送餐员想辞职报告3篇送餐员想辞职报告 2015酒店咨客实习报告 ： 2015酒店咨客实习报告模板 Ctrl+D收藏，我们将第一时间为大家提供更多关于2014年实习报告的信息下面是小编为大家整理的送餐员想辞职报告3篇,供大家参考。
篇一：送餐员想辞职报告
015 酒店咨客实习报告：
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一、 实习目 的
本次实习主要是为了帮助我们将酒店管理课堂上所学的理论知识与实践经验相结合， 为日 后课程的学习打下良好的基础。
另外， 毕竟课堂上的理论知识跟实际情况中的应用技能是存在一定差距的，对
实际经验的积累和感受也有助于我们增加日 后走出校园走进社会时的就业机会。
二、
实习内容
XXX 酒店为我们实习生提供的部门有很多种， 其中有房务部、财务部、 客服部和餐饮部。
相对应的岗位有前台服务员、 门童、 商务中心文员、 各中心收银、 运动中心客服、 各类餐饮服务员和咨客。
经过面试，我最终的岗位是艾葳格兰西餐厅和雄冠餐厅的咨客。咨客这个岗位相对来说用到体力活动较少，但需要用到脑力的地方会比较多。
另外工作内容比较繁琐， 例如西餐厅方面， 西餐厅主要是早餐营业，还有团队用餐等。
我们要站在门口的咨客台后面向客人问好。早餐要刷房卡， 因为大部分客房是有包含两份免费早餐的， 所以要以刷房卡的形式来记录。
如果是一些房间没包含早餐的， 或是房间里住三个人其中一份超出了要买单的， 这种情况我们就需要去打账单， 然后在人山人海的餐厅里找到那位客人， 然后给他签单。
早餐结束后还要下总单、 打报表和计算营业额等等； 团队用餐的话要收餐券、 下总单、 找签单人签单、 计算营业额和交核数等等。
团队用餐找签单人签单的时候比较麻烦， 因为咨客是不认识签单人的， 手里只有个名字， 连手机号码也没有， 所以工作起来难度很大。
于是动一动脑子， 虽然我不知道签单人是谁， 可是我可以问啊！而询问的对象也有很多， 一是我们部门的经理或主管； 二是这个团队的跟单人； 而最后一点， 也是我觉得最有用的一点（ 因为第一二点的话不能保证在关键时刻能找到经理和跟单人）， 就是问这个团队的客
人。
因为客人在进餐厅用餐和已用完餐要离开的时候都会经过咨客台， 我只要礼貌地说：“您好！
不好意思打扰一下， 请问某某某先生/小姐（ 签单人名字）
是哪位啊？ ”大多数情况下都会由此知道答案。而还有一个办法就是靠自己观察，一般情况下，签单人也会是负责人，所以仔细观察，看起来经常在组织或者经常过来跟我方交代事情或咨询问题的就是签单人了。
有了大概答案之后等他走过我身边的时候我就跟他确认一下， 通常都会准确无误的。
而雄冠餐厅， 它是以足球为主题的吃西餐的餐厅， 它主要是接散客零点的。
同样的， 这边的咨客也要站在门口迎客， 还有下单、 结账之类的。
到后面两个月 ， 因为部门内部要岗位交叉培训， 所以我的岗位换成了服务员。
服务员是比较辛苦的一个职位， 做的事情也很杂， 而且是比较需要体力的。
基本工作内容是开市、 为客人倒茶、 用托盘为客人上菜和收盘子、 尽量满足客人的需求、 收拾桌子、 换台布、 清理垃圾、 擦餐具和杯子、 叠餐巾， 还有一些搬搬抬抬的工作等等。
在自助餐中我们用托盘去为客人收盘子的时候，有些客人会把全部要收的盘子都往我们托盘上堆，完全没有考虑到我们单手托着托盘托不托得了这么多， 而我们也只能硬着头皮帮客人收走， 所以， 这对我们的臂力和腕力都是一个很大的考验。
在酒店里， 没有说一个萝卜一个坑， 你是哪个岗位就在哪个岗位的，而是哪里需要支援我们就要到哪里去。在实习的 5 个半月 期间，我去支援过会议中心几次， 而去中餐厅也支援过十几次了。
去会议帮
忙主要是帮他们拉齐会议桌和椅子， 削铅笔， 摆文件夹和笔之类的。而去中餐厅帮忙方面， 虽然一样都是服务员， 可是具体工作内容却不太一样， 毕竟中餐和西餐是存在一定差异的。
去中餐帮忙主要是服务大型宴会的围餐， 每三个人看两桌， 负责酒水、 上菜， 还有收拾台面、换台布、 摆中式餐位等等。
三、
实习体会
从 2013 年的 9 月 5 日 到 2014 年的 2 月 20 日 ， 我们整整实习了 5 个半月 。
这段时间说长不长， 说短也不短。
刚刚来的时候是几天的入职培训， 这让我们总体认识了不只是 XXX 酒店， 还有 XX 集团的总体概况。
然后是部门的面试， 经过面试， 我被餐饮部的西餐部录取了。
其实一开始对这个职位并不是很熟悉， 因为在学校的课堂上很少涉及餐饮， 就算偶尔有涉及到， 也是讲中餐讲得比较多。
在西餐部这个小家庭里我学到了很多东西， 下面分几个方面来说一下。
（ 一）
基本的工作技能方面
我认识到了各种刀叉和杯子的摆法， 以及服务员、 咨客、 送餐员、 领班、 主管， 甚至是经理的工作职责和服务技能。
忙的时候我们还要去会议和中餐支援， 所以我们学到的不单单只是西餐的东西。
（ 二）
人际关系方面
我学到了如何和同事以及上级和睦相处。
其实最难处理的应该是和客人之间的服务关系，有些客人的素质并不能跟上时代文明的脚步， 而我们却不能跟他们吵， 这时候就是考验我们反应能力和沟通能
力的时候了。
像去中餐帮忙的时候， 因为多是晚宴， 所以客人很喜欢一边喝酒一边抽烟。
可是宴会厅里面是禁止吸烟的， 因为那些台布和地毯都是易燃物， 一不小心的话是很可能发生火灾的。
另外， 吸烟也会造成空气的浑浊。
此外， 多人吸烟的话还会造成烟雾报警器启动，然后导致自动洒水。
这些都是比较严重的。
可是我们不能直接说“这里是不可以吸烟的” ，因为对客人说“不”是最大的忌讳，于是我想了想，我就跟客人说：“先生， 不好意思， 这里面是无烟区， 如果您想吸烟的话， 外边有个专门供客人吸烟的地方的。”这样说出来客人就不会太抵触， 而且觉得你为他提供了一个解决方案。
这就是我在人际关系方面的进步。
（ 三）
个人思想方面
经过这 5 个多月 的磨练， 我的团队精神更加强了， 我学到了如何和同事们和谐地合作， 将工作效率值达到最大。
还有就是我的抗压能力更加好了， 其实服务员不是很好当的， 有来自家人的压力， 觉得辛辛苦苦培养了十几年的本科大学生竟然去当服务员；有来自客人的压力， 觉得服务员就是低人一等， 可以尽情使唤， 尽情刁难； 有来自上级的压力， 有各种批评， 各种加班， 各种不体谅。
外界的环境改变不了， 但我们可以改变我们的心态。
只要自己不看不起自己， 努力学习东西， 努力做好份内的事情， 虚心接受前辈的指导， 我相信我可以做好一切， 我也真的做好了一切。
（ 四）
生活方面
因为西餐主营早餐， 而我的班次基本都是早班， 所以每天要凌
晨 5 点半就起床， 上 6 点半的班。
而在冬天的凌晨， 特别是下大雨的冬天的凌晨， 很冷很冷， 要在这种天气起床真的很不容易， 可是我还是每天克服这个困难， 每天都没有迟到。
我觉得在以后的生活中， 我的自控能力会为我的人生带来益处的。
虽然每天上 8 个小时的班， 有时还要加班， 可是我还是挤出了很多时间来学习我感兴趣的东西。
在这 5 个半月 里， 我利用零零散散的时间看了 8 本书， 3 本关于人生哲学的， 5 本关于平面设计的； 此外， 学了 PS 软件和 AI 软件的部分操作；完成了一个围棋游戏界面的设计；另外还背了 1161 个英语单词，练了 39 节的英语口语。
忙和累并不是不学习的借口， 其实只要自己有心学就会有时间学的。
这半年的时间， 对我自己来说是一个蜕变， 它让我成为了更好的自己。
人或许就是要经历一些， 才会更珍惜一些， 也才会更成长一些。
在以后不管是工作、 学习还是生活的道路上， 我想我都会感谢曾经在 XXX 酒店实习过， 我相信， 我会越走越好的， 只要坚信自己，用心做好该做的事， 我可以。
四、 对实习的建议
这次实习虽然让我学到了很多， 可是也有一些不足的地方。
例如酒店规定的每个月 的培训， 基本每个月 都有四五次的培训， 可是培训内容和形式都不是很好。
我觉得可以适当减少培训的次数， 把重心转到提高培训的质量上来。
另外， 我们实习生去实习， 并不应该把我们也当成正式员工来分配。
毕竟我们还是学生， 是去酒店学东西的， 是去酒店学管理的，
不应该让我们觉得好像自己真的是个社会人了，每天除了上班没有其他的内容。
学校和酒店应该给我们安排一个有关于管理的培训， 这样才能不负最初让我们去实习的目 的——让我们学到更多的东西。
总体来说这次实习还是值得的， 希望在以后的日 子里， 我们、学校和酒店都能共同进步， 创造出辉煌的未来。
篇二：送餐员想辞职报告
南省外卖送餐员调查报告基于郑州市的观察
近年来，外卖行业发展迅速，外卖送餐员的需求量也在不断增加。据统计，仅百度外卖、饿了么、美团外卖这 3 家外卖企业，在全国就有超过 400 万名注册外卖送餐员从事接单送单工作。然而，给消费者带来便利的同时，外卖送餐员自身也面临较大的工作压力和安全风险。对于工作压力，《南方都市报》对广东省 1000 名外卖送餐员的问卷调查显示，53.33%的被访者认为派送时间紧、工作压力大。对于安全风险，上海市公安局交警总队统计数据显示，2017 年上半年，涉及上海市送餐外卖行业的道路交通事故共 76 起。调查地的《河南商报》调查数据显示，2017 年郑州市外卖订单量在全国主要城市中排第 23 位，比 2016 年增长了1.4 倍，外卖交易金额增长了 1.7 倍。基于此，本研究通过对郑州市外卖送餐员的实地调查，从外卖送餐员的工作时长、派送时间、顾客投诉、公司考核等方面分析工作压力。从外卖送餐员事故率、违章行为、与保安的冲突、与城管交警的冲突等方面分析安全风险。通过该研究提升社会公众对该群体的关注；提出可行性的措施，增强外卖送餐员对交通法规的重视度，提升安全意识；加强外卖平台对员工安全培训的重视，改善不合理的计酬方式；推动相关部门加大对交通管理的力度，创新管理方式。
一
研究方法与样本情况
本研究针对郑州市外卖订单集中区域（惠济万达、财富广场、东风路-百脑汇、凤凰城、十里铺、二里岗、锦艺城和京广中路）进行实地调查。调查方法以问卷调查为主，以无结构式访谈法和非参与式观察法为辅。调查内容包括外卖送餐员的年龄、工作时间、收入水平、接单量、配送时间、配送车辆的检查、安全保护措施、休息时间、与同事领导的关系、发生冲突情况、违反交通规则以及发生交通事故等方面。本研究共发放问卷 320 份，有效问卷 300份，废卷 20 份，有效回收率为 93.8%。其中，男性占比 96%，女性占比 3%；20 岁以下的人较少，只有 1%；有接近 90%的人在 20～40 岁之间；近八成以上的外卖送餐员的学历在高中或中专及以下，只有不到两成的人是本科及以上学历；外卖送餐员中有将近 80%的人是农村户口，只有少部分人是城市户口；将近 70%的外卖送餐员已婚；郑州市外卖送餐员所属平台主要是美团外卖和饿了么，其次是 UU 跑腿和达达外卖；接近 80%的人以送外卖为全职工作，只有 20%的人兼职；70%以上的外卖送餐员工资收入在 3500～6000 元之间，只有 3%的外卖送餐员工资收入在 2000 元以下。
二
外卖送餐员工作压力的表现形式
（一）外卖送餐员送餐时间紧
送餐时间紧是外卖送餐员普遍反映的情况，外卖公司规定的配送时间是影响外卖送餐员送餐时间的一个重要方面。据表 1 得知，77.7%的外卖送餐员所在公司要求的配送时间在 20～40分钟之间，13.6%的外卖送餐员所在公司要求的配送时间在 40 分钟以上，公司要求的配送时间在 20 分钟以下和公司无配送要求，各占比例的 2.7%。
表 表 1 公司要求配送时间
频率
百分比（%）
20 分钟以下
8
2.7
20～40 分钟
233
77.7
40 分钟以上
41
13.6
无要求
8
2.7
缺失值
10
3.3
合计
300
100.0
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表 1 公司要求配送时间
据表 2 得知，5.0%的外卖送餐员没有遇到过顾客催单，61.3%的外卖送餐员偶尔遇到顾客催单，33.0%的外卖送餐员会经常遇到顾客催单。
表 表 2 客户催单情况
频率
百分比（%）
从来没有
15
5.0
偶尔
184
61.3
经常
99
33.0
缺失值
2
0.7
合计
300
100.0
| l Excel 下载
表 2 客户催单情况
（二）外卖送餐员工作强度大
随着互联网的普及、生活节奏的加快，人们越来越倾向于点外卖，节省外出买饭时间。由此导致外卖送餐员的工作时间增加、工作强度变大。据表 3 得知，仅有 4.3%的外卖送餐员的日工作时长在 6 个小时以下，15.0%的外卖送餐员的日工作时长在 6～8 个小时之间，33.3%的外卖送餐员的日工作时长在 8～10 个小时之间，31.0%外卖送餐员的日工作时长在 10～12个小时之间，16.4%的外卖送餐员的日工作时长在 12 个小时以上。
表 表 3 日工作时长
频率
百分比（%）
6 个小时以下
13
4.3
6～8 个小时
45
15.0
8～10 个小时
100
33.3
10～12 个小时
93
31.0
12 个小时以上
49
16.4
合计
300
100.0
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表 3 日工作时长
据表 4 得知，27.0%的外卖送餐员的日接单量在 20 单以下，58.0%的外卖送餐员的日接单量在 20～40 单，14.0%的外卖送餐员的日接单量在 40～60 单，0.7%的外卖送餐员的日接单量在 60 单以上。
表 表 4 日接单量
频率
百分比（%）
20 单以下
81
27.0
20～40 单
174
58.0
40～60 单
42
14.0
60 单以上
2
0.7
缺失值
1
0.3
合计
300
100.0
| l Excel 下载
表 4 日接单量
据表 5 得知，37.7%的外卖送餐员表示每月只休息 1～2 天，29.7%的外卖送餐员表示每月休息 3～5 天，2.3%的外卖送餐员表示每月休息时间在 5 天以上，29.0%的外卖送餐员表示没有休息。
表 表 5 月休息时间
频率
百分比（%）
1～2 天
113
37.7
3～5 天
89
29.7
5 天以上
7
2.3
不休息
87
29.0
缺失值
4
1.3
合计
300
100.0
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表 5 月休息时间
据表 6 得知，仅有 8.7%的外卖送餐员会在周末或节假日休息，30.0%的外卖送餐员偶尔会在周末或节假日休息，60.0%的外卖送餐员表示不会在周末或节假日休息。
表 表 6 周末或节假日休息时间
频率
百分比（%）
有
26
8.7
偶尔会
90
30.0
没有
180
60.0
缺失值
4
1.3
合计
300
100.0
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表 6 周末或节假日休息时间
据表 7 得知，2.7%的外卖送餐员认为没有工作强度，15.0%的外卖送餐员认为工作强度较轻，还可以增加，61.3%的外卖送餐员认为工作强度一般，在能力范围之内，17.7%的外卖送餐员认为工作强度较大，超出范围，还可以接受，2.3%的外卖送餐员认为工作强度很大，已达到极限。
表 表 7 工作强度
频率
百分比（%）
无
8
2.7
较轻，还可以增加
45
15.0
一般，在能力范围之内
184
61.3
较大，超出范围，还可以接受
53
17.7
很大，已达到极限
7
2.3
缺失值
3
1.0
合计
300
100.0
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表 7 工作强度
（三）外卖送餐员心理负担重
目前，外卖送餐员作为新生代农民工群体，尤其是在一、二线城市中这一群体数量呈显著上升趋势，其心理健康发展问题也越来越多地引起社会各方的关注。据表 8 得知，仅有 5.7%的外卖送餐员非常满意他们的工作，22.0%的外卖送餐员比较满意他们的工作，58.0%的外卖送餐员对他们工作的满意度一般，9.7%的外卖送餐员比较不满意他们的工作，4.6%的外卖送餐员非常不满意他们的工作。
表 表 8 工作满意度
频率
百分比（%）
非常满意
17
5.7
比较满意
66
22.0
一般
174
58.0
比较不满意
29
9.7
非常不满意
14
4.6
合计
300
100.0
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表 8 工作满意度
据表 9 得知，10.7%的外卖送餐员对自己的工资表示满意，24.3%的外卖送餐员对自己的工资表示比较满意，仅有 2.7%的外卖送餐员对自己的工资表示很满意，47.0%的外卖送餐员对自己的工资表示不太满意，14.0%的外卖送餐员对自己的工资表示不满意。
表 表 9 工资满意度
频率
百分比（%）
满意
32
10.7
比较满意
73
24.3
很满意
8
2.7
不太满意
141
47.0
不满意
42
14.0
缺失值
4
1.3
合计
300
100.0
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表 9 工资满意度
据表 10 得知，16.3%的外卖送餐员会在工作中出现郁闷的情绪，11.2%的外卖送餐员会在工作中出现愤怒的情绪，14.9%的外卖送餐员会在工作中出现焦虑的情绪，31.4%的外卖送餐员会在工作中出现无奈的情绪，11.2%的外卖送餐员会在工作中出现充满希望的情绪，15.0%的外卖送餐员会在工作中出现委屈的情绪。
表 表 10 工作中的情绪
百分比（%）
郁闷
16.3
愤怒
11.2
焦虑
14.9
无奈
31.4
充满希望
11.2
委屈
15.0
总计
100.0
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表 10 工作中的情绪
据表 11 得知，6.0%的外卖送餐员认为工作的付出与所得很公平，9.7%的外卖送餐员认为工作的付出与所得较公平，48.7%的外卖送餐员认为工作的付出与所得还可以，27.6%的外卖送餐员认为工作的付出与所得不太公平，6.7%的外卖送餐员认为工作的付出与所得很不公平。
表 表 11 工作的付出与所得
频率
百分比（%）
很公平
18
6.0
较公平
29
9.7
还可以
146
48.7
不太公平
83
27.6
很不公平
20
6.7
缺失值
4
1.3
合计
300
100.0
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表 11 工作的付出与所得
三
外卖送餐员工作压力的形成原因
（一）公司的不合理派餐制度
公司利用系统派单，设定程序仅依据顾客和商家的要求，不会综合考量外卖送餐员派餐时的实际情况，不合理的餐方式，使得外卖送餐员在面对工作时压力倍增，在一定程度上不利于身心健康。外卖送餐员送餐时间紧受公司规定配送时间短、用餐高峰期商家出餐慢、个别学校和小区禁止外卖送餐员骑车入内、客户的不合理要求以及天气恶劣、路况拥堵等多方面因素的影响。
L1 是美团外卖众包送餐人员，外卖接单主要是系统派单和自己抢单两种，系统派单一般在上午 10 点半以后，抢单的话随时随地都可以。据 L1 说，在二七区附近送单，中午的时候接单量特别多，单子送不完。第一，系统派单不合理：一方面派单时间不合理，派单时间间隔不考虑实际；另一方面系统派单地点不合理，两单配送距离远，不顺路。第二，在中午高峰期的时候，商家出餐慢，有的商家半个小时也出不来餐，送餐的人在店家外面干着急也没办法，等到出来餐以后，留给他们送餐的时间可能不到十分钟。（访谈资料：L1-20180605[1] ）
（二）消费者的不合理需求
企业因顾客而存在，因顾客而成长，所以各大企业坚持以顾客为中心，树立服务顾客的价值理念。外卖行业的服务方式存在自身特殊性：服务人群的不特定性、服务时效性和服务绩效性。外卖服务只面向当前顾客，顾客的满意程度是外卖送单服务好坏的重要体现。消费的无理要求直接影响外卖送餐员的业绩，进而影响收入。工资收入又是外卖送餐员生存生活的保障，这一连锁反应最终会增加外卖送餐员的工作压力。
W2 是金水区的一名外卖送餐员，干的外卖专送。曾有顾客要求买烟，买烟的时候还要再给客户打电话询问牌子，然后打开手机帮忙付钱，都会耽误很多时间。小王说：“我们这个行业，看着是挺赚钱的，但是扣钱也很厉害，这个行业最重要的就是时间，你就看买烟这个东西也不算啥大事，有时候真不是不愿意帮忙，主要是会耽误下一单的送单时间，为了买包烟，会耽误下一个客户的送餐时间，回头来还是扣我工资，只能自己承担。”（访谈资料：W2-20180608）
G3 是郑州市百脑汇片区的一个外卖送餐员。在刚入职的第一天就遇到一个客户的无理要求，顾客备注要外卖送餐员送餐的路上买包卫生巾，并且还指定牌子，当时正值送餐高峰期，且外卖送餐员并不太懂这些女生用的东西，就给顾客打电话解释说看能不能不带，顾客对着电话就对他骂了一顿说，我点外卖不是为了吃饭就是为了让你买东西，你买不了，我还订外卖干啥，还扬言说要给差评。（访谈资料：G3-20180609）
（三）高档消 费群体的职业歧视
在问卷发放过程中我们了解到外卖送餐员也会遭受来自高档消费群体的职业歧视，有的商家和写字楼不允许外卖送餐员进入，或者不允许他们乘坐客户电梯。此外，这种歧视不仅来自客户和服务人员，更是存在于行业与行业之间。外卖送餐员在某种程度上也归属于服务人员，跟酒店服务人员同属一类，但因为就业环境的不同，就会遭到来自其他行业从业者的歧视。
H4 是一位女性外卖送餐员，在一次为高档酒店客户送餐时，酒店门口保安不允许进入，只有经过客户确认同意才能进入，而且进去之后大厅服务人员不让她乘坐顾客电梯，要求她绕道走到地下一层坐员工电梯，以免被别人看见。因为服务人员认为，餐品一旦洒在客梯内，既影响了客梯环境，也会对进出客梯的客户造成影响。（访谈资料：H4-20180607）
C5 是金水区的滴滴外卖的一名工作人员，由于离家比较远，在送餐的闲余时间，想要进入某大型商场休息，同时也方便下午工作，但是被商场的安保人员驱逐，该商场的安保人员声称，公司规定，禁止身穿制服的外卖送餐人员进入商场。商场认为，外卖送餐员进入商场大多数是为了休息，并不是要购买商品，会占用商场公共资源，影响顾客购物体验。（访谈资料：C5-201806010）
（四 ）城市融入感低
外卖送餐员大多数来自农村，城市融入感极低，其出身、学历和年龄在他们的日常工作中都有着重要的影响。据表 12 知，高中或中专及以下学历的外卖送餐员违反交通规则占比将近80%，而本科及本科以上学历的外卖送餐员违反交通规则占比较少，从数据分析中，我们可以得出外卖送餐员自身素质的高低与学历之间有很大的关系。
表 表 12 学历与送餐过程违反交通规则的关系
送餐过程违反交通规则
合计
完全没有
偶尔会
经常
一直
缺失值
学历
初中以下
15
58
20
5
0
98
高中或中专
21
93
35
4
1
154
大专
1
1
0
0
0
2
本科
10
18
4
0
0
32
本科以上
0
8
2
0
0
10
缺失值
2
0
0
1
3
4
合计
48
178
61
10
4
300
| l Excel 下载
表 12 学历与送餐过程违反交通规则的关系
学历在一定程度上能够反映外卖送餐员的自身素质...
篇三：送餐员想辞职报告
11.03.02—2011.03.08 职场技能 2011 -03-02 1 9:35:40 阅读 1 88 评论 2字号：
大中小 订阅
2011.03.02
——
2005 年 4 月中旬， 国内各大媒体转载英国《旗帜晚报》 的一则报道：
包括高露洁等品牌在内的数十种超市商品均含有三氯生。
三氯生会和自来水中的氯生成三氯甲烷， 而三氯甲烷被美国环保署列为可能的人类致癌物。
这则报道是根据美国弗吉尼亚工学院的研究者 Peter
Vikesland 的《太爱干净可能对你的健康和环境有害》 一文写出的。
随着这则消息在中国的传播， 高露洁在中国消费者中的品牌信任度急速降低， 高露洁牙膏的销量比以前有大幅度下降， 销售商持观望态度， 随时预备撤柜。
截至 4 月 20 日凌晨 0 时 1 5 分， 共有 60025 人参加了新浪网的网上调查， 其中 541 1 8 人表示将不再购买高露洁牙膏。
一、 反应迅速， 组建公关团队。
高露洁亚太区总裁高仕亚、 广州高露洁棕榄有限公司董事长方宝惠、高露洁棕榄公司副总裁魏德威都出现在新闻发布会场， 表现出高度重视。
二、 媒体公关， 换取支持和同情。
4 月 19 日， 广州高露洁棕榄公司在国内有影响的主流媒体《南方周末》 上发表声明：
高露洁全效牙膏有效、 有益、 安全。
并确认接下来还会对媒体和公众做出更具体的说明。
三、 及时召开新闻发布会。
4 月 27 日， 高露洁公司召开大型新闻发布会， 国内 1 50 家媒体到会。
方宝惠表示， 高露洁全效牙膏是全世界经过最广泛测试和评估的牙膏， 全世界超过 30 家独立的牙医协会都盖章认证了该品牌牙膏的安全性， 消费者完全可以放心使用。
高露洁棕榄公司副总裁魏德威博士 (Davidk.Wilcox)表示， “高露洁全效”经过多次试验证实， 在任何情况下都不会产生有害物质。
四、 解铃还须系铃人， 澄清信源。
高露洁公司还播放了 PeterVikesland 的一段录音， 其在录音中表示自己的研究只是关于自来水和含有玉洁纯的清洁剂相互之间的化学反应， 根本没有涉及牙膏。
《旗帜晚报》说的英国玛莎超市把有些牙膏下架， 显然是对他最近研究的过度反应。
五、 树立权威认同。
积极与专家、 学者、 政府官员沟通， “政府对整个事件已非常了解， 没有疑问和声明， 就是对我们的安全性有信心。
”
六、 态度诚恳， 化危机为商机。
高露洁亚太区总裁高仕亚先生对记者说， “在高露洁， 我们的工作不仅仅是销售牙膏。
高露洁为人称道的是它的产品质量和安全保障。
高露洁在全球开展了很多宣传口腔健康的活动， 这些都体现了我们最根本的价值观———关心我们所处的社会以及生活在这个社会中的消费者。
”
高露洁的危机公关成功地转移了消费者的注重力， 使大家对此事的关注度逐步降低， 维护了品牌形象。仔细观察， 不难发现， 这个案例与几年前“假红牛”事件中红牛公司的危机公关有异曲同工之妙。
这又让我们联想到最近的“雀巢危机”。
在媒体上无一例外全是负面新闻时， 雀巢公司却始终没有与媒体进行有效的沟通， 任凭媒体猜测， 也没有通过任何形式来发布只言片语， 只是一味的沉默， 导致危机越来越大， 朝着不可预知的方向发展。
媒体的批判由原先的问题奶粉上升到了对整个雀巢公司运营体系， 甚至牵扯到商业道德、 双重标准和歧视性经营等重大问题。
直到 6 月 5 日下午， 雀巢中国公司才公开致歉， 并表示对于碘超标的奶粉将负责更换， 但仍表示不负责退货， 而具体更换措施雀巢也未明确出台。
这使雀巢产品信任度急剧降低， 业界均认为这是一个非常失败的危机公关案例。
2011.03.03 2010“”
有没有搞错？ 公关危机多重大的事情， 怎么会和情绪有关联？ ！
虫子公共关系没有搞错， 且有案例来证明。
哦， 那就是小公司了。
小公司公关费用低， 公关人的专业水准有限， 情绪化处理问题可以理解。
你这么说， 虫子公关表示理解， 但不完全同意。
是人， 在遇到攻击的时候， 就会有激烈的情绪， 就会做出情绪化的行动， 说出情绪化的话。
只不过， 小公司在企业公民、 企业声誉的框架里没怎么呆过， 更容易干出情绪化的事情。
大公司就基本不会， 尤其是上市的公共公司， 尤其是市值以亿计算的公司。
公众为什么很少看到大公司的情绪化， 即失态呢？ 原因太简单了， 大公司的情绪被专业的公关人和专业的公关策略给过滤掉了， 被埋进了地洞， 外界根本无法知晓。
情绪化地处理公关危机的案例太多了， 但基本是小公司， 无法引起公众的关注， 那虫子公关就给各位分享一个以大公司为主角的案例。
这个主角就是腾讯。
腾讯和 360 掐架， 互相指责， 各自自白， 鉴于中国目前的市场环境和国情， 睿智的公众的态度是任凭风吹浪打， 我自巍然不动， 随便你们说啥吧， 反正没一个好东西。
高兴了， 俺们就看看， 不高兴了， 俺们就不看， 你们两位请便。
可以说， 在这个时期腾讯和 360 打了个平手。
局势的转折点发生在腾讯的“艰难的决定”上， 即“骇人听闻”的“二选一”事件。
在这个点上， 企鹅的翅膀被公众的唾沫、 愤怒折断了。
战争没有结束， 但腾讯的败局已定。
管理公关危机的成败与两个因素有关， 一个是公关策略， 一个是公关手段。
导致腾讯失败的第一因素是公关战略， 即腾讯“绑架”用户。
导致腾讯失败的第二个因素是公关手段。
在中国， 公关人、 公关部在企业， 即使是在如腾讯这样的大公司里， 地位并没有多高， 被视为没有多大用处的花钱部门， 平日就在公司运营等重大事情上插不上话， 在公关危机来临的时候， 更是说不上话。如果公司运气好， 遇到一个不甘平庸， 善于思考， 有战略思维的公关人， 那公司可以安然度过危险时刻。问题就在于， 中国的职场是一个“单道”， 老板只想自己的利益， 员工只想自己的利益， 双面鲜有交叉。
公司不重视公关， 那太好了， 工作清闲， 钱照拿， 公关人乐死了。
危机来临， 公关人自然不能提出有高度有见识有力度的对策， 老板这个外行只好自己出昏招了， 最终的结果只能是“失败”。
如果说， 公司高层决定了公关策略， 公关人只能被动接受， 那么公关手段还失败那就是公关人自己的问题了。
腾讯的公关手段在此次危机中起了 两个作用， 一个是传递信息， 一个是成为公众笑柄。
因为成为笑柄， 导致信息没有被接受多少。
这点来看， 可以说腾讯的公关手段也是失败的。
让虫子公关和各位公关朋友一起回顾几个腾讯的公关手段吧。
新闻发布会。
公关经理在会上哭泣， 对此媒体的标题意味深长“腾讯公关经理：
马化腾一夜未眠”。
新闻通稿《这不是战争， 是一段守望相助的誓言》 被广泛批评为“宣传稿”。
苍天呀大地呀， 新闻稿可是公关人的基本功啊。
公关人的肢体语言是有含义， 这个是常识呀。
在工信部等政府部门介入后， 腾讯向公众道歉， 信的标题竟然是《和你在一起》。
看看 360 的标题吧：
《360再次致社会和网民的道歉信》 。
二者公关专业程度立马可见。
额滴神呀， 道歉信也是公关人的基本功啊。
在掐架过程中， 双方都雇佣了水军。
水军是士兵， 战斗能否取胜， 在于公关人这个将军给的战斗策略。我们不用探讨谁的水军多， 但我们一定知道 360 的水军质量高， 因为我们大脑里 360 的信息比腾讯的多。
腾讯败给了 360， 如果腾讯就此安静， 那小看了马化腾。
小马哥毕竟是才俊， 他有顽强的毅力和宝贵的反省精神， 他雇佣了专业的公关公司， 大家可以从腾讯的公关结果上看出一二来。
首先马化腾从幕后走到台前， 成为腾讯最好的代言人， 开始了“CEO 公关”旅程。
其次， 腾讯传递的信息不再是情绪， 而是理性的企业信息。
腾讯是公民， 但前面有限定词企业， 也就是说腾讯就是个企业。
是企业， 就要说“企业的话”，即以企业的口吻， 企业的风格传递信息企业的声音， 如战略要转移， 尊重产业链上的其他企业等等； 不能说“人语”， 即以人的口气， 人的口吻说情绪性的话， 如我要和你在一起， 我做了一个艰难的决定， 我很难
过之类的。
在这里给各位企业老板建言， 优秀的记者不一定会成为优秀的公关人。
在这里再建言各位公关人， 能写优秀的文章不一定能成为优秀的公关人。
是否懂企业语就是分水岭。
2011.03.04 2010
每个组织/机构、 公众人物都有“危急时刻”， 即遇到可怕的公关危机。
在互联网时代， 危机如核炸弹，杀伤力极其强大。
危机， 源于一个事件、 一则信息。
所以， 危机一爆发， 苦主（受到危机袭击的组织、 机构、 个人）
的第一反应是撤稿、 删帖， 以为不利于自己的新闻被扼杀了， 危机就过去了， 自己就安全了。以虫子公共关系工作室长期的观察和总结， 此招弊大于利。
“导师”唐骏学历造假， 他和“有关部门”沟通， 发令所有媒体停止对其学历造假事件的报道。
舆论平息了，风平浪静了， 唐骏兴奋地在不同场合表示自己没有做错什么， 瞧， 我现在好好的。
但事实呢？ 唐骏的形象坍塌在地， 委顿如泥。
“封口”媒体的行为是唐骏已经倒地的形象上重重的一脚。
唐骏现在淡出公众视野，就是证明。
富士康的“连跳门”危机管理的套路和唐骏的“学历造假”如出一辙。
但名誉的损失给富士康造成人才招聘的巨大困难。
人才， 在中国一向不怎么重要， 但没有人， 优秀的人支持的企业是不存在的。
从这个意义上讲， 以喝令媒体闭嘴的方法来管理公关危机的富士康受到了惩罚。
媒体有舆论监督权， 公众有知情权， 撤稿、 删帖、 喝令媒体闭嘴无不受到公众的厌恶。
危机已经使苦主置身于危险之地， 再做出此等行为无疑使苦主一只脚站在悬崖边上， 一只脚悬空。
可悲的是， 危机一出现， 这些是太多苦主和公关负责人的第一反应， 且以为此举是良策， 真真愚蠢透顶。
再举个反面的例子。
徒弟打人， 郭德纲说了几句公道话， 因为表达方式刻薄， 言辞激烈， 郭德纲得罪了某电视台。
某电视和同行“抱团取暖”， 结果是郭德纲遭到了报纸、 电视、 网络的封杀， 更无聊的是他的作品竟然被下架。
这团抱得够紧的。
一时间， 媒体上出现的都是由某电视台报道的“真相”， 淹没了郭德纲他们拿出的“真相”。
对于自己的公关危机， 某电视台的做法堪称登峰造极。
可惜的是， 以这个封杀为转折点， 舆论一致倒向了郭德纲。
支持郭德纲就是支持自己， 在这样的共识下， 郭德纲获得了公众强有力的支持。
最后的结果大家都看到了， 郭德纲的形象以直线上升， 某电视台和他的同行们的形象以直线下降。
数日后， 郭德纲的演出空前火爆。
此事情被公众笑称为郭德纲被媒体集体成功“包装”。
公关之父伯奈斯说过， 遇到不利于自己的报道， 不要阻止， 最好的对策是用更大量的正面报道来狙击。201 0 年的几个重大案例再次证明了此对策是明智之举。
2011.03.05
1 、 魂断冠生园
2001 年 9 月 3 日， 就在中秋月饼旺销季节即将来临之时， 中央电视台名牌栏目“新闻 30 分”曝光了南京冠生园将陈年馅料翻炒再制作月饼的丑闻。
这起经由记者跟踪调查整整一年后发动的“揭丑行动”， 以迅雷不及掩耳之势引爆了全国月饼行业有史以来最为严重的信誉危机。
陈馅月饼事件被曝光后， 当事企业南京冠生园的反应却出人意外的麻木， 除了敷衍一句“月饼回收利用是一种普遍现象”之外， 没有采取任何危机公关措施，
还拒绝媒体的采访。
在这一情况下， 全国媒体群情激愤， 合力对这一事件进行了跟踪报道。
曝光力度之大， 报道数量之多， 在中国新闻史上也不多见， 仅新浪网推出的“冠生园月饼事件”专题就收集了 1 50 多篇报道。
9 月 4 日， 南京冠生园的月饼成品和馅料库被卫生监督部门全部封存， 企业被勒令全面停产整顿。
从 9 月 4 日清晨开始， 当地商家紧急将冠生园的各类月饼产品撒下柜台， 并决定停止销售冠生园月饼。
商家纷纷向厂家要求退货， 外地经销商也纷纷退货和撒销订单。
1 0 月 15 日， 南京冠生园停工， 外方董事决定解散公司。
1 91 8 年创立的、 倾注了几代人心血的南京老字号冠生园轰然倒下。
最要命的还在于连锁反应。
全国各地以冠生园为名的企业超过 30 家， 虽然各自的商标完全不同， 但都被当成同一品牌而受到“株连”。
一时间， 消费者谈月饼色变， 月饼生产企业风声鹤唳， 月饼市场顿陷风雨飘摇之中。
2、 费力不讨好 危机发生后， 中国焙烤食品糖制品工业协会紧急出面， 发文对月饼行业做了专文评析， 以消除南京冠生园陈馅丑闻对其他企业的不利影响。
卫生部也发出紧急通知， 要求各地严厉查处违法使用超过保质期的食品原料加工生产月饼等食品的行为。
各地卫生行政部门和质量监督部门立即行动起来， 加强对月饼等食品生产经营单位的监督检查， 打击假冒伪劣。
各地同业厂商纷纷打出各种“公关牌”。可是， 这么多公关着数收效甚微。
营销界有人分析， 这说明在处理这场公关危机及其所蕴涵的营销问题时， 存在许多不得法的地方。
这次危机公关显然涉及这样三个主要问题：
如何有效地化解消费者的震惊、怀疑心理?如何有效地重塑消费者信心?如何有效地建立品牌识别、 品牌信赖感和品牌忠诚度? 论及有效性， 就一定要评估：
公关方法的着眼点和这次信誉危机的根源是否切合， 公关技巧是否具备足够的信服力和说服力， 公关活动的渗透范围是否胜过危机的影响范围， 能否有效地将公关的效力形成品牌的威力。
3、 治疗良方 一个蔑视消费者权益的厂商， 不可能以毫无责任感的辩解和搪塞来重获社会的信任。
一个知错就改并以实...
