如何更好的服务客户？
我们需要比客户更了解客户， 更清楚其产品的定位；
我们要加强主动服务意识， 不要等客户来要某样东西时才想到应该请同事帮忙快点做好；
不要给客户不想要的东西， 我们要了解客户的需求， 因为每一个客户的需求都会不一样；
一定要高效的完成答应客户的承诺， 这首先应为自己争取到足够的时间；
保证提供给客户任何资料的准确性。
1 .积极主动服务客户 根据服务客户的经验， 感觉到客户比以前更重视服务人员的主动服务意识， 他们更希望我们无时无刻不在关心他的产品， 他们渐渐不满足于没有错误的服务， 他们更期望服务人员创新、 带给他们惊喜。
我认为在解决客户问题时， 更应积极主动， 灵活而且有弹性， 我一直觉得永远有更好的办法， 总是为客户想出更好的办法， 这就是体现我们的专业， 我们对自己的负责， 对客户的负责。
在和客户沟通时， 我们需要摆正自己的位置， 服务人员不是被动的服务提供者，而是主动的意见贡献者。
2.做好常规服务， 再做增值服务 客户对服务的期待在变化， 服务人员之前定义的本职工作——客户服务的概念也在发生变化。
我们需要打破以往的框架， 为客户提供在我们能力和成本范围内可以为自己加分的服务， 而好的加分服务可以给客户带来惊喜， 同时它在客户心目中会留下更深刻的印象。
但是我们在做任何事情都要有个度， 如果拿捏不好， 增值服务也有可能会给客户留下不好的印象， 比如认为我们专业还不够等等， 所以在提供增值服务的前提一定要注意， 常规服务内容和增值服务的主次之分， 提供的服务项目是我们力所能及， 并且控制在成本范围内的。
不断的进步， 不断的提供更好的服务， 让客户看见你的成长， 因为你的成长离不开他的帮助和支持， 是他们给了你机会， 也让客户觉得自豪， 使我们实现“双赢”。
客户服务人员是客户服务中心的重要组成要素， 作为是客户服务中心的核心分子， 客户服务人员每日进行的所有工作彼此之间均有相互的关联， 而其所表现出来的服务品质、 服务精神也都是通过客服中心传递给客户。
正是客户服务中心优秀的客服人员的存在， 所有的客户服务才能更具人性、 更有价值。
有了以上两大部分的准备工作后， 就能够信心百倍的投入到实际工作中， 去面对形形色色的人， 应对各式各样的事， 以提高服务质量和服务意识， 更好的为客户服务。
篇八：如何提高自己的服务质量
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供需不平衡服務無法保存克服：
需求＞供給
格芮國際管理顧問有限公司服務品質與顧客滿意度 服務品質 服務品質是消費者對於事物的一種延續性評價 服務品質可區分技術品質與功能品質 服務品質是在達到顧客的要求下， 卓越性增加的程度，或是對追求卓越時的變異性所能控制的程度 服務是一種主觀而非客觀認知的品質 服務品質可視為是一種態度， 是消費者對於事物所作的整體評
格芮國際管理顧問有限公司服務品質與顧客滿意度 顧客滿意度 可以視為顧客對於先前預期與認知績效之知覺差距， 是一種評估反應 是一種消費的態度， 且是一種購後反應， 其反應出顧客在經驗後喜歡或不喜歡的程度， 同時顧客滿意度也是一種以經驗為基礎的整體性態度 「顧客滿意程度」 的形成是因為顧客使用產品後會對產品績效與購買前之信念加以評估， 當二者間有相當的一致性時， 顧客將會獲得滿足， 反之， 顧客將產生不滿意
格芮國際管理顧問有限公司服務要靠誰 老闆？ 員工？ 顧客？
格芮國際管理顧問有限公司尖兵立大功 服務品質和企業大小有關？ ！ 第一線服務人員曾經享受過什麼服務使你念念不忘？曾經受過什麼服務的濫觴使你念念不忘？
格芮國際管理顧問有限公司服務的三構面 實體場域、 標示、 指引 服務人員穩定性、 反應、 信賴感、 親切感 服務的過程適當的時間、 適當的地點、 適當的服務
格芮國際管理顧問有限公司適當的服務流程 顧客導向 全員參與 注重流程
格芮國際管理顧問有限公司 顧客導向合乎買方的需求， 追求顧客導向注重服務的流程
格芮國際管理顧問有限公司 全員參與多聽第一線人員的意見尊重主管意見
格芮國際管理顧問有限公司 注重流程啟承轉合服務人員及流程決定了是否能讓顧客滿意專注在顧客重視的流程， 刪去沒有附加價值的環節
格芮國際管理顧問有限公司服務應對流程及技巧 啟－－服務開始 承－－服務過程 轉－－服務過程 合－－服務結束
格芮國際管理顧問有限公司服務應對流程及技巧 啟－－好的開始是成功的一半創造絕佳的第一印象創造溫馨的應對情境記住顧客尊名建立關係
格芮國際管理顧問有限公司服務應對流程及技巧 承－－以顧客需求為中心積極傾聽顧客的需求設身處地為顧客著想尊重個人的服務流程
格芮國際管理顧問有限公司服務應對流程及技巧 轉－－應對與連結提供適切的說明， 協助顧客了解產品或服務內容提供超出客戶期望的額外服務向顧客表示讚美及謝意服務無遠弗屆， 電話可以代勞語言的藝術， 得體又得人心
格芮國際管理顧問有限公司服務應對流程及技巧 合－－承諾與口碑信守承諾， 多給實惠讚美顧客明智的決定
格芮國際管理顧問有限公司服務的理念 不滿意顧客的代價 好事不出門壞事傳千里ㄧ粒老鼠屎壞了一鍋粥顧客是企業的助力
格芮國際管理顧問有限公司服務理念 關鍵時刻接觸的最初時間顧客期望的服務內容
格芮國際管理顧問有限公司卓越的服務將是21世紀的藍海策略
篇九：如何提高自己的服务质量
提高服务质量？服务意识与技巧培训人：张婧、徐丹丹——服务意识与技巧如何提高服务质量？ 为什么要做好旅客服务 优质的旅客服务意识 沟通技巧与个人影响力
下列情形对我们来说意味着什么？ 旅客期望值的不断提高 不合理的旅客需求 服务特性、政策和流程的局限一 旅客对流程、法规理解不 致 内部服务配合协调不力 服务能力和技巧不足 超负荷的工作压力
旅客对服务的需求层次全面客户满意度服务并不在于我们做了多少，而在于旅客感知到多少。全面感知差异化服务个性化服务规范、标准的服务
案例分析 请认真阅读案例，对案例进行评价，并分析这个旅客的需求。 进一步分析各位现场的服务人员与旅客的沟通出现了什么问题？ 通过现场主管对事件的处理过程，请谈谈你对旅客服务的认识。
旅客满意度的构成旅客满意度=客户感知-客户期望值
那些期望值需要被管理 过高的客户期望值 错误的客户期望值 无理的客户期望值——事先沟通，现场告知——进行培训和教育——提前防范，或一对一口头告知
优质的旅客服务意识 是服务人员真正的将旅客的利益放在首位，主动帮助客户解决问题，及时权利受限，也在第一时间表达服务意愿，并在行为上有所表现。服务意识往往比业务能力和服务技巧更重要
沟通技巧与个人影响力 创造旅客正面感知的途径1、视觉2、听觉3、触觉
沟通技巧与个人影响力 沟通技巧的三个基本功1、聆听2、提问3、话术
一、有效的聆听 如何表达你在聆听1、听事实——关注内容，明确关键信息，注意细节；2、听感受——关注情绪、情感和内心的表达；3、前倾姿势，目光接触；4、通过语言和肢体传递自己的感受；5、认真做记录；6、不断肯定对方意见的价值，三局一回应；7、不质疑对方，不急于辩解，不急于给结论。
一、有效的聆听 聆听的障碍1、常常习惯听自己的声音；2、由于主观判断造成假设旅客意图3、旅客的真实意图往往隐藏在冰山下，而我们只听出了表面的内容。
二、有效提问 结构化的提问方法 漏斗布局1、公开引导式问题，引导事实，发泄情绪；2、控制性问题，澄清事实，确认猜测；3、小结性问题，引导答案，取得主动。
三、话术 旅客最不喜欢的语言模式1、带有负面词语2、带有抱怨词语3、带有正面拒绝词语4、带有质疑的词语5、带有挑衅词语
三、话术 引导旅客的技巧1、面对喋喋不休的旅客，采用总结+引导的技巧2、面对思维混乱的旅客，再用封闭提问+引导的技巧3、面对愤怒的旅客，采用认同+引导的技巧
谢 谢 ！
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