消费者权益保护工作总结3篇消费者权益保护工作总结 司保险分公司3.15活动策划“3.15”消费者权益保护日即将来临，今年保险消费者权益保护日的主题是&ldquo下面是小编为大家整理的消费者权益保护工作总结3篇,供大家参考。
篇一：消费者权益保护工作总结
保险分公司 3.15 活动策划 “3.15”消费者权益保护日即将来临，今年保险消费者权益保护日的主题是“诚信保险 自主消费”，活动紧紧围绕维权日主题，大力宣扬保险理念，广泛普及保险知识，重视消费者诉求，满足消费者需要，创新保护消费者权益机制，切实维护保险消费者合法权益，赢得消费者对保险的满意和认可，树立保险业良好社会形象，让保险消费者主动成为保险业发展的支持者。一、成立领导小组 为宣扬保险理念，普及保险知识，同时也为积极、有效处理此段时间可能出现的突发性群诉、群访等事件，分公司现对“3.15”期间各项工作做如下部署与安排。
领导小组 组
长：
成
员：各中心支公司负责人及分公司各部门负责人 二、具体活动方案 1、从 3 月 14 日起，在经济广播电台开展为期一周，每次时长约 1 小时的“保险之声”保险消费维权主题宣传节目。
（1）组织分公司及各机构全体运营人员收听； （2）重点关注有无我公司客户投诉； （3）关注客户需求，更好改进用户体验及服务。
2、在分公司 LED 屏进行滚动宣传保险消费者保护系列专题、各中支柜面摆放公司简介及 3.15 宣传资料；
3、通过保险分公司公众号推出 3.15 相关宣传内容； 如：走进简介、保险分公司 2015 年十大理赔案件、各机构在 3.15 期间举办的各项活动、公布分公司及各机构热线电话等 4、各机构在 3.15 前夕利用早会进行宣传，并与业务伙伴签署承诺书； 5、3.15 当天，各机构应在公共场所设置咨询展台，向路人宣扬保险理念，普及保险知识； 6、各中支至少在 3 月份举办一场客户联谊会，向客户进行好产品及维权知识宣讲； 保全或理赔体验，微管家等 7、分公司在 3 月份组织一次志愿者公益活动，宣传维权知识。
三、积极应对客户的抱怨及投诉 分公司将成立 3·15 工作小组，系统内公开办公电话及手机号，主动解决疑问、化解抱怨，快速处理客户投诉。
组
长：
成
员：各中心支公司运营室及分公司运营部全体人员 客服人员在接待投诉客户时，要注意投诉处理技巧，须本着积极负责的态度向投诉人做好解释、安抚工作，力争即时解决问题或最大程度的解决问题。此外，关注近期行业内投诉热点，清查疑难投诉，解决遗留问题，对于可能给公司造成重大影响的投诉或群体性投诉事件须按照《重大突发事件报告及应急处理办
法》的要求，严格执行首问制原则，快速反应原则，及时汇报，有效控制投诉源，避免客户投诉升级，做到客户投诉不推诿、不延时、不积压。
四、活动总体要求：
（一）各级运营员工要强化责任意识，提高服务质量，以严肃认真、严谨细致的态度投入到客户服务工作中去。如因消极怠工等原因违反《员工处罚条例》，公司将严肃处理。
（二）进一步加强与业务部门的联系,结合公司新产品推广，在提升客户满意度的同时，有效促进业务发展，提升公司服务美誉度。
（三）各机构需对此次 3·15 活动的实施情况进行总结上报，务必于 3 月 19 日前向分公司运营部提交《3.15 活动总结报告》，以确保本次活动及时有效落实。
分公司运营部 年 3 月 7 日
篇二：消费者权益保护工作总结
3.15 国际消费者权益日上的领导讲话稿与 5 3.15 宣传活动总结汇编5 3.15 国际消费者权益日上的领导讲话稿
3.15 国际消费者权益日上的领导讲话稿在 3.15 国际消费者权益日来临之际，为促进我市市场经济发展，提高消费者自我保护意识，维护消费者合法权益，营造良好消费环境，市人民政府决定在 3.15 期间组织各有关部门，围绕营造放心消费环境这一主题，开展大规模的宣传纪念活动，下面我就这次活动讲几点意见。一是加强组织领导，形成合力，齐抓共管。活动由市工商局和消费者协会牵头，成员单位有经贸委、质量技术监督、粮食、农牧、药品监督、卫生、城建、电信、防疫、公安、农机等部门，各部门要联合开展这次活动，执法单位要抽调精兵强将，协同作战，也希望全社会的广大消费者都行动起来，形成合力营造良好消费环境。
二是开展形式多样的宣传活动。各成员单位要各司其职，各尽其责，配合做好现场咨询，座谈会，集中拉网检查、宣传等各环节的工作，企业和个体工商户不得在活动期间，以参加宣传活动的名义搞变相推销和展销商品，各单位也不得以拉赞助等形式，向企业、个体工商户、个人进行集资，宣传企业、个人商品，新闻媒体要积极配合宣传报道 3.15 活动，在 3.15 前后，集中时间发布消费者权益保护方面的内容，主动采编有关行政执法部门、行业管理部门、打假维权、企业自律等有关消费者方面的信息，努力营造良好的消费环境。
三是全力出击，整顿和规范市场秩序。要按照市人民政府的方案，各检查组要认真负责，全力出击，严厉打击市场中的经济违法违章行为。同时要配合好国家工商总局、中央电视台**年 3.15 专题晚会的宣传和值班工作，对 12315 消费者投诉电话、12358 价格举报电话要实行 24 小时专人值班，领导要亲自挂帅坐镇指挥，安排一定数量的执勤人员，以便及时处理晚会现场转办的申诉举报案件。
四是突出主题搞好活动。营造放心消费环境，就要保证我们每个人的消费利益不受损害。各部门各行业要协调配合，齐心协力，努力营造良好消费环境，同时引导广大消费者树立正确的消费观念、消费行为和消费方式。同志们，消费涉及千家万户，涉及每个人，事关各行各业能否有一个放心的消费环境事关影响我们的生命安全的大事。让我们共同携起手来，营造放心消费环境，打击欺诈消费者合法权益行为，为建立我市良好的经济秩序，改善广大人民群众的生活质量做出应有贡献。愿天天都是3.15 谢谢大家！
5 3.15 宣传活动总结
天台山镇“3.15”国际消费者权益日法制宣传总结为保护广大消费者合法权益，提高全民守法意识。深入推进我镇普法工作的开展，3 月 17 日，我镇党委、政府组织镇综治办、司法所、团委、妇联、社事办、，经发办、管委会等深入开展全镇 10 个行政村及各中小学进行法律法规宣传咨询活动。为保证本次宣传活动有效有序地开展，党委政府高度重视，成立了镇长为组长，综治办主任为副组长，司法所成员为成员的宣传活动小组，并制定了详细的的活动方案。主要活动开展情况如下：
一、镇经发办积极讲解农药的使用说明，并帮助群众如何鉴别化肥、农药、种子的真假伪劣，如购买到伪劣农资后如何运用法律武器保护自己的合法权益进行了宣传引导。
二、镇综治办、司法所结合平安建设、和谐区域建设，围绕解决群众关注的“热点”、“难点”问题，现场办案，以案释法；结合新的治安处罚条例帮助群众识别邪教、抵制邪教，提高安全保护意识。
三、社事办结合进城务工、农民维权、农民权益保障、计划生育等方面增强农民自身的维权能力，深入浅出地介绍农民外出务工常见的问题和解决方法，怎样利用法律武器为自己讨回公道、捍卫尊严。
四、景区管委会在旅游客运中心设立法律宣传咨询点，向游客发放自制的《消费者权益保护法》、《天台山景区管理条例》等小册子，并接受游客的法律咨询。在本次活动中我镇共发放宣传资料 1000 余份，接受群众咨询和提问 100 多人次。切实提高了消费者维权意识，为普法工作的深入开展营造了良好的学法氛围。天台山镇人民政府二〇〇六年三月十七日 篇二：
3.15 宣传活动总结。
3.15 宣传活动总结-活动总结遂平县质监局围绕“品质，共享和谐”的主题，于3 月 15 日举办了大型宣传咨询活动，一是开展了现场咨询投诉服务活动。在县城主要街道设立了消费者投诉台、产品质量检测台、咨询服务台、名优企业展示台，接受群众咨询投诉，当天共接待咨询、投诉群众 200 余人，消费者解决实际问题 16 个。
二是与县工商、药监、卫生、司法等部门，出动 16 台车辆，600 多人，组成游行队伍，在县城建设等主要街道进行巡回宣传，发放《产品质量法》、《质监局职能职责》、《消费须知》等宣传 1000 余份。
三是出动执法人员 10 余人，检查企业 12 家，查处质量案件 4 起，计量案件 3起。
四是组织十多家企业在咨询服务现场进行名优产品展示活动，大力宣传名优产品，质量信得过产品，引导消费者识假辩假，购买优质产品。泌阳县质监局紧紧围绕“品质生活，共享和谐”主题，自 3 月 9 日起开展了系列宣传活动：
一是围绕“三农”开展了农资产品专项检查，组织执法人员深入农资门店严查农资产品，确保春耕生产顺利进行；二是利用大集集中宣传，开展了“质量、标准、精品”活动周，印发农业标准化明白卡，大力宣传农业标准化在农业生产中的重要作用；三是在繁华路段设立了咨询台、投诉台，向广大消费者名优产品，宣传识别假冒伪劣产品的，正确引导消费，接受群众咨询 69 人次，受理投诉 3 起，解决问题 3个；四是组成宣传方队、出动宣传车，在县城主要街道游行，散发宣传单 500 份，出动宣传车 42 台次，大力宣传质监部门的职能和消费者生产、生活知识，营造质量氛围，提高广大消费者的消费安全意识。确山县质监局以“品质生活、共享和谐”为主题，认真开展了“国际消费者权益日”宣传咨询活动。一是重视，形式丰富，该局把活动现场设在县城繁华的解放路西段，并邀请县四大班子领导和县媒体参加活动现场。现场设立了咨询台、投拆台、名优产品展台，产品检测台，散发宣传单，宣传质量法律、法规、质量安全、特种设备安全、农业标准化等有关知识；制作宣传版面，向公布本县取得食品生产许可证的企业名单和监管的基本，公告了食品生产企业办理
和年审食品生产许可证的程序，共散发宣传单 200 份，接受咨询 260 余人次，受理投拆 6 起，《*》。
二是以“3.15”活动为契机，开展专项监督检查。由稽查队、质量监督股、检测中心组成监督检查组，对大米、小麦粉、调味品、糕点、饼干等与百姓生活密切相关的食品进行专项监督检查。同时与有关部门联合开展“查农资、保春耕”专项行动，切实维护广大群众的合法权益，努力营造和谐消费。驿城区分局围绕“品质生活，共享和谐”主题，在全区开展了维护消费者权益和安全活动。首先在全区开展了宣传活动，共出动宣传车辆 5 台，组织宣传人数 51 人，发放宣传单**余份，接受咨询 51 人次，受理投诉 24 起，解决问题 7 个，有效地维护了消费者的合法权益。其次是对食品生产企业进行检查，对辖区内食品生产、经销、冷藏、屠宰企业进行监督检查，防止不合格产品流入。再次是广泛宣传辖区内名优产品企业和已获得五类食品质量安全市场准入企业名单及产品，并向消费者宣传食品安全消费知识。正阳县质监局 3 月 15日上午，正阳县质监局在县委门前举办了 3.15 保护消费者权益宣传咨询服务活动，收到很好的宣传效果。该局在活动现场设立了假冒伪劣曝光台、投诉台、法律法规咨询服务台、技术检测台、复秤台。共出动车辆 6 辆，人员 40 人次，制作宣传版面 5块，过街横幅 3 幅，宣传录音带 4 盒，发放宣传资料 830 份，曝光假冒伪劣产品价值3 万余元。常务副县长、主管县长等县领导亲临现场视察指导，县电视台进行了现场采访。现场共受理咨询 63 起，受理投诉 12 起，当场解决 10 起，移交工商部门 2起。平舆县质监局紧紧围绕“品质生活，共享和谐”这一主题，开展了一系列“3.15”维权服务宣传活动，邀请县四大班子领导参加宣传活动，主管县长张新领就“3.15”维权服务宣传活动发表。此次活动共出动执法人员和技术检测人员 136 人（次），出动宣传执法车 6 部，悬挂横幅 30 多条，散发辨假识假宣传资料 5000 余份，受理咨询投诉 56 人（次），这次活动检查食品生产加工企业和特种设备使用单位 18 家，销毁假冒伪劣产（商）品金额达 28 万元，取得了较好的成效。新蔡县质监局与县工商局、广电局、药监局、农业局等单位协同，开展“3.15”宣传咨询服务一条街活动和农资产品专项打假活动，聘请农业专家，结合春耕生产、麦田，为农民搞
好咨询服务。共组织宣传人员 45 人，出动宣传车辆 4 台，制作宣传板面 10 块，制作过街宣传横幅 4 条，印发宣传单**份，电视公告一期，接受咨询 156 人次，受理投诉3 起，解决问题 3 个，检查农资市场 22 个，检查农资生产企业 2 家，查处农资违法案件 2 起，货值金额 1.1 万元，目前正在处理中。上蔡县质监局围绕“品质生活，共享和谐”这一主题，于 3 月 15 日，在县城繁华地段开展消费者权益保护日宣传咨询服务活动。县人大和县政府、县政协领导参加了服务活动。本次活动组织名优企业 38家，出动宣传车 8 辆，制作宣传版面 35 块，发放宣传单 15000 份，接受咨询 110 人次，检查农资市场 21 个，农资生产企业 3 家，查处农资违法案件 1 起，货值 0.2 万元。〔3.15 宣传活动总结〕随文赠言：
【受惠的人，必须把那恩惠常藏心底，但是施恩的人则不可记住它。——西塞罗】
篇三：
3.15 宣传活动总结。
遂平县质监局围绕品质生活，共享和谐的活动主题，于 3 月 15 日举办了大型宣传咨询活动。一是开展了现场咨询投诉服务活动。在县城主要街道设立了消费者投诉台、产品质量检测台、咨询服务台、名优企业展示台，接受群众咨询投诉，当天共接待咨询、投诉群众 200 余人，帮助消费者解决实际问题 16 个。
二是与县工商、药监、卫生、司法等部门，出动 16 台车辆，600 多人，组成游行队伍，在县城建设路等主要街道进行巡回宣传，发放(产品质量法)、(质监局职能职责)、(消费须知)等宣传资料 1000 余份。
三是出动执法人员 10 余人，检查企业 12 家，查处质量案件 4 起，计量案件 3起。
四是组织十多家企业在咨询服务现场进行名优产品展示活动，大力宣传名优产品，质量信得过产品，引导消费者识假辩假，购买优质产品。泌阳县质监局紧紧围绕品质生活，共享和谐主题，自 3 月 9 日起开展了系列宣传活动：
一是围绕三农开展了农资产品专项检查，组织执法人员深入农资门店严查农资产品，确保春耕生产顺利进行；二是利用农村大集集中宣传，开展了质量、标准、精品三下乡活动周，印发农业标准化明白卡，大力宣传农业标准化工作在农业生产中的重要作用；三是在繁华路段设立了咨询台、投诉台，向广大消费者介绍名优产品，宣传识别假冒伪劣产品的方法，正确引导消费，接受群众咨询 69 人次，受理投诉 3 起，解决问题 3 个；四是组成宣传方队、出动宣传车，在县城主要街道游行，散发宣传单500 份，出动宣传车 42 台次，大力宣传质监部门的职能和消费者生产、生活安全知识，营造质量诚信氛围，提高广大消费者的消费安全意识。确山县质监局以品质生活、共享和谐为主题，认真开展了 3.15 国际消费者权益日宣传咨询活动。一是领导重视，形式丰富，该局把活动现场设在县城繁华的解放路西段，并邀请县四大班子领导和县新闻媒体单位参加活动现常现场设立了咨询台、投拆台、名优产品展台，产品检测台，散发宣传单，宣传质量法律、法规、食品质量安全、特种设备安全、农业标准化等有关知识；制作宣传版面，向社会公布本县取得食品生产许可证的企业名单和监管的基本情况，公告了食品生产企业办理和年审食品生产许可证的程序，共散发宣传单 200 份，接受咨询 260 余人次，受理投拆 6 起。
二是以 3.15 活动为契机，开展专项监督检查。由稽查队、质量监督股、检测中心组成监督检查组，对大米、小麦粉、调味品、糕点、饼干等与百姓生活密切相关的食品进行专项监督检查。同时与有关部门联合开展查农资、保春耕专项行动，切实维护广大群众的合法权益，努力营造和谐消费环境。驿城区分局围绕品质生活，共享和谐主题，在全区开展了维护消费者权益和生命健康安全活动。首先在全区开展了宣传活动，共出动宣传车辆 5 台，组织宣传人数 51 人，发放宣传单**余份，接受咨询 51人次，受理投诉 24 起，解决问题 7 个，有效地维护了消费者的合法权益。其次是对食品生产企业进行检查，对辖区内食品生产、经销、冷藏、屠宰企业进行监督检查，
防止不合格产品流入市常再次是广泛宣传辖区内名优产品企业和已获得五类食品质量安全市场准入企业名单及产品，并向消费者宣传食品安全消费知识。正阳县质监局 3月 15 日上午，正阳县质监局在县委门前举办了 3.15 保护消费者权益宣传咨询服务活动，收到很好的宣传效果。该局在活动现场设立了假冒伪劣商品曝光台、投诉台、法律法规咨询服务台、技术检测台、复秤台。共出动车辆 6 辆，人员 40 人次，制作宣传版面 5 块，过街横幅 3 幅，宣传录音带 4 盒，发放宣传资料 830 份，曝光假冒伪劣产品价值 3 万余元。常务副县长、主管县长等县领导亲临现场视察指导，县电视台进行了现场采访。现场共受理咨询 63 起，受理投诉 12 起，当场解决 10 起，移交工商部门 2 起。平舆县质监局紧紧围绕品质生活，共享和谐这一主题，开展了一系列 3.15维权服务宣传活动，邀请县四大班子领导参加宣传活动，主管县长张新领就 3.15 维权服务宣传活动发表专题讲话。此次活动共出动执法人员和技术检测人员 136 人(次)，出动宣传执法车 6 部，悬挂横幅标语 30 多条，散发辨假识假宣传资料 5000 余份，受理咨询投诉 56 人(次)，这次活动检查食品生产加工企业和特种设备使用单位18 家，销毁假冒伪劣产(商)品金额达 28 万元，取得了较好的成效。
篇三：消费者权益保护工作总结
府公报2021 • 18 部门文件陕西省商务厅关于 印发《陕西省单用途商业预付卡业务 突发性事件应急预案》的通知陕商函〔2020〕541号各市（区）、韩城市商务主管部门，省级各有关部门，各集团、品牌发卡企业：为适应新一轮机构改革后，省政府各部门开展工作的需要，根据《中共中央办公厅国 务院办公厅关于印发< 陕西省机构改革方案>的通知》（厅字〔2018〕114号 ）有关规定，省 商务厅对《陕西省单用途商业预付卡管理突发事件应急预案（试行）》（陕商函〔2015〕768 号）中的省应急处置领导小组成员单位名称进行了修订，调整了陕西省单用途商业预付 卡业务突发性事件应急处置工作机构及人员。现印给发你们，请认真贯彻执行。陕西省商务厅 2020年 9 月 2 4 日陕西省单用途商业预付卡业务 突发性事件应急预案1.总则1.1编制目的建立健全单用途商业预付卡管理突发性事件应急机制，积极预防、妥善处置我省单 用途商业预付卡业务突发性事件，最大限度地减少经济损失，保障消费者合法权益，维护- 33 -省政府公报2021-18 部门文件社会经济秩序。1.2编制依据依据商务部《单用途商业预付卡管理办法（试行）》(商务部令2012年 第 9 号 ）、《陕西 省突发公共事件总体应急预案》等有关规定，制定本预案。1.3适用范围本预案适用于指导在我省从事零售业、住宿和餐饮业、居民服务业的企业法人(指集 团和品牌发卡企业，以下简称发卡企业）开展单用途商业预付卡业务发生突发性事件时 的应对处置工作。1.4突发事件分级突发事件按照性质、严重程度、可控性和影响范围等因素，分为三级：(1) I 级 （重大事件）：发卡企业因经营不善破产或无能力兑付单用途商业预付卡引 发的突发性事件；(2) n 级 （较大事件）：发卡企业因涉嫌违规等启动银行、保险、担保机构对消费者进 行理赔的突发性事件；(3) m 级(一般事件）：发卡企业因消费纠纷、业务系统故障影响单用途商业预付卡兑 付引发的突发性事件。1.5工作原则(1) 统一指挥原则。根据本预案规定成立相应的突发性事件处置领导小组，由该领导 小组统一组织、指挥各项应对工作。应对工作涉及的商务、财政、公安、市场监管、税务、银 保 监 、人民银行等部门应服从领导小组指挥。(2) 最小损失原则。应对突发性事件的各项措施均应以人为本，确保将事件造成的各 方利益损失控制在最小范围内，维护社会稳定和经济、市场的正常运行。(3) 分级响应和属地管理原则。在应急预案和工作制度中对突发性事件制定科学的 等级标准，各级应对部门依据规定权限和程序及时处置本级职责范围内的突发事件。县 级以上商务主管部门负责牵头处置本行政区域内单用途商业预付卡业务的突发性事件。
上下级商务主管部门均有权管辖的事项，以下级商务主管部门管辖为主。(4) 协同对应原则。建立部门联动协调制度，充分发挥部门协作，形成统一指挥、反应 灵敏、协调有序、运转高效的应急管理机制。(5) 公正及保密原则。参与处置突发事件的人员应依据有关法律法规规定，坚持公平
省政府公报2021-18 部门文件公正原则，严守保密规定，未经授权不得向外界提供与处置有关的工作信息，不得利用工 作中获得的信息牟取私利。2. 组织指挥体系及职责2.1省应急处置领导小组及其办公室成立陕西省单用途商业预付卡业务突发性事件应急处置领导小组（以下简称省应急 处置领导小组），组长由省商务厅主要负责同志担任，副组长由省商务厅分管领导担任， 成员由省商务厅、省地方金融监管局、省财政厅、省公安厅、省市场监管局、省税务局、省 银保监局、人民银行西安分行等部门分管领导组成。省应急处置领导小组办公室设在省商务厅，省商务厅单用途商业预付卡业务主管处 室的负责人担任办公室主任，办公室成员由省级成员单位的工作人员组成。成员单位可 根据工作需要调整。2.2省应急处置领导小组及其办公室职责省应急处置领导小组的主要职责：(1) 研究拟定突发性事件处置对策；(2) 组织指挥突发性事件处置工作；(3) 协调、管理突发性事件的信息发布工作；(4) 审议批准省应急处置领导小组办公室提交的应急处置工作报告；(5) 研究、落实应急处置的其他工作。省应急处置领导小组办公室的主要职责：(1) 负责省应急处置领导小组的日常工作；(2) 收集、反馈突发性事件信息，提出应急处置建议；(3) 协调省应急处置领导小组组织、协调各项处置工作的实施，传 达 、执行省应急处 置领导小组各项决策和指令，检查和报告执行情况；指导有关市级商务主管部门的应急 响应工作；(4) 协调突发性事件的调查评估、信息发布、应急演练、应急保障和宣传培训等工作；(5) 进行突发性事件善后处置及总结工作；(6) 完成省应急处置领导小组交办的其他事项。2.3省应急处置领导小组成员单位职责省地方金融监管局：负责组织有关部门开展涉事企业单用途商业预付卡资金存管或
省政府公报2021-18 部门文件保险金额存缴情况联合检查。省财政厅：负责单用途商业预付卡业务突发事件应急处置资金保障。省公安厅：负责对违法犯罪案件的侦办，维护售卡、刷卡购物场所突发性事件的治安 秩序，及时打击扰乱公共场所正常秩序的犯罪活动。省市场监管局：负责依法依职受理单用途商业预付卡消费者纠纷的投诉、举报，发布 相关消费警示或提示，及时查处侵害消费者合法权益的行为。省税务局：负责依法查处涉事发卡企业在售卡环节出具虚假发票、隐瞒销售收入的 行为。陕西银保监局：在单用途商业预付卡业务突发事件发生时，负责指导保险公司及时 开展理赔服务，切实维护持卡人合法权益。人民银行西安分行：负责在单用途商业预付卡业务突发事件发生时，指导资金存管 银行及时开展消费者赔付工作，切实维护持卡人合法权益。2.4各市、县 （市 、区)单用途商业预付卡业务突发性事件应急处置机制比照省应急处置领导小组职责，成立各市、县（市 、区）单用途商业预付卡业务突发性 事件应急处置领导小组，在当地人民政府领导下开展工作，办公室设在商务主管部门，具 体负责日常工作。各 市 、县（市 、区）商务主管部门应根据本预案，制定本地区规模发卡企 业和其他发卡企业单用途商业预付卡业务突发性事件应急预案。2.5各发卡企业应急机制根据本预案的要求，制定本企业的应急处置预案，明确规定企业法人负全责，设立应 急处置工作机构，对突发性事件及时反应、处置到位。3.预警和预防机制3.1信息监测和报告为及时发现并有效控制事件的发生，对单用途商业预付卡业务信息进行监测，并实 行信息报告制度。信息监测范围和来源：(1) 例行检查、专项执法检查；(2) 商务主管部门的事件报告；(3) 发卡企业的事件报告；(4) 相关监督部门的情况通报；
省政府公报2021-18 部门文件(5) 经核实的消费者投诉举报；(6) 经核实的新闻媒体曝光信息。各 市 、县 （市 、区）商务主管部门负责督促发卡企业按要求及时、准 确 、完整报送业务 报告等有关数据，定期或不定期的深人发卡企业、售卡企业现场检查单用途商业预付卡 业务活动、内部控制和风险状况变化。对早期发现的潜在隐患以及困难发生的异常波动， 要依照规定的报告程序和时限及时报告。省商务厅对各类信息进行汇总，科学分析、综合评价监测数据，及时做出研判，同时 通报有关部门。3..2预防预警省 、市 、县单用途商业预付卡业务突发性事件应急处置机构根据有关部门提供的信 息 ，要立即组织人员到现场进行复核确认，情况属实的，迅速上报，同时分析事件可能的 方式、规 模 、影响，立即拟定相应的工作措施，及 时 、有效地开展先期处置，将事件消除在 萌芽状态，防止事态扩大。根据实际情况和属地管理分级响应的原则，采取下列一项或多项应急处置措施：(1) 及时向成员单位通报情况，并向持卡人发布预警响应信息。(2) 加强应急值守,及时接受和报送相关信息。(3) 评估突发情况的影响范围和程度。(4) 跟踪了解突发情况，指导下级商务主管部门采取应对措施。(5) 做好启动应急响应的各项准备工作。3.3预警发布因发卡企业经营不善破产或无能力兑付单用途卡引发的突发性事件；因涉嫌违规等 启动银行、保 险 、担保机构对消费者进行理赔的突发性事件；因消费纠纷、业务系统故障 影响单用途商业预付卡兑付引发的突发性事件。县级以上商务主管部门组织对单用途商 业预付卡业务进行事件分析评估，按照规定发布预警信息，及时向当地人民政府和上一 级商务主管部门报告，并向同级有关部门通报，必要时可越级上报。根据事态发展，可适 时调整通报和发布的预警信息。4. 应急响应4.1信息报送和处置发卡企业或售卡环节出现异常情况或突发事件，影响到社会稳定，涉事企业应当立37
省政府公报202卜18 部门文件即向当地公安机关报告，同时向当地商务主管部门报告；商务主管部门应当立即组织力 量对报告事项调查核实，在基本事实得到确认后3 小时内，向当地人民政府和上级商务 主管部门报告，并通报同级有关部门。市级商务主管部门应当会同公安、市场监管、税务 等部门核实确认基本事实后3 小时内向当地人民政府和省商务厅报告，省商务厅经核实 确证后，立即组织有关成员单位研究启动应急预案。信息报告的内容包括：报送信息单位名称、人员姓名和联系电话、事件发生的时间、 地点、起 因 、造成的影响、已采取的措施、可能造成的危害、下一步应采取的措施等内容。
报送信息应做到及时、客观、真实，不得迟报、谎报、瞒报、漏报。4.2指挥和协调现场指挥遵循属地为主的原则，建立事发地商务主管部门为主导、其他部门协同参 与的应急处置机制。4.3应急处置要求4.3.1应急处置领导小组组织人员第一时间到达突发事件现场，稳定现场秩序，初步 核实有关情况，并及时报告应急处置领导小组，随时关注事态发展。4.3.2应急处置领导小组及时召开应急处置会议，制定具体的应急处置措施，并及时 报告当地政府和上级商务主管部门，根据授权和需要，申请或协调相关部门给予支援和 帮助。4.3.3深入做好说服疏导工作，争取得到广大群众的理解和配合，防止不法分子乘机 破坏。4.3.4严格依法行政，注意搜集、保全与突发事件相关的资料及证据。对涉嫌违法犯罪 的发卡企业，应及时移交公安机关处理。4.3.5重视消费者的团体行为和媒体舆论。4.4应急响应4.4.1对 I 级重大突发性事件(发卡企业因经营不善破产或无能力兑付单用途商业预 付卡引发的突发性事件)采取以下处置程序：(1) 立即向当地政府应急管理办公室和上级商务主管部门报告；(2) 协调有关部门做好消费者登记、接待工作；(3) 协调公安机关及时介入，依法查处，对涉嫌犯罪的及时立案侦查；(4) 协调有关银行、保 险 、担保机构冻结发卡企业存管资金或保险资金，配合有关部
省政府公报202卜18 部门文件门将存管资金或保险金额按比例对登记的消费者进行赔付；(5)按照公安机关的调查结果，配合有关部门通过司法途径对登记的消费者进行后 期处置工作。领导小组有权要求各级消费者权益保护组织和协会积极配合进行消费者赔 付和维稳工作。4.4.2对 D 级较大突发性事件(发卡企业因涉嫌违规等启动银行、保 险 、担保机构对消 费者进行理赔的突发性事件)采取以下处置程序：(1) 立即向当地政府应急管理办公室和上级商务主管部门报告；(2) 协调有关部门和金融机构，依据《单用途商业预付卡管理办法》规定和预收资金 存管协议、保证保险、银行/担保保函约定的条件，依法启动对发卡企业的行政处罚程序， 并做好相关财产保全处置工作；(3) 协调有关部门做好消费者登记、接待工作；(4) 协调银行、担保、保险机构冻结发卡企业存管资金，配合有关部门将存管资金或 保险金额按比例对登记的消费者进行赔付；(5) 协调有关部门引导消费者通过司法途径进行后期处置工作。领导小组有权要求 各级消费者保护组织和协会积极配合进行消费者赔付和维稳工作。4.4.3对 HI 级一般突发性事件(发卡企业因消费纠纷、业务系统故障影响单用途商业 预付卡兑付引发的突发性事件)采取以下处置程序：(1) 督促发卡企业妥善处理纠纷、故障问题，并对消费者提供合理答复；(2) 督促发卡企业立即开展系统故障的排查与修复，对故障超出4 小时无法修复的， 责成发卡企业向持卡人发送故障通告，并做出相应说明；(3) 协调有关部门做好消费者纠纷的投诉、举报工作，要求各级消费者保护组织和协 会积极配合做好调解和维稳工作；(4) 依据《单用途商业预付卡管理办法》等相关规定，视情节对发卡企业进行行政处 罚。4.5应急结束单用途商业预付卡业务突发事件应急处置完毕后，由应急处置领导小组批准，终止 应急响应，并由应急处置领导小组办公室通知有关单位。5. 应急保障5.1通讯及新闻报道
省政府公报2021.18部门文件应急处置中的通讯、文件转运、信息及新闻工作等由应急处置领导小组办公室负责 保障、管理或协调。5.2人员保障应急预案启动期间要做好应急值班工作，保 证 24 小时专人值班，领导在岗带班，负 责处理突发性事件信息。5.3宣传培训加强对发卡企业工作人员及广大消费者的安全知识宣传、教育与培训，增强发卡企 业的责任意识，提高消费者的风险意识和防范能力。6. 后期工作6.1善后工作市场异常情况和突发性事件应急处置结束后，根据需要可保留部分应急处置机构人 员协助事发地商务主管部门积极稳妥地做好善后工作。6.2应急处置评价处置工作全部结束后，应将相关文件、资料及档案进行归档管理，并由事发地商务主 管部门写出总结报告，报送当地政府和上级商务主管部门。7. 附则7.1预案修订和解释应急预案应根据客观情况和处置突发性事件的经验，不断调整和完善，修订和解释 工作由省商务厅负责。7.2奖励与责任在处置突发性事件的过程中，对于表现突出，处置果断，决策正确的单位和个人，给 予表彰和奖励。对贻误时机造成严重后果的，依据有关法律法规追究单位领导和个人的 责任。7.3本预案自印发之日起实施。2015年 11月 1 1 日省商务厅印发的《陕西省单用途商 业预付卡管理突发事件应急预案(试行)》同时废止。附件：陕西省单用途商业预付卡业务突发性事件应急处置工作机构及人员（略）注 ：查阅或下载附件请登录陕西省商务厅门户网站
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