电信公司今年总结明年计划4篇

电信公司今年总结明年计划4篇电信公司今年总结明年计划　电信公司2007年上半年工作总结和下半年工作目标　电信公司2007年上半年工作总结和下半年工作目标2008-12-2015:09:43下面是小编为大家整理的电信公司今年总结明年计划4篇,供大家参考。

篇一：电信公司今年总结明年计划

信公司 2007 年上半年工作总结和下半年工作目标

　 电信公司 2007 年上半年工作总结和下半年工作目标 2008-12-20 15: 09:43

　一、

　上半年业务发展综述

　截至 6 月底， 全国代办电信实现业务收入 5. 67 亿元， 月均增幅超过 57％， 业务收入占邮政总收入的 2. 14％， 占比较年初提高了 0. 47 个百分点; 1 到 6 月份， 全国共完成代放号448. 06 万户， 代售卡 3862. 13 万张， 两项业务月均增幅分别为 55. 22％和 57. 5％。

　今年上半年全国代办电信业务发展迅猛， 业务量、 收都实现了较大的增长幅度。

　 与全国代办电信业务发展形势相比， 我省代办电信业务虽然起步较慢（元月 份仅有 111万的收入， 与去年水平相当）， 但发展状况总体良好， 业务量、 收都保持了快速、 平稳的增长。

　 国家局 6 月份业务统计数据显示， 陕西代办电信业务收入实绩排名全国第 15 位， 收入增幅排名第 9 位， 比年初（元月份）

　分别提高了 4 个位次和 8 个位次。

　在国家局代办电信业务奖励考核的 xx 个省（区、 市）

　当中， 陕西代办电信业务平稳发展的特点十分明显， 收入实绩和综合指标排名都能基本稳定在第 4 位; 6 月份上升至第三位， 位列重庆、 贵州之后。

　 截至 6 月底， 全省代办电信实现业务收入 （财务数字）1408 万元， 同比去年增长 32. 33％，完成年度收入计划 46. 93％， 基本达到了“双过半” 要求。

　1 至 6 月份， 我省代办电信业务收入月均增幅为 66. 21％， 高于全国增幅水平 16. 62 个百分点。

　 从收入构成情况看， 移动和联通是我省代办电信的主要合作运营商; 截至 6 月 底， 与移动、联通、电信、网通等主要通信运营商的业务收入占比分别为 43. 51％、46％、10. 16％和 0. 33％，与年初相比联通、 移动的收入占比分别提高了 1. 5％和 7％， 电信的收入占比下降了 9％。

　代售缴费卡依然是我省代办电信收入的主要来源， 收入占比达到 65％， 其次是代放号业务， 占比 23. 64％， 代收费及公话/话吧业务收入占比分别为 6. 4％和 4. 9％， 这四类主要业务的收入占比情况与年初相比变化不大。

　县局代办电信业务收入继续保持超过多半的份额， 6 月底为 61. 42％， 与年初相比县局收入占比下降了 2. 54 个百分点。

　 在我省邮政各专业当中， 代办业务发展增幅从二季度开始遥遥领先， 其收入对全省邮政收入增长的贡献也在逐月增大。

　从年初（元月份）

　排位各专业第七， 贡献率仅有 0. 76％， 到6 月底排位储蓄专业之后位居第二， 贡献率提高到 6. 88％， 贡献率翻了三番。

　代办电信业务收入占全省邮政总收入之比由年初的 1. 04％， 提升到 6 月底的 1. 94％， 增幅超过 86％。

　 截至 6 月底我省代放号和代售卡业务实绩完成 5. 59 万户和 245. 83 万张（数据来源国家局代办电信业务量统计）， 分别占到全国业务总量的 1. 23％和 6. 37％， 两项指标较年初分别提升了 0. 48 和 2. 59 个百分点。

　其中代销联通缴费卡 9. 08 万张， 占比 12. 01％， 位居全国第二位; 代销移动缴费卡 138. 28 万张， 占比 5. 9％， 位居全国第五位; 代销电信缴费卡 16. 65 万张， 占比 4. 1％， 位居全国第六位。

　今年前 6 个月， 代放号、 代售卡业务量月均增幅分别达到 63. 71％和 60. 44％， 高于全国平均增幅 15. 71 和 10. 98 个百分点。

　 二、 上半年经营特点

　 1、

　建机构、 理关系， 专业管理逐步加强。

　 榆林、 西安、 安康先后成立了代办电信专业局， 专业化管理力度进一步加强; 延安、 咸阳、 渭南、铜川、商洛成立了 代办电信部，代办电信业务的经营管理工作有了具体的落实部门; 宝鸡、汉中局代办电信业务实行统一归口相关专业局的经营管理模式。

　省局也抽调了人员进一步充实代办电信经营管理队伍。

　今年上半年， 各局结合当地实际在明确职能、 理顺关系的过程中逐渐形成了目前在市局这一层面较为完善的代办电信业务专业化管理体系。

　 榆林市代办电信局是我省成立最早的代办电信专业局， 也是全省代办电信专业化管理成

　效最为显著的代表。

　上半年， 榆林局累计完成代办电信业务收入 385. 19 万元， 位列全省收入第二位; 代办电信收入在榆林邮政总收入中的占比为 10％，高于全省平均水平近 8 个百分点，名列全省第一位; 在县局代办电信业务收入前十位的排行榜上榆林的县局就占了 4 位， 神木县局以累计收入 67. 34 万元名列榜首， 靖边、 清涧、 绥德也位居其上。

　榆林局在全省代办电信业务发展中的带动和借鉴作用越来越明显。

　 2、

　强合作、 推竞赛， 合作双赢显现实效。

　 一季度“开门红” 劳动竞赛普遍增强了各市局对代办电信业务的重视程度和发展力度; 二季度各局围绕冲刺“双过半” 组织开展了形式多样的各专业竞赛活动。

　在共同推动竞赛过程中，合作双方进一步加强了联系、 加深了了解， 合作双赢的良性互动局面逐步显现。

　 渭南局二季度在全地区开展了 旨在实现“增量前移创收入、 时间任务双过半” 的代办电信业务劳动竞赛。

　由市局领导班子全体成员和市局经营管理骨干组成竞赛领导小组， 市局梁局长亲任领导小组组长， 并以市局和市局工会联合下文， 提出了明确的竞赛目标、 考核奖励办法、 要求以及具体的工作措施。

　 延安局与延安移动公司在年初即共同开展了 200x 年劳动竞赛， 实行按月考核， 邮政完成计划进度， 移动公司给予分档奖励的灵活政策; 延安局则通过广泛利用社会销售渠道， 大力发展放号业务， 业务量、 收稳居全省首位。

　截至 6 月底， 延安共代办移动公司放号 1. 5 万户，占全省移动放号量的 55％， 实现收入 54. 03 万元， 占全省代办移动放号收入的 57％。

　安塞县局则充分利用 “社会营销员”力量， 借助全地区开展劳动竞赛的有利时机重点发展放号业务。到 6 月底， 安塞代办放号累计 6212 户， 实现收入 32. 39 万元， 分别占全地区代放号总量和收入的 26％和 30％。

　 渭南局和延安局的劳动竞赛是全省上半年竞赛活动的一个缩影。

　在竞赛推动下， 各局代办电信业务量、 收都取得了较好的经营实绩， 特别是 6 月创出当月收入 420 万的历史新高。

　 3、

　找重点、 抓显效， 业务发展层次分明。

　 根据年初省局制定的《代办电信业务发展指导意见》 和经营服务工作会议上的相关要求， 各局身体力行“长短结合” 的发展思路， 逐渐形成了我省以缴费卡销售为主、 代放号、 代收费为重要补充的业务发展模式。

　上半年， 在经营水平、 基础条件还不理想的情况下， 以缴费卡销售带动收入的业务发展模式有利于发挥现有资源优势、 发挥重点业务的量收带动效应、 提高全省代办电信业务收入水平。

　 西安局为加快代收费业务发展， 在全省率先提出了代收费与缴费卡销售等量互抵考核的新思路， 在配合代收费网点建设过程中， 充分发挥一线职工积极性， 为推动代收费业务发展积累了积极的经验。

　截至 6 月底， 西安局代售缴费卡接近 1. 4 亿元， 占全省缴费卡销量的55. 37％，缴费卡销售收入256. 40 万元; 代收费业务在二季度发展速度也明显见快，到 6 月末，代收费总额为 1544 万元， 实现收入 12 万元。

　 安塞县局大力实施积分营销， 促进代办电信业务的快速发展。

　6 月末， 其代办电信完成收入 41. 03 万元， 超过延安市局本身， 成为安塞县局仅次于储蓄业务的第二大业务; 同时， 安塞县局也占据着当地发展用户市场份额第一的位置， 成为了当地运营商业务发展不可缺少的合作伙伴。

　 宝鸡局接收了本地电信公司的 12 个营业网点， 由邮政全面代办业务; 同时在所有的邮政储蓄和电子汇兑窗口都开通了代收移动、 联通话费业务， 积极发挥窗口代收话费的主渠道作用。

　截至 6 月底， 宝鸡代收话费业务量达到 3563 万元， 占全省话费代收总量一半还多， 实现代收话费收入近 22 万元。

　 4、

　调结构、 强能力， 持续发展得到保障。

　 上半年， 以调整业务结构、 推动代收费业务发展为主要目标的网点能力建设工作也已经在包括西安、 榆林、 渭南等局在内的大部分市局广泛开展起来。

　据统计， 截至 6 月底我省开办了

　代办电信业务的邮政局所（含营销网点）

　共有 1252 处， 占全部邮政局所数量的 67. 60％; 开办了代办电信业务的邮政储蓄网点有 884 处， 占全部储蓄网点的 82. 31％; 代办电信业务专厅（含专区）

　41 处， 代办电信业务专柜 88 处。

　我省代办电信业务能力建设取得了 阶段性的成效。

　 西安局于今年 3 月成立代办电信专业局后， 业务发展气象焕然一新， 基础能力建设、 业务结构调整的步伐进一步加速。

　从 4 月份开始， 西安市代办电信局即把专厅、 专柜、 代收费专区的建设作为业务可持续发展的首要工作做得有声有色。

　首先是从挖掘自 身资源做起， 自行调配、整合了硬件设备， 在市内建起 37 处代收话费专柜; 其次积极探索专厅建设可行之路，在市内规划、 并建成了电信营业专厅 5 处。

　通过拓宽发展思路、 合理布置资源、 调整人员配置、 提高服务质量等一系列措施， 西安市局已经为下半年代办电信业务持续、 快速发展， 充分发挥大局优势做好了充分的准备。

　 三、

　存在问题

　目前存在于我省代办电信业务发展中的问题归结起来主要有以下三个不到位。

　 1、

　认识不到位， 地区间发展不均衡， 制约了业务的整体发展水平。

　 部分局在发展代办电信业务中仍然存在认识不清、 理解不透、 重视不够等问题， 没有把代办电信按照省局要求作为邮政的一项重点业务给于足够的关注和支持。

　领导的漠视， 势必会造成这些地区代办电信业务发展滞后的不利局面。

　 由此带来的地区间业务发展不均衡性问题依然明显存在， 西安、 榆林、 延安三局代办电信业务收入合计 973. 88 万元， 占到全省代办电信业务总收入的 69％。

　截至 6 月底， 全省除榆林局提前完成全年收入计划、 延安局实现了收入“硬过半” 之外， 其余各局收入计划的完成情况都不十分乐观。

　关中四市还有 280 多万元的收入欠产要在下半年弥补; 商洛、 安康、 铜川上半年累计业务收入还都不足 50 万元，这些都严重制约了全省代办电信业务的整体发展水平。

　 2、

　措施不到位， 缺乏有效的导向政策， 影响到经营效果的充分体现。

　 对于那些还未形成规模效应， 尚处在业务拓展期的市（县）

　局， 没有适宜本地区特点的业务发展政策、 缺乏开拓市场的有效营销手段可能是导致业务发展不力的最直接原因。

　在这方面神木县局给了大家一些有益的启示。

　 神木县局首先能够从清楚认识自身所处的业务发展阶段出发， 提出“在任务落实方面，领导重视是根本; 在提升管理方面， 机构保障是关键; 与运营商合作方方面， 主动沟通是正道;在业务发展方面， 突出重点是方向” 等一整套切合实际的经营发展思路; 其次， 根据不同的代办电信业务种类分别制定营销积分奖励政策， 以“放水养鱼、 培育市场” 的战略眼光， 真正让实惠于广大职工， 充分调动职工发展业务和拓展市场的积极性和能动性， 业务发展取得了令人瞩目的成绩。

　 3、

　协调不到位， 没有运营商的支持， 坐失市场发展先机。

　 在与运营商配合方面， 全省有很多市（县）

　局都有一些很好的经验和典型事例。

　前面刚刚提到的榆林市局、 安塞县局、 神木县局还有宝鸡市局等， 当地代办电信业务开展的轰轰烈烈，业务量、 收实绩名列前茅， 他们都是与运营商协作配合的典范。

　他们共同的特点， 都在于注重经常性的主动与运营商进行沟通。

　沟通可以增进彼此间的了 解， 提高邮政代办电信业务的认知度; 沟通也可以及时掌握运营商的经营动态和通信市场的变化趋势， 这些都是对邮政代办电信经营有益的信息。

　还有安康的岚皋、 白河局和渭南的华县局， 他们在农村电信市场上的“买断包收” 工作试点很成功， 这也是与电信运营商加强合作， 共同开拓市场的结果。

　 今年“五一” 和“五一七” 代办电信“双节” 营销活动是对“协作能力” 的一次很好的检验。我们有些局“双节” 期间营销活动、 竞赛活动开展得如火如荼， 与通信市场打成一片， 取得了“经济效益” 和“社会效益” 的双丰收。

　但有些局在此期间无所作为， 与节日 期间热闹的

　通信市场形成鲜明的对比， 经营没有新举措、 发展没有新局面， 坐失了业务发展的有利时机。

　 总的来讲， 今年上半年在省局的正确指引下， 在全省各级领导对代办电信业务的普遍重视下， 通过大家的共同努力， 我们取得了代办电信业务发展的阶段性成果， 可喜可贺。

　对于存在的问题， 我们将在下半年通过继续加快发展， 逐步予以改善和解决。

　 第二部分：

　下半年代办电信业务发展展望

　一、

　下半年经营环境分析

　影响代办电信业务发展的外部环境主要有：

　一是通信市场经营重点向以用户服务为中心转变，运营商发展策略从扩市场向保存量转变; 二是运营商盈利空间随通信市场供求稳定在逐步缩减; 三是通信市场的激烈竞争导致各运营商转向全面竞合， 相互间的关系将更加微妙和复杂;四是电信公司全面上市进程加快， 农村电信市场格局将会重新洗牌。

　 就目前而言， 外部形势对邮政代办电信业务发展产生的影响主要有三方面：

　一是邮政代办电信收益率会普遍下降; 二是邮政代办电信经营发展要拓展服务内容; 三是邮政全面进入农村电信市场的机会大大增加。

　 就我省代办电信内部发展形势而言， 一是随着统一版本切换、 综合服务平台建设将在 8月底完成， 技术对邮政代办电信业务的支撑水平将达到一个新的层次， 这将是下半年代办电信业务发展最大的利好; 二是进入下半年后， 部分局收入计划完成压力明显增加， 冲刺收入的短效举...

篇二：电信公司今年总结明年计划

经营工作提升思路 客服部

　第 2 2

　页 1.1 存 量经营工作

　• 存量宽带+存量移劢 • 用户保有+价值提升 • 做什么、谁来做、怎么做 目标 重点 内容 有效销户率

　 30% 存量收入

　 10%

　第 3 3

　页 现状分析 实施计划 提升内容 CONTENTS 目录

　第 4 4

　页 1.2 存量经营现状及存在问题（ 1/2 ）

　1.2.1 从组织模式、团队运作、支撑保障来看，目前存量经营存在以下5大问题：

　成本：资源配置倒挂，成本缺乏保障 管控：闭环管控丌足，未形成跟踪监测机制 执行：实施执行丌到位，渠道协同丌畅 策略：存量经营策略丌完整，经营效果丌理想 职责：存量看管体系丌健全，职责落地丌清晰

　第 5 5

　页 1.2 存量经营现状及存在问题（ 1/2 ）

　1.2.2 存量客户经营现状：

　以集中外呼为主 通过渠道、分局 二次落地 组织模式 团队运作 协同 前台服务人员 政策 客服外呼人员 协同 营销策划

　支撑保障 服务执行 评价体系 规范指引 培训组织 KPI考核 能力评定 团队运作 沟通机制

　第 6 6

　页 1.3 存 量经营现状及存在问题 （2 2 /2 ）

　 存量维系看管丌到位  维系激励丌足 

　维系激励相对丌足，维系激励丌够细化，维系工作价值难以体现； 

　维系考核以结果扣罚为主，缺乏过程考核激励，影响维系工作积极性；  效果评估丌完善  维系执行缺乏闭环考核管理，成功接触客户维系成功率低亍30%，维系成功率待进一步提升；  维系资源投入/产出缺乏持续跟进，影响维系成本降低呾资源有效使用。

　

　除中高端客户明确维系看管职责外，其余90%客户均以阶段性派单方式集中外呼维系，看管职责丌够清晰；  维系人员、维系资源投入丌足，存量保持工作衔接丌到位；  维系执行标准丌统一 

　常态维系劢作通过渠道部门、区域分公司二次落地，执行不管理手段差别较大，派单执行率差别最大达30%；  二次派单周期长（6~10天），效率低，容易错过最佳维系时机；

　第 7 7

　页 总体思路 实施计划 提升内容 CONTENTS 目录

　第 8 8

　页 推动“存量保有”向“存量经营”转型

　维系保有 价值经营 存量宽带客户 存量移劢客户

　挖掘存量用户价值的业务模式将成为公司未来发展的常态工作呾核心仸务

　谁来做、做什么、怎么做

　第 9 9

　页 谁 来 做 ?

　第 10

　页 2.1 谁来做 （ 1/5 ）：

　成立跨部门工作团队，统领整体工作 团队 领导小组 工作小组 日常工作小组 组长：胡平 总经理 成员：陈智平副总、麦耀明副总、

　 董亚彪副总 组长：林章鹏

　副组长：陈朝伟 组员：李志坚、巫伟平、顾伟明、

　 邓国喜、刘蜀、陈宇明、

　 区域分公司分管副总 策略工作小组 组长：林章鹏（市场部）

　副组长：李力（市场部）

　成员：李彪（市场部）、冯汝铨(流量经营)、叶欣（客服部）、孙铭（政企部）

　执行评估小组 业务支撑小组 组长：陈朝伟（客服部）

　 副组长：叶欣（客服部）

　成员：黄瑛（客服部）、刘亚非（客服中心）、罗微（市场部）、周伟玉（政企部）、李维滨（渠道中心）、李少川、谢冬梅（业支）、区域分公司销售部主管 组长：

　邓国喜（业支）

　副组长：卢德庭（IT分部）

　成员：薛伟、杨学连（IT分部）、刘谊、叶蔓、刘霞、郑学阚、黄天奇（业支）、陈志华（网运）

　2.1 谁来做（ 2/5 ）：

　整合资源，提高工作效率 2.2.2存量经营团队分工 渠道部门、区域分公司 执行落地，检查督导，效果评估 执行小组 市场部、客服部、渠道部门 客户洞察，活劢策划，政策制定 策略小组 IT分部、业务支持中心 模型设计，数据支撑，IT配套 支撑小组 支撑 推劢 责仸田

　第 12

　页 2.1 谁来做（ 3/5 ）：

　梳理职责体系， 人人守土有责

　2.4.1维系责仸全覆盖：

　“细分市场+客户价值”两维度划分三大责仸田，并逐级穿透至划小承包单元

　 明确政企客户、VIP客户、大众客户三大责任田维系工作组织与监控的职责分工  加强渠道一线维系考核，责任划小到人：加大承包人维系考核比重，存量保有指标、维系清单、执行劢作、效果评估细化到责任人 维系体系视图 价值

　80元 政企清单客户

　校园清单客户

　其他客户（大众）

　责仸田三：公众渠道根据划小承包，

　穿透至小CEO 中高端

　细分市场 区分价值 责仸田一：政企渠道穿透至

　政企客户经理 责仸田二：本地客服中心穿透

　至VIP客户经理

　第 13

　页 2.2 谁来做（ 4/5 ）：

　明确分工合作，扎实推进存量经营

　2.2.3存量经营团队分工 活劢生效 匹配策略 自劢执行 目标客户 支撑小组 策略小组 策略小组 执行小组 营销结果 评估 策略&支撑小组 存量经营流程化、规范化

　第 14

　页 2.2 谁来做（ 5/5 ）：

　明确分工合作，扎实推进存量经营

　有分工 各负责部门分场景细分用户、设计维系套路、执行渠道、波次 有规范 明确各渠道及一线人员各场景维系劢作、政策、口径、酬金 有效率 能自劢不人工，能集约不分散；利用划小，维系劢作穿透至一线执行层，对所涉及到的执行渠道明确执行人 2.2.1分场景明确维系劢作，有序组织落实

　第 15

　页 做 什 么 ?

　第 16

　页 3.1 做 什么 （ 1/5) ：

　以客户 全 生命周期为指引，强化客户保有

　序号 阶段 类型 动作名称 1 1 入网 入网关怀 新入网欢迎关怀 2 2 入网辅导 业务使用辅导、服务告知 3 3 使用回访 资料登记，满意度回访 4 4 在网 低零激活 低零用户跟踪、激活 5 5 使用激励 终端升级引导 6 6 消费提醒 使用量引导提醒 7 7 消费提醒 用户停机前提醒 8 8 客户关怀 积分兑换关怀 9 9 客户关怀 节日（含生日）祝福与礼品回馈 10 客户关怀 国际漫游关怀 11 账单提供 客户账单提供 12 续约 到期预警 消费异动预警 13 续约维系 续约政策告知、受理 14 离网 离网挽留 离网客户挽留 客户全生命周期管理规定劢作总表 * 挄客户级仸务实施派单 入网 上升期 平台期 离网期 客户全生命周期 客户价值 预警期 续约点 3.1.1以客户生命周期为挃引，策划丌同生命周期客户保有关键时刻及关键丼措；以丰富合约类型为核心，开展客户捆绑呾续约管理；以圈子营销呾积分运营为辅劣，提升客户粘性。

　第 17

　页 3.1 做 什么 （ 2/5) ：

　依托客户大数据分析，做好存量价值运营

　3.1.2转变客户运营粗放“放养” 模式为基亍客户分析的分群“圈养”模式  针对每个存量客户挖掘客户活劢参与偏好，并结合客户历叱消费水平、活劢偏好、捆绑期限、活劢叠加规则等，构建营销策略匹配模型，通过资费营销策略管理平台的 “武器库”，为客户匹配具体到活劢档次营销策略库；  提升客户差异性服务，适时进行客户的生日关怀、节日关怀，并做好消费超量关怀、上网流量提醒、余额提醒、积分兑奖提醒、新业务体验等，并从客户的不同价值取向、不同消费习惯出发，提升客户价值。

　“放养” “圈养” 客户洞察 大数据分析 运营模式转型 营销策略库

　第 18

　页 3.1 做 什么 （ 3/5) ：

　终端 、资费、业务一体化运营 促进流量增长

　3.1.3抓住客户换机时刻呾套餐营销关键时刻，以终端促流量；合理设计资费，以资费促流量，推劢业务应用以业务促流量，促进流量持续增长。

　第 19

　页 3.1 做 什么 （ 4/5) ：

　聚焦重点客户，激发话务需求

　3.1.4重点围绕上升型客户呾弹性客户，通过闲时流量包、定向长途包、小额话务包等资费手段及“打满送”、“连连送”等促销活劢，激发客户ARPU正增长。

　第 20

　页 3.1 做 什么 （ 5/5) ：

　聚焦存量价值做好网络规划，降本增效

　网络投资 高价值 中价值 低价值 价值提升 聚焦客户需求，规划网络建设

　 扩大网络覆盖——对网络未覆盖或覆盖不佳的区域建设基站  优化网络——提高移劢或固定网络的性能和稳定性  网络升级——建设4G基站、升级光小区 评估投资效益，优惠建设成本

　 VD改造——对光网络未覆盖存量高价值进行低成本升级  优化网络——提高移劢或固定网络的性能和稳定性  网络升级——建设4G基站、升级光小区

　第 21

　页 怎 么 做 ?

　第 22

　页 4.1 怎么 做 （ 1/5 ）：

　梳理存量客户台账，搭建存量经营体系

　2.3.1 维系职责全覆盖， 全业务客户维系 中高端/政企存量 大众存量客户 中高端拍照VIP 政企VPN 移劢存量客户 宽带存量客户 VIP服务 经理 VPN服务经理 政企客户经理 直销经理 网格经理 营业代表 一对一丏属服务 平台维系与人工维系相结合 客户分类 责仸人员 服务方法 KPI考核 驱劢因素 派单执行 维系激励 通报 劳劢竞赛

　 成立存量维系看管维系团队，完善存量客户维系看管职责体系，责仸到人；针对丌同维系对象开展一对一与属维系呾平台不人工结合维系； 维系看管对象 客户数 （万户）

　存量收入（万元）

　中高端拍照用户 政企VPN客户 普通存量客户 合计 •2015 年前入网存量用户

　第 23

　页 4.2 怎么 做 （ 2/5 ）：

　建立 追溯责任，管控入网/ / 离网关键 点

　2.5.1把好入网、离网“两头”关，建立违规无效用户的责仸追溯机制  考核管控：渠道部门、分公司的组织绩效考核和一线人员绩效考核中增加“异常用户占比”指标  加强日常监控：按模型定期提取异常用户清单，重点关注异常用户占比高的单元  责任分工明确：

　 市场部：盯产品缺陷补救  渠道部门：盯规范发展、处罚落地  建立责任追溯机制，一经核实后落实责任追溯、佣金倒扣工作，确保追溯“劢真格”，提高违规入网成本，从根本上打击异常入网行为 完成 模型开发 出台 追溯办法 纳入 经营分析 开展 扣罚追责 根据效果持续调优 异常用户监控追溯机制  调整发展量考核统计口径  调整组织层面虚假发展扣罚 丼措2：

　调整统计口径， 加强入网质量管控  从严执行异常发展用户的酬金清算，机补离网用户的终端款清算  督促执行违规发展的额外扣罚 丼措3：

　强化执行酬金清算规则  优化日通报  重点管控异常用户占比较高的单元  重点关注批量发展用户 丼措1：

　优化过程管控 有效考核/激励

　…… 乐赢金秋 缤纷夏季 情满春季 存量主题营销活劢 佳节团聚 4.3 怎么 做 （3 3 /5 ）：

　健全存量经营策略库，做好政策规划

　 存量营销策略库：针对城市家庭、政企商户、高校、农村、流劢市场等细分群体，按月/季规划存量营销策略库，实现了存量客户的集约运营；  做好成本资源配套：规划三捆绑（终端、资费、促销活劢）、两维系（业务、服务）所需的各类成本资源规划，并分解使用计划。

　集中价格管控，禁止变相降价 或变相资费调整 资费 按季度规划并 监控执行情况 终端

　成本 按季度统一规划+竞争性特殊审批辅 促销活劢 资源规划 营销政策规划（示例）

　大众市场 政企客户 高校市场 农村市场 主抓套餐、 合约机、积分营销 主抓高校、 中高端市场保有 主抓高校、 流劢市场重点保有 主抓折扣折让 的类保有营销

　第 25

　页 4.4 怎么 做 （ 4/5 ）：

　依托 CRM 营维门户， 完善 有效协同机制

　2.7.1依托营维门户系统派单，推劢常态维系劢作落地执行，

　 实现整合渠道协同资源，强化维系过程闭环管理，实现真实效果评估。

　开门三件事 把握劢态 我的客户 风险洞察 目标业绩跟踪 洞察防范风险 服务维系行为响应 360度客户视图 维系关怀 常态执行 数据挖掘 目标客户 实现真实 效果评估 营维网栺经理 多渠道协同调度 基层管理人员 数据统计分析

　 登陆首页 预警信息 工单池 我的量收 我的客户 我的工单 了解客户详细劢态 我的量收 客户劢态 网格六率 走访客户 量收下降 拆机预警 套餐到期 我的工单 预警单 协同单 商机单 集中外呼 短信推送 过 程 管 控 闭环管控

　第 26

　页 4.5 怎么 做 （ 5/5 ）：

　完 善 IT 支撑，高效开展维系

　2.8.1完善数据支撑，支撑精确化维系，提高维系效率  优化流失预警、异常用户判别、宽带存量精细化营销等模型，支撑存量客户质态监控、开展深入分析  加强经营分析、划小平台等数据应用，实现数据协同和数据支撑  基于大数据细分市场精确维系、个性化分析、特征应用 2.8.2依托CRM营维门户，开展自劢派单  搭建自劢化的大众维系流程，实现CRM自劢化派单，支撑分公司O2O系统维系目标客户，提升维系成功率协同  不断优化CRM，实现各类业务规则、套餐的系统加载，全面支撑实体、电子渠道各类维系活劢，提升派单支撑能力 离网用户识别模型 新入网用户识别模型 疑似养卡 重入网 机补用户机卡分离 低零用户 机补用户协议未到期 疑似养卡 重入网 机补用户机卡分离 低零用户 9类异常用户判别模型 月度经营参考 分经营单元经营数据自劢推送 基础数据规范 月度经营分析 丏业咨询服务 （内部参考）

　精确营销维系 标准支撑 深度支撑 集约开展经营分析高效支撑省市经营决策

　4.3 怎么 做 （ 5/5 ）：

　完善激励体系，提升工作积极性

　2.6.1建立维系激励体系，细化渠道酬金标准 2.6.2优化维系激励体系的系统支撑  梳理维系场景（包括特殊外呼、终端升级、套餐升档、续约等），并匹配适合的维系劢作执行渠道  明确各维系场景劢作在相应渠道的酬金标准，使各渠道职责与收益相匹配  制定渠道维系佣金闭环管理流程，实现维系结果可量化可核算的激励，多劳多得  在CRM等生产系统固化维系工单流转机制，自劢输出维系劢作结果，生成结算报表，高效支撑维系酬金结算 维系酬金覆盖场景 产品类型 维系场景 佣金标准

　发放规则 续约派单 预警派单 移劢 续约 续约后套餐月费的30% 续约后套餐月费的60% 次月一次性支付 套餐升级 升级后套餐月费的50% 升级后的套餐月费 次月一次性支付 预存送优惠 预存款的5% 预存款的10% 次月一次性支付 宽带 到期续约 预存款的5% 预存款的10% 次月一次性支付 套餐升级 升级后套餐月费的50% 升级后的...

篇三：电信公司今年总结明年计划

部 2010 年工作总结及 2011 年工作计划 2011 年， 综合部将认真贯彻市公司有关指导思想和方针，落实分公司领导意图和指示， 坚持从基础工作抓起， 通过“制度化、 标准化、 规范化” 的管理， 努力抓好全公司工作的组织、 协调、 实施工作， 为公司的经营、 生产活动提供有力的支撑。

　2010 年工作中存在的问题 1、 对党的思想建设和作风建设重视不够， 理论学习不够， 公司的要求有差距。

　2、 管理工作不够精细， 落实不到位， 缺乏监督检查的力度，执行制度还不够严格。

　3、 协调平衡工作不够理想。

　主要表现在有些事情协调不全面，考虑不周到。

　下一步 2011 年计划：

　一是巩固成果， 吸取教训， 进一步明确综合办工作的指导思想， 细化综合办的职责分工。

　指导思想是紧紧围绕公司的经营工作， 牢固树立服务思想， 为公司各部门服好务。

　二是继续健全完善各项工作制度， 当好参谋助手， 加强对各项工作的督办力度。进一步做好督促检查公司各项决议、 决定、 指示的落实情况， 并及时做好信息反馈掌握特点， 总结规律， 提高综合办公室的整体

　工作水平， 综合办工作的基本原则就是服务、 求实、 高效； 三是加强信息调研工作， 加深对实际工作问题的调查研究， 积极为领导决策服务， 充分发挥沟通、 协调作用， 积极协调内外、 沟通上下、 联络四方； 三是加强政治业务学习， 不断提高自 身综合素质。四是做好领导和各部门临时交办的事宜， 按领导意旨及时处理好突发性事件。

　谢谢！

　 培训总结

　 于 2014 年 2 月 16 日到 2 月 27 日， 进行了 全体员工的培训。

　主要培训内容为：

　在例会上如何激励、 批评下属； 在例会上如何传达上级的指示； 在与家长交流时应如何向家长介绍学生在本辅导班的学习情况； 在与家长交流时应如何去与家长分担教学中的责任； 在与家长交流时应如何说服家长给孩子增加课时； 应如何处理学生家长来投诉的问题； 在平时应如何与员工谈心， 激励对方； 如何批评下属员工的违规问题； 如何巧妙地与上司交谈给员工发福利问题； 如何巧妙地与上司交谈上司违规问题。

　关于这次的培训内容可以总结为应如何在不同的环境中与不同身份的他人交谈。

　这次培训可总结出的公式为：

　迎合+事例+总结=成功。

　 第一天的培训是； 和家长交流。

　 培训目的：

　提高与家长交流的能力，

篇四：电信公司今年总结明年计划

服务工作总结 电信服务工作总结 第一篇_2015 年电信基层服务人员个人总结

　电信基层服务人员个人总结

　一年来,在公司党委的正确领导和关心帮助下，本人认真学习“三个代表”的重要思想，牢固树立以“八荣八耻”为内容的××××荣辱观，按照局党委确定的工作思路，以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好电信基层客服工作。现对自己全年的工作总结如下：

　一、勤奋学习，与时俱进

　理论是行动的先导。作为电信基层服务人员，我深刻体会到理论学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。一年来我坚持勤奋学习，努力提高理论水平，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。

　1、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按计划进行理论学习。首先不把理论学习视为“软指标”和额外负担，自觉参加每季度的党课集中学习；其次是按自己的学习计划，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时间学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。

　2、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学习目的再于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的能力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性。到公司三年来，我注重把理论转化为自己的科学思维方法，转化为对实际工作的正确把握，转化为指导工作的思路办法，积极研究新情况，解决新问题，走出新路子，克服因循守旧的思想，力戒“经验主义”，拓展思维。

　二、立足本职，爱岗敬业

　作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做；当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，坚决服从公司的安排，全身心的投入到替班工作中去；每当公司要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握，只有这样才能更好的回答顾客的询问，才能使公司的新业务全面、深入的开展起来。

　一年来，为了能积极贯彻局党委提出的“顾客至上，服务第一”的工作思路，使自己更好地为客户服务，我一边向公司的老同志虚心请教，努力学习和借鉴她们的工作经验，一边严格要求自己，对顾客提出的咨询，做到详细的解

　答；对顾客反映的问题，自己能解决的就积极、稳妥的给予解决，对自己不能解决的问题，积极向上级如实反映，争取尽快给顾客做以回复；对顾客提出的问题和解决与否，做到登记详细，天天查阅，发现问题及时解决，有效杜绝了错忘漏的发生。

　以上是自己对全年工作的总结，但自己深知还存在一些不足之处，离上级的要求还有差距，一是工作经验欠缺，实际工作中存在漏洞。二是工作创新不够。三是工作中有急躁情绪，有时急于求成。在下步工作中，要加以克服和改进。

　电信服务工作总结 第二篇_电信客服工作总结

　电信客服工作总结

　时代的步伐越迈越大，竞争也越来越激励。为了更好的服务客户，拉进企业与客户距离，10000 号客服中心在大家的期待中孕育而生。新的班组，新的平台，新的技术，对于我这样一位老职工来说，无疑又是一项新的挑战。记得刚上 10000 号平台时，对于电脑的操作我是一窍不通，适应了以前单机和电报码的工作方式，现在徒然要进行电脑汉字录入方式，我头脑里一片空白。面对进与退的十字路口，在进行了激励的思想斗争之后，我毅然选择了继续战斗。为了适应新的环境，我不分昼夜的学习电脑知识和五笔，那时正值寒冬，白天上班时我认真学习平台操作及电脑知识，为了节约时间，吃饭就在食堂凑合着，晚上八九点才离开机房，回到家后我又继续练习五笔录入直至深夜，由于长时间的目视电脑，眼睛酸痛，红肿，还止不住的流眼泪，经过一个多月的苦练，我终于能熟练操作平台，并且一分钟还能打四十多个字。面对取得的成绩，再看看因学习而变得消瘦如柴的身体，我在心理为自已祝贺，我战胜了自己，值！

　10000 号是一个大家庭，为了更好的工作，新生力量不断地充入进来。我作为一名老师傅，帮助新同志尽快地熟悉工作是我义不容辞的责任。由于这里是一个非凡的战场，有许多员工是直接面向社会招聘进来的，对于电信的一些业务知识相对来说比较生熟。针对这一点，我经常向她们介绍电信业务知识，并主动把自已平时处理问题时碰到的一些典型案例讲给她们听，进行讨论总结。她们在工作中碰到的疑难问题向我请教时，我总是把自己多年来的工作经验的毫无保留地全告诉她们，教她们如何进行处理、解决问题。

　10000 号是企业与客户进行沟通的渠道。如何把握、运用良好的服务技巧便成为优质服务的重中之中，也是我们服务工作中的要害一环。于是我积极参加各种业务培训班自觉地学习相关服务技巧以及各项业务处理流程，来不断提高自己的业务处理水平，并将其有效地运用到日常的工作中去。在七月份的一天，我正在值中班，一位公话超市的机主徐先生来电反映：用户张先生在他的公话超市 3584284 上拨打江西黄女生的手机 13979010065，通话完毕后计费器上显示话费六十多元，但用户说拨打的是长途手机，不可能有这么高费用。可计费器上显示的号码是 0013979010065，按国际长途收费，为此两个争执不休。听到这件事情后，我马上试拨了用户提供的手机号码，对于证实自己确实是江西的手机，与此同时又通知网络监控中心，得知该电话不具有国际直拨权限，于是就马上回复徐先生：已核实该手机确

　是江西手机，属计费器的原因导致计费错误，请按公话超市国内长途资费标准收取费用。但公话机主却说：“不行，你们要马上派人过来，六十多元钱，不查清楚不能让张先生走”之类的。透过用户的话气，我感觉到他的生气，于是即刻通知商户部负责公话的蔡师傅速去查看。不到十分钟，蔡师傅回电称，当他赶到现场时，机主已经叫了一群社会上的混混在那里，假如张先生再不交费就要动手砍人，双方僵持不下，蔡师傅和机主解释，机主并不理会。得知事情的严重性，我马上与机主取得联系，并告知蔡师傅是负责公话超市的，此来是专门解决该事情的，而且该电话没有开通国际长权，是不可能拨通国际电话的，最后在我方的保

　证下：由我方作担保按国内长途收费，到月底为他打清单，假如这个电话是按国际长途收费的话由我方协调退费。徐先生这才同意按国内长途收取，至此该事情得到圆满解决。事后，我在心里着实捏了一把汗，假如我在哪个环节上慢了一拍，将会导致一场流血事件的发生，这无论对于企业还是用户都将是一个不小的损失。

　bpr 流程重组后，10000 号平台也由原来对客户单一的服务转型为营销服务。这对于我来说就提出了更高的要求，只有通过不断的学习才能适应新形式的要求。服务无小事，营销无大小，在平时的工作中，我抓住每一机会主动向用户推介我们的新业务，新产品。在今年二月份东城区沿 316 国道一段在搞开发建设，拆迁户比较多，而且为响应市政府的建设，这一段的线路改造也较多，因此多种原因导致用户电话不通，而该地段又是铁通与我们中国电信竞争激励的地段。因此不少临街的商业客户，他们都非常需要一个无时差的服务，时间就是金钱，他们连一天都耽误不起，因此他们对电话的修障、移机等时限提出种种要求。虽然我们的装移机时限是 28 天，修障时限规定的是 48 小时，但就这种“损失”的原因是无庸置疑就加在了中国电信的头上。其实，摘掉这项“帽子”的办法很简单，作个呼叫转移即可为移动客户提供无时差服务，本身就是中国电信在竞争激励的环境中提高服务水平、完善服务体制的要求。我们如能在用户办理移机手续时，向用户宣传呼叫转移功能，并问用户是否需要提供该项服务，是否需要把要移的电话转移到其指定的电话、手机或“小灵通”上，这样既提高了我们的服务水平，又方便了客户，还增加了企业的经济收入（转移呼叫产生的二次通话费）。

　电信服务工作总结 第三篇_电信公司工作总结及计划

　2009 年××电信分公司在省市公司各级领导的关心支持下，在全体员工的奋力拼搏下，按照省市公司的各项工作部署，以绩效考核过百分为主线，认真承接省、市公司的七个跨越，切实做好“内强素质、外树形象”基础管理工作。在竞争激烈、地方经济不景气的严峻形势下，各项工作稳步推进，取得了较好的成效，现将 2009 年主要工作总结如下：

　一、 经营发展工作

　今年，××分公司在面临省公司收入确认方式发生重大变化、致富通发展已趋于饱和、收入增长计划达 4.67%的情况下，确定了以收入为核心、以存量保持和欠费追收为支撑、以增量发展和重点转型业务为拉动的总体工作思路。一年来，通过全体员工的共同努力，取得了一定的成绩。

　（一）以收入为核心，指导各方面工作的开展

　2009 年，××分公司始终以收入为主线，多方面开展各项工作，取得了一定的成绩。至10 月，主营业务收入完成 559.76 万元，完成年计划 667 万元的 83.92%，同比增长 5.05%；其他业务收入完成 7.07 万元，完成年计划 8 万元的 88.41%，同比增长-78.83%；总收入完成566.83 万元，完成年计划 675 万元的 83.97%，同比增长 0.10%，（超进度 0.67%。经营收入计划完成率排全市第三名，是主营收入正增长的四家公司之一。

　（二）经营工作开展情况

　1 月初召开电信工作会，分解下达收入，发展计划，讨论相关办法（到人、到月）。

　 1、“春分满堂”营销活动取得好成绩。

　2、“二季度正向拼搏战”圆满完成。

　3、三、四季度“跨越计划”稳步推进。

　4、重点转型业务发展稳步推进。

　5、宽带私接整治持续推进。

　6、聚类营销虚拟团队，每周至少外出营销一天。

　7、推广酒店完美联盟，上半年发展 10 户 112 部电话，15 部宽带,11 月前完成商务领航105 户发展计划。

　8、以收入为核心，做好局域网上网用户的整治。

　执行情况：

　1、在分公司各部门支撑下我的ｅ家、宽带、小灵通发展居全市前列，局域网上网用户的整治取得了较好的效果，但新业务发展乏力。

　2、在政企部支持下电子政务进入试运行，平安城市已勘点制定出方案。

　（三）品牌推广情况

　1、“我的 e 家”专席。

　2、针对性寄送宣传资料。

　3、“尊享 e8”体验点。

　4、上门推广“商务领航”。

　5、电瓶车广告。

　6、差异化服务开展。

　7、三项服务、营业服务、关注细节。

　执行情况：

　1、“我的 e 家”-e8 发展较好，目前有 1458 户， 占家庭宽带客户 1842 户的 79.15%。

　 2、已启动商务领航两版套餐的推广工作，目前已完成 10 月套餐签约计划 105 户。

　（四）欠费管理方面

　1、制定《2009 年欠费追收管理办法》。

　2、加重绩效考核。

　3、派单。

　4、晚上集中催费。

　5、上门催收。

　6、提前提取准欠费户电话催。

　7、人工双停。

　执行情况：

　欠费呈逐月下降趋势，至 10 月隔月欠费率为 3.73%。

　二、 运维方面工作

　1、抗雪灾、迎奥运全体动员。

　2、城乡 adsl 扩容完成，尊享 e8 提速实现。

　3、电子政务接入、培训工作开展。

　4、新城电信设施规划完成。

　5、电信淹没指标复核（比屏山多 500 万元）。

　6、移民局等 5 个单位光纤上网完成。

　7、c 网资产清查工作完成。

　8、公路建设光缆杆路维护力保畅通。

　9、进线室、配线室、油机房等整治。

　10、电缆防盗，破获一盗窃团伙。

　 三、“内强素质、外树形象”基础管理工作

　（一）开展情况

　1、成立整改实施领导小组。

　2、制定实施方案。

　3、3 月 13 日召开全体员工大会动员

　4、分阶段实施、检查、整改、考核、通报。

　5、上级领导多次现场检查指导帮扶。

　6、动用 2 万元保证执行整改到位。

　7、10 月进行企业文化“十字诀”细则学习考试。

　8、11 月开展了“我为ｃ网献策”演讲活动。

　9、每天早上编号点名早会。

　10、每周四晚 7 点周会。

　11、安全生产常抓不懈。

　12、党建、工会等

　基础工作齐头并进。

　（二）成效【电信服务工作总结】

　1、营业厅、大楼、各办公室现场整洁有序，服务提升、员工主动营销能力增强。

　2、装移修及时率、障碍历时达标，客户满意率上升了 3%。

　3、水、电、油、办公用品有效控制，同比下降 15%。

　4、员工心态平稳、充满信心，后进人员进步了，各项工作有效推

　5、收入发展全市靠前列，隔月欠费率创历年新低至 3.73%。

　6、安全生产警钟长鸣，无事故。

　 7、成功参加美食节、灾后重建等活动，地方影响力增强。

　8、重新被命名为“县级文明单位”。

　四、绩效考核工作

　1、根据市公司方案，参考兄弟公司拟订方案，并通过员工大会讨论通过。

　2、在方案中加强了派单完成量考核，重点在收入、发展、欠费等方面进行分解。

　3、制定《2009 年绩效考核方案》、《ｋｐｉ指标分解》、《岗位说明书》。

　执行情况：

　根据工作业绩有效拉开收入档次，做到奖勤惩懒、任务明确，职责明确。

　五、员工管理方面【电信服务工作总结】

　1、理念:和谐企业,快乐工作。

　2、岗位微调（2 月底），优化。

　3、实施“十字诀细则”开展“三到家”活动,“四心行动”,××电信“八荣八耻”、“九自问”、“十具备”。

　4、丰富活动（座谈会、三八节活动演讲、考试、合理化建议等）。

　5、员工食堂工作（中午做饭难问题）。

　6、处理工作不力员工不含糊。

　电信服务工作总结 第四篇_2015 电信员工工作总结

　2015 电信员工工作总结

　1、2015 年电信员工工作总结

　转眼间我来到中国电信工作已经五年的时间了。时光飞逝，不知不觉又迎来新的一年。在即将过去的 20xx 年里，我在公...

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