物业服务提升做法6篇物业服务提升做法 80个提升物业服务品质的小措施物业品质提升方案演讲人：XXX20XX 01安全方面03环境卫生02公共设施维护04绿化养护05交通秩序下面是小编为大家整理的物业服务提升做法6篇,供大家参考。
篇一：物业服务提升做法
个提升物业服务品质的小措施物业品质提升方案演讲人：XXX20XX01安全方面03环境卫生02公共设施维护04绿化养护05交通秩序06 家庭维修07客户服务08物业增值服务01安全方面03环境卫生05交通秩序客户服务目录目录
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重 点 加 强 安 全 团 队 内 部 管 理 ， 提 升 客 户 直 观 感 受安全方面客户出入较集中的时段，将巡逻岗临时固定在明显位置，随时为客户提供便捷服务增强岗位的主动性，对认识的客户主动打招呼，面生的礼貌询问、身份核实每周末下午客户集中时段，进行安全军事训练，提高客户对安全的直观感受制作宣传画，在出入口摆放，引导住户进出小区时自觉刷卡，加强人员管控
上门统计出租户信息，消除安全隐患；定期开展安全日等活动，通过安全宣传展板或led屏播放进行宣传引导；编制岗位傻瓜式操作指引，强化新职员对岗位快速适应对小区洋房地下车库梯间加装摄像头，保障人员出入受控片区管家定期到安全班组开座谈会，与一线安全员分析案例，提升一线人员的服务意识。重 点 加 强 安 全 团 队 内 部 管 理 ， 提 升 客 户 直 观 感 受安全方面Slide 1 Slide 2Slide 4 Slide 3
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重 点 提 升 公 共 设 施 完 好 性 和 维 修 及 时 性制定公共设施保养计划，实施预防性管理，在公共设施出现问题前及时整改；制定夜间巡查计划，夜间安管员、公共设施维护人员和片区安全主主管参与其中，重点检查夜间照明的完好性以客户直观感受以及对客户日常生活影响程度为依据，制定公共设施维护时限表，责任人在接单后必须在规定的时限内完成；公共设施维护责任到人，建立日常巡查和维护机制；实行片区责任制，片区管家、安管人员和维修人员对所辖片区公共设施负责对各片区公共设施维护状况进行评比较好的进行鼓励，形成片区间的良性竞争氛围对小区内实施的各项公共设施维护改造，都及时通过公示栏知会客户设施维护01020304
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重 点 关 注 小 区 主 干 道 、 出 入 口 和 客 户 感 受 较 明 显 的 部 位外包单位要针对各小区的差异，提供适合本小区的管理方案，包括人员招聘、培训、作业流程、考核办法等；标准化外包单位现场作业流程和礼节礼仪，制定统一的培训课件；物业公司定期评选外包单位优秀员工，给予一定奖励，提升外包单位人员工作积极性；让其融入到团队当中，更好的服务于社区；每月与外包单位班长以上管理人员召开工作会议，针对本月环境工作出现的问题，客户投诉等确定整改措施，共同制定下月工作重点；环境维护
制定客户触点区域、时间段的环境卫生管理办法，让客户感觉干净整洁的居住环境定期调整作业顺序和流程，如楼道清洁人员定期调整清洁楼道的顺序，让每个早上定时出门的业主都能遇到现场清洁人员；每天下班前对楼道进行一次清洁巡查，确保业主晚间回家时楼道清洁干净；全员片区化管理，划分责任区域，避免死角存在；强调全体职员人过地净，要求安全固定岗负责方圆一百米的环境卫生，不能出现白色垃圾。重 点 关 注 小 区 主 干 道 、 出 入 口 和 客 户 感 受 较 明 显 的 部 位环境维护
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重 点 提 升 客 户 观 感可保持客户集中区域和重点区域（如：主出入口、大堂、广场等区域）有时季节花美化；对不同特定区域可选择叶子颜色不同的植被搭配栽种，也可选择价格较便宜的开花植物栽种；开拓思维，外出学习，在小区内做一些标志性的植物造型；绿化养护
对路面左右草坪进行砍边、切边修饰；针对季节制定绿化养护计划，并落实到位；加强专业技能培训，掌握小区内植物的生长属性与养护要求，做好病虫害预防工作；每年制定乔木修剪计划，避免乔木过于茂盛而影响业主的日常生活；为客户免费提供绿化养护知识的咨询，并对有需求的客户家中枯萎的花草进行施肥养护指导。重 点 提 升 客 户 观 感绿化养护
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交通秩序重 点 加 强 对 乱 停 放 车 辆 管 理高峰期安排专人引导客户的进出与车辆停放，减少客户等待时间，及时处理冲突；岗位间形成互动，确保车辆驶入、引导、停放均有岗位跟进，缩短客户寻找车位的时间，规范车辆停放；针对阳光新邸或大的区域进行人流分离管理，可加开原有消防通道；对经常违规的车主，各岗位必须熟知其信息，物业管理圈，从其一进入小区开始，车场岗就要进行提醒，还要定期采取电话提醒和上门进行沟通，直至此车主改变违规习惯；
停车位不足的区域，要积极的与业户沟通探讨，寻求资源拓展车位，改善停车位不足情况〔如路面或广场〕；3小区车位信息的透明度，如定期将项目内车位信息进行公示，加强与业主的沟通，提醒业主在买车前要充分考虑停车位的问题；定期举行专项宣传，如文明行车宣传月、小区交通秩序宣传月等，通过举行各类活动进行广泛宣传；社区周边汽车维修服务单位紧急联系电话，采购简易更换汽车轮胎工具并根据需要协助助更换汽车轮胎。交通秩序重 点 加 强 对 乱 停 放 车 辆 管 理
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重 点 关 注 维 修 的 及 时 性 、 收 费 合 理 性 及 返 修 率制定落实客户投诉、家政维修回访制度，发现问题及时改进，并及时将回访情况汇总发送相关责任人；将家政维修服务流程标准化，重点为服务礼仪上，从接单准备物资，上门与客户沟通，完工后与客户沟通，遇到客户不在时如何处理等各方面流程标准化；家政维修完成后一个工作日内要求客服人员进行回访，维修效果不理想、客户有异议的，及时将信息传递给工程办跟进处理家庭维修回访情况每月形成报告，将当月发现的问题汇总分析，以便改善家庭维修服务；家庭维修
1 、每季度组织家政维修人员经验分享会，分享家政服务创新办法、家政维修小窍门等；3、家政维修人员根据社区客户家政维修的需求和家政量实行弹性工作制；2、研究家政维修量化考核制度，激励技术人员工作主动性；4、设置家政维修实操基地，强化技术人员专业技能提升；重 点 关 注 维 修 的 及 时 性 、 收 费 合 理 性 及 返 修 率家庭维修
定期和监控中心、片区管家/客服相关人员召开沟通交流会，发现并解决流程方面的问题；将社区周围家电维修服务电话制成小卡片，送给客户；免费给客户提供清洗空调过滤网，教客户节电小窍门等服务。在维修任务完成后，主动咨询业主是否还有其他需求；重 点 关 注 维 修 的 及 时 性 、 收 费 合 理 性 及 返 修 率家庭维修
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新 业 主 ， 留 下 美 好 的 第 一 印 象01、销售现场强化客户对物业感受，如物业小故事、LED屏宣传；02、销售现场物业服务人员配置专业素养高的人员，使顾客感受到安心、贴心的服务，同时加强案场服务人员培训资源的投入；03、在业主的入伙现场DV播放物业人员开荒时的场面，评估多家装修单位，供客户选择，以此感动客户；04、入伙手续办理前后，客服人员发短信给客户，感谢并欢迎业主成为雅居乐业主，并告知其物业助理的手机号，方便后期服务；客服服务
印制装修提示单，标明装修注意事项，在客户办理装修手续时提示客户。物业管理圈。客户装修监理服务：建立客户装修清单；定期知会业主装修进程和装修存在问题；片区管家制定访谈计划和信息回馈跟进机制，在客户入住一周内进行客户关怀，恭喜客户入住小区，跟客户建立初期关系，告知其物业的服务范围及与物业的沟通渠道和方式。片区管家在出入较集中的路段在各大堂门口可安装服务名片，加深印象；将每月的管理费帐单及时通过电子邮件、短信或传真的方式发送给客户；在节假日发短信祝福客户，举行大型社区文化活动时发短信通知客户；新 业 主 ， 留 下 美 好 的 第 一 印 象客服服务
保修期满前一个月，统一发短信提醒客户；针对业主入伙后的遗留问题进行整改，对遗留问题建档管理，实行首问责任制直至问题的解决；通过社区文化活动的开展，了解客户的兴趣爱好，建立关键客户、优质客户和重点客户信息库，针对不同客户群体，制定相应的客户服务及访谈计划；与返修办定期召开例会，了解遗留问题的解决进展，重大问题协商解决办法，统一回复口径；新 业 主 ， 留 下 美 好 的 第 一 印 象客服服务
检查客户沟通渠道是否畅通，是否有专人负责跟进处理，问题处理是否及时。通过模拟群诉等突发事件，梳理应急处理流程； 以问答形式制定部门应知应会和投诉回复口径汇编，通过定期考试来提高各岗位对回复口径的熟悉度； 每季度分片区举行客服人员恳谈会，交流经验，探讨疑难问题的解决办法； 定期开展客服人员内部换岗位体验及外部交流学习；新 业 主 ， 留 下 美 好 的 第 一 印 象客服服务
每月进行‘经理接待日’活动有针对性的解决问题；每月有重点有主题的集中进行文明宣传和引导工作，如文明养犬宣传月、文明行车宣传月、杜绝高空抛物宣传月、物业服务宣传月等；印制各种卡片送给客户，如商户名录卡、节电小窍门、生活小常识、灭蚊妙方、文明养犬宣传卡等，根据客户需要发放给客户；创办社区刊物，通过报刊搭建物业与业主的沟通平台；客户服务专业细分：根据客户的生活习惯、性格特征、兴趣爱好、服务需求等要素对客户进行细分，以便及时调整客户服务的资源；新 业 主 ， 留 下 美 好 的 第 一 印 象客服服务
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联合社区，组织开展相应的活动。建立业户生日资料，组织开展业户生日晚会针对不同客户的兴趣爱好开展，不同的活动；针对原有配套设施的基础上，根据不同区域，配置相应设施，给于业户方便与惊喜；新 业 主 ， 留 下 美 好 的 第 一 印 象客服服务
80 个提升物业服务品质的小措施物业品质提升方案演讲人：XXX20XX
篇二：物业服务提升做法
部 2018 年服务提升方案 为进一步提升物业服务品质，提升业主对服务的满意度，树立公司良好的形象，根据公司对人员调配安排，结合小区实际情况，特制定维修部 2018 年服务提升方案。一、 维修部整体形象方面 1、 办公环境整洁，卫生良好，每日有固定值勤人员对办公区域卫生进行打扫。
2、 办公室内工具摆放整齐，不乱堆乱放。
3、 维修人员工作期间工装整洁，佩戴工牌，仪容仪表大方。
4、 维修部门相关制度要整齐上墙，资料规范存放。
5、 工作期间要认真遵守公司相关规定，不得从事与工作无关的事情。
二、 服务细节方面 1、 上门维修要在规定的时候内到达现场，入户需穿鞋套进入，与业主沟通使用文明用语。
2、 提升响应速度，接报后即刻处理，不拖延，不怠工。
3、 按约定时间到达现场者，就信守承诺，维修迅速。
4、 维修前应将相关事项告知业主，维修中要注意工作标准。
5、 维修完毕后及时清理工作场地，礼貌地请业主在《报修单》
上签字确认并道别。
6、 主管对维修过程要进行监督检查，对维修时间要严格把握。
7、 落实维修派工制度，对维修工作量进行认真计量，合理安排人员，最终达到按劳分配。
三、 设备设备管理方面 1、 汇总收集小区管理所需的相关图纸资料及各种档案。
2、 完善小区设备设施相关资料，包括：设备台帐、设备维修记录、设备养护记录、运行记录等。
3、 各类标识要完整统一，做到干净整洁。
4、 制定设备设施的年、季、月的养护计划，根据维修保养计划对设备设施定期进行养护，达到以“以保养修”目的。
5、 落实巡查制度，专人定期对设施、设备进行检查，主管定期抽查相关表格。
6、 对特种设备（电梯）的管理要严格按照相关法律法规标准进行，对相关维保单位要勤沟通，严要求。
7、 制定特种设备应急预案，结合秩序部门每年举行 2 次电梯困人的救援安全演练。
8、 对消防系统进行严格排查，重点部位要定期检查，确保设备状况良好，可随时启用。
9、 对二次供水设备要定期检查，并做好相关记录。
10、 做好给排水的巡查、维护、检修工作，确保水系景观、地下强排泵正常使用。
四、 内部综合管理方面 1、 完善部门相关制度，明确每位员工职责，合理分工。
2、 提高维修工素质，定期对维修工进行技能培训，提升业务技能水平。
3、 做好夜间值班工作，认真做好值班及巡查记录。
4、 仓库要专人严格管理，领用工具或材料需填写《领用单》。物品进出仓库按流程登记，各类材料分类存放，标识清晰，仓库整齐干净，无堆放废旧物品。
5、 合理使用物品及材料，要做到勤俭节约。
维修部：XXX
2018 年 3 月 8 日
篇三：物业服务提升做法
品质提升方案 80个提升物业服务品质的小措施 20XX目
录 一、安全方面 二 、 公共设施维护 三 、环境卫生 四 、绿化养护 五、交通秩序 六 、家庭维修 七 、客服服务 八 、物业增值服务
安全方面 80个提升物业服务品质的小措施
a b c d 本页面图片替换方法：选择图片，右键点击“设置图片格式”，点击“填充” 选择“图片或纹理填充”可从文件夹（或剪贴板），选择好图片替换即可。
建议把图片先插入PPT，裁切对应比例后，按剪贴板的方式替换。
图片需裁切成纵横比为（1：1）尺寸； 重点加强安全团队内部管理，提升客户直观感受 增强岗位的主动性，对认识的客户主动打招呼，面生的礼貌询问、身份核实； 出入较集中的时段，将巡逻岗临时固定在明显位置，随时为客户提供便捷服务； 制作宣传画，在出入口摆放，引导住户进出小区时自觉刷卡，加强人员管控； 每周末下午客户集中时段，进行安全军事训练，提高客户对安全的直观感受； 安全方面
a b c d 重点加强安全团队内部管理，提升客户直观感受 安全方面 定期上门统计出租户信息，消除安全隐患； 定期开展安全日等活动，通过安全宣传展板或led屏播放进行宣传引导；
编制岗位傻瓜式操作指引，强化新职员对岗位快速适应； 对小区洋房地下车库梯间加装摄像头，保障人员出入受控；
片区管家定期到安全班组开座谈会，与一线安全员分析案例，提升一线人员的服务意识 e
公共设施维护 80个提升物业服务品质的小措施
01 重点提升公共设施完好性和维修及时性 制定公共设施保养计划，实施预防性管理，在公共设施出现问题前及时整改；制定夜间巡查计划，夜间安管员、公共设施维护人员和片区安全主主管参与其中，重点检查夜间照明的完好性； 公共设施维护 以客户直观感受以及对客户日常生活影响程度为依据，制定公共设施维护时限表，责任人在接单后必须在规定的时限内完成；
实行片区责任制，片区管家、安管人员和维修人员对所辖片区公共设施负责；对各片区公共设施维护状况进行评比，较好的进行鼓励，形成片区间的良性竞争氛围；
公共设施维护责任到人，建立日常巡查和维护机制；对小区内实施的各项公共设施维护改造，都及时通过公示栏知会客户。
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环境卫生方面 面 80个提升物业服务品质的小措施
1 2 3 4 外包单位要针对各小区的差异，提供适合本小区的管理方案，包括人员招聘、培训、作业流程、考核办法等 标准化外包单位现场作业流程和礼节礼仪，制定统一的培训课件； 物业公司定期评选外包单位优秀员工，给予一定奖励，提升外包单位人员工作积极性；让其融入到团队当中，更好的服务于社区； 每月与外包单位班长以上管理人员召开工作会议，针对本月环境工作出现的问题，客户投诉等确定整改措施，共同制定下月工作重点； 环境卫生方面 重点关注小区主干道、出入口和客户感受较明显的部位
环境卫生方面 重点关注小区主干道、出入口和客户感受较明显的部位 1、客户触点区域、时间段的环境卫生管理办法，让客户感觉干净整洁的居住环境； 4、定期调整作业顺序和流程，如：楼道清洁人员定期调整清洁楼道的顺序，让每个早上定时出门的业主都能遇到现场清洁
人员；每天下班前对楼道进行一次清洁巡查，确保业主晚间回家时楼道清洁干净； 2、全员片区化管理，划分责任区域，避免死角存在； 3、强调全体职员人过地净，要求安全固定岗负责方圆一百米的环境卫生，不能出现白色垃圾。
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绿化维护方面 80个提升物业服务品质的小措施
绿化维护方面 可保持客户集中区域和重点区域（如：主出入口、大堂、广场等区域）有时季节花美化； 重点提升客户观感 对不同特定区域可选择叶子颜色不同的植被搭配栽种，也可选择价格较便宜的开花植物栽种；
开拓思维，外出学习，在小区内做一些标志性的植物造型； 1 2 3
绿化维护方面 重点提升客户观感 对路面左右草坪进行砍边、切边修饰；针对季节制定绿化养护计划，并落实到位； 1 2 3 4 加强专业技能培训，掌握小区内植物的生长属性与养护要求，做好病虫害预防工作； 每年制定乔木修剪计划，避免乔木过于茂盛而影响业主的日常生活；
客户免费提供绿化养护知识的咨询，并对有需求的客户家中枯萎的花草进行施肥养护指导
交通秩序方面 80个提升物业服务品质的小措施
B A C D 交通秩序方面 重点加强对乱停放车辆管理 1.高峰期安排专人引导客户的进出与车辆停放，减少客户等待时间，及时处理冲突；岗位间形成互动，确保车辆驶入、引导、停放均有岗位跟进，缩短客户寻找车位的时间，规范车辆停放； 2、针对阳光新邸或大的区域进行人流分离管理，可加开原有消防通道； 3、对经常违规的车主，各岗位必须熟知其信息，物业管理圈，从其一进入小区开始，车场岗就要进行提醒，还要定期采取电话
提醒和上门进行沟通，直至此车主改变违规习惯；
交通秩序方面 重点加强对乱停放车辆管理 对于停车位不足的区域，要积极的与业户沟通探讨，寻求资源拓展车位，改善停车位不足情况〔如路面或广场〕； 小区车位信息的透明度，如定期将项目内车位信息进行公示，加强与业主的沟通，提醒业主在买车前要充分考虑停车位的问题； 定期举行专项宣传，如文明行车宣传月、小区交通秩序宣传月等，通过举行各类活动进行广泛宣传； 收集社区周边汽车维修服务单位紧急联系电话，采购简易更换汽车轮胎工具并根据需要协助助更换汽车轮胎。
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家庭维修方面 80个提升物业服务品质的小措施
家庭维修方面 重点关注维修的及时性、收费合理性及返修率 1、每季度组织家政维修人员经验分享会，分享家政服务创新办法、家政维修小窍门等； 2、设置家政维修实操基地，强化技术人员专业技能提升； 3、研究家政维修量化考核制度，激励技术人员工作主动性； 4、家政维修人员根据社区客户家政维修的需求和家政量实行弹性工作制；
家庭维修方面 制定落实客户投诉、家政维修回访制度，发现问题及时改进，并及时将回访情况汇总发送相关责任人； 重点关注维修的及时性、收费合理性及返修率 将家政维修服务流程标准化，重点为服务礼仪上，从接单准备物资，上门与客户沟通，完工后与客户沟通，遇到客户不在时如何处理等各方面流程标准化； 家政维修完成后一个工作日内要求客服人员进行回访，维修效果不理想、客户有异议的，及时将信息传递给工程办跟进处理； 家庭维修回访情况每月形成报告，将当月发现的问题汇总分析，以便改善家庭维修服务； 01 02 03 04
家庭维修方面 重点关注维修的及时性、收费合理性及返修率 1、定期和监控中心、片区管家/客服相关人员召开沟通交流会，发现并解决流程方面的问题； 2、在维修任务完成后，主动咨询业主是否还有其他需求； 2、将社区周围家电维修服务电话制成小卡片，送给客户；免费给客户提供清洗空调过滤网，教客户节电小窍门等服务。
客服服务方面 80个提升物业服务品质的小措施
客服服务方面 新业主，留下美好的第一印象
销售现场强化客户对物业感受，如物业小故事、LED屏宣传； 销售现场物业服务人员配置专业素养高的人员，使顾客感受到安心、贴心的服务，同时加强案场服务人员培训资源的投入； 在业主的入伙现场DV播放物业人员开荒时的场面，评估多家装修单位，供客户选择，以此感动客户； 入伙手续办理前后，客服人员发短信给客户，感谢并欢迎业主成为雅居乐业主，并告知其物业助理的手机号，方便后期服务；
1 2 3 4 5 客服服务方面 新业主，留下美好的第一印象 每月进行‘经理接待日’活动有针对性的解决问题； 每月有重点有主题的集中进行文明宣传和引导工作，如文明养犬宣传月、文明行车宣传月、杜绝高空抛物宣传月、物业服务宣传月等； 印制各种卡片送给客户，如商户名录卡、节电小窍门、生活小常识、灭蚊妙方、文明养犬宣传卡等，根据客户需要发放给客户； 创办社区刊物，通过报刊搭建物业与业主的沟通平台； 客户服务专业细分：根据客户的生活习惯、性格特征、兴趣爱好、服务需求等要素对客户进行细分，以便及时调整客户服务的资源；
01
保修期满前一个月，统一发短信提醒客户； 02
针对业主入伙后的遗留问题进行整改，对遗留问题建档管理，实行首问责任制直至问题的解决； 03
与返修办定期召开例会，了解遗留问题的解决进展，重大问题协商解决办法，统一回复口径； 客服服务方面 新业主，留下美好的第一印象
客服服务方面 新业主，留下美好的第一印象 52、印制装修提示单，标明装修注意事项，在客户办理装修手续时提示客户。物业管理圈。客户装修监理服务：建立客户装修清单；定期知会业主装修进程和装修存在问题；
53、片区管家制定访谈计划和信息回馈跟进机制，在客户入住一周内进行客户关怀，恭喜客户入住小区，跟客户建立初期关系，告知其物业的服务范围及与物业的沟通渠道和方式。片区管家在出入较集中的路段在各大堂门口可安装服务名片，加深印象；
54、将每月的管理费帐单及时通过电子邮件、短信或传真的方式发送给客户；
55、在节假日发短信祝福客户，举行大型社区文化活动时发短信通知客户；
05 01 02 03 04 新业主，留下美好的第一印象 客服服务方面 检查客户沟通渠道是否畅通，是否有专人负责跟进处理，问题处理是否及时。通过模拟群诉等突发事件，梳理应急处理流程； 以问答形式制定部门应知应会和投诉回复口径汇编，通过定期考试来提高各岗位对回复口径的熟悉度； 每季度分片区举行客服人员恳谈会，交流经验，探讨疑难问题的解决办法； 定期开展客服人员内部换岗位体验及外部交流学习； 通过社区文化活动的开展，了解客户的兴趣爱好，建立关键客户、优质客户和重点客户信息库，针对不同客户群体，制定相应的客户服务及访谈计划；
物业增值服务 80个提升物业服务品质的小措施
客服服务方面 重点让业户充分感受我司服务
针对不同客户的兴趣爱好开展，不同的活动； 针对原有配套设施的基础上，根据不同区域，配置相应设施，给于业户方便与惊喜； 建立业户生日资料，组织开展业户生日晚会；
联合社区，组织开展相应的活动。
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物业 品质提升方案 80个提升物业服务品质的小措施 20XX
篇四：物业服务提升做法
进一步提升全区物业管理服务水平的工作方案为进一步加强和规范全区物业管理工作，建立健全长效管理机制，提高人民群众满意度，根据国家和省、市加强物业管理工作的有关要求，结合我区实际，制定本意见。
一、提高认识，明确目标任务
近年来，随着我区城市化进程不断加快，物业服务管理工作在社区建设和城市管理中的重要作用日渐突出。加强物业服务管理工作，对于改善城市人居环境，提高群众生活质量，维护社会稳定，营造良好的社会环境具有十分重要的意义。各街道、区各有关部门单位要充分认识加强物业服务管理工作的重要性和紧迫性，创新行政监管手段和管理机制，坚持服务与监管并重，通过强化行业监管和联动共治，推动物业服务专业化、标准化、优质化，全面提升物业管理服务和行业发展水平，打通联系服务群众“最后一公里”，逐步实现全区物业管理水平走在全市、全省乃至全国前列的工作目标。
二、党建引领，实行共治共管
一是建立健全社区党组织、居委会、业主委员会、物业服务企业“多方联动、共建共享、共治共享”的管理新模式。各街道要配备专职人员、选聘社区党员兼职，负责监督业主
委员会履职和物业企业尽职工作。通过合法程序，实行居委会、业主委员会、物业服务企业负责人交叉任职，实现党组织和党的工作在社会治理和物业管理各个环节的全覆盖。二是在业主委员会和物业企业中，通过各街道选派党建指导员的方式，加强党的建设，强化党的领导，使业主委员会和物业服务企业成为党组织联系和服务群众的重要力量。
三、社区参与，落实主体责任
各街道要落实属地管理责任，加强辖区物业管理工作的组织领导，充分发挥社区、居委会的作用，将物业管理工作纳入社区建设管理与服务范畴，对辖区物业管理工作负总责，业务上接受区建设局的指导、监督、考核。
（一）各街道负责本行政区域内的物业管理工作；具体负责辖区内物业服务行为的监管、组织考核考评和信用信息采集汇总工作；组织协调辖区业主大会的成立和换届工作，并对符合条件的业主委员会予以备案；指导、监督物业管理委员会、业主大会、业主委员会依法履行职责及工作；指导、监督物业服务企业规范服务及物业服务合同备案，参与物业服务项目承接查验；负责协调物业服务企业退出和交接过程中出现的问题；负责建立物业投诉处理机制；召集物业管理联席会议；协调处理辖区内物业管理有关矛盾纠纷，及时处理 12345 市民服务热线等渠道反映的问题；对业主大会、业主委员会做出违反法律、法规的决定，责令限期整改或予以
撤销，并通告全体业主；对老旧住宅小区采取政府托底过渡或以奖代补的形式，切实推进基本物业管理全覆盖。对无物业管理的老旧住宅小区，结合整治改造长效管理机制的建立，积极探索“社区物业服务站”模式，对辖区内无物业管理的小区统筹指导、兜底管理，落实以保洁、保绿、秩序维护为主要内容的基础性管理服务。对于居民个性化的维修服务，可采取市场化运作的方式，委托周边综合实力强、信用等级高的物业服务企业成立物业维修应急中心，开通服务热线，提供应急维修服务，解决好居民应急维修报修难、维修不及时、维修没保障等问题；配合政府相关部门做好物业管理小区文明建设和安全生产等工作；切实发挥城乡社区网格长对物业服务项目的监督作用，每月将巡查信息及信用评价意见，报区物业主管部门。重大问题实行区、街道、社区三级联合处置，确保社区网格员发现的问题能够及时有效解决。
（二）社区居委会（村民委员会）负责指导、协调和监督业主大会、业主委员会依法开展日常工作；负责物业服务企业党建联建活动的组织安排和日常协调工作；负责督促业主委员会和物业服务企业履行职责；负责建立业主大会、业主委员会印章使用监管制度并严格执行；接受物业服务企业退出项目的预警报告，与街道办事处建立物业管理联动机制，协调解决物业服务企业退出和交接过程中出现的问题；对不具备成立业主委员会条件，或业主委员会不能正常履行职责
的，代行业主委员会职责；负责监督住宅小区公共收益的公示和收支情况；协助做好住宅专项维修资金的归集和使用管理工作，并对专项维修资金使用、新建物业质量保修金的使用退还提出初审意见；负责指导社区网格员监督物业服务企业依法开展服务，对小区内有违规违章的现象及时劝阻、制止并报告有关部门；负责协调处理业主与业主之间、业主与业主委员会之间、业主与物业服务企业之间矛盾纠纷和投诉； 通过政府购买服务的方式，引导物业服务企业配合开展社区建设相关工作。
四、部门监管，规范物业管理秩序
进一步界定区级相关职能部门的职责分工和管理边界，着力解决推诿扯皮、职责不清问题，建立健全部门整体联动、社会齐抓共管、物业服务企业积极配合的工作机制，共同推进物业管理工作再上新水平。
（一）组宣部：负责对物业服务企业党建工作宏观指导，并纳入“两新”党建总体部署；负责对物业服务企业与招用人员依法签订劳动合同、缴纳社会保险等进行监督等。
（二）政法委：负责加强对各级物业管理矛盾纠纷的行政调解、司法调解和人民调解的指导；负责探索建立物业服务纠纷快速处理调解组织体系，充分发挥基层法律志愿服务调解组织作用，引导居民依法理性表达利益诉求，及时解决
各类矛盾纠纷等；负责对涉及物业信访的问题做好协调督办等工作，并参与重大信访问题的协调处理等。
（三）党政办：负责将各街道、各区直部门单位推进物业管理工作情况纳入管委会年终考核；负责管委会机关行政办公区域基础配套设施更新改造和物业服务企业的管理等。
（四）经济发展局：负责加强物业服务收费的监督和管理；定期开展专项检查活动，加大对收费标准不公示、公示不规范、不按标准收费、巧立名目乱收费、重复收费等行为的管理力度；受理物业服务收费咨询及投诉，妥善解决因物业服务收费引发的矛盾和纠纷等。
（五）财政局：负责将优秀物业服务项目奖补资金列入财政预算，及时拨付资金；负责国有投资项目政府采购从信用等级 A 级的物业服务企业中选用。
（六）建设局：负责全区物业服务行业的监督管理，研究制定物业管理相关政策办法，大力推进物业管理标准化；建立完善物业服务企业信用评价体系，每月向社会公布物业服务企业信用评价结果，构建以信用为核心的物业服务市场监管体制；监督、指导开发建设单位通过公开招标方式选聘前期物业企业；负责划分物业管理区域，审查开发项目前期物业管理情况，明确规划物业服务用房、政务管理用房、社区居委会用房等配套建筑的位置和面积；负责住宅专项维修资金的归集、管理和使用；落实物业承接查验制度，联合街
道指导监督建设单位、业主和物业服务企业依法做好物业共用部位、共用设施设备的查验和交接工作，厘清各方主体之间的权利义务关系，将承接查验备案作为项目竣工验收的前置条件。
（七）城市管理局：负责供暖、供气、供水等市政设施信访投诉事件的处理；负责房地产开发项目周边市政（绿化、道路）配套的移交工作；负责生活垃圾、房屋装饰装修产生的建筑垃圾清运监管等。
（八）综合行政执法局、市城市管理行政执法监察支队：负责依法查处物业管理区域内违反规划、市容环境卫生、绿化管理等规定的行为，依法查处物业服务企业报告等方式的店外（占道）经营的行为。
（九）行政审批服务局、市场监管局：负责物业服务企业注册登记审查；对在住宅区内从事易燃易爆、餐饮、娱乐、网吧、物流、生产加工等存在安全隐患、影响居民生活的生产经营活动不予办理注册登记手续；负责对物业管理区域内无照经营和违法广告行为的调查，对利用违章建筑和违法改变使用用途的房屋从事经营活动的坚决不予核发营业执照等；负责对小区内合法从事餐饮、药品、保健食品、化妆品、医疗器械的经营进行监督管理，对不符合条件的移交线索后由综合行政执法局进行取缔；负责对物业管理区域内的电梯等特种设备安全进行监督管理及相关投诉处理。
（十）社会事务管理局：负责指导病媒生物防治工作等；负责对小区内小理发、小美容、小旅馆、小洗浴等行业卫生情况进行监督管理，对不符合条件的移交线索后由综合行政执法局进行取缔。
（十一）公安分局：指导、督促物业服务企业加强安全防范，落实安全防范设施建设；加强对出租房屋和流动人口的管理和服务，负责登记住宅小区暂住户口，办理和查验暂住证，了解掌握房屋承租人变动情况，适时开展出租房屋治安检查活动，及时查处和依法打击出租房屋中的违法犯罪行为；负责规范养犬行为，加强秩序维护的监督管理。
（十二）消防大队：负责消防水源、消防设施、消防通道、电动车停放充电等与消防安全相关工作的监督管理；负责指导物业服务企业开展消防演练和消防安全教育培训，督促落实消控室值班人员持证上岗和定期开展消防设施维护保养；督促指导监控设备维护与布控工作；负责涉及物业消防投诉上访案件的处理等。
（十三）环保局：负责对物业管理区域内及周边的污染源依法实施监督管理；对排放废气、噪声等违反环保法律法规的行为依法进行查处，并按照工作职责做好相关投诉处理。
（十四）规划分局：负责住宅小区内配套建筑的规划审批、验收工作。
（十五）供水、供电、供气、供热、通信、有线电视、宽带数据传输等专业服务单位要强化服务观念，建立健全管理和服务责任制度，要认真履约服务合同，兑现服务承诺，服务到最终用户，并确保物业管理区域内共用和专用设施设备的正常使用，促进服务工作不断上水平。
（十六）其他职能部门依据各自工作职责，做好相关物业管理工作。
五、企业自律，提高服务水平
（一）提升物业服务水平。加强物业服务企业管理，督导物业服务企业以“诚信服务、务实创新、专业规范、共治和谐”的行业精神为引领，严格遵守有关法律法规，执行物业服务行业规范、标准，依据物业服务合同，切实履行职责，提高服务质量。监督物业服务企业认真落实物业服务收费规定，按照质价相符原则，定期公布服务内容、收费标准等事项，健全企业财务帐目，主动接受业主和物价部门的监督。积极推动物业服务企业协助街道、区直部门单位做好党的建设、综合治理、普法宣传、人口普查、拆违治乱、文明城市创建等相关工作，对物业管理区域内违反治安、环保、消防等有关法律、法规的行为进行劝阻制止，并及时向有关行政管理部门报告。加强物业管理区域安全生产管理，定期对电梯的使用状况进行检查，强化消防设施设备的维护管理，严格执行有限空间作业管理制度，及时消除安全事故隐患。认
真落实物业服务行业文明创建有关要求，全面落实“三会”（恳谈会、调解会议、联席会议）、“三公开”（公开服务价格、标准和内容，公开投诉渠道和方式，公开公共部位收益信息）制度，加强企业内部标准化、制度化、规范化、精细化管理建设。引导物业服务企业主动开展志愿服务、献爱心送温暖活动，不断提高广大群众和社会各界对物业服务行业的满意度。
（二）加强从业人员培训。指导物业服务企业抓好企业内部从业人员岗前、岗中培训，重点是物业管理法律法规、发展理念、标准规范、服务技能等方面的培训，着力培养一批专业型、复合型物业管理服务人才，全面提升行业队伍素质。严格从业人员上岗制度，重点落实从事电梯、消防等专业人员的从业资格管理。加强物业服务项目经理、业务主管和中高级人员的专业培训和日常监管。
（三）优化物业行业结构。鼓励国有企业兴办物业服务企业，承接物业服务项目。支持优秀物业服务企业做大做强，对承接物业服务项目优秀率和业主满意率达 80%以上的社会化物业服务企业以及国有物业服务企业，给予政策支持，承揽的物业服务项目建筑总面积经所属街道核实后，按照每月每平方米 0.2 元的标准给予专项补助资金（具体方案另行制定）。加强对物业企业的信用评价，国有投资项目从信用等级 A 级的物业服务企业中选用，信用等级 D 级物业服务企业
不得在我区从事物业服务活动，逐步建立优胜劣汰的物业服务市场调节机制。
六、加强宣传，营造良好氛围
进一步提高广大居民的物业管理理念和有偿服务意识，让广大居民和社会各界了解政策，强化物权意识，树立物业服务是商品消费的观念。充分认识物业管理宣传工作的重要性，通过制定业主公约准则、宣传法律法规、典型案例分析、解答政策咨询、宣传物管知识、展示企业形象等方式，为物业管理搭建全新有效的宣传载体。广泛利用电视、媒体、网络等途径进行同步宣传，坚持“ 正面引导、服务业主、指导企业 ”原则，积极营造客观、公平、正面的物业管理舆论氛围。
附件：关于治理小区难点问题工作方案
附件：
关于治理小区难点问题工作方案
为进一步加强和规范全区住宅小区管理工作，建立健全长效管理机制，提高人民群众满意度，结合东城街道和胜利街道反映的小区治理难点问题，现制定如下方案。
一、工作措施 (一) 加强行业监管，规范市场秩序。由组宣部负责，建设局、各街道办事处配合，探索建立社区党建引领，实行共治共管的管理新模式。由建设局督促物业服务企业按照物业服务合同约定的服务标准，提高服务水平，并代管委会拟定《关于进一步提升全区物业管理服务水平的意见》，明确目标任务，进一步界定各职能部门职责分工和管理边界，着力解决推诿扯皮、职责不清问题，建立健全部门整体联动、社会齐抓共管的工作机制；管委会加大住建信息化管理资金投入力度，由建设局建立住建信用管理评价体系和数据平台（房地产开发、物业、勘...
篇五：物业服务提升做法
小区提升方案 物业小区提升方案(一)：物业提升方案物业提升方案
汇都物业提升方案
一、目的
2014 年为物业公司品质提升年，为使物业服务品质在原有的基础上进一步的提升，
并体现 iso9001 持续改进要求特此制定此方案。
二、需提升的方面 1、综合事务部
档案管理进一步提高，选用“可视”档案柜，统一标签，统一公司的标示；
进一步提高后勤保障工作，丰富员工的业余生活，每周组织员工羽毛球活动、组
织外出学习参观；
每月增加员工动态表，记录员工入职与离职动态情况，及时了解员工离职原因。
减少员工离职率，降低员工管理成本；
提高办公区域的管理，每月对各部门的办公区域整洁情况进行检查并进行评比；
加强对办公室人员形象的管理，随时对办公室管理人员进行检查，发现未按公司
要求佩带工牌、领带等进行相应的教育与处罚；
提高对新入职员工的培训，由各部门拟制新入职员工培训制度报批后存综合管理
部，在新员工入职时由综合管理部组织培训，并进行考核，合格者入职，不合格者不录用；
人事行政管理休系审批权限表
第 2 页 共 7 页
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2、客服中心
增加社区文化活动的频率，每月组织一次，与业主拉近距离建立沟通的平台；
每年进行一次满意度调查，及时了解客户心声；
定期组织小区业主代表举行业主沟通会，将所有业主尖锐的问题以协商的方式解
决；
楼栋管家定期进行业主访谈,及时了解客户需求；
负责管理的楼栋与大堂安防人员进行及时沟通，重要问题的回答与安防大堂岗统
一口径；
负责所管辖楼栋的日常服务，每天接到报修与工程人员同步到业主家，与工程人
员相互监督；
管家采用“走出办公室”的方式进行日常工作，日常除前台接待外，管家走出办
公室，除对装修进行管理、清洁卫生绿化进行检查、公共设施进行例进巡检外，主动与客户进行沟通，及时了解客户的需求信息。
对楼栋出租户进行管理，我们实行的是管家式服务，了解小区出租屋信息的好处
有：及时收取出租屋相应费用、让业主及时收取出租屋租金（电话向业主了解后对出租屋进行观察，是否长时间没人居住）、更好的配合当地出租屋管理部门工作、更好的监控出租屋外来人员管理等；
向业主宣传需文明养狗，避免业主之间因宠物产生矛盾；
停水：提前一天张贴温馨提示，为业主准备好统一蓄水容器，并为业主提供送水【物业小区提升方案】
上门服务；
停电：提前一天张贴温馨提示，为业主准备好照明工具（如：手电筒、蜡烛）；
施行首问责任制，客服中心任何人员接到客户及来访者的信息，不论时间、地点、
事由，均要在最短的时间内给对方有效的解决或指引，否则责任均由第一个接到信息者承担。服务人员接到服务需求在规定时间内，必须把处理信息反馈给客户并取得认可；
报修 1 小时内回访处理情况，并作详细记录，一般投诉当天部门负责人上门回访。
品质主管监督检查执行情况；
每半年进行一次有针对性的客户意见征询。在年终进行一次全面综合服务质量考
证和客户服务满意度调查，并根据征集的意见要求，做到及时提高；
提高服务质量，建立两级投诉回访制度，一级是服务中心、品质部的回访，二级
中心主任抽样回访。服务回访比率服务中心 100％，品质部抽样 50%，中心主任抽样40％；投诉回访服务中心 100％。
代管服务。有相关客户外出期间保管及代转传真信件、邮政服务;
代办电话、宽带、有线电视开通及缴费；煤气、水费、电费缴费等代办服务；
客户需卫生清洁服务。与周边家政公司合作，可以填写《卫生清洁申请单》交给
总台，在客户所要求的时间内，即可为客户服务。
代订和印刷服务。报刊及杂志订阅，文件及名片等印制服务。有成批发放的商业
信函服务等。
邮政服务。与快递公司合作，代寄收邮件、信件、小型包裹、ems 等邮政业务。可
直接留在总台并登记签收或致电服务中心上门收取。
票务服务。机票、火车票 24 小时接受预定。免收服务费。
物品代购服务。由客户指定物品品牌、地点和指导价格。客户提前填妥授权书和
支付货款，物业派人购物，并由客户支付指定的交通方式费用。业主结婚、生小孩、生病住院、老人去世、70 岁以上老人生日等。
物业小区提升方案(二)：物业服务品质提升方案
物业服务品质提升方案 2009-03-16
21:10
美洲故事物业服务品质提升方案
为使美洲故事的物业服务品质在原有的基础上进一步提升，有力促进美洲故事的房屋销售，并实现物业服务品质的持续改进特制订如下品质提升措施：
一、 给客户到美洲故事看房是一种享受的感受：
洁净的地面，花园式的外围环境，整洁舒适、物品摆放整齐，一尘不染，窗明几净
的室内环境，会使客户身心愉悦，心情放松，给客户造成一种休闲度假的感觉；服务人
员健美的体态，优雅的动作，标准的站姿、指挥动作，标准化的服务，温馨的问侯、提示，可使客户感受到美洲故事管理的严谨及人性化。在现有服务标准的情况下，强调改进如下事项：
1. 形象岗车辆指挥动作增加头部动作，头随手臂指引方向转动，头部转动与手臂指引同步。强调动作的力度，指挥动作一定做到干净有力、一气呵成。重点突出年轻人的朝气，男
性的阳刚之美。
2. 车场岗站姿采用双手交叉站立。双手背后跨立式站姿主要体现威严，属警戒站姿。双手交叉站姿属服务性站姿，使服务人员时刻处于一种位客人服务的状态，增加亲和力拉近与客人的距离。
3. 车场岗指引车俩入位，拉车门突出体现跑动时服务以体现服务的及时性。
4. 保洁服务在现有基础上，强调随时、及时，在保证车场、售楼处内部、金色池塘广场、绿化带卫生标准的同时对客户参观路线及时保洁（通工地、样板房甬路、木桥）。
5. 为保障人员安全，避免工地大量泥土带入售楼处，同时也为了售楼处环境的美观，在雨雪天气时保洁在客户参观路线设立安全提示牌、木桥两侧铺设地垫。
6. 客户人员提供全程引导服务，现客服人员站位为大门一人，接待区玻璃门一人，改变为两人全部在大门站位，客人进入时一人引导客人到接待区提供相应服务，有营销人员接待客人后，到接待区玻璃门站位，送客人到样板房参观后后回大门站位。
二、 从客户需求出发，凸显客户尊贵：
现在来参观的客人将来就有可能成为美洲故事的业主。客户需求的我们提前想到、
做到，客户未想到的我们提前为客户想到。
1. 在雨天为客户撑伞服务同时在烈日天气为老人、女士、小孩提供撑伞服务。
2. 遇老人、孕妇及时搀扶。
3. 遇抱小孩、提物客户及时帮客户提拿物品。
4. 关注客户需要何种饮品的同时关注客户的就坐位置，老人、孕妇、小孩不要引导到空调风口下就坐。
5. 遇身材高大、体胖客户就坐及时为客户调整座椅位置。
6. 客户携小孩、老人看房时由于注意力集中在房屋上，会忽视对孩子、老人的照顾，
这时就要时刻关注孩子、老人的安全，及时提醒客户关照他（她）们。
7. 卫生间马桶隔断内增设烟灰缸。
8. 雨天卫生间台面增设擦鞋布、鞋刷。
三、 增加物业服务附加值，有力促进美洲故事房屋销售
购买别墅的客户，尽为成功人士，他（她）们在关注房屋质量、品质、居住环境的
同时对入住后提供何种品质的物业服务也十分关注。高品质，优质的物业服务可使客户感受到开发商对业主需求的关注，入住后可享受到的服务，增强购买信心。增加物业服务附加值会对房屋销售起到促进作用：
1. 让所有人员熟悉美洲故事项目、样板房解说词。
2. 客服、礼仪接待人员理解美洲故事设计风格、理念。
3. 客服、礼仪接待人员理解美洲故事不同风格别墅的特点。
4. 定期请营销人员培训解说内容及技巧。
5. 定期对美洲故事项目、样板房解说词进行考核。
6. 及时了解客户需求、意见，汇总后反馈相关部门。
7. 对客户需了解的共性问题汇总，制定答客问。
8. 营销人员下班后经常有少量客户参观，为方便客户，促进销售，将销售资料提前装袋，
给客户介绍完后提供一套美洲故事销售资料。
9. 由物业后勤部牵头，定期了解营销需求，及时改进物业服务品质。
10. 对日常检查过程中发现的影响售楼处整体品质的问题汇总上报，同时提交改进意见。
四、 加强前期介入，向客户展现一个人性化、高品质的美洲故事
物业服务作为一项专业性的服务，在长期的服务过程中对设备的选型、客户的需求、
交付使用物业使用功能的不足，易出现的问题都积累了一定的经验。在客户问题处理、工程、安全、保洁等方面都有相关专业人员。为减少物业交付使用后的维修整改量，交付使
用物业的公共设施能够基本全面达到业主生活、安全、休闲要求，物业服务的前期介入在房屋的销售、业主的入住过程中不可或缺。
1. 加强施工过程施工质量的监控。
2. 对施工完毕工程质量、设施设备、电路、管线进行初验。
3. 将初验发现问题及整改意见汇总上报。
4. 对各类标示的样式、内容、颜色提交相关意见。
物业小区提升方案(三)：2015 小区物业管理实施方案
方案一：宁南街道住宅小区物业管理实施方案
为切实加强我街道老旧小区物业管理工作，努力构建与城市管理水平相适应的物业管理新机制，进一步完善小区公共配套设施，提升小区居住环境，规范物业管理活动，提高居民安居乐业的满意度，根据区政府关于加强住宅小区物业管理工作的有关要求，结合我街道实际，特制定本方案。
一、指导思想
以科学发展观为指导，以体制机制创新为核心，按照行业管理与属地管理相结合、物业管理与社区管理相结合、业主自主管理与社区自治相结合的”三结合”原则，强化属地管理职能，理顺物业管理体制，扩大物业管理覆盖面，建立健全规范、稳定、有效、和谐的物业管理长效机制，不断巩固文明城市创建成果，进一步促进文明社区与和谐宁南建设。
二、职责任务
（一）强化属地管理，建立责权明确的工作体系
按照”重心下移、属地管理”的原则，建立街道物业管理办公室领导下的”两站一中心”物业管理体系，承接市区物业管理部门下放的部分职能，具体落实辖区住宅小区物业管理的组织、监管工作，。
1.街道物业管理办公室职责
（1）会同主管部门参与辖区物业管理招投标、新建居住小区的物业承接验收、物业服务企业资质审核、物业管理区域划分；负责物业维修资金续筹与使用审核，物业服务质量检查考评，物业管理项目交接监管等。
（2）指导、监督业主委员会的成立、改选和换届工作，并对业主委员会的备案提出审核意见；负责指导、监督业主大会、业主委员会日常运作。
（3）对本辖区内没有物业管理或物业公司弃管的住宅小区，在业主大会没有确定管理方式之前，负责组织街道物业服务中心有偿提供物业基本服务。
（4）协调处理辖区内有关物业管理投诉和信访方面的工作。
（5）对未按规划建设配套共用设施、社区和物业管理用房，或配套用房、设施存在质量问题的，提请有关部门责令开发建设单位整改。
（6）组织建立辖区物业管理的领导机构。
2.街道各科室职责
（1）街道城建科负责研究制定辖区内住宅区物业管理的发展战略，指挥协调领导小组各成员单位搞好住宅区物业管理工作。
（2）街道财政所负责落实配套资金，按照规定及时拨付补贴款，监督资金使用，参与对社区的年度考核与奖惩评比。
（3）街道市容卫生管理办公室负责牵头和督促社区及时拆除住宅区内违建，指导和督促保洁员做好职责范围内各住宅区的卫生保洁工作。
（4）街道司法所负责协助街道成立物业管理矛盾调解站，加强对调解员的政策业务培训与工作指导，充分发挥调解机制作用，协调解决各类物管矛盾纠纷。
（5）街道社会事务科负责社区建设的组织协调和综合管理工作。将社区符合低保条件的居民纳入保障范围，督促和协助社区和物管企业按照先征后返的原则，对低保户实行先征后返。
（6）街道综合科负责积极协调住宅区内幼儿园和学校缴纳相应的物业管理费，以减轻物业公司经营负责。
（7）街道纪工委负责对社区管理工作的年度考核，对物管资金使用进行监督和审计。
3.社区居委会职责
（1）指导成立业主大会筹备组，派代表参加筹备工作；会同开发建设单位组织新开发的小区召开第一次业主大会，并监督指导业主委员会依法选举；指导监督业主委员会换届和新老业主委员会的交接工作等。
（2）监督、指导业主委员会的工作。负责传达街道对社区公共利益作出的决定，对业主委员会的决议提出建议和意见。
（3）配合街道办事处建立辖区物业管理责任体系，并融入到社区综合管理当中。
（4）成立物业管理监督小组，负责对物业管理服务质量进行日常监督，并及时把信息反馈给街道物业管理办公室。
（5）负责协调物业管理企业与业主委员会之间的关系。
4.物业管理服务中心职责
（1）负责老旧小区内住宅及公共设施、公共秩序、居住环境、卫生、绿化、停车场、装修的管理和服务工作。
（2）接受业主委员会或业主管委会的监督，广泛听取业主、使用人意见，提出整改措施并落实；定期参加业主大会，为业主、使用人提供优质服务。
（3）受理业主来访、查询、委托、投诉等事宜，能解决的及时解决。
（4）建立健全住户档案，完善老旧小区管理台帐。
（5）检查、督促清洁人员做好楼道和小区环境卫生工作，加强老旧小区环境保护宣传工作。
（6）定期检查保养公用设施设备，对下水道、化粪池适时组织疏通清理，发现问题及...
篇六：物业服务提升做法
业客服中心工作提升方案 为了 完善前期营服务体系的整个工作流程， 体现出前期营销服务体系的现代化管理及人性化服务。确保整个楼盘的销售服务水平达到星级服务要求及标准， 协助销售部做好后勤保障工作， 给业主提供一个舒适、 优雅的环境。
特提出一下几点方案：
一、
客服人员 管理方面 1、
目 前客服人员 3， 需增加 1 人 2、
根据客服人员 对服务意识。
各岗位知识。
基本项目 知识以及物业知识的了 解， 而分配岗位， 进行定点定岗制度 客服部员 工工作手册 总
则 一、 客服部岗位编制 客服主管 1 人
客服前台 1 人 楼层管理员
2 人 客服内勤 1 人
二、 上级主管部门 社区管理处经理
三、 客服部工作三原则
服务以速度为第一原则
服务态度、 效率、 质量为第二原则
服务超出业主的期望值给业主意外惊喜为第三原则
客服部实行主管全程负责制部门主管是唯一责任人。
客服主管
楼层管理员
客服前台
客服内勤
二、 客服部岗位编制
岗位 职称 级 月 薪
岗位要求及晋升条件
主管 高级 中级 初级
楼层管理员 高级 中级 初级
助理高级 中级 初级
客服部工作职责
一、
学习贯彻执行公司的各项法规、 政策 组织落实社区经理下达的有关任务
二、
根据公司下达的年度指标 制定社区工作计划及资金计划
三、
负责社区人力资源的管理 并根据绩效考核方案协助社区经理对部门各岗位实施考核四、
根据收楼工作计划全面负责业主前期收楼筹备、 收楼及装修手续办理
五、
负责业主来访、 来电、 来函、 网络等投诉、 建议、 需求信息的处理
六、
负责社区档案的管理 包含业主等数据库的建立和维护
七、
负责处理在权限范围内的突发事件 如超出权限及时汇报上级
八、
负责社区各项服务收费工作
九、
负责社区的日 常事务管理工作
十、
定期组织业主满意度调查通过对结果的统计分析完善日 常管理工作
十一、
协助社区经理搞好公共关系外协工作
客服主管岗位职责
岗位名 称 主管 所在部门 客服部 岗位编制 1
直接上级 社区经理 直接下级 客服前台、 楼层管理员 、 客服内勤
岗位职责具体职责
1 负责认真贯彻执行公司的各项法规、 政策、 制度等 并协助社区经理对各部门进行管理、
监督、 协调、 服务的职能
2 负责根据管理处年度指标制定部门年度、 月 工作计划和资金预算并协助社区经理对各部门进行月 度总结、 计划考核和成本控制。
3 根据项目 情况配合社区经理制定接管验收方案及收楼计划全面安排各部门分工、 收楼筹 备、 收楼及装修手续的办理。
4 负责定期抽查受理业主日 常的来电/来访/报修/投诉/建议处理情况根据情况进行统计 分析， 重点处理业主的重大投诉和下级无法处理的业主投诉、 意见等
5 负责审批业主日 常回访计划并实施， 重点关注回访 VIP 业主， 并定期抽查业主资料数据 库， VIP 业主档案情况发现问题及时纠正处理。
6 负责客服部受理的业主相关重大投诉及重大责任事故的处理与上报， 防范业主服务风 险。
7 协助处理催缴长期无法追回的管理费。
8 负责实施业主满意度调查并统计分析业主满意度， 根据分析结果完善日 常管理工作
9 负责协助社区经理对各部门员 工的招聘、 录用、 升降、 解除以及各部门月 度绩效考核、
员 工日 常沟通 。
10 负责安排和计划各部门员 工的日 常培训、 接待与管理工作
11 负责审核客服部员 工各项报表、 岗位记录、 排班， 并协助公司审核考勤。
12 负责召开客服部班前后例会。
13 负责管理处各部门员 工工装的统计并报公司办公室。
14 负责撰写管理处发放各种通知、 公告、 信函、 报表。
15 负责完成上级交办的临时性工作和各联系部门之间的联系。
楼层管理员 岗位职责 岗位名 称 楼层管理员
所在部门 客服部 岗位编制 1
直接上级 客服主管 直接下级 客服前台、 客服内勤
岗位职责 具体职责
1 负责认真贯彻执行公司的各项法规、 政策、 制度等并协助客服主管对部门员 工进行管 理、 监督、 协调、 服务的职能。
2 负责按照部门月 工作计划 并协助客服主管对部门员 工进行督导管理。
3 根据项目 收楼计划执行客服主管指示组织客服员 工收楼筹备、 收楼及装修手续的办理
4 负责检查客服前台受理的业主日 常的来电/来访/报修/投诉/建议情况， 根据情况进行分 析处理， 重点处理客服前台受理业主的投诉及协调相关部门处理的业主报修、 投诉、 意 见 并负责对业主一般投诉事件回访工作等。
5 定期协助客服主管抽查业主资料数据库， VIP 业主档案情况发现问题及时纠正处理。
6 负责协助客服主管及协调相关部门对业主相关重大投诉及重大责任事故的调查与上报 防范业主服务风险。
7 处理催缴追回管理费 。
8 负责实施业主满意度调查并回收、 统计分析业主满意度调查表， 整理上报客服主管
9 负责区域内物业管理各项工作的巡查， 监督检查各岗位工作质量， 善于发现工作中存在 的问题或安全隐患跟进、 处理有关违章整改事宜， 认真做好巡查记录。
10 负责每月 交费通知单的派发及收缴各种相关费用。
11 负责完成上级交办的临时性工作。
工作衔接部门 工程部、 环境部、 秩序部日 常工作沟通。
要求：
1、
优秀的沟通协调能力、 良好的语言表达能力 ；
2、 熟悉国家、 地区、 省市物业管理相关的法律法规；
3、 熟悉公司的体系运作流程及规章制度；
客服前台岗位职责 岗位名 称 客服前台 所在部门 客服部 岗位编制 1-2 人
直接上级 客服楼层 管理员
直接下级
岗位职责
具体职责
1 负责接待业主来电、 来访的投诉、 报修、 咨询等解决及分配业主提出需求问题， 做好 记录进行数据统计并及时汇报上级
2 负责受理业主各种有偿服务或无偿服务， 放行条、 智能卡 装修， 过户 ， 停车卡， 开锁 出租屋登记， 社区文化活动等的登记、 整理并负责移交归档。
3 负责办理零星收楼及装修手续的办理。
4 负责业主信息资料的整理和变更。
5 负责将本岗位无法解决的投诉事宜及时准确汇报楼层管理员 处理。
6 负责对业主提供的有偿及无偿服务的质量结果的回访、 记录及归档移交工作。
7 协助部门参与业主沟通活动及配合做好满意度调查工作。
8 协助客服楼层管理员 进行电话收缴物业管理费工作。
9 配合相关部门进行采暖、 制冷的开通事宜。
10 负责服务中心月 度、 季度、 年度各类收费报表、 经营报表的整理统计工作。
11 负责服务中心员 工考勤工作。
12 负责服务中心档案管理工作。
13 负责小区内的信息发布张贴工作 。
14 负责完成上级交待的其他临时性工作。
工作衔接部门：
工程部、 环境部、 秩序部。
要求 1、
具有良好的语言表达能力、 一定的语言亲和能力。
2、 熟练掌握物业行业的法规、 条例。
3、 熟练掌握公司业主服务中心的各部门工作职能。
4、 良好的沟通能力以及良好的逻辑思维能力。
客服客服内勤岗位职责
岗位名 称 客服内勤 所在部门 客服部 岗位编制 1 人
直接上级 楼层管理员
直接下级
具体职责
1 负责区域内通知、 公告内容的张贴与更新及过期信息的拆换等工作。
2 协助参与业主满意度调查工作。
3 负责楼层内的报纸、 信函、 快件及各种签收性质的文件等收发工作。
4 负责管理处的仓库管理， 做好物料的出入库领用记录， 及月 底、 季度、 年底盘点工作。5 配合财务部门做好仓库物料清单的核对工作。
6 负责完成上级交待的其他临时性工作。
要求：
工作衔接部门：
工程部、 环境部、 秩序部。
1、 优秀的语言表达能力、 良好的服务意识 。
2、 熟练掌握物业行业的法规、 条例。
3、 熟练掌握公司业主服务中心的各部门工作职能。
业主日 常来访、 来电、 来函、 处理工作流程图、 操作流程及服务受理原则
日 常来电、 来访、 来函处理工作流程图。
来电 来函来访《客户 服务中心前台登记表》 登记记录内容》
评审、 判断信息性质 客服前台通知相关部门处理并完善《客户 服务中心前台登记表》
资料存档 报修服务(详见报修流程)
投诉处理(详见投诉流程)
常规物业服务(无偿服务)
客服前台回复 客户
来访、 来函处理操作流程
2. 1
业主信息登记来源的方式
1)
来电
2)
来访
3)
信函
4)
其它 网上、 上访等
业主日 常服务信息的登记
1)
客服前台或夜间监控中心的值班人员 接到业主来电需求信息时遵照《来
电来访服务规范及服务用语》 向业主表示礼貌致意 并在《物业服务中心前台工作登记表》
见附件上详细记录业主姓名 、 栋房号、 事件内容、 联系方式等。
2)
客服前台或夜间监控中心的值班人员 接待业主来访时， 应遵照《来电来访服务规范及 服务用语》 做到礼貌接待， 认真倾听并在《物业服务中心前台工作登记表》 记录业主日 常 服务需求的内容， 若业主服务需求超出岗位职责范围时， 上报客服部主管或社区
经理出面接待业主的来访。
3)
客服前台或夜间监控中心的值班人员 接待业主来函时， 应在《物业服务中心前台工作登记表》 记录业主日 常服务需求的内容， 并将来函信息上报客服主管进行处理， 若来函为邮件或网络方式的客服前台需及时回复业主函文已收到， 在 《物业服务中心前台工作登记表》。
4)
其它部门人员 接到业主的日 常服务信息时， 应遵照《来电来访服务规范及服务用语》 并及时告知客服前台或监控中心的值班人员 ， 其值班人员 负责在《物业服务中心前台工作登记表》 做好业主服务信息的记录。
2. 3
业主服务信息的判断与分配
2. 3. 1 服务需求性质分类 常规/无偿服务、 报修服务、 投诉服务
1 常规/无偿服务 指物业管理服务合同中的常规性服务项目 。
如设备设施修缮、 环境清洁、
安全秩序维护等。
2 报修服务 特约/有偿服务 报修服务内容详见《有偿服务收费标准》 流程详见《报修服务处理流程》
外部报修服务 指社区业主服务中心为业主开设的特约有偿服务项目 。
内部报修服务 指业主服务中心对管辖区域内公共设施设备的开单维修工作。
3
投诉服务:
业主要求或期望未得到满足 对服务过程或服务质量有抱怨或不满情绪 从而提出的意见、 建议等(投诉处理流程详见《业主投诉处理流程》。
2. 4 客服前台根据业主信息性质通知相关部门并在《管理处前台工作登记表》 中填写受理时间。
客服前台回访业主服务质量
1)
对业主报修服务回访 当日 回访 对作业人员 的服务及时性、 服务质量、 满意程度进行回访。
详情请见《报修处理工作流程图及工作规程》。
2)
对业主投诉回访， 核实楼层管理员 投诉处理完毕， 业主表示满意同时收回《投诉处理跟进记录表》 整理上交归档。
详情请见《投诉处理工作流程图及工作规程》。
2. 6 客服前台资料归档
1)
客服前台《管理处前台工作登记表》 记录按 《万家物业档案管理规定》 执行归档工作。
业主服务受理原则 1)
社区全体员 工须牢记， 任何业主向社区管理处员 工提出之任何要求/咨询/投诉， 均属我社区管理处任何员 工之义务职责范围， 无论是否合理， 是否重要， 是否归属我处。
社区管理处全体员 工均须通过协作以尽力完成业主之各项要求， 否则不可能是社区管理处合格员 工。
各项物业服务以速度为第一原则 态度、 效率、 质量为重要准则。
2) 社区管理处任何员 工， 包括业主服务中心、 工程部、 环境部、 秩序维护部， 均有义务接受任何业主、 业主服务要求 不可要求服务提出人自 己寻求社区业主服务中心相关部门解决
而须由受理者根据紧急程度给予联络提供服务。
3)
服务过程中若有纠纷或业主不满意情况， 须努力快速解决或及时向上级汇报， 不可随意拒绝业主合理或不合理要求。
社区业主服务中心员 工禁止与任何业主发生争吵及纠纷， 如有争吵或纠纷态势， 当事人须立即停止并带领有关人员 至独立房间， 请求上级到场处理。
不能待引 发争吵或纠纷后再做汇报， 禁止个人英雄主义， 禁止越权承诺。
4)
如若有任何外来人士动用武力， 我处员 工只可做最低限度的自 我保护及避让， 而不可以还击歹徒/凶犯等只可对其进行制止及擒获 不可在已制服情形下再施暴力。
5)
对属于社区业主服务中心所辖之公共区域发生之任何需处理问题 包括且不止于工程类、 清洁类、 绿化类、 秩序类等 无须一定通过业主业主服务中心客服前台人员 处理 任何发现人/受理人均须立即通知相关部门主管给予处理。
且发现人/受理人须立即在现场进行紧急处理 不能随意离开 不能只等候不处理 直到相...
