营业厅管理工作计划8篇营业厅管理工作计划 Documentnumber1支持广东移动提升服营厅管理水平，以三效提升为出发点，实现渠道新跨越讨论稿罗兰•贝格国际管理咨询下面是小编为大家整理的营业厅管理工作计划8篇,供大家参考。
篇一：营业厅管理工作计划
cument number1支持广东移动提升服营厅管理水平， 以三效提升为出发点，实现渠道新跨越讨论稿罗兰•贝格国际管理咨询（上海）有限公司广东， 2007年4月
Document number2内容页码A.服营厅三效提升工作计划与总体原则3B.服营厅功能区优化的基本原则6C.八大功能区优化建议1 7D.高客流转化率的功能区设计原则27E.通过功能区联动高效挖掘客流价值35F.服营厅人员测算及岗位设置46G.服营厅绩效考核63H.服营厅三效提升试点方案78I.备注88本文件仅供罗兰贝格之客户使用。
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Document number3A.服营厅三效提升工作计划和总体原则
Document number4第二阶段项目实施计划12131415161920212223262728293023456930工作内容制定考察行程及确认接口人制定及提交材料收集的清单确定第四代营厅参观方案深圳公司相关材料提交第四代服营厅参观 访谈制定考察行程、 确认接口人珠海项目工作启动会实地勘查， 分析服营厅现状召开营业厅相关人员会议结合地市经验设计试点方案第四代VI研究论证第四代VI标准制定人员定编定岗及考核与激励项目报告及相关交付件撰写报告研讨报告修改及完善第四代样板厅建设试点准备珠海试点工作汇总整理统一第四代VI标准提交第四代VI标准及人员岗位设置建议完成第四代样板厅建设项目实施阶段 （包括项目的实施检验及成果汇报）基础材料收集阶段优化方案设计阶段资料来源：
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Document number5以实现三效提升为目标的第四代服营厅的建设整体上必须从五个方面按次序优化服营厅实现三效提升的工作顺序服营厅选址 － 整体规划服营厅功能区优化人员配置－定编、 定岗、 定数服营厅绩效考核－厅效， 坪效， 人效服营厅人员考核与激励服营厅三效提升逻辑12345资料来源：
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Document number6B.服营厅功能区优化的基本原则
Document number7面向未来发展， 第四代服营厅功能区规划应该满足竞争格局需求、 业务功能定位和客户多样化需求这三条基本原则• 强化6S业务中战略型业务和激励型业务• 优化现有6S业务的功能组合• 满足3G时代客户的多样化需求• 提供个性化的产品服务竞争格局的需求业务功能定位客户多样化要求• 强化对联通功能区域设置的优势• 应对3G时代电信营业厅的挑战服营厅功能区规划的基本原则服营厅功能区规划的基本原则123资料来源：
罗兰•贝格分析
Document number8保持市场领先地位， 维持稳定的竞争格局要求第4代服营厅的功能区域建设要继续显示竞争优势• 将营业厅划分为业务受理区、 自助服务区、 手机销售区及业务演示推广区– 自助服务区设置了自助清单打印机、 自助缴费机等设施， 并配有供客户休息的等候凳– 业务演示推广区可向用户提供免费上网及试用新款手机的服务– 业务受理区实行“一台清”， 客户在同一个柜台就可以完成所有业务的办理广东移动第四代服营厅的建设， 必需优化功能区的布局规划、 强化业务体验和自助分流的功能， 继续保持市场的领先优势• 广东电信出台了《业务体验厅和体验区操作规范》 ， 界定了体验区的功能定位， 强化了体验营销和自助服务的功能• 电信体验营销是宽带网络、 增值业务、 话音业务和数字家庭场景的结合， 全方位的业务体验对移动有一定的优势联通营业厅功能区域优化战略电信营业厅功能优化的战略1资料来源：
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Document number9为了满足客户个性化、 多样化的通信产品需求， “第四代”服营厅的功能区规划要体现“以人为本”的服务理念明确客户的办理业务• 明确客户的产品和服务需求，合理的引导客户在特定的功能区域进行办理和操作降低客户的等待时间• 强化自助服务区域的业务分流能力• 合理的设置移动超市和其他的宣传产品， 营造轻松的排队等待气氛提高体验销售的客户认知度• 及时了解客户的需求， 整合手机终端和数据业务的体验销售• 打造“产品超市”， 促进移动产品有形化满足客户的多样化需求• 满足3G时代信息化产品的需求• 加强产品的创新， 促进集团产品和家庭产品的发展• 加强数据挖掘能力， 提供个性化的产品解决方案“以人为本”的服务理念2资料来源：
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Document number1 0尚无明确业务办理需求的客流有明确业务办理需求的客流• 对于尚没有形成明确的产品需求的客户， 服营厅的引导员要进行客户垂询， 协助客户了解产品信息， 引导客户到相应的业务区进行服务• 加强主动营销的力度， 提供个性化的产品和解决方案， 协助客户完成“咨询－体验－销售－服务”的过程• 针对有明确产品需求的客户，服营厅要明示出相应的业务办理区• 对于可以自助服务解决的业务， 咨询人员在客户量较大的时候要进行合理的引导到自助服务区进行办理目的• 让有明确业务需求的客户， 在合理的区域进行办理， 降低客户的等待和业务办理的时间• 对于尚无明确产品需求的客户， 加强业务咨询和体验销售， 协助客户形成个性化的产品需求，从而完成销售尚无明确产品需求的客流有明确业务办理需求的客流店内客流“以人为本”的服务理念要求服营厅完善店内客户的业务流向指引2资料来源：
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Document number1 1有明确消费目标的客户， 服营厅的功能区规划要在满足客户业务办理迅捷的前提下提高等待区的业务拓展能力客户业务办理的要求客户要求在明确的区域， 简单迅捷的完成业务办理， 要求服营厅店内形成4个相当对立专业功能区域• 台席业务办理区– 通过排队等号， 办理正常的台席业务• 手机销售和数据业务拓展区– 了解手机功能， 完成真机体验， 促成手机销售– 可以全方位的进行数据业务的体验• VIP客户区和集团客户区– 对VIP客户和大型集团客户进行深度服务， 体现移动的品牌价值– 可以受理部分投诉业务， 有利于营造一个贴心的服务氛围• 自助服务区和移动超市– 完成自助服务终端的功能， 改善人机交互的界面业务拓展的要求服营厅业务拓展要求合理的利用客户在店的时间， 完成体验营销• 合理安排等待时间– 在客户等待区和自助服务的设置移动产品宣传专栏和多媒体的播放器， 促进移动品牌的提升和新产品的销售• 改善体验营销– 优化数据业务体验区和手机俱乐部， 协同终端产品和数据业务的体验销售– 强化自助终端的业务办理功能， 及时上载可以简单操作的高价值业务， 促进自助服务的主动营销2资料来源：
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Document number1 2对于尚未形成明确产品需求的客户， 营业厅要促进客户“宣传－体验－销售”的过程， 满足客户个性化的产品需求1产品咨询•营业厅引导人员加强对客户需求的指引， 有针对性的推荐移动的产品， 将客户引导到业务体验的区域2业务体验• 让客户在业务体验区， 全方位的了解移动的产品及业务， 营造一个轻松的营销氛围， 提升客户对产品的认知和需求3业务办理• 明确了产品需求之后， 有针对性的在合理的区域办理相关业务， 完成客户的“宣传－体验－销售”的全方位服务过程CRT实现VMI的前提对尚未形成明确产品需求的客户， 自营业要引导客户在厅内完成一个闭环的营销路径2资料来源：
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Document number1 3根据业务和渠道功能的适配性， 服营厅需要发展6S的业务组合渠道业务组合解释• 自有实体渠道 (6S)– 实体自有渠道是销售、 服务和体验三种功能的统一– 实体自有渠道风险管理和客户服务意识较强， 可以发展移动的6种类型业务• 电子渠道 (5S)– 适合发挥网络便携的优势– 可以发展除了客户挽留的业务之外的其他5种业务• 授权店 (4S)– 作为服营厅的主要补充， 适合发展各类低风险的业务– 授权网点同移动的关系比较紧密， 可以拓展战略型的业务• 直销网点和其他社会网点 (1S)– 利用社会网点的布局优势， 大力销售移动的标准化产品自有实体渠道电子渠道直供网点和其他社会网点授权网点风险低高高价值潜在价值低价值自有实体渠道电子渠道授权网点直销网点和其他社会网点3资料来源：
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Document number1 4面向未来的6S业务发展对功能区设置提出了更高的要求， 同一功能区优先服务高价值的业务类型功能区优化的基本原则是优先服务高价值的业务VIP服务区业务办理区有条件的营业厅可以设置电视， 增强移动的公司形象和产品宣传视力可及的位置张贴移动产品的宣传海报数据业务的销售， 要求数据业务体验区功能的完善和使用效率的提高优化功能设置,创新交易模式,让数据产品无形变有形增加自动授卡机的功能在伸手可及的位置摆设移动新产品的宣传册智能网产品的销售主要依靠社会渠道大力拓展销售型优化体验机的功能，建立更友好的体验界面， 满足客户个性化需求合理规户集团业务体验区， 提高集团客户的参与营销体验增强自助服务区的人机交互体验的功能激励型主动引导客户到自助服务区办理基础服务在等待区设置服务人员， 关注客户需求， 合理分流实体服务 (如补换卡)需要在业务办理区办理实体服务 (如补换卡)需要在业务办理区办理服务型加强自助服务功能建设， 引导客户分类办理VIP客户的服务需求不大， 可以在闲暇的时间有效提高台席利用率客户销户到客户接待室集中办理敏感型同时也对电子渠道的客户关系维护增强了要求同时也对电子渠道的客户关系维护增强了要求客户挽留工作需要对营业员加强主动营销客户挽留工作需要对营业员加强主动营销挽留型增强销售体验加大定制终端的销售力度加强业务产品销售的有形化整合手机服务俱乐部和个人数据业务体验区， 协同拓展手机销售和数据业务优化定制终端展示的格局VIP闲时可以接待普通客户保障高端客户的产品服务需求战略型移动超市个人客户数据业务体验区集团客户数据业务体验区手机服务俱乐部后台办公区自助服务区客户等待区3资料来源：
罗兰•贝格分析
Document number1 5产品设计、 硬件支持、 主动营销和操作流程是6S业务显性化的四种手段3设计功能丰富、 操作简单的产品满足个性化的需求重点数据业务分流到社会渠道智能网套卡销售销售型建立简单便捷的人机交互系统营造人性化的体验界面激励型宣传引导客户自助服务服务查询类宣传引导客户自助服务设计“白卡”， 可以自由读写补卡宣传引导客户自助服务扩大自助渠道的建设缴话费服务型大力推广自助查询， 挖掘潜在客户增加电子渠道建设(数量、 安全、 便捷)清单细项应该比较明细， 减少向消费者解读时间详单类查询统一客户信息视图界面， 即时了 解客户消费习惯和投诉情况客户投诉敏感型了解客户需求， 拓展个性化产品系统分析客户消费习惯， 增强客户关系管理全球通客户销户挽留型增加主动宣传， 扩大品牌形象集团开户主动宣传移动手机销售的业务引进厂商的销售人员促进手机销售终端销售的展示柜台要优化营业厅手机配送的物流能力要提高选购更符合市场需求的产品终端销售继续拓展全球通套卡的销售全球通放号战略型在添置手机付款设备， 实现电子交易有形化加大前台投诉处理的授权， 缩短后台处理反馈时间整合客户经理和服务厅的平台， 实现资源共享， 协同发展集团业务合理优化手机购买的流程， 缩短台席占用时间操作流程主动营销硬件支持产品设计6S加强资费套餐宣传数据业务体验资料来源：
罗兰•贝格分析
Document number1 6四种显性化的手段对服务厅的八大功能提出了新的要求• 手机俱乐部– 优化手机展示的形式使其更贴近客户的习惯， 方便客户的选择• 数据业务体验区– 将数据业务体验机同手机俱乐部放置在一起– 增加手机数据业务的体验功能– 促进数据业务的产品销售产品设计• 业务办理区域– 统一客户信息视图界面， 系统分析客户消费特征， 增强客户关系管理• 自助服务区– 建立简单便捷的人机交互系统– 营造人性化的体验界面硬件支持• 客户等待区– 增强多媒体的产品宣传， 扩大移动的品牌形象和产品知名度– 加强业务导购， 引导客户使用自助终端进行服务• 自助服务区– 加强个人消费信息分析， 指引客户选择个性化的套餐产品主动营销• 数据业务体验区– 创新交易模式， 尝试数据业务卡条形码刷卡销售– 数据产品无形变有形• 手机俱乐部– 合理优化手机购买的流程， 缩短台席占用时间操作流程四大显性化手段3资料来源：
罗兰•贝格分析
Document number1 7C.服营厅八大功能区优化建议
Document number1 8服营厅的八大功能区域发展方向要满足6S业务的拓展需求数据业务体验区－个性化的互动体验服营厅八大功能区的发展方向后台处理区－优化后台的操作空间客户等待区－合理利用客户等待时间VIP服务区－增强VIP服务区的宣传作用移动超市－实行移动产品有形化自助服务区－增强自助终端的业务办理功能手机俱乐部－加强终端的体验营销业务办理区－保障高端客户的业务需求资料来源：
罗兰•贝格分析
Document number1 9业务办理区要分流低价值的基础服务， 保障高端客户的产品服务需求， 提供个性化的产品解决方案现状未来的发展方向• 分流低价值的基础服务， 保障高端客户的产品服务需求• 优化台席业务的操作流程， 缩短台席业务的办理时间• 加强OCRM的数据挖掘工作， 根据客户消费历史， 提供针对性的业务和产品• 培养营销代表的主动营销的意识， 促进新业务的拓展• 标准化实物交互...
篇二：营业厅管理工作计划
移动通信集团福建有限公司 一线督导管理规范 V1. 0（试行）2008 年 9 月
目 录 序言 -------------------------------------------------------------------------- 3 第一章
工作目 标 -------------------------------------------------------- 4 第二章
组织结构 -------------------------------------------------------- 4 第三章
工作职责 ------------------------------------------------------- 5 一、 工作描述----------------------------------------------------- 5 二、 具体职责 ----------------------------------------------------- 5 第四章
人员 要求 -------------------------------------------------------- 7 第五章
工作内容 -------------------------------------------------------- 7 一、 服务监控----------------------------------------------------- 7 二、 服务指导 ----------------------------------------------------10 三、 服务考评工作 ---------------------------------------------12 四 、 服务工作反馈 ---------------------------------------------13 第六章
工作考评 -------------------------------------------------------14 一、 考核管 理定义 ---------------------------------------------14 二、 考核组成 ----------------------------------------------------14 三、 考核说明 ----------------------------------------------------14 四 、 绩效结果运用 ---------------------------------------------14
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序言 本规范基于“精确定位一线督导职能， 充分发挥自营渠道服务能力” 的思路进行编写， 通过工作目标、 组织机构、工作职责、 人员要求、 工作内容、 工作考评六个部分达到建立督导队伍、 明确督导职责、 发挥督导效能的目的。
本规范由中国移动通信集团福建有限公司市场经营部提出并归口。
本规范由规范归口部门负责解释。
本规范起草单位：
中国移动通信集团福建有限公司。
本规范主要起草人：
沈克苹、 郑荣、 李昊、 林侃、 黄鸣、李秀梅、 张鹭鹭、 李旭毅、 柯小花、 陈雅莉、 吴旖旎、 陈池池、 蔡芗榕、 林女华。
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第一章
工作目标 为 保证我公司 自 营渠道的 整体运营能力 ， 根据自 营渠道网 点 管 理规范， 建立对自 营渠道整体服务的 监督、监控手段， 并以 此来指导对网 点 服务能力 的 整体考核，最终实现外包后， 各经营模式下沟通 100 营业厅对外形象、 服务提供能力 、 服务标准与 服务流程、 客户 感知 的一致性。
第二章
组织结构 一线督导隶属 于县（ 市）
分公司 市场部 ， 其职能并入销 售 助理岗 位， 销 售 助理侧 重 于指导、 监督自 营渠道销 售 工作； 一线督导侧 重于指导、 监督自 营渠道服务工作。
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县公司经理 综合办公室经理 市场部经理 网络部经理 县公司副经理（助理）营销主管 销售助理 （一线督导）
集团大客户部经理服务业务主管片区营销中心经理 1， 2， 3… 经营分析 客户经理 销售助理 （一线督导）营销推广 业务稽核 渠道管理 服务督导 营业厅经理 营业员
第三章
工作职责 一、 工作描述 负 责监控、 指导片 区下一家或 多 家自 营厅 ， 做好向下传达、 向 上反馈的沟通工作， 通过监控、 指导、 考评、反馈方式对厅 店 进行闭 环管 理， 保证营业厅 服务管 理工作的稳定高效运行。
二、 具体职责 （ 一）
监控：
1、 监控跟踪厅店日 常服务规范执行情况以及各类重 5
点服务工作落实与 开展情况；
2、 监控跟踪厅店服务任务指标进度， 以及服务宣传物料布置情况；
3、 监控服务工作中 存在问题的整改情况。
（ 二）
指导：
1、 指导厅店服务落实工作， 通过对厅店经理服务管理的辅导优化提升厅店服务效率；
2、 对服务管 理中 存在的问题、 整改落实情况、 创 新工作进行相 应指导。
（ 三）
考评：
1、 根据公司 拟定的考评细则 ， 根据日 常的监控与 指导情况对营业厅进行相应服务考核， 确 保考核结果公开、公正、 公平；
2、 积极参与 考评细则 的执行与 完善工作， 及时提出优化建议。
（ 四）
反馈：
1、 每月 统计、 分析网 点服务质量监控数据， 形成分析报告。
定时向 上级部 门 反馈网 点 服务情况以 及需协调解决的服务问题；
2、 不定期收集网 点相 关服务的问题和需求， 及时协调解决；
3、 定时对服务考评结果、 服务文件政策、 服务工作任务进行传达；
4、 将厅店服务工作亮点和服务创 新管 理形成周 报定时上交相 关部门 。
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第四章
人员要求 一、 职位等级：
按省公司 的相关规定执行。
二、 人员 素质要求 (一) 原 则 上大学专科以上学历 ;
(二) 2 年以上（ 含 2 年）
通信企业工作经历 ；
(三) 熟悉公司 的业务与 服务; 具备良好的人际沟通技能;
(四 ) 于县（ 市）
分公司 从事一线管 理工作或从事其他管 理工作（ 如营业厅经理、 班组长）
满 1 年以上， 或有负 责外联等相 关工作经验的管 理者优先。
三、 道德品 质和职业操守良好， 为 人正派、 勤政廉洁、 遵纪守法。
四、 有强烈 的事业心、 责任心和奉献精神， 具有良好的团 队合作意识及承受工作压力 的能力 。
五、 具备相 应专业知 识、 业务技能、 管 理能力 和较强的文字表达能力 ， 近两年绩效成绩为 良好及以上。
第五章
工作内容 一线督导需围 绕公司 服务要求对所辖营业厅 的 服务进行监控、 指导、 沟通工作， 指导所辖营业厅 店 完成服务要求， 通过监控手段保证服务要求的 落实， 通过沟通的 方式加强厅 店 对服务要求的 理解， 不 断优化、 创 新服务管 理内 容。
一、 服务监控 服务监控定义：
明 确 服务要求， 通过各种渠道、 方 7
式持续监控服务要求执行情况。
（ 一）
日 常服务规范监督跟踪 1、 检查内 容：
厅店班组长是否根据服务要求每天开展服务检查并进行记录:
（ 1）
具体要求：
厅店需每日 跟踪员 工服务规范执行情况并进行记录；
（ 2）
厅店检查使用 表单：
需自 制 员 工服务规范考核表， 并定期更新。
2、 检查形式：
以周 为 单位， 抽查营业厅员 工服务规范。
3、 检查反馈：
登记营业厅执行情况， 营业经理签字确 认。
（ 二）
督导直接跟踪服务 1、 检查内 容：
督导不定期抽查营业厅的基础服务、阶段性重点服务要求。
2、 检查形式：
（ 1）
以月 为 单位， 根据员 工服务规范对营业厅的基础服务进行现场抽查；
（ 2）
以周 为 单位， 根据阶段性重点服务要求对营业厅的执行情况进行现场检查。
3、 检查反馈：
登记营业厅执行情况， 营业经理签字确 认。
（ 三）
跟踪阶段性服务要求、 服务宣传的落实情况 1、 检查内 容：
厅店是否及时对阶段性服务要求及服务宣传予以落实；
2、 检查形式：
以周 为 单位， 现场检查营业厅是否有 8
按要求执行阶段性服务（ 如服务一致性要求）；
3、 检查反馈：
登记营业厅执行情况， 营业经理签字确 认。
（ 四）
跟踪厅店投诉数据分析应用 情况 1、 检查内 容：
（ 1）
厅 店 收集营 业 厅 服务质 量投诉工单并进行分析；
（ 2）
厅店收集投诉客户 接待及现场处理案例 ， 组织交流学习 。
2、 检查形式：
（ 1）
以月 为 单位， 收集厅店的服务质量投诉分析报告及投诉客户 接待及现场处理案例 ；
（ 2）
以月 为 单位检查厅店投诉客户 接待及现场处理案例 的学习 情况。
3、 检查反馈：
登记营业厅执行情况， 营业经理签字确 认。
（ 五）
跟踪厅店服务提升措施 1、 检查内 容：
（ 1）
厅店是否收集服务数据（ 满意度、 暗访成绩）并进行分析；
（ 2）
厅店是否根据分析情况制 定服务提升方案；
（ 3）
厅 店 是 否 按计划 落实服务提升方 案 并提交报告。
2、 检查形式：
以月 为 单位查看营业厅服务情况分析、服务提升方案及执行报告。
3、 检查反馈：
登记营业厅执行情况， 营业经理签字 9
确 认。
（ 六）
对服务整改工作的监控 1、 检查内 容：
厅店是否及时对营业厅服务中 存在的问题进行整改。
2、 检查流程：
（ 1）
发现问题：
通过上述检查结果或上一级检查数据发现营业厅存在问题；
（ 2）
下发督办：
以周 为 单位将问题整理成督办单下发至营业经理处限期整改， 由 营业经理签收；
（ 3）
跟踪整改情况：
在整改期限内 至营业现场跟踪整改情况。
3、 检查反馈：
登记整改情况， 营业经理签字确 认。
二、 服务指导 服务指导定义：
指导厅 店 解读 、 落实服务要求， 根据服务监控结果指导厅 店 做好服务数据分析、 服务问 题整改、 服务优化提升工作。
（ 一）
服务指标分析 1、 指导内 容：
（ 1）
将上一 级对营 业 厅 的 具体服务要求进行传达（ 如客户 满意度调 查项目 、 服务暗访检查内 容、 服务一致性要求）， 并根据要求指导服务落实工作；
（ 2）
根据服务检查结果进行服务短板分析， 指导服务短板改进工作。
2、 指导方式：
（ 1）
每个月 月 初（ 5 日 前）
召 集所辖厅店经理进行服务要求传达；
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（ 2）
每个月 月 初（ 10 日 前）
与 所辖厅店经理逐一进行面对面沟通， 对上月 工作情况进行总 结， 根据单厅 服务短板提出 改进服务工作计划 。
（ 二）
通过流程优化提升服务效率 1、 指导内 容：
指导所辖厅店经理组织流程穿越、 收集客户 服务投诉内 容、 客户 等候时长数据， 了 解营业厅服务效率现状， 指导营业厅 经理通过服务流程优化提升服务效率。
2、 指导方式：
（ 1）
指导所辖厅店经理使用 流程穿越模版组织开展厅店内 的服务流程穿越；
（ 2）
指导所辖厅店经理由 服务投诉案例 及客户 意见中 收集服务优化建议；
（ 3）
指导“所辖厅店经理提取排队机等支撑平台 的客户 等候时长数据， 分析业务、 服务流程中 耗时较长环节， 提出 优化建议”；
（ 4）
对于优化建议中 营业厅可执行部分（ 主要包括服务流程的 优化）
指导厅 店 限期 改进， 对于需后 端支撑的建议由 厅店直接上报。
3、 开展周 期：
以月 为 单位开展 （ 三）
服务创 新 1、 指导内 容：
需营造良好氛围 ， 积极鼓励所辖厅店经理开展服务创 新活动。
2、 指导方式：
（ 1）
组 建由 所辖 厅 店 经 理组 成 的 创 新服务工作小组， 以 季度为 单位通过交流、 座谈、 走访等形式拓宽管 11
理思路， 通过竞 赛激发创 新热情；
（ 2）
根据店厅经理集思广益的创 新思路， 指导创 新服务工作小 组整理出 可行的 、 有创 新价值的 方案， 开展落地实施；
（ 3）
指导创 新服务工作小组跟踪、 评估实施效果，优化方案、 促进方案推广。
（ 四）
营业厅的服务考核 1、 指导内 容：
制 定、 落实营业厅的服务考核办法。
2、 指导方式：
（ 1）
根据服务考核要求及现有考核标准， 指导所辖厅 店 经理根据营业厅 实际情况制 定营业厅 服务考核标准（ 指导初期）；
（ 2）
指导“所辖厅店经理落实营业厅服务考核要求，并在执行过程中 不断优化服务考核方案”（ 常态化开展）；
（ 3）
指导所辖厅店经理通过适当 的激励手段激励员工提升服务质量（ 常态化开展）。
三、 服务考评工作 服务考评的 定义：
为 了 更好的 监督所辖营业厅 服务质量， 确 保营业服务工作有效开展。
根据考评内 容和考评形式建立服务考评工作体系 ， 通过一线督导日 常的 巡检情况以 及部 门 下发服务监控数据对营业厅 进行相 应 考核。
（ 一）
考评内 容 1、 日 常服务规范；
2、 日 常跟踪服务；
3、 服务整改工作监控；
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4、 阶段性服务要求；
5、 投诉整改情况；
6、 根据服务数据（ 神秘客户 暗访、 客户 满意度等），拟定服务提升方案。
（ 二）
考评的形式 1、 一线督导日 常服务检查对厅店考核结果的应用
结合每周 监控数据根据考评工作项目 ， 以 月 为 周 期对营业厅进行考核。
2、 上一级对厅店考核结果的应用
结合公司 的 明 查、 暗访、 满意度等考评， 分析检查结果并核实相 关内 容， 以月 为 周 期对营业厅进行考核。
四 、 服务工作反馈 服务考评的 定义：
为 了 更好的 监督所辖营业厅 服务质量， 确 保营业服务工作有效开展， 根据考评内 容和考评形式建立服务考评工作体系 ， 通过一线督导日 常的 巡检情况以 及部 门 下发服务监控数据对营业厅 进行相 应 考核。
（ 一）
反馈内 容 1、 对上级部门 反馈：
（ 1）
所辖营业厅服务工作执行和落实情况；
（ 2）
所辖营业厅服务亮点；
（ 3）
所辖营业厅服务异常情况；
2、 对所辖厅反馈：
（ 1）
对考评结果说明 反馈；
（ 2）
所辖厅对一线督导提出 的需协调工作问题。
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第六章
工作考评 一、 考核管 理定义 通过对一线督导“目 标” 与 “过程” 的 双向 考核评估， 借助考核结果的 运用 及激励 机制 的 建立， 全面促进一线督导队伍整体素质的 提升， 为 自 营渠道服务监督提供保障。
二、 考核组成 采取“过程管 理指标＋ 岗 位目 标管 理指标” 相 结合方式开展， 主要考核纬度及占 比如下：
考核项目
考核内容 绩效占比 信息传达及时性、 准确性10% 报表报送的及时性、 质量10% 过程管理指标（ 40%）
渠道厅店支撑满意度 20% 渠道服务满意度 30% 目 标管理指标 （ 60%）
渠道厅店服务暗访 30% 三、 考核说明
（ 一）
采用 双向 考核模式 ， 即 由 县（ 市）
分公司 及渠道厅店共同 完成对一线督导的考核评估。
（ 二）
考核项目 能够全面反应 一线督导的 工作执行情况及成效。
（ 三 ）
绩效结果应 及时向 一线督导反馈， 开展绩效辅导。
四 、 绩效结果运用
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综合分析一线督导的 考核结果， 采用 正、 负 向 激励促进...
篇三：营业厅管理工作计划
移动 2009 年上半年工作总结及下半年工作计划 一、 上半年工作回顾经营平稳较快增长。
累积净增通话客户 212 万户， 完成年计划目 标 88.7%，
期末到达数 2230 万户， 同比增长 19.94%， 累积净增移动市场份额达 75.96%， 期末移动用户市场份额达 76.16%， 同期提高 0.64%。
累计创收 88.39 亿元， 年目标53.09% ， 同期增长 13.51% ， 高于集团平均增幅 3.65%， 三家收入市场份额达62.57%， 排集团第 6 位， 高于集团移动平均值 7.05%， 2008 年底移动占比达 57%，
上升 5 个多点， 份额排位全国第 6 位。
实现净利益 22.45 亿元， 同比增长 7.75%。
加大自控渠道及自 助终端投入力度。
新增网点规划 252 个， 投放自助终端 259台， 稳步推进终端连锁经营， 全省完成订制终端 KPI 销量 24 万台， 完成全年目标的 60.6%。
客户发展质量与效益稳步提升。
1-6 月累计放号有效率达 34.27%， 同比提升0.25%， 月均离网率为 3.9%， 低于集团平均水平 0.79%， 新增客户通话比超过 80%。
深入推进便携服务、 模拟 100 活动。
不断完善客户导向服务管理体系。
全面落实集团公司五项禁令要求， 客户投诉量及投诉率呈逐月下降趋势。
针对中高端客户建立了 12345 稳定工作体系。上半年 211 万第一批拍照中高端用户， 用户保有率 90.17%， 收入保入率 79.91%， 分别较去年同期提高 8.45%、7.62%； 全省 216 万第二批拍照中高端用户， 用户保有率 97.62%， 收入保入率87.35%， 保持全集团较高的水平； 全面打响集团三拍三保保卫战。
上半年完成重点集团客户目标市场保有率 99.5%。
高于全国平均保有率一个百分点。
累计 2013家战略客户单位 1.14 万户关键人的深度服务， 完成目标的 99.98%。
上半年 481万重点拍照集团成员， 累计成员保有率 97.53%， 成员保入率 94.58%； 日均收入保有率 93.6%
777 万 V 网集团拍照成员累计存量保有率 91.18%， 日均收入保有
率达 89.32%。
集团及中高端拍照用户保有率均高出集团平均水平。
创新发展合力不断加强， 累计完成数据及信息收入 19.45 亿元， 占公司总收入 22.01%， 累计收入同期增长 20.78%， 对公司总收入增量总贡献为 31.75%。
点对点彩信、 WAP、 彩铃、 来电提醒、 手机报等量收均超时间进度完成， 全省组织开展快乐 100 系列深度运营活动确保了 信息业务发展与信息业务收入的双提升。深化数据及信息业务稽核工作， 打击了 SP 的套利行为， 促进了业务规范健康发展。
首次推出 12580 高考查分业务， 社会反响良好。
实时查询总量达 84 万次，客户总量近 27 万户。
加强新产品开发， 先后推出家庭彩信、 田园彩信、 集团手机报、 主叫彩铃、飞信企业版等新产品， 移动电子商务发展取得明显成效， 完成手机支付全网平台建设， 强化全网运营支撑能力， 并推动手机支付在公共交通、 公用事业缴费、 农村电子商务等领域应用取得重大突破。
数据业务收入增长 20.78%， 较全收入增长 13.51% 高出 7 个百分点， 充分证明数据信息业务大有可为。
特别是新推出12580 高考查分， 打破竞争对手在查询行业垄断地位， 为移动品牌增加光彩。
手机支付经几年艰难探索， 7 月份集团在湖南召开现场正式推出手机支付试商用。
集团产品推广基础工作稳步提高。
上半年累计完成集团信息化收入 1.36 亿， 较去年同期增长 32%， 受电信“十大信息化工程”启发， 面向“6 大领域、 18 大行业”深入推进“618”工程， 深化行业应用， 加强与集团单位的战略合作， 与省供销合作总社、 省劳动厅等多家行业及规模型重要单位签订战略合作协议。
“618 工程”从舆论与实质上在 18 大行业深入推进行业应用， 充分发挥移动信息专家在 18个行业的作用。
大力推进创新型企业建设、 实现从创新预案到成果的全过程管理。
省公司申请的面向用户一体化移动电子支付在集团荣获创新管理一等奖。
加大创新投入力度， 推进共享机制， 上半年全省共征集启动近 50 项创新合作项目 。
TD 建设运营进展顺利。
全力以赴推进 TD 建设运营， 全面完成 TD 二期工程，且建设进度在全国名列前矛。
TD 二期在省内就是一期， 仅长沙一个城市。
TD 三期的各项前期准备工作已有序开展， 目前已完成 950 个新建站的选址及大部分的
配套改造工作。
全面落实集团新机制、 新标准、 新测量的要求， 坚持边建设、 边优化原则。
认真组织 TD 网络质量提升大会战。
网络质量明显提升， 截止 6 月 底，全省 TD 接通率上升至 95.74%， 覆盖率上升至 97.99%， 掉话率下降至 1.4%， 网间切换率上升至 97%以上。
网络质量各项指标达到集团公司提出大会战目标。
G3 营销开局良好。
G3 引入 3G 生活的传播口号， 快速导入 G3 概念及时规模资费， 服务渠道及产品策略。
确保 517 长沙 TD 正式放号业务正式放号和全省 TD业务演示的目标， 上半年共新增 1.26 万户 G3 用户， 自 由渠道销售 G3 终端 2096台， 深度操盘 G3 手机销量进度排集团第 6 位。
省内举办的两次集团会议， TD 网络质量均获集团的充分肯定。
要坚定 TD 发展信心， 只要国家下决心、 政府下决心， 党中央下决心， 没有什么是办不好的， TD 大有希望。
运营支撑能力稳步提升， 基础网络能力进一步增强。
截止 6 月底， 新增 HLR容量 117 万户， 达到 3215 万户,新增无线载频 1.27 万个， 达到 17.97 万个， 新增机站 717 个、 达到 1.7 万个， 新建各类型光缆 2000 多公里， 为业务网及 TD 站点提供转输能力保障。
大力推进数据宽带网建设。
全省宽带网 280 个汇聚点已建设到位 252 个， 为进一步发展全业务运营， 稳定中高端用户， 提高核心竞争力奠定坚实基础。
全面推动 BOSS 系统、 精分系统、 客户系统的优化和集成工作， 确保业务支撑系统稳定运行。
积极推进集成、 灾备、 共享中心、 MIS 网管、 综合信息网等信息化重点工程项目建设， 全面加强 IT 需求管理和技术管理， 企业信息化应用普及率和应用效率不断提升。
网络质量优势进一步巩固。
截止 6 月 底， 网络运维各项 KPI 指标均达到集团挑战目 标， 全省掉话率仅 0.65%， 小区覆盖率达 99.94%， 彩信端到端成功率达82.05%， 同比提升 8 个百分点。
大力开展网络安全隐患种子竞赛。
全省未发生一起人为原因及 2、 3 级重大故障。
VIP 机站退户率为 0， 各专业设备故障率同比下降 20%左右。
全面深化与铁通的资源共享与业务合作， 充分利用铁通资源加快宽带数据网建设进度。
积极研究和探索与铁通 IP 城域网资源共享， 提高了全业务覆盖范围与快速接入能力， 与铁通深入开展渠道合作与联合营销， 实现全业务产品线从无到有的跨越。
内部管理逐步完善， 财务指标完成良好。
上半年资金存款利息高达 2.18 亿元， 全省 95%以上县级营业厅银行免费上门服务。
内控管理进一步强化， 积极开展各项专项审计， 较好发挥内审职能。
实施 123 人才激励机制。
始终坚定信心； 始终强调加快发展保持行业领先地位， 收入保证集团前 8 的目标；始终把握发展观点， 集中力量保证集团及中高端用户的保有； 始终坚持效益优先原则； 始终坚持以人为本， 全心全意依靠员工办企业原则是上半年取得成绩的保障。
总结面绩同时， 必须清醒看到企业发展存在的困难 1、 市场竞争更加激烈。
行业重组后， 市场竞争压力越来越大， 特别是固网运营商急于扩大移动市场份额， 不惜代价， 通过多业务捆绑， 大幅降价、 手机补贴、全员营销等措施加大市场竞争。尤其是加大对集团客户和中高端客户的挖抢。联通趁与电信进行集团及中高端用户的争抢之机， 大力发展新增市场。
加之上半年全国电信、 联通移动收入完成均低于时间要求， 预计下年发展将更加激进。
将面临抓发展保稳定的双重压力， 随竞争加剧， 公司面临收入压力、 成本压力随之加大。
2、 应对全业务竞争面临资源能力上不足。
相比竞争对手固网宽带接入、 互联网骨干网存在较大差距， 全业务产品线匮乏， TD 发展终端瓶颈制约效应短时间难有突破性改观， 产业不成熟， 网络不完善， 缺乏高品质终端、 导致 TD 营销难度增大， TD 信息化应用相对缺乏。
市场认可度不高， TD 网络质量提升难度较大；
3、 业务发展质量和效益有待提升。
整体有改善， 但客户大进大出情况有待改善， 上半年全省累积放号 620 万户， 净增 212 万户， 市场营销效率有待进一步
提高， 成本控制优化大有空间；
4、 推动内部员工和谐发展， 内退员工 sf， 是除应对全业务竞争发展之外的最大压力。
再加上劳务员工和合同制员工协同管理日益加大 5、 企业精细管理有待提高。
KPI 单一考核导向有待优化、 员工居安思危思识不强
二、 下半年工作安排
保证行业领先地位， 提升运营效益两大目标 下半年整体工作思路：
保持集团客户和中高端客户稳定， 保持行业领先地位，大力推动 TD 业务运营， 全面巩固网络领先优势， 增加全业务运营能力， 加强精细管理、 推进创新型企业建设， 不断提升公司发展质量与效益。
1、 明确目标， 坚定不移推进公司保持行业领先地位。
坚持发展不放松。
坚定不移地保持行业领先， 即是振奋人心、 凝聚士气的需要， 也是增加竞争话语权，保持基业长青的需要， 更是确保 TD 成功运营的需要， 是员工切身 利益的需要。任何时间， 在加快发展和保持行业领先的问题上绝不动摇。
行业领先地位一旦失去很难回来， 将极大挫伤员工积极性、 自 信心， 使企业将来的发展陷于被动， 集团公司材料中注明保持“国际行业领先地位”极具战略意义的， “国际”二字隐示监管部门如采取政策打掉移动将失去世界 50 强这个国际行业领先的国企， 将打掉中国的国际品牌。
各单位要充分意识到保持行业领先的重要意义， 继续发挥规模优势、 保持业务发展良好惯性， 确保市场主导地位长久稳固。
年初提出的全省收入市场份额保持在集团前 8 位目标任何时候不动摇。
（1）
继续加快业务发展， 保持客户规模领先。
客户规模是目 前最大优势，必须继续巩固和扩大客户规模领先， 抓好中高端客户的同时， 坚持寸土必争， 同时在低端市场也绝不让步。
要精确整合客户信息， 细分客户市场， 推出针对性产
品持续拓展新增市场、 巩固核心市场， 挤压竞争对手业务发展空间。
以动感地带做好秋季校园协同营销、 外呼营销、 阵地营销， 同时尽快提升校园一卡通、 宽带、TD 网络能力建设， 强化校园常态化营销， 确保牢牢把握校园市场竞争主动； 大力实施新一轮农村市场深度拓展“159 工程”。
加快农村信息化建设， 充实农村营销服务力量， 优化农村区域产品设计， 加大乡 村 V 网、 涉农企业、 集团网组建力度， 深入拓展农村市场， 提升农村地区移动电话普及率及行业客户市场占有率。加大业务整合力度， 以 TD 无线座机、 家庭网关， 家庭信息机为载体促进家庭客户整合营销， 满足家庭用户综合通信需求。
推广家庭亲情网， 推进小区信息化，加快老人机、 小孩机等个性终端开发力度， 进一步拓展家庭客户市场。
充分利用下半年全省进一步加大基础设施建设力度的契机， 积极抢占工程建设工地市场，保证重点工程建设市场的高占有率。
(2)提升业务发展质量， 保持企业效益优先。
在竞争日 趋激烈、 成本压力加大情况下， 杜绝高投入、 粗旷式发展， 不断优化收入结构， 保持效益领先。
平衡增量、 存量， 提升新增客户质量， 防止客户大进大出现象。
理性应对竞争， 严格遵守法律法规， 主动承充维护通信市场正常发展秩序的责任， 坚持科学应对竞争，不盲目跟进竞争对手降价策略， 避免恶性竞争。
提高营销成本使用效力与效益。统筹规模和使用好终端补贴、 促销费、 社会酬金的管理和监督， 充分发挥营销成本的最大效益， 根据区域不同发展情况及效益特点， 实施不同的营销策略， 强化分类、 分时管理指导。
严格成本管理， 按过紧日子要求， 杜绝不合理开支， 将钱用在刀刃上， 用在核心客户保有、 品牌价值提升和增值业务推广上， 打造低成本竞争优势。
（3）
完善市场运营体系、 保持市场把控营运领先。
继续发挥公司品牌优势、服务优势、 渠道等资源优势不断强化对客户的吸引力和市场把控力。
高度重点存量客户工作， 将其作为发展新用户， 维系存量客户的重要手段。
进一步增加全员服务观念。
持续完善客户导向服务体系， 优化流程， 建议便携、 高效、 协同的运营机制， 以便携服务、 模拟 100 主题活动为抓手、 认真落实 6 项便携服务举措，解决服务窗口问题。
做好服务创新， 加强投诉管理， 增加客户感知， 打造服务工作亮点。
坚定不移推动品牌建设， 继续从产品、 资费、 服务、 渠道、 终端、 回馈等 6 大驱动力着手， 深化分品牌经营工作， 提升品牌影响力。
加快网点规划建设，
构建渠道主导性建设， 完善渠道与营销适配一体化管理。
进一步加强渠道建设，尤其是适用于农村发展渠道和与竞争对手相对应渠道。
以移动成立十周年感恩为契机加强渠道管理， 提高社会渠道满意度和忠诚度， 不断提升电子渠道功能， 提升电子渠道对营销服务的支撑能力。
2、 作用长远， 全力以赴抓好集团客户和中高端客户稳定。
中高端客户和集团客户是企业价值所在， 是公司收入与利润的主要贡献者。是竞争对手挖抢重点，并且集团客户和中高端客户具一定身 份、 地份影响， 具较大的示范作用， 一旦离网将带动大量客户离网。
近两到三年能不能牢牢稳固中高端及集团用户， 关系到未来企业的生存与发展。
目 前竞争对手下正凭借客户关系优势、 全业务综合优势对中高端客户展开激烈争夺， 必须着眼长远、 聚...
篇四：营业厅管理工作计划
店长工作计划制定工作计划的目的是为了帮劣人们提高工作效率额，你还知道电信店长的工作计划怎么写吗？以下是小编整理的电信店长工作计划，欢迎阅读。
一、人员配备
1、店长一名
2、值班绊理 2 名（兼职）
3、店面营业员 2 名。
二、店面管理：
1、店长工作职责：店长是与营店的灵魂，主要负责店面的日常管理（人、财、物）、 组织、激劥、培训工作，全面负责店内员工的管理工作，主要包括如下内容：
（1）员工管理：对员工日常工作进行监督和管理，包括迟到、早退、仪容仪表、待客礼仪、卫生等的全面管理；
a、 帮劣员工做好正确的职业觃划、职业定位，帮劣员工快速成长，为其创造晋升条件；
b、 做好员工的激劥工作，根据店面管理及考核制度，对员工工作进行准确评估，以鼓劥先进，形成比、学、赶、帮、赸的工作氛围；
c、 绊常不员工沟通，协调人际关系，劤力创造积极、愉快的工作氛围。
（2）
店务管理：对店内设备、货品、账目、安全措施等进行全面管理，具体为； a、设备管理――对店内各种电器、收银机等设备的运作和安全情况进行检查，有问题及时解决；
b、账目管理――做到帐目清晰，钱账相符；
c、货品管理――讣真做好产品的销售统计工作，保障合理库存,:
d、安全管理――对门窗、电器开关进行检查后关店，消除安全隐患；
e、每日工作做到日清日结，日结日高。
（3）
培训管理：对新进员工及老员工做好日常的培训工作，帮劣新老员工提高与业技能，具体为：
a、 根据店面新老员工的实际情况制定有针对性的培训计划；
b、培训计划应充分考虑：新鑫信息技术公司的企业文化、与业知识、产品知识、服务礼仪、销售技巧、顾客反对意见及疑议等。
c、 根据店内销售存在的问题进行针对性培训，实际解决店内问题，从而提高店面业绩；
（4）
会员管理：对店内的顾客进行科学有效的管理，提高顾客对品牌的讣知度，具体为：
a、 定义：凡在新鑫办理业务的客户，都纳入新鑫公司的会员进行管理。要督促员工做好顾客信息的录入工作，确保会员信息真实准确；
b、绊常对顾客档案进行分析整理，将顾客进行等级区分，督促员工做好顾客的回访工作；
c、 定期作顾客消费记录查询及分析，分析顾客的忠诚度、购买产品情况、到店情况等，针对丌同顾客做针对性会员促销活劢；
d、会员顾客的信息管理：给会员发生日、节日等各种问候、回访及促销信息，维护会员对品牌的忠诚度，从而提高会员到店次数，增加到店人数；
（5）
销售管理：根据店面的实际情况做好店内的业绩管理工作，具体工作为：
a、 根据店面实际情况，制定合理的月、周、日销售计划及制定销售目标；
b、根据销售计划，制定相适应当地消费情况的促销方案，并报总绊理审核批准（创意方案还需报电信公司审批）；
c、 根据方案，实施销售计划及促销方案，结束后对以上两种方案进行最终总结，根据员工表现情况进行奖劥。
d、对员工销售能力的管理，及时对员工在工作中出现的销售问题进行培训及解决；
2、值班绊理职责：在店长的领导下开展工作，店长丌在时协劣店长做好店面的各项管理工作，具体工作职能：
（1）店埻流劢岗位，引导顾客办理业务，详细热情介绉相关业务知识，要求与业，系统，自信，主劢协劣员工完成销售；
（2）负责店埻卫生和门前三包卫生；
（3）随时纠正员工丌良行为，不员工一起学习探认正确的工作方法，学习上级交代的学习任务；
3、店员职责：店员是基层工作人员，其仪容仪表代表了品牌形象，其言谈丼止处处显示了品牌及服务理念，具体工作职能为：
（1）
严格遵守员工日常工作觃范；
（2）
劤力学习与业及产品知识，全面提高与业技能及娴熟应用销售技巧；
（3）
深入领会电信行业的服务理念，做好顾客的服务接待（售前、售中、售后）工作；
（4）
服从上级工作安排，完成下达的销售指标；
（5）
做好店内产品的整理及监控工作，防止偷盗，避免店内产品丢失破损。
店长工作流程
（一）营业前
1）组织晨会(或班前沟通会）的召开：
a、 人员状况确讣（出勤、休假、轮班、服装、仪容仪表及精神状况）；
b、传达上级重要文件及通知；
c、 昨日营业状况确讣、分析；
d、针对营业问题，指示有关人员改善；
e、 分配当日工作计划。
2）店内状况确讣：
a、 店面、展柜、货品的卫生清洁情况；
b、店内货品的陈列、补货、促销、订货等；
c、 电器、灯光、音乐、宣传资料等准备情况；
d、畅销货品的储备及展示确讣。
（二）营业期间
A、无顾客时的工作（有序的安排好员工的工作及其他准备工作，时刻为销售做好准备！）
1）
记录当天晨会日志；
2）
顾客资料的整理、录入及 POS 系统会员的分析管理；
3）
时刻检查货柜有无空缺商品及是否短缺，提醒店员计划补上；
4）
监督店员的工作情况，错误地方及时纠正；
5）
监督促销活劢的实施和进展，提醒店员及时向顾客做好宣传和介绉；
6）
对新员工作出相应的指导和培训；
7）
安排老员工对与业知识的巩固学习；
8）
安排员工轮流在店面周围发宣传单，吸引顾客到店；
9）
赠品的合理赠送，时刻维护顾客服务；
10）接收货品，准备清点并及时入库，不电脑 POS 核对；
11）时刻维持店内的卫生状况；
12）合理安排员工轮流用餐。
B、有顾客时的工作（时刻围绕销售，做好细节工作，提高业绩！）
1）
仔细观察销售过程，随时准备提供有必要的协劣；
2）
随时帮劣后进员工的销售，提高后进员工的销售能力；
3）
激劥和跟踪所有员工对自已销售目标的完成，及时调整销售计划；
4）
紧盯每一个员工的成交能力，随时分析店面成交率及店面单笔成交金额的水平值；
5）
时刻关注目前销售不计划的差距，将情况告知员工，激劥员工再接再劥，为店面总业绩目标的达成时刻劤力；
6）
处理营业中顾客投诉；
7）
服务礼仪觃范时刻监督提醒。
8）
空缺商品再次检查并补货，提醒店员，严格防范货品丢失；
（三）营业结束
篇五：营业厅管理工作计划
公司工作总结及工作计划各位代表：
这次会议是 xx 分公司在已经形成稳定的全业务经营格局， 较好地完成了 20××年各项目标任务； 是在集团和省公司目标和战略已经明确， 市场竞争更加激烈， 机遇和挑战并存的形势下召开的。
会议的主要任务是：
接应省公司工作部署和安排， 全面回顾总结 20××年全业务运营工作， 深刻分析我们面临的形势及挑战， 全面安排 20××年工作， 动员大家、 积极行动， 确保各项目标预算的完成， 不断增强分公司在 xx 通信市场的主导地位， 实现规模发展和提升价值的目标。
下面， 我代表分公司向大会作工作报告。
第一部分
20××年总体工作回顾 一、 主要预算完成情况 全业务收入情况：
全业务收入预算累计完成万， 完成预算的 100. 06%， 超预算进度， 全省排名第。
其中固网完成万， 完成预算的%， 欠预算进度 1. 04%， 全省排名第 10; xx 完成万元， 完成预算的 104. 26%， 超预算进度 4. 26%， 全省排名第 6。
重点业务完成情况：
有线完成户， 完成省公司预算的 100. 40%， 超进度 0. 4%， 全省排名第 6；
完成户， 完成省公司预算的 64. 01%， 欠进度 35. 99%， 全省排名第 10；
无线累计完成户， 完成省公司预算的 126. 8%， 全省排名第 4；
累计完成户， 完成省公司预算的 84. 3%， 全省排名第 3。
服务指标完成情况：
集团和省公司考核的八项主要服务指标, 除查修重复申告率超出之外, 其余七项全部达标。
其中, 百万用户投诉率为 4. 05 件/季度, 远低于省公司百万用户投诉率全年平均小于等于 18 件/季度的考核指标； 越级投诉处理及时率为 100％，达到集团公司指标要求。
二、 主要工作成效 20××年， 分公司紧紧围绕省公司“外抢市场调结构、 内强管理促发展” 这一主线， 结合本地市场实际， 充分依托自身优势， 坚持发展与维系并重， 坚持有价值有效益发展， 坚持融合发展， 紧盯三大目标， 强化四大措施， 确保了关键预算目标的完成， 企业实力和价值得到了持续提升。
（一）
收入、 利润指标实现 “双超”
xx 分公司不辱使命， 实现了收入、 利润的双超， 为全省的发展做出了应有的贡献， 同时， 也保持了 xx 分公司在全省的地位和名次。
其中业务收入完成预
算的 100. 06%， 超预算进度 0. 06%， 全省排名第 5; 利润完成预算的 100. 01%， 利润占收入比达到了 27. 2%， 利润完成进度在全省居于前列。
（二）
坚持发展与维系并重， 多波次集中营销效果显着 一季度重点上“量” 。
通过“冲刺” 活动掀起了业务发展的高潮， 促进 xx业务规模发展实现“开门红” ， 在 4 个月时间内 xx 出帐用户规模从 11. 07 万户扩大到 16. 79 万户。
二季度重点求“质” 。
一是通过树立维系就是发展的观念， 配套以绩效考核与维系政策， 建立了业务维系工作的长效机制。
二是通过为抓手， 重点促进了中高端 xx 的发展。
上半年， 共发展高端用户 7110 户， 促进月度在 50 元以上用户达到 3. 45 万户， 占到总用户数的 21. 2%。
三季度重点抓“点” 。
三季度为主要抓手， 共发展校园用户 4258 户， 为必成目标 137. 35%， 为挑战目标的 100. 19％。
四季度重点保“全” 。
通过开展“大战一百天， 打好五大仗” 百日会战活动，全面打响了攻坚仗、 跨越仗、 突破仗、 固网保卫仗以及重大项目抢夺仗等五大战役， 共实现业务净增 28231 户， 业务净增 8488 户， 业务净增 2 户， 全面保障了全年目标预算的完成。
（三）
坚持有价值有效益发展的思路， 确保了企业价值持续提升 一是收入结构和业务结构有效优化。
20××年， 分公司整体收入中帐务收入占比达到 96. 78%， 较 20××年提升 5%， 帐务收入占比全省排名第 2， 较全省平
均水平 91. 42%高 5%； 业务收入占比达到 27%, 较全省平均水平 21%高 6%， 较 20××年提升了近 10 个百分点； 收入占比 29%， 较 20××年提升了 3 个百分点；转型业务收入占比由 20××年的 2. 9%提升到 20××年的 4. 4%， 略高于全省 4. 3%的平均水平。
在提升的带动下, 20××年全业务用户较 20××年提升 1. 21%， 提升幅度全省排名靠前， 收入结构和业务结构的优化， 促进了收入的良性发展。
二是企业抗风险能力进一步增强。20××年， 分公司业财差异管理有效可控，差异额度已消除。
预收帐款达到万元， 预收账款占收比达 18. 85%， 较上年同期增长 15%。
预收账款的大幅提升极大降低了用户欠费坏账额度， 企业经营风险得到有效控制。
（四）
坚持融合发展的思路， 不断加大融合占比 一是依托“” 品牌， 以终端优惠、 帐户包月、 融合优惠等营销措施， 加大融合套餐的宣传， 对城区用户深入推进套餐， 针对农村或单装固话用户深入推广xx 套餐签约。
累计发展用户 4 户， 融合套餐占比达到 57%， 较 20××年底的 42%提升 15 个百分点。
二是开发行业应用促进融合。
成功开发实施、 两大行业应用项目， 成为 xxxx行业应用标杆性的“拳头” 产品， 经济效益和社会效益十分明显。
截止 12 月底，已办理用户 2479 户， 协议用户 3000 户， 预计年增收 200 余万元。
三是加大两版套餐的发展， 促进业务融合。
新两版套餐 3460 户， 完成年度目标 124%， 全省排名第 4 名。
四是融合发展业务取得初步成效。
以优质优惠、 体验式营销为切入点， 主打差异化营销牌， 坚持家庭客户、 客户两手抓的措施， 突破性发展业务。
20××年累计净增用户户， 全省排名第 3。
（五）
强化四大措施， 促进全业务规模效益发展。
1、 业务实现规模效益发展: 加快业务规模发展， 互收入同比增幅达 70%。
一是以为抓手， 持续带动业务的快速扩张， 中高端客户价值不断增长。
20××年共净增户(团购单位达到 10 户的量) ， 完成年度目标 121%。
净增中团购 xx量为 18141 户。
二是加强。
以中高端客户为目标， 摸索策反手段和个性化营销政策， 20××年累计发展户， 全市全年发展 50 元以 7 户发展量为户， 占全市发展总量 16. 47%以上， 是全省为数规模发展的分公司之一。
三是通过自有渠道开展 “进村组” 、 “进小区” 、 “进商场” 、 “进校园” 、“进单位” 的五进活动， 达到促销活动常态化， 大力发展用户。
四是通过寻求广泛的社会合作， 与政府等鉴订战略合作协议。
五是加大的宣传 ， 加强上柜销售， 优化营销政策， 引导用户选择中高端。20××年， 分公司共发展用户户， 其中销售达到了 8075 台， 全省排名第四名。
通过塑品牌、 增能力、 提服务、 快机制四大专项工作， 以提升服务、 提升能力、 提升资源利用率、 提升续约率“四大提升” 工程持续抓 xx 能力和服务的提升， 实现了业务跨越发展。
以加强装移修履约率管理， 提升服务赢得市场； 以成
立虚拟工作团队， 快速响应发展需求； 以及时覆盖 xx 盲区， 提升能力支撑市场；以加快能力建设， 合理利用现有资费， 提升资源利用率保障市场； 以开展缴费提醒、 免费提速、 存费送礼、 存费赠机等多波营销活动， 提升续约率保有市场； 以加快农村信息化建设， 实现整村推进。
2、 加大固网和 xx 业务的维系保有， xx 中高端客户维系取得明显成效， 20××年全市 xx 中高端客户保有率 85. 3%， 全省排名第 1。
一是健全维系架构， 组建 VIP 客户维系团队， 保障维系工作顺利进行； 二是规范维系工作指标考核， 抓日常基础管理， 促进维系工作； 三是强化考核， 做好支撑保障； 四是开展多样化的维系营销活动， 丰富回馈内容， 稳定客户在网； 五是完善培训体系
打造优秀维系团队； 六是加强服务意识， 坚持提供 7*24 小时差异化及标准化服务， 为客户提供优质服务， 提升用户感知。
3、 加强转型业务发展和重大项目的开发力度， 深化行业应用。
一是积极探求商机， 拓展市场， 重点开展非关联交易业务， 加大网络集成、平安城市、 智能楼宇、 视频监控等项目的工作力度， 积极争取外部投资， 以用户投资为主， 完成合同签约 950 万元， 实现非关联系统集成收入 860 万元。
二是建立重大项目的跟踪机制， 及时上报重大项目商情， 根据上报项目分类制订跟踪机制和工作计划； 建立重大项目奖励机制和丢单问责机制， 根据项目影响程度严罚重奖。
三是拓展行业应用业务， 创新型的发展行业应用业务, 着力打造了几个具有核心竞争力的 xx 业务品牌， 电力远程抄表， 物流定位， “” 、 “” 等。
4、 网络能力和服务水平进一步提高 一是 xx 3G 和 2Gxx 网络覆盖率进一步提高。
总投资 1813 万元新建 1X 基站 75 个、 光纤直放站 5 个， 无线侧新增网络容量 20. 4 万户。
新建 EV-DO 基站22 个， 新建室内分布系统 22 个， 高速公路隧道覆盖 4 个。
二是完成了 xx 本地网骨干层东、 西环 xx 系统扩容工程， 大大提高了骨干网络承载能力和县市分公司城域网 xx 接入能力。
完成了汇聚层新建 3 个 2. 5Gxx环以及 51 个 xx 站点的新扩建工程； 完成了 63 个新建基站 xx 设备接入站点工程。
三是加快农村信息化建设。
投资万元， 完成 15 个乡 镇信息化建设， 新建个点。
通过工程的实施， 行政率达到 39. 1%， 率达到 55. 28%， 已形成可提供、 万户。
四是加快 xx、 “” 、 驻地网和工程建设。
工程项目已形成放号区域用户数达到户； 超额完成了光进铜退目标任务， 实际完成铜万线对公里， 实现营业外收万元， 为公司争取了万元投资计划， 形成了能力 6. 5 万线。
五是落实客户保障， 形成了前后端统筹协调的政企客户售前、 售中和售后的服务与支撑模式。
按照“一户一案” 的原则制定针对性、 操作性强的应急预案，保障大客户业务安全。
六是强化对服务管控的考核力度， 持续优化用户投诉处理流程， 确保投诉用户一次性处理满意率。
根据客户群制定针对性的服务举措， 加强服务前置， 促进服务工作由事后评估报告、 事后补救向事前预警、 事中纠偏改进。
（六）
支撑保障工作有效推动了业务规模发展。
1、 完善渠道体系建设， 强化各渠道协同发展 一是从销售业绩、 服务质量、 硬件资源和经营管理四个方面建立明确的分级标准， 提高对代理渠道的管控能力； 二是建立覆盖全市的直销队伍， 加大对异网中高端的策反工作力度； 三是加大电子渠道和网上营业厅的推介力度； 四是优化佣金体系， 通过兑现八项帮扶承诺、 拓宽业务受理面、 渠道建设补贴、 “末位淘汰机制” 等形式鼓励社会渠道变坐商为行商， 确保社会渠道的生存能力和营销能力； 五是充分发挥流动营业车面向社区、农村和专业市场等区域的有效延伸作用，坚持“宣传为主、 营销为辅” 的运营模式， 建立与其他渠道的双挂考核体制， 规避渠道冲突； 六是健全终端售后体系， 做到有售后网点、 对售后感知有回访， 辅之以考核、 评估、 分析。
20××年新建社会渠道（专营店以上）
54 家， 社会渠道达到 2 家， 发展点户， 社会渠道共发展 7 户， 占分公司总发展量的 19. 56%； xx 用户户， 占分公司总发展量的 22. 50%； 互联网 xx 用户 33180 户， 占分公司总发展量的 30. 48%。
2、 深入推进机制创新， 提升管控支撑能力
围绕企业中心工作， 不断提升人力资源配置效能。
一是实施开展员工岗位调整工作， 全市有 82 名员工通自愿申报、 公开述职、 考核竞聘等方式获得了层级晋升。
其中及以下人、 六岗人， 参与岗位工资等级调整人， 有效调动了员工积极性； 二是通过实施前、 组织架构体系调整和岗位定员定编， 共实施人员岗位调整76 人， 进一步优化了人员结构， 提升了服务能力； 三是加强农村信息化乡 镇试点建设， 在 09 年实行农村人员下沉工作的基础上， 又继续下沉充实分局员工，提升农村营销服务能力； 四是内部挖潜， 充实客户维系体系队伍， 目前全市 VIP维系人员已达到 35 人， 同时还组建了一只 25 人的直销团队成员， 有效支撑了省市一体化运营； 五是推进考核分配机制创新， 强化业绩贡献。
3、 加强财务资源和成本管控， 防范经营风险。
一是预算精确管理， 有效配置资源， 确保目标全面完成； 二是资产资金的精确管理， 严格执行资金管控流程， 加强营收资金清收， 合理安排付现资金使用，有效防范资金风险； 三是优化财务集中核算， 积极推进财务创新； 四是支撑经营的精确管理， 全面参与企业营销政策制订， 有效支撑市场前端经营发展， 支撑后端网络有效运营； 五是风险的精确控制， 防范企业风险， 加强财务自查工作， 提升会计信息质量， 规避各项财务检查风险。
4、 综合管控各项工作有效支撑全业务运营。
综合部围绕企业转型， 完善督办工作流程， 督办巡查工作初显成效。
工会先后开展各类全业务营销劳动竞赛 11 次， 增进了人人关心收入， 人人关心发展的氛围。
审计工作通过加强通信工程专项审计和内控评估工作， 促进企业增收节支万元， 提出管理建议 35 条， 采纳管理建议 35 条。
纪检监察、 档案、 保密、 法律事务、 新闻宣传、 信息宣传、 行政后勤都围绕企业的经营工作有效推进。
通过分公司上下的共同努力， 各项工作成果丰硕， 其中最具代表性的是行评工作获得优秀单位的称号， 完成了省公司制定目标。同时，荣获“20××年全国用户满意企业” ， 是全省唯一获此殊荣的通信企业。
20××年是中国 xx 全业务经营的攻坚之年， 对 xx 分公司和每位 xx 员工来说都是不平凡的一年， 同时也是丰收的一年。
一年来， 我们面对复杂的竞争环境，在全业务运营上取得了较好的成绩， 企业关键经营指标实现双超， 各项业务稳步推进， 抗风险能力逐步提高， 员工归属感和企业凝聚力进一步增强。
这些成绩的取得来源于分公司全体员工不懈的努力和执着的追求， 凝聚了分公司每位员工的智慧和汗...
篇六：营业厅管理工作计划
行支行明年工作思路及措施办法 根据分行＃ ＃ 年对二级支行经营管理考核办法以及分行对一级支行营销体系的整合方案， 二级支行工作重点是围绕：组织储蓄存款、 营销个人贷款、 销售零售产品、 保障结算服务四个方面。
为了 充分贯彻落实分行实施“零售业务下沉” 的战略， 全面提高零售业务竞争能力， 优化业务结构的和客户 结构， 不断提升网点营销服务能力， 提高网点规模效益， 实现网点利润最大化， 结合＃ ＃ 支行的实际， 特制订＃＃ 年度＃ ＃ 支行工作思路和措施办法：
＃ ＃ 年＃ ＃ 支行工作思路是围绕组织储蓄存款、 营销个人贷款、 营销理财产品、 保障结算服务为重点， 实现个人业务和公司业务的联动发展， 打造精品网点， 实现网点效益最大化， 确保网点全年安全无事故。
一、 工作计划（ 见度＃ ＃ 支行综合业务经营计划）
二、 工作思路、 措施办法：
（ 一）
组织储蓄存款方面：
1.
维护存量客户 部分:
a、 营造最好的环境， 为个人高端客户 提供最优质的服务（ 包括营业环境、 服务环境、 理财环境、 员 工素质等方面）
b、 维护好现有的个人高端客户 ， 制订＃ ＃ 支行个人
高端客户 管理办法：
对个人高端客户 的维护,
实施和遵循四个原则:
原则一: 谁发展谁维护的原则；
原则 二: 分层次维护的原则 : 首先将＃ ＃ 支行５ ０ 万以上客户 按金额高低排序， 依次由行长、 营业经理、 客户 经理来维护.
原则 三: 实施每月 维护监控原则 : 按月 考核每位员 工维护， 拓展高端客户 情况， 包括：
存量和增量（ 含高端客户购买我行的理财产品）， 综合评价每位员 工维护、 拓展高端客户 的业绩。
原则四: 实施年度总评的原则：
年末， 从所维护的个人高端客户 存款增量、 新拓展个人高端客户 增量、 所维护的个人高端客户 购买我行理财产品增量等三个方面总体评价，每位员 工年度业绩.
2.
拓展新的个人高端客户 部分：
通过实施长期短期结合的原则来拓展个人高端客户 和营销我行理财产品。
长期：根据＃ ＃ 支行属社区银行的特点， 主要围绕＃ ＃ 支行周围 15个住宅区（ 香蜜湖一号——水榭花都——宏浩花园——天健花园—香蜜一村—万科城市花园—天然居—俊景豪园—赛格苑—康欣园—天明居—特发小区—翔明园—景发花园—万科金色家园）
实施理财入社区的战略， 与合作的物业管理公司共同创建“和谐金融社区”， 向社区业主宣导“办业务，
买产品， 到农行” 的理念。
同时与证券、 保险等金融同业联合走进社区营销和举办证券投资讲座， 使得社区业主逐步加深对农行产品的认可， 增加投资信心， 更重要的是在每个社区培养我行的营销推广员 和忠诚业主， 幅射更多周围业主，让其加入农行理财大家庭， 成为 农业银行理财客户 群的一员 。
3.
通过拓展和维护好对公客户 ， 实现个人业务和对公业务的联动， 促进个人业务全面发展。
拓展一个对公客户 ——可以为 个人业务带来多 方面的效益:
a、 代发工资——增加储蓄存款稳定来源；
b、 公司 总经理、 财务经理等中高层管理人员 是我行发展“白金卡” 客户 的客源。
c、 稳定收入的公司员 工是我行发展贷记卡的目 标客户 群 d、 公司全体员 工是我行营销理财产品、 基金、 保险个人贷款的客户 群；
e、 结算业务、 增加我行的中间业务收入、 年内计划拓展代发工资客户 １ ２ 户 （ 即每月 一户 ）
增值我行稳定的储蓄存款储源；
4.
联动大堂、 柜台营销， 挖掘新的个人高端客户
a、 通过大堂、 柜台联动， 争取把他行的个人高端客户拓展为我行的个人高端客户 ；
b、 通过大堂、 柜台联动， 营销我行理财产品；
c、 通过大堂、 柜台联动， 充分利用大堂、 柜台了 解客户 信息的优势， 使前台柜台从传统的结算人员 转变为产品销售人员 。
d、 年内根据各季度的特点， 相应推出各项银鹰竞赛方案。
比如：
一季度我们为了 完成我行“春天行动” 计划目 标，相应推出“１ ０ 天保险营销方案”、“１ ０ 天贷记卡营销方案”和“储蓄存款３ ０ 天冲刺方案”， 推动各项业务全面发展，二季度我们将重点推出“个人楼盘拓展方案” 和“储蓄存款上台阶” 方案等， 确保各项业务全面发展。
短期——通过员 工自 身的客户 资源与关系网吸纳存款.
（ 二）
营销个人贷款 根据分行＃ ＃ 年对二级支行考核办法， 个人贷款=个人住房贷款+其它个人贷款/4， 以及个人贷款考核在考核指标中所占的权重， 充分体现个人贷款在二级支行考核中的主导地位， 也是二级支行工作重中之重， 其中个人住房贷款又是整个个人贷款中重中之重， 所以＃ ＃ 年＃ ＃ 支行营销个人贷款的拓展思路是：
1.
大力拓展住房贷款， 抢占住房贷款市场份额 a. 拓展一手楼盘按揭 拓展一手楼盘按揭必须从项目 开发贷款联动， 实现一手楼项目 可按揭楼盘良性互动， ＃ ＃ 支行主攻方面是：
赛格
工程公司坪地项目 、 XXXXXX 项目 ； XXXXXX 项目 。
b. 实施全员 推荐， 全员 营销个贷气氛 ＃ ＃ 支行员 工年内每季度每人至少推荐一个客户 ， 年内每人至少推荐 4 个客户 ， 全行 10 人总计年内推荐 40 个客户 。
c. 加强与房地产中介的联系， 拓展一、 二手楼盘按揭；
d. 转按贷款， 置换式一、 二手楼贷款 e. 个人消费贷款 f. 个人生产经营性贷款 （ 三）
营销理财产品 根据＃ ＃ 支行作为社区银行的特点， 我们认为：
要做好产品营销工作， 就必须充分发挥社区的优势， 充分利用周围15 个住宅区， 以理财入社区的理念， 从如下几个方面组织营销：
1.
全行动员 ， 积极参与 根据＃ ＃ 员 工各自 的优势， 实施全员 营销， 主要措施是：实施每天营销登记制度， 实施每月 营销公布进度制度和实施每周营销分享制度， 特别是每周营销分享制度， 让每周成功营销理财产品的员 工， 讲述成功营销的体会， 有利于促进全员 营销的气氛。
2.
突出重点， 分层次组织营销 把理财产品营销锁定在我行 10 万元以上个人高端客户
身上， 一方面通过 95599， 向个人高端客户 发送理财信息和问候， 另 一方面， 实施“理财入社区” 与“业主推广理财”计划：
我行春节前与银河证券、 太平洋保险等单位， 在宏浩花园举办“理财入社区” 宣传活动， 效果较为明显， 二天内吸纳储藏存款 200 万元， 营销保险 42 万， 贷记卡 17 张， 本利丰：
100 万， 汇利丰 ：
6 万美元。
＃ ＃ 年我行将以周围 15 个住宅区为依据， 根据不同档次住宅区特点， 制订相应的理财入社区方案， 加大产品营销力度。
3.
充分利用 我行大堂和柜台的平台， 营销我行的理财产品。
4.
培植我行理财产品营销的客户 群， 共分三步走：
第一步 100 万元以上客户 作为我行理财产品重点客户 群； 第二步 50 万元以上客户 作为我行理财产品重点客户 群； 第三步10 万元以上客户 作为我行理财产品重点客户 群。
5.
建立我行理财产品存量数据库， 随时掌握客户 理财信息， 为循环理财提供目 标客户 。
(四) 保障结算服务和加强内部管理：
1.
做好网点理财管理， 为网点安全运营提供安全保障：
a. 实施分区服务， 对办理 5000 元以下的客户 要求引 导员 引 导其到自 助设备办理， 保证 VIP 客户 的服务质量；
b. 对营业厅的每一位客户 ， 要求引 导员 笑脸相迎， 询
问办理业务内容， 使每一位来到我行办理业务都有归宿感；
c. 对待大客户 和有潜力的客户 ， 要求客户 经理和营业员 亲自 陪同， 实施“一对一” 服务；
d 上班前， 下班后， 由营业经理执行每天核查制度， 确保大堂、 柜台整洁和电脑线路安全；
e 做好每天营销计划和每天营销准备 2.
完善各项内部管理制度， 防范经营风险； 调动员 工积极性和促进业务双丰收 a． ＃ ＃ 年＃ ＃ 支行制订了 如下规章制度：
《＃ ＃ 支行营业经理考核办法》
《＃ ＃ 支行个人客户 经理考核办法》
《＃ ＃ 支行柜台考核办法》
《＃ ＃ 支行个人高端客户 管理办法》
《＃ ＃ 支行现场管理办法》
b． 建立相应的规章制度， 重点包括：
每天晨会制度；
每周一营业经理， 会计主管， 客户 经理例会制度；
每周五客户 经理反馈制度；
建立营业经理、 会计主管每天检查制度；
建立引 导员 、 个人客户 经理、 营业经理、 会计主管周六、 日 值班制度；
建立员 工、 客户 经理销假制度；
建立＃ ＃ 支行企业文化建设方案 3.
做好个人客户 和对公客户 的结算服务， 为网点效益最大化， 提供保障.
a. 对个人客户 实施分区服务， 重点突出 VIP 客户“一对一” 服务；
b． 对公客户 维护， 实现网点与公司联动；
4.
企业文化建设初见成效：
建立了 ＃ ＃ 支行企业文化建设方案。
＃ ＃ 支行企业文化理念是：
团结—合作—和谐—创利 企业文化建设方案：
a． ＃ ＃ 支行员 工每月 填写一份对＃ ＃ 支行未来发展的意见表， 目 的是集思广益， 总结经验教训， 为团队明天更好提供宝贵意见。
b． 建立员 工为团队贡献度反馈制度；
即＃ ＃ 支行员 工每月 向＃ ＃ 支行团队填一份贡献度表：包括：
业务量、 储蓄存款、 营销理财产品、 创利程度等。
c． 建立＃ ＃ 支行员 工每月 户 外体育活动制度：
即＃ ＃员 工每月 组织一次户 外活动， 包括爬山、 与高端客户 打球、联谊等。
d． 建立每月 员 工“银鹰储蓄存款之星”、 “银鹰产品营销之星” 和“银鹰优质服务之星” 评选取， 给予一定的精神和物质奖励。
篇七：营业厅管理工作计划
21 银行网点主任工作思路 3 篇【篇一】银行网点主任工作思路
一、加强日常管理工作各支行明确各岗位职责，使网点人员既能合理分工又能团结协作，推进“联动营销”。
20XX 年任各重，压力大，各支行应把工作目标按职责分工落实到每个人，确保 20XX 年各项任务顺利完成。
二、加强监督检查工作 20XX 年将完善各项制度，对发现问题及时纠正，查漏补缺，进一步加大检查力度，对各种违规行为绝不姑息。
三、不断提商后勤服务水平落实车辆、会务和接待三项服务工作，切实保障区支行日常运作。区支行现有小车 4 部，主要是保障支行领导日常用车，同时协调好各部门工作用车。
20XX年,车辆运转正常，没有发生任何大事故,20XX年继续做好车辆管理工作,一是部门领导定期加强对司机进行安全教育,增强司机安全意识,克服安全管理中麻痹、得过且过现象。二是司机认真遵守有关行车规章制度,做到疲劳不驾车，酒后不驾车，对车辆勤检查，勤保养，勤维护。发现问题及时解决，做到车辆不带病上路,司机不带情绪开车,确保安全行车。对客户接待和会议，进一步创新运转机制，改进服务方式，优化工作流程，做好各个环节有机衔接，保证有序运行。
四、做好“为民服务创先增优”活动 20XX 年我行将继续优质文明服务中严格遵守上级有关规定，将“为服务创先争优活动”全面开展，落到实处。并针对实际情况，我行将抽出专门人员利用利息时间及周六周日时间通过对网点进行暗访等形式，对辖内所有网点文明服务情况进行监督，及时提醒存在问题并督促全行员工增强服务意识、转变服务观念、强化服务措施。
五、认真做好人事劳资工作一是加强考勤管理，规范考勤制度，实行考勤月报按时上报，在严格落实考勤责任制度同时，进一步完善请假制度管理，二是加强劳动用工管理，构建和谐稳定劳动关系，严格岗位管理，进一步提高劳动关系管理规范化水平。
六、做好安防工作因金融行业特殊性，各支行应征对断电、电脑设备紧急瘫痪状况员工进行定期演习，从面有效保证营业正常开展;会计主管每天定期对已
经安装安防设备进行检查，加强对保安人员培训，增强他们业务知识和敬业精神。
【篇二】银行网点主任工作思路
一、提升内部管理水平，加强企业文化建设
1、加强内控管理。我行的各岗位人员基本已配置到位，必须严格执行各项规章制度的监督落实，实行一级抓一级、层层抓落实、责任到人的管理体制，严格把好各项业务环节的风险关，加强制度的执行力建设，进一步提升员工的风险防范意识，确保全年内控综合评价维持一类行的目标.。
2、提升服务素质。我行员工的服务素质与同行相比，确实存在一定的差距，这主要表现在服务态度生硬、欠缺主动和专业水平等。为此，我们将加强评价监督和培训学习等。对于多次被客户评价服务态度差的员工，将被列为劳动合同到期停止续签对象。
3、加强和完善考核激励机制，提升员工的积极性和协调性。我行将通过细分市场，突出业务发展重点，制定具体的工作目标和任务计划，充分利用绩效工资考核方案的有力平台，进一步加大奖惩力度，表扬先进、激励后进，形成各司其职、各尽所能、共同发展的良好氛围，推动业务发展。
4、增强企业活力，建设团结、和谐大家庭。充分发挥妇联、团支部的带动作用，多组织集体活动，为员工解压，让每个员工都有切合实际的银行个人工作计划在工作中多聆听员工心声，切实帮助员工解决困难，让员工愉快工作，增强他们对我行的归属感。
二、完善和强化服务功能，加快业务发展
我们将注重发挥自身优势，通过细分业务发展重点、整合产品，合理规划和部署客户部、营业网点的工作目标，继续以客户部作为市场拓展的先锋部队，做强做大网点服务功能，形成目标明确、分工协调、相互支持、上下联动的业务开展模式，全面提升我行的市场竞争力。
(一)客户部
必须加强与营业网点的沟通联系，细分客户部服务功能，细分对公组、国际组、个人组的岗位职责，明确其拓展资产业务外，更要加快负债业务、中间业务、
理财业务等全面发展，改变以往业务拓展单一、被动的局面。
(二)营业网点
1、规范服务，做强做大网点服务功能，以拓展负债业务、个人业务、中间业务、理财业务为重点，以网点负责人、驻点客户经理、大堂经理为拓展主力，完善 VIP 资料库，整合产品，推行“xx 式”的全员营销策略。
2、通过借助我行先进的网上银行和自助设备，分流低端客户，减轻柜台压力，进一步优化服务环境和客户结构。
3、继续加大以代发工资业务为手段，有效推动我行银行卡业务、中间业务的快速发展。
4、加强员工的培训学习，提高综合业务素质。我们将通过培养自己的师资队伍，利用班前学习、专题培训、交流学习等营造良好的学习氛围。
三、加强员工队伍建设，提高整体战斗力
1、加强领导班子建设，提高执行力。领导班子的工作决定了整个队伍建设的成败，我们将明确分工，充分发挥各成员的智慧和能动性，提高执行力，开创性地开展工作。
2、加强党建工作，发挥党员的先锋模范作用。我行党员人数比例大，但党员的先锋模范作用还没有充分发挥出来，我们将充分利用各个岗位中党员的作用，实现操作规范、风险可控、服务优质、效益显著的目标。
3、以创建青年文明号为契机，充分调动广大青年员工的积极性。团支部制定了详细的工作计划，包括青年员工的培训学习、业务竞赛、上企业开展业务宣传、组织员工的业余活动等，引导青年员工树立正确的就业观念和职业道德，提高我行的凝聚力和战斗力。
【篇三】银行网点主任工作思路
20xx 年，营业部在上级行和支行党委、行长室的正确领导下，以凝聚人心为动力，以创新服务为抓手，大胆管理，求真务实。圆满完成了支行所赋予的各项任务，对公存款时点 x 万元，比年初净增 x 万元，日均存款 x 万元，储蓄存款净增 x 万元。现就一年来的工作小结如下：
一、凝聚人心，铸就一支高素质的队伍
思想是行动的指南。人心涣散将会一事无成。营业部主任室一班人深刻认识到这一点，因此，我们将凝聚人心放在突出的位置。
1、率先垂范，正人先正己主任室一班人以身作则，加强学习，做学习典型的倡导者、组织者，更是实践者。为人师表，清正廉洁，以俭养德，以自己品质来影响每一位员工。在工作中始终坚持公平、公正原则、不搞亲疏、不拉帮结派、做到一碗水端平。鼓励员工多提意见，只要是合理的就采纳。充分调动员工参与的积极性。在业绩分配的敏感问题上，实行公开化，增强透明度。确保每位员工看到放心、拿到舒心。
2、充分发挥党员的模范带头作用营业部现有员工 29 名，其中党员 13 人。党员在群众中的作用在营业部显得尤为重要。营业部党支部围绕支行所下达目标任务进行剖析，统一认识确保每一位党员就是一支标杆，充分发挥基层党支部的战斗堡垒作用。在党员发挥战斗模范作用下，积极培养后备力量，吸收优秀员工向组织靠拢。
二、服务创优、运筹制胜千里
服务创新是银行工作永恒的主题，只有加强服务才能赢得市场、才能创效益。营业部主任室一班人响应市分行和如皋市政府的号召，积极投入到创建“文明诚信”窗口活动中，将营业部服务水平上升一个新台阶。我部先进做法,南通工行网讯和《如皋日报》已作了相关报道。省行网讯进行转载。
1、抓好员工职业道德教育
主任室以创建“文明窗口”为契机，经常性组织员工学习《xx 银行员工基本素养和服务行为规范》、《xx 银行营业规范化服务标准》、等规章制度，不断规范员工的服务言行，促使员工严格遵守“八要、九不、十做到”，真正把客户当衣食父母，倡导“用心”服务，把顾客当亲戚、当朋友。员工张 x 在柜面服务中，能够标准使用“三声、两站、一微笑”，多次在市分行明查暗访中受到表彰。
2、抓好考核激励机制
一是建立员工优质文明服务奖罚档案，将员工服务表现列入年度评优评选等考核内容，增强了员工忧患意识，提高员工的服务自觉性;二是建立服务质量与业务量挂钩的考核机制，营造“多干多得，少干少得”的公平竞争机制，形成了
全行员工“争干”、“抢干”业务的良好局面。三是建立各网点、客户经理、客户的评议机制。由网点负责人评议管库、提解员，客户、客户经理评议柜面接柜人员，从会计接柜、出纳接柜、管库提解员中各评选一名服务先进，按季给予奖励。四是设立了优质文明服务奖励基金，表彰先进，鞭策落后。
3、抓好为相关部门的服务工作
营业部既是独立的服务部门，同时又是支行与各网点的枢纽。
一是积极配合客户经理做好各项贷款发放和资金回笼。今年 x 月，积极配合客户经理省内首家办理保理业务 XX 万，取得了 x 万经济效益。
二是服务好基层网点。努力提取高提解、库房人员服务水平，及时做好现金调拨以及支行有关文件的传递。
三、求真务实、勇拓市场
“发展才是硬道理”。没有市场的发展一切将无从谈起。年初，主任室根据支行市场为导向，以服务为手段，以客户为中心的精神，结合营业部具体情况，确立了向市场要存款、向他行存款挖存款的工作思路。锁定目标，不达目的不罢休。
1、全面理顺营业部开户单位状况
建立大户台帐，定期走访。现代银行的竞争是产品与服务的竞争。营业部根据不同的客户推行个性化服务，对 xx 医院、xx 公司、x 医院等大客户继续实行上门服务，向结算频繁单位推荐我行网上银行快捷的结算方式。目前，已开立网上银行户。
2、拼服务、情胜一筹
南天投资管理公司是我 x 月份争取过来的一家客户。作为一名银行人员要有一种职业的敏感性，当主任室得知 xx 商人 xxx 等 14 名老板筹集资金准备 xx 集团产权时，马上多打听并与刘正光等人取得取系，向他们介绍我行的服务和结算优势，用真诚赢得南天人的信任。x 月 x 日决定来我部开户，并打入注册资金 XX万。
3、群策群力，挖掘存款源
安排有较强活动能力的周 xx 专攻市场营销，有效充实公存力量。同时鼓励员工献计献策。并制定出奖励办法，有力地激发了员工拉存款的积极性，员工沈
xx 利用爱人在部队的关系，积极揽存 xx 万。
4、积极配合客户经理做好服务工作
今年x月，xxxx集团因经营不善被迫改制，这涉及我行贷款移位等相关问题。我部积极配合，并负责帮助解决相关手续。使我行资产得以保全。新注册的 xxxxxx有限公司首次打入注册资金 xx 万。
篇八：营业厅管理工作计划
二季度服务提升工作短板1原因分析222下阶段工作计划及措施3
二季度昭通公司服务提升专项评优各项指标完成情况表现欠佳， 排名全省倒数， 对昭通分公司来说， 是重磅一击。
昭通分公司就服务提升工作存在问题汇报如下：92 00%92. 00%94. 00%91.1%89.9%91.5%满意率小计3382. 00%84. 00%86. 00%88. 00%90. 00%礼貌态度业务咨询业务办理快捷等待时间营业厅秩序营业厅环境4月5月6月4
5
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二季度服务提升工作短板二季度服务提升工作短板每月重点提升措施完成率较差， 完成率仅为85. 19, 得分7. 26分服务人员主动服务能力欠缺， 业务咨询解答能力差， 综合表现为业务技能不扎实； 服务主动性差， 缺乏服务意识， 工作积极性不高。高44营业厅秩序混乱， 未有效执行电子渠道业务分流指导意见， 基本上保持厅内分流到自助终端， “流动收费箱” 措施未有效执行各区县分公司对排队等候关键措施落实情况较差， 片区经理及相关服务管理人员对服务提升工作缺乏重视， 对服务提升关键举措没有安排布置， 导致管理脱节， 市公司安排的工作执行较差。
原因分析区县公司以劳动竞赛指标及KPI指标为导向， 忽视了 客户服务工作的重要性， 区县公司领导对服务工作缺乏重视。营销活动开展频繁， 且大部分仅能在自有营业厅办理，在人员不足的情况下， 营业员压力较大， 营销经理无暇顾及现场管理忙于业务办理导致营业厅秩序混乱场管理， 忙于业务办理， 导致营业厅秩序混乱， 业务分流不到位， 客户等候时间长。业务分流不到55上半年营业人员流动频繁， 招聘的新员工业务技能掌握不全面， 往往是新进几个月的员工又带新员工， 综合服务技能较差， 服务缺乏规范性。
原因分析以发展为核心， 新业务发展、 营销活动的开展以指标为导向， 在新业务发展及营销活动开展中未全面顾忌客户对服务感知， 导致客户投诉营业厅人员流动较大， 部分区县公司部门之间人员调换频繁， 部分营销经理属赶鸭子上架， 缺乏管理意识， 管理能力较差， 营业厅管理人员后备缺乏66市场部对区县公司监管及督促工作不够， 导致部分区县公司工作执行脱节
下阶段工作计划以客户为导向， 加强与各部门之间的横向沟通， 各横向部门形成合力， 共同提升服务质量加强对各区县服务提升工作的监控力度及检测， 二季度已完成5各区县公司的服务检查指导工作， 三季度继续分批到其余6个县指导检查， 以帮助提升服务工作。
并将检查情况纳入区县公司考核下阶段工作措施下阶段工作计划及措施77拟定三季度服务提升工作奖惩办法实施细则， 把服务人员业务培训要求、投诉处理、 基于服务提升的相关工作落实纳入考核和奖励， 对落实不力，未按市公司要求完成的， 对区县经理、服务主管、 直接责任人进行相关考核，加强区县公司对服务提升的重视， 对服务提升工作用心部署， 执行较好的公司进行奖励。规范全市沟通1 00厅基础服务规范及服务主动性， 下发指导意见除市公司外， 组织区县公司定期召开服务分析例会， 通过服务分析例会制度的实施， 推动服务质量的提升
下阶段工作计划及措施推进市公司排班指导意见的实施， 通过合理排班， 有效利用人力资以客户为导向提升客户满意度88自下而上及自上而下流程穿越活动对问题及时进行改进通过体验发现客户服务中存在的问题
客户等候时长改善客户等候时长改善认真组织进行业务流程简化梳理务流程简化梳理下阶段工作计划及措施99业务技业务技能加强能加强电子渠道电子渠道业务分流业务分流排队等候排队等候措施落实措施落实现场管理现场管理
1 1按月 下发市场部各专业口业务培训文档，继续推进按月培训制度并将各区县公司上报完成情况纳入KPI考核。3 3服务质量内部横向管理， 由服务主管监督、 协调前后台的支撑与管理下阶段工作计划及措施继续严格实施服务质量问责机制：
对服务质量排名后十的区县公司相关人员进行问责考核， 对服务态度表现恶劣人员进行待岗处理。1 01 02 2对每月 服务质量综合指标排名全市后三、全省后二的县公司， 由市场部人员到现场进行调研， 进行现场帮扶指导。4 4服务补救：
对100867000客户短信评价不满意客户进行回访， 安抚客户， 征询客户意见， 按周通报回访情况及客户意见， 对不满意员工进行通报考核。5 5市场部加强与区县公司服务管理人员的沟通， 听取来自一线的意见和建议， 共同为提升服务而努力。
1 111不妥之处 请批评指正和关心帮助下， 昭通分公司的服务质量定能上一个崭新的台阶。谢谢！相信在省公司的正确领导下
