高速路服务区工作经验交流材料9篇高速路服务区工作经验交流材料 高速公路ＸＸ服务区工作经验交流材料ＸＸ高速公路ＸＸ服务区，位于京、津、唐、秦中心地带，每年不但要接待国内外大批游客，还要接待国内外要员下面是小编为大家整理的高速路服务区工作经验交流材料9篇,供大家参考。
篇一：高速路服务区工作经验交流材料
公路ＸＸ服务区工作经验交流材料 ＸＸ高速公路ＸＸ服务区，位于京、津、唐、秦中心地带，每年不但要接待国内外大批游客，还要接待国内外要员和知名人士，地理位置十分显要。建区营业四年来，我们坚持以“顾客满意为中心”不断完善标准化、规范化质量管理体系，尤其是 XX 年通过 ISO9000 认证的贯标和实施，打破了“官管、官办”的旧传统观念和管理模式，向全新的现代化服务区管理轨道转换，打造了ＸＸ路服务区优质服务形象品牌。XX 年以来，在全省“创建青年文明号 通道”和“创建星级服务区 伯 ”活动评比竞争中，先后被 铋 评为“五星级服务区”，省 级青年文明号，为开拓服务 额 区发展领域，走向全国，与 职 国际接轨创造了良好的基础 惊 。一、树立全新的行政、 苁 服务、经营理念，实现由“ 官管、官办”到法治程控的 翎 转型 ＸＸ高速服务区具备 讼 餐饮、加油、汽修、购物、 收 停车等综合性服务功能。建 ア 区运营以来，我们十分重视 浣 对服务区的严格管理，曾尝 蟊 试过“建章立制抓规范”、 τ “记分考评抓星级”、“定 冷 额奖惩抓经营”一系列经营 胸 改革措施，并收到了明显效 殚 果，但是在实施过程中，还 镛 是没有摆脱“长官说了就是 法”，“绞尽脑子堵漏洞” 简 的“官管、官办”的怪圈。
痧 XX 年根据国内外市场经济 佛 发展的需要，ＸＸ高速公路 九 管理处在全线
进行了 ISO 方 9000 认证和 PDCA 过 骑 程管理，在实施过程中，从 兮 管理处上层机关到服务区基 祠 层干部旧的思想理念受到了 署 冲击，一种新的行政理念、 吣 服务理念，经营理念开始发 疰 生了质的变迁。各服务区普 蕖 遍经历了由“符合标准”到 簦 “满足顾客需求”，从“事 后检验”到“事前预防”， 善 从“质量目标”到“过程控 制”的理念更新和启动，服 攻 务区内的管理水准得到了有 俗 效地提升。在具体实施过程 镒 中，我们主要采取了三项措 纱 施。一是大造舆论，培训骨 珊 干。ISO9000 认证是 仂 世界公认的现代科学管理办 俾 法，标志着一个企业取得了 Ａ 国际市场准入证。因此，没 Ё 有对质量体系的认知程度， 鬟 贯标的广度和深度是不能保 俸 证体系的持续有效。为此， 诲 我们在职工中广泛开展了贯 宴 标的宣传、舆论活动，并集 砉 中力量，集中时间，举办培 爻 训班，组织一支骨干力量， 罔 全面、系统、深刻地了解和 诰 掌握 ISO9000 认证基 本知识、基本内容、实施办 拆 法。我们除派员参加处举办 煎的骨干培训班外，还通过请 芷 专家讲课，到外地参观学习 犋 等措施培训骨干达 20 多人 栊 ，事实证明，这支骨干队伍 珲 的培训对全面实施认证工作 ∪ 起到了极大的推动作用。二 购 是层层发动，全员参与。职 炉 工是 ISO9000 认证贯 蛊 标的主体。没有职工的共同 参与和积极性是不可能收到 缵 预期的效果的。在骨干的带 佑 动下，服务区层层进行发动 渲 ，提高职工的服务意识、转 者 变观念，由开始的灌输和强 制执行逐步转变为一种自觉 跗 行为。我们除确保已通过贯 芾 标的加油站和汽修厂的实施 六 外，还扩展到了餐
厅、商品 形 部等其它部门，并按 ISO 窑 9000 认证原则，制定标 宥 准和程序，统一实施和监控 丛 收到了明显效果。三是领导 带头，组织做保证。重视不 喋 重视干部是关键。在管理处 膨 贯标办公室的领导下，服务 趿 区成立了认证领导小组，负 寡 责本区认证工作的指导和实 实 施，同时，还成立了认证监 咦 察室，负责过程监察、过错 彳 纠正和信息反馈。由于加强 珩 领导和监察力度，保证了服 を务区标准化、规范化管理工 婉 作的健康发展。贯标以来， 怃 服务区先后有百余名职工参 韬 加了培训，共编写各种教材 坟 一万多字，共组织职工考试 袍 百余人次，合格率达 95% 稀 。
二、实施顾客满意工程 岢 ，打造服务区优质形象品牌 创造“优质工程、优质品牌 曰 、优质服务”是服务区的根 功本宗旨，也是贯标认证八项 原则的重心。几年来，我们 拣 紧紧围绕“优质服务”这一 主题，以开展“顾客满意工 潍 程塑造优质品牌”活动为载 朵 体，不断提高和改进服务质 啬 量，具体做法是：
1、培 鲣 育职工强烈的商品意识。满 瞽 足顾客的需求是衡量服务优 椁 劣的根本标准，只有把服务 汩 上升到商品理论的高度，才 犸 能摆正服务与顾客的关系， 阒 才能把服务标准求高、服务 民 速度求快，服务理念求新。
为了澄清认识，统一思想， 跽 我们在职工中展开了一场“ 服务就是商品”的大讨论， 机 摆表现查观念，讲原则、求 莠 效益，使大家清楚认识到服 去 务与被服务之间，
不存在平 樊 等与不平等的道理之争，服 Х 务就是商品，只有向顾客提 洳 供优质的服务，才能获取商 偈 品效益，明白了道理，使职 憔工真正从思想上视顾客为上 啷 帝的服务理念发生了质的转 变，从而优化了服务环境。
ＸＸ服务区过去曾把委屈服 血 务视为人格污辱，通过大讨 蒽 论，广大职工把委屈服务做 肀 为衡量一个职工服务水平高 役 低的重大考验，从而在舆论 锃 上形成了一股力量，营造了 署 一种气氛，服务环境大大改 獒 善。暑期，服务区日接待旅 姿 客万余人次，遇到各种复杂 情况，甚至受到各种刁难， 铗 挑剃，但广大职工从容对待 剂 ，耐心接待，坚持“委屈服 豹 务”，高效服务，从根本上 稽 解决了与顾本文来自范文网 诏 网客争理，顶撞的事发生， 柄 出现了“份外事变份内事， 珑 热心办、马上办”的助人为 乐、济人之困的社会风气， 鄱 在顾客中留下了美好的印象 纸 。一位台湾同胞春节回国观 玎 光，在服务区与家人失散受 丈到热情接待，并帮助找到了 亲人，回台后寄了一封感谢 跣 信写道：“北京的冬天是寒 嵘 冷的，但ＸＸ服务区的热情 ┕ 象春天般温暖”。
2、建 髁 立和规范服务质量控制程序 棚
过程控制是确保质量的基 供 本法则，服务质量好坏，光 有主观善意不够，还必须有 ㄗ 规范的服务章法和控制程序 菽 ，为保证服务质量目标的实 荠 现，我们从服务环境需要出 钙 发制定了一套比较系统的岗 舅 位职责，服务、安全、卫生 标准、操作程序，
把服务纳 祸 入规范化、程序化轨道，做 鲜 到“五有”：岗位责任有目 逄 标、服务操作有规程、督查 有记录，考核有标准，奖罚 活有依据，从而打破管理和服 捏 务中的随意性，按章操作， 冯 依法办事，行有规矩，干有 饣 尺度，保证了服务质量体系 祝 运行的有效性。过程控制不 ┍ 仅优化了服务环境，满足了 ┓ 顾客的需求，而且也把职工 糙 融入了“自我学习、自我教 编 育、自我争光”的争先创优 捏 活动中，行业风气明显改善 仟 。他们把“顾客在我心中” 啁 作为座右铭，全方位、高质 睨 量地为顾客提供一流的服务 ю ，一流的安全保障，一流的 飕 优美环境，好人好事层出不 终 穷，塑造了服务区优质形象 笼 品牌。据统计，去年以来， 桧 在服务区内共涌现好人好事 碑 千余人次，为顾客送还遗失 ヴ 物品三十多万元，收到锦旗 沭 二十面，表扬信 200 多封 芨 ，各级媒体刊登表扬稿件5 ＄ 0 多篇，这种崇高的社会风 史 尚已在广大职工中形成了一 李 股强大的潮流，变成了职工 的自觉行动，不但培育了职 工崇高的思想境界，也为Ｘ 焐 Ｘ路增光添彩，名声远扬。
3、强化质量动态监察机制 艚 ，达到持续改进。实践告诫 稠 我们，质量动态监察是 IS O9000 认证管理中重要 艰 的环节，没有强有力的监察 р ，就不会达到质量控制的有 鸵 效运行和持续改进。为此， 沮 我们对质量信息传送及现场 楠 质量监察十分重视。一是建 蘖 立强有力的监察组织，明确 跋 一名副经理专管，配合专职 人员操作。二是制定质量监 ぼ 察管理规定，依据管理处 I 贰 SO9000经营文件要求 顺 ，分为服务质量、安全防火 ㄞ 、环境卫生、经营
分析，财 佬 务帐目、目标运行、预防改 镛 进、顾客满意等内容和项目 髅 ，采取“定期与不定期，专 蕻 项与综合、抽查与联查”三 东结合的办法，进行规范而有 · 效的监察和考评。三是注重 ① 信息的收集和传递及数据的 薅 分析和运用，形成持续改进 闶 的机制。信息收集和数据分 兮 析是保证质量活动处于受控 簸 状态的重要工具和方法，目 躲 的在于持续改进，我们按 P DCA 控制模式，开展监察 森 工作，并通过信息和数据的 分析做出评价报告，制定过 蜓 错纠正措施和预防方案，控 圹 制并优化质量过程，促进持 锤续改进和质量体系的有效运 肪 行。四是开展顾客质量问卷 屠 制度，不断提高顾客满意率 跨 。顾客质量问卷调查是衡量 膂 产品质量和服务质量最直观 骰 的指标和信息。通过问卷调 观 查予以倾听顾客想什么、有 愆 什么新需求，新建议，从而 腩 采取有效措施，不断改进和 熹 提高服务质量和经济效益。
蒈 几年来，服务区按认证要求 忌 定期开展顾客问卷调查活动 ，共发放问卷五百多张，收 到建议和有价值的信息 30 玢 多条，我们通过信息分析和 南 处理，采取了有效措施，改 振 进和提高了服务环境和质量 矛 。比如：顾客反映暑期人流 高峰期，公共厕所拥挤的问 熙 题，餐饮、商购不适应的问 箍 题，停车厂路面破损的问题 呼 等，我们认真听取了这些建 亢 议，并采取了措施，先后投 蛀 资百余万元，扩建了公厕、 咝整修了路面，改进了餐饮， 榕 建了商品超市，较好地解决 愧 了顾客入厕难，购物难、餐 躅 饮难等焦点问题，受到了顾 篝 客的欢迎。
“没有最好， ┄ 只有更好”，通过实施顾客 满意工程，不
断健全服务质 肴 量体系，规范服务标准，提 陀 升服务档次，塑造了ＸＸ服 年 务区优良的品牌形象。
三 锌 、创新文化，建立高素质， 高质量的员工队伍 一个充 愤 满竞争活力，蓬勃向上的企 傅 业，需要完善的机制和完美 节 的管理来保障，更需要一支 骂 具有政治成熟、业务纯熟、 阆技术过硬的员工队伍。在工 鲵 作中，我处坚持用先进的企 裂 业文化拉动员工队伍的建设 浦 ，培育员工全新的企业精神 趑 ，追求卓越品质的职业理念 ，信心百倍地把岗位上的事 溆 情做硬、干好。
1、坚持 赧 “两创”建队，营造精神鲜 Ш 明，形象突出，凝聚力强的 ├ 政治环境 我们把创建青年 遨 文明号、创建星级服务区活 丐 动贯穿到ISO9000 认 蝈 证过程中，通过丰富多彩的 膜 群众活动，如演讲会、知识 啷 竞赛会、文艺晚会、技术比 搴 武、捐资助教、青年志愿者 谘等，吸引员工共同参与，人 淦 人受教益。把熟练的文明用 筚 语，规范的操作规程，娴熟 蒂 的岗位技本文来自范文网网 矾 术技能融于活动之中，寓教 忒 于文化娱乐之中，增强了员 怏 工建设服务区，奉献ＸＸ路 蕴 的向心力和凝聚力，提高满 定 意为顾客的服务意识，培育 职工干一行爱一行、精一行 噗 的职业风貌。
2、坚持激 师 励机制，营造“事争一流” 叠 的竞争环境。强化职工队伍 墩 建设，最终目的是强化人的 质量建设。首先是坚
持用好 阗 人，严把用人关，我们通过 Ｊ 竞聘机制选拔了一批政治强 だ ，素质高，形象好的人进区 て ，坚持做到“凡进必考、凡 躇 岗必训、凡错必纠、凡优必 平 奖、凡劣必退”。其次是坚 傧 持岗位竞聘制，从领班到职 艿 员，一律实行公开竞聘，把 戊 优秀合格的人才选拔到岗位 揍 中来。由于实行竞聘上岗， 硒 激发了职工竞争意识，使职 焓 工经常保持一种责任意识， 摆 危机意识，“今日工作不努 力，明日努力找工作”成为 间 职工身边警句，从而形成浓 硪 厚的职工学政治、争先进、 币 学技术、争第一、学业务、 ┵ 争标兵的竞争气氛。
3、 ⅰ 坚持以法治区，以德治人， 炽 创造和谐的人格化劳动环境 以法治区是服务区制度化、 构 规范化管理的必由之路，在 嬷以法治区的同时，我们还坚 返 持以德治人，以情感人，既 彼 要给顾客创造良好的服务环 境，也要给职工创造和谐的 ズ 人格化劳动环境。一是坚持 愿 在生活上关心职工，努力解 海 决职工的实际困难问题，为 艹 职工办实事，办好事，献上 钆 一份爱心。二是在思想上融 返 于职工，经常了解他们在想 Ь 什么、干什么、有什么要求 δ ，并有针对性的解决他们的 钎 思想和实际问题。比如：针 鞑对职工业余文化生活贫乏的 褙 问题，服务区内建立了图书 … 室、业余篮球队、乒乓球队 始 、舞蹈队、民乐队，职工参 与十分涌跃。去年元旦，服 葫 务区自编、自导、自演了二 删 十多个精彩纷
呈、短小精悍 Ⅸ 的节目，并在全处文艺汇演 谇 中，还获得了二等奖和三等 锷 奖，在篮球比赛中获得了一 等奖，不仅提高了职工业余 歃 生活质量，还从娱乐中受到 醌 了教益。三是广泛开展评先 裱创优活动。榜样的力量无穷 庶 ，通过评先进，树榜样，带 铧 动和激励职工争先创优，事 少 争一流，为服务区的经营发 阂 展创造了优良的人文环境。
本文标题：高速公路ＸＸ 重 服务区工作经验交流材料
篇二：高速路服务区工作经验交流材料
公路ＸＸ服务区工作经验交流材料 高速公路ＸＸ服务区工作经验交流材料ＸＸ高速公路ＸＸ服务区，位于京、津、唐、秦中心地带，每年不但要接待国内外大批游客，还要接待国内外要员和知名人士，地理位置十分显要。建区营业四年来，我们坚持以“顾客满意为中心”不断完善标准化、规范化质量管理体系，尤其是 XX 年通过 IS9000 认证的贯标和实施，打破了“官管、官办”的旧传统观念和管理模式，向全新的现代化服务区管理轨道转换，打造了ＸＸ路服务区优质服务形象品牌。
红 XX 年以来，在全省“ 瘁 创建青年文明号通道” 拴 和“创建星级服务区” 苏 活动评比竞争中，先后 牛 被评为“五星级服务区 嘎 ”，省级青年文明号， 剂 为开拓服务区发展领域 杜 ，走向全国，与国际接 堪 轨创造了良好的基础。
答
一、树立全新的行 梳 政、服务、经营理念， 宇 实现由“官管、官办” 陌 到法治程控的转型
喻 ＸＸ高速服务区具备餐 铣 饮、加油、汽修、购物 惩 、停车等综合性服务功 叫 能。建区运营以来，我 条 们十分重视对服务区的 瘫 严格管理，曾尝试过“ 配 建章立制抓规范”、“ 助 记分考评抓星级”、“ 羊 定额奖惩抓经营”一系 历 列经营改革措施，并收 边 到了明显效果，但是在 夯 实施过程中，还是没有 言 摆脱“长官说了就是法 凿 ”，“绞尽脑子堵漏洞 以 ”的“官管、官办”的 悸 怪圈。XX 年根据国内 挪 外市场经济发展的需要 逃 ，ＸＸ高速公路管理处 散 在全线进行了 IS9 肤000 认证和 PDA 蚁 过程管理，在实施过程 汛 中，从管理处上层机关 冈到服务区基层干部旧的 廷 思想理念受到了冲击， 它 一种新的行政理念、服 悲 务理念，经营理念开始 矾 发生了质的变迁。各服 拧 务区普遍
经历了由“符 导 合标准”到“满足顾客 用 需求”，从“事后检验 淘 ”到“事前预防”，从 萨 “质量目标”到“过程 剪 控制”的理念更新和启 肤 动，服务区内的管理水 应 准得到了有效地提升。
忠 在具体实施过程中，我 食 们主要采取了三项措施 秩 。一是大造舆论，培训 济 骨干。IS9000 鳞 认证是世界公认的现代 啊 科学管理办法，标志着 煎 一个企业取得了国际市 腥 场准入证。因此，没有 轰 对质量体系的认知程度 登 ，贯标的广度和深度是 漳 不能保证体系的持续有 碧 效。为此，我们在职工 时 中广泛开展了贯标的宣 寨 传、舆论活动，并集中 研 力量，集中时间，举办 砸 培训班，组织一支骨干 凶 力量，全面、系统、深 桶 刻地了解和掌握 IS 胺 9000 认证基本知识 幢 、基本内容、实施办法 阮 。我们除派员参加处举 侄 办的骨干培训班外，还 鲍 通过请专家讲，到外 釉地参观学习等措施培训 杏 骨干达 20 多人，事实 酵 证明，这支骨干队伍的 婪 培训对全面实施认证工 逾 作起到了极大的推动作 厅 用。二是层层发动，全 入 员参与。职工是 IS 峙 9000 认证贯标的主 箔 体。没有职工的共同参 娱 与和积极性是不可能收 詹 到预期的效果的。在骨 伎 干的带动下，服务区层 溃 层进行发动，提高职工 笑 的服务意识、转变观念 怨 ，由开始的灌输和强制 铣 执行逐步转变为一种自 宋 觉行为。我们除确保已 羞 通过贯标的加油站和汽 敛 修厂的实施外，还扩展 靖 到了餐厅、商品部等其 竖 它部门，并按 IS9 荣 000 认证原则，制定 颊 标准和程序，统一实施 阵 和监控收到了明显效果 殴 。三是领导带头，组织 疆 做保证。重视不重视干 咋 部是关键。在管理处贯 得 标办公室的领导下，服 伟 务区成立了认证领导小 植 组，负责本区认证工作 莽 的指导和实施，同时， 岭 还成立了认证监察室， 素 负责过程监察、过错纠 炙正和信息反馈。由于加 讶 强领导和监察力度，保 垛 证了服务区标准化、规 阐 范化管理工作的健康发 要 展。贯标以来，服务区 仁 先后有百余名职工参加 把 了培训，共编写各种教 壤 材一万多字，共组织职 诗 工考试百余人次，合格 就 率达 9%。
二、 悦 实施顾客满意工程，打 糕 造服务区优质形象品牌 悍
创造“优质工程、 污 优质品牌、优质服务” 驮 是服务区的根本宗旨， 绪 也是贯标认证八项原则 箕 的重心。几年来，我们 探 紧紧围绕“优质服务” 窄 这一主题，以开展“顾 销 客满意工程塑造优质品 描 牌”活动为载体，不断 销 提高和改进服务质量， 耍 具体做法是：
1、 意 培育职工强烈的商品意 膨 识。满足顾客的需求是 酬 衡量服务优劣的根本标 瘪 准，只有把服务上升到 吨 商品理论的高度，才能 朋摆正服务与顾客的关系 扮 ，才能把服务标准求高 廖 、服务速度求快，服务 寿 理念求新。为了澄清认 袋 识，统一思想，我们在 臆 职工中展开了一场“服 谣 务就是商品”的大讨论 半 ，摆表现查观念，讲原 助 则、求效益，使大家清 缔 楚认识到服务与被服务 示 之间，不存在平等与不 幕 平等的道理之争，服务 淫 就是商品，只有向顾客 穴 提供优质的服务，才能 壹 获取商品效益，明白了 姓 道理，使职工真正从思 愉 想上视顾客为上帝的服 豪 务理念发生了质的转变 袋 ，从而优化了服务环境 轻 。ＸＸ服务区过去曾把 琼 委屈服务视为人格污辱 云 ，通过大讨论，广大职 砒 工把委屈服务做为衡量 腥 一个职工服务水平高低 犯 的重大考验，从而在舆 榴 论上形成了一股力量， 种 营造了一种气氛，服务 疑 环境大大改善。暑期， 桓 服务区日接待旅客万余 诚 人次，遇到各种复杂情 凶况，甚至受到各种刁难 攘 ，挑剃，但广大职工从 怔 容对待，耐心接待，坚 它 持“委屈服务”，高效 吻 服务，从根本上解决了 犁 与顾本文来自之音网客 古 争理，顶撞的事发生， 渭 出现了“份外事变份内 枫 事，热心办、马上办” 瘴 的助人为乐、济人之困 钟 的社会风气，在顾客中 诺 留下了美好的印象。一 寞 位台湾同胞春节回国观 炊 光，在服务区与家人失 钥 散受到热情接待，并帮 靡 助找到了亲人，回台后 鞋 寄了一封感谢信写道：
栅 “北京的冬天是寒冷的 意 ，但ＸＸ服务区的热情 饿象春天般温暖”。
2、 址 建立和规范服务质量控 疲 制程序
过程控制是 翠 确保质量的基本法则， 殴 服务质量好坏，光有主 魄观善意不够，还必须有 愚 规范的服务章法和控制 牢 程序，为保证服务质量 碑 目标的实现，我们从服 妖 务环境需要出发制定了 散 一套比较系统的岗位职 炕 责，服务、安全、卫生 棱 标准、操作程序，把服 轧 务纳入规范化、程序化 顺 轨道，做到“五有”：
辣 岗位责任有目标、服务 钨 操作有规程、督查有记 店 录，考核有标准，奖罚 猩 有依据，从而打破管理 呵 和服务中的随意性，按 征 章操作，依法办事，行 筏 有规矩，干有尺度，保 毯 证了服务质量体系运行 档 的有效性。过程控制不 惑 仅优化了服务环境，满 行 足了顾客的需求，而且 怎 也把职工融入了“自我 奇 学习、自我教育、自我 钾 争光”的争先创优活动 樊 中，行业风气明显改善 痈 。他们把“顾客在我心 增 中”作为座右铭，全方 梦位、高质量地为顾客提 河 供一流的服务，一流的 光 安全保障，一流的优美 吏 环境，好人好事层出不 辆 穷，塑造了服务区优质 丑 形象品牌。据统计，去 隐 年以来，在服务区内共 驭 涌现好人好事千余人次 星 ，为顾客送还遗失物品 橙 三十多万元，收到锦旗 绘 二十面，表扬信 200 窥多封，各级媒体刊登表 筐 扬稿 0 多篇，这种 狙 崇高的社会风尚已在广 雅 大职工中形成了一股强 棚 大的潮流，变成了职工 忘 的自觉行动，不但培育 熔 了职工崇高的思想境界 蔡 ，也为ＸＸ路增光添彩 啦 ，名声远扬。
3、 汉 强化质量动态监察机制 趾 ，达到持续改进。实践 团 告诫我们，质量动态监 冈 察是 IS9000 认 赊 证管理中重要的环节， 盏 没有强有力的监察，就 桔 不会达到质量控制的有 啡 效运行和持续改进。为 船此，我们对质量信息传 忧 送及现场质量监察十分 豆 重视。一是建立强有力 胞 的监察组织，明确一名 慨 副经理专管，配合专职 僳 人员操作。二是制定质 阅 量监察管理规定，依据 枉 管理处 IS9000 狱 经营文要求，分为服 鸵 务质量、安全防火、环 词 境卫生、经营分析，财 羞 务帐目、目标运行、预 瞥 防改进、顾客满意等内 擦 容和项目，采取“定期 营 与
不定期，专项与综合 跺 、抽查与联查”三结合 庆 的办法，进行规范而有 秋 效的监察和考评。三是 礼 注重信息的收集和传递 螺 及数据的分析和运用， 砸 形成持续改进的机制。
哀 信息收集和数据分析是 藤 保证质量活动处于受控 费 状态的重要工具和方法 婿 ，目的在于持续改进， 段 我们按 PDA 控制模 搅 式，开展监察工作，并 爱 通过信息和数据的分析 戳 做出评价报告，制定过 奋 错纠正措施和预防方案 舶 ，控制并优化质量过程 叫 ，促进持续改进和质量 掐 体系的有效运行。四是 格 开展顾客质量问卷制度 筹 ，不断提高顾客满意率 真 。顾客质量问卷调查是 帧 衡量产品质量和服务质 求 量最直观的指标和信息 钱 。通过问卷调查予以倾 汽 听顾客想什么、有什么 歇 新需求，新建议，从而 淹 采取有效措施，不断改 郭 进和提高服务质量和经 简 济效益。几年来，服务 蛾 区按认证要求定期开展 葫 顾客问卷调查活动，共 噪 发放问卷五百多张，收 屹 到建议和有价值的信息 雁 30 多条，我们通过信 逾 息分析和处理，采取了 榨 有效措施，改进和提高 誓 了服务环境和质量。比 鸯如：顾客反映暑期人流 嘱 高峰期，公共厕所拥挤 购 的问题，餐饮、商购不 塘 适应的问题，停车厂路 仲 面破损的问题等，我们 婿 认真听取了这些建议， 陷 并采取了措施，先后投 羞 资百余万元，扩建了公 邢 厕、整修了路面，改进 酿 了餐饮，建了商品超市 涨 ，较好地解决了顾客入 请 厕难，购物难、餐饮难 暂 等焦点问题，受到了顾 庆 客的欢迎。
“没有 秒 最好，只有更好”，通 肿 过实施顾客满意工程， 闺 不断健全服务质量体系 况 ，规范服务标准，提升 悲 服务档次，塑造了ＸＸ 敲 服务区优良的品牌形象 哆 。
三、创新文化， 矿 建立高素质，高质量的 镇 员工队伍
一个充满 蚌 竞争活力，蓬勃向上的 意 企业，需要完善的机制 伏 和完美的管理来保障， 尚 更需要一支具有政治成 绰 熟、业务纯熟、技术过 番 硬的员工队伍。在工作 蕴 中，我处坚持用先进的 杰 企业文化拉动员工队伍 吸 的建设，培育员工全新 法 的企业精神，追求卓越 倪 品质
的职业理念，信心 克 百倍地把岗位上的事情 洋 做硬、干好。
1、 舆 坚持“两创”建队，营 肋 造精神鲜明，形象突出 桔 ，凝聚力强的政治环境 康
我们把创建青年文 胸 明号、创建星级服务区 咐 活动贯穿到IS90 端 00 认证过程中，通过 剂 丰富多彩的群众活动， 账 如演讲会、知识竞赛会 狱 、文艺晚会、技术比武 誊 、捐资助教、青年志愿 耶 者等，吸引员工共同参 岁 与，人人受教益。把熟 藻 练的文明用语，规范的 超操作规程，娴熟的岗位 茂 技本文来自之音网术技 威 能融于活动之中，寓教 永 于文化娱乐之中，增强 淤 了员工建设服务区，奉 鼠 献ＸＸ路的向心力和凝 盂 聚力，提高满意为顾客 熊 的服务意识，培育职工 轰 干一行爱一行、精一行 轻 的职业风貌。
2、 主 坚持激励机制，营造“ 樱 事争一流”的竞争环境 财 。强化职工队伍建设， 镍 最终目的是强化人的质 就 量建设。首先是坚持用 尤好人，严把用人关，我 辱 们通过竞聘机制选拔了 坛 一批政治强，素质高， 热 形象好的人进区，坚持 徊 做到“凡进必考、凡岗 虚 必训、凡错必纠、凡优 喧 必奖、凡劣必退”。其 犹 次是坚持岗位竞聘制， 魁 从领班到职员，一律实 邱 行公开竞聘，把优秀合 钩 格的人才选拔到岗位中 习 来。由于实行竞聘上岗 氏 ，激发了职工竞争意识 滑 ，使职工经常保持一种 系 责任意识，危机意识， 挣 “今日工作不努力，明 错 日努力找工作”成为职 倍 工身边警句，从而形成 虹 浓厚的职工学政治、争 喷 先进、学技术、争第一 莎 、学业务、争标兵的竞 姻 争气氛。
3、坚持 摇 以法治区，以德治人， 颓 创造和谐的人格化劳动 潘 环境
以法治区是服 算 务区制度化、规范化管 瘦 理的必由之路，在以法 解 治区的同时，我们还坚 亢 持以德治人，以情感人 洲 ，既要给顾客创造良好 胚 的服务环境，也要给职 稽 工创造和谐的人格化劳 元 动环境。一是坚持在生 体 活上关心职工，努力解 抽 决职工的实际困难问题 江 ，
为职工办实事，办好 棱 事，献上一份爱心。二 瑞 是在思想上融于职工， 兽 经常了解他们在想什么 倚 、干什么、有什么要求 乐 ，并有针对性的解决他 绍 们的思想和实际问题。
迄 比如：针对职工业余文 邀 化生活贫乏的问题，服 械 务区内建立了图书室、 掳 业余篮球队、乒乓球队 忘 、舞蹈队、民乐队，职 蒙 工参与十分涌跃。去年 颤 元旦，服务区自编、自 褐 导、自演了二十多个精 嫡 彩纷呈、短小精悍的节 书 目，并在全处文艺汇演 港 中，还获得了二等奖和 捞 三等奖，在篮球比赛中 挎获得了一等奖，不仅提 肘 高了职工业余生活质量 阁 ，还从娱乐中受到了教 宛 益。三是广泛开展评先 羔 创优活动。榜样的力量 邓 无穷，通过评先进，树 愿 榜样，带动和激励职工 忘 争先创优，事争一流， 逢 为服务区的经营发展创 瑶 造了优良的人文环境。
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篇三：高速路服务区工作经验交流材料
公路服务区宣传片解说词与高速公路某服务区工作经验交流材料合集高速公路服务区宣传片解说词
高速公路服务区宣传片解说词
百里随岳南锦绣无边，高速服务区温馨常驻。当您尽享随岳南高速的舒适快捷，当您陶醉平原湖区的开阔无垠，当您沉浸稻香荷润的丰硕美境，请您驻足体操之乡仙桃、子胥故里监利服务区稍作歇息，这里一定会让您流连忘返、真情入怀。
（引出标题）
大道随岳南服务永相伴——随岳南高速服务区“为民服务、创先争优”活动暨星级服务区创建活动印象随岳南高速由民营企业百荣投资控股集团投资建设，设仙桃、监利两个服务区，均于 20**年下半年投入运营；开业以来，日均接待过往车辆约20**辆，旅客 8000 多人次。为贯彻落实湖北交通“服务提升年”总体要求，以深入开展“为民服务、创先争优”活动为契机，我们大力推进服务区规范管理，不断提升服务水平，极大地丰富和发展了“大道随岳南”品牌内涵。为完善和提升服务功能，服务区建成移交后随岳南公司又投入房建、绿化资金 6000 多万元，监利服务区开通仅 16 个月便获得“三星”服务区称号，仙桃服务区今年评星也志在必得。目前，服务区环境优美，设施齐全，可为司乘提供全方位、多功能的服务。科学的管理模式服务区共有经营管理单位 3 家，服务人员 300 余人，为规范管理，理顺关系，达到随岳南公司统一管理各进驻单位的目标，我们提出了“共商大事、风雨共担，共同努力、财富共享”的管理理念，制订了岗位职责、工作流程、应急体系等 66 项制度，编纂了《服务区精细化管理及考核办法》、《服务区管理绩效考核办法》等资料，确保了管理有制度可依，处理有制度可循，形成了“一条边管理对内、一个形象对外，一家牵头对上”的特色管理模式。整洁的环境卫生环境卫生是司乘进入服务区的第一印
象，我们将保洁直接纳入公司编制，实行 24 小时无缝保洁，无论冰天雪地，无论高温酷暑，无论春运高峰，无论节假平日，无论雨夜星晨，身着反光背心的美容师们无疑成为服务区最为亮丽的风景。
（采访司机和保洁员）严密的安保措施安全问题是司乘最担心的问题。为最大限度的保证安全，我们安装了广场监控头，配备保安每服务区 16 人，坚持 24 小时值班和不间断巡逻，车辆入区引导停靠，可疑人员逐一盘查，严禁换车牌、甩挂，倒货行为。各单位均配备了专职安全员,实行安全连带责任管理,确保食品卫生安全、人身安全和财产安全。
（采访监控和保安）完善的服务功能服务功能是司乘最关心的问题。服务区餐饮超市由专门从事高速服务区经营的浙江奥盛公司承包，能提供自助份饭、风味小炒，米饭、面食应有尽有，可满足客人不同的口味需求。这里还有回民品牌餐厅，更有“文化特色小吃”，司乘不下高速便能享受美味佳肴。超市经营品种齐全，更有名优土特产品，过往外地客人可直接在服务区购买远近闻名的仙桃毛嘴卤鸡、洪湖“清水”大闸蟹、监利粮酒、“福娃”米果等特色产品。服务区设客房 16 间，按星级宾馆标准间配置，价格适中，是司乘休息的首选。服务区加油、汽修项目以优良的服务、适宜的价格赢得了良好的口碑。优质的服务水平服务水平是高速公路最本质的内涵，我们走出去、请进来，邀请武汉商业学院老师讲授服务礼仪、家政服务、保洁技巧、保安常识等讲座，每月坚持明查暗访，每季组织消防演练，每年开展员工军训，所有工作人员着装整齐、佩证上岗，文明用语，微笑服务，一条条宣传标语，一块块公益广告、一个个免费健身器材，开启了高速公路系统又一道亮丽的窗口。丰富的企业文化随岳南高速作为社会资本投资项目，确立了“大道随岳南”文化品牌，她是促进经济发展的康庄大道，是提升员工价值的重要渠道，是勇担社会义务的从善之道。我们坚持丰富员工业余文化生活，适时开展歌咏比赛、定期庆祝集体生日、经常组织体育活动，“要我做”于是变成了“我要做”，为民服务的种子开花结果！寒冬腊月，我们为司乘送上热心的姜汤；骄阳烈日，我们为司乘带来丝丝清凉；走失的小孩，是我们把他送上归家的路途；燃烧的大火，是我们让他挣脱死神的双手；捐资助
学，是我们拳拳的善心；扶贫济困，是我们无言的大爱！平湖映高路，服务永相伴。(不同岗位人员一连串的“您好！”) 为民服务是我们不变的宗旨，创先争优是我们不竭的动力，我们相信，在省高管局的坚强领导下，随岳南高速服务区必将实现交通行业形象和社会影响力的跨越式发展。祝司乘朋友旅途平安！
高速公路某服务区工作经验交 流材料
ＸＸ高速公路ＸＸ服务区，位于京、津、唐、秦中心地带，每年不但要接待国内外大批游客，还要接待国内外要员和知名人士，地理位置十分显要。建区营业四年来，我们坚持以“顾客满意为中心”不断完善标准化、规范化质量管理体系，尤其是20**年通过 ISO9000 认证的贯标和实施，打破了“官管、官办”的旧传统观念和管理模式，向全新的现代化服务区管理轨道转换，打造了ＸＸ路服务区优质服务形象品牌。20**年以来，在全省“创建青年文明号通道”和“创建星级服务区”活动评比竞争中，先后被评为“五星级服务区”，省级青年文明号，为开拓服务区发展领域，走向全国，与国际接轨创造了良好的基础。
一、树立全新的行政、服务、经营理念，实现由“官管、官办”到法治程控的转型 ＸＸ高速服务区具备餐饮、加油、汽修、购物、停车等综合性服务功能。建区运营以来，我们十分重视对服务区的严格管理，曾尝试过“建章立制抓规范”、“记分考评抓星级”、“定额奖惩抓经营”一系列经营改革措施，并收到了明显效果，但是在实施过程中，还是没有摆脱“长官说了就是法”，“绞尽脑子堵漏洞”的“官管、官办”的怪圈。20**年根据国内外市场经济发展的需要，ＸＸ高速公路管理处在全线进行了 ISO9000 认证和 PDCA 过程管理，在实施过程中，从管理处上层机关到服务区基层干部旧的思想理念受到了冲击，一种新的行政理念、服务理念，经营理念开始发生了质的变迁。各服务区普遍经历了由“符合标准”到“满足顾客需求”，从“事后检验”到“事前预防”，从“质量目标”到“过程控制”的理念更新和启动，服务区内的管理水准得到了有效地提升。在具体实施过程中，我们主要采取了三项措施。一是大造舆论，培训骨干。ISO9000 认证是世界公认的现代科学管理办法，标志着一个企业取得了国际市场准入证。因此，没有对质量体系的认知程度，贯标的广度和深度是不能保证体系的持续有效。为此，我们在职工中广泛开展了贯标的宣传、舆论活动，并集中力量，集中时间，举办培训班，组织一支骨干力量，全面、系统、深刻地
了解和掌握 ISO9000 认证基本知识、基本内容、实施办法。我们除派员参加处举办的骨干培训班外，还通过请专家讲课，到外地参观学习等措施培训骨干达 20 多人，事实证明，这支骨干队伍的培训对全面实施认证工作起到了极大的推动作用。
二是层层发动，全员参与。职工是 ISO9000 认证贯标的主体。没有职工的共同参与和积极性是不可能收到预期的效果的。在骨干的带动下，服务区层层进行发动，提高职工的服务意识、转变观念，由开始的灌输和强制执行逐步转变为一种自觉行为。我们除确保已通过贯标的加油站和汽修厂的实施外，还扩展到了餐厅、商品部等其它部门，并按 ISO9000 认证原则，制定标准和程序，统一实施和监控收到了明显效果。
三是领导带头，组织做保证。重视不重视干部是关键。在管理处贯标办公室的领导下，服务区成立了认证领导小组，负责本区认证工作的指导和实施，同时，还成立了认证监察室，负责过程监察、过错纠正和信息反馈。由于加强领导和监察力度，保证了服务区标准化、规范化管理工作的健康发展。贯标以来，服务区先后有百余名职工参加了培训，共编写各种教材一万多字，共组织职工考试百余人次，合格率达95%。
二、实施顾客满意工程，打造服务区优质形象品牌 创造“优质工程、优质品牌、优质服务”是服务区的根本宗旨，也是贯标认证八项原则的重心。几年来，我们紧紧围绕“优质服务”这一主题，以开展“顾客满意工程塑造优质品牌”活动为载体，不断提高和改进服务质量，具体做法是：
1、培育职工强烈的商品意识。满足顾客的需求是衡量服务优劣的根本标准，只有把服务上升到商品理论的高度，才能摆正服务与顾客的关系，才能把服务标准求高、服务速度求快，服务理念求新。为了澄清认识，统一思想，我们在职工中展开了一场“服务就是商品”的大讨论，摆表现查观念，讲原则、求效益，使大家清楚认识到服务与被服务之间，不存在平等与不平等的道理之争，服务就是商品，只有向顾客提供优质的服务，才能获取商品效益，明白了道理，使职工真正从思想上视顾客为上帝的服务理念发生了质的转变，从而优化了服务环境。ＸＸ服务区过去曾把委屈服务
视为人格污辱，通过大讨论，广大职工把委屈服务做为衡量一个职工服务水平高低的重大考验，从而在舆论上形成了一股力量，营造了一种气氛，服务环境大大改善。暑期，服务区日接待旅客万余人次，遇到各种复杂情况，甚至受到各种刁难，挑剃，但广大职工从容对待，耐心接待，坚持“委屈服务”，高效服务，从根本上解决了与顾本文来自文秘之音网客争理，顶撞的事发生，出现了“份外事变份内事，热心办、马上办”的助人为乐、济人之困的社会风气，在顾客中留下了美好的印象。一位台湾同胞春节回国观光，在服务区与家人失散受到热情接待，并帮助找到了亲人，回台后寄了一封感谢信写道：“北京的冬天是寒冷的，但ＸＸ服务区的热情象春天般温暖”。
2、建立和规范服务质量控制程序 过程控制是确保质量的基本法则，服务质量好坏，光有主观善意不够，还必须有规范的服务章法和控制程序，为保证服务质量目标的实现，我们从服务环境需要出发制定了一套比较系统的岗位职责，服务、安全、卫生标准、操作程序，把服务纳入规范化、程序化轨道，做到“五有”：岗位责任有目标、服务操作有规程、督查有记录，考核有标准，奖罚有依据，从而打破管理和服务中的随意性，按章操作，依法办事，行有规矩，干有尺度，保证了服务质量体系运行的有效性。过程控制不仅优化了服务环境，满足了顾客的需求，而且也把职工融入了“自我学习、自我教育、自我争光”的争先创优活动中，行业风气明显改善。他们把“顾客在我心中”作为座右铭，全方位、高质量地为顾客提供一流的服务，一流的安全保障，一流的优美环境，好人好事层出不穷，塑造了服务区优质形象品牌。据统计，去年以来，在服务区内共涌现好人好事千余人次，为顾客送还遗失物品三十多万元，收到锦旗二十面，表扬信 200多封，各级媒体刊登表扬稿件 50 多篇，这种崇高的社会风尚已在广大职工中形成了一股强大的潮流，变成了职工的自觉行动，不但培育了职工崇高的思想境界，也为ＸＸ路增光添彩，名声远扬。
3、强化质量动态监察机制，达到持续改进。实践告诫我们，质量动态监察是ISO9000 认证管理中重要的环节，没有强有力的监察，就不会达到质量控制的有效运
行和持续改进。为此，我们对质量信息传送及现场质量监察十分重视。一是建立强有力的监察组织，明确一名副经理专管，配合专职人员操作。
二是制定质量监察管理规定，依据管理处 ISO9000 经营文件要求，分为服务质量、安全防火、环境卫生、经营分析，财务帐目、目标运行、预防改进、顾客满意等内容和项目，采取“定期与不定期，专项与综合、抽查与联查”三结合的办法，进行规范而有效的监察和考评。
三是注重信息的收集和传递及数据的分析和运用，形成持续改进的机制。信息收集和数据分析是保证质量活动处于受控状态的重要工具和方法，目的在于持续改进，我们按 PDCA 控制模式，开展监察工作，并通过信息和数据的分析做出评价报告，制定过错纠正措施和预防方案，控制并优化质量过程，促进持续改进和质量体系的有效运行。
四是开展顾客质量问卷制度，不断提高顾客满意率。顾客质量问卷调查是衡量产品质量和服务质量最直观的指标和信息。通过问卷调查予以倾听顾客想什么、有什么新需求，新建议，从而采取有效措施，不断改进和提高服务质量和经济效益。几年来，服务区按认证要求定期开展顾客问卷调查活动，共发放问卷五百多张，收到建议和有价值的信息 30 多条，我们通过信息分析和处理，采取了有效措施，改进和提高了服务环境和质量。比如：顾客反映暑期人流高峰期，公共厕所拥挤的问题，餐饮、商购不适应的问题，停车厂路面破损的问题等，我们认真听取了这些建议，并采取了措施，先后投资百余万元，扩建了公厕、整修了路面，改进了餐饮，建了商品超市，较好地解决了顾客入厕难，购物难、餐饮难等焦点问题，受到了顾客的欢迎。
“没有最好，只有更好”，通过实施顾客满意工程，不断健全服务质量体系，规范服务标准，提升服务档次，塑造了ＸＸ服务区优良的品牌形象。
三、创新文化，建立高素质，高质量的员工队伍
一个充满竞争活力，蓬勃向上的企业，需要完善的机制和完美的管理来保障，更需要一支具有政治成熟、业务纯熟、技术过硬的员工队伍。在工作中，我处坚持用先进的企业文化拉动员工队伍的建设，培育员工全新的企业精神，追求卓越品质的职业理念，信心百倍地把岗位上的事情做硬、干好。
1、坚持“两创”建队，营造精神鲜明，形象突出，凝聚力强的政治环境 我们把创建青年文明号、创建星级服务区活动贯穿到 ISO9000 认证过程中，通过丰富多彩的群众活动，如演讲会、知识竞赛会、文艺晚会、技术比武、捐资助教、青年志愿者等，吸引员工共同参与，人人受教益。把熟练的文明用语，规范的操作规程，娴熟的岗位技本文来自文秘之音网术技能融于活动之中，寓教于文化娱乐之中，增强了员工建设服务区，奉献ＸＸ路的向心力和凝聚力，提高满意为顾客的服务意识，培育职工干一行...
篇四：高速路服务区工作经验交流材料
公路管理局 XX 服务区经验交流材料 高速公路管理局 XX 服 服务区经验交流材 料 料 构筑时尚文明 “ “高速之家”营造 温 温馨普惠“祥和驿 站 站” ——第九届 中 中国高速公路服务 区 区管理年会汇报交 流 流材料 各位领导 、 、同志们：我是 X XX高速公路XX 服 服务区经理XXX 。
。衷心感谢中国公 路 路学会和江西省交 通 通运输厅领导，使 我 我有幸聆听领导和 专 专家的指导，共享 全 全国同行们的成功 经 经验。在此，我愿 将 将 XX 服务区的工 作 作情况，特别是创 建 建全国“百佳示范 服 服务区”中的一些 具 具体做法、粗浅体 会 会汇报给大家，恳 请 请批评指正。
作 为 为素有“政治路、 经 经济路、旅游路” 之 之称的 XX 高速公 路 路上的首个驿站， X XX 服务区自 20 0 00 年建成以来， 始 始终把“全心服务 司 司乘、超值回报社 会 会”作为自己的首 要 要责任。文明创建 活 活动的开展，更为 我 我们的工作指明了 新 新方向，注入了新 活 活力。在上级的正 确 确领导和各界的大 力 力支持下，我区上 下 下宵衣旰食，忘我 工 工作，经过九个月 的 的不懈努力，把各 项 项工作推向了一个 新 新的水平，在“百 佳 佳示范服务区”创 建 建评比活动中得到 了 了专家组的高度评 价 价。
鉴往可以知 来 来。回顾创建历程 ， ，我们深刻地认识 到 到，先进的理念是 创 创建之魂，超前的 目 目标是动力之源， 坚 坚定地行动是成功 之 之本。因此，在具 体 体实践中，我们围 绕 绕“硬件超前、
管 理 理先进、亮点突出 ” ”的总体目标，始 终 终坚持“三个全面 ” ”工作理念，紧握 硬 硬件建设、品牌建 设 设和文化建设这三 个 个有利“抓手”， 努 努力把我区打造成 司 司乘满意的“高速 之 之家”、情满旅途 的 的“祥和驿站”。
一、准确定位，创 建 建工作严格遵循“ 三 三个全面” 本次 全 全国高速公路服务 区 区文明服务创建活 动 动，是交通运输部 的 的开创之举，要完 成 成这项全新任务， 必 必须以超前思维， 完完整的理论，指导 创 创建的所有工作。
为 为此，我们把“三 个 个全面”理念贯穿 于 于创建活动的各个 环 环节、所有领域。
（一）全面领会活 动 动精髓 为充分发 挥 挥创建活动的现实 作 作用和导向作用， 我 我们一方面通过多 种 种形式，引导职工 充 充分认识创建活动 的 的重要意义，同时 要 要求领导小组和班 子 子成员时刻站在讲 政 政治的高度，充分 认认识文明创建的重 要 要性和紧迫感，从 而 而牢牢把握创建工 作 作的实质和精髓； 另 另一方面，从服务 区 区实际出发，结合 我 我省的“解放思想 、 、抢抓机遇、奋发 作 作为、协同发展” 大 大讨论活动，要求 全 全体员工特别是党 员 员、干部，把本职 工 工作同京津冀协同 发 发展、“一带一路 ” ”战略紧密联系、 有 有效对接，以饱满 的 的热情和昂扬的斗 志 志，积极投身到文 明 明创建活动中来。
（二）全面把握 时 时代走向 针对京 哈 哈高速的独有特点 ， ，以及京、津、冀 互 互联互通的
宏观要 求 求，我们通过广泛 调 调研，深入论证， 在 在创建方案中，要 求 求做到硬件建设“ 注 注重实用、利于拓 展 展”，公共服务要 “ “全员参与、全程 覆 覆盖”，生产经营 要 要“面向高端、普 惠 惠大众”。按照前 瞻 瞻性原则，制定了 硬 硬件设施改、扩建 计 计划，设施设备维 修 修、更新计划，绿 化 化项目“品质提升 计 计划”，等等。以 上 上计划的顺利实施 ， ，不仅使服务功能 极 极大拓展，更为进 一 一步适应社会发展 开 开辟了上升空间。
（三）全面依靠干 部 部职工
“群众 是 是真正的英雄”。
为 为充分调动全体员 工 工的积极性和参与 性 性，我们召开了动 员 员部署大会，且在 活 活动的各个阶段， 针针对人员结构和岗 位 位特点，适时开展 多 多次创先争优活动 ， ，并在整体框架下 ， ，把工作进一步细 分 分为四个阶段，明 确 确了每个步骤的任 务 务目标和时间节点 ， ，将任务分解、进 度 度上墙，做到人人 头 头上有任务，千斤 重 重担大家挑。同时 ， ，建立考核机制， 引引入三方评价制度 ， ，形成了全员参与 、 、协调联动的三级 创 创建局面。
二、 强 强化落实，创建工 作 作牢牢把握“三个 抓 抓手” 方针一旦 确 确定，落实就是关 键 键因素。在这个系 统 统工程中，我们以 硬 硬件建设、品牌建 设 设和队伍建设三项 主 主要工作为统领， 抓 抓住了主要矛盾， 做 做到了统筹兼顾， 带 带动了全局发展。
（一）以硬件建 设 设带动服务功能全 面 面拓展
完善的设 施 施是满足公众需求 的 的先决条件。为此 ， ，我区根据改扩建 计 计划，按照“功能 齐 齐全、造型美观、 充 充分挖潜、适度前 瞻 瞻”的建设原则， 充 充分利用有限资金 ， ，新建了母婴护理 室室和第三卫生间， 改 改建了司机休息室 ， ，为危化品和牲畜 运 运输车辆停车区铺 设 设了彩色路面，对 咖 咖啡厅、餐厅和客 房 房进行了高标准装 修 修，开辟了广场临 时 时休息区和健身场 所 所，改进了广场人 车 车分流系统，实施 了 了亮化工程。另外 ， ，通过开展社会合 作作，引进了电动汽 车 车快充站、LNG 加 加气项目，使服务 功 功能更加完备，用 户 户体验更加现代。
（二）以品牌建设 带 带动管理方式上档 升 升级 本次服务质 量 量等级评定工作， 把 把品牌建设列为重 要 要考核内容。以此 为 为契机，我区以“ 一 一路一特色，一区 一 一品牌”为发展目 标 标，以经营管理“ 十 十六字方针”为核 心 心，从“强管理、 提提品质、树形象” 三 三方面着手，对内 ， ，完成了管理过程 由 由粗放到集约、由 量 量化到细化的根本 转 转变；对外，以“ 满 满意商品、超值服 务 务”赢得口碑相传 ， ，以多媒体平台加 强 强传播力度，“X X XXX”优质服务 品 品牌因此获得广泛 认 认同，并获得了“ 河 河北省服务名牌” 称 称号，企业发展从 此 此由传统的产品、 价 价格竞争进入到品 牌 牌营销时代。
（ 三 三）以队伍建设促 进 进企业文化健康发 展 展 文明创建活动 ， ，为我们抓班子、 带 带队伍提供了强大 平 平台，我区依托国 家 家级“青年文明号 ” ”和“巾帼文明岗 ” ”的人才优
势，深 入 入开展“青春圆梦 、 、岗位成才”活动 ， ，制定了系统的人 才 才培养计划，建成 了 了立体教育网络。
同 同时，充分发挥党 、 、团、工、妇组织 的 的思想引领和桥梁 纽 纽带作用，使企业 的 的向心力和职工的 自 自豪感不断增加， 在 在今年的省高管局 技 技能比武中，我区 个 个人名次和和综合 得 得分均排名第一， 为 为服务区发展提供 了 了优良的人文环境 。
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三、成效卓著 ， ，服务品质实现“ 三 三大提升” 九个 月 月激情付出、20 0 0 人夙夜辛劳，使 我 我区在服务功能、 服服务环境和经营管 理 理等领域发生了可 喜 喜变化，文明创建 工 工作结出了丰硕成 果 果。
（一）多元 、 、立体的服务体系 基 基本形成 随着活 动 动的深入，积极探 索 索和完善服务措施 ， ，改进和提升服务 质 质量，在我区已成 为 为常态和主要的工 作 作模式，并带来了 实 实质性改变。“问 询 询投诉处”的主动 服 服务模式、“XX X XX”服务小分队 的 的走动式服务，使 服 服务窗口大大前移 ； ；设立了少数民族 用 用餐专区，开辟了 残 残障人士专用通道 ， ，改进了老幼卫生 设设施和温水供应系 统 统；建立了网络信 息 息服务平台，安装 了 了智能查询系统， 实 实现了免费 WIF I I 全覆盖，使“人 性 性化、主动化、智 能 能化”理念得到彰 显 显，“无缝隙、无 障 障碍、无间歇”服 务 务理念落到了实处 。
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（二）优美、 和 和谐的服务环境实 现 现常态 面对经济 社 社会的发展，我们 的 的环境建设标准更 高 高、力度
更大。“ 品 品质提升”工程的 实 实施，将绿化面积 增 增加到 3 万平方米 ， ，花卉、乔木达到 一 一万余株；通过全 天 天候、星级化的专 业业管理，使公厕的 “ “六有六无四净” 、 、广场的“畅、洁 、 、靓、美”成为常 态 态。超市管理引入 连 连锁化经营模式， 对 对咖啡厅、餐厅、 客 客房进行了现代化 装 装修，营造出温馨 宜 宜人的消费环境。
严严格落实安全生产 主 主体责任，加强风 险 险防范措施，为我 省 省实施环首都“护 城 城河”工程发挥了 重 重要作用。“和谐 、 、优美、温馨”的 环 环境，使我区成为 名 名副其实的“XX 第 第一温馨驿站”。
（三）现代、专业 的 的经营模式基本确 立 立 创建活动对经 营 营管理的目标和要 求 求，成为服务区转 型 型升级的可靠依据 。
。我们与中国石油 、 、国家电网、百川 燃 燃气等规模企业开 展 展了强强合作，引 进 进了德州扒鸡、驴 肉 肉火烧等各地名吃 ； ；对“XXXX” 这 这一京东名吃进行 重 重点打造，推出了 回 回民宴、公社招待 菜 菜等餐饮系列，研 发 发出商务餐、儿童 餐 餐等多种套餐；开 辟 辟了京、冀特产专 区 区和工艺品柜台， 通 通过“集中采购， 统 统一配送”，实现 了 了常用商品“同城 同 同价、让利于民” ， ，使产品结构更加 合 合理，经营业态更 加 加丰富，“大众化 为 为主，高中低兼顾 ， ，全方位发展”的 经 经营格局从此形成 。
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玉羊已随征帆 远 远，金猴奋起勇向 前 前。“百佳示范服 务 务区”荣誉只是文 明 明服务的一个全新 起 起点。我们愿和全 国 国同行一道，在上 级 级的带领下再接再 厉 厉，不断攀登，为 高 高速服务事业
发展 做 做出新的贡献。
篇五：高速路服务区工作经验交流材料
公路服务区文明创建经验交流材料(中国高速公路服务区管理年会汇报交流材料) 高速公路服务区文明创建经验交流材料(中国高速公路服务区管理年会汇报交流材料) 构筑时尚文明“高速之家”营造温馨普惠“祥和驿站”
——第九届中国高速公路服务区管理年会汇报交流材料
XX 省高速公路管理局 XX 服务区
（2015 年 12 月 18 日）
各位领导、同志们：
我是 XX 高速公路 XX 服务区经理 XXX。衷心感谢中国公路学会和江西省交通运输厅领导，使我有幸聆听领导和专家的指导，共享全国同行们的成功经验。在此，我愿将 XX 服务区的工作情况，特别是创建全国“百佳示范服务区”中的一些具体做法、粗浅体会汇报给大家，恳请批评指正。
作为素有“政治路、经济路、旅游路”之称的 XX 高速公路上的首个驿站，XX 服务区自 2000 年建成以来，始终把“全心服务司乘、超值回报社会”作为自己的首要责任。文明创建活动的开展，更为我们的工作指明了新方向，注入了新活力。在上级的正确领导和各界的大力支持下，我区上下宵衣旰食，忘我工作，经过九个月的不懈努力，把各项工作推向了一个新的水平，在“百佳示范服务区”创建评比活动中得
到了专家组的高度评价。
鉴往可以知来。回顾创建历程，我们深刻地认识到，先进的理念是创建之魂，超前的目标是动力之源，坚定地行动是成功之本。因此，在具体实践中，我们围绕“硬件超前、管理先进、亮点突出”的总体目标，始终坚持“三个全面”工作理念，紧握硬件建设、品牌建设和文化建设这三个有利“抓手”，努力把我区打造成司乘满意的“高速之家”、情满旅途的“祥和驿站”。
一、准确定位，创建工作严格遵循“三个全面”
本次全国高速公路服务区文明服务创建活动，是交通运输部的开创之举，要完成这项全新任务，必须以超前思维，完整的理论，指导创建的所有工作。为此，我们把“三个全面”理念贯穿于创建活动的各个环节、所有领域。
（一）全面领会活动精髓
为充分发挥创建活动的现实作用和导向作用，我们一方面通过多种形式，引导职工充分认识创建活动的重要意义，同时要求领导小组和班子成员时刻站在讲政治的高度，充分认识文明创建的重要性和紧迫感，从而牢牢把握创建工作的实质和精髓；另一方面，从服务区实际出发，结合我省的“解放思想、抢抓机遇、奋发作为、协同发展”大讨
论活动，要求全体员工特别是党员、干部，把本职工作同京津冀协同发展、“一带一路”战略紧密联系、有效对接，以饱满的热情和昂扬的斗志，积极投身到文明创建活动中来。
（二）全面把握时代走向
针对京哈高速的独有特点，以及京、津、冀互联互通的宏观要求，我们通过广泛调研，深入论证，在创建方案中，要求做到硬件建设“注重实用、利于拓展”，公共服务要“全员参与、全程覆盖”，生产经营要“面向高端、普惠大众”。按照前瞻性原则，制定了硬件设施改、扩建计划，设施设备维修、更新计划，绿化项目“品质提升计划”，等等。以上计划的顺利实施，不仅使服务功能极大拓展，更为进一步适应社会发展开辟了上升空间。
（三）全面依靠干部职工
“群众是真正的英雄”。为充分调动全体员工的积极性和参与性，我们召开了动员部署大会，且在活动的各个阶段，针对人员结构和岗位特点，适时开展多次创先争优活动，并在整体框架下，把工作进一步细分为四个阶段，明确了每个步骤的任务目标和时间节点，将任务分解、进度上墙，做到人人头上有任务，千斤重担大家挑。同时，建立考核机制，引入三方评价制度，形成了全员参与、协调联动的三级创建局
面。
二、强化落实，创建工作牢牢把握“三个抓手”
方针一旦确定，落实就是关键因素。在这个系统工程中，我们以硬件建设、品牌建设和队伍建设三项主要工作为统领，抓住了主要矛盾，做到了统筹兼顾，带动了全局发展。
（一）以硬件建设带动服务功能全面拓展
完善的设施是满足公众需求的先决条件。为此，我区根据改扩建计划，按照“功能齐全、造型美观、充分挖潜、适度前瞻”的建设原则，充分利用有限资金，新建了母婴护理室和第三卫生间，改建了司机休息室，为危化品和牲畜运输车辆停车区铺设了彩色路面，对咖啡厅、餐厅和客房进行了高标准装修，开辟了广场临时休息区和健身场所，改进了广场人车分流系统，实施了亮化工程。另外，通过开展社会合作，引进了电动汽车快充站、LNG 加气项目，使服务功能更加完备，用户体验更加现代。
（二）以品牌建设带动管理方式上档升级
本次服务质量等级评定工作，把品牌建设列为重要考核内容。以此为契机，我区以“一路一特色，一区一品牌”为发展目标，以经营管理“十六字方针”为核心，从“强管理、提品质、树形象”三方面着手，对内，
完成了管理过程由粗放到集约、由量化到细化的根本转变；对外，以“满意商品、超值服务”赢得口碑相传，以多媒体平台加强传播力度，“XXXX”优质服务品牌因此获得广泛认同，并获得了“河北省服务名牌”称号，企业发展从此由传统的产品、价格竞争进入到品牌营销时代。
（三）以队伍建设促进企业文化健康发展
文明创建活动，为我们抓班子、带队伍提供了强大平台，我区依托国家级“青年文明号”和“巾帼文明岗”的人才优势，深入开展“青春圆梦、岗位成才”活动，制定了系统的人才培养计划，建成了立体教育网络。同时，充分发挥党、团、工、妇组织的思想引领和桥梁纽带作用，使企业的向心力和职工的自豪感不断增加，在今年的省高管局技能比武中，我区个人名次和和综合得分均排名第一，为服务区发展提供了优良的人文环境。
三、成效卓著，服务品质实现“三大提升”
九个月激情付出、200 人夙夜辛劳，使我区在服务功能、服务环境和经营管理等领域发生了可喜变化，文明创建工作结出了丰硕成果。
（一）多元、立体的服务体系基本形成
随着活动的深入，积极探索和完善服务措施，改进和提升服务质量，
在我区已成为常态和主要的工作模式，并带来了实质性改变。“问询投诉处”的主动服务模式、“XXXX”服务小分队的走动式服务，使服务窗口大大前移；设立了少数民族用餐专区，开辟了残障人士专用通道，改进了老幼卫生设施和温水供应系统；建立了网络信息服务平台，安装了智能查询系统，实现了免费 WIFI 全覆盖，使“人性化、主动化、智能化”理念得到彰显，“无缝隙、无障碍、无间歇”服务理念落到了实处。
（二）优美、和谐的服务环境实现常态
面对经济社会的发展，我们的环境建设标准更高、力度更大。
“品质提升”工程的实施，将绿化面积增加到 3 万平方米，花卉、乔木达到一万余株；通过全天候、星级化的专业管理，使公厕的“六有六无四净”、广场的“畅、洁、靓、美”成为常态。超市管理引入连锁化经营模式，对咖啡厅、餐厅、客房进行了现代化装修，营造出温馨宜人的消费环境。严格落实安全生产主体责任，加强风险防范措施，为我省实施环首都“护城河”工程发挥了重要作用。“和谐、优美、温馨”的环境，使我区成为名副其实的“XX 第一温馨驿站”。
（三）现代、专业的经营模式基本确立
创建活动对经营管理的目标和要求，成为服务区转型升级的可靠依
据。我们与中国石油、国家电网、百川燃气等规模企业开展了强强合作，引进了德州扒鸡、驴肉火烧等各地名吃；对“XXXX”这一京东名吃进行重点打造，推出了回民宴、公社招待菜等餐饮系列，研发出商务餐、儿童餐等多种套餐；开辟了京、冀特产专区和工艺品柜台，通过“集中采购，统一配送”，实现了常用商品“同城同价、让利于民”，使产品结构更加合理，经营业态更加丰富，“大众化为主，高中低兼顾，全方位发展”的经营格局从此形成。
玉羊已随征帆远，金猴奋起勇向前。“百佳示范服务区”荣誉只是文明服务的一个全新起点。我们愿和全国同行一道，在上级的带领下再接再厉，不断攀登，为高速服务事业发展做出新的贡献。
构筑时尚 文明 “高速之家”
营造 温馨普惠 “ 祥和 驿站”
——第九届中国高速公路服务区管理年会汇报交流材料
XX 省高速公路管理局 XX 服务区
（2015 年 12 月 18 日）
各位领导、同 志们 ：
我是 XX 高速公路 XX 服务区经理 XXX。衷心感谢中国公路学会和江西省交通运输厅领导，使我有幸聆听领导和专家的指导，共享全国同行们的成功经验。在此，我愿将 XX 服务区的工作情况，特别是创建全国“百佳示范服务区”中的一些具体做法、粗浅体会汇报给大家，恳请批评指正。
作为素有 “政治路、经济路、旅游路”
之称的 XX 高速公路上的 首个驿站，XX 服务区自 2000 年建成以来，始终 把 “ 全心服务司乘、超值回报社会 ” 作为自己的首要责任。文明创建活动的开展，更为我们的工作指明了新方向，注入了新活力。在上级的正确领导和各界的大力支持下，我区上下宵衣旰食，忘我工作，经过九个月的不懈努力，把各项工作推向了一个新的水平，在“百佳示范服务区”创建 评比 活动中 得到了专家组的高度评价 。
鉴往可以知来。回顾创建历程，我们深刻地认识到，先进的理念是创
建之魂，超前的目标是动力之源，坚定地行动是成功之本。因此，在具体实践中，我们围绕 “硬件超前、 管理先进 、亮点突出” 的 总体目标， 始终坚持“三个全面”工作理念，紧握 硬件建设、品牌建设和文化建设这三个 有 利 “抓手”，努力把我区打造成司乘 满意 的“高速之家”、情满旅途的“ 祥和 驿站”。
一、准确定位，创建工作严格遵循“三个全面”
本次全国高速公路服务区文明服务创建活动，是交通运输部的开创之举，要 完成这项 全新 任务 ，必须以 超前 思维， 完整的理论，指导创建的所有工作 。为此，我们把“三个全面”理念贯穿于创建活动的 各个环节、所有领域 。
（一）全面领会活动精髓
为充分发挥创建活动的现实作用和导向作用，我们一方面通过多种形式，引导职工充分认识创建活动的重要意义，同时要求领导小组和班
子成员时刻站在讲政治的高度，充分认识文明创建的重要性和紧迫感，从而牢牢把握创建工作的实质和精髓；另一方面，从服务区实际出发，结合 我省 的 “解放思想、抢抓机遇、奋发作为、协同发展”大讨论活动，要求全体员工特别是党员、干部，把本职工作同京津冀协同发展、“一带一路”战略紧密联系、有效对接，以饱满的热情和昂扬的斗志，积极投身到文明创建活动中来。
（二）全面把握时代走向
针对京哈高速的独有特点，以及京、津、冀互联互通的宏观要求，我们通过广泛调研，深入论证，在创建方案中，要求做到硬件建设“注重实用、利于拓展”，公共 服 务要“全员参与、全程覆盖”，生产经营要“面向高端、普惠大众”。按照前瞻性原则，制定了硬件设施改、扩建计划，设施设备维修、更新
计划，绿化项目“品质提升计划”，等等。以上计划的顺利实施，不仅使服务功能极大拓展，更为 进 一步适应社会发展开辟了上升空间。
（三）全面依靠干部职工
“群众是真正的英雄”。为充分调动全体员工的积极性和参与性，我们召开了动员部署大会，且在活动的各个阶段，针对人员结构和岗位特点，适时开展多次 创先争 优活动，并在整体框架下，把工作进一步细分为四个阶段，明确了每个步骤的任务目标和时间节点，将任务分解、进度上墙， 做到人人头上有任务，千斤重担大家挑。同时，建立考核机制， 引入三方评价制度，形成了全员参与、协调联动的三级创建局面。
二、强化落实，创建工作牢牢把握“三个抓手”
方针一旦确定，落实就是关键因素。在这个系统工程中，我们以硬件建设、品牌建设和队伍建设三项主要工作为统领，抓住了主要矛盾，做到了统筹兼顾，带动了全局发展。
（一）以硬件建设带动服务功能全面拓展
完善的设施是满足公众需求的先决条件。为此，我区根据 改扩建计划，按照“功能齐全、造型美观、充分挖潜、适度前瞻”的建设原则，充分利用有限资金， 新建了母婴护理室和第三卫生间，改建了司机休息室，为危化品和牲畜运输车辆停车区铺设了彩色路面，对咖啡厅、餐厅和客房进行了高标准装修，开辟了广场临时休息区和健身场所，改进了广场人车分流系统，实施了亮化工程。另外，通过开展社会合作，引进了 电动 汽车快充 站 、 LNG
加气项目，使服务功能更加完备，用户体验更加现代。
（二）以品牌建设带动管理方式上档升级
本次服务质量等级评定 工作 ，把品牌建设列为重要考核内容。以此为契机， 我区以 “一路一特色，一区一品牌” 为 发展 目标 ，以经营管理“十六字方针”为核心，从“强管理、提品质、树形象”三方面着手，对内，完成了管理过程由粗放到集约、由量化到细化的根本转变；对外，以“满意商品、超值服务”赢得口碑相传，以多媒体平台加强传播力度，“XXXX”优质服务品牌因此获得广泛认同，并获得了“河北省服务名牌”称号，企业发展从此由传统的产品、价格竞争进入到品牌营销时代。
（三）以队伍建设促进企业文化健康发展
文明创建活动，为我们抓班子、带队伍提供了强大平台，我区依托 国家级 “青年文明号”和“巾帼文明岗”的人才优势，深入开展“青春圆梦、岗位成才”活动，制定了系统的人才培养计划，建成了立体教育网络。同时，充分发挥党、团、工、妇组织的思想引领和桥梁纽带作用，使企业的向心力和职工的自豪感不断增加，在今年的省高管局技能比武中，我区个人名次和和综合得分均排名第一，为服务区发展提供了优良的人文环境。
成效卓著，服务品质实现“三大提升”
九个月激情付出、200 人夙夜辛劳， 使我区在服务功能、服务环境和经营管理等领域发生了可喜变化，文
明创建工作结出了丰硕成果。
（一）多元、立体...
篇六：高速路服务区工作经验交流材料
公路ＸＸ服务区工作经验交流材料ＸＸ高速公路ＸＸ服务区，位于京、津、唐、秦中心地带，每年不但要接待国内外大批游客，还要接待国内外要员和知名人士，地理位置十分显要。建区营业四年，我们坚持以“顾客满意为中心”不断完善标准化、规范化质量管理体系，尤其是 2002 年通过 IS9000 认证的贯标和实施，打破了“官管、官办”的旧传统观念和管理模式，向全新的现代化服务区管理轨道转换，打造了ＸＸ路服务区优质服务形象品牌。2002 年以，在全省“创建青年明号通道”和“创建星级服务区”活动评比竞争中，先后被评为“五星级服务区”，省级青年明号，为开拓服务区发展领域，走向全国，与国际接轨创造了良好的基础。
一、树立全新的行政、服务、经营理念，实现由“官管、官办”到法治程控的转型
ＸＸ高速服务区具备餐饮、加油、汽修、购物、停车等综合性服务功能。建区运营以，我们十分重视对服务区的严格管理，曾尝试过“建立制抓规范”、“记分考评抓星级”、“定额奖惩抓经营”一系列经营改革措施，并收到了明显效果，但是在实施过程中，还是没有摆脱“长官说了就是法”，“绞尽脑子堵漏洞”的“官管、官办”的怪圈。2002 年根据国内外市场经济发展的需要，ＸＸ高速公路管理处在全线进行了 IS9000 认证和 PDA 过程管理，在实施过程中，从管理处上层机关到服务区基层干部旧的思想理念受到了冲击，一种新的行政理念、服务理念，经营理念开始发生了质的变迁。各服务区普遍经历了由“符合标准”到“满足顾客需求”，从“事后检验”到“事前预防”，从“质量目标”到“过程控制”的理念更新和启动，服务区内的管理水准得到了有效地提升。在具体实施过程中，我们主要采取了三项措施。一是大造舆论，培训骨干。IS9000 认证是世界公认的现代科学管理办法，标志着一个企业取得了国际市场准入证。因此，没有对质量体系的认知程度，贯标的广度和深度是不能保证体系的持续有效。为此，我们在职工中广泛开展了贯标的宣传、舆论活动，并集中力量，集中时间，举办培训班，组织一支骨干力量，全面、系统、深刻地了解和掌握 IS9000 认证基本知识、基本内容、实施办法。我们除派员参加处举办的骨干培训班外，还通过请专家讲，到外地参观学习等措施培训骨干达 20 多人，事实证明，这支骨干队伍的培训对全面实施认证工作起到了极大的推动作用。二是层层发动，全员参与。职工是 IS9000 认证贯标的主体。没有职工的共同参与和积极性是不可能收到预期的效果的。在骨干的带动下，服务区层层进行发动，提高职工的服务意识、转变观念，由开始的灌输和强制执行逐步转变为一种自觉行为。我们除确保已通过贯标的加油站和汽修厂的实施外，还扩展到了餐厅、商品部等其它部门，并按 IS9000认证原则，制定标准和程序，统一实施和监控收到了明显效果。三是领导带头，组织做保证。重视不重视干部是关键。在管理处贯标办公室的领导下，服务区成立了认证领导小组，负责本区认证工作的指导和实施，同时，还成立了认证监察室，负责过程监察、过错纠正和信息反馈。由于加强领导和监察力度，保证了服务区标准化、规范化管理工作的健康发展。贯标以，服务区先后有百余名职工参加了培训，共编写各种教材一万多字，共组织职工考试百余人次，合格率达 9%。
二、实施顾客满意工程，打造服务区优质形象品牌
创造“优质工程、优质品牌、优质服务”是服务区的根本宗旨，也是贯标认证八项原则的重心。几年，我们紧紧围绕“优质服务”这一主题，以开展“顾客满意工程塑造优质品牌”活动为载体，不断提高和改进服务质量，具体做法是：
1、培育职工强烈的商品意识。满足顾客的需求是衡量服务优劣的根本标准，只有把服务上升到商品理论的高度，才能摆正服务与顾客的关系，才能把服务标准求高、服务速度求快，服务理念求新。为了澄清认识，统一思想，我们在职工中展开了一场“服务就是商品”的大讨论，摆表现查观念，讲原则、求效益，使大家清楚认识到服务与被服务之间，不存在平等与不平等的道理之争，服务就是商品，只有向顾客提供优质的服务，才能获取商品效益，明白了道理，使职工真正从思想上视顾客为上帝的服务理念发生了质的转变，从而优化了服务环境。ＸＸ服务区过去曾把委屈服务视为人格污辱，通过大讨论，广大职工把委屈服务做为衡量一个职工服务水平高低的重大考验，从而在舆论上形成了一股力量，营造了一种气氛，服务环境大大改善。暑期，服务区日接待旅客万余人次，遇到各种复杂情况，甚至受到各种刁难，挑剃，但广大职工从容对待，耐心接待，坚持“委屈服务”，高效服务，从根本上解决了与顾本自秘之音网客争理，顶撞的事发生，出现了“份外事变份内事，热心办、马上办”的助人为乐、济人之困的社会风气，在顾客中留下了美好的印象。一位台湾同胞春节回国观光，在服务区与家人失散受到热情接待，并帮助找到了亲人，回台后寄了一封感谢信写道：“北京的冬天是寒冷的，但ＸＸ服务区的热情象春天般温暖”。
2、建立和规范服务质量控制程序
过程控制是确保质量的基本法则，服务质量好坏，光有主观善意不够，还必须有规范的服务法和控制程序，为保证服务质量目标的实现，我们从服务环境需要出发制定了一套比较系统的岗位职责，服务、安全、卫生标准、操作程序，把服务纳入规范化、程序化轨道，做到“五有”：岗位责任有目标、服务操作有规程、督查有记录，考核有标准，奖罚有依据，从而打破管理和服务中的随意性，按操作，依法办事，行有规矩，干有尺度，保证了服务质量体系运行的有效性。过程控制不仅优化了服务环境，满足了顾客的需求，而且也把职工融入了“自我学习、自我教育、自我争光”的争先创优活动中，行业风气明显改善。他们把“顾客在我心中”作为座右铭，全方位、高质量地为顾客提供一流的服务，一流的安全保障，一流的优美环境，好人好事层出不穷，塑造了服务区优质形象品牌。据统计，去年以，在服务区内共涌现好人好事千余人次，为顾客送还遗失物品三十多万元，收到锦旗二十面，表扬信200 多封，各级媒体刊登表扬稿 0 多篇，这种崇高的社会风尚已在广大职工中形成了一股强大的潮流，变成了职工的自觉行动，不但培育了职工崇高的思想境界，也为ＸＸ路增光添彩，名声远扬。
3、强化质量动态监察机制，达到持续改进。实践告诫我们，质量动态监察是 IS9000认证管理中重要的环节，没有强有力的监察，就不会达到质量控制的有效运行和持续改进。为此，我们对质量信息传送及现场质量监察十分重视。一是建立强有力的监察组织，明确一名副经理专管，配合专职人员操作。二是制定质量监察管理规定，依据管理处 IS9000 经营要求，分为服务质量、安全防火、环境卫生、经营分析，财务帐目、目标运行、预防改进、顾客满意等内容和项目，采取“定期与不定期，专项与综合、抽查与联查”三结合的办法，进行规范而有效的监察和考评。三是注重信息的收集和传递及数据的分析和运用，形成持续改进的机制。信息收集和数据分析是保证质量活动处于受控状态的重要工具和方法，目的在于持续改进，我们按 PDA 控制模式，开展监察工作，并通过信息和数据的分析做出评价报告，制定过错纠正措施和预防方案，控制并优化质量过程，促进持续改进和质量体系的有效运行。四是开展顾客质量问卷制度，不断提高顾客满意率。顾客质量问卷调查是衡量产品质量和服务质量最直观的指标和信息。通过问卷调查予以倾听顾客想什么、有什么新需求，新建议，从而采取有效措施，不断改进和提高服务质量和经济效益。几年，服务区按认证要求定期开
展顾客问卷调查活动，共发放问卷五百多张，收到建议和有价值的信息 30 多条，我们通过信息分析和处理，采取了有效措施，改进和提高了服务环境和质量。比如：顾客反映暑期人流高峰期，公共厕所拥挤的问题，餐饮、商购不适应的问题，停车厂路面破损的问题等，我们认真听取了这些建议，并采取了措施，先后投资百余万元，扩建了公厕、整修了路面，改进了餐饮，建了商品超市，较好地解决了顾客入厕难，购物难、餐饮难等焦点问题，受到了顾客的欢迎。
“没有最好，只有更好”，通过实施顾客满意工程，不断健全服务质量体系，规范服务标准，提升服务档次，塑造了ＸＸ服务区优良的品牌形象。
三、创新化，建立高素质，高质量的员工队伍
一个充满竞争活力，蓬勃向上的企业，需要完善的机制和完美的管理保障，更需要一支具有政治成熟、业务纯熟、技术过硬的员工队伍。在工作中，我处坚持用先进的企业化拉动员工队伍的建设，培育员工全新的企业精神，追求卓越品质的职业理念，信心百倍地把岗位上的事情做硬、干好。
1、坚持“两创”建队，营造精神鲜明，形象突出，凝聚力强的政治环境
我们把创建青年明号、创建星级服务区活动贯穿到 IS9000 认证过程中，通过丰富多彩的群众活动，如演讲会、知识竞赛会、艺晚会、技术比武、捐资助教、青年志愿者等，吸引员工共同参与，人人受教益。把熟练的明用语，规范的操作规程，娴熟的岗位技本自秘之音网术技能融于活动之中，寓教于化娱乐之中，增强了员工建设服务区，奉献ＸＸ路的向心力和凝聚力，提高满意为顾客的服务意识，培育职工干一行爱一行、精一行的职业风貌。
2、坚持激励机制，营造“事争一流”的竞争环境。强化职工队伍建设，最终目的是强化人的质量建设。首先是坚持用好人，严把用人关，我们通过竞聘机制选拔了一批政治强，素质高，形象好的人进区，坚持做到“凡进必考、凡岗必训、凡错必纠、凡优必奖、凡劣必退”。其次是坚持岗位竞聘制，从领班到职员，一律实行公开竞聘，把优秀合格的人才选拔到岗位中。由于实行竞聘上岗，激发了职工竞争意识，使职工经常保持一种责任意识，危机意识，“今日工作不努力，明日努力找工作”成为职工身边警句，从而形成浓厚的职工学政治、争先进、学技术、争第一、学业务、争标兵的竞争气氛。
3、坚持以法治区，以德治人，创造和谐的人格化劳动环境
以法治区是服务区制度化、规范化管理的必由之路，在以法治区的同时，我们还坚持以德治人，以情感人，既要给顾客创造良好的服务环境，也要给职工创造和谐的人格化劳动环境。一是坚持在生活上关心职工，努力解决职工的实际困难问题，为职工办实事，办好事，献上一份爱心。二是在思想上融于职工，经常了解他们在想什么、干什么、有什么要求，并有针对性的解决他们的思想和实际问题。比如：针对职工业余化生活贫乏的问题，服务区内建立了图书室、业余篮球队、乒乓球队、舞蹈队、民乐队，职工参与十分涌跃。去年元旦，服务区自编、自导、自演了二十多个精彩纷呈、短小精悍的节目，并在全处艺汇演中，还获得了二等奖和三等奖，在篮球比赛中获得了一等奖，不仅提高了职工业余生活质量，还从娱乐中受到了教益。三是广泛开展评先创优活动。榜样的力量无穷，通过评先进，树榜样，带
动和激励职工争先创优，事争一流，为服务区的经营发展创造了优良的人环境。
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篇七：高速路服务区工作经验交流材料
任工作+ + 高速服务区团队建设经验交流材料 两篇班主任工作经验交流 调入常青树实验学校之前，就听闻我将带七年级中学习能力相对来说较好的班级，心中不禁有些窃喜，又有些焦虑。喜的是，学生层次好，可能会减少许多师生间机械性知识的沟通成本；虑的是，自然对老师的教学功底就会有更高的要求，当然，与之对应的学校目标值和家长的期待值也会随之更高。据我近十年的教学经历告诉我，两类班级的带管比较棘手：一类是学生学习能力较差的班级，老师需要付出极大的耐力和极多的时间去处理极为琐碎的教学或非教学事件；而另一类就是学生学习能力较好的班级，学生因学习能力较好而个性张扬，有自己的想法且不轻易服从他人，思维活跃，且爱表达爱表现，强压强管是大忌，丧失了这种活跃度和积极性对后期的稳定发展会带来不利影响，所以尺度的把握就显得更为重要。尤其是十二三岁这一比较特殊的年龄段，心理发展处于转型期，而这一阶段的心理变化特征在上述两类学生的学习生活表现得尤为明显。如此想来，的确是虑大于喜了。
鉴于此，开学第一课，我与副班“谋划”好，你我一黑一白唱大戏。在当天的师生见面会上，我全程黑脸，严厉地提出我的各项要求，细化到每节课准备几种颜色的签字笔，几种不同规格和页数的软面抄，否则，“家规”处置！当天晚上，我便收到了家长们的一致反馈：孩子们突然从小学里“妈妈般”的关爱中突然遇到了“狼叔叔般”的
严格，都紧张到哭了，一致感叹这三年没法好好过了。好在这种严格是家长们期待已久的，大人们都在欣喜的同时，我也为今天的效果在暗喜！
七年级最重要的是学生行为规范的养成，尤其是言行举止和学习习惯。红领巾的佩戴和家庭作业的签字是我开学首抓的两项重头戏，不戴红领巾不准进校，要么回去拿，要么家长送，什么时候有红领巾就什么时候进校门；作业不签字就不批改作业，连带家长问责，订正必须用红色的签字笔，且文中必须有圈点勾画，哪些地方用“圈”，哪有地方用“点”都一一具化。以此类推，班主任会过问且随机抽检全科的作业，尤其是数学，也会有严格的要求和细致的落实，让学生知道，老师言出必行，且行必有果。每天的日常行为规范由当天的班干部值日生详实记载，一个星期一总结，扣分最多的同学将取消本年度所有的评优评先的资格，因此，学生经过一段时间，收敛了许多，但课间的嬉笑，我睁一只眼闭一只眼，只要不逾矩，我默许了七年级孩子们这种因心性童真而释放的欢声笑语，毕竟，死气沉沉的闷学氛围也不是我想要的，有较活跃的表现才会有较敏捷的思维。
经过一个月的接触，再加上九月的家访，我对这群孩子们有了更深的了解。其中，小 Y 同学成为我集体教育之下的重点关注对象：他来自外地，单亲家庭，父亲在他两岁的时候遗弃了他和他妈妈，且至今对外界都不承认有这个孩子，小学四年级转到 xx 后，与妈妈常年在外面租房，至今母子还和他人合租在一个小单间里，诸多的环境因素，让这个孩子对人际交往产生了一定的情感障碍，万幸的是，孩子
智商不错，对学习有热情。其实我应该早就察觉到他的异样的，因为他每天看我的眼神与其他同学不太一样，我也说不清楚到底有何不同，当我每次扫过他的眼光时，他会露出可爱的笑容，而为了让我多关注他，他对我所有的问题全盘接受且高质量地返回，这样的一来一往，表扬越多，小家伙越来越敢在课后找我交流，他读的书算是比较多，自然我们的交流也不仅局限于他今天的困惑，有时候可以是文学，有时候也可以是地理。我的曲折而漫长的求学经历让他笃定了知识改变命运的信念，而我丰富多彩的旅游经历也让他对外面的世界多了许多期待和幻想，我会给他看我手机里的照片，大西北的荒原、九寨沟的绚丽、普吉岛的浪漫无不让他的眼神更加雀跃，每每这时，我会更加坚信这个孩子，一定是个心底善良且热爱生活的好少年！
有一次放学，他最后一个离校，来到我的办公室问我一个极为简单的知识点，这个问题小家伙其实十分清楚，是无需多问的。可能是我今天太忙而少了几次跟他眼神交流的机会，放学后跑来求安慰了。一番谈论之后，末了，我问他：你想你父亲么？他怔了一下，没有想到班主任会问这样的问题，他想了半分钟回应我：想！（如下是我与小 Y 同学的对话实录）“那你觉得你父亲是个什么样的人？”“他是个没有责任感的人，辜负了我的母亲，也抛弃了我，但是有个基本事实是不能改变的，他始终是我的父亲。”“那你恨他吗？”我顺势问道。“小时候被别人欺负的时候恨过，但是现在不恨了。”“为什么？”“因为我母亲告诉我，无论别人如何对你，我们也不能恶意对待别人，要时刻常怀感恩之心。我父亲虽然抛弃了我们，但是是他给了我生命，
所以我每周都会打两次电话给他，问候平安，虽然只言片语，但只要他健康就好了。”眼前这个懂事孩子不禁让我湿了眼眶，他的心底该是如何的善良啊！我很想给他一个拥抱，来安慰这个乐观坚强的不满十三岁的小家伙，以抚慰他内心的缺口和创伤，也表达我内心的酸痛和迟来的关怀！但我还是忍住了，拍了拍他的肩膀，我的眼睛比任何时候都坚定的看着他：“小 Y，可能你的成长之路会比别人困难得多，但多年以后你会发现，这些所有的磨难对你来说，或许是任何人都难以获得的一笔财富，它让你变得勇敢，变得坚强。老师其实很佩服你，因为你有一颗如此宽厚和善良的心！”小家伙对我笑了笑，猛地点头，背着书包回家了，我想他应该明白了我的意思。
半夜 11:30，孩子的母亲发了一条短信给我，除了表示感激，也跟我交流了一下她的教育措施，才得知，母亲每天都会带小 Y 同学做感恩课，也会带他做一日清单，完成一天该完成的事情。我想，应该正是这样的家规，才让他有了这样的品性和自律。果不其然，在九月底的月考中，小 Y 同学语文成绩年级第一，总分班级第二，而一向数学薄弱的他，在最近的几次测验中，都拿到了接近满分的成绩。班上的同学给他取了一个外号——大佬。我经常看到他身边围着一圈同学，讨论各科的题目，这种迹象，我的内心着实颇多感动。愿岁月时光轻柔，善待每一个宽厚善良的孩子，我也愿我以后的孩子，也能像他这般坚强乐观！
教师的职业角色与定位，决定了教师身份的不可唯一性，而受教育者的复杂性和多样性，也决定了教育方式的能动性和创造性。希望我所有的学生，都能在严厉中学会应对磨炼，在慈爱中学会宽厚待人。
高速服务区团队建设经验交流材料 随着社会的发展，知识时代的到来，我们在工作学习中所面临的情况和环境也日趋复杂，个人的力量和智慧显得十分微不足道，建设团结互助、共同合作的团队便显得日益重要，建设目标一致、行动一致的管理团队，形成有凝聚力、有向心力、有战斗力的团队精神尤为关键。2018 年，****以创建积极向上、运转有序、关系融洽的和谐团体为目标，坚持以人为本，不断强化员工队伍素质，完善内部管理，营造了和谐的内部管理环境，打造了优质的为民服务环境，有力地推进了****各项工作合谐有序开展。我们的具体做法是：
一、以增强团队精神为基本点，保证发展有后劲。
以团队利益为核心、不断强化团队建设、凝聚团队力量是****始终秉承的宗旨和目标。****不断强化了员工队伍的全局意识、整体意识，促使****管理团队抱成团、拧成绳，形成合力。
一是当好领头雁，充分发挥领导班子的“头雁效应”。****领导班子担负着引领、指导各项工作开展，带领团队共同进步的重要责任，他们既是管理者，又是执行者。领导班子“头雁效应”的发挥极为关键，在工作中，****领导班子始终勇挑重担、主动担当，坚持每周不
间断、不定期对所属各服务区物业、经营、安全管理等现场工作进行巡查、督导，重点着力于解决各服务区管理、资金上的实际困难，做到急服务区所急，想服务区所想，竭尽全力为服务区排忧解难。例如针对银湾桥服务区供水管经常爆裂情况，多次前往现场查看并自筹资金对服务区供水管道进行改造；针对服务区污水处理问题，坚持逐个服务区现场排查并维修到位等。同时，班子成员在工作上有商有量，生活上互助互爱，成功建设了一个团结和谐的领导班子队伍，促进了****各项工作有序开展，****内耗基本为零。****领导班子的主动作为、团结协作受到全体员工的一致肯定与认可，给大家树立起了良好的榜样。
二是建好连心桥，充分发挥团队成员的积极作用。
一个好汉三个帮，员工队伍整体素质的好坏，直接影响整个团队的执行力、战斗力，抓员工队伍建设成为****的重要工作任务。2018 年，****通过开展登山比赛、拓展培训、趣味运动会、物业竞赛等，进一步加强了员工队伍建设，明确了共同目标，树立了共同方向，充分发挥了党支部凝心聚力的作用，****团队意识及团队精神明显增强。同时，坚持在日常工作中加强对各服务区及全体员工的积极引导、科学协调，通过现场督导、工作会议、日常提醒等措施，不断激发所属服务区及全体员工的工作主动性与创新性。****领导班子及各服务区负责人用实际行动，为广大员工树立了良好的风向标，他们的战斗力带动、影响着每一位员工。全体员工团结合作、踏实肯干，不折不扣、圆满及时的完成各项工作任务，在所属各服务区便利店开业运营、新服务区接
管、各项活动开展等工作中，****团队协作精神和互帮互助良好风貌得到了充分体现。
二、以提升环境设施为落脚点，保证干事有氛围。
****于 2011 年成立，至今已运行近 8 年，各项工作、生活设施已陈旧、破损，且各方面设置、配置不足以满足高速发展的生活水平。特别是高速服务区工作者由于工作地理位置的特殊性，在服务区待的时间远比家里多得多。为进一步提升员工的工作生活环境，提升员工幸福感，使员工在服务区待得住、留得下，****动脑筋想办法，全面提升了****及服务区的环境设施，进一步增强了员工的内聚力、向心力，为****营造干事创业氛围夯实基础。
一是工作环境得到提升。****结合工作实际，本着经济实效的原则，自筹资金更新了****本部综合办公室办公桌、椅；根据使用年限，逐步更新了办公电脑；考虑到部门资料增多，原文件柜无法满足存放需求，增设了办公室文件柜，方便员工存、取资料及物品；为妥善做好****档案的保存工作，设置了档案室；对原办公楼陈旧、破损文化墙进行了更新，重新设计制作了“畅行天下、驿站如家”文化墙、企业识别理念、党建工作宣传栏及“向英雄模范学习”文化牌等，进一步营造企业文化氛围；同时，对所属服务区需更新换代的办公设施进行了统计，并逐步更新到位。
二是生活环境得到改善。为使****所属员工安心工作、快乐生活，****自筹资金进行了一系列的改造及配置。例如对本部员工食堂及厨
房进行改造，改造后干净整洁的厨房设施、明亮温馨的员工食堂给全体员工家的感觉，同时拟以本部厨房及食堂做为样板，后期将对所属服务区逐步进行厨房和食堂的改造；对员工生活用水加装了净水器，保障了用水安全卫生；考虑到员工宿舍无洗衣机、冰箱等设施极为不便，对员工宿舍统一配备了洗衣机、小冰箱、干衣机、梳妆镜；增设了草坪音箱及背景音乐，并定时开启音乐系统，通过音乐系统让广大员工区分上、下班及用餐时间；增设了大量职工活动室健身器材、电教器材，员工们可以在活动室开展健身、唱歌、跳操等活动，进一步丰富员工业余生活，增进员工感情，凝聚团队精神。通过这些措施，****面貌焕然一新，工作、生活环境明显提升，员工幸福感、对企业的认同感及主人翁意识明显增强，开心工作氛围进一步深厚，为****各项工作有力开展奠定了坚实的基础。
三、以优化服务能力为切入点，保证克难有力度。
****在公司三级管理架构中属于承上启下、综合协调及督促贯彻落实的重要位置，****服务能力的强弱，直接影响到公司及****的发展。2018 年，****不断强化服务能力，努力发挥中心枢纽和桥梁纽带的作用，凝聚全体员工扎实开展各项管理工作，提升整个****所属服务区的综合服务能力。
一是服务意识不断增强。2 2018 年，****进一步强化了服务意识，努力做好服务区的贴心服务员、安心指挥官。给所属服务区配发了大量现场管理物资，进一步提升了服务区整体工作水平。例如配发大批
垃圾桶，帮助所属服务区全面推行了垃圾不落地处理，保障服务区现场的整洁美观；为宁都西等服务区配备了电动巡逻车，进一步方便了服务区日常管理；为所属各服务区更换“必威尔”全烤漆不锈钢开水器，并对开水器加装了净水器，解决服务区过往司乘饮用水安全卫生问题；补充安装太阳能路灯，节省服务区的用电成本并提升了服务区的亮化工作；统一更换所属服务区自营便利店老旧货架，并对****服务区便利店进行装修改造；安排部署所属服务区便利店统一制作店招、更换 LED 平板灯、安装门帘，进一步美化、亮化便利店；对即将开通的泰和北、上固服务区储备店长进行培训，购置相关物业、氛围营造物品等。同时在日常管理中做到多提醒，多督促，发现问题或隐患立即通过****相关 QQ 群或电话沟通提醒。通过努力，****整体工作氛围良好，对外形象明显提升，团队协作精神明显增强。
。
二是沟通协调不断强化。沟通是维护团队工作有效性的重要手段，它是团队的无形纽带和润滑剂。****始终保持团队内部上下、左右各种沟通渠道的畅通，将积极有效的沟通协调作为解决复杂问题的金钥匙，进一步提高团队内部的士气，为各项工作的开展创造“人和”的环境，实现上情下达、下情上达，促进彼此间的了解，消除彼此间的隔阂，使大家精神舒畅。在日常管理中，****领导坚持以人以本，扎实做好各方之间的协调员、通讯员，积极捕捉员工们不同的心态，理解不同的需求，设身处地为员工着想，真正解决员工的各种困难；在出现矛盾时，****领导注重及时沟通、及时化解，将各种矛盾控制在萌芽状态。在领导班子的影响下，****全体员工均能积极主动的沟通，
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篇八：高速路服务区工作经验交流材料
破除六个着力六个坚持发言稿破除慵懒散漫坚持以过硬作风彰显担当作为 “六个破除”“六个着力”“六个坚持”发言稿：破除慵懒散漫坚持以过硬作风彰显担当作为 习近平总书记指出，伟大梦想不是等得来、喊得来的，而是拼出来、干出来的；干部姓“党”就该有一副敢于担当的铁肩膀。作风决定作为，今天山西已经踏上在“两转”基础上全面拓展新局面的新征途，当此进则全面振兴、退则必然落后的关键时刻，我们比以往任何时候都需要拥有先进的理念和体制、过硬的本领和作风，需要打造担当作为、勇当先锋的干部队伍。省委要求我们破除慵懒散漫，着力解决作风不实问题，坚持以过硬作风彰显担当作为。干事创业，“干”字在先，“实”字为本。我们要坚决反对不担当、不作为、慢作为、
假作为，这些表现归根结底就是对党不忠诚、对人民不负责。我们要树立担当为荣、避事为耻的理念，号召各级干部都要担在关键、干在实处、走在前列，既出力、又出彩。
我们要按照“新时代、新担当、新作为”的要求，出实招、办实事、求实效，创造性贯彻落实中央及省委的决策部署。我们要提倡敢于抗事、愿意做事、能干成事，面对大是大非敢于“亮剑”，面对矛盾敢于迎难而上，面对危机敢于挺身而出。大力学习和弘扬右玉精神，树立正确政绩观，以“功成不必在我”的胸怀和“功成必定有我”的境界，接续探索、接力奋斗。
大力弘扬改革先锋和英雄模范精神，立足岗位建功立业。同时我们要坚决反对形式主义、官僚主义的作风。省委明确要求，既要整治乱用、滥用权力的渎职行为，又要整治不用、弃用权力的失职行为，查处破坏营商环境的人和事。
人要沉下去，事要扛起来。省委要求我们提倡“一线工作法”，从 3 月中下旬开始深入开展“万名干部入企进村服务”活动；领导干部要带头深入基层，把大讨论的精神和成效带到广大基层和千家万户。我们要通过大讨论，把求真务实、担当奉献的精神状态提振起来，在新一轮改革开放中展现新作为。
总之，我们要在“六个破除”“六个着力”“六个坚持”上取得实效，实现“六个新突破”。即在重点领域和关键环节的改革上取得新突破；在激发全社会创新动力活力上取得新突破；在全方位扩大对外开放上取得新突破；在运用市场理念、拓宽发展路径上取得新突破；在抬升工作标杆、提升工作质量上取得新突破；在打造担当作为、勇当先锋的干部队伍上取得新突破。我们要响应省委号召，通过实现“六个新突破”，把全省党员干部的积极性调动起来，把全省人民和市场主体的活力激发出来，整体带动
全省工作迈上新台阶！
高速服务区团队建设经验交流材料 高速服务区团队建设经验交流材料 随着社会的发展，知识时代的到来，我们在工作学习中所面临的情况和环境也日趋复杂，个人的力量和智慧显得十分微不足道，建设团结互助、共同合作的团队便显得日益重要，建设目标一致、行动一致的管理团队，形成有凝聚力、有向心力、有战斗力的团队精神尤为关键。2018年，****以创建积极向上、运转有序、关系融洽的和谐团体为目标，坚持以人为本，不断强化员工队伍素质，完善内部管理，营造了和谐的内部管理环境，打造了优质的为民服务环境，有力地推进了****各项工作合谐有序开展。我们的具体做法是：
一、以增强团队精神为基本点，保证发展有后劲。
以团队利益为核心、不断强化团队建设、凝聚团队力量是****始终秉承的宗旨和目标。****不断强化了员工队伍的全局意识、整体意识，促使****管理团队抱成团、拧成绳，形成合力。
一是当好领头雁，充分发挥领导班子的“头雁效应”。****领导班子担负着引领、指导各项工作开展，带领团队共同进步的重要责任，他们既是管理者，又是执行者。领导班子“头雁效应”的发挥极为关键，在工作中，****领导班子始终勇挑重担、主动担当，坚持每周不间断、不定期对所属各服务区物业、经营、安全管理等现场工作进行巡查、督导，重点着力于解决各服务区管理、资金上的实际困难，做到急服务区所急，想服务区所想，竭尽全力为服务区排忧解难。例如针对银湾桥服务区供水管经常爆裂情况，多次前往现场查看并自筹资金对服务区供水管道进行改造；针对服务区污水处理问题，坚持逐个服务区现
场排查并维修到位等。同时，班子成员在工作上有商有量，生活上互助互爱，成功建设了一个团结和谐的领导班子队伍，促进了****各项工作有序开展，****内耗基本为零。****领导班子的主动作为、团结协作受到全体员工的一致肯定与认可，给大家树立起了良好的榜样。
二是建好连心桥，充分发挥团队成员的积极作用。一个好汉三个帮，员工队伍整体素质的好坏，直接影响整个团队的执行力、战斗力，抓员工队伍建设成为****的重要工作任务。2018 年，****通过开展登山比赛、拓展培训、趣味运动会、物业竞赛等，进一步加强了员工队伍建设，明确了共同目标，树立了共同方向，充分发挥了党支部凝心聚力的作用，****团队意识及团队精神明显增强。同时，坚持在日常工作中加强对各服务区及全体员工的积极引导、科学协调，通过现场督导、工作会议、日常提醒等措施，不断激发所属服务区及全体员工的工作主动性与创新
性。****领导班子及各服务区负责人用实际行动，为广大员工树立了良好的风向标，他们的战斗力带动、影响着每一位员工。全体员工团结合作、踏实肯干，不折不扣、圆满及时的完成各项工作任务，在所属各服务区便利店开业运营、新服务区接管、各项活动开展等工作中，****团队协作精神和互帮互助良好风貌得到了充分体现。
二、以提升环境设施为落脚点，保证干事有氛围。
****于 2011 年成立，至今已运行近 8 年，各项工作、生活设施已陈旧、破损，且各方面设置、配置不足以满足高速发展的生活水平。特别是高速服务区工作者由于工作地理位置的特殊性，在服务区待的时间远比家里多得多。为进一步提升员工的工作生活环境，提升员工幸福感，使员工在服务区待得住、留得下，****动脑筋想办法，全面提升了****及服务区的环境设施，进一步增强了员工的内聚力、向心力，为****营造干事创业氛围夯实基础。
一是工作环境得到提升。****结合工作实际，本着经济实效的原则，自筹资金更新了****本部综合办公室办公桌、椅；根据使用年限，逐步更新了办公电脑；考虑到部门资料增多，原文件柜无法满足存放需求，增设了办公室文件柜，方便员工存、取资料及物品；为妥善做好****档案的保存工作，设置了档案室；对原办公楼陈旧、破损文化墙进行了更新，重新设计制作了“畅行天下、驿站如家”文化墙、企业识别理念、党建工作宣传栏及“向英雄模范学习”文化牌等，进一步营造企业文化氛围；同时，对所属服务区需更新换代的办公设施进行了统计，并逐步更新到位。
二是生活环境得到改善。为使****所属员工安心工作、快乐生活，****自筹资金进行了一系列的改造及配置。例如对本部员工食堂及厨房进行改造，改造后干净整洁的厨房设施、明亮温馨的员工食堂给全体员工家的感觉，同时
拟以本部厨房及食堂做为样板，后期将对所属服务区逐步进行厨房和食堂的改造；对员工生活用水加装了净水器，保障了用水安全卫生；考虑到员工宿舍无洗衣机、冰箱等设施极为不便，对员工宿舍统一配备了洗衣机、小冰箱、干衣机、梳妆镜；增设了草坪音箱及背景音乐，并定时开启音乐系统，通过音乐系统让广大员工区分上、下班及用餐时间；增设了大量职工活动室健身器材、电教器材，员工们可以在活动室开展健身、唱歌、跳操等活动，进一步丰富员工业余生活，增进员工感情，凝聚团队精神。通过这些措施，****面貌焕然一新，工作、生活环境明显提升，员工幸福感、对企业的认同感及主人翁意识明显增强，开心工作氛围进一步深厚，为****各项工作有力开展奠定了坚实的基础。
三、以优化服务能力为切入点，保证克难有力度。
****在公司三级管理架构中属于承上启下、综合协调
及督促贯彻落实的重要位置，****服务能力的强弱，直接影响到公司及****的发展。2018 年，****不断强化服务能力，努力发挥中心枢纽和桥梁纽带的作用，凝聚全体员工扎实开展各项管理工作，提升整个****所属服务区的综合服务能力。
一是服务意识不断增强。2018 年，****进一步强化了服务意识，努力做好服务区的贴心服务员、安心指挥官。给所属服务区配发了大量现场管理物资，进一步提升了服务区整体工作水平。例如配发大批垃圾桶，帮助所属服务区全面推行了垃圾不落地处理，保障服务区现场的整洁美观；为宁都西等服务区配备了电动巡逻车，进一步方便了服务区日常管理；为所属各服务区更换“必威尔”全烤漆不锈钢开水器，并对开水器加装了净水器，解决服务区过往司乘饮用水安全卫生问题；补充安装太阳能路灯，节省服务区的用电成本并提升了服务区的亮化工作；统一更换
所属服务区自营便利店老旧货架，并对****服务区便利店进行装修改造；安排部署所属服务区便利店统一制作店招、更换 LED 平板灯、安装门帘，进一步美化、亮化便利店；对即将开通的泰和北、上固服务区储备店长进行培训，购置相关物业、氛围营造物品等。同时在日常管理中做到多提醒，多督促，发现问题或隐患立即通过****相关 QQ 群或电话沟通提醒。通过努力，****整体工作氛围良好，对外形象明显提升，团队协作精神明显增强。
二是沟通协调不断强化。沟通是维护团队工作有效性的重要手段，它是团队的无形纽带和润滑剂。****始终保持团队内部上下、左右各种沟通渠道的畅通，将积极有效的沟通协调作为解决复杂问题的金钥匙，进一步提高团队内部的士气，为各项工作的开展创造“人和”的环境，实现上情下达、下情上达，促进彼此间的了解，消除彼此间的隔阂，使大家精神舒畅。在日常管理中，****领导坚持
以人以本，扎实做好各方之间的协调员、通讯员，积极捕捉员工们不同的心态，理解不同的需求，设身处地为员工着想，真正解决员工的各种困难；在出现矛盾时，****领导注重及时沟通、及时化解，将各种矛盾控制在萌芽状态。在领导班子的影响下，****全体员工均能积极主动的沟通，开诚布公的交流，特别是服务区之间相互借鉴、相互学习、相互取经，形成了比、学、赶、帮、超的正能量和互助互爱、互帮互学的内部工作环境。同时，十分注重与外部单位的沟通协调，坚持与当地政府、派出所、路段等单位确立良好的关系，积极处理好与当地百姓的关系，形成了良好的外部发展环境。例如****领导与吉安管理中心沟通协调，办理好****自聘员工通行事宜，解决员工上下班车辆通行难题；利用路段单位打击逃费契机，与吉安管理中心沟通协调，由路段单位在****、***各安装 2 扇电动铁门；与新服务区项目办加强对接，为两对服务区后
期进驻打下良好的基础；在各服务区及员工遇到地方上的阻力时，积极与相关部门取得联系并帮助解决。团结和谐、积极向上的工作氛围促进了工作的进步与团队的友爱，为****各项工作稳步开展奠定了扎实的基础。
没有好的团队，就会成为一盘散沙；没有好的团队，所取得的成绩也是暂时和偶然的；没有好的团队，****的发展与员工的进步只能是空谈。失败的团队没有成功者，成功的团队成就每一个人！****将采取更切实有效的措施，凝聚团队，聚焦目标，为梦想创造无限可能！
篇九：高速路服务区工作经验交流材料
公路ＸＸ服务区工作经验交流材料 ＸＸ高速公路 Ｘ ＸＸ服务区，位于京、 津 津、唐、秦中心地带， 每 每年不但要接待国内外 大 大批游客，还要接待国 内 内外要员和知名人士， 地 地理位置十分显要。建 区 区营业四年来，我们坚 持持以“顾客满意为中心 ” ”不断完善标准化、规 范 范化质量管理体系，尤 其 其是 2002 年通过 I S SO9000 认证的贯 标 标和实施，打破了“官 管 管、官办”的旧传统观 念 念和管理模式，向全新 的 的现代化服务区管理轨 道 道转换，打造了ＸＸ路 服 服务区优质服务形象品 牌 牌。2002 年以来， 在 在全省“创建青年文明 号 号通道”和“创建星级 服 服务区”活动评比竞争 中 中，先后被评为“五星 级 级服务区”，省级青年 文 文明号，为开拓服务区 发 发展领域，走向全国， 与 与国际接轨创造了良好 的 的基础。一、树立全 新 新的行政、服务、经营 理 理念，实现由“官管、 官官办”到法治程控的转 型 型 ＸＸ高速服务区具 备 备餐饮、加油、汽修、 购 购物、停车等综合性服 务 务功能。建区运营以来 ， ，我们十分重视对服务 区 区的严格管理，曾尝试 过 过“建章立制抓规范” 、 、“记分考评抓星级” 、 、“定额奖惩抓经营” 一 一系列经营改革措施， 并 并收到了明显效果，但 是 是在实施过程中，还是 没 没有摆脱“长官说了就 是 是法”，“绞尽脑子堵 漏 漏洞”的“官管、官办 ” ”的怪圈。2002 年 根 根据国内外市场经济发 展 展的需要，ＸＸ高速公 路 路管理处在全线进行了 I ISO9000 认证和 P PDCA 过程管理，在 实 实施过程中，从管
理处 上 上层机关到服务区基层 干 干部旧的思想理念受到 了 了冲击，一种新的行政 理 理念、服务理念，经营 理 理念开始发生了质的变 迁迁。各服务区普遍经历 了 了由“符合标准”到“ 满 满足顾客需求”，从“ 事 事后检验”到“事前预 防 防”，从“质量目标” 到 到“过程控制”的理念 更 更新和启动，服务区内 的 的管理水准得到了有效 地地提升。在具体实施过 程 程中，我们主要采取了 三 三项措施。一是大造舆 论 论，培训骨干。ISO 9 9000 认证是世界公 认 认的现代科学管理办法 ， ，标志着一个企业取得 了 了国际市场准入证。因 此 此，没有对质量体系的 认 认知程度，贯标的广度 和 和深度是不能保证体系 的 的持续有效。为此，我 们 们在职工中广泛开展了 贯 贯标的宣传、舆论活动 ， ，并集中力量，集中时 间 间，举办培训班，组织 一一支骨干力量，全面、 系 系统、深刻地了解和掌 握 握 ISO9000 认证 基 基本知识、基本内容、 实 实施办法。我们除派员 参 参加处举办的骨干培训 班 班外，还通过请专家讲 课 课，到外地参观学习等 措 措施培训骨干达 20 多 人 人，事实证明，这支骨 干 干队伍的培训对全面实 施 施认证工作起到了极大 的 的推动作用。二是层层 发 发动，全员参与。职工 是 是 ISO9000 认证 贯 贯标的主体。没有职工 的 的共同参与和积极性是 不 不可能收到预期的效果 的 的。在骨干的带动下， 服 服务区层层进行发动， 提 提高职工的服务意识、 转 转变观念，由开始的灌 输 输和强制执行逐步转变 为 为一种自觉行为。我们 除 除确保已通过贯标的加 油 油站和汽修厂的实施外 ， ，还扩展到了餐厅、商 品 品部等其它部门，并按 I ISO9000 认证原 则 则，制定标准
和程序， 统 统一实施和监控收到了 明 明显效果。三是领导带 头 头，组织做保证。重视 不 不重视干部是关键。在 管 管理处贯标办公室的领 导 导下，服务区成立了认 证 证领导小组，负责本区 认 认证工作的指导和实施 ， ，同时，还成立了认证 监 监察室，负责过程监察 、 、过错纠正和信息反馈 。
。由于加强领导和监察 力 力度，保证了服务区标 准 准化、规范化管理工作 的 的健康发展。贯标以来 ， ，服务区先后有百余名 职 职工参加了培训，共编 写 写各种教材一万多字， 共 共组织职工考试百余人 次 次，合格率达 95%。
二、实施顾客满意工 程 程，打造服务区优质形 象 象品牌 创造“优质工 程 程、优质品牌、优质服 务 务”是服务区的根本宗 旨 旨，也是贯标认证八项 原 原则的重心。几年来， 我 我们紧紧围绕“优质服 务 务”这一主题，以开展 “ “顾客满意工程塑造优 质 质品牌”活动为载体， 不 不断提高和改进服务质 量 量，具体做法是：
1 、 、培育职工强烈的商品 意 意识。满足顾客的需求 是 是衡量服务优劣的根本 标 标准，只有把服务上升 到 到商品理论的高度，才 能 能摆正服务与顾客的关 系 系，才能把服务标准求 高 高、服务速度求快，服 务 务理念求新。为了澄清 认 认识，统一思想，我们 在 在职工中展开了一场“ 服 服务就是商品”的大讨 论 论，摆表现查观念，讲 原 原则、求效益，使大家 清 清楚认识到服务与被服 务 务之间，不存在平等与 不 不平等的道理之争，服 务 务就是商品，只有向顾 客客提供优质的服务，才 能 能获取商品效益，明白 了 了道理，使职
工真正从 思 思想上视顾客为上帝的 服 服务理念发生了质的转 变 变，从而优化了服务环 境 境。ＸＸ服务区过去曾 把 把委屈服务视为人格污 辱 辱，通过大讨论，广大 职 职工把委屈服务做为衡 量 量一个职工服务水平高 低 低的重大考验，从而在 舆 舆论上形成了一股力量 ， ，营造了一种气氛，服 务 务环境大大改善。暑期 ， ，服务区日接待旅客万 余 余人次，遇到各种复杂 情 情况，甚至受到各种刁 难 难，挑剃，但广大职工 从 从容对待，耐心接待， 坚 坚持“委屈服务”，高 效 效服务，从根本上解决 了 了与顾本文来自范文网 网 网客争理，顶撞的事发 生 生，出现了“份外事变 份 份内事，热心办、马上 办 办”的助人为乐、济人 之 之困的社会风气，在顾 客 客中留下了美好的印象 。
。一位台湾同胞春节回 国 国观光，在服务区与家 人 人失散受到热情接待， 并 并帮助找到了亲人，回 台 台后寄了一封感谢信写 道道：“北京的冬天是寒 冷 冷的，但ＸＸ服务区的 热 热情象春天般温暖”。
2、建立和规范服务质 量 量控制程序 过程控制 是 是确保质量的基本法则 ， ，服务质量好坏，光有 主主观善意不够，还必须 有 有规范的服务章法和控 制 制程序，为保证服务质 量 量目标的实现，我们从 服 服务环境需要出发制定 了 了一套比较系统的岗位 职 职责，服务、安全、卫 生 生标准、操作程序，把 服 服务纳入规范化、程序 化 化轨道，做到“五有” ：
：岗位责任有目标、服 务 务操作有规程、督查有 记 记录，考核有标准，奖 罚 罚有依据，从而打破管 理 理和服务中的随意性， 按 按章操作，依法
办事， 行 行有规矩，干有尺度， 保 保证了服务质量体系运 行 行的有效性。过程控制 不 不仅优化了服务环境， 满 满足了顾客的需求，而 且 且也把职工融入了“自 我 我学习、自我教育、自 我 我争光”的争先创优活 动 动中，行业风气明显改 善 善。他们把“顾客在我 心 心中”作为座右铭，全 方 方位、高质量地为顾客 提 提供一流的服务，一流 的 的安全保障，一流的优 美 美环境，好人好事层出 不 不穷，塑造了服务区优 质 质形象品牌。据统计， 去 去年以来，在服务区内 共共涌现好人好事千余人 次 次，为顾客送还遗失物 品 品三十多万元，收到锦 旗 旗二十面，表扬信 20 0 0 多封，各级媒体刊登 表 表扬稿件 50 多篇，这 种 种崇高的社会风尚已在 广 广大职工中形成了一股 强 强大的潮流，变成了职 工 工的自觉行动，不但培 育 育了职工崇高的思想境 界 界，也为ＸＸ路增光添 彩 彩，名声远扬。
3、 强 强化质量动态监察机制 ， ，达到持续改进。实践 告 告诫我们，质量动态监 察 察是 ISO9000 认 证 证管理中重要的环节， 没 没有强有力的监察，就 不 不会达到质量控制的有 效 效运行和持续改进。为 此 此，我们对质量信息传 送 送及现场质量监察十分 重 重视。一是建立强有力 的 的监察组织，明确一名 副 副经理专管，配合专职 人 人员操作。二是制定质 量 量监察管理规定，依据 管 管理处ISO9000 经 经营文件要求，分为服 务 务质量、安全防火、环 境 境卫生、经营分析，财 务 务帐目、目标运行、预 防 防改进、顾客满意等内 容 容和项目，采取“定期 与 与不定期，专项与综合 、 、抽查与联查”三结合 的 的办法，进行规范而有 效 效的监察和考评。三是 注
注重信息的收集和传递 及 及数据的分析和运用， 形 形成持续改进的机制。
信 信息收集和数据分析是 保 保证质量活动处于受控 状 状态的重要工具和方法 ， ，目的在于持续改进， 我 我们按 PDCA 控制模 式 式，开展监察工作，并 通 通过信息和数据的分析 做 做出评价报告，制定过 错 错纠正措施和预防方案 ， ，控制并优化质量过程 ， ，促进持续改进和质量 体 体系的有效运行。四是 开 开展顾客质量问卷制度 ， ，不断提高顾客满意率 。
。顾客质量问卷调查是 衡 衡量产品质量和服务质 量 量最直观的指标和信息 。
。通过问卷调查予以倾 听 听顾客想什么、有什么 新 新需求，新建议，从而 采 采取有效措施，不断改 进 进和提高服务质量和经 济 济效益。几年来，服务 区 区按认证要求定期开展 顾 顾客问卷调查活动，共 发 发放问卷五百多张，收 到 到建议和有价值的信息 3 30 多条，我们通过信 息 息分析和处理，采取了 有 有效措施，改进和提高 了 了服务环境和质量。比 如 如：顾客反映暑期人流 高 高峰期，公共厕所拥挤 的 的问题，餐饮、商购不 适 适应的问题，停车厂路 面 面破损的问题等，我们 认 认真听取了这些建议， 并 并采取了措施，先后投 资 资百余万元，扩建了公 厕 厕、整修了路面，改进 了 了餐饮，建了商品超市 ， ，较好地解决了顾客入 厕 厕难，购物难、餐饮难 等 等焦点问题，受到了顾 客 客的欢迎。
“没有 最 最好，只有更好”，通 过 过实施顾客满意工程， 不 不断健全服务质量体系 ， ，规范服务标准，提升 服 服务档次，塑造了ＸＸ 服 服务区优良的品牌形象 。
。
三、创新文化，建 立 立高素质，高质量的员 工 工队伍 一个充满竞争 活 活力，蓬勃向上的企业 ， ，需要完善的机制和完 美 美的管理来保障，更需 要 要一支具有政治成熟、 业 业务纯熟、技术过硬的 员 员工队伍。在工作中， 我 我处坚持用先进的企业 文 文化拉动员工队伍的建 设 设，培育员工全新的企 业 业精神，追求卓越品质 的 的职业理念，信心百倍 地 地把岗位上的事情做硬 、 、干好。
1、坚持“ 两 两创”建队，营造精神 鲜 鲜明，形象突出，凝聚 力 力强的政治环境 我们 把 把创建青年文明号、创 建 建星级服务区活动贯穿 到 到ISO9000 认证 过 过程中，通过丰富多彩 的 的群众活动，如演讲会 、 、知识竞赛会、文艺晚 会 会、技术比武、捐资助 教 教、青年志愿者等，吸 引 引员工共同参与，人人 受 受教益。把熟练的文明 用 用语，规范的操作规程 ， ，娴熟的岗位技本文来 自 自范文网网术技能融于 活 活动之中，寓教于文化 娱 娱乐之中，增强了员工 建 建设服务区，奉献ＸＸ 路 路的向心力和凝聚力， 提 提高满意为顾客的服务 意 意识，培育职工干一行 爱 爱一行、精一行的职业 风 风貌。
2、坚持激励 机 机制，营造“事争一流 ” ”的竞争环境。强化职 工 工队伍建设，最终目的 是 是强化人的质量建设。
首 首先是坚持用好人，严 把 把用人关，我们通过竞 聘 聘机制选拔了一批政治 强强，素质高，形象好的 人 人进区，坚持做到“凡 进 进必考、凡岗必训、凡 错 错必纠、凡优必奖、凡 劣 劣必退”。其次是坚持 岗 岗位竞聘制，从领班到 职 职员，一律实行公开竞 聘 聘，把优秀合格的
人才 选 选拔到岗位中来。由于 实 实行竞聘上岗，激发了 职 职工竞争意识，使职工 经 经常保持一种责任意识 ， ，危机意识，“今日工 作作不努力，明日努力找 工 工作”成为职工身边警 句 句，从而形成浓厚的职 工 工学政治、争先进、学 技 技术、争第一、学业务 、 、争标兵的竞争气氛。
3、坚持以法治区，以 德 德治人，创造和谐的人 格 格化劳动环境 以法治 区 区是服务区制度化、规 范 范化管理的必由之路， 在 在以法治区的同时，我 们 们还坚持以德治人，以 情 情感人，既要给顾客创 造 造良好的服务环境，也 要 要给职工创造和谐的人 格 格化劳动环境。一是坚 持 持在生活上关心职工， 努 努力解决职工的实际困 难 难问题，为职工办实事 ， ，办好事，献上一份爱 心 心。二是在思想上融于 职 职工，经常了解他们在 想 想什么、干什么、有什 么 么要求，并有针对性的 解 解决他们的思想和实际 问 问题。比如：针对职工 业 业余文化生活贫乏的问 题 题，服务区内建立了图 书 书室、业余篮球队、乒 乓 乓球队、舞蹈队、民乐 队 队，职工参与十分涌跃 。
。去年元旦，服务区自 编 编、自导、自演了二十 多 多个精彩纷呈、短小精 悍 悍的节目，并在全处文 艺 艺汇演中，还获得了二 等 等奖和三等奖，在篮球 比 比赛中获得了一等奖， 不 不仅提高了职工业余生 活 活质量，还从娱乐中受 到 到了教益。三是广泛开 展 展评先创优活动。榜样 的 的力量无穷，通过评先 进 进，树榜样，带动和激 励 励职工争先创优，事争 一 一流，为服务区的经营 发 发展创造了
优良的人文 环 环境。
本文标题：高 速 速公路ＸＸ服务区工作 经 经验交流材料
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